Impacts of Agglomeration on Call Centre Operations: Evidence from North West England

Peck F. and Cabras I. Impacts of agglomeration on call centre operations: evidence from North West England, Regional Studies. Call centres have until fairly recently provided a significant source of employment growth in the peripheral regions of the UK. Despite the potential for locational dispersal throughout the urban hierarchy, however, call centres tend to be highly concentrated in larger urban centres and variations in wage costs between local labour markets appear to have little influence over location patterns. This paper explores the consequences of high levels of agglomeration for recruitment and retention of labour within call centres in the North West Region of England. Using survey data, various measures of labour market stress are shown to be positively correlated with urban size. The results tend to confirm that businesses are prepared to absorb the costs of concentration in order to avoid the perceived risks of labour shortages in smaller dispersed urban centres. Peck F. et Cabras I. L'impact de l'agglomération sur les activités des centres d'appel dans le nord-ouest de l'Angleterre, Regional Studies. Jusqu'ici, les centres d'appel ont constitué un bassin d'emploi non-négligeable à la périphérie du Royaume-Uni. Cependant, malgré le potentiel de redistribution géographique à tous les niveaux de la hiérachie urbaine, les centres d'appel ont tendance à s'agglomérer dans les plus grandes zones urbaines, et il semble que la variation de la masse salariale des marchés du travail locaux influe très peu sur la distribution des emplacements. Cet article cherche à étudier les conséquences des taux d'agglomération élevés quant à l'embauche et au maintien de l'emploi dans les centres d'appel situés dans la région Nord-Ouest, en Angleterre. A partir des données provenant des enquêtes, on montre que les mesures différentes de l'effort subi par le marché du travail sont en corrélation étroite avec la taille urbaine. Les résultats ont tendance à confirmer que les entreprises sont prêtes à absorber les frais d'agglomération pour éviter les risques perçues par pénurie d'emploi dans les plus petits centres urbains dispersés. Centres de contact Agglomération Facteurs de localisation Marché du travail local Industries des services Nord-ouest de l'Angleterre Peck F. und Cabras I. Auswirkungen der Agglomeration auf den Betrieb von Call Centern: Belege aus Nordwestengland, Regional Studies. In den peripheren Regionen Großbritanniens trugen Call Center bis vor relativ kurzer Zeit signifikant zum wachsenden Beschäftigungsniveau bei. Trotz des Potenzials für eine Standortstreuung innerhalb der gesamten urbanen Hierarchie neigen die Call Center jedoch dazu, sich in größeren urbanen Zentren hochgradig zu konzentrieren; die unterschiedlichen Gehaltskosten der verschiedenen lokalen Arbeitsmärkte scheinen die Standortmuster nur geringfügig zu beeinflussen. In diesem Beitrag werden die Konsequenzen einer hochgradigen Agglomeration für die Anwerbung und Beibehaltung von Arbeitskräften in Call Centern im Nordwesten Englands untersucht. Anhand von Umfragedaten wird gezeigt, dass verschiedene Faktoren der Arbeitsmarktbelastung positiv mit der Stadtgröße korrelieren. Die Ergebnisse scheinen zu bestätigen, dass Unternehmen bereit sind, die Kosten einer Konzentration zu absorbieren, um die vermeintlichen Risiken eines Arbeitskräftemangels in kleineren, verstreuten Stadtzentren zu vermeiden. Call Center Agglomeration Standortfaktoren Lokaler Arbeitsmarkt Dienstleistungsbranchen Nordwestengland Peck F. y Cabras I. Efectos de la aglomeración en las operaciones de los centros de llamadas: ejemplo del noroeste de Inglaterra, Regional Studies. Los centros de llamadas han aportado hasta hace poco una fuente importante de crecimiento de empleo en las regiones periféricas del Reino Unido. Pese a la posible dispersión de ubicación en toda la jerarquía urbana, los centros de llamadas tienden a concentrarse en gran medida en grandes centros urbanos; asimismo las variaciones en los costes de salarios entre los mercados laborales locales parecen tener poca influencia en los modelos de ubicación. En este artículo analizamos las consecuencias de los altos niveles de aglomeración para la captación y retención de mano de obra en los centros de llamadas en la región noroeste de Inglaterra. Con ayuda de datos recabados en estudios, mostramos de qué modo los diferentes factores de la presión para el mercado laboral están positivamente relacionados con el tamaño urbano. Los resultados tienden a confirmar que los negocios están dispuestos a absorber los costes de concentración a fin de evitar los riesgos percibidos de la falta de personal en los centros urbanos más pequeños y dispersos. Centros de contacto Aglomeración Factores de ubicación Mercado laboral local Industrias de servicios Noroeste de Inglaterra