Principales causas de quejas de los usuarios de las clínicas de pregrado y posgrado de la facultad de odontología de la Universidad Nacional de Colombia
Autor: Amézquita Rey, Cristhian Adrián
Asesor: Patiño Niño, Sandra Lucia (Thesis advisor)
Fecha: 2015
Programa: Bogotá - Medicina - Especialidad en Anestesiología y Reanimación
Facultad: Facultad de Medicina

Resumen: La Facultad de odontología de la Universidad Nacional de Colombia, fundada en 1942, es una entidad que presta servicios de salud, siguiendo un modelo docente-asistencial, enmarcada en los preceptos del código de ética y ajustándose a la legislación Colombiana. El sistema de atención se ha organizado para resolver los problemas de salud oral de los usuarios de acuerdo a su nivel de complejidad, desde las clínicas de semiología, clínicas de atención integral y clínicas de posgrados.  El análisis de la satisfacción de los usuarios constituye una medición útil de la calidad de las consultas y de la relación odontólogo-paciente. Asimismo, las estimaciones basadas en la satisfacción de los pacientes son un indicador de la ejecución del sistema y permiten diseñar diferentes estrategias alternativas para mejorar la prestación de servicios, educar en la prevención de efectos adversos e instaurar políticas para evitar inconvenientes legales. Dentro de la organización asistencial de la Facultad de Odontología, desde el 2009 se cuenta formalmente con una oficina de atención al usuario encargada de recibir, valorar y asignar a los usuarios nuevos a las respectivas clínicas y recepcionar las quejas o inconformidades de los mismos acerca de los servicios prestados y darle tramite antes las instancias pertinentes para dar solución a dichas reclamaciones.  El propósito de este estudio fue describir cuantitativamente las principales quejas presentadas por los usuarios de los servicios odontológicos, atendidos en las clínicas de pregrado y posgrado de la Facultad de Odontología de la Universidad Nacional de Colombia sede Bogotá, en el periodo comprendido entre el 2008 y el primer semestre de 2015.  Desde el año 2008 en donde se inició el registro de quejas en la Facultad de Odontología, hasta el primer semestre de 2015, se han recibido de 359 quejas radicadas por los usuarios. Las mujeres presentaron 240 quejas mientras que los hombres 119 correspondiendo al 67% y al 33% del total de quejas presentadas respectivamente. En cuanto al nivel de atención hubo 170 quejas en pregrado (64%) y 97 en todos los posgrados (36%), siendo la especialidad de rehabilitación en donde más inconformidad hubo y se dio autorización para repetir los procedimientos. Se encontró que en el 30% de los casos los usuarios reclamaron garantía en sus tratamientos y en el 14% se solicitó devolución del dinero.

PRINCIPALES CAUSAS DE QUEJAS DE LOS USUARIOS DE LAS CLINICAS DE PREGRADO Y
POSGRADO DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGIA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE
COLOMBIA.
CRISTHIAN ADRIAN AMEZQUITA REY
Universidad Nacional de Colombia
Facultad de Odontología, Especialidad en Endodoncia
Bogotá, Colombia
2015PRINCIPALES CAUSAS DE QUEJAS DE LOS USUARIOS DE LAS CLINICAS DE PREGRADO Y
POSGRADO DE LA FACULTAD DE ODONTOLOGIA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE
COLOMBIA.
Cristhian Adrián Amézquita Rey
Tesis o trabajo de investigación presentada(o) como requisito parcial para optar al título de:
Especialista en Endodoncia
Director (a):
José Manuel González Carreño M. SC.
Codirector (a):
Sandra Lucia Patiño M. M. SC.
Línea de Investigación:
Grupo de Investigación:
Gerodontología
Universidad Nacional de Colombia
Facultad de Odontología, Especialidad en Endodoncia
Bogotá, Colombia
2015NOTA DE ACEPTACIÓN
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FIRMA DEL PRESIDENTE DEL JURADO
___________________________________
FIRMA DEL JURADO
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FIRMA DEL JURADO
BOGOTÁ, D.C., NOVIEMBRE DE 2015A mi madre y mi esposa que son el pilar de mi vida
y mi razón de ser, a mis compañeros de posgrado
porque sin ellos no habría sido tan maravillosa esta
experiencia, a mis docentes por trasmitir su
conocimiento con la dedicación que lo hicieron, en
especial al Doctor José Manuel González por todo
su apoyo, solo tengo palabras de agradecimiento.
4Resumen
La Facultad de odontología de la Universidad Nacional de Colombia, fundada en 1942, es una
entidad que presta servicios de salud, siguiendo un modelo docente-asistencial, enmarcada en
los preceptos del código de ética y ajustándose a la legislación Colombiana. El sistema de
atención se ha organizado para resolver los problemas de salud oral de los usuarios de acuerdo
a su nivel de complejidad, desde las clínicas de semiología, clínicas de atención integral y
clínicas de posgrados.
El análisis de la satisfacción de los usuarios constituye una medición útil de la calidad de las
consultas y de la relación odontólogo-paciente. Asimismo, las estimaciones basadas en la
satisfacción de los pacientes son un indicador de la ejecución del sistema y permiten diseñar
diferentes estrategias alternativas para mejorar la prestación de servicios, educar en la
prevención de efectos adversos e instaurar políticas para evitar inconvenientes legales. Dentro
de la organización asistencial de la Facultad de Odontología, desde el 2009 se cuenta
formalmente con una oficina de atención al usuario encargada de recibir, valorar y asignar a los
usuarios nuevos a las respectivas clínicas y recepcionar las quejas o inconformidades de los
mismos acerca de los servicios prestados y darle tramite antes las instancias pertinentes para dar
solución a dichas reclamaciones.
El propósito de este estudio fue describir cuantitativamente las principales quejas presentadas
por los usuarios de los servicios odontológicos, atendidos en las clínicas de pregrado y posgrado
de la Facultad de Odontología de la Universidad Nacional de Colombia sede Bogotá, en el
periodo comprendido entre el 2008 y el primer semestre de 2015.
Desde el año 2008 en donde se inició el registro de quejas en la Facultad de Odontología, hasta
el primer semestre de 2015, se han recibido de 359 quejas radicadas por los usuarios. Las
mujeres presentaron 240 quejas mientras que los hombres 119 correspondiendo al 67% y al 33%
del total de quejas presentadas respectivamente. En cuanto al nivel de atención hubo 170 quejas
en pregrado (64%) y 97 en todos los posgrados (36%), siendo la especialidad de rehabilitación en
donde más inconformidad hubo y se dio autorización para repetir los procedimientos. Se
encontró que en el 30% de los casos los usuarios reclamaron garantía en sus tratamientos y en
el 14% se solicitó devolución del dinero.
5Palabras clave: Quejas en los servicios de salud, insatisfacción de los usuarios, calidad de la
atención en salud.
.
Abstract
The Faculty of Dentistry, National University of Colombia, founded in 1942, is an entity that provides
health services, following a teaching-service model, part of the provisions of the code of ethics and
adjusting to the Colombian legislation. Care system is organized to solve the problems of oral health
of users according to their level of complexity, from semiotics clinics, comprehensive care clinics and
postgraduate clinics.
The analysis of user satisfaction is a useful measure of the quality of consultations and the dentist-
patient relationship. Also, estimates based on patient satisfaction are an indicator of system
performance and allow different alternatives to design strategies to improve service delivery,
education on prevention of adverse effects and establish policies to avoid legal problems. Within the
aid organization of the Faculty of Dentistry, since 2009 it formally has a service office user
responsible for receiving, evaluating and assigning new users to the respective clinics and to receive
complaints or disagreements the same about the services provided and give processed by the
relevant courts to resolve such claims.
The purpose of this study was to quantitatively describe the main complaints of users of dental
services, clinics attended undergraduate and postgraduate of the Faculty of Dentistry, National
University of Colombia in Bogotá, in the period between 2008 and the first half of 2015.
From the year 2008 where the registration of complaints in the School of Dentistry was started until
the first half of 2015, they have received 359 complaints made by users. Women show 240
complaints while men 119 corresponding to 67% and 33% of all complaints respectively. As for the
level of care there were 170 complaints in undergraduate (64%) and 97 in all postgraduate (36%),
being the specialty of rehabilitation where there was more disagreement and authorization was given
for repeat procedures. It was found that in 30% of cases users claimed warranty on their treatments
and in 14% refund is requested.
Keywords: Complaints in health services, user dissatisfaction, quality health care.
6Contenido
Resumen ......................................................................................................................................... 5
Contenido ........................................................................................................................................ 7
Lista de Ilustraciones ....................................................................................................................... 8
Lista de Tablas ................................................................................................................................ 9
1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................... 10
3. METODOLOGÍA .................................................................................................................... 23
3.1 Tipo de estudio: Cuantitativo, tipo descriptivo de carácter retrospectivo. ........................... 23
3.2 Población ........................................................................................................................... 23
4. RESULTADOS Y DISCUSION ............................................................................................. 26
4.1 EN CUANTO A GÉNERO. ................................................................................................. 26
4.2 NIVEL DE ATENCIÓN CLINICO: ....................................................................................... 27
4.3 Resultados de las quejas por Posgrado ............................................................................ 30
4.4 QUEJAS DE TIPO ADMINISTRATIVAS ............................................................................ 34
4.5 LABORATORIOS ............................................................................................................... 35
4.6 MOTIVO DE LAS QUEJAS ................................................................................................ 35
4.7 MANEJO DE LAS QUEJAS ............................................................................................... 37
5. CONCLUSIONES .................................................................................................................. 38
6. RECOMENDACIONES .......................................................................................................... 39
7. BIBLIOGRAFIA ...................................................................................................................... 40
8. ANEXOS ................................................................................................................................ 43
7Lista de Ilustraciones
Ilustración 1 Modelo organizacional de causalidad de sucesos adversos. Factores que pueden
afectar la práctica clínica. Tomado de Protocolo de Londres.(26) ..................................................... 18
Ilustración 2. Diagrama de secuencia para investigar los eventos adversos cuando se presentan.
Tomado de Protocolo de Londres 2007 (26)...................................................................................... 20
Ilustración 3. Diagrama de espina de pescado que asocia una acción insegura, teniendo en cuenta
los factores contribuyentes. Tomado de Protocolo de Londres 2007.(26) ......................................... 21
Ilustración 4. Formato para recolección y registro de la información de las quejas. ......................... 24
Ilustración 5. Quejas según género para desde el 2008 hasta el 1° semestre 2015. ........................ 26
Ilustración 6. Distribución de hombres Vs mujeres en el periodo evaluado del total de quejas. ....... 27
Ilustración 7. Total quejas presentadas en clínicas de pregrado y posgrado. .................................... 28
Ilustración 8. Total quejas presentadas en clínicas de pregrado entre 2008 y primer semestre 2015.
........................................................................................................................................................... 29
Ilustración 9. Quejas presentadas en clínicas de posgrado. .............................................................. 29
Ilustración 10. Total quejas presentadas en clínicas de posgrado entre 2008 y primer semestre 2015
........................................................................................................................................................... 30
Ilustración 11. Quejas presentadas en clínicas posgrado de rehabilitación. ...................................... 31
Ilustración 12. Quejas presentadas en clínicas posgrado de Ortodoncia........................................... 31
Ilustración 13. Quejas presentadas en clínicas posgrado de Operatoria ........................................... 32
Ilustración 14. Quejas presentadas en clínicas posgrado de Periodoncia ......................................... 32
Ilustración 15. Quejas presentadas en clínicas posgrado de Endodoncia ......................................... 33
Ilustración 16. Quejas presentadas en clínicas posgrado de Cirugía ................................................ 33
Ilustración 17. Total de quejas presentadas de tipo administrativo en periodo del 2008 hasta 1°
semestre 2015 ................................................................................................................................... 34
Ilustración 18. Total quejas realizadas a nivel de laboratorios. .......................................................... 35
8Lista de Tablas
Tabla 1 Factores que pueden afectar la práctica clínica. Tomado de Protocolo de Londres 2007. (26)
........................................................................................................................................................... 19
Tabla 2. Formato quejas de tipo administrativas ................................................................................ 24
Tabla 3. Formato para almacenar datos de agrupación de las quejas para observar la distribución
porcentual. ......................................................................................................................................... 25
Tabla 4. Distribución porcentual por género ...................................................................................... 27
Tabla 5. Relación Pregrado Vs posgrado .......................................................................................... 28
Tabla 6. Agrupación quejas de tipo administrativas ........................................................................... 34
Tabla 7. Motivo de las quejas ............................................................................................................ 36
Tabla 8. Manejo de las quejas ........................................................................................................... 37
91. INTRODUCCIÓN
Con la expedición de la Ley 100 de 1993 se dio un cambio total en el sistema de seguridad
social en salud en Colombia; pasando de tener un sistema netamente manejado por el Estado,
con cobertura para aquellos habitantes que poseían un trabajo formal y estaban afiliados al ya
extinto Instituto de Seguros Sociales; a darle cabida a la prestación del servicio por parte de
operadores privados (EPS). El espíritu de esa norma en esta materia, es el de buscar una mayor
cobertura en salud para todos los Colombianos, bajo los principios de igualdad, equidad,
solidaridad y eficiencia.
Pero proporcionalmente al aumento de la cobertura en salud, también aumentaron los problemas
y las falencias de un sistema que fue creado sin los debidos controles; pretendió el legislador de
la mencionada norma, que las EPS compitieran en un ambiente de lealtad, con calidad y con
oferta de mejores servicios; sin contar que estas solo procurarían lo mismo que cualquier otra
empresa: buscar un mayor porcentaje de utilidad, que les permitiese recuperar la inversión y
obtener un gran margen de utilidad.(1) (2).
Se encuentra poca evidencia sobre la evolución de calidad de los servicios prestados en nuestro
país. Santa María y Col. (2008) encuentran que la calidad percibida del sistema se deterioró entre
1995 y 2005, pero existen pocos indicadores objetivos de calidad sobre los cuales se hayan
podido hacer mediciones de la evolución de la calidad de los servicios. (3)
El servicio de atención odontológico de la Facultad de odontología e la Universidad Nacional de
Colombia, es prestado siguiendo un modelo docente-asistencial, organizado para resolver los
problemas de salud oral de los usuarios de acuerdo a su nivel de complejidad, desde las clínicas
de semiología, clínicas de atención integral y clínicas de posgrados.
Dentro de la organización asistencial de la Facultad de Odontología se cuenta con una oficina de
atención al usuario encargada de recibir, valorar y asignar a los usuarios nuevos a las respectivas
clínicas y recepcionar las quejas o inconformidades de los mismos acerca de los servicios
prestados y darle tramite antes las instancias pertinentes para dar solución a dichas
reclamaciones.
Hasta el momento no se ha realizado un estudio que permita valorar cuantitativa y
cualitativamente las quejas y reclamos de los usuarios del servicio de odontología de la
Universidad Nacional de Colombia. El análisis de la satisfacción de los usuarios constituye una
medición útil de la calidad de las consultas y de la relación odontólogo-paciente. Asimismo, las
estimaciones basadas en la satisfacción de los pacientes son un indicador de la ejecución del
sistema y permiten diseñar diferentes estrategias alternativas para mejorar la prestación de
servicios, educar en la prevención de efectos adversos e instaurar políticas para evitar
inconvenientes legales(4), por lo anterior el aumento en número o frecuencia de este fenómeno
10en los servicios es un indicativo de la ocurrencia de posibles fallas en el servicio que pueden llevar
a generar sucesos adversos o incidentes clínicos.(5)
En este trabajo se identificaron los principales motivos de quejas de los usuarios de las clínicas de
pregrado y posgrado de la Facultad de Odontología de la Universidad nacional de Colombia, y se
presentan en cuanto al género, tipo de servicio, características de la quejas y nivel de prestación
(pregrado o posgrado), como se mencionó anteriormente es la base para el diseño de aquellas
estrategias para mejorar la prestación de servicios y todo lo que conlleva.
.
112. MARCO TEORICO
Desde la aparición del hombre en el planeta, se requirió de personas que se encargaran de las
dolencias y enfermedades de otras, inicio de forma empírica en una forma de ensayo y error, se fue
aprendiendo de todo lo que hacía parte de la naturaleza, aquellos que aprovechaban e iban
entendiendo las bondades que ofrecía se convirtieron en hechiceros, sabios y chamanes que
mediante rezos y ritos a los dioses que constituían parte de la naturaleza como el agua, el fuego,
montañas, animales etcétera eran invocados para alivio de las enfermedades; también se descubrió
que había plantas que tenían efectos curativos, se estableció un estatus para estos personajes y
más aún que tenían éxito en los procedimientos que realizaban y se asumió que tenían una gran
ética profesional la cual se divide en dos aspectos primero se enfocada en el enfermo con atención
compasiva, con respeto y honestidad o en segunda instancia centrada en realizar procedimientos
para ganar una reputación y una apariencia(6), conforme pasó el tiempo se fue adquiriendo
conocimiento y se fue formando como profesión se fue aplicando con gran esfuerzo para mejorar la
calidad de vida de aquellos que se encontraban enfermos, así poco a poco se fue conformando la
medicina en el afán de ayudar al ser humano, se establece como una ciencia ya que no es solo con
entrenamiento que se pueden lograr estos objetivos se requiere también fomentar la actividad
intelectual para ser útiles y se produzca satisfacción de las personas, por ejemplo se ve el concepto
de medicina como la ciencia dedicada al estudio de la vida, la salud, las enfermedades y
la muerte del ser humano, e implica el arte de ejercer tal conocimiento técnico para el mantenimiento
y recuperación de la salud, aplicándolo al diagnóstico, tratamiento y prevención de las enfermedades
y que esta forma parte de las denominadas ciencias de la salud(7).
Así se determinó con el paso del tiempo que la atención de todas las afecciones se realizará
exclusivamente por un médico, a esta forma de atención se le denomina paternalismo médico o
beneficencia vertical(6); sin olvidar que la religión y la política han estado ligados a la salud desde
sus inicios en conjunto a los cambios del mundo se presenta la aparición de los derechos humanos y
libertades de decisión de las personas Pero a nivel de salud se mantuvo la misma figura de mando
de parte de un solo médico y sumisión del paciente, cambio un poco incluyendo más profesionales a
la atención, se puede decir que solamente en los últimos treinta años el paciente o usuario tuvo
participación activa en la toma de decisiones(6), como menciona José Geraldo de Freitas “se
elaboraron códigos de derechos para los enfermos : derecho a cuidados médicos de buena calidad,
a la libertad de elección, a la autodeterminación, a la información, al rechazo de un tratamiento, a la
confidencialidad, a la educación en salud, a la libertad religiosa y a la dignidad”(6). Se pensó en el
bienestar del paciente como principio con una dedicación médica en función de las necesidades del
paciente sin importar el tiempo, diferencias sociales y el valor desde el punto de vista económico,
que el profesional debía ser sincero, resolver las dudas, respetar al paciente, tomar en cuenta su
opinión y sus decisiones se llamó a esto principio de autonomía, se habló también del principio de la
justicia social buscando erradicar la discriminación en los sistemas de salud género, etnia, religión
etc.(6)
Ofrecer al mayor número de usuarios una atención de calidad es la meta de los servicios de salud a
cualquier persona que lo requiera independientemente si su origen es público o privado, es de
12recalcar la importancia que ha adquirido la calidad de la atención en salud y el interés que toma para
cada una de las entidades al prestar los servicios de salud, las cuales van teniendo como parte de
sus estrategias la mejora continua y elementos para detectar cuáles pueden ser los puntos débiles
que se generan durante los procesos, en Colombia se menciona que el sistema de salud ha tenido
históricamente cuatro periodos(1), el primero de ellos en donde el estado se preocupaba por los
aspectos sanitarios, y en donde la atención básica en salud dependía del poder económico de los
usuarios o de las entidades dedicadas a la caridad y se denominó “modelo higienista”, se mantuvo
hasta 1950 aproximadamente, en este mismo año surgieron la caja nacional de previsión para
empleados públicos y el instituto de los seguros sociales (ISS) para los empleados de entidades
privadas, considerado el segundo periodo, entre 1970 y 1989 se implementa el Sistema Nacional de
Salud, en donde el estado transfería sus recursos a la red de hospitales públicos, pero generó el
aislamiento de las personas de bajos recursos ya que no podían acceder al sistema, tratando de
cambiar esta situación se expide la ley 10 de 1990(8) realizando una intervención directa en el
sistema de salud que hasta la época estaba establecida, este sería el tercer periodo por ultimo
basados en la constitución política de 1991 se genera la ley 100 de 1993(9) que marca el cuarto
periodo.
En Colombia el porcentaje de población asegurada en salud ha ido en aumento, además de la
cantidad de entidades prestadoras de servicios a raíz de la entrada en vigencia de la Ley 100 de
1993(9) la cual busco dar un cambio al sistema de salud que existía, principalmente que todas las
personas tuvieran acceso a la salud, Edgardo Maya quien fuera procurador de la nación en el
periodo comprendido entre 2001 al 2009 manifestó que “Colombia adoptó un sistema de salud que
introdujo mecanismos de mercado y formas de aseguramiento de la población, lo que implicó la
sustitución progresiva de los subsidios a la oferta, orientándolos a la demanda”(10).
Con todo este revuelco se presentaron en el sistema las EPS (empresas promotoras de salud), las
IPS (Instituciones prestadoras de servicios) y las ARP (administradoras de riesgos profesionales), se
establecieron los regímenes contributivo, subsidiado, y especiales(9), y de la mano de estos entró a
funcionar el POS (Plan Obligatorio de Salud), el POS-S, que es el plan de beneficios para la
población más pobre(10), denominado régimen subsidiado, el cual es limitado y es el que mayores
inconvenientes presenta, por último se manifiesta también un grupo de usuarios que no estaban
asegurados denominados vinculados. Si bien revolucionó la prestación de servicios de salud, por
ejemplo con la puesta en marcha de la mencionada ley 100 se pasó el nivel de aseguramiento de
un 29% a un 68%(11) durante los primeros años pero luego el sistema presento fallas que se han
mantenido con el tiempo y que han generado el inconformismo y reclamo de diferentes actores como
usuarios, organizaciones sociales, sindicatos, academia y medios de comunicación entre otros.
Como se puede apreciar por los diferentes cambios del estado y las limitaciones que presentaba la
ley 100 hubo la necesidad de modificar la misma, y emitir nuevos decretos en donde se mencionan
nuevos conceptos mediante el ministerio de la protección social por ejemplo el decreto 1011 de 2006
que definió la atención de salud como los servicios que se prestan al usuario en el marco de los
procesos propios del aseguramiento, así como de las actividades, procedimientos e intervenciones
asistenciales en las fases de promoción y prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación que
se prestan a toda la población; además define la calidad de la atención de salud como la provisión
de servicios de salud a los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, a
13través de un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y
costos, con el propósito de lograr la adhesión y satisfacción de dichos usuarios. (12)
A pesar de lo que pueden decir las leyes se presentan situaciones como los son las privatizaciones
de las entidades del estado que son el resultado muchas veces de las múltiples reformas al Sistema
General de Salud, dando como resultado que de acuerdo a la capacidad económica del usuario
dependerá la cantidad de servicios recibidos, no siempre de calidad cabe anotar abandonando los
principios por las cuales fueron creadas como la calidad del servicio y la satisfacción lo que
supondría la permanencia de estas entidades en el mercado, ya que por la obtención de un lucro se
llegan a utilizan materiales de menor calidad por ejemplo o se limita al usuario el acceso a
exámenes o medicamentos en algunos casos, el hecho que estas entidades sean grandes o
reconocidas no garantiza que presten servicios de calidad eficientes y equitativos.(13)
Se debe además hablar de la importancia que ha tenido el desarrollo de la salud pública a través del
tiempo ya que es la rama que más se ha dedicado a evidenciar las fallas e inequidades que se
presentan en las diferentes sociedades, aportando mecanismos para dar posibles soluciones y con
diferentes investigadores dedicados a este campo como por ejemplo Avedis Donabedian médico
libanes (1919-2000) que dedico sus investigaciones a esta y quien fue uno de los personajes que
más escribió sobre la calidad en la atención en salud, generó nuevas ideas sobre los sistemas de
salud, logró integrar la respuesta social a los procesos de salud y que llevan unos principios
generales como guía, de allí que los sistemas de salud y sus componentes hayan generado cada
vez más investigaciones alrededor de estos temas;(14) Donabedian a nivel metodológico utilizó, las
técnicas que mejoran la priorización y la formulación de criterios: la técnica nominal de grupo
(Delbecq), el método Delphi, el desarrollo de la metodología de consenso, que representaron un
avance muy significativo en metodología de la evaluación de la calidad. También aportó en el
desarrollo del sistema de análisis de decisiones clínicas para identificar las características optimas
de la atención y el desarrollo de los métodos que permiten evaluar las preferencias de los pacientes
ante determinados resultados clínicos, asimismo introdujo los conceptos de estructura, proceso y
resultado, que constituyen los modelos y ejemplos de evaluación de la calidad de la atención a la
salud y que pueden ser utilizados en otros trabajos derivados de este trabajo de investigación.
Como se sabe los servicios de salud tienen el propósito de mantener lo que se tomarían como
situaciones de tipo preventivo o servicios para restaurar la salud de los individuos que serían de tipo
curativo y de rehabilitación (15), deben ser prestados por profesionales del área de la salud, todos
los servicios se producen ante una necesidad de un individuo, se debe sumar a este aspecto la
expectativa que se genera en el individuo como es el caso de la odontología, ante la gran cantidad
de información a la que pueden acceder los usuarios la cual no siempre es veraz o aplicable a un
caso particular, en el caso de los medios masivos de información radio, televisión e internet sería
bueno tener en cuenta lo que puede ocurrir si esa información se procesa mal por parte del
usuario(16), por ejemplo un paciente con grandes ausencias dentales ante la gran cantidad de
información a la que puede acceder genera grandes expectativas y que con las diferentes opciones
de tratamiento y mejoras de tipo científico y tecnológico puede llegar a tener de nuevo sus dientes, si
bien es cierto se puede llegar a recuperar estética y funcionalidad, nada reemplaza los dientes
naturales y debe tener ciertos cuidados para prolongar la durabilidad de los tratamientos a los
cuales accedió, en algunos casos llegan a pensar que son mejores que los dientes naturales y al
14obtener los resultados finales sino se cumple con la idea que se hace el usuario vendrán las
inconformidades y las quejas, también hay que tomar que los servicios son prestados por personas y
juegan un papel importante las relaciones interpersonales y que de acuerdo a como se manejen
dejan sensaciones agradables (positivas) o desagradables (negativas)(4) tanto en los usuarios como
en los prestadores. Así puede darse la situación que la atención sea excelente, pero al usuario le
resulte deficiente puede ser por falta de información, que esta no sea clara, que no se apegue a la
realidad del caso puntual del usuario o simplemente que las expectativas del usuario sean muy altas
y no se puedan igualar, también se da la situación en donde el usuario accede a los servicios de
salud cuando sus afecciones están avanzadas, se hace más compleja la atención donde se ha
expuesto que el usuario no confía en la efectividad de las entidades prestadoras de servicios, se ve
afectado por las limitaciones del sistema, la atención en lugares con baja calidad de servicio, en
donde además se genera maltrato al usuario y a los profesionales por la interacción deshumanizada
que se van generando por todos los sistemas de salud(2). Se ve limitada la atención clínica por las
inconformidades de los usuarios, las demandas que se dan por parte de estos, las condiciones
desde el aspecto legal que van generando mal ofrecimiento del servicio como lo define Nelson
herrera medina, “las barreras legales a las que se ven expuestos los médicos (demandas por parte
de los pacientes y auditorias por parte de las EPS), minan el proceso de interacción clínica, contrario
a su propósito inicial de optimizar la calidad de la consulta para el beneficio del paciente y del
médico (en esta instancia se hacían auditorias para mejorar la calidad y la información debe mejorar
la comprensión del paciente)”(2).
Se ha mencionado que en Colombia, la relación clínica entre profesional- usuario también se ve
afectada porque no se tiene en cuenta la percepción, dudas y creencias que pueden tener los
usuarios por parte del profesional ya que se basan netamente en el conocimiento técnico y científico
generando vacíos en esta relación por la creencia del profesional de tener la razón absoluta, existen
situaciones en donde se da la exageración de los síntomas de parte de los usuarios dando la
percepción de manipulación hacia los profesionales y los usuarios sienten que los profesionales los
pueden engañar o simplemente ocultar la información, son condiciones que generan una
predisposición y aumentan el posible fallo en la atención o que se genere una queja y más aún que
se viene presentado un fenómeno de considerar o tomar interés en las opiniones, percepciones y
expectativas en lo que a satisfacción, quejas y calidad de servicios se refiere por parte de los
usuarios(17).
Cuando una institución detecta un aumento en las quejas de los usuarios por lo general busca
instrumentos o medidas que le ayuden a disminuir estos indicadores ubicar los puntos críticos o
vulnerables para al menos darle pronta solución a todas aquellas situaciones que se van
presentando este instrumento es denominado garantía de la calidad(18) es un proceso interno
ejecutado por todos aquellos que desempeñan un rol activo en la institución prestadora y debe ser
un programa sencillo, contar con la voluntad y el liderazgo de alguien de la institución, debe ser
continuo y a largo plazo para generar cambios de fondo para ver los resultados orientado en
obtener rendimientos más altos, debe ser confidencial para garantizar la transparencia para
estimular a todos los participantes y corregir los errores sin entrar a acusarlos, debe ser
descentralizado y debe estimular la autoevaluación, para que los prestadores puedan determinar
que tanta calidad tienen sus servicios(18).Se han realizado diferentes estudios en cuanto a la
percepción de los usuarios en cuanto a la satisfacción, las quejas y la calidad de los servicios de
15salud(4, 17, 19-24) Martha Chang de la Rosa menciona que “La satisfacción puede referirse como
mínimo a 3 aspectos diferentes: organizativos (tiempo de espera, ambiente, etc.); atención recibida y
su repercusión en el estado de salud de la población, y trato recibido durante el proceso de atención
por parte del personal implicado”(19), por medio de encuestas se puede lograr obtener la
información al respecto y se usan con bastante frecuencia por ejemplo para conocer el estado de los
usuarios, la percepción que tienen los usuarios de la atención, la satisfacción de usuarios o
profesionales entre otros.
Una encuesta para ser de utilidad debe combinarse con otros datos, como puede ser tomar el
número y clasificación de quejas de una institución de los diferentes servicios que esta preste
correlacionado con indicadores de satisfacción, en Odontología son pocos los cuestionarios
publicados, ya que además su utilización es escasa(25), pero no significa que no tengan una alta
utilidad. Generalmente se han desarrollado para evaluar la satisfacción del paciente, la ansiedad en
la consulta dental, el temor al odontólogo y el estado general de salud oral. Algunos de los que se
utilizan:
 OHIP (ORAL HEALTH IMPACT PROFILE): Desarrollado en Australia, evalúa el grado de
malestar del paciente con relación al estadíos de salud oral, se ha adaptado a diferentes
idiomas entre ellos el español, toma siete temas principales de valoración llegando a 49
preguntas.
 OHIP-14 (ORAL HEALTH IMPACT PROFILE-SHORT FORM): Como el primer cuestionario
podía considerarse muy largo en 1997 fue reducido a 14 preguntas con una escala de
respuesta de 0 que representa (Nunca) a 4 que representa (Muy a menudo)
 GOHAI (General Oral Health Assessment Index): La finalidad es medir el impacto de la
salud oral en la calidad de vida, compuesto de 12 temas sobre la salud oral como
insatisfacción con la estética dental, apariencia de las encías, hipersensibilidad dentaria,
movilidad dentaria, entre otras.
 DENTAL INDIFFERENCE SCALE: Fue realizado en Escocia para medir la indiferencia de
los usuarios a las recomendaciones propuestas por el profesional encargado de su
tratamiento está compuesto por 8 preguntas, se clasifica el nivel de indiferencia dental como
bajo (puntuaciones obtenidas en el rango de 0 a 1), medio (de 2 a 4), o alto (de 5 a 9). La
versión original presenta buenos niveles de validez y de fiabilidad.
 DENTAL FEAR SURVEY: Diseñado en Estados Unidos, compuesto por 20 temas resultados
de validez y fiabilidad satisfactorias, evalúa la percepción de temor durante la atención
odontológica. Donde 1 es un temor muy bajo a un valor máximo de 5 temor muy alto para
evaluar el comportamiento.
 DENTAL BELIEFS SURVEY: Este cuestionario valora principalmente las opiniones del
paciente sobre la forma en que el odontólogo realiza su trabajo. Fue desarrollado en 1985
en Estados Unidos con unos buenos resultados de validez y fiabilidad en varios estudios.
Está compuesto por temas a los que se contesta en una escala donde 1 es (nunca) y 5 (casi
siempre).
 ORAL IMPACTS DAILY PERFOMANCES: valora cual es la percepción del paciente de
como su estado oral influye al realizar actividades cotidianas, que en este cuestionario son:
hablar, comer, higiene dental, trabajar, sonreír, dormir, estado emocional y relaciones
sociales.(25)
16Estos ejemplos de cuestionarios pueden medir además los reclamos o quejas que se generan por
parte de los usuarios, también se debe mencionar que a la hora de analizar quejas existe un
documento guía para administradores de riesgo y a fines que se conoce como protocolo de
Londres(5) que desde 2004 es una versión actualizada del de 1999 sobre la Investigación y Análisis
de Incidentes Clínicos. El anterior tenía un proceso de investigación de análisis, informes sobre
riesgos de seguridad además de investigadores que pedían mejoras en cuanto a la seguridad. Los
nuevos cambios supusieron un mayor desarrollo tanto dentro como fuera de la sanidad y fue usado
para la formación y prevención de cualquier accidente en el sector de la salud y el propósito principal
es el análisis y la investigación clara y objetiva de todos los incidentes clínicos y no se limita a
detectar quien tuvo la falla, se toma como un proceso de reflexión estructurado y sistemático, no se
guía por sospechas o en juicios de valor, aunque toma en cuenta las reflexiones de los clínicos ni la
experiencia clínica, solo establece el momento adecuado de utilizar estas reflexiones, con esta guía
se mejora el proceso de investigación ya además de identificar errores u omisiones hace una
retroalimentación de todas las situaciones que pudieron generar el resultado adverso(5, 26), toda la
investigación es planeada y se dice que es predecible, menciona que el abordaje sistemático
disminuye la asignaciones de culpa, aunque no deja de lado que pueda existir la asignación de la
misma lo que sucede es que no se da desde el inicio porque se dificulta y distorsiona la
investigación, busca elementos para reducir los eventos adversos, el investigador debe sentir
respeto por las partes involucradas en cada caso; realizar un manejo responsable de la información
disponible y mostrar con los resultados de su estudio los problemas subyacentes, de manera tal que
al identificarlos se eviten situaciones futuras que causen daños a más personas. Todo esto cobra
mayor relevancia cuando se trata de quejas que se originaron en los servicios de salud.
Este protocolo se basa en el modelo organizacional de accidentes de James Reason (figura 1).(26),
Según este modelo, son muchos los factores que inciden en la secuencia de un suceso adverso,
cuando se realiza el análisis del suceso hay que considerar cada uno de los elementos, comenzar
con las acciones inseguras, luego con las barreras que fallaron, los factores que contribuyeron y
finalmente los procesos de la organización.
17Ilustración 1 Modelo organizacional de causalidad de sucesos adversos. Factores que pueden afectar la práctica clínica.
Tomado de Protocolo de Londres.(26)
Se toman los siguientes conceptos Acciones inseguras: acciones u omisiones que pueden causar un
evento adverso. Barreras y defensas: se diseñan para evitar accidentes o para mitigar las
consecuencias de las fallas los ejemplos de este caso son las listas de verificación, códigos de
barras, entrenamiento y supervisión. Primeros en lista de los factores contributivos están los del
paciente. En cualquier situación clínica las condiciones de salud del paciente juegan un papel
determinante sobre el proceso de atención y sus resultados. Por esto el modelo establece unos
factores que pueden afectar la práctica clínica que se pueden apreciar en la tabla 1.(26)
En la práctica clínica las fallas que se dan durante la atención de pacientes o usuarios se deben a
olvidos, descuidos, equivocaciones o en algunos casos desviaciones intencionales de los
procedimientos establecidos como seguros. Estas fallas constituyen una “acción insegura” ya sea
que se presenten en conjunto o de manera individual. El protocolo de Londres, por motivos
culturales y de implicaciones legales, prefiere referirse a las acciones inseguras como “Care Delivery
Problems (CDP)”(26), para investigar y realizar el análisis de los incidentes o errores, el proceso
básico de investigación y análisis está bastante estandarizado. Fue diseñado pensando en que sea
útil y pueda usarse tanto en incidentes menores, como en eventos adversos graves y no diferencia el
accionar si es realizado por una sola persona o por un grupo de trabajo, a continuación se muestra
como es la secuencia para investigar los eventos adversos(Figura 2).(26)
18Tabla 1 Factores que pueden afectar la práctica clínica. Tomado de Protocolo de Londres 2007. (26)
19Ilustración 2. Diagrama de secuencia para investigar los eventos adversos cuando se presentan. Tomado de Protocolo de
Londres 2007 (26)
Identificación del suceso adverso y decisión de investigar: Una herramienta imprescindible para
identificar sucesos adversos es la notificación de los mismos. Una vez identificado el suceso
adverso, la institución debe decidir si inicia o no su análisis.
Selección del equipo: Dado que es un proceso complejo, debería estar integrado por 3 a 4 personas
lideradas por un investigador.
Obtención y organización de la información: Todos los hechos deben recolectarse tan pronto como
sea posible: Historia clínica completa, Protocolos y procedimientos relacionados con el incidente,
Declaraciones y observaciones inmediatas, Entrevistas con los involucrados, Evidencia física (planos
del piso, listas de turnos, etc), Otros aspectos relevantes tales como índice de rotación del personal
y disponibilidad de personal bien adiestrado. Una de las mejores formas de obtener información son
las entrevistas personales. El equipo investigador decide a quién entrevistar y la entrevista debe
ajustarse a un protocolo cuyo propósito es tranquilizar al entrevistado y obtener de él un análisis y
unas conclusiones lo más cercanas a la realidad de los acontecimientos.
Cronología del suceso adverso: Las entrevistas, las declaraciones y las observaciones de quienes
participaron de alguna manera en el incidente, junto con la historia clínica, deben ser suficientes para
establecer qué y cuándo se generó este.
20Identificar las acciones inseguras: Una vez identificada la secuencia de eventos que llevaron al
incidente, se deben enmarcar las acciones inseguras. Aquellos que participaron de alguna forma
participaron en el suceso son capaces de identificar el o los motivos por los que ocurrieron.
Identificar los factores contribuyentes: Identificar las condiciones asociadas con cada acción
insegura. Cuando hay un gran número de acciones inseguras es bueno seleccionar las más
importantes y realizar el análisis de cada una.(26)
En la figura 3 se muestra un diagrama de espina de pescado asociada a una acción insegura,
teniendo en cuenta los factores contribuyentes.
Ilustración 3. Diagrama de espina de pescado que asocia una acción insegura, teniendo en cuenta los factores
contribuyentes. Tomado de Protocolo de Londres 2007.(26)
Al identificar aquellos factores que contribuye a la acción insegura termina el análisis y la
investigación, de allí solo queda realizar las recomendaciones para mejorar en las condiciones de
falla detectadas y elaborándose un plan de acción que contenga información que ayude a tratar en
primera instancia aquellos factores que lleguen a afectar la seguridad futura de los usuarios, una
lista de acciones para contrarrestar cada factor que fue identificado, asignar un encargado que
implemente las acciones, definir un tiempo de acción e implementación, identificar y asignar recursos
que se requieran, seguir el cumplimiento y ejecución de dicho plan, terminar las acciones y hacer un
cierre cuando se hayan efectuado, realizar seguimiento y controles para evaluar la efectividad del
plan de acción, para finalizar el equipo investigador debe ser centrado e implementar acciones que
sean realizables y que en verdad mejoren las situaciones adversas.
Las quejas en los servicios de salud implican que la percepción del usuario frente a la atención
recibida es deficiente, no le genera confianza o inclusive puede ser percibido como peligroso o
21amenazante, de allí que haya cada vez más interés en detectar las quejas que se generan en las
entidades prestadoras de servicios de salud, no se debe dejar de lado que la Facultad de
odontología de la Universidad Nacional de Colombia es una entidad que presta servicios de salud
desde 1942 y no es ajena a todos los cambios que se van generando con el paso del tiempo, hace
parte del sistema y debe implementar estrategias para detectar las diferentes causas que afecten el
buen desarrollo de estos servicios. El servicio de atención odontológico, es prestado siguiendo un
modelo docente-asistencial, organizado para resolver los problemas de salud oral de los usuarios de
acuerdo a su nivel de complejidad, desde las clínicas de semiología, clínicas de atención integral y
clínicas de posgrados.
Dentro de la organización asistencial de la Facultad de Odontología, desde el 2009 se cuenta
formalmente con una oficina de atención al usuario encargada de recibir, valorar y asignar a los
usuarios nuevos a las respectivas clínicas y recepcionar las quejas o inconformidades de los mismos
acerca de los servicios prestados y darle tramite antes las instancias pertinentes para dar solución a
dichas reclamaciones,(27) aunque no se debe olvidar que desde antes se recibían las quejas pero
no se había establecido una conducta organizada para el manejo de las mismas. Las quejas de los
usuarios se convierten en un signo que manifiesta posibles fallas en la atención o incumplimiento
de las normas que garantizan la calidad en la atención de los usuarios.
Por lo anterior el aumento en número o frecuencia de este fenómeno en los servicios prende las
alarmas de la ocurrencia de posibles fallas en el servicio que pueden llevar a generar eventos
adversos. De otro lado las quejas permiten identificar cuáles son las características que el usuario
percibe del modelo de atención que se instauran en los servicios así que se realizó una valoración
cuantitativa de las quejas y reclamos de los usuarios del servicio de odontología en las clínicas de
pregrado y posgrado de la Universidad Nacional de Colombia entre el 2008 y el primer semestre de
2015. El análisis de la satisfacción de los usuarios constituye una medición útil de la calidad de las
consultas y de la relación odontólogo-paciente. Asimismo, las estimaciones basadas en la
satisfacción de los pacientes son un indicador de la ejecución del sistema y permiten diseñar
diferentes estrategias alternativas para mejorar la prestación de servicios, educar en la prevención
de efectos adversos e instaurar políticas para evitar inconvenientes legales.
223. METODOLOGÍA
3.1 Tipo de estudio: Cuantitativo, tipo descriptivo de carácter retrospectivo.
3.2 Población: Quejas presentadas por los Usuarios y sus correspondientes historias clínicas
que fueron atendidos en la facultad de Odontología de la Universidad Nacional de Colombia
sede Bogotá en el periodo comprendido entre el 2008 y el primer semestre de 2015.
3.3 Metodología:
En la primera fase se solicitó por escrito autorización de los entes competentes para acceder
legalmente a la información, luego se realizó la recolección y registro de la información
mediante formato diseñado para tal fin (figura 4) a partir del historial de quejas que se
encuentran en la oficina de atención al usuario, el formato contenía fecha de atención,
motivo de consulta, el motivo que genero la queja, como se manejó la queja y ante cual
instancia se presentó la queja, ejemplo (Clínicas de pregrado, posgrado, oficina de atención
al usuario, planta física etc.), el nombre del usuario, número de identificación, este par de
datos se almacenaron temporalmente para facilitar la búsqueda y evitar repetición de la
queja, pero para el registro final se protegió la confidencialidad y reserva de la información, y
luego fueron borrados nombre y documento dado que la información que se recolectó
implicaba diferentes personas de los niveles administrativos, académicos y financieros una
sola persona registró la información, se hizo en un sitio aislado, se realizó toda la lectura de
las quejas desde que se recibió hasta la respuesta de los diferentes entes a los que
competía para determinar el manejo dado a cada queja este se dio en el periodo
comprendido entre mayo y septiembre de 2015 para el almacenamiento de los datos se
utilizó programa Excel (Anexos) , se registró en cuadros por años y estos a su vez se
dividieron por semestres para hacer una toma de datos más detallada, pero para los
resultados se agruparon nuevamente por años. En la segunda fase al tener el número de
quejas en el periodo seleccionado se procedió a hacer una agrupación de las mismas para
observar la distribución porcentual de acuerdo a como se presentaron las mismas, se
realizaron por género, la especialidad que atendió el paciente, nivel de pregrado o posgrado.
Se hizo identificación de la causa de acuerdo a la oficina a la que se dirigió (administrativo) y
/ o el personal tratante (clínico), en donde al grupo de quejas de tipo administrativo se
consignaron si se presentaron por manejo de historias clínicas, planta física, tesorería, en
oficina de atención al usuario, quejas sin claridad, servicio de radiología, cajas de la facultad,
docentes, por solicitud del usuario de cambio del pregrado al posgrado, bases de datos, esta
agrupación se hizo de esta forma para facilitar el entendimiento por parte del lector (Tabla
2), se realizó una agrupación de las quejas con respecto a los laboratorios dentales que
23prestan los servicios a la facultad para determinar que tanto influyeron en la cantidad de
quejas presentadas.
Luego de agruparon de acuerdo al motivo de las quejas, con respecto a sí la queja se
presentó por garantía de tratamiento, inconformidad con el tratamiento, demora en el
tratamiento (por demora en historias clínicas, del estudiante, oficina atención al usuario, falta
de unidades para la atención), inconformidad con la atención recibida (ya fueran por
atención administrativa, por el estudiante, el docente, por equipos , planta física, falta de
materiales) de acuerdo a si el paciente no acepta opción de tratamiento (si no llena sus
expectativas debido a costos o imposibilidad de cumplir con lo que quiere el usuario),
devolución de dinero (por no realización de los tratamientos, traslado de pregrado a
posgrado, saldos a favor, eventos ajenos al cumplimientos de los tratamientos y que
conllevaron a esta decisión de parte del usuario), por ultimo copia de historia clínica y/o
radiografías(Tabla 3).
El presente estudio cumplió con los requerimientos éticos para la investigación en salud. Se
garantizó la confidencialidad y el manejo oportuno y veraz de los datos recolectados.
NOMBRE GENERO DOCUMENTO FECHA DE MOTIVO MOTIVO MANEJO QUEJA
ATENCION DE DE DE PRESENTADA
CONSULTA QUEJA QUEJA EN
Ilustración 4. Formato para recolección y registro de la información de las quejas.
Tabla 2. Formato quejas de tipo administrativas
Administrativo
Docente
Egresado
Historias clínicas
Planta Física
Tesorería
Solicitud de cambio al posgrado por usuario
Quejas sin claridad
Oficina de atención al usuario
Radiología
Bases de datos
Caja de facultad
Total
24Tabla 3. Formato para almacenar datos de agrupación de las quejas para observar la distribución porcentual.
MOTIVO AÑOS PORCENTAJE
Garantía de tratamiento
Inconformidad con el
tratamiento
Demora en la prestación del
servicio
Inconformidad con la
atención recibida
Paciente no acepta opción de
tratamiento
Devolución de dinero
Copia de historia clínica o
radiografía
Total
254. RESULTADOS Y DISCUSION
Con la información recopilada se encontró un total de 359 quejas presentadas por los usuarios, en
el periodo comprendido entre el año 2008 y primer semestre de 2015. Es de resaltar que sólo a partir
del año 2008 se abrió una oficina en la Facultad de Odontología encargada de la recepción y registro
detallado de las quejas.
4.1 EN CUANTO A GÉNERO.
Las mujeres presentaron 240 quejas mientras que los hombres 119 correspondiendo al 67% y al
33% del total de quejas presentadas respectivamente (Fig. 5). Se presenta una tabla que
muestra la distribución porcentual de hombres y mujeres durante el periodo analizado (Tabla 4);
encontrándose que para el año 2012 y 2014 las mujeres presentaron el mayor número de quejas
ambos años con 58 correspondiendo al 24,16% cada año y el menor número de quejas en el
año 2009 con 9 correspondiente al 3,33% del total, y para los hombres el mayor número de
quejas se dio en el año 2012 con 34 28,57% y el menor número de quejas se presentó en el año
2009 con 6 correspondiendo al 5,04% del total de las quejas. Se muestra un gráfico del
comportamiento de las quejas en todo el periodo evaluado (Fig. 6).
2008-1°2015
Hombres 119 Mujeres 240
33%
67%
Ilustración 5. Quejas según género para desde el 2008 hasta el 1° semestre 2015.
26Tabla 4. Distribución porcentual por género
Año Mujeres % Hombres %
2008 9 3,75% 8 6,72%
2009 8 3,33% 6 5,04%
2010 15 6,25% 4 3,36%
2011 16 6,66% 11 9,24%
2012 58 24,16% 34 28,57%
2013 55 22,91% 23 19,32%
2014 58 24,16% 21 17,64%
2015 21 8,75% 12 10,08%
Total 240 100% 119 100%
Mujeres Vs Hombres
70
60
50
40
Hombres
30 mujeres
20
10
0
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Ilustración 6. Distribución de hombres Vs mujeres en el periodo evaluado del total de quejas.
4.2 NIVEL DE ATENCIÓN CLINICO:
A continuación se presenta una tabla con el número de quejas presentadas en las clínicas de
pregrado y posgrado en el periodo comprendido entre el 2008 y el primer semestre de 2015. (Tabla
5)
27Tabla 5. Relación Pregrado Vs posgrado
Pregrado % Posgrado %
2008 11 6,5% 3 3,1%
2009 8 4,7% 1 1%
2010 8 4,7% 3 3,1%
2011 15 8,8 4 4,1%
2012 43 25,3% 16 16,5%
2013 33 19,4% 25 25,7%
2014 31 18,2% 38 39%
1° 2015 21 12,3% 7 7,2%
Total 170 100% 97 100%
Se presentaron en todo el periodo 170 quejas en pregrado y 97 en todos los posgrados, una
relación del 64% para pregrado y 36% para posgrados (Fig. 7), resulta una pequeña diferencia
en el número debido a que en algunos casos se presentaba más de una queja por el usuario, a
nivel de pregrado la mayor cantidad de quejas se presentaron en el año 2012 con 43 quejas y el
menor número de quejas en los años 2008 y 2009 con 8 quejas cada uno del total, a nivel de
posgrados el mayor número de quejas se presentó en el 2014 con un total de 38 y solo 1 quejas
en el 2009 (Tabla 5).
Ilustración 7. Total quejas presentadas en clínicas de pregrado y posgrado.
Pregrado Vs posgrado
Pregrado 170 Posgrado 97
36%
64%
28La distribución de quejas en pregrado en todo el periodo analizado se muestra en detalle en la
figura 8.
Ilustración 8. Total quejas presentadas en clínicas de pregrado entre 2008 y primer semestre 2015.
Pregrado 2008-1° 2015
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 1° 2015
50
43
45
40
33
35 31
30
25 21
20
15
15 11
8 8
10
5
0
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 1° 2015
En cuanto a los posgrados el menor número de quejas se presentó a nivel del posgrado de
Cirugía oral y maxilofacial con 3 y el mayor número se presentó a nivel del posgrado de
rehabilitación con un total de 52 quejas. (Fig.9)
Ilustración 9. Quejas presentadas en clínicas de posgrado.
Posgrados
ORTODONCIA REHABILITACION PERIODONCIA
OPERATORIA CIRUGIA ENDODONCIA
60 52
50
40
24
30
20 8 6 3 4
10
0
29La distribución de quejas en posgrado en todo el periodo analizado se muestra en detalle en la
figura 10.
Ilustración 10. Total quejas presentadas en clínicas de posgrado entre 2008 y primer semestre 2015
20
18
16
14
P. Rehabilitación
12 P. Ortodoncia
10 P. Cirugía
P. Periodoncia
8
P.Operatoria
6
P. Endodoncia
4
2
0
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 1° 2015
Se evidencia un aumento las quejas a partir del 2012, probablemente por la apertura de los
posgrados de estética, endodoncia y periodoncia. El posgrado con mayor número de quejas es
el de rehabilitación oral, mostrando una tendencia en aumento, posiblemente ocasionada por el
mayor número de pacientes tratados y tratamientos terminados, así como por la cultura que se
ha establecido de demandar o exigir garantía por parte de los usuarios.
4.3 Resultados de las quejas por Posgrado
En cuanto al posgrado de rehabilitación en la Figura 11 se muestra la distribución de las quejas.
30Ilustración 11. Quejas presentadas en clínicas posgrado de rehabilitación.
Posgrado Rehabilitación 2008- 1° 2015
1° 2015-4 200280-10 9-1 2010-1
8% 2% 2% 2% 2011-2
4%
2012-9
17%
2014-19
36%
2013-15
29%
Para el posgrado de ortodoncia se presentaron un total de 8 quejas se muestra la distribución (Fig.
12)
Ilustración 12. Quejas presentadas en clínicas posgrado de Ortodoncia.
Posgrado Ortodoncia
2008-2 2009 2010-1 2011 2012-2 2013-1 2014-2 1°2015
0%
25% 25%
0%
13% 12%
25%
0%
Para el posgrado de operatoria dental y estética se presentaron 24 quejas (Fig.13).
31Ilustración 13. Quejas presentadas en clínicas posgrado de Operatoria
Posgrado operatoria
2008-2009-2010* 2011-2 2012-2 2013-7 2014-10 1° 2015-3
0%
13% 8%
8%
29%
42%
Con respecto al posgrado de periodoncia se tomaron datos desde el 2010, año en el que fue
reactivado este posgrado, se observó un total de 6 quejas (Fig. 14).
Ilustración 14. Quejas presentadas en clínicas posgrado de Periodoncia
Posgrado Periodoncia
2010-1 2011 2012-2 2013 2014-3 1° 2015
0%
0%
17%
50%
33%
0%
.
32Con respecto al posgrado de Endodoncia se realizó el análisis desde el año 2010, periodo en el que
fue creado (Fig. 15).
Ilustración 15. Quejas presentadas en clínicas posgrado de Endodoncia
Posgrado Endodoncia
2010 2011 2012 2013-2 2014-2 1° 2015
0%
0% 0% 0%
50% 50%
Por último está el posgrado de cirugía que presentó un total de tres quejas (Fig.16).
Ilustración 16. Quejas presentadas en clínicas posgrado de Cirugía
Posgrado de Cirugía
2010
2011
2012-1
2013
2014-2
1° 2015
334.4 QUEJAS DE TIPO ADMINISTRATIVAS
La tercera agrupación se realizó tomando varias quejas en diferentes estamentos a nivel de
facultad, y se denominaron subtemas (Docente, Historias Clínicas Planta física, Tesorería,
Oficina de atención al usuario, Radiología, Bases de datos, Laboratorio y quejas que no
estuvieron claras en cuanto a solicitud, manejo y respuestas) estos subtemas se
consignaron como de tipo administrativo (Tabla 6), en donde se dieron el mayor número de
quejas en el 2012 con 27 correspondiente al 36% del total y el menor número de quejas se
dio en el año 2008 con 2 (Fig. 17).
Tabla 6. Agrupación quejas de tipo administrativas
Administrativo
Docente 5
Egresado 1
Historias clínicas 19
Planta Física 4
Tesorería 23
Solicitud de cambio al posgrado por usuario 1
Quejas sin claridad 7
Oficina de atención al usuario 4
Radiología 3
Bases de datos 1
Caja de facultad 1
Total 69
Administrativo
2008-2 2009-5 2010-6 2011-8 2012-27 2013-16 2014-8 1° 2015-3
4% 3%
11% 7% 8%
10%
21%
36%
Ilustración 17. Total de quejas presentadas de tipo administrativo en periodo del 2008 hasta 1° semestre 2015
344.5 LABORATORIOS
La cuarta agrupación se hizo tomando las quejas realizadas a nivel de los laboratorios
encargados de la elaboración de prótesis, coronas núcleos, aparatos de ortopedia, etc. En
donde se registró el mayor número de quejas en el 2010 con 10 es decir 44% del total y el
menor valor se dio con solo 1 en el 2011 siendo 4% del total de este grupo (Fig. 18).
Ilustración 18. Total quejas realizadas a nivel de laboratorios.
LABORATORIO
2008-1 2009-0 2010-2 2011-1 2012-6 2013-10 2014-3 1° 2015-0
0% 0%
13% 4% 9% 4%
26%
44%
4.6 MOTIVO DE LAS QUEJAS
Con respecto al manejo dado a las quejas se agruparon como garantía de tratamiento dando el
mayor número en los años 2013 y 2014 con 28 respectivamente y el menor número en 2008 y
2009 con 1 para cada año, siendo las de mayor prevalencia con un 30,9% del total de las quejas
presentadas; otra agrupación se hizo como inconformidad en el tratamiento con 16 quejas en el
año 2014 siendo este el valor más alto y 3 en los años 2009 y primer semestre de 2015 con un
resultado de 18,9% del total de las quejas; la tercera agrupación al respecto se denominó como
demora en la prestación del servicio con 22 quejas en el año 2014 y 3 para los años 2010 y
primer semestre 2015, siendo el 13,4% del total de quejas presentadas, el cuarto subgrupo se
llamó inconformidad con la atención recibida y tuvo el mayor número de quejas en el año 2012
con 16 y el menor número en los años 2008 y primer semestre de 2015 con 5 quejas, con el
3518,6% del total de las quejas, la quinta división correspondió al grupo que se denominó como
paciente que no aceptaba la opción de tratamiento propuesto en donde se presentaron 4 casos
en todo el periodo observado y correspondió al 1,1% del total de las quejas; el sexto grupo se
denominó para aquellos usuarios que solicitaron alguna devolución y/o traslado de dinero en
donde para el año 2012 se presentaron 29 casos y en el primer semestre de 2015 1 caso, este
grupo representó el 14,5% de todos los casos y el último grupo se relacionó con aquellos
usuarios que solicitaron copia de historia clínica y/o radiografías en donde se presentaron 9
casos correspondientes al 2,5% de todos los casos. (Tabla 7)
Tabla 7. Motivo de las quejas
MOTIVO AÑOS PORCENTAJE
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 1°
2015
Garantía de 1 2 1 7 24 28 28 20 30,9%
tratamiento
Inconformidad 9 3 4 8 11 14 16 3 18,9%
con el
tratamiento
Demora en la 0 0 3 0 9 11 22 3 13,4%
prestación del
servicio
Inconformidad 5 4 8 7 16 13 9 5 18,6%
con la atención
recibida
Paciente no 0 1 0 0 2 1 0 0 1,1
acepta opción
de tratamiento
Devolución de 2 0 2 5 29 9 4 1 14,5%
dinero
Copia de 0 4 1 0 1 2 0 1 2,5%
historia clínica
o radiografía
Total 17 14 19 27 92 78 79 33
364.7 MANEJO DE LAS QUEJAS
Para este grupo se generaron 6 divisiones con una excepción ya que dentro del total de quejas se
halló una felicitación por la atención prestada en el posgrado de Periodoncia en el año 2014, que fue
registrada en la información obtenida, el mayor porcentaje con respecto al manejo se dio con
respecto a las autorizaciones de garantías con 112 casos que representaron el 31,2% con el mayor
número de estos en el año 2013 con 30, el menor porcentaje se presentó con cartas de respuesta
pidiendo disculpas a los usuarios por diferentes situaciones con 7 casos correspondiendo al 1,9%,
se observó una situación en donde no se encontró respuesta alguna en 44 ocasiones, siendo el
12,2% del total de los casos, no quiere decir que no se le haya dado manejo a las mismas, pero
hace un llamado a ser rigurosos con el manejo de las respuestas.(Tabla 8)
Tabla 8. Manejo de las quejas
TRATAMIENTO AÑOS PORCENTAJE
DADO A LA
QUEJA
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 1°2015
Sin respuesta 3 8 3 1 11 7 10 1 12,2%
Explicación al 10 5 9 6 12 15 13 17 24,2%
paciente
Devolución de 2 0 0 5 26 10 3 1 13%
dinero
Disculpas al 1 0 0 1 2 1 2 0 1,9%
paciente
Investigación 1 1 4 0 15 15 27 0 17,5%
de lo ocurrido
Autorización de 0 0 3 14 26 30 25 14 31,2%
garantía
Felicitación por 1 0,2%
Atención
Total 17 14 19 27 92 78 79 33
375. CONCLUSIONES
La oficina de atención al usuario de la Facultad de Odontología, abierta en 2008 ha sido eficiente en
la recepción y seguimiento de las quejas y reclamos interpuestas por los usuarios de las clínicas de
pregrado y posgrado.
Se han recibido de 359 quejas radicadas por los usuarios. Las mujeres presentaron 240 quejas
mientras que los hombres 119 correspondiendo al 67% y al 33% del total de quejas presentadas
respectivamente
En cuanto al nivel de atención hubo 170 quejas en pregrado (64%) y 97 en todos los posgrados
(36%), siendo la especialidad de rehabilitación en donde más inconformidad hubo y se dio
autorización para repetir los procedimientos.
Se encontró que en el 30% de los casos los usuarios reclamaron garantía en sus tratamientos y en
el 14% se solicitó devolución del dinero.
A nivel de posgrados el mayor número de quejas se presentaron a nivel del posgrado de
rehabilitación y se observa que Hay un aumento en el número de quejas presentadas desde la
apertura de los posgrados de estética, endodoncia y periodoncia
Hay deficiencias en la información dada con respecto al tratamiento que reciben los usuarios, los
compromisos, derechos y deberes que se adquieren al hacer parte de un modelo docente
asistencial.
386. RECOMENDACIONES
Este estudio de tipo cuantitativo es la base para el planteamiento de próximos estudios de tipo
cualitativos, donde se analicen variables como los tipos de queja y sus implicaciones.
Se debe analizar el impacto económico que representan para la facultad de Odontología de la
Universidad Nacional de Colombia las garantías y repeticiones de los tratamientos fracasados.
El detectar las fallas que se presentan en el servicio es el punto de partida para generar
estrategias de tipo docente y administrativo que permitan prevenir quejas y demandas por parte
de los usuarios.
397. BIBLIOGRAFIA
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428. ANEXOS
Se muestran ejemplos de la forma en la que recopilaron los datos.
GENERO 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 TOTAL
Hombres 8 6 4 11 16/18 13/10 12/9 12 119
Mujeres 9 8 15 16 27/31 28/27 27/31 21 240
Pregrado 11 8 8 15 17/26 16/17 10/21 21 170
Laboratorio 1 0 2 1 3/3 9/1 3/0 0 23
Docente 1 0 0 2 1/0 1/0 0/0 0 5
Posgrado Ortodoncia 2 0 1 0 0/2 0/1 1/1 0 8
Egresado 1 0 0 0 0 0 0 0 1
Historias Clínicas 0 4 2 0 0/5 4/0 2/2 0 19
Posgrado Rehabilitación 1 1 1 2 5/4 7/8 8/11 4 52
Planta Física 0 0 2 0 0/1 0/1 0 0 4
Posgrado Periodoncia 0 0 1 0 1/1 0/0 2/1 0 6
Tesorería 0 1 1 4 11/5 0/1 0/0 0 23
Cambio de Pregrado a Posgrado 0 0 1 0 0 0/0 0/0 0 1
No definido 0 0 0 1 2/0 1/0 1/1 1 7
Posgrado Operatoria 0 0 0 2 2/0 2/5 6/4 3 24
Atención al Usuario 0 0 0 0 1/0 0 1/0 2 4
Radiología 0 0 0 1 0/1 1/0 0 0 3
Posgrado Cx 0 0 0 0 0/1 0 2/0 0 3
Base de Datos 0 0 0 0 0 1/0 0 0 1
Posgrado Endodoncia 0 0 0 0 0 0/2 2/0 0 4
Caja Facultad 0 0 0 0 0 0 1/0 0 1
MOTIVO QUEJA 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Garantía de tratamiento 1 2 1 7 24 28 34 20
Inconformidad con el tratamiento 7 3 3 7 7 5 2 3
Inconformidad con la atención recibida 5 4 8 7 16 13 9 5
Fallas en el laboratorio 2 1 1 4 9 4 0
Paciente no acepta opción de
tratamiento 1 2 1 1 0
devolución de dinero 2 2 5 29 9 4 1
43Copia HC o RX 4 1 1 2 2 1
Demora en la prestación del servicio 0 0 3 9 11 20 3
TRAMITE QUEJA 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Sin respuesta 3 8 3 1 11 7 10 1
Explicación al
10 5 9 6 12 15 13 17
paciente
Devolución de dinero 2 5 26 10 3 1
Disculpas al paciente 1 1 2 1 2 0
Indagación ocurrido 1 1 4 15 15 27 0
Autorización garantía 3 14 26 30 25 14
CLINICA EN
FECHA MOTIVO DE FECHA LA QUE SE EN
NOMBRE SEXO NO C.C MOTIVO QUEJA SOLUCION
ATENCION CONSULTA QUEJA PRESENTO GANCHO
LA QUEJA
Realización de tratamiento no
requerido cobro de costos de Tutela a Favor de
Atención
laboratorio, procedimientos no Facultad 4 junio/2015-
urgencia para 25-may- Posgrado En
M 05-may-14 contemplados por paciente, soportes presentados
pulpectomia 16 15 operatoria gancho
manifiesta no contar $$, debido a donde no hubo fallas
por fractura
elaboración de plan tratamiento en la Atención
integral
Comité técnico
cientifico 17
Realización junio/2015 -ha
núcleo y Desalojo -núcleo y corona, 06-abr- estudiado el caso el En
F 05-jul-05 Pregrado
corona(Collar cementada en 2013 15 caso varias veces- gancho
less) 15 solicita Vx y Px para
dar respuesta a la
paciente
Comité técnico
Hace 3 años asisto a al
cientifico 19
Departamento de odontología,
junio/2015 -ha
donde debido al trabajo que exigía
estudiado plantea 3
mi dentadura. Donde el maxilar de
10-nov- opciones1: Cx En
F 06-mar-14 PPF 13a 16 arriba lado derecho, exigía una Pregrado
14 periodontal, despejar gancho
fija, fue cementada y ha
furca y facilitar
presentado dificultad para la
higiene de 16.
higiene, de periodoncia manifiesta
2:Extraer 16 y PPR 3:
que requiere Cx
Extraer- e implante
44En 2 semestre 2014, ingrese para
realizarme el tratamiento
necesario, luego de haber asistido Comité técnico
Tratamiento 11- a la vx en 1 semestre se decidió 01-jun- cientifico 09 En
F ago-14 Pregrado
12 mantener, este semestre el px no 15 junio/2015- solicita vx gancho
es bueno para rehabilitar con y px de 11y 12
corona, manifiesta afectación
económica y emocional.
Garantía PPF
Comité técnico Posgrado
implanto
Alteración puntos cenit PPF 12-11- 04-jun- cientifico 30 rehabilitaci En
F 21-ene-14 soportada 12-
21. 15 junio/2015- solicita Vx ón- Cirugía- gancho
11-21,
y Px de 11y 12 Periodoncia
mplantes2,23
Garantía premolar superior
Garantía corona 01-jun- En
M 05-jul-05 izquierdo ya que quedo corona En tramite Pregrado
24 15 gancho
desadaptado y robusto
Comité técnico
Desalojo y perdida de corona de 09-dic- cientifico 25 En
F nov-14 Corona 14 y 23 Pregrado
23 14 Febrero/2015- gancho
Repetición corona 23
Comité técnico
Me terminaron un conducto
cientifico 19
finalizando semestre y no me
junio/2015 -Carta en
realizaron la calza definitiva me
1 SEM. 05-jun- donde se explica Vx y Posgrado En
M Endodoncia 47 dejaron un cemento, paso un
2014 15 Px 47 y Endodoncia gancho
semestre donde no me hicieron
recomendaciones
seguimiento, ni control y ahora
para continuidad de
me dicen que tengo una fisura
tratamiento
Comité técnico
cientifico 23
junio/2015 -carta en
donde se solicita
estabilización y
Valoración remoción de núcleo y 12-mar- Posgrado En
M 10-dic-13 Fx núcleo 12 explicar alternativas
provisionalizacion 12 15 operatoria gancho
de tratamiento ya que
no se puede realizar
remoción núcleo por
riesgo estallido
radicular
Comité técnico
Prótesis Garantía fractura de gancho de 19-ene- cientifico 25 En
F nov-14 Pregrado
removible prótesis" 15 febrero/2015- gancho
repetición ppr inferior
Cancele la inscripción y la apertura
de HC a las 4 pm pero perdí la cita
Apertura de debido a que en atención al 26-may- Atención al En
F 25-may-15 S horarios de 4 a 7pm
historia usuario laboran hasta esa hora y 15 usuario gancho
no se pudo hacer el proceso de
apertura"
Consejo Facultad 11 Posgrado
27-may- En
M 27-may-15 Fractura PPR Garantía PPR junio/2015 Aprueba rehabilitaci
15 gancho
repetición PPR ón
Consejo Facultad 02
07-abr- En
F 16-dic-13 Endodoncia 47 Corona desadaptada de 16 junio/2015 Aprueba Pregrado
15 gancho
repetición corona
45Comité técnico
En mi atención en la clínica de
cientifico 25
adulto mayor el día de la toma de
Febrero/2015- Dx, Px
impresión definitiva me aplicaron
y plan tratamiento
una pasta de color verde la cual
acorde con lo
1 SEM Prótesis me quedo pegada en el paladar el 01-mar- En
F explicado a la Pregrado
2014. removible Dr me la retiro fuerte lo cual me 15 gancho
paciente- además
genero dolor y pienso que se me
pide anteriormente le
aflojaron los dientes de la PPF
sean realizadas
superior y se me fracturo el
exodoncias y prótesis
colmillo de lado derecho
total
Remoción
amalgama
desadaptada de Solicito repetición de provisional, Consejo Facultad 25
13-mar- En
F 09-oct-14 36- luego se toma de impresión y elaboración Marzo/2015 Aprueba Pregrado
15 gancho
decidió que era de ceromero para 36 repetición ceromero.
mejor ceromero
en ese Diente
Comité técnico
cientifico 05
mayo/2015 carta en
donde se explica
elaboración de
tratamiento y
mantenimiento del Pregrado-
Prótesis Solicito que el trabajo realizado 27-abr- mismo y que se le han posgrado En
F 2 SEM.2010
removible quede a mi entera satisfacción" 15 repetido y cambiado rehabilitaci gancho
ajustes de prótesis sin ón
costo y que estos
presentas desgastes
por el tipo de ajustes
y el dinero debe ser
asumido por la
paciente
Dolor y mal olor Comité técnico
en prótesis del cientifico 01 Junio
frente, realizan 2015 -Carta en donde
exodoncias de Continuar con tratamiento se explica que
11-12 mal Px, explicado por estudiante de continuidad de
Pregrado-
método abierto pregrado y docente, solución de 14-may- tratamiento y En
F 26-ago-14 posgrado
se produce prótesis fija de 13 a 15, valoración 15 mantenimiento del gancho
periodoncia
dehiscencia en con periodoncia sin Dr Sergio mismo debe ser
13 que es pillar Lozada realizado en posgrado
PPF en donde de rehabilitación y
ya se iba a debe ser remitida
cementar por luego de estabilizarla
Comité técnico
cientifico 09
Solicito me sean entregados los
Abril/2015 Carta
moldes de las removibles con los
Prótesis donde se explica que
que elaboraron las prótesis
2 SEM. removible los moldes se usan En
M transicionales y que la superior se Pregrado
2014 Superior e para hacer las prótesis gancho
ha fracturado en repetidas
inferior y que se fracturan al
ocasiones y los requiero para unas
momento de realizar
nuevas
las mismas, que no se
pueden recuperar
46Comité técnico
cientifico 28
mayo/2015 Carta
donde explica que
presenta PPF 13 a 23
desadaptada desde
Llevo aproximadamente año y hace más de 7 años
medio siendo paciente de la que al asistir a finales
facultad y aun no me han resuelto de 2014 se informó
1 SEM. Requiero 13-abr- En
F mi problema odontológico, solicito que iniciaría 1 Pregrado
2014 tratamiento 14 gancho
me arreglen la boca lo más pronto semestre 2015
posible cuando asignaran
docente y el
estudiante y que
atención docente
asistencial que hace
que el tratamiento
sea un poco más
demorado.
Realizaron Prótesis total superior
e inferior, la superior quedo bien Consejo Facultad 13
Prótesis Total
2 SEM. la inferior suelta me hicieron 08-abr- Mayo 2015 Aprueba En
M superior e Pregrado
2014 rebase pero no siento que haya 15 repetición Prótesis gancho
inferior
quedado bien, solicito cambio de total inferior
prótesis
Solicito devolución de dinero Consejo Facultad 15
23-abr- En
M 11-feb-15 Inscripción puesto que el tratamiento nunca Abril/2015 Aprueba Pregrado
15 gancho
llego a ser iniciado devolución del dinero
Consejo Facultad 11
marzo/2015 Aprueba
Solicito repetición de prótesis total repetición Prótesis
Edentulismo Posgrado
2 SEM. superior y parcial inferior debido a 25-feb- total superior y En
M total superior y rehabilitaci
2013 que se pigmento el material y me 15 removible inferior sin gancho
parcial inferior ón
dijeron que era por el laboratorio costo materiales y
laboratorio asume
costo restante
Consejo Facultad 25
Solicito repetición de prótesis total
Prótesis Total marzo/2015 Aprueba
2 SEM. superior E inferior debido a que 16-mar- En
F superior e repetición Prótesis Pregrado
2014 me hicieron 3 controles y no se 15 gancho
inferior total superior y
adaptaron
removible inferior
Comité técnico
cientifico 08
Prótesis Solicito reintegración al Abril/2015-
2 SEM. removible tratamiento odontológico iniciado 08-abr- Asignación a pregrado En
M Pregrado
2011 Superior e hace 4 años, la atención es 15 nuevamente Vx ydx- gancho
inferior posgrado y garantía Garantía No cubre ya
que el paciente
manipulo las prótesis
Comité técnico
Modificación de ventanilla de
17-mar- cientifico 25 Marzo Atención al En
F atención al usuario por ser muy
15 /2015- Observación usuario gancho
baja, pequeña e incómoda
tenida en cuenta
Comité técnico
Garantía ya que desde que me cientifico 25 Marzo
Prótesis total entregaron la prótesis hace 3 años 19-mar- /2015- No considera En
F 2012 Pregrado
superior me siento inconforme y traslado a 15 procedente ya que en gancho
posgrado rehabilitación 3 años nunca expuso
inconformidad
47Solicito copia de la hc ya que
Exodoncia 20-mar- En
M tengo posibilidad de que me cubra No hay respuesta aun Pregrado
cordales 15 gancho
una asociación los costos
Consejo Facultad
Repetición PPF 23 A 25 incluyendo 22-oct- Posgrado En
F Ppf 23 A 25 Octubre/2014
núcleo 14 operatoria gancho
Aprueba repetición
Posgrado
Queja con respecto a estudiante 10-dic- Atención al usuario En
M rehabilitaci
Andrea Escobar 14 cita al paciente gancho
ón
Consejo Facultad 27
Coronas 43-47- En
F Repetición de coronas" Mayo/2015 Aprueba Pregrado
33 gancho
repetición
Atención al usuario
16-mar- En
F 06-may-14 Perdida raíz 22 Proceso implante cita al paciente para
15 gancho
definir procedimiento
21-ene- Posgrado operatoria Posgrado En
F Carilla 21 Garantía carilla abril 2013
15 autoriza garantía operatoria gancho
Pregrado-
21-ene- Solicitud garantía En
F 04-abr-13 Corona 46 Garantía corona 46 posgrado
15 estudiante operatoria gancho
operatoria
4849