La comunicación de crisis de Barcelona tras el atentado terrorista / The crisis communication of Barcelona after the terrorist attack

Dado que los atentados terroristas influyen en la imagen de los destinos y en las decisiones turisticas (Arana & Leon, 2008), los profesionales de la comunicacion de los destinos deben actuar para que los atentados afecten lo menos posible y los destinos recuperen lo mas rapidamente su imagen. Por ello, el objetivo de este articulo es conocer como gestiono Barcelona Turisme su comunicacion de crisis durante y despues del atentado de agosto de 2017 a traves de su plataforma de Twitter. Para ello se creo una plantilla de analisis desde el ambito de la comunicacion y se realizo un analisis de contenido de los tweets publicados por la cuenta oficial del destino a lo largo de un mes tras los atentados terroristas. Se analizaron tanto los tuits propios como los retuits que hicieron de otras cuentas. Los resultados muestran que a pesar de la gran potencialidad de Twitter para la comunicacion de los atentados (Choi, 2012; Fowler, 2017), Barcelona Turisme no creo muchos tweets propios para esta comunicacion, sino que la mayoria fueron retuits de otros organismos, en especial respecto a la informacion del atentado. Ademas, los contenidos de los tweets se centran basicamente en la informacion sobre el atentado y solidaridad con los stakeholders y solo un tercio de ellos contiene informacion posterior para recuperar la imagen danada por la crisis. Las principales contribuciones del estudio han sido la creacion de una metodologia de analisis para la comunicacion de crisis tras atentados terroristas y los resultados y conclusiones del estudio, que conforman una informacion practica muy util para la gestion comunicativa de atentados terroristas en los destinos turisticos. Palabras clave: Comunicacion de crisis, atentado terrorista, imagen de destino Abstract Terrorist attacks impact in destination images and tourist decisions (Arana& Leon, 2008). This is why the communication managers of destinations must act trying to diminish this impact and to recover the destination image as soon as possible. The aim of this research is to know how Barcelona Turisme managed its crisis communication during and after the attack of August 2017 through its Twitter account. A template of analysis was created to carry out a content analysis of the tweets published by the official account of the destination during one month after the terrorist attack. The own tweets and the retweets of other organizations were analysed. The results show that although the great potential of Twitter for the communication of crisis communication (Choi, 2012; Fowler, 2017), Barcelona Turisme did not create many own tweets. Moreover, the content of the tweets is focused mainly on the information about the attack and solidarity with the stakeholders and only one third of them contains later information to recover the destination image damaged by the crisis. The main contributions of the study are the creation of a methodology of analysis for the crisis communication after terrorist attacks and the results and conclusions of the study, that are useful information for the management of the communication of terrorist attacks in tourist destinations. Keywords: Crisis communication, terrorist attack, destination image