Feedbackmanagement der Ausländerbehörde
Stadt: leipzig
Drucksache: VIII-Ifo-02076
Datum: 2026-07-06
Vorlagenart: Informationsvorlage

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Informationsvorlage-Nr. VIII-Ifo-02076 
 
Status: öffentlich 
 
Eingereicht von: 
Dezernat Umwelt, Klima, Ordnung und 
Sport 
 
 
Stammbaum: 
 
VIII-DS-02076 Dezernat Umwelt, Klima, 
Ordnung und Sport 
 
 
VIII-Ifo-02076 Dezernat Umwelt, Klima, 
Ordnung und Sport 
 
Betreff: 
Feedbackmanagement der Ausländerbehörde 
 
 
Beratung im Gremium  
(Änderungen vorbehalten) 
 
Voraussichtlicher Sitzungstermin Zuständigkeit 
DB OBM - Vorabstimmung  Vorberatung 
Dienstberatung des Oberbürgermeisters  Information zur Kenntnis 
FA Umwelt, Klima und Ordnung 25.08.2026 Information zur Kenntnis 
Ratsversammlung 02.09.2026 Information zur Kenntnis 
 
 
Beschlussvorschlag 
 
Die Information wird zur Kenntnis genommen.  
 
 
Räumlicher Bezug  
gesamtes Stadtgebiet 
 
Zusammenfassung 
 
Anlass der Vorlage: 
 
  Rechtliche Vorschriften   Stadtratsbeschluss   Verwaltungshandeln 
 
  Sonstiges: 
 
Mit Beschluss vom 10.06.2020 zum Antrag Nr. VII-A-00691-NF-02 beauftragte der Stadtrat 
die Stadtverwaltung, in der Ausländerbehörde ein transparentes Beschwerdemanagement 
als Pilotprojekt zu entwickeln. Auf dieser Grundlage erarbeitete die Ausländerbehörde ein 
Ideen- und Feedbackmanagement als Element der Qualitätssicherung.  
 
Nach der Konzeptionsphase startete das Instrument am 01.07.2024 in den Echtbetrieb. Es 
beinhaltet Lob, Beschwerden und Ideen (Feedback) mit sachlichem Bezug zur Arbeit der 
Ausländerbehörde. Es wurde angestrebt, ausdrücklich auch Lob und positives Feedback 
einzuwerben und sichtbar zu machen. Durch eine systematische Auswertung von Feedback 
wird das organisationale Lernen unterstützt und die Dienstleistungsqualität verbessert. 
 
 
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I.  Eilbedürftigkeitsbegründung 
 
Entfällt 
 
II.  Begründung Nichtöffentlichkeit 
 
Es handelt sich um eine öffentliche Vorlage. 
 
III.  Sachverhalt 
1.  Anlass 
 
Mit Beschluss vom 10.06.2020 zum Antrag Nr. VII-A-00691-NF-02, hat der Stadtrat der 
Stadtverwaltung den Auftrag erteilt, ein transparentes Beschwerdemanagement in der 
Ausländerbehörde einzurichten. Beschwerden sollten durch eine dritte, nicht mit dem 
Vorgang betraute Person bearbeitet werden. Im Rahmen der Konzepterstellung wurde 
entschieden, neben negativem auch positives Feedback aufzunehmen, um transparent zu 
machen, an welchen Stellen die Ausländerbehörde die Erwartungshaltung der Antragsteller 
bereits gut erfüllt. 
 
Das Feedbackmanagement hat zum 01.07.2024 seine Arbeit aufgenommen. Die 
gesammelten Erfahrungen im Echtbetrieb wurden in der Ausländerbehörde als positiv 
bewertet. Das Ordnungsamt plante auf dieser Grundlage, dieses Instrument mit der 
entsprechenden personellen Untersetzung zu verstetigen. Dazu wurde die 
Beschlussvorlage-Nr. VIII-DS-02076 in den Gremienlauf eingebracht.  
 
Im Zuge der Haushaltsentwicklungen und den daraus folgenden Konsolidierungen bei der 
Stadt Leipzig, entfällt die angestrebte verstetigte personelle Untersetzung für diese Aufgabe. 
 
 
2.  Ausführliche Darstellung der Information 
 
Da die Initiierung zur Etablierung des Feedbackmanagements in der Ausländerbehörde aus 
dem Stadtrat kam, möchten wir auf diesem Weg den Stadtrat zu den Erfahrungen mit dem 
Feedbackmanagement sowie zu den Konsequenzen der Haushaltsentwicklungen in Bezug 
auf dieses Instrument informieren. 
 
Was sind die Inhalte und wie arbeitet das Ideen- und Feedbackmanagement (FBM)? 
 
Folgende Anliegen werden bearbeitet:  
 
Beschwerden und Ideen von Bürger/innen und Beschäftigten mit sachlichem Bezug zur 
Arbeit der Ausländerbehörde an die Ausländerbehörde gerichtete Lob- und 
Dankesäußerungen 
 
Durch das FBM werden die Sachverhalte systematisch aufgenommen und bearbeitet. Dabei 
wird bei Beschwerden besonderer Wert auf eine – im Rahmen der Rechtslage – mögliche 
Deeskalation der Situation gelegt. Hierfür werden insbesondere Hintergrundinformationen 
und Rahmenbedingungen auf verständnisvolle Art übermittelt oder, sofern tatsächlich Fehler 
oder Verbesserungspotenziale entdeckt werden, in Abstimmung mit der Fachebene 
behoben.  
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Das Ideen- und Feedbackmanagement ist so angelegt, dass neben Beschwerden 
ausdrücklich auch Ideen und Lob gesammelt werden. Wir verstehen es als lernende 
Organisation – Blick nach vorn gerichtet. Es kann von außen durch Bürgerinnen und Bürger 
genutzt werden. Es steht auch intern den Beschäftigten zur Verfügung. Es hebt die 
Beschäftigten zu Gleichberechtigen in diesem Prozess. 
 
Umsetzung in der Ausländerbehörde der Stadt Leipzig 
Für die Umsetzung des Feedbackmanagements und die damit erwartete Steigerung der 
Eingangsmenge des Feedbacks wurde in der Ausländerbehörde eine Person im 
Abteilungsleitungsbereich mit der Aufgabe betraut. Hierfür war zunächst eine 
Arbeitsplatzbeschreibung zu erstellen und die Position mit einer geeigneten Person zu 
besetzen.  
 
Für die Bewerbung des Instruments wurde eine eigene Internetseite auf 
www.leipzig.de/aufenthalt eingerichtet, welche bei Suchmaschinenrecherchen mit den 
Stichwörtern „Beschwerde Ausländerbehörde Leipzig“ auffindbar war. Hier wurde ein 
spezielles Kontaktformular platziert, über das Beschwerden namentlich oder anonym 
eingereicht werden können. Zudem werden alle in anderen Formaten eingehenden 
Beschwerden dieser Stelle zugeleitet. Das Instrument wurde weiterhin gegenüber 
Netzwerkpartnern (Beratungseinrichtungen, Zivilgesellschaft) und durch Feedbackkarten im 
direkten Kundenkontakt beworben. 
 
Feedbackkarte im Visitenkartenformat für den Kundenverkehr 
 
Für die Auswertung der Beschwerden wurde auf Basis des Ämterframework eine Datenbank 
eingerichtet, an welcher das Formular angebunden ist. In anderen Formaten eingereichte 
Beschwerden werden dort händisch nacherfasst. Im Rahmen der Bearbeitung recherchiert 
die mit dem Beschwerdemanagement beauftragte Person in der elektronischen Akte und holt 
Stellungnahmen des betroffenen Bereiches ein, soweit dies erforderlich ist. Sodann fertigt sie 
Antworten und Antwortentwürfe auf Basis von abgestimmten Textbausteinen und ergänzt 
diese um fallbezogene individualisierte Bestandteile. Sie berichtet quartalsweise und 
anlassbezogen an den Leiter der Ausländerbehörde. 
 
Mit der Einrichtung des Feedbackmanagements verzeichnete die Ausländerbehörde einen 
Anstieg der Beschwerden. Ein Effekt der mit der Einrichtung eines 
Beschwerdemanagements im Allgemeinen angestrebt wird (sog. Beschwerdemaximierung). 
Vor der Einführung wurden im Jahr 2023 durchschnittlich 26 Beschwerden im Quartal bei der 
Ausländerbehörde registriert. Durch die Zentralisierung und Bewerbung des Instruments hat 
sich die Anzahl auf zuletzt durchschnittlich 85 Beschwerden pro Quartal verdreifacht. 
 
 
 
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Darstellung des Arbeitsablaufes: 
in Bezug auf Beschwerden: 
➢ der Sachverhalt geht beim FBM ein  
➢ FBM registriert den Vorgang in der Software Ämter-Framework  
➢ FBM sichtet den Sachverhalt und ordnet ihn – soweit möglich – bereits sachlich und 
rechtlich ein  
➢ falls möglich beantwortet die Stelle FBM direkt an den Beschwerdeführer und 
übermittelt die Antwort zur Kenntnis an die zuständige Sachgebietsleitung  
➢ falls es Rücksprachebedarf gibt, nimmt die Stelle FBM zur Klärung des 
Sachverhaltes Kontakt mit der zuständigen Sachgebietsleitung auf  
➢ am Ende des Prozesses wird dem zuständigen Sachgebiet immer die Antwort zur 
Kenntnis gegeben.  
 
in Bezug auf positives Feedback:  
Sofern das Lob direkt bei der Feedbackstelle eingeht, wird es zügig an die betreffenden 
Mitarbeitenden und ggf. an die Leitungsebene weitergeleitet. Dies wird als wichtiger 
Motivationsfaktor für die Mitarbeitenden wahrgenommen. Der Absender erhält eine 
Dankesnachricht für seine positive Rückmeldung.  
 
Sofern das beim Beschäftigten eingegangene Lob an die Feedbackstelle weitergeleitet wird, 
wird es nur im Programm registriert. Der Beschäftigte erhält eine Bestätigung zur 
Registrierung. Die Zahl der auf diesem Weg übermittelten positiven Rückmeldungen ist 
angestiegen. Auch hier ist eine positive Motivation der Mitarbeitenden zu sehen.  
 
Erfahrungen:  
Der Prozess der Beschwerdebearbeitung erweist sich als effizient. Die Kommunikation 
zwischen Feedbackstelle und Sachgebieten erfolgt direkt und auf kurzem Weg. Die 
Zusammenarbeit ist vertrauensvoll und lösungsorientiert. Hier zeigt sich die Sinnhaftigkeit 
der organisatorischen Ansiedlung der Stelle ohne Leitungsfunktion und ohne 
Weisungsbefugnis sowie die Herausnahme von Inhalten aus dem Feedbackmanagement, 
die Disziplinarmaßnahmen gegen Beschäftigte nach sich ziehen könnten 
(Dienstaufsichtsbeschwerden).  
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Auswertung der Sachverhalte: 
Es wird quartalsweise ein Bericht für die Abteilungsleitung mit folgendem Inhalt erstellt: 
Anzahl der eingegangenen Sachverhalte unterteilt nach:  
✓ Lob 
✓ Beschwerden von extern 
✓ Beschwerden von intern 
✓ Anregungen 
✓ Sonstiges  
 
✓ Erfassung der Gründe für Lob  
✓ Erfassung der Gründe für Beschwerden  
✓ Verteilung der Anzahl der Beschwerden bezogen auf die Sachgebiete  
✓ Erfassung der Anzahl der Beschwerden bezogen auf berechtigt / teilweise berechtigt 
/ nicht berechtigt  
 
Die Berichte dienen als Informationsgrundlage für die Leitungsebenen der Ausländerbehörde 
und können zur Steuerung der Prozessoptimierung durch die Leitungsebenen genutzt 
werden. 
 
Ausgewählte Kennzahlen für den Zeitraum Juli 2024 – März 2026: 
Sachverhalte 
gesamt 
Lob Beschwerde 
extern 
Beschwerde 
intern 
Anregung Sonstiges 
1.061 325 623 6 24 83 
 
Gründe für Lob: 
 
Die Grafik zeigt die absoluten Werte, aus welchen Gründen wir Lob erhalten haben. Es ist 
möglich, dass in einem Lob mehrere Kategorien angesprochen wurden. 
 
 
 
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Anteil an berechtigten und teilweise berechtigten Beschwerden nach Quartalen 
3. Q 2024 4. Q 2024 1. Q 2025 2. Q 2025 3. Q 2025 4. Q 2025 1. Q 2026 
69,3 % 60,9 % 61,2 % 67,5 % 57,3 % 55,9 % 57,1 % 
 
 
Beschwerdegründe: 
 
Jede Beschwerde kann mehrere Gründe enthalten. Den angezeigten Werten im Diagramm 
liegen absolute Zahlen zugrunde. 
 
Positive Auswirkungen des Ideen- und Feedbackmanagements auf die Abteilung 32.7 
Erläuterung des praktischen Nutzens für die Abteilung an drei Beispielen  
Durch die zentrale Erfassung und Analyse einzelner Beschwerden, Hinweise und 
Rückmeldungen können wiederkehrende Muster, häufige Nachfragen und typische 
Problemstellen identifiziert werden. Auf dieser Grundlage lassen sich geeignete Maßnahmen 
für die Prozessoptimierung entwickeln.  
 
Die Abteilung hat auf diesem Weg bereits spürbare Verbesserungen erzielt:  
 
1. Bessere telefonische Erreichbarkeit:  
Die Auswertung zahlreicher Hinweise zur Erreichbarkeit zeigte Engpässe im telefonischen 
Kontakt. Dies stellte bislang einen der Hauptbeschwerdegründe dar. Daraufhin wurde ein 
Callcenter konzipiert und am 27.10.2025 in Betrieb genommen. Die telefonische 
Erreichbarkeit für die Bürgerinnen und Bürger ist durch diese Maßnahme von ~30% auf 
~80% angestiegen.  
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2. Transparente Verfahrensinformationen:  
Rückmeldungen machten deutlich, dass die Abläufe in Antragsverfahren und die 
Anforderungen an die Antragsteller nicht immer klar nachvollziehbar waren. In der Folge 
haben wir im Bereich der Einbürgerung unsere Internetseite umfangreich überarbeitet und 
die Informationen zum Ablauf des Verfahrens verständlich, übersichtlich und bürger-
freundlich aufbereitet. Dabei sind auch häufige Fragen und Kritikpunkte aus Beschwerden 
eingeflossen.  
 
3. Filtern von dringlichen Einzelfällen:  
Aus den Rückmeldungen wurde zur Kenntnis genommen, dass die Verwaltungsroutinen zur 
Überwachung von Fristläufen bei ablaufenden Dokumenten den Problemstellungen in 
manchen Einzelfällen nicht gerecht werden. Um hier den Bedürfnissen der Antragsteller 
bestmöglich nachkommen zu können, wurde auf der Internetseite der Ausländerbehörde 
eine Auswahlmöglichkeit für dringliche Sachverhalte im Kontaktformular implementiert. Dies 
erlaubt im Alltagsgeschäft die Identifikation von Eilfällen zur zügigen Reaktion der 
Verwaltung.  
 
Diese Beispiele zeigen, wie das Feedbackmanagement durch strukturierte Analyse einzelner 
Rückmeldungen zu konkreten Verbesserungen der Prozesse, der Servicequalität und der 
Erreichbarkeit führte und dadurch unmittelbar zur Weiterentwicklung der gesamten Abteilung 
beitrug. 
 
Erläuterung des Nutzens für die Abteilung für die Erledigung der Beschwerde-
bearbeitung als Pflichtaufgabe der Verwaltung 
Die bisherigen Erfahrungen haben den Nutzen des Instruments bestätigt. Durch die 
zentralisierte und professionalisierte Bearbeitung von Feedback wird ein deutlicher Mehrwert 
für die Arbeit der Abteilung erzeugt.  
 
Zentrale und einheitliche Bearbeitung:  
✓ standardisierte Erfassung und konsistente Beantwortung  
✓ zentrale Dokumentation und transparente Vorgangsübersicht  
✓ einheitliche Kommunikation nach außen  
 
Entlastung der Sachgebiete:  
✓ sachliche, empathische und deeskalierende Bearbeitung durch eine unabhängige 
Stelle  
✓ Auslagerung der emotionalen Verbundenheit an eine neutrale Stelle  
✓ Entlastung der Sachgebiete von zeit- und konfliktintensiven Fällen in der 
Fallbearbeitung  
✓ Sachgebiete können sich stärker auf ihre Kernaufgaben konzentrieren  
 
Organisationsentwicklung:  
✓ systematische Auswertung zur Identifikation von Verbesserungspotenzialen  
✓ Unterstützung der Abteilungsleitung bei Optimierungsprozessen  
 
 
 
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Erfassung und Sichtbarmachung von Lob:  
✓ positives Feedback wird gesammelt und zügig weitergegeben  
✓ Stärkung der Motivation der Mitarbeiter/-innen zur Fachkräftebindung  
Stärkung des Vertrauens der Bürgerschaft:  
✓ Bürgerfreundlichkeit durch zentralen Eingangskanal und transparentes Verfahren  
✓ Ein niedrigschwelliges, transparentes und gut erreichbares Feedbackmanagement 
stärkt das Vertrauen der Bürgerinnen und Bürger in die Verwaltung. 
 
Auswirkungen der Haushaltskonsolidierung 
Die Bearbeitung von Beschwerden im Zuge der Bearbeitung weisungsgebundener 
Pflichtaufgaben ist eine Pflichtaufgabe, welche aus dem Petitionsrecht (Art. 17 GG) 
entspringt. Folglich ist die Behandlung von Bürgerbeschwerden in der Allgemeinen 
Geschäftsanweisung der Stadt Leipzig geregelt und deren Bearbeitung durch die 
Fachbereiche obligatorisch. 
 
Die Auswertung des vorliegenden Pilotprojektes bestätigt, dass mit der Einrichtung des 
Feedbackmanagements in der Ausländerbehörde ein geeignetes und sinnvolles Instrument 
geschaffen wurde, um die Beschwerdebearbeitung effizient und gewinnbringend zu 
gestalten, dabei einen Mehrwert für die Betroffenen zu erzeugen und die organisationale 
Weiterentwicklung der Ausländerbehörde zu fördern. Nach Einschätzung der Stadt Leipzig 
ist das Ideen- und Feedbackmanagement insgesamt für die Aufgabenerfüllung in der 
Ausländerbehörde sinnvoll, denn die Auslagerung von zeitintensiven Auseinandersetzungen 
mit schwierigen, eskalierenden Sachverhalten schafft notwendige Zeitressourcen für die 
Erledigung des Regelgeschäfts in den Sachgebieten.  
 
Es ist ein wichtiges Instrument der Bürgerorientierung und Qualitätsentwicklung. Daher ist 
die Stadt Leipzig bestrebt das Ideen- und Feedbackmanagement weiterzuführen. 
Gleichzeitig macht die Haushaltslage eine Reduzierung des Personalaufwands erforderlich. 
Die Bearbeitung von Ideen und Feedback wird daher künftig innerhalb der vorhandenen 
personellen Ressourcen erfolgen müssen, woraus sich Einschränkungen gegenüber dem 
ursprünglich vorgesehenen Leistungsumfang ergeben. Insbesondere werden 
Bearbeitungstiefe, Reaktionsgeschwindigkeit sowie Möglichkeiten der systematischen 
Auswertung und Weiterentwicklung des Feedbackmanagements an die verfügbaren 
Kapazitäten angepasst werden müssen. 
 
 
Anlage/n 
Keine 
 
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