Généralités.
Les systèmes d'information vont du simple stockage des documents, sans service associé, à une exploitation systématique et optimisée du contenu informatif. Un service de documentation a généralement deux missions fondamentales :
Dans les deux cas, il est clair que le service de documentation doit être lui- même parfaitement informé des activités et des besoins de ses utilisateurs. À ce niveau se situent les premières sources de conflits. D'abord, le documentaliste doit choisir les documents dignes d'intérêt et se débarrasser des autres. Hélas, il y aura toujours quelqu'un pour ressentir l'impérieux besoin de cette notice qui a été mise au panier avant-hier après une longue hésitation. Bien des utilisateurs vous diront que ces incapables de documentalistes n'ont jamais le document voulu. De leur côté, les documentalistes vous parlerons de ces c... d'utilisateurs qui ne savent même pas ce qu'ils cherchent. Il est heureusement possible de trouver quelques contre-exemples !
On compare parfois le travail du documentaliste à un iceberg : neuf dixièmes faits d'opérations aussi invisibles que fastidieuses et un dixième d'opérations apparentes de réponse et de diffusion. Il faut ajouter que lorsque le traitement de l'information a été bien fait, les recherches deviennent complètes et rapides et cela contribue à accréditer l'idée que le travail des documentalistes est facile et pourrait être fait par n'importe qui.
Le travail des documentalistes comporte plusieurs phases, ou tâches fondamentales :
Tout cela n'inclut pas le temps passer à prêcher dans le désert, à s'auto-persuader que l'on n'est pas encore gâteux et à pousser un bon coup de gueule de temps a autres, histoire de faire savoir que décidément, trop c'est trop. On ne peut être documentaliste sans posséder ce que les autres appellent un mauvais caractère, mais dont on peut avoir la faiblesse de penser qu'il s'agit de caractère tout court. Que les plaignants se fassent une raison, on n'a pas encore trouvé le moyen de robotiser intégralement les chaînes documentaires. Malgré l'informatisation et l'interrogation en ligne, qui du reste ne favorisent guère les contacts humains, on ne peut pas encore se passer totalement des documentalistes !
Ces différents travaux peuvent être rattachés à l'une ou l'autre des trois étapes fondamentales des processus documentaires, qui correspondent à :
Il s'agit là des trois maillons de ce qu'il est convenu d'appeler la « chaîne documentaire ».
La fonction entrée.
Il n'y a pas grand chose à en dire si l'on reste comme ici au niveau des généralités, si ce n'est que les acquisitions dépendent étroitement, en quantité comme en qualité, des besoins spécifiques au système documentaire considéré. Elles sont donc d'une nature et d'un niveau extrêmement variables.
La fonction traitement.
On désigne par « fonction traitement » l'ensemble des opérations de mise en forme, de mise en mémoire et de restitution des informations contenues dans les collections disponibles.
Le détail de ces opérations dépend bien sûr de la nature des entrées, mais encore plus de la phase suivante, c'est-à-dire des modalités de la recherche documentaire.
Le traitement documentaire comporte essentiellement deux aspects :
Condensation.
Le travail de condensation a pour but de résumer le document d'origine, ce qui exige préalablement une analyse approfondie aboutissant à la compréhension de la pensée de l'auteur, puis la rédaction d'un texte adapté aux besoins. Il existe différents types de résumés, classés ici dans l'ordre des longueurs croissantes.
L'auteur est apparemment mieux placé qu'un analyste extérieur pour condenser son propre travail, surtout en raison de sa connaissance (en principe) du sujet traité. Pourtant, le résumé d'un analyste compétent se révèle très souvent meilleur que le résumé d'auteur par la méthode, l'exhaustivité, l'objectivité, la cohérence. Un résumé d'analyste, faut-il le préciser, est aussi bien plus coûteux qu'un résumé d'auteur.
On ne fait pas le même genre de résumé pour tous les documents, ni pour tous les types de « clientèle » ; par ailleurs, le but du résumé peut être la diffusion immédiate d'une information condensée ou la préparation du travail d'indexation qui permettra de mémoriser l'information à exploiter ultérieurement.
Indexation.
Il est généralement impossible de faire coïncider l'analyse documentaire et la recherche documentaire sans avoir recours à un outil de travail fondamental que l'on appelle un langage documentaire. 
Selon l'Association Française de Normalisation (AFNOR), l'indexation est « un procédé destiné à représenter par les éléments d'un langage documentaire ou naturel des données résultant de l'analyse du contenu d'un document ou d'une question ». Un langage documentaire est « un langage artificiel constitué de représentations de notions et de relations entre ces notions, et destiné, dans un système documentaire, à formaliser les données contenues dans les documents et dans les demandes des utilisateurs ».
L"'United Nations International Scientific Information System" (UNISIST), programme des Nations Unies destiné à faciliter la publication des données scientifiques au niveau mondial, donne une définition voisine : l'indexation est « l'opération qui consiste à décrire et à caractériser un document à l'aide de représentations des concepts contenus dans ce document, c'est-à-dire à transcrire ces concepts en langage documentaire, après les avoir extraits du document par une analyse. La transcription en langage documentaire se fait grâce à des outils d'indexation tels que thésaurus, classifications, etc. »
L'indexation se déroule normalement en trois étapes : prise de connaissance du contenu, choix des concepts à représenter, traduction de ces concepts en langage documentaire.
Les langages documentaires se répartissent en deux grandes catégories :
Quel que soit le langage documentaire utilisé, c'est de la qualité de l'indexation que dépend le bon fonctionnement du système documentaire. Une mauvaise indexation engendre des quantités de bruit et de silence qui diminuent le confort et le rendement d'une recherche rétrospective. 
Selon l'AFNOR déjà citée, un langage documentaire est « un langage artificiel constitué de représentations de notions et de relations entre ces notions, et destiné, dans un système documentaire, à formaliser les données contenues dans les documents et dans les demandes des utilisateurs ». 
Les concepts retenus pour l'indexation dépendent de multiples facteurs : objectifs du centre de documentation, besoins des utilisateurs, indexations précédentes, système documentaire, qualification du personnel... Une opération d'indexation constitue toujours un compromis entre les tâches qui incombent aux documentalistes et celles qui incombent aux utilisateurs.
L'exhaustivité ou profondeur d'indexation dépend du nombre moyen de descripteurs utilisés pour les documents.
Elle augmente avec la richesse du langage documentaire et la connaissance de ce dernier par les analystes.
La spécificité de l'analyse est relative à la nécessité du choix entre des concepts généraux (traitements thermiques, produits chimiques, usinage, animaux, physique fondamentale...) ou plus spécialisés (durcissement superficiel par laser, pyralène, taillage des engrenages coniques, "Pyronia tithonus", neutrino solaire...).
Les mêmes concepts ne sont pas forcément adéquats pour une diffusion a priori de l'information et pour une recherche rétrospective.
La fonction sortie.
Il s'agit dans l'immense majorité des cas de répondre aux demandes des utilisateurs qui font des recherches rétrospectives dans les collections présentes sur place et/ou dans d'autres systèmes documentaires extérieurs. 
Cette possibilité est souvent complétée par l'édition de bulletins signalétiques généraux signalant, par exemple, les nouvelles acquisitions, et par des signalements individuels adressés à des personnes précises.

La documentation/Performances d'un système documentaire