Kundnära organisation och serviceutveckling i bostadsföretag

Studiens syfte ar att bidra med okad kunskap om hur man arbetar med service i kommunala bostadsforetag i Sverige och om olika organisationsmodeller for den kundnara organisationen. Huvudfragan i studien ar hur bostadsforetag kan organisera sina resurser for att skapa en effektiv kundnara organisation. Med kundnara organisation avses kundservice, uthyrning och lokal forvaltning. Kundservice benamns ofta som bostadsforetagets felanmalan och innefattar till exempel anmalning av fel i lagenheter, storningsanmalningar, klagomalsarenden m.m. Uthyrning innehaller processer som har att gora med hyresformedling, marknadsforing, in- och utflyttning, interna byten, boendestrategi, tillval och hyresgasturval. Lokal forvaltning innehaller processer som har att gora med den operativa dagliga forvaltningen, det vill saga service for avhjalpning av fel och reparationer. De teoretiska utgangspunkterna grundar sig pa offentlig bostadsforskning och tjansteforskningsfaltet service management. Studiens empiriska underlag ar en tvaarig fallstudie av organisationsforandringar i Malmo kommunala bostadsforetag MKB Fastighets AB (MKB) och en kompletterande intervjustudie i fyra andra kommunala bostadsforetag. Fallstudien har genomforts med hjalp av observationer i MKBs interna utvarderingsgrupp, intervjuer med ledning och frontpersonal samt en enkatundersokning med frontpersonal i MKBs kundnara organisationen. Den kompletterande studien inneholl intervjuer med bade frontpersonal och ledning. MKBs organisationsforandring kan delas in i tva olika skeden: testorganisationen och teamorganisationen. Utgangspunkten i de bada organisationerna var en omradesbaserad kundservice, uthyrning och lokal forvaltning. Testorganisationen innebar att MKB skapade en enda roll som tog hand om dessa aktiviteter. Pa grund av fordyrade forvaltningskostnader, mindre synlig lokal forvaltning och rekryteringsproblem overgavs testorganisationen. Istallet skapades teamorganisationen som i mangt och mycket bestod av samma koncept med skillnaden att omradesbaserad kundservice, uthyrning och lokal forvaltning delades upp pa fler personer inom ett gemensamt lokalt arbetsteam. MKBs nya satt att organisera den kundnara organisationen definieras i studien som en helhetsmodell, vilket innebar att alla kundkontakter skots utifran ett lokalt omradeskontor i egen regi. Resultatet visar att teamorganisationen utvecklar en narhet till kunderna, forbattrar kundansvar och forbattrar samverkan mellan frontpersonal. – 9 – Det kan aven konstateras att den kundnara organisationen behover utvecklas vidare. Bland annat kan frontpersonalens kompetens ytterligare anpassas till att svara mot kundernas behov. Samtidigt ar det av stor betydelse for utgangen av organisationsforandringen att organisationens overgripande delar koordineras pa ett satt som underlattar frontpersonalens arbete med att leverera service. Detsamma galler om bostadsforetaget anvander sig av entreprenorer nar det till exempel galler fastighetsunderhall, markskotsel och VVS-installationer. Har bostadsforetaget som mal att bli kundorienterat maste gemensamma resurser koncentreras kring kundprocessen och denna process bor komma i centrum i foretagets strategiska ledningsbeslut.