Bearbeitung der Anrufe der Landeshauptstadt Dresden sowie weiterer Kommunen und Landkreise auf der Behördenrufnummer 115 durch das Bürgertelefon Leipzig
Stadt: leipzig
Drucksache: VI-DS-01618
Datum: 2015-11-24
Vorlagenart: Beschlussvorlage

Ratsversammlung
Beschlussvorlage Nr. VI-DS-01618
Status: öffentlich
Beratungsfolge:
Gremium Termin Zuständigkeit
Dienstberatung des Oberbürgermeisters Bestätigung
Fachausschuss Allgemeine Verwaltung  1. Lesung
Fachausschuss Finanzen  1. Lesung
Ratsversammlung 19.11.2015 Beschlussfassung
Eingereicht von
Dezernat Allgemeine Verwaltung
Betreff
Bearbeitung der Anrufe der Landeshauptstadt Dresden sowie weiterer Kommunen 
und Landkreise auf der Behördenrufnummer 115 durch das Bürgertelefon Leipzig
Beschlussvorschlag:
1. Die Ratsversammlung beschließt die Übernahme der freiwilligen Leistung der Bearbeitung der der 
Landeshauptstadt Dresden zugeordneten Anrufe auf der Behördenrufnummer 115 durch das 
Bürgertelefon Leipzig.
2. Die Ratsversammlung beschließt die Entgeltordnung für die Erbringung der Telefondienstleistung 
115 für andere Kommunen und Landkreise.
3. Die Ratsversammlung beschließt, dass der Oberbürgermeister ermächtigt wird, weitere 
Kooperationen im Zusammenhang mit der einheitlichen Behördenrufnummer 115 unter der 
Anwendung der hier zugrunde liegenden öffentlich-rechtlichen Vereinbarung sowie Entgeltordnung 
einzugehen.
Prüfung der Übereinstimmung mit den strategischen Zielen:
 nicht relevant
 
 Hinweis: Finanzielle Auswirkungen
 
 
Finanzielle Auswirkungen nein x wenn ja,
Kostengünstigere Alternativen geprüft x nein ja, Ergebnis siehe Anlage zur 
Begründung
Folgen bei Ablehnung x nein ja, Erläuterung siehe Anlage zur 
Begründung
Handelt es sich um eine Investition (damit aktivierungspflichtig)? x nein ja, Erläuterung siehe Anlage zur 
Begründung
Im Haushalt wirksam von bis Höhe in EUR wo veranschlagt
Ergebnishaushalt Erträge 2016 2020 9500 1.100.11.1.6.07
Aufwendungen 2016 2020 1400 1.100.11.1.6.07
Finanzhaushalt Einzahlungen
Auszahlungen
Entstehen Folgekosten oder Einsparungen? x nein wenn ja,
Folgekosten Einsparungen wirksam von bis Höhe in EUR 
(jährlich) wo veranschlagt
Zu Lasten anderer OE Ergeb. HH Erträge
Ergeb. HH Aufwand
Nach Durchführung der 
Maßnahme zu erwarten Ergeb. HH Erträge
Ergeb. HH Aufwand 
(ohne Abschreibungen)
Ergeb. HH Aufwand aus 
jährl. Abschreibungen
Auswirkungen auf den Stellenplan x nein wenn ja,
Beantragte Stellenerweiterung: Vorgesehener Stellenabbau:
Beteiligung Personalrat x nein ja,
 
Sachverhalt:
 siehe Begründung
Anlagen:
1. Öffentlich-rechtliche Vereinbarung Dresden-Leipzig_2015-07-13
2. Entgeltordnung für die Erbringung der Telefondienstleistung 115_2015-09-03
3. Vorkalkulation Bürgertelefon_2015-09-03
4. Erläuterung zur Vorkalkulation_2015-09-03
5. Statistik Bürgertelefon_2015-09-03
B E S C H L U S S A U S F E R T I G U N G 
Ratsversammlung vom 19.11.2015 
zu 19.5 Bearbeitung der Anrufe der Landeshauptstadt Dresden sowie weiterer 
Kommunen und Landkreise auf der Behördenrufnummer 115 durch das 
Bürgertelefon Leipzig 
Vorlage: VI-DS-01618 
Beschluss: 
1. Die Ratsversammlung beschließt die Übernahme der freiwilligen Leistung der Bearbeitung 
der der Landeshauptstadt Dresden zugeordneten Anrufe auf der Behördenrufnummer 115 
durch das Bürgertelefon Leipzig. 
2. Die Ratsversammlung beschließt die Entgeltordnung  für die Erbringung der 
Telefondienstleistung 115 für andere Kommunen und Landkreise. 
3. Die Ratsversammlung beschließt, dass der Oberbürg ermeister ermächtigt wird, weitere 
Kooperationen im Zusammenhang mit der einheitlichen Behördenrufnummer 115 unter der 
Anwendung der hier zugrunde liegenden öffentlich-rechtlichen Vereinbarung sowie 
Entgeltordnung einzugehen. 
Abstimmungsergebnis: 
einstimmig angenommen 
Leipzig, den 20. November 2015 
Seite: 1/1 
Begründung 
Das Bürgertelefon der Stadt Leipzig beabsichtigt, im Zusammenhang mit der bun-
deseinheitlichen Behördenrufnummer 115 eine Kooperation mit der Stadt Dresden 
einzugehen und in deren Rahmen die an die Stadt Dresden gerichteten Anrufe ge-
gen Bezahlung zu bearbeiten. 
Hintergrund der geplanten Zusammenarbeit ist, dass die sächsische Landeshaupt-
stadt über kein Servicecenter verfügt, aber ebenso wie auch die Stadt Leipzig Mit-
glied im Verbund der bundeseinheitlichen Behördenrufnummer 115 ist. Bislang ist 
das Servicecenter der Stadt Dortmund mit der Bearbeitung der Dresdner Anrufe be-
traut. Mit dem Ziel einer verstärkten innersächsischen Zusammenarbeit besteht nun 
der Wunsch, die Anrufbearbeitung durch das Bürgertelefon Leipzig erfolgen zu las-
sen. 
Aufgrund der bisherigen Erfahrungen von Dresden wird ein Volumen von ca. 600 An-
rufen im Monat erwartet. Dies entspricht 3,01 Prozent des monatlichen 
Anrufaufkommens des Bürgertelefons Leipzig, liegt somit im Bereich der ohnehin zu 
verzeichnenden monatlichen Volumenschwankungen. 
Im Ergebnis von Verhandlungen zwischen der Stadt Dresden und der Stadt Leipzig 
wurde eine Kooperationsvereinbarung entworfen (siehe Anlage 1 „Öffentlich-rechtli-
che Vereinbarung Dresden-Leipzig“). 
Darüber hinaus erfolgte auf Basis der laufenden und der künftig zu erwartenden Auf-
wendungen des Bürgertelefons eine Berechnung des Arbeits- wie auch Angebots-
preises für eine Abrechnungseinheit auf Basis der Gesprächsminuten (siehe Anlage 
3 „Vorkalkulation Bürgertelefon“). Die Anzahl der Gesprächsminuten wird aus der 
TK-Anlage ausgelesen. Der Aufwand pro Abrechnungseinheit umfasst auch die 
Nachbearbeitungszeit. Eine Berechnung auf der Grundlage der Gesprächsminuten 
ist bundesweit üblich. 
Der monatliche technische Aufwand für die laufende Serviceerbringung seitens der 
Lecos belaufen sich inkl. Mehrwertsteuer auf rund 120€ und sind im Entgelt pro Ge-
sprächsminute mit berücksichtigt. Angesichts der zu erwartenden ca. 600 Anrufe/Mo-
nat sind bei einer anzunehmenden mittleren Gesprächsdauer von rund 1,1 Minuten 
pro Gespräch Erträge von ca. 790€/ Monat bzw. ca. 9.500€ im Jahr zu erwarten. 
Der Angebotspreis wurde der Stadt Dresden zur Kenntnis gegeben und seitens 
Dresden auch bestätigt. 
Den einmaligen Aufwand für die technischen Anpassungen im Bereich Bürgertelefon 
in Höhe von rund 2.300 € (inkl. Mehrwertsteuer) übernimmt die Stadt Dresden. Glei-
ches gilt für den Aufwand evtl. zukünftig notwendiger technischer Anpassungen. 
Für die Zukunft sind weitere, gleichgelagerte Kooperationswünsche zu erwarten. 
Derzeit gibt es erste Verhandlungen mit der Stadt Brandis, welche im Rahmen ihres 
Innovationsprogramms den Beitritt zum Verbund der 115 plant, selbst jedoch kein 
Servicecenter aufbauen möchte. Um den Verwaltungsaufwand dafür gering zu hal-
1
ten, wird vorgeschlagen, entsprechende Kooperationen einzugehen, solange sie die 
vorhandenen Ressourcen des Bürgertelefons nicht überschreiten und die hier zu-
grunde liegende Kooperationsvereinbarung sowie Entgeltordnung (Anlage 2 „Entgelt-
ordnung für die Erbringung der Telefondienstleistung 115“) angewandt werden. Soll-
ten die Ressourcen des Bürgertelefons für weitere Kooperationen nicht mehr ausrei-
chen oder sollten aufgrund von Kooperationen Leistungen für die Stadtverwaltung 
nicht mehr vollumfänglich erbracht werden können, ist der Stadtrat erneut einzube-
ziehen. 
2
Anlage 1 – Öffentlich-rechtliche Vereinbarung Dresden-Leipzig 
Vereinbarung 
zur Bereitstellung von Servicecenter-Dienstleistungen 
 
für die einheitliche Behördenrufnummer 115 
zwischen der Landeshauptstadt Dresden 
Dr.-Külz-Ring 19 
01067 Dresden 
vertreten durch den Oberbürgermeister 
Herrn Dirk Hilbert 
und Stadt Leipzig 
Martin-Luther-Ring 4 - 6 
04109 Leipzig 
vertreten durch den Oberbürgermeister 
Herrn Burkhard Jung 
Präambel 
Die Landeshauptstadt Dresden hat sich zum 01.12.2010 dem D115-Verbund angeschlossen,  
um die telefonische Servicequalität zu verbessern. Der 115-Service wurde bisher durch das 
kommunale 115-Servicecenter der Stadt Dortmund erbracht. Ziel der einheitlichen 
Behördenrufnummer 115 ist, den telefonischen Zugang zur Verwaltung signifikant zu 
erleichtern und den Bürgerservice entscheidend zu verbessern, unabhängig davon, welche 
Verwaltungsebene zuständig ist. Die Vertragspartner vereinbaren, dass der Telefonservice für 
die Landeshauptstadt Dresden auch ab dem .... bis zum Aufbau des eigenen 115- 
Servicecenters aufgrund der nachfolgenden Bestimmungen durch das kommunale 115- 
Servicecenter der Stadt Leipzig erbracht wird. 
§ 1 Gegenstand der Vereinbarung 
(1) Vereinbarungsgegenstand ist die Übernahme der im D115-Verbund definierten 
Dienstleistungen für die Landeshauptstadt Dresden. Die Dienstleistungen sollen bis zum 
Aufbau des 115-Servicecenters in Dresden ab dem ... durch das von der Stadt Leipzig 
betriebene 115-Servicecenter erbracht werden, insbesondere die Wahrnehmung der in den  
§§ 2 und 3 beschriebenen Aufgaben. 
(2) Die Abwicklung der im 115-Servicecenter der Stadt Leipzig für die Landeshauptstadt 
Dresden eingehenden Anrufe erfolgt: 
• unter Einsatz der im 115-Servicecenter der Stadt Leipzig eingesetzten Hard- und 
Softwareausstattung, 
• zu den in den nachfolgenden Paragrafen genannten Bedingungen, 
• in den Räumlichkeiten des 115-Servicecenters der Stadt Leipzig unter Verwendung der 
dort bereits vorhandenen technischen Einrichtungen (die räumliche Zuordnung des 
Back-Offices erfolgt bei der Landeshauptstadt Dresden), 
• unter Nutzung der auch für die Stadt Leipzig vorhandenen Funktionsbereiche 
(Teamstrukturen, DV-Management, Wissen- und Qualitätssicherung, Training usw.). 
§ 2 Aufgaben der Stadt Leipzig 
(1) Die Stadt Leipzig stellt sicher, dass das 115-Servicecenter für die aus der Landeshauptstadt 
Dresden kommenden Anrufe von Montag – Freitag in der Zeit von 08.00 – 18.00 Uhr 
erreichbar ist. Außerhalb der Servicezeiten erfolgt eine Bandansage, die von dem Projekt 
115 zentral gesteuert wird. 
Die Stadt Leipzig strebt an, während dieser Zeiten alle für die Landeshauptstadt Dresden 
eingehenden Anrufe im 115-Servicecenter entgegen zu nehmen. Hierbei wird 
berücksichtigt, dass den realen Bedingungen eines Servicecenter-Betriebes Rechnung 
getragen werden muss. Die Wartetoleranz der Anrufer und die daraus resultierenden 
Abbrecher wie auch technische bedingte Abbrecher können nicht beeinflusst werden. Es 
wird der jetzt im 115-Verbund festgelegte Service-Level im Monatsdurchschnitt von 75/30 
vereinbart, d. h. 75 % der Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden nach Eingang in der 
lokalen ACD-Anlage (Anlage zur automatischen Steuerung der Anrufverteilung) entgegen 
genommen. 
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Vereinbarung über die Übernahme des telefonischen Service 
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(2) Die Stadt Leipzig verpflichtet sich, auf Basis des 115-Wissensmanagements, das inhaltlich 
auf den Internetportalen der Teilnehmer basiert, folgende Aufgaben zu übernehmen: 
• Die Bearbeitung eingehender Anfragen zu den TOP-Dienstleistungen des 115- 
Verbundes sollen möglichst fallabschließend erledigt werden, damit die 
Sachbearbeitung dieser Verwaltung entlastet wird. Bestehende zusätzliche 
Dienstleistungen, wie z.B. Dreck-Weg-Telefon werden nach vorheriger Absprache 
ebenfalls beauskunftet. 
• Falls ein Anliegen nicht abschließend beantwortet werden kann, wird das Anliegen 
entweder elektronisch (an das Back-Office der Landeshauptstadt Dresden) oder 
telefonisch an die zuständige Sachbearbeitung weitergeleitet. Auf Wunsch des 
Anrufers wird ggf. eine, dem Thema zugeordnete, Rufnummer herausgegeben. 
(3) Die Begrüßung durch die 115-Servicecenter-Mitarbeiter/-innen erfolgt nach den 
verbindlich formulierten Vereinbarungen des 115-Verbundes. 
(4) Die Stadt Leipzig verpflichtet sich, die derzeit im 115-Verbund festgelegten Statistiken 
(Pflichtkennzahlen) zusammenzustellen inkl. themenbezogene Auswertungen und 
Statistiken und diese der Landeshauptstadt Dresden zur Verfügung zu stellen. 
(5) Eine Vermittlung an Mobilfunktelefone findet nicht statt. 
§ 3 Aufgaben der Landeshauptstadt Dresden 
(1) Die Landeshauptstadt Dresden erteilt dem Zentralprojekt 115 den Auftrag, die für sie unter 
der Telefonnummer 115 eingehenden Anrufe an das 115-Servicecenter der Stadt Leipzig  
umzuleiten. 
(2) Zur elektronischen Weiterleitung von V orgängen verpflichtet sich die Landeshauptstadt 
Dresden dazu, ein E-Mailpostfach (entsprechend der Anforderungen von 115) 
einzurichten und dieses entsprechend zu bearbeiten. 
(3) Die Landeshauptstadt Dresden verpflichtet sich, die TOP-Dienstleistungen in der 115- 
Wissenssuche entsprechend den definierten Mindestvoraussetzungen aufzubereiten und 
zur Verfügung zu stellen. Die Inhalte sind laufend zu aktualisieren, so dass jederzeit eine 
richtige Beantwortung möglich ist. Außerdem wird sie die Aufbereitung der Inhalte bei 
Bedarf oder Anforderung des 115-Servicecenters der Stadt Leipzig optimieren. 
(4) Die Landeshauptstadt Dresden stellt für die telefonische Weitervermittlung ein 
Telefonbuch als CSV- oder Excel-Datei zur Verfügung und liefert monatlich (bei Bedarf 
auch in kürzeren Zeitabständen) eine aktualisierte Fassung. 
(5) Die Landeshauptstadt Dresden verpflichtet sich zur fristgerechten Zahlung gem. § 6 dieser 
Vereinbarung. 
(6) Die Landeshauptstadt Dresden verpflichtet sich im Bedarfsfall für die im 115- 
Servicecenter der Stadt Leipzig eingesetzten Beschäftigten auf eigene Kosten Schulungen 
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zu spezifischen Themen durchzuführen. Zumindest stellt sie die für die Schulung 
erforderlichen Unterlagen bereit. 
(7) Die Landeshauptstadt Dresden benennt für die Zusammenarbeit mit der Stadt Leipzig 
konkrete und entscheidungsbefugte Ansprechpartner für sämtliche Bereiche (z. B. DV- 
Angelegenheiten, Qualitätssicherung usw.). 
(8) Die Landeshauptstadt Dresden ist verpflichtet, Sonderaktionen bei denen es einen Hinweis 
auf die durch die Stadt Leipzig zu bedienende Rufnummer gibt, mit einer angemessenen 
V orlaufzeit anzukündigen. 
§ 4 Zusammenarbeit 
Die Vertragspartner arbeiten vertrauensvoll zusammen und informieren sich gegenseitig in 
vollem Umfang über alle wesentlichen Umstände, die mit der Leistungserbringung 
zusammenhängen. Auftretende Probleme werden unverzüglich und einvernehmlich geregelt. 
§ 5 Technik 
(1) Die Stadt Leipzig stellt die technischen V oraussetzungen für eine Teilnahme an der 
Behördenrufnummer 115 zur Verfügung. Eine Zuordnung der Anrufe der Landeshauptstadt 
Dresden unter der Telefonnummer 115 an das 115-Servicecenter der Stadt Leipzig erfolgt 
anhand der V orwahlbereiche und wird durch das Zentralprojekt über den Netzbetrieb 
gesteuert. 
(2) Zur Bearbeitung der Anrufe ist ein funktionierendes aktuell gepflegtes Elektronisches 
Telefonbuch erforderlich. Die Stadt Leipzig bindet die zur Verfügung gestellten Dateien 
(Telefonverzeichnis) in die vorhandenen Systeme ein. 
(3) Die Vertragspartner ermöglichen die technischen Verknüpfungen unter Beachtung eines 
sicheren elektronischen Datenverkehrs. Die Stadt Leipzig übernimmt die Wartung und 
Pflege der im 115-Servicecenter eingesetzten Soft- und Hardware sowie die 
rechtskonforme Sicherung der Datenbestände. 
(4) Die Vertragspartner verpflichten sich, geplante bzw. bevorstehende Änderungen der 
technischen Infrastruktur mit einer V orlaufzeit von mindestens 3 Monaten bekannt zu 
geben. Es ist gemeinsam sicherzustellen, dass die eingesetzte Technik in den Schnittstellen 
kompatibel bleibt. 
§ 6 Entgelte 
(1) Für die durch die Stadt Leipzig erbrachten telefonischen Dienstleistungen ist ein 
Erstattungsbetrag von 1,32 Euro pro Telefonminute vereinbart (Nachbearbeitungszeiten 
werden nicht gesondert berechnet). In diesem Betrag sind alle Kosten, wie z. B. Personal-, 
Sach-, DV- sowie Vermittlungskosten zu gewünschten Gesprächspartnern über externe 
Rufnummern enthalten. Näheres regelt die Entgeltordnung für die Bearbeitung der Anrufe 
der Stadt Dresden unter der einheitlichen Behördenrufnummer 115 durch die Stadt 
Leipzig. 
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Vereinbarung über die Übernahme des telefonischen Service 
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(2) Für die Einrichtung der in der Vereinbarung festgelegten Dienstleistung durch die Stadt 
Leipzig sind technischen Systemanpassungen erforderlich. Die Landeshauptstadt Dresden 
übernimmt dafür die Kosten. Für die Anpassungen und ggf. für weitere Entwicklungen 
sind die Kosten zu beziffern und werden nach dem tatsächlichem Aufwand abgerechnet. 
(3) Die Produktivminuten werden durch die Stadt Leipzig quartalsweise per Statistik 
nachgewiesen und in Rechnung gestellt. Die Erstattungsbeträge sind mit einem 
Zahlungsziel von 30 Tagen zu überweisen. 
(4) Ergibt sich aus der gemäß Entgeltordnung zu erstellenden Nachkalkulation am Ende des 
Bemessungszeitraums eine gravierende Kostenunterdeckung, ist diese sofort durch die 
Stadt Dresden auszugleichen. Eine geringfügige Kostenunterdeckung ( 
≤  5%) oder auch 
eine Kostenüberdeckung werden in die Kalkulation für den folgenden 
Bemessungszeitraum eingestellt. 
(5) Umsatzsteuer fällt nicht an (sog. Beistandsleistung der Verwaltung). Sollte sich die 
steuerliche Rechtslage aufgrund derzeit nicht erkennbarer Umstände ändern, so hat die 
Landeshauptstadt Dresden die daraus resultierende zusätzliche Belastung zu tragen. 
§ 7 Datenschutz 
Das Speichern, Nutzen und Übermitteln personenbezogener Daten von aus der 
Landeshauptstadt Dresden ankommenden Anrufen sowie der Personaldaten des 
Telefonverzeichnisses der LHD (§ 3 Abs. 4) ist nur in dem Umfang zulässig, wie die Daten 
zur Erfüllung der in § 2 dieser Vereinbarung normierten Aufgaben erforderlich sind. Die Stadt 
Leipzig sichert ab, dass die im Servicecenter mit der Bearbeitung dieser Daten befassten 
Mitarbeiter/-innen auf das Datengeheimnis nach § 6 SächsDSG und damit Dritten gegenüber 
zur Geheimhaltung der Daten verpflichtet sind. Müssen personenbezogene Daten an die 
Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen des Back-Office übergeben werden, dürfen diese nur die 
Kontaktdaten und keine inhaltlichen Angaben des Bürgers enthalten.  
Nach Ablauf von 6 Monaten werden die personenbezogenen Daten aus den gespeicherten und 
abgeschlossenen V orgängen gelöscht. Nach Ablauf der Gültigkeitsdauer der Vereinbarung ist 
das Telefonverzeichnis datenschutzgerecht zu löschen. 
§ 8 Behinderung und Unterbrechung der Leistung 
(1) Die Stadt Leipzig haftet nicht für die Unmöglichkeit der Leistungserbringung vor allem 
infolge Arbeitskampf, höherer Gewalt, Systemausfall oder anderer vergleichbarer 
Umstände, sofern sie diese nicht vorsätzlich oder grob fahrlässig zu vertreten hat. 
(2) Die Stadt Leipzig zeigt der Landeshauptstadt Dresden eine Behinderung der 
Leistungserbringung unverzüglich schriftlich an. Die Rechte der Landeshauptstadt 
Dresden gem. § 275 Abs. 4 BGB in Verbindung mit §§ 280, 283 bis 285 BGB bleiben 
unberührt. 
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(3) Sobald die Ursache der Behinderung oder Unterbrechung wegfällt, nimmt die Stadt 
Leipzig die Leistungen unverzüglich wieder auf. 
(4) Falls sich die zur Erfüllung dieser Vereinbarung gem. §§ 2 und 3 durchzuführenden 
Arbeiten durch Gründe verzögern, die von einem Vertragspartner zu verantworten sind, 
trägt der jeweilige Vertragspartner den Mehraufwand.  
§ 9 Haftung 
(1) Die Stadt Leipzig hat die Landeshauptstadt Dresden von etwaigen 
Schadensersatzansprüchen frei zu stellen, die Dritte dieser gegenüber in Bezug auf die 
Tätigkeit der Mitarbeiter/-innen der Stadt Leipzig wegen schuldhafter fehlerhafter 
Auskunftserteilung oder schuldhafter Nichteinhaltung datenschutzrechtlicher 
Bestimmungen geltend machen. 
(2) Die Stadt Leipzig haftet nicht für Schäden, die aufgrund eines technisch bedingten und 
von ihr nicht zu vertretenden Mangels oder Ausfalls der technischen Einrichtungen 
verursacht worden sind. Sie übernimmt auch keine Haftung für Schäden, die dadurch 
entstehen, dass die von der Landeshauptstadt Dresden übermittelten Daten und 
Informationen falsch und/ oder unvollständig waren.
(3) Im Übrigen gelten die gesetzlichen Bestimmungen. 
§ 10 Inkrafttreten und Beendigung der Vereinbarung 
(1) Diese Vereinbarung tritt am ... in Kraft. 
(2) Die Vereinbarung wird für die Dauer von 1 Jahr, gerechnet ab Inkrafttreten der 
Vereinbarung, geschlossen. Sie verlängert sich automatisch um jeweils ein weiteres Jahr, 
falls die Vereinbarung nicht drei Monate vor Ablauf der Vereinbarung von einem 
Vertragspartner  gekündigt wird . 
(3) Die Vertragspartner verpflichten sich, auftretende Probleme bei der Abwicklung dieser 
Vereinbarung unverzüglich und einvernehmlich zu regeln. Kommt eine Einigung nicht 
zustande, erhalten beide Vertragspartner ein Sonderkündigungsrecht, dessen Rechtsfolgen 
3 Monate ab Zugang der Kündigungserklärung eintreten. 
(4) Beide Vertragspartner sind berechtigt, die Vereinbarung aus wichtigem Grund ohne 
Einhaltung einer Kündigungsfrist zu kündigen. Ein wichtiger Grund liegt insbesondere 
dann vor, wenn einer der Vertragspartner schuldhaft gegen die ihm nach dieser 
Vereinbarung obliegenden Verpflichtungen verstößt und den Verstoß trotz Abmahnung mit 
angemessener Fristsetzung zur Unterlassung des Verstoßes nicht innerhalb der gesetzten 
Frist abstellt. 
(5) Jede Kündigung bedarf der Schriftform. 
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Vereinbarung über die Übernahme des telefonischen Service 
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§ 11 Änderung und Ergänzungen 
Die Vertragspartner verpflichten sich, die Inhalte dieser Vereinbarung auch vor Ablauf der 
Gültigkeitsdauer erneut zu verhandeln, wenn wesentliche Änderungen der beschriebenen 
Leistung in qualitativer oder quantitativer Hinsicht absehbar oder eingetreten sind. Gleiches 
gilt im Falle von nachgewiesenen Tarifsteigerungen/-senkungen bei Personalkosten sowie 
nachgewiesenen Kostensteigerungen/-senkungen bei den Sach- und Gemeinkosten. 
Änderungs- bzw. Erweiterungswünsche können nach Vertragsabschluss nur schriftlich und in 
beiderseitigem Einvernehmen über Inhalt und möglicherweise Mehr- oder 
Minderaufwendungen vereinbart werden. 
§ 12 Salvatorische Klausel 
Sollte eine Bestimmung dieser öffentlich-rechtlichen Vereinbarung unwirksam sein oder 
werden, so berührt dies nicht die Wirksamkeit der übrigen in dieser Vereinbarung enthaltenen 
Bestimmungen. Sofern die unwirksame Bestimmung nicht ersatzlos entfallen kann, 
verpflichten sich die Vertragspartner, die unwirksame Bestimmung durch eine solche zu 
ersetzen, die der beabsichtigten Zielsetzung am nächsten kommt. Dieses gilt entsprechend, 
soweit sich die Vereinbarung als lückenhaft erweist. 
Leipzig, Dresden, 
Stadt Leipzig Landeshauptstadt Dresden 
Der Oberbürgermeister Der Oberbürgermeister 
 
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 Seite 7  von 7
Anlage 2 – Entgeltordnung für die Erbringung der Telefondienstleistung 115 
Privatrechtliche Entgeltordnung für die Erbringung der Telefondienstleistung 115 für 
andere Kommunen und Landkreise 
Beschluss Nr. RB             der Ratsversammlung vom 
veröffentlicht im Leipziger Amtsblatt Nr. 
Das Bundesministerium des Innern wurde beauftragt deutschlandweit einen telefonischen 
Bürgerservice mit der Rufnummer 115 zu etablieren. Unter dieser einheitlichen Behördenruf-
nummer sollen den Bürgerinnen und Bürgern Auskünfte über Leistungen aller Verwaltungs-
ebenen gegeben werden. Die Stadt Leipzig bietet diesen Service in ihrem Servicecenter 
„Bürgertelefon“ an. 
Die Entgegennahme und Bearbeitung von Bürgeranrufen unter der einheitlichen Behörden-
rufnummer 115 im Bürgertelefon ist eine freiwillige Aufgabe. Diese Aufgabe übernimmt die 
Stadt Leipzig auch für andere Kommunen und Landkreise. Für diese entsteht daraus eine 
Entgeltpflicht. 
 
1  Rechtliche Grundlage 
Ermächtigungsgrundlage für diese Entgeltordnung ist die Sächsische Gemeindeordnung 
(SächsGemO), worin u.a. die Grundsätze der Einnahmebeschaffung geregelt werden. Nach 
§ 73 Abs. 2 SächsGemO hat die Gemeinde die zur Erfüllung ihrer Aufgaben erforderlichen 
Einnahmen, soweit vertretbar und geboten und gesetzlich nicht ausdrücklich ausgeschlos-
sen, aus selbst zu bestimmenden Entgelten für die von ihr erbrachten Leistungen zu be-
schaffen. Bei der Einnahmebeschaffung ist auf die wirtschaftlichen Kräfte der Abgabepflichti-
gen Rücksicht zu nehmen (§ 73 Abs. 3 SächsGemO). 
Der materiell-rechtliche Rahmen für die Erhebung von privatrechtlichen Entgelten wird durch 
die §§ 10 bis 14 Sächsisches Kommunalabgabengesetz (SächsKAG) vorgegeben, die sinn-
gemäß anzuwenden sind. 
Für die Bearbeitung der Anrufe durch die Stadt Leipzig wird folgende Entgeltordnung unter 
Berücksichtigung der Kalkulation für den Zeitraum 2016 bis 2020 beschlossen: 
2  Entgeltpflicht 
Die Bearbeitung der an die Kommune oder den Landkreis gerichteten Anrufe unter der ein-
heitlichen Behördenrufnummer 115 durch das Bürgertelefon der Stadt Leipzig als öffentliche 
Einrichtung ist entgeltpflichtig. 
3  Entgeltschuldner 
Schuldner der Entgelte sind die Kommunen und Landkreise, für welche die Stadt Leipzig die 
Anrufe bearbeitet. 
4  Entgeltbemessung 
Die Bemessung der Entgelte erfolgt nach den Aufwendungen der durchschnittlichen Ge-
sprächsdauer der bearbeiteten Gespräche der einheitlichen Behördenrufnummer 115 für die 
Kommunen und Landkreise. 
5  Höhe der Entgelte 
Das Entgelt für die Bearbeitung der an die Kommune bzw. den Landkreis gerichteten Anrufe 
unter der einheitlichen Behördenrufnummer 115 beträgt  
pro Gesprächsminute  1,32€. 
Die Anzahl der Gesprächsminuten wird aus den Telefonanlagestatistiken des Sachgebiets 
Bürgertelefon ausgelesen 
. Der Aufwand pro Gesprächsminute umfasst auch die Nachbear-
beitungszeit. 
6  Fälligkeit 
Die Anzahl der Gesprächsminuten werden durch die Stadt Leipzig quartalsweise per Statistik 
nachgewiesen und in Rechnung gestellt. Die Beträge sind mit einem Zahlungsziel von 30 Ta-
gen zu überweisen. 
7 Nachkalkulation 
Am Ende des Bemessungszeitraums erfolgt eine Nachkalkulation. Kostenunterdeckungen 
werden im gesetzlich möglichen Rahmen ausgeschöpft.
8 Inkrafttreten / Geltungsdauer 
Die Entgeltordnung einschließlich der Höhe des Entgelts tritt am 01.01.2016 in Kraft und gilt 
bis zum 31.12.2020. 
Vorkalkulation Bürgertelefon Seite 1
Anlage 3 – Vorkalkulation Bürgertelefon 
Vorkalkulation 2016  bis  2020 
Aufwendungen 
Jahr Jahr Jahr Jahr Jahr Durchschnitt 
2016 2017 2018 2019 2020 2016-2020 
Personalaufwand Bürgertelefon 1.003.687 € 1.023.538 € 1. 133.907 € 1.156.341 € 1.179.220 € 1.099.339 €
Sach- und Dienstleistungen 73.285 € 74.751 € 76.246 € 77.771 € 79.326 € 76.276 €
48.984 € 49.964 € 50.963 € 51.983 € 53.022 € 50.983 €
Büroausstattung 24.300 € 24.786 € 25.282 € 25.788 € 26.304 € 25.292 €
Sonstige ordentliche Aufwendungen 5.150 € 5.253 € 5.358 € 5.465 € 5.575 € 5.360 €
Telekommunikationskosten 5.150 € 5.253 € 5.358 € 5.465 € 5.575 € 5.360 €
Technik Callcenter 54.711 € 55.805 € 55.805 € 55.805 € 56.921 € 55.809 €
Lizenzen Wissensdatenbank 7.630 € 7.782 € 7.782 € 7.782 € 7.782 € 7.752 €
Server Wissensdatenbank  (BLV) 41.353 € 42.180 € 42.180 € 42.180 € 42.180 € 42.014 €
Software für Steuerung und Statistik (BLV) 2.987 € 3.0 46 € 3.046 € 3.046 € 3.046 € 3.034 €
Instandsetzung/Reparatur Technik Call Center (BLV) 2 .742 € 2.797 € 2.797 € 2.797 € 2.797 € 2.786 €
Abschreibung/Verzinsung 3.985 € 523 € 503 € 482 € 461 € 1.191 €
Abschreibungen 3.770 € 413 € 413 € 413 € 413 € 1.085 €
kalkulatorische Verzinsung 215 € 110 € 90 € 69 € 48 € 106 €
100.369 € 102.354 € 113.391 € 115.634 € 117.922 € 109.934 €
Gesamtaufwand 1.241.187 € 1.262.224 € 1.385.210 € 1.411.498 € 1.439.425 € 1 .347.909 €
Bürgertelefon  /  Teil vom PSP-Element: 1.100.11.1. 6.07 
Miete, Bewirtschaftungsaufwand Gebäude 
Gemeinkosten 
10 % GK-Zuschlag auf Personalkosten 
Vorkalkulation Bürgertelefon Seite 2
Anzahl Mitarbeiter, die Gespräche bearbeiten 19 19 21 2 1 21 20 
25.752 h 25.517 h 28.203 h 28.203 h 28.723 h 27.280 h
bei 50 min Produktivzeit/Stunde 
Aufwand pro Arbeitsstunde 48,20 € 49,47 € 49,12 € 50,05 € 50,11 € 49,41 €
bei 50 min Produktivzeit/Stunde 
Aufwand pro Minute 0,803 € 0,824 € 0,819 € 0,834 € 0,835 € 0,824 €
bei 50 min Produktivzeit/Stunde 
durchschnittliche Bearbeitungszeit  für einen 115 Anruf 1,60 min 1,60 min 1,60 min 1,60 min 1,60 min 1,60 min 
Aufwand pro Abrechnungseinheit 115 1,29 € 1,32 € 1,31 € 1,33 € 1,34 € 1,32 €
Aufwand pro  durchschnittliche Bearbeitungszeit 
jährliche durchschn. Arbeitsstunden 
(durchschn. 1,1 min Gesprächsdauer 
+ 0,5 min Nachbearbeitungszeit) 
Vorkalkulation Bürgertelefon Seite 3
Hochrechnung der geplanten Erträge 
Für Leipzig sind dies fiktive Erträge 
Jahr Jahr Jahr Jahr Jahr Durchschnitt 
2016 2017 2018 2019 2019 2016-2020 
Anzahl bearbeitete Gespräche 
Anrufe für Dresden 115 7.200 7.200 7.200 7.200 7.200 7.200 
Anrufe für Leipzig 115   4.500 4.500 5.000 5.000 5.000 4.800 
Anrufe für Leipzig 123-0 255.500 255.500 260.000 260.000 260.000 258.200 
Gespräche gesamt 267.200 267.200 272.200 272.200 272.200 270.200 
Entgelt pro Abrechnungseinheit 115 1,32 € 1,32 € 1,32 € 1, 32 € 1,32 € 1,32 €
Entgelt pro Abrechnungseinheit 123-0 1,65 € 1,65 € 1,65 € 1,65 € 1,65 € 1,65 €
* Hochgerechnet anhand der abweichenden Bearbeitungszeit für Anrufe unter 123-0 (0,5 min längere Gesprächsdauer) 
(vgl. mit Anlage 7 – Statistik Bürgertelefon) 
Erträge 
Erträge Dresden 115 9.504 € 9.504 € 9.504 € 9.504 € 9.504 € 9.504 €
Fiktive Erträge Leipzig 115 5.940 € 5.940 € 6.600 € 6.600 € 6.600 € 6.336 €
Fiktive Erträge Leipzig 123-0 421.575 € 421.575 € 429.000 € 429.000 € 429.000 € 426.030 €
Erträge gesamt 437.019 € 437.019 € 445.104 € 445.104 € 445.104 € 441.870 €
Deckungsgrad 
einschl. fiktive Erträge Leipzig 
1.241.187 € 1.262.224 € 1.385.209 € 1.411.498 € 1.439.425 € 1 .347.909 €
Erträge  gesamt / Jahr 437.019 € 437.019 € 445.104 € 445.104 € 445.104 € 441.870 €
Deckungsgrad 35,21 % 34,62 % 32,13 % 31,54 % 30,92 % 32,78 %
Vorschlag für Stadtrat 
1,32 €
Ansatzfähige Aufwendungen gesamt 
Entgelt  pro Abrechnungseinheit 
Anlage 4 - Erläuterung zur Vorkalkulation 
Hintergrund zur Übernahme der Dresdner 115 Anrufe 
Entsprechend der Erfahrungen der Stadt Dresden ist mit einem durchschnittlichen Anrufvolumen 
von rund 600 Anrufen pro Monat / 7.200 im Jahr zu rechnen. Dazu ist im Bürgertelefon kein zu-
sätzliches Personal notwendig, vielmehr bewegt sich dieses Volumen im Rahmen der ohnehin mo-
natlich zu verzeichnenden Schwankungen in den Anrufmengen beim Bürgertelefon. Die diesbe-
zügliche Kooperation mit der Stadt Dresden zur Bearbeitung dieser Anrufe stellt somit eine Mög-
lichkeit dar, die Auslastung des Bürgertelefons noch planbarer zu machen und gleichzeitig einen 
Teil der ohnehin vorhandenen Fixkosten abzudecken. 
Die Aufwendungen und Erträge des Bereichs Bürgertelefons sind im Haushalt nicht als separates 
PSP-Element oder Kostenstelle dargestellt; sie fließen in das PSP-Element 1.100.11.1.6.07 Bür-
gerämter/Bürgertelefon/Bürgerinformation ein. Erst mit der Haushaltsplanung ab 2017 ist es mög-
lich, den Bereich Bürgertelefon im Haushalt separat abzubilden. Die in der Vorkalkulation ange-
setzten Aufwendungen und Erträge wurden durch entsprechende Abfragen bei den zuständigen 
Bereichen (Personalamt, Hauptamt, Amt für Gebäudemanagement, Stadtkämmerei, Lecos) ermit-
telt. 
Aufwandssteigerungen 2016 ff 
Für die Berechnung des Aufwands 2016 ff wurde für die Positionen Personalaufwand, Sach- und 
Dienstleistungen sowie sonstige ordentliche Aufwendungen ein Anstieg von 2 Prozent jährlich an-
gesetzt. Von dieser Steigerung ausgenommen ist der Aufwand für die Lizenzen der Wissensda-
tenbank sowie jener Aufwand, welcher durch Leistungen aus dem Betriebsleistungsvertrag mit der 
Lecos entsteht, da hier eine Preisfestschreibung über mehrere Jahre erfolgt. 
Personalaufwand 
Für die Berechnung des Personalaufwandes liegen folgende Beschäftigtenzahlen zu Grunde: 
Jahr 2016 2017 2018 2019 2020 
Mitarbeiter/in 18 18 20 20 20 
Teamleiter/in 3 3 3 3 3
Sachgebietsleiter 1 1 1 1 1
Personal gesamt 22 22 24 24 24 
Aktuell sind zwei Stellen des SG Bürgertelefon temporär ins SG Bürgerämter ausgelagert. Diese 
stehen ab 2018 im Bürgertelefon wieder vollumfänglich zur Verfügung. 
Berücksichtigte Abschreibungen 
Die geringe Summe an zu berücksichtigenden Abschreibungen liegt darin begründet, dass einer-
seits die Abschreibungen auf die Wissensdatenbank und das Ticketsystem / die technischen Ele-
mente bereits 2016 enden und andererseits bei der Erstellung der Eröffnungsbilanz im Zusam-
menhang mit der Einführung der Doppik nur angeschaffte Gegenstände teurer als 1.000€ erfasst 
wurden. Dies betrifft im Bereich Bürgertelefon jedoch lediglich die Ausstattung der Küche inkl. Ge-
räte. Die Ausstattung der Arbeitsplätze wurde als separat nutzbare Möbel gekauft, welche jeweils 
unter dem angesetzten Wert von 1.000€ lagen. Sie sind somit nicht im Anlagevermögen erfasst. 
Berechnung der jährlichen durchschnittlichen Arbeitsstunden und des Aufwandes für die 
Produktivzeiten 
Dieser Berechnung liegt die Zahl der jährlichen Arbeitstage, die Krankenquote, die Anzahl Ur-
laubstage und die Zahl der Beschäftigten zugrunde. 
1
Abzüglich Urlaub und durchschnittlicher krankheitsbedingter Abwesenheit ergeben sich folgende 
jährliche Anwesenheitstage pro Mitarbeiterin bzw. Mitarbeiter: 
Jahr 2016 2017 2018 2019 2020 
Arbeitstage ge-
samt pro MA 
252 250 250 250 254 
Anwesenheitsta-
ge pro MA 
199,32 197,5 197,5 197,5 201,14 
Diese Anwesenheitstage wurden multipliziert mit der Zahl der Beschäftigten, welche die Anrufe be-
arbeiten. Derzeit sind 2 Stellen des Bürgertelefons temporär an das Sachgebiet Bürgerämter aus-
gelagert, welche Ende 2017/Anfang 2018 wieder ins Bürgertelefon integriert werden. Somit erhöht 
sich die Zahl der Beschäftigten 2018 ff. 
Berücksichtigt werden muss zudem, dass jede/r Teamleiter/in laut Arbeitsplatzbeschreibung ein 
Drittel der Arbeitszeit zum Telefonieren aufwendet. Zu den 18 (2016/17) bzw. 20 (2018-2020) Stel-
len der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter kommt so insgesamt rein rechnerisch eine weitere Stelle 
hinzu, so dass sich für die Kalkulation folgende zu berücksichtigende Anzahl an anrufbearbeiten-
den Beschäftigten ergibt: 
Jahr 2016 2017 2018 2019 2020 
Anzahl MA in der 
Anrufbearbeitung 
19 19 21 21 21 
Zusätzlich muss berücksichtigt werden, dass es sich bei den Arbeitsplätzen im Bürgertelefon um 
Bildschirmarbeitsplätze handelt. Den Beschäftigten steht daher pro Arbeitsstunde eine 10 minütige 
Bildschirmpause zu, was die maximal mögliche Produktivzeit pro Stunde auf 50 Minuten verkürzt. 
Anzahl und Dauer der bearbeiteten Anrufe 
Der Bereich Bürgertelefon bearbeitet Anrufe der Leipziger Rufnummer 123-0 und der bundesein-
heitlichen Behördenrufnummer 115. Die Zuordnung der Anrufe zur jeweiligen Rufnummer sichert 
die TK-Anlage ab. Diese Unterscheidung gewährleistet auch den Nachweis, dass die Gesprächs-
dauer für die 123-0 und die 115 aufgrund unterschiedlichen Themenumfangs (die nachgefragten 
Inhalte auf der 115 sind fokussierter und weniger breit gefächert als unter der 123-0) und unter-
schiedlicher Beauskunftungstiefe (das für die Stadtverwaltung Leipzig verfügbare Wissen ist un-
gleich tiefer gestaffelt als das Wissen im 115 Verbund) unterschiedlich lang ist. Dies wurde in der 
Kalkulation berücksichtigt. Gleichermaßen erfolgt dann auch die Trennung und Zuordnung der An-
rufe unter der bundeseinheitlichen Behördenrufnummer 115 für Dresden und Leipzig durch die TK- 
Anlage. 
Alle Beschäftigten im Bereich Bürgertelefon bearbeiten beide Rufnummern (123-0 und 115) glei-
chermaßen. Zur Hochrechnung der Erträge wurden die Leipziger Gespräche getrennt nach 115 
und 123-0 ausgewiesen, da die durchschnittliche Gesprächsdauer unterschiedlich ist (vgl. dazu 
auch Anlage 5 – Statistik Bürgertelefon). 
Für die Stadt Dresden werden lediglich Anrufe unter der einheitlichen Behördenrufnummer 115 be-
arbeitet, weswegen die erwartete, zu bearbeitende Anrufmenge deutlich unter der Menge der ku-
mulierten Leipziger Anrufe liegt. 
Aufwand pro durchschnittliche Bearbeitungszeit/Abrechnungseinheit 
Seitens der Stadt Dresden wird explizit statt einer Abrechnung anhand der Anzahl an Gesprächen 
eine Abrechnung auf Basis von Zeitanteilen gewünscht, was eine  bundesweit übliche Abrech-
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nungsmethode ist. 
Ausgehend von einer zu erwartenden durchschnittlichen Gesprächszeit bei Anrufen unter der Be-
hördennummer 115 von 1,1 Minuten addiert sich noch eine Nachbearbeitungszeit von 0,5 Minuten. 
Diese Nachbearbeitungszeit ist fest in der TK-Anlage eingestellt. Gesprächszeit und Nachbearbei-
tungszeit ergeben zusammen eine zeitliche Abrechnungseinheit von 1,6 Minuten. 
Diese Herangehensweise hat den Vorteil, dass bei weiteren Kooperationen – verbunden mit keiner 
 
Ressourcenaufstockung des Bürgertelefons – nicht neu kalkuliert werden muss. Auswirkungen er-
geben sich dahingehend, dass der Deckungsgrad verbessert wird. 
Um den Aufwand pro durchschnittlicher Bearbeitungszeit plausibler zu machen, wurde der Auf-
wand pro Minute (bei 50 Minuten Produktivzeit) zudem bis zur dritten Stelle nach dem Komma 
ausgewiesen. Anderenfalls wäre es nicht nachvollziehbar zu unterschiedlichen Ergebnissen bei 
augenscheinlich gleichen Ausgangszahlen gekommen. 
Deckungsgrad 
Bei der Betrachtung des Deckungsgrades gilt es zu berücksichtigen, dass die Randzeiten hinsicht-
lich der Anzahl eingehender Telefonate geringer ausgelastet sind. In Spitzenzeiten muss im Ser-
vicebereich Bürgertelefon eine nicht zu lange Wartezeit abgesichert werden. Der Personalbestand 
wurde auf diese Spitzenzeiten ausgerichtet. Im Tagesverlauf variiert die Auslastung. In den stark 
nachgefragten Vormittagsstunden ist die Auslastung höher als in den weniger nachgefragten Ta-
gesrandzeiten (insbesondere am Abend). Die durchschnittliche Auslastung zu steigern, ist auf-
grund der ungleich verteilten Anrufe nur eingeschränkt möglich. Außerdem spielt der Aspekt der 
Qualität der Beantwortung der Anrufe eine Rolle: Je intensiver die telefonische Beratung desto 
mehr Personal wird benötigt. 
In den Phasen der durchschnittlichen Auslastung werden nebenbei noch andere Aufgaben erfüllt. 
Diese Aufgaben sind unterschiedlich und vor allem durch einen wechselnden Zeitbedarf gekenn-
zeichnet. Die Spezifizierung dieser Arbeitszeitanteile wäre nur im Ergebnis einer umfassenden und 
aufwendigen Arbeitsprozessuntersuchung möglich. 
3
Statistik Bürgertelefon 1
Anlage 5 – Statistik Bürgertelefon 
Bürgertelefon 123-0 
für Leipzig 
eingehende Anrufe angenommene Anrufe Gesprächszeit nic ht angenommene Anrufe 
Anzahl Anzahl Sekunden Anzahl 
2013 
Januar 25.484 23.290 95,00 2.194 
Februar 20.815 19.093 92,00 1.722 
März 19.219 18.165 91,00 1.054 
April 20.430 18.910 91,00 1.520 
Mai 20.509 19.179 90,00 1.330 
Juni 24.394 20.432 90,00 3.962 
Juli 25.066 23.725 88,00 1.341 
August 22.963 21.122 90,00 1.841 
September 23.224 21.721 88,00 1.503 
Oktober 21.551 20.378 92,00 1.173 
November 19.226 18.371 89,00 855 
Dezember 15.755 15.016 87,00 739 
gesamt 258.636 239.402 19.234 
Durchschnitt 21.553 19.950 90,25 1.603 
1,50 min 
2014 
Januar 23.387 22.271 94,00 1.116 
Februar 19.693 18.835 93,00 858 
März 21.928 21.043 92,00 885 
April 19.779 18.935 90,00 844 
Mai 20.139 19.279 89,00 860 
Juni 21.681 20.403 91,00 1.278 
Juli 24.605 23.290 91,00 1.315 
August 20.738 19.634 89,00 1.104 
September 23.035 21.894 93,00 1.141 
Oktober 21.113 19.866 94,00 1.247 
November 18.630 17.552 91,00 1.078 
Dezember 16.085 15.290 91,00 795 
gesamt 250.813 238.292 12521 
Durchschnitt 20.901 19.858 91,50 1.043 
1,53 min 
Durchschnitt 
2013 und 2014 21.227 19.904 90,88 1.323 
1,51 min 
Statistik Bürgertelefon 2
Bürgertelefon 115 für Leipzig 
eingehende Anrufe angenommene Anrufe Gesprächszeit nic ht angenommene Anrufe 
Anzahl Anzahl Sekunden Anzahl 
2013 
Januar 552 420 86,00 132 
Februar 474 353 76,00 121 
März 407 321 71,00 86 
April 460 366 65,00 94 
Mai 448 357 66,00 91 
Juni 445 302 75,00 143 
Juli 511 419 63,00 92 
August 421 314 73,00 107 
September 430 320 62,00 110 
Oktober 639 535 75,00 104 
November 438 370 71,00 68 
Dezember 365 294 63,00 71 
gesamt 5.590 4.371 1.219 
Durchschnitt 466 364 70,50 102 
1,18 min 
2014 
Januar 424 362 64,00 62 
Februar 414 338 69,00 76 
März 392 304 71,00 88 
April 327 272 62,00 55 
Mai 381 305 74,00 76 
Juni 340 261 70,00 79 
Juli 421 352 67,00 69 
August 359 286 61,00 73 
September 454 375 64,00 79 
Oktober 615 531 79,00 84 
November 401 336 72,00 65 
Dezember 348 284 77,00 64 
gesamt 4.876 4.006 870 
Durchschnitt 406 334 69,17 73 
1,15 min 
Durchschnitt 
2013 und 2014 436 349 70 87 
1,17 min