DSP - DESPACHO 1836/2016
Tipo de documento: voto
Ementa: Conhece e, no mérito, concede provimento parcial do recurso administrativo da Eletropaulo Metropolitana Eletricidade de São Paulo S.A - Eletropaulo, face ao Auto de Infração ARSESP 002 de 2014, por fiscalização sobre as ocorrências do dia 14.02.2013, para cancelar a Não Conformidade N.4, e a respectiva multa no valor citado, e mantém as demais Não Conformidades e penalidades de multa.
Assunto: Conhecimento
Situação: NÃO CONSTA REVOGAÇÃO EXPRESSA
Publicação: 2016-07-19
Autor: ANEEL

VOTO
PROCESSO: 48500.005492/2014-29
INTERESSADOS: Eletropaulo Metropolitana Eletricidade de São Paulo - AES;
Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP
RELATOR: Tiago de Barros Correia
RESPONSÁVEL: Diretoria – Dir.
ASSUNTO: Recurso Administrativo interposto pela Eletropaulo Metropolitana Eletricidade de São Paulo S.A. -
Eletropaulo em face do Auto de Infração nº 002/2014, lavrado pela Agência Reguladora de Saneamento e
Energia do Estado de São Paulo - ARSESP, que aplicou penalidade de multa em decorrência de fiscalização
sobre ocorrências em 14 de fevereiro de 2013.
I. RELATÓRIO
1. Em 05 de fevereiro de 2014 a ARSESP lavrou o Auto de Infração nº 002/2014-ARSESP-SFE
o qual registrou o cometimento de quatro Não Conformidades (N.1; N.2; N.3 e N.4).
2. Tendo sido intimada em 07 de fevereiro de 2014 a Autuada interpôs, tempestivamente, recurso
à Diretoria da ARSESP que, em sede de juízo de reconsideração, decidiu por manter integralmente as
penalidades de multa decorrentes de N.1, N.2 e N.3, atenuando aquelas relativas à N.4
3. Tendo deferido parcialmente as alegações da recorrente, a ARSEP encaminhou os autos para
apreciação por esta ANEEL.
4. Por Memorando, minha assessoria solicitou, respectivamente, à Superintendência de
Fiscalização dos Serviços de Geração – SFE1 e à Procuradoria Federal junto à Aneel – PF2, manifestação
acerca dos argumentos apresentados pela Interessada em seu recurso.
5. É o relatório.
Nota Técnica n° 81/2016-SFE/ANEEL – SICNet nº 48534.004160/2016-00
1
2 Parecer nº 00334/2016/PFANEEL/PGF/AGU - SICNet nº 48516.002304/2016-00

II. FUNDAMENTAÇÃO
6. Trata-se da análise de Recurso Administrativo interposto pela Eletropaulo Metropolitana
Eletricidade de São Paulo S.A. – Eletropaulo, em face do Auto de Infração nº 002/2014, lavrado pela Agência
Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo - ARSESP, em decorrência de fiscalização
sobre ocorrências em 14 de fevereiro de 2013.
7. Foram aplicadas 04 (quatro) penalidades de multa no montante de R$ 2.784.616,43 (dois
milhões e setecentos e oitenta e quatro mil e seiscentos e dezesseis reais e quarenta e três centavos)
equivalentes a 0,0283% do faturamento anual da Concessionária.
8. Passo à análise das Não Conformidades constatadas.
Não Conformidade N.1
9. A fiscalização apontou que, no dia 14 de fevereiro de 2013, entre as 17:37 e 21:00 horas, o
sistema de Call Center ficou inoperante3 para diversos consumidores. Também se constatou que alguns dos
sistemas de suporte4 ao Call Center ficaram indisponíveis até as 21:19 horas fazendo com que, mesmo os
atendimentos realizados, fossem deficientes.
10. Em consequência, a N.1 foi registrada como ofensa ao art. 183, da Resolução Normativa. nº
414 de 2010 e a dispositivos dos Procedimentos de Distribuição – PRODIST, que dispõem sobre a necessidade
de disponibilização efetiva de atendimento aos consumidores.
11. Em resposta às contestações apresentadas pela Concessionária, destaco, em síntese, que
fiscalização em tela não se destinou a apurar o desempenho do teleatendimento da empresa em uma situação
normal. Foi sim desencadeada por um evento que causou grande indisponibilidade. Ao investigá-lo, percebeuse que a estrutura de atendimento ao consumidor não funcionou adequadamente.
12. Logo, diferente do que pleiteia a Recorrente, é natural que a metodologia utilizada tenha sido
outra que não aquela destinada a fiscalizações cujo objeto é a aferição da gestão dos índices de
teleatendimento.
Os eventos que denotaram tal inoperância foram listados na Tabela 1.1 constante da C.1, do respectivo A.I.
3
4 Tais sistemas foram listados na Tabela 1.2, também constante do A.I.

13. Quanto à argumentação de que a Concessionária poderia estar sendo duplamente punida,
caberia à Recorrente demonstrar que houve outra fiscalização posterior na qual os fatos dos autos em análise
foram levados em conta para a fixação de punições. Nesse sentido, destaca a PF, não se demonstrando que
os mesmos fatos levaram a outras punições, não há que se falar em ilegitimidade da multa decorrente da N.1.
14. A respeito da afirmação de caso fortuito, a ARSESP afirmou que o evento decorreu de uma
série de falhas evitáveis e gerenciáveis na infraestrutura do Data Center responsável pela hospedagem dos
sistemas de informação e comunicação do Call Center da AES Eletropaulo e que a mesma não pode se furtar
da responsabilidade5, mesmo sendo um serviço terceirizado. Este entendimento foi corroborado pela SFE e
pela PF.
15. Portanto, entendo como legítima e adequada a manutenção da penalidade de multa de Grupo
I para a Não Conformidade N.1, no valor de R$ 73.797,26 (setenta e três mil e setecentos e noventa e sete
reais e vinte e seis centavos) equivalentes a 0,00075% do faturamento anual percebido pela Autuada.
Não Conformidade N.2
16. A fiscalização constatou que no dia 14 de fevereiro de 2013, entre as 17:37 e 18:50 horas o
sistema de supervisão e controle do sistema de distribuição ficou indisponível, deixando de monitorar as
informações sobre ocorrências no sistema de distribuição, que inclui também subestações6. Apontou-se, ainda,
que até às 23:40, alguns dos sistemas de suporte à operação ficaram indisponíveis7, provocando deficiência
na operação das redes de distribuição.
17. Por consequência, a Não Conformidade N.2 foi registrada como ofensa a dispositivos que
impõem a adequada operação das instalações por parte do concessionário.
18. Depreende-se dos autos que a ARSESP afasta os argumentos da Recorrente de que, apesar
da atuação manual, a operação esteve aparelhada e organizada no período da indisponibilidade dos sistemas
de modo a assegurar a continuidade e a atualidade dos equipamentos e instalações.
5 A concessão é exercida por conta e risco do concessionário (art. 2 º, II, da Lei n º 8.987/95).
Conforme mencionado na Tabela 2.1 do respectivo A.I.
6
7 Conforme Tabela 2.2 do A.I. em análise.

19. Com relação ao tempo de indisponibilidade do sistema, a ARSESP, contrariando o que foi
alegado pela Concessionária, a ARSESP comprovou com laudos técnicos que o tempo de inoperância foi
mesmo o apontado no auto de infração.
20. Neste sentido, apoiado pelas manifestações da SFE e da PF, entendo que a metodologia
aplicada pela ARSESP para a Não Conformidade N.2 está devidamente motivada. Do mesmo modo, percebo
que está adequada a fixação de multa de Grupo III no valor de R$ 474.270,36 (quatrocentos e setenta e quatro
mil e duzentos e setenta reais e trinta e seis centavos) equivalentes a 0,00482%, do faturamento anual apurado
pela Recorrente.
Não Conformidade N.3
21. A Não Conformidade N.3 decorreu da constatação pela ARSESP de que entre as 17:37 e 22:52
horas do dia 14 de fevereiro de 2013, os sistemas de gestão de ocorrências emergenciais na rede de
distribuição ficaram indisponíveis, prejudicando o adequado registro e gestão das falhas no fornecimento de
energia bem como o despacho das equipes, inclusive o atendimento a clientes especiais8.
22. Assim, a Não Conformidade N.3 veio em consequência das ofensas registradas aos
dispositivos normativos e contratuais que estabelecem a adequada operação das instalações por parte do
concessionário.
23. Em contraponto às argumentações da Eletropaulo, a ARSESP esclareceu que, independente
da arquitetura utilizada ou da estrutura organizacional e funcional interna a que estariam submetidos os
sistemas que compõem um Call Center, os sistemas SAE, AGANEV e SINOP seriam diretamente voltados ao
tratamento das ocorrências nas redes de distribuição, tanto no registro quanto no atendimento externo pelas
equipes.
24. Tanto a ARSESP, quanto a SFE, atestaram que os outros sistemas citados (além do sistema
"Atende") seriam também diretamente relacionados à gestão das ocorrências. Legítimo, portanto, que o tempo
de indisponibilidade de tais sistemas seja levado em conta ao se dimensionar o valor da multa decorrente da
N.3, que aponta justamente deficiências nos sistemas de gestão de ocorrências.
8 Conforme tabela 3.1 constante do A.I.

25. Tal qual para as Não Conformidades já analisadas, observo para a N.3 que metodologia
aplicada foi devidamente motivada. Portanto, não vejo motivos para reparar a multa de Grupo III imposta no
valor de R$ 2.044.675,95 (dois milhões e quarenta e quatro mil e seiscentos e setenta e cinco reais e noventa
e cinco centavos) equivalentes a 0,2078% do faturamento anual percebido pela Eletropaulo.
Não Conformidade N.4
26. A Não Conformidade N.4 decorre da constatação de que, no dia 14 de fevereiro de 2013 o
número de atendentes no Call Center entre as 17:37 e 21:00 horas não era suficiente para atender a demanda
de um dia atípico.
27. Em síntese A ARSESP aponta que o número de atendentes na madrugada poderia chegar a
572 atendentes. No entanto, após o restabelecimento do Call Center às 21 horas, havia apenas 300 atendentes
para atender toda a demanda represada no período, número inferior, portanto, aos 410 atendentes logados
antes do evento ocorrido.
28. Em sede de juízo de reconsideração, a ARSESP entendeu que, de acordo com os dados
prestados pela Eletropaulo, 347 atendentes - e não 572 como considerado no AI - deveriam estar logados após
a ocorrência. Assim, a multa de Grupo I foi reduzida dos 191.872,86. (cento e noventa e um mil e oitocentos e
setenta e dois reais e oitenta e seis centavos) originais, para R$ 55.101,95 (cinquenta e cinco mil e cento e um
reais e noventa e cinco centavos), equivalentes a 0,00056% do faturamento anual da Recorrente.
29. Por sua vez, ao analisar os autos a SFE entendeu que a Não Conformidade N.4 deveria ser
cancelada dado que o Relatório de Fiscalização não deixa claro que a quantidade de atendentes disponibilizada
no período provocou algum prejuízo ao atendimento de ocorrências emergenciais.
30. Além disto, a SFE destacou que as eventuais falhas na prestação do serviço de
teleatendimento são captadas nos indicadores regulamentados.
31. Em sua análise dos autos, a PF ponderou que a Não Conformidade em questão centrou-se
em analisar o número de atendentes sem relacionar essa quantidade diretamente com um maior tempo de
espera. Considerando ainda que, se esse maior tempo de espera ocorreu, e poderá ser medido nos índices
que medem a qualidade do atendimento, a PF entendeu que a recomendação da SFE é factível do ponto de
vista jurídico.

32. Finalmente, apoiado pelas manifestações da SFE e da PF, entendo por adequado o
cancelamento da Não Conformidade N.4 bem como da multa de R$ 55.101,95 (cinquenta e cinco mil e cento e
um reais e noventa e cinco centavos) a ela associada.
III. DIREITO
33. Esta Análise do Pedido de Reconsideração está fundamentada nos seguintes dispositivos
normativos:
i. Lei nº 9.427, de 26 de dezembro de 1996;
ii. Lei nº 9.784 de 29 de janeiro de 1999;
iii. Decreto nº 2.335, de 06 de outubro de 1997;
iv. Resolução Normativa nº 63, de 12 de maio de 2004;
v. Resolução Normativa nº 414, de 09 de setembro de 2010.

IV. DISPOSITIVO
34. Diante do exposto e considerando o que consta do Processo nº 48500.005492/2014-29, voto
por conhecer do Recurso Administrativo interposto pela Eletropaulo Metropolitana Eletricidade de São Paulo
S.A. - Eletropaulo face ao Auto de Infração nº 002/2014, lavrado pela Agência Reguladora de Saneamento e
Energia do Estado de São Paulo - ARSESP, que aplicou penalidade de multa em decorrência de fiscalização
sobre ocorrências em 14 de fevereiro de 2013, para, no mérito dar-lhe provimento, parcial para:
i. cancelar a Não Conformidade N.4 e a respectiva multa de R$ 55.101,95 (cinquenta e
cinco mil e cento e um reais e noventa e cinco centavos) por conta desta aplicada;
ii. manter as demais Não Conformidades e penalidades de multa constantes do Auto de
Infração nº 002/2014-ARSESP-SFE no montante de R$ 2.592.743,57 (dois milhões,
quinhentos e noventa e dois mil, setecentos e quarenta e três reais e cinquenta e sete
centavos);
iii. Para efeitos de recolhimento da multa devem ser observadas as disposições legais
vigentes.
Brasília, 12 de julho de 2016.
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