Elternbefragung Elterngeldstelle
Stadt: osnabrueck
Drucksache: VO/2016/0077
Datum: 2016-11-11
Vorlagenart: Mitteilungsvorlage

Seite: 1/2
Stadt Osnabrück 28.10.2016 
Vorstand für Bildung, Soziales, Kultur
Fachbereich Kinder, Jugendliche und Familien
Mitteilungsvorlage Vorlage-Nr:
Öffentlichkeitsstatus:
VO/2016/0077
öffentlich
Elternbefragung Elterngeldstelle
Beratungsfolge:
Gremium Datum Sitzungs-
art
Zuständigkeit TOP- 
Nr.
 Jugendhilfeausschuss 23.11.2016 Ö Kenntnisnahme
Der Inhalt der Vorlage unterstützt folgende/s strategische/n Stadtziel/e:
 nicht zutreffend
Sachverhalt:
Im Rahmen der Zielvereinbarung für das Jahr 2016 wurde im Team 51-03 - Elterngeld eine 
Elternbefragung zur Zufriedenheit mit der Elterngeldstelle durchgeführt. 
Hierfür wurde durch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Teams ein Fragebogen 
entwickelt. Ziel der Befragung sollte eine Verbesserung des Services für die 
Antragstellerinnen und Antragsteller sein.
In dem Fragebogen wurde die Zufriedenheit der Elterngeldberechtigten mit der Beratung der 
Elterngeldstelle, der Erreichbarkeit und der Bearbeitungsdauer abgefragt. Darüber hinaus 
hatten die Bürgerinnen und Bürger auch die Möglichkeit, eigene Vorschläge, Wünsche und 
Kritik anzubringen. 
Im Zeitraum vom 01.04.2016 bis 30.06.2016 wurde dann mit jedem Bewilligungsbescheid 
über Elterngeld ein entsprechender Fragebogen mit Freiumschlag versandt. Im Fragebogen 
erfolgte noch einmal ein Hinweis auf die beabsichtigte Verbesserung des Bürgerservices und 
der Anonymität der Befragung. 
In dem genannten Zeitraum wurden 508 Bewilligungen über Elterngeld erteilt und eine 
entsprechende Anzahl an Fragebögen versandt. Bis zum 18.07.2016 wurden 126 
Fragebögen an die Elterngeldstelle zurückgeschickt. Dieses entspricht einer Rücklaufquote 
von 24,8 %. 
Das Ergebnis der Befragung fiel sehr positiv aus. Zum Beispiel wurde in 80,95 % der 
zurückgegebenen Fragebögen angegeben, dass man mit der Beratung der Elterngeldstelle 
zufrieden bzw. sehr zufrieden ist. 
Etwas negativer wurde insgesamt die Erreichbarkeit (telefonisch, persönlich oder per Mail) 
bewertet. Hervorzuheben wäre dabei die telefonische Erreichbarkeit, die von 11,12 % der 
Rückmeldungen als weniger gut bewertet wurde. 
   
Die Bearbeitungszeit in der Elterngeldstelle wurde dagegen zu 95,25 % als gut bis sehr gut 
bezeichnet. 
Die leicht abweichende Beurteilung hinsichtlich der teilweise weniger guten telefonischen 
Erreichbarkeit lässt sich durch den hohen zeitlichen Beratungsaufwand in den 
Publikumszeiten bzw. in Beratungsterminen erklären. Mit der Einführung von ElterngeldPlus 
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für Geburten ab 01.07.2015 haben die Eltern nunmehr umfangreiche 
Gestaltungsmöglichkeiten, die einen hohen Beratungsbedarf bei den Eltern darstellen.   
Für die Bürgerinnen und Bürger besteht die Möglichkeit, nach jedem Anruf eine Mitteilung 
auf dem Anrufbeantworter der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Elterngeldstelle zu 
hinterlassen. Im Regelfall erfolgt am gleichen Tag dann eine telefonische Rückmeldung. 
Aufgrund der Hinweise aus der Elternbefragung erfolgt in der Ansage auf dem 
Anrufbeantworter jetzt noch zusätzlich ein Hinweis, dass die Mitarbeiterin bzw. der 
Mitarbeiter sich gerade in einem Gespräch befindet und sich dann schnellstmöglich meldet.
im Auftrag
Schwab
Anlage/n:
- Fragebogen/Anschreiben 
- Auswertungstabelle         
Auswertung der Fragebögen 01.04.2016 - 30.06.2016
1. Wie zufrieden sind Sie mit der Beratung der Elterngeldstelle?
sehr zufrieden zufrieden weniger zufrieden ich habe keine Beratung in Anspruch genommen nicht angekreuzt Gesamt
73 (57,93 %) 29 (23,02 %) 1 (0,79 %) 23 (18,26 %) 0 126 (100 %)
2. Wie ist die telefonische Erreichbarkeit Ihrer Elterngeldstelle?
sehr gut gut weniger gut kann ich nicht beurteilen nicht angekreuzt Gesamt
34 (26,98 %) 38 (30,15 %) 14 (11,12 %) 40 (31,75 %) 0 126 (100 %)
3. Wie ist die Erreichbarkeit Ihrer Elterngeldstelle per Mail?
sehr gut gut weniger gut kann ich nicht beurteilen nicht angekreuzt Gesamt
46 (36,50 %) 14 (11,12 %) 2 (1,58 %) 64 (50,80 %) 0 126 (100 %) 
4. Wie ist die persönliche Erreichbarkeit Ihrer Elterngeldstelle?
sehr gut gut weniger gut kann ich nicht beurteilen nicht angekreuzt Gesamt
52 (41,28 %) 34 (26,98 %) 6 (4,76 %) 34 (26,98 %) 0 126 (100 %)
5. Sind Sie mit der Bearbeitungszeit zufrieden?
sehr gut gut weniger gut kann ich nicht beurteilen nicht angekreuzt Gesamt
98 (77,79 %) 22 (17,46 %) 1 (0,79 %) 0 5 (3,96 % ) 126 (100 %)
Gesamtsumme
sehr gut/zufr. gut/zufrieden weniger gut/zufr. kann ich nicht beurteilen/nicht in Anspruch gen. nicht angekreuzt
98 (77,79 %) 22 (17,46 %) 1 (0,79 %) 0 5 (3,96 %) 126 (100 %)
Vorschläge, Wünsche, Kritik
Häufigkeit Lob
11 unkomplizierte und schnelle Bearbeitung/ nichts zu verbessern- top Service
13 freundlich und kompetentes Personal 
1 (keine) Wartezeit
3 gute Beratung/ einfach dargestellt
Kritik
1 keine online Möglichkeiten den Antrag einzureichen
1 wenig/kurze Öffnungszeiten
7 telefonische Erreichbarkeit/ keine festen Telefonzeiten
2 Still- und Wickelraum wäre toll
1 Internetrechner fehlinformierend
1 Kein Rückruf trotz Bitte auf AB, keine Rückmeldung per Mail
2 die bei der Beratung vorgeschlagene Variante wäre finanziell nachteilhaft gewesen
3 Eingangsbestätigung der Unterlagen
2 schlechte Parkmöglichkeiten/ nur gegen Gebühr
1 Dauer des EG-Bezuges bei Geburt von Frühchen
2 Gestaltung des Antrages
Fragebogen zur Bürgerzufriedenheit im Bereich Elterngeld
Ihre Meinung ist uns wichtig!
Sehr geehrte Damen und Herren,
wir möchten unsere Arbeit noch verbessern und benötigen dazu Ihre Hilfe.
Bitte nehmen Sie sich einen Moment Zeit und füllen den Fragebogen aus. Selbstverständlich 
sind alle Angaben anonym.
Den Fragebogen können Sie dann im anliegenden Freiumschlag an uns zurück senden. 
1. Wie zufrieden sind Sie mit der Beratung der Elterngeldstelle?
☐sehr zufrieden ☐zufrieden ☐weniger zufrieden ☐ich habe keine Beratung in 
Anspruch genommen
Anmerkung:                                     _                                     _                                
2. Wie ist die telefonische Erreichbarkeit Ihrer Elterngeldstelle?
☐sehr gut ☐gut ☐weniger gut ☐kann ich nicht beurteilen
Anmerkung:                                     _                                     _                                
3. Wie ist die Erreichbarkeit Ihrer Elterngeldstelle per Mail?
☐sehr gut ☐gut ☐weniger gut ☐kann ich nicht beurteilen
Anmerkung:                                     _                                     _                                
4. Wie ist die persönliche Erreichbarkeit Ihrer Elterngeldstelle?
☐sehr gut ☐gut ☐weniger gut ☐kann ich nicht beurteilen
Anmerkung:                                     _                                     _                                
Rückseite
5. Sind Sie mit der Bearbeitungszeit zufrieden?
☐sehr gut ☐gut ☐weniger gut ☐kann ich nicht beurteilen
Anmerkung:                                     _                                     _                                
Vielen Dank!
Ihr Elterngeldteam
Vorschläge, Wünsche und Kritik an die Elterngeldstelle: