DSP - DESPACHO 2351/2016
Tipo de documento: voto
Ementa: Conhece e, no mérito, nega provimento do recurso administrativo da Companhia de Eletricidade do Acre - Eletroacre, em face do Auto de Infração SFE/ANEEL 010 de 2016, por descumprimento aos índices de qualidade do teleatendimento em 2014, e mantém, na íntegra, a multa no valor citado.
Assunto: Conhecimento
Situação: NÃO CONSTA REVOGAÇÃO EXPRESSA
Publicação: 2016-09-12
Autor: ANEEL

FL. 1 de 6
VOTO
PROCESSO: 48500.003804/2015-41
INTERESSADO: Companhia de Eletricidade do Acre - Eletroacre
RELATOR: Diretor André Pepitone da Nóbrega
RESPONSÁVEL: DIRETORIA – DIR
ASSUNTO: Recurso Administrativo interposto pela Companhia de Eletricidade do Acre – Eletroacre, em face
do Auto de Infração nº 10/2016, lavrado pela Superintendência de Fiscalização dos Serviços de Eletricidade –
SFE, que aplicou multa em decorrência da violação aos índices de qualidade dos serviços de teleatendimento
(Índice de Nível de Serviço - INS, Índice de Abandono - IAb e Índice de Chamadas Ocupadas - ICO), em 2014
I. RELATÓRIO
Após notificar previamente a Concessionária, a SFE emitiu o Auto de Infração nº 10/2016-SFE,
em 22 de janeiro de 2016, mediante o qual aplicou à Eletroacre multa de R$ 67.380,15, correspondente a
0,01539% do faturamento da Concessionária entre outubro de 2014 e setembro de 2015.
2. A penalidade foi aplicada devido ao descumprimento aos índices de qualidade do
teleatendimento em 2014, estabelecidos pelo art. 190 da Resolução Normativa nº 414, de 9 de setembro de
2010. Ao longo de 2014, a Distribuidora violou o Índice de Nível de Serviço – INS (em janeiro, fevereiro e abril),
o Índice de Abandono – IAb (em janeiro, fevereiro, março e abril) e o Índice de Chamadas Ocupadas – ICO (em
março e abril), conforme indicado pela Tabela 1:
Tabela 1 – Violações aos indicadores de qualidade do teleatendimento
Indicador INS Indicador IAb Indicador ICO

Mês Meta ≥ 85% Meta ≤ 4% Meta ≤ 4%
INS Apurado Iab Apurado ICO Apurado

| Janeiro | 67,09 | 16,73 | 1,08 |
| --- | --- | --- | --- |
| Fevereiro | 82,12 | 9,47 | 0,17 |
| Março | 85,64 | 7,02 | 11,61 |
| Abril | 80,01 | 9,49 | 4,11 |
| Maio | 91,25 | 3,93 | 3,18 |
| Junho | 96,67 | 0,90 | 0,41 |
| Julho | 99,05 | 0,32 | 2,30 |
| Agosto | 97,32 | 1,03 | 2,37 |
| Setembro | 88,89 | 4,00 | 0,94 |
| Outubro | 93,85 | 1,95 | 0,00 |
| Novembro | 93,06 | 3,46 | 0,00 |
| Dezembro | 96,18 | 1,50 | 1,86 |

Fonte: Elaboração própria.

FL. 2 de 6
3. A infração foi tipificada no art. 6º, inciso I, Resolução Normativa nº 63, de 12 de maio de 2004:
"Art. 6º Constitui infração, sujeita a imposição da penalidade de multa do Grupo III: [...] I - descumprir as
disposições legais, regulamentares e contratuais relativas aos níveis de qualidade dos serviços e do
fornecimento de energia elétrica; [...]". O Quadro 1 apresenta o resumo da multa aplicada pelo Auto de Infração
nº 10/2016-SFE:

Não Dispositivo Tipificação na Percentual
Dosimetria Multa (R$)

Conformidade Violado REN no 63/2004 Máximo
art. 190, da REN

N.1 art. 6º, I 1% 0,01539% R$ 67.380,15
414/2010
Quadro 1 – Resumo das penalidades do Auto de Infração nº 10/2016-SFE
Fonte: Elaboração própria.
4. Inconformada, a Eletroacre protocolou Recurso Administrativo contra o Auto de Infração,
mantido pela SFE em juízo de reconsideração.
5. Em 7 de março de 2016, o Processo foi distribuído, por sorteio, a esta Relatoria.
6. A Procuradoria Federal na ANEEL – PFANEEL, por meio do Parecer nº
177/2016/PFANEEL/PGF/AGU, de 8 de abril de 2016, analisou juridicamente o Processo.
II. FUNDAMENTAÇÃO
Tempestividade
7. Nos termos do art. 33 da Resolução nº 63, de 2004, que dispõe sobre os procedimentos para
regular a imposição de penalidades aos agentes setoriais, "[...] o prazo para interposição de recurso será de
dez dias, contado do recebimento do AR".
8. O Auto de Infração nº 10/2016-SFE foi recebido pela Recorrente em 11/2/2016 – quinta-feira.
Dessa forma, o prazo recursal iniciou em 12/2/2016 – sexta-feira – e terminou em 21/2/2016 – domingo – dia
não útil. Esse fato prorrogou o prazo final para o 1º dia útil seguinte, que ocorreu em 22/2/2016 – segunda-feira.
Verifica-se que a Recorrente interpôs sua petição recursal em 18/2/2016 – quinta-feira, sendo, pois, tempestivo
o Recurso.
9. Assim, preenchidos os requisitos formais (tempestividade, legitimidade e interesse), merece
conhecimento o Recurso Administrativo.

FL. 3 de 6
Mérito
10. Verifica-se que a Recorrente arguiu preliminarmente equívocos na utilização dos critérios
gerais para aplicar penalidades. Entende-se, todavia, que, pelas razões apresentadas pela Procuradoria no
Parecer nº 177, de 2016, não assiste razão à Recorrente. Do Parecer, transcrevem-se os seguintes trechos:
17. No tocante a esta preliminar, percebe-se que a autuada despende extensas linhas na
tentativa de demonstrar a ausência de legalidade para a fixação da multa ora aplicada. No
entanto, é certo que a fórmula da multa adotada pela ANEEL, reflete a lesividade da
infração. O descumprimento das metas é plenamente punível, devendo ser sancionado
em consonância com as disposições legais, regulamentares e contratuais específicas,
que determinam parâmetros e limites para o enquadramento da conduta e para a dosimetria
da sanção.
18. Da mesma forma que a aplicação da sanção no processo administrativo é um ato
vinculado, a dosimetria da pena é ato discricionário e deve-se cingir à observância dos
princípios da proporcionalidade e da razoabilidade. Daí, o quantum aplicável a cada infração
é uma tarefa indissociavelmente atrelada, por natureza, aos aspectos subjetivos da definição
de proporcionalidade e razoabilidade. Não obstante, para cada infração é apontado um
raciocínio lógico que busca a relação entre a conduta e a sanção, levando-se em conta
as peculiaridades de cada caso, como, p.ex., a gravidade do fato, o valor limite da multa e
quantidade de infrações, retratando individualmente cada situação.
[...]
20. In casu, a Superintendência de Fiscalização dos Serviços de Eletricidade – SFE
mostrou-se preocupada em manter a coerência e reexaminou, prontamente, o caso concreto,
em consonância com as disposições da Resolução Normativa n.° 63/2004 e com os
princípios aludidos.
[...]
24. Portanto, uma vez que restou caracterizado o cometimento da infração, sendo
efetivamente consideradas as peculiaridades do caso concreto quando da fixação da
penalidade respectiva, não há dúvida quanto à regularidade da sanção aplicada.
[...]
41. Ressalte-se que a SFE verificou que a Eletroacre apresenta histórico de 18
(dezoito) sanções administrativas aplicadas pela ANEEEL nos últimos 4 (quatro) anos,
o que foi levado em consideração no cálculo da multa. Vê-se, assim, que, na verdade,
as sanções aplicadas à recorrente têm-se revelado insuficientes, na medida em que,
aparentemente, não estão sendo capazes de dissuadi-la de ser uma infratora contumaz das
normas regulatórias do setor elétrico.
43. Note-se, portanto, que o agravamento da sanção à concessionária que apresenta
histórico de cometimento de infrações não configura violação ao princípio do non bis
in idem, e sim faz que a ANEEL responda de maneira mais energética àqueles que
descumprem com maior frequência seus regulamentos, atendendo ao princípio da
individualização da pena. Não parece justo apenar com a mesma intensidade um infrator que

FL. 4 de 6
cometeu o ilícito pela primeira vez e o que o está repetindo pela décima sétima vez, que é o
caso da autuada.
44. Desta forma, devem ser rejeitados in totum os argumentos da autuada. (grifos nossos)
11. No mérito, a Recorrente noticiou que investira na modernização do Call Center, que contaria
atualmente com estrutura integrada, mas que, apesar de todo o investimento, tinha enfrentado inúmeras
dificuldades de ordem técnica e operacional, para implantar e operacionalizar a estrutura. Defendeu, entretanto,
que em 2014 obtivera resultados ainda melhores que os de 2013 e que, em 2015, o cenário fora ainda melhor,
pois até novembro nenhum dos indicadores tinham sido violados. Assim, pediu que fossem considerados os
esforços empreendidos, a complexidade, a inovação e os resultados alcançados.
12. Percebe-se que a Recorrente, a rigor, não negou a infração, mas preferiu apresentar
argumentação paralela. Ocorre que as alegações apresentadas não descaracterizam as infrações apontadas
no Auto de Infração, pois a melhoria nos indicadores de qualidade, assim como a correção das irregularidades,
não elidem a infração, nem dão ao administrador público a possibilidade de deixar de aplicar a sanção
administrativa, em face do princípio da indisponibilidade do interesse público (art. 16 do Decreto nº 2.335, de
1997).
13. Come efeito, registra-se que a Distribuidora foi autuada, por ultrapassar o índice INS em
janeiro, fevereiro e abril, o IAb em janeiro, fevereiro, março e abril e o ICO em março e abril de 2014, violando,
pois, o art. 190 da Resolução Normativa nº 414, de 2010, cujo texto vigente à época dos fatos segue transcrito:
Art. 190. As distribuidoras com mais de 60 (sessenta) mil unidades consumidoras devem
observar os seguintes limites para os indicadores mensais de qualidade do atendimento
telefônico:
I – Indicador de Nível de Serviço – INS ≥ 85% (maior ou igual a oitenta e cinco por cento);
II – Indicador de Abandono – IAb ≤ 4% (menor ou igual a quatro por cento); e
III – Indicador de Chamadas Ocupadas – ICO ≤ 4% (menor ou igual a quatro por cento) até
2014 e ≤ 2% (menor ou igual a dois por cento) a partir de 2015.
14. Quanto ao enquadramento da infração, registra-se que, em muitos casos, interrupções de
fornecimento de energia são identificadas pela distribuidora por meio do serviço de teleatendimento,
caracterizando assim relação direta com a qualidade do serviço de distribuição como um todo. Portanto, a
atividade de teleatendimento dos usuários encontra-se compreendida no serviço público de
distribuição de energia elétrica. Sua deficiência implica deficiência do próprio serviço de distribuição.

FL. 5 de 6
15. Constata-se que a SFE manteve coerência com os objetivos da Resolução Normativa nº 414,
de 2010, ao tipificar a infração no inciso I do art. 6º da Resolução Normativa nº 63, de 2004. Ao contrário do
sustentado pela PFANEEL, no Parecer nº 177, de 2016, não há que se confundir a infração prevista no art. 4º,
inciso III (deixar de disponibilizar aos consumidores estrutura de atendimento adequada, que lhes possibilite
fácil acesso à empresa), com a infração relativa ao descumprimento às metas de qualidade do serviço de
teleatendimento. Julga-se, portanto, que a Não Conformidade N.1 deve ser mantida, pois tanto confirmada
quanto corretamente tipificada a infração.
16. A propósito da dosimetria adotada na fixação das multas, entende-se que os critérios utilizados
pela SFE foram isonômicos, proporcionais e razoáveis, não havendo razão que indique a necessidade de
reforma, haja vista que se pautaram nos limites da discricionariedade conferida pela legislação ao administrador
público. Nota-se que a multa correspondeu a 0,01539% do faturamento anual da Recorrente, percentual muito
aquém do máximo de 1% previsto na Resolução Normativa nº 63, de 2004, para infrações do Grupo III.
17. Destaca-se que a dosimetria fixada pela SFE, na Nota Técnica nº 5/2010-SFE/ANEEL, de 25
de janeiro de 2010, adere aos comandos da Lei nº 9.427, de 26 de dezembro de 1996, e da Resolução
Normativa nº 63, de 2004. Há, portanto, fundamento normativo, para aplicar, na fórmula da dosimetria, os
coeficientes K1 (relativo à gravidade e à abrangência da infração), K2 (indicador de eventual reincidência) e K3
(relativo às sanções existentes nos últimos 4 anos), cujo objetivo é propiciar tratamento isonômico aos
concessionários, ao evitar que as multas se alterem segundo a vontade dos agentes públicos.
18. Por essa razão, deve ser igualmente indeferido o pedido de que a base de cálculo da multa
abarque apenas a denominada Parcela B e não o faturamento da Concessionária, como determinado tanto
pela Lei nº 9.427, de 1996, quanto pela Resolução Normativa nº 63, de 2004.
19. Nota-se que a Recorrente requereu a conversão da multa em advertência, sem, entretanto,
apresentar fundamentação relativa aos requisitos estipulados no art. 8º da Resolução Normativa nº 63, de 2004.
Pondera-se que tal pedido não deve ser acatado, haja vista que a irregularidade não pode ser considerada de
pequeno potencial ofensivo, eis que relacionada à própria prestação adequada do serviço público de
distribuição de energia elétrica.
III. DIREITO
20. A análise apresentada encontra fundamentação nos seguintes dispositivos normativos:

FL. 6 de 6
a) Lei nº 9.784, de 29 de janeiro de 1999;
b) Resolução Normativa nº 63, de 12 de maio de 2004;
c) Resolução Normativa nº 273, de 10 de julho de 2007.
IV. DISPOSITIVO
21. Com apoio nessa fundamentação e no que consta no Processo nº 48500.003804/2015-41,
voto por conhecer do Recurso Administrativo interposto pela Companhia de Eletricidade do Acre - Eletroacre
e, no mérito, negar-lhe provimento, para manter, na íntegra, a multa de R$ 67.380,15 (sessenta e sete mil,
trezentos e oitenta reais e quinze centavos), a serem recolhidos conforme a legislação, imposta pelo Auto de
Infração nº 10/2016-SFE, por infração relacionada à violação aos índices de qualidade dos serviços de
teleatendimento do serviço público de distribuição de energia elétrica em 2014.
Brasília, 6 de setembro de 2016.
ANDRÉ PEPITONE DA NÓBREGA
Diretor