Anfrage zum Kundenreaktionsmanagement des Jobcenters Leipzig
Stadt: leipzig
Drucksache: VII-F-07401-AW-01
Datum: 2022-07-12
Vorlagenart: schriftliche Antwort zur Anfrage

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schriftliche Antwort zur Anfrage-Nr. VII-F-07401-AW-01
Status: öffentlich
Eingereicht von:
Dezernat Soziales, Gesundheit und Vielfalt
Betreff:
Anfrage zum Kundenreaktionsmanagement des Jobcenters Leipzig
Beratungsfolge (Änderungen vorbehalten):
Gremium
Voraussichtlicher 
Sitzungstermin
Zuständigkeit
Ratsversammlung 13.07.2022 schriftliche 
Beantwortung
Sachverhalt
1.Welche konkreten Aufgaben hat das Kundenreaktionsmanagement des Jobcenters 
Leipzig
Das Kundenreaktionsmanagement (KRM) ist eine Anlaufstelle im Büro der Geschäftsführung 
des Jobcenters Leipzig. Die Kernaufgaben der Mitarbeitenden des 
Kundenreaktionsmanagements sind die Organisation bzw. Koordination der Bearbeitung von 
Kundenbeschwerden und die Berichterstattung in Führungskräftebesprechungen als 
Instrument zur Qualitätssicherung sowie Optimierung der Geschäftsprozesse. Die 
Bearbeitung von fachlichen Anfragen, die keinen Beschwerdeinhalt haben, ist nicht Aufgabe 
des Kundenreaktionsmanagements. 
2.Inwieweit nimmt dieses Beschwerden (unabhängig vom normalen 
Widerspruchsverfahren) von Kund*innen entgegen und wie werden diese intern 
bearbeitet bzw. wie wird mit diesen verfahren?
Das Kundenreaktionsmanagement nimmt Beschwerden, Lob, Ideen/Anregungen, Petitionen, 
Eingaben und Folgereaktionen entgegen. Laut Auskunft des Jobcenters wird auf schriftliche 
Kundenreaktionen (einschließlich E-Mail) grundsätzlich innerhalb von drei Arbeitstagen 
zumindest mit einer Eingangsbestätigung oder Zwischennachricht geantwortet. 
Beschwerden (einschließlich E-Mail) werden in der Regel innerhalb von 14 Kalendertagen 
abschließend bearbeitet. 
Nach Erfassung einer Beschwerde im Kundenreaktionsmanagement erfolgt eine 
Weiterleitung an das jeweilige Fachteam mit Fristsetzung zur Zuarbeit. Vom Fachteam 
erfolgt eine Rückmeldung, ob die Beschwerde berechtigt war. Die Antwort an die 
Beschwerdeführende oder den Beschwerdeführenden wird im Regelfall mit dem fachlich 
zuständigen Bereich bzw. der zuständigen Führungskraft abgestimmt. 
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3.Inwiefern ist das Kundenreaktionsmanagement direkt erreichbar und 
ansprechbar?
Das Kundenreaktionsmanagement im Jobcenter Leipzig ist während der Öffnungszeiten des 
Hauses in der Georg-Schumann-Straße 150 unter Einhaltung des 
Eskalationsstufenkonzeptes persönlich erreichbar. Das heißt, dass im Falle einer 
Beschwerde einer Kundin bzw. eines Kunden zuerst eine Klärung über die jeweils 
zuständige Führungskraft angestrebt wird. Erst wenn das Beschwerdeanliegen nicht 
beigelegt werden kann, wird die Kundin oder der Kunde an das 
Kundenreaktionsmanagement im Büro der Geschäftsführung verwiesen. 
Die Kontaktaufnahme kann grundsätzlich persönlich, schriftlich, per Mail, online oder auch 
telefonisch erfolgen. Unter der Telefonnummer [TELEFONNUMMER ENTFERNT] ist eine VoiceBox geschaltet, 
die direkt durch Mitarbeiter/-innen des Kundenreaktionsmanagements abgehört wird. Die 
Beschwerdeführerin oder der Beschwerdeführer erhält während den Öffnungszeiten im 
Regelfall direkt einen Rückruf und die Mitarbeiter/-innen beginnen mit der Klärung des 
Anliegens. Postalisch ist das Kundenreaktionsmanagement unter der Adresse: Jobcenter 
Leipzig, Georg-Schumann-Straße 150 in 04159 Leipzig zu erreichen und per E-Mail unter 
[E-MAIL ENTFERNT] 
4.Wer ist im Streitfall dazu berechtigt, zwischen Kund*innen und Fallmanager*innen 
zu vermitteln? Inwiefern lassen die internen Arbeitsabläufe des Jobcenters 
unbürokratische Konfliktfälle zu?
Im Streitfall zwischen Kundin bzw. Kunde und Fallmanager/-in vermittelt und entscheidet die 
oder der Vorgesetzte der jeweiligen Fallmanagerin bzw. des Fallmanagers. Das 
Kundenreaktionsmanagement ist eine Anlaufstelle für Kundinnen und Kunden mit 
Beschwerdeanliegen und hat eine vermittelnde Funktion. In Zusammenarbeit mit der jeweils 
zuständigen Führungskraft wird im Beschwerdefall auf direktem Weg eine Lösung erarbeitet. 
Das Kundenreaktionsmanagement hat selbst keine fachliche Entscheidungsbefugnis, ist 
aber beauftragt so schnell wie möglich eine Lösung herbeizuführen. Die notwenigen 
Informationen, Dokumente oder Empfehlungen zu Beschwerdelösungen werden auf dem 
kurzen Dienstweg vom Kundenreaktionsmanagement an die fachlich zuständigen Teams 
übergeben.
Anlage/n
Keine
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