Terminfreier Zugang zu den Dienstleistungen der Bürgerservicebüros
Stadt: leipzig
Drucksache: VII-A-08849-VSP-01
Datum: 2023-09-28
Vorlagenart: Verwaltungsstandpunkt

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Ratsversammlung 
 
 
 
Verwaltungsstandpunkt-Nr. VII-A-08849-VSP-01 
 
Status: öffentlich 
 
Eingereicht von: 
Dezernat Allgemeine Verwaltung 
  
Stammbaum: 
 
VII-A-08849 Fraktion DIE LINKE 
 
 
VII-A-08849-VSP-01 Dezernat Allgemeine 
Verwaltung 
 
 
VII-A-08849-ÄA-02 Sascha Matzke 
 
 
Betreff: 
Terminfreier Zugang zu den Dienstleistungen der Bürgerservicebüros 
 
 
Beratungsfolge (Änderungen vorbehalten): 
Gremium 
Voraussichtlicher 
Sitzungstermin 
Zuständigkeit 
   
DB OBM - Vorabstimmung  Vorberatung 
Dienstberatung des Oberbürgermeisters  Bestätigung 
FA Allgemeine Verwaltung 10.10.2023 Vorberatung 
Ratsversammlung 18.10.2023 Beschlussfassung 
 
Rechtliche Konsequenzen 
Der gemäß Ursprungsantrag gefasste Beschluss wäre 
 
  Rechtswidrig und/oder   Nachteilig für die Stadt Leipzig. 
    
    
  Zustimmung   Ablehnung 
    
  Zustimmung mit Ergänzung   Sachverhalt bereits berücksichtigt 
    
x  Alternativvorschlag   Sachstandsbericht 
 
 
Beschlussvorschlag 
1. Das Zugangssystem der Bürgerbüros wird flexibilisiert, sodass Einwohnerinnen und 
Einwohner ganztägig mit und ohne Termin aufgerufen werden können.  
2. Eine digitale Bestätigungsfunktion in der Terminvergabe wird zugunsten von 
Menschen, die digital weniger affin sind, nicht umgesetzt. 
3. Über das einheitliche Online-Terminvergabe-System der Stadt wird ein Wartezeiten-
Monitor für Bürgerbüros und andere Bürgerservicestellen eingeführt. 
 
Räumlicher Bezug 
Gesamtstädtischer Bezug 
 
 
Zusammenfassung 
 
Anlass der Vorlage:    
 
  Rechtliche Vorschriften   Stadtratsbeschluss   Verwaltungshandeln 
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x  Sonstiges: Antrag 
 
Mit dem Antrag VII-A-08849 wird ein terminfreier garantierter Zugang zu den 
Verwaltungsleistungen der Bürgerbüros bis 11:00 Uhr gefordert.  
 
Ein täglicher terminfreier Zugang zu den Dienstleistungen der Bürgerbüros bis 11:00 Uhr ist 
bereits seit Januar 2023 Verwaltungshandeln, führte allerdings nicht zu den gewünschten 
Ergebnissen. Nach der zusätzlichen Erprobung einer Garantiezeit bis 10:00 Uhr seit Juli 
2023 wird von einer begrenzten Öffnung für spontane Vorsprachen dringend abgeraten.  
 
Alternativ wird eine ganztägige Öffnung für Einwohner/-innen mit und ohne Termin 
vorgeschlagen. 
 
Weiterhin wird mit dem Änderungsantrag VII-A-08849-ÄA-02 eine Bestätigungsfunktion für 
den termingebundenen Zugang gefordert, ohne dessen Auslösung der Termin wieder 
freigegeben werden soll. Ziel ist es, Leerlauf durch nicht wahrgenommene Termine zu 
verringern. 
 
Diese Funktion ist aktuell nicht in der genutzten Software vorhanden und müsste neu 
beauftragt werden. Durchschnittliche beträgt der Anteil, der nicht wahrgenommenen Termine 
ca. 0,3 Prozent, ist also verschwindend gering. Mit der Umstellung auf eine ganztägige 
Öffnung für Einwohner/-innen mit und ohne Termin können nicht wahrgenommene 
Terminzeiten durch spontan vorsprechende Einwohner/-innen aufgefüllt werden, 
entsprechend ist die Bestätigungsfunktion nicht dringend erforderlich. 
 
Finanzielle Auswirkungen 
Finanzielle Auswirkungen x nein  wenn ja, 
Kostengünstigere Alternativen geprüft  nein  ja, Ergebnis siehe Anlage zur Begründung 
Folgen bei Ablehnung  nein  ja, Erläuterung siehe Anlage zur Begründung 
Handelt es sich um eine Investition (damit aktivierungspflichtig)?  nein  ja, Erläuterung siehe Anlage zur Begründung 
  
Im Haushalt wirksam von bis Höhe in EUR wo veranschlagt 
Ergebnishaushalt Erträge     
 Aufwendungen     
Finanzhaushalt Einzahlungen     
 Auszahlungen     
Entstehen Folgekosten oder Einsparungen?  nein  wenn ja, nachfolgend angegeben 
 
Folgekosten Einsparungen wirksam von bis Höhe in EUR/Jahr wo veranschlagt 
Zu Lasten anderer OE Ergeb. HH Erträge     
 Ergeb. HH Aufwand     
Nach Durchführung der 
Maßnahme zu erwarten Ergeb. HH Erträge     
 Ergeb. HH Aufwand (ohne 
Abschreibungen)     
 Ergeb. HH Aufwand aus 
jährl. Abschreibungen      
    
Steuerrechtliche Prüfung  x nein  wenn ja 
Unternehmerische Tätigkeit i.S.d. §§ 2 Abs. 1 und 2B 
UStG   nein  ja, Erläuterung siehe Punkt 4 des Sachverhalts 
Umsatzsteuerpflicht der Leistung   nein  ja, Erläuterung siehe Anlage zur Begründung 
Bei Verträgen: Umsatzsteuerklausel aufgenommen   ja  nein, Erläuterung siehe Anlage zur Begründung 
 
Auswirkungen auf den Stellenplan x nein  wenn ja, nachfolgend angegeben 
Beantragte Stellenerweiterung:  Vorgesehener Stellenabbau:  
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Ziele 
Hintergrund zum Beschlussvorschlag: 
Welche strategischen Ziele werden mit der Maßnahme unterstützt? 
  
 
2030 – Leipzig wächst nachhaltig! 
Ziele und Handlungsschwerpunkte 
Leipzig setzt auf  
Lebensqualität 
Leipzig besteht im  
Wettbewerb 
 Balance zwischen 
Verdichtung und Freiraum 
 Positive 
Rahmenbedingungen für 
qualifizierte Arbeitsplätze 
 Qualität im öffentlichen Raum 
und in der Baukultur 
 Attraktives Umfeld für 
Innovation, Gründer und 
Fachkräfte 
 Nachhaltige Mobilität 
 
 Vielfältige und stabile 
Wirtschaftsstruktur 
 Vorsorgende Klima- und 
Energiestrategie 
 Vorsorgendes Flächen- und 
Liegenschafts-management 
 Erhalt und Verbesserung der 
Umweltqualität 
 Leistungsfähige technische 
Infrastruktur 
 Quartiersnahe Kultur-, Sport- 
und Freiraum-angebote 
 
 
 Vernetzung von Bildung, 
Forschung und Wirtschaft 
Leipzig schafft soziale Stabilität  Wirkung auf Akteure 
Leipzig stärkt seine 
Internationalität 
x Chancengerechtigkeit in der 
inklusiven Stadt 
 Bürgerstadt x Weltoffene Stadt 
 Gemeinschaftliche 
Quartiersentwicklung 
 Region  Vielfältige, lebendige Kultur- 
und Sportlandschaft 
 Bezahlbares Wohnen  Stadtrat  Interdisziplinäre 
Wissenschaft und exzellente 
Forschung 
 Zukunftsorientierte Kita- und 
Schulangebote 
 Kommunalwirtschaft  Attraktiver Tagungs- und 
Tourismusstandort 
 Lebenslanges Lernen x Verwaltung  Imageprägende 
Großveranstaltungen 
 Sichere Stadt    Globales Denken, lokal 
verantwortliches Handeln 
      
 Sonstige Ziele 
Bei Bedarf überschreiben (max. 50 ZML) 
 Trifft nicht zu     
 
 
Klimawirkung 
Klimawirkung durch den Beschluss der Vorlage 
Stufe 1: Grobe Einordnung zur Klimawirkung (Klimaschutzes und zur –wandelanpassung) 
Eingesetzte Energieträger (Strom, 
Wärme, Brennstoff) x keine / Aussage nicht möglich  erneuerbar  fossil 
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Reduziert bestehenden Energie-
/Ressourcenverbrauch x Aussage nicht möglich  ja  nein 
Speichert CO2-Emissionen (u.a. 
Baumpflanzungen) x Aussage nicht möglich  ja  nein 
Mindert die Auswirkungen des 
Klimawandels (u. a. Entsiegelung, 
Regenwassermanagement) 
x Aussage nicht möglich  ja  nein 
Abschätzbare Klimawirkung mit 
erheblicher Relevanz  ja, da Beschlussgremium RV, GVA, oder VA und mind. 5 
Jahre Betriebs- und Nutzungsdauer x nein 
Vorlage hat keine abschätzbare 
Klimawirkung x ja (Prüfschema endet hier.)   
 
Stufe 2: Die Vorlage berücksichtigt die zentralen energie- und klimapolitischen Beschlüsse (s. 
leipzig.de) 
  ja  nein (Begründung s. Abwägungsprozess)  nicht berührt (Prüfschema endet 
hier.) 
       
Stufe 3: Detaillierte Darstellung zur abschätzbaren Klimawirkung nur bei erheblicher Relevanz 
  Berechnete THG-Emissionen (in t bzw. t./a): ____________________ 
  liegt vor: s. Anlage/Kapitel der Vorlage: ________________________ 
  wird vorgelegt mit: ________________ (z. B. Planungsbeschluss, Baubeschluss, Billigungs- und 
Auslegungsbeschluss) 
   
 
 
 
Sachverhalt 
Beschreibung des Abwägungsprozesses:  
 
Entfällt 
I. Eilbedürftigkeitsbegründung 
 
Entfällt 
II. Begründung Nichtöffentlichkeit  
 
Entfällt 
III.  Strategische Ziele 
 
Grundauftrag der Verwaltung bleibt es, Daseinsvorsorge und Rechtsstaatlichkeit in einer sich 
stark wandelnden, digitalisierten Welt zu sichern und durchzusetzen. Zugleich muss sie auf 
sich verändernde Bürgerbedürfnisse eingehen und nachhaltiges Wachstum zielorientiert 
gestalten. Die Bürgerbüros tragen dazu wesentlich bei. 
 
Eine inklusive Stadtgesellschaft, die Chancengerechtigkeit für jeden Einzelnen bietet, ist ein 
wichtiger Faktor der Zukunftsfähigkeit von Städten, aber auch des sozialen 
Zusammenlebens in Quartieren. Ein gutes Miteinander verschiedener Menschen in ihrer 
Vielfalt erfordert den Abbau von Barrieren - im baulichen wie im gesellschaftlichen Sinne. 
Ziel ist deshalb, inklusives Denken und Handeln zu fördern. Infrastruktur, öffentlicher Raum, 
Leistungen und Angebote sollen bedarfsgerecht, für alle zugänglicher und inklusiver gestaltet 
werden. 
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IV. Sachverhalt 
1. Begründung Alternativvorschlag 
Erstmals nach Ende der Pandemie, ermöglichte die Abteilung Bürgerbüros seit dem 
23.01.2023 wieder die Vorsprache für Einwohner/-innen ohne Termin in den Bürgerbüros für 
das gesamte Dienstleistungsportfolio. Für Einwohner/-innen, die ein spontanes Anliegen 
hatten, stand in allen zwölf Bürgerbüros bis 11:00 Uhr ein Wartemarkenkontingent zur 
Verfügung. Die Kontingentierung war nötig, um den Übergang von terminfreier Zeit am 
Morgen zu vorab gebuchten Terminen am Mittag zu ermöglichen. In dieser Zeit ist es 
regelmäßig vorgekommen, dass das Kontingent an Wartemarken für die spontane 
Vorsprache vor 11:00 Uhr erschöpft war. Einwohner/-innen ohne Termin mussten zugunsten 
der pünktlichen Bearbeitung von Einwohner/-innen mit Termin weggeschickt werden. 
Beginnend ab dem 24.07.2023 wurden deshalb die Prozesse zur Besucher/-innensteuerung 
dahingehend angepasst, dass Spontankund/-innen eine Bearbeitungsgarantie bis 10:00 Uhr 
zugesichert wurde: wer vor 10:00 Uhr eine Wartemarke zog, wurde bedient. Dem Antrag 
wurde dahingehend bereits entsprochen. 
In der täglichen Arbeit in den Bürgerbüros hat sich gezeigt, dass dieses Versprechen einer 
Bearbeitungsgarantie grundlegende Herausforderungen mit sich bringt: 
• Die durchschnittliche Wartezeit steigt deutlich an. Sie beträgt im Juli 2023 ca. 46 
Minuten, in einigen Fällen jedoch auch mehrere Stunden.  
Zum Vergleich: Die durchschnittliche Wartezeit mit Termin beträgt im Juli ca. 8 
Minuten. Vor der Pandemie betrug die durchschnittliche Wartezeit ca. 20 bis 25 
Minuten. 
• Insbesondere in Bürgerbüros mit wenigen Mitarbeiter/-innen (z.B. Liebertwolkwitz, 
Böhlitz-Ehrenberg, Wiederitzsch) oder besonders beliebten Bürgerbüros (z.B. Otto-
Schill-Straße, Stötteritzer Straße) kommt es regelmäßig zur Überlastung. 
• Um eine optimale Auslastung der Personalressourcen zu gewähren, muss die Zahl 
der online angebotenen Termine reduziert werden, was zu einer weiteren 
Beschwerdelage führt. 
• Unverhältnismäßig hohe Komplexität der Zugangssteuerung auf Seiten der Behörde 
als auch für Einwohnerinnen und Einwohner.  
Entsprechend dieser Erfahrungen wird von einer Fortführung dieses Systems dringend 
abgeraten. 
 
Nächste Schritte 
Unabhängig von der Zugangssteuerung wird zunächst das zentrale IT-System der 
Bürgerbüros Anfang Oktober umgestellt. Das neue System dient zur Verwaltung des Melde-, 
Pass-, Personalausweis- und eID-Kartenregisters sowie als Kassenprogramm für alle 
Gebühren. Zur Produktivsetzung müssen alle Daten aus dem alten Verfahren migriert 
werden. In diesem Zuge werden auch zentrale Bearbeitungsprozesse umgestellt und 
vereinfacht. 
Aufgrund von Schulungen und zur Migration der Daten in das neue Verfahren sind die 
Personalkapazitäten im August, September und Oktober eingeschränkt. Aus diesem Grund 
kommt es zu Schließungen. 
Anschließend, nach Umstellung auf das neue IT-System, sollen die Bürgerbüros ab 
November wieder ganztägig für Einwohner/-innen mit und ohne Termin geöffnet sein. 
Erwartet wird eine bessere Verteilung von und ein einfacherer Zugang für Einwohner/-innen 
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mit und ohne Termin.  
Die Information der Öffentlichkeit erfolgt über die übliche Presse- und Öffentlichkeitsarbeit. 
Perspektivisch erhalten die Besucher/-innen der Bürgerbüros, durch einen sogenannten 
Wartezeitenmonitor im Internet, Einsicht in die aktuelle Auslastung der Warteräume und 
können auf dieser Basis entscheiden, welches Bürgerbüro sie aufsuchen möchten oder ggf. 
einen anderen Zeitpunkt für die Erledigung ihrer Anliegen wählen. 
Für die Integration des Wartezeitenmonitors bedarf es aktuell noch Abstimmungen zwischen 
dem Fachverfahrenshersteller und der Lecos. 
In Folge des Beschlusses zur Vorlage VII-DS-07913 „Einrichtung zusätzlicher Stellen zur 
Bewältigung der Herausforderungen aus der Wohngeldreform und dem anhaltenden 
Zuwanderungsgeschehen gem. §77 Abs. 3 Ziffer 7 SächsGemO und Bestätigung gem. §79 
Abs. 1 SächsGemO“ im Dezember 2022 wurden bereits fünf neue Mitarbeiter/-innen 
eingestellt, 2024 folgen auf Grundlage der Stellenplanung 2023/2024 und der Anträge der 
Fraktionen weitere 10 Stellen für das Amt Bürgerservice. Ausschreibungen für die Stellen 
beginnen im Oktober 2023. Der Personalaufwuchs wird perspektivisch eine zusätzliche 
Entlastung herbeiführen.  
 
Bestätigungsfunktion für gebuchte Termine 
Weiterhin wird mit dem Änderungsantrag VII-A-08849-ÄA-02 eine Bestätigungsfunktion für 
den termingebundenen Zugang gefordert. Einwohner/-innen mit Termin sollen den Termin 
kurz vorher erneut bestätigen. Wenn keine Bestätigung erfolgt, soll der Termin wieder 
freigegeben werden. Ziel ist es, Leerlauf durch nicht wahrgenommene Termine zu 
verringern. Der Vorteil einer Bestätigungsfunktion liegt in der höheren Verbindlichkeit der 
Terminbuchung. 
Diese Funktion ist aktuell nicht in der genutzten Software vorhanden und müsste beim 
Hersteller neu beauftragt werden. Im Moment erhalten Einwohner/-innen mit Termin drei 
Tage vor dem gebuchten Termin eine Erinnerungsmail (ohne Bestätigungsfunktion, jedoch 
mit dem Hinweis auf eine unkomplizierte Stornierung des Termins). 
Durchschnittlich beträgt der Anteil, der nicht wahrgenommenen Termine aktuell ca. 0,3 
Prozent, ist also verschwindend gering. 
Ein Nachteil einer Bestätigungsfunktion liegt darin, dass der Zugang für Menschen, die digital 
weniger affin sind, erschwert werden würde. Zudem haben viele Menschen, die Termine 
über das Bürgertelefon buchen, keine eigene Emailadresse, sodass der Termin in diesen 
Fällen nicht bestätigt werden kann.   
Auch bei einer Bestätigungsfunktion kann nicht ausgeschlossen werden, dass diese im 
Spam-Ordner landet. 
Mit der Umstellung auf eine ganztägige Öffnung für Einwohner/-innen mit und ohne Termin 
ab November, können nicht wahrgenommene Terminzeiten durch spontan vorsprechende 
Einwohner/-innen aufgefüllt werden. Entsprechend sind die Vorteile der Bestätigungsfunktion 
hinfällig. 
 
 
2.       Realisierungs- / Zeithorizont  
 
Eine Umstellung des Zugangssystems auf eine ganztägige Öffnung für Einwohner/-innen mit 
und ohne Termin erfolgt im November 2023. 
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Anlage/n 
Keine 
 
 
 
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