Khách hàng luôn đúng

“Khách hàng luôn đúng” là một phương châm hoặc khẩu hiệu nhằm khuyến khích nhân viên dịch vụ ưu tiên cao cho sự hài lòng của khách hàng. Câu nói này được phổ biến bởi những nhà bán lẻ tiên phong và thành công như Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker và Marshall Field. Họ chủ trương rằng các khiếu nại của khách hàng phải được xem xét nghiêm túc để khách hàng không cảm thấy bị lừa dối hoặc gian lận. Quan điểm này từng mới mẻ và có ảnh hưởng lớn vào thời điểm tình trạng gian lận phổ biến và nguyên tắc pháp lý caveat emptor (“người mua phải tự chịu trách nhiệm”) vẫn còn thông dụng.

Các biến thể của câu nói này bao gồm: le client n'a jamais tort (“khách hàng không bao giờ sai”), đây là khẩu hiệu của nhà kinh doanh khách sạn César Ritz, lần đầu được ghi nhận vào năm 1908. Một biến thể được sử dụng phổ biến ở Đức là der Kunde ist König (“khách hàng là vua”), một cách diễn đạt cũng được dùng trong tiếng Hà Lan (klant is koning). Trong tiếng Nhật, khẩu hiệu okyakusama wa kamisama desu (お客様は神様です), có nghĩa là “khách hàng là thần”, cũng rất phổ biến.

Nguồn gốc

Doanh nhân ngành cửa hàng bách hóa Marshall Field đôi khi được cho là người đã đặt ra câu nói này, cũng như nhân viên cũ của ông Harry Gordon Selfridge và nhà tiên phong trong lĩnh vực tiếp thị John Wanamaker. Đề cập in ấn sớm nhất được biết đến của câu nói này là trong một bài báo tháng 9 năm 1905 trên Boston Globe về Field, mô tả ông là “nói một cách rộng rãi” tuân theo lý thuyết rằng “khách hàng luôn đúng”. Vào tháng 11 năm 1905, Corbett's Herald mô tả một trong những “thương gia thành công nhất cả nước”, một triệu phú giấu tên có thể là Field, đã tóm tắt chính sách kinh doanh của mình bằng cụm từ này. Khi Harry Selfridge xây dựng cửa hàng ở London vào năm 1909, báo chí Anh chế giễu dự án này và chính sách chưa từng có ở London rằng khách hàng sẽ “luôn đúng”.

Tuy nhiên, John William Tebbel cho rằng Field thực ra chưa bao giờ nói câu này, bởi vì ông “không giỏi dùng thành ngữ”.
Tebbel tin rằng điều Field có thể đã nói là: “Giả định khách hàng đúng cho đến khi rõ ràng, ngoài mọi nghi ngờ, rằng họ không đúng.”.
“Quy tắc Kinh doanh” của Field, được báo cáo trong cáo phó của ông trên Chicago Daily Tribune, không chứa quy tắc như vậy; tờ Tribune mô tả phương pháp kinh doanh của Field (kế thừa từ Potter Palmer) là cho phép khách hàng có quyền mang hàng về dùng thử và trả lại để được hoàn tiền mà không tranh cãi.

Trước Tebbel, Alfred Pittman  đã quan sát vào năm 1919 rằng đây thực tế là phiên bản chính xác của câu nói của Field.
Pittman viết trong một bài báo về chính sách kinh doanh của Field rằng “phiên bản chính xác của câu nói” là: “Giả định rằng khách hàng đúng cho đến khi rõ ràng, ngoài mọi nghi ngờ, rằng họ không đúng.”
Ông giải thích rằng khi khách hàng được đối xử theo cách này, họ thường hành xử đúng mực, và trên thực tế, điều này trở thành một chính sách khách hàng luôn đúng.

Khẩu hiệu le client n'a jamais tort (“khách hàng không bao giờ sai”) của Ritz được ghi nhận lần đầu vào năm 1908, đôi khi được coi là nguồn gốc của thuật ngữ này. Barry Pain đã sử dụng cả hai thuật ngữ này trong cuốn Confessions of Alphonse (1917), viết rằng: “Sự thành công lớn của một nhà hàng được xây dựng dựa trên nguyên tắc này — le patron n’a jamais tort — khách hàng luôn đúng!”.

Trong thế kỷ 21, người dùng mạng xã hội và các video TikTok bắt đầu tuyên bố rằng câu nói này là viết tắt của: “Khách hàng luôn đúng, trong các vấn đề về gu thẩm mỹ”, và thậm chí một số người còn quy câu nói đầy đủ này cho Selfridge. Tuy nhiên, trang kiểm chứng thông tin Snopes không tìm thấy bằng chứng nào cho điều này.

Xem thêm 
 Khách hàng không phải là kẻ ngốc

Chú thích

Tham khảo

Thư mục 

 
 
  ()
 
 
 
 
 
  ()

Đọc thêm

 
 
 
 
 
 

Trải nghiệm khách hàng
Tiêu ngữ
Cụm từ tiếng Anh
Quy trình và kỹ thuật bán lẻ
Từ ngữ mới xuất hiện vào những năm 1900
Các câu trích dẫn từ năm 1905
Các câu trích dẫn trong lĩnh vực kinh doanh