Rezertifizierung der Freiwilligen-Agentur im Rahmen des Qualitätsmanagement durch die Bundesarbeitsgemeinschaft der Freiwilligenagenturen (bagfa) e.V.
Stadt: osnabrueck
Drucksache: VO/2021/7093
Datum: 2021-06-18
Vorlagenart: Mitteilungsvorlage

Seite: 1/1
Stadt Osnabrück 09.06.2021 
Vorstand für Soziales und Bürgerservice
Fachbereich Integration, Soziales und Bürgerengagement
Mitteilungsvorlage Vorlage-Nr:
Öffentlichkeitsstatus:
VO/2021/7093
öffentlich
Rezertifizierung der Freiwilligen-Agentur im Rahmen des 
Qualitätsmanagement durch die Bundesarbeitsgemeinschaft der 
Freiwilligenagenturen (bagfa) e.V.
Beratungsfolge:
Gremium Datum Sitzungs-
art
Zuständigkeit TOP- 
Nr.
 Sozial- und Gesundheitsausschuss 30.06.2021 Ö Kenntnisnahme
Der Inhalt der Vorlage unterstützt folgende/s zentrale/s Handlungsfeld/er:
 Lernende Stadt mit sozialer Verantwortung - hochwertig-inklusiv-gerecht (Ziel 2021-2030)
Sachverhalt:
Die Freiwilligen-Agentur im Fachdienst Bürgerengagement und Seniorenbüro Osnabrück hat 
2020 zum sechsten Mal erfolgreich an der QMS Zertifizierung der bagfa e.V. teilgenommen. 
Beurteilt wurden insgesamt fünf Bereiche, die weiter in jeweils drei Handlungsfelder 
unterteilt sind. Die Hauptbeurteilungsbereiche sind:
1. Angebote für Freiwillige und Organisationen
2. Projekte und Kooperationen von Freiwilligenagenturen
3. Interessenvertretung für bürgerschaftliches Engagement
4. Aufbau und Organisation der Freiwilligen-Agentur
5. Finanzierung der Freiwilligen-Agentur
Die Kriterien und der Aufbau des Qualitätsmanagementsystems der bagfa e. V. ist aus der 
Anlage ersichtlich. Die städtische Freiwilligenagentur stellt sich seit 2006 regelmäßig der 
Zertifizierung und hat laut der Gutachter:innen insgesamt ein exzellentes Qualitätsniveau 
erreicht.
Gez. Seda Rass-Turgut
Anlage/n: Rückmeldung zum Qualitätsmanagement der bagfa
Rückmeldung der Gutachter:innen zum Qualitätsmanagement der bagfa 
an Freiwilligen-Agentur Osnabrück 
 
2021
 
 
 1 
 
 
Gesamteindruck: 
Träger der Freiwilligen-Agentur Osnabrück ist die Stadt Osnabrück/Fachbereich Integration, Soziales 
und Bürgerengagement. Als Aufgaben und Ziele der Agentur sind im Flyer der Organisation u.a. 
benannt:  
• „Stärkung des gesellschaftlichen Stellenwertes des freiwilligen Engagements“,  
• „Bereitstellung und Aktualisierung der Angebote und Möglichkeiten zum freiwilligen Engagement 
in Osnabrück“ sowie  
• „Beratung von Bürgerinnen und Bürgern sowie von Organisationen“.  
 
Die Freiwilligen-Agentur Osnabrück verfügt seit einigen Jahren über ein fundiertes 
Qualitätsmanagementsystem. Die letzte Zertifizierung war 2016. Die Agentur hat in der Zwischenzeit 
erkennbar an der kontinuierlichen Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems gearbeitet. Das 
vorliegende Gutachten bezieht sich auf die erste Zertifizierung nach dem neuen bagfa-Qualiätssiegel 
auf der Basis eines digitalen Nachweissystems („Erstzertifizierung im neuen QMS- System“). Für 
diese Zertifizierungsrunde wurde im Hinblick auf die besondere Corona-Situation der Berichtszeitraum 
rückwirkend um 1 Jahr verlängert (01.01.2019-31.12.2020). Die Agentur verfügt derzeit über drei 
hauptamtliche Mitarbeiter:innen (Voll- und Teilzeit) und vier freiwillige Mitarbeiter:innen. Verantwortlich 
für das Qualitätsmanagementsystem ist Herr Raphael Dombrowski.  
 
Die Freiwilligen-Agentur Osnabrück hat im Rahmen der Zertifizierung umfangreiches Nachweismaterial 
zusammengestellt und die Arbeitsweise und Verfahren durchgehend sehr ausführlich und gut 
nachvollziehbar erläutert. Die Beratungs- und Vermittlungsarbeit wird professionell betrieben und es 
existiert ein differenziertes und gut kommuniziertes Angebots-Portfolio. In wichtigen formellen 
Anforderungen profitiert die Agentur von der strukturellen und organisatorischen Einbindung in die 
Stadtverwaltung Osnabrück.  
 
Die Mindestanforderungen in den Basisstufen aller Bereiche sind erfüllt. In den meisten 
Handlungsfeldern erreicht die Agentur darüber hinaus die Exzellenzstufe. Besonders gut gelungen 
erscheint die Darlegung und Umsetzung der Projektarbeit. Die Nachweise dazu sind schlüssig, klar 
und zweifelsfrei. In einigen Handlungsfeldern stellen die Gutachter:innen abweichende Ergebnisse zur 
Selbstbewertung der Agentur fest. Diese beziehen sich vorrangig auf die geforderte Qualität in der 
Exzellenzstufe. Die Differenzen werden in der nachfolgenden Darstellung ausführlich erläutert und 
begründet. Aus diesen Differenzen ergibt sich auch das Verbesserungspotential für die kommende 
Arbeitsperiode. Entwicklungsfähig ist insgesamt das Dokumentenmanagement, auch wenn dies keine 
ausdrücklich genannte Anforderung im Rahmen des bagfa-Qualitätssystems ist.  
 
Die notwendigen Hinweise sind im Gutachten so eingebettet, dass eine konkrete, 
qualitätsverbessernde Bearbeitung durch die Agentur möglich ist. Die Agentur hat insgesamt ein 
exzellentes Qualitätsniveau erreicht.  
 
Deshalb wurde von uns Gutachter:innen die Vergabe des Qualitätssiegels empfohlen. 
 
[Nachfolgend werden die Ergebnisse der Bewertung durch die Gutachter:innen bezogen auf jedes einzelne 
Handlungsfeld bilanziert. Dort wo Bewertungsabweichungen zur Selbstbewertung bestehen, werden diese 
begründet. Unter dem Stichwort Verbesserungspotential können beispielsweise Vorschläge für einen 
kontinuierlichen Verbesserungsprozess unterbreitet werden, die in der Folge auch zu einer besseren 
Bewertung führen könnten. Unter dem Stichwort Hinweise können allgemeine Anregungen gegeben 
werden, welche die bestehenden Arbeitsverfahren sichern und/oder abrunden.] 
 
Rückmeldung der Gutachter:innen zum Qualitätsmanagement der bagfa 
an Freiwilligen-Agentur Osnabrück 
 
2021
 
 
 2 
 
 
Rückmeldungen zu den einzelnen Bereichen: 
Bereich 1 • Angebote für Freiwillige und Organisationen 
Handlungsfeld 1: Information  
Die Selbstbewertung der Freiwilligen-Agentur Osnabrück ermittelt die Vertiefungsstufe. Notwendig sind 
dafür die Vielfältigkeit der Informationen und ihrer Formen (analog, digital) und in der Vertiefungsstufe 
die spezifische Zielgruppen-Adressierung. Die Agentur legt dazu sehr umfangreiches Nachweismaterial 
vor: Handzettel, Flyer, Broschüren – sowohl Druckversionen als auch digitale Formen der Ansprache 
(Homepage, Twitter, Youtube, Instagram). Genutzt werden dabei auch die Informations-Kanäle der 
Stadt Osnabrück. Als Nachweise finden sich auch Bilder besonderer Kommunikationselemente 
(Banner, Sticker). Die zielgruppenspezifische Ansprache ergibt sich sowohl aus der Unterschiedlichkeit 
der Medien als auch aus besonderen Angeboten, die bestimmte Zielgruppen in den Blick nehmen (z.B. 
„Frauen treffen Frauen“). Die Gutachter:innen schließen sich daher dem Ergebnis der Selbstbewertung 
durch die Agentur an.  
 
Verbesserungspotential 
Besonders die Vielfältigkeit des Materials lädt dazu ein, die Informations- und Kommunikationswege 
regelmäßig zu überprüfen, auszuwerten und ggf. sinnvoll anzupassen. Auf dieser Grundlage könnte 
sehr leicht die Exzellenzstufe erreicht werden. Der Indikator benennt jedoch eine „systematische“ 
Auswertung, die auch „dokumentiert“ sein muss. Daher sollte vorab gut durchdacht werden, in welcher 
Weise ein solches Verfahren eingerichtet wird. Insgesamt sind aus dieser Auswertung entsprechende 
Impulse für den Kontinuierlichen Verbesserungsprozess (nachfolgend: „KVP“ oder „pdca-Zyklus“) zu 
erwarten, die auch dabei helfen, knappe Ressourcen sinnvoll und zielführend einzusetzen bzw. zu 
steuern. Eine Möglichkeit für eine systematische Auswertung könnten ggf. kleine Fokusgruppen von 
Freiwilligen sein, welche sich mit dem Material vertraut machen und dieses nach vorab durch die 
Agentur festgelegten Fragen bewerten. Auch eine Onlineumfrage wäre denkbar. Es gibt hier eine 
ganze Reihe kostenloser Anbieter, die ein solches Vorgehen unterstützen.  
 
Handlungsfeld 2: Beratung und Austausch  
Die Freiwilligen-Agentur Osnabrück ermittelt in diesem Handlungsfeld die Exzellenzstufe. Die 
Anforderungen dafür sind umfangreich: ein umfassendes Beratungskonzept (Basisstufe), dessen 
regelmäßig Thematisierung und ggf. Aktualisierung, die Beratung an zusätzlichen Orten (in 
Organisationen, an öffentlichen Orten) sowie die Durchführung von Maßnahmen der 
Qualitätssicherung („regelmäßige Angebote zu Qualifizierungsmaßnahmen“, „Austauschformaten für 
Freiwillige und für Organisationen“) in der Vertiefungsstufe und schließlich das Angebot zur 
„Entwicklung von eigenen Projekten“ in der Exzellenzstufe.  
Die Agentur legt auch zu diesem Handlungsfeld umfangreiches Nachweismaterial vor und erläutert ihr 
Vorgehen ausführlich. Das „Beratungskonzept“ wird vor allem durch eine Prozessbeschreibung 
„Engagementberatung“ und einen Leitfaden „Arbeit mit Freiwilligen“ (beide ohne Datum, ohne 
Revisionsstand) sowie ein „Konzept Online-Beratung“ (Stand: 19.05.2020) belegt. Der Nachweis 23 
„Entwicklung der Engagement-Möglichkeiten“ gibt einen gelungenen und auch kritischen Einblick in 
die Möglichkeiten und Grenzen der Weiterentwicklung (Stichwort: „Nachwuchssorgen“) von 
Beratungs- und Austauschformaten und die Schwierigkeit der Erreichbarkeit insbesondere jüngerer 
Bürger:innen. Die Beratungen werden an unterschiedlichen Orten angeboten und es gibt 
Qualifizierungsmaßnahmen und Austauschformate. Da viele der vorgelegten Dokumente nicht 
„gelenkt“ sind, lässt sich eine Aktualisierung aus den Dokumenten allein nicht erschließen. Das 
Angebot einer Online-Beratung verdeutlicht jedoch eine entsprechende – eher unsystematische – 
Anpassungsleistung. Austauschformate, Qualifizierungsangebote sind umfassend nachgewiesen, 
Angebote zur Projektentwicklung für Organisationen im Ansatz ebenfalls. Die Gutachter:innen 
schließen sich insgesamt der Selbstbewertung der Agentur in der Exzellenzstufe an, verweisen aber 
ausdrücklich auf den nachfolgenden Hinweis zur Dokumentenlenkung.  
Rückmeldung der Gutachter:innen zum Qualitätsmanagement der bagfa 
an Freiwilligen-Agentur Osnabrück 
 
2021
 
 
 3 
 
 
 
Hinweis 
Zunächst empfiehlt sich im Rahmen eines Qualitätsmanagements Dokumente (z.B. 
Beratungskonzept, Beratungsleitfaden etc.) ausreichend zu „identifizieren“. Dazu gehören neben dem 
Titel mindestens die Angabe des Bearbeitungsstands und das Datum der Freigabe. H ilfreich sind auch 
Hinweise auf die für die Freigabe verantwortliche Person (oder Funktionsträger:in), die Angabe des 
spezifischen Fundorts, an dem das Dokument üblicherweise vorgehalten wird und ggf. auch die 
Quelle. Im QM-Kontext wird von „Dokumenten-Lenkung“ gesprochen. Dokumenten unterliegen über 
Jahre hinweg einer Anpassung und Veränderung bzw. Entwicklung (Dokumenten-Historie). Die 
Mitarbeiter:innen sollten stets in der Lage sein, das jeweils aktuelle und damit gültige Dokument 
identifizieren zu können. So soll eine korrekte Nutzung sichergestellt werden. Es sollte auch 
nachvollziehbar sein, wer wann was verändert hat. Die Identifizierung/Lenkung von Dokumenten wird 
im Rahmen der Rezertifizierung ggf. auch benötigt, um z.B. beim Beratungskonze pt zukünftig den 
Indikator der regelmäßigen Thematisierung und Anpassung in der Vertiefungsstufe dieses 
Handlungsfelds belegen zu können. Dieser Hinweis bezieht sich auch auf Ergebnisse in den 
nachfolgenden Themenbereichen und Handlungsfeldern. 
 
Ein weiterer Hinweis zur Überprüfung von Dokumenten sei an dieser Stelle gestattet:  
Ggf. könnten die konzeptionellen Überlegungen in den Dokumenten anhand von W -Fragen ganz 
knapp skizziert werden und somit zu einer übersichtlicheren und schnell lesbaren Struktur beitragen.  
Es sollte auch überlegt werden, worin der Sinn und Zweck des Dokumentenentwurfes liegt 
(Einarbeitung neuer Mitarbeiter:innen, Dokumentation bzw. Kontrolle). Gab es einen Lerneffekt für die 
Mitarbeitenden? Wird das Dokument aktiv in der Arbeitskultur genutzt oder geht es um einen 
Nachweis zum erfolgreichen Qualitätsmanagement? Passt die Anforderung für die Zertifizierung zur 
gelebten Kultur in der Agentur und falls nicht, warum nicht? 
 
Handlungsfeld 3: Vermittlung  
Auch im Handlungsfeld Vermittlung ermittelt die Agentur für ihre Arbeit die Exzellenzstufe. 
Anforderungen sind in der Basisstufe die Definition des Vermittlungsbegriffs und eines „entsprechenden 
Verfahrens“, so dass ein „differenziertes Spektrum der Engagementmöglichkeiten“ angeboten werden 
kann. In der Vertiefungsstufe sollen Kriterien für die Aufnahme von Organisationen in die Datenbank 
festgelegt sein. Die Exzellenzstufe setzt darüber hinaus eine Auswertung/Reflektion mit Maßnahmen-
Anpassung voraus (KVP/pdca-Zyklus).  
 
Die Agentur legt zu diesem Handlungsfeld eine Vielzahl von Nachweisen vor, die Überprüfung der 
Anforderungen gestaltete sich dennoch schwierig. Unstrittig ist die Erfüllung der Anforderungen in der 
Basisstufe. Die Vermittlung ist in einem Dokument definiert („Nachweis 1a Definition Vermittlung“). Für 
dieses Dokument fehlt – wie oben bereits beschrieben – die jeweilige Kennzeichnung bzw. „Lenkung“ 
(Stand, Datum, Fundort, Autor:in oder Freigabe-Verantwortung). Der Ablauf des Vermittlungsprozesses 
(„ebenfalls ohne „Lenkung“) ist beschrieben, vorrangig aus der Perspektive der Engagement-
Interessierten und es wurden vielfältige begleitende Nachweise (u.a. häufig in Form von Leitfäden) 
eingereicht, die den Ablauf konkretisieren bzw. illustrieren. Die große Angebotsvielfalt ist ebenfalls 
anforderungskonform belegt.  
 
Die Organisationen erhalten umfassenden Fragebögen, um sich für die Vermittlung eintragen zu lassen 
und die Kommunikation, die zur Erfassung führt, ist ebenfalls belegt (z.B. Protokoll zur Aufnahme 
Tierheim in Datenbank vom 29.10.2019). Jedoch fehlen in den Dokumenten konkrete und 
nachvollziehbare Hinweise darauf, welche Kriterien erfüllt sein müssen, um in die Datenbank 
aufgenommen zu werden. Auch in der ausführlichen Beschreibung („Leitfaden für Einrichtungen – 
Rückmeldung der Gutachter:innen zum Qualitätsmanagement der bagfa 
an Freiwilligen-Agentur Osnabrück 
 
2021
 
 
 4 
 
 
Arbeit mit Freiwilligen?) gibt es nur den Hinweis, dass es Kriterien gibt, nicht aber welche. Ein 
entsprechendes Dokument findet sich erst im Nachweismaterial zu Bereich 2/Handlungsfeld 3: 
„Qualitätskriterien für die Aufnahme von Einsatzstellen“ (ebenfalls ohne Identifikation bzw. „Lenkung“). 
Als Kriterien werden darin aufgeführt: Versicherungsschutz, Gemeinwohlorientierung und die Angabe 
von Ansprechpartner:innen für die Freiwilligen. Mit diesem Dokument kann das Erreichen der 
Vertiefungsstufe verifiziert werden. Die Nachweise in der Exzellenzstufe sind insofern kritisch, als zwar 
das Ergebnis eines „Auswertungsprozesses“ belegt ist (Dokumentation: Benennung und 
Beschreibung von bewährten Wegen und neuen Formaten vom 19.05.2020). Das 
Auswertungsverfahren selbst bleibt jedoch trotz Erläuterung (jährliche Auswertung der Freinet-
Datenbank) unklar und unbelegt. Aus den genannten Gründen sehen die Gutachter:innen – entgegen 
der Selbsteinschätzung der Agentur – die Vertiefungsstufe als erfüllt an. 
  
Hinweis 
Das Dokument „Ablauf des Vermittlungsprozesses“ lässt sich ggf. zu einem Organisationsstandard 
ausbauen bzw. weiterentwickeln: Definition von Vermittlung einfügen, Aufnahmekriterien einarbeiten, 
Verfahrensablauf beschreiben und dann alle notwendigen Formulare als mitgeltende Dokumente 
auflisten. Ggf. lässt sich dann auch noch eine kurze Beschreibung integrieren, wie die Vermittlung 
regelmäßig ausgewertet wird.  
Das Thema Auswertung der Vermittlung sollte vertieft überdacht werden. Sinnvoll ist es zunächst das 
Auswertungs- und Reflexionsverfahren gut zu definieren. Welches sind die Auswertungskriterien? 
Welches Datenmaterial steht zur Verfügung und kann zur Auswertung sinnvoll beitragen? In welchem 
Rahmen soll die Auswertung geleistet werden? Wie soll die Dokumentation aussehen? Wie lassen sich 
aus den Ergebnissen Verbesserungs- und Entwicklungsmaßnahmen ableiten? Ein kurzes 
Auswertungsprotokoll (z.B. im Rahmen einer Teambesprechung) wäre ein hervorragender Beleg in der 
Exzellenstufe dieses Handlungsfelds.  
 
 
Bereich 2 • Projekte und Kooperationen von Freiwilligenagenturen 
Handlungsfeld 1: Entscheidungskriterien für Projekte 
Die Freiwilligen-Agentur ermittelt in diesem Handlungsfeld die Exzellenzstufe. Notwendige 
Anforderungen für das Erreichen sind Informiertheit „über aktuelle Entwicklungen im Bereich des 
freiwilligen Engagements, gesellschaftliche Themen, besondere Zielgruppen und Engagementfelder“ 
(Basisstufe), definierte Entscheidungskriterien (Vertiefungsstufe) und die Auswertung und Ableitung 
von Maßnahmen aus Vorgänger-Projekten im Sinne des Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses 
(Exzellenzstufe).  
 
Die Agentur legt dazu vielfältige Belege vor und erläutert das Vorgehen ausführlich. Das Vorgehen 
kann anhand der Belege hinreichend nachvollzogen werden. Die Agentur ist im Rahmen der 
Stadtverwaltung Osnabrück gut eingebunden und vernetzt. Für das Vorgehen bei neuen Projekten 
liegt der „Entwurf“ eines Kurzkonzeptes “zur Einbringung und Umsetzung von Projektideen und 
Projekten im Fachdienst 50-6 ‚Bürgerengagement und Seniorenbüro‘” (10.03.2020) vor. Daraus und 
aus den beigefügten Protokollen lassen sich die Entscheidungskriterien erkennen. Es ist nicht 
bekannt, ob der Entwurf inzwischen in eine freigegebene Version überführt wurde. Aus den diversen 
Protokollen und Reflexionen (zumeist ohne Datum, Teilnehmer:innen, Angaben zu Protokollführer:in 
etc.) lassen sich ein Auswertungs- und Reflexionsprozesse erschließen, deren Ergebnisse in neue 
Projektentscheidungen einfließen können/sollen. Deren innere Struktur und deren Anküpfung zu 
neuen Projektideen ist jedoch ein wenig vage, zumal ein Hinweis darauf auch im bereits zitierten 
„Entwurf“ fehlt. Da die Anforderungen des Qualitätsmanagementsystems der bagfa jedoch keine 
„systematische“ Auswertung als Indikator definieren, werden die vorgelegten Nachweise wohlwollend 
Rückmeldung der Gutachter:innen zum Qualitätsmanagement der bagfa 
an Freiwilligen-Agentur Osnabrück 
 
2021
 
 
 5 
 
 
als anforderungskonform anerkannt.  
Als besonders positiv werden die Reflexionsdokumente – wie bspw. „Reflexion der Entwicklungen in 
der Corona-Zeit“ von Seiten der Gutachtenden angesehen. Hier stecken implizit viele Bedingungen für 
Entscheidungskriterien für Projekte drin, wie bspw. die regelmäßige Kommunikation mit den 
Freiwilligen oder die Informiertheit über das aktuelle gesellschaftliche Geschehen, die für eine 
Bedarfsanalyse essentiell sind. Deutlich wird auch die gelebte Organisationskultur und das positive, 
selbstkritische Fehlermanagement.  
Die Gutachter:innen erkennen die Exzellenzstufe als gegeben an, verweisen aber ausdrücklich auf 
nachfolgenden Hinweis.  
 
Hinweis 
Die Berücksichtigung vorangegangener Projekt-Aktivitäten sollte qualitativ geschärft werden, das 
entspricht der Intension der Anforderungen in der Exzellenzstufe dieses Handlungsfelds. Das 
Dokument zur Beschreibung des Verfahrens der Entscheidungsfindung bei Projekten sollte daher nicht 
nur den reinen Hinweis auf die Berücksichtigung von Auswertungsergebnissen enthalten. Vielmehr 
sollte der Kriterien-Satz noch einmal genau überprüft und ggf. dahingehend spezifiziert werden. 
Hilfreich sind Kriterien, die sich entsprechend konkretisieren bzw. operationalisieren lassen. Die 
Kriterien sollten eine abgesicherte und nachvollziehbare Entscheidung ermöglichen. So lassen sich 
auch Auswertungsprozesse systematischer strukturieren bzw. gestalten und die eigentlichen 
Auswertungsergebnisse aus vorangegangenen Projekten ggf. wesentlich zielgenauer verknüpfen. 
Insgesamt wäre hierzu ebenfalls eine entsprechende Verfahrensbeschreibung (Organisationsstandard) 
eine sinnvolle Maßnahme. Im Rahmen der nächsten Rezertifizierung sollte die Entwicklung der Agentur 
in diesem Handlungsfeld noch einmal genauer nachvollzogen werden.  
 
Handlungsfeld 2: Projektumsetzung  
Die Agentur ermittelt im Handlungsfeld Projektumsetzung für ihre Aktivitäten die Exzellenzstufe. 
Notwendige Anforderungen sind differenzierte Projektpläne und deren regelhafte Überwachung 
(Basisstufe), der „Austausch mit ihren weiteren Arbeitsbereichen“ während der Umsetzung 
(Vertiefungsstufe) und die „systematische Auswertung“ zum Ende des Projektes (inkl. KVP) in der 
Exzellenzstufe. Die Agentur legt dazu umfangreiches Nachweismaterial vor und profitiert vom 
entwickelten Dokumentationssystem des Projektmanagements bei der Stadt Osnabrück. Auch die 
Erläuterungen sind in sich stimmig und decken sich mit den vorgelegten Nachweisen. Diverse 
Protokolle und „Reflektionen“ (in der Regel allerdings nicht gelenkt bzw. identifiziert) veranschaulichen 
das Vorgehen im Detail. Alle Handlungsschritte können gut nachvollzogen werden, die Ergebnisse sind 
eindeutig anforderungskonform.  
Die Gutachter:innen schließen sich daher zweifelsfrei der Bewertung im Rahmen der Exzellenzstufe an. 
 
Handlungsfeld 3: Kooperationen  
Die Freiwilligen-Agentur Osnabrück ermittelt auch in diesem Handlungsfeld die Exzellenzstufe. 
Geforderte Indikatoren sind definierte Kriterien, „auf deren Basis Kooperationen eingegangen werden“. 
Außerdem wird Wissen um Ressourcen und Kompetenzen verlangt. In der Vertiefungsstufe gelten als 
Indikatoren: schriftliche Kooperationen und regelmäßiger Austausch unter den Kooperationspartnern. 
Die Exzellenzstufe schließlich setzt eine „systematische“ Auswertung voraus und einen Ergebnis-
Anschluss in weiteren Kooperationsmaßnahmen (KVP).
  
Die Agentur erläutert ihr Vorgehen und legt entsprechendes Nachweismaterial vor. Für Kooperationen 
gelten die gleichen Kriterien wie für die Aufnahme von Organisationen in den Vermittlungsdienst. 
(siehe Bereich 1/Handlungsfeld 3). Inhaltlich erscheinen die genannten Kriterien nicht ganz schlüssig, 
werden aber als formal anforderungskonform anerkannt. Als Beispiel für eine schriftliche 
Rückmeldung der Gutachter:innen zum Qualitätsmanagement der bagfa 
an Freiwilligen-Agentur Osnabrück 
 
2021
 
 
 6 
 
 
Kooperationsvereinbarung findet sich eine Vereinbarung mit der Caritas der Diözese Osnabrück 
(November 2016). Außerdem liegen diverse Dokumente vor, die die vielfältigen Ergebnisse aus 
unterschiedlichen Kooperationen und die darüberhinausgehende Kommunikation illustrieren. Das 
Kriterium für die Exzellenstufe („systematischen Auswertung“) kann von der Agentur nach 
Einschätzung der Gutachter:innen nicht belegt werden. Zwar finden sich einzelnen Dokumenten mit 
auswertendem Charakter, eine gültige Systematik (Wer, was, wann und wie) jedoch ist nicht 
erkennbar: die Nutzbarmachung der Ergebnisse (KVP) ist weder aussagekräftig beschrieben noch 
ableitbar. Die Gutachter:innen können in diesem Fall nur die Vertiefungsstufe bestätigen. 
 
Verbesserungspotential
 
Die Frage der Systematik in Auswertungsverfahren ist anspruchsvoll und komplex. Das ist im Sinne 
der Exzellenzstufe. Die Agentur sollte ihren Arbeitsansatz an dieser Stelle noch einmal qualitativ 
überdenken und ggf. ergänzen. Ggf. gibt es auch ein hilfreiches (standardisiertes) 
Auswertungsinstrumentarium, das sich nutzen lässt. So können Auswertungsprozesse besser 
abgesichert werden. Ein solches Verfahren lässt sich dann auch zweifelsfrei darstellen und belegen. 
Wichtig erscheint in diesem Zusammenhang auch: Zielsetzungen und Kriterien, die zur Aufnahme und 
Entwicklung von Kooperationen führen, sollten im Rahmen des (dokumentierten) 
Auswertungsverfahren aufgegriffen werden. So lassen sich gesicherte Maßnahmen zur weiteren 
Arbeit an und mit Kooperationen ableiten. Dann wird das gesamte Verfahren Kooperationen im Sinne 
des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses schlüssig. Ein solches Verfahren macht dann auch die 
Bewertung in der Exzellenzstufe zweifelsfrei möglich.  
 
 
Bereich 3 • Interessenvertretung für bürgerschaftliches Engagement 
Handlungsfeld 1: Positionierung 
Die Freiwilligen-Agentur Osnabrück ermittelt in diesem Handlungsfeld die Vertiefungsstufe. Die 
Anforderungen sind in der Basisstufe ein Leitbild, das „in einem transparenten Verfahren“ definiert 
wurde und in der Vertiefungsstufe das Engagement („bezieht öffentlich Stellung“) in Frage des 
bürgerschaftlichen Engagements. Das Leitbild wird mittels eines „Grußwortes“ (ohne 
Datum/Quellenangabe) nachgewiesen. In ihm sind grundsätzliche Aussagen zum Selbstverständnis 
und zu Zielen, Aufgaben und Leistungen der Agentur enthalten. Leider erläutert die Agentur nicht, auf 
welche Weise dieses „Leitbild“ zustande gekommen ist und wie es ggf. auch formal angemessen 
kommuniziert wurde. Ferner können die Gutachtenden nicht erkennen, welche Ziele in Form von 
gesamtgesellschaftlichen Veränderungen die Freiwilligenagentur beabsichtigt. Empfehlenswert wäre 
z.B. die Trennung von Vision (Das will ich erreichen) und Mission (Auf diese Weise erreiche ich das). 
Die Gutachter:innen erkennen trotz dieser schwerwiegenden Einschränkungen die Basisstufe als 
gegeben an. Berücksichtigt werden bei dieser Entscheidung vor allem der Erstzertifizierungs-Kontext 
im neuen Anforderungssystem sowie der Gesamteindruck der Agentur. Das Verfahren sollte jedoch im 
Rahmen der Rezertifizierung ausdrücklich überprüft und neu bewertet werden. (Siehe Hinweis.)  
Die Agentur besitzt als kommunaler Dienst nur eingeschränkte Möglichkeiten zur öffentlichen 
(fachpolitischen) Stellungnahme. Die Nachweise in den unterschiedlichen Themenbereichen und 
Handlungsfeldern belegen jedoch durchaus Positionen und differenzierte Perspektiven in Ansätzen auf 
das Thema Bürgerschaftliches Engagement. 
 
Hinweis 
Wenn es keine eigentlichen Nachweise zum ursprünglichen Leitbild-Verfahren gibt, ist der Vorgang als 
solcher und ersatzweise auch die Art und Weise der systematischen Kommunikation des Leitbildes 
wenigstens in den Erläuterungen ausreichend nachvollziehbar darzustellen. Für ein „Leitbild“, wie 
ausführlich und differenziert auch immer, machte es jedoch aus Sicht des Qualitätsmanagements auch 
Rückmeldung der Gutachter:innen zum Qualitätsmanagement der bagfa 
an Freiwilligen-Agentur Osnabrück 
 
2021
 
 
 7 
 
 
Sinn, eine regelmäßige Überprüfung und mögliche Aktualisierung zu definieren (KVP). Diese 
Überprüfung und mögliche Aktualisierung kann an eine bestehende Arbeitsgruppe, eine 
Teambesprechung oder auch sehr gut an einen bestimmten Anlass oder Zeitpunkt angekoppelt 
werden, z.B. an die Vorbereitung der Zertifizierung. Das ist ein legitimer Weg und hilft in der Praxis das 
Thema im Blick zu behalten. Klar ist, die Agentur muss diesen Vorgang im Rahmen der nächsten 
Zertifizierung zweifelsfrei darlegen, um die Basisstufe zu erreichen1. 
 
Handlungsfeld 2: Netzwerke 
Die Selbstbewertung der Agentur ermittelt erneut die Exzellenzstufe. Anforderungen sind dazu aktive 
Mitarbeit in Netzwerken (Basisstufe), eigenes Steuerungsengagement für Netzwerke („Knotenpunkt“) in 
der Vertiefungsstufe und Netzwerkengagement auf der Landes- und/oder Bundesebene in der 
Exzellenzstufe. Die dazu vorgelegten Nachweise belegen anforderungskonforme Aktivitäten.  
Die Gutachter:innen schließen sich dem Ergebnis der Selbstbewertung der Agentur in der 
Exzellenzstufe an. 
 
Handlungsfeld 3: Einfluss nehmen 
Die Freiwilligen-Agentur ermittelt auch in diesem Handlungsfeld die Exzellenzstufe in der 
Selbstbewertung. Anforderungen sind: Kontakt zu „Schlüsselpersonen und Entscheidungsträger/innen“ 
(Basisstufe), Einbindung in „lokale Entscheidungsstrukturen im Bereich bürgerschaftliches 
Engagement“ (Vertiefungsstufe) sowie aktive Medienarbeit (Exzellenzstufe). Die Nachweise und 
Erläuterungen sind überaus vielfältig und insgesamt stichhaltig. Die Agentur nimmt nach ihren 
Möglichkeiten Einfluss und betreibt eine aktive Medienarbeit.  
Die Gutachter:innen schließen sich dem Ergebnis der Selbstbewertung an. 
 
 
Bereich 4 • Aufbau und Organisation der Freiwilligenagentur 
Handlungsfeld 1: Arbeitsstrukturen 
Die Freiwilligen-Agentur Osnabrück ermittelt im Rahmen der Selbstbewertung die Exzellenzstufe. In der 
Basisstufe sind eine angemessene „Grundausstattung“, Barrierefreiheit, veröffentlichte und definierte 
Beratungszeiten sowie entsprechende Bürotechnik notwendige Voraussetzungen. Weitergehende 
Anforderungen sind: Information und Beratung außerhalb der „Kernzeiten“ in der Vertiefungsstufe und 
„systematische Überprüfung“ und ggf. Anpassung der Kommunikationswege (KVP/pdca-Zyklus) in der 
Exzellenzstufe.  
Die Agentur legt dazu vielfältige Nachweise vor und erläutert die Umsetzung ausführlich. Für die 
Anforderungen in der Basis- und Vertiefungsstufe finden sich passende Belege, so dass die 
Gutachter:innen eine anforderungskonforme Umsetzung bis zur Vertiefungsstufe feststellen können. 
Weniger eindeutig ist der Befund im Bereich der Exzellenzstufe. Hierzu liegen diverse Auswertungen 
der Kommunikation vor (Tweet-Statistiken, freinet-Statistik). Ohne Zweifel verfügt die Agentur damit 
über geeignete Hilfsmittel zur „systematischen Überprüfung“. Dennoch bleibt unklar, wie genau die 
Systematik der Auswertung gewährleistet ist (Wer, was, wann, wie und Ergebnisanschluss/KVP). 
Hierzu gibt es keine belastbare Aussage bzw. entsprechende Nachweise. Die Gutachter:innen können 
– abweichend von der Selbstbewertung der Agentur – nur die Vertiefungsstufe anerkennen. 
 
1 Als mögliche Orientierung: 
http://www.ngo.de/images/stories/organisationsentwicklung/change_management/leitbild.pdf  (erster 
Überblick zum Prozess). Empfehlenswert in diesem Zusammenhang für ein weiteres Verständnis in diesem Feld 
ist folgende kostenlose Publikation bzw. die entsprechende Lernwebseite: https://www.phineo.org/kursbuch-
wirkung  
Rückmeldung der Gutachter:innen zum Qualitätsmanagement der bagfa 
an Freiwilligen-Agentur Osnabrück 
 
2021
 
 
 8 
 
 
 
Verbesserungspotential 
Auch in diesem Fall sind die Exzellenz-Anforderungen wesentlich anspruchsvoller, als es den 
Anschein hat. (Vgl. Hinweis zur „Systematische Auswertung“ im Themenfeld Projekte und 
Kooperationen/Handlungsfeld 3) Der Agentur wird empfohlen, zunächst einmal deutlich den 
zielorientierten Ansatzpunkt einer (regelhaften) systematischen Auswertung zu definieren. Eine 
Systematik verlangt zudem einen definierten bzw. standardisiertem Ablauf und die Ergebnissicherung 
und sichere Ergebnisverwertung (pdca-Zyklus). Auch hier empfiehlt sich im Sinne des 
Exzellenzcharakters ein entsprechender Organisationsstandard. Damit ist dann die Exzellenzstufe 
zweifelsfrei nachweisbar. 
 
Handlungsfeld 2: Austausch- und Kompetenzentwicklung  
Die Freiwilligen-Agentur stellt in diesem Handlungsfeld die Exzellenzstufe fest. Das wird von den 
Gutachter:innen bestätigt. Die notwendigen Anforderungen sind zweifelsfrei konform umgesetzt: 
Nutzung von Fortbildungsmöglichkeiten bzw. eigene Angebote durch die Agentur inkl. 
„Austauschformate“ (Basisstufe), regelmäßige jährliche Bedarfserhebung Qualifizierung 
(Vertiefungsstufe) und Nutzung „generierten Wissens“ (Exzellenzstufe). Die Bedarfserhebung wird im 
Rahmen der regelmäßigen Mitarbeitergespräche umgesetzt. Als Nachweis in der Exzellenzstufe wird 
die Agenda zur Workshop Prozessoptimierung (März 2020) akzeptiert, in dem durch die Agentur das 
Thema Wissensmanagement insgesamt eingebracht wurde. Die Gutachter:innen gehen davon aus, 
dass von diesem Workshop entsprechende Re-Impulse für die Entwicklung des QMS in der Agentur 
ausgegangen sind. 
 
Handlungsfeld 3: Leiten und Entscheiden 
Auch in diesem Handlungsfeld ermittelt die Freiwilligen-Agentur Osnabrück die Exzellenzstufe. Dieses 
Handlungsfeld ist durch eine Vielzahl konkreter Anforderungen gekennzeichnet. Die zentralen 
Indikatoren sind in der Basisstufe: definierte Aufgabenbereiche, definierte Entscheidungsstrukturen, 
Jahresplanung und regelmäßige Teamsitzungen. Darüber hinaus sollen alle Regelungen allen 
Mitarbeiter:innen bekannt sein. In der Vertiefungsstufe kommen hinzu: Austausch- und 
Reflexionsgespräch mit der Leitung sowie teambildende Maßnahmen. In der Exzellenstufe sind die 
systematische Weiterentwicklung des Leitbildes und die Profilentwicklung gefordert.  
 
Die Agentur legt dazu umfassende, vielseitige und aussagefähige Nachweise und entsprechende 
Erläuterungen vor. Sie profitiert in weiten Teilen von den Strukturen und Instrumentarien einer 
Stadtverwaltung. Zwar gilt auch hier die Feststellung einer unzureichenden Dokumentenlenkung, 
diese ist aber keine notwendige Voraussetzung bzw. Anforderung. Im Bereich 3 Interessensvertretung 
/ Handlungsfeld 1 Positionierung dieses Gutachtens wurde die Leitbildentwicklung durchaus  kritisch 
reflektiert, weil nicht erkennbar ist, in welchem Verfahren diese Entwicklungsarbeit geleistet wird. 
Dennoch erkennen wir die Leitbildentwicklung auf der Grundlage der vorgelegten Nachweise als 
grundsätzlich gegeben an und betrachten insbesondere das Dokument „Gründe für die 
Profilanpassung der Freiwilligenagentur“ (ohne Datum, Identifikation Autor:in) als einen wichtigen 
Beleg für die Erfüllung der Exzellenzstufe. Das Dokument verdeutlicht die gezielte 
Auseinandersetzung mit der Entwicklung der Agentur.  
Die Gutachter:innen erkennen das vorgelegte Material als aussagekräftig an, bestätigen die 
Exzellenzstufe und weisen noch einmal eindringlich auf den Hinweis zu B3/H1 hin.  
 
 
 
 
Rückmeldung der Gutachter:innen zum Qualitätsmanagement der bagfa 
an Freiwilligen-Agentur Osnabrück 
 
2021
 
 
 9 
 
 
Bereich 5 • Finanzierung der Freiwilligenagentur 
Handlungsfeld 1: Finanzverwaltung 
Die Freiwilligen-Agentur ermittelt in diesem Handlungsfeld die Exzellenzstufe. Die Anforderungen sind: 
Kosten- und Finanzierungsplan (Basisstufe), nachvollziehbare Rechnungslegung/Buchführung 
(Vertiefungsstufe) und die Veröffentlichung der Mittelherkunft und der Mittelverwendung in der 
Exzellenzstufe. Die dazu vorgelegten Belege und Erläuterungen sind aussagefähig, klar und absolut 
hinreichend. Unter anderem liegen vor: der Finanzplan 2020, der Jahresabschluss 2019 und eine 
Prüfnachweis für die Verwendungsnachweise 2019. Auch die geforderte Veröffentlichung ist 
anforderungskonform umgesetzt.  
Die Anforderungen sind aus Sicht der Gutachter:innen zweifelsfrei in der Exzellenzstufe erfüllt.  
 
Handlungsfeld 2: Mittelbeschaffung  
Auch in diesem Handlungsfeld ermittelt die Agentur die Exzellenzstufe. Indikatoren sind: neben der 
Übersicht über den „zukünftigen Finanzierungsbedarf“ (Basisstufe), Informationen und Kontakten zu 
Zuwendungsgeber (Vertiefungsstufe) besonders auch die erfolgreiche Beantragung von Fördermitteln 
(Exzellenzstufe). Auch in diesem Handlungsfeld legt die Agentur aussagefähige Nachweise für alle 
Anforderungen vor, so dass ein klares und gesichertes Bild entsteht.  
Die Gutachter:innen schließen sich der Bewertung in der Exzellenzstufe voll umfänglich an.  
 
Handlungsfeld 3: Finanzstrategie 
Abschließend bewertet sich die Agentur auch in diesem Handlungsfeld in der Exzellenzstufe. 
Notwendige Voraussetzungen dafür sind: ein nachgewiesener Finanzierungsmix (Basisstufe), die 
regelmäßige Befassung mit dem Thema (Vertiefungsstufe) und das Vorliegen einer Finanzstrategie 
und deren nachgewiesene Umsetzung (Exzellenzstufe). Die Umsetzung der Anforderungen durch die 
Freiwilligen-Agentur muss insofern als anforderungskonform angesehen werden, als die 
Anforderungen in dem durch politischen Beschluss zur Gründung und zum Betrieb der Freiwilligen-
Agentur gesetzten Finanzrahmen sowohl einen Finanzierungsmix aufweist, die regelmäßige 
Befassung durch die Beantragung von Fördermittel nachgewiesen ist und insgesamt eine 
„Finanzstrategie“ politische Vorgabe ist, auch wenn diese vergleichsweise eng gesetzt ist.  
Die vorgelegten Nachweise sind aussagefähig. Die Gutachter:innen bewerten hier ebenfalls die 
Exzellenzstufe.  
 
Die Gutachter:innen wünschen Ihnen weiterhin viel Erfolg bei der Umsetzung des 
Qualitätsmanagements.  
Rückmeldung der Gutachter:innen zum Qualitätsmanagement der bagfa 
an Freiwilligen-Agentur Osnabrück 
 
2021
 
 
 10 
 
 
2. Bewertung 
 
Bereiche 
Selbstbewertung 
Freiwilligenagentur 
Bewertung 
Gutachter/innen 
Bereich 1: 
Angebote für Freiwillige und Organisationen 
H 1 = V 
H 2 = E 
H 3 = E 
H 1 = V 
H 2 = E 
H 3 = V 
Bereich 2: 
Projekte und Kooperationen von 
Freiwilligenagenturen 
H 1 = E 
H 2 = E 
H 3 = E 
H 1 = E 
H 2 = E 
H 3 = V 
Bereich 3: 
Interessenvertretung für bürgerschaftliches 
Engagement 
H 1 = V 
H 2 = E 
H 3 = E 
H 1 = B 
H 2 = E 
H 3 = E 
Bereich 4: 
Aufbau und Organisation der Freiwilligenagentur 
H 1 = E 
H 2 = E 
H 3 = E 
H 1 = V 
H 2 = E 
H 3 = E 
Bereich 5: 
Finanzierung der Freiwilligenagentur 
H 1 = E 
H 2 = E 
H 3 = E 
H 1 = E 
H 2 = E 
H 3 = E 
 
Anzahl erreichter Stufen 
Basisstufen:  0 
Vertiefungsstufen: 2 
Exzellenzstufen:    13  
Basisstufen:   1 
Vertiefungsstufen: 4 
Exzellenzstufen:     10  
H: Handlungsfeld  B: Basisstufe V: Vertiefungsstufe  E: Exzellenzstufe 
 
Die Bewertung jeder Freiwilligenagentur wurde neben der Selbstbewertung von 
jeweils zwei externen Gutachter:innen vorgenommen. 
In jedem Handlungsfeld muss für den Erwerb des Qualitätssiegels das Erreichen der Basisstufe 
nachgewiesen werden. Die Basisstufe deckt die Anforderungen an eine verlässliche, lokale 
Infrastruktureinrichtung für bürgerschaftliches Engagement ab. Die Vertiefungs- und Exzellenzstufen, 
auf denen sich Freiwilligenagenturen in jedem Handlungsfeld selbst verorten, ergeben in der 
Gesamtschau ein individuelles Profil der Freiwilligenagentur. 
 
Gutachter:innen zum Qualitätssiegel für Freiwilligenagenturen der bagfa waren: 
Thomas Kaspar, Frankfurt 
Andrea Krieger, Berlin 
 
Neben den Nachweisen für die Stufen in den Handlungsfeldern waren folgende Voraussetzungen 
zu erfüllen: 
A. Die Bestätigung des Trägers und des verantwortlichen Mitarbeiters bzw. der verantwortlichen 
Mitarbeiterin zur sachlichen Richtigkeit der eingereichten Unterlagen. 
B. Die Verpflichtungserklärung, die Qualitätsstandards in den nächsten drei Jahren aufrecht zu 
erhalten und ein Austauschtreffen zum Qualitätsmanagement der bagfa zu besuchen.