CELEX: 62017CJ0332
Zahtjev za prethodnu odluku
Zaštita potrošača
Direktiva 2011/83/EU
Članak 21.
Potrošački ugovori
Telefonske komunikacije
Praksa pružatelja telekomunikacijskih usluga koja se sastoji od toga da svojim korisnicima koji su već sklopili ugovor nudi skraćeni broj korisničke podrške po tarifi višoj od osnovne

Zahtjev za prethodnu odluku odnosi se na tumačenje članka 21. Direktive 2011/83/EU Europskog parlamenta i Vijeća od 25. listopada 2011. o pravima potrošača, izmjeni Direktive Vijeća 93/13/EEZ i Direktive 1999/44/EZ Europskog parlamenta i Vijeća te o stavljanju izvan snage Direktive Vijeća 85/577/EEZ i Direktive 97/7/EZ Europskog parlamenta i Vijeća (
SL 2011., L 304, str. 64
.) (SL, posebno izdanje na hrvatskom jeziku, poglavlje 15., svezak 8., str. 260.).
Zahtjev je upućen u okviru spora između Tarbijakaitseameta (Ured za zaštitu potrošača, Estonija) i društva Starman AS, pružatelja telekomunikacijskih i internetskih usluga, o nalogu kojim je taj ured od navedenog društva zatražio da potrošačima koji su s njim već sklopili ugovor prestane nuditi skraćeni broj korisničke podrške po tarifi višoj od osnovne.
Pravni okvir
Pravo Unije
Uvodne izjave 4., 5. i 7. Direktive 2011/83 glase kako slijedi:
„(4)
[…] Usklađivanje određenih aspekata potrošačkih ugovora sklopljenih na daljinu i izvan poslovnih prostorija nužno je za promicanje stvarnog potrošačkog unutarnjeg tržišta na kojem se postiže prava ravnoteža između visoke razine zaštite potrošača i konkurentnosti poduzeća, uz istodobno poštovanje načela supsidijarnosti.
(5)
[…] Stoga će potpuna usklađenost informacija za potrošače i pravo odustajanja kod ugovora na daljinu i ugovora sklopljenih izvan poslovnih prostorija doprinijeti visokoj razini zaštite potrošača i boljem funkcioniranju unutarnjeg tržišta poslovnih subjekata i potrošača.
[…]
(7)
Potpuna usklađenost nekih ključnih regulatornih aspekata trebala bi znatno povećati pravnu sigurnost kako za potrošače tako i za trgovce. I potrošači i trgovci trebali bi naći oslonac u jedinstvenom regulatornom okviru koji se temelji na jasno definiranim pravnim konceptima koji uređuju određene aspekte ugovora između poslovnih subjekata i potrošača diljem Unije. Učinak takvog usklađivanja trebao bi biti uklanjanje prepreka koje proizlaze iz fragmentacije pravila i dovršetak unutarnjeg tržišta u tom području. Te je prepreke moguće ukloniti jedino utvrđivanjem jednoobraznih pravila na razini Unije. Nadalje, potrošači bi diljem Unije trebali uživati visoku zajedničku razinu zaštite.”
Članak 1. Direktive 2011/83 utvrđuje njezin predmet kako slijedi:
„Svrha ove Direktive je doprinijeti pravilnom funkcioniranju unutarnjeg tržišta usklađivanjem određenih aspekata zakona i drugih propisa u državama članicama o ugovorima koji se sklapaju između potrošača i trgovaca, postižući visoku razinu zaštite potrošača.”
Člankom 4. navedene direktive, naslovljenim „Razina usklađenosti”, određuje se:
„Države članice ne smiju u svojem nacionalnom pravu održavati niti u njega uvesti odredbe koje odstupaju od odredaba utvrđenih u ovoj Direktivi, uključujući i strože ili manje stroge odredbe za osiguranje različite razine zaštite potrošača, osim ako u ovoj Direktivi nije predviđeno drukčije.”
U skladu s člankom 13. stavkom 1. prvim podstavkom navedene direktive:
„Sva plaćanja koja primi od potrošača, ako je primjenjivo uključujući i troškove isporuke, trgovac vraća bez nepotrebnog odlaganja, a u svakom slučaju najkasnije 14 dana od dana na koji je obaviješten o odluci potrošača da odustane od ugovora u skladu s člankom 11.”
Članak 19. iste direktive, naslovljen „Naknade za korištenje sredstava plaćanja”, predviđa:
„Države članice zabranjuju trgovcima da za korištenje određenog sredstva plaćanja naplaćuju potrošačima naknade koje prelaze trošak koji za korištenje toga sredstva plaćanja snosi trgovac.”
Članak 21. te direktive, naslovljen „Komunikacija telefonom”, glasi kako slijedi:
„Države članice osiguravaju da kad trgovac raspolaže telefonskom linijom kako bi ga se u vezi sa sklopljenim ugovorom moglo zvati telefonom, potrošač koji zove trgovca nije obvezan platiti više od osnovne tarife poziva.
Prvim se podstavkom ne dovodi u pitanje pravo pružatelja telekomunikacijskih usluga da zaračunavaju takve pozive.”
Članak 25. te direktive, naslovljen „Obvezujuća narav Direktive”, propisuje:
„Ako je pravo primjenjivo na ugovor pravo države članice, potrošači se ne mogu odreći prava koje im je dodijeljeno nacionalnim mjerama kojima se prenosi ova Direktiva.
Ugovorni uvjeti kojima se izravno ili neizravno odriče od prava ili se ona ograničavaju nisu obvezujući za potrošača.”
Estonsko pravo
Članak 28.
Võlaõigusseadusa (Zakon o obveznim odnosima) od 26. rujna 2001. (RT I 2001., 81,487, u daljnjem tekstu: VÕS), naslovljen „Ograničenja naplate u potrošačkom ugovoru”, u stavcima 3. i 4. navodi:
„(3)   Ako trgovac omogućuje potrošaču da stupi u kontakt s njim kako bi mu prenio poruke ili očitovao volju u vezi s ugovorom ili drugim okolnostima u pogledu izvršenja ugovora pozivanjem telefonskog broja koji je naveo, navedeni trgovac ne može tražiti od potrošača da na toj osnovi plati dodatnu cijenu.
(4)   Svaki sporazum kojim se na štetu potrošača odstupa od zahtjeva propisanih ovim člankom nevaljan je.”
Glavni postupak i prethodna pitanja
Društvo Starman pružatelj je telekomunikacijskih i internetskih usluga. To društvo potrošačima koji su s njim već sklopili ugovor za podnošenje pitanja u vezi s tim ugovorom stavlja na raspolaganje, s jedne strane, broj fiksne telefonske linije po osnovnoj tarifi i, s druge strane, skraćeni telefonski broj po tarifi višoj od osnovne kad se poziv upućuje s mobilnog telefona. Svi potrošači mogu doznati taj skraćeni telefonski broj, među ostalim, na početnoj stranici internetske stranice društva Starman, u osnovnim ugovorima i općim uvjetima poslovanja koji se odnose na te ugovore.
Ured za zaštitu potrošača 15. lipnja 2015. izdao je nalog društvu Starman, na temelju utvrđenja prema kojem je stavljanje na raspolaganje skraćenog broja po tarifi višoj od osnovne za one potrošače koji su već sklopili ugovor s tim društvom protivno članku 28.
stavku 3. VÕS‑a i članku 21. Direktive 2011/83, na kojem se temelji ta odredba nacionalnog prava.
Navedeni ured naložio je društvu Starman da prestane nuditi potrošačima takav skraćeni telefonski broj te da ponudi samo broj fiksne ili mobilne telefonske linije po osnovnoj tarifi. U skladu s tim nalogom, skraćeni telefonski broj može se koristiti samo ako dodatne troškove u vezi s njim snosi trgovac.
Društvo Starman podnijelo je tužbu za poništenje navedenog naloga pred Tallinna Halduskohusom (Upravni sud u Tallinnu, Estonija). To društvo, nasuprot tomu, tvrdi da člankom 28.
stavkom 3. VÕS‑a i člankom 21. Direktive 2011/83 nije zabranjeno da se potrošačima koji su sklopili ugovor također nudi skraćeni telefonski broj po tarifi višoj od osnovne ako trgovac od toga ne ostvaruje zaradu i pod uvjetom da se na razumljiv i lako dostupan način potrošačima istodobno nudi broj fiksne telefonske linije po osnovnoj tarifi. Pod tim uvjetima navedeni potrošač može slobodno izabrati kojim se od dvaju predloženih telefonskih brojeva namjerava koristiti. Prema mišljenju društva Starman, taj nalog proširuje učinak te direktive, s obzirom na to da se njime u bitnome zabranjuje korištenje skraćenih telefonskih brojeva te se njime prekoračuju obveze propisane navedenom direktivom i svrha zaštite potrošača koja se njome nastoji ostvariti.
Budući da su Tallinna Halduskohus (Upravni sud u Tallinnu) i Tallinna Ringkonnakohus (Žalbeni sud u Tallinnu) odbili tužbu za poništenje društva Starman, ono je podnijelo žalbu u kasacijskom postupku pred Riigikohusom (Vrhovni sud, Estonija).
Sud koji je uputio zahtjev navodi da je za rješavanje glavnog postupka potrebno protumačiti izraze „potrošač […] nije obvezan platiti” iz članka 21. prvog stavka Direktive 2011/83. Taj sud smatra da se ti izrazi mogu tumačiti u smislu da potrošač koji je već sklopio ugovor ne smije kao jedinu razumnu mogućnost kontaktiranja trgovca imati samo korištenje telefonskim brojem po tarifi višoj od osnovne. To tumačenje ne isključuje mogućnost da se od navedenog potrošača traži snošenje dodatnih troškova ako se vlastitom voljom koristi brojem po višoj tarifi.
U tom se pogledu sud koji je uputio zahtjev pita je li moguće od potrošača koji je već sklopio ugovor naplatiti dodatne troškove u vezi s korištenjem skraćenim telefonskim brojem po tarifi višoj od osnovne, ako je odabrao taj način komunikacije, dok mu je istodobno ponuđena mogućnost korištenja brojem po osnovnoj tarifi. Naime, ako bi se ti dodatni troškovi trebali pripisati trgovcu, prema mišljenju suda koji je uputio zahtjev, to može dovesti do toga da trgovci prestanu nuditi skraćene telefonske brojeve za sve potrošače, što bi dovelo do prekoračenja zahtjevâ iz članka 21. Direktive 2011/83 i njezine svrhe. Usto, nije dan odgovor na pitanje na koji način trgovac mora obavijestiti potrošača o postojanju telefonskog broja po osnovnoj tarifi i o razlikama u cijeni između poziva, ako se potrošač za upite koji nisu u vezi sa sklopljenim ugovorom koristi skraćenim telefonskim brojem po tarifi višoj od osnovne.
Sud koji je uputio zahtjev poziva se na presudu od 2. ožujka 2017., Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Frankfurt am Main (
C‑568/15
,
EU:C:2017:154
), u kojoj je Sud donio odluku o pojmu „osnovna tarifa” u smislu članka 21. Direktive 2011/83. Međutim, taj sud smatra da, s obzirom na to da su predmetne činjenice u glavnom predmetu i one u predmetu u kojem je donesena ta presuda različite, ona ne daje odgovor na sva njegova pitanja. Navedeni sud ističe, među ostalim, da u potonjem predmetu potrošači, suprotno onomu što je slučaj u glavnom predmetu, nisu imali izbor između nekoliko telefonskih brojeva.
U tim je okolnostima Riigikohus (Vrhovni sud) odlučio prekinuti postupak i uputiti Sudu sljedeća prethodna pitanja:
„1.
Treba li članak 21. Direktive [2011/83] tumačiti na način da pružatelj usluge može staviti na raspolaganje telefonski broj za koji se naplaćuje tarifa viša od redovne, ako pružatelj usluge potrošačima, osim tog broja po višoj tarifi, na razumljiv i lako dostupan način također nudi i broj fiksne telefonske linije po osnovnoj tarifi kako bi ga se moglo nazvati u vezi sa sklopljenim ugovorom?
2.
Ako je odgovor na prvo pitanje potvrdan, protivi li se članku 21. Direktive [2011/83] to što je potrošač koji, unatoč tome što mu je pružatelj usluge na razumljiv i lako dostupan način stavio na raspolaganje telefonski broj po redovnoj tarifi, ipak vlastitom voljom koristi telefonski broj po višoj tarifi kako bi nazvao pružatelja usluge u vezi sa sklopljenim ugovorom, obvezan platiti višu tarifu za taj poziv?
3.
Ako je odgovor na prvo pitanje potvrdan, obvezuje li ograničenje iz članka 21. Direktive [2011/83] pružatelja usluge da zajedno sa skraćenim telefonskim brojem svugdje naznači i broj fiksne telefonske linije po redovnoj tarifi i podatke o razlikama u cijeni?”
Prethodna pitanja
Prvo i drugo pitanje
Svojim prvim i drugim pitanjem, koja treba razmatrati zajedno, sud koji je uputio zahtjev u biti pita treba li članak 21. prvi stavak Direktive 2011/83 tumačiti na način da mu se protivi to da, ako je trgovac svim svojim korisnicima stavio na raspolaganje jedan ili više skraćenih telefonskih brojeva po tarifi višoj od osnovne, potrošači koji su već sklopili ugovor s tim trgovcem plaćaju više od osnovne tarife kad navedenog trgovca zovu telefonom u vezi s tim ugovorom.
U skladu s člankom 21. prvim stavkom Direktive 2011/83, države članice osiguravaju da, kad trgovac raspolaže telefonskom linijom kako bi ga se u vezi sa sklopljenim ugovorom moglo zvati telefonom, potrošač koji zove trgovca nije obvezan platiti više od osnovne tarife za pozivanje te telefonske linije.
Međutim, tekst te odredbe sam po sebi ne omogućuje određivanje toga trebaju li se sve te telefonske linije, među kojima su i one dostupne pozivanjem skraćenih telefonskih brojeva, naplaćivati po tarifi koja nije viša od osnovne, kad se trgovac koristi s nekoliko telefonskih linija.
Stoga prilikom tumačenja članka 21. prvog stavka Direktive 2011/83 treba voditi računa ne samo o tekstu te odredbe nego također o kontekstu u kojem se navedeni pojam koristi i ciljevima koji se žele postići propisom kojeg je sastavni dio (vidjeti po analogiji presudu od 2. ožujka 2017., Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Frankfurt am Main,
C‑568/15
,
EU:C:2017:154
, t.
19.
i navedenu sudsku praksu).
Kao prvo, što se tiče konteksta navedene odredbe, Sud je iz članaka 13. i 19. Direktive 2011/83 zaključio da u načelu nije na potrošaču snošenje ostalih troškova osim onih uobičajenih, ako ostvaruje svoja prava na temelju te direktive, i da, slijedom toga, eventualne dodatne troškove snosi trgovac (vidjeti u tom smislu presudu od 2. ožujka 2017., Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Frankfurt am Main,
C‑568/15
,
EU:C:2017:154
, t.
24.
do
26.
).
Stoga iz konteksta članka 21. Direktive 2011/83 proizlazi da trgovac potrošaču koji telefonskim pozivima izvršava prava koja su mu povjerena tom direktivom može naplatiti samo troškove koji ne premašuju cijenu osnovne tarife.
Kao drugo, kad je riječ o svrsi Direktive 2011/83, iz njezina članka 1. proizlazi da je njezin cilj postići visoku razinu zaštite potrošača.
Kako bi se postigao taj cilj, Direktiva 2011/83, kao što to i proizlazi iz njezinih uvodnih izjava 4., 5. i 7., provodi potpuno usklađivanje nekih ključnih aspekata ugovora sklopljenih između potrošača i trgovaca. Učinak takvog usklađivanja trebao bi biti uklanjanje prepreka koje proizlaze iz fragmentacije pravila, kako bi se potrošačima omogućilo da uživaju visoku zajedničku razinu zaštite diljem Unije.
Usto, iz članka 4. Direktive 2011/83 proizlazi da razina zaštite potrošačâ osigurana nacionalnim odredbama koje predviđaju države članice ne smije odstupati od razine određene tom direktivom, osim ako njome nije drukčije propisano. Međutim, potrebno je utvrditi da članak 21. Direktive 2011/83 nije iznimka od obveze država članica da ne odstupaju od razine zaštite određene tom direktivom.
Posljedično, cilj visoke zajedničke razine zaštite diljem Unije iz Direktive 2011/83 bio bi doveden u pitanje ako bi potrošač trebao platiti tarifu višu od osnovne pozivanjem skraćenog telefonskog broja trgovca s kojim je sklopio ugovor, osobito u situaciji u kojoj taj potrošač zove tog trgovca kako bi razjasnio pitanja koja se odnose na izvršenje tog ugovora ili ostvario zajamčena prava.
S obzirom na prethodna razmatranja, članak 21. prvi stavak Direktive 2011/83 treba tumačiti na način da mu se protivi to da trgovac može od potrošača koji je već sklopio ugovor naplatiti tarifu višu od osnovne, ako ga potonji zove telefonom u vezi s tim ugovorom, neovisno o obliku telefonskih brojeva koje nudi navedeni trgovac.
To tumačenje nije nimalo dovedeno u pitanje okolnošću da je trgovac na razumljiv i lako dostupan način obavijestio potrošača o postojanju telefonskog broja po osnovnoj tarifi. Naime, taj podatak trgovca ne lišava obveze da potrošaču koji je s njim već sklopio ugovor ne smije naplatiti tarifu višu od osnovne kad ga potonji zove telefonom u vezi s tim ugovorom.
Jednako tako, okolnost da je potrošač vlastitom voljom odabrao korištenje skraćenim telefonskim brojem po tarifi višoj od osnovne kako bi nazvao trgovca ne utječe na navedeno tumačenje. Naime, iz usporedne analize članaka 21. i 25. Direktive 2011/83 proizlazi da se potrošač ne može dobrovoljno odreći prava koja su mu dana tom direktivom i platiti više od osnovne tarife kad trgovca zove telefonom.
Iz svih prethodno navedenih razmatranja proizlazi da na prvo i drugo pitanje valja odgovoriti tako da članak 21. prvi stavak Direktive 2011/83 treba tumačiti na način da mu se protivi to da, ako je trgovac svim svojim korisnicima stavio na raspolaganje jedan ili više skraćenih telefonskih brojeva po tarifi višoj od osnovne, korisnici koji su sklopili ugovor s tim trgovcem plaćaju više od osnovne tarife kada navedenog trgovca zovu telefonom u vezi s tim ugovorom.
Treće pitanje
Uzimajući u obzir odgovor na prvo i drugo pitanje, na treće pitanje nije potrebno odgovoriti.
Troškovi
Budući da ovaj postupak ima značaj prethodnog pitanja za stranke glavnog postupka pred sudom koji je uputio zahtjev, na tom je sudu da odluči o troškovima postupka. Troškovi podnošenja očitovanja Sudu, koji nisu troškovi spomenutih stranaka, ne nadoknađuju se.

Slijedom navedenog, Sud (osmo vijeće) odlučuje:

Članak 21. prvi stavak Direktive 2011/83/EU Europskog parlament i Vijeća od 25. listopada 2011. o pravima potrošača, izmjeni Direktive Vijeća 93/13/EEZ i Direktive 1999/44/EZ Europskog parlamenta i Vijeća te o stavljanju izvan snage Direktive Vijeća 85/577/EEZ i Direktive 97/7/EZ Europskog parlamenta i Vijeća treba tumačiti na način da mu se protivi to da, ako je trgovac svim svojim korisnicima stavio na raspolaganje jedan ili više skraćenih telefonskih brojeva po tarifi višoj od osnovne, korisnici koji su sklopili ugovor s tim trgovcem plaćaju više od osnovne tarife kada navedenog trgovca zovu telefonom u vezi s tim ugovorom.

Potpisi
(
*1
)	Jezik postupka: estonski