Erreichbarkeit des Bürgertelefons der Stadt Leipzig
Stadt: leipzig
Drucksache: VII-OB-08848-AW-01
Datum: 2023-09-05
Vorlagenart: schriftliche Antwort zur Anfrage

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schriftliche Antwort zur Anfrage-Nr. VII-OB-08848-AW-01 
 
Status: öffentlich 
 
Eingereicht von: 
Dezernat Allgemeine Verwaltung 
 
 
 
Betreff: 
Erreichbarkeit des Bürgertelefons der Stadt Leipzig 
 
 
Beratungsfolge (Änderungen vorbehalten): 
Gremium 
Voraussichtlicher 
Sitzungstermin 
Zuständigkeit 
   
Ratsversammlung  schriftliche 
Beantwortung 
 
Sachverhalt 
Fragen:  
Mit der Anfrage an den Oberbürgermeister VII-OB-08848 erfragt die Fraktion DIE LINKE 
Anrufzahlen, Erreichbarkeit, Stellen und Besetzung im Bürgertelefon. 
1. Wie viele Anrufe errichten jeweils in den Jahren 2020, 2021, 2022 und im ersten 
Halbjahr 2023 das Bürgertelefon und wie viele davon konnten entgegengenommen 
und bearbeitet werden? 
Neben den eingehenden Anrufen werden durch die Mitarbeiter/-innen des Bürgertelefons 
zusätzlich E-Mails von Einwohnerinnen und Einwohnern bearbeitet, die über [E-MAIL ENTFERNT] 
sowie [E-MAIL ENTFERNT] eingehen. Die hier entstandenen Fallzahlen wurden der 
Übersicht beigefügt.  
 2018 2019 2020 2021 2022 Erstes HJ 
2023 
Prognose 
2023 
(linear) 
Eingehende 
Anrufe 
272.161 262.729 617.401 691.507 634.898 204.592 
409.942 
Angenommene 
Anrufe 
232.023 207.478 297.842 345.945 359.119 129.971 
259.942 
Erreichbarkeit 85,25% 78,97% 48,24% 50,03% 56,56% 63,53% 
Bearbeitete E-
Mails 
13.982 16.153 25.315 27.571 27.373 12.749 
25.498 
 
1 von 4 in Zusammenstellung
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Des Weiteren werden die Ergebnisse eines Städtevergleichs mit den Kommunen 
Magdeburg, Karlsruhe, Kassel, Frankfurt a.M. und Bielefeld übergeben, die der Anlage 
„Städtevergleich Servicetelefone Anrufvolumen, Erreichbarkeit und VzÄ“ entnommen werden 
können. Bezüglich der Angaben der VzÄ ist zu bemerken, dass diese aufgrund 
verschiedener Rückmeldungen durch die Kommunen nicht immer vergleichbar sind. Es 
handelt sich in manchen Fällen lediglich um die Anzahl der Telefonist/-innen, in anderen 
Fällen um alle VzÄ der Organisationseinheit inklusive Overhead-/Leitungsbereich. 
Insgesamt hat sich die Anzahl der Anrufer/-innen im Bürgertelefon Leipziger in der Pandemie 
und mit der Ankunft von Geflüchteten aus der Ukraine in Leipzig vervielfacht. Neu 
hinzugekommen ist die Terminvergabe, die viele Bearbeitungskapazitäten bindet.  
In diesem Jahr liegen die Werte niedriger als 2020, 2021 und 2022, jedoch weit über den 
Anrufzahlen von vor 2019. Die Erreichbarkeit ist im Jahr 2023 leicht gestiegen.  
2. Wie stellt sich die Soll-/Ist-Stellenbesetzung des Bürgertelefons der Stadt Leipzig 
jeweils zum 1. Januar und zum 1. Juli 2021, 2022 und 2023 dar? (Bitte aufstellen nach 
VzÄ und Beschäftigten in Vollzeit, Teilzeit, befristet und unbefristet!) 
Die Übersicht kann der beigefügten Anlage „Stellenbesetzung Soll-Ist Bürgertelefon Leipzig“ 
entnommen werden.  
Mit Beginn der Pandemie 2020 konnten befristet zwölf Stellen aus dem Corona-Budget 
eingesetzt werden. Ende 2022 wurden hiervon zehn Stellen mit der Vorlage VII-DS-07913 
„Einrichtung zusätzlicher Stellen zur Bewältigung der Herausforderungen aus der 
Wohngeldreform und dem anhaltenden Zuwanderungsgeschehen gem. §77 Abs. 3 Ziffer 7 
SächsGemO und Bestätigung gem. § 79 Abs. 1 SächsGemO“ verstetigt.  
Die zehn neuen Stellen sind mittlerweile fast vollständig besetzt und befinden sich in der 
Einarbeitung. Durch die Neuausrichtung des Terminsystems in den Bürgerbüros, welches 
bereits seit Anfang Juli 2023 Anwendung findet und stetig weiter optimiert wird, kann eine 
bessere Erreichbarkeit erwartet werden. 
 
 
 
 
Anlage/n 
1 Städtevergleich Servicetelefone Anrufvolumen, Erreichbarkeit, VzÄ (öffentlich) 
 
2 Stellenbesetzung Soll-Ist Bürgertelefon Leipzig (öffentlich) 
 
 
2 von 4 in Zusammenstellung
2020 2021 2022 2023* 2020 2021 2022 2023* 2020 2021 2022 2023*
Anzahl Einwohner/-innen (EW) 597.493 601.866 616.093 625.692 333.509 334.002 338.332 344.313 764.104 759.224 767.609 776.523
VzÄ Soll 22,95 37,45 37,95 37,2 20,2 (+X Corona) 20,2 (+10 Corona) 23,2 (+10 Corona) 23,2 (+6 Corona) 41,5 41,5 45,59 45,59
VzÄ Ist 21,77 34,29 36,15 34,66 k.A. k.A. k.A. k.A. 38,36 36,69 36,43 38,34
Anrufe eingehend 617.401 691.507 634.898 204.592 529.451 588.522 483.609 189.233 664.911 574.628 419.948 156.647
Anrufe angenommen 297.842 345.945 359.119 129.971 332.145 387.151 329.866 147.938 330.161 247.184 227.295 118.763
Erreichbarkeit in % 48,24% 50,03% 56,56% 63,53% 62,73% 65,78% 68,21% 78,18% 49,65% 43,02% 54,12% 75,82%
VzÄ Soll je 100.000 EW 3,84 6,22 6,16 5,95 k.A. k.A. k.A. k.A. 5,43 5,47 5,94 5,87
eingehende Anrufe je 100.000 EW 103.332 114.894 103.052 32.699 158.752 176.203 142.939 54.960 87.018 75.686 54.709 20.173
angenommene Anrufe je 100.000 
EW 49.849 57.479 58.290 20.772 99.591 115.913 97.498 42.966 43.209 32.557 29.611 15.294
2020 2021 2022 2023* 2020 2021 2022 2023* 2020 2021 2022 2023*
Anzahl Einwohner/-innen (EW) 201.048 200.406 204.202 209.000 308.436 306.502 308.707 k. A. 235.775 236.188 239.364 242.253
VzÄ soll k.A. 46 40,3 39,7 40,74 40,74 40,74 40,74 17 (+Leitung) 17 (+Leitung) 17 (+Leitung) 17 (+Leitung)
VzÄ ist k.A. 41 32,3 33,9 k.A. k.A. k.A. k.A. k.A. 16 (7xVZ, 9xTZ) 16 (5xVZ, 11xTZ) 15 (5xVZ, 10xTZ)
Anrufe eingehend 477.264 503.006 431.099 169.157 826.000 460.000 290.000 115.000 251.655 222.030 144.254 67.690
Anrufe angenommen 316.669 368.728 330.385 144.293 315.000 245.000 200.000 102.000 128.548 113.406 90.901 43.929
Erreichbarkeit in % 66,35% 73,30% 76,64% 85,30% 38,14% 53,26% 68,97% 88,70% 51,08% 51,08% 63,01% 64,90%
VzÄ Soll je 100.000 EW k.A. 22,95 19,74 19,00 13,21 13,29 13,20 k. A. 7,21 7,20 7,10 7,02
eingehende Anrufe je 100.000 EW 237.388 250.993 211.114 80.936 267.803 150.081 93.940 k. A. 106.735 94.006 60.266 27.942
angenommene Anrufe je 100.000 
EW 157.509 183.990 161.793 69.040 102.128 79.934 64.786 k. A. 54.521 48.015 37.976 18.134
* Zum Stichtag 30.06.2023
Karlsruhe Magdeburg
Leipzig Bielefeld Frankfurt a.M.
Kassel
3 von 4 in Zusammenstellung
Stellenbesetzung Bereich Bürgertelefon
Stand
01.01.2021
Stand
01.07.2021
Stand
01.01.2022 *
Stand
01.07.2022
Stand
01.01.2023
Stand
01.07.2023
Soll-VzÄ** 23 VzÄ 24 VzÄ 37 VzÄ 43 VzÄ 38 VzÄ 37 VzÄ
Ist-VzÄ** 22 VzÄ 24 VzÄ 34 VzÄ 38 VzÄ 36 VzÄ 35 VzÄ
Anzahl MA in Vollzeit 20 23 32 36 32 31
Anzahl MA in Teilzeit 2 2 3 5 5 7
Anzahl MA befristet 1 1 9 16 3 3
Anzahl MA unbefristet 21 24 26 25 34 35
* Einrichtung des Amtes Bürgerservice mit der Abteilung Bürgertelefon zum 01.01.2022 
** Angaben zu VzÄ gerundet
4 von 4 in Zusammenstellung