DSP - DESPACHO 3504/2022
Tipo de documento: voto
Ementa: Conhece, e no mérito, concede parcial provimento do recurso administrativo interposto pela Energisa Mato Grosso – Distribuidora de Energia Elétrica S.A – EMT, em face do Auto de Infração AGER 003 de 2017, que aplicou a penalidade de multa em decorrência de não conformidades apuradas em ação fiscalizadora dos indicadores Duração Equivalente de Reclamação – DER e Frequência Equivalente de Reclamação a cada mil unidades consumidoras – FER. Dessa forma, decide por manter as Não Conformidades NC.2, NC.5 e NC6; restabelece a gravidade de multa aplicada para a Não Conformidade NC.4 em 25%, o que implica em uma multa no valor citado; altera a penalidade de multa para o valor citado e cancela a Determinação DT.1.
Assunto: Juízo de mérito
Situação: NÃO CONSTA REVOGAÇÃO EXPRESSA
Publicação: 2022-12-12
Autor: ANEEL

VOTO
PROCESSO: 48500.006035/2019-66
INTERESSADO: Energisa Mato Grosso – Distribuidora de Energia Elétrica S.A.
RELATOR: Hélvio Neves Guerra.
RESPONSÁVEL: Diretoria (DIR)
ASSUNTO: Recurso Administrativo interposto pela Energisa Mato Grosso – Distribuidora de Energia
Elétrica S.A. – EMT, em face do Auto de Infração nº 3/2017, lavrado pela Agência Estadual de Regulação
dos Serviços Públicos Delegados – AGER, que aplicou a penalidade de multa em decorrência de não
conformidades apuradas em ação fiscalizadora dos indicadores Duração Equivalente de Reclamação –
DER e Frequência Equivalente de Reclamação a cada mil unidades consumidoras – FER.
I – RELATÓRIO
1. Entre 18 e 27 de setembro de 2017, a Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos
Delegados do Estado do Mato Grosso – Ager/MT, realizou ação fiscalizadora para verificar os
procedimentos de apuração dos indicadores de tratamento das reclamações, quais sejam o indicador de
Duração Equivalente de Reclamação (DER) e Frequência Equivalente de Reclamação a cada mil unidades
consumidoras – FER, bem como verificar aos procedimentos de registro de solicitações de informação,
serviços, reclamações, sugestões e denúncias na Energia Mato Grosso – Distribuidora de Energia Elétrica
– EMT.
2. Foram registradas 10 (dez) Constatações, 8 (oito) Não-Conformidades e 2 (duas)
Determinações, todas constantes do Relatório de Fiscalização nº RF 002/2017- Ager/MT- SFE, parte
integrante do Termo de Notificação nº RF 002/2017 – Era/MT-SFE.
3. Em 1º de dezembro de 2017, a EMT manifestou-se ao referido termo de notificação, após
dilação de prazo concedida pelo Ofício nº 152/2017/CRE, de 7 de novembro de 2017.
4. Em 21 de dezembro de 2017, a Ager/MT emitiu o Auto de Infração nº 003/2017 – Ager/MTSFE, aplicando penalidade de multa no valor total de R$ 1.179.010,36 (um milhão, cento e setenta e nove
1 de 9

mil, dez reais e trinta e seis centavos, correspondente a 0,02985% do faturamento anual da EMT, para o
período de novembro de 2016 a outubro de 2017.
5. Em 12 de janeiro de 2018, a autuada interpôs Recurso Administrativo no âmbito da de
atuação e esfera de competência institucional da ANEEL.
6. Em 22 de março de 2018, em sede de juízo de reconsideração, a autoridade que lavrou o
auto de infração decidiu pelo parcial provimento ao recurso interposto pela Distribuidora, reviu as
dosimetrias aplicadas para as Não Conformidades NC.2 e NC.4 e cancelou a multa aplicada em razão da
Não Conformidade NC.6, com isso o valor da multa a ser aplicada passou para um valor total de R$
981.047,22 (novecentos e oitenta e um mil e quarenta e sete reais e vinte e dois centavos), e encaminhou
os autos para apreciação da diretoria da Ager.
7. Em 8 de junho de 2017, a Diretoria Reguladora de Energia e Saneamento da Ager acatou a
decisão da área técnica, mantendo a multa aplicada.
8. Em 21 de junho de 2018, a autuada interpôs novo recurso administrativo à Ager, cuja
decisão por parte da autoridade competente da Ager/MT levou à revisão da dosimetria aplicada às Não
Conformidades NC.2 e NC.4 e revisão do valor da multa para o valor total de R$ 897.548,30 (oitocentos e
noventa e sete mil quinhentos e quarenta e oito reais e trinta centavos). Essa decisão foi acompanhada
pela diretoria colegiada da Ager/MT, em reunião realizada em 9 de outubro de 2019.
9. Irresignada, a EMT interpôs novo recurso administrativo, submetido à apreciação da
ANEEL, enquanto última instância administrativa.
10. Em 2 de dezembro de 2019, na 47ª Sessão de Sorteio Público Ordinário, o processo foi
distribuído para relatoria do diretor Rodrigo Limp Nascimento, cuja assessoria solicitou novas informações
à Superintendência de Fiscalização dos Serviços de Eletricidade – SFE, por meio do Memorando nº
103/2020..
11. Em 18 de maio de 2020, a SFE encaminhou à relatoria o Memorando nº 195/2020, com a
análise do recurso administrativo interposto pela EMT em razão do AI nº 003/2017.
2 de 9

12. Em 19 de agosto de 2020, a Procuradoria Federal junto à ANEEL manifestou-se sobre o
caso, pelo conhecimento e parcial provimento do recurso interposto pela EMT.
13. Em 16 de novembro de 2020, na 45ª Sessão de Sorteio Ordinário, o processo foi distribuído
para minha relatoria.
14. Em 27 de janeiro de 2021, em atenção às considerações registradas no Parecer da PFANEEL,
minha assessoria encaminhou o Memorando nº 19/2021, solicitando nova manifestação da SFE, cuja
resposta foi formalizada em 9 de março de 2021, ratificando o posicionamento da inicial da SFE.
II – FUNDAMENTAÇÃO
15. Trata-se da análise do Recurso Administrativo interposto pela Energisa Mato Grosso
Distribuidora de Energia – EMT, em face do Auto de Infração nº 3/2017, lavrado pela Agência Estadual de
Regulação dos Serviços Públicos Delegados – AGER, que aplicou a penalidade de multa em decorrência de
não conformidades apuradas em ação fiscalizadora dos indicadores Duração Equivalente de Reclamação
– DER e Frequência Equivalente de Reclamação a cada mil unidades consumidoras – FER.
II.1 Admissibilidade
16. A EMT teve ciência da Decisão da Ager/MT em última instância em 11 de outubro de 2019,
sexta-feira, de modo que o prazo recursal teve início em 14 de outubro de 20219, segunda-feira. O
Recurso Administrativo interposto foi protocolado na ANEEL em 23 de outubro de 2019, sendo, então,
considerado tempestivo.
II.2 Do mérito
17. Tendo como referência o que consta do processo e após interações mantidas com a
Superintendência de Fiscalização dos Serviços de Eletricidade – SFE, encaminho meu voto no sentido de
reconhecer e conferir parcial provimento ao recurso interposto pela EMT, conforme razões detalhadas a
seguir.
18. O Quadro 1 a seguir apresenta a Não Conformidade identificada e a respectiva multa
3 de 9

aplicada no AI nº 0003/2017, após o processo ter tido decisão final proferida pela AGER/MT.
19. Por meio da Nota Técnica nº 56/2020, a SFE apresenta as ponderações trazidas pela EMT
em sua defesa; e justifica, do ponto de vista da área técnica, a motivação de cada penalidade.
20. No que tange a Não Conformidade NC.2, registrada pelo fato de a EMT não classificar os
registros de atendimento conforme o Anexo I da REN 414/2010, legislação vigente à época, a requerente
alega que (i) o artigo da Resolução 156 trata especificamente das solicitações de reclamações, razão pela
qual solicitações como registros de denúncias, informações e outros não deveriam compor a abrangência
da penalidade; (ii) as irregularidades constatadas não impactam na apuração dos indicadores DER e FER,
pois a classificação correta, segundo a fiscalização, seria denúncia ou informação, as quais não são
consideradas nos indicadores mencionados; e, (iii) a classificação dos atendimentos obedece a
procedimentos definidos pela concessionária, com base em frequentes treinamentos de equipe, além das
reuniões de alinhamento com a ANEEL.
21. Em análise, a SFE pondera que ainda que as irregularidades evidenciadas não sejam
restritas a erros de classificação das reclamações, esses registros estão incluídos dentre as irregularidades
apontadas. Considera, ainda, que a opção da Agência Estadual em considerar, no cálculo da abrangência,
os erros em todas as classes de atendimentos é coerente com a amostra segundo a qual o tema foi
avaliado.
22. Ainda nesse contexto, entende a SFE que caso a solicitação da EMT seja atendida, haveria
alteração não somente no número de erros, mas também no número total de casos avaliados,
4 de 9

restringindo-os apenas às reclamações. Tal fato, poderia levar ao abrandamento da penalidade e fugiria
ao escopo de avaliação estabelecido pela amostragem inicial, o que parece inadequado.
23. Quanto ao item (ii) a SFE explica que a fiscalização realizada não se limita à apuração dos
indicadores de reclamações DER e FER, conforme explicitado nos objetivos do Relatório de Fiscalização
002/2017 AGER/MT-SFE. Isso, porque, os dados de atendimentos são relevantes para o monitoramento
do serviço prestado, seja este realizado por parte da ANEEL quanto por parte da própria Distribuidora. Em
razão dessa importância, desconsiderá-los não parece adequado.
24. Por fim, quanto ao item (iii), reconhece e valoriza a SFE que a realização de ações de
treinamento representa medidas gerenciais com foco na melhoria do processo. No entanto, essas ações
não descaracterizam a infração observada.
25. Nesse sentido, recomenda manter a Não Conformidade NC.2.
26. Quanto à Não Conformidade NC.4, cujo fato gerador foi caracterizado pelo fato de a
Distribuidora não avaliar corretamente a procedência das reclamações, a EMT informou que as
irregularidades tratadas no âmbito deste processo dizem respeito a fatos ocorridos em 2016. Informa,
ainda, que desde então implementou melhorias em seu processo, com vistas a corrigir esses desvios.
Ainda, como ação proativa, realizou o parcelamento automático em situações em que ocorreu
faturamento a menor por sua responsabilidade, atendendo ao que determina o artigo 113, da Resolução
ANEEL 414/2010. E alega que possui as certificações ISSO 9000 e 10.002, o que reforça a robustez do seu
processo de apuração.
27. Especificamente quanto ao período observado na fiscalização, qual seja, o ano 2016, a SFE
defende que a fiscalização avaliou um período dentro dos 5 (cinco) anos anteriores à realização da
fiscalização, o que não caracteriza prescrição legal das irregularidades apontadas no processo. Quanto
aos demais pontos, a SFE reitera seu posicionamento ao reconhecer que tais medidas contribuem para
melhoria do processo, mas não descaracterizam as falhas indicadas no Relatório de Fiscalização.
28. Por fim, no que diz respeito à Não Conformidade NC.5, registrada pelo fato de a
Distribuidora não apurar corretamente a quantidade de reclamações, a EMT alega que foram casos
5 de 9

pontuais, uma vez que apenas dois protocolos foram considerados irregulares, dentre os 400
(quatrocentos) analisados. Alega, ainda, que o fato dessas reclamações terem sido consideradas
improcedentes não prejudica a apuração dos indicadores DER e FER.
29. Em correto posicionamento, a SFE esclarece que uma pequena abrangência da falha não a
torna inexistente ou menos grave, mas pode resultar em multa proporcionalmente mais branda.
30. Relembro, dos fatos apresentados no Relatório e na Nota Técnica nº 56/2020, que quando
da avaliação do recurso interposto pela EMT, a Agência Estadual decidiu por cancelar a Não Conformidade
NC.6, o que acarretou redução da multa em um valor equivalente a R$ 981.047,22 (novecentos e oitenta
e um mil quarenta e sete reais e vinte e dois centavos). Em reanálise do caso, a SFE entendeu que a NC.6
foi registrada ao se constatar, durante o período da fiscalização, que a distribuidora não efetuou a
comunicação sobre o indeferimento de reclamações a 40 (quarenta) consumidores, por considerar que
seu objeto não fazia parte do escopo da fiscalização realizada. Em entendimento diverso, defende a SFE
que as falhas por ventura identificadas devem ser apuradas, mesmo que em processo fiscalizatório não
planejado especificamente para tal fim. Também defende que a avaliação quanto a comunicação do
indeferimento das reclamações é realizada nas fiscalizações de apuração de DER e FER, e, portanto, faz
parte do escopo da ação.
31. Em sua defesa, a EMT informou que a falta de comunicação ocorreu em razão de alguns
consumidores terem optado por não receber a comunicação da resposta ou, em outros casos, por não
terem atendido a ligação da Distribuidora.
32. Considerando que a regulamentação vigente à época define a necessidade de
encaminhamento de resposta ao consumidor por escrito ou por outro meio acordado, sem que haja a
opção de renúncia ao direito por parte do consumidor, e que a EMT dispunha de alternativas diversas
para concretizar a comunicação de resposta nos casos apontados, a SFE defendeu manter a NC.6.
33. No intuito de adequar o processo administrativo punitivo desenvolvido pela agência
estadual àqueles exarados pela SFE em processos semelhantes, a Superintendência revisou os
condicionantes de dosimetria nas penalidades associadas às Não Conformidades NC.2, NC.4 e NC.6. Com
6 de 9

isso, o valor da multa passaria para 1.672.239,57 (Hum milhão seiscentos e setenta e dois mil duzentos e
trinta e nove reais e cinquenta e sete centavos).
34. Diante do agravamento da decisão, foi realizada consulta à Procuradoria Federal da ANEEL,
que, por meio do Parecer 263/2020 manifestou-se pelo reconhecimento do recurso e seu acatamento
parcial, e recomendou que a motivação para revisão das dosimetrias fosse motivada pela SFE.
35. Nesse sentido, por meio do Memorando nº19/2021, minha assessoria solicitou nova
manifestação da área técnica, que em resposta, manteve seu posicionamento, que implica na revisão da
dosimetria aplicada à NC.2, NC.4 e NC.6.
36. Meu ponto de divergência da área técnica se relaciona à NC.4. A SFE justificou que a revisão
da gravidade da infração, inicialmente estabelecida pela Ager/MT em 25%, e posteriormente reformada
para 50%, decorre do fato de que a área técnica passou a adotar o entendimento de que o escopo das
multas associadas à apuração dos indicadores DER e FER, em razão da dos erros de classificação, deve ser
considerado mais grave, visto que impacta diretamente no cálculo dos citados indicadores. No entanto,
após consultada, a SFE informou que, mesmo com esse entendimento sendo adotado, o histórico de
fiscalização com escopo semelhante indica que as multas foram aplicadas com indicação de gravidade
estabelecida em 25%, nos casos de fato gerador semelhante ao deste caso. Isso decorre do fato de que
há redução no número de fiscalizações recentes realizadas com este fim, em razão dessas ações estarem
sendo acompanhadas no nível de monitoramento. Nesse sentido, e com o intuito de adotar medida
isonômica à que foi aplicada, defendo que devemos manter o percentual de gravidade em 25%, conforme
estabelecido pela Ager/MT.
37. Por fim, esclareço que como consequência da referida Não Conformidade, o relatório de
fiscalização concluiu pela aplicação da Determinação DT.1, que determina que a EMT deverá providenciar
a revisão das informações consideradas na apuração dos indicadores referentes ao ano de 2016, de
acordo com o parágrafo segundo, do artigo 162, da REN 414/2010, vigente à época.
38. No entanto, pela mesma regulamentação, a previsão é que a empresa armazene essas
informações e relatório por um período de 60 (sessenta meses), prazo já transcorrido. Soma-se a isso o
7 de 9

fato de, em simulação realizada pela SFE, restou comprovado que eventual recontabilização desses dados
(apenas dois protocolos classificados incorretamente dentro da amostra da fiscalização) não implica em
ultrapassagem do limite estabelecido para o FER. Em números, o limite de FER estabelecido em 2016 era
28, enquanto o apurado foi 7,79. Como consequência, entendo que os consumidores não serão
compensados, e que o cancelamento da Determinação não enseja em prejuízo aos consumidores.
39. Nesse sentido, encaminho o presente voto no sentido de conhecer do recurso
administrativo interposto pela Energisa Mato Grosso – Distribuidora de Energia Elétrica S.A. – EMT, em
face do Auto de Infração nº 3/2017, lavrado pela Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos
Delegados – AGER, que aplicou a penalidade de multa em decorrência de não conformidades apuradas
em ação fiscalizadora dos indicadores Duração Equivalente de Reclamação – DER e Frequência
Equivalente de Reclamação a cada mil unidades consumidoras – FER, e no mérito, dar-lhe parcial
provimento. Dessa forma, voto por (i) manter as Não Conformidades NC.2, NC.5 e NC6; (ii) restabelecer a
gravidade de multa aplicada para a Não Conformidade NC.4 em 25%, o que implica em uma multa no
valor de R$ 765.270,55 (setecentos e sessenta e cinco mil duzentos e setenta reais e cinquenta e cinco
centavos; (iii) alterar a penalidade de multa para R$ 1.055.085,91 (hum milhão cinquenta e cinco mil
oitenta e cinco reais e noventa e um centavos); e (iv) cancelar a Determinação DT.1.
III – DIREITO
40. Esse voto fundamenta-se nos seguintes dispositivos legais e normativos: Lei nº 8.987, de
13 de fevereiro de 1995; Lei nº 9.427, de 26 de dezembro de 1996; Lei nº 9.784, de 29 de janeiro de 1999;
Decreto nº 2.335, de 06 de outubro de 1997; e Resolução Normativa – REN nº 846, de 11 de junho de
2019.
IV – DISPOSITIVO
41. Diante do exposto e do que consta no Processo nº 48500.006035/2019-66, voto por
conhecer do recurso administrativo interposto pela Energisa Mato Grosso – Distribuidora de Energia
Elétrica S.A. – EMT, em face do Auto de Infração nº 3/2017, lavrado pela Agência Estadual de Regulação
dos Serviços Públicos Delegados – AGER, que aplicou a penalidade de multa em decorrência de não
8 de 9

conformidades apuradas em ação fiscalizadora dos indicadores Duração Equivalente de Reclamação –
DER e Frequência Equivalente de Reclamação a cada mil unidades consumidoras – FER, e no mérito, darlhe parcial provimento. Dessa forma, voto por (i) manter as Não Conformidades NC.2, NC.5 e NC6; (ii)
restabelecer a gravidade de multa aplicada para a Não Conformidade NC.4 em 25%, o que implica em
uma multa no valor de R$ 765.270,55 (setecentos e sessenta e cinco mil duzentos e setenta reais e
cinquenta e cinco centavos; (iii) alterar a penalidade de multa para R$ 1.055.085,91 (hum milhão
cinquenta e cinco mil oitenta e cinco reais e noventa e um centavos); e (iv) cancelar a Determinação DT.1.
Brasília, 06 de dezembro de 2022.
(Assinado digitalmente)
HÉLVIO NEVES GUERRA
Diretor
9 de 9