Comprendre la transformation institutionnelle et structurelle d'un système de service public urbain qui devient smart : une approche néo-schumpétérienne pour comprendre l'innovation technologique et institutionnelle dans les systèmes de service

Cette these contribue a la comprehension d’un phenomene emergent et complexe : la transformation/smartisation du systeme de service public urbain. Cela comprend la combinaison de differents secteurs de services tels que les transports, le tourisme,les taxes, etc. Du point de vue conceptuel, nous etablissons trois piliers pour la Science du Service : Systeme de service (SS), Innovation de Service (IS) et Logiques Institutionnelles de Service (LIS). Nous commencons par proposer une methode basee sur l’analyse semantique latente (LSA), l’analyse factorielle (FA), le text mining et la theorie enracinee. Il s’agit de mettre en evidence de maniere inductive et interdisciplinaire, 30 annees d’evolution de la structure intellectuelle de SS, IS et LIS, de 1986 a 2015. Ceci nous a permis d’etudier les theories associees a ces themes, dans plusieurs domaines dans le temps. Grâce a cette etape, nous avons pu justifier le choix de deux theories permettant d’etudier la dynamique de la transformation institutionnelle et structurelle d’un systeme de service : 1) la theorie du travail institutionnel entre logiques collectives, antagonistes, et complementaires, et 2) la pensee complexe. La theorie du travail institutionnel nous a permis de mettre en evidence le processus de transformation des arrangements institutionnels. La pensee complexe, comme cadre integrateur, nous a permis de mettre en evidence le contenu, ou les effets, de la transformation institutionnelle, en considerant le tout et les parties d’un systeme de service public urbain qui devient smart. L’architecture de la recherche est basee principalement sur la theorie enracinee, l’observation, les archives, l’etude de cas longitudinale multiniveaux (i.e. locale et nationale) via le modele dialogique(Parmentier-Cajaiba & Avenier, 2013) et le paradigme epistemologique constructiviste pragmatique (PECP). Aussi, nous utilisons deux hypotheses ontologiques du travail : l’ontologie relationnelle et l’ontologie du devenir. Du point de vue theorique, notre recherche contribue au affinement theorique de la litterature sur SS, IS et LIS en proposant une definition du construit "systeme de service public urbain smart". Cette definition est accompagne de trois modeles heuristiques resultants d’une analyse par le processus et par le contenu de la transformation et de la theorie enracinee (Gioia & Chittipeddi, 1991 ; Gioia et al., 2013). Le premier modele heuristique contribue a la comprehension du processus de travail institutionnel pour la co-creation d’arrangements institutionnels (i.e. standard, normes, les ressources frontieres, APIs) entre deux logiques collectives antagonistes et complementaires (Morin, 2005 ; Smets & Jarzabkowski, 2013 ; Greenwood et al., 2017) : la logique de service dominant du marche (Lusch & Nambisan, 2015 ; Vargo & Lusch, 2016) et la logique du service public (Osborne et al.,2015 ; Osborne, 2017). Le deuxieme modele heuristique met en evidence les composantes structurales d’un systeme de service public qui devient smart. Le troisieme modele heuristique souligne les moteurs et les freins de la transformation institutionnelle et structurelle.