REA - RESOLUÇÃO AUTORIZATIVA 10031/2021
Tipo de documento: voto
Ementa: Autoriza a EDP Espírito Santo Distribuição de Energia S.A a implantar projeto de vídeo atendimento nos municípios da sua área de concessão, no estado do Espírito Santo.
Assunto: Autorização
Situação: REVOGADA
Publicação: 2021-06-08
Autor: ANEEL

VOTO
PROCESSO: 48500.006135/2020-26
INTERESSADOS: EDP Espírito Santo Distribuição de Energia S.A.
RELATOR: Efrain Pereira da Cruz.
RESPONSÁVEL: Diretoria (DR)
ASSUNTO: Requerimento Administrativo apresentado por EDP Espírito Santo Distribuição de Energia S.A.,
com vistas à instalação de projeto de vídeo atendimento em 24 (vinte e quatro) municípios da sua área
de concessão.
I. R E L A T Ó R I O
1. A Resolução Normativa (REN) nº 414/2010 estabelece no Capítulo XV as disposições
relacionadas ao atendimento ao público, obrigando a distribuidora a disponibilizar, dentre outros canais,
o atendimento presencial em todos os municípios de sua área de atuação.
2. Na Agenda Regulatória da ANEEL para o biênio 2016-2018, aprovada pela Portaria n°
4.036/2016, instituiu-se a atividade nº 33, com o objetivo de "aprimorar as disposições do Atendimento
ao Público", constantes da REN nº 414/2010 e do Módulo 8 dos Procedimentos de Distribuição – Prodist.
Nas Agendas Regulatórias subsequentes (biênio 2018-2019, 2019-2020 e 2020- 2021) o assunto
permaneceu, como Atividades 46, 4 e 6, respectivamente1.
3. No decorrer dos estudos referentes2, foram realizadas duas pesquisas, uma junto às
distribuidoras e outra junto aos conselhos de consumidores de energia elétrica, de forma a colher
percepções e contribuições sobre o tema. Como resultado, foram recebidos 43 questionários respondidos
pelos conselhos de consumidores e 87 pelas distribuidoras. Na sequência, foi realizada a Consulta Pública
(CP) nº 7/2017, no âmbito da SRD.
1 Agendas Regulatórias aprovadas pelas Portarias nº 4.821, de 28/11/2017, nº 5.571, de 29/01/2019, e nº 6.171, de
10/12/2019, respectivamente. Mais informações em:
2 Processo 48500.000809/2017-83.
1

4. Através da Resolução Autorizativa (REA) nº 6.5603, de 15 de agosto de 2017, a Diretoria
autorizou, em caráter experimental, a Elektro Eletricidade e Serviços S.A – Elektro a implantar projetopiloto de vídeo atendimento nos municípios de Rio Claro e Mogi Mirim (SP).
5. Durante a 19ª Reunião Pública Ordinária (RPO), realizada em 5 de junho de 2018, a Diretoria
aprovou a abertura da Audiência Pública (AP) nº 027/2018, com o objetivo de obter subsídios para o
aprimoramento das disposições do Atendimento ao Público, previstas na REN nº 414/2010 e no Módulo
8 do PRODIST.
1134,
6. Por meio da Nota Técnica nº de 20 de dezembro de 2018, a SRD apresentou a análise
das contribuições da AP nº 027/2018 e submeteu a minuta proposta de ato normativo à avaliação jurídica
da Procuradoria Federal na ANEEL, que o fez, conforme Parecer nº 153/2019/PFANEEL/PGF/AGU5 -
oportunidade na qual esta, em seu juízo técnico-jurídico não apresentou nenhum aspecto que pudesse
obstacurizar o tema.
7. A portaria nº 6.171, de 10 de dezembro de 2019, aprovou a Agenda Regulatória da ANEEL,
biênio 2020-2021, tratando então no item 6 do aprimoramento das disposições do Atendimento ao
Público, que teve o cronograma postergado para 2021, consoante potenciais efeitos da pandemia de
Covid-19 sobre os canais de atendimento.
correspondência6,
8. Em atenção ao que é apresentado, mediante de 2 de julho de 2020, a
EDP ES solicitou autorização para instalar projeto de vídeo atendimento em 24 municípios da sua área de
concessão – localidades nas quais o período regulado de atendimento é de até 4 horas diárias.
9. Note-se que apesar da maturidade da AP nº 27/2018, a SRD, por conta do Decreto nº
10.139/20197,
viu-se instada a abrir uma CP voltada ao aprimoramento da proposta de consolidação dos
atos normativos relativos à pertinência temática "Direitos e deveres do usuário do serviço público de
distribuição energia elétrica", que abarca o tema da AP 278. O assunto está sendo instruído no processo
48500.005218/2020-06, sob relatoria do ilustre Diretor Sandoval Feitosa, em discussão na CP 18/2021.
3
Disponível em
4 Documento SicNet nº 48554.002019/2018-00.
5 Parecer nº 153/2019/PFANEEL/PGF/AGU aprovado pelo Despacho nº 028/2019/PFANEEL/PGF/AGU.
6 Carta CT-EDP-ES-016/2020. Documento SicNet nº 48513.018002/2020-00.
7 Determinou em seu art. 5º a "revisão e consolidação de todos os atos normativos inferiores a decreto".
8 As Superintendências de Regulação dos Serviços de Distribuição e de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e
Participação Pública, por meio da Nota Técnica nº 027/2021-SRD/SMA/ANEEL, apresentaram a proposta de consolidação dos
atos normativos relativos à pertinência temática "Direitos do usuário do serviço público de distribuição energia elétrica", em
conformidade com o Decreto nº 10.139, de 28 de novembro de 2019, (Atividade nº 11 da Agenda Regulatória da ANEEL para
o biênio 2021/2022).


10. Desse modo, o projeto de vídeo atendimento é, tal qual o caso relativo à Elektro tratado
acima, submetido à aprovação da Diretoria como projeto-piloto, naturalmente cenário em que fica sujeito
ao resultado e eventuais alterações da aludida CP.
solicitou9

11. A SRD á EDP-ES o envio de informações adicionais e, em atendimento a
solicitação da SRD, em 30 de outubro de 2020, mediante correspondência10, a EDP-ES encaminhou as
informações solicitadas.
12. Finalmente, em finalização da instrução processual de âmbito de sua competência, a SRD
007011,
emitiu a Nota Técnica (NT) nº de 08 de dezembro de 2020, onde recomendou a emissão de
autorização para EDP ES, destacando que a proposta se adequa a perspectivas regulatórias que a área
tem recomendado. Para tanto, apresentou minuta de resolução autorizativa.
13. É o Relatório.
II. F U N D A M E N T A Ç Ã O
II.1. Do projeto da EDP ES
14. Trata-se de pedido da EDP-ES, para instalar projeto de vídeo atendimento em 24 municípios
da sua área de concessão, onde o período regulado de atendimento é de até 4 horas diárias.
15. A requerente informou12 que com o objetivo de modernizar o serviço de atendimento
presencial e agregar comodidade, qualidade e eficiência, a EDP ES deu início em 2018, ao desenvolvimento
de um projeto visando instalar nas agências de atendimento ao público, cabines com a funcionalidade de
vídeo atendimento, de maneira a complementar as posições convencionais e aumentar a capacidade de
atendimento presencial, nas quais os clientes passaram a ser atendidos, em tempo real, por colaboradores
da EDP, alocados em outras Agências da área de concessão, sem nenhuma limitação.
16. A proposta contou com a premissa de que, uma vez percebido o aumento na fila de espera
da agência onde há cabine de vídeo atendimento disponível, o próximo cliente é informado através do
sistema de gerenciamento de filas (com a mesma senha), a se direcionar para uma das cabines de vídeo
atendimento disponíveis, que contam com impressora e equipamento de digitalização remotamente
controlados, sendo atendido por um colaborador disponível em qualquer outra Agência, com ganhos
9 Ofício nº 355/2020-SRD/ANEEL, de 17 de agosto de 2020. Documento SicNet nº 48554.001815/2020-00.
10
Carta CT-EDP-ES-052/2020. Documento SicNet nº 48513.028851/2020-00.
11 Nota Técnica no 0070/2020–SRD/ANEEL. Documento SicNet nº 48554.002707/2020-00.
12 Carta CT-EDP-ES-016/2020.


expressivos para o cliente na redução do tempo máximo de espera (que passou a ser menor que 30
minutos) e no tempo médio de espera (que passou de 12,41 min em 2018 para 6,18 min em 2019).
17. O modelo adotado não depende de conhecimento em tecnologias por parte do consumidor
e, embora envolva atendimento não presencial, a experiência do consumidor é, nesse campo, a mesma,
já que não há necessidade de qualquer intervenção junto aos sistemas computadorizados. Em termos
simples, basta o consumidor ser chamado que o atendimento se inicia automáticamente. Se for necessária
alguma impressão, o comando é efeito a distância e impressão é disponilibilizada para o consumidor; se
for necessária a apresentação de algum documento, seja inclusive para fins de reconhecimento da
autenticidade do consumidor, essa pode ser feita através do equipamento de scanner, também acionado
remotamente.
18. Com isso, há baixo risco de que consumidores não ambientados com o ambiente virtual
possam não ter a satisfação dos seus interesses e saneamento das dúvidas. Não suficiente, diante de uma
situação especial, a EPS ES informou que poderá ser acionado, nos locais onde há instalações, um suporte
físico, em parceiros comerciais conveniados.
19. A interação entre o cliente e o sistema é mínima, resultando, que o atendimento se
aproxima do presencial.
20. Com base nesta experiência, a EDP ES desenvolveu projeto piloto em um ponto comercial
na cidade de Ibiraçu/ES, vislumbrando a adoção dessa iniciativa em localidades de menor porte, que hoje
contam com apenas uma posição de atendimento e baixa demanda de solicitação de serviços.
21. Ibiraçu é um município pequeno, localizado na região norte do Estado do Espírito Santo,
com 4.786 unidades consumidoras, que no ano de 2019 registrou 2.666 atendimentos, ou seja, uma média
de 13 por dia útil/ano, operando com um atendente 4h/dia, de segunda à sexta-feira.
22. Em Ibiraçu foi então construída uma nova Agência, em espaço exclusivo que, para além de
contar com gerenciador de filas automatizado, segundo a distribuidora, respeita os demais requisitos de
uma agência presencial. Um representante comercial é mantido como responsável por operar a Agência,
contudo, os serviços são oferecidos por vídeo, lançando mão de atendentes remotos, respeitando as
prioridades e garantindo a rastreabilidade e segmentação através do controle de filas.
23. Ao entrar na agência o cliente acessa o gerenciador de filas, retira a senha e aguarda a
chamada pelo sistema. Nos testes, o Tempo Médio de Espera (TME) registrado, foi de cerca de 45
segundos. Quando necessária a assinatura ou entrega de documentos, o atendente os envia diretamente
para a impressora, que está ao lado do monitor. Tanto os documentos, quanto assinatura dos clientes,
podem ser digitalizados com um scanner, comandado remotamente pelo atendente.
24. O piloto também contou com totens de autoatendimento, possibilitando consultas a


legislação, a exemplo dos instalados em qualquer outra agência da EDP ES.
25. Conforme entendimento da concessionária, uma das vantagens observadas quando da
instalação em munícipios menores, cujo período regulado de atendimento é de até 4 horas diárias, diz
respeito a possibilidade de ampliar o atendimento para um período de 8 horas, que é inviável pelo
modelo convencional em razão do pequeno volume de atendimentos (média inferior a 21 registros/dia),
que resulta em atendentes ociosos. De acordo com a distribuidora, comparado às alternativas em que o
atendente é um contratado junto ao comércio local, o piloto demonstrou que a cabine com o vídeo
atendimento centralizado acrescenta qualidade com conformidade.
26. Afim de corroborar as informações supracitadas, a concessionária encaminhou uma tabela
contendo os principais indicadores das duas Agências de Ibiraçu até o dia 27 de outubro de 2020,
merecendo destaque o indicador de ociosidade da Agência Convencional, que ratifica a iniciativa da EDP
ES, como oportuna e eficiente. Como não conta com colaborador presencial, não há ociosidade na
Agência Compartilhada.

Qtde Tempo Médio de Tempo Médio de Ociosidade de
Unidade

Atendimentos Atendimento - TMA Espera -TME Colaborador
Ibiraçu 451 00:06:39 00:01:21 76,83%
Ibiraçu

381 00:05:50 00:04:14 ---
Compartilhada
Tabela encaminhada pela distribuidora e avaliada pela SRD na NT.
27. A EDP salientou o compromisso com a inovação e melhorias que, para além da eficiência
operacional, disponibilizem a modernização no serviço de atendimento, incluindo, como é o caso do
projeto em comento, vantagens quanto a prazos regulatórios, de maneira a valorizar a percepção do
cliente sobre os serviços oferecidos.
28. Foi informado, ainda, que passadas as restrições impostas pela pandemia da Covid-19, a
agência Ibiraçu passará a funcionar no horário comercial do município, de segunda à sexta-feira,
monitorada em tempo real pela equipe que cuida da segurança, infraestrutura, telecomunicações,
tecnologia da informação e gestão de agências, contando com um painel que identifica problemas para
a atuação pontual e imediata das equipes de suporte, remotamente. A Agência Compartilhada é
monitorada também pelo sistema gerenciador de filas, com painéis de acompanhamento e relatórios em
tempo real e por meio do qual é demonstrado o desempenho das agências.
29. O pleito da EDP, é de que este modelo de agência compartilhada possa ser instalado em
todas as 24 localidades que operam 4 horas/dia, de maneira a aumentar a eficiência da concessionária, o
que será feito por um conjunto de atendentes exclusivos para os vídeos atendimentos, monitorados por
um supervisor, possibilitando que tanto o cliente da capital quanto o do interior do estado, sejam
atendidos com rapidez e qualidade, mesmo nos intervalos de almoço, em razão da eficiência
proporcionada com a fácil composição de equipes em situações imprevistas.


II.2. Da análise do projeto
30. Referenciando a REN nº 414/2010, as distribuidoras são obrigadas a disponibilizar aos
consumidores atendimento presencial (arts. 177 a 182) e telefônico (arts. 183 a 191). Uma das regras que
fundamenta o atendimento é a previsão contida no art. 177, de que o consumidor que quer ser atendido
não precisa se deslocar do seu Município.
31. Nesse contexto, o art. 178 da REN nº 414/2010, estabelece a obrigatoriedade de que as
distribuidoras disponham de atendimento presencial em todos os municípios com mais de 2 mil unidades
consumidoras em que prestem o serviço público de distribuição de energia elétrica. Ainda, conforme
redação do art. 178, §5º, além da estrutura mínima obrigatória, a distribuidora pode, a seu critério,
implantar formas adicionais de atendimento, assim como, expandir a estrutura de atendimento presencial.
Art. 178. A distribuidora deve disponibilizar atendimento presencial em todos os
Municípios em que preste o serviço público de distribuição de energia elétrica.
§ 1º Caso a sede municipal não esteja localizada em sua área de concessão ou permissão,
a distribuidora é obrigada a implantar posto de atendimento presencial somente se
atender no Município mais que 2.000 (duas mil) unidades consumidoras.
§ 2º Independentemente do disposto no § 1º deste artigo, toda distribuidora deve dispor
de, pelo menos, 1 (um) posto de atendimento em sua área de concessão ou permissão.
§ 3º A estrutura de atendimento presencial deve disponibilizar ao consumidor o acesso
a todas as informações, serviços e outras disposições relacionadas ao atendimento.
§ 4º O atendimento presencial deve se dedicar exclusivamente às questões relativas à
prestação do serviço público de distribuição de energia elétrica.
§ 5º Além da estrutura mínima definida neste artigo, fica a critério de cada distribuidora
a implantação de formas adicionais de atendimento, assim como expandir a estrutura de
atendimento presencial.
§ 6º Os postos de atendimento presencial podem ser itinerantes, observada a
disponibilidade horária definida no art. 180, assim como a regularidade e praxe de sua
localização.
§ 7º A distribuidora poderá submeter para avaliação da ANEEL, junto com o
encaminhamento das informações iniciais para sua revisão tarifária, conforme
cronograma estabelecido pelo PRORET, proposta específica para implantação de postos
de atendimento presencial nos casos de conturbação entre Municípios e nos casos de
que trata o §1º, com as respectivas justificativas técnicas e econômicas e, no caso das
concessionárias, com o relatório de avaliação do Conselho de Consumidores, sendo a
proposta incluída na Audiência Pública que irá tratar da respectiva revisão tarifária.
32. De forma complementar, o art. 179 da REN nº 414/2010, disciplina que no atendimento
presencial, deve ser observado um tempo máximo de espera de 45 minutos, ressalvada a ocorrência de
casos fortuitos ou de força maior.
33. Já o art. 180 estabelece o horário de funcionamento de cada posto presencial:


Art. 180. O horário de atendimento disponibilizado ao público nos postos de
atendimento presencial definidos no art. 178, excetuando-se os sábados, domingos,
feriados nacionais e locais, devem ser estabelecidos anualmente, observando no
mínimo:
– 8 (oito) horas semanais em Municípios com até 2.000 (duas mil) unidades
consumidoras;
– 4 (quatro) horas diárias em Municípios com mais de 2.000 (duas mil) e até 10.000 (dez
mil) unidades consumidoras; e
– 8 (oito) horas diárias em Municípios com mais de 10.000 (dez mil) unidades
consumidoras.
34. Conforme mencionado anteriormente, foi informado pela EDP ES que o município de
Ibiraçu possui 4.786 unidades consumidoras. Sendo assim, de acordo com o inciso II do art. 180 da REN
nº 414/2010, neste município a distribuidora deve possuir posto de atendimento presencial, com horário
de atendimento disponibilizado ao público, de 4 horas diárias. No ano de 2019 foram registrados 2.666
atendimentos, ou seja, uma média de 13 por dia útil/ano, operando com um atendente 4h/dia, de segunda
à sexta-feira.
35. Ao análisar o projeto encaminhado, a SRD observou que a proposta da EDP para os 24
municípios da sua área de concessão que se enquadram na regra de atendimento por 4h/dia, é de manter
a agência de atendimento funcionando por 8 horas diárias através de vídeo atendimento.
36. Sendo assim, será avaliada a possibilidade de flexibilização dos atuais critérios
estabelecidos pela REN nº 414/2010, principalmente do entendimento de que, no posto, o atendimento
deve ser necessariamente prestado por um contratado da distribuidora presente no local, não sendo
suficiente que o atendimento seja humano, a exemplo de um atendente em um terminal de vídeo
atendimento.
37. No tocante as regras dispostas na REN nº 414/2010, pode-se observar que, com a
introdução do §7º no art. 178, ocorreu a primeira flexibilização nas regras do atendimento presencial,
quando se permitiu possibilidade de que, nos casos de conurbação de municípios (onde se verifique a
unificação da malha urbana de duas ou mais cidades em consequência de seu crescimento geográfico),
pudesse ser implantado apenas um posto de atendimento para os municípios envolvidos. Para a citada
flexibilização estabeleceram-se os seguintes requisitos:
a) avaliação favorável do Conselho de Consumidores,
b) submissão da proposta na audiência pública da revisão tarifária da distribuidora; e
c) aprovação da ANEEL.
38. Ademais, cabe ressaltar, que o aprimoramento dos dispositivos da REN nº 414/02010, que
tratam do atendimento ao público e que se encontra atualmente em análise na Diretoria da ANEEL, foi


submetido à AP nº 27/2018 e à CP 18/2021, conforme mencionado no relatório. A proposta relacionada
ao atendimento presencial tem como princípio a racionalização e eficientização do atendimento,
permitindo que ele ocorra pelo canal mais efetivo para o consumidor, de acordo com as características
de cada área de concessão ou permissão.
39. Tais propostas prevêem, justamente, desde que com a manifestação favorável dos
conselhos de consumidores, a possibilidade de que o atendimento no posto seja realizado por um
atendente à distância, utilizando, por exemplo, o vídeo atendimento, desde que seja mantido o atendente
presencial local em no mínimo um posto por microrregião. Contudo, a utilização de tal prerrogativa estaria
condicionada, além da manifestação favorável do conselho, ao atendimento de uma série de requisitos
ligados ao nível de qualidade na prestação do serviço, ao cumprimento de indicadores de atendimento,
ao Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) e à garantia de acesso gratuito à distribuidora, por
meio de terminal telefônico e por correspondência.
40. A seguir a redação da proposta, após análise das contribuições da AP nº 27/2018:
Seção II
Do Atendimento Presencial (NR)
Art. 178....................................................................................................................
§4º (revogado)
§5º (revogado)
§ 6º Os postos de atendimento presencial podem ser itinerantes, observada a
disponibilidade horária definida no art. 180 e que a localização seja rotineira.
§ 7º Nos casos de conurbação entre Municípios a distribuidora pode reduzir a quantidade
de postos de atendimento para os municípios conurbados, desde que as respectivas
justificativas técnicas e econômicas sejam aprovadas pelo Conselho de Consumidores.
§ 8º Faculta-se à distribuidora a substituição do atendimento presencial em determinado
Município por outras formas de atendimento, tais como a instalação de terminais de
autoatendimento, desde que satisfeitas as seguintes condições:
I – manifestação favorável dos Conselhos de Consumidores ou, para as
permissionárias, preferencialmente por aprovação em Assembleia Geral, sendo admitida
ainda a aprovação pelo Conselho de Administração nos casos desta delegação estar
expressamente prevista no estatuto social da permissionária;
II – cumprimento dos limites dos indicadores de continuidade dos conjuntos
elétricos que abrangem os Municípios afetados nos últimos dois anos;
III - IASC - Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor com média igual ou superior a
60 (sessenta) nos últimos dois anos;
IV – as concessionárias deverão ainda satisfazer as seguintes condições:
a) cumprimento dos limites definidos para o indicador de frequência equivalente
de reclamação nos últimos dois anos;


b) possuir Central de Teleatendimento – CTA, com histórico de cumprimento dos
limites de qualidade do atendimento telefônico nos últimos dois anos.
c) implantação do disposto no §1º do art. 160-A, no art. 177-D, no §1º do art.
179, nos §§6º e 7º do art. 183 e no art. 191-A.
§9º A desativação do atendimento presencial em determinado Município, de que trata o
§8º, fica condicionada à existência de ao menos um posto de atendimento presencial na
Microrregião definida pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE a que
pertença o Município e, adicionalmente, que a distribuidora garanta a existência de:
I – terminal telefônico com acesso gratuito, em local de fácil acesso e disponível, no
mínimo, entre 7h e 19h; e
II – mecanismos que permitam ao consumidor encaminhar correspondências e
documentos à distribuidora de forma gratuita.
§10. A manifestação de que trata o inciso I do §8º deve ser motivada e fundamentada,
incluindo, no mínimo, o pedido da distribuidora, os Municípios atingidos, a avaliação do
cumprimento das condições previstas nesta Resolução e a análise da alternativa proposta
para o atendimento.
§ 11. Nos casos de desativação do atendimento presencial, de que tratam os §§ 7º e 8º, a
distribuidora deverá promover ampla ação de divulgação para a população atingida,
inclusive utilizando meios de comunicação de massa, devendo, com no mínimo 90
(noventa) dias de antecedência, encaminhar à ANEEL o relatório contendo as ações a
serem adotadas e a documentação referente ao inciso I do §8º.
§ 12. A ANEEL poderá suspender total ou parcialmente a faculdade prevista nos §§7º e
8º quando constatar deficiência na prestação do serviço pela distribuidora ou
insatisfação da população com o serviço prestado.
§13. É direito do consumidor a utilização de qualquer posto de atendimento dentro da
área de atuação de cada distribuidora, independentemente de onde se situe sua unidade
consumidora ou para onde seja solicitado o serviço em questão." (NR)
41. Ao analisar o projeto apresentado pela EDP, resta claro, que se trata de manter as agências,
em espaço exclusivo, respeitando os requisitos de uma agência presencial, na qual permanecerá o
atendimento humanizado, visto que o consumidor irá conversar, por meio de vídeo chamada, com um
atendente localizado em outras agências de atendimento da distribuidora. Ademais, um representante
comercial é mantido como responsável por operar a agência, contudo, os serviços são oferecidos por
vídeo, lançando mão de atendentes remotos, respeitando as prioridades e garantindo a rastreabilidade e
segmentação através do controle de filas. A interação entre o cliente e o sistema é mínima, resultando
que o atendimento se aproxima do presencial, conforme já apresentado acima.
42. Por esta razão, o pleito da EDP, ora em análise, se enquadra na proposta consolidada pela
AP nº 27/2018 e na CP nº 18/2021, que encaminharam a nova redação do § 8º do art. 178 da REN nº


414/2010. De toda forma, como as propostas submetidas à deliberação da Diretoria da ANEEL (e,
portanto, não estão aprovadas e, naturalmente, não estão vigentes), tal pleito pode ser avaliado, tal qual
o relativo à Elektro, em caráter piloto, naturalmente submetido à deliberação posterior, encaminhada nas
discussões públicas citadas aqui.
43. Como uma das formas de avaliar tecnicamente se o pleito da EDP poderia ser recomendado
para aprovação considerando a qualidade do serviço prestado pela distribuidora à população, a SRD por
meio da Nota Técnica nº 0070, de 2020, analisou as principais condições estabelecidas na proposta de
novo regulamento, são estas:
a) Manifestação favorável dos conselhos de consumidores;
b) Cumprimento dos limites dos indicadores de continuidade;
c) IASC – Índice Aneel de satisfação do consumidor com média igual ou superior a 60
(sessenta) nos últimos dois anos;
d) Cumprimento dos limites definidos para o indicador de frequência equivalente de
reclamação nos últimos dois anos; e
e) Central de teleatendimento – CTA, com histórico de cumprimento dos limites de
qualidade do atendimento telefônico nos últimos dois anos.
44. No tocante à manifestação favorável dos conselhos de consumidores, foi informado que,
por meio de correspondência13, EDP enviou a Ata da Reunião Ordinária número 175, do Conselho dos
Consumidores, realizada no dia 15 de setembro de 2020. Na referida ata, está registrado que os
Conselheiros se manifestaram favoravelmente ao projeto, elogiando a iniciativa da EDP ES com a Agência
Compartilhada, a estrutura e a tecnologia de alto nível empregada, objetivando a melhoria do
atendimento aos clientes. Além disso, segundo consta da ata da reunião, os representantes das classes
industrial, residencial, rural e poder público, além do Procon, que participou da reunião como convidado,
aprovaram o projeto e destacaram a importância da iniciativa.
45. Conforme avaliado pela SRD, cs indicadores de continuidade DEC e FEC apurados estão
abaixo dos limites estabelecidos pela ANEEL nos últimos dois anos. Nesse sentido, foram extraidas da
análise as seguintes informações:

DEC DEC FEC FEC
Ano

apurado limite apurado Limite
13 Carta CT-EDP-ES-052/2020. Documento SicNet nº 48513.028851/2020-00.


2018 8,24 9,78 4,76 7,30
2019 8,18 9,61 4,84 6,89
(Informações da NT 0070/2020-SRD)
46. A Superintedência informou, que a EDP apresentou resultado do IASC em 2019 de 72,70
e em 2018 de 64,59, portanto valores superiores à condição estabelecida.
47. Em relação ao cumprimento dos limites do indicador de reclamações FER nos anos de
2018 e 2019, a EDP apresentou os seguintes resultados:

Ano FER apurado FER limite
2018 7,54 23
2019 7,69 23
(Informações da NT 0070/2020-SRD)
48. Ainda, foram apresentadas informações relacionadas aos indicadores de atendimento
telefônico nos exercícios de 2018 e 2019, demonstrando o cumprimento dessa condição por parte EDP.
INS IAB
Ano ICO médio
médio médio
(≤ 2%)
(≥85%) (≤ 4%)

2018 95,55 0,61 0,00
2019 96,53 0,46 0,00
Obs: Arts. 188 e 190 da REN nº 414/2010:
INS = Indicador de nível de serviço,
IAB = indicador de abandono e
ICO = indicador de chamadas ocupadas
(Informações da NT 0070/2020-SRD)
49. Assim, a EDP ES cumpre os critérios de qualidade previstos nos regulamentos da ANEEL e
que foram relacionados na proposta discutida na AP nº 027/2018 e na CP nº 18/2021, conforme acima
destacado, antecipando-se assim ao potencial regulamento a ser aprovado.
50. Em complemento as informações já apresentadas, EDP ES enviou correspondência
recebida da Prefeitura Municipal de Ibiraçu, apresentando sua percepção positiva sobre a iniciativa e
reportando os benefícios percebidos em relação a estrutura da Agência e qualidade do atendimento,
conforme trecho a seguir:
Cumprimentando cordialmente venho através deste parabenizar a EDP em saber que o
município de Ibiraçu cedia a nova unidade de um projeto piloto desenvolvido pela
mesma que visa à melhoria no atendimento ao público no município, temos diversas
críticas positivas relacionadas à melhoria do atendimento que já estão sendo apontadas


aqui no gabinete, como a facilidade de usar as plataformas, a comodidade e a rapidez
para a resolução das demandas, torcemos para que esse modelo de Atendimento
Autônomo, também possa ser implementado em outros municípios da região, parabéns
EDP pela iniciativa, modernização da agência que era um pedido recorrente dos
munícipes aqui na prefeitura municipal, que muitas vezes precisavam se deslocar para
cidade vizinha para realização de suas solicitações, devido às deficiências encontradas
na antiga unidade.
Em uma visita a unidade observei que a nova agência conta com uma moderna instalação
com climatização eficiente, impressora, scanner, acentos e um totem para
autoatendimento onde estão ofertados todos os serviços da Distribuidora, também traz
a novidade de um incremento tecnológico com a instalação de um espaço web, que
possibilita o atendimento na modalidade online, onde o cliente é atendido em tempo real
por um dos agentes da EDP através de uma tela ligada à câmera.
51. Em relação à quantidade de reclamações recebidas, procedentes e improcedentes,
registradas pelos consumidores do Município de Ibiraçu no 1º nível e na Ouvidoria da concessionária, a
distribuidora informou, que ainda não conta com informações relativas aos 6 meses após a implantação,
pois em decorrência da pandemia, a agência permaneceu fechada no período de 5 de junho a 3 de
agosto. Porém, analisadas todas as reclamações dos consumidores no período de dezembro de 2019
outubro de 2020, não há registros relacionados à Agência Compartilhada.
52. Ressalta-se que a flexibilização necessária para a execução do projeto consistirá na
substituição do atendente presencial pelo atendimento por vídeo atendimento, o que manterá a
característica do atendimento humanizado, o "olho-no-olho", não sendo flexibilizadas as demais
exigências em relação ao atendimento presencial, que são o horário de funcionamento, de no mínimo 4
horas diárias, e o tempo máximo de espera em fila, de até 45 minutos.
53. Nesse sentido, após análise realizada, a SRD concluiu que "existe razoabilidade na proposta
da EDP-ES de flexibilização da regulamentação normativa vigente relativa à exigência de que o
atendimento deva ser presencial, na forma tradicional, em todos os municípios, tratada no art. 178 da
Resolução Normativa nº 414/2010". Dessa forma, em seu juízo técnico, corroborou com a proposta.
54. Alerte-se que, caso ocorra algum problema na execução do projeto que sinalize prejuízo na
prestação do serviço adequado pela EDP ES, a ANEEL poderá, a qualquer tempo, suspender total ou
parcialmente a execução das atividades, determinando o retorno às condições previstas na
regulamentação.
55. Igualmente, embora a proposta da EDP ES esteja em linha com as recomendações da SRD
para a AP nº 27/2018 e CP nº 18/2021, naturalmente o tema ainda não foi deliberado, ao passo que a
presente aprovação será feita em caráter precário, sob premissas similares Resolução Autorizativa (REA)


nº 6.56014, de 15 de agosto de 2017, a Diretoria autorizou, em caráter experimental, a Elektro Eletricidade
e Serviços S.A – Elektro. Em ambos casos, o presente e o relativo à Elektro, será necessária reavaliação
posteriormente à emissão dos normativos resultado dessas discussões públicas (AP e CP), o que deve ser
conduzido em âmbito da própria SRD, no sentido de adequar, se necessário, tais situações à realidade
deliberações15.
normativa que sobrevier das
56. Avalia-se, ainda, que a proposta está em harmonia com o contexto da calamidade pública
atinente à pandemia de coronavírus (COVID-19), cuja regulamentação disposta pela REN nº 878/2020,
alterada recentemente pela REN nº 891/2020, prevê o retorno do funcionamento dos postos de
atendimento presencial. Nesse sentido, a proposta da distribuidora mantém os postos abertos, mas traz
mais segurança aos seus colaboradores e consumidores, sem prejuízo ao atendimento.
57. Por fim, considera-se necessário que a EDP encaminhe à ANEEL relatório de avaliação da
implantação dos projetos com: (i) a análise dos benefícios auferidos; (ii) avaliação dos atendimentos
realizados, das reclamações e da satisfação do consumidor com o novo tipo de atendimento; (iii) períodos
de indisponibilidade do sistema; (iv) demais informações julgadas pertinentes que permitam a avalição
do grau de sucesso da iniciativa e a possibilidade de manter a experiência, caso considerada exitosa, em
escalas maiores.
III. D I R E I T O
58. Esta análise se fundamenta nos seguintes normativos:
a) Lei nº 9.427, de 26 de dezembro de 1996;
b) Resolução Normativa nº 414, de 9 de dezembro de 2010; e
c) Nota Técnica nº 0070/2020 – SRD/SMA/ANEEL, de 08 de dezembro de 2020, e anexo
(minuta de resolução autorizativa).
14 Disponível em
15
Note-se que a REA nº 6.560/201 ratifica essa necessidade de adequação aos normativos vigentes quando dispõe "Art. 6º A
autorização de que trata esta resolução terá validade de 01 de maio de 2018 até 30 de abril de 2019, devendo após esse prazo
o projeto adequar-se à regulamentação da ANEEL vigente sobre o assunto"


IV. D I S P O S I T I V O
59. Diante do exposto e do que consta no processo n° 48500.006135/2020-26, voto por
autorizar a EDP Espírito Santo Distribuição de Energia S.A. a implantar projeto de vídeo atendimento em
24 municípios da sua área de concessão, cujo período regulado de atendimento é de até 4 horas diárias,
nos termos da resolução autorizativa anexa.
Brasília, 25 maio de 2021.
(Assinado digitalmente)
Efrain Pereira da Cruz
Diretor