Cour de cassation, civile, Chambre sociale, 26 septembre 2018, 17-23.090, Inédit
Juridiction : Cour de cassation
Formation : CHAMBRE_SOCIALE
Date de la décision : 2018-09-26
Numéro d'affaire : 17-23090
Solution : Cassation
Décision attaquée : Cour d'appel d'Amiens, 2017-06-14
Président : M. Frouin (président)
Avocats : SCP Gatineau et Fattaccini, SCP Rocheteau et Uzan-Sarano

LA COUR DE CASSATION, CHAMBRE SOCIALE, a rendu l'arrêt suivant : Sur le moyen unique : Vu l'article 23 de la Convention collective nationale de travail du personnel des organismes de sécurité sociale du 8 février 1957 ; Attendu, selon l'arrêt attaqué, que le syndicat CGT de la CPAM de l'Oise est intervenu volontairement à l'instance engagée par actes du 26 décembre 2012, par trente-cinq salariés de la caisse primaire d'assurance maladie de l'Oise aux fins d'obtenir la condamnation de la Caisse à leur payer l'indemnité de guichet ainsi que de la prime d'itinérance à taux plein, conformément à l'article 23 de la Convention collective de travail du personnel des organismes de sécurité sociale, outre diverses sommes à titre de rappel de salaire, ainsi qu'une somme à titre de dommages-intérêts ; Attendu que pour condamner la CPAM de l'Oise à payer au syndicat une somme à titre de dommages-intérêts réparant le préjudice résultant de la résistance abusive de l'employeur à appliquer la convention collective, l'arrêt retient que les missions du conseiller assurance maladie, telles que définies par la fiche métier de la CPAM de l'Oise, consistent d'une part en l'accueil physique et téléphonique aux fins d'orienter et d'informer le public, de le conseiller, de répondre aux assurés par téléphone à des demandes complexes - missions de "front office" - et d'autre part à répondre de manière écrite aux demandes de renseignements et réclamations dans le cadre d'un suivi d'affaires intégrant la demande de régularisation de la situation anormale soulevée par l'usager - mission de "back office" -, qu'il ressort en premier lieu des différents documents susmentionnés que les fonctions de conseiller assurance maladie, de niveau 3 ou 4, nécessitent des compétences techniques consistant à renseigner et conseiller les assurés sur leur dossier de prestations de sécurité sociale, qu'en outre, ces fonctions sont exemptes de tâches managériales et n'exigent pas un niveau d'expertise trop complexe, les questions les plus techniques ne leur étant pas dévolues, qu'en conséquence les fonctions occupées par les appelants correspondent à des fonctions d'agent technique, qu'il ressort également des documents soumis à la cour que ces derniers sont chargés d'accueillir les assurés physiquement et par voie téléphonique, ou de répondre à leurs réclamations écrites, qu'ils sont affectés de façon permanente au service du public, que s'agissant du règlement complet du dossier de prestation, force est de constater que les conseillers assurance maladie ont pour mission de conseiller les assurés, de répondre aux demandes complexes et aux réclamations écrites aux fins de leur apporter une réponse pertinente et de suivre les dossiers, qu'il se déduit des tâches exercées par les conseillers assurance maladie qu'ils assurent, le règlement de l'entier dossier de prestation, nonobstant, comme le soutient à l'audience la CPAM de l'Oise, le renvoi des questions techniques nécessitant un niveau d'expertise plus important à d'autres services davantage spécialisés ; Attendu cependant que l'article 23 de la convention collective du personnel des organismes de sécurité sociale limite le bénéfice de l'indemnité de guichet aux seuls agents techniques ; que ces emplois correspondent à des fonctions d'exécution et sont définis par référence au protocole d'accord du 30 novembre 2004 relatif au dispositif de rémunération et à la classification des emplois ; qu'il en résulte que sont des agents techniques les salariés de niveaux de classification 1 à 3, à l'exclusion des salariés de niveau 4 qui exercent leurs activités en bénéficiant d'une autonomie de décision ou organisent, assistent sur le plan technique ou animent les activités d'une équipe ; Qu'en se déterminant comme elle l'a fait, sans rechercher si les demandeurs exerçaient les fonctions de conseiller assurance maladie de niveau 3, seule qualification leur permettant de prétendre relever de la catégorie des agents techniques, la cour d'appel a privé sa décision de base légale ; PAR CES MOTIFS : CASSE ET ANNULE, en toutes ses dispositions, l'arrêt rendu le 14 juin 2017, entre les parties, par la cour d'appel d'Amiens ; remet, en conséquence, la cause et les parties dans l'état où elles se trouvaient avant ledit arrêt et, pour être fait droit, les renvoie devant la cour d'appel de Douai ; Condamne le syndicat CGT de la CPAM de l'Oise aux dépens ; Vu l'article 700 du code de procédure civile, rejette les demandes ; Dit que sur les diligences du procureur général près la Cour de cassation, le présent arrêt sera transmis pour être transcrit en marge ou à la suite de l'arrêt cassé ; Ainsi fait et jugé par la Cour de cassation, chambre sociale, et prononcé et signé par le président et Mme Goasguen, conseiller doyen en ayant délibéré, conformément aux dispositions des articles 452 et 1021 du code de procédure civile, en remplacement du conseiller référendaire rapporteur empêché, en l'audience publique du vingt-six septembre deux mille dix-huit.MOYEN ANNEXE au présent arrêt Moyen produit par la SCP Gatineau et Fattaccini, avocat aux Conseils, pour la caisse primaire d'assurance maladie de l'Oise. IL EST FAIT GRIEF à l'arrêt attaqué d'AVOIR condamné la CPAM de l'Oise à verser au Syndicat CGT CPAM de l'Oise la somme de 1 000 euros à titre de dommages et intérêts, la somme de 350 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile (150 euros en première instance et 200 euros en cause d'appel), ainsi que de l'AVOIR condamné aux dépens. AUX MOTIFS QUE « Sur l'interprétation de la convention collective relativement à la prime de guichetLes salariés sollicitent, selon leur date d'entrée et de sortie de fonction, un rappel de prime sur la base de l'article 23 de la convention collective nationale des personnels des organismes de sécurité sociale, de 2008 au 1er juillet 2016, date d'entrée en vigueur du protocole d'accord du 29 mars 2016.L'article 23 de la convention collective nationale tel que rédigé pour la période antérieure à la mise en oeuvre du protocole d'accord du 29 mars 2016, dont l'interprétation est litigieuse, est libellé en ces termes s'agissant de la prime de guichet : Les agents techniques perçoivent, dans les conditions fixées par le Règlement intérieur type, une indemnité de guichet équivalente à 4% de leur coefficient de qualification sans points d'expérience ni points de compétence.L'article X du Règlement intérieur type précise que cette prime est attribuée 'aux agents dont la fonction nécessite un contact permanent avec le public et qui occupent un emploi ayant pour objet le règlement complet d'un dossier de prestation'Il résulte de la combinaison de ces textes que pour pouvoir prétendre à cette indemnité de guichet, un salarié doit remplir les conditions cumulatives suivantes, dont il lui appartient de démontrer la réunion :- il doit occuper un emploi d'agent technique,- cet emploi doit avoir pour objet le règlement complet d'un dossier prestations,- sa fonction doit nécessiter un contact avec le public,- et ce contact avec le public doit être permanent, au sens du règlement intérieur type.Chacun de ces points est contesté par la CPAM de l'Oise, qui soutient que les conseillers assurance maladie sont exclus du bénéfice de l'article 23 de la convention applicable ; que néanmoins pour compenser la pénibilité des moments passés à l'accueil et ce dans l'esprit des textes adoptés à l'époque par les partenaires sociaux, le versement de cette indemnité de guichet au bénéfice de ces salariés a été poursuivi, en application d'un engagement unilatéral pris le 30 novembre 2004 au prorata temporis du temps passé effectivement aux missions d'accueil physique. Les salariés soutiennent que les conditions qui caractérisent l'obtention de la prime de guichet sont remplies.En l'espèce, les missions du conseiller assurance maladie, telles que définies par la fiche métier de la CPAM de l'Oise, consistent à l'accueil physique et téléphonique aux fins d'orienter et d'informer le public, de le conseiller, de répondre aux assurés par téléphone à des demandes complexes - missions de 'front office'- et d'autre part à répondre de manière écrite aux demandes de renseignements et réclamations dans le cadre d'un suivi d'affaires intégrant la demande de régularisation de la situation anormale soulevée par l'usager - mission de back office-.La CPAM dans la note de service nº 86/06 du 8 avril 2005 émanant du Pôle relation client de la CPAM de Beauvais définit la 'filière métier du conseiller assurance maladie' comme celle 'appelé à gérer les demandes de renseignements, les réclamations simples et complexes, assurer le niveau 2 d'intervention téléphonique et assumer l'accueil physique simple et complexe'. Il est précisé que le conseiller assurance maladie relève du niveau de qualification 3, coefficient 4 lorsqu'il est confirmé.La note de service du 19 janvier 2010 concernant l'appel à candidature pour la CPAM de Creil décrit le conseiller assurance maladie comme la personne ' en charge, notamment auprès des usagers, sur l'ensemble de la législation sociale, la gestion des appels téléphoniques de deuxième niveau en transfert direct ou différé, des réclamations écrites (hors régularisation) de premier et deuxième niveau et des visites à l'accueil de premier et deuxième niveau' *Il ressort en premier lieu des différents documents susmentionnés que les fonctions de conseiller assurance maladie, de niveau 3 ou 4, nécessitent des compétences techniques consistant à renseigner et conseiller les assurés sur leur dossier de prestations de sécurité sociale. En outre, ces fonctions sont exemptes de tâches managériales et n'exigent pas un niveau d'expertise trop complexe, les questions les plus techniques ne leurs étant pas dévolues.En conséquence les fonctions occupées par les salariés appelants au sein de la CPAM de l'Oise correspondent à des fonctions d'agent technique.Il ressort également des documents soumis à la cour que les salariés chargés d'accueillir les assurés physiquement et par voie téléphonique, ou de répondre à leurs réclamations écrites, sont affectés de façon permanente au service du public.Contrairement à ce que soutient la CPAM de l'Oise sur ce point, les salariés démontrent en l'espèce qu'ils sont en contact permanent avec le public des assurés, au vu de leurs missions d'accueil physique, téléphonique comme des tâches de 'back office' consistant à répondre aux réclamations écrites, ces missions étant complémentaires pour l'accueil et l'information des assurés.De surcroît il s'évince des différentes descriptions du poste de conseiller assurance maladie que les missions d'accueil du public, loin de n'être que marginales, ponctuelles ou subsidiaires, caractérisent la principale tâche affectée aux conseillers assurance maladie, quels que soient les éléments de 'front' ou de 'back office' qui leur sont affectés.La cour relève au surplus que dans le document d'évaluation des compétences pour les conseillers assurance maladie de 2011 versé par le salarié et non contesté par la CPAM de l'Oise, les rubriques de la section 'Savoir-Faire' font toutes référence aux compétences nécessaires à l'accueil adéquat des assurés, aux compétences en matière de recherche des informations appropriées pour leur répondre sur leur dossier de prestation et assurer le suivi client.Il sera au surplus relevé que la CPAM de l'Oise ne démontre pas que les temps dits de 'back office', pendant lesquels les conseillers répondent aux réclamations par écrit de façon personnalisée, soient exclusives de sollicitations notamment téléphoniques des assurés.Il ressort ainsi des débats que les conseillers assurance maladie sont en contact permanent avec le public.S'agissant du règlement complet du dossier de prestation, force est de constater que les conseillers assurance maladie ont pour mission de conseiller les assurés, de répondre aux demandes complexes et aux réclamations écrites aux fins de leur apporter une réponse pertinente et de suivre les dossiers. Il se déduit des tâches exercées par les conseillers assurances maladie qu'ils assurent, le règlement de l'entier dossier de prestation, nonobstant, comme le soutient à l'audience la CPAM de l'Oise lors de l'audience, le renvoi des questions techniques nécessitant un niveau d'expertise plus important à d'autres services davantage spécialisés.Les conditions de l'article 23 de la convention collective, tenant à la qualité de technicien, à la nécessité d'un contact permanent avec le public et au règlement complet du dossier de prestation sociale, s'avèrent remplies.C'est dès lors à juste titre que les premiers juges ont condamné la CPAM de l'Oise à régulariser les salaires des conseillers assurance maladie conformément à l'article 23 de la convention collective, incorrectement interprétée par l'employeur.Sur le préjudice à l'intérêt collectif de la professionIl ressort de l'article L.2132-3 du code de travail que les syndicats professionnels ont le droit d'agir en justice. Il revient au juge de caractériser en quoi les faits portent un préjudice direct ou indirect à l'intérêt collectif de la profession qu'ils représentent.Le syndicat CGT de la CPAM de l'Oise soutient qu'un préjudice a été porté à l'intérêt collectif de l'ensemble de la profession, en ce que l'article 23 de la convention collective n'a pas été appliqué par la CPAM, que cette pratique est une habitude généralisée et constante au sein de la caisse depuis des années et que la résistance abusive de la part de l'employeur a conduit à décrédibiliser les représentants du personnel et des syndicats aux yeux des salariés.Le syndicat dispose en l'espèce d'un droit à intervenir dans l'instance engagée, la solution donnée à l'interprétation de l'article 23 de la convention collective présentant un intérêt collectif pour tous les conseillers assurance maladie et les salariés itinérants au sein de la CPAM de l'Oise.S'agissant de la faute ou du préjudice de l'employeur qui doit être caractérisé pour retenir la résistance abusive, la cour relève d'une part que le préjudice porté à l'intérêt collectif des professions d'accueil des organismes de sécurité sociale est caractérisé et que d'autre part le syndicat, qui verse une lettre adressée au directeur datant du 26 mars 2012, s'était saisi de l'application de l'article relatif à la prime litigieuse et demandait la ' stricte application de la convention ' sur ce point. La CPAM de l'Oise avait connaissance depuis plusieurs années qu'un litige existait sur l'allocation de la prime et un protocole d'accord n'a été adopté sur ce point que le 29 mars 2016, soit après que les salariés individuellement et le Syndicat CGT aient engagé la procédure prud'homale.Au vu de ces éléments, l'attitude de l'employeur est considérée comme ressortant du refus de dialogue sur un point qu'il savait litigieux, portant sur une prime concernant les professions d'accueil. Par conséquent, il résulte de ces éléments qu'est caractérisé la résistance invoquée par le syndicat.Ce préjudice qui a été indemnisé par les premiers juges, verra son quantum augmenté à hauteur de 1 000 euros pour une plus juste réparation. Le jugement déféré sera en conséquence infirmé sur ce point.Sur les frais irrépétibles et les dépensIl serait inéquitable de laisser à la charge du syndicat l'intégralité des frais non compris dans les dépens qu'il a pu exposer devant la cour.Il convient de condamner la CPAM de l'Oise à lui verser une indemnité de 200 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile pour la procédure d'appel, en sus de la somme allouée à ce titre par les premiers juges pour la procédure de première instance, qui sera dès lors confirmée.Il convient également de condamner la CPAM de l'Oise, qui succombe dans la présente instance, aux entiers dépens d'appel et de la débouter de sa demande au titre de l'article 700 du code de procédure civile » ; 1°) ALORS QUE seuls les agents techniques peuvent bénéficier d'une indemnité de guichet ; que les agents de niveaux 4, exerçant leurs activités en bénéficiant d'une autonomie de décision ou organisant, assistant sur le plan technique ou animant des activités d'une équipe de salariés classés du niveau 1 à 3, ne sont pas des agents techniques ; qu'en l'espèce, pour dire que les fonctions occupées par les salariés correspondaient à des fonctions d'agent technique, la cour d'appel s'est bornée à relever que les fonctions de conseiller assurance maladie relevaient du niveau 3 ou 4 ; qu'en statuant de la sorte sans constater que chacun des salariés assumait des fonctions de conseillers assurance maladie de niveau 3, seule qualification leur permettant de pouvoir prétendre relever de la catégorie des agents techniques, la cour d'appel a privé sa décision de base légale au regard de l'article 23 alinéa 1 de la convention collective nationale du personnel des organismes de Sécurité sociale du 8 février 1957, dans sa version alors en vigueur ; 2°) ALORS subsidiairement QUE seuls les agents techniques peuvent bénéficier d'une indemnité de guichet ; que les agents de niveaux 4, exerçant leurs activités en bénéficiant d'une autonomie de décision ou organisant, assistant sur le plan technique ou animant des activités d'une équipe de salariés classés du niveau 1 à 3, ne sont pas des agents techniques ; que, pour dire que les conseillers assurance maladie étaient des agents technique, la cour d'appel s'est bornée à relever que les fonctions des salariés nécessitaient des compétences techniques, qu'elles étaient exemptes de tâches managériales et n'exigeaient pas un niveau d'expertise trop complexe ; qu'en statuant de la sorte, sans constater que les salariés ne bénéficiaient pas de l'autonomie de décision dévolus aux agents de niveau 4, la cour d'appel a privé sa décision de base légale au regard de l'article 23 alinéa 1 de la convention collective nationale du personnel des organismes de Sécurité sociale du 8 février 1957, dans sa version alors en vigueur ;