CELEX: 62017CJ0649
Trimitere preliminară
Protecția consumatorilor
Directiva 2011/83/UE
Articolul 6 alineatul (1) litera (c)
Cerințe de informare pentru contractele la distanță și pentru contractele negociate în afara spațiilor comerciale
Obligația comerciantului de a indica numărul său de telefon și numărul său de fax «în cazul în care sunt disponibile»
Conținut

Cererea de decizie preliminară privește interpretarea articolului 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83/UE a Parlamentului European și a Consiliului din 25 octombrie 2011 privind drepturile consumatorilor, de modificare a Directivei 93/13/CEE a Consiliului și a Directivei 1999/44/CE a Parlamentului European și a Consiliului și de abrogare a Directivei 85/577/CEE a Consiliului și a Directivei 97/7/CE a Parlamentului European și a Consiliului (
JO 2011, L 304, p. 64
).
Această cerere a fost formulată în cadrul unui litigiu între Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände – Verbraucherzentrale Bundesverband eV (Uniunea federală a organizațiilor și a asociațiilor de consumatori, Germania) (denumită în continuare „Uniunea federală”), pe de o parte, și Amazon EU Sàrl, pe de altă parte, în legătură cu o acțiune în încetare formulată de Uniunea federală vizând practicile Amazon EU în materie de afișare a informațiilor care permit consumatorului să contacteze această societate.
Cadrul juridic
Dreptul Uniunii
Considerentele (4), (5), (7), (12), (21) și (34) ale Directivei 2011/83 au următorul cuprins:
„(4)
[…] Armonizarea anumitor aspecte în materie de contracte cu consumatorii negociate la distanță și în afara spațiilor comerciale este necesară pentru promovarea unei piețe interne reale a consumatorilor care să mențină echilibrul corect între un nivel ridicat de protecție a consumatorilor și competitivitatea întreprinderilor […]
(5)
[…] armonizarea completă a informațiilor destinate consumatorilor și a drepturilor de retragere din contractele la distanță și din cele negociate în afara spațiilor comerciale va contribui la un nivel ridicat de protecție a consumatorilor și la o mai bună funcționare a pieței interne a raporturilor între comercianți și consumatori.
[…]
(7)
Armonizarea deplină a unor aspecte‑cheie de reglementare ar trebui să crească în mod semnificativ securitatea juridică, atât pentru consumatori, cât și pentru comercianți. Atât consumatorii, cât și comercianții ar trebui să poată, astfel, să se sprijine pe un cadru de reglementare unic, bazat pe concepte juridice clar definite, care să reglementeze anumite aspecte ale raporturilor dintre comercianți și consumatori în cadrul Uniunii. Efectul unei astfel de armonizări ar trebui să fie eliminarea barierelor care își au originea în fragmentarea normelor și definitivarea pieței interne în acest domeniu. Barierele respective pot fi eliminate numai prin stabilirea unor norme uniforme la nivelul Uniunii. În plus, consumatorii ar trebui să beneficieze de un nivel comun ridicat de protecție în întreaga Uniune.
[…]
(12)
Cerințele în materie de informare prevăzute de prezenta directivă ar trebui să le completeze pe cele ale Directivei 2006/123/CE a Parlamentului European și a Consiliului din 12 decembrie 2006 privind serviciile în cadrul pieței interne [(
JO 2006, L 376, p. 36
)] și ale Directivei 2000/31/CE a Parlamentului European și a Consiliului din 8 iunie 2000 privind anumite aspecte juridice ale serviciilor societății informaționale, în special ale comerțului electronic, pe piața internă (directiva privind comerțul electronic) [(
JO 2000, L 178, p. 1
)]. Statele membre ar trebui să mențină posibilitatea de a impune cerințe suplimentare de informare aplicabile furnizorilor de servicii stabiliți pe teritoriul acestora.
[…]
(21)
[…] În afara spațiilor comerciale, consumatorul poate fi supus unei presiuni psihologice potențiale sau poate fi confruntat cu un element de surpriză, indiferent dacă a solicitat sau nu vizita din partea comerciantului. […]
[…]
(34)
Comerciantul ar trebui să transmită consumatorului informații clare și inteligibile înainte ca acesta din urmă să își asume obligații în temeiul unui contract la distanță sau al unuia negociat în afara spațiilor comerciale sau al oricărui contract, altul decât un contract la distanță sau unul negociat în afara spațiilor comerciale, sau al oricărei oferte similare. Atunci când furnizează informațiile respective, comerciantul ar trebui să țină seama de nevoile specifice ale consumatorilor care prezintă o vulnerabilitate deosebită ca urmare a infirmității psihice, fizice sau psihologice a acestora, a vârstei sau a credulității lor, într‑un mod pe care comerciantul l‑ar putea prevedea în mod rezonabil. Cu toate acestea, faptul că se ține seama de astfel de nevoi specifice nu ar trebui să ducă la niveluri diferite de protecție a consumatorului.”
Potrivit articolului 1 din Directiva 2011/83, intitulat „Obiectul”:
„Obiectivul prezentei directive este acela ca, prin atingerea unui nivel ridicat de protecție a consumatorilor, să contribuie la buna funcționare a pieței interne prin mărirea gradului de similitudine dintre anumite aspecte ale actelor cu putere de lege și ale actelor administrative ale statelor membre privind contractele încheiate între consumatori și comercianți.”
Articolul 2 din această directivă, intitulat „Definiții”, prevede:
„În sensul prezentei directive, se aplică următoarele definiții:
[…]
7.
«contract la distanță» înseamnă orice contract încheiat între comerciant și consumator în cadrul unui sistem de vânzări sau de prestare de servicii la distanță organizat, fără prezența fizică simultană a comerciantului și a consumatorului, cu utilizarea exclusivă a unuia sau mai multor mijloace de comunicare la distanță, până la și inclusiv în momentul în care este încheiat contractul;
8.
«contract negociat în afara spațiului comercial» înseamnă orice contract dintre un comerciant și un consumator:
(a)
încheiat în prezența fizică simultană a comerciantului și a consumatorului, într‑un loc care nu este spațiul comercial al comerciantului;
(b)
pentru care consumatorului i s‑a făcut o ofertă în aceleași circumstanțe ca cele menționate la litera (a);
(c)
încheiat în spațiile comerciale ale comerciantului sau prin orice mijloace de comunicare la distanță, imediat după ce consumatorul a fost abordat în mod personal și individual, într‑un loc care nu este spațiul comercial al comerciantului, în prezența fizică simultană a acestuia și a consumatorului sau
(d)
încheiat în cursul unei deplasări organizate de comerciant cu scopul sau efectul de a promova și a vinde consumatorului bunuri sau servicii;
[…]”
Articolul 4 din această directivă, intitulat „Nivelul de armonizare”, prevede:
„Dacă nu se prevede altfel în prezenta directivă, statele membre nu pot menține sau introduce în legislația lor internă dispoziții diferite de cele stabilite în prezenta directivă, inclusiv dispoziții mai mult sau mai puțin stricte, pentru a asigura un nivel diferit de protecție a consumatorilor.”
Capitolul II din Directiva 2011/83, intitulat „Informațiile destinate consumatorilor pentru alte contracte decât contractele la distanță sau contractele negociate în afara spațiilor comerciale”, cuprinde articolul 5 din aceasta.
Potrivit respectivului articol 5, intitulat „Cerințe în materie de informare pentru alte contracte decât contractele negociate în afara spațiilor comerciale și contractele la distanță”:
„(1)   Înainte ca un contract, altul decât un contract la distanță sau un contract negociat în afara spațiilor comerciale, sau orice ofertă similară să producă efecte obligatorii asupra consumatorului, comerciantul trebuie să îi furnizeze consumatorului următoarele informații în mod clar și inteligibil, în cazul în care respectivele informații nu reies în mod evident din context:
[…]
(b)
identitatea comerciantului, cum ar fi denumirea sa socială, adresa geografică la care este stabilit și numărul său de telefon;
[…]
(4)   Pentru contractele care fac obiectul prezentului articol, statele membre pot adopta sau menține cerințe precontractuale suplimentare în materie de informare.”
Capitolul III din Directiva 2011/83, intitulat „Informații destinate consumatorilor și dreptul de retragere din contractele la distanță și cele negociate în afara spațiilor comerciale”, cuprinde articolele 6-16 din aceasta.
Articolul 6 din directiva menționată, intitulat „Cerințe de informare pentru contractele la distanță și cele negociate în afara spațiilor comerciale”, prevede:
„(1)   Înainte ca un contract la distanță sau negociat în afara spațiilor comerciale sau orice ofertă similară să producă efecte obligatorii asupra consumatorului, comerciantul trebuie să îi furnizeze consumatorului următoarele informații în mod clar și inteligibil:
[…]
(c)
adresa geografică la care este stabilit comerciantul și numărul de telefon, numărul de fax și adresa de poștă electronică ale acestuia, în cazul în care sunt disponibile, pentru a‑i permite consumatorului să ia rapid legătura cu comerciantul și să comunice cu acesta în mod eficient și, dacă este cazul, adresa geografică și identitatea comerciantului în contul căruia acționează;
[…]
(4)   Informațiile menționate la alineatul (1) literele (h), (i) și (j) pot fi furnizate utilizând formularul tipizat de informare cu privire la retragere prevăzut la anexa I partea A. Comerciantul respectă cerințele în materie de informare stabilite la alineatul (1) literele (h), (i) și (j) dacă a furnizat consumatorului aceste instrucțiuni, corect completate.
(5)   Informațiile menționate la alineatul (1) fac parte integrantă din contractul la distanță sau din contractul negociat în afara spațiilor comerciale și nu pot fi modificate decât în cazul în care părțile contractante decid altfel în mod explicit.
[…]
(8)   Cerințele în materie de informare prevăzute în prezenta directivă se adaugă cerințelor de informare conținute în [Directiva 2006/123] și în Directiva [2000/31] și nu împiedică statele membre să impună cerințe de informare suplimentare în conformitate cu respectivele directive.
Fără a aduce atingere primului paragraf, dacă o dispoziție din Directiva [2006/123] sau Directiva [2000/31] cu privire la conținutul și modul în care trebuie furnizate informațiile contravine unei dispoziții din prezenta directivă, prevalează dispozițiile prezentei directive.
[…]”
Articolul 21 din Directiva 2011/83, intitulat „Comunicarea prin telefon”, prevede la primul paragraf:
„Statele membre se asigură că, în cazul în care un comerciant operează o linie telefonică în vederea contactării sale prin telefon cu privire la contractul încheiat, consumatorul nu este obligat să plătească, la contactarea comerciantului, mai mult decât tariful de bază.”
Anexa I la această directivă, intitulată „Informații privind exercitarea dreptului de retragere”, cuprinde un punct A, intitulat „Model de instrucțiuni privind retragerea”, și un punct B, intitulat „Model de formular de retragere”.
Punctul A din această anexă furnizează printre altele instrucțiunile pe care comerciantul trebuie să le urmeze pentru a‑i comunica consumatorului informațiile standardizate referitoare la dreptul său de retragere și în special următoarea instrucțiune:
„Introduceți numele dumneavoastră, adresa dumneavoastră fizică și, dacă este cazul, numărul dumneavoastră de telefon, numărul de fax și adresa de e‑mail.”
Punctul B din anexa respectivă conține o rubrică formulată după cum urmează:
„Către [aici se introduce numele, adresa fizică și, dacă este cazul, numărul de telefon, numărul de fax și adresa de e‑mail a comerciantului].”
Dreptul german
Articolul 312d alineatul 1 din Bürgerliches Gesetzbuch (Codul civil), intitulat „Obligații de informare”, prevede:
„În cadrul contractelor negociate în afara spațiilor comerciale și al contractelor la distanță, comerciantul este obligat să informeze consumatorul în conformitate cu dispozițiile articolului 246a din Einführungsgesetz zum Bürgerlichen Gesetzbuch (Legea de punere în aplicare a Codului civil, denumită în continuare «EGBGB»)]. Informațiile furnizate de comerciant în executarea acestei obligații fac parte integrantă din contract, cu excepția cazului în care părțile la contract au convenit altfel.”
Articolul 246a din EGBGB, intitulat „Obligații de informare referitoare la contractele negociate în afara spațiilor comerciale și contractele la distanță, cu excepția contractelor privind serviciile financiare”, prevede la alineatul 1 primul paragraf punctul 2:
„Comerciantul este obligat, în temeiul articolului 312d alineatul 1 din [Codul civil], să pună la dispoziția consumatorilor următoarele informații:
[…]
2.
identitatea sa, de exemplu denumirea sa comercială, precum și adresa geografică la care este stabilit, numărul său de telefon și, în cazul în care sunt disponibile, numărul său de fax și adresa de poștă electronică, precum și, dacă este cazul, adresa geografică și identitatea comerciantului în contul căruia acționează.”
Litigiul principal și întrebările preliminare
Amazon EU exploatează printre altele site‑ul internet www.amazon.de, care propune vânzarea online de diverse produse.
Efectuând o comandă pe acest site internet, un consumator avea posibilitatea, în luna august 2014, înainte de a finaliza comanda, să acceseze un link având mențiunea „Contactați‑ne”. Consumatorul ajungea astfel la o pagină de internet pe care, sub titlul „Contactați‑ne”, figura o mențiune „Cum ați dori să ne contactați?”, avea posibilitatea de a alege dintre trei opțiuni, și anume trimiterea unui e‑mail, efectuarea unui apel telefonic sau inițierea unei conversații online prin mesagerie instantanee („chat”). În schimb, această pagină nu indica niciun număr de fax În cazul în care consumatorul alegea opțiunea de contact telefonic, se deschidea o altă pagină de internet pe care acesta avea posibilitatea de a‑și introduce numărul de telefon și de a fi reapelat. Pe aceeași pagină se găsea, în plus, următoarea mențiune „În cazul în care preferați, puteți să apelați, de asemenea, numărul nostru de telefon pentru asistență generală”. Deasupra linkului „Număr pentru asistență generală” se deschidea o fereastră care indica numere de telefon ale Amazon EU și care conținea următorul text:
„Număr pentru asistență generală
Vă rugăm să țineți seama de faptul că vă recomandăm mai degrabă să utilizați funcția «Sunați acum» pentru a beneficia rapid de asistență. Vom putea să vă oferim imediat ajutor pe baza informațiilor pe care ni le‑ați comunicat deja.
Dacă preferați să apelați numărul general pentru asistență, vă rugăm să rețineți faptul că trebuie să răspundeți la o serie de întrebări pentru verificarea identității dumneavoastră.
În cazul în care veți opta pentru modalitatea obișnuită de contact, ne puteți găsi, de asemenea, la următoarele numere: […]”
Sub mențiunea „Impressum”, care figura pe site‑ul internet www.amazon.de, consumatorul putea să ajungă, accesând pictograma „Contactați‑ne”, pe pagina care conținea opțiunea de a fi reapelat.
Uniunea federală a considerat că Amazon EU nu își respecta obligația legală care consta în faptul de a‑i furniza consumatorului mijloacele eficiente pentru a intra în contact cu aceasta, în măsura în care nu informa consumatorii corespunzător cerințelor legale în legătură cu numerele sale de telefon și de fax. În plus, Uniunea federală a apreciat că Amazon EU nu își indica numărul de telefon într‑o formă clară și comprehensibilă și că serviciul de reapelare telefonică nu îndeplinea cerințele de informare, întrucât consumatorul trebuia să treacă prin numeroase etape pentru a intra în contact cu un interlocutor al acestei societăți.
Uniunea federală a sesizat Landgericht Köln (Tribunalul Regional din Köln, Germania) cu o acțiune în încetarea practicilor Amazon EU în materie de afișare a informațiilor care figurează pe site‑ul său internet.
Întrucât această instanță a respins respectiva acțiune în încetare prin hotărârea din 13 octombrie 2015, Uniunea federală a declarat apel împotriva acestei hotărâri la Oberlandesgericht Köln (Tribunalul Regional Superior din Köln, Germania).
Prin hotărârea din 8 iulie 2016, Oberlandesgericht Köln (Tribunalul Regional Superior din Köln, Germania) a respins apelul Uniunii federale. Pentru aceasta, respectiva instanță a considerat că Amazon EU respectă cerințele de informare precontractuale oferind consumatorilor suficiente posibilități de comunicare grație sistemului său de apel telefonic și posibilității de a lua contact cu aceasta prin chat sau prin poșta electronică.
În aceste condiții, Uniunea federală a declarat recurs la instanța de trimitere, Bundesgerichtshof (Curtea Federală de Justiție, Germania).
Instanța de trimitere consideră că, în vederea soluționării litigiului cu care este sesizată, este necesar în special să se precizeze domeniul de aplicare al expresiei „
lorsqu’ils sont disponibles
”, „
gegebenfalls
” sau „
where available
”, care figurează la articolul 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83, în versiunile în limbile franceză, germană și engleză ale acestei dispoziții.
În această privință, ar reieși dintr‑un document de orientare al Comisiei Europene publicat în luna iunie 2014 în ceea ce privește Directiva 2011/83 că expresia menționată s‑ar aplica celor trei tehnici de comunicare la distanță menționate la articolul 6 alineatul (1) litera (c) din această directivă, și anume la telefon, la fax și la poștă electronică.
Prin urmare, potrivit instanței de trimitere, informațiile pe care trebuie să le furnizeze comerciantul ar trebui să se refere numai la mijloacele de comunicare deja existente în cadrul societății sale. În schimb, acesta nu ar fi obligat să instaleze o nouă linie telefonică sau de fax sau să își creeze o nouă adresă de poștă electronică atunci când decide să încheie și contracte la distanță.
În acest context, s‑ar ridica întrebarea dacă un comerciant care, deși dispune de mijloace de comunicare precum telefonul, faxul și o adresă de poștă electronică, nu le utilizează decât pentru comunicarea cu comercianții sau cu autoritățile publice, este obligat, în conformitate cu articolul 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83, să furnizeze informații cu privire la aceste mijloace de comunicare în cadrul contractelor la distanță încheiate cu consumatori.
În cazul unui răspuns afirmativ, comerciantul care inițiază o nouă activitate care constă în încheierea de contracte la distanță cu consumatorii ar fi constrâns să își modifice organizarea întreprinderii și să angajeze noi colaboratori, fapt care ar fi susceptibil să aducă atingere libertății sale de a desfășura o activitate comercială, prevăzută la articolul 16 și la articolul 17 alineatul (1) din Carta drepturilor fundamentale a Uniunii Europene.
Pe de altă parte, o asemenea interpretare ar fi contrară obiectivului Directivei 2011/83, menționat în considerentul (4) al acesteia, care constă în stabilirea unui echilibru corect între un nivel ridicat de protecție a consumatorilor și competitivitatea întreprinderilor.
În aceste condiții, Bundesgerichtshof (Curtea Federală de Justiție) a hotărât să suspende judecarea cauzei și să adreseze Curții următoarele întrebări preliminare:
„1)
Statele membre pot să adopte o dispoziție – precum articolul 246a alineatul 1 primul paragraf prima teză punctul 2 din EGBGB – care obligă comerciantul să pună numărul său de telefon la dispoziția consumatorului în orice situație, iar nu doar în cazul în care acesta este disponibil, cu ocazia încheierii de contracte la distanță, înainte ca acesta să își exprime angajamentul contractual?
2)
Sintagma «
gegebenenfalls
» [(«dacă este cazul»)] utilizată în versiunea în limba germană a articolului 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83 (și care corespunde expresiei «
lorsqu’ils sont disponibles
» în versiunea în limba franceză a aceleiași dispoziții) înseamnă că un comerciant trebuie să ofere informații numai cu privire la mijloacele de comunicare care există deja efectiv în întreprinderea sa, cu alte cuvinte că acesta nu este obligat să pună în funcțiune o nouă linie telefonică sau de fax ori să își creeze o nouă adresă de poștă electronică, atunci când se hotărăște ca, în cadrul activității sale, să încheie și contracte la distanță?
3)
În cazul unui răspuns afirmativ la a doua întrebare:
Sintagma «
gegebenenfalls
» utilizată în versiunea în limba germană a articolului 6 alineatul (1) litera (c) din [această] directivă […] (și care corespunde expresiei «
lorsqu’ils sont disponibles
» în versiunea în limba franceză a aceleiași dispoziții) înseamnă că mijloace de comunicare care există deja într‑o întreprindere sunt doar cele pe care comerciantul le folosește efectiv în orice situație și pentru a lua legătura cu consumatorii în cadrul încheierii contractelor la distanță sau este vorba de asemenea despre cele pe care comerciantul le‑a utilizat până atunci exclusiv în alte scopuri, de exemplu pentru a comunica cu alți comercianți sau cu autoritățile?
4)
Enumerarea mijloacelor de comunicare prevăzute la articolul 6 alineatul (1) litera (c) din [respectiva] directivă […], [și anume] […] telefon, […] fax și adresa de poștă electronică, este exhaustivă sau comerciantul poate, de asemenea, să recurgă la alte mijloace de comunicare care nu sunt menționate în această dispoziție, cum ar fi un sistem de mesagerie instantanee («chat») sau de reapelare telefonică, având în vedere că acestea permit un contact rapid și o comunicare eficientă?
5)
Pentru aplicarea obligației de transparență prevăzute la articolul 6 alineatul (1) din [aceeași] directivă […], potrivit căreia comerciantul trebuie să informeze consumatorul într‑un mod clar și inteligibil cu privire la mijloacele de comunicare menționate la articolul 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83, este necesar ca informația să fie furnizată rapid și în mod eficient?”
Cu privire la întrebările preliminare
Prin intermediul întrebărilor formulate, care trebuie analizate împreună, instanța de trimitere solicită în esență să se stabilească dacă articolul 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83 trebuie interpretat în sensul că se opune unei reglementări naționale precum cea în discuție în litigiul principal, care impune comerciantului, înainte să încheie cu un consumator un contract la distanță sau negociat în afara spațiului comercial prevăzut la articolul 2 punctele 7 și 8 din această directivă, să furnizeze, în orice împrejurare, numărul său de telefon, și dacă aceeași dispoziție obligă comerciantul să înființeze o linie telefonică sau de fax ori să creeze o nouă adresă de poștă electronică pentru a permite consumatorilor să îl contacteze. Instanța de trimitere solicită, de asemenea, să se stabilească dacă acest comerciant poate, în împrejurări precum cele din cauza principală, să recurgă la mijloace de comunicare care nu sunt menționate de această primă dispoziție, precum un sistem de mesagerie instantanee sau de reapelare telefonică.
Cu titlu introductiv, trebuie amintit că, potrivit articolului 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83, înainte ca un contract la distanță sau un contract negociat în afara spațiilor comerciale sau orice ofertă similară să producă efecte obligatorii asupra consumatorului, comerciantul trebuie să îi furnizeze informații privind adresa geografică la care este stabilit, precum și numărul de telefon, numărul de fax și adresa de poștă electronică ale acestuia, în cazul în care sunt disponibile, pentru a‑i permite consumatorului să ia rapid legătura cu comerciantul și să comunice cu acesta în mod eficient și, dacă este cazul, adresa geografică și identitatea comerciantului în contul căruia acționează.
Reiese, printre altele, din cererea de decizie preliminară, precum și din observațiile prezentate de părțile din litigiul principal și de celelalte părți interesate în prezenta cauză că ar putea fi avute în vedere două interpretări ale articolului 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83. Pe de o parte, această dispoziție ar putea fi interpretată în sensul că prevede obligația comerciantului de a informa consumatorul cu privire la numărul său de telefon și la numărul său de fax în ipoteza în care comerciantul dispune de aceste numere. Pe de altă parte, dispoziția amintită ar pune în sarcina comerciantului o astfel de obligație numai în cazul în care acesta din urmă utilizează telefonul sau faxul în contactele sale cu consumatorii.
Trebuie să se constate că modul de redactare a acestei dispoziții, în special expresia „în cazul în care acestea sunt disponibile” pe care o conține, nu permite, în sine, să se stabilească domeniul de aplicare exact al acestei dispoziții.
Această întrebare nu este eliminată de analiza diferitor versiuni lingvistice ale articolului 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83. Astfel, deși cea mai mare parte a acestor versiuni, în special versiunile în limbile engleză („
where available
”), franceză („
lorsqu’ils sont disponibles
”), italiană („
ove disponibili
”), neerlandeză („
indien beschikbaar
”), polonă („
o ile jest dostępny
”) și finlandeză („
jos nämä ovat käytettävissä
”), indică faptul că, în temeiul acestei dispoziții, obligația stabilită în sarcina comerciantului de a informa consumatorul cu privire la numerele sale de telefon și de fax nu se aplică decât în cazul în care acest comerciant dispune de astfel de mijloace de comunicare, nu este mai puțin adevărat că alte versiuni ale dispoziției menționate, în special cele în limbile spaniolă („
cuando proceda
”) și germană („
gegebenefalls
”), nu permit să se stabilească în ce condiții această obligație nu se aplică.
Este necesar, prin urmare, ca această dispoziție să fie interpretată în funcție de contextul său și de obiectivele urmărite de reglementarea din care face parte (a se vedea prin analogie Hotărârea din 24 ianuarie 2019, Balandin și alții,
C‑477/17
,
EU:C:2019:60
, punctul
, precum și Hotărârea din 26 februarie 2019, Rimšēvičs și BCE/Letonia,
C‑202/18 și C‑238/18
,
EU:C:2019:139
, punctul
).
În ceea ce privește, pe de o parte, contextul în care se înscrie articolul 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83 și economia generală a directivei menționate, trebuie să se constate că această dispoziție prevede o obligație de informare precontractuală în ceea ce privește contractele la distanță și contractele negociate în afara spațiilor comerciale prevăzute la articolul 2 punctele 7 și 8 din directiva menționată.
Referitor, pe de altă parte, la obiectivul Directivei 2011/83, astfel cum reiese din articolul 1 din aceasta, interpretat în lumina considerentelor (4), (5) și (7) ale acesteia din urmă, respectiva directivă urmărește să asigure un nivel ridicat de protecție a consumatorilor, asigurând informarea și securitatea acestora în tranzacțiile cu comercianții. În plus, protecția consumatorilor în politicile Uniunii este consacrată la articolul 169 TFUE, precum și la articolul 38 din cartă.
Directiva 2011/83 urmărește să ofere consumatorilor o protecție extinsă, conferindu‑le anumite drepturi în materie, în special în materia contractelor la distanță și a celor negociate în afara spațiilor comerciale (a se vedea în acest sens Hotărârea din 23 ianuarie 2019, Walbusch Walter Busch,
C‑430/17
,
EU:C:2019:47
, punctul
).
În special, trebuie să se constate că posibilitatea consumatorului să ia rapid legătura cu comerciantul și să comunice cu acesta în mod eficient, astfel cum se prevede la articolul 6 alineatul (1), litera (c) din Directiva 2011/83, prezintă o importanță fundamentală pentru protejarea și pentru punerea în aplicare efectivă a drepturilor consumatorilor și în special a dreptului de retractare, ale cărui modalități și condiții de exercitare sunt prevăzute la articolele 9-16 din directiva menționată.
De altfel, acesta este motivul pentru care punctul A, intitulat „Model de instrucțiuni privind retragerea”, reluat în parte la punctul B, intitulat „Model de formular de retragere”, care figurează în anexa I la Directiva 2011/83, prevede menționarea adresei geografice a comerciantului și, în cazul în care sunt disponibile, numărul său de telefon, numărul său de fax, precum și adresa sa de poștă electronică.
În această perspectivă, articolul 6 alineatul (1) din Directiva 2011/83 urmărește să asigure comunicarea către consumator, înainte de încheierea unui contract, atât a informațiilor cu privire la condițiile contractuale și la consecințele respectivei încheieri, care permit consumatorului să decidă dacă dorește să se angajeze într‑o relație contractuală cu un comerciant (a se vedea în acest sens Hotărârea din 23 ianuarie 2019, Walbusch Walter Busch,
C‑430/17
,
EU:C:2019:47
, punctul
), cât și a informațiilor necesare unei bune executări a contractului și mai ales a exercitării drepturilor sale, în special dreptul său de retractare (a se vedea prin analogie Hotărârea din 5 iulie 2012, Content Services,
C‑49/11
,
EU:C:2012:419
, punctul
).
În această privință, deși este adevărat că posibilitatea ca un consumator să ia rapid legătura cu comerciantul și să comunice cu acesta în mod eficient, astfel cum se prevede la articolul 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83, prezintă o importanță fundamentală pentru protecția drepturilor sale, astfel cum s‑a amintit la punctul 41 din prezenta hotărâre, nu este mai puțin adevărat că, în interpretarea dispoziției menționate, este necesar să se asigure un echilibru corect între un nivel ridicat de protecție a consumatorilor și competitivitatea întreprinderilor, astfel cum se arată în considerentul (4) al acestei directive, respectând, în același timp, libertatea de a desfășura o activitate comercială a întreprinzătorului, astfel cum este consacrată la articolul 16 din cartă (a se vedea prin analogie Hotărârea din 23 ianuarie 2019, Walbusch Walter Busch,
C‑430/17
,
EU:C:2019:47
, punctele
și
).
Trebuie să se constate în acest context că, prin adoptarea dispozițiilor Directivei 2011/83 și în special a articolului 6 alineatul (1) litera (c) din aceasta, legiuitorul Uniunii a apreciat, astfel cum se precizează în considerentul (34) al directivei menționate, că, în cazul în care comerciantul furnizează informații precontractuale, ar trebui să țină seama de nevoile specifice ale consumatorilor care prezintă o vulnerabilitate deosebită ca urmare a infirmității psihice, fizice sau psihologice a acestora, a vârstei sau a credulității lor într‑un mod pe care comerciantul l‑ar putea prevedea în mod rezonabil.
Rezultă din ceea ce precedă că, deși articolul 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83 nu stabilește natura precisă a mediului de comunicare care trebuie să fie instituit de comerciant, respectiva dispoziție obligă în mod necesar comerciantul să pună la dispoziția oricărui consumator un mediu de comunicare care să îi permită acestuia din urmă să ia rapid legătura cu el și să comunice cu acesta în mod eficient.
Este de competența instanței de trimitere să aprecieze dacă, ținând seama de ansamblul împrejurărilor în care consumatorul contactează comerciantul prin intermediul unui site internet și în special de prezența și de funcționalitatea acestui site, mijloacele de comunicare puse la dispoziția respectivului consumator de acest comerciant îi permit consumatorului să ia rapid legătura cu comerciantul și să comunice cu acesta în mod eficient, în conformitate cu articolul 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83.
În plus, o obligație necondiționată de a pune la dispoziția consumatorului, în orice împrejurare, un număr de telefon sau de a institui o linie telefonică ori de fax ori de a crea o nouă adresă de poștă electronică pentru a permite consumatorilor să contacteze comerciantul pare disproporționată, în special în contextul economic al anumitor societăți, în particular cele mai mici, care pot încerca să își reducă costurile de funcționare prin organizarea vânzării sau prin prestarea de servicii la distanță ori în afara spațiilor comerciale.
Pe de altă parte, articolul 5 alineatul (1) litera (b) din Directiva 2011/83, referitor la obligațiile de informare în sarcina comerciantului în contextul încheierii de contracte, altele decât contractele la distanță sau contractele negociate în afara spațiilor comerciale, prevede în mod neechivoc că comerciantul trebuie să îi furnizeze consumatorului, înainte ca un contract, altul decât unul de acest tip, sau orice ofertă similară să producă efecte obligatorii asupra consumatorului, „în mod clar și inteligibil, în cazul în care respectivele informații nu reies în mod evident din context: […] identitatea comerciantului, cum ar fi denumirea sa socială, adresa geografică la care este stabilit și numărul său de telefon”. Rezultă de aici că, în cazul în care intenția legiuitorului Uniunii ar fi fost de a conferi obligației de a pune la dispoziție numărul său de telefon, atribuită în sarcina comerciantului prin articolul 6 alineatul (1) litera (c) din această directivă, același domeniu de aplicare precum cel atribuit în mod neechivoc aceluiași comerciant în temeiul articolului 5 alineatul (1) litera (b) din directiva menționată, pare plauzibil că ar fi adoptat aceeași formulare.
În sfârșit, astfel cum a arătat domnul avocat general la punctul 76 din concluziile sale, articolul 21 din Directiva 2011/83, care impune statelor membre obligația de a nu‑i permite comerciantului care operează o linie telefonică pentru contactarea consumatorului să aplice tarife superioare celui de bază în cazul în care consumatorul îl contactează cu privire la un contract încheiat, pledează de asemenea în favoarea unei interpretări a articolului 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83 potrivit căreia utilizarea de către un comerciant a telefonului ca mijloc de comunicare cu consumatorul în contractele la distanță nu este impusă nici în contextul unei relații precontractuale.
Având în vedere considerațiile care precedă, trebuie să se interpreteze sintagma „în cazul în care sunt disponibile” care figurează la articolul 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83 în sensul că vizează cazul în care comerciantul dispune de un număr de telefon sau de fax și nu le utilizează exclusiv în alte scopuri decât contactul cu consumatorii. În caz contrar, această dispoziție nu îi impune să informeze consumatorul în legătură cu respectivul număr de telefon sau să instituie o linie telefonică ori de fax sau să creeze o nouă adresă de poștă electronică pentru a permite consumatorilor să îl contacteze.
Pe de altă parte, este necesar să se considere că această dispoziție nu se opune ca comerciantul să furnizeze alte mijloace de comunicare decât cea realizată prin telefon sau prin fax ori prin poșta electronică în scopul îndeplinirii criteriilor unei comunicări directe și eficiente cum ar fi, printre altele, un formular de contact electronic prin care consumatorii pot să se adreseze comerciantului prin intermediul unui site internet și prin care aceștia primesc un răspuns scris sau pot fi recontactați rapid. În special, aceasta nu se opune ca un comerciant care oferă bunuri sau servicii online și care are un număr de telefon disponibil în doar câteva clicuri să încurajeze utilizarea de către consumator a altor mijloace de comunicare care nu sunt menționate în această dispoziție, precum un sistem de mesagerie instantanee sau de reapelare telefonică, pentru a permite consumatorului să ia rapid legătura cu el și să comunice cu acesta în mod eficient, în măsura în care informațiile pe care comerciantul este obligat să le furnizeze în conformitate cu articolul 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83 și în special acest număr de telefon sunt accesibile în mod clar și inteligibil, aspect care trebuie verificat de instanța de trimitere. În această ultimă privință, faptul că numărul de telefon este disponibil numai în urma unei serii de clicuri nu implică, în sine, faptul că forma utilizată nu este clară și inteligibilă în ceea ce privește o situație precum cea din litigiul principal, care se referă la un comerciant care propune vânzarea online de diverse produse exclusiv prin intermediul unui site internet.
Având în vedere ansamblul considerațiilor de mai sus, trebuie să se răspundă la întrebările adresate după cum urmează:
–
articolul 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83 trebuie interpretat în sensul că, pe de o parte, se opune unei reglementări naționale precum cea în discuție în litigiul principal, care impune comerciantului, înainte de a încheia cu un consumator un contract la distanță sau negociat în afara spațiilor comerciale, menționat la articolul 2 punctele 7 și 8 din această directivă, să furnizeze, în orice împrejurare, numărul său de telefon. Pe de altă parte, dispoziția menționată nu implică o obligație a comerciantului de a institui o linie telefonică ori de fax sau de a crea o nouă adresă de poștă electronică pentru a le permite consumatorilor să îl contacteze și nu impune să se comunice acest număr sau cel de fax ori adresa de poștă electronică decât în cazul în care acest comerciant dispune deja de respectivele mijloace de comunicare cu consumatorii;
–
articolul 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83 trebuie interpretat în sensul că, deși această dispoziție îi impune comerciantului sarcina de a pune la dispoziția consumatorului un mediu de comunicare de natură să îndeplinească criteriile unei comunicări directe și eficiente, ea nu se opune ca respectivul comerciant să furnizeze alte mijloace de comunicare decât cele enumerate în dispoziția menționată pentru a îndeplini aceste criterii.
Cu privire la cheltuielile de judecată
Întrucât, în privința părților din litigiul principal, procedura are caracterul unui incident survenit la instanța de trimitere, este de competența acesteia să se pronunțe cu privire la cheltuielile de judecată. Cheltuielile efectuate pentru a prezenta observații Curții, altele decât cele ale părților menționate, nu pot face obiectul unei rambursări.

Pentru aceste motive, Curtea (Camera întâi) declară:

Articolul 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83/UE a Parlamentului European și a Consiliului din 25 octombrie 2011 privind drepturile consumatorilor, de modificare a Directivei 93/13/CEE a Consiliului și a Directivei 1999/44/CE a Parlamentului European și a Consiliului și de abrogare a Directivei 85/577/CEE a Consiliului și a Directivei 97/7/CE a Parlamentului European și a Consiliului, trebuie interpretat în sensul că, pe de o parte, se opune unei reglementări naționale precum cea în discuție în litigiul principal, care impune comerciantului, înainte de a încheia cu un consumator un contract la distanță sau negociat în afara spațiilor comerciale, menționat la articolul 2 punctele 7 și 8 din această directivă, să furnizeze, în orice împrejurare, numărul său de telefon. Pe de altă parte, dispoziția menționată nu implică o obligație a comerciantului de a institui o linie telefonică ori de fax sau de a crea o nouă adresă de poștă electronică pentru a le permite consumatorilor să îl contacteze și nu impune să se comunice acest număr sau cel de fax ori adresa de poștă electronică decât în cazul în care acest comerciant dispune deja de respectivele mijloace de comunicare cu consumatorii.

Articolul 6 alineatul (1) litera (c) din Directiva 2011/83 trebuie interpretat în sensul că, deși această dispoziție îi impune comerciantului sarcina de a pune la dispoziția consumatorului un mediu de comunicare de natură să îndeplinească criteriile unei comunicări directe și eficiente, ea nu se opune ca respectivul comerciant să furnizeze alte mijloace de comunicare decât cele enumerate în dispoziția menționată pentru a îndeplini aceste criterii.

Semnături
(
*1
)	Limba de procedură: germana.