PRT - PORTARIA 4189/2016
Tipo de documento: texto_integral
Ementa: Estabelece o funcionamento interno da Superintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública – SMA, por meio de coordenações técnicas definidas.
Assunto: Fixação
Situação: REVOGADA
Publicação: 2016-10-04
Autor: ANEEL

AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA - ANEEL
PORTARIA N° 4.189, DE 15 DE SETEMBRO DE 2016
O DIRETOR-GERAL DA AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA-ANEEL, no uso das
atribuições que lhe confere o inciso III do art. 7º do Regimento Interno da ANEEL, considerando o disposto
no art. 38 da Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e o que consta no Processo n° 48500.004542/201612 resolve:
Art. 1º Estabelecer o funcionamento interno da Superintendência de Mediação
Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública – SMA, por meio de coordenações técnicas,
definidas a seguir:
I - Coordenação de Ouvidoria Setorial: responsável por:
a) Gerir e coordenar a distribuição de atividades, documentos e processos relacionados à
Ouvidoria Setorial;
b) Gerir e coordenar os colaboradores da empresa Tellus, prestadora do serviço de contact
center,
c) Analisar as solicitações de ouvidoria;
d) Questionar a distribuidora sobre o caso demandado;
e) Elaborar a resposta ao consumidor contendo o posicionamento da ANEEL sobre a questão,
tendo como referências os aspectos regulamentados pela Agência; Encerrar as solicitações de ouvidoria;
f) Realizar atendimento presencial ao consumidor;
g) Prestar suporte no tratamento da solicitação no âmbito do Sistema de Gestão de Ouvidoria;
h) Gerenciar dados no SGO a fim de subsidiar o acompanhamento de prazos de resposta, de
produtividade e de qualidade dos textos encerrados;
i) Fornecer subsídios à coordenação de inteligência analítica;
j) Acompanhar e propor melhorias na regulação do setor elétrico, no que diz respeito a
assuntos afetos à SMA; e
k) Elaborar e publicar anualmente o documento Ouvidoria Setorial em Números, repositório
de dados e informações relevantes da Ouvidoria Setorial, além de indicadores técnicos e comerciais,
dentre outros.
II - Coordenação de Mediação Administrativa, Casos Complexos e Processos Administrativos:
responsável por:
a) Receber e avaliar a pertinência dos pedidos de realização de mediação administrativa
demandados pela Diretoria da ANEEL, pelas unidades organizacionais ou pelas partes interessadas no
processo de mediação;
b) Consultar as demais partes interessadas quanto à possibilidade e ao interesse em participar
da mediação;
c) Reunir a documentação necessária para análise e instauração processual;

d) Coordenar as reuniões de esclarecimento interno com as unidades organizacionais
envolvidas, e de esclarecimento externo com cada uma das partes envolvidas;
e) Coordenar as reuniões conjuntas para construção de acordo entre as partes envolvidas;
f) Elaborar minuta de acordo e encerrar o processo de mediação administrativa;
g) Gerir os processos administrativos de Ouvidoria Setorial;
h) Avaliar o cumprimento das decisões da ANEEL no âmbito de processos administrativos de
Ouvidoria Setorial relativas ao ano anterior.
i) Prestar subsídios à Procuradoria-Geral da ANEEL para respostas oriundas do Ministério
Público ou do Poder Judiciário; e
j) Analisar e responder as demandas de ouvidoria de maior complexidade.
III - Coordenação de Participação Pública: responsável por:
a) Acompanhar a reunião pública de Diretoria, a fim de verificar a deliberação que acarretará
em pedidos de audiência ou consulta pública;
b) Elaborar os avisos de audiência pública e acompanhar sua publicação no Diário Oficial da
União.
c) Publicar os avisos de audiência pública na página eletrônica da ANEEL;
d) Interagir com as demais unidades organizacionais da ANEEL, com o propósito de reunir os
documentos referentes às audiências e consultas públicas e posteriormente divulgar na página da ANEEL;
e) Elaborar roteiros com as informações pertinentes às audiências e consultas públicas
realizadas em outras localidades;
f) Secretariar (elaboração da ata) as sessões presenciais das audiências públicas;
g) Receber as contribuições da sociedade e dos agentes do setor elétrico referentes às
audiências e consultas públicas instauradas, anexá-las ao processo e publicá-las na página eletrônica da
ANEEL.
h) Regular e acompanhar o funcionamento dos Conselhos de Consumidores das
concessionárias de distribuição de energia elétrica.
IV - Coordenação de Inteligência Analítica, responsável por: (Incluído pela PRT ANEEL 4.637 de
29.06.2017)
a) Gerir o processo de inteligência analítica por meio de indicadores confiáveis e úteis capazes
de medir e avaliar os processos internos e diagnosticar a situação das distribuidoras de energia elétrica,
com foco na qualidade dos serviços; (Incluído pela PRT ANEEL 4.637 de 29.06.2017)
b) Elaborar relatórios mensais de inteligência analítica; (Incluído pela PRT ANEEL 4.637 de
29.06.2017)
c) Fornecer subsídios às áreas de regulação e de fiscalização da ANEEL; (Incluído pela PRT
ANEEL 4.637 de 29.06.2017)
d) Gerir a realização da pesquisa de satisfação do consumidor residencial, geradora do índice
ANEEL de Satisfação do Consumidor - IASC; (Incluído pela PRT ANEEL 4.637 de 29.06.2017)

e) Calcular os índices de satisfação nacional, regional e local do consumidor de energia
elétrica; (Incluído pela PRT ANEEL 4.637 de 29.06.2017)
f) Acompanhar os indicadores de teleatendimento, duração e frequência das reclamações;
(Incluído pela PRT ANEEL 4.637 de 29.06.2017)
g) Gerir o convênio com as Agências Estaduais no âmbito da Ouvidoria Setorial; (Incluído pela
PRT ANEEL 4.637 de 29.06.2017)
h) Realizar avaliação da capacidade técnica das Agências descentralizadas; (Incluído pela PRT
ANEEL 4.637 de 29.06.2017)
i) Efetuar a previsão orçamentária para a atividade descentralizada; (Incluído pela PRT ANEEL
4.637 de 29.06.2017)
j) Elaborar relatórios trimestrais para acompanhamento e subsídios à prestação de contas;
(Incluído pela PRT ANEEL 4.637 de 29.06.2017)
k) Atuar próximo à equipe de tratamento de demandas de ouvidoria setorial das Agências
Estaduais, esclarecendo dúvidas técnicas de assuntos afetos à SMA. (Incluído pela PRT ANEEL 4.637 de
29.06.2017)
Art. 2º Os titulares das coordenações técnicas, assim designados por portaria específica, se
reportam ao Superintendente e ao Superintendente Adjunto da Unidade Organizacional.
Art. 3º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
ROMEU DONIZETE RUFINO
Este texto não substitui o publicado no Boletim Administrativo Extraordinário de 04.10.2016, p. 4,
v. 19, n. 52.
(Revogada pela PRT ANEEL 5.750, de 30.04.2019)

ANEXO I

CONTRATO EMPRESA GESTOR GESTOR SUBSTITUTO
Roberto Pereira Alves; Ziumar Nazareno Rodrigues; matrícula
114/2016 Tez & Tez LTDA ME
matrícula n° 1869645; CPF 314.801.442-15 n° 1562282; CPF 774.195.373-72
Roberto Pereira Alves; Ziumar Nazareno Rodrigues; matrícula
115/2016 CMBR Engenharia Ltda.
matrícula n° 1869645; CPF 314.801.442-15 n° 1562282; CPF 774.195.373-72