Jahresbericht 2019/ 2020 Bürgerämter und Bürgertelefon
Stadt: leipzig
Drucksache: VII-Ifo-02497
Datum: 2021-05-25
Vorlagenart: Informationsvorlage

1/6
 
 
 
 
Informationsvorlage Nr. VII-Ifo-02497 
 
Status: öffentlich 
 
  
 
Eingereicht von  
Dezernat Allgemeine Verwaltung 
 
 
 
Betreff: 
Jahresbericht 2019/ 2020 Bürgerämter und Bürgertelefon 
 
Beratungsfolge (Änderungen vorbehalten): 
Gremium 
voraussichtlicher 
Sitzungstermin 
 
Zuständigkeit 
   
FA Allgemeine Verwaltung  11.05.2021 Information zur Kenntnis 
Ratsversammlung  23.06.2021 Information zur Kenntnis 
 
 
 
Die Informationsvorlage wird zur Kenntnis genommen. 
 
Räumlicher Bezug: 
 
Gesamtstädtischer Bezug 
Zusammenfassung: 
 
Anlass der Vorlage:  
 
 Rechtliche Vorschriften    Stadtratsbeschluss    Verwaltungshandeln 
 Sonstiges: 
 
Die Informationsvorlage fasst die wichtigsten Kennzahlen aus Bürgerämtern und 
Bürgertelefon aus den Jahren 2019 und 2020 zusammen und gibt einen Ausblick auf die 
Entwicklungen der kommenden Jahre. 
 
  

2/6
 
  
3/6
 
 
 
 
 
Finanzielle Auswirkungen  
nein  
wenn ja, 
Kostengünstigere Alternativen geprüft  
nein  
ja, Ergebnis siehe Anlage zur Begründung 
Folgen bei Ablehnung  
nein  
ja, Erläuterung siehe Anlage zur 
Begründung 
Handelt es sich um eine Investition (damit aktivierungspflichtig)?  
nein  
ja, Erläuterung siehe Anlage zur 
Begründung 
  
Im Haushalt wirksam von bis Höhe in EUR wo veranschlagt 
Ergebnishaushalt Erträge     
 Aufwendungen     
Finanzhaushalt Einzahlungen     
 Auszahlungen     
Entstehen Folgekosten oder Einsparungen?  
nein  
wenn ja, 
 
Folgekosten Einsparungen wirksam von bis Höhe in EUR 
(jährlich) wo veranschlagt 
Zu Lasten anderer OE Ergeb. HH Erträge     
 Ergeb. HH Aufwand     
Nach Durchführung der 
Maßnahme zu erwarten Ergeb. HH Erträge     
 Ergeb. HH Aufwand (ohne 
Abschreibungen)     
 Ergeb. HH Aufwand aus 
jährl. Abschreibungen      
 
Steuerrechtliche Prüfung  
nein  
wenn, ja 
Unternehmerische Tätigkeit i.S.d. §§ 2 Abs. 1 und 2B UStG  
nein  
ja, Erläuterung siehe Punkt 4 des 
Sachverhalts  
Umsatzsteuerpflicht der Leistung  
nein  
ja, Erläuterung siehe Anlage zur 
Begründung 
Bei Verträgen: Umsatzsteuerklausel aufgenommen  
ja   
Nein, Erläuterung siehe Anlage zur 
Begründung 
 
Auswirkungen auf den Stellenplan  
Ja  
Nein 
Beantragte Stellenerweiterung:     Vorgesehener Stellenabbau:  
  
4/6
 
Hintergrund zum Beschlussvorschlag:  
Welche strategischen Ziele werden mit der Maßnahme unterstützt?  
 
 
2030 - Leipzig wächst nachhaltig! 
Ziele und Handlungsschwerpunkte 
 
Leipzig setzt auf 
Lebensqualität: 
 Balance zwischen 
Verdichtung und 
Freiraum 
 Qualität im öffentlichen 
Raum und in der 
Baukultur 
 Nachhaltige Mobilität 
 Vorsorgende Klima- und 
Energiestrategie 
 Erhalt und Verbesserung 
der Umweltqualität 
 Quartiersnahe Kultur-, 
Sport- und Freiraum-
angebote 
Leipzig besteht im 
Wettbewerb: 
 Positive Rahmen-
bedingungen für qualifizierte 
Arbeitsplätze 
 Attraktives Umfeld für 
Innovation, Gründer und 
Fachkräfte 
 Vielfältige und stabile 
Wirtschaftsstruktur 
 Vorsorgendes Flächen- und 
Liegenschaftsmanagement 
 Leistungsfähige technische 
Infrastruktur 
 Vernetzung von Bildung, 
Forschung und Wirtschaft 
 
Leipzig schafft soziale 
Stabilität: 
 Chancengerechtigkeit in 
der inklusiven Stadt 
 Gemeinschaftliche 
Quartiersentwicklung 
 Bezahlbares Wohnen 
 Zukunftsorientierte Kita- 
und Schulangebote 
 Lebenslanges Lernen 
 Sichere Stadt 
 
 
 
  
 
Akteure: 
 Bürgerstadt 
 Region 
 Stadtrat 
 Kommunalwirtschaft 
 Verwaltung 
 
Leipzig stärkt seine 
Internationalität: 
 Weltoffene Stadt 
 Vielfältige, lebendige Kultur- 
und Sportlandschaft 
 Interdisziplinäre 
Wissenschaft und 
exzellente Forschung 
 Attraktiver Tagungs- und 
Tourismusstandort 
 Imageprägende 
Großveranstaltungen 
 Globales Denken, lokal 
verantwortliches Handeln 
 
Sonstige Ziele: Moderne Verwaltung 
 
 trifft nicht zu  
  
5/6
 
Klimawirkung durch den Beschluss der Vorlage  
Stufe 1: Grobe Einordnung zur Klimawirkung (Klimaschutzes und zur -wandelanpassung) 
  
      
  
  Eingesetzte Energieträger (Strom, 
Wärme, Brennstoff)  
keine / Aussage nicht 
möglich  
erneuerbar 
 
fossil 
  Reduziert bestehenden Energie-
/Ressourcenverbrauch  
Aussage nicht möglich 
 
ja 
 
nein 
  Speichert CO2-Emissionen (u.a. 
Baumpflanzungen)   
Aussage nicht möglich 
 
ja 
 
nein 
  Mindert die Auswirkungen des Klima-
wandels (u. a. Entsiegelung, Regen-
wassermanagement) 
 
Aussage nicht möglich 
 
ja 
 
nein 
  
      
  
  Abschätzbare Klimawirkung mit 
erheblicher Relevanz  
ja, da Beschlussgremium RV, GVA, oder VA und mind. 5 
Jahre Betriebs- und Nutzungsdauer  
nein 
  
      
  
  Vorlage hat keine abschätzbare 
Klimawirkung  
ja (Prüfschema endet hier.) 
      
     
Stufe 2: Die Vorlage berücksichtigt die zentralen energie- und klimapolitischen Beschlüsse (s. leipzig.de) 
  
                          
ja  
 nein (Begründung s. Abwägungsprozess)  
 nicht berührt (Prüfschema endet hier.) 
                
Stufe 3: Detaillierte Darstellung zur abschätzbaren Klimawirkung nur bei erheblicher Relevanz 
  
      
  
  
 
 Berechnete THG-Emissionen (in t bzw. t./a): ____________________ 
  
  
 liegt vor: s. Anlage/Kapitel der Vorlage: ________________________ 
  
   
wird vorgelegt mit: ________________ (z. B. Planungsbeschluss, Baubeschluss, Billigungs- und 
Auslegungsbeschluss) 
    
 
 
 
 
 
Beschreibung des Abwägungsprozesses:  
 
Nicht zutreffend. 
 
I. Eilbedürftigkeitsbegründung 
 
Nicht zutreffend.  
 
II. Begründung Nichtöffentlichkeit  
 
Nicht zutreffend.  
 
III.  Strategische Ziele 
 
In den Bürgerämtern erhalten Bürgerinnen und Bürger viele zentrale Dienstleistungen der 
Stadtverwaltung aus einer Hand. Das Bürgertelefon Leipzig ist der telefonische Kontakt der 
Stadtverwaltung Leipzig für alle Bürgerinnen und Bürger. Von der Anmeldung des 
Wohnsitzes über den Leipzig-Pass bis zum Führungszeugnis stehen die Mitarbeiterinnen 
und Mitarbeiter für behördliche Anliegen mit einer breit gefächerten Fachexpertise zur 
Verfügung. 
 
IV. Sachverhalt 
 
1. Anlass 
6/6
Der Bericht stellt die wichtigsten Kennzahlen der Bürgerämter und des Bürgertelefons dar. 
 
2. Ausführliche Darstellung der Information 
 
Das Besucheraufkommen in den Bürgerämtern und das Anrufaufkommen im Bürgertelefon 
war in den Jahren 2019 und 2020 sehr hoch.  
 
• Im Jahr 2019 hatten die Bürgerämter 395.474 Besucher/-innen, im Jahr 2020 
286.582. 
• Die Bürger/-innen der Stadt Leipzig nahmen durchschnittlich 0,96 (2019) bzw. 
0,66 (2020) Dienstleistungen der Bürgerämter pro Jahr in Anspruch - davon der 
Großteil im Bereich Melde-, Ausweis- und Passwesen. 
• Die Einnahmen betrugen im Jahr 2019 ca. 3,8 Millionen Euro, im Jahr 2020 ca. 3 
Millionen Euro, obwohl die meisten Dienstleistungen kostenfrei sind. Der Großteil 
der Einnahmen stammt aus dem Melde-, Ausweis- und Passwesen.  
• Im Jahr 2019 verzeichnete das Bürgertelefon 262.729 Anrufer/-innen. Im Jahr 
2020 aufgrund der Corona-Pandemie 617.261. Davon konnten 2019 79 % 
angenommen werden. Im Jahr 2020 konnten nur 48,25 % angenommen werden. 
 
Die Kennzahlen sind im Bericht tabellarisch sowie grafisch aufbereitet. Zudem erhält er einen 
Ausblick auf die Entwicklungen der kommenden Jahre. 
 
Anlage: 
 
210303_Jahresbericht 2019, 2020 Bürgerämter und Bürgertelefon 
 
 
 
 
                                                                                                                
 
 
 
 
 
Jahresbericht 2019/ 2020 
Bürgerämter und Bürgertelefon 
 
 
 
Dezernat I/Hauptamt 
   
 2 
 
Inhaltsverzeichnis 
1 Zusammenfassung ................................ ................................ ................................ ..........................  3 
2 Bürgerämter ................................ ................................ ................................ ................................ .... 3 
2.1 Zielstellung der Bürgerämter ................................................................................................................................. 4 
2.2 Rahmenbedingungen 2019/ 2020 ....................................................................................................................... 5 
3 Bürgertelefon ................................ ................................ ................................ ................................ .. 7 
3.1 Zielstellung des Bürgertelefons ............................................................................................................................ 7 
3.2 Rahmenbedingungen 2019/ 2020 ....................................................................................................................... 7 
4 Statistik ................................ ................................ ................................ ................................ ............ 9 
4.1 Statistik Bürgerämter ................................................................................................................................................ 9 
4.1.1 Personalausstattung Bürgerämter .............................................................................................................. 9 
4.1.2 Anzahl Dienstleistungen/ Besucher/-innen Bürgerämter ................................................................. 9 
4.1.3 Art der Dienstleistungen Bürgerämter ..................................................................................................... 9 
4.1.4 Einwohnerzahl/ Anzahl Dienstleistungen Bürgerämter ................................................................... 10 
4.1.5 Einnahmen pro Dienstleistungsart Bürgerämter ................................................................................ 11 
4.1.6 Wartezeiten Bürgerämter............................................................................................................................. 12 
4.2 Statistik Bürgertelefon ............................................................................................................................................ 13 
4.2.1 Personalausstattung Bürgertelefon ......................................................................................................... 13 
4.2.2 Anrufzahlen Bürgertelefon .......................................................................................................................... 13 
4.2.3 Erreichbarkeit und Servicelevel Bürgertelefon..................................................................................... 14 
4.3 Gegenüberstellung nach Monaten Bürgerämter/ Bürgertelefon .......................................................... 15 
5 Ausblick ................................ ................................ ................................ ................................ ......... 16 
 
  
   
 3 
 
1 Zusammenfassung 
In den Bürgerämtern erhalten Bürgerinnen und Bürger viele zentrale Dienstleistungen der Stadtverwal-
tung aus einer Hand. Von der Anmeldung des Wohnsitzes über den Leipzig-Pass bis zum Führungs-
zeugnis stehen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für behördliche Anliegen mit einer breit gefächer-
ten Fachexpertise zur Verfügung. Die zwölf Standorte sind von Montag bis Freitag, einige auch am 
Samstag, geöffnet.  
Das Bürgertelefon Leipzig ist der telefonische Kontakt der Stadtverwaltung Leipzig für alle Bürgerinnen  
und Bürger. Unter der Rufnummer 0341 123-0 stehen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter montags 
bis freitags von 7:30 Uhr bis 18:00 Uhr für Fragen zur Verfügung. Das Bürgertelefon informiert zu An-
sprechpartner/-innen, notwendigen Unterlagen und Dokumenten für die städtischen Dienstleistungen 
und nimmt Kritik und Anregungen an die Stadtverwaltung entgegen. Zudem ist die Stadt Leipzig mit 
dem Bürgertelefon seit 2012 Mitglied im Verbund der einheitlichen Behördennummer 115. In diesem 
Zusammenhang hat sich das Bürgertelefon zum Dienstleister anderer Verwaltungen  entwickelt und te-
lefoniert für Brandis, Dresden sowie die Staatskanzlei. 
Zudem bietet die Bürgerinformation in der „Unteren Wandelhalle“ des Neuen Rathauses breit gefä-
cherte Informationen zur Leipziger Stadtverwaltung sowie zum Neuen Rathaus und stellt kostenloses 
Informationsmaterial zur Verfügung.  
Das ämterübergreifende Serviceangebot von Bürgertelefon, Bürgerämtern und Bürgerinformation ist 
auf kurzem Weg erreichbar. Bürgerinnen und Bürger erreichen den Bürgerservice um die Ecke, von un-
terwegs per Telefon, oder mit dem Laptop von zuhause.  Das digitale Dienstleistungsangebot wird 
kontinuierlich ausgebaut. 
Dabei ist der Zuspruch zu dem Serviceangebot sehr hoch: 
 Im Jahr 2019 hatten die Bürgerämter 395.474 Besucher/-innen, im Jahr 2020 286.582. 
 Die Bürger/-innen der Stadt Leipzig nahmen durchschnittlich 0,96 (2019) bzw. 0,66 (2020) 
Dienstleistungen der Bürgerämter pro Jahr in Anspruch - davon der Großteil im Bereich 
Melde-, Ausweis- und Passwesen. 
 Die Einnahmen betrugen im Jahr 2019 ca. 3,8 Millionen Euro, im Jahr 2020 ca. 3 Millionen 
Euro, obwohl die meisten Dienstleistungen kostenfrei sind. Der Großteil der Einnahmen 
stammt aus dem Melde-, Ausweis- und Passwesen.  
 Im Jahr 2019 verzeichnete das Bürgertelefon 262.729 Anrufer/-innen. Im Jahr 2020 aufgrund 
der Corona-Pandemie 617.261. Davon konnten 2019 79 % angenommen werden. Im Jahr 2020 
konnten nur 48,25 % angenommen werden. 
   
 4 
 
2 Bürgerämter 
2.1 Zielstellung der Bürgerämter 
Im Zuge der Verwaltungsmodernisierung in der Stadt Leipzig haben es sich die Bürgerämter zu ihrer 
Aufgabe gemacht, Verwaltungsdienstleistungen aus einer Hand wohnortnah und kundenorientiert im 
"Rathaus um die Ecke" anzubieten. Um die Amtswege für d ie Bürger /-innen zu verkürzen und die 
Verwaltung so transparent wie möglich zu gestalten, w ird die Sachbearbeitung  mit relativ kurzer 
Bearbeitungsdauer direkt vor Ort und im Beisein de r Bürgerin bzw. d es Bürgers erledigt. Das trifft vor 
allem auf die Bearbeitung melderechtlicher Angelegenheiten, die amtlichen Beglaubigungen sowie die 
Erteilung des Leipzig -Passes zu. Anträge, die nicht sofort bearbeitet werden können, werden 
entgegengenommen und an andere Verwaltungseinheiten weitergeleitet.  
Die Stadt verfügt über zwölf Bürgerämter und drei Außenstellen (Außenstellen sind Standorte mit 
eingeschränkten Öffnungszeiten). 
 
  

   
 5 
 
Eine Besonderheit der Leipziger Bürgerämter ist die Ansiedlung als Sachgebiet einer  Abteilung im 
Hauptamt. Aufgrund der Querschnitt saufgaben wurde diese Zuordnung 1998 bei der Entwicklung der 
Bürgerämter vorgenommen. Das hat zur Folge, dass die Fachaufsicht für die Tätigkeiten der Mitarbeite-
rinnen und Mitarbeiter der Bürgerämter bei den jeweiligen Fachämtern liegt, während die Dienstaufsicht 
und die gesamte organisatorische, planerische Verantwortung dem Hauptamt obliegt.  
2.2 Rahmenbedingungen 2019/ 2020 
 Im Jahr 2019 durfte die Stadt Leipzig den 600.000sten Bürger begrüßen. Die Bevölkerungszahl 
stieg stetig an, was an den Besuchszahlen und den Anmeldungen deutlich zu spüren war.  
 
 
 Das Bürgeramt Paunsdorf-Center wurde im August, September und Oktober 2020 moderni-
siert. 
 Waren 2019 alle zwölf Bürgerämter und die drei Außenstellen regulär geöffnet, so kam es 
2020 aufgrund der Corona-Pandemie ab März 2020 zu Einschränkungen. Im ersten Lockdown 
waren einige kleinere Bürgerämter geschlossen, die erst in den Sommermonaten wiede r geöff-
net werden konnten. Seitdem ist der Besuch der Bürgerämter nur noch mit vorheriger Termin-
vereinbarung möglich und das Dienstleistungsangebot auf dringliche Dienstleistungen be-
grenzt. Trotz der besonderen Situation konnte der Service unter der Etablierung umfangrei-
cher Infektionsschutzmaßnahmen weitestgehend aufrechterhalten werden. Unter anderem ka-
men mithilfe des Kommunalen Eigenbetriebes Engelsdorf Lots/-innen am Eingang der Bürger-
Thomas Voigt (r.) ist 
Leipzigs 600 000. Ein-
wohner. Während Ober-
bürgermeister Burkhard 
Jung ihn am 28. Oktober 
2019 persönlich im Bür-
geramt begrüßte, konnte 
er bei Denise Preßón 
gleich seine Adresse um-
melden und Leipzig als 
Wohnort im Pass eintra-
gen lassen. © Stadt 
Leipzig/ sf 
   
 6 
 
ämter zum Einsatz, die die Aufgabe der Besuchersteuerung in den Eingangsbereichen über-
nehmen. Der Einsatz der Lots/-innen verbesserte das Servicelevel deutlich und bietet auch 
über die Pandemie hinaus großes Potential. 
 An der Entwicklung der Besucher/-innen-Statistiken ist zu erkennen, dass aufgrund der vorge-
gebenen Taktung der Vorsprachen weniger Dienstleistungen erbracht werden können als bei 
Spontankundschaft. Auf der anderen Seite birgt die Konzentration auf die Terminbuchungen 
neben dem Infektionsschutz den Vorteil, dass Wartezeiten minimiert werden und die Mitarbei-
ter/-innen die Termine vorbereiten können. Dadurch verbessert sich die Qualität der Dienst-
leistungen. Auch Mehrfachvorsprachen werden minimiert. Zudem fällt kaum Mehrarbeitszeit 
an. 
   
 7 
 
3 Bürgertelefon 
3.1 Zielstellung des Bürgertelefons 
Das Bürgertelefon ist zentraler Ansprechpartner für Bürger/-innen, für Vertreter/-innen aus der Wirt-
schaft, aber auch für Gäste der Stadt Leipzig. Unabhängig von den Öffnungs- und Sprechzeiten der 
Ämter und Fachbereiche ist es unter der Rufnummer 0341/123-0 von Montag bis Freitag zwischen 
07:30 Uhr und 18 Uhr durchgängig erreichbar. Die Stadtverwaltung selbst hat sich das Ziel gesetzt, 
mindestens 80 Prozent aller eingehenden Anrufe innerhalb von 20 Sekunden anzunehmen und diese 
mehrheitlich im Bürgertelefon abschließend zu beantworten. Dadurch soll einerseits für die Anrufen-
den ein schneller Zugang zur Verwaltung ohne große Wartezeiten geschaffen werden und gleichzeitig 
im Sinne des unterbrechungsfreien Arbeitens eine Entlastung der Fachbereiche von Anrufen erzielt 
werden. 
Zudem ist die Stadt Leipzig mit dem Bürgertelefon seit 2012 Mitglied im Verbund der einheitlichen Be-
hördennummer 115. In diesem Zusammenhang hat sich das Bürgertelefon auch zum Dienstleister an-
derer Verwaltungen entwickelt. Nach einem entsprechenden Beschluss des Stadtr ates und nach erfolg-
reicher Pilotphase werden seit Januar 2016 im Rahmen von Kooperationsvereinbarungen und unter 
finanziellem Ausgleich auch für die Landeshauptstadt Dresden und die Stadt Brandis deren Anrufe un-
ter der 115 bearbeitet. Seit 2018 besteht zudem eine Kooperation mit dem Land Sachsen (Staatskanz-
lei), in deren Rahmen das Bürgertelefon unter Finanzierung des Landes die 115 -Anrufe aus den Land-
kreisen Nordsachsen, Leipzig, Meißen und Sächsische Schweiz-Osterzgebirge bearbeitet. 
3.2 Rahmenbedingungen 2019/ 2020 
 Der Anstieg der Bevölkerungszahlen wirkte sich auch auf die Anrufzahlen im Bürgertelefon 
aus. 
 Im Hinblick auf die Anrufzahlen war 2019 ein normales Jahr, das allerdings dadurch geprägt 
war, dass freiwerdende Stellen im Bürgertelefon nicht ausreichend schnell nachbesetzt werden 
konnten. Die dadurch entstandenen personellen Vakanzen wirkten sich negativ auf die Erreich-
barkeit und das Servicelevel aller Hotlines aus. 
 Die Corona-Pandemie und der daraus resultierende Informationsbedarf der Bürger/-innen 
prägten das Jahr 2020 in Form eines deutlich erhöhten Anrufvolumens. Um dem zu begegnen, 
wurde das Bürgertelefon ab März dauerhaft durch zehn bis vierzehn Beschäftigte aus anderen 
Bereichen der Verwaltung unterstützt. Die Struktur des Bürgertelefons wurde um die Termin-
hotline ergänzt, da die Arbeit an der Terminhotline keiner langen Einarbeitungszeit bedarf. 
   
 8 
 
Dort wurde schließlich das zusätzliche Personal gemeinsam mit Stammpersonal aus dem Bür-
gertelefon eingesetzt. Gleichzeitig wurde ein zweiter Standort aufgebaut. Dennoch litt die Er-
reichbarkeit des Bürgertelefons über alle Hotlines hinweg unter dem deutlich erhöhten Anruf-
volumen. 
 Bezüglich der 115 zeigt sich ein deutlicher Anrufanstieg für die Stadt Dresden in 2020. Dies ist 
einerseits in coronabezogenen Nachfragen begründet. Andererseits wurden seitens der Stadt 
Dresden verschiedene Versuche unternommen, die 115 stärker in Nutzung zu bringen. So 
wurde im Frühjahr 2020 testweise ein Dresdner Bürgeramt auf die 115 umgestellt, außerdem 
nutzt der Bereich Anwohnerparken die Möglichkeit der Weiterleitung auf die 115 bei starkem 
Anrufaufkommen. Durch die allgemein schlechtere Erreichbarkeit des Bürgertelefons wurden 
aber nur geringfügig mehr Anrufe als in 2019 angenommen. Auch im Hinblick auf die 115-An-
rufe aus Brandis und an die Staatskanzlei gab es in 2020 einen deutlichen Anstieg durch 
coronabezogene Nachfragen. Auch hier war die Erreichbarkeit bedingt durch das hohe Anruf-
volumen nicht hoch. 
 
  
   
 9 
 
4 Statistik 
4.1 Statistik Bürgerämter 
4.1.1 Personalausstattung Bürgerämter 
Stand 31.12.2018 31.12.2019 31.12.2020 
Vollzeitäquiv. Soll 66,00 65,80 65,80 
Standorte 15 15 15 
4.1.2 Anzahl Dienstleistungen/ Besucher/-innen Bürgerämter 
Bürgerämter 
Anzahl 
Dienstleis-
tungen 2019 
Anzahl Besu-
cher/-innen 
2019 
Anzahl 
Dienstleis-
tungen 2020 
Anzahl Besu-
cher/-innen 
2020 
Otto-Schill-Straße 136.215 100.007 96.382 70.060 
Paunsdorf-Center 61.139 38.353 32.151 22.023 
Wiedebach-Passage 57.434 41.129 51.244 35.513 
Ratzelbogen 63.134 35.724 45.928 32.554 
Gohlis-Center 52.287 40.087 30.789 22.789 
Schönefeld 38.602 30.271 31.524 25.704 
Stötteritzer Straße 46.179 35.067 32.848 24.050 
Südwest-Zentrum 34.804 17.413 26.646 15.700 
Leutzsch 31.252 24.247 22.984 17.775 
Wiederitzsch 24.353 16.227 18.352 12.996 
Böhlitz-Ehrenberg 15.022 9.321 5.521 4.113 
Liebertwolkwitz 16.007 6.175 4.714 2.861 
Außenstelle Lindenthal 515 416 109 101 
Außenstelle Lützschena-St. 619 546 181 169 
Außenstelle Holzhausen 549 491 184 174 
Gesamt 578.111 395.474 399.535 286.582 
 
 
 
 
 
 
 
0
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
120.000
140.000
160.000
Anzahl Dienstleistungen 2019
Anzahl Dienstleistungen 2020
Anzahl Besucher/-innen 2019
Anzahl Besucher/-innen 2020
   
 10 
 
4.1.3 Art der Dienstleistungen Bürgerämter 
Verteilung der Dienstleistungen Fälle 2019 Fälle 2020 
Melde-, Ausweis- und Passwesen 398.939 232.061 
Leipzig-Pass 43.937 29.202 
Führungszeugnis 39.409 30.417 
amtliche Beglaubigungen 36.156 24.710 
Verkauf Produkte Stadtreinig. 71.587 17.351 
Ferienpass 11.589 6.999 
Verpflichtungserklärung 575 116 
Beratung 50.686 24.700 
Wohngeld 3.821 1.357 
KFZ/ Parken 1.024 238 
Sonstiges 52.054 32.384 
Gesamt 578.111 399.535 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4.1.4 Einwohnerzahl/ Anzahl Dienstleistungen Bürgerämter 
Stand Einwohnerzahl 
Dienstleistungen / 
Einwohner/-in 
31.12.2019 601.668 0,96 
31.12.2020  605.407 0,66 
 
0 100.000 200.000 300.000 400.000
Melde-, Ausweis-, Passwesen
Leipzig-Pass
Führungszeugnis
amtliche Beglaubigungen
Verkauf Produkte Stadtreinig.
Ferienpass
Verpflichtungserklärung
Beratung
Wohngeld
KFZ/ Parken
Sonstiges
Fälle 2019 Fälle 2020
   
 11 
 
4.1.5 Einnahmen pro Dienstleistungsart Bürgerämter 
Leistung Einnahmen 2019    Einnahmen 2020 
Melde-, Ausweis-, Passwesen 3.391.128,79 € 2.853.010,52 € 
Kfz-Halterummeldungen/Anwohnerparken 37.886,30 € 7.347,80 € 
Gebühr Geburtsurkunde 12.320,00 € 2.485,00 € 
Amtlicher Stadtplan 4.222,50 € 75,00 € 
Gewerbegebühr 12.870,00 € 7.982,00 € 
Verpflichtungserklärungen Ausländerbehörde 16.588,00 € 3.364,00 € 
Verkauf Ferienpässe 73.427,50 € 38.382,50 € 
Amtliche Beglaubigungen 138.379,00 € 99.469,00 € 
Verkauf Wertmarken Stadtreinigung 98.675,00 € 24.026,50 € 
Verkauf Mietspiegel 604,00 € 148,00 € 
Verkauf städtischer Produkte 90,60 € 1,50 € 
Verkauf Betriebskostenbroschüre 12,00 € 2,00 € 
Wohnberechtigungsschein 15,00 € 0,00 € 
Gesamt 3.786.218,69 € 3.036.293,82 € 
 
 
  
€0,00 
€500.000,00 
€1.000.000,00 
€1.500.000,00 
€2.000.000,00 
€2.500.000,00 
€3.000.000,00 
€3.500.000,00 
€4.000.000,00 
Einnahmen 2019 Einnahmen 2020
   
 12 
 
4.1.6 Wartezeiten Bürgerämter 
Bürgerämter 
Durchschnittliche 
Wartezeit 2019   
(in Minuten) 
Durchschnittliche 
Wartezeit 2020 
(in Minuten) 
Bemerkung 
Otto-Schill-Straße 23 9  
Paunsdorf-Center 16 Keine Messung  
Wiedebach-Passage 15 Keine Messung  
Ratzelbogen 19 26 Messung 2020 nur Jan - 
März 
Gohlis-Center 20 12 Messung 2020 nur Jan – 
März und Aug -  Dez 
Schönefeld 28 Keine Messung  
Stötteritzer Straße 39 20 Messung 2020 nur Jan – 
März und Aug -  Dez 
Südwest-Zentrum Keine Messung Keine Messung  
Leutzsch Keine Messung Keine Messung  
Wiederitzsch Keine Messung Keine Messung  
Böhlitz-Ehrenberg Keine Messung Keine Messung  
Liebertwolkwitz Keine Messung Keine Messung  
Außenstelle Lindenthal Keine Messung Keine Messung  
Außenstelle Lützschena-St. Keine Messung Keine Messung  
Außenstelle Holzhausen Keine Messung Keine Messung  
durchschnittlich gesamt 22,9 16,8  
 
 
 
  
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
2019 2020
   
 13 
 
0
100.000
200.000
300.000
400.000
500.000
600.000
700.000
Anruferzahlen 2019
Anruferzahlen 2020
4.2 Statistik Bürgertelefon 
4.2.1 Personalausstattung Bürgertelefon 
Stand 31.12.2018 31.12.2019 31.12.2020 
Vollzeitäquivalente Soll 22,95 22,95 
24,45 + temporär ein-
gesetztes Personal aus 
anderen Verwaltungs-
einheiten 
Standorte 1 1  2 
4.2.2 Anrufzahlen Bürgertelefon 
Bürgertelefon 
Anrufer- 
Zahlen 
2019 
Angenom-
mene An-
rufe 2019 
Angenom-
men in 25 
sek. 2019 
Anrufer- 
Zahlen 
2020 
Angenom-
mene An-
rufe 2020 
Angenom-
men in 25 
sek. 2020 
123-0 251.918 201.001 141.969 322.056 176.883 75.426 
Terminhotline -  -  -  276.910 114.389 38.386 
115 Leipzig 2.752 1.537 1.275 3.829 1.223 941 
115 Dresden 3.791 2.474 2.109 7.579 3.055 2.325 
115 Brandis 2.627 1.674 1.407 4.757 1.701 1.298 
115 Staatskanzlei 1.641 791 755 2.130 570 540 
gesamt 262.729 207.477 147.515 617.261 297.821 118.916 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Die Anrufzahlen der Hotlines des Gesundheitsamtes, des Jugendamtes, der temporären Hotline im 
Festsaal (April/ Mai) und anderen Hotlines wurden separat erfasst und werden hier nicht abgebil-
det. 
   
 14 
 
 
4.2.3 Erreichbarkeit und Servicelevel Bürgertelefon 
Bürgertelefon 
Erreichbarkeit 
2019 
Servicelevel 
2019 
Erreichbarkeit 
2020 
Servicelevel 
2020 
123-0 79,79% 56,35% 54,92% 23,42% 
Terminhotline - - - 41,31% 13,86% 
115 Leipzig 55,85% 46,33% 31,94% 24,58% 
115 Dresden 65,26% 55,63% 40,31% 30,68% 
115 Brandis 63,72% 53,56% 35,76% 27,29% 
115 Staatskanzlei 48,20% 46,01% 26,76% 25,35% 
gesamt 78,97% 56,14% 48,25% 19,27% 
 
* Erreichbarkeit = angenommene Anrufe/ Anrufe gesamt 
** Servicelevel = Anrufe angenommen in 25 sek./ Anrufe gesamt 
 
0
100.000
200.000
300.000
400.000
500.000
600.000
700.000
Anruferzahlen
2019
Angenommene
Anrufe 2019
Angenommen
in 25 sek. 2019
Anruferzahlen
2020
Angenommene
Anrufe 2020
Angenommen
in 25 sek. 2020
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Erreichbarkeit 2020
Servicelevel 2020
Erreichbarkeit 2019
Servicelevel 2019
   
 15 
 
4.3 Gegenüberstellung nach Monaten Bürgerämter/ Bürgertelefon 
 Dienstleistungen 
Bürgerämter 
2019 
Anrufaufkom-
men Bürger-    
telefon 2019 
Dienstleistungen 
Bürgerämter 
2020 
Anrufaufkom-
men Bürger-    
telefon 2020 
Januar 47.268 22.056 52.210 26.562 
Februar 47.111 20.492 47.037 31.129 
März 47.194 20.792 30.684 43.600 
April 49.233 20.967 11.044 22.095 
Mai 52.190 22.924 19.598 34.505 
Juni 52.423 21.416 26.701 75.794 
Juli 63.575 28.302 40.714 81.231 
August 51.883 23.445 35.599 64.884 
September 48.845 24.443 37.244 69.689 
Oktober 49.817 21.200 35.809 72.873 
November 38.356 19.786 35.818 47.876 
Dezember 30.216 16.906 27.077 47.023 
Gesamt 578.111 262.729 399.535 617.261 
 
  
0
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
70.000
80.000
90.000
Dienstleistungen Bürgerämter 2019 Anrufaufkommen Bürgertelefon 2019
Dienstleistungen Bürgerämter 2020 Anrufaufkommen Bürgertelefon 2020
Die Anrufzahlen der pandemiebezogenen Hotlines des Gesundheitsamtes, des Jugendamtes, der 
temporären Hotline im Festsaal (April/ Mai 2020) und anderen Hotlines wurden separat erfasst und 
sind hier nicht abgebildet. 
   
 16 
 
5 Ausblick 
Organisation 
Auch 2021 wird durch die Corona-Pandemie und ihre weiteren Auswirkungen bestimmt werden. Dies 
erfordert je nach Infektionslage eine flexible Anpassung im Dienstleistungsangebot und den Abläufen.  
Mittelfristig wird auf Grundlage eines Beschlusses der Dienstberatung des Oberbürgermeisters vom 
15.12.2020 im Januar 2022 das sogenannte „Bürgerserviceamt“ gegründet, in dem die Bürgerämter, 
das Bürgertelefon, das Standesamt und die Meldebehörde aufgehen. Ziel ist es, die Synergien zwi-
schen diesen Bereichen besser zu nutzen und dadurch die Servicequalität zu steigern. Bis zur Grün-
dung ist die Abteilung Bürgerservice im Hauptamt verankert. Das Sachgebiet Bürgerämter erfährt eine 
interimistische strukturelle Anpassung. Mit insgesamt vier Teamleiter/-innen für die Bürgerämter und 
einer neuen Stabsstelle für Organisation und Öffentlichkeit soll die Transformation Richt ung Bürgerser-
viceamt vorangetrieben werden.  
Im Hinblick auf das Bürgertelefon sollen die Regularien verwaltungsinterner Kooperationen überarbei-
tet und verbessert werden. Gleichzeitig ist das Anrufaufkommen aufgrund der Corona-Pandemie, hier 
insbesondere aufgrund der telefonischen Vergabe von Terminen in den Fachämtern, nach wie vor 
überdurchschnittlich hoch. Das hohe Anrufaufkommen soll zum einen durch technische Lösungen auf-
gefangen werden. So wurde das Bürgertelefon der Stadt Leipzig durch das Bundesministerium des In-
nern, für Bau und Heimat ausgewählt, im Jahr 2021 zusammen mit anderen Partner/-innen des 115-
Verbundes ein Sprachdialogsystem (SDS) und einen Chatbot zu pilotieren. Darüber hinaus wird auch 
weiterhin zusätzliches Personal benötigt, um ein angemessenes Servicelevel und eine zufriedenstel-
lende Erreichbarkeit für die Bürger/-innen der Stadt Leipzig zu gewährleisten.  
Technik 
Die Stadt Leipzig arbeitet intensiv an der Umsetzung des Onlinezugangsgesetzes. Die Digitalisierung 
zweier Bürgeramts-Dienstleistungen, hier Familien-Pass und Leipzig-Pass, wurde bereits angestoßen. 
Weitere werden in Abhängigkeit der Weiterentwicklung des Serviceportals Amt24 und der Gesetzes-
lage folgen. Daneben ist der Ausbau von Bürgerterminals in Arbeit, über welche digitale Service- und 
Informationsangebote der Stadtverwaltung abgerufen werden können. Die zentrale Behördennummer 
115 soll perspektivisch als zentrale Support-Telefonnummer von Amt24 agieren. Damit wird die 115 
und damit das Bürgertelefon insgesamt deutlich an Bedeutung gewinnen.  
   
 17 
 
Neben der Modernisierung von Hard- und Software, u. a. der Terminvereinbarung, arbeitet die Abtei-
lung Bürgerservice an der Einführung neuer Systeme. Hier zu benennen sind u. a. ein Ticketsystem des 
Bürgertelefons, die E-Akte sowie ein neues Kassensystem. 
Räume 
Eine räumliche Veränderung ist im Jahr 2021 nicht geplant. Ein umfassendes Standort- und Raumkon-
zept wird im Rahmen des Bürgerserviceamtes forciert. An der Verbesserung der Ausstattung wird kon-
tinuierlich gearbeitet. 
Personal 
Ein dritter Schwerpunkt wird die Ausrichtung der Personalentwicklung an den sich verändernden An-
forderungen sein. Bei zunehmender Digitalisierung verlagern sich Aufgaben der Bürgeramts-Mitarbei-
ter/-innen in die Beratung oder in Back-Office-Tätigkeiten. Die Beratung durch Mitarbeiter/-innen des 
Bürgertelefons erhält einen neuen Schwerpunkt in technischen Aspekten des Amt24. 
Das Personal des Bürgerservice soll durch gezielte Weiterbildungen befähigt werden, diesen neuen 
Ansprüchen gerecht zu werden. Dafür sind bereits in 2021 verschiedene Personalentwicklungsmaßnah-
men geplant. 
Öffentlichkeit 
Die Öffentlichkeitsarbeit soll im kommenden Jahr weiter verstärkt werden. Aufgrund der Corona-Pan-
demie liegt der Fokus auf digitalen Informations- und Dialogangeboten. Neben der Neugestaltung der 
Internetauftritte wird aktuell geprüft, ob ein bürgerschaftliches Gremium eingerichtet wird, das d en 
Bürgerservice kontinuierlich hinsichtlich seines Dienstleistungsangebotes berät.  Daneben liegt ein wei-
terer Schwerpunkt auf der Erweiterung der Feedback-Kanäle als wichtigem Baustein des Qualitätsma-
nagements. 
 
   
 18