The governance of service work - changes in work organisation and new challenges for service-sector trade unions

The paper describes the diversity and unity of work organisation in service activities. It distinguishes a trend to ‘service-sector Taylorism’ from a contrasting tendency of ‘professional autonomy', alongside the joint core described by the notion of ‘market-based governance’ of service work, which confronts the individual (service) worker with internalised markets. The new mode of governance has substantial impacts on working conditions. The concluding section discusses the need for a public debate on the shortcomings of service work organisation primarily driven by market forces. Market failures, such as labour shortages in social service activities, should be identified and confronted with a new basic assessment of the value of services and in particular social services. Trade unions may contribute to this debate by developing their own paradigms of good service work. L'article décrit la diversité et l'unité de l'organisation du travail dans les activités des services. Il fait une distinction entre une tendance au «taylorisme du secteur des services» et une tendance contrastée à «l'autonomie professionnelle», parallèlement à l'existence d'un noyau commun décrit par la notion de «gestion basée sur le marché» du travail des services, qui confronte le travaillleur individuel (des services) avec les marchés internalisés. Ce nouveau mode de gestion a des conséquences substantielles sur les conditions de travail. La conclusion de l'article souligne la nécessité d'avoir un débat public sur les failles de l'organisation du travail des services, principalement conduite par des forces du marché. Les échecs du marché, tels que les pénuries de main-d'oeuvre dans les services sociaux, devraient ětre identifiés et confrontés à une nouvelle évaluation de base de la valeur des services et des services sociaux en particulier. Les syndicats peuvent contribuer à ce débat en développant leurs propres modèles de bon emploi dans le secteur des services. Dieser Beitrag beschreibt die Vielfalt und Eintracht der Arbeitsorganisation im Dienstleistungsgewerbe. Dabei wird unterschieden zwischen einem Trend zum ‘Dienstleistungstaylorismus’ und einer entgegen gesetzten Tendenz einer ‘beruflichen Autonomie', die von einem gemeinsamen Kern ausgehen, der mit dem Begriff der ‘marktseitigen Governance’ der Dienstleistungsarbeit beschrieben wird, wodurch die/der einzelne Dienstleistungsar-beitnehmer(in) mit internalisierten Märkten konfrontiert wird. Die neue Form der Governance hat erhebliche Auswirkungen auf die Arbeitsbedingungen. Im abschließenden Teil werden Überlegungen über die Notwendigkeit einer öffentlichen Debatte über die Mängel der Arbeitsorganisation eines im Wesentlichen von Marktkräften gesteuerten Dienstleistungssektors angestellt. Marktdefizite, wie beispielsweise ein Arbeitskräftemangel in den sozialen Diensten, sollten identifiziert und einer grundsätzlichen Neubewertung der Dienstleistungen und insbesondere der sozialen Dienste gegenüber gestellt werden. Die Gewerkschaften können zu dieser Debatte beitragen, indem sie eigene Modelle guter Dienstleistungsarbeit entwickeln.