Démarchage téléphonique consenti et protection renforcée des consommateurs > Présentation
Mme Véronique Louwagie : Je suis très heureuse que l’Assemblée nationale se penche aujourd’hui sur un sujet qui se situe au cœur de la vie quotidienne des Français, celui du démarchage téléphonique. Nous connaissons tous cette situation : le téléphone sonne et une personne au bout du fil, si l’on n’a pas raccroché avant, vous fait une offre alléchante, imbattable, tantôt pour baisser vos factures de gaz ou d’électricité, tantôt pour vous proposer des biens et services plus inattendus. Ce démarchage téléphonique use nos concitoyens, et quand nous regardons les chiffres, il y a de quoi les comprendre. Plus de 90 % des Français sont exaspérés par cette pratique, à l’heure où nous recevons en moyenne six appels non désirés par semaine.Face à ce constat, le Parlement a déjà légiféré. Une première fois, en 2014, pour permettre aux Français ne souhaitant pas être démarchés de s’inscrire sur une liste d’opposition, la fameuse liste Bloctel – aux démarcheurs ensuite de vérifier que les numéros qu’ils contactent n’y figurent pas. Ce dispositif compte aujourd’hui plus de 6 millions d’inscrits et plus de 12 millions de numéros de téléphone : il rencontre donc un certain succès, mais n’est pas assez connu. En 2020, le Parlement a voulu étoffer notre arsenal législatif en s’attachant à renforcer la protection des consommateurs. Pour ce faire, il a encadré les jours et horaires, ainsi que la fréquence, auxquels la prospection commerciale non sollicitée, par téléphone, peut avoir lieu ; il a également reconduit tacitement l’inscription des consommateurs sur la liste Bloctel.Cependant, parmi les démarcheurs, il y a ceux qui jouent le jeu et ceux qui s’affranchissent délibérément des règles. La grande force de la loi proposée par le député Christophe Naegelen est de s’être également attachée à traiter le problème de la fraude, responsable d’un très grand nombre d’appels reçus par les Français. Dans cette perspective, la loi a instauré des interdictions de démarchage dans les secteurs particulièrement « fraudogènes » : la rénovation énergétique, puis le compte personnel de formation (CPF). Elle a introduit la responsabilité du donneur d’ordre des appels émis, c’est-à-dire de l’entreprise qui fait appel, pour ses ventes, à des démarcheurs frauduleux, et renforcé les sanctions en cas de manquement aux règles établies. Cette loi comporte également une innovation majeure, une première en Europe : le mécanisme d’authentification des numéros, le MAN. Effectif depuis janvier, celui-ci permet aux opérateurs de suspendre un appel utilisant un numéro de téléphone usurpé, par exemple quand le numéro de votre banquier s’affiche, mais qu’il ne s’agit pas de lui.Que la loi soit écrite et votée est une bonne chose ; la faire respecter en est une autre. Faire respecter la loi, c’est la mission de l’État, incarné en l’occurrence par la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Comme chaque année, les services de l’État ont diligenté une série d’enquêtes. Ainsi, en 2023, 5 300 établissements ont été contrôlés, dont environ 60 % étaient en infraction vis-à-vis des dispositions encadrant le démarchage téléphonique – je tiens, à ce propos, à remercier les agents de la DGCCRF. (Mmes Delphine Batho et Louise Morel applaudissent.) En conséquence, plus de 4 millions d’euros d’amendes ont été infligées l’an passé. En 2024, l’effort a été du même ordre et les résultats des enquêtes seront bientôt connus. Je précise que le montant des sanctions dépend du nombre d’appels dont il a pu être prouvé qu’ils sont frauduleux. Quand il s’agit d’une entreprise qui a simplement fauté sans le savoir, la sanction n’est bien sûr pas la même. De son côté, la Commission nationale de l’informatique et des libertés (Cnil) continue de veiller au respect des dispositions relatives au traitement des données personnelles, et l’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (Arcep), à l’application des plans de numérotation qu’elle établit.Pour continuer à endiguer la fraude, nous devons donner aux services de l’État les moyens de mieux coopérer dans leurs enquêtes. À mes yeux, c’est l’une des forces du texte qui vous est soumis. En effet, son article 8 propose de permettre un plus grand partage des données entre la Cnil, l’Arcep et la DGCCRF. C’est une mesure essentielle qui permettra de lutter plus efficacement contre ceux qui échappent aux règles.Mais, me direz-vous, le c?ur du réacteur de cette proposition de loi est ailleurs : ce texte propose de changer de paradigme. Désormais, pour être démarchés téléphoniquement, les consommateurs devront donner leur consentement, au cas par cas, de manière « libre, spécifique, éclairée, univoque et révocable », comme le précise l’article 1er – une mesure attendue par nos concitoyens. Concrètement, nous ne pourrons plus être appelés par des entreprises qui nous sont parfaitement inconnues. Il s’agit d’une avancée majeure qui nous rapproche de nos voisins européens comme l’Allemagne et l’Autriche. Sans consentement préalable, pas de démarchage.D’autres dispositions accompagnent ce changement de paradigme afin de redonner au consommateur la maîtrise du démarchage. Ainsi, grâce à l’article 4, le consommateur pourra s’opposer à la poursuite de l’échange téléphonique et demander que l’entreprise s’abstienne de le rappeler. Le consentement donné n’est donc pas éternel, et c’est au consommateur de décider s’il souhaite le suspendre ou non.De la même façon que la loi de 2020 s’attachait à lutter contre la fraude, la proposition de loi déposée par le sénateur Pierre-Jean Verzelen met un point d’honneur à traiter ce sujet. En effet, elle prévoit un renforcement des sanctions à l’égard de celles et ceux qui abuseraient de la faiblesse ou de l’ignorance des consommateurs. Elle ajoute également à la liste des secteurs interdits de démarchage téléphonique celui de l’adaptation des logements à la vieillesse et au handicap. Cet ajout, issu du texte proposé par le député Thomas Cazenave, constitue une avancée car il permettra de mieux lutter contre le démarchage dans un secteur particulièrement sensible à la fraude.Ce texte est donc essentiel et très attendu. Cependant, parce qu’il est important et qu’il comporte des changements majeurs, nous devons nous assurer qu’il concilie protection efficace et sécurité juridique pour les entreprises et l’État. Or, à ce jour, son entrée en vigueur est prévue pour janvier 2026. Ce délai me semble trop court : je plaide pour une période de transition d’au moins un an, qui permettrait aux entreprises de s’adapter à ce changement et de recueillir les consentements nécessaires à leur activité. Le contrat qui nous lie à Bloctel devra, du reste, s’interrompre le 11 août 2026. Je pense que cette date devra marquer la bascule, le changement de paradigme auquel nous aspirons.J’aimerais prendre le temps de remercier à nouveau l’ensemble des parlementaires qui ont travaillé sur ce texte, au premier rang desquels le rapporteur Pascal Lecamp et son homologue au Sénat, Olivia Richard, ainsi que Louise Morel et Pierre-Jean Verzelen, qui se sont particulièrement engagés sur ce sujet.Maintenant, place aux échanges et au dialogue !