Supremo Tribunal de Justiça — 4.ª Secção (Social)

Processo n.º 3023/20.0T8VNG.P2.S1

Acordam, na Secção Social do Supremo Tribunal de Justiça,

1. Relatório

AA intentou ação especial de impugnação judicial da regularidade e licitude do despedimento, prevista nos artigos 98.º-B e ss. do Código de Processo de Trabalho contra Banco Santander Totta, S.A.

Não tendo sido possível a conciliação, a Entidade Empregadora apresentou articulado a fundamentar o despedimento.

Realizado o julgamento foi proferida sentença com o seguinte dispositivo:

“Em conformidade, na procedência parcial da ação:

- Julgo improcedente a exceção de caducidade do procedimento disciplinar e de nulidade da prova obtida;

- Declaro ilícito o despedimento de que foi alvo a trabalhadora AA;

- Condeno a entidade empregadora Banco Santander Totta SA a reintegrar a trabalhadora AA no mesmo estabelecimento da empresa, sem prejuízo da sua categoria e antiguidade;

- Condeno a entidade empregadora Banco Santander Totta SA a pagar à trabalhadora AA todas as retribuições que esta deixou de auferir desde a data do despedimento – 22 de abril de 2020 - até ao trânsito em julgado desta decisão, deduzidas de todas as quantias que a trabalhadora já recebeu e as que tiver entretanto recebido a título de subsídio de desemprego que se encontra a receber, nos termos referidos no n.º 99 da fundamentação de facto, a liquidar nos termos do art. 609.º, n.º 2, do Cód. Proc. Civil, acrescido de juros de mora à taxa legal de 4% até integral pagamento;

- Condeno ainda a entidade empregadora a restituir à Segurança Social os valores de subsídio de desemprego que esta entidade pagou à trabalhadora.

Julgo improcedente a reconvenção deduzida pela trabalhadora AA, absolvendo a entidade empregadora Banco Santander Totta SA. dos pedidos deduzidos”.

A entidade empregadora interpôs recurso de apelação. A trabalhadora interpôs recurso subordinado.

Por Acórdão de 15.12.2021, os Juízes do Tribunal da Relação acordaram em:

“I) Manter os pontos 67, 68 e 72 nos factos provados e com redação dada em 1ª instância;

II) Manter o ponto 70 nos factos provados, mas alterando a sua redação, que passa a ser a seguinte:

70. O terceiro e atual subdiretor, a testemunha BB, pediu várias vezes ao diretor comercial para sair daquele balcão, por divergências quanto à forma como a ... exercia tais funções, como por exemplo a forma ríspida com que a mesma se dirigia aos colaboradores.

III) Nos termos do art.º 662º, nº 2, al. d) do Código de Processo Civil, determinar o regresso do processo à 1ª instância para que o tribunal a quo fundamente a decisão sobre a prova do ponto 81 e sobre a não prova das alíneas b) e c);

IV) Consignar que o valor desta ação é de € 42.887,48 (€ 22.887,48 + € 20.000,00)”.

Por despacho de 19.01.2022 o Tribunal de 1.ª instância procedeu à fundamentação da decisão sobre o ponto 81 dos factos assentes e sobre as alíneas b) e c) dos factos não provados.

Por Acórdão de 4.04.2022, em complemento ao Acórdão proferido em 15.12.2021, os Juízes do Tribunal da Relação acordaram em “conceder provimento ao recurso apresentado pela Ré e, em consequência, revogar parcialmente a sentença recorrida, sendo na apreciação total do recurso decidido o seguinte:

I) Manter os pontos 67, 68, 72 e 81 nos factos provados e com redação dada em 1ª instância, e manter as alíneas b) e c) dos factos não provados;

II) Manter o ponto 70 nos factos provados, mas alterando a sua redação, que passa a ser a seguinte:

70. O terceiro e atual subdiretor, a testemunha BB, pediu várias vezes ao diretor comercial para sair daquele balcão, por divergências quanto à forma como a ... exercia tais funções, como por exemplo a forma ríspida com que a mesma se dirigia aos colaboradores.

III) Revogar a sentença recorrida na parte em que considerou o despedimento da Autora ilícito e condenou a Ré a reintegrar a Autora no mesmo estabelecimento e a pagar-lhe os denominados “salários de tramitação”, bem como a restituir quantias à Segurança Social, sendo a Ré absolvida desses pedidos.

IV) Manter a absolvição da Ré do pedido formulado pela Autora em reconvenção.

V) Consignar que o valor desta ação é de € 42.887,48 (€ 22.887,48 + € 20.000,00)”.

Inconformada a trabalhadora interpôs recurso de revista. Neste sustenta não ter praticado qualquer infração disciplinar (Conclusões 5 e 40), mas que, em todo o caso, sempre existiria uma causa de exclusão da culpa por ter agido em obediência a ordens (Conclusões 7, 10, 41), em conformidade com uma prática na empresa (Conclusões 8 e 82), e sob pressão e temor de represálias (Conclusões 10, 22, 48). Acresce que não estaria demonstrada a impossibilidade de subsistência da relação laboral, sendo a sanção do despedimento uma sanção excessiva e desproporcionada (Conclusões 18 e 105-106).

O empregador contra-alegou, defendendo a manutenção do Acórdão recorrido. Sustenta que a conduta da trabalhadora foi ilícita – a ilicitude “resulta da violação sistemática dos regulamentos existentes, definidos pela sua entidade patronal a que são fundamentais para a organização de qualquer empresa, tanto mais quando esta é uma instituição bancária onde o cumprimento das regras se afigura primordial para manter-se a confiança, a transparência e uma relação sadia entre o Banco e os seus depositantes” – e culposa (“pois a Recorrente, conhecedora das “regras do jogo”, ou seja, das normas existentes, ultrapassou-as, violando-as de uma forma continuada e consciente”), sendo que a impossibilidade de subsistência da relação laboral resultaria do "modus operandi," da Recorrente, das funções que desempenhava e da área onde a sua atividade se insere.

O Ministério Público, em cumprimento do disposto no artigo 87.º n.º 3 do CPT emitiu parecer defendendo a procedência do recurso. Afirma-se, designadamente, nesse douto Parecer que “[s]e é certo que se transgrediu relativamente ao respeito que numa instituição bancária se deve ter pelos elementos pessoais e intransmissíveis dos clientes, o que como decidido no douto acórdão recorrido traduz objetivamente a prática de infração disciplinar grave, não nos podemos abstrair da factualidade que foi dada como provada, não só quanto à específica questão do que motivou a trabalhadora, como à forma como tal questão era tratada pela superiora hierárquica na referida dependência”

O Recorrido respondeu ao Parecer.

2. Fundamentação

De Facto

1. A trabalhadora AA foi admitida na entidade empregadora Banco Santander Totta S.A. em 10.05.2001, para trabalhar sob as ordens e direção deste, com a categoria profissional de assistente e nível 4.

2. Em setembro de 2019, a trabalhadora era gestora ..., nível 9 – pelo que recebera 2 níveis por mérito −, estando colocada no balcão ... ... − ..., onde desempenhava enquanto trabalhadora do Banco Santander Totta, S.A., essas funções de Gestora ....

3. Como contrapartida do exercício de tais funções, a trabalhadora auferia mensalmente, em abril de 2020, a retribuição base de € 1.250,00, diuturnidades de € 126,18 e complemento de € 123,00.

4. A trabalhadora era e é, enquanto trabalhadora bancária, e nas datas supra referidas em 2. e 3., associada do Sindicato Nacional dos Quadros Técnicos Bancários.

5. Em 13.09.2019, a Área ... do Banco Santander Totta S.A. deu conhecimento à ... de uma situação anómala relacionada com 110 acessos ao serviço ... associados a 109 Clientes, realizados através de um mesmo IP Adress − o IP Adress ... −, ou seja, através de um mesmo computador.

6. A área ... do Banco Santander Totta S.A. detetou a existência de múltiplos acesso através do mesmo IP − IP Adress ... – e verificou que um colaborador do banco – a trabalhadora − acedia às suas próprias contas, serviço ..., através desse mesmo IP, o que foi detetado pelo registo do acesso que esta fez na data de 31/08/2019 ao ... associado à própria.

7. Na comunicação da situação anómala efetuada pela Área ... à ... já é comunicada a identidade da aqui trabalhadora como sendo a Autora dos referidos 110 acessos ao serviço ... associados a 109 Clientes, conforme consta dos e-mails juntos a fls. 10 e 11 do procedimento disciplinar, tendo o responsável da área ..., CC, efetuado tal comunicação ao Diretor ..., DD, através de e-mail datado de 13 de setembro de 2019.

8. A deteção da situação referida em 6. – múltiplos acessos de vários clientes ao serviço ... através de um mesmo IP Adress – pela Área da CiberSegurança ocorreu em resultado de pesquisa que esta área efetuou, a solicitação da ... para levantamento de acessos a contas de clientes onde ocorresse um desvio dos padrões normais de acesso, sendo tal situação de múltiplos acesso uma situação que não era suposto suceder, uma vez que cada cliente tem as suas credenciais pessoais e intransmissíveis acedendo através do seu computador e que cada computador apresenta um distinto IP Adress.

9. A Área da CiberSegurança, cruzando dados, verificou que o IP Adress constante desses múltiplos acessos associados a diversos clientes era o mesmo que estava a ser utilizado pela trabalhadora para ela própria, enquanto cliente do Banco, aceder ao seu ....

10. O Banco dispõe da identificação de todos os ... dos computadores que lhe pertencem, verificando-se que o IP Adress ... não se identificava com qualquer dos computadores do Banco.

11. Através do IP Adress não é possível ao Banco identificar o proprietário do computador, nem o seu utilizador.

12. A Área ... identificou a trabalhadora como a utilizadora do computador IP Adress ... porque esse IP Adress estava registado no sistema de acessos como o IP Adress utilizado pela trabalhadora para aceder ao seu ..., coincidindo com os ... associados às consultas ao ... dos clientes.

13. A identificação dos acessos ao ... e seus termos, como horas e duração, e de outros movimentos efetuados pelos clientes através de multibanco ou ... ficam registados no sistema, para garantia e defesa do Banco e dos próprios clientes, para assegurar a veracidade e seguranças das operações e evitar situações de burla, falsificação ou idênticas.

14. Foi assim possível ao Banco extrair a listagem de tais acessos que se encontra junta e que foi usada e considerada no procedimento disciplinar.

15. A ... iniciou as suas averiguações após a comunicação referida em 5. e 7., dando origem ao processo n.º ...19.

16. No âmbito de tais averiguações foram praticados os atos que constam de fls. 42 a 143 do procedimento disciplinar, incluindo a tomada de declarações a diversos funcionários do banco e à trabalhadora, no dia 23 de setembro de 2019, tendo sido elaborado pela Inspeção, em 8 de novembro de 2019, o relatório final.

17. A trabalhadora, sem qualquer aviso prévio, é abordada e interrogada na data de 23 de setembro de 2019 por EE, elemento da ... da instituição bancária, o que ocorreu durante o horário de expediente do balcão, no interior do próprio balcão.

18. Nessa inquirição efetuada por elemento da ... do banco, o qual se apresentou e identificou à trabalhadora, a trabalhadora foi confrontada por tal elemento da ... com os factos referidos em 5. e 6. e com a listagem referida em 14., a qual foi obtida sem o conhecimento ou consentimento da trabalhadora, tendo sido questionada sobre quem efetuou tais acessos, não lhe tendo sido transmitido que podia remeter-se ao silêncio ou ser acompanhada de advogado.

19. A trabalhadora, quando inquirida a este propósito, assumiu ter sido ela própria a realizar os 110 acessos, em sua casa, declarando então “Admito que fui eu que realizei tais acessos a partir de um computador que tenho em casa”.

19–A. A trabalhadora explicou ainda que tal era prática no balcão e que nunca tinha feito nada com o intuito de prejudicar alguém, sendo sempre a sua única intenção manter os códigos dos clientes ativos para impedir que os mesmos deixassem de ser considerados pelo Banco como clientes digitais, e que os seus superiores tinham conhecimento da situação.

19–B. Quando questionada se mais alguém da equipa tinha acesso à listagem e se também faziam este tipo de manutenção, a trabalhadora não referiu nenhum dos seus colegas ainda com contrato em curso, tendo referido apenas Sra. FF que já se encontrava reformada.

20. Foi a própria trabalhadora que entregou ao seu interlocutor, EE, o caderno onde assentava, pelo seu punho, as credenciais dos clientes que lhe permitiam aceder ao ....

21. A tomada de declarações à trabalhadora supra referida em 16. a 19. foi feita por decisão do referido elemento da ... EE, no exercício das suas funções na ... e sem qualquer indicação, pedido ou instrução de membros do Conselho de Administração e da Comissão Executiva do Banco.

21-A. Quando terminou a inquirição da trabalhadora e esta saiu da sala onde se encontrava o inspetor, a ... foi ao seu encontro e foram à rua ligar com a Comissão de Trabalhadores, no sentido de procurar uma orientação acerca do que fazer.

21-B. Os colegas de balcão foram chamados individualmente para serem inquiridos.

21-C. No final, a trabalhadora voltou a ser chamada pelo inspetor para assinar o registo das suas declarações, tendo sido nesse momento informada que a Diretora e o Subdiretor do Balcão haviam dito que não tinham conhecimento de nada.

21-D. A trabalhadora veio a saber, depois, que durante o tempo que esteve a prestar declarações junto do Sr. Inspetor, a sua cliente e amiga GG havia estado no Banco e procurado por si para fazer um depósito, tendo-lhe sido dito que a trabalhadora ia demorar e ia ser atendida por outra pessoa, o que GG acabou por não aceitar, saindo da instituição e tentando o contacto telefónico com a trabalhadora para perceber o que se estava a passar.

21-E. Em tal ocasião foi possível a GG aperceber-se da existência de alvoroço atrás do balcão e ouvir a ..., HH, a dizer aos colaboradores para lá dentro, com o Sr. Inspetor, dizerem que não sabiam de nada.

22. A Inspeção é um órgão autónomo na estrutura do Banco, que reage a solicitação dos serviços/balcões ou seus responsáveis, quando são praticados atos censuráveis pelos seus trabalhadores afetos aos mesmos.

23. Perante a comunicação de determinada situação e pedido de intervenção, a Inspeção atua, desenvolvendo a análise documental e demais diligências que considera necessárias para se documentar por forma a averiguar a efetiva responsabilidade, a autoria, o modus operandi, os clientes eventualmente afetados, os montantes dos eventuais prejuízos resultantes da conduta do ou dos trabalhadores envolvidos, para recolha de elementos para a identificação e concretização da conduta do trabalhador − processo de averiguação −, sendo depois elaborado um relatório Final, que é a peça com que se considera concluído o processo de averiguações, no qual é sintetizado o trabalho efetuado e os elementos recolhidos, para ulterior apresentação à Comissão Executiva do Conselho de Administração do Banco.

24. Na estrutura organizativa do Banco Santander Totta, S.A., a competência disciplinar é pertença exclusiva da Comissão Executiva do Conselho de Administração, não detendo nem a Área da Cibersegurança nem a Área ... poder disciplinar.

25. Nos termos da Circular C.47-2019, em vigor desde 07.03.2019, no âmbito da estrutura organizativa do banco, a Comissão Executiva do Banco era composta pelos seguintes Srs. Administradores, com a seguinte distribuição de pelouros:

a) II – Presidente da Comissão Executiva;

b) II – Vice-Presidente da Comissão Executiva;

c) JJ – Pelouro da Área Comercial (..., ...; ... e ...; ...; ...; ...; ...; ... e ...);

d) KK – Oferta ... ...; ...; ... e ...;

e) LL; ...;

f) MM – Pelouro ... (.... Responsável indicado por temas de ....

26. A Comissão Executiva do Banco delegou os poderes disciplinares no Administrador com o Pelouro ... e no Administrador com o Pelouro da área a que pertença o trabalhador sujeito a ação disciplinar, conforme resulta do extrato da Ata n.º ...9 de 16.1.2019, junto como documento ... a fls. 362 do suporte físico do processo.

27. Após a conclusão das averiguações e a elaboração do relatório final, datado de 08 de novembro de 2019, foi o mesmo apresentado, com proposta de avaliação da atuação da aqui trabalhadora, pelo responsável pela ... do Banco Santander – Diretor DD −, em 11.11.2019, ao administrador do pelouro ..., MM, data em que este tomou conhecimento dos factos constantes do referido relatório.

28. Tal sucedeu em 11 de novembro de 2019, tendo os administradores JJ e MM subscrito o despacho datado de 11-11-2019, que se encontra junto a fls. 9 do procedimento disciplinar, que determina a instauração de procedimento disciplinar à trabalhadora AA, com suspensão preventiva do exercício de funções, e que delega na área de gestão de pessoas a nomeação do instrutor do processo.

29. Tais procedimentos correspondem às regras implementadas e em vigor no Banco.

30. O procedimento disciplinar iniciou-se a 13 de novembro de 2019, conforme termo de abertura e autuação que consta de fls. 1 do procedimento disciplinar apensado por linha.

31. A trabalhadora foi notificada da nota de culpa – que se encontra junta a fls. 208 a 216 do procedimento disciplinar junto por linha – em 19 de novembro de 2019.

31-A. A nota de culpa com intenção de despedimento e com suspensão imediata da trabalhadora foi-lhe entregue pelo diretor comercial NN e pelo gestor de recursos humanos, OO, no dia 19/11/2019, no balcão de ....

32. A trabalhadora constituiu mandatário, consultou o procedimento disciplinar e apresentou em 16 de dezembro de 2019 resposta à nota de culpa, arrolando prova testemunhal e requerendo a junção de documentos, conforme consta de fls. 225 a 243 do procedimento disciplinar, que aqui se dá por reproduzida.

33. Após a produção dos meios de prova requeridos foi proferido, em 17 de fevereiro de 2020, o relatório e conclusões subscrito pelo instrutor do procedimento disciplinar, junto a fls. 316 a 348 do procedimento disciplinar, cujo teor aqui se dá por reproduzido.

33-A. A Comissão Nacional de Trabalhadores do Banco Santander Totta emitiu parecer escrito no dia 11 de março de 2020, o qual se encontra junto ao procedimento disciplinar, considerando desajustada a aplicação da sanção de despedimento por justa causa, opondo-se à mesma.

34. A Comissão Executiva deliberou, em 07 de abril de 2020, a aplicação à trabalhadora da sanção disciplinar de despedimento com justa causa, com o teor que consta de fls. 242 verso e 243 frente do apenso documental, cujo teor aqui se dá por reproduzido.

35. A trabalhadora foi notificada da decisão da Comissão Executiva e do relatório e conclusões referidos em 33., homologado na decisão despedimento, por carta registada com aviso de receção recebido pela trabalhadora em 22/04/2020.

36. Dos acessos referidos em 5., 57 foram realizados em 04.09.2019 – no período compreendido entre as 20h28m e as 21h17m − e os restantes 53 foram realizados no dia 10.09.2019 – no período compreendido entre as 21h54 e as 22h58 −, conforme consta do seguinte quadro [quadro que se considera reproduzido para todos os efeitos legais].

37. O referido IP Adress ..., segundo informação extraída na Internet, está associado à operadora telefónica NOS e localizado em ....

38. T... IP não pertencia ao Banco.

39. Aquele mesmo IP Adress ... foi utilizado em 31.08.2019, às 21:08 horas, num acesso ao serviço ... associado à trabalhadora AA.

40. Tais acessos foram realizados pela trabalhadora, portadora da user C605110, que lhe fora entregue pelo Banco para o exercício das suas funções.

41. Da amostra de 10 dos Clientes / utilizadores, escolhidos de forma aleatória, verificou-se que as operativas realizadas pela trabalhadora foram todas de consulta.

42. Ao atuar deste modo, a trabalhadora teve como objetivo substituir-se aos clientes com a finalidade de, utilizando o serviço, evitar que os Clientes deixassem de ser considerados como Clientes Digitais.

43. A trabalhadora esclarece nas suas declarações prestadas nos autos que “Tinha consciência que de facto estava a violar o normativo interno do Banco e que estava a aceder ao serviço ... com as credenciais que só poderiam ser do conhecimento dos Clientes e utilizadas pelos mesmos. Todavia, o objetivo de tais acessos era unicamente a manutenção dos Clientes como Clientes Digitais, ou seja, em nada prejudicava os Clientes”.

44. Aqueles 109 clientes / utilizadores registam outros acessos anteriores, nomeadamente em 28.06.2019, ou seja, 3 meses antes, tendo os mesmos sido realizados nas mesmas circunstâncias e com a mesma finalidade, ou seja, evitar que os Clientes deixassem de ser considerados Clientes Digitais.

45. Estes 109 Clientes têm associado ao serviço ... o seu número de telemóvel que consta nos respetivos registos de Cliente e tal número não se repete, pelo que as respetivas adesões àquele serviço foram realizadas por estes clientes.

46. Conforme com informação prestada pela Área de Tecnologia e Operações, as adesões ao serviço ... em nome dos 109 Clientes ocorreram entre 2000 e 27.09.2019, nas modalidades de movimentação (96) e de consulta (13), tendo a generalidade das adesões sido realizadas através da internet – Acesso Fácil.

47. O IP Adress, através do qual foram realizados os 110 acessos em causa, é o mesmo que foi utilizado em um acesso, realizado em 31.08.2019, ao serviço ... associado à trabalhadora.

48. Para efetuar estes acessos, a trabalhadora utilizou dados reservados e confidenciais dos clientes, ou seja, as credenciais: a user e a password atribuídas aos Clientes aquando da subscrição do serviço realizado por estes.

49. A trabalhadora era conhecedora desses elementos pertencentes aos clientes, porquanto os anotara num caderno pessoal.

50. Todos estes acessos efetuados pela trabalhadora não foram do conhecimento dos clientes, que os não autorizaram, e violam normas em vigor no Banco, designadamente, a Circular 205/2011 – Anexo 1 _ ... e ..., onde se dispõe que serviço ... “é pessoal e intransmissível (deverá ser efetuado pelo Cliente)”.

51. A trabalhadora ficou na posse das credenciais de acesso de alguns clientes ao ... − user e a password − registando-as no seu bloco pessoal, para utilização regular e trimestral, o que veio fazendo de forma reiterada e ao longo do tempo, por forma a ser garantido, através dos acessos em causa, a manutenção dos referidos clientes como clientes digitais.

52. A trabalhadora tinha conhecimento que o serviço ... é pessoal e intransmissível, só podendo ser utilizado pelos respetivos Clientes aos quais está afeto, para o que estes dispõem de credenciais − a user e a password próprias.

53. A trabalhadora, na posse da user e password do acesso ao ... dos respetivos clientes, tinha a possibilidade consultar a respetiva conta dos clientes sem que o sistema e os próprios clientes o soubessem, porquanto o sistema entendia que as mesmas eram corretamente acedidas pelos próprios titulares, ao serem utilizados os códigos pessoais destes.

54. Se a trabalhadora consultasse as contas dos clientes no seu posto de trabalho era deixada a sua “pegada” para controlo pelo Banco das razões de tal acesso.

55. O serviço ... constitui um serviço informático gratuito disponibilizado pelo Banco, que possibilita aos clientes que a ele adiram o acesso por meios à distância (computadores, tablets e/ou telemóveis) às suas contas, em modalidade de consulta ou de consulta e movimentação − podendo o cliente, após aceder a essa plataforma, proceder a consulta e efetuar operações sobre as contas e produtos (cartões, depósitos, fundos e outros) de que seja titular −, sem necessidade de recorrer a uma agência.

56. Nessa plataforma informática pertencente ao banco e disponibilizada aos clientes, são garantidos mecanismos de segurança e proteção dos dados destes contidos nas suas contas, movimentos, produtos associados e outros dados pessoais, nomeadamente:

a) para aceder a este serviço, na modalidade de consulta, é necessário inserir na página de internet um nome de utilizador e um código de acesso (credenciais que o Banco entrega ao cliente aderente − o chamado cliente digital – no momento da adesão ao serviço, e que são pessoais e intransmissíveis);

b) no caso de se pretender realizar movimentação da conta é também necessário, para finalizar a operação, introduzir um código de assinatura, enviado para o número de telemóvel associado a essa conta ....

57. Encontram-se em vigor no Banco as normas constantes das seguintes Circulares, do conhecimento da trabalhadora:

− Circular 205-2011 (Anexo 1) – ... e ..., onde se dispõe que o serviço ... “é pessoal e intransmissível (deverá ser efetuado pelo Cliente)”, que se encontra junta a fls. 123 a 139 do procedimento disciplinar;

− Circular 151-2013 – Código Geral de Conduta, que se encontra junta a fls. 140 a 174 do procedimento disciplinar;

− Circular 146-2008 – Código de Conduta na Relação com os Clientes, que se encontra junta a fls. 175 a 187 do procedimento disciplinar.

58. O Banco fixava, já há muitos anos, à trabalhadora e colegas desta, objetivos para a rubrica – “clientes digitais”, fixando um determinado n.º de novos clientes digitais por trimestre, tendo a partir de certa altura começado também a ser ponderada a manutenção dos clientes que já tinham subscrito o serviço ..., pelo que se descontava no n.º de clientes digitais, a considerar para o objetivo, os clientes que, por não terem efetuado qualquer movimento e/ou acesso à conta pelo sistema ..., viam o serviço desativado, pelo que passou a ser importante que os clientes que aderissem ao serviço efetuassem pelo menos uma consulta/movimentação a partir do seu ... em cada três meses.

59. Os funcionários, nomeadamente a trabalhadora e colegas do balcão de ..., estavam a ter muitas dificuldades no cumprimento desta rubrica, uma vez que este dependia da necessidade do cliente e já não da sua ação direta, tendo sido adotadas várias estratégias, encabeçadas pela direção, tal como ligar aos clientes (negativos) para fazerem uma consulta no seu ... urgentemente, pois os seus códigos estavam prestes a expirar, mas sem sucesso, dado que os clientes não entendiam a motivação das chamadas, sendo ainda o tempo de trabalho disponível para a realização das funções escasso para a ocupação do mesmo com a realização de tais chamadas.

60. Numa reunião comercial de gestores, ocorrida em 2016, em que a Sra. FF, que na data dessa reunião era funcionária do Banco a exercer as suas funções no balcão de ..., comentou com outros gestores a dificuldade nessa rubrica, foi-lhe transmitido por uma colega de outro balcão do Banco Santander Totta, S.A., que sempre poderiam adotar a estratégia de acederem às contas ..., usando as credenciais dos clientes, de forma a impedir que ficassem sem acesso e que não se cumprissem os objetivos estipulados pela Direção.

61. A partir dessa data, à medida que se iam fazendo novas adesões, a trabalhadora e também outros colegas da mesma no balcão de ..., iam anotando os códigos para fazerem a manutenção das contas, com a regularidade de uma consulta por trimestre, sendo que tal procedimento não era feito com qualquer cliente, mas apenas com aqueles com os quais se tinha uma certa confiança e que não iriam usar o ....

62. Até a Sra. FF se reformar, havia outros colegas do balcão, além da referida FF e da trabalhadora, que também faziam o descrito em 61.

63. Até ao final de 2018, a Sra. FF e trabalhadora eram as que tinham recolhido mais códigos, tendo em novembro de 2018 a Sra. FF, quando se reformou, confiado a sua lista de códigos à trabalhadora.

64. A trabalhadora reuniu então os códigos numa agenda onde anotava novos códigos que fossem sendo obtidos, fazendo-os acrescer a tal listagem.

65. De entre os diversos funcionários do balcão, era a trabalhadora que era continuamente interpelada pela ..., PP, para cumprir o objetivo dos clientes digitais, o qual também era um dos objetivos do balcão, dizendo-lhe várias vezes, dentro do balcão e de forma audível, para a mesma tratar dos clientes digitais.

66. A agenda referida em 64. consistia num caderno onde a trabalhadora tinha apontado os nomes de utilizador e palavras passe que lhe tinham sido confiados pela FF e os por si registados.

67. A ..., PP, chegou a dizer à trabalhadora que se a mesma não fizesse o que lhe pedia tratava de a transferir de balcão, sabendo da preferência da trabalhadora em estar naquele balcão de ..., uma vez que era ao lado da sua casa e da escola da filha.

68. A ..., PP, transmitiu à trabalhadora que era bem relacionada, tendo influência superior dados os conhecimentos adquiridos por ter sido ..., o que levava a trabalhadora a atuar sem questionar quaisquer atuações da referida Diretora.

69. Após o início de funções da testemunha PP como QQ em que a trabalhadora prestava funções, em 2015, e até 2016, mudou-se 3 vezes de RR, devendo-se a saída/substituição de um dos SS a uma depressão profunda relacionada com condições de stress e pressão no trabalho.

70. O terceiro e atual Subdiretor, a testemunha BB, pediu várias vezes ao diretor comercial para sair daquele balcão, por divergências quanto à forma como a ... exercia tais funções, como por exemplo a forma ríspida com que a mesma se dirigia aos colaboradores.

71. A determinada altura, estando a equipa de funcionários adstrita ao balcão de ... diminuída, por a colega TT se encontrar de baixa, a carga de trabalho a efetuar no balcão aumentou, o que levou a trabalhadora a passar a fazer, pontualmente, a manutenção dos acessos em casa, tendo a trabalhadora, após a reforma da Sr.ª FF e face ao descrito em 65, passado a assumir sozinha essa tarefa.

72. No dia 04.09.2019, quando a Autora se encontrava de férias, na praia com a sua irmã e filha, a Diretora do Balcão ... PP ligou-lhe, dizendo-lhe para efetuar os acessos ao serviço ..., tendo a trabalhadora efetuado os acessos descritos no n.º 36 que foram realizados em 04.09.2019,