Einführung der strukturierten und standardisierten Notrufabfrage in der Regionalleitstelle Osnabrück kAöR
Stadt: osnabrueck
Drucksache: VO/2021/6617
Datum: 2021-03-12
Vorlagenart: Mitteilungsvorlage

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Stadt Osnabrück 26.02.2021 
Vorstand für Soziales und Bürgerservice
Feuerwehr
Mitteilungsvorlage Vorlage-Nr:
Öffentlichkeitsstatus:
VO/2021/6617
öffentlich
Einführung der strukturierten und standardisierten Notrufabfrage in 
der Regionalleitstelle Osnabrück kAöR
Beratungsfolge:
Gremium Datum Sitzungs-
art
Zuständigkeit TOP- 
Nr.
 Ausschuss für Feuerwehr und Ordnung 25.03.2021 Ö Kenntnisnahme
Der Inhalt der Vorlage unterstützt folgende/s zentrale/s Handlungsfeld/er:
 Sicherheitsgefühl im öffentlichen Raum stärken
Sachverhalt:
Die Regionalleitstelle Osnabrück kAöR (RLO) ist für die Hilfeersuchen von über 520.000 
Einwohnern aus Landkreis und Stadt Osnabrück zuständig. Im Jahr 2020 hat die RLO über 
77.913 Hilfeersuchen über die Rufnummer 112 und 43.034 Hilfeersuchen über die 
Rufnummer 19 222 angenommen. Hinzu kommen weitere Hilfeersuchen, die von der Polizei 
durchgestellt werden oder durch automatische Alarmierungsanlagen die Leitstelle erreichen.
Sowohl die Anzahl, als auch die Vielfältigkeit von Hilfeersuchen in Rettungsleitstellen 
vergrößert sich immer weiter. Daher empfiehlt unter anderen der Landesausschuss 
Rettungsdienst in Niedersachsen (LARD) die Neuausrichtung bei der Bearbeitung von 
Hilfeersuchen und die Verwendung einer strukturierten und standardisierten Notrufabfrage 
(SSN). Auch vom European Resuscitation Council (ERC) und vom German Resuscitation 
Council (GRC) sowie im Gutachten des Sachverständigenrates vom 02. Juli 2018 zur 
bedarfsgerechten Steuerung in der Gesundheitsversorgung wird die Verwendung eines 
SSN-Systems empfohlen.
Um den Empfehlungen nachzukommen und sich weiterhin zukunftsfähig aufzustellen, hat 
sich die RLO dazu entschlossen, ein SSN-System einzuführen mit dem alle Hilfeersuchen 
bearbeitet werden können. Der Auftrag wurde Anfang 2020 an die Firma Priority Dispatch mit 
der Notrufabfragesoftware „ProQA“ vergeben.
Die SSN-Software „ProQA“ wird in über 3.500 Leitstellen in 46 Ländern und 24 Sprachen 
weltweit eingesetzt. Mit mehr als 40 Jahren Erfahrung in der Notrufabfrage und einem stetig 
aktualisierten und wissenschaftlich validierten System kann derzeit kein anderes 
deutschsprachiges Notrufabfragesystem mithalten. Hinter „ProQA“ verbirgt sich eine 
internationale Organisation, die Richtlinien und Standards sowie Qualitäts- und 
Leistungskriterien definiert, kontinuierlich das System wissenschaftlich evaluiert und 
dementsprechend weiterentwickelt. Beispielsweise wurde für die Covid-19-Pandemie in 
kürzester Zeit Empfehlungen formuliert und in die Software eingearbeitet.
Durch die Einführung der SSN verändert sich die Arbeit in der Leitstelle grundlegend. Mit 
Hilfe der SSN-Software „ProQA“ werden die zu stellenden Fragen in Form von 
Algorithmen/Protokollen vorgegeben. Ähnlich wie mit Hilfe einer Checkliste wird – 
insbesondere bei komplizierten Schadenslagen –gewährleistet, dass keine wichtigen Fragen 
vergessen werden. Außerdem unterstützt die Software „ProQA“ den/die 
Leitstellenmitarbeiter/in bei der Gabe von Verhaltenshinweisen (z.B. beim PKW-Brand) 
und/oder Erste-Hilfe-Hinweisen (z.B. Anleitung zur Herzdruckmassage). Die Software bietet 
eine bestmögliche Unterstützung, ohne den/die Leitstellemitarbeiter/in in seiner/ihrer 
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Qualifikation oder Tätigkeit einzuschränken.
Der Algorithmus/das Protokoll führt zu einem validen und wissenschaftlich belegbaren 
Abfrageergebnis. Hinzu kommt, dass dieses Abfrageergebnis personenunabhängig 
reproduzierbar und nachvollziehbar ist und damit zu einer höchstmöglichen Rechtssicherheit 
der Leitstellenmitarbeiter/innen beiträgt.
Mit Hilfe des SSN-Systems werden nicht nur lebensbedrohliche Notfälle identifiziert, sondern 
auch unnötige oder weniger dringliche Einsätze erkannt. Die Einsätze können entsprechend 
priorisiert werden und dem/der Betroffenen können die Rettungs-/Einsatzmittel gesendet 
werden, die er/sie benötigt. 
Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass der/die Betroffene mit Hilfe von „ProQA“ die 
bestmögliche telefonische Unterstützung bereits im Notrufdialog und durch ein zuverlässiges 
Abfrageergebnis die bedarfsgerechte Hilfe erhält, die er/sie benötigt. Für den/die 
Leitstellenmitarbeiter/in bedeutet die Verwendung von „ProQA“ eine höchstmögliche 
Rechtssicherheit.
Im Deutschland ist „ProQA“ bereits in den Rettungsleitstellen Wiesbaden, Ravensburg und 
Berlin im Einsatz. Gemeinsam mit der RLO folgen nun die Großleitstelle Oldenburger Land, 
die Leitstelle Ems-Vechte und die Rettungsleitstelle der Berufsfeuerwehr Bremen. 
Gemeinsam mit den anderen Leitstellen beschreitet die RLO damit einen neuen, innovativen 
und zukunftssicheren Weg. 
Um ein SSN-System erfolgreich zu implementieren reicht die Beschaffung der Software 
allein nicht aus. Die technischen Rahmenbedingungen (z.B. die Schnittstelle zum 
Einsatzleitsystem) mussten geschaffen sowie die Standards zur Verwendung von „ProQA“ 
(z.B. Dienstanweisungen, Richtlinien usw.) definiert werden. Auch ein funktionierendes 
Qualitätsmanagement-Konzept musste entwickelt werden. Diese Aufgaben sind größtenteils 
erledigt. In den Monaten März und April 2021 stehen noch die umfassenden Schulungen 
aller Leitstellenmitarbeiter/innen aus. Der Echtbetrieb mit „ProQA“ ist für Anfang Mai 2021 
geplant.
Auch die Kostenträger des Rettungsdienstes unterstützen die Einführung der SSN und 
refinanzieren den Rettungsdienst-Anteil (60% der Kosten). Die restlichen 40%, der 
Feuerwehr-Anteil, wird über die Abschläge an die RLO von Landkreis und Stadt Osnabrück 
finanziert.
Durchschnittlich belaufen sich die Projektkosten in den ersten Jahren auf 200.000 Euro 
jährlich. Darin enthalten sind unter anderem die Kosten für die Softwarelizenzen, die 
Schulungen der Leitstellenmitarbeiter/innen, die Schnittstelle zum Einsatzleitsystem, das 
Qualitätsmanagement und das Projektmanagement. Der Rettungsdienst-Anteil beläuft sich 
durchschnittlich auf 120.000 Euro pro Jahr (60%). Dieser wird von den Kostenträgern des 
Rettungsdienstes (Krankenkassen) getragen. Der Feuerwehr-Anteil (Stadt und Landkreis 
Osnabrück) beträgt pro Jahr durchschnittlich 80.000 Euro. Auf den Landkreis Osnabrück 
entfallen davon jährlich durchschnittlich 37.600 Euro. Dieser Anteil ist bereits in den 
Abschlägen an die RLO enthalten.
Der Projektleiter Christian Kessens  demonstriert dem Ausschuss die Funktionsweise des 
strukturierten und standardisierten Notrufabfragesystems „ProQA“.
gez. Bettenbrock