DSP - DESPACHO 088/2021
Tipo de documento: voto
Ementa: Conhece e, no mérito, concede provimento parcial ao recurso administrativo interposto pela Energisa Mato Grosso - Distribuidora de Energia S.A em face do Auto de Infração AGER/MT 002 de 2019, que aplicou a penalidade de multa em decorrência de não conformidades apuradas em ação fiscalizadora dos indicadores Duração Equivalente de Reclamação - DER e Frequência Equivalente de Reclamação a cada mil Unidades Consumidoras - FER; e mantêm as Não Conformidades NC1, NC2, NC3 e NC4, e o cumprimento da Determinação D.1, no prazo determinado, alterando o valor da penalidade de multa.
Assunto: Conhecimento
Situação: NÃO CONSTA REVOGAÇÃO EXPRESSA
Publicação: 2021-01-22
Autor: ANEEL

VOTO
PROCESSOS: 48500.001140/2020-42
INTERESSADO: ENERGISA Mato Grosso – Distribuidora de Energia S.A
RELATORA: Elisa Bastos Silva.
RESPONSÁVEL: Diretoria – DIR.
ASSUNTO: Recurso Administrativo interposto pela Energisa Mato Grosso – Distribuidora de Energia S.A.
em face do Auto de Infração nº 2/2019, lavrado pela Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos
Delegados – AGER, que aplicou a penalidade de multa em decorrência de não conformidades apuradas
em ação fiscalizadora dos indicadores Duração Equivalente de Reclamação – DER e Frequência
Equivalente de Reclamação a cada mil Unidades Consumidoras – FER.
I – RELATÓRIO
1. No período de 20 a 24 de maio de 2019, a AGER-MT realizou ação fiscalizadora na Energisa
Mato Grosso – Distribuidora de Energia S.A., para verificar os procedimentos de apuração dos indicadores
de Duração Equivalente de Reclamação (DER) e Frequência Equivalente de Reclamação (FER), bem como
a adequada classificação dos registros de solicitação de informação, serviços, reclamações, sugestões e
denúncias pela Distribuidora de energia elétrica, conforme estabelecido nas Condições Gerais de
Fornecimento de Energia Elétrica (REN 414/2010).
2. No Relatório de Fiscalização nº 0002/2019 foram enunciadas oito constatações, cinco não
conformidades e uma determinação apresentadas à distribuidora mediante o Termo de Notificação – TN
nº 0002/2019-AGER/MT-SFE1, emitido em 4 de julho de 2019.
3. Após análise da manifestação da Energisa MT, a AGER lavrou o Auto de Infração 0002/2019AGER/MT-SFE, manteve as Não Conformidades NC.1, NC.2, NC.3 e NC.4 e aplicou penalidade de multa no
valor total de R$ 2.255.848,89 (dois milhões, duzentos e cinquenta e cinco mil, oitocentos e quarenta e
oito reais e oitenta e nove centavos).
4. Em 4 de setembro de 2019, a autuada interpôs Recurso Administrativo no âmbito de
atuação e esfera de competência institucional da AGER/MT.
5. Após todas as etapas do contraditório e ampla defesa, a AGER-MT em todas as suas
instâncias manteve integralmente a penalidade imposta pelo AI n° 0002/2019-AGER/MT-SFE. E em 19 de
1 Documento Sicnet: 48513.032663/2019-00-1 (ANEXO: 001).

dezembro de 2019, a Agência Estadual encaminhou os autos do processo à ANEEL, para análise e decisão
em instância superior.
6. Em 17 de fevereiro de 2020, o processo foi sorteado a minha relatoria, na Sessão de Sorteio
Público Ordinário nº 47/2019.
7. A SFE, por meio da Nota Técnica nª 55/2020 – SFE/ANEEL2, de 18 de maio de 2020, em
análise do processo e do recurso administrativo interposto, recomendou o conhecimento e provimento
parcial do recurso, com a manutenção das não conformidades, mas a revisão da dosimetria associada a
danos para o serviço/usuário de acordo ao padrão que vem sendo adotado pela ANEEL. Nesse sentido, a
Superintendência indica a redução da penalidade de multa para R$ 1.918.546,12 (um milhão, novecentos
e dezoito mil, quinhentos e quarenta e seis reais e doze centavos).
8. A Procuradoria Federal manifestou‐se no processo por meio do Parecer nº
00361/2020/PFANEEL/PGF/AGU3, de 4 de dezembro de 2020.
9. É o relatório.
II – FUNDAMENTAÇÃO
10. Trata-se de recurso administrativo impetrado pela ENERGISA MT em face do Auto de
Infração nº 0002/2019, lavrado pela AGER-MT, que aplicou penalidade de multa em decorrência das
transgressões constatadas em ação de fiscalização sobre procedimentos de apuração dos indicadores de
Duração Equivalente de Reclamação (DER) e Frequência Equivalente de Reclamação (FER), bem como a
adequada classificação dos registros de solicitação de informação, serviços, reclamações, sugestões e
denúncias pela Distribuidora de energia elétrica, conforme estabelecido nas Condições Gerais de
Fornecimento de Energia Elétrica (REN 414/2010), referentes ao ano de 2017.
11. Encaminho decisão para conhecer o recurso administrativo e no mérito dar-lhe parcial
provimento, em consonância à análise da SFE e da Procuradoria Federal, conforme exposição a seguir.
II. 1 Da tempestividade
12. O Aviso de Recebimento4 presente nos autos do processo atesta que a distribuidora
recebeu o Auto de Infração nº 0002/2019-AGER-SFE no dia 25 de novembro de 2019, com prazo recursal
2 Documento Sicnet: 48534.000975/2020-00.
3 Documento Sicnet nº 48516.001056/2020-00.

iniciado em 26 de novembro de 2019. A concessionária protocolou o seu Recurso Administrativo, em 5
de dezembro de 2020. Dessa forma, o Recurso Administrativo é tempestivo e deve ser conhecido.
II. 2 Do mérito
13. As não conformidades identificadas pela fiscalização da AGER-MT referem-se à
classificação incorreta dos registros de atendimento, e avaliação incorreta das reclamações registradas
pelos consumidores.
14. Deste modo o auto de infração objeto do recurso administrativo ora apreciado apresenta
quatro não conformidades e uma determinação, conforme tabela abaixo.
Quadro 1 – Resumo das Não Conformidades mantidas pela última decisão da Agência Estadual
Não

Dispositivo Fato Gerador / Enquadramento / Dosimetria
Conformidade/ Valor (R$)

Normativo Descrição Penalidade (%)
Determinação

Art. 156, Art. Não classificar corretamente os Art. 6º, Inciso 0,00980 495.271,70
183 e Art. 199, registros de atendimento conforme XXIII – Multa

NC.1 REN 414/2010. Anexo I da REN 414/2010. Grupo III
(14 irregularidades constatadas em
400 casos analisados)

Art. 157, § 2°, Não avaliar corretamente a Art. 6º, Inciso 0,00490 247.635,85
REN 414/2010. procedência das reclamações. XXIII – Multa
NC.2
(7 irregularidades constatadas em Grupo III
400 casos analisados)

Art. 157, §4°, Não apurar corretamente o prazo de Art. 6º, Inciso 0,028688 1.449.832,10
REN 414/2010. solução das reclamações. XXIII – Multa
NC.3
(85 irregularidades constatadas em Grupo III
400 casos analisados)
Deverá providenciar a revisão das
informações relativas ao prazo de
solução de todas as reclamações e a
DT.1 compensação aos consumidores - - -
pelos descumprimento dos prazos,
com a indicação que esta se deve a
presente ação fiscalizatória.

Art. 200, REN Não comunicar os consumidores das Art. 5º, Inciso II – 0,001249 63.109,24
414/2010. razões detalhadas no indeferimento Multa Grupo II
NC.4 da reclamação.
(27 irregularidades constatadas em
400 casos analisados)

Total 0,044637 2.255.848,89
15. Em sua peça recursal a distribuidora requer a reforma da decisão exarada pela Diretoria
Executiva da AGER/MT, de modo que sejam canceladas as Não Conformidades ou alternativamente,
sejam convertidas em advertência as penalidades impostas, ou ainda revisão da respectiva tipificação e
dosimetria da multa aplicada.

16. De acordo ao rito processual, a análise da SFE/ANEEL limitou-se à verificação da adequação
do processo instruído pela AGER/MT ao rito descrito na Resolução Normativa nº 63, de 12 de maio de
2004, e ao julgamento técnico do mérito discutido entre a Agência Estadual e a Energisa Mato Grosso.
Os aspectos jurídicos do processo foram analisados pela Procuradoria Federal na ANEEL.
17. A análise global do processo considera (i) se as constatações apontadas estão adequadas
às Não Conformidades aplicadas pela ação fiscalizadora, (ii) se essas Não Conformidades foram
corretamente enquadradas na Resolução Normativa nº 63, de 12 de maio de 2004, (iii) se a dosimetria
utilizada é coerente, foi satisfatoriamente justificada e atende à prática estabelecida pela Fiscalização da
ANEEL e (iv) se a Distribuidora apresentou argumentos técnicos que justifiquem a descaracterização das
Não Conformidades ou a modificação das sanções impostas.
18. Inicialmente, esclareço que a metodologia adotada pela ANEEL e pelas agências estaduais,
como a AGER-MT, se inicia com uma constatação que consiste na descrição de uma situação fática
verificada na fiscalização, em que se observou transgressão à regulação setorial, caracterizada de "não
conformidade", que pode gerar de advertência a penalidades. Uma constatação pode motivar também
a emissão de uma "determinação" por parte da ANEEL, que consiste em ordem para que uma providência
seja adotada em determinado espaço de tempo, sob pena de sanção por descumprimento.
19. Assim, a Não Conformidade 1 aponta que a concessionária não classificou corretamente os
registros de atendimento (14 irregularidades constatadas em 400 casos analisados) à luz do que é exigido
pelo Anexo I da Resolução Normativa n. 414/2010. O Auto de Infração informa a transgressão aos artigos
156, 183 e 199, todos da REN 414/2010, e enquadra tal penalidade no art. 6º, inciso XXIII, Grupo III, da
Resolução Normativa n. 063/2004.
20. A concessionária pede o cancelamento ou a conversão em advertência da NC1. Em resumo,
a distribuidora alega que os atendimentos não se caracterizam como reclamações, reforça a qualificação
dos seus funcionários, indica que os indicadores se mantêm melhor que o limite regulatório e sustenta a
baixa abrangência da infração. A EMT argumenta ainda que os indicadores têm melhorado ao longo do
tempo e que a fiscalização tem caráter orientativo.
21. Esclareço que nenhuma das alegações anulam a ocorrência da não conformidade, visto que
da análise integral do processo a AGER/MT demonstra de forma clara os pedidos de reclamação pelos
consumidores nos registros do sistema comercial.

22. Destaca-se que, ao contrário do alegado pela distribuidora, as interações não foram
esclarecidas/resolvidas no decorrer do contato inicial. E nos casos, como os dos protocolos 47502734,
48667103, 49325198, 49850342, 51509462, 51904612 e 50060873, a própria EMT confirmou se tratar
de reclamação.
23. Desse modo caracterizada a manutenção da não conformidade, as alegações da empresa
não merecem prosperar pois nenhuma delas atinge o mérito da não conformidade. A Nota Técnica nº
55/2020 – SFE/ANEEL que integra o processo em tela esclarece com detalhes a negativa para cada
alegação.
24. Referente à comparação da presente autuação com processos de outros agentes, deve ser
esclarecido que as decisões da Agência não são vinculantes, ou seja, tal fato não garante eventual "direito
à conversão" para a recorrente. Conforme sabido, os casos são analisados individualmente, a partir de
fatos, características e condicionantes diversas, observando-se o princípio da individualização da pena,
aplicável ao processo administrativo sancionador.
25. Destaco ainda que referente ao pedido de conversão em advertência a distribuidora foi
apenada por idêntica infração em fiscalização anterior (Auto de Infração n° 0003/2017-AGER/MT-SFE), o
que obsta a conversão da penalidade de multa em advertência, nos termos do inciso I do art. 8 da REN
nº 63, de 2004.
26. Quanto à dosimetria adotada, a SFE identificou que cabe revisar as condicionantes
gravidade e danos para o serviço/usuário de 50% e 10% de acordo com os padrões que vem sendo
adotados pela ANEEL, ou seja, de 25% e 0%, respectivamente, conforme Tabela 1.
Tabela 1 - Revisão da gravidade e danos ao serviço/usuário

| Condicionantes | Avaliação | Ponderação | Resultado |
| --- | --- | --- | --- |
| 1-Gravidade da Infração | 25% | 50% | 12,50% |
| 2-Danos para o Serviço e para os Usuários | 0% | 20% | 0,00% |
| 3-Vantagem Auferida pela Infratora | 0% | 20% | 0,00% |
| 4-Percentual relativo às Sanções administrativas Irrecorríveis nos | 10% | 10% | 1,00% |

últimos 4 anos (8)
5 - Percentual da Irregularidade (1 + 2 + 3 + 4) 13,50%
6 – Abrangência 3,5%
7 - Valor máximo da penalidade do Grupo III 1,00%
Dosimetria N.1 (5 x 6 x 7) 0,004725%
Fonte: Nota Técnica nª55/2020 SFE/ANEEL

27. A Não Conformidade 2 apontou que a concessionária não teria avaliado corretamente a
procedência das reclamações de seus consumidores em desacordo ao disposto no art. 157, § 2°, da
Resolução Normativa n. 414/2010. Em resumo, da análise da amostra de 400 reclamações, a fiscalização
constatou 13 (treze) casos em que a reclamação foi avaliada como "improcedente", enquanto deveria
ter sido classificada como "procedente".
28. Novamente em sua alegação, a distribuidora destaca que possui um núcleo de qualidade
de reclamações, responsável pela contabilização dos indicadores, tratativa, prazo de solução e todos os
demais processos envolvidos na reclamação. Também alegou que se manteve dentro do limite
regulatório e que o baixo percentual de abrangência empregado, de 1,75% evidenciaria que a conduta
está de acordo o regulamento setorial aplicável. Por fim, sustentou a concessionária que houve melhoria
ao longo dos anos dos indicadores de reclamações (DER e FER).
29. Nenhuma dessas alegações, no entanto, anula a não conformidade. A manutenção dos
indicadores dentro dos limites regulatórios não afasta as irregularidades verificadas pela fiscalização,
visto que é obrigação legal da distribuidora manter a qualidade do serviço. Tampouco o investimento na
qualificação dos profissionais e no bom atendimento ao consumidor, uma vez que é obrigação da
distribuidora a prestação de um serviço adequado, e, considerado que o princípio da atualidade
compreende "a modernidade das técnicas, do equipamento e das instalações e a sua conservação, bem
como a melhoria e expansão do serviço", conforme disciplina do § 2º do art. 6º da Lei nº 8.987/1995.
30. Deste modo mantenho a Não Conformidade 2 com ajuste na condicionante danos para o
serviço/usuário de 10% para o padrão adotado pela SFE, ou seja, de 0%, conforme Tabela 2.
Tabela 2 - Revisão da gravidade e danos ao serviço/usuário

| Condicionantes | Avaliação | Ponderação | Resultado |
| --- | --- | --- | --- |
| 1-Gravidade da Infração | 50% | 50% | 25,00% |
| 2-Danos para o Serviço e para os Usuários | 0% | 20% | 0,00% |
| 3-Vantagem Auferida pela Infratora | 0% | 20% | 0,00% |
| 4-Percentual relativo às Sanções administrativas Irrecorríveis nos | 10% | 10% | 1,00% |

últimos 4 anos (8)
5 - Percentual da Irregularidade (1 + 2 + 3 + 4) 26,00%
6 – Abrangência 1,75%
7 - Valor máximo da penalidade do Grupo III 1,00%
Dosimetria N.2 (5 x 6 x 7) 0,004550%
Fonte: Nota Técnica nº 55/2020 SFE/ANEEL

31. A Não Conformidade 3 trata de não apurar corretamente o prazo de solução das
reclamações, (85 irregularidades constatadas em 400 casos analisados), infringindo, portanto, o art. 157,
§4°, da Resolução Normativa 414/2010, o que resultou na aplicação da multa prevista no art. 6º, inciso
XXIII – Multa Grupo III.
32. No recurso, a concessionária alega que a obrigação consiste em apurar o prazo médio de
solução de reclamações procedentes e ressalta que a NC.3 enumerou apenas reclamações
improcedentes. A distribuidora afirma que as comunicações enviadas aos consumidores estariam em
prazo razoável, uma vez que o citado art. 157 não trata de prazo para solução de reclamações
improcedentes. Ademais, a recorrente declara que a reclamação encerrada no sistema antes da ciência
do consumidor não retiraria direito ou traria qualquer prejuízo ao atendimento. Nesse sentido, na
perspectiva da distribuidora, a penalidade aplicável não seria razoável por se tratar de mero erro material
no registro de informações.
33. De acordo com a regulação setorial, a distribuidora deve apresentar aos consumidores,
antes do encerramento da reclamação, justificativa detalhada sobre o indeferimento do pleito, para que
eles, conforme o art. 200 da REN 414, de 2010, possam exercer o direito de formular reclamação à
ouvidoria. A conduta de encerrar a reclamação antes de notificar ao consumidor além de não observar o
parágrafo 4º do art. 157 da REN 414, de 2010, deixa livre, para a qualquer tempo, a distribuidora proceder
a notificação. Com isso, o consumidor tem o seu direito de resposta restringido.
34. Além da penalidade pecuniária, a Não Conformidade 3 gerou a Determinação DT.1, que
tem por objetivo a revisão das informações relativas ao prazo de solução de todas as reclamações e a
compensação pelos descumprimentos de prazos, que deve ser cumprida pela distribuidora, conferindolhe, no entanto, o prazo de 90 dias após a última decisão administrativa irrecorrível e indicar que a
eventual compensação decorre do Auto de Infração nº 002/2019-AGER/MT-SFE.
35. Em relação à dosimetria aplicada a NC 3, mantenho os percentuais (gravidade de 25%,
danos ao serviço/usuário de 0% e vantagem auferida de 0%) adotados pela AGER, pois estão
fundamentados, proporcionais às irregularidades, portanto, dentro do critério de razoabilidade.
36. Para a Não Conformidade 4, que trata de não comunicar os consumidores das razões do
indeferimento da reclamação, a concessionária informou que os casos constatados eram unidades
consumidoras localizadas em áreas sem atendimento de serviço postal, sem endereço alternativo ou de

e-mail. Declarou ainda que para os 27 casos irregulares a comunicação só não ocorreu dada a
impossibilidade física, dada a inoperabilidade dos serviços postais.
37. A SFE verificou que para os 27 casos da amostra não houve qualquer tipo de notificação
das razões de indeferimento da reclamação ao consumidor. Em que pesem as dificuldades apontadas
pela distribuidora, existem diversos canais de comunicação além dos correios tais como internet,
aplicativo, central de atendimento, que poderiam ser utilizados para notificação.
38. Do exposto, concluo por improcedentes as alegações apresentadas pela Concessionária, e
mantenho a Não Conformidade 4, alterando apenas a condicionante danos ao serviço/usuário da
dosimetria da penalidade conforme Tabela 3.
Tabela 3 - Revisão de danos ao serviço/usuário

| Condicionantes | Avaliação | Ponderação | Resultado |
| --- | --- | --- | --- |
| 1-Gravidade da Infração | 25% | 50% | 12,50% |
| 2-Danos para o Serviço e para os Usuários | 0% | 20% | 0,00% |
| 3-Vantagem Auferida pela Infratora | 0% | 20% | 0,00% |
| 4-Percentual relativo às Sanções administrativas Irrecorríveis nos | 10% | 10% | 1,00% |

últimos 4 anos (8)
5 - Percentual da Irregularidade (1 + 2 + 3 + 4) 13,50%
6 – Abrangência 6,75%
7 - Valor máximo da penalidade do Grupo II 0,10%
Dosimetria N.4 (5 x 6 x 7) 0,000911%
Fonte: Nota Técnica 55/2020 SFE/ANEEL
39. Concluo, portanto, que a AGER/MT instruiu o processo em acordo ao rito descrito na REN
63, de 2004. Nesse sentido, as Constatações apontadas adéquam-se às Não Conformidades aplicadas
pela ação fiscalizadora e as Não Conformidades foram corretamente tipificadas pela REN 63, de 2004. Foi
respeitado o contraditório e a ampla defesa, mas a concessionária não apresentou argumentos técnicos
que caracterizem a anulação das Não Conformidades. Ressalto apenas a necessidade de ajustes na
dosimetria utilizada pela Agência Estadual uma vez que não estavam plenamente adequadas à prática
estabelecida pela SFE/ANEEL.
III – DIREITO
40. O encaminhamento proposto está fundamentado nos seguintes dispositivos e normativos:
(i) Lei nº 8.987, de 13 de fevereiro de 1995; (ii) Lei nº 9.427, de 26 de dezembro de 1996; (iii) Lei nº 9.784,

de 29 de janeiro de 1999; (iv) Decreto nº 2.335, de 06 de outubro de 1997; e (v) Resolução Normativa nº
63, de 12 de maio de 2004.
IV – DISPOSITIVO
41. Diante do exposto e do que consta nos autos do Processo nº 48500.001140/2020-42, voto
por CONHECER o Recurso Administrativo interposto pela ENERGISA Mato Grosso – Distribuidora de
Energia S.A em face do Auto de Infração nº 2/2019, lavrado pela Agência Estadual de Regulação dos
Serviços Públicos Delegados – AGER, que aplicou a penalidade de multa em decorrência de não
conformidades apuradas em ação fiscalizadora dos indicadores Duração Equivalente de Reclamação –
DER e Frequência Equivalente de Reclamação a cada mil Unidades Consumidoras – FER, e, no mérito,
DAR-LHE PARCIAL PROVIMENTO; mantendo as Não Conformidades NC1, NC2, NC3 e NC4 e o
cumprimento da Determinação D.1, com prazo de 90 dias para cumprimento contados a partir da última
decisão administrativa irrecorrível, mas alterando a penalidade de multa para o valor total de R$
1.918.546,12 (um milhão, novecentos e dezoito mil, quinhentos e quarenta e seis reais e doze centavos).
Brasília, 19 de janeiro de 2021.
(Assinado digitalmente)
ELISA BASTOS SILVA
Diretora