PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Abstrak ___________________________________________________________________ Banyaknya pesaing menyebabkan bank harus berusaha keras untuk mempertahankan nasabah agar tetap loyal. Kualitas layanan, citra dan kepuasan nasabah merupakan salah satu kunci untuk memperoleh loyalitas nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas layanan, citra dan kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BRI Cabang Semarang Pandanaran. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan BRI Cabang Semarang Pandanaran. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik non random sampling . Hasil analisis diperoleh bahwa variabel kualitas layanan (X1) memiliki nilai t-hitung sebesar 9,647 dengan tingkat signifikansi 0,000 (< 0.05). Variabel citra (X2) memiliki nilai t-hitung sebesar 13,765 dengan tingkat signifikansi 0,000 (< 0.05). Variabel kepuasan (X3) memiliki nilai t-hitung sebesar2,955 dengan tingkat signifikansi 0,004 (< 0.05). Nilai F-hitung sebesar 544.431 pada tingkat signifikansi 0,000 (< 0.05). Hal ini berarti bahwa bahwa variabel kualitas layanan, citra, dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah baik secara simultan maupun parsial. Nilai adjusted R Square sebesar 0,943 menunjukkan bahwa 94,3% nilai variabel dependen dapat dijelaskan oleh variabel independen dalam model, sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain diluar model. Penelitian in dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas layanan, citra dan kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Artinya dengan meningkatkan kualitas layanan, citra dan kepuasan, maka loyalitas nasabah akan meningkat. Abstract ___________________________________________________________________ Bank must be hurt work to keep customer loyalty, because it have many competitiors. Service Quality, image and customer satisfaction are keys to reach customer loyalty. This research aims for determine that the Service Quality, image and customer satisfaction affects on customer loyalty in BRI branch Semarang Pandanaran either simultaneously or partially. The population of this research are customers who savings on BRI branch Semarang Pandanaran. Sample were taken by 100 respondents, and the method use simple non random sampling. The analysis showe that Service Quality (X1) has t-value 9.647 with significance level on 0.000 (<0.05). Image variable (X2) has t-value 13.765 with significance level on 0.000 (<0.05). Satisfaction variable (X3) has t-value 2.955 with significance level on 0.004 (<0.05). F value 544 431 with significance level on 0.000 (<0.05). This means that Service Quality, image and customer satisfaction significant on customer loyalty either simultaneously or partially. Ajdusted R Square value 0.943, it means that 94.3% value of the dependent variable can be explained by the independent variables in the model. While the rest is explained by other variables outside the model. This research concluded that Service Quality, image and satisfaction has a positive influence on customer loyalty. This means that improving Service Quality, image and satisfaction, it will increase customer loyalty.