PRT - PORTARIA 6770/2022
Tipo de documento: anexo
Ementa: Aprova os procedimentos gerais para a continuidade do Programa de Gestão na Superintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública - SMA; e revoga a Portaria ANEEL 6.726, de 14 de fevereiro de 2022.
Assunto: Aprovação
Situação: NÃO CONSTA REVOGAÇÃO EXPRESSA
Publicação: 2022-07-20
Autor: ANEEL

ANEXO I
TABELA DE ATIVIDADES DA SMA
PARÂMETRO: Todas as atividades da SMA devem ser cadastradas no Sistema de
Acompanhamento do Programa de Gestão considerando o tempo de execução como
parâmetro da faixa de complexidade. Todos os níveis de complexidade descritos no ANEXO II
serão cadastrados como possibilidades para cada atividade detalhada neste Anexo, de forma a
possibilitar a personalização do Plano de Trabalho a cada participante.
COMPLEXIDAD
GRUPO DE ENTREGAS
ATIVIDADE E
ATIVIDADE ESPERADAS
(ANEXO II)
SMA-CCRESEC-NCAT - Gerar
SMA-CCRESEC- relatórios para apoio gerencial e
AA a L Relatórios gerados
NCAT atendimentos às consultas internas
da SMA, inclusive LAI.
SMA-CCRESEC-NCAT - Apurar e
Indicadores
SMA-CCRESEC- avaliar os indicadores contratuais
AA a L apurados e
NCAT mensais da empresa terceirizada de
avaliados.
contact center.
SMA-CCRESEC-NCAT - Manter e
controlar o acesso (cadastro e
SMA-CCRESEC- Cadastro de
exclusões) de usuários internos e AA a L
NCAT acesso atualizado
externos dos sistemas
informatizados da SMA.
SMA-CCRESEC-NCAT - Treinar, Treinamento,

SMA-CCRESEC- auxiliar e orientar usuários internos auxílio ou

NCAT e externo quanto à usabilidade dos orientação
sistemas informatizados da SMA. realizados.
Erros corrigidos;
código fonte
analisado;
levantamento e
documentação de
requisitos
entregues;
SMA-CCRESEC-NCAT - Gerir a
especificação de
infraestrutura necessária para a
SMA-CCRESEC- novas demandas;
utilização e evolução dos canais de AA a L
NCAT ordens de serviços
relacionamento com os
geridas junto à
consumidores
SGI; mapeamento
e documentação
do processo;
testes e
homologações
realizados; banco
de dados gerido.

SMA-CCRESEC - Gerir e coordenar os
colaboradores da empresa Colaboradores
SMA-CCRESEC AA a L
prestadora do serviço de contact geridos
center
SMA-CCRESEC - Coordenar a
atualização das informações sobre a
Agência e seus regulamentos, bem Informações e

SMA-CCRESEC como os scripts de atendimento, AA a L Scripts atualizados
disponíveis na Central de e disponibilizados
Atendimento e demais canais
institucionais
SMA-CCRESEC - Tratar e
acompanhar as demandas recebidas

SMA-CCRESEC de consumidores e recebidas pelos AA a L Demanda tratada
canais institucionais colocados à
disposição da sociedade
SMA-CCRESEC - Acompanhar e
avaliar o acolhimento das demandas
de consumidores, por meio de todos
Relatório, nota

SMA-CCRESEC os canais de atendimento, AA a L
técnica
verificando se o atendimento condiz
com as métricas de qualidade
estabelecidas
SMA-CCRESEC - Gerir as Solicitações Relatório, e-mail,
SMA-CCRESEC AA a L
de Ouvidoria Reiteradas no SGO nota técnica
Relatório, e-mail,
SMA-CCRESEC - Gerir a Premiação

SMA-CCRESEC AA a L nota técnica,
das Ouvidorias das Distribuidoras
ofício, memorando
SMA-CCRESEC - Gerir e realizar
ações de educação e Textos publicado;
esclarecimentos à sociedade sobre vídeo gravado;
os direitos, deveres e conceitos cards; relatórios;
SMA-CCRESEC AA a L
técnicos relativos aos serviços treinamento
regulados a fim de promover a realizado; reunião;
educação para o consumo dos script criado.
serviços de eletricidade
SMA-CCRESEC-NPP - Secretariar Ata elaborada,
SMA-CCRESEC-

(elaboração da ata) as sessões AA a L audiência
NPP
presenciais das audiências públicas secretariada
SMA-CCRESEC-NPP - Realizar Apresentação
SMA-CCRESEC-

apresentação técnica nas audiências AA a L elaborada e
NPP
públicas de revisão tarifária realizada
Informações,
SMA-CCRESEC-NPP - Cadastrar os
SMA-CCRESEC- documentos e
processos participativos na página AA a L
NPP resultados
eletrônica da ANEEL
disponibilizados

SMA-CCRESEC-NPP - Receber as
contribuições da sociedade e dos
agentes do setor elétrico referentes
SMA-CCRESEC- Contribuições
às tomadas de subsídios, audiências AA a L
NPP Publicadas
e consultas públicas instauradas,
anexá-las ao processo e publicá-las
na página eletrônica da ANEEL
Tabelas
SMA-CCRESEC-NPP - Elaborar e atualizadas;
SMA-CCRESEC-

acompanhar os indicadores de AA a L Relatórios
NPP
participação Pública da Aneel emitidos; SIGEA e
PGA alimentados
Orientação
SMA-CCRESEC-NPP - Apoiar e realizada, e-mail,
orientar a atuação dos conselhos de ofício,

SMA-CCRESEC- consumidores de energia elétrica memorando, nota

NPP (por meio do Projeto/atividade técnica, reunião,
relevante – "Conselho de evento realizado,
Consumidores") relatórios
analisados
SMA-CCRESEC-NPP - Coordenar a
Reuniões
SMA-CCRESEC- Comissão Técnica de Apoio ao
AA a L Realizadas, atas, eNPP Processo Regulatório na Perspectiva
mails.
do Consumidor
Avaliação de
Admissibilidade,
planejamento de
reuniões,
realização de

SMA-CMASC SMA-CMASC - Realizar Mediações AA a L
reuniões, atas de
reuniões,
consultas internas,
termos de acordo
e atualizar o SGD
Ofícios,
SMA-CMASC - Instruir processos memorandos,
administrativos de ouvidoria setorial notas técnicas,
SMA-CMASC AA a L
referentes às condições gerais de despachos, atas de
fornecimento reunião e atualizar
o SGD
SMA-CMASC - Avaliar o
cumprimento das decisões da
Cumprimento da

SMA-CMASC ANEEL no âmbito dos processos AA a L
decisão avaliada
administrativos das condições gerais
de fornecimento

Ofícios,
memorandos, atas
de reunião, notas
SMA-CMASC - Instruir Processos
técnicas,
Administrativos de
despachos,

SMA-CMASC Compartilhamento de Infraestrutura AA a L
análises de
entre os Setores de Energia Elétrica,
processos
Telecomunicações e Petróleo
conduzidos pela
ANATEL e atualizar
o SGD
SMA-CMASC - Acompanhar e propor
melhorias na regulação do setor Memorando, Nota
SMA-CMASC AA a L
elétrico, no que diz respeito a Técnica ou e-mail
assuntos afetos à SMA
Ofícios,
memorando de
SMA-CMASC - Analisar e elaborar
Resposta,

SMA-CMASC documentos de demandas da AA a L
Despacho de
procuradoria
tramitação ou
arquivamento.
Ofícios,
SMA-CMASC - Analisar e elaborar memorandos,

SMA-CMASC documentos de demandas de AA a L notas técnicas,
consumidores (SIC) despachos, atas de
reunião
Reuniões,
respostas a eSMA-CIASC - Gerir as demandas
mails, mensagens

SMA-CIASC diárias relativas aos contratos com AA a L
no teams,
as Agências Estaduais
whatsapp, ofícios
etc.
SMA-CIASC - Receber e avaliar
Relatório avaliado,

SMA-CIASC relatórios mensais e trimestrais das AA a L
reuniões.
Agências Estaduais.
Reuniões.
Demandas
SMA-CIASC - Tomar providências
solucionadas com

SMA-CIASC para a correção de problemas AA a L
auxílio da
trazidos pelas agências
Ouvidoria Setorial,
SRD e/ou SFE.
SMA-CIASC - Realizar pagamentos Pagamento
SMA-CIASC AA a L
trimestrais dos contratos realizado
SMA-CIASC - Realizar NT para
adequação dos produtos e

SMA-CIASC AA a L Nota Técnica
metodologia de avaliação das
Agências Estaduais

SMA-CIASC - Responder demandas
Demanda

SMA-CIASC da imprensa, superintendente e AA a L
respondida
diretoria.
SMA-CIASC - Desenvolver estudos
sobre o comportamento do
consumidor de energia elétrica,
apoiando-se em ferramentas como
Estudos,
pesquisas quali e quantitativas e

SMA-CIASC AA a L relatórios, nota
Design Thinking, buscando o
técnica.
desenvolvimento, por meio da
experimentação, de soluções
criativas para o atendimento e
defesa do consumidor
Sorteio, amostras,
aplicativos com
georrefenciament

SMA-CIASC SMA-CIASC - Gerir o IASC AA a L o, documentos
contratuais,
acompanhamento
do processo
SMA-CIASC - Cálculo dos indicadores
Publicações,
DER / FER, limites de tipicidade,
dashboards,

SMA-CIASC acompanhamento dos indicadores AA a L
atualizações de
de serviço, atendimento,
base
reclamações etc.
SMA-CIASC - Consolidar as
informações dos bancos de dados

SMA-CIASC desta Superintendência para fins de AA a L Relatórios
geração de relatórios de caráter
gerencial e estatístico
SMA-CIASC - Acompanhar a
satisfação dos consumidores e
propor ações que possibilitem seu Dashboards, bases
SMA-CIASC AA a L
incremento, consolidar pesquisas, de dados, estudos
desenvolver estudos da jornada do
consumidor
SMA-CIASC - Gerar informações e
propor ações para subsidiar a
elaboração do Plano Anual das Relatórios,
Atividades de Fiscalização, a partir análises,
SMA-CIASC AA a L
das atividades realizadas pela SMA e memorando, nota
agências estaduais, em especial técnica
aquelas relativas às reclamações dos
consumidores

SMA-CIASC - Acompanhar e divulgar
Divulgação,
os indicadores da qualidade
atualização de

SMA-CIASC comercial das distribuidoras, do AA a L
dashboards, bases
atendimento presencial e telefônico
de dados
ao consumidor
SMA-CIASC - Propor melhorias
relativas à prestação dos serviços de
energia elétrica com base na análise Recomendações,

SMA-CIASC crítica das demandas registradas por AA a L análises, estudos,
meio dos canais institucionais, com nota técnica
apoio das Agências Estaduais
conveniadas
SMA-CIASC - Revisar textos de
respostas da Aneel no SGO de

SMA-CIASC acordo com as normas da agência, AA a L Texto revisado
atualizando-os com uso de
linguagem simples
SMA-CIASC - Gerir a comunicação
Atualização de
interna da coordenação e as páginas
páginas, criação de

SMA-CIASC de comunicação da área com as AA a L
textos,
demais coordenações, produzindo
comunicação
textos, cards e informativos
Análise mensal dos
serviços prestados
e pagamento dos
contratos; apoio à
renovação, ao
reajuste e à
repactuação dos
contratos;
atividades
relativas ao
orçamento da
SMA-AA - Apoio à Gestão dos unidade,
SMA-AA AA a L
Contratos e orçamento abrangendo
elaboração e
gestão; atividades
relativas ao plano
anual de
contratações;
atividades
relativas a metas e
prestação de
contas; apoio à
construção do
plano gerencial

Homologação e
controle de
abonos; emissão
das folhas de
ponto dos
servidores da
unidade;
elaboração mensal
de memorando de
encaminhamento
à SRH; recálculo de
horas e meses
anteriores; revisão
das folhas de
SMA-AA - Gestão da jornada,
ponto de

SMA-AA frequência dos servidores da AA a L
estagiários para
unidade.
fins de
desligamento;
atualização e
manutenção de
registros de férias
dos servidores da
unidade; apoio à
remarcação de
férias; resolução
de problemas
junto à SRH,
inclusive com
acertos no
pontonet.
Cadastramento de
viagens no SCDP;
compra de
passagens;
SMA-AA - Cadastrar e acompanhar a
emissão de
gestão de diárias e emissão de

SMA-AA AA a L vouchers para
passagens para os servidores da
hospedagem;
SMA
gestões junto à
SAF para a
efetivação das
viagens.
Cadastros
SMA-AA - Homologação de

SMA-AA AA a L homologados no
cadastros do CDA.
prazo.

Documentos e
processos
cadastrados e
tramitados;
expedição
(inclusive
notificação
eletrônica),
juntada,
SMA-AA - Receber, fazer a triagem,
distribuição,
cadastrar e tramitar documentos e
tramitação e

SMA-AA processos pelo Sistema Integrado de AA a L
arquivo de
Controle de Processos e
documentos;
Documentos - SIC
elaboração de
levantamentos do
quantitativo de
documentos
cadastrados;
gestão das caixas
de e-mail
notificação sma e
protocolo sma
Distribuir e-mails e
SMA-AA - Realizar a gestão do

SMA-AA AA a L acompanhar
MasterSMA
respostas
SMA-AA - Controle dos bens Informação
SMA-AA AA a L
patrimoniais e de informática. atualizada
Divulgação interna
de ações de
capacitação;
orientação aos
servidores da
unidade sobre
SMA-AA - Apoio à gestão e capacitação,

SMA-AA desenvolvimento de recursos AA a L carreira;
humanos da unidade divulgação de
atividades de
qualidade de vida;
apoio à instrução
de processo de
licença
capacitação
Respostas
SMA-AA - Gerir as demandas da Lei
enviadas
SMA-AA AA a L
de Acesso à Informação (LAI) tempestivamente
no E-Sic

Participar de
SMA-Atividades Gerais - Participar
colegiados
de colegiados internos e externos -
SMA-Atividades internos e
comissão, comitê, grupos de
Gerais externos -
trabalho
comissão, comitê,
grupos de trabalho
SMA-Atividades Gerais -
Acompanhar e propor melhorias na
SMA-Atividades Memorando, Nota
regulação do setor elétrico, no que
Gerais Técnica ou e-mail
diz respeito a assuntos afetos à SMA
SMA-Atividades Gerais -
Memorando, Nota
Acompanhar, encaminhar subsídios
Técnica, Termo de
SMA-Atividades e propor melhorias na fiscalização
AA a L notificação, Auto
Gerais
do setor elétrico, no que diz de Infração,
respeito a assuntos afetos à SMA Relatório ou e-mail
SMA-Atividades Gerais - Produzir
Inserção de
respostas às demandas de auditoria
SMA-Atividades
AA a L resposta no
e em pedidos de acesso à
Gerais
Sistema
informação
Equipes Geridas,
Relatórios,
reuniões, e-mails,
SMA-Atividades de Gestão Interna -
auxílio no
SMA-Atividades
Gerir a equipe ou os processos sob
AA a L tratamento de
de Gestão Interna
sua responsabilidade
demandas,
evoluções de
sistema, gestão
dos processos
SMA-Atividades de Gestão Interna -
Gerir a entrega de resultados e
jornada dos servidores da respectiva
equipe, aprovação de suas férias e
SMA-Atividades Equipes geridas e
de ausências, inclusive de
de Gestão Interna entregas avaliadas
colaboradores terceirizados e
estagiários, levando fatos relevantes
ao conhecimento dos titulares da
unidade

ANEXO II
TABELA DE EQUIVALÊNCIA POR NÍVEL DE COMPLEXIDADE
PARÂMETRO: Todas as atividades da SMA devem ser cadastradas no Sistema de
Acompanhamento do Programa de Gestão considerando o tempo de execução
como parâmetro da faixa de complexidade.
Tempo da Tempo da

Nível de Texto Explicativo Atividade Atividade
Complexidade (em (presencial)
teletrabalho)
AA 1 hora por trimestre 1h 1h

| A | 1 hora por semana | 13h | 13h |
| --- | --- | --- | --- |
| B | 2 horas por semana | 26h | 26h |
| C | 3 horas por semana | 40h | 40h |
| D | 4 horas por semana | 53h | 53h |
| E | 1 hora por dia | 66h | 66h |
| F | 2 horas por dia | 132h | 132h |
| G | 3 horas por dia | 198h | 198h |
| H | 4 horas por dia | 264h | 264h |
| I | 5 horas por dia | 330h | 330h |
| J | 6 horas por dia | 396h | 396h |
| K | 7 horas por dia | 462h | 462h |
| L | 8 horas por dia | 528h | 528h |

Obs1: Os valores informados em "Tempo da Atividade" referem-se às horas que serão
efetivamente contabilizadas, considerando um ciclo de 3 meses de duração do Plano de
Trabalho.
Obs2: Para efeito de cálculo de equivalência, considerou-se 1 mês = 22 dias úteis e 1 trimestre
= 13 semanas.