שאלה: עגלת תינוק שנשלחה לתיקון: לכבוד הרב לפני כשבעה חודשים, לרגל הולדת בני רכשתי עגלה יקרה של חברה ידועה. כעבור כ- ארבעה חודשים, נזקקתי לתיקון והעברתי את שילדת העגלה בלבד לתיקון. כדי שאוכל להמשיך ולהשתמש בעגלה קיבלתי מהחנות שילדה חלופית, איתה אשתמש עד שתחזור השילדה המקורית. יש לציין שכל חלקי העגלה יקרים וגם השילדה. כעבור זמן מה, נתבקשתי לבוא ולקחת את השילדה שלי. להפתעתי, בחנות היו שתי שילדות, זהות לחלוטין ושתיהן ארוזות בניילון. מנהלת החנות אמרה לי שהיתה תקלה ושכחו לרשום את שם הלקוחות על שתי העגלות, כך שלא ניתן לדעת של מי העגלה. הצבעתי על שילדה אחת וציינתי בפניה כי אולי זו השילדה שלי מכיוון שמדבקה שהיתה מצויה בה, היתה קרועה במקצת. בנוסף, בקשתי ממנה לבדוק איזו תקלה ביקש כל אחד מהלקוחות לתקן ואולי לפי זה נוכל לדעת. היא השיבה כי בשתי העגלות צוינה פחות או יותר אותה הבעיה. שתיהן תוקנו, אולם עבור אחת יש צורך לשלם (סכום של כ-80 שח עבור התיקון) זו היתה העגלה שהצבעתי עליה עם המדבקה הקרועה. המוכרת ביקשה שתמתין והיא תבדוק את העניין מול המעבדה המתקנת ותחזור אלי. מכיוון שהבטיחה כי העניין יטופל על ידה, לא חשבתי כלל לבקש ממנה לפתוח את שני הניילונים, ולפי מה שזכור לי היא די לחצה שאשאיר את המצב כך, עד שהיא תבדוק במעבדה. בנוסף, ציינה באזני, כי אם היא היתה מקבלת את העגלות היתה דואגת לסמן שם כמו שצריך והודתה כי היתה רשלנות בהעברת השילדות כך ללא רישום מסודר למעבדת התיקונים. חיכיתי מספר שבועות ולאחר שלא קיבלתי מענה מהחנות, ניגשתי וביקשתי לקבל את השילדה שלי. המנהלת ציינה שכשהיא לא היתה בחנות, מוכר אחר העביר שילדה אחרת ללקוחה שטענה כי השם של בנה הופיע על השילדה. ניכר מדבריה שהיא אינה בטוחה בדבר, אם כי ייתכן וחוסר בטחון זה נבע מכך ששמעה את הסיפור מכלי שני. ביקשתי לראות את השילדה השניה, ולהפתעתי קיבלתי את השילדה שלא חשבתי שהיא שלי. (המדבקה היתה שלמה ונמסר לי כי על התיקון אין צורך לשלם. מסרתי למנהלת כי השילדה נראית לי יותר ישנה ולא כזו שהשתמשו בה רק מספר חודשים והייתי מאוד מסופקת בעניין שמדובר בעגלה שלי. ניכר היה שגם המוכרת לא היתה ממש שלמה עם הדבר. ביקשתי ממנה כי תזמין את הלקוחה השניה ונוכל לראות את שתי השילדות יחד ואולי נקבל הוכחה וודאית יותר, אולם היא סירבה בטענה כי עלי להבין ש "יש דברים שאינה יכולה לומר" בנוסף, ביקשתי ממנה שאולי תראה לי שילדה חדשה ואוכל לראות אולי לא ניתן למצוא סימן היכר בין השילדות, אך ציינה שלצערה אין שילדות בחנות. היא הבטיחה שתבדוק שוב מול המעבדה ותחזור אלי. לצערי, לקחתי שילדה שלא יכולתי לזהות אם היא שלי, ויתרה מכך, היא היתה נראית לי מאוד ישנה וחשבתי בוודאות כי אין זו השילדה שלי. למחרת התקשרתי לחנות ושוב ביקשתי ממנה שתזמן את הלקוחה השניה, (שמן הסתם היא אשה הגונה) ונוכל לברר את הדברים בינינו. התעקשתי שהשילדה אינה שלי, אך היא התעקשה שלא ניתן לברר דבר עם הלקוחה השניה והודיעה לי כי מדובר בשילדה שלי באופן חד משמעי. בשלב זה בהחלט התרגזתי עליה ועל קביעתה. לפי השערה שלי לא היו לה פרטי הלקוחה כלל ולתכן גם לא ניסתה ליצור איתה קשר. כנראה שהפרטים לא נלקחו גם כשהכניסה את השילדה לתיקון וגם כשהוציאה אותה, למורת רוחה של המנהלת, אולם מדובר,כאמור, רק בהשערה. המנהלת הפנתה אותי לשרות הלקוחות, שם סיפרתי את הסיפור הנ"ל וציינתי כי מה שהרגיז אותי מכל היה קביעתה החד משמעית של המנהלת, כל זאת לאחר שהייתי מאוד סבלנית בנושא הבדיקה שלהם. הם שאלו מדוע לא דרשתי לפתוח את הניילון של שתי השילדות, כבר בפעם הראשונה שהייתי שם, והודיתי כי זו היתה טעות שלי, אולם סמכתי על דבריה של המוכרת שהיא תטפל בעניין כמו שצריך ואין מה לבדוק. למחרת, קיבלתי טלפון משרות הלקוחות, והודעה כי אקבל שילדה חדשה בשל המצב שנוצר. לאחר חזרתי הביתה ושימוש בעגלה, החלו לקנן בי ספקות, כי ייתכן והצדק היה עם מנהלת החנות והשילדה שהוחזרה לי היתה שלי. מלבד סימן ההיכר עם המדבקה, באמת קשה מאוד להבחין בין השילדות שצבען שחור. מה עוד שחלף זמן רב למעלה מחודשיים מאז הנחתי את השילדה בתיקון וייתכן כי שכחתי מה היה המצב של השילדה. טענה נוספת שהעלתי בפני המנהלת, היתה כי ייתכן והשילדה שלי הוחלפה במעבדה עם שילדה אחרת ואכן הלקוחה לקחה את השילדה שלה, אך שוב, בשל העדר רישום מסודר של החנות- דבר בו הודתה, נוצרה הבעיה. מה עלי לעשות כעת? אמנם שרות הלקוחות החליט לפצות אותי ללא היסוס וללא בקשת ת כלשהיא, אך עדיין קיים בי ספק שמא קיבלתי משהו שאינו מגיע לי. וישר כח
תשובה: התנהלות החנות היתה לקויה בזה שלא דאגו לכך שיהיה היכר מבורר מהו השילדה שלך, ממילא יש לך זכות להתלונן על השירות הלקוי. כיון שהחברה החליטה לפצות אותך בשילדה חדשה, אין כל מניעה לקבל אותה. יש לחברה אינטרס כלכלי שהלקוחות שלה יהיו מרוצים, וכיון שהם מציעים לך את הפיצוי מותר לך לקבל אותו גם אם יש ספק האם הוא מגיע לך מצד עיקר הדין. הרב מרדכי גרוס.