REN - RESOLUÇÃO NORMATIVA 1042/2022
Tipo de documento: voto
Assunto: Alteração
Situação: NÃO CONSTA REVOGAÇÃO EXPRESSA
Publicação: 2022-09-27
Autor: ANEEL

VOTO
PROCESSO: 48500.004253/2022-61.
INTERESSADOS: Consumidores e demais usuários do serviço público de distribuição energia elétrica,
distribuidoras de energia elétrica.
RELATOR: Diretor Hélvio Neves Guerra.
RESPONSÁVEL: Superintendência de Regulação dos Serviços de Distribuição – SRD e Superintendência de
Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública – SMA.
ASSUNTO: Resultado da Consulta Pública nº 29/2022, instituída com vistas a colher subsídios para o
aprimoramento das Resoluções Normativas nº 950 e nº 1.000, ambas de 2021, em função da publicação
dos Decretos nº 11.016, de 29 de março de 2022, e nº 11.034, de 5 de abril de 2022, que tratam,
respectivamente, da regulamentação do Cadastro Único para Programas Sociais do Governo Federal e
do estabelecimento de diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor.
I – RELATÓRIO
1. Em 23 de novembro de 2021, foi aprovada a Resolução Normativa nº 950, de 2021, que
consolidou as regras para o acompanhamento e a fiscalização dos planos de universalização dos serviços
de distribuição de energia elétrica.
2. Em 7 de dezembro de 2021, foi aprovada a Resolução Normativa nº 1.000, de 2021, que
consolidou as Regras de Prestação do Serviço Público de Distribuição de Energia Elétrica.
3. Em 30 de março de 2022, foi publicado o Decreto nº 11.016, que regulamenta o Cadastro
Único para Programas Sociais do Governo Federal e revogou o Decreto nº 6.135, de 26 de junho de 2007.
4. Em 6 de abril de 2022, foi publicado o Decreto nº 11.034, que regulamenta a Lei nº 8.078,
de 11 de setembro de 1990 - Código de Defesa do Consumidor, para estabelecer diretrizes e normas sobre
o Serviço de Atendimento ao Consumidor, e revoga, a partir de 3 de outubro de 2022, o Decreto nº 6.523,
de 31 de julho de 2008.
027/2022-SRD/SMA/ANEEL1,
5. Em 6 de maio de 2022, por meio da Nota Técnica nº a SRD e
a SMA apresentaram proposta de alteração nas Resoluções Normativas nº 950 e nº 1.000, ambas de 2021,
em função da publicação dos Decretos nº 11.016 e 11.034, ambos de 2022, e recomendaram a instauração
de Consulta Pública, com vistas a colher subsídios para o aprimoramento da regulação proposta.
1 48554.001024/2022-00

6. Em 16 de maio de 2022 na Sessão de Sorteio Público Ordinário nº 19/2022, o processo foi
distribuído ao Diretor Efrain Pereira da Cruz.
7. Em 24 de maio de 2022, na 18ª Reunião Pública Ordinária de 2022, a Diretoria instaurou a
Consulta Pública nº 29/2022, com período de contribuições de 26 de maio a 11 de julho de 2022.
8. Em 30 de junho de 2022, foi publicado o Decreto nº 11.111, que alterou o art. 3º do Decreto
nº 7.520, de 2011, para contemplar os critérios de baixa renda previstos no Decreto nº 11.016, de 2022,
na política pública de instalação do ramal de conexão, do kit de instalação interna e do padrão de entrada.
9. Em 15 de agosto de 2022, por meio da Nota Técnica nº 0055/2022-SRD/SMA/ANEEL2,, a
SRD e a SMA apresentaram a análise das contribuições recebidas no âmbito da Consulta Pública nº
29/2022.
10. Em 22 de agosto de 2022, na Sessão de Sorteio Público Ordinário nº 33/2022, o processo
foi a mim redistribuído, tendo em vista o término do mandato do Diretor Efrain Pereira da Cruz.
II – FUNDAMENTAÇÃO
11. Trata-se de apresentar a análise das contribuições encaminhadas na Consulta Pública nº
29/2022, instituída com vistas a colher subsídios para o aprimoramento das Resoluções Normativas nº
950 e nº 1.000, ambas de 2021, em função da publicação dos Decretos nº 11.016, de 29 de março de
2022, e nº 11.034, de 5 de abril de 2022, que tratam, respectivamente, da regulamentação do Cadastro
Único para Programas Sociais do Governo Federal e do estabelecimento de diretrizes e normas sobre o
Serviço de Atendimento ao Consumidor.
12. Na Consulta Pública nº 29/2022 foram recebidas 90 contribuições dos 9 participantes
listados na tabela a seguir:
2 48554.001778/2022-00

Participantes
1 Associação Brasileira das Distribuidoras de Energia Elétrica - ABRADEE
2 Associação Nacional dos Consumidores de Energia - ANACE
3 Companhia Energética de Minas Gerais - CEMIG
4 Grupo CPFL Energia – CPFL
5 EDP Energias do Brasil S.A. - GRUPO EDP
6 Grupo Energisa - ENERGISA
7 Fundação PROCON/SP
8 Instituto de Engenharia do Paraná - IEP
9 Neoenergia - NEOENERGIA
13. A tabela a seguir resume a análise feita pela SRD e SMA das contribuições recebidas:
Análise Quantidade %
Aceita 9 10,0%
Parcialmente aceita 23 25,6%
Não aceita 58 64,4%
Não considerada 0 0,0%
Já prevista 0 0,0%
Total 90 100
14. O Anexo I da Nota Técnica nº 0055/2022-SRD/SMA/ANEEL contém o relatório de análise
individualizada das contribuições recebidas e o Anexo II da mesma Nota Técnica traz a proposta da minuta
da resolução normativa consolidada com a análise das contribuições.
15. A seguir apresento, resumidamente, as principais contribuições enviadas com as
respectivas análises feitas pelas áreas técnicas, com as quais adianto minha concordância.
II.1 - Decreto nº 11.016/2022 - Cadastro Único para Programas Sociais do Governo Federal
16. O Decreto nº 11.016/2022 alterou o conceito de família de baixa renda contido no Decreto
nº 6.135/2007, conforme apresentado na tabela a seguir:
Decreto nº 6.135/2007 Decreto nº 11.016/2022
Art. 4º [...] Art. 5º [...]
II - família de baixa renda: sem prejuízo do II - família de baixa renda - família com renda
disposto no inciso I: familiar mensal per capita de até meio salárioa) aquela com renda familiar mensal per capita de mínimo;
até meio salário-mínimo; ou
b) a que possua renda familiar mensal de até três
salários-mínimos;

17. Com essa nova redação, foram excluídas do conceito de família de baixa renda as famílias
que possuem renda familiar mensal de até três salários-mínimos.
18. Ressalta-se que tal alteração não afeta a política da tarifa social, que possui critério
socioeconômico específico definido pela Lei nº 12.212, de 2010, alterando somente a política de
instalação gratuita do padrão rural para famílias de baixa renda, definida pelo art. 3º3 do Decreto nº
7.5204, de 2011, e precisa ser refletida na redação do art. 49, II, "b" da REN nº 1.000, de 2021, e no art.
4º, II, "b" da REN nº 950/2021, que tratam dos critérios para a instalação gratuita do padrão de entrada
de energia.
19. Tais alterações não receberam contribuições na CP nº 29/2022.
II.2 - Decreto nº 11.034/2022 - Serviço de Atendimento ao Consumidor
20. O Decreto nº 11.034, de 2022, estabeleceu as diretrizes e normas sobre o Serviço de
Atendimento ao Consumidor - SAC, revogando o Decreto nº 6.523, de 2008, a partir de 3 de outubro de
2022.
21. Importante destacar que o novo marco legal do SAC já está contemplado quase que em sua
totalidade no Capítulo XIV do Título I da Resolução Normativa nº 1.000, de 2021, que foi resultado dos
aprimoramentos discutidos com a sociedade tanto no âmbito da Audiência Pública nº 275, de 2018,
quanto no processo de consolidação dos atos normativos relativos à pertinência temática "Direitos do
elétrica"6.
usuário do serviço público de distribuição energia
22. Assim, identificou-se a necessidade de ajustes pontuais na REN nº 1.000, de 2021, que
aprimoram ainda mais o serviço de atendimento ao consumidor, conforme mostraram a SRD e a SMA na
Nota Técnica nº 027/2022, que recomendou a abertura da Consulta Pública objeto desta análise, com
resumo apresentado a seguir:
Decreto nº 11.034/2022 Alterações na REN 1000/2021
Art. 1º, I - obtenção de informação sobre os Explicitar direito no art. 370, III, incluindo o
serviços contratados disposto no art. 6º, III do CDC.
Art. 2º, caput - cancelamento de contratos Incluir demandas no caput do art. 399
e serviços
3 Art. 3º As solicitações para o atendimento de domicílios rurais com ligações monofásicas ou bifásicas, destinadas a famílias
de baixa renda, nos termos do disposto no Decreto nº 11.016, de 29 de março de 2022, inscritas no Cadastro Único para
Programas Sociais do Governo Federal, de escolas e de postos de saúde públicos localizados no meio rural, quando não forem
atendidas com recursos do Programa "LUZ PARA TODOS", receberão recursos da CDE, a título de subvenção econômica, para
a instalação do ramal de conexão, do kit de instalação interna e do padrão de entrada sem o medidor, conforme regulação da
Aneel. (Redação dada pelo Decreto nº 11.111, de 2022)
4 Institui o Programa Nacional de Universalização do Acesso e Uso da Energia Elétrica - "LUZ PARA TODOS", para o período de
2011 a 2014, e dá outras providências.
5 Processo nº 48500.000809/2017-83
6 Processo nº 48500.005218/2020-06.

Decreto nº 11.034/2022 Alterações na REN 1000/2021
Art. 2º - canais integrados e Art. 3º - SAC Incluir §§ 7º no art. 371, de modo a manter
gratuito isonomia no oferecimento dos canais
Art. 4º, §2º - atendimento telefônico Explicitar o tratamento a ser dado quando do
obrigatório recebimento de demandas pelo canal telefônico
em que seja necessário o envio de documentos:
art. 70, parágrafo único e arts. 399, §§3º e 4º
Art. 4º, §4º, §5º e §6º - diretrizes gerais Incluir §§ 5º e 6º no art. 371 e §3º no art. 374
para o SAC
Art. 5º, I - atendimento telefônico por Incluir inciso V e §3º no art. 387
humano
Art. 5º, II - opções de reclamação e de Incluir opções nos incisos II e VIII do art. 391
cancelamento no primeiro menu
Art. 5º, III, "b" - transferência para setor Incluir parágrafo único no art. 391
competente
Art. 7º - informação das opções de acesso Aprimorar o caput e incluir inciso IV no art. 373
ao SAC
Art. 9º - Lei Geral de Proteção de Dados Incluir §3º do art. 659
(LGPD) Explicitar no art. 6º as disposições do art. 43 do
CDC.
Art. 12, §2º, II - informações do histórico de Aprimorar os incisos V e VII do art. 418
demandas
Art. 14 - cancelamento do serviço Incluir §§10 e 11 no art. 140
Art. 15, §1º, III - reclamações no Explicitar no art. 401 o tratamento a ser dado no
consumidor.gov caso de recebimento de demanda no
consumidor.gov que não seja reclamação
23. As principais contribuições recebidas na CP nº 29/2022 foram no sentido de:
a) melhorar a redação;
b) restringir a aplicação do Decreto nº 11.034/2022 para determinados canais e para
situações de atendimento humano;
c) prorrogar o prazo de implantação das alterações, total ou parcial, para 31 de
dezembro de 2022; e
d) alterar mérito de dispositivos não contemplados na CP nº 29/2022.
24. De forma geral, as contribuições para melhoria de redação foram avaliadas e parcialmente
acatadas pelas áreas técnicas quando tornavam o texto mais claro e padronizado com o restante do texto
da REN nº 1.000/2021, conforme mostra a análise individualizada das contribuições apresentadas no
Anexo I da Nota Técnica nº 0055/2022-SRD/SMA/ANEEL.
25. As contribuições que restringiam a aplicação do Decreto nº 11.034, de 2022, não foram
aceitas, pois ultrapassam o limite de competência da ANEEL. Também não foram aceitas contribuições

para alteração de mérito de dispositivos da REN nº 1.000, de 2021, não previstos no escopo da CP
29/2022.
26. Quanto ao prazo de implementação das alterações, não foram aceitas as contribuições que
pediam prorrogação até 31 de dezembro de 2022 para todos os dispositivos, dado que o Decreto nº
11.034, de 2022, estabeleceu prazo para vigência em 180 dias, ou seja, até 3 de outubro de 2022.
Entretanto, foram aceitas as contribuições pedindo tal prazo de implementação para o art. 399, pois essas
alterações não estão vinculadas ao prazo previsto no Decreto.
27. Assim, após a análise das contribuições, apresento a seguir os principais aprimoramentos:
a) foram explicitados e reforçados os direitos do consumidor quanto: (i) à informação
adequada e clara sobre os produtos e serviços contratados7; (ii) à correção imediata de seus dados
cadastrais pessoais incorretos8; (iii) ao histórico completo das suas demandas incluindo o conteúdo das
respostas por parte das distribuidoras9; e (iv) ao acesso inicial ao atendente sem condicionar ao
fornecimento prévio de dados pelo consumidor e demais usuários10;
b) quanto ao atendimento telefônico foram incluídos dispositivos para: (i) explicitar que
o oferecimento de atendimento humano deve ser em todo o período disponibilizado (24 horas por dia e
7 dias por semana)11; (ii) estabelecer que o primeiro menu da Unidade de Resposta Audível –URA precisa
conter, no mínimo, as opções de reclamação, encerramento, cancelamento serviços e atendimento
humano12 humano13;
e que todas as subdivisões do menu devem conter a opção pelo atendimento e (iii)
transferir ao setor competente para atendimento definitivo da demanda quando o primeiro atendente
atribuição14;
não tiver essa
c) foi instituído procedimento para registro e envio de documentos por outros canais,
quando o atendimento for feito por canal telefônico15;
d) foi instituído procedimento quando a demanda do "consumidor.gov" não for
reclamação16;
e) inclusão de dispositivo para que a distribuidora faça o tratamento dos dados pessoais
do consumidor e demais usuários conforme estabelece a Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 (LGPD)17.
7 art. 370, III
8 Art. 6º, § 2º
9 Art. 418, V e VII
10 Art. 371, § 5º
11
Art. 387, IV
12 Art. 391, II, a
13
Art. 391, II, b
14 Art. 387, § 3º
15 Art. 70, parágrafo único, Art. 399, § 3º e § 4º.
Art. 401,
16 § 3º
17 Art. 659, § 3º

28. Assim, em concordância com as análises apresentadas pela SRD e pela SMA, encaminho
meu voto no sentido de aprovar a minuta de Resolução Normativa constante do Anexo II da Nota Técnica
nº 0055/2022-SRD/SMA/ANEEL.
III – DIREITO
29. A presente decisão tem amparo nos seguintes dispositivos: Lei nº 9.427, de 1996; Decretos
nº 11.016, de 29 de março de 2022, e nº 11.034, de 5 de abril de 2022.
IV – DISPOSITIVO
30. Diante do exposto e do que consta do Processo nº 48500.004253/2022-61, voto por
aprovar a resolução normativa, minuta anexa, que aprimora a Resolução Normativa n° 1.000, de 7 de
dezembro de 2021, que estabelece as Regras de Prestação do Serviço Público de Distribuição de Energia
Elétrica, e a Resolução Normativa n° 950, de 23 de novembro de 2021, em função dos Decretos nº 11.016,
de 29 de março de 2022 (Cadastro Único para Programas Sociais do Governo Federal) e nº 11.034, de 5
de abril de 2022 (Serviço de Atendimento ao Consumidor).
Brasília, 20 de setembro de 2022.
(Assinado digitalmente)
HÉLVIO NEVES GUERRA
Diretor