PRT - PORTARIA 6726/2022
Tipo de documento: texto_integral
Ementa: Aprova os procedimentos gerais para a implementação do Programa de Gestão no âmbito da Superintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública - SMA.
Assunto: Aprovação
Situação: REVOGADA
Publicação: 2022-02-22
Autor: ANEEL

AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA –ANEEL
PORTARIA Nº 6.726, DE 14 DE FEVEREIRO DE 2022
Aprova os Procedimentos Gerais do Programa de
Gestão na Superintendência de Mediação
Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação
Pública - SMA.
Voto
O DIRETOR-GERAL DA AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA – ANEEL, no uso de suas
atribuições regimentais, de acordo com a deliberação da Diretoria, tendo em vista o disposto no art. 7º,
inciso IX, e no art. 9º do Regimento Interno; aprovado pela Portaria nº 349, de 28 de novembro de 1997,
do Ministério de Minas e Energia, e com o que consta no Processo nº 48500.006369/2021-54, resolve:
Art. 1º Autorizar a implementação do Programa de Gestão no âmbito da Superintendência de
Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública - SMA, com base na Instrução
Normativa nº 65, de 30 de julho de 2020, do Ministério da Economia, na nova versão da Norma
Organizacional ANEEL nº 51, de 13 de dezembro de 2021 e nas diretrizes desta Portaria.
Art. 2º Fica aprovada, para fins de cadastro no Sistema de Acompanhamento e elaboração do
Plano de Trabalho, a tabela de atividades da SMA, conforme consta dos Anexos I e II desta Portaria.
Parágrafo Único. Alterações na tabela de atividades devem ser precedidas de nova publicação
oficial, após análise da Superintendência de Recursos Humanos.
Art. 3º O Programa de Gestão da SMA contempla as modalidades presencial, teletrabalho
integral e teletrabalho parcial.
§1º Diante da natureza de atendimento interno da unidade, a modalidade teletrabalho parcial
é a preferencial.
§2º O teletrabalho integral deve ser previamente acordado com a liderança da unidade.
Art. 4º É vedada a participação no programa de gestão da SMA na modalidade teletrabalho
integral dos servidores:
I – que exerçam a função de coordenadores, coordenadores adjuntos ou coordenadores de
projetos especiais; e
II - integrantes da Coordenação de Canais de Relacionamento, Engajamento da Sociedade e
Educação, que atuam no processo de Participação Pública.

Parágrafo Único. Para realizar a atividade de secretariado das Audiências Públicas, os
servidores indicados no inciso II devem, conforme escala definida pela equipe, comparecer
presencialmente ao local, seja em Brasília ou em outra localidade, onde for realizada a Audiência, sempre
que esta for realizada de forma presencial, mesmo que em período diverso dos previamente acordados
para o trabalho presencial.
Art. 5º Não há percentual mínimo ou máximo de participantes no Programa de Gestão da
SMA.
Parágrafo Único. Fica estabelecido o limite máximo de 30% para participação no Programa de
Gestão da unidade na modalidade teletrabalho integral, não havendo percentual mínimo ou máximo para
as demais modalidades.
Art. 6º O Plano de Trabalho dos participantes do Programa de Gestão da SMA terá duração
de 3 meses.
Art. 7º Na modalidade teletrabalho parcial, em caso de necessidade de reunião presencial ou
de atividade presencial em período diverso dos previamente acordados para o trabalho presencial, a
convocação deverá ser feita com 18 horas de antecedência.
Art. 8º Na modalidade teletrabalho integral, é de 10 dias o prazo de antecedência mínima de
convocação para comparecimento pessoal do participante à unidade.
Art. 9º Na modalidade teletrabalho parcial fica estabelecido o comparecimento presencial
mínimo em dois turnos (matutinos ou vespertinos) durante a semana, de regra em dias distintos,
conforme escala acordada com a liderança.
Parágrafo Único. Para os coordenadores com cargo CCT IV o comparecimento presencial
mínimo é de três turnos durante a semana.
Art. 10. Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
ANDRÉ PEPITONE DA NÓBREGA
Este texto não substitui o publicado no D.O. de 22.02.2022, seção 1, p. 68, v. 160, n. 37.
(Revogada pela PRT ANEEL 6.770, de 18.07.2022)

ANEXO I
TABELA DE ATIVIDADES DA SMA
PARÂMETRO: Todas as atividades da SMA devem ser cadastradas no Sistema de Acompanhamento do Programa de Gestão considerando o tempo de
execução como parâmetro da faixa de complexidade. Todos os níveis de complexidade descritos no ANEXO II serão cadastrados como possibilidades para
cada atividade detalhada neste Anexo, de forma a possibilitar a personalização do Plano de Trabalho a cada participante.
COMPLEXIDA

GRUPO DE ATIVIDADE ATIVIDADE ENTREGAS ESPERADAS
DE
(ANEXO II)
Gestão dos Canais de Gerar relatórios para apoio gerencial e atendimentos às
A até D Relatórios gerados
atendimento consultas internas da SMA, inclusive LAI.
Gestão dos Canais de Apurar e avaliar os indicadores contratuais mensais da
A até D Indicadores apurados e avaliados.
atendimento empresa terceirizada de contact center.
Gestão dos Canais de Manter e controlar o acesso (cadastro e exclusões) de usuários
A até D Cadastro de acesso atualizado
atendimento internos e externos dos sistemas informatizados da SMA.

Gestão dos Canais de Treinar, auxiliar e orientar usuários internos e externo quanto Treinamento, auxílio ou orientação
A até D

atendimento à usabilidade dos sistemas informatizados da SMA. realizados.
Erros corrigidos; código fonte analisado;
levantamento e documentação de requisitos

entregues; especificação de novas
Gestão dos Canais de Gerir a infraestrutura necessária para a utilização e evolução
H até L demandas; ordens de serviços geridas junto
atendimento dos canais de relacionamento com os consumidores
à SGI; mapeamento e documentação do
processo; testes e homologações realizados;
banco de dados gerido.
Canais de Relacionamento,
Gerir e coordenar os colaboradores da empresa prestadora do

Engajamento da Sociedade A até F Colaboradores geridos
serviço de contact center
e Educação para o Consumo

COMPLEXIDA

GRUPO DE ATIVIDADE ATIVIDADE ENTREGAS ESPERADAS
DE
(ANEXO II)
Coordenar a atualização das informações sobre a Agência e
Canais de Relacionamento,
seus regulamentos, bem como os scripts de atendimento, Informações e Scripts atualizados e
Engajamento da Sociedade A até F
disponíveis na Central de Atendimento e demais canais disponibilizados
e Educação para o Consumo
institucionais
Canais de Relacionamento, Tratar e acompanhar as demandas recebidas de consumidores

Engajamento da Sociedade e recebidas pelos canais institucionais colocados à disposição E até L Demanda tratada
e Educação para o Consumo da sociedade
Canais de Relacionamento, Acompanhar e avaliar o acolhimento das demandas de
Engajamento da Sociedade consumidores, por meio de todos os canais de atendimento,
A até F Relatório, nota técnica
e Educação para o Consumo verificando se o atendimento condiz com as métricas de
qualidade estabelecidas
Canais de Relacionamento,

Engajamento da Sociedade Gerir as Solicitações de Ouvidoria Reiteradas no SGO D até K Relatório, e-mail, nota técnica
e Educação para o Consumo
Canais de Relacionamento,
Relatório, e-mail, nota técnica, ofício,
Engajamento da Sociedade Gerir a Premiação das Ouvidorias das Distribuidoras A até F
memorando
e Educação para o Consumo
Canais de Relacionamento, Gerir e realizar ações de educação e esclarecimentos à
Textos publicado; vídeo gravado; cards;
Engajamento da Sociedade sociedade sobre os direitos, deveres e conceitos técnicos
A até F relatórios; treinamento realizado; reunião;
e Educação para o Consumo relativos aos serviços regulados a fim de promover a educação
script criado.
para o consumo dos serviços de eletricidade
Conselho de Consumidores Secretariar (elaboração da ata) as sessões presenciais das
E a H Ata elaborada, audiência secretariada
e Participação Pública audiências públicas
Conselho de Consumidores Realizar apresentação técnica nas audiências públicas de
A a B Apresentação elaborada e realizada
e Participação Pública revisão tarifária
Conselho de Consumidores Cadastrar os processos participativos na página eletrônica da Informações, documentos e resultados
A a H

e Participação Pública ANEEL disponibilizados

COMPLEXIDA

GRUPO DE ATIVIDADE ATIVIDADE ENTREGAS ESPERADAS
DE
(ANEXO II)
Receber as contribuições da sociedade e dos agentes do setor
Conselho de Consumidores elétrico referentes às tomadas de subsídios, audiências e
A a H Contribuições Publicadas
e Participação Pública consultas públicas instauradas, anexá-las ao processo e
publicá-las na página eletrônica da ANEEL
Tabelas atualizadas;
Conselho de Consumidores Elaborar e acompanhar os indicadores de participação Pública
A a I Relatórios emitidos;
e Participação Pública da Aneel
SIGEA e PGA alimentados

Conselho de Consumidores Apoiar e orientar a atuação dos conselhos de consumidores de Orientação realizada, e-mail, ofício,
e Participação Pública energia elétrica (por meio do Projeto/atividade relevante – D a L memorando, nota técnica, reunião, evento
"Conselho de Consumidores") realizado, relatórios analisados
Conselho de Consumidores Coordenar a Comissão Técnica de Apoio ao Processo
B a F Reuniões Realizadas, atas, e-mails.
e Participação Pública Regulatório na Perspectiva do Consumidor
Avaliação de Admissibilidade, planejamento
CMASC - Coordenação de de reuniões, realização de reuniões, atas de

Mediação e Solução de Realizar Mediações A até F
reuniões, consultas internas, termos de
Conflitos
acordo e atualizar o SGD
CMASC - Coordenação de
Instruir processos administrativos de ouvidoria setorial Ofícios, memorandos, notas técnicas,
Mediação e Solução de E até L
referentes às condições gerais de fornecimento despachos, atas de reunião e atualizar o SGD
Conflitos
CMASC - Coordenação de Avaliar o cumprimento das decisões da ANEEL no âmbito dos

Mediação e Solução de processos administrativos das condições gerais de A até F Cumprimento da decisão avaliada
Conflitos fornecimento

CMASC - Coordenação de Instruir Processos Administrativos de Compartilhamento de Ofícios, memorandos, atas de reunião, notas
Mediação e Solução de Infraestrutura entre os Setores de Energia Elétrica, A até L técnicas, despachos, análises de processos
Conflitos Telecomunicações e Petróleo conduzidos pela ANATEL e atualizar o SGD

COMPLEXIDA

GRUPO DE ATIVIDADE ATIVIDADE ENTREGAS ESPERADAS
DE
(ANEXO II)
CMASC - Coordenação de
Acompanhar e propor melhorias na regulação do setor

Mediação e Solução de A até E Memorando, Nota Técnica ou e-mail
elétrico, no que diz respeito a assuntos afetos à SMA
Conflitos
CMASC - Coordenação de
Ofícios, memorando de Resposta, Despacho

Mediação e Solução de Analisar e elaborar documentos de demandas da procuradoria B até L
de tramitação ou arquivamento.
Conflitos
CMASC - Coordenação de
Analisar e elaborar documentos de demandas de Ofícios, memorandos, notas técnicas,
Mediação e Solução de C até L
consumidores (SIC) despachos, atas de reunião
Conflitos

NIAAD Receber e avaliar relatórios mensais e trimestrais das Agências D até F Relatório avaliado, reuniões.
Estaduais.

NIAAD Tomar providências para a correção de problemas trazidos B até F Reuniões. Demandas solucionadas com
pelas agências auxílio da Ouvidoria Setorial, SRD e/ou SFE.

NIAAD Realizar pagamentos trimestrais dos contratos D até F Pagamento realizado
NIAAD Responder demandas da imprensa, superintendente e D até E Demanda respondida
diretoria.

NIAAD Desenvolver estudos sobre o comportamento do consumidor B até H Estudos, relatórios, nota técnica.
de energia elétrica, apoiando-se em ferramentas como
pesquisas quali e quantitativas e Design Thinking, buscando o
desenvolvimento, por meio da experimentação, de soluções
criativas para o atendimento e defesa do consumidor

NIAAD Gerir o IASC . E até L Sorteio, amostras, aplicativos com
georrefenciamento, documentos
contratuais, acompanhamento do processo

NIAAD Cálculo dos indicadores DER / FER, limites de tipicidade, B até F Publicações, dashboards, atualizações de
acompanhamento dos indicadores de serviço, atendimento, base
reclamações etc.

COMPLEXIDA

GRUPO DE ATIVIDADE ATIVIDADE ENTREGAS ESPERADAS
DE
(ANEXO II)

NIAAD Consolidar as informações dos bancos de dados desta B até F Relatórios
Superintendência para fins de geração de relatórios de caráter
gerencial e estatístico

NIAAD Acompanhar a satisfação dos consumidores e propor ações D até H Dashboards, bases de dados, estudos
que possibilitem seu incremento, consolidar pesquisas,
desenvolver estudos da jornada do consumidor

NIAAD Gerar informações e propor ações para subsidiar a elaboração D até H Relatórios, análises, memorando, nota
do Plano Anual das Atividades de Fiscalização, a partir das técnica
atividades realizadas pela SMA e agências estaduais, em
especial aquelas relativas às reclamações dos consumidores

NIAAD Acompanhar e divulgar os indicadores da qualidade comercial A até H Divulgação, atualização de dashboards,
das distribuidoras, do atendimento presencial e telefônico ao bases de dados
consumidor

NIAAD Propor melhorias relativas à prestação dos serviços de energia B até H Recomendações, análises, estudos, nota
elétrica com base na análise crítica das demandas registradas técnica
por meio dos canais institucionais, com apoio das Agências
Estaduais conveniadas

NIAAD Revisar textos de respostas da Aneel no SGO de acordo com as B até L Texto revisado
normas da agência, atualizando-os com uso de linguagem
simples

NIAAD Gerir a comunicação interna da coordenação e as páginas de B até H Atualização de páginas, criação de textos,
comunicação da área com as demais coordenações, comunicação
produzindo textos, cards e informativos
Apoio Administrativo Análise mensal dos serviços prestados e
pagamento dos contratos; apoio à

Apoio à Gestão dos Contratos e orçamento D até H renovação, ao reajuste e à repactuação dos
contratos; atividades relativas ao orçamento
da unidade, abrangendo elaboração e

COMPLEXIDA

GRUPO DE ATIVIDADE ATIVIDADE ENTREGAS ESPERADAS
DE
(ANEXO II)
gestão; atividades relativas ao plano anual
de contratações; atividades relativas a metas
e prestação de contas; apoio à construção do
plano gerencial
Apoio Administrativo homologação e controle de abonos;
emissão das folhas de ponto dos servidores
da unidade;
Gestão da jornada, frequência dos servidores da unidade.
elaboração mensal de memorando de
A até H
encaminhamento à SRH; recálculo de horas
e meses anteriores; revisão das folhas de
ponto de estagiários para fins de
desligamento;
Apoio Administrativo Cadastramento de viagens no SCDP; compra
de passagens; emissão de vouchers para
Cadastrar e acompanhar a gestão de diárias e emissão de hospedagem; gestões junto à SAF para a
A até D
passagens para os servidores da SMA
efetivação das viagens.

Apoio Administrativo Homologação de cadastros do CDA. A até C Cadastros homologados no prazo.
Apoio Administrativo - Documentos e processos cadastrados e
tramitados; expedição (inclusive notificação
Receber, fazer a triagem, cadastrar e tramitar documentos e eletrônica), juntada, distribuição, tramitação

processos pelo Sistema Integrado de Controle de Processos e A até L e arquivo de documentos; elaboração de
Documentos - SIC levantamentos do quantitativo de
documentos cadastrados; gestão das caixas
de e-mail notificação sma e protocolo sma

Apoio Administrativo Realizar a gestão do MasterSMA A até C Distribuir Emails e acompanhar respostas

COMPLEXIDA

GRUPO DE ATIVIDADE ATIVIDADE ENTREGAS ESPERADAS
DE
(ANEXO II)
Apoio Administrativo Controle dos bens patrimoniais e de informática.
A até C Informação atualizada
Apoio Administrativo Divulgação interna de ações de capacitação;
orientação aos servidores da unidade sobre
Apoio à gestão e desenvolvimento de recursos humanos da

A até D capacitação, carreira; divulgação de
unidade
atividades de qualidade de vida; apoio à
instrução de processo de licença capacitação
Apoio Administrativo Respostas enviadas tempestivamente no EGerir as demandas da Lei de Acesso à Informação (LAI) A até F
Sic
Apoio Administrativo Atualizar e manter registros de férias dos
Gestão das férias e licenças dos servidores da unidade. Juntar
servidores da unidade; apoio à remarcação
com controle de frequência C até E
de férias; resolução de problemas junto à
SRH, inclusive com acertos no PontoNet
Participar de colegiados internos e externos - comissão,
Participar de colegiados internos e externos
SMA-Atividades Gerais A até F
comitê, grupos de trabalho - comissão, comitê, grupos de trabalho
SMA-Atividades Gerais Acompanhar e propor melhorias na regulação do setor

elétrico, no que diz respeito a assuntos afetos à SMA A até F Memorando, Nota Técnica ou e-mail
SMA-Atividades Gerais Acompanhar, encaminhar subsídios e propor melhorias na
Memorando, Nota Técnica, Termo de
fiscalização do setor elétrico, no que diz respeito a assuntos
A até F notificação, Auto de Infração, Relatório ou eafetos à SMA mail
SMA-Atividades Gerais Produzir respostas às demandas de auditoria e em pedidos de
A até E Inserção de resposta no Sistema
acesso à informação
SMA- Atividades de Gestão Equipes Geridas, Relatórios, reuniões, eGerir a equipe ou os processos sob sua responsabilidade

Interna A até H mails, auxílio no tratamento de demandas,
evoluções de sistema, gestão dos processos

COMPLEXIDA

GRUPO DE ATIVIDADE ATIVIDADE ENTREGAS ESPERADAS
DE
(ANEXO II)
SMA- Atividades de Gestão Gerir a entrega de resultados e jornada dos servidores da
Interna respectiva equipe, aprovação de suas férias e de ausências,
C até E Equipes geridas e entregas avaliadas
inclusive de colaboradores terceirizados e estagiários, levando
fatos relevantes ao conhecimento dos titulares da unidade

ANEXO II
TABELA DE EQUIVALÊNCIA POR NÍVEL DE COMPLEXIDADE
PARÂMETRO: Todas as atividades da SMA devem ser cadastradas no Sistema de Acompanhamento do
Programa de Gestão considerando o tempo de execução como parâmetro da faixa de complexidade.

| Nível de | Texto Explicativo | Tempo da Atividade | Tempo da Atividade |
| --- | --- | --- | --- |
| Complexidade | (em teletrabalho) | (presencial) |  |
| A | 1 hora por semana | 13h | 13h |
| B | 2 horas por semana | 26h | 26h |
| C | 3 horas por semana | 40h | 40h |
| D | 4 horas por semana | 53h | 53h |
| E | 1 hora por dia | 66h | 66h |
| F | 2 horas por dia | 132h | 132h |
| G | 3 horas por dia | 198h | 198h |
| H | 4 horas por dia | 264h | 264h |
| I | 5 horas por dia | 330h | 330h |
| J | 6 horas por dia | 396h | 396h |
| K | 7 horas por dia | 462h | 462h |
| L | 8 horas por dia | 528h | 528h |

Obs1: Os valores informados em "Tempo da Atividade" referem-se às horas que serão efetivamente contabilizadas,
considerando um ciclo de 3 meses de duração do Plano de Trabalho.
Obs2: Para efeito de cálculo de equivalência, considerou-se 1 mês = 22 dias úteis e 1 trimestre = 13 semanas.