L'utilisation des nouvelles technologies par les consommateurs et les détaillants canadiens

Les nouvelles technologies de l'information (NTI) bouleversent a plus d'un point de vue la nature de la relation entre les consommateurs et les entreprises. Qu'elles soient liees au produit et a l'entreprise (code-barres), au consommateur (carte de credit, carte a puce, carte de debit, carte de fidelite) ou a la transaction (bornes interactives, guichets automatiques, centres d'appels ), ou encore a une combinaison des trois, sans oublier Internet dont l'impact est certainement le plus important, elles sont devenues incontournables. Pour les entreprises, elles representent un gros avantage financier, a savoir une reduction des frais lies a la logistique, au stockage, etc., et cela malgre le cout eleve de l'installation des infrastructures necessaires a leur implantation, cout qui peut atteindre 2,6% des revenus de l'entreprise. Le code-barres, par exemple, outre sa fonction comptable, permet au detaillant de suivre, en temps reel, l'impact de sa strategie de marketing sur les ventes de chaque produit ou de chaque combinaison de produits. L'avenement de technologies comme les «Smart Labels» ou RFID (l'etiquette de chaque produit contient une puce electronique emettant une onde radio) pourrait pousser encore plus loin la nature de l'information. Si le fabricant parvient a suivre, en temps reel, la distribution de chacun de ses produits, il peut reduire les couts lies a la distribution ainsi qu'aux ruptures de stocks. Les NTI permettent aussi aux entreprises de se rapprocher de leurs clients en leur offrant un meilleur service (facilite a trouver les produits, horaires d'ouverture plus larges, reduction de l'attente aux caisses, etc.), et elles leur donnent la possibilite de mieux cibler leurs offres en les personnalisant. Dans le domaine du service au client, les perspectives ouvertes par les nouvelles technologies de l'information sont tres vastes, comme on peut deja le constater dans les secteurs touristiques ou bancaires. Or, si les entreprises ont beaucoup a gagner a l'adoption des NTI, l'evolution ne peut s'averer profitable que si les consommateurs y trouvent egalement leur compte. Incontestablement, ils apprecient les NTI car elles rendent plus faciles les contacts avec l'entreprise, en particulier grâce a l'utilisation d'Internet. Mais ils apparaissent tres preoccupes par les problemes de securite lorsqu'ils doivent effectuer des transactions, et par les derives qu'entraine la circulation de donnees personnelles. Ainsi, il existe un risque que les consommateurs cessent de percevoir les nouvelles technologies de l'information uniquement comme un facteur de progres, pour les associer a une menace sur le respect de leur vie privee. L'information est bien au cur des NTI et elle represente le point convergent des avantages et des inconvenients lies a leur application. On peut d'ailleurs dire que, si la collecte d'informations, toujours plus facile et plus importante, constitue le point fort des nouvelles technologies de l'information par l'efficacite qu'elle permet en termes de gestion, par exemple, elle est aussi leur point faible. D'ou la necessite du respect d'une ethique, sous peine de voir la mefiance des consommateurs miner les progres accomplis et potentiels dans la relation entreprises/consommateurs. Ce Rapport bourgogne propose une recension des principales technologies qui modifient la nature de cette relation, decrit leur l'implantation au Canada, ainsi que les changements considerables que leur utilisation a deja entraines. Il suggere egalement diverses hypotheses sur les transformations possibles du commerce avec l'arrivee de nouvelles generations de NTI.