USULAN PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENJUALAN ONLINE PADA WEBSITE GUTENINC MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

Abstrak Guteninc merupakan salah satu produsen sepatu kulit di Indonesia yang menyediakan berbagai macam sepatu untuk pria dan wanita. Pada tahun 2014, pihak Guteninc membuat dan memperkenalkan website resmi dari Guteninc yang berisi informasi mengenai seluruh produk, dimana tidak hanya informasi produk tetapi seluruh kegiatan transaksi pembelian online dapat dilakukan melalui website Guteninc. Dari hasil wawancara, CEO Guteninc menjelaskan setiap bulan memiliki target pendapatan untuk penjualan online sebesar satu miliar rupiah. Untuk mencapai target tersebut, CEO Guteninc ingin meningkatkan kualitas layanan yang telah dimiliki dari segi penjualan online. Faktor utama dari tidak tercapainya target tersebut terdapat pada layanan website yang masih kurang baik. Hal tersebut dikarenakan terdapat banyak kasus mengenai keluhan pelanggan Guteninc terhadap layanan website, maka kualitas layanan pada website harus diperhatikan. Penelitian ini akan merumuskan peningkatan kualitas layanan penjualan online pada website Guteninc berdasarkan 16 true customer needs menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Fungsi dari QFD sendiri adalah untuk menerjemahkan setiap kebutuhan pelanggan agar bisa diimplementasikan oleh perusahaan berdasarkan kemampuan perusahaan. QFD dilakukan dalam dua tahap yaitu, tahap pertama adalah QFD Iterasi Satu (House of Quality) untuk mengidentifikasi true customer needs dan menentukan karakteristik teknis prioritas. Tahap kedua adalah QFD Iterasi Dua (Part Deployment) untuk menentukan critical part prioritas berdasarkan karakteristik teknis prioritas. Pada QFD Iterasi Satu telah diperoleh 10 karakteristik teknis prioritas yang harus dikembangkan ke tahap selanjutnya. Kemudian, berdasarkan QFD Iterasi Dua telah diperoleh 18 critical part prioritas yang berfungsi untuk perbaikan peningikatan kualitas layanan penjualan online pada website Guteninc. Untuk perumusan rekomendasi disusun berdasarkan brainstroming dengan perusahaan, benchmarking kompetitor, pendapat ahli, studi literatur, hasil pengelolaan data, dan analisis. Berdasarkan hasil perumusan rekomendasi tersebut, diharapkan rekomendasi yang telah diberikan dapat meningkatkan kualitas layanan website Guteninc. Kata Kunci: Critical part, House of Quality, karakteristik teknis, Part Deployment, Quality Function Deployment Abstract Guteninc is one of the leather shoes producer in Indonesia that provides many types of shoes for men and women. In 2014, Guteninc made and introduced the official website of Guteninc contained information regarding all products, not only product information but also the whole online payment transaction activity that can be done through Guteninc’s website. The results of the interview with CEO Guteninc has profit target for online sales as much as 1 billion Rupiah for each month. To achieve that target, CEO of Guteninc wants to improve the service quality that is owned already in terms of online sales. The main factor of why this target has not achieved yet, it is because website services is still not good. It is caused by a lot of cases in Guteninc’s customer complaints towards website services, therefore the service quality for the website should be concerned. This research will formulate the quality improvement of online sales service on Guteninc website based on 16 true customer needs using Quality Function Deployment (QFD) method. The function of QFD itself is to translate every customer’s needs so that it can be implemented by the company based on the ability of company. QFS is conducted in 2 phases, first phase is QFD Iteration One (House of Quality) to identify true customer needs and determine the technical characteristics of priorities. In QFS Iteration One it is obtained 10 technical characteristics of priorities that should be developed in the next phase. Then, based on QFD Iteration Two has been obtained 18 priorities critical part that serves to improve the quality of online sales service on Guteninc website. For the formulation of recommendations is sorted based on the brainstorming with companies, competitor benchmarking, expert opinions, literature studies, data management results, and analysis. Based on the results of the formulation of recommendations, it is expected that recommendations have been given to improve the quality of website services Guteninc. Keywords: Critical part, House of Quality, Part Deployment, Quality Function Deployment (QFD), technical characteristics.