The influence of CSR on perceived value, social media and loyalty in the hotel industry

espanolProposito – El objetivo de este estudio es examinar como las percepciones de las distintas actividades de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) (i.e., medio ambiente, sociedad y skateholders) mejoran el valor percibido por los clientes, su compromiso en medios sociales y su lealtad en la industria hotelera. Tambien se investigan los efectos mediadores del valor percibido por el cliente y su compromiso en medios sociales sobre las relaciones entre las actividades de RSC y la lealtad. Diseno/metodologia/enfoque – Se realizo una encuesta autoadministrada a los clientes en Malasia. Tomando como referencia los datos recogidos de 389 clientes, se utilizo la metodologia SEM. La validez y fiabilidad de las escalas de medida fueron confirmadas antes de contrastar las hipotesis del estudio. Conclusiones – Los resultados revelaron que solo la RSC relacionada con el medio ambiente tiene un impacto, tanto directo como indirecto, sobre la lealtad de los clientes. Ademas, se han confirmado los efectos del valor percibido y el compromiso en medios sociales sobre la lealtad de los clientes. Los resultados tambien demostraron el papel mediador del valor percibido y el compromiso en medios sociales sobre la relacion entre las actividades de RSC y la lealtad de los clientes. Implicaciones y aplicacion de la investigaci on – Este estudio permite comprender mejor el impacto de las actividades de RSC, el valor percibido y el compromiso en medios sociales en la lealtad de los clientes en la industria hotelera. Los hoteleros pueden obtener beneficios al comprender como las actividades especificas de RSC pueden mejorar el valor percibido por los clientes y su compromiso en medios sociales y, por lo tanto, aumentar la lealtad de los clientes. Originalidad/valor – Este trabajo analiza la asociacion entre las actividades de RSC, el valor percibido, el compromiso en medios sociales y la lealtad de los clientes, lo cual ha sido escasamente estudiado en la literatura sobre hospitalidad. EnglishPurpose – This study aims to examine how perceptions of corporate social responsibility (CSR) activities (i.e. environment, society and stakeholders) enhance perceived value, social media engagement to win customer loyalty in the hotel industry. In addition, it investigates the mediating effects of customer perceived value and social media engagement between CSR activities and customer loyalty. Design/methodology/approach – A self-administered survey was conducted on customers in Malaysia. Based on the data collected from 389 customers, the analysis used the structural equation modelling (SEM) approach. The validity and reliability of the measurements were confirmed before the hypotheses of the study have been tested. Findings – The results revealed that CSR related to the environment has significant direct and indirect impacts on customer loyalty. In addition, the effect of perceived value and social media engagement on customer loyalty has been supported. The results also demonstrated the mediating role of perceived value and social media engagement between CSR activities and customer loyalty. Research limitations/implications – This study advances the understanding of the impact of CSR activities, perceived value and social media engagement on customer loyalty in the hotel industry. Hoteliers can gain benefits by understanding how specific CSR activities can enhance customer perceived value and social media engagement value, thus leads to customer loyalty. Originality/value – This study investigates the association between CSR activities, perceived value, social media engagement and customerloyalty, which has been lacking a full investigation in the hospitality literature.