Implementación de herramientas de mejoramiento continuo y soporte en la gestión administrativa en el proyecto Inversura - Almacenar
Autor: Arias Madrid, Catalina
Asesor: Botero Botero, Sergio (Thesis advisor)
Fecha: 2009
Programa: Bogotá - Medicina -Fisioterapia
Facultad: Facultad de Medicina

Resumen: La compañía Almacenar S.A. presta el servicio de manejo de información por medio de la administración documental para la organizaciones Suramericana, Susalud y Suratep. Al generarse la integración entre dichas compañías, Almacenar S.A. asumió el cambio implementando estrategias de mejoramiento continuo y documentando todos los procesos para normalizarlos debido a la necesidad de realizar un análisis y seguimiento a ellos, a través de la documentación de los procesos físicos y digitales de la información de INVERSURA y de esta manera organizar los protocolos que permitan conocer paso a paso los aspectos, como objetivo, alcance, responsables y actividades, y que a su vez se ajusten a los requerimientos de los sistemas de gestión de la calidad según la norma ISO 9001. Por lo anterior, el objetivo de este trabajo es exponer la metodología aplicada para la mejora continua de los procesos físicos y digitales de la administración documental y la realización del manual, como una herramienta de trabajo que contribuya al cumplimiento eficaz y eficiente de la misión y metas esenciales del proyecto. / Abstract: The company Almacenar S.A. has been working about information management through of documentary administration to the organizations: Suramericana, Susalud and Suratep. When those companies made an integration Almacenar S.A. took on this change to implemented strategies of continue improved and standardized every single process, because of the necessity to do a special analysis and monitoring to them, in the course of the documentation of process physicals and digitals of the information of INVERSURA and be allowed to reorganized the papers and in this way describes thoroughly about aspects, objectives, person in charge and activities. In addiction the document must contain exigencies of the Quality System of Management as the norm ISO 9001. As a result, the objective of this work is show the methodology that was used to continue improved of process physicals and digitals of the documentary management and the papers that should be a work tool to attain and contribute efficient and effective to achieve the mission and essentials goals of the project.

IMPLEMENTACIÓN DE HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO CONTINUO Y
SOPORTE EN LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA EN EL PROYECTO INVERSURA –
ALMACENAR
CATALINA ARIAS MADRID
Trabajo de Grado para Optar al Título de
Ingeniera Industrial
Director
Sergio Botero Botero
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA
SEDE MEDELLÍN
FACULTAD DE MINAS
ESCUELA DE LA INGENIERÍA DE LA ORGANIZACIÓN
MEDELLÍN
2009
0NOTAS DE ACEPTACIÓN
DIRECTOR
Fecha FIRMA
11 GLOSARIO
1. Gestión: Gestión es el logro de los resultados, gestión no es cantidad producida,
ventas realizadas, ejecución de gastos; la gestión busca la mejora de la
rentabilidad de la compañía, la participación en el mercado, la ampliación de la
cobertura de nuestros servicios, mejorar el desempeño de la organización.
2. Mejoramiento continuo: el mejoramiento continuo es un principio básico de la
gestión de la calidad, donde la mejora continua debería ser un objetivo
permanente de la organización para incrementar la ventaja competitiva a través
de la mejora de las capacidades organizativas.
3. Gestión de la Calidad: Esta se posesiona como una estrategia para asegurar el
mejoramiento continuo de la calidad. Programa para asegurar la continua
satisfacción de los clientes externos e internos mediante el desarrollo permanente
de la calidad del producto y sus servicios. Este concepto que involucra la
orientación de la organización a la calidad manifestada en la calidad de sus
productos, servicios, desarrollo de su personal y contribución al bienestar general.
22 RESUMEN
La compañía Almacenar S.A. presta el servicio de manejo de información por
medio de la administración documental para la organizaciones Suramericana,
Susalud y Suratep.
Al generarse la integración entre dichas compañías, Almacenar S.A. asumió el
cambio implementando estrategias de mejoramiento continuo y documentando
todos los procesos para normalizarlos debido a la necesidad de realizar un análisis
y seguimiento a ellos, a través de la documentación de los procesos físicos y
digitales de la información de INVERSURA y de esta manera organizar los
protocolos que permitan conocer paso a paso los aspectos, como objetivo,
alcance, responsables y actividades, y que a su vez se ajusten a los
requerimientos de los Sistemas de gestión de la Calidad según la norma ISO 9001.
Por lo anterior, el objetivo de este trabajo es exponer la metodología aplicada para
la mejora continua de los procesos físicos y digitales de la administración
documental y la realización del manual, como una herramienta de trabajo que
contribuya al cumplimiento eficaz y eficiente de la misión y metas esenciales del
proyecto.
33 ABSTRACT
The company Almacenar S.A. has been working about information management
through of documentary administration to the organizations: Suramericana,
Susalud and Suratep.
When those companies made an integration Almacenar S.A. took on this change
to implemented strategies of continue improved and standardized every single
process, because of the necessity to do a special analysis and monitoring to them,
in the course of the documentation of process physicals and digitals of the
information of INVERSURA and be allowed to reorganized the papers and in this
way describes thoroughly about aspects, objectives, person in charge and
activities. In addiction the document must contain exigencies of the Quality System
of Management as the norm ISO 9001.
As a result, the objective of this work is show the methodology that was used to
continue improved of process physicals and digitals of the documentary
management and the papers that should be a work tool to attain and contribute
efficient and effective to achieve the mission and essentials goals of the project.
44 INTRODUCCIÓN
Almacenar S.A. con más de 55 años de experiencia, es la compañía que desarrolla
soluciones logísticas integrales para contribuir a la competitividad de los clientes y al
progreso social. En los últimos años ha presentado un crecimiento dinámico y
acelerado, aumentando significativamente su presencia a nivel nacional mediante
almacenamiento y apoyo logístico a diferentes empresas, y ha mantenido una
importante participación en el mercado.
INVERSURA S.A. es una empresa generada por la integración entre las compañías
Suramericana, Susalud y Suratep, que debido a esta unificación ha generado una
expansión y crecimiento que ha tenido un impacto que ha contribuido al cambio dentro
de muchos de sus procesos internos, la evolución de sus diferentes áreas, al cambio
de los objetivos y metas estratégicas y de esta forma ha impactado directamente en la
función del manejo de la información documental.
Implementar un sistema adecuado de indicadores es uno de los factores
determinantes para que el proceso logístico se lleve a cabo con éxito ya que refleja el
rendimiento de la empresa y la posición en la que esta se encuentra, y de esta manera
tomar las mejores decisiones estratégicas que reflejen un resultado óptimo a mediano
y largo plazo.
El trabajo conjunto de Almacenar S.A. busca satisfacer las necesidades y expectativas
de INVERSURA, poniéndose a disposición en el tratamiento de los documentos
generados desde el momento de la recepción hasta el momento de consulta de algún
original y así mejorar la administración de la documentación realizando el trazado
necesario por medio de los indicadores de gestión que ayuden a satisfacer las
necesidades de los clientes.
El informe más que un componente innovador mostrará aquellas mejoras que se
llevaron a cabo en algunas de las etapas del proceso que se vieron necesarias con el
fin de minimizar los inconvenientes que se presentaron y disminuir los tiempos de
respuesta.
Para ello se estudiará la metodología que se utiliza en la actualidad en la elaboración
de los indicadores y se harán las respectivas recomendaciones para mejorar los ya
existentes o para crear indicadores nuevos que reflejen de manera eficaz y eficiente el
desempeño de las partes involucradas en los procesos.
5A nivel del sistema de información como tal se busca que teniendo definido el
problema, identificado sus causas, especificado la solución e identificados los
requerimientos de información se generen indicadores periódicos que permitan una
retroalimentación constante y ayuden a soportar las decisiones que tome la alta
gerencia para darle el mejor rumbo al proyecto. Este sistema debe tener en cuenta
quienes generan los datos para que el proceso de medición sea factible.
6TABLA DE CONTENIDO
NOTAS DE ACEPTACIÓN ........................................................................................................... 1
1 GLOSARIO ........................................................................................................................... 2
2 RESUMEN ............................................................................................................................ 3
3 ABSTRACT .......................................................................................................................... 4
4 INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 5
5 OBJETIVOS ......................................................................................................................... 8
5.1.1 OBJETIVO GENERAL ............................................................................... 8
5.1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...................................................................... 8
6 MARCO TEÓRICO ............................................................................................................... 9
6.1.1 ASPECTOS GENERALES DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN. ........ 9
6.1.2 ¿QUÉ ES UN PROCESO? ....................................................................... 11
6.1.3 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD. ............................................... 12
6.1.4 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ............................................. 13
6.1.5 DISEÑO Y DESARROLLO ....................................................................... 14
6.1.6 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ......................................................... 15
7 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL PROYECTO ALMACENAR –
INVERSURA ............................................................................................................................... 17
7.1.1 DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS ............................................. 18
7.1.2 PROCESO DIGITALIZACIÓN DE IMÁGENES ...................................... 29
7.1.3 MEJORAS ASOCIADAS A LOS PROCESOS .......................................... 41
7.1.4 STARDIG .................................................................................................. 45
8 CONCLUSIONES ............................................................................................................... 55
9 RECOMENDACIONES ...................................................................................................... 56
10 BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................. 57
75 OBJETIVOS
5.1.1 OBJETIVO GENERAL
Diseñar e Implementar herramientas de mejoramiento continuo para los procesos de
recepción, preparación, digitalización, archivo y atención de consultas en el proyecto
INVERSURA – ALMACENAR.
5.1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Identificar, diseñar y establecer, en los casos que se requiera, los procesos de
recepción, preparación, digitalización, archivo y atención de consultas en las
compañías de INVERSURA como parte de la prestación de servicios por parte
de ALMACENAR.
Diseñar e Implementar herramientas de mejoramiento continúo para los
procesos de recepción, preparación, digitalización, archivo y atención de
consultas en el proyecto INVERSURA – ALMACENAR.
Realizar control Estadístico en los procesos con el fin de evidenciar
mejoramiento de los mismos.
86 MARCO TEÓRICO
El mejoramiento de procesos en una empresa se convierte en una metodología de
solución a los problemas que enfrenta, constituyéndose en una herramienta importante
a la hora de dinamizarla y modernizarla.
Según expertos, el secreto de las compañías de mayor éxito en el mundo radica en
poseer estándares de calidad altos tanto para sus productos como para sus
empleados; por lo tanto el control total de la calidad es una filosofía que debe ser
aplicada a todos los niveles jerárquicos en una organización, y esta implica un proceso
de Mejoramiento Continuo que no tiene final. Dicho proceso permite visualizar un
horizonte más amplio, donde se buscará siempre la excelencia y la innovación que
llevarán a los empresarios a aumentar su competitividad, disminuir los costos,
orientando los esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
6.1.1 ASPECTOS GENERALES DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN.
Uno de los principios fundamentales para la toma de adecuada de decisiones y la
calidad de las mismas es basarse en hechos y datos que nos brinden información
precisa antes de la ejecución de los planes, durante estos y después. El concepto
general de la administración implica, como sus acciones básicas, planear, organizar,
dirigir y controlar.
La planeación se refiere a determinar adonde debe ir la organización y como se debe
llegar allí. Esto requiere la evaluación de los cambios y restricciones internas y
externas, pronostico, fijación de objetivos, desarrollo de estrategias y políticas y
preparación de planes de acción.
La organización tiene que ver con decidir quién hace qué. Esto requiere la definición
agrupación de actividades, la designación de responsabilidades y el establecimiento
de medios de comunicación, coordinación y control.
La dirección consiste en determinar qué se debe hacer y cuándo hacer, y propiciar que
todos trabajen en estrecha colaboración brindando lo mejor de sus capacidades.
En cuanto al control se refiere, éste consiste en medir y supervisar los resultados,
comparar las mediciones con los planes y, cuando sea necesario, tomar las medidas
correctivas.
Tal como se observa en la Figura 1 desde la fase de planeación se va definiendo y
ejerciendo el control, a través de la determinación de las variables clave de éxito
asociadas a los objetivos y a los recursos disponibles. Es el control, mediante la
generación de la información, el que provee los insumos para la adecuada y oportuna
toma de decisiones, de preferencia preventivas, que mantienen a la organización en la
senda del éxito.
9Figura 1. Función genérica de la administración
PLANEACIÓN ORGANIZACIÓN DIRECCIÓN CONTROL
Fuente: BELTRÁN J. JESÚS MAURICIO, INDICADORES DE GESTIÓN.
Por otro lado existe un paradigma generalizado del control como fiscalización, como
atadura o limitante; le da una connotación totalmente policiva y externas o ajena al
fenómeno, proceso o persona controlada.
En términos actuales, el control se refiere más a la correcta administración de
información asociada a aspectos básicos y fundamentales para el desarrollo de
cualquier proyecto, plan o proceso. La información tiene ciertas características que la
hacen administrables: la veracidad, la oportunidad, la integridad, la temporalidad y
concreción, entre las más relevantes. Es tanta la información que llega a los líderes de
una organización, que es necesario buscar la manera de transformarla y filtrarla, para
que realmente contribuya de manera efectiva a la adecuada toma de decisiones, y al
mismo tiempo sirva para hacer el seguimiento permanente de las variables clave para
el éxito de la gestión de la organización. Es en tal sentido que los indicadores de
gestión se convierten en una herramienta clave para el logro de la competitividad no
solo de la organización, sino también del personal que trata éstos temas.
Suponiendo que existe un proceso o situación que ha de ser controlada, igualmente se
presupone una serie de variables clave o vitales, para las cuales se han establecido
previamente unos valores deseados. El paso siguiente consiste en fijar momentos o
puntos de control y formas para la toma de información. Con lo anterior, podría
establecerse el siguiente conjunto de fases para el desarrollo del control en general:
Recopilación de la información acerca del valor de las variables vitales.
Análisis de la información recolectada.
Toma de decisión de la acción correspondiente.
Ejecución de la acción.
Verificación del efecto de la acción.
Mantenimiento de las condiciones resultantes de la acción.
Los indicadores de gestión se convierten en los “signos vitales” de la organización, y
su continuo monitoreo permite establecer las condiciones e identificar los diversos
síntomas que se derivan del desarrollo normal de las actividades. Tal como los signos
vitales, son pocos y brindan información acerca de los factores fundamentales del
funcionamiento del cuerpo humano, en una organización, también se debe contar con
el mínimo número posible de indicadores que garanticen contar con información
constante, real, y precisa sobre aspectos tales como la efectividad, la eficacia, la
eficiencia, la productividad, la calidad, la ejecución presupuestal, la incidencia de la
gestión, todos los cuales constituyen el conjunto de signos vitales de la organización.
Aunque existe la tendencia a “medirlo todo” con el fin de eliminar la incertidumbre, o
por lo menos de reducirla a su mínima expresión, la clave consiste en elegir las
10variables criticas para el éxito del proceso, y para ello es necesario seleccionar la mas
conveniente para medir y asegurar que esta ultima resuma lo mejor posible la
actividad que se lleva a cabo en cada área funcional.
Otra herramienta de gran importancia es la adopción de un sistema de gestión de la
calidad, el cual es una decisión estratégica que toda organización debería tomar. El
diseño e implementación de este sistema es motivado por diferentes necesidades,
objetivos particulares y en este caso en especial porque se está desarrollando un
sistema de mejora continua para dar una guía de actuación clara y definida al personal
sobre aspectos específicos del trabajo, para obtener la certificación o por exigencias
del entorno.
6.1.2 ¿QUÉ ES UN PROCESO?
Según Harrington, Los procesos son cualquier actividad o grupo de actividades que
emplee un insumo, le agregue valor a este y suministre un producto a un cliente
externo o interno. Unos procesos claramente definidos le permiten a la organización
una mayor calidad del servicio o producto, llevándola a una mayor competitividad.
(Harrington, 1993, p.9)
Según la metodología de Harrington (1993, p.23) existen cinco fases para el
mejoramiento continuo de los procesos de la empresa, cada una de las cuales está
determinada por actividades especificas:
Organización para el mejoramiento: consiste en asegurar el éxito mediante
el establecimiento de liderazgo, comprensión y compromiso, en esta etapa se
deben seleccionar los procesos críticos y nombrar los responsables del
proceso.
Compresión del proceso: la cual consiste en comprender todas las
dimensiones del actual proceso, su alcance, misión, reunir datos de tiempo.
Modernización: esta es la fase de implementación de la solución planteada en
la fase i. para mejorar la eficiencia y efectividad y adaptabilidad del proceso de
la empresa.
Mediciones y controles: realizarle un seguimiento al proceso para su control
y mejoramiento progresivo.
Mejoramiento continuo: esta última fase consiste en práctica un proceso de
mejoramiento continuo mediante revisiones periódicas, principalmente por
parte del responsable del proceso para evitar el surgimiento de nuevas
limitantes que retrasen el proceso.
Figura 2.
Organizarse para Comprender Modernización Medidas y Mejoramiento
el mejoramiento el proceso Controles continuo
Fuente: (Harrington, 1993, p.26)
Entre las herramientas más utilizadas para la recolección de la información que lleven
a resolver problemas y lograr un mejoramiento continuo están los diagramas de flujo
de procesos, análisis de pareto, diagramas de tendencias, diagramas de dispersión,
histogramas, diagramas de causa-efecto, lista de verificación, entre otros.(Pérez
Ortega, Soto Camargo,2005, p.46)
11El flujograma, facilita el análisis y el mejoramiento de los procesos. Este método
permite lograr la agilización de los procesos suprimiendo lo que no es esencial y
simplificando lo que sí es, permite también identificar rápida y fácilmente los puntos
débiles (limitantes) y fuertes del proceso. (MARTINEZ BERMUDEZ, 1997)
Una vez identificadas las limitantes del proceso, se procede a analizar y mirar la
posibilidad de mejorar el proceso, con el fin de proporcionar a la organización una
ventaja competitiva. (JAMES HARRINGTON, 1993)
Otra herramienta de gran importancia es la adopción de un sistema de gestión de la
calidad, el cual es una decisión estratégica que toda organización debería tomar. El
diseño e implementación de este sistema es motivado por diferentes necesidades,
objetivos particulares y en este caso en especial porque se está desarrollando un
sistema de mejora continua para dar una guía de actuación clara y definida al personal
sobre aspectos específicos del trabajo, para obtener la certificación o por exigencias
del entorno.
A continuación se presenta la descripción de los sistemas de gestión de calidad:
6.1.3 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD.
Un sistema de gestión de la calidad es la forma en la que una empresa u organización
dirige y controla todas las actividades que están asociadas a la calidad y de esta
manera buscar una mayor satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos. Los sistemas de gestión de la calidad se soportan en la documentación,
pues des esta forma se plasman no solo las formas de operar en la organización sino
toda la información que permite el desarrollo de todos los procesos y la toma de
decisiones. (ISO 9000:2000)
6.1.3.1 REQUISITOS GENERALES
La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de
gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo a los requisitos de
la Norma Internacional ISO 9001:2000.
La organización debe: Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión
de la calidad y su aplicación a través de la organización, determinar la secuencia e
interacción de estos procesos, determinar los criterios y métodos necesarios para
asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean
eficaces, asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para
apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos, realizar el seguimiento, la
medición y el análisis de los procesos, e implementar las acciones necesarias para
alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos. Como se
listan a continuación:
Manual de la calidad: La organización debe establecer y mantener un manual
de la calidad que incluya: el alcance del sistema de gestión de la calidad,
incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión, los
procedimientos documentados (procedimiento establecido, documentado,
implementado y mantenido) establecidos para el sistema de gestión de la
calidad, o referencia a los mismos, y una descripción de la interacción entre los
procesos del sistema de la gestión de la calidad.
12Control de los documentos: El tipo de documento más utilizado son los
registros, los cuales por el sistema de gestión de la calidad deben controlarse.
Para esto debe establecerse un procedimiento documentado que defina los
controles necesarios para: aprobar los documentos en cuanto a su adecuación
antes de su emisión, revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario
y aprobarlos nuevamente, asegurarse de que se identifican los cambios y el
estado de revisión actual de los documentos, asegurarse de que las versiones
pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los
puntos de uso, asegurarse de que los documentos permanecen legibles y
fácilmente identificables, prevenir el uso de documentos obsoletos.
Control de los registros: Los registros deben establecerse y mantenerse para
proporcionar evidencia de conformidad con los requisitos, así como de la
operación eficaz del sistema de gestión de la calidad. Los requisitos deben
permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.
Recursos humanos: Competencia, toma de conciencia y formación: La
organización debe determinar la competencia necesaria para el personal que
realiza trabajos que afectan a la calidad del producto, proporcionar formación o
tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades, evaluar la eficacia de
las acciones tomadas, asegurarse de que su personal es consciente de la
importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos
de la calidad, y mantener los registros apropiados de la educación, formación,
habilidades y experiencia.
6.1.4 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
Compromiso de la dirección: La alta dirección debe proporcionar evidencia
de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión
de la calidad, así como su mejora continua, comunicando a la organización la
importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y
reglamentarios, estableciendo también las políticas y objetivos de la calidad y
llevando a cabo constantes revisiones.
Enfoque al cliente: La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del
cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la
satisfacción del cliente.
Política de la calidad: La alta dirección debe asegurarse de que la política de
la calidad es adecuada al propósito de la organización, que incluye un
compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestión de la calidad, que proporciona un marco de
referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, que es
comunicada y entendida dentro de la organización y por ultimo que sea
revisada para su continua adecuación.
Planificación: Dentro de la planificación se encuentran los objetivos de la
calidad y la planificación del sistema de gestión de la calidad. Los objetivos
deben establecerse en funciones y niveles pertinentes dentro de la
organización, deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad. Y
la planificación del sistema de gestión de la calidad debe realizarse con el fin
de cumplir con los requisitos generales, así como también los objetivos de la
13calidad. En caso de realizada alguna modificación se debe mantener la
integridad del sistema de gestión de la calidad.
Revisión: La alta dirección debe, a intervalos planificados, revisar el sistema
de gestión de la calidad de la organización y evaluar las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema, incluyendo la política
y los objetivos de la calidad; dejándose registros de las revisiones.
Información para la revisión: La información de entrada para la revisión por la
dirección debe incluir, resultados de auditorías, retroalimentación del cliente,
desempeño de los procesos y conformidad del producto, estado de las
acciones correctivas y preventivas, acciones de seguimiento de revisiones,
cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad y
recomendaciones para la mejora.
Resultados de la revisión: Estos deben incluir todas las decisiones y acciones
relacionadas con la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y
sus procesos; la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, y
las necesidades de recursos.
6.1.5 DISEÑO Y DESARROLLO
La organización debe planificar y controlar el diseño y el desarrollo del producto.
Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización debe determinar las
etapas, la revisión, la verificación y la validación, apropiadas para cada etapa del
diseño y desarrollo, así como también las responsabilidades y autoridades.
Elementos de entrada para el diseño y desarrollo: Deben determinarse los
elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y
mantenerse registros. Estos elementos de entrada deben incluir los requisitos
funcionales y de desempeño, los requisitos legales y reglamentarios
aplicables, la información proveniente de diseños previos similares (cuando
aplique) y cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.
Resultados del diseño y desarrollo: Los resultados deben cumplir los
requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, proporcionar
información apropiada para la compra, la producción y la prestación del
servicio, contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto,
y especificar las características del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto.
Revisión del diseño y desarrollo: Para llevar a cabo la revisión del diseño y
desarrollo se debe evaluar la capacidad de los resultados para cumplir los
requisitos, e identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.
Verificación, validación del diseño y desarrollo: La verificación y validación
deben realizarse de acuerdo con lo planificado, para asegurarse de que los
resultados cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseño y
desarrollo y a su vez los productos satisfagan las necesidades de los
requisitos.
14Control de los cambios del diseño y desarrollo: Estos deben identificarse y
deben mantenerse registros. Los cambios deben revisarse, verificarse y
validarse, según sea apropiado y aprobarse antes de su implementación.
6.1.6 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición,
análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del producto, asegurarse
de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestión de la calidad.
6.1.6.1 Seguimiento y medición
Satisfacción del cliente: como una de las medidas del desempeño del
sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento
de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.
Auditoría interna: la organización debe llevar a cabo a intervalos planificados
auditorías internas para determinar si el sistema de gestión de la calidad es
conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta Norma
Internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad
establecidos por la organización, y si se ha implementado y se mantiene de
manera eficaz.
Seguimiento y medición de los procesos: Se deben aplicar métodos
apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los
procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben demostrar
la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando
no se alcancen los resultados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones
correctivas, para asegurarse de la conformidad el producto.
Análisis de datos: La organización debe determinar, recopilar y analizar los
datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de
gestión de la calidad y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua
de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. El análisis de datos debe
proporcionar información sobre la satisfacción del cliente, las características y
tendencias de los procesos y de los productos.
Mejora: Siendo conscientes de que en el mundo en general, y especialmente
en el ámbito de los negocios, lo único constante es el cambio y de que esto
genera una dinámica muy especial en los sectores y en las organizaciones, el
sistema de indicadores de gestión debe ser revisada a la par con los objetivos,
estrategias y procesos de las empresas.
Hacer mantenimiento al sistema es básicamente, darle continuidad operativa y
efectuar los ajustes que se deriven del permanente monitoreo del sistema
empresa y de su entorno.
Así mismo, mejorar continuamente significa incrementar el valor que el sistema
de indicadores de gestión agrega a las personas usuarias; es hacerlo cada vez
más preciso, ágil, oportuno, confiable y sencillo.
15Mejora continua: la organización debe mejorar continuamente la eficacia del
sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política y los objetivos
de la calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones
correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.
Acción correctiva: las acciones correctivas deben ser apropiadas a los
efectos de las no conformidades encontradas. Debe establecerse un
procedimiento documentado donde se definan los requisitos para revisar
dichos resultados (quejas de los clientes), determinar las causas de estos,
evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que estas no
conformidades no vuelvan a ocurrir; determinar e implementar las acciones
necesarias, registrar los resultados de las acciones tomadas y por ultimo
revisar las acciones correctivas tomadas.
Acción preventiva: la organización debe determinar acciones para eliminar las
causas de no conformidades para prevenir su ocurrencia. Para esto debe
establecerse un procedimiento documentado donde se definan los requisitos
para determinar las no conformidades potenciales y sus causas, evaluar la
necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,
determinar e implementar las acciones necesarias, registrar los resultados de
las acciones tomadas y revisar las acciones preventivas tomadas.
167 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL PROYECTO
ALMACENAR – INVERSURA
En el proyecto ALMACENAR – INVERSURA, se desea contar con un conjunto de
indicadores que abarquen los factores claves, que garanticen la integridad de la
función de apoyo para la toma de decisiones. Pero, a causa de políticas de las
organizaciones erróneamente establecidas y a los estilos gerenciales tan diferentes,
se ejerce control, generalmente, centrándose en los resultados, en la eficacia, y se
deja de lado las restantes dimensiones de la gestión integral. El Sitema de Gestión de
Calidad refleja el comportamiento de los signos vitales o factores clave (algunos
autores los llaman factores críticos). Así, encontramos indicadores de efectividad, de
eficacia (resultados, calidad, satisfacción del cliente, de impacto), de eficiencia
(actividad, uso de capacidad, cumplimiento de programación, etc.), de productividad.
La siguiente figura, muestra la interrelación de los factores clave mencionados:
Figura 3. Mapa de factores clave de éxito de la gestión
CALIDAD
SATISFACCIÓN
EFICACIA
CLIENTE
RESULTADO
EFECTIVIDAD PRODUCTIVIDAD
ACTIVIDAD
CUMPLIMIENTO
EFICIENCIA
PROGRAMACIÓN
EJECUCIÓN
Fuente: BELTRÁN J. JESÚS MAURICIO, INDICADORES DE GESTIÓN.
Ahora bien, la siguiente descripción, ilustra de manera general los procesos
documentados, (los cuales serán ampliados en el manual a desarrollar) en el Proyecto
ALMACENAR – INVERSURA para la digitalización de las pólizas de las
organizaciones que agrupan INVERSURA (Susalud, Suratep, Suramericana):
177.1.1 DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS
PROCESO 1 Código:
PROCEDIMIENTO RECEPCIÓN Archivo:
DE DOCUMENTOS Versión:
Página:
APROBACIÓN
Aprobado por Nombre Firma Fecha Firma
Almacenar
PROCESO RECEPCION DE DOCUMENTOS
OBJETIVO
ALCANCE
DEFINICIONES Y CONCEPTOS GENERALES
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
DESCRIPCIÓN TÉCNICA
NORMAS Y CONTROLES
FUNCIONARIOS INVOLUCRADOS
FLUJOGRAMA
RELACION DE FORMATOS
INDICADORES DE GESTION
CORRECCIONES Y CONTINGENCIAS
CONTROL DE CAMBIOS
Elaborado por: Revisado por: Ejecutivo Aprobado por:
Encargado y Analista de
Archivo
Fecha : Fecha: Fecha:
18PROCESO 1 Código:
PROCEDIMIENTO RECEPCIÓN Archivo:
DE DOCUMENTOS Versión:
Página:
1. OBJETIVO
Recibir, radicar y controlar la totalidad de la documentación que ingresa al CAD
administrado por Almacenar – Tecniarchivo en las ciudades de Medellín, Bogota y
Cali.
Se deberá garantizar un adecuado proceso de cargue de la información en el
aplicativo FMS, lo cual permitirá:
 Generar información oportuna y confiable en tiempo real.
 Posibilitar el rastreo y trazabilidad de los documentos ingresados.
 Atender los principios rectores de la archivística (principio de procedencia y orden
original).
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para todos los CAD a nivel Nacional y concretamente a los
Auxiliares de Archivo asignados al proceso de recepción.
3. DEFINICIONES
ASP: Active Server Page
Cad: Centro de Administración Documental
Cas: Centro de Atención Suramericana
Carpeta: Unidad de conservación
Elaborado por: Revisado por: Ejecutivo Aprobado por:
Encargado y Analista de
Archivo
Fecha : Fecha: Fecha:
19PROCESO 1 Código:
PROCEDIMIENTO RECEPCIÓN Archivo:
DE DOCUMENTOS Versión:
Página:
Código de barras: Tecnología de captura automática de información que permite
identificar productos y servicios, cualquiera que sea su origen o destino, mediante un
código numérico y/o alfabético, el cual se representa gráficamente con un símbolo
rectangular, compuesto de barras y espacios paralelos que permiten la lectura
automática de la información. La lectura se realiza a través de un escáner sin ningún
tipo de error.
Expediente: Conjunto de documentos relacionados con un asunto, los cuales
constituyen la unidad de conservación de archivo siempre que se encuentren
archivados en una carpeta.
FMS: File Management System, software de administración documental que permite
llevar el control de trazabilidad del documento desde el momento en que ingresa al
CAD hasta su disposición final.
Legajo: Conjunto de documentos que se encuentran unidos entre si por un gancho
legajador, cinta de falla u otros mecanismos de amarre, los cuales se pueden
encontrar protegidos por dos tapas de cartulina
Patinador: Persona encargada de hacer los recorridos de entrega o recibo de la
documentación de consulta o para proceso de archivado y custodia por parte del
usuario
Póliza: Contrato de seguro que se suscribe entre el tomador para atender un beneficio
Serie documental: Se trata de unidades archivables en una misma carpeta o legajo de
contenido homogéneo, producido como consecuencia de la actividad de la empresa.
Ejemplos: historias laborales, contratos, actas, pólizas, entre otros
Subserie: Clasificación detallada de la serie. Ejemplo: Polizas individuales y colectivas.
Tipo: Cada uno de los documentos que conforman la serie o la subserie documental.
Ejemplo: Renovaciones, modificaciones, cancelaciones, entre otros.
Elaborado por: Revisado por: Ejecutivo Aprobado por:
Encargado y Analista de
Archivo
Fecha : Fecha: Fecha:
20PROCESO 1 Código:
PROCEDIMIENTO RECEPCIÓN Archivo:
DE DOCUMENTOS Versión:
Página:
Trazabilidad: Consiste en la capacidad de reconstruir la historia, recorrido o
aplicación de un determinado producto, identificado:
Origen de sus componentes
Historia de los procesos aplicados al producto
Distribución y localización después de su entrega.
Usuario: Termino asignado al cliente interno, quien solicita documentos en calidad de
préstamo al CAD
4. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
RECEPCIÓN No. RESPONSABL ACTIVIDAD
DOCUMENTA E
L 1. A uxiliar de  Realizar la impresión de códigos de barras de
Archivo forma consecutiva para el caso de
(Recepción) documentos diferentes a pólizas nuevas. (Las
características del CB: se crea un código
distinto para cada ciudad de manera tal que
este código no se repita en FMS. Este código
contiene las letras de las dos primeras letras
de la ciudad, los dos dígitos del año y seis
dígitos para el consecutivo, por ejemplo:
ME06000001)
2. A uxiliar de  Trasladar la documentación del área
Archivo productora o de correspondencia al CAD. La
(Patinador) documentación deberá ser recogida en cada
recorrido efectuado.
 Clasificar por dependencias (Personas,
Autos, Generales, Administrativo,
Contabilidad).
213. A uxiliar de  Recibir la documentación
Archivo  Clasificar la documentación por tipo: Póliza
(Recepción) nueva, Renovaciones, Cancelaciones,
Modificaciones, entre otros.
 Pegar a cada documento el código de
barras, respetando el orden establecido de
clasificación.
 Ingresar por la ruta: a)Entradas a Bodega / b)
registro / c) ingreso archivo / d) crear nuevo
(ver gráfica 1)
 Registrar la información de los documentos
en el sistema FMS, siguiendo el
procedimiento (ver gráfica 2): a) se debe
digitar la palabra ¨ DOCUMENTO ¨ en el
campo DESCRIPCIÓN b) utilizando la
lectora de códigos de barras, en el campo
CODIGO DE BARRAS, se ingresa el número
de la etiqueta asignada al documento.
Seguidamente, usando el Tabulador se copia
este número al campo siguiente ¨ COD.
CLIENTE ¨ c) se selecciona, en el campo
CLASE, la opción ¨ Documento ¨ d) se digita
en el campo ¨ ARCHIVO PADRE ¨ el número
de la póliza a la cual corresponde el
documento. Esta información se visualiza en
el documento. e) en el campo ¨ TIPO ¨ se
selecciona la tipología documental
(MODIFICACIÓN, RENOVACIÓN,
CANCELACIÓN) f) se ingresa en el campo ¨
CÓDIGO DE REFERENCIA ¨ el número de
radicado asignado en el correo, de no
contarse con este número se ubicará el
número de documento, si ninguno de estos
dos se presenta se ingresará cualquier
número visible que pueda hacer alusión al
documento (Cédula o NIT, entre otros), de no
existir ninguno se deja el campo vacío y se
coloca en observaciones el concepto “SIN
REFERENCIA”.
 Para el caso de pólizas nuevas, se procede a
crear la póliza en el FMS como carpeta (Para
este tipo documental no se ingresa como
documento), se imprime y pega el código de
barras en la carpeta.
4. A uxiliar de  Ingresar por la ruta: Entradas a Bodega /
Archivo Asignación de Ordenes de Ubicación (ver
(Recepción) gráfica 3). Se sigue el procedimiento: a)
activar en el campo PROCEDENCIA la
opción ¨ Ingreso ¨. c) ordenar la
documentación ingresada en orden
ascendente c) activar los documentos que
serán asignados d) asignar en el FMS la
documentación que se entregará a cada
operario de producción
22PROCESO 1 Código:
PROCEDIMIENTO RECEPCIÓN Archivo:
DE DOCUMENTOS Versión:
Página:
Anexo de gráficas
a ) b)
c)
d)
Gráfica 1 (Acceso al Módulo de Ingreso de Documentos)
Elaborado por: Revisado por: Ejecutivo Aprobado por:
Encargado y Analista de
Archivo
Fecha : Fecha: Fecha:
23PROCESO 1 Código:
PROCEDIMIENTO RECEPCIÓN Archivo:
DE DOCUMENTOS Versión:
Página:
Gráfico 2. Procedimiento de ingreso al sistema FMS
Elaborado por: Revisado por: Ejecutivo Aprobado por:
Encargado y Analista de
Archivo
Fecha : Fecha: Fecha:
24PROCESO 1 Código:
PROCEDIMIENTO RECEPCIÓN Archivo:
DE DOCUMENTOS Versión:
Página:
Gráfica 3 Asignación de Operarios de Producción
Elaborado por: Revisado por: Ejecutivo Aprobado por:
Encargado y Analista de
Archivo
Fecha : Fecha: Fecha:
25PROCESO 1 Código:
PROCEDIMIENTO RECEPCIÓN Archivo:
DE DOCUMENTOS Versión:
Página:
5. DESCRIPCION TÉCNICA
La captura de información se realiza a través de una página en ASP donde se digita la
información relevante a cada documento para el cargue en FMS.
Los campos requeridos para Pólizas Nuevas son:
 Código de barras
 Código de cliente
 Descripción
 Archivo padre
 Tipo de documento (póliza nueva)
 Código de referencia
 Fecha de vencimiento
 Digitalización
 Fecha digitalización
 Observaciones
Los campos requeridos para documentos diferentes a Pólizas Nuevas son:
 Número de radicado
 Código de barras
 Archivo padre
 Tipo de documento (renovación, cancelación o modificación)
 Código de referencia
 Observaciones
Se requiere de una impresora de códigos de barras.
Elaborado por: Revisado por: Ejecutivo Aprobado por:
Encargado y Analista de
Archivo
Fecha : Fecha: Fecha:
26PROCESO 1 Código:
PROCEDIMIENTO RECEPCIÓN Archivo:
DE DOCUMENTOS Versión:
Página:
6. NORMAS Y CONTROLES
Los documentos que ingresen al CAD deberán ser registrados en su totalidad
diariamente
 Realización de verificaciones aleatorias. Se realizarán revisiones diarias para el
primer mes de operación. Con base en este resultado, se determinará la frecuencia
de las revisiones periódicas.
 Responder por los documentos ingresados al CAD a partir de su implementación.
La responsabilidad de ALMACENAR se da hasta el momento de realizar el
préstamo del documento, pues no existe control de contenido sobre
documentación pedida para consulta.
 Cumplimiento de las políticas documentales establecidas para la operación.
 Cada operario de producción deberá hacerse responsable por la documentación
asignada por el FMS.
 Para la documentación que ingrese y no corresponda a pólizas matriculadas en
FMS, se procederá a definir el motivo de esta situación, se establece que lo mas
probable es que aun no ingrese al CAD o que este en pendientes de ingresar.
7. FUNCIONARIOS INVOLUCRADOS
 Auxiliar de Archivo – Recepción
 Auxiliar de Archivo – Producción
 Coordinador
 Director
Elaborado por: Revisado por: Ejecutivo Aprobado por:
Encargado y Analista de
Archivo
Fecha : Fecha: Fecha:
27PROCESO 1 Código:
PROCEDIMIENTO RECEPCIÓN Archivo:
DE DOCUMENTOS Versión:
Página:
8. FLUJOGRAMA
Pendiente por definir de acuerdo a la aprobación del procedimiento por parte de
Suramericana de Seguros.
9. RELACIÓN DE FORMATOS Y/O INSTRUCTIVOS
Pendiente por definir de acuerdo a la aprobación del procedimiento por parte de
Suramericana de Seguros.
INDICADORES
7.1.1.1 Los indicadores definidos para este procedimiento son:
 No. de documentos ingresado por día
 No. de pólizas nuevas ingresados por día
 No. de renovaciones ingresados por día
 No. de cancelaciones ingresados por día
 No. de modificaciones ingresados por día
 No. de siniestros ingresados por día
 Rendimiento por Auxiliar de archivo
Elaborado por: Revisado por: Ejecutivo Aprobado por:
Encargado y Analista de
Archivo
Fecha : Fecha: Fecha:
287.1.2 PROCESO DIGITALIZACIÓN DE IMÁGENES
PROCESO 1 Código:
PROCEDIMIENTO Archivo:
DIGITALIZACIÓN Versión:
Página:
OBJETIVO
ALCANCE
CANAL No aplica
REGIONAL No aplica
SUCURSAL
OFICINA
PRODUCTOS
ASOCIADOS
LIMITE INFERIOR:
LIMITE SUPERIOR:
LÍDER DE Beatriz Sepúlveda
PROCESO:
NORMA, ESTÁNDAR, REQUISITO DE ESTÁNDAR DESCRIPCIÓN
POLÍTICA /NORMA
- - -
DIAGRAMAS
29PROCESO 1 Código:
PROCEDIMIENTO Archivo:
DIGITALIZACIÓN Versión:
Página:
Proceso Escáner
Proceso escaneo
Usuario de oficina Preparador Escaneador Administrador
Recibir
Recibir documentos en Escanear
documentos
GDD
Preparar ¿Tiene
¿hoja de
documentos HR?
ruta?
IS O N IS O N
Crear Hoja de Enviar a Crear Hoja de
Guardar local
ruta digitalización .ruta Imaginet
Subir al servidor
Completar en
Imaginet
Procesar
documento
Verificar
Marca
IS O
N
Devolverfísicos
Revisar
para almacenar
Corregir
FIN
30PROCESO 1 Código:
PROCEDIMIENTO Archivo:
DIGITALIZACIÓN Versión:
Página:
Proceso indexación
Indexador Imaginet
Entra Imagine
¿Modulo a
Inconsistencias o guardados Listar guardados
trabajar?
Día adía Devoluciones
Recuperar lote
Seleccionar familia Crear Batch
guardado
Cargar lote
NO automáticamente
¿Seleccion Digitar numero
SI
ar Lote? Batch
Listar
documentos
Setear imagen
Seleccionar
Cargar Imagen
registro
¿Imagen
devolución control Si modificada por
devolución?
No
¿Imagen
OK? Auto carga de
SI Digitaríndices
O datos
N
N
O
Control
¿Fin del
lote?
S
I
¿Cuentas
Terminar
médicas o Si
indexación
egresos
?
o Actualizar hoja
N de ruta
Validaciones
FIN
automáticas
31PROCESO 1 Código:
PROCEDIMIENTO Archivo:
DIGITALIZACIÓN Versión:
Página:
Proceso control de imágenes
Indexador
Imagen OK Imagen con problemas
¿Trajo ¿Puede ¿Cuentas
No No No Guardar lote
datos? digitar? médicas?
S
iS i
iS
Reportar
Devoluciones
inconsistencia
¿Datos
Digitar datos
coinciden?
No Finindexación
S
i
¿Cuentas
No Fin subproceso
médicas?
S
i
¿Orden
Si
OK?
N
o
Imprimir imagen
Mandar a
escanear
Eliminar registro
32PROCESO 1 Código:
PROCEDIMIENTO Archivo:
DIGITALIZACIÓN Versión:
Página:
Proceso Escáner:
CIC
LO
PHV ACTIVIDA RESPONSABL
N° A D DESCRIPCIÓN Ò TAREA E
7 Recibir Usuario
documento (empleado
s Susalud)
¿Requiere ¿La familia requiere la creación de una hoja de ruta? Usuario
Hoja de (empleado
ruta? Susalud)
Crear Hoja Se crea en el sistema Saludweb la hoja de ruta para Usuario
de ruta el lote: (empleado
- Se relaciona familia y los datos uno a uno de los Susalud)
documentos del lote: id cliente y # formulario
- El sistema asigna # lote, # Hoja de ruta, Fecha,
Estado, # total de documentos.
-El # de lote esta compuesto por ubicación +
consecutivo.
Enviar a
digitalizació
n
Recibir Recibe los documentos, entra a Imaginet y con el Escaneador
documento número de hoja de ruta la marca como recibida.
s en gestión
documental
digital
Preparar Quitar ganchos, cintas, grapas... Preparador
documentos
Escanear Se ingresa al programa ScannerAll, se procesan los Escaneador
documentos, se verifica la calidad de las imágenes y
se reprocesan de ser necesario.
¿Tiene Verifica si tiene hoja de ruta creada. Escaneador
Hoja de
ruta?
Guardar Busca en su equipo una carpeta con la familia de los Escaneador
local documentos, crea una nueva carpeta con el # de
hoja de ruta y guarda las imágenes.
Crear Hoja Cuando el lote viene sin hoja de ruta, el escaneador Escaneador
de ruta entra a Imaginet y crea la hoja de ruta del
Imaginet documento, selecciona Familia, Tipo de documento,
# de imágenes escaneadas e institución ("varias" si
no es de una sola entidad)
NOTA: Esto queda almacenado como un documento
mas en la relación de documentos de un lote en
Imaginet, no hay propiedades para # de imágenes
33sino que reutilizan las de relación de documentos.
Subir al Digita la familia/hojaDeRuta para subir por FTP las Escaneador
servidor imágenes al servidor.
Completar Entrar al sistema ImagiNet-imagineForms, se busca Escaneador
en Imaginet la familia y se verifica la existencia de la hoja de ruta
en el servidor, luego se da clic en el chulo de
verificación para completar el proceso de escaneo.
Procesar El sistema imaginet realiza automáticamente las Imagine
documento siguientes operaciones:
- Cambia de estado el lote a "Escaneado"
- Crea un número de BATCH para el lote.
- Almacena los documentos en una carpeta con el
numero de BATCH asignado
Verificar Cuando Imaginet termina presenta un resumen de Escaneador
Marca los resultados:
- Hoja de ruta
- Numero de Batch
- Marca
La marca puede ser Si/No dependiendo de si se
presentan problemas de duplicidad con el numero de
Hoja de ruta y el batch.
Devolver Dependiendo de las familias, los documentos se Escaneador
físicos para regresan al usuario o al archivo físico para ser
almacenar almacenado.
Al físico solo se pueden devolver las cajas que se
encuentren completas, así se requiera varios días
para completarlas.
Revisar En caso de tener problemas en el almacenamiento Analista
(marca = no) lo reporta en imagine para que lo gestión
gestione el administrador documental
digital
Corregir Verifica el tipo de error y de ser necesario cambia la Administrador
familia, batch o hoja de ruta, dependiendo de la
inconsistencia.
34PROCESO 1 Código:
PROCEDIMIENTO Archivo:
DIGITALIZACIÓN Versión:
Página:
Proceso indexación:
CIC
LO
PHV RESPONSAB
N° A ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN Ò TAREA LE
Entra a Ingresar y loguearse al sistema de indexación Indexador
imagine
Modulo a Hay tres módulos en los que se pueden indexar Indexador
trabajar lotes:
Día a día: son los lotes que están en estado
escaneado y no los está trabajando ningún
indexador.
Devoluciones: Son los lotes de devoluciones que
han sido solucionadas por las sucursales o el
administrador.
Recuperar lote: Consiste en recuperar un lote que
se almaceno por inconsistencias, no alcanzo el
tiempo de procesamiento, bloqueos, entre otros.
Listar Lista el total de lotes guardados (se comenzaron Imagine
guardados a indexar y se detuvo el proceso) para todos los
usuarios indexadores.
Recuperar El indexador mira la lista de lotes guardados y Indexador
lote selecciona el que desee recuperar.
Crear Batch En este paso el usuario entra al modulo Indexador
administrativo y le hace clic para trabajar con
inconsistencias, automáticamente se crea un
batch de devoluciones con las primeras 50
devoluciones que ya tienen respuesta del usuario
de sucursal.
Seleccionar El usuario selecciona la familia en la que le Indexador
familia corresponde trabajar.
Seleccionar Los usuarios pueden seleccionar un lote Indexador
lote directamente o trabajar con el lote que el sistema
le asigne automáticamente.
Listar lotes Se listan todos los lotes de la familia seleccionada Imagine
por el usuario que están listos para indexación.
Digitar Cuando el usuario decide seleccionar un lote Indexador
numero especifico, debe digitar un numero de Batch.
Batch
Cargar lote En este caso el sistema carga un lote de manera Imagine
automáticam automática: selecciona los mas viejos, y entre los
ente mas viejos los más grandes.
Listar Carga en una tabla la lista de documentos Imagine
documentos escaneados en el lote especifico.
Setear Los usuarios configuran la ubicación de los datos Indexador
imagen en las imágenes para que automáticamente el
35sistema se posicione en este punto al navegar por
las propiedades.
Seleccionar De la lista de documentos, el usuario navega Indexador
registro entre ellos de manera consecutiva para realizar
las operaciones siguientes.
Cargar El sistema cada vez que el usuario cambia de Imagine
imagen documento actualizar la imagen y la posiciona en
la ubicación configurada
¿Imagen Como se puede ver en el diagrama, en el proceso
modificada de indexación también se indexan las
por devoluciones. Si el registro que se esta indexando
devolución? es una devolución solucionada con cambio de
imagen se va para el subproceso de
“devoluciones control”.
devolución Es un subproceso del modulo de devoluciones en
control el cual se validan las imágenes corregidas con un
re-escaneo.
Imagen Ok Solamente valida si en la imagen se pueden ver Indexador
los índices requeridos.
Digitar El usuario navega en las propiedades, el visor Indexador
índices navega en la imagen de acuerdo a lo seteado y el
usuario digita los índices iniciales contra imagen.
En este punto también se identifica si el
documento es principal (p), anexo del principal
dentro del lote (A), anexo de un documento
previamente ingresado al sistema (N).
Auto carga Se obtiene la información desde la base de datos Imaginet
de datos de Imagine y completan los índices restantes
CONTROL Subproceso de control de errores Indexador
Fin del lote ¿Hay mas documentos en por indexar en el lote?
Terminar El usuario cierra el lote y luego hace clic en Indexador
indexación indexar para así subirlo a la librería.
Actualizar Se actualizar la hoja de ruta del lote almacenado, Imagine
hoja de ruta con el detalle de todos los principales con el # de
radicado para cuentas medicas y # de cheque
para egresos.
El sistema actualiza el estado del lote a indexado.
Validaciones Subproceso de validación de lote versus hoja de Indexador,
automáticas ruta. imaginex
FIN El estado de la hoja de ruta pasó a indexado para
todo el lote.
36PROCESO 1 Código:
PROCEDIMIENTO Archivo:
DIGITALIZACIÓN Versión:
Página:
Control de imágenes:
CIC
LO
PHV RESPONSAB
N° A ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN Ò TAREA LE
Imagen OK Se ingresa por este punto cuando se pudo leer la
imagen y sus índices
Imagen con Se ingresa al subproceso por este punto cuando
problemas la imagen está mal escaneada.
Trajo datos Se verifica si al ingresar los índices clave, auto Revisor de
completó o no las demás propiedades. imágenes
Puede digitar Siempre se puede digitar, es responsabilidad Revisor de
del indexador validar en Saludweb y Risc si son imágenes
problemas de carga de datos a imagine o si hay
inconsistencia con los valores.
El usuario decide digitar el valor SIEMPRE Y
CUANDO estén bien los datos y sea mejor
opción digitar que realizar una carga de archivos
planos.
Guardar lote Si no es de cuentas medicas, no se pueden Revisor de
generar devoluciones y el indexador simplemente imágenes
almacena el lote para ser revisado como una
inconsistencia.
Reportar El indexador entra al imaginet para reportar la Revisor de
inconsistenci inconsistencia, selecciona el tipo (técnico, imágenes
a procedimental) y describe el error en un campo
de texto.
Fin Cuando el proceso termina por este lado, el lote
indexación queda en la lista de guardados y NO SE HA
cargado ningún documento del al repositorio
hasta no solucionar el problema y recuperar el
lote.
Devolucione Es un modulo diseñado para marcar para
s devolución partes del lote y no retener todo el
documento.
Digitar datos El indexador digita los datos restantes para Revisor de
completar las propiedades. imágenes
Datos Luego de tener los datos cargados, el indexador Revisor de
Coinciden valida que los datos traídos sean correctos y que imágenes
el sistema no esté marcando ninguna
inconsistencia en los campos de control.
NOTA: Los campos de control son valores
binarios que indican si las propiedades digitadas
concuerdan con las bases de datos y si no hay
inconsistencias de doble ingreso de documentos
al repositorio.
37Fin Termina el proceso de control y se regresa a
subproceso indexación.
Orden OK Es necesario que los documentos principales Revisor de
y sus anexos estén consecutivos, si hay imágenes
anexos de un principal del lote, repartidos en el
batch, se deben re-escanear ya que representan
un problema para el sistema de indexación.
Imprimir El indexador manda imprimir el anexo que se Revisor de
imagen encuentre separado de su principal. imágenes
Mandar a Lo entrega al escaneador para ser escaneado en Revisor de
escanear un nuevo lote. imágenes
Eliminar Luego de tener el proceso de re-escaneo del Revisor de
registro documento completo, el indexador elimina el imágenes
documento del lote en imagine.
38PROCESO 1 Código:
PROCEDIMIENTO Archivo:
DIGITALIZACIÓN Versión:
Página:
Consideraciones y anotaciones adicionales
En Susalud trabajan con un proveedor que presta sus servicios con Imagine,
este se compone de varios módulos que son vistos como sistemas
independientes (Imaginet, Imaginex, Imagine Cliente servidor) pero al final
alimentan un mismo repositorio de almacenamiento.
Saludweb y Risc son los sistemas internos de Susalud, estos no conviven de
manera directa con Imagine, sino que se realizan sincronizaciones bajo
demanda por medio de archivos planos. Actualmente esto lo realiza el
indexador al encontrar una inconsistencia, es un proceso largo que puede
tomar varias decenas de minutos.
El almacenamiento físico y digital se realiza por Lotes o Batch que son grupos
de documentos de una misma familia que se agrupan en una carpeta y se
procesan simultáneamente. No hay documento que ingrese al sistema que no
esté relacionado con un lote físico.
Susalud realiza todo el control y seguimiento de los lotes y sus documentos por
medio de la hoja de ruta, en esta se puede consultar el estado en que se
encuentra dentro de archivo digital:
o Radicado: Apenas se genero la hoja de ruta por el usuario de sucursal,
no se ha procesado
o Recibido: Se encuentra en preparación en gestión documental digital.
o Escaneado: Ya la imagen fue capturada y se creó un Batch en imagine
para el lote.
o Indexado: Ya se proceso el lote y las imágenes tienen sus índices
dentro del sistema, ya se puede consultar un documento.
39PROCESO 1 Código:
PROCEDIMIENTO Archivo:
DIGITALIZACIÓN Versión:
Página:
Imagine utiliza la hoja de ruta para crear un control interno en indexación pero no es
reflejado en Saludweb, por ejemplo se pueden identificar lotes guardados, lotes sin
procesar y lotes con inconsistencias.
En la hoja de ruta ÚNICAMENTE se relacionan los documentos principales y
no los anexos, si un documento es un anexo de un principal ya cargado (el
principal no se encuentra en el lote), este será manejado como un principal en
la hoja de ruta (marcado como “N” en indexación).
En cualquier momento se puede identificar un lote por su numero de Lote,
numero de hoja de ruta y numero de batch (Sí ya fue escaneado). Esto parece
ser redundante y hay que evaluar una manera de sincronizarlos o integrarlos.
Los documentos multipagina y tif individuales son gestionados de manera
diferente dentro de imagen, se debe definir con antelación si la familia tiene
multipaginas o no.
La indexación en susalud se realiza contra imagen, para esto tienen el sistema
cliente servidor que permite ingresar índices y visualizar la imagen al mismo
tiempo. El visor cuenta con las siguientes características principales:
o Cuenta con un sistema de Navegación Variable, el cual es configurable
por clase documental y ajustable por el usuario, al navegar en las
propiedades el visor se ubica en la posición definida y facilita la
indexación.
o Para facilitar la búsqueda cuenta con una ampliación de pantalla
completa de la imagen con solo hacer clic en ella. Además se pude
arrastrar la visual por todo el documento con el Mouse.
o Tiene las características normales de aumentar, rotar, imprimir.
40PROCESO 1 Código:
PROCEDIMIENTO Archivo:
DIGITALIZACIÓN Versión:
Página:
La seguridad del sistema es manejada al nivel de intranet y todos los usuarios
que tengan acceso al modulo pueden realizar consultas y utilizar libremente los
documentos de la librería.
En las familias que no se tiene configurado el modulo de devoluciones, si se
presenta una inconsistencia ocasiona que todo el lote se frene en indexación
hasta solucionar el inconveniente.
Los indexadores tienen la capacidad de realizar prácticamente cualquier
modificación en imagine durante el proceso de indexación, es su
responsabilidad la gestión que se realice con los documentos y sus índices.
No hay documentos actualizados que definan las familias, documentos e
índices que se están almacenando en el sistema, el conocimiento de proceso
está distribuido en la cabeza de todos los empleados.
En el cruce de cuentas medicas se asume que gran parte de los errores en
valores son causados por glosas, impuestos, valores cero por el indexador,
etcétera; esto causa que NO se revise a fondo la inconsistencia y se puedan
estar aprobando pagos mayores de lo requerido.
Es necesario estudiar las autoliquidaciones, aunque no es parte del proceso de
escaneo e indexación de gestión documental digital, ellos serán una fuente de
ingreso de documentos al repositorio y se requiere un análisis y diseño de sus
propiedades.
En una hoja de ruta pueden ir máximo 50 registros principales relacionados.
7.1.3 MEJORAS ASOCIADAS A LOS PROCESOS
Con el fin de disminuir y evitar que los problemas de retrasos en las entregas de los
documentos digitalizados se siguieran presentando, y buscando darle un mejor
servicio al cliente, se creó un mecanismo de carga de informes, directo al sistema, que
beneficiara tanto al proyecto como a los usuarios, el cual consistió en instaurar un
usuario y una contraseña para cada escaneador, indexador y revisor de imágenes, de
tal forma que permitiera cargar directamente el informe al sistema y accediendo a la
información sobre la productividad de los operarios; y así evitar la demora y
desconocimiento de las solicitudes.
Propuesta: propuesta que en su etapa inicial abarca toda la documentación y
el personal comprometido con el proceso de archivo digital en el CAD de
Medellín, posterior a su aprobación e implementación se replicara para los
CAD de Bogotá y Cali.
41Promedio de ingreso de documentos: La aplicación FMS nos permite definir
las cantidades tanto de pólizas como de documentos ingresados al CAD
pertenecientes al proceso de archivo digital, partiendo de estos datos y
analizando para pólizas nuevas los ingresos entre 01/01/2006 y 28/04/2006 y
para documentos los ingresos entre 01/02/2006 y 28/04/2006 se logro
establecer los siguientes promedios.
Ingreso Diario
VIDA AUTOS SALUD HOGAR CUMPLI
60 40 16 18 29
M. VIDA M. AUTOS M. SALUD M. HOGAR M. CUMPLI
47 176 19 57 27
Los datos correspondientes a los procesos de renovaciones de autos, renovaciones de
hogar, Dinamo y Consignaciones se trabajaran como casos aparte.
Calculo de la capacidad del proceso: Tomando como punto de partida los
promedios establecidos para la documentación ingresada y uniéndola a los
cálculos arrojados por el estudio de tiempos y movimientos, se puede
establecer que para la atención oportuna del promedio de dicha documentación
dentro de los acuerdos de servicio se necesitan los siguientes recursos.
M.R- M.R- M.R- M.R- M.R-
RAMO R-81 R-40 R-90 R-28 R-12 40 81 90 28 12
PROMEDIO 60 40 16 18 29 176 47 19 57 27
ESCANER 111 195 262 118 76 41 43 52 35 35
TIEMPO EN SEGUNDOS 6663 7870 4277 2130 2232 7236 2020 996 2003 945
TIEMPO EN MINUTOS 111 131 71 35 37 121 34 17 33 16
INDEX 85 129 187 37 46 45 32 47 25 26
TIEMPO EN SEGUNDOS 5102 5206 3053 668 1351 7942 1503 900 1431 702
TIEMPO EN MINUTOS 85 87 51 11 23 132 25 15 24 12
CONTROL 140 125 193 55 55 78 49 57 44 45
TIEMPO EN SEGUNDOS 8403 5045 3151 993 1615 13766 2302 1092 2518 1215
TIEMPO EN MINUTOS 140 84 53 17 27 229 38 18 42 20
ESCANER
MIN PER
606 1,3
INDEX
MIN PER
464 1,0
CONTROL
MIN PER
42668 1,5
Para renovaciones se define la capacidad del proceso mas no se incluyen datos de
volúmenes iníciales ya que por motivos de los diferentes procedimientos (Sura – IQ) y
los diferentes atrasos existentes se plantea una capacidad general diaria y las
consignaciones por el control existente sobre estos volúmenes se define como
actividad a realizarse día a día sin dificultades.
RENOVACIONES RENOVACIONES
CONSIGNACIONES
AUTOS HOGAR
ESCANER 7 4 1
MINUTOS DIA 459 459 459
RENOVACIONES POR DIA 66 115 459
INDEX 3 1,5 1.2
MINUTOS DIA 459 459 459
RENOVACIONES POR DIA 153 306 382
CONTROL 6 6.5 0.5
MINUTOS DIA 459 459 459
RENOVACIONES POR DIA 77 70 918
Para la validación de estos datos se realizaran pruebas en tiempo real que nos
permitan ajustar los datos al proceso y garantizar los resultados esperados.
La prueba se realizara de la siguiente manera: Teniendo en cuenta un tiempo efectivo
de trabajo diario de 480 minutos, se trabajara sobre los siguientes documentos:
M.
VIDA AUTOS SALUD HOGAR CUMPLI M. VIDA AUTOS TOTAL
60 40 16 18 29 47 57 269
ESCANER
111 195 262 118 76 43 42
6663 7870 4277 2130 2232 2020 2394
111 131 71 35 37 34 40 459
INDEX
85 129 187 37 46 32 45
5102 5206 3053 668 1351 1503 2565
85 87 51 11 23 25 43 325
CONTROL
140 125 193 55 55 49 78
8403 5045 3151 993 1615 2302 4446
140 84 53 17 27 38 74 433
Resultado de la prueba: En las fechas y horas programadas se realizo la
prueba planteada obteniendo los siguientes resultados:
PROCESO T. SEG REGISTROS ERRORES ERROR
ESCANER 480 1846 7 0.4 %
43INDEX 455 922 11 1.2%
CONTROL 435
Propuesta atraso: Se marcara un cero relativo en los atrasos en cada uno de
los procesos. Para las actividades de escáner e índex, se calcula un tiempo
prudencial para colocarse en ceros, de 3 días. Para control de imágenes por
ser este el proceso que presenta un mayor atraso se calculan los siguientes
tiempos.
CONTROL
RAMO CAJAS POL. X CAJA POLIZAS SEG.X ITEM T. EN SEG. T. EN MIN. MIN. DIA DIAS
Autos 15 55 825 126 103950 1733 480 4
Vida 6 70 420 141 59220 987 480 2
Salud 2 40 80 194 15520 259 480 1
Ren. Autos 165 30 4950 344 1702800 28380 480 59
Cumplimiento 8 100 800 55 44000 733 480 2
Hogar 6 70 420 110 46200 770 480 2
Ren. Hogar 66 30 1980 161 318780 5313 480 11
TOTAL 268 395 9475 1131 2290470 38175 80
Para las modificaciones pendientes por aprobación se calculo el tiempo basado en los
volúmenes actuales y se estimo para finalizar este trabajo un tiempo máximo de 2
días.
Proceso y equipo de trabajo: Posterior a la realización de la prueba y su
validación se plantea trabajar de la siguiente manera.
 Recepción separa las pólizas nuevas para archivo digital y las pasa
automáticamente la creación en FMS.
 Creación en FMS inmediatamente matricula las pólizas con documentación
original y las pasa a preparación.
 Preparación alista las pólizas y las retiene hasta el cambio de turno del digital y
entrega todo lo de la mañana al turno de la tarde y todo lo de la tarde para el
turno de la mañana.
 Escáner, Índex y control trabajan en cadena teniendo la documentación
procesada dentro de su jornada.
Este proceso nos permite cumplir con la promesa de servicio de 1 día para la
documentación ingresada con un máximo de 6 personas físicas ubicadas es sus
estaciones de trabajo (Escáner, Índex, Control a doble jornada). Aclarando que en
tiempo efectivo solo se requiere 4 personas, es decir de estas 6 en tiempo efectivo
disponemos de 2 personas las cuales pasan a apoyar los temas restantes.
Sugerencias
 Capacitación: Partiendo del panorama identificado en los anexos de
capacitación, diseñar un sistema de capacitación integral y continuo que nos
permita llegar a un conocimiento del proceso global para todo el equipo de
trabajo y por ende mayor cercanía al conocimiento detallado de cada
subproceso según las necesidades diarias.
 Pólizas Urgentes: Se plantea la posibilidad de aprovechar el escáner disponible
en el puesto de Fondo de Inversiones de forma tal que se beneficie la consulta
en este puesto y se aproveche la capacitación de Alexandra Gil en el Digital
para que se encargue de digitalizar las póliza urgente diarias.
44 Arreglos: Definir una hora (Preferiblemente terminando el día) Para realizar los
diferentes arreglos que resulten de la actividad de dicho día y poder así enviar
la documentación completa de vuelta a las estanterías de cajas.
 Verificación: Este tema se soluciona con el nuevo puesto de verificación, mas
nuevos cambios en recepción y producción.
 Posibilidad de Patch Code
 Evitar digitación alfanumérica
 Proceso de doble captura y QC
 No manipular documento físico
Debido a todo lo anterior, se genera el medidor de productividad de los operarios
conocido como STARDIG, que se controla mediante revisiones estadísticas que
demuestran las mejoras del proceso, así:
7.1.4 STARDIG
Ingreso al archivo donde se guardan los datos de productividad:
1. Fecha generada por el sistema la cual se refiere al día en que los datos son
ingresados.
452. Nombre predeterminado para la persona que ingresa los datos, cada persona
tiene una aplicación con su nombre.
3. Estos campos son los datos que se ingresaran diariamente dependiendo de la
familia y la cantidad realizada por persona, en caso de no ingresar ningún valor
el campo quedara en 0.
4. Corresponde a la hora inicial en que los datos son ingresados.
5. Corresponde a la hora final en que los datos se terminan de ingresar.
6. Este comando se debe presionar cada vez que ingresamos los datos con el fin
de guardar los cambios.
7. Este comando se utiliza para salir de la aplicación.
8. Estas tres opciones (Ingreso total, Ingreso por familia y Ingreso detallado) nos
mostraran un resumen de lo que se ha ingresado como también un acumulado
total por días.
9. Es necesario presionar este botón para que nos muestre el resultado de
totales.
10. En este campo se mostrara la información de totales.
11. Este campo nos muestra el total acumulado por cada persona.
12. Este formato corresponde al formato de 24 horas, es necesario tenerlo en
cuenta ya que la hora final se debe ingresar de esta forma (solo para horas
pm).
Consolidación de los datos:
Una vez ingresados los datos por cada usuario, estos quedan guardados en el
directorio raíz del c:\, es un archivo de texto con el nombre de cada usuario, por
ejemplo: c:\Alexis.txt, c:\Eliana.txt, c:\Edison.txt; se deben copiar todos estos
archivos (Alexis, Daysi, Diana, Edison Eliana, Jhonatan, Leidy, Shirley) en el
directorio c:\ del equipo con Excel en este caso el de Shirley.
46Ubicación de
archivos
Luego de que estos archivos son copiados en la ruta antes indicada abrimos el archivo
en Excel “MACRO INFORME SUSALUD”
47Cada hoja corresponde al nombre
de los usuarios
Una vez identificados los nombres observamos que cada hoja contiene dos botones:
Ingresar datos y Borrar datos.
Borrar datos
Ingresar datos
Presionamos el botón ingresar datos, esto con el fin de exportar los datos
correspondientes al nombre de usuario, por ejemplo ingresaremos los datos que
corresponden a Alexis
48Datos
Exportados
Observamos cómo nos exporta los datos, luego de exportar los datos debemos
realizar un procedimiento adicional:
Seleccionamos la celda Fecha, Vamos al menú datos, filtro y seleccionamos
autofiltro, en la celda Fecha damos clic en el filtro y seleccionamos el numero 1
(estos números pueden ir de 1 hasta n y significan el numero de datos
ingresados durante todo el día para uno solo ingreso una vez, para diez
ingreso 10 veces)
49Autofiltro
Seleccionamos
criterio 1
Luego procedemos a seleccionar y copiar los datos de la segunda columna a partir de
la fecha
Seleccionamos a partir de la
fecha incluyéndola, hasta el
final
Cuando copiamos los datos entramos a la hoja “DATOS ORDENADOS”
50Datosordenados
Nos ubicamos en la celda de la fecha
Nos ubicamos en
esta celda
Una vez ubicados en la celda A4 damos clic derecho, señalamos pegado especial y
entramos en el menú
51Pegado Especial clic
Cuando le damos clic en pegado especial nos aparecerá un menú en el cual debemos
señalar transponer y aceptar.
Señalar transponer
Aceptar
Una vez damos clic en aceptar nuestros datos aparecerán en la fila de la siguiente
manera:
52Datos en la fila
El anterior procedimiento se de aplicar para las hojas
Cuando aplicamos lo anterior y exportamos toda la información a la hoja
“DATOSORDENADOS”, nos ubicamos en la hoja resumen.
Hoja Resumen
Damos clic derecho y luego en actualizar datos dentro de la tabla
53Actualizar datos
Los datos se actualizar automáticamente en nuestro informe
Datos
actualizados
El procedimiento anterior, generó mejoras en los procesos, y además se fortaleció el
rendimiento productivo por trabajador, ya que fueron medidos para que el tiempo
esperado de producción y los tiempos de ocio cerraran la brecha.
548 CONCLUSIONES
La metodología de mejora continua empleada en los procesos de digitalización y
archivado de documentos en Inversura, permitió darle una mayor fluidez al proceso
con mejores tiempos de respuesta; que no solo sirvieron para darle un mejor
servicio al cliente sino que permitió una mayor organización y estructura del
proceso.
Documentar los procesos dentro de una compañía, permite identificar los posibles
riesgos operativos que no se detectan a simple vista, además se mejoran los
procesos al minimizar dichos riesgos. Es así como la documentación de los
procesos, posibilita a la empresa mayor organización y optimización de los
recursos, y los empleados directos e indirectos pueden acceder a los
procedimientos para conocerlos, apropiarlos a la cotidianidad de las diversas áreas
de la empresa e incrementar el nivel de productividad.
El adecuado cumplimiento de los objetivos misionales en las organizaciones,
permite que el reproceso y las fallas presentadas dentro de los procesos se
detecten a tiempo y se actúe efectivamente en la consecución de las metas
esperadas.
La documentación de los procesos le permite a la empresa mayor organización y
optimización de los recursos, además que le permite a los empleados directos e
indirectos al proceso tener una visión de cada uno de los procedimientos que se
llevan a cabo en las áreas de la compañía.
559 RECOMENDACIONES
Se sugiere a la compañía, realizar la misma metodología de mejoramiento
continuo, aplicado al proceso del de Administración Documental; también a los
diferentes procesos que se llevan a cabo dentro de ella, para garantizar el
correcto funcionamiento, evitar reprocesos y cumplir con la cultura misional.
Implementar los Sistemas de Gestión de la Calidad en las distintas áreas
donde aun no se aplica, por medio de sesiones de trabajo en equipo, para que
todos los integrantes de un área y/o departamento contribuyan en la
construcción de documentos o manuales que permitan cumplir con los
objetivos y las metas propuestas por la compañía.
La organización debe dar a conocer de manera clara, fácil y práctica los
cambios que se llevarán a cabo en las formas de operar, con el fin de evitar la
resistencia al cambio en los empleados, proveedores o clientes y para que el
mejoramiento se constituya en una política generalizada que abarque los
sistemas, el talento humano y la compañía en toda su dimensión.
La compañía debe establecer el control y el seguimiento como una acción
permanente a los procesos, para la actualización, y la mejora sistemática.
Debe evaluarse periódicamente, porque esto deja en claro las necesidades, las
debilidades y las oportunidades de superación.
5610 BIBLIOGRAFÍA
ALMACENAR S.A., (http://www.almacenar.com/index.php?opcion=productos) <EN
LÍNEA>
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para lograr la competitividad. 3R Editores, Segunda Edición, Bogotá, 1999.
HARRINGTON, J.H. (1993). Mejoramiento de los Procesos de la Empresa. México.
McGraw Hill. 299 p.
ICONTEC. (2000). Instituto Colombiano de Normas Técnicas. NTC-ISO 9001:2000.
Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos. Bogotá: ICONTEC27 p.
MARTINEZ BERMUDEZ, Rigoberto. Los manuales de procedimientos: diseño,
elaboración, aplicación, implantación y mejoramiento continúo. Asociación
Colombiana de administradores públicos, 1997. Pág.: 45-48, 129-135, y 157.
SURAMERICANA DE SEGUROS, (http://www.suramericana.com/default.aspx)
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