Portaria TCU n° 314/2006
Assunto: Prorroga o prazo de realização do Projeto Criação e Implantação da Central de Atendimento a Clientes da Secretaria de Recursos Humanos do TCU -Atender.
Origem: [TCU]
Início de vigência: 05/12/2006
Situação: Vigente

O PRESIDENTE DO TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃO, no exercício de suas atribuições e com base no que dispõe o art. 109 da Resolução nº 140, de 13 de dezembro de 2000, e na Portaria- TCU nº 176, de 28 de julho de 2003, resolve:

Art. 1º Fica prorrogado até 31 de janeiro de 2007, conforme relatório de prorrogação anexo, o prazo para conclusão do Projeto Criação e Implantação da Central de Atendimento a Clientes da Secretaria de Recursos Humanos do TCU - Atender, aprovado pela Portaria- TCU nº 271, de 25 de novembro de 2005, e prorrogado pela Portaria-TCU nº 129, de 19 de junho de 2006.

Art. 2º Esta Portaria entra em vigor a contar de 30 de novembro de 2006.

GUILHERME PALMEIRA

Presidente

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RELATÓRIO nº __

PRORROGAÇÃO DO PROJETO

CENTRAL DE ATENDIMENTO A CLIENTES DA SEREC

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1. Identificação do gestor do projeto

Período do projeto

Unidade patrocinadora

Gestor do projeto

18/10/2005 a 19/06/2006

20/06/2006 a 30/11/2006 (1ª prorrogação)

Segedam/Serec

Alexandre França de Araújo

Nome do Substituto Eventual

Matrícula

E-mail

Ramal

Socorro de Maria dos Santos Costa Silva

2142-3

socorroms@tcu.gov.br

5148

2. Objetivo do projeto

Plano Estratégico do TCU (Portaria ¿ TCU nº 59, de 20 de janeiro de 2003).

Objetivo estratégico 5: aprimorar a política interna de gestão de pessoas.

Estratégia 9: aperfeiçoar os processos de trabalho do TCU.

Estratégia 10: assegurar elevado o nível de satisfação dos servidores do TCU.

Plano de Diretrizes do TCU ¿ biênio 2005-2006 (Portaria ¿ TCU nº 28, de 14 de janeiro de 2005)

Diretriz 8: Aprimorar a gestão de pessoas e equipes no Tribunal.

Plano Diretor da Segedam ¿ diretriz e medida

Meta 1: Aprimorar a gestão de pessoas e equipes no Tribunal.

Medida 1.1: Instituir e disseminar modelo integrado de gestão de pessoas.

Ação 4: ajustar processos de trabalho da Segedam ao novo modelo proposto.

3. Situação do projeto (em relação ao previsto na proposta)

Execução em relação ao total do projeto

( ) Menos de 10% executado

( ) 10% a 40% executado

( ) 41% a 80% executado

(X) acima de 80% executado

Controle

( ) Execução adiantada

(X) Execução dentro do previsto

( ) Execução atrasada

4. Cumprimento de metas acordadas na proposta

Produto

Indicador

Quanto

Data de término

Comentários

(comentários relevantes na execução ou no formato do produto, discrepância entre datas, alteração de escopo, inclusão de novos produtos, outros)

a)

Meta prevista na proposta original do projeto: Fazer o diagnóstico das demandas para implantação da Central de Atendimento com levantamento dos processos da Serec impactados, identificação da infra-estrutura operacional necessária (como móveis, equipamentos e ferramentas de TI para suporte aos processos de trabalho) e lotação quantitativa e qualitativa ideal (perfil desejável e número de pessoas).

01

01

14.12.05

O diagnóstico foi realizado e o formato da central foi definido com base nas visitas realizadas no benchmarking. (produto concluído)

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Produto

Indicador

Quanto

Data de término

Comentários

(comentários relevantes na execução ou no formato do produto, discrepância entre datas, alteração de escopo, inclusão de novos produtos, outros)

b)

Meta prevista na proposta original do projeto: Identificar e modelar os processos de trabalho necessários e suficientes para a atuação da Central de Atendimento.[1]

100%

100%

17.01.06

Processos identificados e mapeados (produto concluído)

c)

Meta prevista na proposta original do projeto: Realizar eventuais ajustes necessários nos normativos internos, nos processos de trabalho redesenhados da Serec e no Manual Administrativo, de modo a compatibilizá-los com os processos de trabalho específicos da Central.

70%

80%

30.05.06

Ajustes realizados e publicados no manual administrativo (concluído)

d)

Meta prevista na proposta original do projeto: Elaborar plano de implantação da Central, identificando etapas de implementação e aprimoramento envolvidas.[2]

01

01

17.01.06

Plano de implantação elaborado (produto concluído)

e)

Meta prevista na proposta original do projeto: Propor a realocação de servidores para atuarem na Central.

100%

100%

01.04.06

Servidores cedidos de diretorias da Serec e uma da Setec, pertinentes ao escopo inicial do projeto, mais um(a) estagiário(a) contratado(a). (produto concluído)

f)

Meta prevista na proposta original do projeto: Capacitar servidores para atuação na Central.

100%

50%

30.04.06

Em função do atraso na constituição da equipe para a Central, esta meta não foi cumprida no prazo inicialmente previsto. (produto não realizado)

g)

Meta prevista na proposta original do projeto: Divulgar os procedimentos adotados pela Central.[3]

100%

0%

------

Divulgação não realizada por motivos externos ao projeto. (produto não realizado)

h)

Meta prevista na proposta original do projeto: Atividades de atendimento ao cliente transferidas das unidades pertinentes da Serec para a Central de Atendimento da Serec.

90%

80%

-----------

Atividades transferidas parcialmente. Devido a algumas dificuldades operacionais, a transferência das atividades dos setores da Serec para a Central sofreu alguns atrasos em relação ao plano de implantação citado no produto ¿d¿desta tabela. (produto em andamento)

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Produto

Indicador

Quanto

Data de término

Comentários

(comentários relevantes na execução ou no formato do produto, discrepância entre datas, alteração de escopo, inclusão de novos produtos, outros)

i)

Meta prevista no 1º relatório de prorrogação: Executar eventuais ajustes necessários nos normativos internos, nos processos de trabalho redesenhados da Serec e no Manual Administrativo, de modo a compatibilizá-los com os processos de trabalho específicos da Central.

12

100%

100%

100%

30.06.06

Manual administrativo atualizado. Falta realizar os ajustes devidos nos normativos internos e nos processos de trabalho da Serec impactados pelo funcionamento da Central. (produto em andamento)

j)

Meta prevista no 1º relatório de prorrogação: Capacitar servidores para atuação na Central

100%

100%

30.08.06

A partir da formatação de um modelo básico de atendimento, foi realizada a capacitação técnica de conteúdo para dar subsídios ao funcionamento da Central. Falta realizar capacitação específica em outras competências relativas à Central, tais como, atendimento telefônico, atendimento ao público, como prestar consultoria, entre outros. (produto em andamento)

k)

Meta prevista no 1º relatório de prorrogação: Divulgar os procedimentos adotados pela Central.[4]

100%

0%

30.09.06

Campanhas de divulgação realizadas. (produto concluído)

l)

Meta prevista no 1º relatório de prorrogação: Atividades de atendimento ao cliente transferidas das unidades pertinentes da Serec para a Central de Atendimento da Serec.

90%

80%

-----------

A transferência das atividades dos setores da Serec para a Central foi realizada gradualmente, tendo sido ajustado o plano de implantação citado no produto ¿d¿desta tabela. (produto em andamento)

m)

Meta prevista no 1º relatório de prorrogação: Elaboração dos scripts de atendimento para call center

80%

80 %

-----------

Foi realizado estudo técnico para a implantação de call center e concluiu-se a não necessidade do mesmo na atual estrutura de funcionamento da Serec. . (produto cancelado)

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5. Atividade realizada fora do plano (se couber)

Descrição

Comentários

a)

Desenho de formulários para atendimento na central

Lay out aprovado pelos chefes de serviço e diretores responsáveis pelos assuntos tratados nos formulários. Neste momento, os formulários estão em fase de validação de conteúdo e campo.

b)

Estudo para implantação de Call Center

Estudo realizado e constatou-se a inviabilidade de implantação de um call center para recursos humanos no atual momento da Serec

c)

Apresentação de sugestões para melhoria em processos de trabalho da Serec

À medida que gargalos dos processos de trabalho são detectados, a Central tem agido em parceria com as diretorias com vistas a realizar os ajustes pertientes.

d)

Desenvolvimento de um sistema local em access para apoiar o controle dos documentos e demandas recebidas pela Central

Referido sistema foi desenvolvido pelo coordenador do projeto e ainda está passando por ajustes.

e)

Coleta de dados para apoiar o acompanhamento de indicadores operacionais da Serec

A partir do sistema descrito na alínea ¿d¿ desta tabela, o projeto está começando a levantar dados operacionais relativas às demandas recebidas pela Serec.

6. Dificuldade encontrada (se couber)

Dificuldade

Ação para saneamento

a)

Em obter adesão das diretorias, com comprometimento das atividades necessárias à execução do projeto

Reuniões de apresentação de propostas para as diretorias e serviços, captar e incorporar argumentos vindos de feedback destes, e demonstração de resultados reais das melhorias realizadas.

7. Impacto gerado pelos produtos (registrar se impacto já ocorrido)

a)

O manual administrativo entregue pelo Projeto Prosig foi revisado e todos os formulários da Secretaria unificados e disponibilizados no mesmo.

b)

Desenvolvimento de um padrão de atendimento para os clientes da Serec (em andamento)

c)

Criação de condições necessárias para a coleta de alguns indicadores operacionais para a Serec

d)

Os clientes já atendidos pelo projeto tem elogiado, de maneira geral, o trabalho realizado pela Central.

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8. Definição do formato da prorrogação

Período da prorrogação

01.12.2006 a 31.01.2007

Justificativa da prorrogação

Como o plano de implantação da Central de Atendimento prevê estágios graduais de incorporação dos serviços de atendimento das subunidades da Serec, faz-se necessária nova prorrogação do projeto de modo a viabilizar, de forma sustentável, o crescimento estruturado das atividades da Central.

Além disso, dada a boa aceitação da Central entre os clientes atendidos, vislumbra-se a possibilidade de iniciar a implantação de um processo de trabalho previsto no referencial estratégico de gestão de pessoas, a saber, ¿consultoria em serviços de pessoal¿. Com a implantação desse processo, a Central passará oferecer, além da atividade de atendimento das demandas recebidas, um serviço proativo de apoio ao servidor quanto aos possíveis produtos ofertados pela Serec.

Alterações no desenvolvimento dos trabalhos (se couber, registrar alterações relevantes a serem adotadas durante o período de prorrogação)

Durante o período de prorrogação do projeto, a central de atendimento continuará em funcionamento. De modo a permitir maior eficácia na realização dos trabalhos, será necessária a concessão de perfis de acesso aos sistemas corporativos GRH e Processus aos servidores da equipe.

META

Indicador

Produto

Cliente

Objetivo específico

Quanto

Data de término

a)

Finalizar a transferência das atividades de atendimento ao cliente das subunidades pertinentes da Serec para a Central de Atendimento.

100%

15.12.06

atividades transferidas das subunidades da Serec para a Central /atividades a transferir das subunidades da Serec para a Central/

Atividades de atendimento ao cliente transferidas das subunidadades da Serec para a Central

Subunidades da Serec;

Serec

b)

Consolidar os ajustes necessários nos normativos internos e nos processos de trabalho redesenhados da Serec, de modo a compatibilizá-los com os processos de trabalho específicos da Central.

100%

31.01.07

Ajustes necessários que foram efetuados/ajustes necessário

Normativos internos ajustados

Processos de trabalho redesenhados

Serec

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c)

Formatar capacitação específica de colaboradores da Central, de modo a viabilizar a realização de consultoria em serviços de pessoal.

1

31.01.07

Especificações detalhadas

Relatório contendo descrição do plano de capacitação para os colaboradores da Central

Serec

d)

Desmobilizar projeto

1

31.01.07

Projeto incorporado à Serec

Transferência do conhecimento e dos processos de trabalho para a gestão da Serec

Estrutura da Serec ajustada de modo a permitir a incorporação da Central na rotina do dia-a-dia

Serec

Não escopo (o que o projeto não vai fazer)

a)

O projeto não realizará a licitação para a contratação dos treinamentos específicos para os servidores da Central. Referidos treinamentos serão contratados por meio do Projeto Atuar.

Identificação das partes envolvidas no projeto (em relação a que)

Nome da parte envolvida

patrocinador, cliente, parceiro, fornecedor interno ou externo de serviços e recursos (humanos e físicos)

Item negociado ou a negociar com as partes envolvidas

a)

Segedam

Patrocinador do projeto.

b)

Serec

Co-patrocinador do projeto. Será responsável pela incorporação da Central após o término do projeto.

Custos estimados (registrar se houver alteração dos custos previstos na proposta)

Recurso

Valor estimado

Data inicial de liberação do recurso

a)

Total de custos estimados

Equipe do projeto (registrar se houver alteração da equipe prevista na proposta)

9. Finalização

Nome

Matrícula

Lotação

Período

Dedicação integral/ parcial / por atividade

Alexandre França de Araújo

3382-0

Serec

01.12.06 a 31.01.07

Integral

Onilda Pereira de Jesus

2053-2

Serec

01.12.06 a 31.01.07

Integral

Tiago Agustinho Borges

6023-2

Serec

01.12.06 a 31.01.07

Integral

José Ribeiro Magalhães

162-7

Serec

01.12.06 a 31.01.07

Integral

Socorro de Maria dos Santos Costa silva

2142-3

Serec

01.12.06 a 31.01.07

Integral

estagiário

----------

Serec

01.12.06 a 31.01.07

Integral

Data

Assinatura do gestor do projeto

Em ___/___/2006

ALEXANDRE FRANÇA DE ARAÚJO

Coordenador do Projeto

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