Weiterentwicklung des Bürgerservices der Stadtverwaltung Leipzig ("Bürgerservice 2030") - Meilenstein des Arbeitsprogramms 2023
Stadt: leipzig
Drucksache: VII-DS-00630-DS-01
Datum: 2020-12-17
Vorlagenart: Beschlussvorlage

1/13
 
Dienstberatung des 
Oberbürgermeisters 
 
 
Beschlussvorlage Nr. VII-DS-00630-DS-01 
 
Status: öffentlich 
 
  
 
Eingereicht von  
Dezernat Allgemeine Verwaltung 
Dezernat Umwelt, Klima, Ordnung und Sport 
 
 
Betreff: 
Weiterentwicklung des Bürgerservices der Stadtverwaltung Leipzig ("Bürgerservice 
2030") - Meilenstein des Arbeitsprogramms 2023 
 
Beratungsfolge (Änderungen vorbehalten): 
Gremium 
voraussichtlicher 
Sitzungstermin 
 
Zuständigkeit 
   
Dienstberatung des Oberbürgermeisters   Beschlussfassung 
FA Allgemeine Verwaltung   Information zur Kenntnis 
FA Umwelt, Klima und Ordnung   Information zur Kenntnis 
 
 
Beschluss des Oberbürgermeisters vom 15.12.2020: 
 
1. Basierend auf der Vorlage VII-DS-00630 und dem Beschluss der DB OBM vom 18. 
Februar 2020 wird das "Konzept zur Weiterentwicklung des Bürgerservices der 
Stadtverwaltung Leipzig" (kurz: "Bürgerservice 2030") bestätigt. 
 
2. Der beschriebene Aufbaustab wird bestätigt und nimmt zum 1. Januar 2021 seine 
Tätigkeit auf. Der Aufbaustab wird im Dezernat I verortet. 
 
3. Durch den Aufbaustab ist bis zum 30. Juni 2021 ein Projektplan zu erarbeiten, 
welcher die im Punkt 5.1.2 der Anlage 1 benannten Umsetzungspakete zeitlich und 
ressourcenseitig untersetzt. 
 
4. Durch den Aufbaustab sind bis zum 31. Dezember 2021 die inhaltlichen, 
organisatorischen und strukturellen Grundlagen zur Bildung eines „Bürger-Service-
Amtes (OE 33) “ (Arbeitstitel) ¬- bestehend aus den Organisationseinheiten 10.70 
Bürgerämter, 10.71 Bürgertelefon, 32.33 Melde-/Pass- und 
Personalausweisbehörde und 34 Standesamt - zu erarbeiten, mit dem Ziel, dass 
diese neue Struktureinheit zum 1. Januar 2022 ihren Betrieb aufnimmt. 
 
5. Die Bereitstellung und Besetzung der erforderlichen Personalressourcen für den 
Aufbaustab werden aus den Dezernaten Allgemeine Verwaltung und Umwelt, 
Klima, Ordnung und Sport - wie unter 5 beschrieben - sichergestellt. 
 
6. Für die Haushaltsjahre 2021 und 2022 besteht im Ergebnis- und Finanzhaushalt - 
wie unter 4 beschrieben - jeweils ein Finanzbedarf von 150.000 EUR pro 
Haushaltsjahr. Die erforderlichen finanziellen Mittel werden gemäß der Festlegung 
aus der Haushaltsklausur (TOP 9b) bei Bedarf zur Verfügung gestellt. 
 
 
 

2/13
 
Räumlicher Bezug: 
Gesamtes Stadtgebiet 
 
Zusammenfassung: 
 
Anlass der Vorlage:  
 
 Rechtliche Vorschriften    Stadtratsbeschluss    Verwaltungshandeln 
 Sonstiges: 
 
Die Vorlage beschreibt die Ableitung aus den Visionen und Zielen des „Bürgerservices 2030“ 
sowie die organisatorische Untersetzung zur Umsetzung, durch die Gründung eines Bürger-
Service-Amtes ab 01.01.2022 und deren Aufbau im Jahr 2021. Zudem setzt die Vorlage an 
der Weiterentwicklung des Konzeptes des „Bürgerservices 2030“ an. 
 
 
 
 
  
3/13
 
 
 
 
Finanzielle Auswirkungen  nein x wenn ja, 
Kostengünstigere Alternativen geprüft  nein  ja, Ergebnis siehe Anlage zur Begründung 
Folgen bei Ablehnung  nein  ja, Erläuterung siehe Anlage zur 
Begründung 
Handelt es sich um eine Investition (damit aktivierungspflichtig)?  nein  ja, Erläuterung siehe Anlage zur 
Begründung 
  
Im Haushalt wirksam von bis Höhe in EUR wo veranschlagt 
Ergebnishaushalt Erträge     
 Aufwendungen 2021 
2022 
2021 
2022 
150.000 
150.000  
Finanzhaushalt Einzahlungen     
 Auszahlungen 2021 
2022 
2021 
2022 
150.000 
150.000  
Entstehen Folgekosten oder Einsparungen?  nein  wenn ja, 
 
Folgekosten Einsparungen wirksam von bis Höhe in EUR 
(jährlich) wo veranschlagt 
Zu Lasten anderer OE Ergeb. HH Erträge     
 Ergeb. HH Aufwand     
Nach Durchführung der 
Maßnahme zu erwarten Ergeb. HH Erträge     
 Ergeb. HH Aufwand (ohne 
Abschreibungen)     
 Ergeb. HH Aufwand aus 
jährl. Abschreibungen      
 
Steuerrechtliche Prüfung x nein  wenn, ja 
Unternehmerische Tätigkeit i.S.d. §§ 2 Abs. 1 und 2B UStG  nein  ja, Erläuterung siehe Punkt 4 des 
Sachverhalts  
Umsatzsteuerpflicht der Leistung  nein  ja, Erläuterung siehe Anlage zur 
Begründung 
Bei Verträgen: Umsatzsteuerklausel aufgenommen  ja   Nein, Erläuterung siehe Anlage zur 
Begründung 
 
Auswirkungen auf den Stellenplan x Ja  Nein 
Beantragte Stellenerweiterung:     Vorgesehener Stellenabbau:  
 
 
 
  
4/13
Hintergrund zum Beschlussvorschlag:  
Welche strategischen Ziele werden mit der Maßnahme unterstützt?  
 
 
2030 - Leipzig wächst nachhaltig! 
Ziele und Handlungsschwerpunkte 
 
Leipzig setzt auf 
Lebensqualität: 
 Balance zwischen 
Verdichtung und 
Freiraum 
 Qualität im öffentlichen 
Raum und in der 
Baukultur 
 Nachhaltige Mobilität 
 Vorsorgende Klima- und 
Energiestrategie 
 Erhalt und Verbesserung 
der Umweltqualität 
 Quartiersnahe Kultur-, 
Sport- und Freiraum-
angebote 
Leipzig besteht im 
Wettbewerb: 
 Positive Rahmen-
bedingungen für qualifizierte 
Arbeitsplätze 
 Attraktives Umfeld für 
Innovation, Gründer und 
Fachkräfte 
 Vielfältige und stabile 
Wirtschaftsstruktur 
 Vorsorgendes Flächen- und 
Liegenschaftsmanagement 
 Leistungsfähige technische 
Infrastruktur 
 Vernetzung von Bildung, 
Forschung und Wirtschaft 
 
Leipzig schafft soziale 
Stabilität: 
 Chancengerechtigkeit in 
der inklusiven Stadt 
 Gemeinschaftliche 
Quartiersentwicklung 
 Bezahlbares Wohnen 
 Zukunftsorientierte Kita- 
und Schulangebote 
 Lebenslanges Lernen 
 Sichere Stadt 
 
 
 
  
 
Akteure: 
 Bürgerstadt 
 Region 
 Stadtrat 
 Kommunalwirtschaft 
 Verwaltung 
 
Leipzig stärkt seine 
Internationalität: 
 Weltoffene Stadt 
 Vielfältige, lebendige Kultur- 
und Sportlandschaft 
 Interdisziplinäre 
Wissenschaft und 
exzellente Forschung 
 Attraktiver Tagungs- und 
Tourismusstandort 
 Imageprägende 
Großveranstaltungen 
 Globales Denken, lokal 
verantwortliches Handeln 
 
Sonstige Ziele: Verbesserung des Bürgerservice 
 
 trifft nicht zu  
 
 
 
Beschreibung des Abwägungsprozesses:  
 
Die Neuausrichtung des Bürgerservices 2030 mit seinen Visionen und Zielen (siehe VI-DS-
00630) ist eine grundlegende strategische Entscheidung der Verwaltungsspitze, welche 
mittels dieser Vorlage organisatorisch untersetzt wird. 
 
I. Eilbedürftigkeitsbegründung 
 
Nicht relevant. 
 
II. Begründung Nichtöffentlichkeit  
 
Nicht relevant. 
  
5/13
 
III.  Strategische Ziele 
 
Grundauftrag der Verwaltung ist es, Daseinsvorsorge und Rechtsstaatlichkeit in einer sich 
stark wandelnden, digitalisierten Welt zu sichern und durchzusetzen. In dieser Umgebung 
ändern sich die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden1 an die Verwaltung rasant. 
Individuelle, praktikable und der jeweiligen Lebenssituation angepasste Dienstleistungen 
werden von den Kunden erwartet und gefordert. 
 
Die gesamtstädtisch fokussierte, strategische Ausrichtung aus dem integrierten 
Stadtentwicklungskonzepts 2030 (INSEK) mit den daraus abgeleiteten Maßnahmen für das 
Arbeitsprogramm 2023 und das Konzept "Moderne Verwaltung" (MoVe) als Grundlage sowohl 
für die Modernisierung des nach innen wirkenden Verwaltungshandelns als auch der nach 
außen gerichteten Verwaltungsarbeit bilden den strategischen Rahmen zur Weiterentwicklung 
des Verwaltungs- und Bürgerservice der Stadtverwaltung Leipzig ("Bürgerservice 2030").  
 
Das Herz der Strategie für die Weiterentwicklung des „Verwaltungs- und Bürgerservice“ bilden 
die sechs erarbeiteten Visionen, unterlegt mit entsprechenden Zielen. Die Inhalte der Visionen 
und Ziele lassen sich unter einem „Big Picture“ zusammenfassen: 
 
 
 
In der gesamtstädtischen Betrachtung muss die Weiterentwicklung des Verwaltungs- und 
Bürgerservices als ein Baustein von vielen gesehen werden. Es bestehen viele 
Wechselwirkungen und Abhängigkeiten mit bzw. von anderen parallellaufenden Vorhaben und 
Entwicklungen, woraus Potentiale für Synergieeffekte gewonnen werden können. 
  
Eine große Bedeutung kommt daher der Vernetzung dieser Vorhaben bzw. Entwicklungen zu. 
Eine aufeinander abgestimmte Betrachtung dieser „Bausteine“ wird für die erfolgreiche 
Weiterentwicklung des Verwaltungs- und Bürgerservices ausschlaggebend sein.  
 
Ein wichtiger Fokus liegt in diesem Zusammenhang auf der ab Punkt 5.2.2 in der Anlage 
beschriebenen neuen Organisationseinheit und der damit verbundenen „Strategieabteilung“. 
Eine wesentliche Aufgabe wird es sein, die Vernetzung/Verknüpfung der Weiterentwicklung 
des Verwaltungs- und Bürgerservices im gesamtstädtischen Kontext zu steuern. Die Strategie 
zur Weiterentwicklung des Verwaltungs- und Bürgerservices ist „nur“ ein Baustein von vielen 
und muss daher stets im gesamtstädtischen Kontext bearbeitet werden und im Einklang mit 
anderen strategischen Aspekten der Stadtverwaltung stehen. Projekte wie die „mittel- und 
langfristige Verwaltungsunterbringung“ und der „Basisdienst Serviceportal“ berühren in ganz 
wesentlichen Punkten und erheblichen Schnittmengen die strategischen Ziele des 
„Verwaltungs- und Bürgerservices“. In diesen Fällen muss besonderes Augenmerk auf eine 
abgestimmte, klar kommunizierte und ggf. in Teilen zusammengeführte Bearbeitung der 
Umsetzungen gelegt werden.  
 
 
1 Der Kundenbegriff umfasst unterschiedliche Ebenen (Bürger, Einwohner, Co-Produzent, Subjekt und Kunde). 
6/13
Die Weiterentwicklung des Verwaltungs- und Bürgerservices berührt – wie bereits be-
schrieben – alle Punkte innerhalb der Modernisierungsbestrebungen der Stadt Leipzig, dieser 
Fakt muss in der Empfehlung für die Organisationsform Beachtung finden. 
 
 
Abbildung: Modernisierungsbestrebungen in der Stadt Leipzig 
 
IV. Sachverhalt 
 
1. Anlass 
 
Bürgerservice sieht sich aktuell und in der Zukunft tendenziell zunehmend starken Treibern 
und großen Veränderungen gegenüber.  
 
Die rasante technologische Entwicklung ist in allen Lebensbereichen deutlich spürbar und 
verändert die Erwartungen und Wünsche der Kunden an ihre Verwaltung. In unserer 
globalisierten Welt gehört die sekundenschnelle Abwicklung komplexer Serviceleistungen, mit 
smarter Technik - unabhängig von Ort oder Zeit – mittlerweile zum Alltag. Unternehmen bauen 
mit kundenfreundlichen, schnellen, transparenten und praktikablen Serviceangeboten ihre 
Reichweite und Akzeptanz beständig aus und verändern damit auch die Wahrnehmung der 
Kunde gegenüber ihrer Verwaltung. Die Kunden übertragen ihre Erwartungshaltungen an 
Service auf die Verwaltung und wünschen sich Modelle, die ihrer jeweiligen privaten und 
beruflichen Situation Rechnung tragen. 
 
Besonders in einer so dynamisch wachsenden Stadt wie Leipzig führen steigende Fallzahlen, 
komplexer werdende Sachverhalte und vielschichtige Konfliktsituationen zu einer 
Arbeitsverdichtung, gerade in Bereichen mit intensivem Bürgerkontakt.  
 
Die Erwartungshaltungen und die Wünsche der Kunden, die Arbeitsverdichtung und der 
technologische Fortschritt sind zentrale Faktoren, um den Bürgerservice zu modernisieren. 
Dabei sind eine verbesserte Bürgerorientierung über unterschiedliche Kommunikations- und 
Transaktionskanäle, ein adressatengerechtes Leistungs- und Informationsangebot und eine 
Reduzierung bzw. Vermeidung von Warte-, Wege- und Bearbeitungszeiten anzustreben.  
 
Die heutigen (und zukünftigen) technologischen Möglichkeiten sind ein unverzichtbarer 
Baustein, um die o. g. Ziele zu erreichen. Mit der intelligenten Vernetzung von physischen und 
digitalen Dienstleistungen können neue Formen der Prozessgestaltung, Organisation und 
Steuerung ermöglicht werden.  
 
Dieser Prozess bedarf einer zentralen Steuerung und eine Einordnung in die 
Organisationsstrukturen der Stadtverwaltung. 
 
  
7/13
2.  Beschreibung der Maßnahme 
 
Organisatorische Grundausrichtung im Bürgerservice 
Mit der Strategie zur „Weiterentwicklung des Verwaltungs- und Bürgerservices 2030“ ist 
nunmehr die Frage „Was soll weiterentwickelt werden?“ beantwortet. 
 
Ebenso essenziell ist hingegen die Frage: „Wie und durch wen soll die Strategien umgesetzt 
und kontinuierlich weiterentwickelt werden?“. Demnach ist zu überlegen, welche 
Organisationsform mit welchem Aufgabenzuschnitt es hierfür bedarf. 
 
Für die zielgerichtete Umsetzung der Strategie muss eine gesamtheitliche Betrachtung des 
Themenfeldes Bürgerservice gewährleistet sein. Hierfür erfordert es einer „zentralen 
Steuerungseinheit“ und Verantwortungsstruktur. Dies ist gegenwärtig nicht gegeben. 
 
Aktuell findet Bürgerservice dezentral organisiert innerhalb der „Amtsgrenzen“ statt 
(ausgenommen Bürgerämter und Bürgertelefon, welche organisationsübergreifend tätig sind).  
 
 
Abbildung: Bürgerservice-Landkarte in der Stadt Leipzig 
Damit ist nicht nur die direkte Interaktion mit den Bürgerinnen und Bürgern gemeint, sondern 
sind darüberhinausgehende Aspekte wie einheitliche Standards bzw. Rahmenbedingungen 
und deren Außenwirkung sowie die Verknüpfung von sachlogisch zusammenhängenden 
Dienstleistungen (amtsunabhängig) zu berücksichtigen. 
 
Dieser Zentralisierungsgedanke ist kein Sonderweg im Bürgerservice, sondern fügt sich in ein 
bestehendes Umfeld an vorhandenen Spezialisierungen in der Verwaltung ein (IT-
Koordination, Gebäudemanagement, Personalentwicklung, Haushalts- und 
Buchhaltungsprozesse, Referat Integrierte Arbeitsgestaltung und Unterbringung). 
 
Im Gegensatz zur Erarbeitung der Strategie haben die Umsetzung und Fortschreibung sowie 
die gesamtheitliche, verwaltungsweite Steuerung des Bürgerservice keinen Projektcharakter, 
sondern stellen eine Daueraufgabe dar. Die sich daraus ergebenden Anforderungen können 
mit einem dezentralen Steuerungsansatz nicht ausreichend gewährleistet werden. 
 
Nachfolgende aufgeführte Visionen und Ziele begründen insbesondere diesen zentralen 
Steuerungsansatz: 
 
8/13
V 1  Wir haben gesamtstädtische Standards für das Themenfeld Bürgerservice. 
Z 1.3 Wir haben verbindliche und einheitliche Standards für die Dienstleistungen der 
Stadtverwaltung. 
 
V 2 Wir sind mit den Dienstleistungen beim Kunden zu Hause. 
Z 2.2 Im Jahr 2030 werden 90% aller Pflichtleistungen (bezogen auf digitalisierbare 
Prozesse) digital genutzt. 
 
V 4 Wir verbessern die Serviceangebote und -qualität kontinuierlich. 
Z 4.1 Wir haben Beteiligungsstrukturen für unsere Kunden. 
Z 4.2 Wir haben Beteiligungsstrukturen für unsere Mitarbeiter/-innen. 
Z 4.3 Es besteht eine gesamtstädtische Ausrichtung bei neuen oder geänderten 
Angeboten. 
Z 4.4 Der/Die Mitarbeiter/-in ist die kleinste „Serviceeinheit“ der Verwaltung. 
Z 4.5 Die Serviceangebote sind barrierefrei sowie mehrsprachig. 
 
V 6 Wir stellen lebenslagenorientierte Angebote zur Verfügung. 
Z 6.1 Basierend auf den Lebenslagen der Kunden wird die Inanspruchnahme von 
Dienstleistungen „aus einer Hand“ durch die Stadtverwaltung gewährleistet. 
Z 6.2 Wir haben Kooperationsangebote mit Eigenbetrieben und städtischen 
Unternehmen zur organisationsübergreifenden Umsetzung des 
Lebenslagenprinzips. 
 
Um die vorgenannten Aspekte zu konkretisieren werden nachfolgende Aufgaben benannt, die 
innerhalb einer zentralen Steuerungseinheit anzusiedeln sind: 
 
 Sie ist ein Kompetenzzentrum und zentrale Anlaufstelle für Zukunfts-/Strategiethemen 
bezüglich "Verwaltungs- und Bürgerservice" 
o innerhalb der Stadtverwaltung sowie 
o nach „außen“ in Zusammenarbeit mit Unternehmen, Zivilgesellschaft sowie ggf. 
Wissenschaft und 
o trägt aktiv zur Vernetzung der genannten Akteure bei. 
  
 Sie fungiert als Impulsgeber für die Projektentwicklung und -umsetzung, interne 
Schnittstelle und Beratungseinheit für die gesamte Stadtverwaltung auf dem Themenfeld 
"Verwaltungs- und Bürgerservice". Dies beinhaltet insbesondere: 
 
o im strategischen Kontext: 
 Evaluierung und Fortschreibung der Strategie "Weiterentwicklung des 
Verwaltungs- und Bürgerservice 2030" 
 aktive Suche von Innovationen/Zukunftsthemen im Verwaltungs- und 
Bürgerservice 
  
o im operativen Geschäft: 
 Berichtswesen, Controlling und gesamtstädtische Steuerung der laufenden 
Maßnahmen zur Weiterentwicklung des Verwaltungs- und Bürgerservice  
(= Umsetzung des Projektplans aus dem Konzept "Weiterentwicklung des 
Bürgerservice 2030") 
 Serviceeinheit mit den Funktionen: 
 zentraler Anlaufpunkt für Fachämter 
 Beratung und Unterstützung dieser bei der Entwicklung und Umsetzung 
von Projekten 
 Wissensmanagement und Fortbildung steuern 
 aktive Suche von Optimierungspotentialen im Verwaltungs- und Bürgerservice 
 
Die Abhängigkeiten und Schnittstellen zwischen der Funktion „Steuerungseinheit“ und dem 
operativen Tagesgeschäft sind im Gesamtkontext nicht zu vernachlässigen. Beide 
9/13
„Disziplinen“ müssen gut aufeinander abgestimmt sein, damit funktionierende und 
bedarfsgerechte Lösungen bzw. Instrumente bereitgestellt werden können. 
 
Somit ergeben sich in Bezug auf die organisatorische Ausrichtung folgende Einflussfaktoren 
bzw. Schwerpunktthemen: 
 
 Aufbau Kompetenzzentrum Bürgerservice (nach innen und außen) 
 Umsetzung und kontinuierliche Fortschreibung des Umsetzungskonzeptes 
„Bürgerservice 2030“ 
 Rahmenbedingungen und gesamtstädtische Standards für das operative Geschäft 
setzen, implementieren und stetig weiterentwickeln 
 enge Verzahnung und Anbindung an das operative Tagesgeschäft gewährleisten 
Daraus abgeleitet bedarf es einer neuen Organisationseinheit, die beide Aspekte in sich 
vereint, d. h. sowohl im operativen Tagesgeschäft verankert ist und zudem über eine 
„Strategieabteilung Bürgerservice“ verfügt. Dabei ist diese Strategieabteilung nicht 
ausschließlich für die Aufgabengebiete in der eigenen Organisationseinheit verantwortlich, 
sondern steuert das Themenfeld Bürgerservice gesamtstädtisch. 
 
Im Fokus stehen dabei Fachbereiche, welche im operativen Tagesgeschäft die folgenden 
Kriterien erfüllen: 
 
 hohe Anzahl an Geschäftsvorfällen mit…  
o einem hohen Anteil an repetitiven Tätigkeiten und 
o einer geringen Komplexität in den Tätigkeiten 
 
 Fokus auf die transaktionale Ebene  
o mit Schwerpunkt auf persönlichen Kontakt vor Ort und 
o aufsuchendes Verhalten durch die Kunden 
Mit Blick auf die am Projekt „Bürgerservice 2030“ beteiligten Organisationseinheiten (10.7 
Hauptamt, 32.33 Ordnungsamt, 34 Standesamt) ist diesbezüglich folgendes festzustellen: 
 Die genannten Kriterien werden nahezu zu 100% erfüllt2. 
 Es existiert eine gemeinsame inhaltslogische Schnittmenge mit dem thematischen 
Schwerpunkten Melde- sowie Personenstandswesen. 
 Die Bürgerämter und das Bürgertelefon sind im Zusammenspiel mit den 
Fachbereichen als ausführendes bzw. Auskunft gebendes Organ tätig.3 
Worin liegen die Vorteile, wenn die o. g. Organisationseinheiten zusammengefasst werden 
und welche Synergieeffekte entstehen? 
 Optimierung der Zusammenarbeit zwischen Meldebehörde und Bürgerämtern lässt 
sich innerhalb eines Amtes reibungsloser organisieren 
o Gegenseitige Aushilfe bei Auftragsspitzen (Back-Office im Front-Office und 
umgekehrt) 
o Dienst- und Fachaufsicht liegt in einer Organisationseinheit 
 Informations-, Kommunikations- und Abstimmungsprozesse werden durch „gestraffte“ 
Verantwortungsstruktur erleichtert 
 Durch die Konzentration von Aufgaben mit einer hohen Anzahl an repetitiven 
Geschäftsprozessen, die i.d.R. direkt vor Ort abschließend bearbeitet werden …  
o kann eine einheitliche Infrastruktur (Dokumentenkurier, Dokumentenschränke, 
Kassenautomaten, Aufrufsystem etc.) besser genutzt und ausgebaut werden 
 
2 siehe auch Anlagen 1 und 3 des Umsetzungskonzeptes 
3 50 % der in den Bürgerämtern erbrachten Leistungen beziehen sich auf das Meldewesen. 
10/13
o kann das gesamtheitliche und aufgabenübergreifende Denken gefördert 
werden 
Es wird demnach vorgeschlagen, dass folgende Organisationseinheiten in einer 
eigenständigen Amtsstruktur im Sinne eines „Bürger-Service-Amtes“ (Arbeitstitel) 
zusammengeführt werden: 
 
 10.70 Hauptamt, Bürgerämter 
 10.71 Hauptamt, Bürgertelefon 
 32.33 Ordnungsamt, Melde- / Pass- und Personalausweisbehörde 
 34 Standesamt 
Zusätzlich ist darin eine „Strategieabteilung“ zu verankern, welche das Themenfeld 
Bürgerservice gesamtstädtisch koordiniert und unter Berücksichtigung von noch zu 
entwickelnden Standards stetig weiterentwickelt. 
 
Aufbaustab und neue Organisationseinheit  
Um die soeben beschriebene Umstrukturierung zeitnah realisieren zu können, sollte ein 
fließender Übergang der im Projekt initiierten Aktivitäten organisiert werden. 
 
Für die Phase zwischen Projektende und Start des neuen Amtes wird dafür ein Aufbaustab 
gebildet, welcher im Zeitraum 01.01.2021 – 31.12.2021 die Thematik federführend übernimmt.  
 
Der Aufbaustab steuert den Gesamtprozess und trägt die Verantwortung für den Aufbau der 
neuen Organisationseinheit und die Etablierung des zentralen Steuerungsansatzes für einen 
verwaltungsweit einheitlichen Bürgerservice. Insbesondere entfallen auf den Aufbaustab zwei 
wesentliche Funktionen: 
 
 Aufbau Organisationseinheit (einmaliges Thema mit definiertem Ende) 
o Organisationsstruktur des Amtes aufbauen 
o verwaltungsorganisatorische und personalwirtschaftliche Realisierung in 
Zusammenarbeit mit Hauptamt (10.3) und Personalamt (11) steuern 
o Integration der „Strategieabteilung“ in die neue Organisationsstruktur 
 
 Umsetzung und Weiterentwicklung der Strategie „Bürgerservice 2030“ 
(laufendes Thema ohne definiertes Ende, welches in neuer Amtsstruktur als 
„Strategieabteilung“ fortgesetzt wird) 
o Projektplan gemäß Punkt 5.1 (des Umsetzungskonzeptes) für Zeitraum von 2 
Jahren konkretisieren und beginnen umzusetzen 
o zentralen Steuerungsansatz im Bürgerservice etablieren (Aufbau 
„Strategieabteilung“, Kompetenzzentrum, Reportingstrukturen, 
Wissensmanagement, Fortbildung etc.) 
o Standortkonzept für Konzentration der Bürgerservicestandorte in 
Zusammenarbeit mit dem Projekt Verwaltungsunterbringung (Referat 16) 
entwickeln 
Zusammensetzung und Verortung Aufbaustab 
 
Der Aufbaustab wird direkt im Dezernat I beim Bürgermeister für Allgemeine Verwaltung 
angebunden. Das hierfür nötige Personal wird aus den Dezernaten I und III gestellt. 
 
Zudem wird der Aufbaustab unter Berücksichtigung der zuvor genannten Themengebiete und 
entsprechend der Zuständigkeit innerhalb der Stadtverwaltung durch das Hauptamt (10.32) 
und der Projektmanagementeinheit unterstützt.  
11/13
 
Im Zentrum steht der Aufbaustab, welcher den Gesamtprozess steuert. Der Aufbaustab sollte 
um Fachbereiche bzw. Querschnittsbereiche der Verwaltung erweitert werden, die einen 
starken fachlichen Bezug zur Strategie „Weiterentwicklung des Verwaltungs- und 
Bürgerservices 2030“ sowie zu den bevorstehenden verwaltungsorganisatorischen und 
personalwirtschaftlichen Anpassungsprozessen haben. 
Demzufolge sollten Vertreter aus den folgenden Dezernaten mit ihren entsprechenden 
Fachbereichen beteiligt sein: 
 
Dezernat I Allgemeine Verwaltung: 
 
 Hauptamt mit den Abteilungen Bürgerservice (10.7), Organisation und 
Projektmanagement (10.3) sowie IT-Koordination (10.2) 
 Standesamt (34) 
 Personalamt mit den Abteilungen Personalbetreuung (11.2) und -entwicklung (11.3) 
 Projekt „VWU“ / Referat 16 
 
Dezernat III Umwelt, Klima, Ordnung und Sport: 
 
 Ordnungsamt / Abteilung Kfz-Zulassungs-/Fahrerlaubnis-/Melde- und Passbehörde 
(32.3) 
Dezernat VI Stadtentwicklung und Bau: 
 
 AGM (Abt. 65.0) – im Zusammenhang mit Projekt „VWU“ 
 AGM (Abt. 65.2) – im Zusammenhang mit räumlicher Unterbringung 
 
Strategieebene 
Auf der Strategieebene werden die Dezernate I -mit Federführung- und III sowie die 
Amtsleitungen des Hauptamtes, Standesamtes und Ordnungsamtes vertreten sein.  
Aufgaben und Funktion dieser Ebene sind es, grundlegende Entscheidungen beim Aufbau der 
neuen Organisationseinheit sowie bei der Umsetzung und Weiterentwicklung der Strategie 
„Bürgerservice 2030“ zu treffen. Zudem wird die Strategieebene mittels Statusberichten 
regelmäßig durch den Aufbaustab über den Fortschritt informiert.  
 
3. Realisierungs- / Zeithorizont 
 
Für die Phase zwischen Projektende und Start des neuen Amtes wird dafür ein Aufbaustab 
gebildet, welcher im Zeitraum 01.01.2021 – 31.12.2021 die Thematik federführend übernimmt. 
Ziel ist, dass die neue Organisationseinheit (BSA) zum 01.01.2022 ihren Regelbetrieb 
aufnimmt. 
 
12/13
 
Abbildung: Übersicht Zeitstrahl 
 
4. Finanzielle Auswirkungen 
 
In der Haushaltsplanung wurden für die Haushaltsjahre 2021 und 2022 jeweils 150.000 EUR 
im Ergebnis- und Finanzhaushalt angemeldet. In Vorbereitung auf die Haushaltsklausur am 
06./07.10.2020 wurden diese Ansätze bereits inhaltlich untersetzt und vom Beigeordneten für 
Allgemeine Verwaltung eingereicht (siehe Beschlussvorschlag unter TOP 9b). 
 
Inhaltlich wurden im wesentlichen 2 Maßnahmen beschrieben: 
 
Maßnahme A: Mobiler Prototyp 
 
Ein wichtiger Bestandteil der Pilotphase ist ein mobiler, modularer Prototyp für den 
zukünftigen Bürgerservice. Der Prototyp soll einer Art „Pop-up-Store“ entsprechen, der 
temporär an variierenden städtischen Standorten aufgestellt werden kann, aber auch als 
kleinteilige Lösung in den bestehenden Räumlichkeiten, z.B. den Wartebereichen, der 
dienstleistenden Ämter integriert werden kann. 
 
Maßnahme B: Prototyp mit festem Standort 
 
An einem festen Standort, bspw. Technisches Rathaus, soll ein dauerhaftes prototypisches 
„Bürgerservicebüro“ (Arbeitstitel) anzusiedeln. Diese Möglichkeit soll genutzt werden, um ein 
prototypisches Bürgerservicebüro mit festem Standort zu etablieren. Im Unterschied zum 
mobilen Prototypen sollen hier zudem zusätzliche Ausstattungsmöglichkeiten getestet 
werden, wie ein Ausweis- bzw. Dokumentenausgabeautomat oder zusätzliche Speed-
Capture-Stations. 
 
Im Protokoll des Dezernates Finanzen zur Klausurtagung am 06./07.10.2020 wurden 
festgehalten, dass die Mehrbedarfe zunächst zur Kenntnis genommen und eine unterjährige 
Mittelbereitstellung in Aussicht gestellt wird. Voraussetzung hierfür ist der Beschluss des 
Umsetzungskonzeptes, was mit dieser Vorlage erfolgt. 
 
5. Auswirkungen auf den Stellenplan 
 
Das Personal für den Aufbaustab wird durch die beiden Dezernate I und III gestellt und für den 
Zeitraum des Aufbaus des Amtes dem Dezernatsbüro I zugeordnet. Hierfür werden zwei 
Stellen im Dezernatsbüro I befristet bis zum 31.12.2021 eingerichtet. Die hierfür notwendigen 
Stellen werden stellenplanneutral aus den Dezernaten I und III zur Verfügung gestellt. 
 
 
13/13
6. Bürgerbeteiligung 
 
 bereits erfolgt     geplant     nicht nötig 
 
Gemäß Beschlusspunkt 3 der Beschlussvorlage Nr. VII-DS-00630 ist das Konzept nach 
Fertigstellung in geeigneter Form mit der Bürgerschaft zu reflektieren. Hierzu erfolgte im 
Rahmen des Projekts „Bürgerservice 2030“ eine erste Kontaktaufnahme mit Mitarbeitern aus 
dem Referat Digitale Stadt, da die Kollegen bzgl. der Digitalisierungsstrategie eine 
Bürgerbeteiligung planen. Eine Integration der Bürgerservicethemen ist diesbezüglich 
grundsätzlich möglich, muss aber zu gegebener Zeit noch im Detail abgestimmt werden. Dies 
wird eine Aufgabe des Aufbaustabes bzw. der neuen Organisationseinheit sein. 
 
7. Besonderheiten  
 
keine 
 
8. Folgen bei Nichtbeschluss 
 
Bei Nichtbeschluss wird keine zentrale Organisationseinheit gegründet, die eine zentrale 
Steuerung des Bürgerservices übernimmt. 
 
Anlagen: 
Anlage 1 Umsetzungskonzept (ohne Anlagen) 
Anlage 2 Umsetzungskonzept (nur Anlagen) – in ALLRIS einsehbar 
 
 
 
 
 
                                                                                                                
 
 
 
 
Umsetzungskonzept 
Weiterentwicklung des Bürgerservice der 
Stadtverwaltung Leipzig („Bürgerservice 
2030“) 
 
Vorgelegt von: 
Projektgruppe „Bürgerservice 2030“ 
Oktober 2020 
 
   
 2 
 
Inhalt: 
1 Ausgangssituation - Bürgerservice im Überblick 4 
1.1 Beschreibung/Definition „Bürgerservice“ - Was ist Bürgerservice?“ 4 
1.2 Arten des Bürgerservices 4 
1.3 „Bürgerservice – Schwerpunkte“ im Bereich der Stadtverwaltung Leipzig  6 
1.4 Gesamtbetrachtung der Bereiche aus dem Projekt „Bürgerservice 2030“ 6 
2 Die Strategie des Bürgerservice 2030 7 
2.1 Welcher Gründungsgedanke steht hinter dem Projekt „Bürgerservice 2030“?  7 
2.2 „Big Picture“ 8 
2.3 Gesamtstädtischer Kontext 9 
3 Ausrichtung des Umsetzungskonzeptes 10 
4 Von der Strategie zur Umsetzung 11 
4.1 Visionen und Ziele 11 
4.2 Maßnahmen und Teilaufgaben 15 
4.3 Zielmatrix und Zielkoordinatensystem 15 
5 Verfahrensvorschlag zur Umsetzung der Strategie zur „Weiterentwicklung 
des Bürgerservice 2030“ 16 
5.1 Empfehlung eines Umsetzungsplans 16 
5.1.1 Ablaufplan 17 
5.1.2 Umsetzungspakete 17 
5.2 Organisationsvorschlag für die Umsetzung der Strategie „Weiterentwicklung des 
Bürgerservice 2030“ 18 
5.2.1 Projekt „Bürgerservice 2030“ 18 
5.2.2 Organisatorische Grundausrichtung im Bürgerservice 19 
5.2.3 Aufbaustab und neue Organisationseinheit 22 
6 Beteiligung Mitarbeiter 26 
6.1 Intranetseite und Onlineumfrage 26 
6.2 Workshop mit Vertretern aus den Dezernaten 26 
7 Reflexion mit der Bürgerschaft 27 
8 Anlagen 28 
   
 3 
 
Abbildungsverzeichnis: 
Abbildung 1: Modernisierungsbestrebungen in der Stadt Leipzig ................................ .......... 9 
Abbildung 2: Mehrstufiges Verfahren zur Inhaltserarbeitung ................................ ............... 11 
Abbildung 3: Übersicht Umsetzungsplan ................................ ................................ ............. 16 
Abbildung 4: Ausschnitt aus dem Ablaufplan - Vision 1 ................................ ....................... 17 
Abbildung 5: Zusammenfassung Umsetzungspakete ................................ .......................... 17 
Abbildung 6: Übersicht Zeitstrahl ................................ ................................ ......................... 18 
Abbildung 7: Verknüpfungen Strategie und Modernisierungsaktivitäten: ............................. 23 
Abbildung 8: Struktur in Phase „Aufbaustab“ ................................ ................................ ....... 24 
 
Abkürzungsverzeichnis: 
ITK Informationstechnologie - Koordination 
VWU mittel- und langfristige Verwaltungsunterbringung 
PM Projektmanagement 
FF Federführung 
AGM Amt für Gebäudemanagement 
ABTL Abteilungsleitung 
PR SV Personalrat Stadtverwaltung 
SBV Schwerbehindertenvertretung 
FB Frauenbeauftragte 
 
 
   
 4 
 
1 Ausgangssituation - Bürgerservice im Überblick 
1.1 Beschreibung/Definition „Bürgerservice“ - Was ist Bürgerservice?“ 
Eine feste Definition für den Begriff „Bürgerservice“ gibt es nicht. Der Begriff „Service“ be-
schreibt im Allgemeinen alle Arten einer Dienstleistung, steht aber auch für Kundenservice. In 
der Stadtverwaltung Leipzig wird Bürgerservice in sehr vielen verschiedenen Facetten und an 
unterschiedlichsten Stellen geleistet, alle Mitarbeiter 1 der Stadt Leipzig leisten tagtäglich in 
verschiedenster Form „Service“. Um zwischen den vielen verschiedenen Arten der Leistungs-
erbringung/von „Service“ und den unterschiedlichsten Ausprägungen bzgl. Komplexität , Ge-
schäftsvorfällen etc.  unterscheiden zu können, wurde in den nachfolgenden Kapiteln eine 
exemplarische Einordnung bzw. Klassifizierung vorgenommen.  
1.2 Arten des Bürgerservices 
Im Rahmen der tatsächlichen Leistungserbringung (Transaktionsebene) können drei wesent-
liche Arten von Service bzw. der Leistungserbringung unterschieden werden. 
Service transaktional und mit direkter Leistungserbringung 
Es findet ein persönlicher Kontakt zwischen Mitarbeiter und Kunde2 (vor Ort) statt. In 
der Regel erfolgt die sofortige Leistungserbringung, teilweise auch zeitversetzt. Bei-
spiele sind die Beantragung von Reisepass/Personalausweis oder die Beurkundung 
im Standesamt. 
 
Service transaktional und mit indirekter Leistungserbringung (online) 
Es findet kein persönlicher Kontakt zwischen Mitarbeiter und Kunde statt. Die Leistung 
wird online beantragt, entweder formlos und ohne strukturierte Antragsvorgaben per 
E-Mail oder mittels strukturierter und vorgegebener Antragsformulare (z.B. Amt24) und 
auch im Rücklauf ohne weiteren persönlichen Kontakt zum Kunden erbracht. 
 
Service transaktional und mit indirekter Leistungserbringung (schriftlich) 
Es findet kein persönlicher Kontakt zwischen Mitarbeiter und Kunde statt. Sondern die 
Leistung wird schriftlich beantragt, entweder formlos und ohn e strukturierte Antrags-
vorgaben - mittels Brief oder mittels strukturierter und vorgegebener Antragsformulare 
(vom Kunden ausgedruckt und/oder handschriftlich ausgefüllt ) und so ebenfalls auch 
im Rücklauf ohne weiteren persönlichen Kontakt zum Kunden erbracht. 
 
Neben der Transaktionsebene können ebenfalls zwei Arten von Service im Rahmen der In-
formationsebene unterscheiden werden.
                                                      
1 Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird auf die gleichzeitige Verwendung männlicher und weiblicher Sprachformen in die-
sem Konzept verzichtet. Sämtliche Personenbezeichnungen beziehen sich auf Personen jeden Geschlechts. 
2 Der Kundenbegriff umfasst unterschiedliche Ebenen (Bürger, Einwohner, Co-Produzent, Subjekt, Kunde). 
   
 5 
 
Service informativ und vorbereitend (online) 
Es findet kein persönlicher Kontakt zwischen Mitarbeiter und Kunde statt. Die Informa-
tionen werden online durch den Kunden abgerufen (leipzig.de / Amt24) oder die Wahr-
nehmung von Dienstleistungen online vorbereitet (z.B. Online-Terminvergabe). 
 
Service informativ und vorbereitend (persönlich) 
Es findet ein persönlicher Kontakt  (nicht zwingend vor Ort) zwischen Mitarbeiter und 
Kunde statt und Informationen werden eingeholt (Bürgertelefon oder Serviceschalter) 
oder die Wahrnehmung von Dienstleistungen vorbereitet (Info- oder Service-Schalter / 
direkt im Büro). 
  
Ein weiteres Unterscheidungskriterium bzgl. der Art der Leistungserbringung kann der „auslö-
sende Faktor für die Leistungserbringung/das Verwaltungshandeln sein. 
 
vom Kunden initiiert 
Es findet durch den Bürger ein aktiv aufsuchendes Verhalten gegenüber der Verwaltung 
und entsprechend aktives Einfordern/Beantragen etc. der Verwaltungsleistung statt. 
 
von der Verwaltung initiiert 
Es findet durch den Bürger kein aktiv aufsuchendes Verhalten gegenüber der Verwal-
tung und entsprechend kein aktives Einfordern/Beantragen etc. der Verwaltungsleistung 
statt. Vielmehr geht die Initiative von der Verwaltung aus (i.d.R. Eingriffsverwaltung) z.B. 
Vollstreckung. 
 
Neben der beschriebenen Unterscheidung aufgrund der Art der Leistungserbringung besteht 
auch die Möglichkeit Bürgerservice nach Komplexität zu klassifizieren.  
komplexe Dienstleistungen 
Beschreibt Dienstleistungen mit einem geringen Standardisierungs - und Automatisie-
rungsgrad, hohem Ermessensspielraum, vielen betroffenen Rechtsgebieten, einer ge-
ringen Möglichkeit der sofortigen abschließenden Bearbeitung und einer geringen bzw. 
flexiblen Regelungsdichte 
 
repetitive Dienstleistungen 
Beschreibt Dienstleistungen mit einem hohen Standardisierung- und Automatisierungs-
grades, wenig Ermessensspielraum, wenig betroffenen Rechtsgebieten, einer mehrheit-
lichen Möglichkeit der sofortigen und abschließenden Bearbeitung und sehr starrer bzw. 
strenger Regelungsdichte 
 
Die Bereiche der Projektgruppe „Bürgerservice 2030“ (Bürgerämter, Bürgertelefon, Meldebe-
hörde, Standesamt) wurden bzgl. der oben beschriebenen, möglichen Betrachtungskriterien 
exemplarisch d.h. ohne umfassende Organisationsuntersuchung klassifiziert3.
                                                      
3 Eine Klassifizierung der Arten des Bürgerservice am Beispiel der Projektgruppe ist als Anlage 1 beigefügt. 
   
 6 
 
1.3 „Bürgerservice – Schwerpunkte“ im Bereich der Stadtverwaltung Leipzig4 
Wie bereits unter Punkt 1.1 beschrieben, findet „Bürgerservice“ verwaltungsweit, d.h. in jedem 
Bereich der Stadtverwaltung, statt. Die im Punkt 1.2 beschriebenen Arten des Bürgerservice 
sind mit Blick auf die einzelnen Organisationseinheiten der Stadtverwaltung in sehr unter-
schiedlichen Ausprägungen vertreten. 
Mit Fokus auf die vom Kunden initiierte Leistungserbringung im Rahmen der transaktionalen 
Ebene bzgl. Sachverhalten mit verhältnismäßig  repetitiven Charakter und hohen Fallzahlen 
können mehrere Schwerpunktbereiche in der Stadtverwaltung identifiziert werden5. 
Die in der Projektgruppe „Bürgerservice 2030“ vertretenen Organisationseinheiten (Bürgeräm-
ter, Bürgertelefon, Pass -, Melde-, und Persona lausweisbehörde und Standesamt) sind eine 
Teilmenge dieser Schwerpunktbereiche. Die vorgenommene  „Klassifizierung“ ist nicht ab-
schließend, sondern vielmehr durch den Betrachtungsbereich des Projektes vorgegeben.  
Hierzu sei erwähnt, dass der „Identifizierung“ keine Organisationsuntersuchung oder ander-
weitig bewertbare Analyse vorangegangen ist. Kriterien waren – wie bereits erwähnt - vom 
Kunden initiierte Leistungserbringung im Rahmen der transaktionalen Ebene bzgl. Sachver-
halten mit verhältnismäßig repetitiven Charakter und hohen Fallzahlen. In einer zukünftigen 
Betrachtung muss diese Kategorisierung nochmal überprüft werden. Möglicherweise ergeben 
sich Verschiebungen in der Bewertung (d.h. Bereichen fallen heraus, dafür kommen andere 
Bereiche in die Betrachtung hinein). Im nachfolgenden Kapitel liegt daher der Fokus auf den 
Bereichen aus dem Projekt „Bürgerservice 2030“.  
1.4 Gesamtbetrachtung der Bereiche aus dem Projekt „Bürgerservice 2030“ 
Erwähnt sei hier, dass es sich bei der Auswertung6 um einen stark vereinfachten Auszug han-
delt, wie bereits beschrieben wird Bürgerservice stadtweit in den unterschiedlichsten Berei-
chen geleistet. Die außerordentliche Bandbreite an verschiedenen Bereichen der Leistungs-
erbringung mit jeweils ganz eigenen Besonderheiten und Einzelfällen wird in der folgenden 
Übersicht nicht dargestellt, es handelt sich vielmehr um eine reduzierte Übersicht um Gemein-
samkeiten und mögliche Synergien – der in der Projektgruppe vertretenen Bereiche - ableiten 
zu können. 
Die vier betrachteten Bereiche (Bürgerämter, Bürgertelefon, Meldebehörde, Standesamt) wei-
sen jeweils einen hohen Anteil an repetitiven und vom Kunden initiierte Leistungserbringungen 
auf. Komplexe und von der Verwaltung initiierte Leistungserbringungen stehen nicht im Fokus.  
Im transaktionalen Bereich deckt das Standesamt einen breiten Bereich (persönlich, schrift-
lich, online) ab und legt wie die Bürgerämtern den Fokus auf den persönlichen Bereich. 
                                                      
4 Alle Betrachtungen beziehen sich auf die neue Struktur der Stadtverwaltung, seit dem 01.10.2020. 
5 Eine „Bürgerservice - Landkarte“ der Stadtverwaltung Leipzig ist als Anlage 2 beigefügt. 
6 Eine Vertiefung der „Bürgerservice – Landkarte“ am Beispiel der Projektgruppe ist als Anlage 3 beigefügt. 
   
 7 
 
Zudem haben Bürgerämter und vor allem das Bürgertelefon einen Fokus auf die Informations-
ebene im persönlichen Bereich und kaum Berührungspunkte zum transaktionalen indirekten 
Bereich (schriftlich/online). 
2 Die Strategie des Bürgerservice 2030 
2.1 Welcher Gründungsgedanke steht hinter dem Projekt „Bürgerservice 
2030“? 
Bürgerservice sieht sich aktuell und in der Zukunft tendenziell zunehmend starken Treibern 
und großen Veränderungen gegenüber.  
Die rasante technologische Entwicklung ist in allen Lebensbereichen deutlich spürbar und ver-
ändert die Erwartungen und Wünsche der Bürger an ihre Verwaltung. In unserer globalisierten 
Welt gehört die sekundenschnelle Abwicklung komplexer Serviceleistungen, mit smarter Tech-
nik - unabhängig von Ort oder Zeit – mittlerweile zum Alltag. Unternehmen bauen mit kunden-
freundlichen, schnellen, transparenten und praktikablen Serviceangeboten ihre Reichweite 
und Akzeptanz beständig aus und verändern damit auch die Wahrnehmung der Bürger ge-
genüber ihrer Verwaltung. Die Bürger übertragen ihre Erwartungshaltungen an Service auf die 
Verwaltung und wünschen sich Modelle, die ihrer jeweiligen privaten und beruflichen Situation 
Rechnung tragen.  
Besonders in einer so dynamisch wachsenden Stadt wie Leipzig führen steigende Fallzahlen, 
komplexer werdende Sachverhalte und vielschichtige Konfliktsituationen zu einer Arbeitsver-
dichtung, gerade in Bereichen mit intensivem Bürgerkontakt.  
Die Erwartungshaltungen und die Wünsche der Bürger, die Arbeitsverdichtung und der tech-
nologische Fortschritt sind zentrale Faktoren, um den Bürgerservice zu modernisieren. Dabei 
sind eine verbesserte Bürgerorientierung über unterschiedliche Kommunikations- und Trans-
aktionskanäle, ein adressatengerechtes Leistungs- und Informationsangebot und eine Redu-
zierung bzw. Vermeidung von Warte-, Wege- und Bearbeitungszeiten anzustreben.  
Die heutigen (und zukünftigen) technologischen Möglichkeiten sind ein unverzichtbarer Bau-
stein, um die  o. g. Ziele zu erreichen. Mit der intelligenten Vernetzung von physischen und 
digitalen Dienstleistungen können neue Formen der Prozessgestaltung, Organisation und 
Steuerung ermöglicht werden.  
Die Digitalisierung verändert dabei die Schnittstelle zwischen Bürger und Verwaltung. Es gilt, 
mittels neuer Technologien Massenprozesse umzugestalten, um mehr Kapazitäten für Bera-
tungsleistungen und freiwillige Leistungen zu generieren. Die damit einhergehenden neuen 
Organisations- und Kommunikationsformen müssen a ls gesamtstädtische Prinzipien in die 
Verwaltung integriert und als neue Kultur gelebt werden. Dieser Wandel muss an die Mitarbei-
ter kommuniziert werden. 
   
 8 
 
Die Mitarbeiter der Stadt leisten tagtäglich mit hohem Engagement sehr guten Service für die 
Bürger. Die oben beschriebenen Treiber und kommenden Herausforderungen müssen jedoch 
in unserem Streben nach Weiterentwicklung Beachtung finden und die Ausrichtung des zu-
künftigen Bürgerservices bestimmen.  
Für eine geeignete Reaktion auf die sich verändernden Bedingungen (steigenden Fallzahlen, 
Fachkräftemangel, Servicewunsch der Bürger) und neuen Herausforderungen müssen Pro-
zesse in der Balance zwischen „digital“ und „persönliche m Kontakt“ entwickelt werden. Das 
bedeutet, Prozesse zuerst einfach und digital zu denken und dann mit physischen Prozessen 
zu untersetzen. Dazu gehören Aspekte wie die Einrichtung eines Multikanalzugangs, die Au-
tomatisierung von Prozessen bzw. -schritten, die Vermeidung von mehrfachen Dateneingaben 
und das proaktive Bereitstellen von Verwaltungsdienstleistungen.  
Dabei muss stets deutlich sein, dass die aufgezeigten Ziele bzw. Veränderungen von umwäl-
zender Natur sind, die sensible Bereiche und Bürger sowie Mitarbeiter gleichermaßen betref-
fen. Es handelt sich um eine Kulturänderung. Eine derartige Veränderung ist als langfristiges 
Ziel zu betrachten, welche s schrittweise eingeführt und dabei kontinuierlich hinterfragt und 
angepasst werden muss. 
Im Lichte der beschriebenen Umstände wurde in dem Projekt „Bürgerservice 2030“ eine Stra-
tegie für die zukünftige Ausrichtung des Bürgerservice der Stadt Leipzig entwickelt. Diese steht 
im Kontext mit den Modernisierungsbestrebungen der Stadt und dem Arbeitsprogramm 2023. 
Als Bürgerservice sollen hier nachfolgend alle Dienstleistungen, welche die Stadtv erwaltung 
Leipzig Kunden anbietet, definiert werden. Dabei sind sowohl gesetzliche Pflichtleistungen als 
auch freiwillige Leistungen einbezogen.  
2.2  „Big Picture“ 
Das Herz der Strategie für die Weiterentwicklung des Bürgerservice bilden die sechs erarbei-
teten Visionen, unterlegt mit entsprechenden Zielen. Die Inhalte der Visionen und Ziele lassen 
sich unter einem „Big Picture“ zusammenfassen: 
 

   
 9 
 
2.3 Gesamtstädtischer Kontext 
In der gesamtstädtischen Betrachtung muss die Weiterentwicklung des Bürgerservice als ein 
Baustein von vielen gesehen werden. Es bestehen viele Wechselwirkungen und Abhängigkei-
ten mit bzw. von anderen parallellaufenden Vorhaben und Entwicklungen, woraus Potentiale 
für Synergieeffekte gewonnen werden können.  
Eine große Bedeutung kommt daher der Vernetzung dieser Vorhaben bzw. Entwicklungen zu. 
Eine aufeinander abgestimmte Betrachtung dieser „Bausteine“ wird für die erfolgreiche Wei-
terentwicklung des Bürgerservice ausschlaggebend sein.  
Ein wichtiger Fokus liegt  in diesem Zusammenhang auf der ab Punkt 5.2.2 beschriebenen 
neuen Organisationseinheit und der damit verbundenen „Strategieabteilung“. Eine wesentliche 
Aufgabe wird es sein, die Vernetzung/Verknüpfung der Weiterentwicklung des Bürgerservice 
im gesamtstädtischen Kontext zu steuern. Die Strategie zur Weiterentwicklung des Bürgerser-
vice ist „nur“ ein Baustein von vielen und muss daher stets im gesamtstädtischen Kontext 
bearbeitet werden und im Einklang mit anderen strategischen Aspekten der Stadtverwaltung 
stehen. Projekte wie die „mittel- und langfristige Verwaltungsunterbringung“ und der „Basis-
dienst Serviceportal“ berühren in ganz wesentlichen Punkten und erheblichen Schnittmengen 
die strategischen Ziele des Bürgerservice. In diesen Fällen muss besonderes Augenmerk auf 
eine abgestimmte, klar kommunizierte und ggf. in Teilen zusammengeführte Bearbeitung der 
Umsetzungen gelegt werden. 
Die Weiterentwicklung des Bürgerservice berührt – wie bereits beschrieben – alle Punkte in-
nerhalb der Modernisierungsbestrebungen der Stadt Leipzig, dieser Fakt muss in der Empfeh-
lung für die Organisationsform Beachtung finden (siehe 5.2). 
 
Abbildung 1: Modernisierungsbestrebungen in der Stadt Leipzig 
 

   
 10 
 
3 Ausrichtung des Umsetzungskonzeptes 
Das strategische Konzept zur Weiterentwicklung des Bürgerservice beschreibt kein lineares 
Einzelprojekt mit einem klassisch definierten Start- und Endpunkt. Es beschreibt vielmehr die 
Ausrichtung einer langfristigen und gesamtstädtischen Strategie zum zukünftigen Bürgerser-
vice in der Stadt Leipzig , die sich einem „Big Picture“,  abgeleitet aus dem Anspruch an die 
Zukunft, verschreibt.  
Die Umsetzung dieses Konzeptes muss jedoch in inhaltlich und zeitlich sinnvoll aufeinander 
aufbauenden Abschnitten und einer dementsprechend geeigneten Struktur erfolgen. Dieses 
Umsetzungkonzept gibt den grundlegenden  Fahrplan bzw. eine generell/abstrakte 
Orientierung für die „Weiterentwicklung des Bürgerservice der Stadtverwaltung Leipzig ("Bür-
gerservice 2030") “ vor. Die Visionen und Ziele bilden das Gru ndgerüst der zukünftigen 
Ausrichtung – auf einer hohen, zum Teil abstrakten Betrachtungsebene. Im Rahmen d er 
Umsetzung muss eine gesamtstädtische Vernetzung mit allen relevanten Basisdiensten7 der 
Digitalisierung der Verwaltung, parallel laufenden Projekten und Vorhaben zur Modernisierung 
der Verwaltung unabdingbar erfolgen.  
Im Umsetzungskonzept wird eine Empfehlung für eine Struktur zur Umsetzung der Maßnah-
men, zur Erreichung der Ziele des „Big Picture“ skizziert. Das Konzept bildet also einerseits 
einen Leitfaden von den Visionen bis hin zum fertigen Zielbild. Andererseits zeigt es einen 
strategischen Rahmen zu deren Umsetzung auf u nd in welcher Organisations form diese 
durchgeführt werden sollte.
                                                      
7 Basisdienste werden von mehreren Ämtern/Referaten organisationsübergreifend genutzt, bilden die Voraussetzung für die 
Digitalisierung von Prozessen und unterliegen einer zentralen dauerhaften Steuerung. 
   
 11 
 
4 Von der Strategie zur Umsetzung 
Die Struktur der erarbeiteten Inhalte wird am folgenden Beispiel dargestellt. 
 
Abbildung 2: Mehrstufiges Verfahren zur Inhaltserarbeitung 
Ausgangspunkt bilden die strategischen Visionen, welche durch mittel- bis langfristige Ziele 
konkretisiert wurden. Die Visionen und Ziele wurden mit der Vorlage „Eckpunkte zur Weiter-
entwicklung des Verwaltungs - und Bürgerservices der Sta dtverwaltung Leipzig ("Bürgerser-
vice 2030")“ bereits bestätigt. Gemeinsam bilden sie den Kern für die Weiterentwicklung des 
Bürgerservice der Stadt Leipzig. Konkrete Einzelmaßnahmen wurden von der Projektgruppe 
„Bürgerservice 2030“ (bestehend aus Bürgerämtern und -telefon, Standesamt, Meldebehörde, 
Hauptamt/Organisationsberatung und begleitet durch Projektmanager) entwickelt. Eine 
weitere Konkretisierung erfolgte durch die Untersetzung mit Teilaufgaben sowie 
Themenspeichern je Vision  und den entsprechenden Zielen . Diese Vorarbeiten sind als 
Orientierung und Impuls für die zukünftige Umsetzung zu sehen und keinesfalls abschließend.  
4.1 Visionen und Ziele  
Für die Weiterentwicklung des Bürgerservice bedarf es langfristiger Visionen , untersetzt mit 
kurz- bis mittelfristig ausgelegten Zielen , um diese Visionen letztendlich Realität werden zu 
lassen. 
Die Projektgruppe  „Bürgerservice 2030“ hat entsprechen de Visionen und Ziele erarbeitet. 
Diese werden nachfolgend aufgezeigt und erläutert
A
A
   
 12 
 
Vision  Ziele 
V 1 
Wir haben gesamtstädti-
sche Standards für das 
Themenfeld Bürgerser-
vice. 
 Z 1.1 Wir haben Bürgerämter mit einheitlichen Stan-
dards (Zwischenziel zu Z 1.2). 
 Z 1.2 Wir haben Bürger - und Kommunikationszentren 
mit stadtteilspezifischen Ausprägungen. 
 Z 1.3 Wir haben verbindliche und einheitliche Standards 
für die Dienstleistungen der Stadtverwaltung. 
Erläuterung 
Alle Ämter und Referate der Stadtverwaltung Leipzig treten einheitlich nach außen auf. Dazu 
gehört u. a., dass Technologien und Instrumente, welche im Bürgerservice Anwendung finden 
(z. B. Termin- und Ticketsystem, Beschilderung/Wegweiser, Informationsangebote) gesamtstäd-
tisch gedacht und eingesetzt werden. Leistungen der Stadtverwaltung basieren auf definierten 
inhaltlichen Qualitätsstandards. 
 
Vision  Ziele 
V 2 
Wir sind mit den 
Dienstleistungen beim 
Kunden zu Hause. 
 Z 2.1 Wir haben 50% der digitalisierbaren Prozesse bis 
zum Jahr 2022 (siehe Vorlage - VI-DS-04814) digita-
lisiert. 
 Z 2.2 Im Jahr 2030 werden 90% aller Pflichtleistungen (be-
zogen auf digitalisierbare Prozesse) digital genutzt. 
 Z 2.3 Wir bieten Dienstleistungen des Bürgerservices zu-
sätzlich mobil an ("Die Leistung  kommt zum Kun-
den!"). 
Erläuterung 
Die Reichweite bzw. Nutzbarkeit der erbrachten Dienstleistungen werden räumlich und zeitlich 
erweitert. Damit wird einerseits der technologischen und gesellschaftlichen Entwicklung im digi-
talen Kontext Rechnung getragen.  Andererseits bleibt weiterhin gewährleistet, dass die Stadt-
verwaltung als Ansprechpartnerin vor Ort präsent ist (siehe Vision 3 „Der Kunde entscheidet, auf 
welchem Weg er unsere Dienstleistungen in Anspruch nimmt.“). 
   
 13 
 
Vision  Ziele 
V 3 
Der Kunde entschei-
det, auf welchem Weg 
er unsere Dienstleis-
tungen in Anspruch 
nimmt. 
 Z 3.1 Wir garantieren eine Multikanalfähigkeit der Ein - und 
Ausgangskanäle im Bürgerservice, damit Dienstleis-
tungen zeit- und ortsunabhängig, aber auch im per-
sönlichen Kontakt erfolgen können. 
 Z 3.2 Standardanrufe sind automatisiert. Das Bürgertelefon 
Leipzig läuft im Verbund 115 und mit den Fachämtern. 
Erläuterung 
In Anknüpfung an Vision 2 (Wir sind mit den Dienstleistungen beim Kunden zu Hause.) finden 
die unterschiedlichen Lebenssituationen und individuellen Bedürfnisse der Kunden Berücksich-
tigung. Neben dem verstärkten Ausbau von digitalen Verwaltungsangeboten und der sukzessi-
ven Erweiterung um neue/alternative Wege zur Inanspruchnahme von Verwaltungsdiens tleis-
tungen, bleibt die Möglichkeit zur persönlichen Kontaktaufnahme für die Kunden erhalten und 
wird unter Nutzung von Synergieeffekten in die neuen Wege integriert. 
 
Vision  Ziele 
V 4 
Wir verbessern die 
Serviceangebote und -
qualität kontinuierlich. 
 Z 4.1 Wir haben Beteiligungsstrukturen für unsere Kunden. 
 Z 4.2 Wir haben Beteiligungsstrukturen für unsere Mitarbei-
ter/-innen. 
 Z 4.3 Es besteht eine gesamtstädtische Ausrichtung bei 
neuen oder geänderten Angeboten. 
 Z 4.4 Der/Die Mitarbeiter/-in ist die kleinste „Serviceeinheit“ 
der Verwaltung. 
 Z 4.5 Die Serviceangebote sind barrierefrei sowie mehr-
sprachig. 
Erläuterung 
Die Stadtverwaltung Leipzig ist oberster Dienstleister gegenüber den Kunden. Somit leistet jede 
Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter - direkt oder indirekt – Bürgerserviceleistungen. Daher ist die 
qualitative und quantitative Verbesserung der Serviceangebote auch Aufgabe aller Mitarbeite-
rinnen und Mitarbeiter. Darüber hinaus entwickelt die Stadtverwaltung „Zukunftsantennen“,  um 
neue Technologien zeitgerecht zu erkennen und diese in die Verwaltungsprozesse zu integrie-
ren. Dieser Aspekt gewinnt zur effektiven und effizienten Aufgabenerledigung sowie im Zusam-
menhang mit der Gewährleistung der Multikanalfähigkeit zunehmend an Bedeutung. 
   
 14 
 
Vision  Ziele 
V 5 Wir haben informierte 
Kunden. 
 Z 5.1 Vor der Inanspruchnahme von Dienstleistungen kön-
nen alle erforderlichen Rahmenbedingungen eigen-
ständig und unkompliziert ermittelt werden. 
 Z 5.2 Während der Inanspruchnahme von Dienstleistungen 
ist eine Transparenz des Verwaltungshandelns ge-
währleistet. 
 Z 5.3 Nach der Inanspruchnahme von Dienstleistungen ist 
der Kunde über Folgeschritte bzw. Auswirkungen des 
Verwaltungshandelns informiert. 
Erläuterung 
Um den Kunden jederzeit die Möglichkeit zu bieten, sich Informationen eigenständig zu beschaf-
fen, wird in allen Phasen der Leistungserbringung (vor, während und danach) ein Maximum an 
Informationen bereitgestellt. Der Bürgerservice ist derart gestaltet, dass beispielsweise Nachfra-
gen zu erforderlichen Unterlagen oder zum Bearbeitungsstatus auf ein Mindestmaß reduziert 
werden sowie proaktive Bereitstellungen von Folgeinformationen erfolgen. 
 
Vision  Ziele 
V 6 
Wir stellen lebensla-
genorientierte Ange-
bote zur Verfügung. 
 Z 6.1 Basierend auf den Lebenslagen der Kunden wird die 
Inanspruchnahme von Dienstleistungen "aus einer 
Hand" durch die Stadtverwaltung gewährleistet. 
 Z 6.2 Wir haben Kooperationsangebote mit Eigenbetrieben 
und städtischen Unternehmen zur organisationsüber-
greifenden Umsetzung des Lebenslagenprinzips.  
Erläuterung 
Bürgerservice wird mit Blick auf die Lebenslagen der Kunden gestaltet. Unabhängig von der 
Verwaltungsstruktur werden zusammenhängende Leistungen aufeinander abgestimmt angebo-
ten. Somit werden alle erforderlichen Aktivitäten in einem Schritt und an einem Ort erbracht. 
Dafür beispielgebend ist die Lebenslage Umzug, welche verschiedene Dienstleist ungen und 
Verantwortungsbereiche beinhaltet (Ummeldung Melderegister, Fahrzeug, Hund, Energiever-
sorger, Abfallentsorgung, …). 
   
 15 
 
4.2 Maßnahmen und Teilaufgaben  
Die in der Projektgruppe erarbeiteten Maßnahmenpakete dienen der Vorbereitung und Struk-
turierung/Orientierung der notwendigen Schritte bis hin zur Zielerreichung. 
Die Erarbeitung der Inhalte erfolgte in zahlreichen und sehr intensiven Arbeitsschritten. Zur 
Vorbereitung der Inhaltssammlungen wurden in einem ersten Verfahren die Bedürfnisse der 
betreffenden Zielgruppe bezogen auf die jeweiligen Ziele gesammelt. Dabei wurde der Fokus 
auf ein gemeinsames Verständnis der Frage „Welches Bedürfnis bzw. welche Absicht steht 
hinter dem jeweiligen Ziel?“ gelegt.  
Mit den gesammelten Ergebnissen und einem gemeinsamen Blickwinkel als Rahmen wurden 
für jedes Ziel offene Inhaltssammlungen durchgeführt. Die Arbeit war bewusst offen gestaltet, 
so dass möglichst die gesamte vorhandene Expertise der Kollegen in die Erarbeitung einflie-
ßen konnte. Es wurden dabei offene Fragen/Probleme, allgemeine Hinweise, aber auch mög-
liche Ideen zur späteren konkreten Ausprägung oder durchzuführende Aufgaben gesammelt. 
Stets präsent war hierbei, dass die Sammlungen nicht vollumfänglich und abschließend sein 
können, sondern – wie bereits erwähnt – ein Grundgerüst für die spätere Umsetzung darstellen 
sollen. 
Die Ergebnisse der beschriebenen Inhaltssammlungen sind in 23 Maßnahmenblättern8 doku-
mentiert worden. Darin wurden die Teilaufgaben und Themenspeicher zu den jeweiligen Zie-
len aufbereitet und einheitlich strukturiert. 
Diese Maßnahmenpakete bilden die Grundlage für einen möglichen (inhaltslogischen) Ablauf-
plan zur Umsetzung der Visionen und Ziele und können als Strukturierungsgrundlage für den 
Aufbaustab dienen. 
4.3 Zielmatrix und Zielkoordinatensystem  
Als Ergebnis der Inhaltssammlungen sind 6 Visionen, 18 Ziele, 23 Maßnahmenblätter und 69 
Teilaufgaben zu verzeichnen. Die Strategie zur „Weiterentwicklung des Bürgerservice 2030“ 
ist einerseits in sich selbst sehr komplex und andererseits sehr stark mit anderen Strategien 
bzw. strategischen Konzepten der Stadtverwaltung zur Modernisierung der Verwaltung ver-
knüpft. Um die komplexen und vielschichtigen Beziehungen der Ziele innerhalb der Strategie 
ermitteln zu können, wurden die Abhängigkeiten der Ziele untereinander mittels einer Ziel-
matrix dargestellt und ausgewertet9.  
                                                      
8 Die beschriebenen Maßnahmenblätter sind dem Konzept als Anlage 4 beigefügt. 
9 Eine erweiterte Auswertung der Ergebnisse der Zielmatrix und des Zielkoordinatensystems sind dem Konzept als Anlage 5 
beigefügt. 
B
A
   
 16 
 
5 Verfahrensvorschlag zur Umsetzung der Strategie zur „Weiter-
entwicklung des Bürgerservice 2030“  
Zur Umsetzung der Strategie mit ihren Visionen und Zielen werden die nachfolgend beschrie-
benen Schritte/Maßnahmen empfohlen. 
5.1 Empfehlung eines Umsetzungsplans  
Der empfohlene Umsetzungsplan stellt eine inhaltslogische Abfolge in Phasen zum Erreichen 
der Visionen und Ziele dar und basiert auf den umfangreichen Vorarbeiten der Projektgruppe. 
Dabei sind insbesondere die gesamtstädtische Verknüpfung und die langfristige Ausrichtung 
der Strategie zu berücksichtigen. Eine spätere Anpassung des Umsetzungsplans – eben auf-
grund der oben beschriebenen Faktoren – ist wahrscheinlich. Die Evaluierung des empfohle-
nen Umsetzungsplans wird eine Aufgabe des Aufbaustabs und – im Rahmen der langfristigen 
Weiterentwicklung/Fortführung – der neuen Organisationseinheit sein. 
 
Abbildung 3: Übersicht Umsetzungsplan 
Der dargestellte Umsetzungsplan wurde mittels der zwei nachfolgend erläuterten Schritt e 
(5.1.1 und 0) entwickelt und stellt eine inhaltslogische Abfolge in Phasen zum Erreichen der 
Visionen und Ziele dar. 
C
A
   
 17 
 
5.1.1 Ablaufplan  
Zur Erläuterung hier ein Ausschnitt (nur für Vision 1 und die entsprechenden Ziele und Teil-
aufgaben) aus dem Ablaufplan10. 
 
 
Abbildung 4: Ausschnitt aus dem Ablaufplan - Vision 1 
Die ausgewiesenen Phasen dienen der Einteilung in inhaltslogische Schritte. Die gelben Mar-
kierungen geben die Einteilung für das gesamte Ziel vor, die blauen Markierungen beschrei-
ben die Einteilung für jede Teilaufgabe. Für das dargestellte Beispiel bedeutet das, in Phase 
1 sollte mit den Teilaufgaben TA 1.1.1.1, TA 1.3.1.1 und TA 1.3.1.3 begonnen werden, dann 
folgt in Phase 2 Teilaufgabe TA 1.1.1.2, in Phase 3 folgt Teilaufgabe TA 1.1.1.3, in Phase 4 
sollten Teilaufgabe TA 1.1.1.4, TA 1.2.1.1 - hier sollte TA 1.2.1.2 nach den ersten Ergebnis-
sen/Festlegungen aus TA 1.2.1.1 starten (starke Abhängigkeit bzw. starker Zusammenhang) 
- und TA 1.2.2.1 folgen etc. Die Planung wurde für jedes Ziel durchgeführt. 
 
5.1.2 Umsetzungspakete  
Im nächsten Schritt der Umsetzungsplanung bedarf es der Bildung von Umsetzungspaketen. 
Diese Umsetzungspakete resultieren aus der Einteilung der Teilaufgaben in inhaltslogische 
Phasen. Ein Umsetzungspaket besteht aus allen Teilaufgaben  aller Ziele (mit Startpunkt) in 
einer gemeinsamen Phase. 
 
Abbildung 5: Zusammenfassung Umsetzungspakete 
                                                      
10 Der komplette Ablaufplan ist dem Konzept als Anlage 6 beigefügt. 
D1 
D2 
   
 18 
 
Demnach wurden 6 Umsetzungspakte11 entwickelt. Wie bereits beschrieben, handelt es sich 
bei den Umsetzungspaketen um eine Empfehlung, die durch den Aufbaustab (bzw. in der 
Folge dann die neue Organisationseinheit) evaluiert und ggf. angepasst werden muss. 
5.2 Organisationsvorschlag für die Umsetzung der Strategie „Weiterentwick-
lung des Bürgerservice 2030“ 
Basierend auf den inhaltlichen Grundlagen des Projektes „Bürgerservice 2030“ werden in der 
nachfolgenden Grafik die einzelnen Schritte für die strukturelle Weiterentwicklung des Bür-
gerservice 2030 der Stadtverwaltung Leipzig aufgezeigt. 
 
Abbildung 6: Übersicht Zeitstrahl 
5.2.1 Projekt „Bürgerservice 2030“ 
Die Arbeitsschritte und Inhalte seit dem Start des Projekts „Bürgerservice 2030“ ab dem 
01.01.2019 sind in diesem Konzept zuvor ausführlich erläutert w orden, hier sollen daher nur 
noch einmal die Ergebnisse zum Ende der Projektarbeit zusammengefasst werden.  
Mit Abschluss des Projektes „Bürgerservice 2030“ liegen folgende Arbeitsergebnisse vor: 
 die Strategie zur „Weiterentwicklung des Bürgerservice 2030“ ist erarbeitet (= Visio-
nen/Ziele, siehe 4.1 sowie Maßnahmen/Teilaufgaben, siehe 4.2) 
 
 aus der Strategie wurden abgeleitet: 
o ein Ablaufplan mit Umse tzungspaketen (als Grundlage für den Projektplan, 
siehe 5.1.1 und 0) 
                                                      
11 Die Inhalte der 6 Umsetzungspakete sind dem Konzept als Anlage 7 beigefügt. 

   
 19 
 
o die Vorgehensweise zur Weiterentwicklung einer zukunftsfähigen Organisati-
onsstruktur des Bürgerservices in der Stadtverwaltung Leipzig (siehe 5.2.2 und 
5.2.3) 
Als Ergebnis dieser Etappe ist festzuhalten, dass die Realisierung und kontinuierliche Fort-
schreibung des erarbeiteten Umsetzungskonzepts in einer eigenständigen Organisationsein-
heit erfolgen soll. Damit ist eine Nachhaltigkeit der Strategie sowie eine zentrale und verwal-
tungsweite Steuerung auf dem Themenfeld Bürgerservice gewährleistet. 
5.2.2 Organisatorische Grundausrichtung im Bürgerservice 
Mit der Strategie zur „Weiterentwicklung des Bürgerservice 2030“ ist nunmehr die Frage „Was 
soll weiterentwickelt werden?“ beantwortet. 
 
Ebenso essenziell ist hingegen die Frage: „Wie und durch wen soll die Strategien umgesetzt 
und kontinuierlich weiterentwickelt werden?“. Demnach ist zu überlegen, welche Or ganisati-
onsform mit welchem Aufgabenzuschnitt es hierfür bedarf. 
 
Für die zielgerichtete Umsetzung der Strategie muss eine ge samtheitliche Betrachtung des 
Themenfeldes Bürgerservice gewährleistet sein. Hierfür erfordert es einer „zentralen Steu-
erungseinheit“ und Verantwortungsstruktur. Dies ist gegenwärtig nicht gegeben. 
 
Aktuell findet Bürgerservice dezentral organisiert innerh alb der „Amtsgrenzen“ statt  (ausge-
nommen Bürgerämter und Bürgertelefon, welche organisationsübergreifend tätig sind). Damit 
ist nicht nur die direkte Interaktion mit den Bürgerinnen und Bürgern gemeint, sondern sind 
darüberhinausgehende Aspekte wie einheitliche Standards bzw. Rahmenbedingungen und 
deren Außenwirkung sowie die Verknüpfung von sachlogisch zusammenhängenden Dienst-
leistungen (amtsunabhängig) zu berücksichtigen. 
 
Dieser Zentralisierungsgedanke ist kein Sonderweg im Bürgerservice, sondern fügt sich in ein 
bestehendes Umfeld an vorhandenen Spezialisierungen in der Verwaltung ein (IT -
Koordination, Gebäudemanagement, Personalentwicklung, Haushalts- und Buchhaltungspro-
zesse, Referat 16). 
 
Im Gegensatz zur Erarbeitung der Strategie haben die Umsetzung und Fortschreibung sowie 
die gesamtheitliche, verwaltungsweite Steuerung des Bürgerservice keinen Projektcharakter, 
sondern stellen eine Daueraufgabe dar. Die sich daraus ergebenden Anforderungen können 
mit einem dezentralen Steuerungsansatz nicht ausreichend gewährleistet werden. 
 
Nachfolgende aufgeführte Visionen und Ziele begründen insbesondere diesen zentralen Steu-
erungsansatz: 
 
V 1  Wir haben gesamtstädtische Standards für das Themenfeld Bürgerservice. 
Z 1.3 Wir haben verbindliche und einheitliche Standards für die Dienstleistungen der 
Stadtverwaltung. 
 
 
   
 20 
 
V 2 Wir sind mit den Dienstleistungen beim Kunden zu Hause. 
Z 2.2 Im Jahr 2030 werden 90% aller Pflichtleistungen (bezogen auf digitalisierbare Pro-
zesse) digital genutzt. 
V 4 Wir verbessern die Serviceangebote und -qualität kontinuierlich. 
Z 4.1 Wir haben Beteiligungsstrukturen für unsere Kunden. 
Z 4.2 Wir haben Beteiligungsstrukturen für unsere Mitarbeiter/-innen. 
Z 4.3 Es besteht eine gesamtstädtische Ausrichtung bei neuen oder geänderten Ange-
boten. 
Z 4.4 Der/Die Mitarbeiter/-in ist die kleinste „Serviceeinheit“ der Verwaltung. 
Z 4.5 Die Serviceangebote sind barrierefrei sowie mehrsprachig. 
 
V 6 Wir stellen lebenslagenorientierte Angebote zur Verfügung. 
Z 6.1 Basierend auf den Lebenslagen der Kunden wird die Inanspruchnahme von Dienst-
leistungen „aus einer Hand“ durch die Stadtverwaltung gewährleistet. 
Z 6.2 Wir haben Kooperationsangebote mit Eigenbetrieben und städtischen Unterneh-
men zur organisationsübergreifenden Umsetzung des Lebenslagenprinzips. 
 
Um die vorgenannten Aspekte zu konkretisieren werden nachfolgende Aufgaben benannt, die 
innerhalb einer zentralen Steuerungseinheit anzusiedeln sind: 
 
 Sie ist ein Kompetenzzentrum und zentrale Anlaufstelle für Zukun fts-/Strategiethemen 
bezüglich Bürgerservice 
o innerhalb der Stadtverwaltung sowie 
o nach „außen“ in Zusammenarbei t mit Unternehmen, Zivilgesellschaft sowie ggf. 
Wissenschaft und 
o trägt aktiv zur Vernetzung der genannten Akteure bei. 
  
 Sie fungiert als Impulsgeber für die Projektentwicklung und -umsetzung, interne Schnitt-
stelle und Beratungseinheit für die gesamte Stadtverwaltung auf dem Themenfeld Bür-
gerservice. Dies beinhaltet insbesondere: 
 
o im strategischen Kontext: 
 Evaluierung und Fortschreibung der Strategie "Weiterentwicklung des Bür-
gerservice 2030" 
 aktive Suche von Innovationen/Zukunftsthemen im Bürgerservice 
  
o im operativen Geschäft: 
 Berichtswesen, Controlling und gesamtstädtische Steuerung der laufenden 
Maßnahmen zur Weiterentwicklung des Bürgerservice  
(= Umsetzung des Projektplans aus de m Konzept "Weiterentwicklung des 
Bürgerservice 2030") 
 Serviceeinheit mit den Funktionen: 
 zentraler Anlaufpunkt für Fachämter 
 Beratung und Unterstützung dieser bei der Entwicklung und Umsetzung 
von Projekten 
 Wissensmanagement und Fortbildung steuern 
 aktive Suche von Optimierungspotentialen im Bürgerservice 
 
Die Abhängigkeiten und Schnittstellen zwischen der Funktion „Steuerungseinheit“ und dem 
operativen Tagesgeschäft sind im Gesamtkontext nicht zu vernachlässigen. Beide „Diszipli-
nen“ müssen gut aufeinander abgestimmt sein, damit funktionierende  und bedarfsgerechte 
Lösungen bzw. Instrumente bereitgestellt werden können. 
   
 21 
 
Somit ergeben sich in Bezug auf die organisatorische Ausrichtung folgende Einflussfaktoren 
bzw. Schwerpunktthemen: 
 Aufbau Kompetenzzentrum Bürgerservice (nach innen und außen) 
 Umsetzung und kontinuierliche Fortschreibung des Umsetzungskonzeptes „Bürgerser-
vice 2030“ 
 Rahmenbedingungen und gesamtstädtische Standards für das operative Geschäft set-
zen, implementieren und stetig weiterentwickeln 
 enge Verzahnung und Anbindung an das operative Tagesgeschäft gewährleisten 
 
Daraus abgeleitet bedarf es einer neuen Organisationseinheit, die beide Aspekte in sich ver-
eint, d. h. sowohl im operativen Tagesgeschäft verankert ist und zudem über eine „Strategie-
abteilung Bürgerservice“ verfügt. Dabei ist diese Strategieabteilung nicht ausschließlich für die 
Aufgabengebiete in der eigenen Organisationseinheit verantwortlich, sondern steuert das The-
menfeld Bürgerservice gesamtstädtisch. 
 
Im Fokus stehen dabei Fachbereiche, welche im operativen Tagesgeschäft die folgenden Kri-
terien erfüllen: 
 hohe Anzahl an Geschäftsvorfällen mit… 
o einem hohen Anteil an repetitiven Tätigkeiten und 
o einer geringen Komplexität in den Tätigkeiten 
 
 Fokus auf die transaktionale Ebene  
o mit Schwerpunkt auf persönlichen Kontakt vor Ort und 
o aufsuchendes Verhalten durch die Kunden 
Mit Blick auf die am Projekt „Bürgerservice 2030“ beteiligten Organisationseinheiten (10.7 
Hauptamt, 32.33 Ordnungsamt, 34 Standesamt) ist diesbezüglich folgendes festzustellen: 
 Die genannten Kriterien werden nahezu zu 100% erfüllt12. 
 Es existiert eine gemeinsame inhaltslogische Schnittmenge mit dem thematischen 
Schwerpunkten Melde- sowie Personenstandswesen. 
 Die Bürgerämter und das Bürgertelefon sind im Zusammenspiel mit den Fachberei-
chen als ausführendes bzw. Auskunft gebendes Organ tätig.13 
Worin liegen die Vorteile, wenn die o. g. Organisat ionseinheiten zusammengefasst werden 
und welche Synergieeffekte entstehen? 
 Optimierung der Zusammenarbeit zwischen Meldebehörde und Bürgerämtern lässt 
sich innerhalb eines Amtes reibungsloser organisieren 
o Gegenseitige Aushilfe bei Auftragsspitzen (Back-Office im Front-Office und um-
gekehrt) 
o Dienst- und Fachaufsicht liegt in einer Organisationseinheit 
                                                      
12 siehe auch Anlagen 1 und 3 
13 50 % der in den Bürgerämtern erbrachten Leistungen beziehen sich auf das Meldewesen. 
   
 22 
 
 Informations-, Kommunikations- und Abstimmungsprozesse werden durch „gestraffte“ 
Verantwortungsstruktur erleichtert 
 Durch die Konzentration von Aufgaben mit ein er hohen Anzahl an repetitiven Ge-
schäftsprozessen, die i.d.R. direkt vor Ort abschließend bearbeitet werden … 
o kann eine einheitliche Infrastruktur (Dokumentenkurier, Dokumentenschränke, 
Kassenautomaten, Aufrufsystem etc.) besser genutzt und ausgebaut werden 
o kann das gesamtheitliche und aufgabenübergreifende Denken gefördert wer-
den 
Es wird demnach vorgeschlagen, dass folgende Organisationseinheiten in einer eigenständi-
gen Amtsstruktur im Sinne eines „Bürger-Service-Amtes“ (Arbeitstitel) zusammengeführt wer-
den: 
 10.70 Hauptamt, Bürgerämter 
 10.71 Hauptamt, Bürgertelefon 
 32.33 Ordnungsamt, Melde- / Pass- und Personalausweisbehörde 
 34 Standesamt 
Zusätzlich ist darin eine „Strategieabteilung“ zu verankern, welche das Themenfeld Bürgerser-
vice gesamtstädtisch koordiniert und unter Berücksichtigung von noch zu entwickelnden Stan-
dards stetig weiterentwickelt. 
5.2.3 Aufbaustab und neue Organisationseinheit  
Um die soeben beschriebene Umstrukturierung zeitnah realisieren zu können, sollte ein flie-
ßender Übergang der im Projekt initiierten Aktivitäten organisiert werden. 
 
Für die Phase zwischen Projektende und Start des neuen Amtes wird dafür ein Aufbaustab 
gebildet, welcher im Zeitraum 01.01.2021 – 31.12.2021 die Thematik federführend übernimmt.  
 
Der Aufbaustab steuert den Gesamtprozess und trägt die Verantwortung für den  Aufbau der 
neuen Organisationseinheit und die Etablierung des zentralen Steuerungsansatzes für einen 
verwaltungsweit einheitlichen Bürgerservice. Insbesondere entfallen auf den Aufbaustab zwei 
wesentliche Funktionen: 
 Aufbau Organisationseinheit (einmaliges Thema mit definiertem Ende) 
o Organisationsstruktur des Amtes aufbauen 
o verwaltungsorganisatorische und personalwirtschaftliche Realisierung in Zu-
sammenarbeit mit Hauptamt (10.3) und Personalamt (11) steuern 
o Integration der „Strategieabteilung“ in die neue Organisationsstruktur 
 
 Umsetzung und Weiterentwicklung der Strategie „Bürgerservice 2030“  (laufen-
des Thema ohne definiertes Ende, welches in neuer Amtsstruktur als „Strategieabtei-
lung“ fortgesetzt wird) 
o Projektplan gemäß Punkt 5.1 für Zeitraum von 2 Jahren konkretisieren und be-
ginnen umzusetzen 
   
 23 
 
o zentralen Steuerungsansatz im Bürgerservice etablieren (Aufbau „Strategieab-
teilung“, Kompetenzzentrum, Reportingstrukturen, Wissensmanagement, Fort-
bildung etc.) 
o Standortkonzept für Konzentration der  Bürgerservicestandorte in Zusammen-
arbeit mit dem Projekt Verwaltungsunterbringung (Referat 16) entwickeln 
Zusammensetzung und Verortung Aufbaustab 
 
Der Aufbaustab wird direkt im Dezernat I beim Bürgermeister für Allgemeine Verwaltung an-
gebunden und erfährt eine personelle Ausstattung aus den Dezernaten I und III. 
 
Zudem wird der Aufbaustab unter Berücksichtigung der zuvor genannten Themengebiete und 
entsprechend der Zuständigkeit innerhalb der Stadtverwaltung durch das Hauptamt (10.3 2) 
und der Projektmanagement-Einheit unterstützt. 
 
Darüber hinaus bedarf es außerhalb des Aufbaustabs noch der Mitwirkung weiterer Beteiligter. 
Diese werden nachfolgend benannt und deren Funktionen beschrieben. 
 
Übersicht weiterer Mitwirkender 
 
Die Strategie zur „Weiterentwicklung des Bürgerservice 2030“ weist eine hohe Komplexität auf 
und ist durch vielschichtige Verknüpfungen mit den Modernisierungsaktivitäten der Stadtver-
waltung, wie in der folgenden Grafik dargestellt, geprägt (siehe auch Pkt. 2.3). 
 
Abbildung 7: Verknüpfungen Strategie und Modernisierungsaktivitäten: 
 
 
 
 

   
 24 
 
Daraus abgeleitet wird folgende Struktur für die Phase des Aufbaustabs empfohlen:  
 
Abbildung 8: Struktur in Phase „Aufbaustab“ 
 
Im Zentrum steht der Aufbaustab, welcher den Gesamtprozess steuert. Der Aufbaustab sollte 
um Fachbereiche bzw. Querschnittsbereiche der Verwaltung erweitert werden, die einen star-
ken fachlichen Bezug zur Strategie „Weiterentwicklung des Bürgerservice 2030“ sowie zu den 
bevorstehenden verwaltungsorganisatorischen und personalwirtschaftlichen Anpassungspro-
zessen haben. 
Demzufolge sollten Vertreter aus den folgenden Dezernaten mit ihren entsprechenden Fach-
bereichen beteiligt sein: 
Dezernat I Allgemeine Verwaltung: 
 Hauptamt mit den Abteilungen Bürgerservice (10.7), Organisation und Projektmanage-
ment (10.3) sowie IT-Koordination (10.2) 
 Standesamt (34) 
 Personalamt mit den Abteilungen Personalbetreuung (11.2) und -entwicklung (11.3) 
 Projekt „VWU“ / Referat 16 
 
Dezernat III Umwelt, Klima, Ordnung und Sport: 
 Ordnungsamt / Abteilung Kfz -Zulassungs-/Fahrerlaubnis-/Melde- und Passbehörde 
(32.3) 
 
Dezernat VI Stadtentwicklung und Bau 
 AGM (Abt. 65.0) – im Zusammenhang mit Projekt „VWU“ 
 AGM (Abt. 65.2) – im Zusammenhang mit räumlicher Unterbringung 
 

   
 25 
 
Strategieebene 
Auf der Strategieebene werden die Dezernate I -mit Federführung- und III sowie die Amtslei-
tungen des Hauptamtes, Standesamtes und Ordnungsamtes vertreten sein.  
Aufgaben und Funktion dieser Ebene sind es, grundlegende Entscheidungen beim Aufbau der 
neuen Organisationseinheit sowie bei der Umsetzung und Weiterentwicklung der Strategie 
„Bürgerservice 2030“ zu treffen. Zudem wird die Strategieebene mittels Statusberichten regel-
mäßig durch den Aufbaustab über den Fortschritt informiert.  
Besetzung sowie Funktions- und Rollenbeschreibungen der weiteren Akteure 
Teambereich „Bürgerservice“ 
Abt. 10.7, 32.3 sowie Amt 34 
Die Mitarbeiter/innen der Abteilungen 10.7, 32.3 und 
des Amtes 34 unterstützen den Aufbaustab und liefern 
themenbezogen fachlichen Input. 
Teambereich „Organisation/ 
Personal“ 
Abt. 10.3, Abt. 11.2 und 11.3 
 
Die Mitarbeiter/innen der Abteilungen 10.3 sowie 11.2 
und 11.3 sind im Rahmen der Planung und Realisie-
rung der verwaltungsorganisatorischen sowie personal-
wirtschaftlichen Änderungen einzubinden. 
Teambereich „Raum“ 
Projekt VWU mit AGM (65.0) 
sowie AGM (65.2) 
Beteiligte des Projektes zur mittel- bis langfristigen Ver-
waltungsunterbringung (VWU) sind in strategische Fra-
gen zur räumlichen Unterbringung einzubinden, um 
eine inhaltliche Abstimmung beider Konzepte sicherzu-
stellen. 
 
Mitarbeiter/innen des AGM / Abt. 65.2 Verwaltungsob-
jektmanagement sind zu Fragen der räumlichen Unter-
bringung einzubinden. 
Teambereich „Technik“ 
Abt. 10.2 + Basisdienste 
Die Abteilung 10.2 ITK ist in der Projektplanungsphase 
(Umsetzung der Bürgerservicestrategie) in beraten-
der/begleitender Funktion beteiligt. 
 
Eine aktive Projektteilnahme der Abt. ITK erfolgt in den 
einzelnen „Umsetzungspaketen“ zu operativen Fragen 
des IT-Einsatzes. 
Interessenvertretungen 
PR SV, SBV, FB 
Die Interessenvertretungen werden im Rahmen ihrer je-
weiligen Kompetenzen in das Projekt eingebunden. 
 
Zur Absicherung einer adäquaten Leistungsfähigkeit des Aufbaustabs sind ausreichend Res-
sourcen zur Verfügung zu stellen, insbesondere Personalressourcen aus den Dezernaten I / 
10, 11, 34, Dezernat III / 32.3 sowie Dezernat VI / 65.  
 
Ziel ist, dass die neue Organisationseinheit zum 01.0 1.2022 ihren Regelbetrieb auf-
nimmt. 
 
   
 26 
 
6 Beteiligung Mitarbeiter 
6.1 Intranetseite und Onlineumfrage 
Der Beschlusspunkt 1 der Vorlage „Eckpunkte zur Weiterentwicklung des Verwaltungs - und 
Bürgerservices der Stadtverwaltung Leipzig ("Bürgerservice 2030")“ gibt vor, dass das Umset-
zungskonzept unter Beteiligung aller Dezernate zu entwickeln ist. 
  
Um das oben beschriebenen Ziel zu erreichen , wurde eine Intranetseite zum Projekt "Bür-
gerservice 2030" geschaltet . Darin werden die wichtigsten Inhalte zum Projekt beschrieben 
und vorgestellt, sowohl in schriftlicher Form als auch in einem kurzen Einführungsvideo. Wei-
terhin war vom 16.06. – 10.08.2020 eine Verlinkung auf eine Umfrage14 enthalten.  
 
An der Umfrage haben insgesamt 247 Personen teilgenommen 15. Unter Frage 4 sollten die 
Teilnehmer aus den 18 Zielen des Bürgerservice 2030 ihre TOP 3 auswählen. Im Rahmen der 
Auswertung ergibt sich folgendes Ranking: 
 
1. Z 2.2 „Im Jahr 2030 werden 90% aller Pflichtleistungen (bezogen auf digitalisierbare 
Prozesse) digital genutzt.“ mit 113 Stimmen 
 
2.  Z 5.1 „Vor der Inanspruchnahme von Dienstleistungen können alle erforderlichen Rah-
menbedingungen eigenständig und unkompliziert ermittelt werden.“ mit 69 Stimmen  
 
3. Z 1.3 „Wir haben verbindliche und einheitliche Standards für die Dienstleistungen der 
Stadtverwaltung.“ sowie Z 6.1 „Basierend auf den Lebenslagen der Kunden wird die 
Inanspruchnahme von Dienstleistungen "aus einer Hand" durch die Stadtverwaltung 
gewährleistet.“ jeweils mit 64 Stimmen  
 
Außerdem wurden die Teilnehmer unter Frage 3 aufgefordert 3  Stichpunkte zu den eigenen 
Erwartungen an den „Bürgerservice 2030“ anzugeben. Die genannten Stichworte wurden in 
der Auswertung nach Themenblöcken zusammengefasst und den entwickelten Visionen/Zie-
len des Bürgerservice 2030 gegenübergestellt.  Die Auswertung dieser Freitextfelder 16 zeigt, 
dass die Ziele des Bürgerservice 2030 den Erwartungen der Teilnehmer entsprechen. 
6.2 Workshop mit Vertretern aus den Dezernaten 
Ein weiterer Schritt zur Realisierung der fachlichen Mitwirkung aller Dezernate war ein Work-
shop. Dafür ist die Projektgruppe mit ausgewählten Vertretern der Dezernate ins Gespräch 
gekommen und hat die erarbeiteten Inhalte diskutiert. Dazu wurden die Maßnahmenblätter 
und dahinterstehenden Methodik den Vertretern der Dezernate in einem ersten Termin erläu-
tert und im Anschluss die Dokumente übermittelt. Im zweiten Termin hatten die Vertreter der 
Dezernate die Möglichkeit Ihre Anmerkungen/Hinweise/Fragen und generell ihre fachliche Ex-
pertise bzw. Sichtweise des Dezernates/Amt es vorzutragen und mit Mitgliedern der Projekt-
gruppe ins Gespräch zu kommen. Die angeführten Inhalte wurden in den Maßnahmenblättern 
ergänzt. 
                                                      
14 Muster Umfragebogen als Anlage 8 beigefügt. 
15 Auswertung der Umfrage durch das Umfragetool als Anlage 9 beigefügt. 
16 Auswertung Freitextfelder der Umfrage als Anlage 10 beigefügt. 
   
 27 
 
Folgende Ämter haben hierbei mitgewirkt: 
 Stadtkasse 
 Leipziger Städtische Bibliotheken 
 Volkshochschule 
 Amt für Jugend, Familie und Bildung 
 Sozialamt 
 Verkehrs- und Tiefbauamt 
 Amt für Wirtschaftsförderung 
7 Reflexion mit der Bürgerschaft 
Gemäß Beschlusspunkt 3 der Beschlussvorlage Nr. VII-DS-00630 ist das Konzept nach Fer-
tigstellung in geeigneter Form mit der Bürgerschaft zu reflektieren. Hierzu erfolgte im Rahmen 
des Projekts „Bürgerservice 2030“ eine erste Kontaktaufnahme mit Mitarbeitern aus dem Re-
ferat Digitale Stadt, da die Kollegen bzgl. der Digitalisierungsstrategie eine Bürgerbeteiligung 
planen. Eine Integration der Bürgerservicethemen ist diesbezüglich grundsätzlich möglich, 
muss aber zu gegebener Zeit noch im Detail abgestimmt werden. Dies wird eine Aufgabe der 
neuen Organisationseinheit sein.
   
 28 
 
8 Anlagen 
Anlage 1 Arten des Bürgerservices - Klassifizierung am Beispiel der Projektgruppe 
Anlage 2 „Bürgerservice-Landkarte“ der Stadtverwaltung Leipzig 
Anlage 3 Vertiefung der Bürgerservice-Landkarte - Einzelbetrachtung der am Pro-
jekt beteiligten Bereiche 
Anlage 4 Inhalte der 23 Maßnahmenblätter 
Anlage 5 Auswertung der Ergebnisse der Zielmatrix und des Zielkoordinatensys-
tems 
Anlage 6 Ablaufplan - gesamt 
Anlage 7 Inhalte Umsetzungspakete 
Anlage 8 Muster Umfragebogen 
Anlage 9 Auswertung der Umfrage über das Umfragetool 
Anlage 10 Auswertung Freitextfelder der Umfrage 
   
 29 
 
 
Anlage 1 
 
  
transaktional 
direkt 
(persönlich)
transaktional 
indirekt (online)
transaktional 
indirekt 
(schriftlich)
informativ 
(online)
informativ 
(persönlich) 
5 1 0 3 4
Mitarbeiter
66 VzÄ
90 10
Bürgerämter 10.70
Art des Bürgerservice Komplexität der Serviceleistungen
repetitiv komplex
12 Bürgerämter, 3 Außenstellen 578.111 100 0
Standorte, Mitarbeiter, Geschäftsvorfälle Auslöser des Verwaltungshandelns
Standorte Geschäftsvorfälle vom Kunden initiiert von d er Verwaltung initiiert
0
1
2
3
4
5
transaktional direkt
(persönlich)
transaktional indirekt
(online)
transaktional indirekt
(schriftlich)
informativ (online) informativ
(persönlich)
5 - sehr hoch 4 - hoch 3 - mittel 2 - gering 1- sehr gering 0  - trifft 
nicht zu
repetitiv
90%
komplex
10%
GvF 2018 - 590.526
Besucher 2018 - 404.946
GvF 2019 - 578.111
Besucher 2019 - 395.474
vom Kunden initiier t
100%
von der Verwaltung 
initiiert
0%
repetitiv = hoher Standardisierungsgrad, hoher Automatisierungsgrad, wenig 
Ermessensspielraum, wenig betroffene Rechtsgebiete
komplex = hohe Anzahl betroffener Rechtsgebiete, wenig Standardisierung, hoher 
Ermessensspielraum, viele betroffene Rechtsgebiete
vom Kunden initiiert = aufsuchendes Verhalten durch Kunden
von der Verwaltung initiiert = hoheitliches Handeln, Eingriffsverwaltung, Initiative durch 
Verwaltung
 
 
  
transaktional 
direkt 
(persönlich)
transaktional 
indirekt (online)
transaktional 
indirekt 
(schriftlich)
informativ 
(online)
informativ 
(persönlich) 
0 0 0 3 5
Mitarbeiter
22,950 VzÄ
90 10
Bürgertelefon 10.71
Art des Bürgerservice Komplexität der Serviceleistungen
repetitiv komplex
1 251.918 100 0
Standorte, Mitarbeiter, Geschäftsvorfälle Auslöser des Verwaltungshandelns
Standorte Geschäftsvorfälle vom Bürger initiiert von d er Verwaltung initiiert
0
1
2
3
4
5
transaktional direkt
(persönlich)
transaktional indirekt
(online)
transaktional indirekt
(schriftlich)
informativ (online) informativ
(persönlich)
repetitiv
90%
komplex
10%
Anrufe gesamt - 251.918
Anrufe angenommen - 201.002
Anrufe angenommen in 20 sek. - 141.969
abschließend beantwortet - 123.991
% Anrufe angenommen - 79,79%
% Anrufe angenommen in 20 sek. - 56,36%
% Anrufe selbst beantwortet - 61,69%
vom Bürger initiier t
100%
von der Verwaltung 
initiiert
0%
5 - sehr hoch 4 - hoch 3 - mittel 2 - gering 1- sehr gering 0  - trifft 
nicht zu
repetitiv = hoher Standardisierungsgrad, hoher Automatisierungsgrad, wenig 
Ermessensspielraum, wenig betroffene Rechtsgebiete
komplex = hohe Anzahl betroffener Rechtsgebiete, wenig Standardisierung, hoher 
Ermessensspielraum, viele betroffene Rechtsgebiete
vom Kunden initiiert = aufsuchendes Verhalten durch Kunden
von der Verwaltung initiiert = hoheitliches Handeln, Eingriffsverwaltung, Initiative durch 
Verwaltung
 
 
  
transaktional 
direkt 
(persönlich)
transaktional 
indirekt (online)
transaktional 
indirekt 
(schriftlich)
informativ 
(online)
informativ 
(persönlich) 
0 3 5 3 2
Mitarbeiter
27,625 VzÄ 80 20
GeschäftsvorfälleStandorte
1 429.188
Standorte, Mitarbeiter, Geschäftsvorfälle Auslöser des Verwaltungshandelns
Meldebehörde 32.33
vom Bürger initiiert von der Verwaltung initiiert
Art des Bürgerservice Komplexität der Serviceleistungen
repetitiv komplex
80 20
0
1
2
3
4
5
transaktional direkt
(persönlich)
transaktional indirekt
(online)
transaktional indirekt
(schriftlich)
informativ (online) informativ
(persönlich)
repetitiv
80%
komplex
20%
Melde-, Pass- und 
Personalausweisbehörde
428.376 Geschäftsvorfälle im Backoffice
812 Geschäftsvorfälle im Bürgerzimmer der Meldebehörde
vom Bürger initiiert
80%
von der Verwaltung 
initiiert
20%
5 - sehr hoch 4 - hoch 3 - mittel 2 - gering 1- sehr gering 0  - trifft 
nicht zu repetitiv = hoher Standardisierungsgrad, hoher Automatisierungsgrad, wenig 
Ermessensspielraum, wenig betroffene Rechtsgebiete
komplex = hohe Anzahl betroffener Rechtsgebiete, wenig Standardisierung, hoher 
Ermessensspielraum, viele betroffene Rechtsgebiete
vom Kunden initiiert = aufsuchendes Verhalten durch Kunden
von der Verwaltung initiiert = hoheitliches Handeln, Eingriffsverwaltung, Initiative durch 
Verwaltung
 
 
transaktional 
direkt 
(persönlich)
transaktional 
indirekt (online)
transaktional 
indirekt 
(schriftlich)
informativ 
(online)
informativ 
(persönlich) 
5 4 3 4 3
Mitarbeiter
37,925 VzÄ
75 25
Standesamt 34
Art des Bürgerservice Komplexität der Serviceleistungen
repetitiv komplex
1 39.582 75 25
Standorte, Mitarbeiter, Geschäftsvorfälle Auslöser des Verwaltungshandelns
Standorte Geschäftsvorfälle vom Bürger initiiert von d er Verwaltung initiiert
0
1
2
3
4
5
transaktional direkt
(persönlich)
transaktional indirekt
(online)
transaktional indirekt
(schriftlich)
informativ (online) informativ
(persönlich)
repetitiv
75%
komplex
25%
Geschäftsvorfälle aus 2019 (Hochrechnung)
Erstbeurkundungen: 23.964
Nachbeurkundungen: 142
Berichtigungsverfahren: 458
abgeschlossene Berichtigungsverfahren des lfd. Jahres und von Vorjahren: 862
besondere Beurkundungen: 3.610
Änderungen an den Registern: 10.546
vom Bürger initiier t
75%
von der Verwaltung 
initiiert
25%
5 - sehr hoch 4 - hoch 3 - mittel 2 - gering 1- sehr gering 0  - trifft 
nicht zu
repetitiv = hoher Standardisierungsgrad, hoher Automatisierungsgrad, wenig 
Ermessensspielraum, wenig betroffene Rechtsgebiete
komplex = hohe Anzahl betroffener Rechtsgebiete, wenig Standardisierung, hoher 
Ermessensspielraum, viele betroffene Rechtsgebeiete
vom Kunden initiiert = aufsuchendes Verhalten durch Kunden
von der Verwaltung initiiert = hoheitliches Handeln, Eingriffsverwaltung, Initiative durch 
Verwaltung
Anlage 2 
 
 

Anlage 3 
Bereich transaktional 
direkt (persönlich) 
transaktional 
indirekt 
(online) 
transaktional 
indirekt 
(schriftlich) 
informativ 
(online) 
informativ 
(persönlich)  
Bürgerämter 5 1 0 3 4 
Bürgertelefon [TELEFONNUMMER ENTFERNT] 
Meldebehörde 0 3 5 3 2 
Standesamt 5 4 3 4 3 
 
 
  

Bereich repetitiv komplex 
Bürgerämter 90 10 
Bürgertelefon 90 10 
Meldebehörde 80 20 
Standesamt 75 25 
 
 
 
  

Bereich vom Kunden initiiert von der Verwaltung 
initiiert 
Bürgerämter 100 0 
Bürgertelefon 100 0 
Meldebehörde 80 20 
Standesamt 75 25 
 
 
 

 
 
Anlage 4 
 
 
 
 
Bürgerservice 2030 
Vision: 1 Wir haben gesamtstädtische Standards für das Themenfeld Bürgerservice. 
Ziel: 1.1 Wir haben Bürgerämter mit einheitlichen Standards (Zwischenziel zu Z 1.2). 
Thema:  1.1.1 Einheitliche Standards 
Themenbeschreibung: 
Alle Ämter und Referate der Stadtverwaltung Leipzig  treten einheitlich nach außen auf. Dazu gehört u. a., dass Technologien und Instrumente, welche im Bü rgerservice 
Anwendung finden (z. B. Termin- und Ticketsystem, B eschilderung/Wegweiser, Informationsangebote) gesam tstädtisch gedacht und eingesetzt werden. Alle Bürg erämter 
arbeiten nach einheitlichen, definierten Standards. 
Teilaufgaben: 
TA 1 Analyse/Abgrenzung der Standards 
Es soll der Begriff „Standards“ (hier bezogen auf die Bürgerämter bzw. den Bürgerservice der Bürgerämter) definiert bzw. abgegrenzt werden, um ein 
einheitliches Verständnis und eine einheitliche Lesart des Begriffs „Standard“ im Zusammenhang mit dem definierten Ziel des Bürger-Service 2030 zu 
erreichen.  
TA 2 Festlegung und Einordnung der Standards 
Es sollen die erarbeiteten Standards in vorab defin ierte inhaltliche Kategorien und Zielgruppen eingeo rdnet werden, um eine bessere Steuerung, 
Umsetzung und Kontrolle ebendieser Standards zu ermöglichen. 
TA 3 Infrastruktur zur Umsetzung der Standards 
Es soll die benötigte Infrastruktur zur Umsetzung d er definierten Standards entwickelt und bereitgeste llt werden, um eine nachhaltige und konstante 
Qualität in der Umsetzung zu gewährleisten. 
TA 4 Kontrolle und Weiterentwicklung der Standards 
Es soll eine Systematik zur Kontrolle und Weiterent wicklung der festgelegten Standards entwickelt werd en, um auf sich ändernde 
Anforderungen/Bedingungen flexibel reagieren und eine gleichbleibende Qualität sicherstellen zu können. 
 
 
Themenspeicher 
Vision:  1 Wir haben gesamtstädtische Standards für das Themenfeld Bürgerservice. 
Ziel:  1.1 Wir haben Bürgerämter mit einheitlichen Standards (Zwischenziel zu Z 1.2). 
Thema:  1.1.1 Einheitliche Standards 
Teilaufgaben: 
TA 1 Analyse/Abgrenzung der Standards 
Ideen 
 Ermittlung über Bürgerbeteiligung (Welche Standard s sind überhaupt gewünscht?) 
Hinweise 
 Bedürfnisse der Bürger beachten (siehe „Ideen“) 
 Vernetzung/Zusammenspiel – ggf. Parallelität mit T A 2 beachten 
offene Fragen/Probleme: 
 Was geht über „Standard“ hinaus? 
 Was sind Standards? 
 Was ist mit „Standards“ gemeint? 
o technischer Standard? 
o Portfolio? 
o Ausstattung? 
TA 2 Festlegung und Einordnung der Standards 
Hinweise 
 mögliche Kategorien der Standards: (Anpassungsfähi gkeit bedenken) 
o inhaltliche 
o räumliche (Erreichbarkeit; Begegnungszonen; Backof fice Bereiche mitplanen) 
o Ressourcen  
o Personal (Teamleitung pro Bürgeramt; „Personalschl üssel“ festlegen? (Bsp. Kita)) 
o technische (Ausgestaltung der Eingangskanäle)  
o qualitative  
Ideen 
 mögliche Einteilung in „Basis, erweiterte und High end“ Standards 
 
 
 
 
TA 3 Infrastruktur zur Umsetzung der Standards 
Hinweise 
 räumliche und strukturelle Infrastruktur betrachte n 
 Organisationsstruktur betrachten 
 einheitliche Tools (Systeme) werden benötigt (z.B.  Ticket- und Terminsystem) 
 Umsetzung als Stufenplan prüfen 
TA 4 Kontrolle und Weiterentwicklung der Standards 
Hinweise 
 zentrale Steuerung, Verantwortung regeln 
o ggf. über Struktureinheit 
Ideen 
 interne Kontrolle ggf. mit externer Begleitung 
 
1 Veränderung = Changemanagement 
Organisation = Verwaltungsstrukturen, Hierarchien, Rollenverständnis 
Personal = Personalentwicklung, Personalgewinnung, Herausforderungen i.V.m. Personal (Personal halten, mögliche „Angst“ um Arbeitsplatz) 
Vernetzung = Kooperation intern (= Ämter, Eigenbetriebe, städtische Töchter etc.) und extern (= Dritte) 
Kommunikation = Wie (Art und Weise) spricht die Stadt Leipzig nach innen und nach außen? (innen- und außenwirksam) 
Marketing = Was (inhaltlich) "verkauft/vermittelt" die Stadt Leipzig nach außen (ggf. auch "wie" bezogen auf den "Verkaufsgegenstand") 
 
Besonderheiten bei 
wiederkehrenden 
Themen
1 
Personal: 
offene Fragen/Probleme 
 Öffnungszeit ungleich Arbeitszeit (Arbeitszeit im Hintergrund) 
Hinweise 
 Arbeitsplatzgestaltung (z.B. Wechselarbeitsplätze) thematisieren 
 Dienstzeiten / Arbeitszeitmodelle ggf. anpassen bzw. überprüfen/hinterfragen 
 MA Wünsche/Bedarf beachten 
 
Vernetzung 
offene Fragen/Probleme 
 Vernetzung (stadtweit/global) wie kann/soll dies geschehen? 
Hinweise 
 Abhängigkeit zur Thematik Verwaltungsunterbringung (VWU) beachten 
 Wenn die Standards übertragbar sind, sollte die Vernetzung weitere Org. Einheiten geprüft werden 
 Zielkonflikte prüfen 
 
 
Bürgerservice 2030 
Vision: 1 Wir haben gesamtstädtische Standards für das Themenfeld Bürgerservice. 
Ziel: 1.2 Wir haben Bürger- und Kommunikationszentren mit stadtteilspezifischen Ausprägungen. 
Thema:  1.2.1 stadtteilspezifische Ausprägungen 
Themenbeschreibung: 
Alle Ämter und Referate der Stadtverwaltung Leipzig  treten einheitlich nach außen auf. Dazu gehört u. a., dass Technologien und Instrumente, welche im Bü rgerservice 
Anwendung finden (z. B. Termin- und Ticketsystem, Beschilderung/Wegweiser, Informationsangebote) gesamtstädtisch gedacht und eingesetzt werden. Stadtteilspezifischen 
Ausprägungen wird mit speziell ausgerichteten Bürger- und Kommunikationszentren mit bedarfs- und adressatengerechten Angeboten Rechnung getragen. 
Teilaufgaben: 
TA 1 Definition „stadtteilspezifisch“ 
Es soll der Begriff „stadtteilspezifisch“ definiert  werden, um ein einheitliches Verständnis und eine einheitliche Lesart des Begriffs „stadtteilspezifis ch“ 
im Zusammenhang mit dem definierten Ziel des Bürgerservice 2030 zu erreichen.  
TA 2 Analyse der Stadtteile  
Es sollen die Stadtteile hinsichtlich IST-Situation  und Ausblick auf mögliche Entwicklungen analysiert  werden, um die stadtteilspezifischen 
Ausprägungen entsprechend dem Bedarf und zukunftsorientiert ausrichten zu können.  
TA 3 Festlegung stadtteilspezifischer Angebote 
Es sollen adressaten- und bedarfsgerechte Angebote entwickelt und bereitgestellt werden, um den vorab definierten/analysierten und festgelegten 
stadtteilspezifischen Ausprägungen Rechnung zu tragen. 
 
Themenspeicher 
Vision:  1 Wir haben gesamtstädtische Standards für das Themenfeld Bürgerservice. 
Ziel:  1.2 Wir haben Bürger- und Kommunikationszentren mit stadtteilspezifischen Ausprägungen. 
Thema:  1.2.1 stadtteilspezifische Ausprägungen 
Teilaufgaben: 
TA 1 Definition „stadtteilspezifisch“ 
Hinweise 
 Fokus beachten: ein Aspekt ist die fachliche Auspr ägung, ein Aspekt ist die soziale Ausprägung 
o Wie soll der Fokus gesetzt werden? Festlegung benö tigt 
 für die Definition bereits die Akteure vor Ort (bz w. geplanten Kooperationen) miteinbeziehen 
 Was heißt „stadtteilspezifisch“? – Definition notw endig (siehe Beschreibung Teilaufgabe) 
TA 2 Analyse der Stadtteile  
Ideen 
 mögliche Ausprägung der IST-Analyse – mögliche Aus prägung: ein Stadtteil entspricht einem (geplanten) Standort 
o Kriterien für die Analysen bestimmen 
 „Landkarte“ der IST-Situation erstellen 
o Bürgerämter, Bibliotheken, Stadtteilläden, etc. be achten 
o „gewachsene“ Strukturen beachten 
Hinweise 
 interne Ressourcen für die Analyse/Datenerhebung n utzen (z.B. Amt für Statistik und Wahlen) 
 Analyse sollte auch Ausblick auf eine (mögliche) E ntwicklung der jeweiligen Stadtteile (z.B. Änderung der Sozialstrukturen, Altersstrukturen, 
Wohn- und Gewerbestrukturen etc.) enthalten 
1 Veränderung = Changemanagement 
Organisation = Verwaltungsstrukturen, Hierarchien, Rollenverständnis 
Personal = Personalentwicklung, Personalgewinnung, Herausforderungen i.V.m. Personal (Personal halten, mögliche „Angst“ um Arbeitsplatz) 
Vernetzung = Kooperation intern (= Ämter, Eigenbetriebe, städtische Töchter etc.) und extern (= Dritte) 
Kommunikation = Wie (Art und Weise) spricht die Stadt Leipzig nach innen und nach außen? (innen- und außenwirksam) 
Marketing = Was (inhaltlich) "verkauft/vermittelt" die Stadt Leipzig nach außen (ggf. auch "wie" bezogen auf den "Verkaufsgegenstand") 
 
TA 3 Festlegung stadtteilspezifischer Angebote 
Ideen 
 mögliche Beteiligte für die Ermittlung/Festlegung der Angebote 
 Sozialamt, Statistiken und Wahlen, Streetworker, S tadtplanungsamt (Stadtentwicklung) 
 Örtliche Gremien (Stadtbezirksbeirat) 
 Ordnungsamt 
 Stadtarchiv 
 Jugend Familie Bildung (Amt) 
 Bürgervereine 
 AGM (auch wg. Betreiberfrage) 
 lokale Kunstszene 
 freie Träger, welche im Auftrag der Stadt tätig si nd miteinbeziehen (Hinweis Amt 50) 
 
Hinweise 
 insgesamt die Bürgerbeteiligung beachten  
 bei der Ermittlung des Angebot Bedarfs auf gewisse  Flexibilität einplanen (Erweiterungen/Änderungen) 
o ggf. modularer Aufbau (um möglichen „Austausch“ zu  gewährleisten 
 neues Kundencenter (aktuell in Entwicklung/Planung ) beim AJuFaBi beachten – Vernetzung 
 zentraler Standort Sozialamt (Pragerstr.) beachten  - Vernetzung 
Besonderheiten bei 
wiederkehrenden 
Themen
1 
Veränderung 
Hinweise 
 trotz stadtteilspezifisch, unterschiedlichen Auspr ägungen ist eine gesamtstädtische Sicht zu erreichen und nach innen und außen zu 
vermitteln. 
 
 
 
Bürgerservice 2030 
Vision: 1 Wir haben gesamtstädtische Standards für das Themenfeld Bürgerservice. 
Ziel: 1.2 Wir haben Bürger- und Kommunikationszentren mit stadtteilspezifischen Ausprägungen. 
Thema:  1.2.2 Bürger- und Kommunikationszentren 
Themenbeschreibung:  
Alle Ämter und Referate der Stadtverwaltung Leipzig  treten einheitlich nach außen auf. Dazu gehört u. a., dass Technologien und Instrumente, welche im Bü rgerservice 
Anwendung finden (z. B. Termin- und Ticketsystem, B eschilderung/Wegweiser, Informationsangebote) gesam tstädtisch gedacht und eingesetzt werden. Leistunge n der 
Stadtverwaltung basieren auf definierten inhaltlich en Qualitätsstandards. Auf Basis der stadtteilspezi fischen Ausprägungen sind die BKZs flächendeckend ü ber die Stadt 
Leipzig aufgestellt. Die Mitarbeiter der Stadt Leipzig und die Bürger sind gleichermaßen in den Prozess der Ausgestaltung involviert. 
Teilaufgaben: 
TA 1 Bedarfsabfrage 
Es soll eine Bedarfsabfrage durchgeführt werden, um  zu ermitteln, welche Ämter bzw. Organisationseinhe iten (ggf. auch extern) an den Bürger- und 
Kommunikationszentren beteiligt werden sollten. 
TA 2 Ausgestaltung 
Es soll eine einheitliche Ausgestaltung bzw. Anford erung von/an Bürger- und Kommunikationszentren fest gelegt werden, um der Vision des Bürger-
Service 2030 Rechnung zu tragen. 
TA 3 Standortfrage 
Es soll analysiert und ausgearbeitet werden, welche  Standorte für ein Bürger- und Kommunikationszentru m in Frage kommen, um eine Vernetzung 
mit den vorab definierten Anforderungen und eine stadtweite Abdeckung gewährleisten zu können. 
TA 4 Betreiberkonzept 
Es soll ein Betreiberkonzept inkl. Anforderungsprof il und Leistungskatalog für die Bürger- und Kommuni kationszentren erarbeitet werden, um einen 
einheitlichen und standardisierten Betrieb gewährleisten zu können. 
 
 
Themenspeicher 
Vision:  1 Wir haben gesamtstädtische Standards für das Themenfeld Bürgerservice. 
Ziel:  1.2 Wir haben Bürger- und Kommunikationszentren mit stadtteilspezifischen Ausprägungen. 
Thema:  1.2.2 Bürger- und Kommunikationszentren 
Teilaufgaben 
TA 1 Bedarfsabfrage 
Ideen 
 mögliche Beteiligte für eine Abfrage 
o Sozialamt, Statistiken und Wahlen, Streetworker, S tadtplanungsamt (Stadtentwicklung) 
o Standesamt 
o Bürgerämter 
o Örtliche Gremien (Stadtbezirksbeirat) 
o Ordnungsamt 
o Stadtarchiv 
o Amt für Jugend Familie und Bildung 
o Bürgervereine 
o AGM (auch wg. Betreiberfrage) 
o Beispiel: Leipziger Zimmer in Bibliothek 
o lokale Kunstszene (Galerie ähnlich wie bei der Lec os) 
o Eigenbetriebe und Töchter der Stadt Leipzig 
o Vereine und Interessengruppen 
TA 2 Ausgestaltung 
Ideen 
 Kommunikationszonen für die Verwaltung (ähnlich Bü rgerservicebereich OSS2) einrichten/vorhalten 
 ähnlich wie Stadtbüro (Bereich als Begegnungsort, multifunktionale Nutzung, Beteiligung der Bürgerschaft (Auslegung Bauvorhaben etc.) 
gestalten 
 "geschlossene" BBZ (= nur für Bürgerservice) vs. " offene" BBZ (= multifunktionale, stadtweite Nutzung, z.B. Projekträume für alle, mobile 
Arbeitsplätze - nicht nur Bürgerservice bezogen, sondern stadtweit) 
offene Fragen/Probleme 
 Fokus auf „Bürger trifft Bürger“ (nimmt dabei Verw altungsleistungen "nebenher" mit (z.B. Seniorentreff integrieren/Café integrieren) legen? 
1 Veränderung = Changemanagement 
Organisation = Verwaltungsstrukturen, Hierarchien, Rollenverständnis 
Personal = Personalentwicklung, Personalgewinnung, Herausforderungen i.V.m. Personal (Personal halten, mögliche „Angst“ um Arbeitsplatz) 
Vernetzung = Kooperation intern (= Ämter, Eigenbetriebe, städtische Töchter etc.) und extern (= Dritte) 
Kommunikation = Wie (Art und Weise) spricht die Stadt Leipzig nach innen und nach außen? (innen- und außenwirksam) 
Marketing = Was (inhaltlich) "verkauft/vermittelt" die Stadt Leipzig nach außen (ggf. auch "wie" bezogen auf den "Verkaufsgegenstand") 
 
 
TA 3 Standortfrage 
offene Fragen/Probleme 
 Raumbedarf vs. Wünsche? 
 Mietobjekt vs. Selbstbau? 
Hinweise 
 sinnvolle/zweckmäßige Verteilung der Standorte bea chten 
 Koordination mit Projekt Verwaltungsunterbringung beachten 
TA 4 Betreiberkonzept 
Hinweise 
 benötigt werden u.a. 
o Anforderungsprofil (konkrete Beschreibung der Ansp rüche/Anforderungen die geplanten Zentren) 
o technische Anforderungen 
o Infrastrukturanforderungen etc. 
o Leistungskatalog (konkrete Beschreibung des geplan ten Portfolios, Was soll wie angeboten werden?) 
o Ausschreibungsverfahren 
o Vergabeverfahren  
o Sicherheitskonzept  
Besonderheiten bei 
wiederkehrenden 
Themen
1 
Veränderung 
offene Fragen/Probleme 
 Wie kann innerhalb der Verwaltung eine signifikant e Veränderungsbereitschaft erreicht werden? 
Organisation 
Ideen 
 die Möglichkeiten „Neuer Arbeitswelten“ sind defin iert und ggf. in die Zentren integriert 
 
 
 
Bürgerservice 2030 
Vision: 1 Wir haben gesamtstädtische Standards für das Themenfeld Bürgerservice. 
Ziel: 1.3 Wir haben verbindliche und einheitliche Standards für die Dienstleistungen der Stadtverwaltung. 
Thema:  1.3.1 Verbindliche und einheitliche Standards 
Themenbeschreibung:  
Alle Ämter und Referate der Stadtverwaltung Leipzig  treten einheitlich nach außen auf. Leistungen der Stadtverwaltung basieren auf definierten inhaltlich en 
Qualitätsstandards. Die Verantwortlichkeit für die Einhaltung und Pflege der Standards sind geklärt. 
Teilaufgaben: 
TA 1 Definition Standards  
Es soll definiert werden, welche Themen Standards d arstellen, welche Anforderungen diese haben und wel che Arten von Standards es gibt, um eine 
nachfolgende Bearbeitung unter dem Fokus der gesamtstädtischen Sicht zu ermöglichen. 
TA 2  Implementierung der Standards 
Es sollen die vorab definierten Standards gesamtstä dtisch implementiert werden, um der Vision des Bürg er-Service 2030 von gesamtstädtischen 
Standards Rechnung zu tragen. 
TA 3 Verantwortlichkeiten festlegen 
Es soll festgelegt werden, in welchen Verantwortung sbereich die Definition und Pflege/Kontrolle der ei nheitlichen Standards fällt, um ebendiese 
einheitlichen Standards nachhaltig implementieren zu können. 
Themenspeicher 
Vision:  1 Wir haben gesamtstädtische Standards für das Themenfeld Bürgerservice. 
Ziel:  1.3 Wir haben verbindliche und einheitliche Standards für die Dienstleistungen der Stadtverwaltung. 
Thema:  1.3.1 Verbindliche und einheitliche Standards 
Teilaufgaben: 
TA 1 Definition Standards 
Ideen 
 Weiterentwicklung der Standards über ein Netzwerk von beteiligten Personen? (erhöht ggf. die Akzeptanz der Standards) 
o Bildung einer „Bürger-Service Community“? 
 "Testkäufer" (Kontrolle von Standards) 
 „Mitarbeiter als kleineste Serviceeinheit“ als Sta ndard (siehe auch Ziel 4.4) 
 räumliche Standards (Bürostrukturen, -ausgestaltun g) 
offene Fragen/Probleme 
 Methodik zur Kontrolle der Standards? (ggf. techni sche Möglichkeit? ggf. KI zur QS nutzen) 
 Was bringen uns die Standards (Warum überhaupt?). Frage muss geklärt werden/sein, um die Standards/den Kulturwandel zu vermitteln 
Hinweise 
 Standards müssen erfüllbar sein 
 Zeitrahmen bzw. Stufen-/Entwicklungskonzept (Umset zungs-/Ablaufplan) für die Digitalisierung berücksichtigen 
 keine Demotivation durch neue Standards (weil utop isch), "Lebenswirklichkeit" beachten 
 für den angestrebten Kulturwandel müssen verschied ene Anreize geschaffen werden 
 Standards müssen messbar sein (für die Einhaltung und Kontrolle) 
 Anwendbarkeit auf alle Ämter prüfen bzw. beachten 
TA 2 Implementierung der Standards 
Ideen 
 einheitliche Tools (z.B. Ticket-, Termin-, Aufrufs ystem) 
o Hinweis: „wirklich“ stadtweit (d.h. z.B. Kundencen ter AJuFaBi und ggf. Bürger- und Kommunikationszentren wirklich einheitliche 
Systeme) – Einheitlichkeit der Stadtverwaltung 
 Schnittstelle für bargeldlosen Zahlungsverkehr (au ch im Zusammenhang mit Z 2.2 – 2030 werden 90% aller Pflichtleistungen digital genutzt) 
 ggf. Testläufe/Pilotphase an ausgewählten Standort en 
o daraus Implementierungsleitfäden ableiten/entwicke ln 
Hinweise 
 Dienstleistungen der Fachämter sind zum Teil sehr komplex, Terminvergabesystem sollte daher (bei Bedarf bzw. spezifischen 
Fachamtsleistungen) eine „mitarbeiterspezifische“ Zuordnung/Terminvergabe ermöglichen (Hinweis Amt 51) 
 Monitoring der Implementierung beachten 
1 Veränderung = Changemanagement 
Organisation = Verwaltungsstrukturen, Hierarchien, Rollenverständnis 
Personal = Personalentwicklung, Personalgewinnung, Herausforderungen i.V.m. Personal (Personal halten, mögliche „Angst“ um Arbeitsplatz) 
Vernetzung = Kooperation intern (= Ämter, Eigenbetriebe, städtische Töchter etc.) und extern (= Dritte) 
Kommunikation = Wie (Art und Weise) spricht die Stadt Leipzig nach innen und nach außen? (innen- und außenwirksam) 
Marketing = Was (inhaltlich) "verkauft/vermittelt" die Stadt Leipzig nach außen (ggf. auch "wie" bezogen auf den "Verkaufsgegenstand") 
 
TA 3 Verantwortlichkeiten festlegen 
offene Fragen/Probleme 
 Wer arbeitet zu? 
 Wer kontrolliert? 
 Wer entwickelt weiter? 
 Wer trägt die Verantwortung? 
Hinweise 
 bei der Planung die Rahmenbedingungen (insb. Haush altsplanung und Fallzahlentwicklung) beachten 
Besonderheiten bei 
wiederkehrenden 
Themen
1 
Veränderung 
offene Fragen/Probleme 
 Wie kann die Bereitschaft zum "Kulturwandel" ist h ergestellt werden? 
 Hinweis: AJuFaBi: Kulturwandel muss „positiv spürb ar“ sein (auch für die MA) – für die Bereitschaft muss der Nutzen deutlich erkennbar sein 
o „Schnellboote“ im AJuFaBi   
Personal 
Hinweise 
 Mitarbeiter müssen frühzeitig mit in die Prozesse eingebunden werden 
Kommunikation 
Hinweise 
 Bürger sind bei der Ausarbeitung der Standards frü hzeitig und fortlaufend zu beteiligen 
 
 
 
Bürgerservice 2030 
Vision: 2 Wir sind mit den Dienstleistungen beim Kunden* zu Hause. 
Ziel: 2.1 Wir haben 50% der digitalisierbaren Prozesse bis zum Jahr 2022 (siehe Vorlage – VI-DS-04814) digitalisiert. 
Thema:  2.1.1 50% digitalisierbare Prozesse bis 2022 umgesetzt. 
Themenbeschreibung: 
Die Reichweite bzw. Nutzbarkeit der erbrachten Dien stleistungen werden räumlich und zeitlich erweitert . Damit wird einerseits der technologischen und ges ellschaftlichen 
Entwicklung im digitalen Kontext Rechnung getragen. Gleichzeitig wird der Verpflichtung aus dem OZG nachgekommen. 
Teilaufgaben: 
TA 1 Definition/Festlegung digitalisierbarer Prozesse 
Es sollen Kriterien aufgestellt werden, um festzulegen welche Prozesse überhaupt digitalisierbar sind, um die inhaltliche Grundlage für einen möglichen 
Umsetzungs-/Ablaufplan (für die digitalisierbaren Prozesse) zu legen. 
TA 2 möglicher Umsetzungs-/Ablaufplan 
Es soll festgelegt werden, welche Prozesse bis 2022  digitalisiert werden, um die Zielsetzung von 50% d igitalisierte Prozesse im angegebenen 
Zeitrahmen zu erreichen. 
TA 3 technische und organisatorische Voraussetzungen 
Es sollen die technischen und organisatorischen Voraussetzungen für die vorab definierten Ziele geschaffen werden, um die Bereitstellung der digitalen 
Prozesse sicherzustellen 
 
 
 
Themenspeicher 
Vision:  2 Wir sind mit den Dienstleistungen beim Kunden* zu Hause. 
Ziel:  2.1 Wir haben 50% der digitalisierbaren Prozesse bis zum Jahr 2022 (siehe Vorlage – VI-DS-04814) digitalisiert. 
Thema:  2.1.1 50% digitalisierbare Prozesse bis 2022 umgesetzt. 
Teilaufgaben: 
TA 1 Definition/Festlegung digitalisierbarer Prozesse 
Hinweise 
 KGSt-Katalog „Top 100 Leistungen“ etc. beachten 
 Aufstellung vom IT-Planungsrat und Stand der OZG W erkstätten beachten 
 bisher „nur“ Hoheitsverwaltung betrachtet? 
offene Fragen/Probleme 
 Verantwortlichkeit für die Kriterien? 
TA 2 möglicher Umsetzungs-/Ablaufplan 
Ideen 
 Feedbackschleife (mit Kennzahlen) 
 z.B. wichtige Erkenntnis/Frage: Wie viele Bürger b rechen den digitalen Vorgang ab? 
offene Fragen/Probleme 
 Offene Wünsche vs. gesetzliche Vorgaben (Welchen B edarf hat der Bürger, wie viele einzelne Vorgänge zu spezifischen Themen?) 
 Prüfung: Welche DL müssen wir als Stadt überhaupt noch anbieten (ggf. können andere Stellen "einspringen", Land, Bund) 
 Verantwortlichkeit? (stadtintern) 
 Wer beeinflusst wen? Verzahnung Bürgerservice und Digitalisierung 
 ggf. aus Sicht der Bürger ergibt sich noch eine an dere Ordnung, OZG hat Bürgersicht, wie handelt SVL in diesem Zusammenhang? Ist SVL 
auch an der prioritär an der Bürgersicht orientiert? 
 Realisierbarkeit vs. vorhandene Ressourcen schwier ig 
 Zum Teil schon mit hohem Aufwand realisierte Fachv erfahren vorhanden – diese nicht „verwerfen“ 
Hinweise 
 Digitalisierungsvorhaben/parallele Projekte beacht en und auch ein Augenmerk nach „innen“ (d.h. Stadtverwaltung intern) schärfen 
 Kontrolle/Weiterentwicklung sicherstellen 
 Keine Gegeneinander - sinnvolles "Miteinander" / S ynergien nutzen 
 Vorarbeit/Arbeit der Digitalisierung nutzen 
 Enge Verzahnung mit den Basisdiensten notwendig 
 Thematik „Serviceportal“ muss sachsenweit betracht et werden 
 
 
TA 3 technische und organisatorische Voraussetzungen 
Ideen 
 Generelles Umdenken wird benötigt (in Bezug auf te chnische Voraussetzungen) 
 z. B. auch "Speicherplatz" 
 technische Infrastruktur muss sich flexibel und sc hnell aktuellen Gegebenheiten anpassen 
 Medienbrüche vermeiden, (= DL vollständig digitali sieren und nutzen) 
o Barrierefreiheit beachten (siehe Ziel 4.5) 
Offene Fragen/Probleme 
 Bereitschaft/Befähigung der Stadt technisch notwen dige Voraussetzungen schnell umsetzen zu können, da technischer Wandel sehr schnell 
passiert 
 Ausbau der Hardware (z.B. Ausbau Serviceterminals)  notwendig 
 Infrastruktur muss den Anforderungen (und der Zuku nft) gerecht werden 
 Lecos aktuell noch nicht auf Bedarf eingerichtet ( Bedarf ändert sich) 
Hinweise 
 Lecos als Dienstleister noch mehr gefordert 
o Zuständigkeiten/Leistungen in der Vertragsgestaltu ng klar definieren 
 prüfen, ob Leistungen der Lecos ggf. ausgelagert w erden sollten 
 Rollenverständnis Lecos klären 
 schnelle Reaktionszeiten (Fehlerbehebungen) des Di enstleisters (Lecos) notwendig 
 Gegenwärtige Lösung ggf. nicht mehr ausreichend/ak tuell 
 Datenmengen werden sich stark erhöhen 
 Rechtliche Hürden/Voraussetzungen beachten 
 Qualitätssicherung durch Kundenfeedback  
 Umgang mit Situation: „negatives Feedback, weil Ku nde Leistung nicht erhalten hat“ 
o Ursache liegt aber im System 
 Umgang mit Situation? 
o Hinweis: ggf. einige Leistungen auf jeden Fall „ne gative Wahrnehmung“ durch Bürger und daher sicher negatives Feedback 
o bei Feedbackinstrumenten – PR Beteiligung ggf. bea chten 
1 Veränderung = Changemanagement 
Organisation = Verwaltungsstrukturen, Hierarchien, Rollenverständnis 
Personal = Personalentwicklung, Personalgewinnung, Herausforderungen i.V.m. Personal (Personal halten, mögliche „Angst“ um Arbeitsplatz) 
Vernetzung = Kooperation intern (= Ämter, Eigenbetriebe, städtische Töchter etc.) und extern (= Dritte) 
Kommunikation = Wie (Art und Weise) spricht die Stadt Leipzig nach innen und nach außen? (innen- und außenwirksam) 
Marketing = Was (inhaltlich) "verkauft/vermittelt" die Stadt Leipzig nach außen (ggf. auch "wie" bezogen auf den "Verkaufsgegenstand") 
 
 
Besonderheiten bei 
wiederkehrenden 
Themen
1 
Personal  
Ideen 
 MA Potential nutzen (Bsp. Kleinere Projektleitung für engagierte MA, "die auch wollen") 
Offene Fragen/Probleme 
 Was ergibt sich (neu) für den MA? (aus der Digital isierung?) 
 Wie wandeln sich die Aufgaben? 
 Was machen wir mit den MA die ggf. "nicht mehr mit  wollen/können" 
 "Empfinden" "auf Papier lesen" vs. "digital lesen"  
 Herausforderung entsprechende Fachkräfte (bzgl. Di gitalisierung) zu gewinnen 
Hinweise 
 Gesundheitlicher Aspekt (mehr Bildschirmarbeit) be achten 
 Schulungen durchführen, MA müssen "anwendungsberei t" sein 
 Mitarbeiter müssen auf die Digitalisierung vorbere itet werden 
 Mitarbeiter müssen für 50% digitale Prozesse quali fiziert werden 
Marketing 
Hinweise 
 Der klare Nutzen der digitalisierten Prozesse muss  kommuniziert werden. 
 Wie kann der „Kulturwandel“ erreicht werden? 
Organisation 
Ideen 
 Bürgertelefon = User Help Desk für digitalen Proze sse 
Hinweise 
 Bürgertelefon muss durch die DL führen können 
 
 
 
 
 
Bürgerservice 2030 
Vision: 2 Wir sind mit den Dienstleistungen beim Kunden* zu Hause. 
Ziel: 2.2 Im Jahr 2030 werden 90% aller Pflichtleistungen (bezogen auf digitalisierbare Prozesse) digital genutzt. 
Thema:  2.2.1 90% digitalisierbarer Prozesse bis 2030 werden genutzt 
Themenbeschreibung:  
Die Reichweite bzw. Nutzbarkeit der erbrachten Dien stleistungen werden räumlich und zeitlich erweitert . Damit wird einerseits der technologischen und ges ellschaftlichen 
Entwicklung im digitalen Kontext Rechnung getragen.  Die Kunden soll nicht nur in die Lage versetzt wer den, selbst zu entscheiden welche Pflichtleistungen  sie digital oder 
analog abrufen, sondern sie sollen gezielt als vorwiegender Nutzer digitaler Pflichtleistungen auftreten. 
Teilaufgaben: 
TA 1 Definition Pflichtleistungen 
Es soll der Begriff Pflichtleistung im Zusammenhang  mit dem genannten Ziel definiert werden, um eine G rundlage für die angestrebte Digitalisierung 
zu schaffen.  
TA 2 Digitalisierung Pflichtleistungen 
Es sollen 100% der Pflichtleistungen digitalisiert sein, um eine Nutzungsrate von wenigstens 90% erreichen zu können.  
TA 3 Nutzeranalyse 
Es soll analysiert werden, welche Kanäle die Kunden vorwiegend und in welcher Art und Weise nutzen um digitale Angebote im Alltag wahrzunehmen, 
damit das Angebot der Stadt entsprechend ausgerichtet werden kann. 
TA 4 Prozessgestaltung 
Es sollen alle Prozesse für die Bürger- und Mitarbe itersicht selbsterklärend sowie einfach strukturier t aufgebaut sein, um mittels Attraktivität der 
Prozesse eine Nutzungsrate von 90% zu erreichen. 
 
 
 
Themenspeicher 
Vision:  2 Wir sind mit den Dienstleistungen beim Kunden* zu Hause. 
Ziel:  2.2 Im Jahr 2030 werden 90% aller Pflichtleistungen (bezogen auf digitalisierbare Prozesse) digital genutzt. 
Thema:  2.2.1 90% digitalisierbarer Prozesse bis 2030 werden genutzt 
Teilaufgaben: 
TA 1 Definition Pflichtleistungen 
Hinweise 
 Einheitliche Definitionen 
o Klarheit der Begrifflichkeit herstellen, Pflichtle istung vs. Pflichtaufgabe nach Weisung 
 Sächs. Gemeindeordnung beachten/hinzuziehen 
 Anpassungsfähigkeit gewährleisten 
TA 2 Digitalisierung Pflichtleistungen 
Hinweise 
 schnelle  Anpassungsfähigkeit bei Definitionsänderungen gewährleisten 
 ist engen Zusammenhang zu TA 1 zu sehen 
 
TA 3 Nutzeranalyse 
Ideen 
 „Blick in die Zukunft“ 
 Amazonprinzip 
Offene Fragen/Probleme 
 Welcher Kanal wird vom wem genutzt? (Hilfe Amt f. Statistik und Wahlen) 
Hinweise 
 Häufigkeit analysieren 
 Kanalwechsel beachten 
 
TA 4 Prozessgestaltung 
Ideen 
 digitale Raumstrukturen schaffen 
 Bürgerportal als APP! 
o einheitliche Verknüpfung zu den einheitlichen Tool s 
Offene Fragen/Probleme 
 Prozessgeschwindigkeit 
 klare Definition: „Was kann/soll das Portal alles abbilden?“ 
 ggf. Portal zum Teil „nur ein Eingangstor“ (d.h. b ei einigen Leistungen ggf. „nur“ Eingangskanal i.V.m. Weiterleitung) 
Hinweise 
 Dienstleistungen müssen praktikabel abrufbar sein 
 Anpassungsfähigkeit Fachanwendungen  
 Selbsterklärend (Erklär-Videos, Mouse-Over Texte, einfache Sprache) 
 Kanäle für die Bürger müssen offenbleiben (Multika nal), (auch persönlicher Kontakt) 
o persönlicher Kontakt zum Teil „unvermeidlich“ und für bestimmte Personengruppen notwendig 
o beachten, dass zum Teil keine „smarten“ oder mobil en Endgeräte vorhanden sind 
 Wenn möglich Registerverbände herstellen (Once-Onl y-Prinzip) 
 Prozesse klar und einfach gestalten 
 Kundenfeedback einfordern 
 Serviceterminals und Serviceportal ausbauen 
 
1 Veränderung = Changemanagement 
Organisation = Verwaltungsstrukturen, Hierarchien, Rollenverständnis 
Personal = Personalentwicklung, Personalgewinnung, Herausforderungen i.V.m. Personal (Personal halten, mögliche „Angst“ um Arbeitsplatz) 
Vernetzung = Kooperation intern (= Ämter, Eigenbetriebe, städtische Töchter etc.) und extern (= Dritte) 
Kommunikation = Wie (Art und Weise) spricht die Stadt Leipzig nach innen und nach außen? (innen- und außenwirksam) 
Marketing = Was (inhaltlich) "verkauft/vermittelt" die Stadt Leipzig nach außen (ggf. auch "wie" bezogen auf den "Verkaufsgegenstand") 
 
Besonderheiten bei 
wiederkehrenden 
Themen
1 
Kommunikation 
Hinweise 
 gesamtstädtischen Standards wirken auf alle Prozes se 
 einheitliche und transparente Kommunikation 
Marketing 
Offene Fragen/Probleme 
 angebotene, digitale Pflichtleistungen zielorienti ert dem Bürger kommunizieren 
 Vorteile der digitalen Dienstleistungswelt aufzeig en  
 Marketing soll den Multikanalaspekt bedienen 
Personal 
Offene Fragen/Probleme 
 zukünftigen Arbeitsplatzausprägung- und -gestaltun g 
 Was passiert mit MA deren Tätigkeit sich grundlege nd verändert?  
 Was passiert mit MA deren Tätigkeiten wegfallen? 
 Was passiert mit MA, die „nicht können“? 
Hinweise 
 MA (Führungsebenen inklusive) für das Handling von  90 % digitaler Pflichtleistungen gleichmäßig befähigen/motivieren 
 
 
 
Bürgerservice 2030 
Vision: 2 Wir sind mit den Dienstleistungen beim Kunden* zu Hause. 
Ziel: 2.2 Im Jahr 2030 werden 90% aller Pflichtleistungen (bezogen auf digitalisierbare Prozesse) digital genutzt. 
Thema:  2.2.2 Infrastruktur im Jahr 2030 
Themenbeschreibung: 
Die Reichweite bzw. Nutzbarkeit der erbrachten Dien stleistungen werden räumlich und zeitlich erweitert . Damit wird einerseits der technologischen und ges ellschaftlichen 
Entwicklung im digitalen Kontext Rechnung getragen.  Damit im Jahr 2030 ein überwiegender Teil der Kunde n den größten Teil der angebotenen Leistungen digit al nutzt 
muss eine entsprechende Infrastruktur bereitgestellt werden. 
Teilaufgaben: 
TA 1 Bürgerportal als Grundlage 
Es soll ein Bürgerportal als Plattform implementiert werden, indem alle Prozesse übersichtlich und selbsterklärend aufgezeigt sind, um eine einheitliche 
Wahrnehmung der Dienstleistungen aus Kundensicht zu gewährleisten und eine Nutzerattraktivität zu generieren. 
TA 2 Gewährleistung der Systemsicherheit 
Es soll eine Systemsicherheit gewährleistet werden,  um die Bereitschaft und das Vertrauen der Kunden z u wecken, die digital angebotenen 
Dienstleistungen auch tatsächlich digital zu nutzen. 
 
 
Themenspeicher 
Vision:  2 Wir sind mit den Dienstleistungen beim Kunden* zu Hause. 
Ziel:  2.2 Im Jahr 2030 werden 90% aller Pflichtleistungen (bezogen auf digitalisierbare Prozesse) digital genutzt. 
Thema:  2.2.2 Infrastruktur im Jahr 2030 
Teilaufgaben: 
TA 1 Bürgerportal als Grundlage 
Offene Fragen/Probleme 
 Bürgerkonto auf Dauer als rein "verwaltungstechnis ch" zu sehen? 
 Möglichkeiten von Synergie/Mehrwerten? 
 lokale Versorger (L-Gruppe) etc. mit einbinden? 
 Verknüpfungsmöglichkeiten mit den Fachverfahren? ( prüfen) 
Hinweise 
 Bürger zur Nutzung motivieren (Portal muss attrakt iv sein) 
 Nutzer muss den Vorteil erkennen 
 Wegfall von bestimmten Kanälen: 
o rechtlich und bzgl. Realisierbarkeit prüfen 
 Serviceterminals ausbauen 
 Kommende „eID Karte“ beachten 
TA 2 Gewährleistung der Systemsicherheit 
Offene Fragen/Probleme 
 Wie arbeiten wir ggf. weiter ohne System? Bei Ausf all? Havarie? 
 Systemsicherheit 
Hinweise 
 Systeme redundant vorhalten 
 Ausfall bedenken 
o Prozesse müssen „analog“ abbildbar sein (im Havari efall) 
o ggf. weitere Alternativen entwickeln 
 Zuverlässigkeit der Systeme muss zu jeder Zeit geg eben sein 
 Datenschutz muss gewährleistet werden  
o Verbindung mit Portal 24 – „ganzheitliches“ Bürger profil?  Datenschutz beachten 
 Bürger muss 100% auf Sicherheit vertrauen können 
 Nutzerdaten (Hack) müssen absolut sicher sein (sen sible Daten in Verwendung bei der Stadt) 
 Sicherheit muss aber auch für Stadt gegeben sein ( Virus, Spam, Hack etc.) 
1 Veränderung = Changemanagement 
Organisation = Verwaltungsstrukturen, Hierarchien, Rollenverständnis 
Personal = Personalentwicklung, Personalgewinnung, Herausforderungen i.V.m. Personal (Personal halten, mögliche „Angst“ um Arbeitsplatz) 
Vernetzung = Kooperation intern (= Ämter, Eigenbetriebe, städtische Töchter etc.) und extern (= Dritte) 
Kommunikation = Wie (Art und Weise) spricht die Stadt Leipzig nach innen und nach außen? (innen- und außenwirksam) 
Marketing = Was (inhaltlich) "verkauft/vermittelt" die Stadt Leipzig nach außen (ggf. auch "wie" bezogen auf den "Verkaufsgegenstand") 
 
 
Besonderheiten bei 
wiederkehrenden 
Themen
1 
Organisation 
Offene Fragen/Probleme 
 Rolle Lecos klären 
 Verantwortlichkeit bzgl. Systemfunktionalität ggf.  neu regeln/überdenken/optimieren 
Vernetzung 
Offene Fragen/Probleme 
 Hat die Stadt Einfluss bzgl. Ausbau Technik (z.B. Internet, Netzausbau), möglicherweise durch z.B. Förderung? 
 Mögliche Kooperation? 
Hinweise 
 Infrastruktur zur Nutzung muss bestehen und den An forderungen (und der Zukunft) standhalten bzw. genügen 
 
 
 
Bürgerservice 2030 
Vision: 2 Wir sind mit den Dienstleistungen beim Kunden* zu Hause. 
Ziel: 2.3 Wir bieten Dienstleistungen des Bürgerservices zusätzlich mobil an ("Die Leistung kommt zum Kunden!"). 
Thema:  2.3.1 Dienstleistungen mobil (Leistung kommt zum Kunden) 
Themenbeschreibung:  
Die Reichweite bzw. Nutzbarkeit der erbrachten Dien stleistungen werden räumlich und zeitlich erweitert . Damit wird einerseits der technologischen und ges ellschaftlichen 
Entwicklung im digitalen Kontext Rechnung getragen. Die Kunden sollen die Möglichkeit erhalten, dass sie ihre gewünschte Leistung - zusätzlich zum digitalen und analogen 
Vorortangebot – in mobiler Form zu Ihnen kommt. 
Teilaufgaben: 
TA 1 Definition Leistungsportfolio 
Es soll ein Leistungsportfolio definiert werden, um die mobilen Dienstleistungen nutzergerecht und mehrwertorientiert anbieten zu können. 
TA 2 Nutzeranalyse 
Es soll analysiert werden, welche Kanäle die Kunden  vorwiegend und in welcher Art und Weise nutzen um Serviceangebote der Stadt Leipzig 
wahrzunehmen, damit das mobile Angebot entsprechend am Bedarf ausgerichtet werden kann. 
TA 3 Ausgestaltung Prototyp 
Es soll ein Prototyp für das mobile Dienstleistungs angebot nach vorab definierten Kriterien erstellt w erden, um die Integration des Angebots in das 
Dienstleistungsportfolio der Stadt zu testen 
TA 4 Angebot stadtweit ausbauen 
Es soll das mobile Angebot auf Basis der Erkenntnis se bzw. Erfahrungen des Prototyps stadtweit ausgeba ut werden, um die das gesamte Angebot 
kundenorientiert auszugestalten und auszurollen. 
 
 
Themenspeicher 
Vision:  2 Wir sind mit den Dienstleistungen beim Kunden* zu Hause. 
Ziel:  2.3 Wir bieten Dienstleistungen des Bürgerservices zusätzlich mobil an ("Die Leistung kommt zum Kunden!"). 
Thema:  2.3.1 Dienstleistungen mobil (Leistung kommt zum Kunden) 
Teilaufgaben: 
TA 1 Definition Leistungsportfolio 
Hinweise 
 gesetzliche Vorgaben und Datenschutzbelange sind b ei der Definition des Leistungsportfolios zu beachten 
 Leistungsportfolio definieren und Art der Leistung serbringung 
 Ständige Kontrolle einbauen 
 Anpassungsfähigkeit wahren 
TA 2 Nutzeranalyse 
Offene Fragen/Probleme 
 Wer nutzt es? 
 Wunsch vs. Realismus wahren 
 Unterschiede in den Nutzergruppen  
o Wer würde es aus „nur“ Bequemlichkeit nutzen 
o Für wen würde es eine „direkte Bereicherung“ darst ellen 
Hinweise 
 Häufigkeit analysieren 
 Steigende Tendenzen erkennen 
 mögliches Ziel „Kunde wirbt Kunde“ 
1 Veränderung = Changemanagement 
Organisation = Verwaltungsstrukturen, Hierarchien, Rollenverständnis 
Personal = Personalentwicklung, Personalgewinnung, Herausforderungen i.V.m. Personal (Personal halten, mögliche „Angst“ um Arbeitsplatz) 
Vernetzung = Kooperation intern (= Ämter, Eigenbetriebe, städtische Töchter etc.) und extern (= Dritte) 
Kommunikation = Wie (Art und Weise) spricht die Stadt Leipzig nach innen und nach außen? (innen- und außenwirksam) 
Marketing = Was (inhaltlich) "verkauft/vermittelt" die Stadt Leipzig nach außen (ggf. auch "wie" bezogen auf den "Verkaufsgegenstand") 
 
 
TA 3 Ausgestaltung Prototyp 
Hinweise 
 Bürgerbus Thema muss gesteuert werden (Zukunftsvis ion) 
 Bürger müssen auf die "Zukunft --> Bus fällt wiede r weg/"Bus war "nur" ein Zwischenschritt vorbereitet werden 
 Brainstorming zu Bürgerbus beachten (siehe Anlage)  
 Zeitlicher Rahmen für Prototyp muss festgelegt wer den  
 Bezahlformate/-möglichkeiten mitdenken 
Offene Fragen/Probleme 
 Bürgerbus wird ggf. "nur" Zwischenlösung sein bzw.  sich anpassen müssen/Änderungen im Angebot erfahren 
 Gegenthese: Leistungsangebot des Bürgerbusses ände rt sich --> z.B. gemeinsam mit LVB und Bibo (d.h. Bus fällt nicht weg, sondern 
verändert sich) 
 Thema „Bürgerbus“ würde gegenwärtig ggf. zu den Üb erlegungen/Planung im Bereich „Bibliotheken“ passen - Vernetzung 
 bzgl. Leistungsangebot: ggf. bestehen bei bestimmt en Leistungen (z.B. Leistungen durch Sozialamt oder AJuFaBi) Bedenken beim 
Leistungsempfänger diese im „eigenen Stadtteil/an der eigenen Wohnadresse“ in Anspruch zu nehmen 
TA 4 Angebot stadtweit ausbauen 
Hinweise 
 Erfahrungen/Erkenntnisse aus Prototyp beachten 
o Kundenfeedback aus Prototypphase nutzen 
 Anpassungsfähigkeit gewährleisten 
 Konsequenzen durch „Umstellung auf mobil“ aufzeige n 
o Stichwort: Transformation der Außenstellen der Bür gerämter 
Besonderheiten bei 
wiederkehrenden 
Themen
1 
Marketingkonzept 
Offene Fragen/Probleme 
 Konzept zum mobilen Angebot für Bürger  
 Bürger zur mobilen Nutzung motivieren  
Vernetzung 
Offene Fragen/Probleme 
 Mögliche Kooperationen sind zu prüfen (intern und extern) 
 
Anlage 
Brainstorming zum Thema „Bürgerbus“ 
 vom 02.08.2019 
zentrale Fragestellung:  
  
Was muss bedacht werden, wenn Variante [X] umgesetzt wird? 
Welche Fragen/Themen müssen (noch) geklärt werden? 
Was müssen/wollen Sie noch wissen bzgl. der Thematik? 
Warum können wir das Problem/die Frage nicht einfach lösen? Was fehlt dazu? 
Was muss noch näher betrachtet/untersucht werden? 
  
Wir sammeln Hürden, offene Fragestellungen und benennen fehlende Informationen zum Thema! 
  
Ziel: möglichst detaillierte Checkliste mit allen zu beachtenden/ zu klärenden Themen und Fragen  
  
o Personal 
 spezielle Anforderungen 
 LKW-Führerschein (abhängig von der Größe des Bürgerbusses) 
 Personenbeförderungsschein 
 Fahrer = MA Bürgerbus oder Fahrer unabhängig vom MA Bürgerbus 
 auch als Sicherheitsaspekt zu beachten 
 Zuständigkeit für den Bus? 
  
o Vergleich Außenstellen vs. Bürgerbus 
 AUFGABE: Kosten - Nutzen Vergleich 
 AUFGABE: Aufstellung der Standortkosten (Außenstellen) 
  
o Ausstattung 
 Bus gilt als Arbeitsplatz - mit entsprechenden Anforderungen 
 AUFGABE: ASiD-Statement/Zuarbeit einholen 
 Sanitärbereich für MA 
 Netzwerkzugriffe (gesichert), um die Leistungen 1zu1 anbieten zu können 
  
 
 
o Erfahrungsaustausch 
 Dritte bzgl. Erfahrungen mit mobilen Lösungen kontaktieren 
 AUFGABE: Stadtbibliotheken Leipzig  
insbesondere bzgl. ggf. Kopplung mit Bürger-Bus (Fahrten/Standorte) - ggf. über Opendata Plattform abrufen 
 AUFGABE: Sparkasse Leipzig (Sparkassenbus) 
 insbesondere bzgl. "Sicherheit" 
 AUFGABE: LVB (Fahrkartenmobil) 
 AUFGABE: Impfbus Sachsen 
 AUFGABE: Lutherstadt Wittenberg und Bergisch Gladbach ("Rathaus auf Rädern") 
 AUFGABE: KGST-Bericht zu mobilem Bürgerservice recherchieren 
  
o Dienstplan mobiler Bürgerservice 
 AUFGABE: Routen-/Standortkonzept muss entwickelt werden 
 Prüfen, inwiefern (Wochen-) Märkte und Veranstaltungen sinnvoll integriert werden können 
 AUFGABE: Kontakt mit Marktamt herstellen  
 Wie viele Busse sind notwendig? 
 Wie viele MA sind notwendig? 
 ggf. innerhalb eines Bezirkes und innerhalb einer Schicht - mehrere Haltepunkte? 
 Haltestellen/Standort Struktur muss vorhanden sein 
 AUFGABE: Kriterien für Haltestellen/Standorte klären 
 ggf. werden Elektro-Ladestationen benötigt 
 AUFGABE: Klären, welche Außenstellen/Gebiete der Bürgerbus entlasten/verändern soll 
  
o "Heimatparkplatz" 
 Sicherheit des Abstellorts muss bedacht werden  
 besondere Lagerbedingungen für z.B. Dokumente, welche nicht im KfZ lagern, müssen bedacht werden 
 Tresor 
 Lieferungen müssen ggf. entgegengenommen werden 
 in diesem Zusammenhang muss auch die Lastenzufuhr für das Fahrzeug bedacht/beachtet werden 
 Fahrzeug braucht eigenes Behördenkennzeichen 
 Wo wird der Bürgerbus angegliedert? 
  
 
o Leistungskatalog des Bürgerbusses 
 AUFGABE: Leistungsumfang klären 
 Leistungen des Bürgerservices müssen 1zu1 angeboten werden 
 ggf. sogar um weitere Leistungen erweitern 
 siehe hier auch Lastenzufuhr 
  
o weitere zu beachtenden Punkte 
 Sicherheitskonzept/Gefährdungskonzept 
 insb. auch bzgl. der Bezahlung von Dienstleistungen im Kfz mit Bargeld 
 Dienstanweisungen  
 "grüne Plakette" 
 Versicherungen für den Bürgerbus 
 Ausfall-/Ersatzkonzept  
 Kfz muss zum TÜV etc. 
 Ersatzlösung für die Möglichkeit eines Unfalls oder anderweitigen Ausfalls des Kfz 
 problematisch kann die Ausgabe von Dokumenten gesehen werden (bei kurzfristigem Ausfall) 
 aktuell lösen die Außenstellen dies mit den zugeordneten Bürgerämtern 
 Notlösungen hier ggf. über Kurierdienste/Abholautomaten 
 bzgl. Changemanagement: mit einer ausgebauten Haltestellenstruktur - in die sichtbar investiert wurde - lässt sich verständlicher vermitteln, dass 
die Einrichtung und Betreibung des Bürgerbusses einen langfristigen und beständigen Prozess darstellt --> Bürgern den Eindruck vermitteln, dass 
der Bürgerservice kein "kurzfristiges Strohfeuer" ist 
 AUFGABE: Kommunikationsstrategie zur Veränderung der Außenstellen 
 unbedingt die schwierige "politische" Lage und das große Konfliktpotential beachten 
  
o Außenstellen BA vs. mobiler Bürgerservice 
 AUFGABE: Vergleich Vor-/Nachteile 
 AUFGABE: Evaluation 
Lässt es Nutzen erwarten? 
Welche Daten erheben? /Welcher Zeitraum für die Evaluation? 
  
 
 
 
Bürgerservice 2030 
Vision: 3 Der Kunde entscheidet, auf welchem Weg er unsere Dienstleistungen in Anspruch nimmt. 
Ziel: 3.1 Wir garantieren eine Multikanalfähigkeit der Ein- und Ausgangskanäle im Bürgerservice, damit Dienstleistungen zeit- und 
ortsunabhängig, aber auch im persönlichen Kontakt erfolgen können. 
Thema:  3.1.1 Multikanalfähigkeit 
Themenbeschreibung: 
Die unterschiedlichen Lebenssituationen und individu ellen Bedürfnisse der Kunden finden bei der Art und  Weise der Bereitstellung von Dienstleistungen Berü cksichtigung. 
Neben digitalen Angeboten werden neue/alternative Wege zur Inanspruchnahme von Verwaltungsangeboten entwickelt und bereitgestellt. 
Teilaufgaben: 
TA 1 Analyse 
Es soll eine Analyse der von den Kunden gewünschten  Ein- und Ausgangskanäle durchgeführt werden, um di e Entwicklung einer adressaten- und 
bedarfsgerechte Multikanalstrategie zu stützen. 
TA 2 Zukunftsantennen 
Es sollen für die angestrebte Flexibilität und Anpassungsfähigkeit der Multikanalfähigkeit „Zukunftsantennen“ ausgebildet werden, um die fortwährende 
Garantie einer adressaten- und bedarfsgerechten Multikanalfähigkeit zu gewährleisten. 
TA 3 Sicherheit/Garantie 
Es sollen die Sicherheit aller Kanäle und die Garantie einer echten Multikanalfähigkeit (d.h. alle Kanäle gleich im Umgang) sichergestellt sein, um dem 
Versprechen hinter der „Garantie“ nachzukommen und das Vertrauen der Kunden in die Multikanalfähigkeit nachhaltig zu gewinnen. 
 
 
Themenspeicher 
Vision:  3 Der Kunde entscheidet, auf welchem Weg er unsere Dienstleistungen in Anspruch nimmt. 
Ziel:  3.1 Wir garantieren eine Multikanalfähigkeit der Ein- und Ausgangskanäle im Bürgerservice, damit Dienstleistungen zeit- und 
ortsunabhängig, aber auch im persönlichen Kontakt erfolgen können. 
Thema:  3.1.1 Multikanalfähigkeit. 
Teilaufgaben: 
TA 1 Analyse 
offene Fragen/Probleme 
 Analyse der Frage: Was wird gewünscht? ggf. in For m einer Bürgerbefragung? 
Hinweise 
 Trennung zwischen Eingangs – und Ausgangskanälen b eachten 
 Einigkeit aus städtischer Sicht bzgl. der Frage „W ie viele und welche Kanäle“ sollen gedacht werden? 
 mindestens persönlich und digital / digital auftei len? 
o auch bei der Frage „Was kann die Stadt realisieren ?“ 
 Rechtssicherheit beachten (Was darf wie angeboten werden?) 
 Verknüpfung zu den „Zukunftsantennen“ beachten 
 „Vielfalt“ der Nutzer (Rentner, Kinder etc.) beach ten – nicht jede Möglichkeit für jeden Nutzer geeignet 
 
TA 2 Zukunftsantennen 
Ideen 
 Auslagerungen in ein Callcenter (z.B. bei Anfragen  nach 20 Uhr) 
 Einrichtung eines zentralen Eingangs- und Ausgangs kanals? 
 Lebenslagenprinzip mit Ein-/Ausgangskanal verknüpf en  
o z.B. Thema „Geburt“ alles per E-Mail 
offene Fragen/Probleme 
 In welchem Umfang bleibt der persönliche Kontakt e rhalten? 
 Anzahl der Kanäle für die Multikanalfähigkeit? Bra ucht es eine Begrenzung? 
o Was macht Sinn? (muss händelbar sein/bleiben) 
 Wie/in welcher Form sollen die Zukunftsantennen au sgebildet werden? 
o welche Formate? (Workshops, etc.) 
Hinweise 
 "wir garantieren" = verpflichtet 
1 Veränderung = Changemanagement 
Organisation = Verwaltungsstrukturen, Hierarchien, Rollenverständnis 
Personal = Personalentwicklung, Personalgewinnung, Herausforderungen i.V.m. Personal (Personal halten, mögliche „Angst“ um Arbeitsplatz) 
Vernetzung = Kooperation intern (= Ämter, Eigenbetriebe, städtische Töchter etc.) und extern (= Dritte) 
Kommunikation = Wie (Art und Weise) spricht die Stadt Leipzig nach innen und nach außen? (innen- und außenwirksam) 
Marketing = Was (inhaltlich) "verkauft/vermittelt" die Stadt Leipzig nach außen (ggf. auch "wie" bezogen auf den "Verkaufsgegenstand") 
 
TA 3 Sicherheit/Garantie 
Hinweise 
 Ausfall Szenarios bedenken (gesamt, einzelner Kanä le) 
 Prozesse (im Hintergrund) müssen auch bei einem Au sfall einzelner Kanäle funktionieren 
o Zugängliche Prozessdokumentation für Ausfallszenar ien notwendig (Methodik muss zugänglich sein/gemacht werden) 
 Datenschutz: Ein- und Ausgangkanäle müssen entspre chend sicher sein, alle gleich, egal welcher Kanal 
Besonderheiten bei 
wiederkehrenden 
Themen
1 
Personal 
Hinweise 
 im Ausfallszenario müssen fachliche Kenntnisse übe r analoge Prozesse vorliegen/ggf. angewendet werden 
Veränderung 
Hinweise 
 Prozessstandards festlegen, nachhalten etc. 
o alle Kanäle gleichwertig bearbeiten/ kanalunabhäng ige, gleiche Bearbeitung 
 inhaltliche Kanalaktualität muss sichergestellt we rden/sein 
offene Fragen/Problem 
 Kanalzusammenführung: Ausgangskanal der Stadt [X],  Bürger wechselt von Kanal [X] auf [Y]- wie (auf welchem Kanal) antwortet die Stadt? 
Organisation 
Ideen 
 zentrale Bürgerverwaltung (d.h. zentrales Konto + Datenverwaltung) einführen 
o d.h. Bürgerdaten unabhängig vom Kanal erheben, nac hhalten etc.? 
o rechtlichen Rahmen beachten 
o Lenkung durch die Dienstleistung über „Help Desk“ Funktion 
Kommunikation 
offene Fragen/Probleme 
 Kommunikationskonzept intern: Vorgaben für ggf. St euerung auf bestimmte Kanäle; Steuerung über gezieltes Marketing? 
Hinweise 
 Kommunikationskonzept extern: Informationen/“Help Desk“ Funktionen müssen entsprechend angeboten werden 
 
Bürgerservice 2030 
Vision: 3 Der Kunde entscheidet, auf welchem Weg er unsere Dienstleistungen in Anspruch nimmt. 
Ziel: 3.1 Wir garantieren eine Multikanalfähigkeit der Ein- und Ausgangskanäle im Bürgerservice, damit Dienstleistungen zeit- und 
ortsunabhängig, aber auch im persönlichen Kontakt erfolgen können. 
Thema:  3.1.2 Zeit- und Ortsunabhängigkeit 
Themenbeschreibung:  
In Anknüpfung an Vision 2 (Wir sind mit den Dienstl eistungen beim Kunden zu Hause.) finden die untersc hiedlichen Lebenssituationen und individuellen Bedü rfnisse der 
Kunden Berücksichtigung. Neben dem verstärkten Ausb au von digitalen Verwaltungsangeboten und der sukze ssiven Erweiterung um neue/alternative Wege zur 
Inanspruchnahme von Verwaltungsdienstleistungen, bl eibt die Möglichkeit zur persönlichen Kontaktaufnah me für die Kunden erhalten und wird unter Nutzung v on 
Synergieeffekten in die neuen Wege integriert. Die Bürger können die Dienstleistungen der Stadt Leipzig zeit- und ortsunabhängig abrufen und nutzen. 
Teilaufgaben: 
TA 1 Definition 
Es soll aus Sicht der Stadt Leipzig definiert werde n, was „zeit- und ortsunabhängige“ Nutzung konkret bedeutet, um das Leistungsangebot 
entsprechend der aufgestellten Definition ableiten bzw. anpassen zu können.  
TA 2 Aufzeigen der Wirkung  
Es soll aufgezeigt werden, welche Wirkung das neu a usgestaltete (aus der Definition abgeleitete) Leist ungsangebot auf die Arbeit und das 
Rollenverständnis der Mitarbeiter hat, um mit entsp rechenden Maßnahmen auf geänderte Rahmenbedingungen  reagieren und die Mitarbeiter 
entsprechend befähigen zu können. 
1 Veränderung = Changemanagement 
Organisation = Verwaltungsstrukturen, Hierarchien, Rollenverständnis 
Personal = Personalentwicklung, Personalgewinnung, Herausforderungen i.V.m. Personal (Personal halten, mögliche „Angst“ um Arbeitsplatz) 
Vernetzung = Kooperation intern (= Ämter, Eigenbetriebe, städtische Töchter etc.) und extern (= Dritte) 
Kommunikation = Wie (Art und Weise) spricht die Stadt Leipzig nach innen und nach außen? (innen- und außenwirksam) 
Marketing = Was (inhaltlich) "verkauft/vermittelt" die Stadt Leipzig nach außen (ggf. auch "wie" bezogen auf den "Verkaufsgegenstand") 
 
Themenspeicher 
Vision:  3 Der Kunde entscheidet, auf welchem Weg er unsere Dienstleistungen in Anspruch nimmt. 
Ziel:  3.1 Wir garantieren eine Multikanalfähigkeit der Ein- und Ausgangskanäle im Bürgerservice, damit Dienstleistungen zeit- und 
ortsunabhängig, aber auch im persönlichen Kontakt erfolgen können. 
Thema:  3.1.2 Zeit- und Ortsunabhängigkeit 
Teilaufgaben: 
TA 1 Definition 
offene Fragen/Probleme 
 Was heißt „zeit- und ortsunabhängig“, aus Sicht de r Stadt? 
o für Bürger/Kunden aber auch für Mitarbeiter 
 Was bedeutet die Definition für die Serviceleistun gen? 
o Definition/Erhebung: Für welche Leistungen ist die s möglich? 
 wird immer Grenzen geben bzgl. bestimmter Prozesse  
 Welche Veränderungen ergeben sich dadurch? 
 Ändert sich die „Definition“ je nach betrachtetem Kanal? 
Hinweis 
 geprüft werden muss ebenfalls, ob Zeit-und Ortsuna bhängigkeit auch jeweils aus „Prozess-Sicht“ umgesetzt werden kann 
o was bedeutet das z.B. für unterschiedliche Zeitzon en?  
 Grenzen der Begrifflichkeit aufzeigen und kommuniz ieren 
 Hinweis: „open library“ = DL werden hier zum Teil ohne Personal angeboten (z.B. Kunde leiht Bücher selbstständig aus) 
o kann dieser Ansatz übertragen werden? – Wie? (sieh e SB Terminals in den BÄ) 
TA 2 Aufzeigen der Wirkung 
offene Fragen/Probleme 
 was heißt „Zeit- und Ortsunabhängigkeit“ für die M itarbeiter? (nach den vorher definierten Grundsätzen) 
Besonderheiten bei 
wiederkehrenden 
Themen
1 
Personal 
Hinweise 
 mögliche Veränderungen (u.a. in der Arbeitszeitges taltung) für die Mitarbeiter sind zu berücksichtigen 
 
 
 
Bürgerservice 2030 
Vision: 3 Der Kunde entscheidet, auf welchem Weg er unsere Dienstleistungen in Anspruch nimmt. 
Ziel: 3.2 Standardanrufe sind automatisiert. Das Bürgertelefon Leipzig läuft im Verbund 115 und mit den Fachämtern. 
Thema:  3.2.1 Standardanrufe sind automatisiert 
Themenbeschreibung: 
In Anknüpfung an Vision 2 (Wir sind mit den Dienstl eistungen beim Kunden zu Hause.) finden die untersc hiedlichen Lebenssituationen und individuellen Bedü rfnisse der 
Kunden Berücksichtigung. Neben dem verstärkten Ausb au von digitalen Verwaltungsangeboten und der sukze ssiven Erweiterung um neue/alternative Wege zur 
Inanspruchnahme von Verwaltungsdienstleistungen, bl eibt die Möglichkeit zur persönlichen Kontaktaufnah me für die Kunden erhalten und wird unter Nutzung v on 
Synergieeffekten in die neuen Wege integriert. Stan dardanrufe/-anfragen an das Bürgertelefon laufen üb er ein automatisiertes System, die so frei werdende n Kapazitäten 
der Mitarbeiter ermöglichen mehr Zeit für tiefgreifende fachliche Beratungsleistungen zu generieren. 
Teilaufgaben: 
TA 1 Analyse Standards 
Es soll der Begriff Standard(-anruf) definiert bzw.  abgegrenzt werden, um im Zusammenspiel mit der Def inition einer Standardantwort (TA 2) das 
Gerüst für ein automatisches Leitsystem (TA 3) zu stellen. 
TA 2 Ausgestaltung Standardantworten 
Es soll ein Katalog an automatischen Standardantwor ten erarbeitet werden, um im Zusammenspiel mit dem zu entwickelnden Leitsystem eine 
automatische Beantwortung von Standardanrufen zu ermöglichen. 
TA 3 Entwicklung Leitsystem 
Es soll ein Leitsystem für die eingehenden Anrufe e ntwickelt werden, um eine automatische Steuerung/So rtierung der Anrufe nach vorab definierten 
Kriterien vornehmen und bestimmte Anrufe vollautomatisch beantworten zu können. 
 
 
Themenspeicher 
Vision:  3 Der Kunde entscheidet, auf welchem Weg er unsere Dienstleistungen in Anspruch nimmt. 
Ziel:  3.2 Standardanrufe sind automatisiert. Das Bürgertelefon Leipzig läuft im Verbund 115 und mit den Fachämtern. 
Thema:  3.2.1 Standardanrufe sind automatisiert 
Teilaufgaben: 
TA 1 Analyse Standards 
Ideen 
 Anfrage Kategorien festlegen und danach steuern/or dnen 
 sowohl Anfragen als auch Antworten müssen für Ände rungen flexibel/anpassbar sein 
 Modullösungen für bestimmte „Standard“ Themen? (un d/oder spezifische, saisonale Themen) 
 Unterschiede in den Fachthemen beachten („Standard “ in den Fachthemen ggf. unterschiedlich) 
offene Fragen/Probleme 
 Was ist ein Standardanruf? Was zählt als Standarda nruf? 
 Was ist für Standardanrufe geeignet? (Thema bzw. F rage) 
 Was ist eine Standardantwort? 
 Wie werden die notwendigen Daten für die benötigte n Definitionen von Standards erhoben? 
o Verantwortlichkeit für die Erhebung? 
 bei automatisierten Schleifen – Gefahr für Frustpo tential beim Bürger (wenn keine Leistung/Information „rauskommt“) sondern 
Weiterleitung/Schleife 
 Problematik ggf. bei „Sprachbarrieren“  
TA 2 Ausgestaltung Standardantworten 
offene Fragen/Probleme 
 Mehrfachanliegen durch den Kunden – Umgang mit der  Situation? 
 Anfrage falsch verbunden durch das Leitsystem – Um gang mit Situation? 
 Gibt es andere/weitere Möglichkeiten der automatis ierten Antwort? (ggf. auch Kanalwechsel bedenken) 
Hinweise 
 Begrenzung der Auskunftsmöglichkeiten (für automat isiertes System) festlegen 
o messbare/erreichbare Ziele setzen 
 Wenn Erreichbarkeit 24/7 gewährleistet sein soll 
o Verteilung: welche Zeiten werden durch Menschen ab gedeckt? 
o menschliche vs. technische Servicezeiten 
 
1 Veränderung = Changemanagement 
Organisation = Verwaltungsstrukturen, Hierarchien, Rollenverständnis 
Personal = Personalentwicklung, Personalgewinnung, Herausforderungen i.V.m. Personal (Personal halten, mögliche „Angst“ um Arbeitsplatz) 
Vernetzung = Kooperation intern (= Ämter, Eigenbetriebe, städtische Töchter etc.) und extern (= Dritte) 
Kommunikation = Wie (Art und Weise) spricht die Stadt Leipzig nach innen und nach außen? (innen- und außenwirksam) 
Marketing = Was (inhaltlich) "verkauft/vermittelt" die Stadt Leipzig nach außen (ggf. auch "wie" bezogen auf den "Verkaufsgegenstand") 
 
 
TA 3 Entwicklung Leitsystem 
Ideen 
 Spracherkennung um durch das System zu leiten 
o Wie könnten eine mögliche Ausgestaltung (mit Sprac herkennung) aussehen 
o Mögliche Weiterentwicklung? 
offene Fragen/Probleme 
 Wie können Informationen abgerufen werden? (Innerh alb des Systems durch den Kunden)  
Hinweise 
 technische Entwicklung analysieren/ im Blick behal ten 
Besonderheiten bei 
wiederkehrenden 
Themen
1 
 
 
 
 
 
 
 
Bürgerservice 2030 
Vision: 3 Der Kunde entscheidet, auf welchem Weg er unsere Dienstleistungen in Anspruch nimmt. 
Ziel: 3.2 Standardanrufe sind automatisiert. Das Bürgertelefon Leipzig läuft im Verbund 115 und mit den Fachämtern. 
Thema:  3.2.2 Bürgertelefon im Verbund mit 115 und den Fachämtern 
Themenbeschreibung: 
In Anknüpfung an Vision 2 (Wir sind mit den Dienstl eistungen beim Kunden zu Hause.) finden die untersc hiedlichen Lebenssituationen und individuellen Bedü rfnisse der 
Kunden Berücksichtigung. Neben dem verstärkten Ausb au von digitalen Verwaltungsangeboten und der sukze ssiven Erweiterung um neue/alternative Wege zur 
Inanspruchnahme von Verwaltungsdienstleistungen, bl eibt die Möglichkeit zur persönlichen Kontaktaufnah me für die Kunden erhalten und wird unter Nutzung v on 
Synergieeffekten in die neuen Wege integriert. Das Bürgertelefon nimmt seine Funktion im Verbund mit 115 und den Fachämtern wahr. 
Teilaufgaben: 
TA 1 IST – SOLL Analyse 
Es soll eine IST Analyse über die Arbeit des Bürger telefon im Verbund 115 und mit den Fachämter erfolg en, um mit einer anschließenden SOLL 
Analyse/Modellierung ein Zielbild für die zukünftige Arbeit des Bürgertelefon erstellen zu können. 
TA 2 Ausgestaltung der Zusammenarbeit 
Es soll die Zusammenarbeit im Verbund 115 und mit d en Fachämtern mittels definierten Grundsätzen gereg elt werden, um eine Einheitlichkeit und 
Transparenz für den Kunden herzustellen. 
 
 
 
1 Veränderung = Changemanagement 
Organisation = Verwaltungsstrukturen, Hierarchien, Rollenverständnis 
Personal = Personalentwicklung, Personalgewinnung, Herausforderungen i.V.m. Personal (Personal halten, mögliche „Angst“ um Arbeitsplatz) 
Vernetzung = Kooperation intern (= Ämter, Eigenbetriebe, städtische Töchter etc.) und extern (= Dritte) 
Kommunikation = Wie (Art und Weise) spricht die Stadt Leipzig nach innen und nach außen? (innen- und außenwirksam) 
Marketing = Was (inhaltlich) "verkauft/vermittelt" die Stadt Leipzig nach außen (ggf. auch "wie" bezogen auf den "Verkaufsgegenstand") 
 
 
Themenspeicher 
Vision:  3 Der Kunde entscheidet, auf welchem Weg er unsere Dienstleistungen in Anspruch nimmt. 
Ziel:  3.2 Standardanrufe sind automatisiert. Das Bürgertelefon Leipzig läuft im Verbund 115 und mit den Fachämtern. 
Thema:  3.2.2 Bürgertelefon im Verbund mit 115 und den Fachämtern 
Teilaufgaben: 
TA 1 Hinweise 
 Bürgertelefon arbeitet bereits im Verbund 115 und mit den Fachämtern, daher eine IST Analyse zur „Bestandsaufnahme“ („Was gibt es 
bereits?“) und eine SOLL – Modellierung für die zukünftige Ausrichtung („Wo wollen wir hin?“) 
TA 2 Ideen 
 Feedbackschleife intern 
 Ticketsystem in beide Richtungen (Fachämter <> Bür gertelefon) 
offene Fragen/Probleme 
 Abhängigkeiten/Bedingungen für den Betrieb im Verb und 115 (Fremdsteuerung?) 
 bei der Thematik Informationsfluss (vom Bürgertele fon zum Fachbereich und vom Fachbereich zum Bürgertelefon) 
o Schnittstelle? 
o Verantwortlichkeit? 
o technische Unterstützung? 
Hinweise 
 Wenn Erreichbarkeit 24/7 gewährleistet sein soll ( siehe auch Maßnahme Blatt 3.2.1) 
o Verteilung: welche Zeiten werden durch Menschen ab gedeckt? 
menschliche vs. technische Servicezeiten 
Besonderheiten bei 
wiederkehrenden 
Themen
1 
Personal: 
Hinweise 
 Mitarbeiter Rollen müssen definiert werden 
 Weiterbildungen entsprechenden den neuen Anforderu ngen anbieten 
 
Bürgerservice 2030 
Vision: 4 Wir verbessern die Serviceangebote und -qualität kontinuierlich. 
Ziel: 4.1 Wir haben Beteiligungsstrukturen für unsere Kunden. 
Thema:  4.1.1 Beteiligungsstrukturen für Kunden 
Themenbeschreibung: 
Die Stadtverwaltung Leipzig ist oberster Dienstleister gegenüber den Kunden. Der Bürger als Kunde muss für die Ausgestaltung des zukünftigen Serviceangebotes 
involviert und beteiligt werden. Die frühzeitige Einbindung und die Möglichkeit der Mitbestimmung sorgen für nachhaltige Akzeptanz beim Bürger.  
Teilaufgaben 
TA 1 Definition Beteiligungsrahmen 
Es sollen Begriffe der Beteiligung
 definiert und abgegrenzt werden, um ein gemeinsames Verständnis der verschiedenen Beteiligungsformen 
erreichen und entsprechend ausgerichtete Angeboten anbieten zu können. 
TA 2 Analyse Erwartungsrahmen 
Es soll analysiert und definiert werden, welche Erwartungen (an die jeweilige Beteiligungsform) durch die Stadt Leipzig, aber auch durch die Kunden 
gestellt werden, um entsprechend adressaten- und erwartungsgerechte Angebote ableiten zu können. 
TA 3 Ausgestaltung der Beteiligungsstrukturen 
Es soll die Ausgestaltung der verschiedenen Beteiligungsformen/-strukturen unter Maßgabe, der zu diesem Ziel (Z 4.1) entwickelten Vorgaben 
umgesetzt werden, um ein entsprechend adressaten- und erwartungsgerechtes Angebot anbieten zu können. 
TA 4 Entwicklung der Kanalstruktur 
Es soll analysiert und festgelegt werden, welche Kanalstruktur für die Beteiligungsformen verwendet wird, um die entsprechend abgeleiteten 
Angebote unter einer gesamtstädtischen Betrachtung in Verbindung mit der Strategie des Bürger-Service 2030 umzusetzen zu können. 
Themenspeicher 
Vision: 4 Wir verbessern die Serviceangebote und -qualität kontinuierlich. 
Ziel: 4.1 Wir haben Beteiligungsstrukturen für unsere Kunden. 
Thema:  4.1.1 Beteiligungsstrukturen für Kunden 
Teilaufgaben 
TA 1 Definition Beteiligungsrahmen 
Hinweise 
 verschiedensten Formen bzw. Begriffe möglicher Bet eiligungsstrukturen für Kunden sind zu definieren und abzugrenzen z.B. 
o Feedback 
o Mitgestaltung 
o Kooperation 
 enge Vernetzung mit TA 2 beachten 
TA 2 Analyse Erwartungsrahmen 
offene Fragen/Probleme 
 Abgrenzung zwischen „Mitgestaltung“ und „reinem Fe edback“ (ohne Mitgestaltungswirkung)? 
Hinweise 
 Erwartungshaltung ggü. der jeweiligen Beteiligungs form/-struktur analysieren und definieren 
o „Was wollen/erwarten wir von der jeweiligen Beteil igungsform/-struktur?“  
 Als Stadt aber auch „Welche Vorstellungen haben di e Kunden?“ 
 Grenzen der aktiven Mitgestaltung durch die Kunden  analysieren und festlegen  
o „Wo liegen Grenzen?“ (manche Sachverhalte können n icht beeinflusst werden) 
o Es ist zu definieren in welchen Bereichen und bis zu welchem Punkt den Kunden ein Mitbestimmungsrecht eingeräumt werden soll 
bzw. überhaupt eingeräumt werden kann 
TA 3 Ausgestaltung der Beteiligungsstrukturen 
Ideen 
 Feedbackmöglichkeit am Ende eines Online-Antrages (Hinweis Amt 50) 
 „Briefkasten“ für Lob und Kritik (Hinweis Amt 50) 
 spezifische Bürgergruppen (z.B. Rentner, Studenten , Arbeitnehmer, Arbeitslose) nach Beteiligungsmöglichkeiten gliedern 
o Kundenbefragungen nach Bedarfen durchführen 
o adressatengerechte Fragen ausarbeiten 
 dauerhafte Möglichkeit(en) für verschiedene Beteil igungsformen (z.B. Feedback) prüfen z.B. "Feedbackraum" 
 "Feedbacktelefon" als Möglichkeit prüfen  
 QR Code leitet zu den digitalen Beteiligungsstrukt uren weiter 
 „Pop-up“ Nachricht nach digital abgerufener Dienst leistung 
 „Feedback-Rubriken“ festlegen/standardisieren 
 Mitarbeiter im Bürgeramt geben den Kunden direkt e inen Zettel mit wenigen/kurzen Fragen mit (direkt nach der Dienstleistung) 
o z.B. bei der Abholung von Dokumenten 
o oder „erfragen“ Feedback direkt zur Serviceleistun g welche in Anspruch genommen wurde 
offene Fragen/Probleme 
 Wie kann Motivation bei den Kunden für Beteiligung sformate geschürt werden? 
o Anreizsystem schaffen 
 Wie kann positives Feedback „eingefangen“ werden? (Kunden neigen eher zu Abgabe von negativen Feedback, positives Feedback wird 
weniger mitgeteilt) 
Hinweise 
 Inhalte aus Beteiligung sollen konstruktiv genutzt  werden 
o Ergebnisse aus Feedbacks verwerten und nicht „verw erfen 
o Beteiligung soll auf „fruchtbaren Boden“ fallen un d nicht ohne Ergebnis verschwinden 
 Erläuterung dem Kunden gegenüber was mit Inhalten geschieht 
 offenes, ehrliches, positives aber auch kritisches  Feedback sollen generiert werden 
 für die Beteiligungsstrukturen sind automatisierte , einfache, selbsterklärende Anwendungsmöglichkeiten zu schaffen 
 Feedback/Beteiligung kann auch bedeuten, den von K unden vorgetragenen Inhalten nicht zu zustimmen 
o Möglicherweise auch aus rechtlichen oder anderen G ründen tatsächlich nicht umsetzbar 
 Auswertungsmechanismen werden benötigt 
o Wie ausgestaltet? 
 Wie wird mit den Ergebnissen der Beteiligung umgeg angen? Regelmäßige Überprüfung notwendig. 
1 Veränderung = Changemanagement 
Organisation = Verwaltungsstrukturen, Hierarchien, Rollenverständnis 
Personal = Personalentwicklung, Personalgewinnung, Herausforderungen i.V.m. Personal (Personal halten, mögliche „Angst“ um Arbeitsplatz) 
Vernetzung = Kooperation intern (= Ämter, Eigenbetriebe, städtische Töchter etc.) und extern (= Dritte) 
Kommunikation = Wie (Art und Weise) spricht die Stadt Leipzig nach innen und nach außen? (innen- und außenwirksam) 
Marketing = Was (inhaltlich) "verkauft/vermittelt" die Stadt Leipzig nach außen (ggf. auch "wie" bezogen auf den "Verkaufsgegenstand") 
 
TA 4 Entwicklung der Kanalstruktur 
Ideen 
 ggf. benutzergruppenspezifische Kanalsteuerung prü fen 
offene Fragen/Probleme 
 Kanalangebot definieren („Was wollen wir wie anbie ten?“) 
 Wie kann sich die Stadt von anderen „Bewertungspor talen“ abgrenzen (z.B. Google Bewertungen oder andere Social Media Plattformen) 
o Hinweise auf die „offiziellen“ Kanäle der Stadt 
 Wie kann dies ggf. gesteuert werden? 
Hinweise 
 bisher genutzte Kanäle analysieren 
 alle Kanäle inhaltlich gleichrangig und einheitlic h betrachten 
Besonderheiten bei 
wiederkehrenden 
Themen
1 
Marketing  
offene Fragen/Probleme 
 Wie erfahren die Bürger von den bestehenden bzw. a us dem Ziel des BS 2030 entwickelten Möglichkeiten der Beteiligung? 
Vernetzung 
Hinweise 
 Welche (auch bereits bestehende Infrastruktur) kan n für Beteiligung genutzt werden? 
 Amt für Statistiken und Wahlen – Synergieeffekt nu tzen bzw. mögliche „Kooperation/Hilfe“ analysieren 
Kommunikation 
Hinweise 
 Ergebniskommunikation nach außen und Kommunikation sstandards festlegen 
 
Bürgerservice 2030 
Vision: 4 Wir verbessern die Serviceangebote und -qualität kontinuierlich. 
Ziel: 4.2 Wir haben Beteiligungsstrukturen für unsere Mitarbeiter/-innen. 
Thema:  4.2.1 Beteiligungsstrukturen für Mitarbeiter/-innen 
Themenbeschreibung: 
Die Stadtverwaltung Leipzig ist oberster Dienstleis ter gegenüber den Kunden . Somit leistet jede Mitarbeiterin und jeder Mitarb eiter - direkt oder indirekt – 
Bürgerserviceleistungen. Daher ist die qualitative und quantitative Verbesserung der Serviceangebote a uch Aufgabe aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.  Die Belegschaft 
muss frühzeitig in die Ausgestaltung des zukünftige n Serviceangebotes involviert und beteiligt werden.  Die frühzeitige Einbindung und die Möglichkeit der  Mitbestimmung 
sorgen für nachhaltige Akzeptanz bei den Mitarbeiter-/innen und in der Folge für einen kundenorientierten Auftritt nach außen.  
Teilaufgaben 
TA 1 Definition Beteiligungsrahmen 
Es sollen Begriffe der Beteiligung
 definiert und abgegrenzt werden, um ein gemeinsames Verständnis der verschiedenen Beteiligungsformen 
erreichen und entsprechend ausgerichtete Angeboten anbieten zu können. 
TA 2 Analyse Erwartungsrahmen 
Es soll analysiert und definiert werden, welche Erwartungen (an die jeweilige Beteiligungsform) durch die Stadt Leipzig, aber auch durch die 
Mitarbeiter/-innen gestellt werden, um entsprechend adressaten- und erwartungsgerechte Angebote ableiten zu können. 
TA 3 Ausgestaltung der Beteiligungsstrukturen 
Es soll die Ausgestaltung der verschiedenen Beteiligungsformen/-strukturen unter Maßgabe, der zu diesem Ziel (Z 4.2) entwickelten Vorgaben 
umgesetzt werden, um ein entsprechend adressaten- und erwartungsgerechtes Angebot anbieten zu können. 
Themenspeicher 
Vision: 4 Wir verbessern die Serviceangebote und -qualität kontinuierlich. 
Ziel: 4.2 Wir haben Beteiligungsstrukturen für unsere Mitarbeiter/-innen. 
Thema:  4.2.1 Beteiligungsstrukturen für Mitarbeiter/-innen 
Teilaufgaben 
TA 1 Definition Beteiligungsrahmen 
Hinweise 
 verschiedensten Formen bzw. Begriffe möglicher Bet eiligungsstrukturen für Mitarbeiter/-innen sind zu definieren und abzugrenzen z.B. 
o Feedback 
o Mitgestaltung 
o Kooperation 
 enge Vernetzung mit TA 2 beachten 
TA 2 Analyse Erwartungsrahmen 
offene Fragen/Probleme 
 Die Frage "Was heißt zufrieden"? (aus Mitarbeiters icht) ist zu klären 
Hinweise 
 Erwartungshaltung ggü. der jeweiligen Beteiligungs form/-struktur analysieren und definieren 
o „Was wollen/erwarten wir von der jeweiligen Beteil igungsform/-struktur?“ 
 Aus Mitarbeiter/-innen Sicht und aus Sicht der Sta dt Leipzig als Arbeitgeberin 
 aus den vorgetragenen/gesammelten Inhalten der MA soll geprüft werden, ob ein Nutzen für die Kunden abgeleitet werden kann 
 das individuelle Wissen und die jeweiligen Erfahru ngen aller Mitarbeiter sollen möglichst umfassend erfasst/gesammelt und genutzt werden 
 den Mitarbeitern muss die Frage „Was machen wir mi t den erhobenen Daten und welche Folgen ergeben sich daraus?“ beantwortet werden 
o „Was passiert mit dem Feedback?“ 
 Mitarbeiter sollen wahrnehmen können, wie und ob d ie eingebrachten Inhalte verarbeitet werden 
o auch „negativ“ Meldungen (d.h. wenn Inhalte nicht verarbeitet werden können) 
 nachvollziehbare Begründung ggü. den Mitarbeitern notwendig 
 
 
TA 3 Ausgestaltung der Beteiligungsstrukturen 
Ideen 
 regelmäßige/dauerhafte Plattformen bzw. Beteiligun gsstrukturen/-möglichkeiten zur Mitarbeiterbeteiligung (entsprechend des analysierten 
Bedarfs) an einer festen Stelle sollten eingerichtet werden 
 Die Möglichkeit einer Mitarbeiterbeteiligung über eine "unabhängige" Stelle ist zu prüfen 
 Die Einrichtung einer Austauschplattform ist zu pr üfen, MA und Ämter können von Beteiligung Dritter profitieren 
(Amt 1 stellt fest, Kundenzufriedenheit = hoch, Wie kann Amt 2 etwas davon ggf. profitieren?) 
offene Fragen/Probleme 
 Bei Beteiligung/Feedback „nur“ an den direkten Vor gesetzten ist ggf. ein "neutraler/sachlicher" Umgang schwieriger zu gewährleisten 
o Wie kann dies verbessert/gelöst werden? 
 Wie kann ein sachlicher, offener Umgang mit Beteil igung/Feedback auf der Ebene (Mitarbeiter <> Führungskraft) aber auch  
(Mitarbeiter <> Mitarbeiter) erreicht werden? 
 Wo liegen die Zuständigkeiten für die Bearbeitung der eingebrachten Inhalte? 
 Analyse „Wie geht bisher Beteiligung/Feedback ein? “ 
Hinweise 
 Auswertungsmechanismen werden benötigt 
o Wie ausgestaltet? 
 Der Mitarbeiter soll die Wertschätzung seiner Bete iligung wahrnehmen können 
o Wie kann das erreicht werden? 
 Standards für Beteiligungsstrukturen sollen entwic kelt werden  
 Führungskräfte sollen sich nicht bewusst entziehen  können (der Beteiligung/dem Feedback der Mitarbeiter) 
 Mitarbeiter sollen motiviert werden, sich einzubri ngen und den Kulturwandel voranzubringen 
o diese müssen auch ausreichend Möglichkeiten/Förder ung dafür bekommen 
 Anonymität jedes einzelnen Mitarbeiters muss gewäh rleistet werden 
 verschiedene/unterschiedliche Möglichkeiten prüfen   
o Feedback Mitarbeiter zu Mitarbeiter (generelle Fee dbackkultur) muss überdacht werden / ggf. sollte Feedback auch „Pflicht“ sein 
o Feedback Führungskraft zu Mitarbeiter und Mitarbei ter zu Führungskraft 
o Feedback Amt zu Amt 
 unterschiedliche MA „Generationen“ beachten 
1 Veränderung = Changemanagement 
Organisation = Verwaltungsstrukturen, Hierarchien, Rollenverständnis 
Personal = Personalentwicklung, Personalgewinnung, Herausforderungen i.V.m. Personal (Personal halten, mögliche „Angst“ um Arbeitsplatz) 
Vernetzung = Kooperation intern (= Ämter, Eigenbetriebe, städtische Töchter etc.) und extern (= Dritte) 
Kommunikation = Wie (Art und Weise) spricht die Stadt Leipzig nach innen und nach außen? (innen- und außenwirksam) 
Marketing = Was (inhaltlich) "verkauft/vermittelt" die Stadt Leipzig nach außen (ggf. auch "wie" bezogen auf den "Verkaufsgegenstand") 
 
Besonderheiten bei 
wiederkehrenden 
Themen
1 
Vernetzung 
Hinweise 
 Intranet als Plattform nutzen 
 Personalrat/Datenschutz einbeziehen 
 IKS Bereiche ggf. nutzbar? 
 Verknüpfung mit Z.4.1. Auswertung von Kunden und M itarbeiter/-innen übereinanderlegen und analysieren 
o Können Schlüsse gezogen werden?  
Veränderung 
Hinweise 
 Mit den neu entwickelten Beteiligungsmöglichkeiten  einhergehende neue Werte-, Fehler- und Umgangskultur muss gesamtstädtisch 
vermittelt und gelebt werden 
Kommunikation 
Hinweise 
 Ergebniskommunikation nach innen festlegen (ggü. d en Mitarbeiter/-innen) 
 Kommunikationsstandards entwickeln 
 
Bürgerservice 2030 
Vision: 4 Wir verbessern die Serviceangebote und -qualität kontinuierlich. 
Ziel: 4.3 Es besteht eine gesamtstädtische Ausrichtung bei neuen oder geänderten Angeboten. 
Thema:  4.3.1 gesamtstädtische Ausrichtung bei neuen oder geänderten Angeboten 
Themenbeschreibung: 
Die Stadtverwaltung entwickelt „Zukunftsantennen“, um neue Technologien zeitgerecht zu erkennen und diese in die Verwaltungsprozesse zu integrieren. Neu eingeführte 
oder geänderte Angebote haben eine gesamtstädtische Ausrichtung. 
Teilaufgaben: 
TA 1 Definition Standards  
Es soll der Begriff „Standards“ und daraus abgeleitet die gewünschten Standards bzgl. einer gesamtstädtischen Ausrichtung bei neuen oder 
geänderten Angeboten definiert werden, um ein gemeinsames und einheitliches Verständnis des Begriffs erreichen und entsprechend ausgestaltete 
Angeboten anbieten zu können. 
TA 2 Festlegung Verantwortlichkeit/Zuständigkeit 
Es sollen Fragen der Verantwortlichkeit und Zuständigkeit für die eine ggf. einzurichtende, zentrale Steuerung analysiert und geklärt werden, um eine 
effiziente und effektive gesamtstädtische Ausrichtung gewährleisten zu können. 
TA 3 Definition/Abgrenzung Betrachtungsrahmen 
Es soll der Betrachtungsrahmen (d.h. welche Angebote in welchem Ausmaß werden betrachtet) definiert werden, um in Verbindung mit den 
Ableitungen aus den TA 1 und TA 2 ein adressaten- und erwartungsgerechtes Angebot zu generieren.  
 
Themenspeicher 
Vision:  4 Wir verbessern die Serviceangebote und -qualität kontinuierlich. 
Ziel:  4.3 Es besteht eine gesamtstädtische Ausrichtung bei neuen oder geänderten Angeboten. 
Thema:  4.3.1 gesamtstädtische Ausrichtung bei neuen oder geänderten Angeboten 
Teilaufgaben: 
TA 1 Definition Standards 
offene Fragen/Probleme 
 Was sind Standards? 
 Bis wohin geht der Standardbegriff? (Abgrenzung) 
 Wie tiefgreifend gehen die Standards? (Abgrenzung)  
Hinweise 
 mögliche Standards: 
o inhaltliche (sachliche und „soft skills“) 
o zeitliche 
o technische 
 Welche Bereiche/Tools könnten einheitlich sein? 
o Terminvereinbarungen/-vergaben 
o Wegeleitsystem 
o Wartesystem/Aufrufsystem 
 für die Entwicklung von neuen Angeboten, Prozesse zur Ideenfindung prüfen und ggf. anwenden 
TA 2 Festlegung Verantwortlichkeit/Zuständigkeit 
Ideen 
 Einrichtung einer dauerhaften Institution 
o zur zentralen Verantwortung und Steuerung 
o Wie werden alle Ämter „abgeholt?“ Ämter/Dezernate brauchen einen Ansprechpartner um die jeweiligen Sachverhalte anzubringen 
o „Ressort-Denken“ vermeiden 
o Prozessmodel wird benötigt, damit sichergestellt i st, dass die zentrale Stelle beteiligt ist (angelehnt an Beteiligung Personalrat) 
Hinweise 
 Thema (Standards) soll nicht „nur von oben“ kommen , d.h. von der Verwaltungsspitze herunter gebrochen werden 
o Mitarbeiterebene von Anfang an miteinbeziehen 
1 Veränderung = Changemanagement 
Organisation = Verwaltungsstrukturen, Hierarchien, Rollenverständnis 
Personal = Personalentwicklung, Personalgewinnung, Herausforderungen i.V.m. Personal (Personal halten, mögliche „Angst“ um Arbeitsplatz) 
Vernetzung = Kooperation intern (= Ämter, Eigenbetriebe, städtische Töchter etc.) und extern (= Dritte) 
Kommunikation = Wie (Art und Weise) spricht die Stadt Leipzig nach innen und nach außen? (innen- und außenwirksam) 
Marketing = Was (inhaltlich) "verkauft/vermittelt" die Stadt Leipzig nach außen (ggf. auch "wie" bezogen auf den "Verkaufsgegenstand") 
 
TA 3 Definition/Abgrenzung Betrachtungsrahmen 
Offene Fragen/Probleme 
 Unterschiedliche Anforderungen der verschiedenen F achämter beachten 
o Rahmensetzung? 
o Einheitlichkeit bis zu welcher Tiefe? 
 Welche Angebote sollen überhaupt betrachtet werden ? (bzgl. „geänderte Angebote“) 
Hinweise 
 Status Quo sollte Beachtung finden, d.h. nicht nur  neue oder geänderte Angebote betrachten, sondern auch bereits bestehende Angebote 
Besonderheiten bei 
wiederkehrenden 
Themen
1 
 
Marketing/Kommunikation: 
offen Fragen/Probleme 
 Wie werden die neuen/geänderten Angebote kommunizi ert? Und an wen? 
Organisation: 
offene Fragen/Probleme 
 Wie kann die gesamtstädtische Betrachtungsweise er reicht werden? (Schranken abbauen, „Ressort – Denken“ vermeiden“) 
Vernetzung: 
Hinweise 
 Zusammenspiel mit weiteren Aspekten (VWU, Servicep ortal etc., auch Ziele des BS 2030 (z.B. Z 1.3)) beachten 
Personal: 
Hinweise 
 hoher Schulungsbedarf vor Umsetzung der neuen/geän derten Angebote 
 
Bürgerservice 2030 
Vision: 4 Wir verbessern die Serviceangebote und -qualität kontinuierlich. 
Ziel: 4.4 Der/Die Mitarbeiter/-in ist die kleinste „Serviceeinheit“ der Verwaltung. 
Thema:  4.4.1 Rollenverständnis der Mitarbeiter 
Themenbeschreibung: 
Die Stadtverwaltung Leipzig ist oberster Dienstleis ter gegenüber den Kunden. Somit leistet jede Mitarb eiterin und jeder Mitarbeiter - direkt oder indirek t – 
Bürgerserviceleistungen. Das Rollenverständnis der Mitarbeiter soll in diesem Zusammenhang ausgebaut werden. 
Teilaufgaben: 
TA 1 Definition/Entwicklung Leitbild 
Es soll ein „Leitbild“ für das angegebene Ziel „kle inste Serviceeinheit der Verwaltung“ definiert werd en, um ein gemeinsames und einheitliches 
Verständnis und entsprechend daran ausgerichtetes Handeln zu erreichen.  
TA 2 Mitarbeiterbefähigung sicherstellen 
Es soll sichergestellt werden, dass alle Mitarbeite r/-innen entsprechend den Anforderungen aus dem ent wickelten Leitbild geschult und befähigt 
werden, um die aus dem Leitbild definierte Rolle entsprechend umsetzen zu können. 
Themenspeicher 
Vision:  4 Wir verbessern die Serviceangebote und -qualität kontinuierlich. 
Ziel:  4.4 Der/Die Mitarbeiter/-in ist die kleinste „Serviceeinheit“ der Verwaltung. 
Thema:  4.4.1 Rollenverständnis der Mitarbeiter 
Teilaufgaben: 
TA 1 Definition/Entwicklung Leitbild 
Offene Fragen/Probleme 
 Wie sieht/definiert die Stadtverwaltung die Rolle?  
 Wie sehen die Mitarbeiter jeweils ihre Rolle? 
Hinweise 
 (Service-)Standards müssen definiert/festgelegt we rden 
o Idealfall: (Service-)Standards entsprechen auch de m Bewusstsein der Mitarbeiter 
o Idealfall: Mitarbeiter denken aus Kundensicht 
 Wie kann diese Situation erreicht werden? 
 „Zukunftsaussichten“ (d.h. sich ändernde Bedingung en, gewisse Flexibilität etc. bedenken) 
o ggf. Änderungen im Rollenverständnis 
o ggf. Änderungen in der Rollendefinition 
1 Veränderung = Changemanagement 
Organisation = Verwaltungsstrukturen, Hierarchien, Rollenverständnis 
Personal = Personalentwicklung, Personalgewinnung, Herausforderungen i.V.m. Personal (Personal halten, mögliche „Angst“ um Arbeitsplatz) 
Vernetzung = Kooperation intern (= Ämter, Eigenbetriebe, städtische Töchter etc.) und extern (= Dritte) 
Kommunikation = Wie (Art und Weise) spricht die Stadt Leipzig nach innen und nach außen? (innen- und außenwirksam) 
Marketing = Was (inhaltlich) "verkauft/vermittelt" die Stadt Leipzig nach außen (ggf. auch "wie" bezogen auf den "Verkaufsgegenstand") 
 
TA 2 Mitarbeiterbefähigung sicherstellen 
offene Fragen/Probleme 
 Probleme bzgl. Schulungen 
o Schulungen kosten Geld und Zeit 
o Bereitschaft dazu muss auf Mitarbeiter-, aber auch  vor allem auf Führungskräfteebene vorhanden sein 
o Ressourcen müssen bereitgestellt werden! 
o komplette Abteilungen für Schulungen "schließen" ( d.h. geschlossen zu Schulungen gehen lassen) 
o bisher sehr schwierig bzw. nicht umsetzbar 
 Bewusstsein (der Personalentwicklung) für die Wich tigkeit des Themas muss weiter ausgebaut werden 
Hinweise 
 „Weiterbildungswille“ der Mitarbeiter soll erreich t werden, dafür muss mehr auf die Bedürfnisse/Wünsche bei Schulungen 
eingegangen/gehört werden 
 wesentlicher Punkt ist das verstärkte Anbieten von  Schulungen, im Idealfall werden die individuellen Stärken/Schwächen der Mitarbeiter 
adressatengerecht geschult 
 Mitarbeiter müssen bei Bedarf an Schulungen diesen  auch mitteilen 
o dieser darf nicht ignoriert werden 
o Problem: es kann nicht jedem Wunsch entsprochen we rden 
o ggf. sollten auch „Interessen“ der Mitarbeiter meh r Beachtung bei Schulungen finden und nicht nur der dienstliche Aspekt 
 aktuelles Schulungsangebot: 
o quantitativ viel zu wenig 
o Angebot sollte weiter ausgebaut werden (untereinan der aufbauen, modulweise) 
o Weggang vom „klassischen“ Schulungskonzept, Entwic klung hin zu „Trainings“ (moderne, agile Angebote) 
o langfristige Entwicklung sollte betrachtet werden 
o ggf. mehr und andere Partner (neben VWA) stärker e inbeziehen 
o Web-Seminare als Weiterbildungsmöglichkeiten prüfe n 
o unterschiedliche Möglichkeiten bedenken 
o z.B. „selbständiges“ Seminar oder „klassisches Sem inar (d.h. Dozent – TN) 
 Schulungsthematik muss ebenfalls „Zukunftsantennen “ entwickeln (z.B. Thema Digitalisierung) 
o Schulungen müssen eine gewisse Zukunftsausrichtung  haben 
Besonderheiten bei 
wiederkehrenden 
Themen
1 
 
 
 
 
Bürgerservice 2030 
Vision: 4 Wir verbessern die Serviceangebote und -qualität kontinuierlich. 
Ziel: 4.5 Die Serviceangebote sind barrierefrei sowie mehrsprachig. 
Thema:  4.5.1 Barrierefreiheit / Mehrsprachigkeit 
Themenbeschreibung: 
Die Stadtverwaltung Leipzig ist oberster Dienstleis ter gegenüber den Kunden. Somit leistet jede Mitarb eiterin und jeder Mitarbeiter - direkt oder indirek t – 
Bürgerserviceleistungen. Daher ist die qualitative und quantitative Verbesserung der Serviceangebote a uch Aufgabe aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.  Zum Anspruch 
der Stadt gehört dabei auch die angebotenen Dienstleistungen barrierefrei und mehrsprachig anzubieten. 
Teilaufgaben 
TA 1 Gewährleistung Barrierefreiheit (exklusive Sprache) 
Es soll definiert werden, wie die angestrebte Barrierefreiheit ausgestaltet und umgesetzt werden soll, um das Serviceangebot nutzergerecht 
anzubieten. 
TA 2 Gewährleistung Mehrsprachigkeit 
Es soll definiert werden, wie die angestrebte Mehrsprachigkeit ausgestaltet und umgesetzt werden soll, um alle sprachliche Anforderungen der 
Nutzer beim Abruf ihrer Leistung abzudecken. 
TA 3 Befähigung Mitarbeiter 
Es sollen alle betroffenen Mitarbeiter befähigt werden, um die angestrebten Ziele der Barrierefreiheit und Mehrsprachigkeit von Serviceleistungen zu 
erreichen. 
 
  
 
 
Themenspeicher 
Vision:  4 Wir verbessern die Serviceangebote und -qualität kontinuierlich. 
Ziel:  4.5 Die Serviceangebote sind barrierefrei sowie mehrsprachig. 
Thema:  4.5.1 Barrierefreiheit / Mehrsprachigkeit 
Teilaufgaben 
TA 1 Gewährleistung Barrierefreiheit (exklusive Sprache) 
Offene Fragen/Probleme 
 Was wollen wir? 
 Was verstehen wir unter Barrierefreiheit? 
 Tiefe der Barrierefreiheit? (Fachverfahren und/ode r allgemeine Verfahren) 
Hinweis 
 Der Begriff Barrierefreiheit ist einheitlich zu de finieren 
o „Barrierefreiheit“ heißt nicht nur „räumliche Barr ierefreiheit“ oder auch „wie kommunizieren wir mit den Kunden?“ 
 Es sind die Zielgruppen Kunden und Mitarbeiter zu berücksichtigen 
 Räumliche Barrierefreiheit beachten 
 Ausstattung der Büros auf Barrierefreiheit untersu chen 
TA 2 Gewährleistung Mehrsprachigkeit 
Ideen 
 Video-Dolmetscher - einheitlich für alle Ämter bzw . als abrufbarer „Pool“ 
Offene Fragen/Probleme 
 Welche Ausrichtung/Ausprägung? 
 z.B. ein zentrales "Willkommenszentrum" vs. dezent ral Mitarbeiter mit Sprachkenntnissen schulen und "verteilen" 
 Frage: ggf. auf eine Sprache "richtig" intensiv sc hulen? d.h. Spezialisten anlernen 
1 Veränderung = Changemanagement 
Organisation = Verwaltungsstrukturen, Hierarchien, Rollenverständnis 
Personal = Personalentwicklung, Personalgewinnung, Herausforderungen i.V.m. Personal (Personal halten, mögliche „Angst“ um Arbeitsplatz) 
Vernetzung = Kooperation intern (= Ämter, Eigenbetriebe, städtische Töchter etc.) und extern (= Dritte) 
Kommunikation = Wie (Art und Weise) spricht die Stadt Leipzig nach innen und nach außen? (innen- und außenwirksam) 
Marketing = Was (inhaltlich) "verkauft/vermittelt" die Stadt Leipzig nach außen (ggf. auch "wie" bezogen auf den "Verkaufsgegenstand") 
 
TA 3 Befähigung Mitarbeiter 
Ideen 
 im Erstgespräch am Telefon abfragen, welche Sprach e benötigt wird 
o entsprechende Informationen kommen dann per Mail ( oder auf anderem Kanal 
Hinweise 
 Interkulturelle Kompetenzen ausbilden 
Offene Fragen/Probleme 
 aktuelles Problem: "Amtssprache ist deutsch"; ist sehr in den MA verankert 
 Bewusstsein der MA muss angepasst werden (Ziel 4.4 ) 
 MA ggf. unsicher bzw. ängstlich falsche Informatio nen in anderer Sprache auszugeben 
 
Besonderheiten bei 
wiederkehrenden 
Themen
1 
Veränderung 
Hinweise 
 Bei allen Digitalisierungsvorhaben - den Aspekt un ter Z 4.5 mitdenken (technischen Möglichkeiten Vorrang vor "aufwendigen MA 
Schulungen" geben) 
 Ziel der Multikanalfähigkeit beachten  
Vernetzung 
Hinweise 
 zu beachten: Maßnahmen 94 bis 106 des Teilhabeplan es „Leipzig auf dem Weg zur Inklusion“ aus 2017 (VI-DS-04839) 
 außerdem ergeben sich vergleichbare Maßnahmen aus dem Gesamtkonzept zur Integration von Migrantinnen und Migranten 
o Vernetzung bzw. Synergien herstellen!  
Personal 
Ideen 
 multikulturelle Personalgewinnung bzw. Stellenbese tzungen 
 bereits im Bereich "Ausbildung" nach multikulturel len Besetzungsmöglichkeiten suchen bzw. in Betracht ziehen 
Offene Fragen/Probleme 
 Warum ist die Stadtverwaltung nicht als Arbeitgebe r attraktiv (für multikulturelle Besetzungen) 
 Gegensteuerung entwickeln bzw. Möglichkeiten prüfe n 
 
Bürgerservice 2030 
Vision: 5 Wir haben informierte Kunden. 
Ziel: 5.1 Vor der Inanspruchnahme von Dienstleistungen können alle erforderlichen Rahmenbedingungen eigenständig und unkompliziert 
ermittelt werden. 
Thema:  5.1.1 Prozess vor der Dienstleistung 
Themenbeschreibung: 
Um den Kunden jederzeit die Möglichkeit zu bieten, sich Informationen eigenständig zu beschaffen, wird in allen Phasen der Leistungserbringung (vor, während und 
danach) ein Maximum an Informationen bereitgestellt. Der Kunde soll vor Inanspruchnahme der Dienstleistung in der Lage sein, sich alle benötigten Informationen 
eigenständig einzuholen. Dabei ist das System intuitiv, unkompliziert und einheitlich/zentral gestaltet. 
Teilaufgaben 
TA 1 Entwicklung einheitliches/zentrales System 
Es soll ein zentrales Steuerungssystem entwickelt werden, um die einheitliche Bereitstellung der benötigten Informationen vor Inanspruchnahme der 
Dienstleistung sicherzustellen. 
TA 2 Inhaltliche Ausgestaltung des Systems 
Die angebotenen Informationen sollen adressatengerecht aufbereitet und ausgegeben werden. 
TA 3 Festlegung Verantwortlichkeiten 
Es sollen Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten für das zentrale Steuerungssystem festgelegt werden, um das Funktionieren, die schnelle 
Anpassungs- sowie Reaktionsfähigkeit und die Prozessrichtigkeit dieses System zu gewährleisten 
TA 4 Bereitstellung der Dienstleistungen 
Es soll eine regelmäßige Überprüfung über die Informationsausgabe und deren Art und Weise durchgeführt werden, um die sinnvolle und effektive 
Bereitstellung der Dienstleistungen sicherzustellen. 
TA 5 technische Voraussetzungen 
Es sollen die technischen Voraussetzungen geschaffen werden, um ein zentrales und einheitliches System mit garantierter Systemsicherheit zu 
integrieren. 
 
Themenspeicher 
Vision:  5 Wir haben informierte Kunden. 
Ziel:  5.1 Vor der Inanspruchnahme von Dienstleistungen können alle erforderlichen Rahmenbedingungen eigenständig und unkompliziert 
ermittelt werden. 
Thema:  5.1.1 Prozess vor der Dienstleistung 
Teilaufgaben 
TA 1 Entwicklung einheitliches/zentrales System 
Ideen 
 zentrale Stelle (zur Pflege und Administration) de s Systems soll als interner Dienstleister für die Ämter fungieren  
Hinweise 
 wichtige Aufgabe ist die Pflege (Aktualisierung) d er Informationen 
TA 2 Inhaltliche Ausgestaltung des Systems 
Ideen 
 Formblätter entwickeln, um den Fachämter die Zuarb eit zu erleichtern 
Hinweise 
 System/Informationen sollen zugänglich aufbereitet  bzw. abrufbar sein  
 Standards für Informationen müssen festgelegt und eingehalten werden 
 Angebot darf nicht „überladen“ werden 
 Informativer Internetauftritt ist eine Voraussetzu ng 
 Kunde muss auf den ausgewählten Kanal vertrauen kö nnen (d.h. dass z.B. die angebotenen Informationen korrekt sind etc.) 
 ggf. Erhebung bei den Kunden „Warum vertrauen die Kunden nicht auf die Informationen aus dem Webauftritt?“ (Erfahrungswerte zeigen, 
dass trotz Bereitstellung der Informationen im Internet, häufig Informationen telefonisch durch die Kunden nachgefragt werden) 
o Erhebung „Warum finden oder ggf. auch glauben Kund en die vorhandenen Informationen nicht?“ 
Offene Fragen/Probleme 
 Was muss inhaltlich enthalten sein? 
 Wie werden die Informationen angeboten/aufbereitet ?)  
 Umsetzung der Zugänglichkeit (Wie soll/kann dies e rfolgen?) 
 Was wollen wir wie anbieten? 
 
TA 3 Festlegung Verantwortlichkeiten 
Offene Fragen/Probleme 
 Wo beginnt jeweilige Verantwortlichkeit und wo hör t diese auf? 
Hinweise 
 Prozessverständnis muss vermittelt und transparent  dargestellt werden 
 Rollenverständnis klären 
TA 4 Bereitstellung der Dienstleistungen 
Ideen 
 elektronische Werbetafeln 
 Mediaboxen 
 Bürger-App 
Offene Fragen/Probleme 
 Welche Kanäle können mit unseren Bedingungen (Info rmationen aktuell, zugänglich etc.) bedient werden? 
 Welche Kanäle wären geeignet? 
 Welche Kanäle können ggf. wegfallen? (Broschüren g gf. nicht mehr zeitgemäß) 
Hinweise 
 Ausblick bzgl. mögliche neuer Kanäle müssen mit be dacht werden 
 interne Qualitätssicherung muss eingerichtet werde n 
 Rückfragen durch Bürger: Wie kann dies erfolgen? W elcher Kanal? Wie ausgestaltet? Was passiert bei Kanalwechsel? 
1 Veränderung = Changemanagement 
Organisation = Verwaltungsstrukturen, Hierarchien, Rollenverständnis 
Personal = Personalentwicklung, Personalgewinnung, Herausforderungen i.V.m. Personal (Personal halten, mögliche „Angst“ um Arbeitsplatz) 
Vernetzung = Kooperation intern (= Ämter, Eigenbetriebe, städtische Töchter etc.) und extern (= Dritte) 
Kommunikation = Wie (Art und Weise) spricht die Stadt Leipzig nach innen und nach außen? (innen- und außenwirksam) 
Marketing = Was (inhaltlich) "verkauft/vermittelt" die Stadt Leipzig nach außen (ggf. auch "wie" bezogen auf den "Verkaufsgegenstand") 
 
TA 5 technische Voraussetzungen 
Ideen 
 Ausfall- und Sicherheitskonzept installieren 
Hinweise 
 Angemessene Serverkapazität muss entsprechend vorg ehalten werden 
 Ausblick – mögliche Änderungen im Nutzerverhalten bedenken bzw. einplanen 
 Ausfall des Systems etc. als Szenarien bedenken 
 Ausfall- und Sicherheitskonzept 
Besonderheiten bei 
wiederkehrenden 
Themen 
Kommunikation: 
Hinweis 
 Öffentlichkeitsarbeit muss betrieben werden, damit  Bürger unser System nutzen (Ref. Kommunikation) 
 bei Änderungen (DL oder Kanäle) -> ist eine geziel te Öffentlichkeitsarbeit notwendig 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Bürgerservice 2030 
Vision: 5 Wir haben informierte Kunden. 
Ziel: 5.2 Während der Inanspruchnahme von Dienstleistungen ist eine Transparenz des Verwaltungshandelns gewährleistet. 
Thema:  5.2.1 Prozess während der Inanspruchnahme 
Themenbeschreibung: 
Um den Kunden jederzeit die Möglichkeit zu bieten, sich Informationen eigenständig zu beschaffen, wird in allen Phasen der Leistungserbringung (vor, während und danach) 
ein Maximum an Informationen bereitgestellt. Der Ku nde soll vor Inanspruchnahme der Dienstleistung in der Lage sein, sich alle benötigten Informationen e igengenständig 
einzuholen. Dabei ist das System intuitiv, unkompliziert und einheitlich/zentral gestaltet. 
Teilaufgaben 
TA 1 Festlegung der Informationstiefe 
Es soll für die Ausgabe von Informationen während der Inanspruchnahme von Dienstleistungen geklärt werden was und in welcher Art und Weise 
preisgegeben wird, um den Kunden entsprechend umfangreich und zielorientiert zu informieren. 
TA 2 Entwicklung einheitliches und zentrales System 
Es soll ein zentrales Steuerungssystem entwickelt werden, um die einheitliche Bereitstellung der benötigten Informationen während der 
Dienstleistung sicherzustellen. Eine Verknüpfung mit den Teilaspekten „vor der Dienstleistung“ und „nach der Dienstleistung“ ist dabei unabdinglich.  
 
  
Themenspeicher 
Vision:  5 Wir haben informierte Kunden. 
Ziel:  5.2 Während der Inanspruchnahme von Dienstleistungen ist eine Transparenz des Verwaltungshandelns gewährleistet. 
Thema:  5.2.1 Prozess während der Inanspruchnahme 
Teilaufgaben 
TA 1 Festlegung der Informationstiefe 
Ideen 
 Informationen anonym bereitstellen (Bsp. DHL Track ing Nummer); Bedingung Information muss trotzdem glaubwürdig und auf den Einzelfall 
bezogen bleiben 
 Verifizierung einfügen 
 Vernetzung mit Ticketsystem? 
 Verifizierung ggf. über Videochat (siehe "Flinkste r" - Car Sharing der Deutschen Bahn) d.h. Person zeigt sich selbst und Ausweis im 
Videochat 
Offene Fragen/Probleme 
 Was soll der Bürger mitgeteilt bekommen? 
 Vernetzung stadtweit? Kategorien (z.B. „in Bearbei tung“) für alle gleich oder unterschiedlich 
Hinweise 
 Detailgrad der Informationen sind festzulegen 
 Datenschutz sicherstellen 
 Definition der ausgegebenen Informationen muss fes tgelegt werden (z.B. was heißt "in Bearbeitung"?) 
 ggf. weitere Ebenen (detailreicher) für "in Bearbe itung" einfügen 
 Stufen der Verifizierung einfügen (d.h. erste Eben  – allgemeine Informationen, zweite Ebene detailreicher 
 "Angreifbarkeit" der Stadt bei ausgegebenen Inform ationen beachten (Informationen müssen stimmen) 
1 Veränderung = Changemanagement 
Organisation = Verwaltungsstrukturen, Hierarchien, Rollenverständnis 
Personal = Personalentwicklung, Personalgewinnung, Herausforderungen i.V.m. Personal (Personal halten, mögliche „Angst“ um Arbeitsplatz) 
Vernetzung = Kooperation intern (= Ämter, Eigenbetriebe, städtische Töchter etc.) und extern (= Dritte) 
Kommunikation = Wie (Art und Weise) spricht die Stadt Leipzig nach innen und nach außen? (innen- und außenwirksam) 
Marketing = Was (inhaltlich) "verkauft/vermittelt" die Stadt Leipzig nach außen (ggf. auch "wie" bezogen auf den "Verkaufsgegenstand") 
 
TA 2 Entwicklung einheitliches und zentrales System 
Offene Fragen/Probleme 
 Ist ein "einfaches Nachreichen" von Informationen im Prozess möglich? 
 Gibt eine Möglichkeit zur Nachfrage durch den Bürg er? 
 Weiterleitung zum "Vorab" System? 
 Wie erfolgt eine mögliche Problembehebung? 
 Wie gestaltet sich die Kontaktmöglichkeit des Bürg ers? 
 Wo hat er seine Anschlussmöglichkeit? 
 Über welche Kanäle erhält der Bürger die Informati onen? 
 Bestehen Abhängigkeiten vom Eingangskanal? (Antrag  per Post - welcher Weg zum Infoabruf besteht für den Bürger?) 
 Besteht eine Kommunikationsmöglichkeit aus dem Sys tem heraus zu Dritten? 
 Wie können wir die Informationsweitergabe mit Dien stleistern die Aufträge für Stadtverwaltung ausführen sicherstellen (z.B. 
Bundesdruckerei)? 
 Wie definiert sich der einzelne Bearbeitungsschrit t in der Dienstleistung?  
 Was bedeutet „in Bearbeitung“? 
 Wie global setzt man das System auf 
 Vernetzung zu weiteren Dienstleistungen? (proaktiv  bereitstellen?) 
 Vernetzung zu eigenen internen Systemen? (Tonschle ife Bürgertelefon)? 
Hinweise 
 Zusammenspiel mit dem System "Vor" der Dienstleist ung ist elementar wichtiger Punkt 
 Schnittstellen zum Thema sind zu implementieren (A nbindung) 
 benötigt wird ein Vorgangssystem, welches in beide  Richtungen spiegelbar ist (MA brauchen auch Informationen über Bearbeitungsstand 
etc.) 
 Verfahrensabläufe visualisieren und digitalisieren  (zur Information für beide Seiten) (Richtung Tracking) 
 Zusammenführung der technischen Systeme auch mit e xternen, z.B., Bundesdruckerei 
Besonderheiten bei 
wiederkehrenden 
Themen
1 
Personal: 
Hinweise 
 Mitarbeiter sollen durch messbare Kennzahlen nicht  unter Druck geraten (Überlastung vorbeugen) 
 
Bürgerservice 2030 
Vision: 5 Wir haben informierte Kunden. 
Ziel: 5.3 Nach der Inanspruchnahme von Dienstleistungen ist der Kunde über Folgeschritte bzw. Auswirkungen des Verwaltungshandelns 
informiert. 
Thema:  5.3.1 Prozess nach Inanspruchnahme der Dienstleistung 
Themenbeschreibung: 
Um den Kunden jederzeit die Möglichkeit zu bieten, sich Informationen eigenständig zu beschaffen, wird in allen Phasen der Leistungserbringung (vor, während und danach) 
ein Maximum an Informationen bereitgestellt. Der Ku nde soll vor Inanspruchnahme der Dienstleistung in der Lage sein, sich alle benötigten Informationen e igengenständig 
einzuholen. Dabei ist das System intuitiv, unkompliziert und einheitlich/zentral gestaltet. 
Teilaufgaben 
TA 1 Festlegung der Informationstiefe 
Es soll für die Ausgabe von Informationen nach Inan spruchnahme von Dienstleistungen geklärt werden, wa s und in welcher Art und Weise 
preisgegeben wird, um den Kunden entsprechend umfangreich und zielorientiert zu informieren 
TA 2 Entwicklung einheitliches und zentrales System 
Es soll ein zentrales Steuerungssystem entwickelt werden, um die einheitliche Bereitstellung der benötigten Informationen nach Inanspruchnahme der 
Dienstleistung sicherzustellen. Eine Verknüpfung mit den Teilaspekten „vor der Dienstleistung“ und „während der Dienstleistung“ ist dabei unabdinglich.
 
 
  
 
Themenspeicher 
Vision:  5 Wir haben informierte Kunden. 
Ziel:  5.3 Nach der Inanspruchnahme von Dienstleistungen ist der Kunde über Folgeschritte bzw. Auswirkungen des Verwaltungshandelns 
informiert. 
Thema:  5.3.1 Prozess nach Inanspruchnahme der Dienstleistung 
Teilaufgaben 
TA 1 Festlegung der Informationstiefe 
Ideen 
 Implementierung der Informationsbereitstellung bzw. weiterführenden Schritte für den Kunden in Form von „WENN – DANN“ Funktionen 
Offene Fragen/Probleme 
 Welche Information über Folgeschritte sollen mitge geben werden? 
 Welcher Detailgrad?  
 Wie erfolgt die ämterübergreifende Ausgestaltung? 
 Wer leistet Zuarbeit? 
 Wer stellt Qualität bei weiterführenden Informatio nen sicher?  
 Wie erfolgt die Verknüpfung zu anderen Dienstleist ungen  wie tief bzw. wie weit? 
 Wie werden die Folgeinformationen kommuniziert? 
Hinweise 
 es ist auf einfache Sprache und selbsterklärende A usführungen zu achten 
1 Veränderung = Changemanagement 
Organisation = Verwaltungsstrukturen, Hierarchien, Rollenverständnis 
Personal = Personalentwicklung, Personalgewinnung, Herausforderungen i.V.m. Personal (Personal halten, mögliche „Angst“ um Arbeitsplatz) 
Vernetzung = Kooperation intern (= Ämter, Eigenbetriebe, städtische Töchter etc.) und extern (= Dritte) 
Kommunikation = Wie (Art und Weise) spricht die Stadt Leipzig nach innen und nach außen? (innen- und außenwirksam) 
Marketing = Was (inhaltlich) "verkauft/vermittelt" die Stadt Leipzig nach außen (ggf. auch "wie" bezogen auf den "Verkaufsgegenstand") 
 
TA 2 Entwicklung einheitliches und zentrales System 
Ideen 
 vom ursprünglichen Prozess losgelöste Folge der Pr oaktiven Bereitstellung zusätzlicher Informationen 
Offene Fragen/Probleme 
 Wie lange werden Daten (wie lange Speicherung?) na chgehalten? 
 welche Dienstleistungen sind überhaupt geeignet? 
 Welche überhaupt sinnvoll? 
 ggf. Erhebung TOP Dienstleistungen "Nachfragen"? 
 Wie werden Informationen im Nachgang übermittelt?  
 Wie gehen wir mit dem nachträglichen Informationsb edarf des Kunden um? 
 
Hinweise 
 Rückkopplung bei Nachfragen ermöglichen (inhaltlic he Nachfrage zum speziellen Fall oder allgemein) 
 Zusammenspiel mit entsprechenden Dienstleistungen beachten 
 rechtliche Rahmenbedingungen beachten 
Besonderheiten bei 
wiederkehrenden 
Themen 
Personal: 
Hinweise 
 um die Informationen im System stets aktuell zu ha lten, ist ein stadtweites Wissensmanagement mit geschulten Mitarbeitern notwendig 
 
  
Bürgerservice 2030 
Vision: 6 Wir stellen lebenslagenorientierte Angebote zur Verfügung. 
Ziel: 6.1 Basierend auf den Lebenslagen der Kunden wird die Inanspruchnahme von Dienstleistungen "aus einer Hand" durch die 
Stadtverwaltung gewährleistet. 
Thema:  6.1.1 Lebenslagenorientierte Dienstleistungen 
Themenbeschreibung:  
Bürgerservice wird mit Blick auf die Lebenslagen de r Kunden gestaltet. Unabhängig von der Verwaltungss truktur werden zusammenhängende Leistungen aufeinan der 
abgestimmt angeboten. Es werden alle erforderlichen  Aktivitäten in einem Schritt und an einem Ort erbr acht. Dem Kunden werden Kooperationsangebote zur Ve rfügung 
gestellt durch die er eine Erleichterung und die Möglichkeit der Wahrnehmung gesamtstädtischer Angebote mit Synergieffekten in unterschiedlicher Ausprägung erfährt. 
Teilaufgaben: 
TA 1 Definition/Entwicklung Leitbild 
Es soll ein „Leitbild“ für das angegebene Ziel und die damit zusammenhängenden Begriffe „Lebenslage“ u nd „aus einer Hand“ definiert werden, um 
ein gemeinsames und einheitliches Verständnis und ein entsprechend daran ausgerichtetes Angebot zu erreichen. 
TA 2 Ausgestaltung Dienstleistungsangebot 
Es soll das Dienstleistungsangebot entsprechend des  erarbeiteten Leitbilds ausgestaltet werden, um das  Dienstleistungsangebot entsprechend 
adressaten- und erwartungsgerecht anbieten zu können. 
 
Themenspeicher 
Vision:  6 Wir stellen lebenslagenorientierte Angebote zur Verfügung. 
Ziel:  6.1 Basierend auf den Lebenslagen der Kunden wird die Inanspruchnahme von Dienstleistungen "aus einer Hand" durch die 
Stadtverwaltung gewährleistet. 
Thema:  6.1.1 Lebenslagenorientierte Dienstleistungen 
Teilaufgaben: 
TA 1 Definition/Entwicklung Leitbild 
Ideen 
 Umsetzung „aus einer Hand“ (Worauf bezieht sich de r Begriff?) 
o Ein "einzelner" MA? 
o Ein "Büro" mit MA aus mehreren Fachbereichen? 
o Bezieht sich "aus einer Hand" auch auf Ausgangskan äle? 
o Rechtliche Voraussetzungen beachten 
o Nur auf Antragprozesse bezogen? 
offene Fragen/Probleme 
 Was wollen die Kunden? /Was erwarten die Kunden vo n den „Lebenslagen“? 
Hinweise 
 Begriff „Lebenslagen“ definieren 
 Formulierung „aus einer Hand“ definieren  
 Beispiele für Lebenslagen: 
o Umzug 
o Geburt 
o Sterbefall 
o Heirat/Scheidung 
o etc. 
 Analyse der Frage: Welche Schwerpunkte haben die K unden in welcher Lebenslage? 
 Ausgestaltung "aus einer Hand" muss flexibel sein und auf geänderte Bedingungen reagieren können  
o Folgen für Büro-und Arbeitsplatzgestaltung analysi eren und entsprechend aufzeigen 
 Folgen für Anmietung und Gestaltung durch AGM? (Wa s heißt das für die "stadtinternen Dienstleister“?) 
1 Veränderung = Changemanagement 
Organisation = Verwaltungsstrukturen, Hierarchien, Rollenverständnis 
Personal = Personalentwicklung, Personalgewinnung, Herausforderungen i.V.m. Personal (Personal halten, mögliche „Angst“ um Arbeitsplatz) 
Vernetzung = Kooperation intern (= Ämter, Eigenbetriebe, städtische Töchter etc.) und extern (= Dritte) 
Kommunikation = Wie (Art und Weise) spricht die Stadt Leipzig nach innen und nach außen? (innen- und außenwirksam) 
Marketing = Was (inhaltlich) "verkauft/vermittelt" die Stadt Leipzig nach außen (ggf. auch "wie" bezogen auf den "Verkaufsgegenstand") 
 
TA 2 Ausgestaltung Dienstleistungsangebot 
Ideen 
 Thematische Verwaltungszentren? (Ausprägung bzgl. Lebenslagen) 
 Abhängigkeiten/Vernetzung der einzelnen Leistungen  aufzeigen 
 Was ist eine sinnvolle Prozesskette? (Was gehört z usammen?) (z.B. Reisebuchung (Flug > Hotel > Mietwagen etc.) 
o Nicht überfrachten (Was muss/Was kann) / Bürger mu ss die Entscheidung treffen können ("Kundensteuerung") 
 Bürger nicht bevormunden (Waage finden) 
 Gegenthese/-idee: Lebenslagenprinzip nicht "ortsge bunden" (d.h. in Verwaltungszentren) anbieten, sondern mobil oder online 
o Lebenslagenprinzip "nur" auf dem Serviceportal anb ieten (wenn ggf. Objektbezogen nicht möglich) 
 "Speeddating" - Prinzip (d.h. Kunde sitzt am Tisch  und für jedes Anliegen kommen die MA zum Kunden) / Lotsenfunktion 
o siehe oben "Büro" mit MA aus mehreren Fachbereiche n und siehe „im kleinen Bereich“ Stadtkasse 
offene Fragen/Probleme 
 Wenn es keine thematischen Verwaltungszentren gibt  (objektbezogen), wie kann die Verwaltung eine Zusammenfassung nach Lebenslage 
trotzdem sicherstellen? (ggf. die Gegenthese, siehe oben) 
 prüfen, ob alle Eingangskanäle das Lebenslagenprin zip bedienen sollen? (Lebenslagenprinzip muss/sollte auf allen Kanälen angeboten 
werden) oder ob, z.B. nur "online" Angebot über Service Portal 
Hinweise 
 Datenschutz bei den Prozessketten beachten (innerh alb der einzelnen Prozesse) 
o Wenn viele Einzelprozesse zusammengefasst sind 
 Zustimmung des Kunden in der Prozesskette beachten  (Muss sichergestellt sein, dass Handlungen auch der Willenserklärung des Kunden 
entsprechen) 
o Nicht! "nur, weil es geht, wird es auch automatisc h ausgeführt" 
 Es handelt sich ggf. Nicht nur um eine "Prozessket ten" ggf. laufen einzelne Prozesse parallel 
 Kunden müssen die Möglichkeit haben innerhalb der Prozesskette einzusteigen (an jedem Punkt) 
Besonderheiten bei 
wiederkehrenden 
Themen
1 
Personal 
Offene Fragen/Probleme 
 Was sollen die MA leisten können? 
 Welche Beratungsleistung in Bezug auf Kooperations angebote sollen Sie erfüllen? 
 Wie wird das Fachwissen der MA (bei z.B. altersbed ingtem Austritt, Elternzeit etc.) erhalten? 
o Instrumente dafür? / Wiki entwickeln? 
o Schulungen dafür entwickeln und bereitstellen 
 
 
 
Bürgerservice 2030 
Vision: 6 Wir stellen lebenslagenorientierte Angebote zur Verfügung. 
Ziel: 6.2 Wir haben Kooperationsangebote mit Eigenbetrieben und städtischen Unternehmen zur organisationsübergreifenden Umsetzung 
des Lebenslagenprinzips. 
Thema:  6.2.1 Analyse und Definition Kooperationsangebote 
Themenbeschreibung:  
Bürgerservice wird mit Blick auf die Lebenslagen de r Kunden gestaltet. Unabhängig von der Verwaltungss truktur werden zusammenhängende Leistungen aufeinan der 
abgestimmt angeboten. Es werden alle erforderlichen  Aktivitäten in einem Schritt und an einem Ort erbr acht. Dem Kunden werden Kooperationsangebote zur Ve rfügung 
gestellt durch die er eine Erleichterung und die Möglichkeit der Wahrnehmung gesamtstädtischer Angebote mit Synergieffekten in unterschiedlicher Ausprägung erfährt. 
Teilaufgaben: 
TA 1 Zielbild schaffen 
Es soll ein klar erkennbares Zielbild für die Kooperationsangebote geschaffen werden, um die Erwartungshaltung auf Seiten aller Beteiligter zu erfüllen.
 
TA 2 Definition Kooperationsangebot 
Es soll eine einheitliche Definition des Begriffs Kooperationsangebot erarbeitet werden, um ein gemeinsames Verständnis mit allen beteiligten Partnern 
zu erreichen. 
TA 3 Analyse 
Es soll analysiert werden, welche Kooperationspartn er aus Stadtsicht involviert werden sollten bzw. be reits in Prozesse involviert sind und welche 
potentiellen Partner gewillt sind mitzumachen, um ein möglichst breites und nutzerorientiertes Portfolio aufzubauen. 
TA 4 Machbarkeit 
Es sollen die Kooperationsangebote auf Basis der Ma chbarkeit definiert werden, um Grenzen der Zusammen arbeit und mögliche Umsetzbarkeiten 
sicherzustellen. 
 
 
Themenspeicher 
Vision:  6 Wir stellen lebenslagenorientierte Angebote zur Verfügung. 
Ziel:  6.2 Wir haben Kooperationsangebote mit Eigenbetrieben und städtischen Unternehmen zur organisationsübergreifenden Umsetzung 
des Lebenslagenprinzips. 
Thema:  6.2.1 Analyse und Definition Kooperationsangebote 
Teilaufgaben: 
TA 1 Zielbild schaffen 
Offene Fragen 
 Wie ist das Zielbild für dieses Ziel?  
 Was wollen wir?  
 Was wollen Kooperationspartner und Bürger? 
 Wie schaffen wir eine „win-win Situation? 
TA 2 Definition Kooperationsangebot 
Hinweis 
 Gemeinsames Verständnis mit Beteiligten ist zu sch affen 
 Wünsche vs. Realismus beachten 
TA 3 Analyse 
Ideen 
 Mögliche Kooperationen 
o Sparkassen (Bsp. Hamburg – Bürgerkoffer in der Spa rkasse) 
o Krankenhäuser (wg. Geburt) 
o Leipziger Gruppe (Umzug) 
Offene Fragen/Probleme 
 Wer will mitmachen? 
 Wer soll mitmachen"? (d.h. Wen will die Stadt dabe ihaben) 
 Wie gestalten wir den Weg zu einer Kooperation (Wi e kommen wir dahin?) 
Hinweise 
 Attraktivität der Stadtverwaltung für mögliche Par tner muss aussagekräftig dargestellt werden 
 Inventur der Kooperationen durchführen (IST-Situat ion, Was gibt es bereits? z.B. Willkommenspaket für Kinder) 
1 Veränderung = Changemanagement 
Organisation = Verwaltungsstrukturen, Hierarchien, Rollenverständnis 
Personal = Personalentwicklung, Personalgewinnung, Herausforderungen i.V.m. Personal (Personal halten, mögliche „Angst“ um Arbeitsplatz) 
Vernetzung = Kooperation intern (= Ämter, Eigenbetriebe, städtische Töchter etc.) und extern (= Dritte) 
Kommunikation = Wie (Art und Weise) spricht die Stadt Leipzig nach innen und nach außen? (innen- und außenwirksam) 
Marketing = Was (inhaltlich) "verkauft/vermittelt" die Stadt Leipzig nach außen (ggf. auch "wie" bezogen auf den "Verkaufsgegenstand") 
 
TA 4 Machbarkeit 
Offene Fragen/Probleme 
 Wer will mitmachen? 
 Wer soll mitmachen"? (d.h. Wen will die Stadt dabe ihaben) 
 Wie gestalten wir den Weg zu einer Kooperation (Wi e kommen wir dahin?) 
Hinweise 
 Grenzen der Zusammenarbeit festlegen 
 Vertragsgestaltung beachten 
 Rechtssicherheit gewährleisten 
 Rechtliche Rahmenbedingungen abklären (Wettbewerb)  
 Wettbewerbsrecht etc. 
 rechtliche Grenzen bei der Ausgestaltung beachten 
 Datenschutzrecht beachten 
 Selbstbestimmung bewahren (Stadtseite) 
 Selbstbestimmung bewahren (Bürgersicht, Bürger kan n/darf nicht zu Angeboten gezwungen werden) 
 Grenzen der Zusammenarbeit in Bezug auf Verhalten (Bürger) und Marktsituation (Stadt, Kooperationspartner) sind einzuhalten 
Besonderheiten bei 
wiederkehrenden 
Themen
1 
Personal 
Offene Fragen/Probleme 
 Was sollen die MA leisten können? 
 Welche Beratungsleistung in Bezug auf Kooperations angebote sollen Sie erfüllen 
 
 
 
Bürgerservice 2030 
Vision: 6 Wir stellen lebenslagenorientierte Angebote zur Verfügung. 
Ziel: 6.2 Wir haben Kooperationsangebote mit Eigenbetrieben und städtischen Unternehmen zur organisationsübergreifenden Umsetzung 
des Lebenslagenprinzips. 
Thema:  6.2.2 Ausgestaltung Kooperationsangebote 
Themenbeschreibung:  
Bürgerservice wird mit Blick auf die Lebenslagen de r Kunden gestaltet. Unabhängig von der Verwaltungss truktur werden zusammenhängende Leistungen aufeinan der 
abgestimmt angeboten. Es werden alle erforderlichen  Aktivitäten in einem Schritt und an einem Ort erbr acht. Dem Kunden werden Kooperationsangebote zur Ve rfügung 
gestellt durch die er eine Erleichterung und die Möglichkeit der Wahrnehmung gesamtstädtischer Angebote mit Synergieffekten in unterschiedlicher Ausprägung erfährt. 
Teilaufgaben: 
TA 1 Räumliche Ausprägung 
Es soll geprüft werden, inwieweit eine räumliche Zusammenführung der Stadtverwaltung und Kooperationspartner sinnvoll ist, um Synergieeffekte und 
Nutzen für den Kunden zu generieren. 
TA 2 Marketing Ausprägung 
Es soll geprüft werden, ob eine Ausprägung nur auf gegenseitiger Werbung sinnvoll ist, um die jeweilig en Kunden über die Angebote der anderen 
Partei zu informieren bzw. aufmerksam zu machen. 
 
Themenspeicher 
Vision:  6 Wir stellen lebenslagenorientierte Angebote zur Verfügung. 
Ziel:  6.2 Wir haben Kooperationsangebote mit Eigenbetrieben und städtischen Unternehmen zur organisationsübergreifenden Umsetzung 
des Lebenslagenprinzips. 
Thema:  6.2.2 Ausgestaltung Kooperationsangebote 
Teilaufgaben: 
TA 1 Räumliche Ausprägung 
Ideen 
 "Kaufhauseffekt" (Bürger nimmt Verwaltungsleitunge n "nebenbei" mit, d.h. "Fokus" hier eher bei den Kooperationspartnern) 
 Zusammenlegung der Angebote (verschiedene Angebote  zusammenlegen) 
 z.B. Verbund Angebote ("nehmen Sie ein Jobticket -  bekommen Sie Rabatt bei XXXX) 
Offene Fragen/Probleme 
 Wie könnte eine räumliche Zusammenführung (nach De finition "Was wollen wir?" Was dürfen wir?") aussehen? 
 Ist eine räumliche Zusammenlegung (ggf. als erster  Schritt) sinnvoll? 
Hinweis 
 Ausgestaltung der Räume in Teile der Verwaltungsle istungen und ein anderer Teil sind Eigenbetriebe etc. 
 Rechtliche Rahmenbedingungen beachten (siehe auch oben) 
TA 2 Marketing Ausprägung 
Ideen 
 Aktives Marketing in Verbindung mit Onlineanmeldun g (bsp. "Umzug" - dazu Hinweis auf Kooperationen) 
 "Pop-up" Fenster 
 Blick über den Tellerrand und Einbindung Partner a us dem privaten Umfeld 
 
Offene Fragen/Probleme 
 Was muss / Was kann? - keine Überfrachtung! 
 Ausgestaltung der Kooperationen (Wenn möglich, wie  sollen die Kooperationen aussehen? Konkret) 
Hinweis 
 Vertragsbedingungen müssen eingehalten werden 
1 Veränderung = Changemanagement 
Organisation = Verwaltungsstrukturen, Hierarchien, Rollenverständnis 
Personal = Personalentwicklung, Personalgewinnung, Herausforderungen i.V.m. Personal (Personal halten, mögliche „Angst“ um Arbeitsplatz) 
Vernetzung = Kooperation intern (= Ämter, Eigenbetriebe, städtische Töchter etc.) und extern (= Dritte) 
Kommunikation = Wie (Art und Weise) spricht die Stadt Leipzig nach innen und nach außen? (innen- und außenwirksam) 
Marketing = Was (inhaltlich) "verkauft/vermittelt" die Stadt Leipzig nach außen (ggf. auch "wie" bezogen auf den "Verkaufsgegenstand") 
 
Besonderheiten bei 
wiederkehrenden 
Themen
1 
Vernetzung 
Offene Fragen/Probleme 
 Wo können wir ggf. voneinander lernen? (von/mit de n Kooperationspartnern?) 
Hinweise 
 Chemnitz hat ein Pilotprojekt "Geburt" und bietet die folgende Leistungen (Stadt kommt im KH auf die Eltern zu und "übernimmt" die 
Beantragung von z.B. Elterngeld) 
Marketing 
Ideen 
 Aufzeigen was passiert durch den Gewinn von 20k ne uen Kunden 
 Stadt als globalen Träger der Daseinsvorsorge dars tellen 
Offene Fragen/Probleme 
 Wie kann das Marketing ausgestaltet sein? Wie erre ichen wir die Kunden zielgerichtet? 
 "unter welcher "Marke" tritt der Anbieter dann auf ? 
 gemeinsames Image? 
 Können Vorteile/Synergien aufgezeigt bzw. für Werb ezwecke genutzt werden? 
Kommunikation 
Offene Fragen/Probleme 
 Wie bringen wir die neuen/geänderten Angebote an d ie Kunden? 
 
1 
 
Anlage 5 
Zielmatrix und Zielkoordinatensystem  
Mit der Zielmatrix wurde die inhaltliche/kausale Ab hängigkeiten der einzelnen Ziele unterei-
nander bzw. die gegenseitige Beeinflussung betrachtet. Am Beispiel Z 1.1 zu Z 1.2: die Frage 
lautete bei jeder Betrachtung, „Hat Z 1.1 einen ver muteten Einfluss auf Z 1.2 – wenn ja, wie 
stark?“ Als Skala war zwischen 0 = kein Einfluss, 1 = wenig Einfluss, 2 = mittlerer Einfluss und 
3 = starker Einfluss zu wählen. Die Ermittlung der Abhängigkeiten bzw. gegenseitigen Beein-
flussungen wurde zuerst von mehreren Projektmitgliedern (3) unabhängig voneinander vorge-
nommen und die Ergebnisse in einem späteren Schritt  verglichen. Bei Abweichungen in den 
einzelnen Ergebnissen wurde die Bewertung diskutiert und ggf. angepasst. Im Ergebnis wurde 
bei dem o.g. Beispiel nach der Bereinigung d.h. dem Vergleich der einzelnen Ergebnisse der 
Wert 3 festgehalten, da hier durch die bewertenden Personen ein starker Einfluss von Z 1.1 
auf Z 1.2 vermutet wird. Dieses Bewertungs- bzw. Frageschema wurde für alle 306 Zielbezie-
hungen durchgeführt. 
 
 
 
Mit den so entstandenen Zielkoordinaten - entsprech en den Summen der jeweiligen Spalten 
pro Ziel - wurde ein Zielkoordinatensystem gebildet. Dabei bildet jeweils die Hälfte des Höchst-
wertes der X bzw. Y Spalte die jeweilige Achsenbegrenzung (42/2 = 21 und 37/2 = 18,5). 

2 
 
 
 
Aus der Zielmatrix bzw. der Zieltabelle kann folgendes Ergebnis entnommen werden: 
 
passiv 
wenig Einfluss auf andere und gering beeinflussbar durch andere 
Z 2.1 Wir haben 50% der digitalisierbaren Prozesse bis zu m Jahr 2022 (siehe Vorlage - 
VI-DS-04814) digitalisiert. 
Z 4.1 Wir haben Beteiligungsstrukturen für unsere Kunden. 
Z 4.2 Wir haben Beteiligungsstrukturen für unsere Mitarbeiter/-innen. 
Z 4.4 Der/Die Mitarbeiter/-in ist die kleinste „Serviceeinheit“ der Verwaltung. 
 
aktiv 
viel Einfluss auf andere und wenig beeinflussbar durch andere 
Z 3.2 Standardanrufe sind automatisiert. Das Bürgertelefon Leipzig läuft im Verbund 115 
und mit den Fachämtern. 
 
  

3 
 
kritisch 
viel Einfluss auf andere und stark beeinflussbar durch andere 
Z 1.2 Wir haben Bürger- und Kommunikationszentren mit stadtteilspezifischen Ausprägun-
gen. 
Z 1.3 Wir haben verbindliche und einheitliche Standards für die Dienstleistungen der Stadt-
verwaltung. 
Z 2.2 Im Jahr 2030 werden 90% aller Pflichtleistungen (be zogen auf digitalisierbare Pro-
zesse) digital genutzt. 
Z 3.1 Wir garantieren eine Multikanalfähigkeit der Ein- und Ausgangskanäle im Bürgerser-
vice, damit Dienstleistungen zeit- und ortsunabhäng ig, aber auch im persönlichen 
Kontakt erfolgen können. 
Z 4.3 Es besteht eine gesamtstädtische Ausrichtung bei neuen oder geänderten Angebo-
ten. 
Z 4.5 Die Serviceangebote sind barrierefrei sowie mehrsprachig. 
Z 6.1 Basierend auf den Lebenslagen der Kunden wird die Inanspruchnahme von Dienst-
leistungen "aus einer Hand" durch die Stadtverwaltung gewährleistet. 
Z 6.2 Wir haben Kooperationsangebote mit Eigenbetrieben und städtischen Unternehmen 
zur organisationsübergreifenden Umsetzung des Lebenslagenprinzips. 
 
reaktiv 
wenig Einfluss auf andere und stark beeinflussbar durch andere 
Z 1.1 Wir haben Bürgerämter mit einheitlichen Standards (Zwischenziel zu Z 1.2). 
Z 2.3 Wir bieten Dienstleistungen des Bürgerservices zusä tzlich mobil an ("Die Leistung 
kommt zum Kunden!"). 
Z 5.1 Vor der Inanspruchnahme von Dienstleistungen können alle erforderlichen Rahmen-
bedingungen eigenständig und unkompliziert ermittelt werden. 
Z 5.2 Während der Inanspruchnahme von Dienstleistungen ist eine Transparenz des Ver-
waltungshandelns gewährleistet. 
Z 5.3 Nach der Inanspruchnahme von Dienstleistungen ist d er Kunde über Folgeschritte 
bzw. Auswirkungen des Verwaltungshandelns informiert. 
 
Die Analyse der Zielbeeinflussungen bzw. –abhängigk eiten bietet eine inhaltliche Grundlage 
für die Vorgehensweise in der Umsetzung der Maßnahmen. 
V 1 Wir haben gesamtstädtische Standards für das Themenfeld Bürgerservice.
Z 1.1 Wir haben Bürgerämter mit einheitlichen Standards (Zwischenziel zu Z 1.2).
T 1.1.1 einheitliche Standards
TA 1.1.1.1 Analyse/Abgrenzung der Standards
TA 1.1.1.2 Festlegung/Einordnung der Standards
TA 1.1.1.3 Infrastruktur zur Umsetzung der Standards
TA 1.1.1.4 Kontrolle und Weiterentwicklung der Standards
Z 1.2 Wir haben Bürger- und Kommunikationszentren mit stadtteilspezifischen Ausprägungen.
T 1.2.1 stadtteilspezifische Ausprägungen
TA 1.2.1.1 Definition "stadtteilspezifisch"
TA 1.2.1.2 Analyse der Stadtteile
TA 1.2.1.3 Festlegung stadtteilspezifischer Angebote
T 1.2.2 Bürger- und Kommunikationszentren
TA 1.2.2.1 Bedarfsabfrage
TA 1.2.2.2 Ausgestaltung
TA 1.2.2.3 Standortfrage
TA 1.2.2.4 Betreiberkonzept
Z 1.3 Wir haben verbindliche und einheitliche Standards für die Dienstleistungen der Stadtverwaltung.
T 1.3.1 Verbindliche und einheitliche Standards
TA 1.3.1.1 Definition Standards
TA 1.3.1.2 Implementierung der Standards
TA 1.3.1.3 Festlegung Verantwortlichkeiten
V 2 Wir sind mit den Dienstleistungen beim Kunden* zu Hause.
Z 2.1 Wir haben 50% der digitalisierbaren Prozesse bis zum Jahr 2022 digitalisiert.
T 2.1.1 50% digitalisierbare Prozesse bis 2022 umgesetzt.
TA 2.1.1.1 Definition/Festlegung der digitalisierbarer Prozesse
TA 2.1.1.2 möglicher Umsetzungs-/Ablaufplan
TA 2.1.1.3 technische und organisatorische Voraussetzungen
Z 2.2 Im Jahr 2030 werden 90% aller Pflichtleistungen (bezogen auf digitalisierbare Prozesse) digital genutzt.
T 2.2.1 90% digitalisierbarer Prozesse bis 2030 werden genutzt
TA 2.2.1.1 Definition Pflichtleistungen
TA 2.2.1.2 Digitalisierung Pflichtleistungen
TA 2.2.1.3 Nutzeranalyse
TA 2.2.1.4 Prozessgestaltung
T 2.2.2 Infrastruktur im Jahr 2030
TA 2.2.2.1 Bürgerportal als Grundlage
TA 2.2.2.2 Gewährleistung der Systemsicherheit
Z 2.3 Wir bieten Dienstleistungen des Bürgerservices zusätzlich mobil an ("Die Leistung kommt zum Kunden!").
T 2.3.1 Dienstleistungen mobil (Leistung kommt zum Kunden)
TA 2.3.1.1 Definition Leistungsportfolio
TA 2.3.1.2 Nutzeranalyse
TA 2.3.1.3 Ausgestaltung Prototyp
TA 2.3.1.4 Angebot stadtweit ausbauen
Phase 7
Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 Phase 6 Phase 7
Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 Phase 6
Anlage 6
1
V 3 Der Kunde entscheidet, auf welchem Weg er unsere Dienstleistungen in Anspruch nimmt.
Z 3.1 Wir garantieren eine Multikanalfähigkeit der Ein- und Ausgangskanäle im Bürgerservice […]
T 3.1.1 Multikanalfähigkeit
TA 3.1.1.1 Analyse
TA 3.1.1.2 Zukunftsantennen
TA 3.1.1.3 Sicherheit/Garantie
T 3.1.2 Zeit- und Ortsunabhängigkeit
TA 3.1.2.1 Definition
TA 3.1.2.2 Aufzeigen der Wirkung
Z 3.2 Standardanrufe sind automatisiert. Das Bürgertelefon Leipzig läuft im Verbund 115 und mit den Fachämtern.
T 3.2.1 Standardanrufe sind automatisiert. 
TA 3.2.1.1 Analyse Standards
TA 3.2.1.2 Ausgestaltung Standardantworten
TA 3.2.1.3 Entwicklung Leitsystem
T 3.2.2 Bürgertelefon im Verbund mit 115 und Fachämtern
TA 3.2.2.1 IST-SOLL Analyse
TA 3.2.2.2 Ausgestaltung der Zusammenarbeit
V 4 Wir verbessern die Serviceangebote und -qualität kontinuierlich.
Z 4.1 Wir haben Beteiligungsstrukturen für unsere Kunden.
T 4.1.1 Beteiligungsstrukturen für  Kunden
TA 4.1.1.1 Definition Beteiligungsrahmen
TA 4.1.1.2 Analyse Erwartungsrahmen
TA 4.1.1.3 Ausgestaltung der Beteiligungsstrukturen
TA 4.1.1.4 Entwicklung der Kanalstruktur
Z 4.2 Wir haben Beteiligungsstrukturen für unsere Mitarbeiter/-innen.
T 4.2.1 Beteiligungsstrukturen für Mitarbeiter/-innen
TA 4.2.1.1 Definition Beteiligungsrahmen
TA 4.2.1.2 Analyse Erwartungsrahmen
TA 4.2.1.3 Ausgestaltung der Beteiligungsstrukturen
Z 4.3 Es besteht eine gesamtstädtische Ausrichtung bei neuen oder geänderten Angeboten.
T 4.3.1 gesamtstädtische Ausrichtung bei neuen oder geänderten Angeboten
TA 4.3.1.1 Definition Standards
TA 4.3.1.2 Festlegung Verantwortlichkeit/Zuständigkeit
TA 4.3.1.3 Definition/Abgrenzung Betrachtungsrahmen
Z 4.4 Der/Die Mitarbeiter/-in ist die kleinste „Serviceeinheit“ der Verwaltung.
T 4.4.1 Rollenverständnis der Mitarbeiter
TA 4.4.1.1 Definition/Entwicklung Leitbild
TA 4.4.1.2 Mitarbeiterbefähigung sicherstellen
Z 4.5 Die Serviceangebote sind barrierefrei sowie mehrsprachig
T 4.5.1 Barrierefreiheit/Mehrsprachigkeit
TA 4.5.1.1 Gewährleistung Barrierefreiheit (exklusive Sprache)
TA 4.5.1.2 Gewährleistung Mehrsprachigkeit
TA 4.5.1.3 Befähigung Mitarbeiter
Phase 6 Phase 7
Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 Phase 6
Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5
Phase 7
2
V 5 Wir haben informierte Kunden.
Z 5.1 Vor der Inanspruchnahme von Dienstleistungen können alle erforderlichen Rahmenbedingungen […]
T 5.1.1 Prozess vor der Dienstleistung
TA 5.1.1.1 Entwicklung einheitliches/zentrales System
TA 5.1.1.2 Inhaltliche Ausgestaltung des Systems
TA 5.1.1.3 Festlegung Verantwortlichkeiten
TA 5.1.1.4 Bereitstellung der Dienstleistungen
TA 5.1.1.5 technische Voraussetzungen
Z 5.2 Während der Inanspruchnahme von Dienstleistungen ist eine Transparenz des Verwaltungshandelns […]
T 5.2.1 Prozess während der Inanspruchnahme
TA 5.2.1.1 Festlegung der Informationstiefe
TA 5.2.1.2 Entwicklung einheitliches/zentrales System
Z 5.3 Nach der Inanspruchnahme von Dienstleistungen ist der Kunde über Folgeschritte […]
T 5.3.1 Prozess nach der Inanspruchnahme der Dienstleistung
TA 5.3.1.1 Festlegung der Informationstiefe
TA 5.3.1.2 Entwicklung einheitliches/zentrales System
V 6 Wir stellen lebenslagenorientierte Angebote zur Verfügung.
Z 6.1 Basierend auf den Lebenslagen der Kunden wird die Inanspruchnahme von Dienstleistungen […]
T 6.1.1 Lebenslagenorientierte Dienstleistungen
TA 6.1.1.1 Definition/Entwicklung Leitbild
TA 6.1.1.2 Ausgestaltung Dienstleistungsangebot
Z 6.2 Wir haben Kooperationsangebote mit Eigenbetrieben und städtischen Unternehmen […]
T 6.2.1 Analyse und Definition Kooperationsangebote
TA 6.2.1.1 Zielbild schaffen
TA 6.2.1.2 Definition Kooperationsangebote
TA 6.2.1.3 Analyse
TA 6.2.1.4 Machbarkeit
T 6.2.2 Ausgestaltung Kooperationsangebote
TA 6.2.2.1 Räumliche Ausprägung
TA 6.2.2.2 Marketing Ausprägung
Phase 7
Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 Phase 6 Phase 7
Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 Phase 6
3
V 1 Wir haben gesamtstädtische Standards für das The menfeld Bürgerservice.
Z 1.1 Wir haben Bürgerämter mit einheitlichen Standar ds (Zwischenziel zu Z 1.2).
TA 1.1.1.1 Analyse/Abgrenzung der Standards
Z 1.3 Wir haben verbindliche und einheitliche Standards für die Dienstleistungen der Stadtverwaltung.
TA 1.3.1.1 Definition Standards
TA 1.3.1.3 Festlegung Verantwortlichkeiten
V 2 Wir sind mit den Dienstleistungen beim Kunden* zu  Hause.
Z 2.1 Wir haben 50% der digitalisierbaren Prozesse bis z um Jahr 2022 digitalisiert.
TA 2.1.1.1 Definition/Festlegung der digitalisierbarer  Prozesse
TA 2.1.1.2 möglicher Umsetzungs-/Ablaufplan
Z 2.2 Im Jahr 2030 werden 90% aller Pflichtleistungen ( bezogen auf digitalisierbare Prozesse) digital genutzt.
TA 2.2.1.1 Definition Pflichtleistungen
TA 2.2.1.3 Nutzeranalyse
Z 2.3 Wir bieten Dienstleistungen des Bürgerservices zusätzl ich mobil an ("Die Leistung kommt zum Kunden!").
TA 2.3.1.1 Definition Leistungsportfolio
TA 2.3.1.2 Nutzeranalyse
V 3 Der Kunde entscheidet, auf welchem Weg er unsere  Dienstleistungen in Anspruch nimmt.
Z 3.1 Wir garantieren eine Multikanalfähigkeit der E in- und Ausgangskanäle im Bürgerservice […]
TA 3.1.1.1 Analyse
TA 3.1.2.1 Definition
Z 3.2 Standardanrufe sind automatisiert. Das Bürgertele fon Leipzig läuft im Verbund 115 und mit den Fachämtern.
TA 3.2.1.1 Analyse Standards
TA 3.2.2.1 IST-SOLL Analyse
V 4 Wir verbessern die Serviceangebote und -qualität  kontinuierlich.
Z 4.1 Wir haben Beteiligungsstrukturen für unsere Kunde n.
TA 4.1.1.1 Definition Beteiligungsrahmen
Z 4.2 Wir haben Beteiligungsstrukturen für unsere Mitar beiter/-innen.
TA 4.2.1.1 Definition Beteiligungsrahmen
Z 4.3 Es besteht eine gesamtstädtische Ausrichtung bei neuen  oder geänderten Angeboten.
TA 4.3.1.1 Definition Standards
Z 4.4 Der/Die Mitarbeiter/-in ist die kleinste „Servicee inheit“ der Verwaltung.
TA 4.4.1.1 Definition/Entwicklung Leitbild
Z 4.5 Die Serviceangebote sind barrierefrei sowie mehrspr achig
TA 4.5.1.1 Gewährleistung Barrierefreiheit (exklusive S prache)
TA 4.5.1.2 Gewährleistung Mehrsprachigkeit
V 5 Wir haben informierte Kunden.
Z 5.1 Vor der Inanspruchnahme von Dienstleistungen können  alle erforderlichen Rahmenbedingungen […]
TA 5.1.1.1 Entwicklung einheitliches/zentrales System
TA 5.1.1.3 Festlegung Verantwortlichkeiten
Z 5.2 Während der Inanspruchnahme von Dienstleistungen ist  eine Transparenz des Verwaltungshandelns […]
TA 5.2.1.1 Festlegung der Informationstiefe
Z 5.3 Nach der Inanspruchnahme von Dienstleistungen ist der  Kunde über Folgeschritte […]
TA 5.3.1.1 Festlegung der Informationstiefe
V 6 Wir stellen lebenslagenorientierte Angebote zur V erfügung.
Z 6.1 Basierend auf den Lebenslagen der Kunden wird di e Inanspruchnahme von Dienstleistungen […]
TA 6.1.1.1 Definition/Entwicklung Leitbild
Anlage 7
Umsetzungspaket 1
1
V 1 Wir haben gesamtstädtische Standards für das The menfeld Bürgerservice.
Z 1.1 Wir haben Bürgerämter mit einheitlichen Standar ds (Zwischenziel zu Z 1.2).
TA 1.1.1.2 Festlegung/Einordnung der Standards
V 2 Wir sind mit den Dienstleistungen beim Kunden* zu  Hause.
Z 2.1 Wir haben 50% der digitalisierbaren Prozesse bis z um Jahr 2022 digitalisiert.
TA 2.1.1.3 technische und organisatorische Voraussetzungen
Z 2.2 Im Jahr 2030 werden 90% aller Pflichtleistungen ( bezogen auf digitalisierbare Prozesse) digital genutzt.
TA 2.2.1.4 Prozessgestaltung
Z 2.3 Wir bieten Dienstleistungen des Bürgerservices zusätzl ich mobil an ("Die Leistung kommt zum Kunden!").
TA 2.3.1.3 Ausgestaltung Prototyp
V 3 Der Kunde entscheidet, auf welchem Weg er unsere  Dienstleistungen in Anspruch nimmt.
Z 3.1 Wir garantieren eine Multikanalfähigkeit der E in- und Ausgangskanäle im Bürgerservice […]
TA 3.1.1.3 Sicherheit/Garantie
TA 3.1.2.2 Aufzeigen der Wirkung
Z 3.2 Standardanrufe sind automatisiert. Das Bürgertele fon Leipzig läuft im Verbund 115 und mit den Fachämtern.
TA 3.2.1.2 Ausgestaltung Standardantworten
TA 3.2.1.3 Entwicklung Leitsystem
TA 3.2.2.2 Ausgestaltung der Zusammenarbeit
V 4 Wir verbessern die Serviceangebote und -qualität  kontinuierlich.
Z 4.1 Wir haben Beteiligungsstrukturen für unsere Kunde n.
TA 4.1.1.2 Analyse Erwartungsrahmen
Z 4.2 Wir haben Beteiligungsstrukturen für unsere Mitar beiter/-innen.
TA 4.2.1.2 Analyse Erwartungsrahmen
Z 4.3 Es besteht eine gesamtstädtische Ausrichtung bei neuen  oder geänderten Angeboten.
TA 4.3.1.2 Festlegung Verantwortlichkeit/Zuständigkeit
Z 4.4 Der/Die Mitarbeiter/-in ist die kleinste „Servicee inheit“ der Verwaltung.
TA 4.4.1.2 Mitarbeiterbefähigung sicherstellen
Z 4.5 Die Serviceangebote sind barrierefrei sowie mehrspr achig
TA 4.5.1.3 Befähigung Mitarbeiter
V 5 Wir haben informierte Kunden.
Z 5.1 Vor der Inanspruchnahme von Dienstleistungen können  alle erforderlichen Rahmenbedingungen […]
T 5.1.1 Prozess vor der Dienstleistung
TA 5.1.1.2 Inhaltliche Ausgestaltung des Systems
V 6 Wir stellen lebenslagenorientierte Angebote zur V erfügung.
Z 6.1 Basierend auf den Lebenslagen der Kunden wird di e Inanspruchnahme von Dienstleistungen […]
TA 6.1.1.2 Ausgestaltung Dienstleistungsangebot
Z 6.2 Wir haben Kooperationsangebote mit Eigenbetrieb en und städtischen Unternehmen […]
TA 6.2.1.1 Zielbild schaffen
TA 6.2.1.2 Definition Kooperationsangebote
Umsetzungspaket 2
2
V 1 Wir haben gesamtstädtische Standards für das The menfeld Bürgerservice.
Z 1.1 Wir haben Bürgerämter mit einheitlichen Standar ds (Zwischenziel zu Z 1.2).
TA 1.1.1.3 Infrastruktur zur Umsetzung der Standards
V 2 Wir sind mit den Dienstleistungen beim Kunden* zu  Hause.
Z 2.2 Im Jahr 2030 werden 90% aller Pflichtleistungen ( bezogen auf digitalisierbare Prozesse) digital genutzt.
TA 2.2.1.2 Digitalisierung Pflichtleistungen
TA 2.2.2.1 Bürgerportal als Grundlage
TA 2.2.2.2 Gewährleistung der Systemsicherheit
Z 2.3 Wir bieten Dienstleistungen des Bürgerservices zusätzl ich mobil an ("Die Leistung kommt zum Kunden!").
TA 2.3.1.4 Angebot stadtweit ausbauen
V 3 Der Kunde entscheidet, auf welchem Weg er unsere  Dienstleistungen in Anspruch nimmt.
Z 3.1 Wir garantieren eine Multikanalfähigkeit der E in- und Ausgangskanäle im Bürgerservice […]
TA 3.1.1.2 Zukunftsantennen
V 4 Wir verbessern die Serviceangebote und -qualität  kontinuierlich.
Z 4.1 Wir haben Beteiligungsstrukturen für unsere Kunde n.
TA 4.1.1.3 Ausgestaltung der Beteiligungsstrukturen
TA 4.1.1.4 Entwicklung der Kanalstruktur
Z 4.2 Wir haben Beteiligungsstrukturen für unsere Mitar beiter/-innen.
TA 4.2.1.3 Ausgestaltung der Beteiligungsstrukturen
Z 4.3 Es besteht eine gesamtstädtische Ausrichtung bei neuen  oder geänderten Angeboten.
TA 4.3.1.3 Definition/Abgrenzung Betrachtungsrahmen
V 5 Wir haben informierte Kunden.
Z 5.1 Vor der Inanspruchnahme von Dienstleistungen können  alle erforderlichen Rahmenbedingungen […]
TA 5.1.1.5 technische Voraussetzungen
V 6 Wir stellen lebenslagenorientierte Angebote zur V erfügung.
Z 6.2 Wir haben Kooperationsangebote mit Eigenbetrieb en und städtischen Unternehmen […]
TA 6.2.1.3 Analyse
V 1 Wir haben gesamtstädtische Standards für das The menfeld Bürgerservice.
Z 1.1 Wir haben Bürgerämter mit einheitlichen Standar ds (Zwischenziel zu Z 1.2).
TA 1.1.1.4 Kontrolle und Weiterentwicklung der Standa rds
Z 1.2 Wir haben Bürger- und Kommunikationszentren mit  stadtteilspezifischen Ausprägungen.
TA 1.2.1.1 Definition "stadtteilspezifisch"
TA 1.2.1.2 Analyse der Stadtteile
TA 1.2.2.1 Bedarfsabfrage
V 5 Wir haben informierte Kunden.
Z 5.1 Vor der Inanspruchnahme von Dienstleistungen können  alle erforderlichen Rahmenbedingungen […]
TA 5.1.1.4 Bereitstellung der Dienstleistungen
Z 5.2 Während der Inanspruchnahme von Dienstleistungen ist  eine Transparenz des Verwaltungshandelns […]
TA 5.2.1.2 Entwicklung einheitliches/zentrales System
Z 5.3 Nach der Inanspruchnahme von Dienstleistungen ist der  Kunde über Folgeschritte […]
TA 5.3.1.2 Entwicklung einheitliches/zentrales System
V 6 Wir stellen lebenslagenorientierte Angebote zur V erfügung.
Z 6.2 Wir haben Kooperationsangebote mit Eigenbetrieb en und städtischen Unternehmen […]
TA 6.2.1.4 Machbarkeit
TA 6.2.2.1 Räumliche Ausprägung
TA 6.2.2.2 Marketing Ausprägung
V 1 Wir haben gesamtstädtische Standards für das The menfeld Bürgerservice.
Z 1.2 Wir haben Bürger- und Kommunikationszentren mit  stadtteilspezifischen Ausprägungen.
TA 1.2.1.3 Festlegung stadtteilspezifischer Angebote
TA 1.2.2.2 Ausgestaltung
TA 1.2.2.3 Standortfrage
V 1 Wir haben gesamtstädtische Standards für das The menfeld Bürgerservice.
Z 1.2 Wir haben Bürger- und Kommunikationszentren mit  stadtteilspezifischen Ausprägungen.
TA 1.2.2.4 Betreiberkonzept
Z 1.3 Wir haben verbindliche und einheitliche Standards für die Dienstleistungen der Stadtverwaltung.
TA 1.3.1.2 Implementierung der Standards
Umsetzungspaket 4
Umsetzungspaket 5
Umsetzungspaket 6
Umsetzungspaket 3
3
MUSTERNicht ausfüllen!
Fragebogen
Liebe Teilnehmerin, lieber Teilnehmer,
dieser Bogen wird maschinell ausgewertet. Markieren Sie eine Antwort bitte in der folgenden Weise: .
 
Wenn Sie eine Antwort korrigieren möchten, füllen Sie bitte den falsch markierten Kreis und noch etwas darüber hinaus aus,
ungefähr so: .
 
Ziffern sollen ungefähr so aussehen: ; Korrekturen so:  
1. In welchem Amt/Bereich sind Sie tätig? Wenn Sie in einem Amt/Referat mit weniger als 60 Beschäftigten tätig sind, geben
Sie bitte Ihre Dezernatsnummer an. Wenn Sie Auszubildende/-r oder Studierende/-r sind, kreuzen Sie bitte "Auszubildende/-r
oder Studierende/-r" an.
 Auszubildende/-r oder Studierende/-r
  Hauptamt
 Amt für Bauordnung und Denkmalpflege
  Kulturamt
 Amt für Gebäudemanagement
  Liegenschaftsamt
 Amt für Geoinformation und Bodenordnung
  Ordnungsamt
 Amt für Jugend, Familie und Bildung
  Personalamt
 Amt für Sport
  Sozialamt
 Amt für Stadtgrün und Gewässer
  Städtische Bibliotheken
 Amt für Umweltschutz
  Stadtkämmerei
 Amt für Wohnungsbau und Stadterneuerung
  Stadtkasse
 Branddirektion
  Stadtplanungsamt
 Geschäftsbereich des OBM
  Verkehrs- und Tiefbauamt
 Gesundheitsamt
 Dezernatsnummer (Bei Amt/Referat mit weniger als 60 Beschäftigten)
   
2. Bei meiner Tätigkeit handelt es sich überwiegend um eine:
 reine Verwaltungstätigkeit
  Tätigkeit mit Außendienst
 Tätigkeit mit Bürger/-innenkontakt
  Tätigkeit mit Bürger/-innenkontakt und Außendienst
3. Wenn Sie an das Thema "Bürgerservice 2030" denken, welche Erwartungen verbinden Sie damit?
Bitte nennen Sie maximal drei Stichpunkte.
1. Stichpunkt:
   
   
2. Stichpunkt:
   
   
3. Stichpunkt:
   
   
Seite 1 von 
3
Voransicht
0.1
MUSTERNicht ausfüllen!
4. Auf dieser Seite sehen Sie die Ziele des "Bürgerservice 2030", die die Projektgruppe erarbeitet hat. Bitte wählen Sie
aus diesen 18 Zielen die drei für Sie wichtigsten aus.
ausgewählt
Wir haben Bürgerämter mit einheitlichen Standards.
Wir haben Bürger- und Kommunikationszentren mit stadtteilspezifischen
Ausprägungen.
Wir haben verbindliche und einheitliche Standards für die Dienstleistungen
der Stadtverwaltung.
Wir haben 50% der digitalisierbaren Prozesse bis zum Jahr 2022 (siehe
Vorlage - VI-DS-04814) digitalisiert.
Im Jahr 2030 werden 90% aller Pflichtleistungen (bezogen auf
digitalisierbare Prozesse) digital genutzt.
Wir bieten Dienstleistungen des Bürgerservices zusätzlich mobil an ("Die
Leistung kommt zum Kunden!").
Wir garantieren eine Multikanalfähigkeit der Ein- und Ausgangskanäle im
Bürgerservice, damit Dienstleistungen zeit- und ortsunabhängig, aber auch
im persönlichen Kontakt erfolgen können.
Standardanrufe sind automatisiert. Das Bürgertelefon Leipzig läuft im
Verbund 115 und mit den Fachämtern.
Wir haben Beteiligungsstrukturen für unsere Kunden.
Wir haben Beteiligungsstrukturen für unsere Mitarbeiter/-innen.
Es besteht eine gesamtstädtische Ausrichtung bei neuen oder geänderten
Angeboten.
Der/die Mitarbeiter/-in ist die kleinste „Serviceeinheit“ der Verwaltung.
Die Serviceangebote sind barrierefrei sowie mehrsprachig.
Vor der Inanspruchnahme von Dienstleistungen können alle erforderlichen
Rahmenbedingungen eigenständig und unkompliziert ermittelt werden.
Während der Inanspruchnahme von Dienstleistungen ist eine Transparenz
des Verwaltungshandelns gewährleistet.
Nach der Inanspruchnahme von Dienstleistungen ist der Kunde über
Folgeschritte bzw. Auswirkungen des Verwaltungshandelns informiert.
Basierend auf den Lebenslagen der Kunden wird die Inanspruchnahme von
Dienstleistungen "aus einer Hand" durch die Stadtverwaltung gewährleistet.
Wir haben Kooperationsangebote mit Eigenbetrieben und städtischen
Unternehmen zur organisationsübergreifenden Umsetzung des
Lebenslagenprinzips.
5. Nun geht es um Ihre Sicht als Mitarbeiterin bzw. Mitarbeiter der Stadtverwaltung. Welche Form des Bügerkontakts
bevorzugen Sie?
sehr
starker
persönlich
er, sehr
wenig
digitaler
Kontakt
starker
persönlich
er, wenig
digitaler
Kontakt
mittlerer
persönlich
er,
mittlerer
digitaler
Kontakt
wenig
persönlich
er, starker
digitaler
Kontakt
sehr
wenig
persönlich
er, sehr
starker
digitaler
Kontakt
6. Nun geht es um Ihre Sicht als Bürgerin bzw. Bürger der Stadt Leipzig. Welche Form der Kontaktaufnahme bzw. der
Nutzung von Angeboten der Stadtverwaltung würden Sie bevorzugen? Bitte entscheiden Sie sich pro Zeile jeweils für
eine der beiden Alternativen.
Online-Terminvereinbarung Wartenummer im Amt
ziehen
Seite 2 von 3
Voransicht
0.2
MUSTERNicht ausfüllen!
elektronische
Benachrichtigung
postalische
Benachrichtigung
e-Payment bei
Antragstellung
Überweisung nach
Aufforderung
Kontakt zur Verwaltung
persönlich
Kontakt zur Verwaltung
online
Nutzung Online-Angebote persönliche Beratung
Stammdaten zentral aus
Kundekonto ziehen
Stammdaten jedes Mal neu
eingeben
Seite 3 von 3
Voransicht
0.3
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Detailauswertung für Bürgerservice 2030
 
In diesem Dokument sind alle abgegebenen Bewertungen aufgeführt.
1 (3 Mal)
2
30
34 (4 Mal)
4
6
80
81
I (3 Mal)
VI
VII
24/7
24/7 Verfügbarkeit
1. In welchem Amt/Bereich sind Sie tätig? Wenn Sie in einem Amt/Referat mit weniger als 60 Beschäftigten tätig sind, geben Sie bitte Ihre Dezernatsnummer
an. Wenn Sie Auszubildende/-r oder Studierende/-r sind, kreuzen Sie bitte "Auszubildende/-r oder Studierende/-r" an.
A  Auszubildende/-r oder Studierende/-r (9)
B  Amt für Bauordnung und Denkmalpflege (1)
C  Amt für Gebäudemanagement (3)
D  Amt für Geoinformation und Bodenordnung (0)
E  Amt für Jugend, Familie und Bildung (7)
F  Amt für Sport (3)
G  Amt für Stadtgrün und Gewässer (3)
H  Amt für Umweltschutz (2)
I  Amt für Wohnungsbau und Stadterneuerung (3)
J  Branddirektion (2)
K  Geschäftsbereich des OBM (4)
L  Gesundheitsamt (1)
M  Hauptamt (38)
N  Kulturamt (1)
O  Liegenschaftsamt (0)
P  Ordnungsamt (29)
Q  Personalamt (3)
R  Sozialamt (60)
S  Städtische Bibliotheken (0)
T  Stadtkämmerei (3)
U  Stadtkasse (43)
V  Stadtplanungsamt (2)
W  Verkehrs- und Tiefbauamt (3)
X  Dezernatsnummer (Bei Amt/Referat mit weniger als 60 Beschäftigten) (18)
1. In welchem Amt/Bereich sind Sie tätig? Wenn Sie in einem Amt/Referat mit weniger als 60 Beschäftigten tätig sind, geben Sie bitte Ihre Dezernatsnummer an.
Wenn Sie Auszubildende/-r oder Studierende/-r sind, kreuzen Sie bitte "Auszubildende/-r oder Studierende/-r" an.
: Dezernatsnummer (Bei Amt/Referat mit weniger als 60 Beschäftigten)
2. Bei meiner Tätigkeit handelt es sich überwiegend um eine:
A  reine Verwaltungstätigkeit (86)
B  Tätigkeit mit Bürger/-innenkontakt (115)
C  Tätigkeit mit Außendienst (4)
D  Tätigkeit mit Bürger/-innenkontakt und Außendienst (39)
1. Stichpunkt:
Bürgerservice 2030
– 1 –
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Abbau Wartezeiten
alle DL zentral an bestimmten Standorten
alles aus einer Hand/Zusammenspiel verschiedener Ämter/Zugriff auf Daten
alles Digital
Ämterübergreifender Service für zufriedene Kunden
Anträge etc. online stellen
Anträge online stellen
Anträge usw. können komplett online eingereicht werden
Antragstellung online
- Arbeit orientiert an den Bedürfnissen der Bürger
auf die Arbeitsprozesse gut abgestimmte technische Lösungen
Aufwand für den Teil der Verwaltung, der Bürgerkontakt hat und insofern seine ursprünglichen Aufgaben nur mit noch mehr Überstunden erledigen kann
- Ausbau Kommunikationswege
Auskunft geben wo man sich speziell hinwenden kann
barrierefrei
Barrierefreie Kommunikation
barrierefreier Zugang
Beantragung von Leistungen über Onlineplattformen.
Behördengänge vollständig digital
bessere Erreichbarkeit --> möglichst viele Dienstleistungen an einer Stelle
bessere Menügestaltung bei computergestützter Informationssuche
- bessere Vernetzung der Ämter intern für schnellere Bearbeitungszeiten
bügerfreundliches Handeln
Bürgerfreundliche Außenwirkung, Willkommenskultur, Austausch, Höflichkeit
Bürgerfreundlicheres Arbeiten und Agieren
Bürgerfreundliches Auftreten aller Mitarbeiter
Bürgerfreundlichkeit
Bürgerfreundlichkeit erhöhen
Bürgernähe (3 Mal)
Bürgerorientiert
Bürgersicht statt Ämterzuständigkeit => Perspektivwechsel
Bürger- und mitarbeiterfreundlich
dass sich das Meiste digital klären lässt
Dienstleistungen der Verwaltung dem Bürger auf moderne Art anbieten.
Dienstleistungen Online bevorzugt
Dienstleistungen von überall beantragen (z. B. Online)
Die Terminvergabe muss problemlos funktionieren.
digital (2 Mal)
Digital (2 Mal)
Digital, bedarfsorientiert, 24/7
Digital ! - Schließfächer zum Abholen von Dokumenten, die sich per zugestellten Code öffnen lassen
digitale Angebote zur Antragstellung
digitale Antragsstellung
digitale Antragstellung
digitale Beantragung diverser Änderungen im Personenstand o.ä.
digitale Dienstleistung vom Antrag bis zum Bescheid
digitale Formulare für Bürger und Mitarbeiter
Digitalen Service für Bürger/innen ausbauen
digitale Prozesse (2 Mal)
Digitaler
digitale Services für Bürger und Mitarbeiter
digitales Leistungsangebot
digitale verwaltung
digitale Verwaltung
Digitale Verwaltung (flächendeckende Online-Antragstellung)
Digitaliisierung
digitalisiertes Formularwesen
digitalisierung
Digitalisierung (26 Mal)
Digitalisierung aller Antragsunterlagen
Digitalisierung von Verwaltungsdienstleistungen
Digitalisierung von Verwaltungsprozessen
Digitalisierung von Verwaltungsvorgängen
durchdachte Prozesse
eAkte
E-Akte
ein Ansprechpartner für den Bürger
einfache, direkte und kurze Kommunikation zwischen Bürger und Stadtverwaltung
ein funktionierendes Terminmodul
einheitliches Arbeiten
Einheitlichkeit
Ein Zugangskanal
elektronische Antragstellung
elektronische Erledigung von Angelegenheiten ohne persönliche Vorsprache
Ereichbarkeit
Erleichterung Schriftwechsel
erreichbar
Erreichbarkeit (4 Mal)
Erreichbarkeit der Verwaltung per Mail
flexibilität
Freundlichkeit (3 Mal)
Freundlichkeit der Mitarbeiter/-innen erhöhen
funktionierendes Internetportal zur Terminvergabe
Gute Erreichbarkeit (telefonisch, persönlich, Mail, Öffnungszeiten)
Hoher Digitatlisierungsgrad für Bürgeranliegen
Home-Office
Homeoffice für die Beschäftigten der Stadt
im Sinne der Bürger handeln, niedrigschwellige Angebote (kein Abschreckungspotential)
Bürgerservice 2030
– 2 –
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
individuelle und lebensweltbezogene Beratung
Information
informieren
keine
Kommunikation und Flexibilität der Ämter untereinander
kompetend
kompetente Beratung der Bürger
Kompetenz
kooperative ämterübergreifende Zusammenarbeit innerhalb der Stadtverwaltung
kurze Reaktionszeiten
kurze Wege
kurze Wege innerhalb der Verwaltung
kurze Wege zum Amt
längst überfällig
leicht auffindbare Informationen
Leistungsorientiert
medienbruchfrei
mehr digitale Serviceangebote für den Bürger/ in für den Bürger/in
mehr digitale Verwaltungsangebote
mehr Flexibilität
Mehr Online-Angebote (Anträge online)
mehr Onlinefunktionen
Modern
moderne
moderne und funktionierende Technik, incl. stabiles WLAN
moderne Verwaltung (2 Mal)
Möglichkeit, Anträge auf Sozialleistungen online zu stellen
Multi-Kanal-Angebote
nah am Bürger
Nähe
nicht mehr viel Zeit
nichts
niederschwelliges, barrierearmes, serviceorientiertes Angebot
once-only-Prinzip
one head to the customer - z.B. Ansprechpartner für alle Sozialleistungen
Online
online/digital
Onlineangebote
Onlineanträge etc.
Online-Antragstellung
Online Beantragungen
online-Beantragungen von Leistungen ohne diese Formulare ausdrucken zu müssen
OnlineBezahlfunktion
Online-Bürgerkonto zur Abwicklung von Verwaltungsleistungen
Online-Kontakt
online neuen Wohnort melden
Onlineservice
Onlinezugang
Optimaler Service für Bürger
ortsungebundene Leistungen
papierarme Antragstellung, Auszahlungsbeantragung
Prozesse vereinfachen
Reduzierung persönlicher Vorsprachen
schnell
schnelle, fachkompetente Auskünfte
schnelle Bearbeitung (2 Mal)
schnelle Bearbeitung durch Sachbearbeiter
schnelles und unkomplizieres Suchen von Ämtern
- schnelle und unkomplizierte Datenübermittlungen und -weitergaben
schnelle und unkomplizierte Kontaktmöglichkeiten zum Bürgerservice für Kunden
schnelle und unkomplizierte Wege
Schnelligkeit
Schnelligkeit und Professionalität
schnell und unbürokratische Kommunikation
Service
Service heißt, dass die Behörde dem Bürger viel ab- und ihn "an die Hand" nimmt. So spart man der Verwaltung nach meiner Überzeugung viel Arbeit und dem
Bürger Zeit und Verdruss und auch "techn. Aufrüstung".
Service-Optimierung durch Digitalisierung – auf jeden Fall! Aber, bitte mit klarem Blick auf die Realität. Es ist nun mal eine Tatsache, dass die Einwohner der Stadt
Leipzig auch aus Bürgern Ü60 und/oder ganz einfach auch (leider) aus „sehr einfachen“ Menschen besteht. Ein moderner Bürgerservice sollte aber allen Bürgern
gleichermaßen zugänglich sein.
Serviceorientierung
Sind Fälschungen ausgeschlossen, wenn alles digital erfolgt.
smarter Zugang zu Informationen, Beschlussen, Satzungen etc.
technische Verbesserungen/ Anpassungen anhand der dann bestehenden Technik
Transparenz (2 Mal)
Transparenz Ansprechpartner für Bürger/-innen und innerhalb Verwaltung
Transparenz und die Möglichkeit für den Bürger, den Status der Bearbeitung eigenständig abzurufen
Umstrukturierung
unbürokratisch/einfach
unkomplizierter, effizienter und transparenter Bürgerkontakt
Unterstützung
variable Besucherzeiten
verbesserte interne Kommunikation zwischen den Mitarbeitern der einzelnen Ämter
vereinfachter Bearbeitungsablauf
Vereinfachung
Vereinfachung von Prozessen
Vergabe von zeitnahen Beratungsterminen
Verkürzung von Prozessen
Bürgerservice 2030
– 3 –
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Verringerung der persönlichen Bürgervorsprachen
verständliche Formulierungen und Anforderungen, die alle Bürger verstehen
Verwaltung als Dienstleistung,
viel digitalisiert und über Internet klärbar
Viele Anliegen in einem Amt gebündelt
Vielzahl an Anliegen digital zu erledigen
voll digitale Beantragung von Leistungen aller Art und Abarbeitung muss möglich sein
warum erst 2030 und nicht sofort?
weiterhin kurze Wege für die Bürger - keine Zentralisierung Innenstadt!
weit fortgeschrittene Digitalisierung
weniger Bürgeraufkommen
weniger Bürokratie
weniger Papier
zeitnahe Termine
Zufriedenheit
Zukunft
"Bürgerservice Award" für Teams, die sich mit besonderen Leistungen bezüglich des Bürgerservice auszeichnen (Motivation)
"Servicegedanke" (wir leisten unsere Abreit für die Bürger der Stadt Leipzig gern und leisten Unterstützung)
1 Stop
Abbau Bürokratie
Abwicklung von Bürgeranligen auf digitalem Weg
Aktuell gibt es ja nun schon das eine oder andere digitale Angebot. Allerdings tun sich unsere Bürger etwas schwer damit. Darüber hinaus kommt es hier und da
immer wieder zu technischen Ausfallerscheinungen – der Bürger resigniert und greift auf das Altbewährte (persönliche Vorsprache im Amt) zurück.
alle Antragsformulare sollten online verfügbar sein
alle Bevölkerungsgruppen, Lebenssituationen und Teile der Stadt ausgewogen berücksichtigen
alles zusammenhängend
Ansprechpartner
Antragstellung online
- Arbeit zum Wohle der Bürger
Ausbau technischer Möglichkeiten
Ausbau von Online-Bezahlfunktionen
Automatisierung
barrierearm
Barrierearm
Barrierefrei, bürgernah
Barrierefreie Anträge
barrierefreier Bürgerservice (Reduzierung sprachlicher und baulicher Barrieren)
barrierefreier Zugang (sowohl durch häusliche Gegebenheiten als auch bei der Antragstelleung (bspw. Einfache-Sprache))
Barrierefreiheit (3 Mal)
Behördendienstleistungen braucht JEDER. Der Service muss also so gestaltet sein, dass der sehschwache, gehbehinderte Rentner, der die deutsche Sprache nicht
perfekt spricht, ohne Computer und Smartphone (mindestens) genauso gut zu den Dienstleistungen kommt, wie der "fitte Bürger" mit "smartem Gerät".
Beratung
Berücksichtigung der Menschen ohne technische Möglichkeiten
Beschleunigung von Prozessen
bessere personelle Aufstellung/geringere Überlastungen
Bessere Zusammenarbeit unter den einzelenen Ämtern/Abteilungen
Bürderbeteiligungsformate online
Bürgeramt arbeitet meiner Erfahrung nach sehr effizient und zügig
Bürgerfreundlich
Bürgernähe
bürgernah und unbürokratisch
Bürgerportal
Coronabedingte sichere Arbeits-und Gesprächsbedingungen
die angebotenenen Dienste sind leicht und verständlich zu nutzen & meine Daten sind sicher
digital (3 Mal)
digitale Erledigung von Bürgeranfragen, z.B. Personalausweis digital anfordern und erhalten
digitale Möglichkeiten der Beantragung für Bürger
digitaleres Handeln
digitale Transformation
digitale Umsetzung
digitale Verwaltung
digitalisieren
Digitalisierung (8 Mal)
Digitalisierung der Verwaltungsaufgaben
Digitalisierung vieler Dienstleistungen
Digitalität
E-Akte
effizientere Zusammenarbeit der Ämter
eine zentrale Anlaufstelle für den Bürger
einfach (2 Mal)
Einfach, leicht
Einfache Abläufe für die Verwaltung, schnelle Erledigung für den Bürger.
einfache Beschreibungen
einfacher Zugang
einfach kurz Wege für jeden Bürger
Ein Prozess für eine Person/Familie
Entbürokratisierung
Erhalt der persönlichen Erreichbarkeit mit Werktags deutlich verbesserten Öffnungszeiten, Mo-Do 8:00 bis 16:00 Uhr, zweimal mind. bis 18:00 Uhr, Fr 8:00 bis 12:00
Erreicbarkeit
Erreichbarkeit
Erreichbarkeit / Zugänglichkeit
Erreichbarkeit per E-Mail inkl. zeitnaher Beantwortung
Erscheinen vor Ort nicht erforderlich, sondern per Video möglich
Fachwissen
fast papierlose Verwaltung
Flexibilisierung
2. Stichpunkt:
Bürgerservice 2030
– 4 –
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Flexibilität
Flexibilität in der Verwaltung
flexiblere Sprechzeiten
flexible Zeiten
freundliche und höfliche Begegnungen
freundliche und kompetente Ansprechpartner --> Service
Freundlichkeit (3 Mal)
freundlichkeit gegenüber dem Bürger
geringeres Verwaltungsaufkommen
Gleichberechtigung immer beachtende, hilfsbereite, freundliche, ehrliche Beratung für den/die Bürger/-in
Guter Service (kurze Bearbeitungszeiten, freundliche Mitarbeiter/-innen)
Hilfen
Homeoffice
integriertes Arbeiten innerhalb der Verwaltung ("Mitdenken über den Tellerrand")
Integrität übermittelter Daten
keine Wartezeiten
kein Vor-Ort-Besuch notwendig
Komfort (2 Mal)
Kommunikation
kompetente und angegagierte MitarbeiterInnen
Kompetenz
Koordinierung des Bürgerbegehrens verwaltungsintern
Kunden-/Bürgerorientiert
kurze Bearbeitsungszeiten
kürzere Wartezeiten
Kürzere Wege durch bessere Zusammenarbeit
kurze Wartezeiten
kurze Wege, viele Online-Angebote, wenig Aufwand für Bürger
kurze Wege für die Bürger, wenn persönlicher Kontakt notwendig ist
Lebenslagenorientierter Bürgerservice
lösungsorientiert
maximale Reduzierung der Bürokratie
mehr "Service"
mehr digitale Möglichkeiten
mehr Informationen
- mehr Möglichkeiten der Terminvergaben online
Mehr Online-Angebote/Services
Mitteilung neuer Meldedaten vonA mts wegen, nicht über die Bürger
modern
Moderne Verwaltung auch nach aussen sichtbar
Modern und Zeitgemäß
Möglichkeiten der digitalen Erledigung für die Kunden
Netzwerke: ämterübergreifende Zusammenarbeit
Neu
Öffnungszeiten, die auch Vollzeitarbeitende wahrnehmen können (z.B. Fundbüro)- persönlicher Service wichtig!
Öffnungszeiten für Bürger ab 7.30/8.00 Uhr
One Face to the Customer
Onlineabgabe von Unterlagen
Online-Anträge, Bewilligungen, etc.
Online Antragsverfahren ausbauen
online Beantragung von Dienstleistungen der Stadt Leipzig
Online Bezahlmöglichkeit
Online-Dienste
online Dokumente beantragen
Onlineformulare
Online-Terminvereinbarungen
OnlineUrkundenbestellung
Onlinezugangsgesetz
Optimale Arbeitsgrundlagen für Mitarbeiter
Papiereinsparung über E-Akte
persönlicher Kontakt ist dann wohl eher rar
Pflichtangabe von Mailadressen
Professionelle/moderne Prozesse und Dienstleistungen - z.B. Verwendung von QR-Codes, Packstation zur Abholung von Dokumenten
Profitiere ich bei Verwaltungs- und Ordnungswidrigkeitsverf. als Mitarb. v. Bürgerserv.Ich möchte gebündelte Auskünfte z.B. zu einem Auto aus dem Abfall abgelagert
wurde z.B Halter mit Adresse,Geburtsdatum, Gewerbe falls vorhanden usw.Oder z.b die anschreibbaren Grundstückseigentümer sollte eine Stelle in der Stadt
ermittlen. Im Grundb steht nur Name+Geburtsdat. und meist veraltete Firmennamen
Rechtssichere Entscheidungen
schlanke Verwaltungsstrukturen
schnell (2 Mal)
schnelle Bearbeitung von Anliegen, kompetente Auskünfte
Schneller
schnelle reaktion der verwaltung
schnellere Bearbeitungszeiten der Anliegen und Dienstleistungen
schnellere und transparente Prozesse
schnellere und unkompliziertere Bearbeitung
schnelle und unkomplizierte Bearbeitung
schnell und einfach
Schutz der Bürger aber auch der Mitarbeiter
Schwer im Verwaltungsgedanken zu verankern
Service-/Kundenorientierung
smart
so viel wie möglich digital / elektronisch
Spezialisierung
strukturiertes Herangehen an ein bereits aus den Bereichen intuitiv erfolgendes Phänomen
technische sowie persönliche kompetenz
Telefonzentrale
Tranparenter und einfacher Informationsfluss
transparente Dienstleistung der Verwaltung
Bürgerservice 2030
– 5 –
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
transparente Kommunikation
Transparenz
treffsichere Weiterleitung an die zuständigen Ämter
übersichtliche, intuitive und optisch ansprechende Internetseite
Übersicht meiner Dienstleistungen mit der Verwaltung (digital abrufbar)
umfassende Ausstattung
unbürokratischere Abläufe
unkompliziert
Unkomplizierte Abwicklung für den Bürger
unkompliziertes und einfaches Zurechtfinden für Bürger im Internet und im Amt z.B. digitale Erledigung von Ummeldungen
Unterlagen online einreichen
Upload von notwendigen Unterlagen
Vereinfachte Antrags- und Genehmigungsverfahren
vereinfachte Formulare
vereinfachter Zugang für die Bürger
Vereinfachung
Vereinfachung der Verwaltungsstruktur
Vereinfachungen durch e-Akte und Online-Service
Vereinfachung für den Bürger
Vereinfachung von Antrags- Bearbeitungsprzessen
- Vereinheitlichung
Vereinheitlichung/ Vereinfachung der Prozesse
Verkürzung von Bearbeitungszeiten (2 Mal)
Vernetzung von Abteilungen zur Klärung von Anliegen "auf kurzem Weg"
verschiedene Kanäle
verschiedene Kanäle zur Auswahl - maximale Flexibilität
Verständlichkeit (2 Mal)
Verwaltung als Tätigkeit im privaten und öffentlichen Recht
vielfalt
vielseitiges Angebot digitaler Dienstleistungen für den Kunden
vorwiegend Beratung per Telefon und online
Wegfall der Notwendigkeit persönlicher Vorsprache im Bürgeramt
weniger Papier
Zeitersparnis
- Zusammenarbeit verschiedenster Ämter Hand in Hand
Zusammenlegung mehrerer Ämter
zuverlässige technische Voraussetzungen
"papierloses" Büro
2030 íst zu spät
24/7
24/7 von jedem Ort
Abschaffung von Wartezeiten
aktueller Stand der Technik
alle Leistungen an einem Ort
alles einfacher und verständlicher
allumfassend und nicht auf permanente Zuständigkeiten-Weiterleitung orientiert
ämterübergreifende Ergebnisse
ämterübergreifende Zusammenarbeit
Aufbau/Ausbau von App-Angeboten
Barrierefrei
Barrierefreiheit (Digital Natives vs. "Ich habe leider keinen Rechner / Internet zu Hause")
Bearbeitung in einer Hand
Beratung
bessere und schnellere Zusammenarbeit der verschiedenen Ämter
Bessere Zusammenarbeit unter den Mitabeitern /Amts übergreifend
Bezahlung der Dienstleistungen im Vorfeld ermöglichen
Bündelung und Transparenz, soweit mit dem Datenschutz vereinbar, um im Außendienst, z.B. beim Aufsuchen des Kunden (Außendienst) bzw. Vorsprache des
Kunden alle noch offenen Belange gegenüber der Stadtverwaltung klären zu können
Bürgerfreundlich :)
Bürgerfreundlichkeit
Bürgernahe und unkomplizierte Stadtverwaltung  im Sinne Antragsverfahren, Erreichbarkeit, Terminvergabe und digitaler Fortschritt
Bürgerservice ist auch mit Bürgern reden, ihnen Ängste nehmen u. Lösungswege aufzeigen. Bei reinen Beantragungssachen geht bestimmt vieles digital, aber die
Büger baen hohen  Frage/Redebedarf. Sieht man doch jetzt bei Corona. Die Arztpraxen waren leer. Waren alle nicht mehr krank? Oder ist der Arzt ein notwendiger
Gesprächspartner. Bürgertelefon mit Lotsenfunktion sollte erhalten bleiben.
Bürokratieabbau (2 Mal)
dem persönlichen Bedarf entsprechend
der informierte Kunde ist eine Illusion, Serviceaufgabe hat die Stadt
Der Service soll gut erklärt und verlässlich sein, damit der Bürger der Verwaltung traut und sie schätzt.
Dienstleister
Digitalisierung
Digitalisierung der Prozesse
Digitalisierung zur Steigerung der Bearbeitungseffizienz
Digital und automatisiert
Diversity
E-Akte (2 Mal)
Effektivität
- E-Government
Einbindung des Bürgerservice in die organisatorischen Verwaltungsabläufe
eine komplexe, nach Möglichkeit abschließende Antwort an den Bürger
einfach
Einfachheit
elektronische Aktenführung
Empathie
Erleichterung für Bürger und Dienstleister
Erweiterung direkt digital zu bezahlen z. B. PayPal
Etablierung von Willkommenskultur in der gesamten Verwaltung
3. Stichpunkt:
Bürgerservice 2030
– 6 –
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Flexibilität
Flexibilität der Verwaltung (flexible Arbeitszeiten etc.)
Flexible Arbeitszeiten/-formen
flexible Bewältigung der Verwaltungsaufgaben
Fortschritt
freundlich
freundliche, leicht verständliche Ansprache
freundlichkeit
Freundlichkeit
Freundlichkeit und Kompetenz vor Ort, weiterhin sowohl Terminvergabe als auch Vorsprache ohne Termine
früher gab es mal einen Wegweiser durch die SV, vielleicht kann dieser digital erstellt werden
gerecht
geringe Wartezeiten
geringe Wege (z.B. Kassenautomat nicht 2 Etagen höher am anderen Ende des HAuses) - digitale Wegweiser?
ggf. mehr Online zu erledigen
Grenzen
gut ausgebildete Ansprechpartner
gut strukturierter Internetauftritt
hilfreiche, kompetente, gesetzestreue, vollständige, möglichst zeitnahe Beratung
höhere Effektivität und Effizienz
Identifikation
Information
kein "Behördenschungel"
keine Wartezeiten
Klarheit & Verständlichkeit
klar strukturierte Informationen für den Bürger
Kommunikation
Kommunikation auf Augenhöhe
Kommunikation untereinander (dei einzelnen FAchbereiche)
Kompetenz
kurze Dienstwege innerhalb der Ämter
kürzere Wartezeiten (2 Mal)
kurze Wege
Leicht erreichbar
Leistungen aus einer Hand
mehr Bürgerzufriedenheit
Mehreinsatz von Arbeitskräften
Mehrsprachigkeit von Formularen
mehr Verwaltungsvorgänge über Onlineplattform möglich
moderne Internetpräsenz
moderner Arbeitsplatz
Möglichkeiten Anträge Online zu stellen
möglichst viele Dienstleistungen in einer Dienststelle
möglichst wenige Anlaufstellen und effiziente Verweisberatung mit wenigen Zwischenstationen
- niedrigschwellige Angebote für die ganze Bürgerschaft
Öffnungszeiten
online
Online
Online-Antragstellung
Online-Portale um Unterlagen hochzuladen (Zugang nur mit Aktenzeichen und Passwort für mehr Sicherheit als per Mail)
online Terminvereinbarungen ohne Wartezeit vor Ort
Online-Verfahren
Optimierte Prozesse in der Verwaltung beim Sachberarbeiter, der die Bürgeranfragen bearbeitet
optimierte Zusammenarbeit der Ämter
Personal durch Computer/ Roboter ersetzt
persönliche als auch mediale Erreichbarkeit für den Bürger
persönlicher Kontakt ist für viele wichtig
Prozessoptimierung
Rechtmäßigkeit
Reduzierung des Verwaltungsaufwandes
Rund um die Uhr
rundum qualifizierte MA vor Ort bzw. am Telefon / Bildschirm
schlanke Prozesse
schnell
Schnell
Selbständigkeit für Bürger
Selbstlernend
Selbstverwaltung
Servicequalität
sicher
sinnvolle Verknüpfung mehrerer Dienstleistungen
so wenig Bürokratie wie nötig
Stadt Leipzig als Ansprechpartner auf allen Wegen (persönlich, postalisch, im Netz)
Suchschlitz
Tranksparenz bei der Antragstellung
Transparenz (2 Mal)
Transparenz nach innen und außen
trotzdem für Bürger, die dies wünschen, persönlicher Kontakt im wohnortnahen Bereich mit flexiblen Öffnungszeiten
übersichtlichere/vereinfachte Zusammenarbeit zwischen den Behörden
Übersichtlichkeit
Unabhängigkeit von Öffnungszeiten
Unabhängig von Ort und Zeit
unkompliziert
Unkompliziert
Unterstützung
Unterstützung aus einer Hand
Vereinfachtes Verfahren für Bürger
Vereinfachung
Bürgerservice 2030
– 7 –
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Vereinfachung der Formulare
Verminderung von Wartezeiten
vernetzt
Verwaltung agiert nach außen einheitlich
wenig bürokratie
Zeitersparnis (2 Mal)
zeitnahe Termine sowie ein Gegenüber (Mitarbeiter*in) ohne "Zeitdruck"
zentrale Anlaufstellen
zielorientiert
Zu allererst sollten also die technischen Rahmenbedingungen für eine serviceorientierte, digitale Verwaltung geschaffen werden.
Zufriedenheit aller Seiten
Zukunfts orientiert
zum Bürgerservice gehören auch andere Anträge und Bescheide, Bearbeitungszeiten müssten deutlich verkürzt werden
Zusendung von Dokumenten
Wir haben Bürgerämter mit einheitlichen Standards. Wir haben Bürger- und Kommunikationszentren mit stadtteilspezifischen
Ausprägungen.
Wir haben verbindliche und einheitliche Standards für die Dienstleistungen
der Stadtverwaltung.
Wir haben 50% der digitalisierbaren Prozesse bis zum Jahr 2022 (siehe
Vorlage - VI-DS-04814) digitalisiert.
Im Jahr 2030 werden 90% aller Pflichtleistungen (bezogen auf digitalisierbare
Prozesse) digital genutzt.
Wir bieten Dienstleistungen des Bürgerservices zusätzlich mobil an ("Die
Leistung kommt zum Kunden!").
Wir garantieren eine Multikanalfähigkeit der Ein- und Ausgangskanäle im
Bürgerservice, damit Dienstleistungen zeit- und ortsunabhängig, aber auch im
persönlichen Kontakt erfolgen können.
Standardanrufe sind automatisiert. Das Bürgertelefon Leipzig läuft im
Verbund 115 und mit den Fachämtern.
Bürgerservice 2030
– 8 –
Wir haben Beteiligungsstrukturen für unsere Kunden. Wir haben Beteiligungsstrukturen für unsere Mitarbeiter/-innen.
Es besteht eine gesamtstädtische Ausrichtung bei neuen oder geänderten
Angeboten.
Der/die Mitarbeiter/-in ist die kleinste „Serviceeinheit“ der Verwaltung.
Die Serviceangebote sind barrierefrei sowie mehrsprachig. Vor der Inanspruchnahme von Dienstleistungen können alle erforderlichen
Rahmenbedingungen eigenständig und unkompliziert ermittelt werden.
Während der Inanspruchnahme von Dienstleistungen ist eine Transparenz
des Verwaltungshandelns gewährleistet.
Nach der Inanspruchnahme von Dienstleistungen ist der Kunde über
Folgeschritte bzw. Auswirkungen des Verwaltungshandelns informiert.
Basierend auf den Lebenslagen der Kunden wird die Inanspruchnahme von
Dienstleistungen "aus einer Hand" durch die Stadtverwaltung gewährleistet.
Wir haben Kooperationsangebote mit Eigenbetrieben und städtischen
Unternehmen zur organisationsübergreifenden Umsetzung des
Lebenslagenprinzips.
Bürgerservice 2030
– 9 –
1  sehr starker persönlicher, sehr wenig digitaler Kontakt (8)
2  starker persönlicher, wenig digitaler Kontakt (26)
3  mittlerer persönlicher, mittlerer digitaler Kontakt (106)
4  wenig persönlicher, starker digitaler Kontakt (70)
5  sehr wenig persönlicher, sehr starker digitaler Kontakt (37)
Bürgerservice 2030
– 10 –
1 
 
Anlage 10 
 
 
 
bügerfreundliches Handeln
Bürger- und mitarbeiterfreundlich
Bürgerfreundlich
Bürgerfreundlich :)
Bürgerfreundliche Außenwirkung, Willkommenskultur, Austausch, Höflichkeit
Bürgerfreundlicheres Arbeiten und Agieren
Bürgerfreundliches Auftreten aller Mitarbeiter
Bürgerfreundlichkeit
Bürgerfreundlichkeit
Bürgerfreundlichkeit erhöhen
bürgernah und unbürokratisch
Bürgernähe
Bürgernähe (3 Mal)
Bürgerorientiert
Bürgersicht statt Ämterzuständigkeit => Perspektivwechsel
freundlich
freundliche und höfliche Begegnungen
freundliche und kompetente Ansprechpartner --> Service
freundliche, leicht verständliche Ansprache
freundlichkeit
Freundlichkeit
Freundlichkeit (3 Mal)
Freundlichkeit (3 Mal)
Freundlichkeit der Mitarbeiter/-innen erhöhen
freundlichkeit gegenüber dem Bürger
Freundlichkeit und Kompetenz vor Ort, weiterhin sowohl Terminvergabe als auch Vorsprache ohne Termine
nah am Bürger
Bürgerfreundlichkeit = (Bürgernähe, Freundlichkeit)
V 4 Wir verbessern die Serviceangebote und -qualitä t 
kontinuierlich.
Z 4.4 Der/Die Mitarbeiter/-in ist die kleinste "Serviceeinheit" der 
Verwaltung
kurze Reaktionszeiten
schnell
schnell
Schnell
schnell (2 Mal)
schnell und einfach
schnell und unbürokratische Kommunikation
schnelle Bearbeitung (2 Mal)
schnelle Bearbeitung durch Sachbearbeiter
schnelle Bearbeitung von Anliegen, kompetente Auskünfte
schnelle reaktion der verwaltung
schnelle und unkomplizierte Bearbeitung
schnelle und unkomplizierte Datenübermittlungen und -weitergaben
schnelle und unkomplizierte Kontaktmöglichkeiten zum Bürgerservice für Kunden
schnelle und unkomplizierte Wege
schnelle, fachkompetente Auskünfte
Schneller
schnellere Bearbeitungszeiten der Anliegen und Dienstleistungen
schnellere und transparente Prozesse
schnellere und unkompliziertere Bearbeitung
schnelles und unkomplizieres Suchen von Ämtern
Schnelligkeit
Schnelligkeit und Professionalität
Schnelligkeit
V 1 Wir haben gesamtstädtische Standards für das Th emenfeld 
Bürgerservice.
Z 1.3 Wir haben verbindliche und einheitlich Standards für die 
Dienstleistungen der Stadtverwaltung
V 4 Wir verbessern die Serviceangebote und - qualit ät 
kontinuierlich
Z 4.3 Es besteht eine gesamtstädtische Ausrichtung bei neuen 
oder geänderten Angeboten.
alle Bevölkerungsgruppen, Lebenssituationen und Teile der Stadt ausgewogen berücksichtigen
alles zusammenhängend
dem persönlichen Bedarf entsprechend
individuelle und lebensweltbezogene Beratung
Leistungen aus einer Hand
sinnvolle Verknüpfung mehrerer Dienstleistungen
Lebenslagen - Bezug
V 6 Wir stellen lebenslagenorientierte 
Angebote zur Verfügung.
Z 6.1 Basierend auf den Lebenslagen der 
Kunden wird die Inanspruchnahme von 
Dienstleistungen "aus einer Hand" durch die 
Stadtverwaltung gewährleistet. 
 
 Z 6.2 Wir haben Kooperationsangebote mit 
Eigenbetrieben und städtischen Unternehmen 
zur organisationsübergreifenden Umsetzung 
des Lebenslagenprinzips.
2 
 
 
Abwicklung von Bürgeranligen auf digitalem Weg
alle Antragsformulare sollten online verfügbar sein
alles Digital
Anträge etc. online stellen
Anträge online stellen
Anträge usw. können komplett online eingereicht werden
Antragstellung online
Antragstellung online
Aufbau/Ausbau von App-Angeboten
Ausbau von Online-Bezahlfunktionen
Beantragung von Leistungen über Onlineplattformen.
Behördengänge vollständig digital
Bürgerportal
Dass sich das Meiste digital klären lässt
Dienstleistungen Online bevorzugt
Dienstleistungen von überall beantragen (z. B. Online)
digital (2 Mal)
Digital (2 Mal)
digital (3 Mal)
Digital und automatisiert
Digital, bedarfsorientiert, 24/7
digitale Angebote zur Antragstellung
digitale Antragsstellung
digitale Antragstellung
digitale Beantragung diverser Änderungen im Personenstand o.ä.
digitale Dienstleistung vom Antrag bis zum Bescheid
digitale Erledigung von Bürgeranfragen, z.B. Personalausweis digital anfordern und erhalten
digitale Formulare für Bürger und Mitarbeiter
digitale Möglichkeiten der Beantragung für Bürger
digitale Prozesse (2 Mal)
digitale Services für Bürger und Mitarbeiter
digitale Transformation
digitale Umsetzung
digitale verwaltung
digitale Verwaltung
digitale Verwaltung
Digitale Verwaltung (flächendeckende Online-Antragstellung)
Digitalen Service für Bürger/innen ausbauen
Digitaler
digitaleres Handeln
digitales Leistungsangebot
Digitaliisierung
digitalisieren
digitalisiertes Formularwesen
digitalisierung
Digitalisierung
Digitalisierung (26 Mal)
Digitalisierung (8 Mal)
Digitalisierung aller Antragsunterlagen
Digitalisierung der Prozesse
Digitalisierung der Verwaltungsaufgaben
Digitalisierung vieler Dienstleistungen
Digitalisierung von Verwaltungsdienstleistungen
Digitalisierung von Verwaltungsprozessen
Digitalisierung von Verwaltungsvorgängen
Digitalisierung zur Steigerung der Bearbeitungseffizienz
Digitalität
elektronische Antragstellung
elektronische Erledigung von Angelegenheiten ohne persönliche Vorsprache
Erweiterung direkt digital zu bezahlen z. B. PayPal
funktionierendes Internetportal zur Terminvergabe
Hoher Digitatlisierungsgrad für Bürgeranliegen
mehr digitale Möglichkeiten
mehr digitale Serviceangebote für den Bürger/ in für den Bürger/in
mehr digitale Verwaltungsangebote
Mehr Online-Angebote (Anträge online)
Mehr Online-Angebote/Services
mehr Onlinefunktionen
Möglichkeit, Anträge auf Sozialleistungen online zu stellen
Online
online
Online
Online Antragsverfahren ausbauen
online Beantragung von Dienstleistungen der Stadt Leipzig
Online Beantragungen
Online Bezahlmöglichkeit
online Dokumente beantragen
online neuen Wohnort melden
online Terminvereinbarungen ohne Wartezeit vor Ort
online/digital
Onlineabgabe von Unterlagen
Onlineangebote
Onlineanträge etc.
Online-Anträge, Bewilligungen, etc.
Online-Antragstellung
Online-Antragstellung
online-Beantragungen von Leistungen ohne diese Formulare ausdrucken zu müssen
OnlineBezahlfunktion
Online-Bürgerkonto zur Abwicklung von Verwaltungsleistungen
Online-Dienste
Onlineformulare
Online-Kontakt
Online-Portale um Unterlagen hochzuladen (Zugang nur mit Aktenzeichen und Passwort für mehr Sicherheit als per Mail)
Onlineservice
Online-Terminvereinbarungen
OnlineUrkundenbestellung
Online-Verfahren
Onlinezugang
Onlinezugangsgesetz
smart
smarter Zugang zu Informationen, Beschlussen, Satzungen etc.
so viel wie möglich digital / elektronisch
Unterlagen online einreichen
Upload von notwendigen Unterlagen
viel digitalisiert und über Internet klärbar
vielseitiges Angebot digitaler Dienstleistungen für den Kunden
Vielzahl an Anliegen digital zu erledigen
voll digitale Beantragung von Leistungen aller Art und Abarbeitung muss möglich sein
weit fortgeschrittene Digitalisierung
digitale Prozesse/Online - Dienstleistungen / E-Akt e
V 2 Wir sind mit den Dienstleistungen beim Kunden z u Hause
Z 2.1 Wir haben 50% der digitalisierbaren Prozesse bis zum Jahr 
2022 (siehe Vorlage - VI-DS-04814) digitalisiert
Z 2.2 Im Jahr 2030 werden 90% aller Pflichtleistung en (bezogen 
auf digitalisierbare Prozesse) digital genutzt.
3 
 
 
 
24/7
24/7
24/7 Verfügbarkeit
24/7 von jedem Ort
Abbau Wartezeiten
Abschaffung von Wartezeiten
bessere Erreichbarkeit --> möglichst viele Dienstleistungen an einer Stelle
Ereichbarkeit
Erhalt der persönlichen Erreichbarkeit mit Werktags deutlich verbesserten Öffnungszeiten, Mo-Do 8:00 bis 16:00 Uhr, zweimal mind. bis 18:00 Uhr, Fr 8:00 bis 12:00
Erreicbarkeit
erreichbar
Erreichbarkeit
Erreichbarkeit (4 Mal)
Erreichbarkeit / Zugänglichkeit
Erreichbarkeit der Verwaltung per Mail
Erreichbarkeit per E-Mail inkl. zeitnaher Beantwortung
Flexibilisierung
flexibilität
Flexibilität
Flexibilität in der Verwaltung
flexible Zeiten
flexiblere Sprechzeiten
früher gab es mal einen Wegweiser durch die SV, vielleicht kann dieser digital erstellt werden
geringe Wartezeiten
geringe Wege (z.B. Kassenautomat nicht 2 Etagen höher am anderen Ende des HAuses) - digitale Wegweiser?
Gute Erreichbarkeit (telefonisch, persönlich, Mail, Öffnungszeiten)
keine Wartezeiten
Kommunikation und Flexibilität der Ämter untereinander
kurze Bearbeitsungszeiten
kurze Wartezeiten
kurze Wege
kurze Wege
kurze Wege für die Bürger, wenn persönlicher Kontakt notwendig ist
kurze Wege innerhalb der Verwaltung
kurze Wege zum Amt
kurze Wege, viele Online-Angebote, wenig Aufwand für Bürger
kürzere Wartezeiten
kürzere Wartezeiten (2 Mal)
Kürzere Wege durch bessere Zusammenarbeit
mehr Flexibilität
ortsungebundene Leistungen
papierarme Antragstellung, Auszahlungsbeantragung
Rund um die Uhr
unbürokratisch/einfach
unkomplizierter, effizienter und transparenter Bürgerkontakt
variable Besucherzeiten
weiterhin kurze Wege für die Bürger - keine Zentralisierung Innenstadt!
weniger Bürokratie
zeitnahe Termine sowie ein Gegenüber (Mitarbeiter*in) ohne "Zeitdruck"
Erreichbarkeit/Flexibilität/Transparenz/kurze Wege-und Wartezeiten (allg. "Quality of Life" Verbesseru ngen)
V 1 Wir haben gesamtstädtische Standards für das Th emenfeld 
Bürgerservice.
Z 1.1 Wir haben Bürgerämter mit einheitlichen Standards (Zwischenziel 
zu Z 1.2). 
 
Z 1.2 Wir haben Bürger- und Kommunikationszentren mit 
stadtteilspezifischen Ausprägungen. 
 Z 1.3 Wir haben verbindliche und einheitliche Standards für die 
Dienstleistungen der Stadtverwaltung. 
Abbau Bürokratie
allumfassend und nicht auf permanente Zuständigkeiten-Weiterleitung orientiert
Ämterübergreifender Service für zufriedene Kunden
Arbeit zum Wohle der Bürger
Beschleunigung von Prozessen
bessere personelle Aufstellung/geringere Überlastungen
bessere und schnellere Zusammenarbeit der verschiedenen Ämter
bessere Vernetzung der Ämter intern für schnellere Bearbeitungszeiten
Bessere Zusammenarbeit unter den einzelenen Ämtern/Abteilungen
Bessere Zusammenarbeit unter den Mitabeitern /Amts übergreifend
Bürokratieabbau (2 Mal)
eAkte
E-Akte
E-Akte
E-Akte (2 Mal)
effizientere Zusammenarbeit der Ämter
elektronische Aktenführung
Etablierung von Willkommenskultur in der gesamten Verwaltung
fast papierlose Verwaltung
Flexibilität der Verwaltung (flexible Arbeitszeiten etc.)
Flexible Arbeitszeiten/-formen
gut ausgebildete Ansprechpartner
Home-Office
Homeoffice für die Beschäftigten der Stadt
kein "Behördenschungel"
Kommunikation untereinander (dei einzelnen FAchbereiche)
kompetend
kompetente Beratung der Bürger
Kompetenz
kooperative ämterübergreifende Zusammenarbeit innerhalb der Stadtverwaltung
kurze Dienstwege innerhalb der Ämter
medienbruchfrei
Modern
moderne
moderne Internetpräsenz
moderne und funktionierende Technik, incl. stabiles WLAN
moderne Verwaltung (2 Mal)
moderner Arbeitsplatz
Optimale Arbeitsgrundlagen für Mitarbeiter
Optimierte Prozesse in der Verwaltung beim Sachberarbeiter, der die Bürgeranfragen bearbeitet
optimierte Zusammenarbeit der Ämter
Papiereinsparung über E-Akte
papierloses Büro
Rechtssichere Entscheidungen
rundum qualifizierte MA vor Ort bzw. am Telefon / Bildschirm
schlanke Verwaltungsstrukturen
Serviceorientierung
technische Verbesserungen/ Anpassungen anhand der dann bestehenden Technik
treffsichere Weiterleitung an die zuständigen Ämter
übersichtlichere/vereinfachte Zusammenarbeit zwischen den Behörden
Umstrukturierung
verbesserte interne Kommunikation zwischen den Mitarbeitern der einzelnen Ämter
vereinfachter Bearbeitungsablauf
Vereinfachung
Vereinfachung von Prozessen
Verkürzung von Prozessen
Vernetzung von Abteilungen zur Klärung von Anliegen "auf kurzem Weg"
Verwaltung agiert nach außen einheitlich
Verwaltung als Dienstleistung
weniger Bürgeraufkommen
weniger Papier
weniger Papier
Zusammenarbeit verschiedenster Ämter Hand in Hand
Zusammenlegung mehrerer Ämter
interne (Stadtverwaltung) Wirkung
V 4  Wir verbessern die Serviceangebote und -qualit ät kontinuierlich. 
Z 4.2 Wir haben Beteiligungsstrukturen für unsere Mitarbeiter/-innen.
4 
 
 
 
alle DL zentral an bestimmten Standorten
alle Leistungen an einem Ort
alles aus einer Hand/Zusammenspiel verschiedener Ämter/Zugriff auf Daten
Bearbeitung in einer Hand
ein Ansprechpartner für den Bürger
Ein Prozess für eine Person/Familie
Ein Zugangskanal
eine zentrale Anlaufstelle für den Bürger
einheitliches Arbeiten
Einheitlichkeit
möglichst viele Dienstleistungen in einer Dienststelle
möglichst wenige Anlaufstellen und effiziente Verweisberatung mit wenigen Zwischenstationen
Multi-Kanal-Angebote
once-only-Prinzip
one head to the customer - z.B. Ansprechpartner für alle Sozialleistungen
Stadt Leipzig als Ansprechpartner auf allen Wegen (persönlich, postalisch, im Netz)
Telefonzentrale
Tranparenter und einfacher Informationsfluss
transparente Dienstleistung der Verwaltung
transparente Kommunikation
Transparenz
Transparenz (2 Mal)
Transparenz Ansprechpartner für Bürger/-innen und innerhalb Verwaltung
Transparenz und die Möglichkeit für den Bürger, den Status der Bearbeitung eigenständig abzurufen
verschiedene Kanäle
verschiedene Kanäle zur Auswahl - maximale Flexibilität
Viele Anliegen in einem Amt gebündelt
zentrale Anlaufstellen
Einheitlichkeit / "once-only Prinzip" / zentraler A nsprechpartner/ Mulit-Kanal/Transparenz
V 3 Der Kunde entscheidet, auf welchem Weg er unser e 
Dienstleistungen in Anspruch nimmt. 
Z 3.1 Wir garantieren eine Multikanalfähigkeit der Ein- und 
Ausgangskanäle im Bürgerservice, damit Dienstleistungen zeit- und 
ortsunabhängig, aber auch im persönlichen Kontakt erfolgen können. 
 
 Z 3.2 Standardanrufe sind automatisiert. Das Bürgertelefon Leipzig 
läuft im Verbund 115 und mit den Fachämtern. 
 V 5 Wir haben informierte Kunden.
Z 5.1 Vor der Inanspruchnahme von Dienstleistungen können alle 
erforderlichen Rahmenbedingungen eigenständig und unkompliziert 
ermittelt werden. 
 
 Z 5.2 Während der Inanspruchnahme von Dienstleistungen ist eine 
Transparenz des Verwaltungshandelns gewährleistet. 
 
 Z 5.3 Nach der Inanspruchnahme von Dienstleistungen ist der Kunde 
über Folgeschritte bzw. Auswirkungen des Verwaltungshandelns 
informiert.
Ausbau Kommunikationswege
barrierearm
Barrierearm
barrierefrei
Barrierefrei
Barrierefrei, bürgernah
Barrierefreie Anträge
Barrierefreie Kommunikation
barrierefreier Bürgerservice (Reduzierung sprachlicher und baulicher Barrieren)
barrierefreier Zugang
barrierefreier Zugang (sowohl durch häusliche Gegebenheiten als auch bei der Antragstelleung (bspw. Einfache-Sprache))
Barrierefreiheit (3 Mal)
Barrierefreiheit (Digital Natives vs. "Ich habe leider keinen Rechner / Internet zu Hause")
Bürgernahe und unkomplizierte Stadtverwaltung im Sinne Antragsverfahren, Erreichbarkeit, Terminvergabe und digitaler Fortschritt
einfach (2 Mal)
einfach kurz Wege für jeden Bürger
Einfach, leicht
Einfache Abläufe für die Verwaltung, schnelle Erledigung für den Bürger.
einfache Beschreibungen
einfache, direkte und kurze Kommunikation zwischen Bürger und Stadtverwaltung
einfacher Zugang
im Sinne der Bürger handeln, niedrigschwellige Angebote (kein Abschreckungspotential)
klar strukturierte Informationen für den Bürger
Klarheit & Verständlichkeit
Kommunikation auf Augenhöhe
leicht auffindbare Informationen
Mehrsprachigkeit von Formularen
niederschwelliges, barrierearmes, serviceorientiertes Angebot
Prozesse vereinfachen
Reduzierung persönlicher Vorsprachen
Tranksparenz bei der Antragstellung
Transparenz (2 Mal)
Transparenz nach innen und außen
unkompliziert
Unkomplizierte Abwicklung für den Bürger
unkompliziertes und einfaches Zurechtfinden für Bürger im Internet und im Amt z.B. digitale Erledigung von Ummeldungen
Vereinfachte Antrags- und Genehmigungsverfahren
vereinfachte Formulare
vereinfachter Zugang für die Bürger
Vereinfachung
Vereinfachung der Verwaltungsstruktur
Vereinfachung für den Bürger
Vereinfachung von Antrags- Bearbeitungsprzessen
Vereinfachungen durch e-Akte und Online-Service
Verringerung der persönlichen Bürgervorsprachen
verständliche Formulierungen und Anforderungen, die alle Bürger verstehen
Barrierefreiheit / Einfachheit/ Kommunikation /Info rmation
V 4 Wir verbessern die Serviceangebote und - 
qualität kontinuierlich.
Z 4.5 Die Serviceangebote sind barrierefrei 
sowie mehrsprachig
V 5 Wir haben informierte Kunden.
Z 5.1 Vor der Inanspruchnahme von 
Dienstleistungen können alle erforderlichen 
Rahmenbedingungen eigenständig und 
unkompliziert ermittelt werden. 
 
 Z 5.2 Während der Inanspruchnahme von 
Dienstleistungen ist eine Transparenz des 
Verwaltungshandelns gewährleistet. 
 
 Z 5.3 Nach der Inanspruchnahme von 
Dienstleistungen ist der Kunde über 
Folgeschritte bzw. Auswirkungen des 
Verwaltungshandelns informiert.
5 
 
 
 
ämterübergreifende Ergebnisse
ämterübergreifende Zusammenarbeit
Arbeit orientiert an den Bedürfnissen der Bürger
Automatisierung
bessere Menügestaltung bei computergestützter Informationssuche
Bezahlung der Dienstleistungen im Vorfeld ermöglichen
Bürderbeteiligungsformate online
die angebotenenen Dienste sind leicht und verständlich zu nutzen & meine Daten sind sicher
Dienstleistungen der Verwaltung dem Bürger auf moderne Art anbieten.
Digital ! - Schließfächer zum Abholen von Dokumenten, die sich per zugestellten Code öffnen lassen
ein funktionierendes Terminmodul
eine komplexe, nach Möglichkeit abschließende Antwort an den Bürger
Erleichterung Schriftwechsel
Erscheinen vor Ort nicht erforderlich, sondern per Video möglich
hilfreiche, kompetente, gesetzestreue, vollständige, möglichst zeitnahe Beratung
Optimaler Service für Bürger
Professionelle/moderne Prozesse und Dienstleistungen - z.B. Verwendung von QR-Codes, Packstation zur Abholung von Dokumenten
schlanke Prozesse
Übersicht meiner Dienstleistungen mit der Verwaltung (digital abrufbar)
übersichtliche, intuitive und optisch ansprechende Internetseite
Unabhängig von Ort und Zeit
Unabhängigkeit von Öffnungszeiten
unbürokratischere Abläufe
Vereinfachtes Verfahren für Bürger
Vergabe von zeitnahen Beratungsterminen
Verkürzung von Bearbeitungszeiten (2 Mal)
Verminderung von Wartezeiten
vorwiegend Beratung per Telefon und online
Wegfall der Notwendigkeit persönlicher Vorsprache im Bürgeramt
Zeitersparnis
zeitnahe Termine
Zusendung von Dokumenten
Service/Serviceangebote/Servicegestaltung/neue Ange bote
V 2 Wir sind mit den Dienstleistungen beim 
Kunden zu Hause. 
Z 2.3 Wir bieten Dienstleistungen des 
Bürgerservices zusätzlich mobil an ("Die 
Leistung kommt zum Kunden!"). 
V 4 Wir verbessern die Serviceangebote und -
qualität kontinuierlich. 
Z 4.1 Wir haben Beteiligungsstrukturen für 
unsere Kunden. 
Z 4.3 Es besteht eine gesamtstädtische 
Ausrichtung bei neuen oder geänderten 
Angeboten. 
Fragen/Probleme/Anmerkungen
Service heißt, dass die Behörde dem Bürger viel ab- und ihn "an die Hand" nimmt. So spart man der Verwaltung nach meiner Überzeugung viel Arbeit und dem
Bürger Zeit und Verdruss und auch "techn. Aufrüstung".
Service-Optimierung durch Digitalisierung – auf jeden Fall! Aber, bitte mit klarem Blick auf die Reali tät. Es ist nun mal eine Tatsache, dass die Einwohner der Stadt
Leipzig auch aus Bürgern Ü60 und/oder ganz einfach auch (leider) aus „sehr einfachen“ Menschen besteht. Ein moderner Bürgerservice sollte aber allen Bürgern
gleichermaßen zugänglich sein.
warum erst 2030 und nicht sofort?
Sind Fälschungen ausgeschlossen, wenn alles digital erfolgt.
Bürgerservice Award für Teams, die sich mit besonderen Leistungen bezüglich des Bürgerservice auszeichnen (Motivation)
Servicegedanke (wir leisten unsere Abreit für die Bürger der Stadt Leipzig gern und leisten Unterstützung)
Aktuell gibt es ja nun schon das eine oder andere digitale Angebot. Allerdings tun sich unsere Bürger etwas schwer damit. Darüber hinaus kommt es hier und da
immer wieder zu technischen Ausfallerscheinungen – der Bürger resigniert und greift auf das Altbewährte (persönliche Vorsprache im Amt) zurück.
Behördendienstleistungen braucht JEDER. Der Service muss also so gestaltet sein, dass der sehschwache, gehbehinderte Rentner, der die deutsche Sprache nicht
perfekt spricht, ohne Computer und Smartphone (mindestens) genauso gut zu den Dienstleistungen kommt, wie der "fitte Bürger" mit "smartem Gerät".
Aufwand für den Teil der Verwaltung, der Bürgerkontakt hat und insofern seine ursprünglichen Aufgaben nur mit noch mehr Überstunden erledigen kann
Berücksichtigung der Menschen ohne technische Möglichkeiten
Die Terminvergabe muss problemlos funktionieren.
Profitiere ich bei Verwaltungs- und Ordnungswidrigkeitsverf. als Mitarb. v. Bürgerserv.Ich möchte gebündelte Auskünfte z.B. zu einem Auto aus dem Abfall abgelagert
wurde z.B Halter mit Adresse,Geburtsdatum, Gewerbe falls vorhanden usw.Oder z.b die anschreibbaren Grundstückseigentümer sollte eine Stelle in der Stadt
ermittlen. Im Grundb steht nur Name+Geburtsdat. und meist veraltete Firmennamen
Schwer im Verwaltungsgedanken zu verankern
Zu allererst sollten also die technischen Rahmenbedingungen für eine serviceorientierte, digitale Verwaltung geschaffen werden.
Bürgerservice ist auch mit Bürgern reden, ihnen Ängste nehmen u. Lösungswege aufzeigen. Bei reinen Beantragungssachen geht bestimmt vieles digital, aber die
Büger baen hohen Frage/Redebedarf. Sieht man doch jetzt bei Corona. Die Arztpraxen waren leer. Waren alle nicht mehr krank? Oder ist der Arzt ein notwendiger
Gesprächspartner. Bürgertelefon mit Lotsenfunktion sollte erhalten bleiben.
der informierte Kunde ist eine Illusion, Serviceaufgabe hat die Stadt
Bündelung und Transparenz, soweit mit dem Datenschutz vereinbar, um im Außendienst, z.B. beim Aufsuchen des Kunden (Außendienst) bzw. Vorsprache des
Kunden alle noch offenen Belange gegenüber der Stadtverwaltung klären zu können
persönlicher Kontakt ist für viele wichtig
zuverlässige technische Voraussetzungen
trotzdem für Bürger, die dies wünschen, persönlicher Kontakt im wohnortnahen Bereich mit flexiblen Öffnungszeiten