{"capítulo xii atendimento aos usuários ARTIGO_96 usuário possuirá meios acesso concessionária através serviço atendimento usuário colocado sua disposição para fazer solicitações serviços tais como manutenção rede ligações água esgotamento sanitário reclamações sobre serviços prestados pedidos informações sobre tarifas datas vencimento multas leituras hidrômetro verificação consumo entre outros sugestões relacionadas aos serviços prestados pela concessionária ARTIGO_97 concessionária manterá sistema controle distribuição dos serviços através qual usuário poderá acompanhar sua reclamação solicitação requerer informações atualizadas sobre mesma parágrafo único usuário deverá ser informado data hora número reclamação o prazo máximo para início atendimento respectiva reclamação ARTIGO_98 tendo vista atendimento individualizado concessionária poderá utilizar de atendimento usuário segmentado aplicando práticas comerciais distintas para cada categoria usuário ARTIGO_99 concessionária implementará sistemas medição satisfação usuário capítulo xiii interrupção abastecimento ARTIGO_100 cabe concessionária efetuar abastecimento água forma contínua permanente salvo interrupções para manutenção hipótese caso fortuito força maior parágrafo único interrupções para manutenção deverão ser amplamente divulgadas pela concessionária com indicação das zonas afetadas dos prazos prováveis necessários para normalização dos serviços interrupções programadas para manutenção preventiva deverão ser informadas aos usuários com antecedência mínima vinte quatro horas ARTIGO_101 nos casos eventos anormais que ensejem declaração situação emergência de calamidade pública nos casos anormalidade abastecimento por motivo força maior concessionária poderá estabelecer planos racionamento para reduzir mínimo suas consequências que deverão ser submetidos aprovação agência reguladora"}