เรื่องร้องเรียน: การจัดระบบการให้บริการทางการแพทย์ในการจัดอันดับการเข้าบริการมีการแจ้งเวลารับบริการจริง แต่ไม่มีการแจ้งการดำเนินการที่เกี่ยวข้องอื่นหน้าในเอกสารใบนำทาง  ผู้รับบริการยึดตามเอกสารและใบนำทางที่มีการแจ้งรับการตรวจเป็นเกณฑ์ เพื่อลดความแออัดจากผู้เข้ารับบริการที่มาใช้บริการจำนวนมาก จึงเลือกพักคอยด้านนอก และเข้ามาด้านในเมื่อใกล้เวลานัดหมาย  ทั้งนี้ ผู้รับบริการมายังจุดพักคอยด้านในก่อนเวลานัดหมาย 1 ชม. และปรากฏลำดับของตอนขึ้นหน้าจอ จึงเข้าพบเจ้าหน้าที่ และได้รับแจ้งว่าท่านถูกเรียกทำการเรียกซักประวัติก่อนเวลาที่แจ้งในเอกสารไว้แล้ว   ดังนั้น จึงเล็งเห็นผลว่าการจัดลำดับคิวการรับบริการไม่สอดคล้องกับเวลาที่แจ้งทำให้เกิดความสับสนของผู้รับบริการ และไม่สามารถลดความแออัดได้ เนื่องจากผู้รับบริการยังคงกระจุกตัวเพื่อรับบริการเช่นเดิม เพราะต้องรอดูหน้าจอว่าถึงลำดับตนเองแล้วหรือไม่ทั้งที่มีเวลาระบุในเอกสารการรอรับการรับบริการ   เห็นควรให้มีการดำเนินการแก้ไขให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นและใช้ได้จริงต่อไป
การดำเนินการของเจ้าหน้าที่: โรงพยาบาลได้ดำเนินการแล้วดังนี้ 1.ด้านสถานที่แออัด  เนื่องด้วยห้องตรวจจักษุ  ห้องผู้ป่วยนอก  กลุ่มงานจักษุวิทยา  มีผู้รับบริการที่เข้ารับการตรวจรักษาและให้การพยาบาลมีจำนวนมาก  ทำให้สถานที่ที่รองรับผู้รับบริการมีไม่เพียงพอ  และมีภาระงานที่ค่อนข้างมากกว่าผู้ปฏิบัติงาน  ทำให้เกิดความล่าช้าในการรับบริการ  ทำให้ผู้รับบริการไม่พึงพอใจ  ทางห้องตรวจจักษุ     จึงเรียนแจ้งแนวทางในการแก้ไขปัญหาข้างต้นดังนี้  1.	เพิ่มเก้าอี้นั่งรอสำหรับผู้ป่วยบริเวณหน้าศูนย์ประกันสุขภาพเดิม และห้องตรวจโสตศอนาสิก  ย้ายจุดวัดความดันชั่งน้ำหนักไปอยู่ด้านหน้าศูนย์ประกันเดิม   ประสานงานกับฝ่ายบริหารทั่วไปจัดหาพัดลมในจุดที่พัดลมเสีย  และจัดหาพัดลมมาเพิ่มบริเวณหน้าห้องตรวจจักษุ 2.	จัดทำป้ายขั้นตอนการเข้ารับบริการห้องตรวจจักษุ  ให้มีขนาดใหญ่ขึ้น  เพิ่มขนาดตัวอักษรให้อ่านได้ชัดเจนขึ้นและติดบริเวณจุดวัดความดันเดิม 3.	ปรับภาระงานให้เหมาะสมกับเจ้าหน้าที่ทีมีจำกัดเท่าที่จะทำได้ และจัดทำภาระงานเพื่อเสนอฝ่ายการพยาบาลขอเพิ่มอัตรากำลัง  คือพยาบาลวิชาชีพ  หรือพยาบาลเทคนิค หรือผู้ช่วยเหลือคนไข้  เพื่อลดภาระงานที่เกินอัตรากำลังในการให้การพยาบาลผู้ป่วย  การซักประวัติคัดกรอง  การทำหัตถการต่างๆ  การสอนและให้คำแนะนำผู้ป่วยก่อนและหลังผ่าตัดตา  และช่วยดูแลผู้รับบริการ  ซึ่งจะทำให้ภาระงานสมดุลกับอัตรากำลัง  เพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการและลดระยะเวลารอคอย  เพิ่มความพึงพอใจของผู้รับบริการ  ลดข้อร้องเรียนในเรื่องพฤติกรรมบริการ  ลดความตึงเครียดของเจ้าหน้าที่ในการให้บริการ 4.	จัดทำแนวทางในการนัดหมายผู้รับบริการตามช่วงเวลา  ประสานงานกับเวชระเบียนในการส่งตรวจผู้ป่วยตามช่วงเวลา  และขอเสนอให้ฝ่ายบริหารทั่วไปจัดพื้นที่ในการรอคอยของผู้ป่วยที่ยังไม่ถึงช่วงเวลาที่มีนัดตรวจบริเวณเวชระเบียนชั้น 2 เพื่อลดจำนวนผู้ป่วยที่จะมาแออัดบริเวณหน้าห้องตรวจชั้น 4  และทางห้องตรวจตาเพิ่มนัดหมายผู้รับบริการคลินิกบ่ายซึ่งจะนัดหมายเวลา  11.00น.  เพื่อไม่ให้ผู้ป่วยแออัดในช่วงเวลา  8.00-10.00น. 5.	เสนอแนวทางลดจำนวนผู้รับบริการที่มาคัดกรองเบาหวานขึ้นจอประสาทตา  ซึ่งนัดหมายมาจากคลินิกอื่นๆ ที่มีจำนวนมากคิดเป็นภาระงาน 30% ของผู้ป่วยทั้งหมด  โดยจัดซื้อเครื่องตรวจจอประสาทตาและคัดกรองเบาหวานขึ้นจอประสาทตาด้วยโปรแกรมปัญญาประดิษฐ์ (AI) และจัดจ้างอัตรากำลังทั...
ความเห็นของผู้แจ้ง: เพื่อให้การดำเนินการสอดรับกับแนวทางที่ได้แจ้งถึงแนวทางการฏิบัติเห็นควรดำเนินการ ดังนี้ 1. ให้แอพลิเคชั่น หมอ กทม.สามารถใช้งานได้ครบทุกฟังก์ชั่น
พื้นที่: แขวงบางคอแหลม เขตบางคอแหลม กรุงเทพมหานคร