Démarchage téléphonique consenti et protection renforcée des consommateurs > Discussion générale
Mme Géraldine Grangier : Abusif, intrusif, exaspérant : le démarchage téléphonique est un calvaire au quotidien pour des millions de nos concitoyens. Qui n’a jamais reçu ces appels insistants, à des heures inappropriées, d’un interlocuteur anonyme, proposant des offres souvent douteuses et parfois frauduleuses ? Cette pratique exaspérante, largement perçue comme une intrusion intolérable, mine la confiance des Français dans les services commerciaux et alimente un sentiment d’impuissance face à l’inefficacité des dispositifs censés les protéger.La présente proposition de loi s’inscrit dans une volonté légitime de remédier à cette situation. Elle vise à renverser la logique actuelle : au lieu d’un système où les consommateurs doivent exprimer a posteriori leur refus d’être sollicités, elle instaure un principe de consentement préalable. Autrement dit, seuls ceux qui l’auront expressément accepté pourront être contactés. Ce basculement du régime de l’opt-out à celui de l’opt-in constitue une avancée majeure pour la protection des consommateurs, qui se voient restituer la maîtrise de leur information et de leur disponibilité.Toutefois, nous devons veiller à ce que cette réglementation ne devienne pas une entrave excessive à l’activité économique. Il est fondamental de distinguer le démarchage à froid, qui repose sur des bases de données non qualifiées et un harcèlement systématique, et d’autres formes de contact qui s’inscrivent dans une logique commerciale légitime.Deux cas doivent particulièrement retenir notre attention. Il arrive d’abord que la sollicitation ait lieu à la demande du consommateur : lorsqu’un particulier remplit un formulaire en ligne pour obtenir un devis ou des informations sur un service, il manifeste clairement son consentement. Assimiler cette pratique au démarchage sauvage relèverait d’une confusion dommageable.Il en est de même pour le parrainage. Il est courant qu’un client recommande un service à une personne de son entourage ; ce bouche-à-oreille structurant, fondé sur la confiance et la satisfaction, ne saurait être assimilé à un matraquage téléphonique anonyme et agressif. Il nous faudra donc veiller à ce que le cadre légal ne soit pas excessivement rigide et permette un fonctionnement fluide de l’activité économique.Un autre point doit être souligné : les dispositifs de protection existants ont montré leurs limites. La liste Bloctel, censée permettre aux Français de s’opposer au démarchage, reste largement inefficace. Moins de 10 % des citoyens y sont inscrits et les sanctions envers les contrevenants demeurent marginales. En 2023, seulement 198 amendes ont été prononcées, pour un montant total de 4,4 millions d’euros. Les entreprises peu scrupuleuses, souvent basées à l’étranger, contournent allègrement la réglementation. Ce n’est donc pas uniquement en changeant le cadre légal que nous résoudrons le problème : il nous faut aussi renforcer les moyens de contrôle et de sanction.Enfin, un amendement introduit en commission prévoit une exception pour les denrées alimentaires humaines et animales, suite à une demande expresse formulée par un acteur du secteur de la livraison. Si cette réserve répond à une préoccupation légitime, elle pose toutefois question quant à l’équilibre du texte. Une dérogation accordée dans l’urgence, sans réflexion approfondie à propos d’autres secteurs également affectés, risque de créer un précédent et de fragiliser l’architecture générale de la loi. La création d’un régime d’exception et d’aménagement assoupli du dispositif, destiné aux entreprises locales, aurait été plus appropriée. Nous soutiendrons tout de même cet amendement.En conclusion, nous devons agir pour mettre fin au fléau du démarchage téléphonique abusif, tout en préservant la liberté d’entreprendre et la capacité des consommateurs à choisir les services qui leur conviennent. Le texte que nous avons sous les yeux apporte des avancées notables, mais il nous appartient d’affiner ses modalités d’application pour éviter des effets de bord préjudiciables.Aussi devons-nous nous assurer que les réglementations adoptées seront non seulement claires et justes, mais surtout appliquées avec rigueur. Sans cela, nous prendrions le risque de voir perdurer cette situation insupportable qui voit les Français être harcelés sans que les responsables soient inquiétés. (Applaudissements sur les bancs des groupes RN et UDR.)