Démarchage téléphonique consenti et protection renforcée des consommateurs > Discussion générale
Mme Nathalie Oziol : Le démarchage téléphonique est une nuisance quotidienne. Selon l’UFC-Que choisir, en 2023, plus des trois quarts des Français subissaient chaque semaine ces appels, et 38 % chaque jour. Six appels par semaine en moyenne, ce n’est même plus du démarchage, mais un harcèlement omniprésent, sur les téléphones portables, fixes, à toute heure de la journée, qui envahit notre intimité et mine notre confiance dans les outils de communication.Les députés de La France insoumise ont toujours pris position pour une interdiction générale et contraignante du démarchage par téléphone. Les personnes vulnérables sont particulièrement exposées. Les personnes âgées ou isolées, qui s’attendent à recevoir un appel de leurs proches, tombent finalement sur une voix robotique ou pressée. Les conséquences sont lourdes : stress, troubles de l’attention, sentiment de violation de la vie privée. Pire, certaines personnes finissent par ne plus répondre au téléphone au risque de s’isoler encore davantage.Ce que l’on appelle démarchage téléphonique, c’est en réalité l’immixtion du marché dans tous les pans de notre vie, jusqu’à notre domicile, notre intimité, parfois à des heures tardives. Les gens sont réduits à des consommateurs indépassables. Le principe est de proposer des choses inutiles à des gens qui n’en ont pas besoin.Nous avons déjà eu l’occasion d’interdire ce type de démarchage, puisque nous avions voté en 2018 pour la proposition d’interdiction du démarchage téléphonique. Elle avait été, hélas, sabotée par les macronistes au nom de la prétendue « création d’emplois » (Protestations sur les bancs du groupe EPR) – autrement dit, les entreprises au détriment des salariés. En effet, le démarchage téléphonique est aussi un fléau pour les travailleurs du secteur. Dans les centres d’appels, souvent délocalisés de l’autre côté de la Méditerranée, les conditions de travail sont désastreuses : salaires de misère, pression permanente, surveillance constante par les managers, dictature du chiffre. Dans certains centres, on dénombre une centaine d’appels par jour.Cette cadence infernale a des conséquences terribles : stress, épuisement, troubles du sommeil, sans parler des relations conflictuelles – ce qui est compréhensible – avec les victimes du démarchage qui subissent l’intrusion téléphonique. D’un côté du téléphone, l’abus de la définition du consentement ; de l’autre, l’épuisement à cause de conditions de travail abusives.L’argument de la création d’emplois est d’autant plus hypocrite que le système des appels entrants des consommateurs n’est absolument pas développé en France. Par exemple, on ne compte plus le nombre de personnes qui auraient besoin d’être conseillées sur leur facture d’énergie mais qui ne trouvent jamais personne au bout du fil. C’est d’autant plus regrettable que l’accueil dans les services publics se dégrade.La liste Bloctel, créée en 2016 pour renforcer les obligations des professionnels en matière d’information des consommateurs, est un échec cuisant. Sur les 3,5 millions de personnes inscrites, plus de la moitié continuent d’être sollicitées. Plus de huit Français sur dix considèrent que le dispositif n’est pas efficace, et les trois quarts jugent que les appels sont en recrudescence sur les dernières années – sans compter celles et ceux qui n’en connaissent pas l’existence, et ne s’en servent donc pas. Une enquête de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes a révélé qu’en 2020, plus de la moitié des entreprises contrôlées ne respectaient pas les règles. Nombre d’entre elles n’avaient tout simplement pas souscrit à l’abonnement, n’utilisaient pas la liste pour expurger leurs fichiers de prospection, ou n’informaient pas les consommateurs de leur droit d’opposition. Quand un cadre n’est pas respecté, il faut le renforcer.Interdire le démarchage téléphonique nécessite donc un encadrement par la loi contraignant, clair, qui ne souffre aucune exception et ne permette pas aux entreprises de contourner la règle, comme c’est le cas aujourd’hui. Les précédentes lois ont été insuffisantes, volontairement permissives. Le texte que nous examinons ce matin est sorti affaibli du travail en commission. Notre position est celle des associations de consommateurs, notamment l’UFC-Que choisir, qui a mené un travail dans ce domaine. C’est pourquoi nous soumettons à nouveau nos amendements à l’Assemblée, notamment pour supprimer l’exception client, qui vise à rendre l’interdiction inapplicable lorsque la sollicitation par téléphone se fait dans le cadre d’un contrat commercial en cours. C’est précisément ce type de formulation qui a rendu un dispositif comme Bloctel inefficace.Épargnons-nous une proposition d’interdiction du démarchage qui n’interdira pas le démarchage. Faisons en sorte qu’elle soit effective, interdisons-le pour de bon, sans exception. (Applaudissements sur les bancs du groupe LFI-NFP et sur quelques bancs du groupe SOC.)