Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit: Eine mehrebenenanalytische Untersuchung der Zusammenhänge auf Basis multidimensionaler Zufriedenheitsmessung

Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit ist aktuell sowohl in der wissenschaftlichen Forschung als auch in der Unternehmenspraxis von hohem Interesse. In der popularwissenschaftlichen Managementliteratur wird hierbei auf Basis von Plausibilitatsannahmen grundsatzlich ein positiver Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden propagiert. Betrachtet man jedoch den Stand der wissenschaftlichen Forschung zu diesem Thema, so ergibt sich ein auserst unklares und widerspruchliches Bild: Wahrend in einigen Studien signifikante Zusammenhange oder Kausalbeziehungen nachgewiesen werden konnen, zeigt sich in anderen Studien kein signifikanter Zusammenhang bzw. kein Einfluss der Mitarbeiter- auf die Kundenzufriedenheit. Neben theoretischen Schwachen und auserst unterschiedlichen methodischen Vorgehensweisen in den bisherigen Forschungsarbeiten konnte eine Ursache fur diese widerspruchliche Befundlage die haufig vorgenommene Betrachtung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit in Form von Gesamtzufriedenheitswerten sein. Da sowohl Mitarbeiter- als auch Kundenzufriedenheit komplexe, multiattributive Konstrukte sind, kann vermutet werden, dass nur bestimmte Dimensionen der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit positive Zusammenhange aufweisen, wahrend dies bei anderen Dimensionen nicht der Fall ist oder sich diese eventuell sogar negativ beeinflussen. Durch die ausschliesliche Messung von Gesamtzufriedenheiten werden diese komplexen Wirkmechanismen nicht sichtbar, und ein elementarer Teil des moglichen Erkenntnisgewinns bleibt verborgen. Zudem wird der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit in der bisherigen Forschung nahezu ausschlieslich entweder auf Individualebene oder auf hoherer, aggregierter Ebene (z.B. auf Filial-, Regional- oder Unternehmensebene) untersucht, wobei die sich bietenden Moglichkeiten einer mehrebenenanalytischen Auswertung mittels hierarchisch linearer Modelle - trotz optimaler Voraussetzungen - nicht genutzt werden. An dieser Stelle setzt die vorliegende Arbeit an: Sie liefert eine theoretisch fundierte Untersuchung des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit auf Basis einzelner Zufriedenheitsdimensionen mit Hilfe eines mehrebenenanalytischen Auswertungsverfahrens und stellt somit eine entscheidende Erganzung und Erweiterung der bisherigen Forschung zum Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit dar. Durch die Entwicklung eines differenzierten theoretischen Modellrahmens, welcher die Zusammenhange nicht nur auf Gesamtzufriedenheitsebene, sondern auch auf Basis einzelner Zufriedenheitsdimensionen expliziert, werden die Auswirkungen einzelner Mitarbeiterzufriedenheitsdimensionen auf die Kundenzufriedenheit sowie einzelner Kundenzufriedenheitsdimensionen auf die Mitarbeiterzufriedenheit theoretisch begrundet. Auf Basis des theoretischen Modells und der daraus abgeleiteten Untersuchungshypothesen erfolgt eine mehrebenenanalytische Uberprufung der angenommenen Zusammenhange mit Hilfe einer umfangreichen empirischen Querschnittsstudie in einem Handelsunternehmen. Die Zielsetzung der Arbeit kann in folgende Hauptziele untergliedert werden: Ziel 1: Ausgehend von einem Grundverstandnis der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit als multiattributive Konstrukte wird zunachst eine inhaltliche Klarung der Dimensionen von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit vorgenommen. Ziel 2: Weiterhin dient die Arbeit der Aufdeckung der komplexen Zusammenhange zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit, wobei erganzend zu den Zusammenhangen auf Gesamtzufriedenheitsebene insbesondere auch die Zusammenhange auf Basis einzelner Zufriedenheitsdimensionen untersucht werden. Ziel 3: Aus den gewonnenen Erkenntnissen bezuglich der Dimensionen und der Zusammenhange zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit werden Schlussfolgerungen fur die Messung von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit sowie fur die gemeinsame Steuerung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit abgeleitet.