DSP - DESPACHO 749/2016
Tipo de documento: voto
Ementa: Conhece e, no mérito, nega provimento do recurso administrativo da Celesc Distribuição S.A - Celesc D; e mantém, na íntegra, o valor da multa imposta pelo Auto de Infração SFE/ANEEL 047 de 2015, por descumprimento aos índices de qualidade do teleatendimento em 2013.
Assunto: Conhecimento
Situação: NÃO CONSTA REVOGAÇÃO EXPRESSA
Publicação: 2016-04-01
Autor: ANEEL

VOTO
PROCESSO: 48500.006352/2014-78
INTERESSADOS: Celesc Distribuição S.A. – Celesc D
RELATOR: Diretor André Pepitone da Nóbrega
RESPONSÁVEL: DIRETORIA - DIR
ASSUNTO: Recurso Administrativo interposto pelas Celesc Distribuição S.A. – Celesc D em face do Auto de
Infração nº 47/2015, lavrado pela Superintendência de Fiscalização dos Serviços de Eletricidade – SFE, devido ao
descumprimento aos índices de qualidade do teleatendimento (Índice de Nível de Serviço – INS, Índice de
Abandono – IAb e Índice de Chamadas Ocupadas – ICO) em 2013
I. RELATÓRIO
Mediante o Auto de Infração no 47/2015-SFE, lavrado em 7 de maio de 2015, a Superintendência de
Fiscalização dos Serviços de Eletricidade – SFE aplicou à Celesc Distribuição S.A. – Celesc D multa de R$
9.392.369,47, correspondente a 0,16557% do faturamento da Concessionária entre janeiro e dezembro de 2014.
2. A penalidade foi aplicada devido ao descumprimento aos índices de qualidade do teleatendimento
em 2013, estabelecidos pelo art. 190 da Resolução Normativa nº 414, de 9 de setembro de 2010. Ao longo de 2013,
a Distribuidora violou o Índice de Nível de Serviço – INS (em todos os meses), o Índice de Abandono – IAb (em
todos os meses) e Índice de Chamadas Ocupadas – ICO (em maio, julho, outubro e novembro), conforme indicado
pela Tabela 1 abaixo.
Tabela 1 – Violações aos indicadores de qualidade do teleatendimento em 2012

| Indicador INS | Indicador IAb | Indicador ICO |  |
| --- | --- | --- | --- |
| Meta ≥ 85% | Meta ≤ 4% | Meta ≤ 4% |  |
| Mês | INS Apurado Iab Apurado | ICO Apurado |  |
| Janeiro | 48,27 | 17,45 | 0,01 |
| Fevereiro | 47,79 | 17,07 | 0,00 |
| Março | 40,68 | 14,93 | 0,00 |
| Abril | 47,79 | 17,07 | 0,00 |
| Maio | 58,94 | 9,87 | 10,90 |
| Junho | 48,81 | 9,88 | 0,14 |
| Julho | 29,55 | 20,10 | 12,71 |
| Agosto | 34,46 | 15,79 | 0,03 |
| Setembro | 37,24 | 15,06 | 3,87 |

| Indicador INS | Indicador IAb | Indicador ICO |  |
| --- | --- | --- | --- |
| Meta ≥ 85% | Meta ≤ 4% | Meta ≤ 4% |  |
| Mês | INS Apurado Iab Apurado | ICO Apurado |  |
| Outubro | 28,58 | 20,40 | 7,67 |
| Novembro | 22,55 | 41,03 | 5,67 |
| Dezembro | 55,40 | 15,52 | 0,44 |

Fonte: Elaboração própria.
3. A infração foi tipificada no art. 6º, inciso I, da Resolução Normativa nº 63, de 12 de maio de 2004:
"Art. 6º Constitui infração, sujeita à imposição da penalidade de multa do Grupo III: I – descumprir as disposições
legais, regulamentares e contratuais relativas aos níveis de qualidade dos serviços e do fornecimento de energia
elétrica. [...]".
4. O Quadro 1 apresenta o resumo das penalidades aplicadas pelo Auto de Infração nº 47/2015-SFE:

NÃO- Dispositivo Tipificação na REN Percentual
Percentual Máximo Multa

CONFORMIDADE Violado no 63/2004 Aplicado
art. 190 da

N1 Art. 6º, I 1% 0,16557% R$ 9.392.369,47
REN nº 414/2010
Quadro 1 – Resumo das penalidades do Auto de Infração nº 47/2015-SFE
Fonte: Elaboração própria.
5. Inconformada, a Celesc D protocolou Recurso Administrativo contra o Auto de Infração, o qual foi
mantido pela SFE em juízo de reconsideração.
6. Em 20 de julho de 2015, fui sorteado como Relator do Processo.
7. A Procuradoria-Geral da ANEEL – PGE, por meio do Parecer nº 610, de 18 de setembro de 2015,
analisou juridicamente o Processo.
II. FUNDAMENTAÇÃO
Tempestividade
8. Nos termos do art. 33 da Resolução no 63, de 12 de maio de 2004, que dispõe sobre os
procedimentos para regular a imposição de penalidades aos agentes setoriais, "[...] o prazo para interposição de
recurso será de dez dias, contado do recebimento do AR".

9. O Auto de Infração no 47/2015-SFE foi recebido pela Recorrente em 22/5/2015 – sexta-feira. Dessa
forma, o prazo recursal iniciou em 25/5/2015 – segunda-feira – e terminou em 3/6/2015 – quarta-feira, data na qual a
Recorrente interpôs sua petição recursal. Assim, preenchidos os requisitos formais (tempestividade, legitimidade e
interesse), merece conhecimento o Recurso.
Mérito
10. Observa-se que a Recorrente não negou a ocorrência das irregularidades, mas alegou a
excepcionalidade da situação, haja vista as dificuldades decorrentes da necessidade de licitação para a contratação
de serviços terceirizados de teleatendimento. Requereu, pois, o reconhecimento da causa excludente de sua
responsabilidade. Manifestou ainda desacordo com o enquadramento da infração e com a metodologia de cálculo
da penalidade.
11. Verifica-se que a Distribuidora foi autuada por ultrapassar os índices INS e IAb em todos os meses
de 2013 e o ICO em maio, julho, outubro e novembro, violando pois o art. 190 da Resolução Normativa nº 414, de
2010, cujo texto vigente à época dos fatos1 segue transcrito:
Art. 190. A distribuidora deve cumprir com os seguintes índices de qualidade:
I – índice de nível de serviço – INS ≥ 85% (maior ou igual a oitenta e cinco por cento);
II – índice de abandono – IAb ≤ 4% (menor ou igual a quatro por cento); e
III – índice de chamadas ocupadas – ICO ≤ 4% (menor ou igual a quatro por cento).
12. Entende-se que as alegações de defesa não descaracterizam a Não Conformidade N1 apontada no
Auto de Infração e nem excluem a responsabilidade da Recorrente pela infração. A Resolução Normativa nº 414, de
2010, aplica-se de maneira uniforme às concessionárias e às permissionárias do serviço público de distribuição de
energia elétrica.
13. Conforme demonstrado pela PFANEEL no Parecer nº 610, de 2015, o argumento de inapetência da
antiga licitante vencedora e de dificuldades na realização de novo certame não caracteriza excludente de
responsabilidade, pois a Recorrente permanece responsável pelo fiel cumprimento às metas de qualidade no
teleatendimento fixadas na Resolução Normativa nº 414, de 2010.
1 A Resolução Normativa nº 516, de 11 de novembro de 2012, alterou a redação do dispositivo, mas não houve alteração do comando
normativo para 2013, pois apenas à partir de 2015 o ICO foi reduzido para ≤ 2%.

14. Assim, além de não ser juridicamente admissível conferir qualquer privilégio às sociedades de
econômica mista, registra-se que cabia à Recorrente exigir qualidade na prestação dos serviços terceirizados,
assumindo os ônus de sua omissão, tolerância ou desídia.
15. Nesse sentido transcrevem-se o seguinte excerto do Parecer nº 610, de 2015:
25. Destarte, a CELESC não pode ter privilégios que não sejam extensíveis ao restante
das concessionárias, tal como a inobservância dos indicadores mensais de qualidade do
atendimento telefônico.
[...]
27. A CELESC optou por contratar empresa terceirizada para a realização do serviço de "CallCenter" de sua concessão, sendo responsável pela fiscalização e fiel cumprimento das metas
estabelecidas pela Resolução nº 414/2010.
28. Percebe-se, portanto, que não pode a Concessionária isentar de cumprir indicadores
mensais de qualidade do atendimento telefônico justificando-se somente na inapetência da antiga
licitante vencedora e nas dificuldades da realização de novo certame. Deve, isso sim, punir, nas
formas previstas na lei e no contrato, a licitante pelo seu inadimplemento, porém jamais poderá ter,
repita-se, tratamento diferenciado do estendido às demais concessionárias do setor elétrico. (grifos
nossos)
16. Quanto ao enquadramento da infração, registra-se que, em muitos casos, interrupções de
fornecimento de energia são identificadas pela distribuidora por meio do serviço de teleatendimento, caracterizando
assim relação direta com a qualidade do serviço de distribuição como um todo. Portanto, a atividade de
teleatendimento dos usuários encontra-se compreendida no serviço público de distribuição de energia elétrica. Sua
deficiência implica deficiência do próprio serviço de distribuição.
17. Constata-se que a SFE manteve a coerência com os objetivos da Resolução Normativa nº 414, de
2010, ao tipificar a infração no inciso I do art. 6º da Resolução Normativa nº 63, de 2004. Ao contrário do que
sustentado pela PFANEEL no Parecer nº 610, de 2015, não há que se confundir a infração prevista no art. 4º, inciso
III (deixar de disponibilizar aos consumidores estrutura de atendimento adequada, que lhes possibilite fácil acesso à
empresa), com a infração relativa ao descumprimento das metas de qualidade do serviço de teleatendimento. Julgase, portanto, que a Não Conformidade N1 deve ser, consequentemente, mantida.
18. A propósito da dosimetria adotada na fixação da multa, verifica-se que o valor corresponde a
0,16557% do faturamento anual da Recorrente, percentual muito aquém do máximo de 1% previsto na Resolução
Normativa nº 63, de 2004, para infrações do Grupo III.

19. Destaca-se que a dosimetria fixada pela SFE, na Nota Técnica nº 5/2010-SFE/ANEEL, de 25 de
janeiro de 2010, é aderente aos comandos da Lei nº 9.427, de 1996, e à Resolução Normativa nº 63, de 2004. Há,
portanto, fundamento normativo para a aplicação, na fórmula da dosimetria, dos coeficientes K1 (relativo à
gravidade e à abrangência da infração), K2 (indicador de eventual reincidência) e K3 (relativo às sanções existentes
nos últimos quatro anos), cujo objetivo é propiciar tratamento isonômico aos concessionários ao evitar que as multas
se alterem conforme a vontade dos agentes públicos.
20. Quanto ao pedido de revisão do coeficiente K3 em decorrência de decisão judicial declarando a
nulidade do Auto de Infração – AI nº 13/2012-SFE, verifica-se que, como observado pela PFANEEL, a decisão não
determina a desconsideração do AI nas eventuais penalidades subsequentes, bem como não é definitiva, pois fora
interposta Apelação. Assim, julga-se que tal pedido não deve ser acatado.
III. DIREITO
21. A análise apresentada encontra fundamentação nos seguintes dispositivos normativos:
a) Lei nº 9.784, de 29 de janeiro de 1999;
b) Resolução Normativa nº 63, de 12 de maio de 2004;
c) Resolução Normativa nº 273, de 10 de julho de 2007;
d) Resolução Normativa nº 414, de 9 de setembro de 2010.
IV. DISPOSITIVO
22. Com apoio nesta fundamentação e no que consta no Processo nº 48500.006352/2014-78, voto por
conhecer do Recurso Administrativo interposto pela Celesc Distribuição S.A. – Celesc D e, no mérito, negar-lhe
provimento para manter, na íntegra, a multa de R$ 9.392.369,47 (nove milhões, trezentos e noventa e dois mil,
trezentos e sessenta e nove reais e quarenta e sete centavos), a serem recolhidos conforme a legislação vigente,
imposta pelo Auto de Infração nº 47/2015-SFE, por descumprimento aos índices de qualidade do teleatendimento
em 2013.
Brasília, 29 de março de 2016.
ANDRÉ PEPITONE DA NÓBREGA

Diretor