DSP - DESPACHO 635/2016
Tipo de documento: voto
Ementa: Conhece e, no mérito, nega provimento do recurso da Companhia Energética do Piauí - CEPISA, em face do Auto de Infração SFE/ANEEL 0049 de 2015, e mantém, integralmente, a penalidade de multa, relativo ao faturamento anual percebido pela Eletrobrás Distribuição Piauí - CEPISA, no período compreendido de janeiro a dezembro de 2014.
Assunto: Conhecimento
Situação: NÃO CONSTA REVOGAÇÃO EXPRESSA
Publicação: 2016-03-21
Autor: ANEEL

VOTO
PROCESSO: 48500.000696/2015-54
INTERESSADO: Companhia Energética do Piauí - CEPISA
RELATOR: Diretor Tiago de Barros Correia
RESPONSÁVEL: Diretoria – Dir.
ASSUNTO: Recurso Administrativo interposto pela Companhia Energética do Piauí - CEPISA face ao Auto de Infração
nº 0049/2015, lavrado pela Superintendência de Fiscalização dos Serviços de Eletricidade - SFE, que aplicou
penalidade de multa em decorrência de fiscalização da prestação de serviço adequado.
I. RELATÓRIO
A ação fiscalizadora ocorreu de 2 a 3 de março de 2015, e teve como objetivo verificar a prestação
de serviço adequado e ao devido cumprimento – por parte da Eletrobrás Distribuição Piauí - CEPISA – dos limites dos
índices de qualidade dos seus serviços de teleatendimento (Índice de Nível de Serviço - INS, Índice de Abandono -
IAb e Índice de Chamadas Ocupadas - ICO) referentes ao ano de 2014.
2. Foram registradas uma Constatação e uma Não conformidade, constantes do Relatório de
Fiscalização1 que integra o Termo de Notificação nº 0032/2015-SFE, de 3 de março de 2015 a saber:
Constatação C.1 - Indicadores de Qualidade do Serviço de Teleatendimento
A CEPISA apresentou 17 (dezessete) violações de indicadores do teleatendimento no ano de 2014,
conforme anexo apresentado no RF-0033/2015-SFE.
Não Conformidade N.1
A CEPISA não cumpriu com os indicadores de qualidade do teleatendimento dispostos no
artigo 190, da Resolução Normativa nº 414, 9/9/2010, conforme anexo.
Art. 190. A distribuidora deve cumprir com os seguintes índices de qualidade:
I - Índice de Nível de Serviço - INS ≥ 85% (maior ou igual a oitenta e cinco por cento);
II - Índice de Abandono - IAb ≤ 4% (menor ou igual a quatro por cento); e
III - Índice de Chamadas Ocupadas - ICO ≤ 4% (menor ou igual a quatro por cento).
Parágrafo único. Em caso de outorga de novas concessões ou permissões, é admitido um período de 90
(noventa) dias para o início do cumprimento do disposto nesta seção, a contar da data de assinatura do contrato
de concessão ou permissão
3. A CEPISA, por meio da correspondência2, datada de 25 de março de 2015, manifestou-se acerca do
Termo de Notificação.
1 Relatório de Fiscalização RF-0033/2015-SFE – SICNet nº 48534.001049/2015-00
2 Correspondência CTA/DR- 033/2015 – SICNet nº 48513.008533/2015-00

4. Os argumentos apresentados pela CEPISA, não foram capazes de afastar o entendimento da SFE
pela instauração de Processo Administrativo Punitivo em desfavor da Interessada.
5. Assim, após regular instrução processual, em 07 de maio de 2015, lavrou-se o AI nº 0049/2015-SFE
aplicando-se sanção de multa no valor de R$ 729.649,13 (setecentos e vinte e nove mil, seiscentos e quarenta e nove
reais e treze centavos).
6. Conforme atesta o Aviso de Recebimento – AR3, a Concessionária foi notificada em 25 de maio e
recorreu4, tempestivamente em 03 de junho de 2015.
7. Em 09 de julho de 2015 a SFE concluiu a Análise do Pedido de Reconsideração5 por meio do qual
manteve a decisão constante do A.I.
8. Em 20 de julho de 2015, fui sorteado Relator para o Processo.
9. É o relatório.
II. Fundamentação
10. Trata-se da análise do Recurso Administrativo interposto pela Companhia Energética do Piauí –
CEPISA face ao Auto de Infração nº 0049/2015, lavrado pela Superintendência de Fiscalização dos Serviços de
Eletricidade - SFE, que aplicou penalidade de multa em decorrência de fiscalização da prestação de serviço adequado.
11. Conforme mencionado no Relatório deste Voto, a SFE constatou que a CEPISA apresentou 17
(dezessete) violações de indicadores do teleatendimento no ano de 2014, conforme anexo apresentado em no RF0033/2015-SFE. A não conformidade N.1. restou caracterizada pelo não cumprimento com os indicadores de
qualidade do teleatendimento dispostos no artigo 190, da Resolução Normativa nº 414, 9/9/2010 (também já expostos
no Relatório).
12. Da análise de Exposição de Motivos do AI, formulada pela SFE, extrai-se que a Interessada
fundamentou sua defesa na argumentação de que a modernização de sua Central de tele atendimento (Call Center),
possibilitou a operação integrada entre as Empresas de Distribuição do Sistema Eletrobrás, racionalização dos custos
operacionais e o aumento da qualidade dos serviços.
13. Por outro lado, também ressaltou um expressivo aumento no fluxo de ligações de reclamações por
falta de energia, principalmente em decorrência das fortes chuvas e ventanias ocorridas na área da concessão da
distribuidora.
14. Sob este aspecto, compartilho do entendimento da SFE de que a modernização da Central tele
atendimento, bem como os respectivos investimentos visando à melhora da prestação do serviço público, são de
responsabilidade contratual da Concessionária. Portanto, não têm o condão de excluir ou mesmo atenuar sua
responsabilidade de manter os índices de teleatendimento dentro dos limites estabelecidos.
15. Além disso, o marco regulatório – Resolução Normativa 414/2010 – prevê que a ocorrência de "dia
atípico" não deve ser considerada para o cálculo dos indicadores mensais6.Com isso, a regra estabelecida visa
3 Aviso de Recebimento – AR – SICNet nº 48534.002862/2015-00
4 Recurso Administrativo SICNet nº 48513.015034/2015-00
5 Análise do Pedido de Reconsideração – SICNet nº 48534.003295/2015-00
6 RESOLUÇÃO NORMATIVA Nº. 414/2010

justamente excluir da composição dos índices as influências de eventos como os citados pela CEPISA em sua
manifestação.
16. Ainda, conforme a Exposição de Motivos do AI, a CEPISA, em sua manifestação, alega que fatores
externos, que fogem à possibilidade de gestão da Distribuidora, como problemas técnicos e operacionais de
responsabilidade da operadora de telefonia, podem ocasionar as transgressões dos índices de qualidade do
teleatendimento, especialmente do indicador ICO.
17. Novamente, compartilho do entendimento de que tais argumentações não podem ser acatadas, pois
é de responsabilidade da Concessionária escolher seu fornecedor de serviços de telefonia e encontrar em conjunto
com o mesmo uma solução para a correta prestação do serviço.
18. Já em seu Recurso Administrativo, a CEPISA reforça a argumentação inicial alicerçada na má
qualidade dos serviços de telefonia, na incerteza sobre a apuração do ICO pela operadora de telecomunicações, na
ocorrência de eventos climáticos que elevaram a demanda em seu call center e nos investimentos que vem fazendo
para modernizar seus serviços de teleatendimento.
19. Em certa medida, a Interessada também indaga sobre a motivação para a sanção aplicada e sugere
que a SFE não teria dedicado suficiente consideração às justificativas apresentadas. Não é esta a leitura deste Relator.
Outrossim, percebo que os argumentos apresentados pela Recorrente em manifestação ao TN foram apreciados na
Exposição de Motivos do AI, o qual também expressa a motivação para a sanção aplicada.
20. Finalmente, quanto aos critérios e cálculos adotados na Dosimetria presentes na Exposição de
Motivos do A.I., entendo que os mesmos não merecem reparação.
21. Portanto, no que tange aos pleitos da Recorrente para anulação das penalidades em questão, ou que
as mesmas sejam convertidas em advertência, decido por conhecer e negar provimento às requisições em tela,
mantendo, integralmente, a penalidade de multa exarada.
[...]
Art. 189. A qualidade do atendimento telefônico ao solicitante é mensurada por indicadores diários e mensais, com apuração em intervalos
consecutivos a cada 30 (trinta) minutos, conforme relatório padronizado e definido no Anexo II desta Resolução.
(...)
§ 4o Na ocorrência de dia atípico, conforme § 5o deste artigo, os registros observados nesse dia não devem ser considerados para o
cálculo dos indicadores mensais mencionados no art. 188.
§ 5o Caracteriza-se como dia atípico o dia que apresentar volume de chamadas recebidas fora do intervalo compreendido entre o valor da
média acrescido de dois desvios-padrão e o valor da média decrescido de dois desvios-padrão, os quais devem ser calculados para cada
dia da semana, utilizando-se os dados dos dias típicos correspondentes ao mesmo dia da semana das 52 (cinquenta e duas) semanas
anteriores.
§ 6o Caracteriza-se como período atípico o intervalo de 30 (trinta) minutos, mensurado conforme Anexo II, que apresentar volume de
chamadas recebidas fora do intervalo compreendido entre o valor da média acrescido de dois desvios-padrão e o valor da média
decrescido de dois desvios-padrão, os quais devem ser calculados para cada dia da semana, utilizando-se os dados dos períodos típicos
correspondentes ao mesmo dia da semana das 52 (cinquenta e duas) semanas anteriores.
(....)

III. DIREITO
22. Esta Análise do Pedido de Reconsideração está fundamentada nos seguintes dispositivos
normativos:
a) Artigo 65 da Lei nº 9.784 de 29 de janeiro de 1999;
b) Resolução Normativa nº 414/2010.
c) Resolução Normativa nº 63, de 12 de maio de 2004.
IV. DISPOSITIVO
23. Diante do exposto e considerando o que consta do Processo nº 48500.000696/2015-54, voto por
conhecer do recurso apresentado pela Companhia Energética do Piauí - CEPISA para no mérito negar-lhe provimento
para:
i. manter integralmente a penalidade de multa imposta pelo Auto de Infração nº 0049/2015-SFE
no valor de R$ 729.649,13 (setecentos e vinte e nove mil, seiscentos e quarenta e nove reais
e treze centavos), correspondentes a 0,07627% do montante de R$ 956.665.965,66
(novecentos e cinquenta e seis milhões, seiscentos e sessenta e cinco mil, novecentos e
sessenta e cinco reais e sessenta e seis centavos), relativo ao faturamento anual percebido
pela Eletrobrás Distribuição Piauí - CEPISA durante o período compreendido de janeiro a
dezembro de 2014;
ii. Para efeitos de recolhimento da multa devem ser observadas as disposições do art. 24
parágrafo único, e art. 25 da Resolução Normativa nº 63/2004.
Brasília, 15 de março de 2016.
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