DSP - DESPACHO 1253/2022
Tipo de documento: voto
Ementa: Conhece e, no mérito, concede provimento parcial ao recurso administrativo interposto pela Eletropaulo Metropolitana Eletricidade de São Paulo S.A - Enel SP, em face ao Despacho SFE/ANEEL 2.887, de 22 de outubro de 2019, que resultou no valor da multa aplicada.
Assunto: Conhecimento
Situação: NÃO CONSTA REVOGAÇÃO EXPRESSA
Publicação: 2022-05-17
Autor: ANEEL

VOTO
PROCESSO: 48500.001349/2018-91
INTERESSADO(S): Eletropaulo Metropolitana Eletricidade de São Paulo S.A – ELETROPAULO
RELATORA: Diretora Elisa Bastos Silva.
RESPONSÁVEL(IS): Diretoria (DIR).
ASSUNTO: Recurso Administrativo interposto pela Eletropaulo Metropolitana Eletricidade de São Paulo
S.A (ENEL SP) em face ao Auto de Infração nº 1008/2018- SFE, lavrado pela Superintendência de
Fiscalização dos Serviços de Eletricidade (SFE), que aplicou penalidades de advertência e multa após
fiscalização que teve como objetivo verificar procedimentos adotados na coleta, armazenamento e
tratamento às manifestações dos consumidores por meio dos canais de acesso, em especial em suas
Centrais de Teleatendimento (CTA) e de Ouvidoria (CTO).
I – RELATÓRIO
1. De acordo com o Relatório de Fiscalização RF-1030/2018-SFE, parte integrante do Termo
de Notificação (TN) nº 1.012/2018-SFE, de 27 de junho de 2018, durante dois períodos distintos, de 19 a
23 de fevereiro de 2018 e de 21 a 25 de maio de 2018, foi deflagrada fiscalização com o objetivo de
verificar procedimentos adotados pela ENEL SP1 na coleta, armazenamento e tratamento às
manifestações dos consumidores, por meio dos canais de acesso, em especial em suas Centrais de
Teleatendimento (CTA) e de Ouvidoria (CTO), conforme estabelecido na Resolução nº 414, de 9 de
setembro de 20102, e na Resolução Normativa nº 470, de 13 de dezembro de 20113, consolidadas na
Resolução nº 1.000, de 7 de dezembro de 20214.
2. A Superintendência de Fiscalização dos Serviços de Eletricidade (SFE) realizou a fiscalização
em conjunto com a Agência Reguladora de Saneamento e Energia de São Paulo (ARSESP) e dessa ação
fiscalizatória, resultou o registro de 19 (dezenove) Constatações, 13 (treze) Não Conformidades e 2 (duas)
Determinações.
1 Atual denominação da ELETROPAULO Metropolitana Eletricidade de São Paulo S/A (ELETROPAULO).
2
Que trata das Condições Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica.
3 Que estabelece as disposições relativas às Ouvidorias das concessionárias de serviço público de distribuição de energia
elétrica.
4 Que estabelece as Regras de Prestação do Serviço Público de Distribuição de Energia Elétrica.

3. A ENEL SP, por meio da Carta EM/VPA/CCS 0043/18, de 28 de julho de 2018, apresentou
manifestação acerca do citado Termo de Notificação (TN).
4. Em razão da confirmação de Não Conformidades (NC), a SFE decidiu pela lavratura do Auto
de Infração (AI) nº 1008/2018-SFE, de 29 de novembro de 2018, com aplicação de penalidade de
advertência e multa no valor total de R$ 38.526.686,51 (trinta e oito milhões, quinhentos e vinte e seis
mil, seiscentos e oitenta e seis reais e cinquenta e um centavos), correspondente ao percentual de
0,2175677% aplicado sobre o faturamento da Concessionária entre os meses de outubro de 2017 a
setembro de 2018, deduzidos o ICMS5 e o ISS6.
5. A ENEL SP interpôs recurso administrativo por meio da Carta nº EM/VPA/CCS 0110/18, de
14 de dezembro de 2018.
6. Em sede de juízo de reconsideração, conforme detalhado na Análise do Pedido de
Reconsideração do AI nº 1008/2018-SFE, de 22 de outubro de 2019, a SFE decidiu por alterar o valor total
da multa para R$ 16.214.457,76 (dezesseis milhões, duzentos e quatorze mil, quatrocentos e cinquenta e
sete reais e setenta e seis centavos), nos termos do Despacho SFE nº 2.887, de 22 de outubro de 2019,
correspondente ao percentual de 0,0915662% aplicado sobre o faturamento da Concessionária do
mesmo período, entre os meses de outubro de 2017 a setembro de 2018, deduzidos o ICMS e o ISS.
7. Na 42ª Sessão de Sorteio Público Ordinário de 20197 o processo foi distribuído.
8. Por meio do Parecer nº 00107/2020/PFANEEL/PGF/AGU, de 27 de março de 2020,
complementado por meio do Despacho nº 0 0192/2020/PFANEEL/PGF/AGU, de 30 de março de 2020,
aprovado e encaminhado por meio do Despacho nº 00193/2020/PFANEEL/PGF/AGU, de 31 de março de
2020, a Procuradoria Federal junto à ANEEL (PF/ANEEL) exarou8 sua manifestação.
9. Em reunião realizada em 16 de setembro de 2020, a ENEL SP solicitou revisão de tipificação
e abrangência das Não Conformidades NC.49 e NC.1210 e de gravidade da NC.4.
5
Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços.
6 Imposto sobre Serviços de Qualquer Natureza.
7
Realizada em 25 de outubro de 2019.
8 Conforme solicitado por meio do Memorando nº 76/2020-ASD/ANEEL, de 17 de março de 2020.
9 Atendimento Telefônico – Registros de Reclamações.
10 Suspensão do Fornecimento – Religação da Unidade Consumidora.

10. Por intermédio do Memorando nº 436/2020-SFE/ANEEL, de 23 de novembro de 2020, a
ratificou11
SFE seu posicionamento, inclusive quanto ao enquadramento (tipificação) da Não
Conformidade NC.1212.
11. A PF/ANEEL se manifestou novamente quanto ao caso, nos termos do Parecer
nº 00371/2020/PFANEEL/PGF/AGU, de 10 de dezembro de 2020, ratificando o entendimento da SFE.
12. É o relatório.
II – FUNDAMENTAÇÃO
13. Trata-se de Recurso Administrativo interposto pela ENEL SP em face do AI nº 1008/2018SFE, que aplicou penalidades de advertência e multa após fiscalização que teve como objetivo verificar
procedimentos adotados na coleta, armazenamento e tratamento às manifestações dos consumidores
por meio dos canais de acesso, em especial em suas Centrais de Teleatendimento (CTA) e de Ouvidoria
(CTO).
14. Encaminho meu voto para conhecer do Recurso Administrativo interposto pela ENEL SP
para, no mérito, dar-lhe parcial provimento, mantendo na íntegra, o disposto no Despacho SFE nº 2.887,
de 22 de outubro de 2019, o que resultou na aplicação do valor total da multa de R$ 16.214.457,76
(dezesseis milhões, duzentos e quatorze mil, quatrocentos e cinquenta e sete reais e setenta e seis
centavos).
Da Tempestividade
15. O AI nº 1008/2018 foi recebido pela ENEL SP em 5 de dezembro de 2018, e, nos termos dos
prazos legais, o prazo para interposição de recurso findou em 17 de dezembro de 2018, atendido pela
ENEL SP, com a interposição do recurso em 14 de dezembro de 2018.
16. Nesse sentido, o Recurso Administrativo é tempestivo e foi interposto por parte legítima,
devendo ser conhecido, corroborando análise da SFE na Análise do Pedido de Reconsideração do Auto de
Infração n.º 1008/2018-SFE.
11 Conforme solicitado por meio do Memorando nº 334/2020-ASD/ANEEL, de 3 de novembro de 2020.
12 Suspensão do Fornecimento – Religação da Unidade Consumidora.

Do Mérito
17. Conforme Relatório de Fiscalização nº RF-1030/2018-SFE, parte integrante do Termo de
Notificação TN n.º 1012/2018-SFE, foram constatadas treze Não Conformidades resumidas na Tabela a
seguir.

Não Tipologia Descrição Violação
Conformidade REN 414/2010
NC.1 Ouvidoria - Registro das não registrar adequadamente na art. 192
reclamações, solicitações Ouvidoria as reclamações de seus
e denúncias consumidores
NC.2 Ouvidoria - Condições não manter condições adequadas art. 6º
adequadas de para o funcionamento da Ouvidoria
funcionamento

NC.3 Ouvidoria - não manter condições adequadas art. 5º
Aprimoramento de para o funcionamento da Ouvidoria
processos e
procedimentos

NC.4 Atendimento Telefônico não registrar as reclamações dos art. 192
- Registro de consumidores para variação de
reclamações consumo inferior a 30% e
faturamento por média
NC.5 Atendimento Telefônico não cadastrar corretamente os art. 183, § 1º
- Classificação dos registros de atendimentos
atendimentos

NC.6 Tratamento das não realizar a avaliação da art. 157, § 2º
Reclamações - Avaliação procedência das reclamações dos
da Procedência consumidores corretamente
NC.7 Reclamações - Falta de não comunicar os consumidores, no art. 200
informação ao caso de indeferimento
consumidor

NC.8 Atendimento Telefônico não observar o tempo máximo de art. 185, III
- Tempo de anúncio p/ 45 segundos entre a chamada
atendimento humano recebida e o anuncio pela URA da
opção de espera para atendimento
humano

NC.9 Atendimento Telefônico não observar o tempo máximo de art. 185, IV
- Tempo de espera em 60 segundos para a transferência

Não Tipologia Descrição Violação
Conformidade REN 414/2010
fila da ligação para atendimento
humano em estado de fila
NC.10 Atendimento Telefônico não encaminhar dados corretos do art. 191,
- Apuração incorreta dos atendimento na CTA Anexo II
dados do relatório da
CTA
NC.11 Fatura - Acúmulo de emitir faturamento sem observar a art. 88
Valores Cobrados na periodicidade mensal
Fatura de Energia

NC.12 Suspensão do exigir a comprovação de pagamento art. 176
Fornecimento - Religação ao consumidor no ato da solicitação
da Unidade Consumidora do serviço de religação
NC.13 Reclamação - Apuração não apurar corretamente a duração art. 157
do prazo de solução das reclamações
18. Por intermédio da Carta EM/VPA/CCS 0043/18, de 28 de julho de 2018, a ENEL SP
apresentou manifestação acerca do TN solicitando seu arquivamento.
19. A SFE acatou as justificativas apresentadas e cancelou as não conformidades NC.3, NC.10,
NC.11 e NC.13 do TN em tela, conforme justificado no item 4 do AI nº 1008/2018-SFE, de 29 de novembro
de 2018.
20. Mantidas as demais nove não conformidades, a SFE, nos termos do AI supra citado, aplicou
penalidade de multa no valor total de R$ 38.526.686,51 (trinta e oito milhões, quinhentos e vinte e seis
mil, seiscentos e oitenta e seis reais e cinquenta e um centavos), conforme resumido na Tabela a seguir.

21. A ENEL SP interpôs recurso administrativo por meio da Carta nº EM/VPA/CCS 0110/18, de
14 de dezembro de 2018.
22. Consultada a Superintendência de Regulação dos Serviços de Distribuição (SRD),
considerando que as solicitações de serviço e reclamações possuem tratamento regulatório diferenciado
e que não é possível exigir da distribuidora a solução de uma reclamação em prazo inferior àqueles
estabelecidos no art. 197 da REN nº 414/2010, a SFE cancelou a Não Conformidade NC.1.
23. No Relatório de Fiscalização, é apontada irregularidade em virtude do acumulo de
atividades pelo Ouvidor e pela Ouvidoria, uma vez que a falta de estrutura dedicada impactaria de forma
negativa na atuação da área e fere previsão normativa. Esse fato é corroborado pela abordagem
estabelecida na Exposição de Motivos de que haveria conflito de interesses na atuação do Ouvidor como
responsável, também, pela qualidade do atendimento comercial. Não obstante, ao reexaminar a questão,
a SFE concluiu que não há obrigação quanto ao posicionamento preciso da Ouvidoria na estrutura
hierárquica das empresas e, além disso, não foram evidenciados elementos suficientes para caracterizar
um possível conflito de interesses na atuação do Ouvidor. Dessa forma, a SFE cancelou a Não
Conformidade NC.2.

24. Quanto à NC.4 a SFE julgou improcedentes as alegações da ENEL SP, decidindo pela sua
manutenção. Com relação à NC.5, a SFE revisou a abrangência de 13 para oito atendimentos (de um total
de 400 casos analisados), representando abrangência de 2%.
25. Tanto com relação à NC.5 quanto à NC.12 não foram apresentados argumentos quanto ao
mérito, sendo mantidas pela SFE.
26. Quanto ao enquadramento das Não Conformidades, a SFE manteve o enquadramento para
as Não Conformidades NC.4, NC.5 e NC.6.
27. Por outro lado, para a Não Conformidade NC.12, em juízo de reconsideração, a SFE
reavaliou o enquadramento para o art. 4º, inciso IV, da REN nº 63/2004.
28. Quanto à gravidade das Não Conformidades, a SFE manteve sua decisão, bem como os
danos aos usuários e a vantagem auferida. Em relação à razoabilidade e proporcionalidade, a SFE também
manteve seu juízo.
29. Diante do exposto, em juízo de reconsideração, a SFE decidiu pelo cancelamento das Não
Conformidades NC.1 e NC.2 e pela alteração da penalidade de multa aplicada em razão das Não
Conformidades NC.5 e NC.12, conforme memória de cálculo que consta da Análise do Pedido de
Reconsideração do AI nº 1008/2018-SFE, de 22 de outubro de 2019.
30. Tudo somado, a alteração da penalidade de multa aplicada à ENEL SP foi alterada conforme
detalhado na Tabela a seguir, passando do valor total de R$ 38.526.686,51 (trinta e oito milhões,
quinhentos e vinte e seis mil, seiscentos e oitenta e seis reais e cinquenta e um centavos), correspondente
ao percentual de 0,2175677% aplicado sobre o faturamento da Concessionária entre os meses de outubro
de 2017 a setembro de 2018, deduzidos o ICMS e o ISS, para correspondente ao percentual de
0,0915662% aplicado sobre o faturamento da Concessionária do mesmo período.

31. Em reunião realizada em 16 de setembro de 2020, conforme apresentação juntada aos
autos, a ENEL SP alegou:
a. com relação à Não Conformidade NC.4, haver discrepância de tratamento
entre aquele dispensado nos termos do AI nº 1.008/2018-SFE e aquele
dispensado nos termos do AI nº 016/2016-SFE, relativo a outro agente de
distribuição, quer quanto ao enquadramento (tipificação) na Resolução
Normativa nº 63, de 2004, quer quanto à abrangência e gravidade da
infração;
b. com relação à Não Conformidade NC.12, haver discrepância de

enquadramento (tipificação) prevista no Parecer nº
00107/2020/PFANEEL/PGF/AGU, complementado por meio do Despacho nº
0 0192/2020/PFANEEL/PGF/AGU, e aquele previsto no Parecer
nº 0482/2018/PFANEEL/PGF/AGU, este último alinhado com o juízo de
reconsideração da SFE exarado por meio do Despacho nº 2.887, de 2019.
32. Resumidamente, na referida reunião a ENEL SP solicitou revisão de tipificação e
abrangência das Não Conformidades NC.4 e NC.12 e de gravidade da NC.4.
33. Por intermédio do Memorando nº 436/2020-SFE/ANEEL, de 23 de novembro de 2020, a
SFE ratificou seu posicionamento, inclusive quanto ao enquadramento (tipificação) da Não
Conformidade NC.12.

34. A PF/ANEEL se manifestou novamente quanto ao caso, em especial quanto à eventual
discrepância de tratamento em casos presumidamente semelhantes relativo ao enquadramento da Não
Conformidade NC.12, nos termos do Parecer nº 00371/2020/PFANEEL/PGF/AGU, de 10 de dezembro de
2020, ratificando o posicionamento da SFE.
35. Diante do exposto, encaminho meu voto no sentido de conhecer do Pedido de
Reconsideração da ENEL SP para no mérito dar-lhe parcial provimento, mantendo na íntegra o disposto
no Despacho SFE nº 2.887, de 22 de outubro de 2019.
III – DIREITO
36. Sustentam a presente fundamentação os seguintes dispositivos legais e normativos: Leis
nº 8.987, de 13 de fevereiro de 1995; Lei nº 9.427, de 26 de dezembro de 1996; e nº 9.784, de 29 de
janeiro de 1999; Decreto nº 2.335, de 6 de outubro de 1997; Resoluções Normativas nº 63, de 12 de maio
de 2004; e Resolução nº 414, de 9 de setembro de 2010 e nº 470, de 13 de dezembro de 2011.

IV – DISPOSITIVO
37. Diante do exposto e considerando o que consta do Processo nº 48500.001349/2018-91,
voto por conhecer do Recurso Administrativo interposto pela ENEL SP para, no mérito, dar-lhe parcial
provimento, mantendo na íntegra, o disposto no Despacho SFE nº 2.887, de 22 de outubro de 2019, o que
resultou na aplicação do valor total da multa de R$ 16.214.457,76 (dezesseis milhões, duzentos e quatorze
mil, quatrocentos e cinquenta e sete reais e setenta e seis centavos).
Brasília, 10 de maio de 2022.
(Assinado digitalmente)
ELISA BASTOS SILVA
Diretora