เรื่องร้องเรียน (ร้องเรียน,สอบถาม,เสนอแนะ) วันที่ 2023-06-24 15:25:58 — แขวงปทุมวัน เขตปทุมวัน กรุงเทพมหานคร
วันที่ 24 มิ.ย. 66 ณ โรงพยาบาลจุฬาลงกรณ์ เวลาประมาณ 10.00 น.  ได้โทรศัพท์ไปที่เบอร์ 022565282 ผู้รับสาย คือ ผู้หญิง และคาดว่าเป็นผุ้ดูแลหรือผู้จัดการใหญ่  ที่ดูแลคลีนิค นอกเวลา ของ รพ. ในวันนั้น 

ดิฉันจึงได้แจ้งข้อขัดข้องในการเข้ารับบริการจาก รพ. และได้เสนอแนะให้ปรับปรุงการบริการ  

แต่ พนักงานรายดังกล่าวแจ้งว่ามีวิธีเดียวคือ ดิฉันจะต้องแจ้งชื่อนามสกุล เบอร์โทรศัพท์ เพื่อที่จะได้จัดทำรายงานเสนอผู้บริหารทั้งที่ดิฉันเพียงต้องการแจ้งข้อเสนอแนะเพื่อให้รับเรื่องและนำไปพิจารณาปรับปรุงการให้บริการของตึก สธ ชั้น 14 เท่านั้น

และดิฉันได้แจ้งไปแล้วว่า เขาสามารถเดินไปดูสถานที่ได้และจะพบข้อเท็จจริงเห็นชัดแจ้ง (รูปแบบการรับเรื่องเสนอแนะตามปกติของภาครัฐ)  แต่เขากลับไม่รับฟังและยังยืนยันให้แจ้งข้อมูลดังกล่าวเช่นเดิมหลายรอบ เพราะไม่แจ้งชื่อก็ทำอะไรไม่ได้เป็นบัตรสนเท่ห์เท่านั้น

เมื่อดิฉันสอบถามว่า หากให้ข้อมูลดังกล่าว  คุณมีขั้นตอนเก็บข้อมูลส่วนตัวของชื่อนามสกุลเบอร์โทรศัพท์ดิฉันตามที่กฎหมาย PDPA กำหนดหรือไม่ ขั้นตอนควบคุมข้อมูลมีหรือไม่ เขาไม่สามารถตอบได้ แต่ยังพูดวนๆยืนยันเช่นเดิม 

ดิฉันจึงสอบถามชื่อและนามสกุลพนักงานผู้หญิงดังกล่าว กลับพูดว่าเมื่อไม่แจ้งชื่อนามสกุล เขาก็ไม่บอกชื่อนามสกุลเช่นกัน แล้วพูดว่า “ให้อัดเสียงได้เลย พูดจากวนๆ ถ้าให้เป็นไปตามคุณภาพที่ต้องการ ยังไงอาจเลือกรับบริการที่ดีจากโรงพยาบาลที่อื่นได้เลยนะคะ”


1. ข้อเสนอแนะโรงพยาบาลจุฬาลงกรณ์ อยากให้พิจารณาเรื่องที่เกิดขึ้นดังกล่าวและอาจปรับปรุงการบริการของพนักงานดังกล่าว ในการส่งเสริมและให้เรียนรู้ที่จะรับฟัง และแนวทางการรับเรื่องหรือข้อเสนอแนะ ยิ่งเป็นการทำงานนอกเวลาหมายถึงได้เงินเพิ่มจากปกติ เมื่อทำงานบริการแล้ว ก็ควรจะต้องมีใจบริการด้วยเพราะคนที่มาใช้บริการเสียเงินมากกว่าช่วงเวลาปกติ


2. คุณภาพของผู้ให้บริการรายที่กล่าวถึง อาจต้องส่งเสริมและพัฒนาทักษะ เช่น  ความรู้เบื้องต้น เกี่ยวกับกฎหมาย และข้อสั่งการ ที่ต้องถือปฏิบัติ ตามนโยบายภาครัฐ ตามยุคสมัย ในฐานะเป็นพนักงานของรัฐรูปแบบหนึ่ง

เนื่องจากคาดว่าอาจจะมีอายุค่อนข้างมาก  การแก้ไขปัญหาและองค์ความรู้ และ ทักษะจำเป็นต้องเพิ่ม ให้สอดคล้องกับบริบทในปัจจุบัน 

ตามที่ปรากฏอาจเป็นการทำงานรูปแบบตายตัวสมัยก่อนช้านาน จึงไม่ได้มีการพัฒนาตามปัจจุบัน  และโรงพยาบาลควรมีช่องทางรับร้องเรียน/ข้อเสนอแนะที่เป็นไปตามมาตรฐานในหน้าเว็บไซต์เป็นต้น

3. การใช้กริยาวาจา และอารมณ์ ต้องพิจารณา ให้ ผู้รับหน้าที่ติดต่อกับประชาชน พึงตระหนักถึงความเป็นมาตรฐานของวิชาชีพและการบริการตามที่วิชาชีพพึงมี รวบถึงระดับ EQ ให้สอดคล้องกับ IQ ซึ่งงานดังกล่าวต้องใช้ศักยภาพในทุกด้านตามระดับตำแหน่ง