Wiederherstellung der Funktionsfähigkeit des Bürgertelefons
Stadt: leipzig
Drucksache: VII-Ifo-02860
Datum: 2021-07-14
Vorlagenart: Informationsvorlage

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Informationsvorlage Nr. VII-Ifo-02860 
 
Status: öffentlich 
 
  
 
Eingereicht von  
Dezernat Allgemeine Verwaltung 
 
 
 
Betreff: 
Wiederherstellung der Funktionsfähigkeit des Bürgertelefons 
 
Beratungsfolge (Änderungen vorbehalten): 
Gremium 
voraussichtlicher 
Sitzungstermin 
 
Zuständigkeit 
   
DB OBM - Vorabstimmung    
Dienstberatung des Oberbürgermeisters    
 
 
 
Die Informationsvorlage wird zur Kenntnis genommen. 
 
 
Räumlicher Bezug: 
 
Gesamtes Stadtgebiet 
 
Zusammenfassung: 
 
Anlass der Vorlage:  
 
 Rechtliche Vorschriften    Stadtratsbeschluss    Verwaltungshandeln 
 Sonstiges: Pandemie 
 
Die Corona-Pandemie und der daraus resultierende Informationsbedarf der Bürger/-innen 
prägten die Jahre 2020 und 2021 in Form eines deutlich erhöhten Anrufvolumens im 
Bürgertelefon sowie in anderen Telefoneinheiten der Verwaltung. Alleine im Bürgertelefon 
war gegenüber den Vorjahren mehr als das doppelte Anrufaufkommen zu verzeichnen.  
Dabei spielt das Bürgertelefon durch die telefonische Beratung und Terminvergabe eine 
wichtige Rolle in Bezug auf die Zutrittssteuerung zu den Verwaltungsgebäuden und die 
Vermeidung von physischen Verwaltungsbesuchen. Dieser wichtigen Rolle konnte das 
Bürgertelefon jedoch kaum gerecht werden, die enormen Anrufzahlen führten zu einer sehr 
schlechten Erreichbarkeit und einem sehr schlechten Servicelevel. So konnten im Jahr 2020 
überhaupt nur 48% der Anrufe entgegengenommen werden.  
Es ist davon auszugehen, dass die Corona-Pandemie auch das Jahr 2021 und 2022 prägen 
wird und damit die Anzahl der Anrufe weiterhin sehr hoch sein wird. Es wurde daher eine 
Aufstockung der Personalressourcen im Bürgertelefon durch das Entscheidungsgremium 
Verwaltungsbetrieb beschlossen.  
 
 
 
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Finanzielle Auswirkungen  
nein  
wenn ja, 
Kostengünstigere Alternativen geprüft  
nein  
ja, Ergebnis siehe Anlage zur Begründung 
Folgen bei Ablehnung  
nein  
ja, Erläuterung siehe Anlage zur 
Begründung 
Handelt es sich um eine Investition (damit aktivierungspflichtig)?  
nein  
ja, Erläuterung siehe Anlage zur 
Begründung 
  
Im Haushalt wirksam von bis Höhe in EUR wo veranschlagt 
Ergebnishaushalt Erträge     
 Aufwendungen  
    
Finanzhaushalt Einzahlungen     
 Auszahlungen     
Entstehen Folgekosten oder Einsparungen?  
nein  
wenn ja, 
 
Folgekosten Einsparungen wirksam von bis Höhe in EUR 
(jährlich) wo veranschlagt 
Zu Lasten anderer OE Ergeb. HH Erträge     
 Ergeb. HH Aufwand     
Nach Durchführung der 
Maßnahme zu erwarten Ergeb. HH Erträge     
 Ergeb. HH Aufwand (ohne 
Abschreibungen)     
 Ergeb. HH Aufwand aus 
jährl. Abschreibungen      
 
Steuerrechtliche Prüfung  
nein  
wenn, ja 
Unternehmerische Tätigkeit i.S.d. §§ 2 Abs. 1 und 2B UStG  
nein  
ja, Erläuterung siehe Punkt 4 des 
Sachverhalts  
Umsatzsteuerpflicht der Leistung  
nein  
ja, Erläuterung siehe Anlage zur 
Begründung 
Bei Verträgen: Umsatzsteuerklausel aufgenommen  
ja   
Nein, Erläuterung siehe Anlage zur 
Begründung 
 
Auswirkungen auf den Stellenplan  
Ja  
Nein 
Beantragte Stellenerweiterung:      Vorgesehener Stellenabbau:  
 
 
 
  
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Hintergrund zum Beschlussvorschlag:  
Welche strategischen Ziele werden mit der Maßnahme unterstützt?  
 
 
2030 - Leipzig wächst nachhaltig! 
Ziele und Handlungsschwerpunkte 
 
Leipzig setzt auf 
Lebensqualität: 
 Balance zwischen 
Verdichtung und 
Freiraum 
 Qualität im öffentlichen 
Raum und in der 
Baukultur 
 Nachhaltige Mobilität 
 Vorsorgende Klima- und 
Energiestrategie 
 Erhalt und Verbesserung 
der Umweltqualität 
 Quartiersnahe Kultur-, 
Sport- und Freiraum-
angebote 
Leipzig besteht im 
Wettbewerb: 
 Positive Rahmen-
bedingungen für qualifizierte 
Arbeitsplätze 
 Attraktives Umfeld für 
Innovation, Gründer und 
Fachkräfte 
 Vielfältige und stabile 
Wirtschaftsstruktur 
 Vorsorgendes Flächen- und 
Liegenschaftsmanagement 
 Leistungsfähige technische 
Infrastruktur 
 Vernetzung von Bildung, 
Forschung und Wirtschaft 
 
Leipzig schafft soziale 
Stabilität: 
 Chancengerechtigkeit in 
der inklusiven Stadt 
 Gemeinschaftliche 
Quartiersentwicklung 
 Bezahlbares Wohnen 
 Zukunftsorientierte Kita- 
und Schulangebote 
 Lebenslanges Lernen 
 Sichere Stadt 
 
 
 
  
 
Akteure: 
 Bürgerstadt 
 Region 
 Stadtrat 
 Kommunalwirtschaft 
 Verwaltung 
 
Leipzig stärkt seine 
Internationalität: 
 Weltoffene Stadt 
 Vielfältige, lebendige Kultur- 
und Sportlandschaft 
 Interdisziplinäre 
Wissenschaft und 
exzellente Forschung 
 Attraktiver Tagungs- und 
Tourismusstandort 
 Imageprägende 
Großveranstaltungen 
 Globales Denken, lokal 
verantwortliches Handeln 
 
Sonstige Ziele: Pandemiebewältigung, Betriebssicherheit, Moderne Verwaltung 
 
 trifft nicht zu  
 
 
  
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Klimawirkung durch den Beschluss der Vorlage  
Stufe 1: Grobe Einordnung zur Klimawirkung (Klimaschutzes und zur -wandelanpassung) 
  
      
  
  Eingesetzte Energieträger (Strom, 
Wärme, Brennstoff)  
keine / Aussage nicht 
möglich  
erneuerbar 
 
fossil 
  Reduziert bestehenden Energie-
/Ressourcenverbrauch  
Aussage nicht möglich 
 
ja 
 
nein 
  Speichert CO2-Emissionen (u.a. 
Baumpflanzungen)   
Aussage nicht möglich 
 
ja 
 
nein 
  Mindert die Auswirkungen des Klima-
wandels (u. a. Entsiegelung, Regen-
wassermanagement) 
 
Aussage nicht möglich 
 
ja 
 
nein 
  
      
  
  Abschätzbare Klimawirkung mit 
erheblicher Relevanz  
ja, da Beschlussgremium RV, GVA, oder VA und mind. 5 
Jahre Betriebs- und Nutzungsdauer  
nein 
  
      
  
  Vorlage hat keine abschätzbare 
Klimawirkung  
ja (Prüfschema endet hier.) 
      
     
Stufe 2: Die Vorlage berücksichtigt die zentralen energie- und klimapolitischen Beschlüsse (s. leipzig.de) 
  
                          
ja  
 nein (Begründung s. Abwägungsprozess)  
 nicht berührt (Prüfschema endet hier.) 
                
Stufe 3: Detaillierte Darstellung zur abschätzbaren Klimawirkung nur bei erheblicher Relevanz 
  
      
  
  
 
 Berechnete THG-Emissionen (in t bzw. t./a): ____________________ 
  
  
 liegt vor: s. Anlage/Kapitel der Vorlage: ________________________ 
  
   
wird vorgelegt mit: ________________ (z. B. Planungsbeschluss, Baubeschluss, Billigungs- und 
Auslegungsbeschluss) 
    
  
 
 
 
 
Beschreibung des Abwägungsprozesses:  
 
Nicht erforderlich.   
 
I. Eilbedürftigkeitsbegründung 
 
Nicht erforderlich.   
 
II. Begründung Nichtöffentlichkeit  
 
Nicht erforderlich.   
 
III.  Strategische Ziele 
 
Das Bürgertelefon ist zentraler Ansprechpartner für alle Bürger/-innen der Stadt Leipzig und 
berät zu ämterübergreifenden Angelegenheiten. Unabhängig von den Öffnungs- und 
Sprechzeiten der Ämter und Fachbereiche ist es unter der Rufnummer 0341/123-0 sowie 
der zentralen Behördenrufnummer 115 von Montag bis Freitag zwischen 07:30 Uhr und 18 
Uhr durchgängig erreichbar.  
 
Dabei trägt es nicht nur zur Steigerung der Servicequalität der gesamten Stadtverwaltung 
bei. In der Pandemie leistete das Bürgertelefon einen wichtigen Beitrag zur 
pandemiebedingten Besuchersteuerung und zur Vermeidung von physischen 
Verwaltungsbesuchen. 
 
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Zum 16.06.2021 beschloss das Entscheidungsgremium Verwaltungsbetrieb die 
Personalressourcen im Bürgertelefon zu erhöhen. Ziel war es, die Funktionalität des 
Bürgertelefons wiederherzustellen, den Infektionsschutz aufrechtzuerhalten und den 
enormen Beratungsbedarf aus der Bürgerschaft zu befriedigen. 
 
IV. Sachverhalt 
1. Anlass 
 
Die Corona-Pandemie und der daraus resultierende Informationsbedarf der Bürger/-innen 
prägten die Jahre 2020 und 2021 in Form eines deutlich erhöhten Anrufvolumens. Alleine im 
Bürgertelefon war gegenüber den Vorjahren mehr als das doppelte Anrufaufkommen zu 
verzeichnen.  
Während 2019 ca. 262.700 Anrufe eingingen, betrug das Anrufaufkommen im Bürgertelefon 
in 2020 knapp 617.200. Dazu kommen die Anrufzahlen der temporär eingerichteten Hotlines 
des Gesundheitsamtes, des Jugendamtes sowie der temporären Hotline im Festsaal. Dieser 
Trend setzt sich in 2021 gleichermaßen fort.  
Die enormen Anrufzahlen führten zu einer sehr niedrigen Erreichbarkeit und einem sehr 
niedrigen Servicelevel. So konnten im Jahr 2020 überhaupt nur 48% der Anrufe 
entgegengenommen werden, jede/-r zweite Anrufer/-in kam nicht durch.  
 
Dabei wurde das Bürgertelefon mit seiner Gründung durch den Stadtrat beauftragt, die 
Erreichbarkeit der Stadtverwaltung signifikant zu verbessern und die angenommenen Anrufe 
auch mehrheitlich im Bürgertelefon abschließend zu beantworten, um die Verwaltung zu 
entlasten. Ziel ist, auf der Einwahl 123-0 mindestens 80 % aller eingehenden Anrufe 
anzunehmen. Auf der Einwahl über die Behördenrufnummer 115 ist die Stadt Leipzig dem 
Serviceversprechen des 115-Verbundes verpflichtet, das besagt, dass mindestens 85 % aller 
eingehenden Anrufe anzunehmen sind. 
 
 
 
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Der Beratungsbedarf aus der Bürgerschaft bezieht sich im Wesentlichen auf die 
Terminvergabe von Behördenterminen, auf die Vorbereitung von Behördenbesuchen und auf 
die Beratung zu aktuellen Verordnungen und Regelungen. Dabei vergibt das Bürgertelefon 
Termine in allen Ämtern, die ein Online-Termin-Vergabesystem anbieten, insbesondere für 
die Bürgerämter und das Ordnungsamt  Gleichzeitig haben viele Ämter in der Pandemie ihr 
digitales Angebot vorangetrieben – auch hier ist das Bürgertelefon ein wichtiger 
Kontaktpunkt, um bezüglich der digitalen Antragsstellung zu beraten. Bei einem Großteil der 
Antragsassistenten ist das Bürgertelefon als zentrale Rufnummer angegeben.  
 
Neben den Auswirkungen auf Erreichbarkeit und Servicelevel können seit langem die 
vertraglichen Verpflichtungen im 115-Verbund nicht erfüllt werden. Auf Grundlage eines 
Beschlusses des Stadtrates werden seit Januar 2016 im Rahmen von 
Kooperationsvereinbarungen und unter finanziellem Ausgleich auch für die 
Landeshauptstadt Dresden und die Stadt Brandis deren Anrufe unter der 115 bearbeitet. Seit 
2018 besteht zudem eine Kooperation mit dem Land Sachsen (Staatskanzlei), in deren 
Rahmen das Bürgertelefon unter Finanzierung des Landes die 115-Anrufe aus den 
Landkreisen Nordsachsen, Leipzig, Meißen und Sächsische Schweiz-Osterzgebirge 
bearbeitet. 
 
Zusammenfassung: Das Serviceniveau des Bürgertelefons ist durch die Pandemie 
dramatisch gesunken. Dagegen ist der Beratungsbedarf in Bezug auf die Besuchersteuerung 
und die pandemiebedingten Regelungen enorm gestiegen, und laut aktuellen Prognosen 
auch über das Jahr 2021 hinaus akut. 
 
2. Ausführliche Darstellung der Information 
 
Die Pandemie hat gezeigt, dass das Bürgertelefon eine essentielle Rolle in Bezug auf die 
Information und Beratung der Bürger/-innen spielt, ebenso wie auf die Gewährleistung der 
Besuchersteuerung und des Infektionsschutzes in den Verwaltungsgebäuden. Wird ein 
Besuch notwendig, trägt die digitale und telefonische Terminvergabe maßgeblich dazu bei, 
eine pandemiegerechte Besuchersteuerung zu erzielen. Durch die Terminvergabe wird das 
Aufeinandertreffen größerer Besuchermengen und Wartesituationen vermieden, im Sinne 
der Gesundheit der Besucher/-innen aber auch der Bediensteten. Zum aktuellen Zeitpunkt ist 
das Bürgertelefon jedoch eingeschränkt funktionsfähig und das Serviceniveau in der 
Pandemie dramatisch gesunken. Dies hat zur Folge, dass die Besuchersteuerung im 
Rahmen der Pandemie nicht ausreichend realisiert werden kann und der Unmut in der 
Öffentlichkeit zunehmend wächst (s. mediales Echo und Beschwerdelage). Darüber hinaus 
können die vertraglichen Verpflichtungen gegenüber der Stadt Brandis, Dresden und der 
Staatskanzlei nicht erfüllt werden.  
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Es ist davon auszugehen, dass die Corona-Pandemie auch das Jahr 2021 und 2022 prägen 
wird und damit die Anzahl der Anrufe weiterhin sehr hoch sein wird. 
Um der Informations- und Beratungsfunktion wieder im ausreichenden Maße 
nachzukommen, wurde dem Entscheidungsgremium Verwaltungsbetrieb vorgeschlagen, im 
Bürgertelefon dringend Ressourcen nachzusteuern. 
 
Dabei stellt sich der Bedarf wie folgt dar: 
 
Im Jahr 2020 stieg das Anrufaufkommen um über das Doppelte auf über 617.000 Anrufe.  
 
 
 
Im Jahr 2021 betrug das Anrufaufkommen zwischen Januar und Mai bereits über 270.000 
Anrufe, was im Vergleich zum gleichen Zeitraum im Vorjahr (158.000 Anrufe) sogar mehr 
Anrufen entspricht. Es ist davon auszugehen, dass sich das hohe Anrufaufkommen auch in 
2022 fortsetzt. 
 
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100.000
200.000
300.000
400.000
500.000
600.000
700.000
2020 2021
Anrufe 2020 und 2021
Jun bis 
Dez
Jan bis 
Mai
Jan bis 
Mai
 
 
Ausgehend von knapp 620.000 Anrufen pro Jahr besteht ein Mehraufwand an Anrufen von 
knapp 350.000 pro Jahr gegenüber dem durchschnittlichen Wert der Vorjahre (270.000 
Anrufe). Aus den Erfahrungen der letzten zehn Jahre Bürgertelefon kann man davon 
ausgehen, dass ein/-e Mitarbeiter/-in durchschnittlich 1.400 Anrufe pro Monat/ 16.800 Anrufe 
pro Jahr entgegennehmen kann. Damit entsteht ein Mehrbedarf von 20,83 VZÄ.  
 
Parallel wird im Hauptamt aktuell die Einführung eines neuen, stadtweiten Online-Termin-
Vergabe-Systems vorbereitet.  Es ist davon auszugehen, dass mit einer besseren 
Bedienbarkeit des Terminvergabesystems und der sukzessiven Einführung in allen 
Bereichen der Stadtverwaltung der Bedarf an zusätzlichen Stellen sinkt.  
 
Vor diesem Hintergrund reduziert sich der Gesamtbedarf an Stellen. Schließlich wurde ein 
Mehrbedarf von insgesamt 12 VZÄ im Entscheidungsgremium Verwaltungsbetrieb 
beschieden, wohlwissend, dass damit die Erreichbarkeit zwar deutlich verbessert, aber nicht 
auf das Ausgangs- und Zielniveau zurückgebracht werden kann. Die Deckung der 
Personalkosten erfolgt aus dem Sonderbudget zur Bewältigung der COVID-19-Pandemie 
(921_711_ZW / PSP-Element 1.100.71.1.0.91). 
 
Eine Auswirkung auf den Stellenplan ergibt sich vorerst nicht. Die Stellen werden zunächst 
unterjährig für weniger als ein Jahr aus freien Mitteln bereitgestellt. Die Stellen sind bereits 
ausgeschrieben und werden kurzfristig besetzt. 
 
Die in der Vorlage beschriebenen Maßnahmen und Auswirkungen beziehen sich zunächst 
auf das Jahr 2021. Bei Fortschreiten der Pandemie über das Jahr 2021 hinaus entsteht ein 
weiterer Mehrbedarf im Bürgertelefon. Die Deckung im Haushaltsjahr 2022 soll, insofern 
bereitgestellt, erneut aus dem Sonderbudget zur Bewältigung der COVID-19-Pandemie 
erfolgen. Sollte im Haushaltsjahr 2022 kein entsprechendes Sonderbudget eingerichtet 
werden, wird eine Mehrbedarfsvorlage im vierten Quartal 2021 in die Ratsversammlung 
eingebracht. Bezüglich der Aufnahme in den Stellenplan für das Haushaltsjahr 2022 wird 
eine Einrichtung im Rahmen der Vorgaben gemäß §77 Abs. 3 Nr. 4 SächsGemO geprüft. 
 
Der Eingang der Stellen in den Doppelhaushalt 2023/24 wird unter Berücksichtigung der 
bestehenden Rahmenbedingungen geprüft. Bei einem tatsächlichen Bedarf werden die 
Stellen i. R. d. Planung des Doppelhaushaltes 2023/2024 angemeldet. 
 
 
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Anlage Kalkulation Mehrbedarf 
 
Personalkosten  
Bereich Stellenbezeichnung neue Stelle VzÄ 2021 2022 Grund für Mehrbedarf Deckungsvorschlag 
10.71 Bürgertelefon 
PSP-Element 
1.100.11.1.6.07.02 
Mitarbeiter/-in Bürgertelefon 12,000 290.094 € 580.188 € Infektionsschutz, Besuchersteuerung, 
Beratungsbedarf Bürger/-innen 
Deckung aus Sonderbudget zur 
Bewältigung der COVID-19-Pandemie 
(921_711_ZW / PSP-Element 
1.100.71.1.0.91) 
Summe 12,000 290.094 € 580.188 €   
 
 
Sachkosten  
Bereich Erläuterung  2021 2022 Grund für Mehrbedarf Deckungsvorschlag 
10.71 Bürgertelefon 
PSP-Element 
1.100.11.1.6.07.02 
Ausstattung Arbeitsplatz  18.000 €  
Infektionsschutz, Besuchersteuerung, 
Beratungsbedarf Bürger/-innen 
Deckung aus Sonderbudget zur 
Bewältigung der COVID-19-Pandemie 
(921_711_ZW / PSP-Element 
1.100.71.1.0.91) 
Lizenzen Wissensdatenbank, 
Anrufanlage  12.000 € 12.000 € 
Schulungen  6.000 € 6.500 € 
Summe  36.000 € 18.000 €   
 
 
Gesamtkosten  326.094 € 598.188 €   
 
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