Portaria TCU n° 129/2006
Assunto: Prorroga o prazo de realização do Projeto Criação e Implantação da Central de Atendimento a Clientes da Secretaria de Recursos Humanos do TCU (Atender).
Origem: [TCU]
Início de vigência: 19/06/2006
Situação: Vigente

O PRESIDENTE DO TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃO, no exercício de suas atribuições e com base no art. 109 da Resolução nº 140, de 13 de dezembro de 2000, e na PortariaTCU nº 176, de 28 de julho de 2003, resolve:

Art. 1º Fica prorrogado até 30 de novembro de 2006, conforme relatório de prorrogação anexo a esta Portaria, o prazo para conclusão do Projeto Criação e Implantação da Central de Atendimento a Clientes da Secretaria de Recursos Humanos do TCU (Atender), aprovado pela Portaria-TCU nº 271, de 25 de novembro de 2005.

Art. 2º Esta Portaria entra em vigor a partir de 19 de junho de 2006.

ADYLSON MOTTA

Presidente

TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃO

PRORROGAÇÃO DO PROJETO

CENTRAL DE ATENDIMENTO A CLIENTES DA SEREC

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1. Identificação do gestor do projeto

I - Período do projeto

II - Unidade patrocinadora

III - Gestor do projeto

18/10/2005 a 19/06/2006

SEREC

Alexandre França de Araújo

Nome do Substituto Eventual

Matrícula

E-mail

Ramal

Tiago Agustinho Borges

6023-2

tiagoab@tcu.gov.br

5148

2. Objetivo do projeto

(i) Plano Estratégico do TCU (Portaria ¿ TCU nº 59, de 20 de janeiro de 2003).

Objetivo estratégico 5: aprimorar a política interna de gestão de pessoas.

Estratégia 9: aperfeiçoar os processos de trabalho do TCU.

Estratégia 10: assegurar elevado o nível de satisfação dos servidores do TCU.

Plano de Diretrizes do TCU ¿ biênio 2005-2006 (Portaria ¿ TCU nº 28, de 14 de janeiro de 2005)

Diretriz 8: Aprimorar a gestão de pessoas e equipes no Tribunal.

Plano Diretor da Segedam ¿ diretriz e medida

Meta 1: Aprimorar a gestão de pessoas e equipes no Tribunal.

Medida 1.1: Instituir e disseminar modelo integrado de gestão de pessoas.

Ação 4: ajustar processos de trabalho da Segedam ao novo modelo proposto.

3. Situação do projeto (em relação ao previsto na proposta)

IV - Execução em relação ao total do projeto

( ) Menos de 10% executado

( ) 10% a 40% executado

( ) 41% a 80% executado

(X) acima de 80% executado

V - Controle

( ) Execução adiantada

( ) Execução dentro do previsto

(X) Execução atrasada

4. Cumprimento de metas acordadas na proposta

VI - Produto

VII - Indicador

VIII - Quanto

IX - Data de término

X - Comentários

XI - (comentários relevantes na execução ou no formato do produto, discrepância entre datas, alteração de escopo, inclusão de novos produtos, outros)

a)

Fazer o diagnóstico das demandas para implantação da Central de Atendimento com levantamento dos processos da Serec impactados, identificação da infra-estrutura operacional necessária (como móveis, equipamentos e ferramentas de TI para suporte aos processos de trabalho) e lotação quantitativa e qualitativa ideal (perfil desejável e número de pessoas).

01

01

14.12.05

O diagnóstico foi realizado e o formato da central foi definido com base nas visitas realizadas no benchmarketing.

b)

Identificar e modelar os processos de trabalho necessários e suficientes para a atuação da Central de Atendimento.[1]

100%

100%

17.01.06

Processos identificados e mapeados

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PRORROGAÇÃO DO PROJETO

CENTRAL DE ATENDIMENTO A CLIENTES DA SEREC

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XII - Produto

XIII - Indicador

XIV - Quanto

XV - Data de término

XVI - Comentários

XVII - (comentários relevantes na execução ou no formato do produto, discrepância entre datas, alteração de escopo, inclusão de novos produtos, outros)

c)

Eventuais ajustes necessários nos normativos internos, nos processos de trabalho redesenhados da Serec e no Manual Administrativo, de modo a compatibilizá-los com os processos de trabalho específicos da Central.

100%

100%

30.05.06

Atraso devido ao processo de reuniões entre diretorias e a Central, para validar ou retificar os processos atuais de trabalho levantados pela consultoria, bem como a possibilidade de implementação das mudanças propostas pela mesma consultoria.

d)

Elaborar plano de implantação da Central, identificando etapas de implementação e aprimoramento envolvidas.[2]

01

01

17.01.06

Plano de implantação elaborado e entregue

e)

Propor a realocação de servidores para atuarem na Central.

100%

100%

01.04.06

Servidores cedidos de diretorias da Serec e uma da Setec, pertinentes ao escopo inicial do projeto, mais um(a) estagiário(a) contratado(a). O atraso se deveu ao desenrolar de processos de negociação entre as diretorias e o projeto.

f)

Capacitar servidores para atuação na Central.

100%

50%

30.04.06

Devido o atraso no remanejamento de servidores a capacitação sofreu um atraso. Entretanto o modelo de atendimento já está definido e a capacitação ocorrerá ainda em maio

g)

Divulgar dos procedimentos adotados pela Central.[3]

100%

50%

19.06.2006

Plano de divulgação realizado. Execução começará após inauguração.

h)

Atividades de atendimento ao cliente transferidas das unidades pertinentes da Serec para a Central de Atendimento da Serec.

90%

0%

31.05.06

-

Atividades serão transferidas após inauguração.

5. Atividade realizada fora do plano (se couber)

XVIII - Descrição

XIX - Comentários

a)

Desenho de formulário para atendimento na central

Lay out aprovado os formulários estão em fase de validação de conteúdo e campo.

6. Dificuldade encontrada (se couber)

XX - Dificuldade

XXI - Ação para saneamento

a)

Em obter adesão das diretorias, com comprometimento das atividades necessárias à execução do projeto

Reuniões de apresentação de propostas para as diretorias e serviços, captar e incorporar argumentos vindos de feedback destes, e demonstração de resultados reais das melhorias realizadas.

7. Impacto gerado pelos produtos (registrar se impacto já ocorrido)

a)

O manual administrativo entregue pelo Projeto Prosig está sendo revisado e todos os formulários da Secretaria unificados e disponibilizados no mesmo.

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CENTRAL DE ATENDIMENTO A CLIENTES DA SEREC

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8. Definição do formato da prorrogação

XXII - Período da prorrogação

20.06.2006 a 30.11.2006

XXIII - Justificativa da prorrogação

Acertos finais de validação do manual de consultoria para os clientes usuários da Serec.

Implantação de serviço de Call center.

XXIV - Alterações no desenvolvimento dos trabalhos (se couber, registrar alterações relevantes a serem adotadas durante o período de prorrogação)

Durante o período de prorrogação a central de atendimento estará em funcionamento assim será necessário a concessão de perfis de acesso aos sistemas corporativos GRH e Processus, bem como a criação do projeto como unidade de tramitação dentro do sistema Sisunidades.

XXV - META

XXVI - Indicador

XXVII - Produto

XXVIII - Cliente

XXIX - Objetivo específico

XXX - Quanto

XXXI - Data de término

a)

Executar eventuais ajustes necessários nos normativos internos, nos processos de trabalho redesenhados da Serec e no Manual Administrativo, de modo a compatibilizá-los com os processos de trabalho específicos da Central.

12

100%

100%

30.06.06

Ajustes executados.

Normativos internos ajustados

Processos de trabalho redesenhados

Manual Administrativo atualizado.

Serec

b)

Capacitar servidores para atuação na Central

100%

30.08.06

Servidores capacitados

Servidores capacitados

Central

c)

Divulgar os procedimentos adotados pela Central

100%

30.09.06

Divulgações realizadas

Campanhas de divulgação realizadas

Serec

d)

Atividades de atendimento ao cliente transferidas das unidades pertinentes da Serec para a Central de Atendimento da Serec.

90%

30.08.06

Atividades transferidas

Processos de trabalho transferidos.

Scripts de atendimento desenhados

Serec

e)

Elaboração dos scripts de atendimento para call center

80%

30.11.06

Scripts de atendimento descritos

Relatório contendo scripts de ao menos 80% dos processo de trabalho da Serec

Setec

XXXII - Não escopo (o que o projeto não vai fazer)

a)

Não realizará a licitação para a contratação do serviço de Call center. O serviço será contratado em processo licitatório conduzido pela Secretaria de Tecnologia da Informação.

XXXIII - Identificação das partes envolvidas no projeto (em relação a que)

XXXIV - Nome da parte envolvida

XXXV - patrocinador, cliente, parceiro, fornecedor interno ou externo de serviços e recursos (humanos e físicos)

XXXVI - Item negociado ou a negociar com as partes envolvidas

a)

Serec

Patrocinador do Projeto. Responsável pela manutenção do serviço de atendimento após sua implantação.

b)

Setec

Realizará o procedimento licitatório para a contratação do serviço de Call center.

XXXVII - Custos estimados (registrar se houver alteração dos custos previstos na proposta)

XXXVIII - Recurso

XXXIX - Valor estimado

XL - Data inicial de liberação do recurso

a)

x.x.x.x

b)

x.x.x.x

XLI - Total de custos estimados

Obs.: (comentar sobre fontes de recursos, base de cálculo e outros esclarecimentos necessários)

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XLII - Equipe do projeto (registrar se houver alteração da equipe prevista na proposta)

9. Finalização

XLIII - Nome

XLIV - Matrícula

XLV - Lotação

XLVI - Período

XLVII - Dedicação integral/ parcial / por atividade

Onilda Pereira de Jesus

2053-2

Serec

01.04. 06 a 30.11.06

Integral

Tiago Agustinho Borges

6023-2

Serec

01.04. 06 a 30.11. 06

Integral

José Ribeiro Magalhães

162-7

Serec

01.04. 06 a 30.11. 06

Integral

Socorro de Maria dos Santos Costa silva

2142-3

Serec

01.04. 06 a 30.11. 06

Integral