Kundenfreundliche Öffnungszeiten der Bürgerbüros der Stadt Leipzig
Stadt: leipzig
Drucksache: VII-F-08626-AW-01
Datum: 2023-05-17
Vorlagenart: schriftliche Antwort zur Anfrage

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schriftliche Antwort zur Anfrage-Nr. VII-F-08626-AW-01 
 
Status: öffentlich 
 
Eingereicht von: 
Dezernat Allgemeine Verwaltung 
 
 
 
Betreff: 
Kundenfreundliche Öffnungszeiten der Bürgerbüros der Stadt Leipzig 
 
 
Beratungsfolge (Änderungen vorbehalten): 
Gremium 
Voraussichtlicher 
Sitzungstermin 
Zuständigkeit 
   
 
Sachverhalt 
Wie viele Bürgerinnen und Bürger konnten seit der Einführung der Öffnung der 
Bürgerbüros ohne Terminvergabe seit dem 23. Januar 2023 jeweils nicht bearbeitet 
werden, weil die Tickets bereits vor den offiziell ausgeschriebenen Terminfenstern 
vergeben waren? Auflistung nach Bürgerbüros, Datum, Uhrzeit, Anzahl der 
abgewiesenen Bürgerinnen. 
Antwort: 
Das terminfreie Vormittagsmodell ermöglicht Bürgerinnen und Bürgern mit spontaneren 
Terminwünschen einen sofortigen Terminzugang. Insbesondere bleibt die Qualität bei der 
Beantwortung von Anfragen durch die Kolleginnen und Kollegen im Bürgerservice auf einem 
hohen Niveau trotz der hohen Anzahl an Vorgängen. Dies wird insbesondere durch die 
Zufriedenheit der bedienten Kundinnen und Kunden in den Bürgerbüros bestätigt.  
Der terminfreie Zugang sichert mit höherer Terminflexibilität eine gleich hohe Gesamtzahl 
von Dienstleistungen aus. In der Zeit zwischen Januar und April 2023 konnten mit 167.088 
bearbeiteten Anliegen im Vergleich zum Vorjahr (167.058 Anliegen) fast identische 
Fallzahlen generiert werden. Die Wartezeit für Bürger/-innen ohne Termin ist seit Januar 
2023 erwartungsgemäß angestiegen und beträgt durchschnittlich 18 Minuten, 
wohingegen sich die Wartezeit für Bürger/-innen mit Termin auf durchschnittlich 7 
Minuten beläuft. Damit ist durch die neue Terminvergabe eine wesentliche Verbesserung 
eingetreten, da vorher die Wartezeiten deutlich höher waren (in Spitzenzeiten ca. ein bis 
zwei Stunden). 
Seit dem 23. Januar 2023 sind die Bürgerbüros der Stadt Leipzig montags bis freitags bis 
11:00 Uhr auch ohne vorherige Terminvereinbarung für den Besucher/-innenverkehr 
geöffnet. Nach 11:00 Uhr stehen weiterhin viele Dienstleistungen terminfrei zur Verfügung - 
dazu zählen bspw. die Abholung von Ausweisdokumenten und die Verwaltung der eID-
Funktion. 
Für die Bearbeitung der Spontanbesucher/-innen in den terminfreien Zeiten stehen pro 
Bürgerbüro je nach personeller Besetzung täglich angepasste Ticketkontingente zur 
Verfügung, um einen geregelten Übergang zwischen terminfreier Zeit bis 11 Uhr und der 
darauffolgenden terminbedingten Zeit zu ermöglichen.  
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Eine Auflistung der Besucher/-innen, die aufgrund des Erreichens des Ticketkontingents 
bereits vor 11:00 Uhr nicht bearbeitet werden konnten, kann nicht übermittelt werden, da 
dies statistisch nicht erfasst wird.  
Bis zum 9. Mai 2023 standen den Besucher/-innen der Bürgerbüros sog. Lots/-innen zur 
Verfügung, die den täglichen Wechsel zwischen terminfreier und terminbedingter 
Vorsprachezeit begleitet und kommuniziert haben. Die Lots/-innen wurden aus Mitteln für 
Corona-management und Arbeitsschutz finanziert. 
Die Rückkehr zu einem Betrieb ohne Lots/-innen hat zum Effekt, dass sich vermehrt 
Erläuterungsaufwand für die in der Sachbearbeitung befindlichen Mitarbeiter/-innen ergibt. 
Um den Zugang zu den Bürgerbüros zu optimieren, wird die eingesetzte Terminsoftware auf 
Antrag des Stadtrates durch ein Modul ergänzt, welches zukünftig Terminwünsche 
entgegennehmen soll (s. Antrag VII-A-04923 - Terminvergabe bei Behörden verbessern: Mit 
einem einzigen Besuch der Terminplattform zum Termin kommen). Hierdurch entfällt die 
wiederholte Terminsuche und die Einwohner/-innen können mit einer Anfrage zu einem 
Vorsprachetermin gelangen. Die technische Entwicklung wird allerdings noch Zeit in 
Anspruch nehmen. Diesbezüglich befindet sich die Verwaltung in enger Abstimmung mit 
dem Dienstleister Lecos und dem Fachsoftwareanbieter. Die hohe Auslastung der 
Bürgerbüros wird weiterhin herausfordernd bleiben. 
 
Anlage/n 
Keine 
 
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