The effects of switching costs on relational outcomes in the insurance industry

Purpose: This study seeks to propose and test a framework in car insurances for examining the alternative routes through which different types of positive switching costs (social and lost benefits) operate in affecting relational outcomes. Thus, the objective of this paper is to understand the effects of positive switching costs on relational outcomes in the insurance industry. Design/methodology/approac h: This investigation proposes a theoretical model tested using structural equation modelling (SEM). A questionnaire survey was developed to explore the relationships among two positive switching costs (social switching costs and lost benefits costs), relational commitment, loyalty and word-of-mouth (WOM). For this study, 744 valid questionnaires were collected from a sample of Portuguese car insurance holders. Findings: The results show that lost benefits costs directly influence relational commitment, loyalty and WOM. However, social switching costs only directly influence relational commitment. In turn, relational commitment increases loyalty and word-of-mouth. Finally, loyalty is a determinant of word-of-mouth. Originality/Value: In order to address gaps in the literature, the present study developed an integrative model through which two types of positive switching costs operate in directly affecting loyalty and WOM and indirectly, via relational commitment. Research on the downstream effects of different types of switching costs is lacking. Therefore, this investigation examines the partial mediating role of relational commitment in the relationship between two positive switching costs and loyalty and WOM, in a relational perspective. Keywords: switching costs; relational outcomes; insurance industry. [PT] Titulo: "Os efeitos da mudanca de custos nos resultados relacionais no setor de seguros" Resumo Objetivos: Este estudo procura propor e testar uma estrutura em seguros de automoveis para examinar as rotas alternativas pelas quais diferentes tipos de custos de troca positivos (beneficios sociais e perdidos) operam afetando os resultados relacionais. Assim, o objetivo deste artigo e entender os efeitos dos custos de troca positivos nos resultados relacionais no setor de seguros. Desenho/metodologia/abordagem: Esta investigacao propoe um modelo teorico testado usando modelagem de equacoes estruturais (SEM). Uma pesquisa de questionario foi desenvolvida para explorar as relacoes entre dois custos de mudanca positivos (custos de mudanca social e custos de beneficios perdidos), comprometimento relacional, lealdade e boca a boca (WOM). Para este estudo, foram coletados 744 questionarios validos em uma amostra de segurados portugueses. Resultados: Os resultados mostram que os custos com beneficios perdidos influenciam diretamente o comprometimento relacional, a lealdade e o WOM. No entanto, os custos de troca social apenas influenciam diretamente o compromisso relacional. Por sua vez, o compromisso relacional aumenta a lealdade e o boca a boca. Finalmente, a lealdade e um determinante do boca a boca. Originalidade/valor: a fim de abordar lacunas na literatura, o presente estudo desenvolveu um modelo integrador atraves do qual dois tipos de custos de troca positivos operam afetando diretamente a lealdade e o WOM e indiretamente, via compromisso relacional. Faltam pesquisas sobre os efeitos a jusante de diferentes tipos de custos de mudanca. Portanto, esta investigacao examina o papel mediador parcial do comprometimento relacional na relacao entre dois custos de troca positivos e lealdade e WOM, em uma perspectiva relacional. Keywords: custos de troca; resultados relacionais; industria de seguro.