Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en 2014-2019: retos y perspectivas
Autor: Fonseca Salguero, Maira Alejandra
Asesor: Robledo Martínez, Rocío
Fecha: 2020-06-26
Programa: Bogotá - Medicina - Especialización en Administración en Salud Pública
Facultad: Facultad de Medicina

Resumen: Objective
Characterize the petitions, complaints, claims and denunciations presented by the users of General Health Social Security System in Colombia, to the National Superintendence of Health in 2014 to 2019.
Methods
Is a descriptive study, taking as a source of information the databases of Petitions, Complaints, Claims and Denunciations published by the National Superintendence of Health in Colombia. Variables were classified as demographic, geographic, assurance and cause of complaint. The information was filtered and systematized using Excel output tables, total and relative frequencies were calculated according to the variable classification, and the data was processed using the R program through R Studio.
Results
Between 2014 to 2019, 2,847,967 PQRD were presented to the National Health Superintendence, 58% by women, 22% to people over 60 years old, 8.26% to people in a condition of special or constitutional vulnerability, 27 % were related to people diagnosed with cancer. In the last study cut, January to December 2019, the territory with most PQRD rate per 10,000 members is Quindío and the insurer with the highest rate in both contributive and subsidized regimes it was Medimás EPS. The cause of major complaint in the period analyzed is the lack of opportunity in the appointment to specialized medical consultation.
Discussion and Conclusions 
As a result of characterization of PQRD, failures of General Health Social Security System become visible, their behavior demonstrates a direct relationship with access barriers to health services identified in the literature and morbi-mortality profile of Colombia. It denotes the continuity of the structural failures of the health system in the country despite the reforms since on 1993. Further analysis is required of PQRD in order to establish actions to improve the quality of health care, according to population’s territorial, sociodemographic and epidemiological context.

Caracterización de peticiones, quejas
y reclamos del SGSSS en Colombia
en 2014-2019: retos y perspectivas
Maira Alejandra Fonseca Salguero
Doris Adriana Martínez Peñuela
Universidad Nacional de Colombia
Facultad de Medicina, Departamento de Salud Pública
Bogotá, Colombia
2020Caracterización de peticiones, quejas
y reclamos del SGSSS en Colombia
en 2014-2019: retos y perspectivas
Maira Alejandra Fonseca Salguero
Doris Adriana Martínez Peñuela
Trabajo de investigación presentado como requisito parcial para optar al título de:
Especialista en Administración en Salud Pública
Director (a):
MsC Ph.D. Rocío Robledo Martínez
Línea de Investigación:
Salud Pública y Epidemiología
Universidad Nacional de Colombia
Facultad de Medicina, Departamento de Salud Pública
Bogotá, Colombia
2020Dedicado a todos los que han luchado por el
derecho a la salud en Colombia.VI Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en 2014-
2019: retos y perspectivas
Agradecimientos
Agradecemos de manera especial a nuestros padres y familias por ser el soporte en cada
momento que permitió llevar a cabo el presente trabajo; a la doctora Rocío Robledo
Martínez por las recomendaciones brindadas; al economista y especialista en estadística
Nicolás Arce Buitrago por apoyar la investigación desde su campo de conocimiento y
orientarnos en aspectos clave para desarrollar el análisis de la información; y a todas
aquellas personas que hacen posible la obtención pública de datos de la Superintendencia
Nacional de Salud, ya que su esfuerzo permitió realizar el análisis realizado en la presente
investigación.Resumen y Abstract VII
Resumen
Objetivo
Caracterizar las peticiones, quejas, reclamos y denuncias presentadas por los usuarios del
Sistema General de Seguridad Social de Salud de Colombia, ante la Superintendencia
Nacional de Salud durante el periodo 2014-2019
Metodología
Se llevó a cabo un estudio descriptivo, tomando como fuente de información las bases de
datos de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias (PQRD) publicadas por la
Superintendencia Nacional de Salud de Colombia. Las variables de estudio se tipifican
como poblacionales, geográficas, de aseguramiento y motivación. La información se
depuró y sistematizó mediante tablas de salida en Excel, se calcularon frecuencias totales
y relativas de acuerdo con las características de las variables y se procesaron los datos
mediante el programa R a través de R Studio.
Resultados
Durante 2014 a 2019 se interpusieron 2.847.967 PQRD ante la Superintendencia Nacional
de Salud, el 58% correspondieron a mujeres, el 22% a personas mayores de 60 años, el
8.26% a personas en condición de especial o constitucional de vulnerabilidad, un 27%
fueron relacionadas a usuarios con diagnóstico de cáncer. En el último corte de estudio,
enero a diciembre de 2019, el departamento con mayor tasa de PQRD por cada 10.000
afiliados es Quindío y el vigilado con mayor tasa tanto en régimen contributivo como
subsidiado es la EPS Medimás. El motivo de mayor queja en el periodo analizado es la
falta de oportunidad en la asignación de citas de consulta médica especializada.
Discusión y conclusiones
Producto de la caracterización de las PQRD se hace visible las problemáticas del SGSSS,
su comportamiento demuestra una relación directa con las barreras de acceso a los
servicios de salud identificadas en la literatura y el perfil de morbi-mortalidad de la
población colombiana. Denota la continuidad de las fallas estructurales del sistema de
salud en el país a pesar de las reformas realizadas desde su creación en 1993. Se requiere
continuar con el análisis de las PQRD con el fin de establecer acciones de mejora de la
calidad de atención en salud, de acuerdo con el contexto territorial, sociodemográfico y
epidemiológico de la población.
Palabras clave: Servicios de salud, derecho de la salud, vigilancia de los servicios de
salud, calidad de la atención.VIII Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en 2014-
2019: retos y perspectivas
Abstract
Objective
Characterize the petitions, complaints, claims and denunciations presented by the users of
General Health Social Security System in Colombia, to the National Superintendence of
Health in 2014 to 2019.
Methods
Is a descriptive study, taking as a source of information the databases of Petitions,
Complaints, Claims and Denunciations published by the National Superintendence of
Health in Colombia. Variables were classified as demographic, geographic, assurance and
cause of complaint. The information was filtered and systematized using Excel output
tables, total and relative frequencies were calculated according to the variable
classification, and the data was processed using the R program through R Studio.
Results
Between 2014 to 2019, 2,847,967 PQRD were presented to the National Health
Superintendence, 58% by women, 22% to people over 60 years old, 8.26% to people in a
condition of special or constitutional vulnerability, 27 % were related to people diagnosed
with cancer. In the last study cut, January to December 2019, the territory with most PQRD
rate per 10,000 members is Quindío and the insurer with the highest rate in both
contributive and subsidized regimes it was Medimás EPS. The cause of major complaint
in the period analyzed is the lack of opportunity in the appointment to specialized medical
consultation.
Discussion and Conclusions
As a result of characterization of PQRD, failures of General Health Social Security System
become visible, their behavior demonstrates a direct relationship with access barriers to
health services identified in the literature and morbi-mortality profile of Colombia. It denotes
the continuity of the structural failures of the health system in the country despite the
reforms since on 1993. Further analysis is required of PQRD in order to establish actions
to improve the quality of health care, according to population’s territorial, sociodemographic
and epidemiological context.
Keywords: Health Services, Health Law, Health Surveillance of Health Services, Quality
of Health CareContenido IX
Contenido
Resumen ………………………………………………………………………………………...IX
Abstract……………………………………………………………………………………………X
Lista de figuras…………………………………………………………………………………XII
Listas de tablas………………………………………………………………………………..XIV
Lista de símbolos y abreviaturas…………………………………………………………...VX
Introducción………………………………………………………………………………………1
1. Planteamiento del problema ..................................................................................... 3
2. Objetivos ..................................................................................................................... 6
2.1. General ................................................................................................................. 6
2.2. Específicos ........................................................................................................... 6
2.3. Justificación .......................................................................................................... 6
3. Marco teórico ............................................................................................................. 8
3.1. Sistema General de Seguridad Social en Salud ................................................... 8
3.1.1. Estructura del SGSSS ....................................................................................... 9
3.1.2. Principales reformas al SGSSS ...................................................................... 10
3.2. Características generales de la población colombiana ...................................... 17
3.2.1. Características sociodemográficas ................................................................. 19
3.2.2. Características geográficas y político-administrativas .................................... 20
3.2.3. Características epidemiológicas ..................................................................... 22
3.2.4. Características de aseguramiento .................................................................. 25
3.3. Problemáticas del Sistema General de Seguridad social de salud. ................... 26
3.3.1. Sostenibilidad financiera ................................................................................. 26
3.3.2. Integración vertical en la organización del SGSSS ......................................... 28
3.3.3. Aseguramiento y modelos de cuidado de la población ................................... 30
3.3.4. Consecuencias de las problemáticas: Barreras de acceso ............................ 32
3.4. Superintendencia Nacional de Salud. ................................................................. 34
3.4.1. Historia y evolución ......................................................................................... 34
3.4.2. Funciones y estructura .................................................................................... 38
3.4.3. Peticiones, quejas, reclamos y denuncias ...................................................... 44
4. Metodología .............................................................................................................. 47
4.1. Tipo de estudio ................................................................................................... 47
4.2. Recolección y fuentes de información ................................................................ 47
4.3. Variables de estudio ........................................................................................... 47
4.3.1. Tipo sociodemográficas: ................................................................................. 47
4.3.2. Tipo atención en salud: ................................................................................... 48
4.3.3. Tipo geográficas .............................................................................................. 45
4.3.4. Tipo vigilados: ................................................................................................. 45
4.3.5. Tipo motivos .................................................................................................... 46X Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
4.4. Sistematización y Análisis .................................................................................. 47
5. Resultados ............................................................................................................... 48
5.1. Análisis de variables sociodemográficas ............................................................ 50
5.1.1. PQRD por Género .......................................................................................... 50
5.1.2. PQRD por grupos de edad ............................................................................. 52
5.1.3. PQRD de Población Especial ......................................................................... 58
5.2. Análisis de variables en atención en salud ......................................................... 53
5.2.1. PQRD por Patología ....................................................................................... 54
5.2.2. PQRD por Alto Costo: ..................................................................................... 54
5.3. Análisis de variables de tipo geográfico ............................................................. 56
5.3.1. PQRD por departamento ................................................................................ 56
5.3.2. Número de Afiliados por departamento .......................................................... 58
5.3.3. Tasa acumulada de PQRD por cada 10.000 afiliado a corte 31 de diciembre
de cada año ............................................................................................................... 60
5.3.4. Análisis cartográfico de PQRD y tasa por cada 10.000 afiliados año 2019 .... 62
5.4. Análisis por Vigilados ......................................................................................... 75
5.4.1. PQRD por tipo de régimen o entidad .............................................................. 75
5.4.2. PQRD Régimen Contributivo .......................................................................... 76
5.4.3. PQRD Régimen Subsidiado: .......................................................................... 73
5.4.4. PQRD Otras entidades/ Regímenes: .............................................................. 82
5.5. Análisis por Motivos ............................................................................................ 83
5.5.1. PQRD por macromotivo .................................................................................. 83
5.5.2. PQRD por motivos generales ......................................................................... 84
5.5.3. PQRD por motivos específicos ....................................................................... 91
6. Discusión y Conclusiones .................................................................................... 119
6.1. Discusión .......................................................................................................... 119
6.2. Conclusiones .................................................................................................... 123
A. Anexo: descripción de variables de estudio…………………………..……………105
Bibliografía……………………………………………………………………………………..108Contenido XI
Lista de figuras
Pág.
Figura 1. Organización del Sistema General de Seguridad Social de Colombia…………..8
Figura 2. Organización del Sistema General de Seguridad Social en Salud en
Colombia…………………………………………………………………………………….11
Figura 3. Estructura del Sistema Obligatorio de la Garantía de la Calidad de la Atención
en Salud……………………………………………………………………………………..11
Figura 4. Política de Atención Integral en Salud y Modelo Integral de Atención en
Salud…………………………………………………………………………………………10
Figura 5. Conformación del Sistema de Seguridad Social de Salud en Colombia……….15
Figura 6. Problemáticas del SGSSS y sus consecuencias………………………………….34
Figura 7. Evolución de la SNS y aspectos centrales de su historia ………………………..37
Figura 8. Estructura de la SNS…………………………………………………………………39
Figura 9. Tendencia anual PQRD recibidas en la SNS años 2014 a 2019 ……………….48
Figura 10. Comportamiento mensual PQRD recibidas en la SNS años 2014 a 2019…...49
Figura 11. Comportamiento mensual acumulado por año de PQRD recibidas en la SNS
años 2014 a 2019…………………………………………………………………………..49
Figura 12. Número de PQRD recibidas en la SNS años 2014 a 2019 por género……….56
Figura 13. PQRD recibidas en las SNS años 2014 a 2019 por pirámide poblacional……57
Figura 14. Comportamiento PQRD recibidas en las SNS años 2014 a 2019 por población
especial………………………………………………………………………………………58
Figura 15. PQRD recibidas en las SNS años 2014 a 2019 por patología…………………54
Figura 16. PQRD recibidas en las SNS años 2014 a 2019 por alto costo………………...56
Figura 17. Departamentos con mayor número de PQRD recibidas en las SNS años 2014
a 2019………………………………………………………………………………………..58
Figura 18. Número de afiliados por principales departamentos, 31 de diciembre 2019…68
Figura 19. Departamentos con mayor tasa de PQRD por cada 10.000 habitantes
recibidas en las SNS, años 2014 a 2019……………………………………………………...62
Figura 20. PQRD recibidas en las SNS años 2019 por departamento…………………….63
Figura 21. Tasa PQRD recibidas en las SNS años 2019 por departamento por cada
10.000 afiliados…………………………………………………………………………..…64
Figura 22. PQRD recibidas en las SNS, años 2014 a 2019 por régimen o tipo de
entidad……………………………………………………………………………………….66
Figura 23. PQRD recibidas en las SNS, años 2014 a 2019 por principales EPS régimen
contributivo…………………………………………………………………………………..68
Figura 24. Número de afiliados EPS régimen contributivo, a diciembre 2019……………71
Figura 25. PQRD recibidas en las SNS, años 2014 a 2019 por principales EPS régimen
contributivo por tasa de PQRD por cada 10.000 afiliados……………………………..73
Figura 26. PQRD recibidas en las SNS, años 2014 a 2019 por principales EPS régimen
subsidiado…………………………………………………………………………………...76
Figura 27. Número de afiliados EPS régimen subsidiado, a diciembre 2019……………..79
Figura 28. PQRD recibidas en las SNS, años 2014 a 2019 por principales EPS régimen
subsidiado por tasa de PQRD por cada 10.000 afiliados………………………………81
Figura 29. PQRD recibidas en las SNS, años 2014 a 2019 por macromotivos…………..84
Figura 30. Distribución de PQRD por rango de edad, para el principal motivo
específico……………………………………………………………………………………93Contenido XII
Lista de tablas
Pág.
Tabla 1. Funciones de la SNS………………………………………………………………….38
Tabla 2. Descripción de variables sociodemográficas……………………………………….42
Tabla 3. Descripción de variables de atención en salud…………………………………….43
Tabla 4. Descripción de variables geográficas……………………………………………….45
Tabla 5. Descripción de variables vigilados…………………………………………………..45
Tabla 6. Descripción de variables de motivos………………………………………………..46
Tabla 7. PQRD recibidas en las SNS años 2014 a 2019……………………………………48
Tabla 8. PQRD recibidas en las SNS años 2014 a 2019 por género……………………...50
Tabla 9. PQRD recibidas en las SNS años 2014 a 2019 por edad………………………...50
Tabla 10. PQRD recibidas en las SNS años 2014 a 2019 por población especial……….52
Tabla 11. PQRD recibidas en las SNS años 2014 a 2019 por patología………………….53
Tabla 12. PQRD recibidas en las SNS años 2014 a 2019 por alto costo…………………55
Tabla 13. PQRD recibidas en las SNS años 2014 a 2019 por departamento…………….56
Tabla 14. Total de afiliados con corte 31 de diciembre de cada año 2014 a 2019……….58
Tabla 15. Tasa acumuladas (enero a diciembre) años 2014 a 2019 por departamento...61
Tabla 16. PQRD recibidas en las SNS años 2014 a 2019 por tipo de régimen o
entidad……………………………………………………………………………………….65
Tabla 17. PQRD recibidas en las SNS años 2019 régimen contributivo por EPS………..67
Tabla 18. EPS liquidadas 2014 a 2019………………………………………………………..69
Tabla 19. Total afiliados al régimen contributivo……………………………………………..70
Tabla 20. Tasas acumuladas (enero a diciembre) años 2014 a 2019 régimen
contributivo…………………………………………………………………………………..72
Tabla 21. PQRD recibidas en las SNS años 2019 régimen subsidiado por EPS………...74
Tabla 22. Total afiliados al régimen subsidiado………………………………………………77
Tabla 23. Tasas acumuladas años 2014 a 2019 régimen subsidiado……………………..80
Tabla 24. PQRD recibidas en las SNS años 2014 a 2019 de otras entidades……………82
Tabla 25. PQRD recibidas en las SNS años 2014 a 2019 por macromotivos…………….83
Tabla 26. PQRD recibidas en las SNS años 2014 a 2019 por motivos generales……….84
Tabla 27. PQRD recibidas en las SNS años 2014 a 2019 por motivos generales del
Macromotivo 1: Restricción en el acceso a los servicios de salud……………………87
Tabla 28. PQRD recibidas en las SNS años 2014 a 2019 por motivos generales del
Macromotivo 2: Insatisfacción del usuario con el proceso administrativo……………88
Tabla 29. PQRD recibidas en la SNS años 2014 a 2019 por motivos generales del
macromotivo 3: Deficiencia en la efectividad de la atención en salud………………..88
Tabla 30. PQRD recibidas en la SNS años 2014 a 2019 por motivos generales del
Macromotivo 4: No reconocimiento de las prestaciones económicas………………..89
Tabla 31. PQRD recibidas en las SNS años 2019 por motivos generales del Macromotivo
5: Peticiones, quejas y reclamos interpuestas por IPS-ES, entidades territoriales y
organismos de control y vigilancia……………...………………………………………...89Contenido XIII
Tabla 32. PQRD recibidas en las SNS años 2019 por motivos generales del Macromotivo
6: Falta de disponibilidad o inapropiado del manejo el recurso humano y físico para la
atención……………………………………………………………..…………………....90
Tabla 33. PQRD recibidas en las SNS años 2019 por principales motivos
específicos………………………………………………………………………………..…91
Tabla 34. PQRD recibidas en las SNS Falta con motivo falta de oportunidad en la
asignación de citas de consulta médica especializada de otras especialidades
médica, por género………………………………………………………………...………92
Tabla 35. PQRD recibidas en las SNS Falta con motivo falta de oportunidad en la
asignación de citas de consulta médica especializada de otras especialidades
médica, por grupos de edad………………………………………………..……………93
Tabla 36. PQRD recibidas en las SNS Falta con motivo falta de oportunidad en la
asignación de citas de consulta médica especializada de otras especialidades
médica, por departamento…………………………………………….…………………94
Tabla 37. PQRD recibidas en las SNS Falta con motivo falta de oportunidad en la
asignación de citas de consulta médica especializada de otras especialidades
médica, por Top 10 municipios……………….…………………………..………………95
Tabla 38. PQRD recibidas en las SNS Falta con motivo falta de oportunidad en la
asignación de citas de consulta médica especializada de otras especialidades
médica, por tipo de riesgo………………………….……………………………...………96
Tabla 39. PQRD recibidas en las SNS Falta con motivo falta de oportunidad en la
asignación de citas de consulta médica especializada de otras especialidades
médica, por patología………………………………………………………...……………97
Tabla 40. PQRD recibidas en las SNS Falta con motivo falta de oportunidad en la
asignación de citas de consulta médica especializada de otras especialidades
médica, por alto costo………………………….…………………………..……………...98
Tabla 41. PQRD recibidas en las SNS Falta con motivo falta de oportunidad en la
asignación de citas de consulta médica especializada de otras especialidades
médica, por Top 10 EPS régimen contributivo………………………………………….99
Tabla 42. PQRD recibidas en las SNS Falta con motivo falta de oportunidad en la
asignación de citas de consulta médica especializada de otras especialidades
médica, por Top 10 EPS régimen subsidiado………………………..………………...99
Tabla 43. PQRD recibidas en las SNS Falta con motivo falta de oportunidad en la
asignación de citas de consulta médica especializada de otras especialidades
médica, por otro tipo de Vigilados…….…………………………...……………………100Contenido XIV
Lista de Símbolos y abreviaturas
Abreviatura Término
ADRES Administradora de Recursos del SGSSS
AFP Administradora de Fondos de pensión
APS Atención Primaria en Salud
BDUA Base Única de Afiliados al SGSSS
EAPB Entidad Administradora de Planes de Beneficios
ESE Empresa Social del Estado
EPS Empresa Promotora de Salud
FOSYGA Fondo de Solidaridad y Garantía
IPS Institución Prestadora de Servicios de Salud
IVC Inspección, Vigilancia y Control
MAITE Modelo de Acción Integral Territorial
MIAS Modelo Integral de Atención en Salud
MSPS Ministerio de Salud y Protección Social
PAIS Política de Atención Integral en Salud
PBS Plan de Beneficios en Salud
PDSP Plan Decenal de Salud Pública
PQRD Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias
SGSS Sistema General de Seguridad Social Integral
SGSSS Sistema General de Seguridad Social en Salud
SNS Superintendencia Nacional de Salud
Sistema Obligatorio de la Garantía de la Calidad de
SOGC
Atención en Salud1 Introducción
Introducción
Las barreras de acceso a los servicios de salud, las prácticas de corrupción, la primacía
del interés financiero sobre el bienestar y la fragmentación en el modelo de atención en
salud son un fenómeno de interés frente a los efectos de las fallas estructurales del sistema
de salud colombiano, y demarcan las inequidades en la atención y el goce efectivo del
derecho a la salud. Si bien se han realizado investigaciones orientadas a identificar los
problemas de acceso de la población, aún no se explora de manera amplia sus causas
desde la perspectiva del usuario (1–4).
Desde la reestructuración en 1993 del sistema de salud en Colombia, el modelo de
atención se basó en el aseguramiento, ligado a la capacidad de pago, y con intermediación
para la prestación de los servicios de salud (2,5). Ante la evidencia de múltiples problemas,
se realizaron reformas al sistema tendientes a mejorar aspectos como la calidad,
oportunidad, accesibilidad, continuidad y equidad en salud(6–9). A pesar de ello, la
población continúa presentando barreras para el acceso a la atención en salud,
persistiendo las problemáticas del sistema, con consecuencias en la salud de los
individuos, familias y comunidades, principalmente en zonas rurales, comunidades étnicas,
y territorios de difícil acceso (10–14).
Reflejo de estas problemáticas son las peticiones, quejas, reclamos y denuncias (PQRD)
interpuestos ante la Superintendencia Nacional de Salud, así como los derechos de
petición y tutelas como una vía de los usuarios para evidenciar la vulneración de su
derecho a la salud (3,15,16). La Superintendencia, como institución encargada de la
inspección, vigilancia y control en el marco del Sistema General de Seguridad Social en
Salud (SGSSS), tiene dentro de sus funciones la protección del usuario, estableciendo
mecanismos de contacto para la recepción de las PQRD y recolecta información
relacionada a éstas (15,17).
Aún con esta información, sólo en un estudio se ha utilizado estos datos con el fin de
analizar aspectos estructurales del sistema de salud, como las barreras de acceso (3), que
permitan evaluar de manera objetiva las problemáticas del SGSSS y establecer acciones2 Introducción
para la garantía del derecho a la salud como elemento esencial para el bienestar de la
población colombiana. En el presente estudio, de tipo cuantitativo-descriptivo, se realiza la
caracterización y análisis de las PQRD interpuestas ante la Superintendencia Nacional de
Salud durante los años 2014 a 2019, como base para posteriores evaluaciones de las
problemáticas estructurales del sistema de salud en Colombia desde la perspectiva del
usuario, siendo actor central en el modelo de atención, teniendo en cuenta las
particularidades sociodemográficas, geográficas, epidemiológicas y de aseguramiento
desde una visión global del país.3 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
1. Planteamiento del problema
El Sistema General de Seguridad Social en Salud de Colombia (SGSSS) se tipifica como
mixto de competencia regulada, creado a partir de la Ley 100 de 1993, en el cual el Estado
cambia su rol de proveedor a regulador, incorporando la acción de los mercados y agentes
privados en el Sistema de Salud (18). Este sistema, basado en el proceso de apertura
económica durante la década de los 90’s, se desarrolló con el fin de modernizar el modelo
de salud asistencialista a uno que obedeciera todas las leyes del mercado (2). Por tanto,
se compone del conjunto de instituciones y mercados que configuran las relaciones entre
el sistema y los ciudadanos a través de la afiliación, cotización y cobertura de riesgos
amparadas en planes de beneficios (5,19).
Sin embargo, desde su creación, el SGSSS ha surtido de una variedad de problemáticas,
inherentes a su funcionamiento, siendo tipificadas en tres aspectos: la sostenibilidad
financiera, la integración vertical y fallas en el aseguramiento (1,4,18,20). Esto, sumado a
la falta de administración eficiente de los recursos de las EAPB para la atención de sus
afiliados, bajo la premisa de la libertad de mercado, ha generado una afectación directa de
la salud, reflejado en la necesidad de acceder a los mecanismos de derecho de petición y
tutela, como un intento de los usuarios de gozar de manera efectiva al derecho a la salud
(21).
Si bien el Estado es el encargado de la regulación del SGSSS, las funciones de inspección,
vigilancia y control son realizadas por el Ministerio de Salud, la Superintendencia Nacional
de Salud (SNS) y las entidades territoriales (5). A raíz de ello, la SNS se encarga de ejercer
dicha inspección, vigilancia y control del cumplimiento de las normatividad nacional vigente
que reglamente el SGSSS (22).
Surgiendo como una institución del sector salud en 1977, la SNS es la entidad encargada
de la protección del usuario en el marco del derecho fundamental a la salud, así como el
desarrollo de mecanismos de participación ciudadana en lo relacionado a la garantía de la
prestación de los servicios de salud (22). A raíz de ello, ha desarrollado diversos
mecanismos de contacto y participación, que ha permitido la compilación de información
relacionada con las peticiones, quejas, reclamos y denuncias de los usuarios. Sin embargo,4 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
esta información no ha sido analizada para hacer visible las problemáticas del sistema que
permitan realizar acciones de mejoramiento continuo del SGSSS.
A través de la recepción de las peticiones, quejas, reclamos y denuncias de los usuarios
de todo el país, se recolecta información geográfica, poblacional y de afiliación, así como
los motivos o razones de reclamo. Para ello, la SNS dispone de una serie de mecanismos
de contacto como una opción para ejercer el derecho de petición consagrado en el artículo
23 de la Constitución Política Nacional de todos los usuarios del SGSSS (17), así como la
solicitud de protección de sus derechos en materia de salud, materializado por medio de
una herramienta tecnología que permite la radicación y gestión de las Peticiones, Quejas
y Reclamos (PQRD) (22).
Este sistema de información para la gestión de las PQRD busca integrar y centralizar los
casos recibidas a través de los diferentes canales de atención (WEB, escrito, telefónico,
personalizado, redes sociales, y chat), permitiendo llevar el registro y trazabilidad de las
gestiones y respuestas de las PQRD interpuestas por los usuarios del SGSSS. El aplicativo
tiene una alta disponibilidad, que permite la recepción y gestión 7 días a las semana, 24
hora al día, además permite la clasificación de las PQRD en razón a las características
poblacionales de los usuarios, ubicación geográfica, tipo y nombre de la entidad a cargo
del aseguramiento de los usuarios, así como el motivo que origina las PQRD (15). Toda
la información de las PQRD capturadas por medio del aplicativo se consignan en un
archivo en formato Excel, el cual contiene más 80 de variables; estas bases de datos se
encuentran históricas desde el año 2014 al 2019, y se publican en el portal de Datos
Abiertos del gobierno nacional.
Sin embargo, aunque la SNS ha ejercido un papel protagónico en la garantía del goce
efectivo del derecho fundamental de la salud consagrado en la Ley Estatutaria de Salud
(9) a través de la gestión de las PQRD interpuestas por los usuarios, y a pesar del aumento
significativo en la cobertura alcanzada por el SGSSS en el territorio colombiano, persisten
los problemas de acceso a los servicios de salud reflejados en la necesidad de recurrir al
mecanismo de tutela para la garantía de los derechos de los usuarios; aun teniendo como
recurso la información vital consignada en las bases de datos PQRD de la SNS.
Así mismo, si bien la satisfacción de los usuarios ha sido evaluada como elemento básico
en los procesos de habilitación y acreditación de instituciones prestadoras de serviciosPlanteamiento del problema 5
(1,2), las barreras de acceso desde la perspectiva ciudadana persisten, y se constituyen
en un factor para identificar las inequidades en salud, denotar las características de la
entrada de los individuos al sistema, además de la causa o necesidad de salud de la
persona y la manera como se presta el servicio (3,13,23).
Por ello, mediante una caracterización de las PQRD de manera histórica se busca realizar
una aproximación a la identificación de las diferentes barreras de acceso a los servicios de
salud, desde la perspectiva del usuario, que permita definir los principales motivos que
llevan al individuo a buscar la protección del derecho a la salud, así como un insumo para
la toma de decisiones en los diferentes niveles para disminuir las inequidades en salud en
el país y la garantía real de este derecho fundamental. Igualmente, este análisis servirá
como base para la investigación de modelos y estrategias en salud pública orientados al
cuidado de la persona, familias y comunidades, teniendo en cuenta sus necesidades,
limitantes y percepciones durante su interacción con el sistema de salud.6 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
2. Objetivos
2.1. General
Caracterizar la base de datos que compila las peticiones, quejas, reclamos y denuncias
presentadas por los usuarios ante la Superintendencia Nacional de Salud, en el marco del
Sistema General de Seguridad Social en Salud de Colombia, durante el periodo
comprendido ente al año 2014 al 2019.
2.2. Específicos
- Identificar y depurar las bases de datos del Sistema de Información de Peticiones,
Quejas, Reclamos y Denuncias de la Superintendencia Nacional de Salud.
- Definir las variables de estudio.
- Categorizar y sistematizar los datos provenientes del sistema, teniendo como
soporte las variables de estudio definidas previamente las cuales serán motivo de análisis
2.3. Justificación
En Colombia, a raíz de la transformación del Sistema de Salud en los años 90’s, todas las
instituciones que lo componen han enfrentado retos en la garantía del derecho a la salud
de los ciudadanos. A pesar de su elevación como derecho fundamental en 2015, las quejas
relacionadas con la vulneración de la salud recibidas por las instituciones de inspección,
vigilancia y control persiste y muestra las vivencias de los usuarios en la prestación de los
servicios de salud, reflejando problemas estructurales y sistemáticos del SGSSS
(16,20,24).
La principal consecuencia de estas fallas estructurales se evidencia en las barreras de
acceso a los servicios de salud, especialmente en algunos grupos poblacionales. Sin
embargo, el panorama nacional del contexto en el que se dan estas barreras aún no ha
sido explorado desde la óptica del usuario, y se requiere un análisis profundo de sus7 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
causas para realizar ajustes al SGSSS que permitan el goce efectivo del derecho
fundamental a la salud (1,2,18).
Esta garantía del derecho a la salud a su vez redunda en el aporte al mejoramiento de las
condiciones de vida y bienestar de la población colombiana. Para ello, es necesario
reconocer las causas primarias de queja de los individuos durante su interacción con el
sistema de salud, como punto de partida para continuar caracterizando las fallas o
problemáticas estructurales del sistema teniendo en cuenta la perspectiva de la
comunidad(13).
Aunque esta caracterización ha sido explorada anteriormente, poco ha sido el abordaje de
las condiciones y contextos de los sujetos de cuidado en el sistema de salud en lo
relacionado a las barreras de accesibilidad, a pesar del alto porcentaje de cobertura. Es
necesario identificar las características poblacionales, geográficas y de aseguramiento de
la ciudadanía que perciben situaciones que limita el ejercicio de sus derechos en salud,
principalmente a través del mecanismo de las quejas, derechos de petición y tutelas
(3,14,16,19,25,26).
Si bien desde el ámbito jurisprudencial se han hecho esfuerzos para caracterizar las
acciones de tutela utilizadas por los usuarios como mecanismo de protección de su
derecho a la salud, poco se ha realizado con respecto a las peticiones, quejas y reclamos
que los ciudadanos colombianos interponen ante los organismos de inspección, vigilancia
y control, como la Superintendencia Nacional de Salud, las cuales son un importante
insumo para reconocer las principales situaciones que generan o mantienen las barreras
de acceso a los servicios de salud y que afectan de manera considerable la calidad de vida
de las población (3,14,26).
De esta manera, con el fin de establecer los principales motivos de reclamo de los usuarios,
teniendo en cuenta las reformas realizadas en los últimos años al Sistema, para así brindar
un panorama general sobre las problemáticas del SGSSS y sus retos en la prestación de
los servicios de salud, desde la perspectiva del usuario, que sirva como base la evaluación
de las causas y posibles soluciones de los problemas identificados con impacto en el
bienestar en salud de la población colombiana, se realizará la presente investigación que
permita caracterizar las peticiones, quejas, reclamos y denuncias en los últimos 6 años en
el país a través de la SNS, como órgano de control del SGSSS.8 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
3. Marco teórico
3.1. Sistema General de Seguridad Social
La Constitución Política de Colombia, como máxima norma en el país, establece la seguridad
social como un servicio público de carácter obligatorio, que incluye la atención de la salud y
el saneamiento ambiental, los cuales son consagrados como derechos de segundo orden
(27). A raíz de ello, se evidencia la necesidad de reglamentar y constituir un Sistema de
Seguridad Social que permitiese el goce efectivo de estos derechos.
De esta manera surge en 1993 el Sistema General de Seguridad Social Integral de Colombia
(SGSS), el cual se compone de 3 sistemas: Salud, Pensión y Riesgos Laborales, que tienen
como fin proporcionar la cobertura integral de las contingencias principalmente relacionadas
a la salud y capacidad económica de los habitantes del país, garantizando el bienestar
individual e integración de la comunidad (5).
Figura 1. Organización del Sistema General de Seguridad Social de Colombia
SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD
SOCIAL INTEGRAL EN COLOMBIA-
SGSS
Sistema General de Sistema General de
Sistema Genera l de Seguridad Social en Riesgos Laborales
Pensiones
Salud
Organizado
Organiz ado en Tiene po r Organiz ado
Tiene po r en actores en
actores
Tiene por
actores
Administrado Régimen solidario de
(Cpo or e el nE ss iota nd eo pP reri sm taa iM óne d di ea ic no idn Régimen subsidiado M Pin ri ost te er ci co ód ne SS oa clu iad y
lp s ) c f a i l
Administración
del sistema de ARL pública s o
LR ai be os rg ao les privadas
AdmE inm istp rr ae ds oa rs púb oli cas s
Régimen Contributivo a s de
Ad pm orin Ais Ftr Pa sd o Régimen de Ahorro Planes ( d Ee A PB Ben ) eficios privadas Ministerio de
(Sector Individual co n Sistema de Salud
privado) solidaridad Afiliación
Transaccional
Régimen especial
Instituciones
Prestadoras de
Servicios de Salud
(IPS) Empleadores e
Afiliación a l independientes
Sistema9 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
Estructura del Sistema General de Seguridad
3.1.1.
Social en Salud
El Sistema General de Seguridad Social en Salud- SGSSS, se define como un conjunto de
instituciones y mercados que configuran las relaciones entre el sistema y los ciudadanos, a
través de la afiliación obligatoria, cotización y la cobertura de riesgos amparadas en los planes
obligatorios de salud segmentados en el régimen especial, régimen contributivo y régimen
subsidiado; así como un sistema de atención para la población no afiliada(5).
El SGSSS se encuentra organizado en a través de un sector mixto (público-privado), teniendo
fuentes de financiación que permiten la distinción de los tres regímenes establecidos en el
país (28):
● Régimen Subsidiado: tiene por objeto asegurar la población pobre y vulnerable, para
lograr el acceso equitativo de toda la población al sistema, obteniendo recursos de los
aportes fiscales de la Nación, de las entidades territoriales y del ADRES
(Administradora de los Recursos del SGSSS), antiguo FOSYGA.
● Régimen Contributivo: agrupa a las personas vinculadas a través de contrato de
trabajo, servidores públicos, pensionados y jubilados y los trabajadores
independientes con capacidad de pago. Su financiación es obtenida a través de la
cotización obligatoria realizada por los trabajadores y empleadores, o por los
independientes.
● Régimen especial: dentro de este se agrupan aquellas instituciones en las cuales no
se aplica el SGSSS, tales como las Fuerzas Militares, Policía Nacional, Magisterio y
Ecopetrol, en la cual cada régimen establece su organización y prestación de los
servicios de salud. Su financiación se obtiene de las contribuciones obligatorias
realizadas por los afiliados.
A su vez, también quedan exceptuados del sistema aquellas personas con capacidad
de pago para acceder a seguros de salud con prestación directa de los servicios de
salud.
Así mismo, el Sistema se encuentra conformado de las siguientes instituciones, con sus
respectivas funciones dentro de éste(5,29):
● Gobierno Nacional: dirige, orienta, regula, controla y vigila el SGSSS. Cumple con la
función de rectoría del sistema. A nivel distrital, departamental y municipal las
entidades territoriales ejercen estas funciones en el territorio.Marco Teórico 10
● Ministerio de Salud y Protección Social (MSPS). Cumple con la función de conducción
en el sistema, a través de la formulación de políticas, planes, programas y proyectos
en salud, así como el análisis y definición del Plan de Beneficios en Salud, y el pago
y cobros tarifarios requeridos.
● Entidades Administradoras de Planes de Beneficios (EAPB): cumplen con las
funciones de aseguramiento de la población, de acuerdo con el régimen de afiliación.
Las EAPB son las encargadas de la administración de los Planes de Beneficios de
Salud (PBS) a sus afiliados, financiados a través de la Unidad de Pago por Capitación
(UPC), entregada por el ADRES a estas entidades por cada afiliado, de acuerdo con
la edad, sexo y región geográfica.
● Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS). son instituciones públicas o
privadas que cumplen con la función de provisión de los servicios de salud por los
cuales son contratados por las EAPB. Esta prestación se realiza de acuerdo con las
tecnologías incluidas en el PBS.
● Administradora de los Recursos del Sistema General de Seguridad Social en Salud
(ADRES): es la entidad encargada de la función de financiamiento del sistema, por
medio de la administración de los recursos financieros, a través del pago de las UPC
a todas las EAPB, independiente del tipo de régimen. Dentro de las fuentes de
financiación se encuentran los recursos fiscales del Estado, el Sistema General de
Participaciones en Salud, Recursos propios de las Entidades Territoriales y de los
afiliados del sistema.
● Superintendencia Nacional de Salud: hace parte de las instituciones que realizan la
inspección, vigilancia y control del sistema, por lo que también ejerce la función de
rectoría.
Estas instituciones se organizan de acuerdo con el origen de la fuente de financiación y
funciones como se ilustra en la siguiente figura:11 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
Figura 2. Organización del Sistema General de Seguridad Social en Salud en Colombia
Seguridad social
Privado
Sector
Público/privado
Cotizaciones obligatorias de Contribuciones obligatorias de Copagos y cuotas
Fuentes los afiliados los empleadores Impuestos generales SOAT moderadoras Pagos de bolsillo
Administradora de Recursos del Sistema General de Seguridad Social en Salud
Fondos
(ADRES)
Compradores Regímenes especiales EPS del régimen subsidiado EPS del régimen contributivo Seguros privados
Proveedores de Instituciones Prestadoras de Servicios (IPS)
Proveedores regímenes IPS IPS
especiales Empresas Sociales del Estado (ESE)
Usuarios Trabajadores de regímenes Personas sin capacidad de Beneficiarios: familias de trabajadores
especiales pago del régimen subsidiado Trabajadores y asalariados Clase alta y sectores sin
Trabajadores independientes Adicionales: de acuerdo con grado de cobertura
Pensionados del régimen contributivo consanguinidad y parentesco
Adaptado de: Guerrero R, Gallego AI, Becerril-Montekio V, Vásquez J. Sistema de salud de Colombia. Salud Publica Mex. 2011;53(2):144–55.12 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
3.1.2. Principales reformas al SGSSS
Si bien el SGSSS surge en 1993, dicho sistema ha surtido una serie de reformas encaminadas
a su mejoramiento continuo. De esta manera, en aras de garantizar la prestación de los
servicios de salud con calidad, se da la creación del Sistema Obligatorio de Garantía de
Calidad de la Atención en Salud (SOGCS)(30). Este sistema está conformado por el conjunto
de instituciones, normas, requisitos, mecanismos y procesos deliberados y sistemáticos que
desarrolla el sector salud para generar, mantener y mejorar la calidad de los servicios de
salud en el país. Así mismo, define los siguientes conceptos relacionados con la calidad en
salud:
● Atención de salud: Se define como el conjunto de servicios que se prestan al usuario
en el marco de los procesos propios del aseguramiento, así como de las actividades,
procedimientos e intervenciones asistenciales en las fases de promoción y
prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación que se prestan a toda la
población.
● Calidad de la atención de salud: Se entiende como la provisión de servicios de salud
a los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, a través de
un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y
costos, con el propósito de lograr la adhesión y satisfacción de dichos usuarios.
● Características del SOGCS: orientados a la mejora de los resultados de la atención
en salud, centrados en el usuario. Dentro de los cuales se encuentra:
- Accesibilidad. Es la posibilidad que tiene el usuario de utilizar los servicios de
salud que le garantiza el SGSSS.
- Oportunidad. Es la posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que
requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su
salud.
- Seguridad. Es el conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos
y metodologías basadas en evidencias científicamente probadas que
propenden por minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso en el proceso
de atención de salud o de mitigar sus consecuencias.
- Pertinencia. Es el grado en el cual los usuarios obtienen los servicios que
requieren, con la mejor utilización de los recursos de acuerdo con la evidencia
científica y sus efectos secundarios son menores que los beneficios
potenciales.Marco Teórico 13
- Continuidad. Es el grado en el cual los usuarios reciben las intervenciones
requeridas, mediante una secuencia lógica y racional de actividades, basada
en el conocimiento científico.
Igualmente, el SOGCS se compone del Sistema único de Habilitación, el Sistema único de
Acreditación, la auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud y el
Sistema de Información para la Calidad; dentro de los cuales es responsable de la inspección,
vigilancia y control la SNS y el Ministerio de Salud, así como de la habilitación de las
Empresas Administradoras de Planes de Beneficios (EAPB). Además, se realiza la vigilancia
de las entidades territoriales ejerzan sus funciones de IVC de acuerdo con el Sistema Único
de Habilitación(30). A su vez, el SOGCS establece los procesos de auditoría que deben
llevarse a cabo para cada actor relacionado con la atención de salud, siendo un punto central
la evaluación de la satisfacción de los usuarios con relación al ejercicio de sus derechos tanto
en las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS), como en las EAPB.
Figura 3. Estructura del Sistema Obligatorio de la Garantía de la Calidad de la
Atención en Salud
SISTEMA OBLIGATORIO DE LA GARANTÍA
DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN SALUD
Compuesto por:
Programa de Auditoría para el Sistema Único de Acreditación
Sistema Únic (So d He Habilitación Sistema ad le I an dfo erm a Sc ai ló un para la
Mejoramiento de la Calidad (SUA)
U ) C id n d
(PAMEC)
Habilitación de Mecanismo de evaluación y
Brinda información para la
servicios mejoramiento de la calidad Implementación
evaluación y seguimiento de
mediante: voluntaria de niveles
la gestión de la calidad de
de calidad superiores
los actores del Sistema por
Habilitación de
medio de:
unidades funcionales Auditorías para el
mejoramiento
Informe Nacional de
Calidad de la Atención
Cánce inr fd ae ta dulto,
n il Calidad deseada en Salud
Indicadores de Calidad de las
En Hfe ur ém rfe ad na ad se s e( sM táa nrc do rd ee Ins Stit eu rc vi io cn ioe ss dP er e Ss ata lud do Ir Pes de
a s ) S
Habilitación de Redes Indicadores de
Integrales de Calidad de las
Prestadores de Empresas
Servicios de Salud Administradoras de
(RIPSS) Desarr mol elo d rae p ir eo nc te os os de obC so em rvp aa dr aa c Vió sn c sa pl eid ra ad Planes Ed Ae B Be )n eficio
jo m e d a ( P
Habilitación de EABP
por Supersalud
(Corrección de (Desempeño organizacional)
desviaciones)
Ciclo PHVA
Estándares mínimos-------------->Habilitación--------------> Auditoría para el Mejoramiento -----------> Acreditación---------------->Nivel Superior14 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
Adaptado de: Ministerio de Salud y Protección Social. Pautas de Auditoría para el
Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud. Bogotá; 2007
Posteriormente, en 2007 se realizan reformas generales al SGSSS a través de la ley 1122,
donde se enfatizó en la necesidad de lograr una cobertura universal en el país, la medición
de indicadores de todos los actores a través de resultados en salud, nuevas reglas para la
cotización y financiamiento, así como la regulación y creación del Sistema de Vigilancia,
Inspección y Control del SGSSS(8). En materia de prestación de los servicios de salud y
regulación, se brinda al Ministerio de Salud la función de regular la habilitación de las
instituciones prestadoras de los servicios de salud, la clasificación y mecanismos para
garantizar la libre escogencia de IPS a los usuarios de las EAPB del país. A su vez, establece
la regulación de las Empresas Sociales del Estado, y de su prestación de los servicios de
salud en instituciones públicas.
Frente al Sistema de inspección, vigilancia y control, definido como el conjunto de normas,
agentes y procesos articulados encabezados por la Superintendencia Nacional de Salud, con
el objetivo de vigilar el cumplimiento de las normas que regulan el SGSSS, exigir la
observancia de los principios y fundamentos del servicio de la seguridad social, proteger los
derechos de los usuarios, velar por la prestación de los servicios de salud sin ningún tipo de
presión o condicionamiento, velar por la eficiencia y uso adecuado de los recursos, evitar el
abuso y promover la participación ciudadana. Así mismo, se define los conceptos inspección,
vigilancia y control del sistema dentro de los cuales se enmarca el accionar del Sistema(8):
● Inspección: es el conjunto de actividades y acciones encaminadas al seguimiento,
monitoreo y evaluación del SGSSS y sirven para solicitar, confirmar y analizar de
manera puntual la información que se requiera sobre la situación de los servicios de
salud y sus recursos, así como de la situación jurídica, financiera, técnico-científica,
administrativa y económica de las entidades sometidas a vigilancia por la SNS.
● Vigilancia: atribución de la SNS para advertir, prevenir, orientar, asistir y propender
porque las entidades encargadas del financiamiento, aseguramiento, prestación del
servicio de salud, atención al usuario, participación social y demás sujetos de
vigilancia de la SNS cumplan con las normas que regulan el SGSSS para el desarrollo
de éste.15 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
● Control: atribución de la SNS para ordenar los correctivos tendientes a la superación
de la situación crítica o irregular de cualquier de sus vigilados y sancionar las
actuaciones que se aparten del ordenamiento legal, bien sea por acción o por omisión.
Con la creación de estos sistemas, en el SGSSS se encaminaron acciones concretas para el
fortalecimiento del sistema. Además de ello, se orientó la prestación de los servicios de salud
enmarcados en un modelo enmarcado en la estrategia de Atención Primaria en Salud (APS),
a través de la ley 1438 de 2011. A través de este, se generaron profundos cambios en el
sistema, por medio de la unificación de los planes de beneficios subsidiado y contributivo,
garantía de la universalidad del aseguramiento a través de la portabilidad o prestación de los
servicios en todo el país, con sostenibilidad financiera, así como la evaluación cuatrienal del
sistema a través de la medición de indicadores en salud(6).
Igualmente, en el marco de la APS promueve la generación de planes decenales en salud
pública, basado en el enfoque de determinantes en salud; la creación del Observatorio
Nacional de Salud (ONS) para el monitoreo de las condiciones de salud de la población
colombiana y la financiación de la salud pública en el territorio. Conceptualiza además la APS
como una estrategia de coordinación intersectorial que permite la atención integral e integrada
a través de la promoción de la salud, prevención de la enfermedad, diagnóstico, tratamiento
y rehabilitación de la persona en todos los niveles de atención, con el fin último de garantizar
el bienestar de los usuarios, con énfasis en la promoción y prevención, acciones
intersectoriales, la cultura del autocuidado, orientación en el individuo, la familia y comunidad,
la interculturalidad, organización del talento humano en equipos multidisciplinarios,
fortalecimiento del primer nivel de atención, la participación activa de la comunidad y el
enfoque territorial.
De esta manera, se crean los equipos básicos en salud como uno de los ejes de la atención
primaria con el fin de promover la identificación de condiciones de salud de la población, el
riesgo individual y colectivo, el diagnóstico familiar, así como un enlace la comunidad con la
prestación de los servicios de salud de acuerdo con las necesidades identificadas(6).
Bajo este panorama, se enfoca el SGSSS hacia un modelo centrado en el bienestar de la
persona, enfatizando en el mejoramiento de calidad de la prestación de los servicios de salud
con acción de todos los actores del sistema. Siguiendo este lineamiento, se diseña el Plan
Decenal de Salud Pública (PDSP) 2012-2021, como una política de estado, donde se adopta
el modelo de determinantes sociales de la salud propuesto por la OMS, para la garantía del
derecho a la salud, a través de la afectación positiva de los determinantes estructurales de laMarco Teórico 16
salud, sentar las bases para un enfoque en la gestión de la salud, y mejorar las condiciones
de vida y salud de la población colombiana. Teniendo en cuenta esto, se desarrollan varios
abordajes de la salud a través de la identificación de ocho dimensiones prioritarias y dos
dimensiones transversales, siendo el fortalecimiento de la autoridad sanitaria para la gestión
de la salud parte de estas últimas(31).
De esta manera se enlaza el enfoque de determinantes sociales con la prestación de los
servicios de salud, entendiendo la necesidad de que todos los actores del SGSSS en conjunto
a otros sectores impacten positivamente sobre las condiciones de vida y desarrollo de la
población. Igualmente, el PDSP orienta el accionar de las instituciones del sector salud en
tres líneas operativas para la promoción de la salud, gestión de la salud pública y la gestión
del riesgo en salud, siendo en esta última enmarcada en ejercicios de planificación, dirección,
coordinación, integración, vigilancia, administración y fiscalización de los recursos, con el
objetivo de modificar el riesgo primario en salud(31).
Si bien este contexto de transición de un modelo de salud centrado en lo económico, hacia
uno centrado en la persona había iniciado gracias a las reformas realizadas al SGSSS, este
modelo logra concretarse gracias a la elevación de la salud como derecho fundamental(9).
De esta manera, surge una reivindicación de las intervenciones que propendan por ganancias
en salud más que en la enfermedad, mediante acciones intersectoriales que inciden en los
determinantes sociales, articulando las acciones establecidas en años anteriores.
Es así como en 2016 se establece la Política de Atención Integral en Salud (PAIS), a través
de la cual se define un modelo de atención basado en el enfoque de atención primaria, salud
familiar y comunitaria, con enfoque poblacional y diferencial (11,32). Para ejecución del PAIS,
es necesario la generación de un marco de referencia, así como unas rutas de atención, del
cual surge el Modelo Integral de Atención en Salud (MIAS), que comprende el conjunto de
procesos de priorización, intervención y arreglos institucionales que direccionan de manera
coordinada las acciones de cada uno de los agentes del SGSSS, con visión centrada en las
personas (11,32).17 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
Figura 4. Política de Atención Integral en Salud y Modelo Integral de Atención en
Salud
Fuente: Ministerio de Salud y Protección Social. Política de atención integral en salud.
MINSALUD. 2016;1–94.
Posteriormente surge en 2019 el Modelo de Atención Integral Territorial (MAITE), el cual
modifica y direcciona el MIAS para su aplicación a nivel territorial y establece como propósito
orientar a los integrantes del SGSSS en el territorio para responder a las prioridades en salud
de la población y contribuir a su mejoramiento, así como la satisfacción de los usuarios y la
sostenibilidad del sistema (33,34). Además, el MAITE incluye como una de las líneas mínimas
de acción el aseguramiento de la población colombiana, bajo el liderazgo de las entidades
territoriales, dentro de los cuales se incluye el monitoreo y seguimiento del funcionamiento
del sistema de salud a nivel territorial, principalmente en el acceso y calidad de los servicios
de salud.
De esta manera, se configura en la actualidad el Sistema de Salud Colombiano, donde se
destaca la reorientación hacia un modelo de atención centrado en la persona, comunidad y
territorio, a través de la articulación de las instituciones, actores y subsistemas, para la
garantía del goce efectivo del derecho a la salud, como se muestra a continuación:Marco Teórico 18
Figura 5. Conformación del Sistema de Seguridad Social de Salud en ColombiaMarco Teórico 19
3.2. Características generales de la población
colombiana
Con el fin reconocer el impacto de las problemáticas del sistema de salud colombiano, es
necesario identificar las características principales de tipo sociodemográfico, geográfico y
de aseguramiento, que permitan contextualizar las condiciones de la población en el país,
y sus determinantes:
3.2.1. Características sociodemográficas
Los aspectos sociodemográficos es un importante factor para la orientación de las políticas
públicas en salud. En Colombia se estima que se cuenta con 48.258.494 habitantes en
todo el territorio nacional en el año 2018. De estos, 51,2% son mujeres y 48,8% son
hombres. El 68,2% se encuentra entre los 15 a los 64 años, 22,6% entre los 0 a los 14
años y un 9,1% son mayores de 65 años, siendo este último el grupo de mayor crecimiento
en el último decenio después del grupo de 15-64. Esto evidencia la transición demográfica
en la que se encuentra el país, con una reducción de la población infantil y un aumento de
los adultos mayores. Con respecto al índice de dependencia, se estima 54,36
dependientes por cada 100 personas entre los 15 y los 60 años, con tendencia al descenso
en comparación a años anteriores, mientras que en la población adulta mayor el índice
presenta un aumento, ubicándose en 10,9 por cada 100 personas entre los 15 a 60 años,
un punto adicional con respecto a la cifra del año 2005(10,35).
Igualmente, se evidencia mayores índices de envejecimiento en 21 de los 33 territorios por
encima del promedio nacional, siendo el departamento de Caldas el de mayor porcentaje
con el 68,2, seguido de Quindío con 66,2%, Risaralda con 65,9%, Bogotá con 60,3% y
Valle del Cauca con 59,8%. Además, los territorios que requieren soporte social en la
población mayor inactiva por parte de la población activa son Vichada, Vaupés, Chocó,
Guaviare, La Guajira, Amazonas y Guainía. El comportamiento con relación al soporte
social para la población infantil y juvenil es similar, siendo Vichada, Vaupés, Amazonas,
Chocó, Guaviare, Arauca, La Guajira y Guainía los departamentos con mayor índice de
dependencia infantil. Esto se correlaciona con las poblaciones identificadas con mayor20 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
población joven, siendo nuevamente Vichada, Vaupés y Guaviare los 3 territorios más
jóvenes del país(10).
Frente al crecimiento poblacional expresado en las tasas de natalidad, mortalidad e
inmigración, se identifica 10,77 nacidos vivos por cada mil personas, 6,77 muertes por
cada mil habitantes, y -1,14 migrantes por cada mil habitantes, todas mostrando tendencia
al descenso con relación a periodos anteriores(10).
Adicional a ello, en lo relacionado a los aspectos demográficos, un 77,1% de la población
se concentra en cabeceras municipales, un 7,1% en centros poblados y un 15, 8% en
zonas rurales dispersas. Los territorios con mayor densidad poblacional se encuentra
Bogotá, seguido de Itagüí, Barranquilla y Medellín. Las ciudades más pobladas del país
corresponden a Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla, Cartagena y Soledad. Los menos
poblados se encuentran en Taraira, Sativasur, Jordán, Pisba y Busbanzá(10).
Con respecto a las comunidades étnicas, los pueblos indígenas y sus respectivas etnias
se localizan principalmente en la región amazónica, andina, Orinoquía y caribe,
representando el 3,36% del total de la población. El grupo de afrocolombianos, mulatos y
negros se encuentra ubicado principalmente en la región pacífica, Caribe, y en algunas
zonas de Orinoquía y Amazonas con concentración de explotación de oro; representando
el 10,3 % de habitantes en el país. La comunidad Rom tiene un 0,01% de representación;
los raizales de San Andrés, Providencia y Santa Catalina un 0.07% y los palenqueros un
0.02%. La población más representativa son los mestizos, con un 84,16% de participación,
con principal ubicación en las cabeceras municipales(10).
Con relación a la composición de los hogares, se estima un promedio de 3,23 personas
por hogar a nivel nacional. El 36,9% son de jefatura femenina, siendo mayor en la zona de
Antioquía y Amazonía, y menor en la región central. Frente al acceso a servicios públicos,
Bogotá es la ciudad con mayor acceso a los servicios, seguido de Valle. A nivel nacional
86,9% de la población tiene acceso a acueducto, 74,7% a alcantarillado, 97,7% a energía
eléctrica, 64,4% a gas natural, el 81,7% a servicios de recolección de basuras y 29,2% a
telefonía fija. Frente a la calidad del agua, los departamentos con alto riesgo al consumo
de agua son Huila, Caldas, Nariño y Vaupés. Con respecto a las prácticas de disminución
de consumo de agua y energía, así como manejo responsable de basuras Bogotá y el
Valle son los territorios con mayor adherencia a estas. En lo relacionado a la tenencia deMarco teórico 21
vivienda, un 47,9% son propietarios, el 63,1% de los hogares tienen internet fijo o móvil en
las cabeceras municipales, un 50,8% tienen computador y el 76,4% poseen en el hogar
servicio de televisión por suscripción. Bogotá y los departamentos de Antioquia y Valle
tienen mayor acceso a estos servicios, el menor acceso se encuentra en la región de la
Orinoquía, Pacífico y Caribe. El dispositivo de mayor uso es el celular con un 88% (36).
Así mismo, con respecto a la educación, en las cabeceras municipales un 93,5% de niños,
niñas y adolescentes entre los 5 y 16 años asistieron a un centro educativo formal; y un
41,7% de la población entre 17 a 24 años se encuentra cursando nivel educativo superior.
A nivel nacional el 92,4% entre los 5-16 años se encuentra escolarizado, con mayores
tasas en Bogotá y San Andrés, y la Orinoquía-Amazonía y Pacífico con las menores tasas.
En la población con edad para cursar educación superior el total nacional es 37,8%, con
mayores niveles en Bogotá y Valle, y la menor tasas en San Andrés. Igualmente, se estima
una tasa de analfabetismo del 18,50% siendo mayor las tasas en La Guajira, Chocó,
Vaupés y Vichada (10,36).
Adicional a ello, con relación al nivel de pobreza, a nivel nacional se estima un tasa de
pobreza multidimensional del 17%, y la incidencia de pobreza monetaria del 26,9%. Frente
a la percepción de pobreza, se registra un 28,1% de los jefes de hogar en las cabeceras
municipales se consideran pobres, un 57,9% en los centros poblados y un 28,1% en zona
rural dispersa a nivel nacional. Los niveles más altos de percepción de pobreza se
encuentran en la región pacífica con el 55,9% y el Caribe con 54,6%. Frente a los índices
de pobreza monetaria extrema se ubica a un 7,4% de la población, siendo 2,08 veces
mayor en los centro rurales dispersos. Con respecto a la evaluación de la desigualdad,
Colombia se ubica en un coeficiente de Gini de 0,508, siendo mayor en Chocó y La Guajira.
Así mismo, el desempleo se estima en un 11,9% en el país para el año 2019, evidenciando
las mayores tasas en Quibdó, Armenia y Cúcuta, y las menores en Barranquilla, Cartagena
y Pereira(10,36).
A estas condiciones se suma el nivel de seguridad alimentaria en el país. Frente a las cifras
de lactancia materna, como primer factor para garantizar la nutrición de los menores de 1
año, se estima un promedio de 1,8 meses de lactancia a nivel nacional en los primeros 6
meses de vida; el 96% de los niños recibieron alguna vez leche materna, y 72 de cada 100
nacidos vivos tuvieron inicio temprano de lactancia materna. Con relación a los índices de
desnutrición infantil, se estima que 10,8 de cada 100 niños menores de 5 años tienen22 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
desnutrición crónica, siendo un 70% más prevalente en la población rural que urbana;
además, un 3,1% de la población entre 0 a 5 años padece de desnutrición global.
Igualmente, un 56,6% padece de sobrepeso u obesidad, con tendencia al incremento en
la población entre 18 y 64 años, más común en mujeres y en zonas urbanas(10).
Finalmente, frente a las condiciones laborales como determinante social de relevancia, se
identifica que un 91,5% de los trabajadores son dependientes y 8,5% independientes, de
acuerdo con los afiliados al Sistema de Riesgos Laborales a nivel nacional. De los
dependientes se observa que se concentran principalmente en Bogotá, Antioquia y Valle;
y de los independientes en Bogotá y valle. Por sector económico, administración pública y
defensa; ganadería, agricultura y silvicultura; educación; y los servicios sociales,
comunitarios y de salud concentran el mayor número de independientes(10).
3.2.2. Características geográficas y político-
administrativas
Colombia se encuentra ubicado en la esquina noroccidental de Suramérica, sobre la línea
ecuatorial. Posee una superficie de 2.070.408 Km2, siendo 928.660 km2 superficie
marítima, con costas tanto en el océano pacífico como atlántico. El país es atravesado por
la cordillera de los Andes y la llanura del Amazonía. Limita al sur con Ecuador y Perú, al
oriente con Brasil y Venezuela, al noroccidente con Panamá (10).
Posee una gran variedad de climas y ecosistemas, siendo principal las 3 cordilleras que
atraviesan el país: occidental caracterizada por ser difícil ocupación y explotación por su
alto relieve, la central, que se caracteriza por la cantidad de zona volcánica y por albergar
el macizo colombiano, y la oriental con gran número de cañones y altiplanicies. Igualmente,
las llanuras de Orinoquía- Amazonía, con presencia de sabanas y bosques tropicales hacia
el sur; la llanura del Caribe, con zonas pantanosas y cenagosas, y la llanura del Pacífico
con zonas húmedas y selváticas, son las principales características de estas regiones. La
temperatura es variable en todo el territorio colombiano, desde los 0° en las nieves
perpetuas hasta los 42 °C en zonas áridas(10).
Con relación a las características político-administrativas, se encuentra dividido el país en
entidades territoriales con descentralización política, de orden departamental, municipal y
distrital, mediante 32 departamentos, 9 distritos, siendo Bogotá el Distrito Capital, y 1123Marco teórico 23
municipios. Adicional a ello, se organizan 10 área metropolitanas, 559 resguardos
indígenas, y 54 resguardos de origen colonial. El poder político se ejerce a través de las 3
ramas: ejecutivo, en cabeza del presidente de la república y los 16 ministerios, 8
departamentos administrativos y 12 consejerías y secretarías; legislativo, ejercido por el
congreso nacional, dividido en la Cámara de Senado y Cámara de Representantes; y el
judicial, conformado por la Corte Suprema de Justicia, dividida en 5 salas, Constitucional,
Civil, Laboral, Penal y de Negocios Generales; así como la Corte Electoral y el Consejo de
Estado(10).
3.2.3. Características epidemiológicas
Con relación a la morbilidad, en el país se atendieron principalmente personas con
enfermedades no transmisibles en un 65,4%, seguido de las condiciones transmisibles y
nutricionales con el 13,8%, los signos y síntomas mal definidos con el 13,4%, las lesiones
de causa externa con el 5,4%, y las condiciones maternas-perinatales con el 2%, con
tendencia creciente. Se evidenció entre el 2009-2018 un 59,8% más de atenciones en
mujeres que en hombres. En las mujeres prevalecen las enfermedades no transmisibles
(ENT) con el 67,1% seguidas de las enfermedades transmisibles y nutricionales con el
12,3%. En los hombres también prevalecen de manera respectiva las ENT con el 63% y
las transmisibles con el 16,9%. Por ciclo vital en la primera infancia (0-5 años),
prevalecieron las enfermedades transmisibles y nutricionales en un 42,9%, y las ENT con
el 37,2%. En la infancia (6-11 años) la mayor morbilidad estuvo dada por las enfermedades
no transmisibles con el 55,8% de los casos, y las condiciones transmisibles y nutricionales
en un 25,2%. En la adolescencia (12-18 años), las condiciones no transmisibles causaron
el 60,1% de las atenciones por morbilidad, y las condiciones mal clasificadas con el 17,8%.
En la juventud (14-26 años), sigue la misma prevalencia en la adolescencia, con 59,1% y
el 17,2% respectivamente. Tanto en la adultez (27-59 años) como adultez mayor (mayores
de 60 años) sigue la misma tendencia en la juventud, encabezando las enfermedades no
transmisibles con el 72% y el 81%, seguido de las condiciones mal definidas con el 13,1%
y 10,22% respectivamente. En Bogotá, Antioquia, Valle y Nariño se concentran el mayor
número de atenciones en el país. El 92,3% de estos fueron por consulta externa, 5,72%
por urgencias y 1,94% por hospitalización (10).
Frente a las enfermedades de alto costo, siendo eventos de interés en salud pública, se
encuentra que la enfermedad renal crónica como una enfermedad no transmisible, y ligadaMarco teórico 24
a otras como hipertensión arterial, diabetes mellitus, y enfermedades cardiovasculares.
Más de 4 millones de personas en el país la padecen, más del 50% se encuentran en
estadio 3 o mayor, y el 20,4% de los casos se concentra en población mayor. Los
departamentos con mayor prevalencia de casos son Quindío, Risaralda, Caldas, Valle y
Bogotá. Frente al VIH, se presentan 28,1 casos nuevos de cada 100 mil afiliados al
SGSSS, principalmente en el grupo de los 25 a 34 años. La prevalencia se ubica en el
0,17% del total de morbilidad, principalmente en hombres, y el 74,4% de los casos en el
primer año presentaron coinfección con tuberculosis. La mayor prevalencia se encuentra
en Quindío, Bogotá, Risaralda, Valle y Antioquia. La mayor incidencia se da en Risaralda,
Bogotá, Antioquía, Atlántico y Quindío. Así mismo, se cuenta con una cobertura del 89%
en el tratamiento antirretroviral. Frente a la Leucemia mieloide y linfoide agudas
pediátricas, Colombia se ubica en los países con mayor prevalencia en Latinoamérica, así
como una tasa de incidencia de 3 por cada 100 mil menores de 15 años para el caso la
leucemia linfoide, con un 90% que recibieron atención médica por primera vez antes de los
53 días, y el mayor número de casos concentrado en Bogotá, Antioquia y Valle. Con
relación a la leucemia mieloide aguda, se presenta con menor incidencia y un
comportamiento similar de distribución territorial. Con respecto a la discapacidad auto-
declarada, se encuentran 1.475.696 personas con discapacidad, 49% hombres y 50,6%
mujeres; el 19% son mayores de 80 años, y las alteraciones con mayor auto reporte son
relacionadas al movimiento de cuerpo, manos, brazos y piernas con el 49,8%, seguidos de
las alteraciones del sistema nervioso 44,1%. Huila, Sucre, Quindío, Casanare, Santander
y Cesar son los departamentos con mayor porcentaje de personas con discapacidad(10).
Con relación a la mortalidad, se evidencia una tasa general nacional de 457 muertes por
cada 100 mil habitantes. El 59,6% ocurrió en hombres y el 43,4% en mujeres. Se evidencia
una disminución en la mortalidad en el periodo 2005-2017. La principal causa de muerte
fue por enfermedades del sistema circulatorio, con tendencia decreciente, y una tasa de
146,6 por cada 100 mil habitantes; seguido del grupo de las demás causas, donde se
agrupan diagnósticos residuales como la diabetes mellitus, deficiencias nutricionales,
enfermedades de las vías respiratorias inferiores, cirrosis, entre otras, con una tasa de
mortalidad de 118,36 por cada 100 mil habitantes. La tercera causa de muerte, en
tendencia creciente, son las neoplasias con 20% del total de muertes. La cuarta causa fue
por causas externas, con el 15,5% de los casos y generó el mayor número de años de vida
potencialmente perdidos. Por último, las enfermedades transmisibles y las afecciones del25 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
periodo perinatal constituyeron un 6,9% y un 1,7% del total de muertes en el país. En
cuanto a la distribución por subgrupos de la mortalidad, las enfermedades del sistema
circulatorio son la primera causa de muerte tanto en hombres como en mujeres, siendo las
enfermedades isquémicas del corazón las causantes en un 53,3% de los casos, las
cerebrovasculares produjeron el 21,1% de muertes y las enfermedades hipertensivas el
12,2%, siendo Atlántico y Norte de Santander los territorios con las tasas más altas por
estas causas. En las neoplasias, los tumores digestivos y peritoneo produjeron tanto es
hombres como mujeres con el 4,6% de casos, el cáncer de estómago generó el 12,6%, el
de próstata causó en promedio 15 muertes por cada 100 mil hombres, y el cáncer de
mama, con tendencia creciente generó 12 muertes por cada cien mil mujeres; siendo los
departamentos de Quindío y Risaralda los de mayor tasa de mortalidad por cáncer. Frente
a la mortalidad por causa externa, los homicidios provocaron el 42% de las muertes, con
tendencia a disminuir, siendo la tasa 10,5 veces más alta en hombres que en mujeres;
seguido de los accidentes de transporte terrestre, con un porcentaje del 25% del total de
muertes en este subgrupo; Caquetá y Quindío tuvieron las tasas más altas en esta
categoría. Dentro del grupo de enfermedades transmisibles, las enfermedades
respiratorias agudas (ERA) constituyeron la primera causa de muerte con el 51,8% de los
fallecidos, y por SIDA se produjeron un 17,2% de muertes; en el departamento de Atlántico
se dieron las tasas más altas por ERA en el país. En la mortalidad por las demás causas,
las enfermedades crónicas de vías respiratorias inferiores causaron el 23,3% de
mortalidad, y la diabetes un 14,2% de defunciones. Frente a las afecciones del periodo
perinatal, se atribuyeron principalmente a afecciones respiratorias con un 44,6% y la sepsis
bacteriana el 16,8% de defunciones. Finalmente, teniendo en cuenta que son indicadores
del desarrollo del país, la mortalidad materna se encuentra en tendencia decreciente, con
51 muertes por cada cien mil nacidos vivos en el último periodo reportado, siendo mayor
en zonas rurales dispersas, en población indígena, en los departamentos más pobres,
como Chocó, Vichada, La Guajira, Córdoba, Guainía, Vaupés y Putumayo. Otro indicador
de relevancia, es la mortalidad infantil, diferenciando la neonatal y en menores de 5 años;
ubicándose la neonatal en 6,9 muertes por cada mil nacidos vivos, con mayor mortalidad
en este grupo en el Chocó, principalmente en el área rural dispersa, y en el grupo Rom y
palenqueros; la mortalidad en menores de 1 año se presentaron 10,7 muertes por cada
1000 nacidos vivos, principalmente en Chocó, San Andrés, Guainía y Vichada en el área
rural dispersa y en comunidades Rom y Palenqueros; por último la mortalidad en menoresMarco teórico 26
de 5 años se presentó una tasa de 13 por cada mil nacidos vivos, con la mayor tasa en
Vichada, principalmente por afecciones del periodo perinatal, seguido de causas externas,
las enfermedades respiratorias aguda, enfermedades infecciosas y parasitarias, y
finalmente enfermedades endocrinas y nutricionales(10).
3.2.4. Características de aseguramiento
El sistema de salud se considera como un elemento estructural de los determinantes
sociales en salud. Actualmente tiene una cobertura superior al 90% a nivel nacional, siendo
la menor en el departamento del Vaupés con respecto a la media del país. El 57% se
encuentra en el régimen contributivo, y el 41,9% en el subsidiado, y el 3% a régimen
especial y excepción(10,36,37).
Frente al gasto de bolsillo, en consulta externa el mayor porcentaje se destina para
medicamentos en un 37%, seguido del transporte con el 19,1% y la consulta particular con
el 11,2%. En hospitalización el principal gasto se da por cuotas moderadoras y copagos
con el 32,1%, la consulta particular el 25,2% y los medicamentos en un 13,2%. Además,
frente al tipo de consulta externa, predomina la consulta general y por especialista, y
aproximadamente el 60% son de tipo prioritario. En urgencias más del 60% de estas se
relacionan con enfermedad aguda, con un comportamiento similar en hospitalización(37).
Con relación a la disponibilidad de talento humano e infraestructura, se estima un promedio
de 300 mil profesionales de la salud en el país, 170 mil auxiliares y 76 mil tecnólogos, con
tendencia al incremento. De estos, un 31,9% son médicos, 19,2% son de enfermería,
odontología con 15,2% y otras profesiones el 15,1%. Se cuenta con una densidad de 21
profesionales de medicina por cada 10 mil habitantes, principalmente en Bogotá, Atlántico,
y Risaralda; y en menor densidad se encuentran en Chocó y Vaupés. Con respecto a la
densidad de profesionales de enfermería, se estima 13 enfermeros por cada 10 mil
habitantes, con mayor presencia en Bogotá, Risaralda y Santander, y en menor densidad
en Caquetá y Chocó. Así mismo, se disponen de 10 profesionales de odontología por cada
diez mil habitantes, de mayor densidad en Bogotá, Amazonas y Quindío (10,38).
Igualmente, en disponibilidad de infraestructura, se encuentran más de 18 mil instituciones
prestadoras de servicios de salud, siendo un 19,4% del carácter público, 80,4% privadas y
0,1% de carácter mixto. Bogotá, Antioquia, Valle, Atlántico y Santander tienen el mayor
número de IPS; Caquetá, Arauca, Putumayo, Amazonas y San Andrés con la menor27 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
proporción. Frente a la disponibilidad de transporte asistencial, se cuenta con más de 6 mil
ambulancias, un 98% son terrestres, 0,8% son aéreas, 0,9% fluviales y 0,2% marítimas.
Las ambulancias se concentran en Bogotá, Valle, Antioquia, Santander, Cundinamarca y
Boyacá, y el departamento con déficit es Guainía. Para la disponibilidad de camas, se
tenían disponibles para 2019 8.131 camas en todo el país, 23% para adultos, 19,1% para
obstetricia, 18,8% para pediátrico, cuidado intensivo intermedio 6,1%, cuidado intensivo
adulto con5,5%, cuidado intermedio neonatal el 4%, cuidado intensivo neonatal 3,8%,
cuidado básico neonatal 3,2% y cuidado intermedio pediátrico con el 2,8%. Los territorios
con mayor concentración de camas se encuentran en Antioquia y Bogotá, así como la
menor concentración en Vaupés y Guainía(10).
3.3. Problemáticas del Sistema General de
Seguridad social de salud.
A pesar de las diferentes reformas realizadas a lo largo del tiempo desde su creación, el
Sistema General de Seguridad Social en Salud de Colombia las problemáticas asociadas
a éste persisten, aún con la elevación de la salud como derecho fundamental. En la
literatura se evidencia un número variable de fallas estructurales y problemas asociados,
los cuales han derivado en consecuencias negativas sobre la atención en salud de la
población colombiana expresadas en la inequidad de acceso a los servicios de salud. De
esta manera, se identifican 3 problemáticas principales, de las cuales se derivan las fallas
del sistema (4,21):
3.3.1. Sostenibilidad financiera
El sistema de salud colombiano ha enfrentado una serie de problemas a nivel financiero
que han llevado a crisis de sostenibilidad desde su creación en 1993. El aumento
exponencial de gastos de los recursos públicos para el funcionamiento del sistema, la falta
de claridad en la asignación de competencias en los diferentes niveles del gobierno, así
como estructuras administrativas de las empresas sociales del estado sin viabilidad
financiera llevó a la generación de reformas encaminadas a subsanar estos problemas.
Para ello se dio la creación del sistema general de participaciones, redefiniendo las
competencias de los diferentes niveles de gobierno en la distribución y asignación de
recursos en el sector salud.Marco teórico 28
Así mismo, se puntualizó a través de la ley 1122 de 2007 la destinación de recursos del
SGP para la cobertura del régimen subsidiado. Con la sentencia C-463 de 2008 se agrava
la situación financiera del sistema, al obligar al reconocimiento de la totalidad de los
recobros derivados de los eventos No POS al antiguo FOSYGA, afectando de manera
considerable las finanzas de las entidades territoriales. Además, con la sentencia T-760 de
2007, la cual obliga a la unificación del POS subsidiado y contributivo, se da paso a las
preocupaciones de las entidades territoriales de la fuga de afiliados del régimen
contributivo al subsidiado, ante lo atractivo de los usuarios de evitar gastos ante los mismos
beneficios, esto, sumado a las deficiencias de la aplicación de la encuesta SISBEN,
determinante para la afiliación en el régimen subsidiado (39).
Otra arista de esta problemática se basa en la alta carga que el régimen contributivo
soporta para el sostenimiento del sistema, ante el alto nivel de informalidad laboral, evasión
de impuestos y alto nivel de inequidad en el país. Igualmente, frente a la administración de
los recursos del sistema a cargo de las EAPB se han visto enmarcadas en la presunción
de mala fe entre los actores del sistema, producto del incumplimiento de los pagos por
parte del Estado a las EPS por concepto de compensación y recobros de los no POS, así
como el no pago y la glosa por parte de las EPS hacia las IPS. Esta última, busca su
sostenibilidad ante este panorama mediante sobrefacturación de procedimientos y
atenciones, degenerando en un sistema de incentivos basado en lo económico (40).
Bajo este panorama, las EAPB tienen el incentivo incorrecto de restringir el acceso a los
servicios de salud, disuadiendo a algunos usuarios de usar los servicios y otros se ven en
la obligación de acudir al mecanismo de acción de tutela, mediante la cual se obliga a la
EPS de la prestación del servicio y a un recobro por esta a través del ADRES (antiguo
FOSYGA), generando aumento en los gastos del sistema de salud en el cumplimiento de
estas sentencias, en ocasiones, sin medir las consecuencias de sostenibilidad fiscal
(1,2,24,26)
3.3.2. Integración vertical en la organización del SGSSS
El SGSSS contempla una serie actores que se articulan entre sí para la prestación de los
servicios de salud. El término de integración vertical proviene del sector industrial, y se29 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
entiende como la integración de dos eslabones de una cadena productiva se integran en
una sola empresa.
Para el caso del Sistema de Salud colombiano, la normativa permite una integración entre
el aseguramiento y la prestación de los servicios de salud, con una limitación, con el fin de
evitar la monopolización. Sin embargo, a pesar de los beneficios en la reducción de costos
y una posibilidad mayor de negociación de precios; también genera problemas,
principalmente en la distorsiones de la competencia donde la integración vertical puede
implicar aumento de los precios para otros competidores del sector, derivando en una
posición dominante del asegurador además del aumento del gasto en salud, afectando la
calidad en la atención de los usuarios, ante una asimetría de poder enmarcado en un
contexto de falta de regulación(41).
Así mismo, a pesar de la restricción en el porcentaje de integración vertical en el sistema,
se evidencia una marcada monopolización del mercado de la salud, especialmente en
regiones con pequeños aseguradores, además de fuertes tensiones entre aseguradores
con integración y prestadores que no pertenecen a una red propia, al aumentar la
competitividad y una reducción de las ventas con las EPS. Esto se suma a la falta de
regulación de la integración vertical, ya que la información relacionada con esta se
encuentra reservada, aún con la limitación de la contratación de máximo un 30% con la
red propia para la prestación de servicios de salud por parte de las aseguradoras (41). Bajo
este panorama, el sistema de salud colombiano se ha visto afectado por la integración
vertical ante una baja regulación de esta figura, causando conflictos de intereses entre los
actores del sistema, el cual se suma a los problemas asociados a la corrupción(41,42).
La corrupción se encuentra asociada como las prácticas indebidas en el manejo de los
recursos en el sector, asociado al incumplimiento de la normativa, los conflictos entre los
intereses de los agentes, ante la primacía del interés financiero sobre el goce efectivo del
derecho a la salud, en la cual la tercerización del aseguramiento por parte del estado a
otros actores conlleva a un conflicto entre la salud como responsabilidad del Estado y la
salud como un medio para fines privados. Esta problemática es considerada como una de
las principales causas de la falta de legitimidad del SGSSS desde la perspectiva diversos
actores (usuarios, profesionales de la salud, representantes del sector judicial,
prestadores)(18,43).Marco teórico 30
3.3.3. Aseguramiento y modelos de cuidado de la
población
El aseguramiento en el sistema de salud es una función realizada por la Empresas
Promotoras de Salud, o la Administradoras de Planes de Beneficios en Salud, como
últimamente se denominan a estos actores. Estos son los encargados de garantizar el
acceso de sus afiliados a los servicios de salud mediante una red de prestadores, los
cuales realizan la atención basado en un modelo de cuidado enmarcado en la ley 100 de
1993. Este se encuentra configurado en el modelo de pluralismo estructurado, mediante el
cual se organizan los actores del sistema para cumplir las funciones de rectoría,
financiamiento, aseguramiento y prestación de los servicios de salud (44). Sin embargo,
bajo esta lógica las EPS han manejado un aseguramiento de selección adversa, ya que
buscan realizar el menor gasto en la atención de sus afiliados, mediante la implementación
de barreras de acceso de todo tipo, ya que en el esquema actual del sistema estas
aseguradoras cuentan con una prima fija independientemente del estado de salud del
usuario, lo cual permite incentivar este tipo de incentivos para las administradoras
(20,21,25)
Si bien bajo este modelo se ha aumentado la cobertura en el país, no sucede lo mismo
frente la calidad de la atención, donde la contención de costo y el enfoque curativo basado
en planes terapéuticos con medicamentos y procedimientos son las aristas centrales del
modelo de cuidado, dejando de lado la identificación y gestión de los determinantes
sociales de la salud. Esta atención se deriva en una baja resolutividad y lento crecimiento
en el primer nivel de atención y un crecimiento acelerado de los mayores niveles de
complejidad, que llevan a los usuarios a recurrir en mayor medida a estos últimos, en las
cuales se brindan atenciones fragmentadas y de mayor costo, mientras que las acciones
de promoción y prevención no se prestan por parte de estos ni generan incentivos
económicos. Esto genera una falta de articulación entre prestadores de los diferentes
niveles que no permite un abordaje integral de los usuarios del sistema (7,45,46)
De acuerdo con estimaciones de la Federación Nacional del Desarrollo para el año 2018,
entre el 21% y el 35% de las hospitalizaciones se podrían prevenir con una adecuada
atención primaria ambulatoria; sólo el 36% de los usuarios cuentan un médico general que
le presta atención de manera regular, y aún persisten inequidades significativas entre la
salud de la población en zonas dispersas y el resto del país. Las barreras de acceso a31 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
través procesos administrativos dispendiosos, junto al sistema de incentivos basado en lo
financiero y la descentralización administrativa desincentivan y dificultan el paso de los
usuarios a través del sistema. Los costos generados por estas barreras y desarticulación
resultan en un aumento significativo de los costos de atención de enfermedades,
especialmente crónicas, por persona, en comparación a intervenciones costo-efectivas
pueden salvar miles de vidas y generar retornos por tres veces del valor de la inversión.
Para ello, se desarrolla el MIAS como estrategia para el cambio en el modelo de atención
a uno centrado en la persona de acuerdo con los principios de la Atención Primaria en
Salud. Los efectos reales de este modelo se verán con el paso del tiempo de sus efectos
en la calidad de la atención (7,47).
3.3.4. Consecuencias de las problemáticas: Barreras de
acceso
Las problemáticas del SGSSS derivan en diferentes consecuencias que se consolidan en
la vulneración del derecho a la salud. Una de las consecuencias de mayor estudio han sido
las barreras de acceso a la atención en salud (1). El acceso al sistema de salud es un
proceso que involucra las motivación de las personas para solicitar atención, la facilidad
para entrar en contacto con el servicio de salud, el acceso efectivo y su satisfacción final
luego de haberlo utilizado. Por ello, la necesidad, la demanda y la oferta son elementos
determinantes del acceso. No siempre la necesidad lleva a la demanda de atención. Por
tanto, las barreras de acceso a los servicios de salud se constituyen como el conjunto de
estrategias técnico-administrativas que interpone un actor del sistema (EPS, IPS,
Entidades territoriales) para negar, dilatar o no prestar este tipo de servicios a los usuarios.
Estas barreras también pueden encontrarse en el lado de la demanda, asociado a
limitantes del individuo, usualmente de tipo económico (3,13,48).
Para la medición de indicadores uno de los principales modelos teóricos utilizados en el
país es el Aday y Andersen (1). Dicho modelo contempla dos tipos de indicadores, de
proceso, dentro de los cuales se encuentra la política de salud, las características del
sistema de salud (recurso humano y material), y las características del individuo; y de
salida, incluye la utilización del servicio y la satisfacción del usuario luego de su uso(13).Marco teórico 32
En Colombia, los estudios sobre barreras de acceso se ha identificado principalmente de
tipo económico, geográfico, administrativo, culturales, normativas, de oferta, relacionadas
con la falta de confianza en el personal de salud y discriminación (1,3). Al indagar sobre la
necesidad del servicio se encuentra una mayor percepción de requerir atención médica,
principalmente por el aumento de la morbilidad, sin embargo, se evidencia un porcentaje
de personas que no solicitan atención por barreras culturales y de conocimiento. Así
mismo, se percibe un aumento de los tiempos de espera entre la solicitud de atención y la
efectiva atención. Esta última se relaciona principalmente con dificultades de
comunicación, infraestructura, trabas burocráticas, lentitud en los procesos administrativos
y negación de servicios. Frente a las barreras en la atención y satisfacción del usuario, se
evidencia un déficit en la disponibilidad de servicios de salud para las necesidades de la
población, reflejado en el déficit de talento humano e infraestructura, así como en la
distribución territorial de los servicios. Estas barreras se correlacionan con el aumento de
las quejas, derechos de petición y acciones de tutela a pesar de la elevación de la salud
como derecho fundamental (3,12–14,16,48).
Así mismo, en estudios con poblaciones específicas, como adultos mayores o personas
con enfermedad oncológica, así como en el acceso a servicios de gran relevancia como
urgencias, se ha encontrado dificultades geográficas para acceder a los servicios de salud
que implican mayores costos para el traslado y manutención del paciente y su
acompañante, lo cual se acentúa en poblaciones en zonas rurales, con alta vulnerabilidad
económica y baja disponibilidad de todos los servicios de salud. Igualmente, la falta de
cobertura por carencia de empleo, los altos costos de la atención y escasos recursos para
el pago de las contribuciones en el sistema de salud, sumado a las disparidades en el
acceso a la información en derechos y deberes y el alto nivel de trámites administrativos
se constituyen en barreras de acceso con incidencia en las condiciones de salud de la
población (3,12,23,49–51).
Adicional a ello, la fragmentación de la atención en salud, la baja oferta de servicios de
promoción y prevención, dificultades para obtener valoración por especialistas, conductas
de maltrato por parte del personal administrativo o asistencial a los usuarios, problemas en
la afiliación y limitación de la prestación de los servicios de salud, siendo derivados
principalmente de las barreras administrativas y económicas, causan barreras de acceso
de la población colombiana al sistema de salud. A su vez, las barreras de acceso a los
servicios de salud generan consecuencias socioeconómicas y clínicas, ante la necesidad33 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
de los usuarios de incurrir en gastos de bolsillo, así como complicaciones y peores
pronósticos en el manejo de la enfermedad y rehabilitación, con mayores costos para el
SGSSS y una prolongación de la inequidad en salud en el país (3,12,23,48,51).
Bajo este panorama, se pueden relacionar las problemáticas del SGSS y sus
consecuencias como se evidencia a continuación:
Figura 6. Problemáticas del SGSSS y sus consecuencias
Fuga de afiliados del régimen
contributivo a subsidiado con
capacidad de pago
Riesgo moral de las EAPB:
Sostenibilidad incumplimiento de pagos con
las IPS-ESE
Financiera
Recobros al ADRES por
Incumplimiento de
concepto de tutelas derivadas
normatividad
de la vulneración al derecho a
la salud
Conflictos de intereses
Alta carga del régimen
Falta de legitimidad
contributivo para la solidaridad
del Sistema
Distorsiones de la figura de Primacía del interés
integración vertical: posiciones financiero sobre el derecho
SGIn St ve Seg Srr ia cc aió n dom Fain lta an dte es d ee ula las E ióA nP B
PROBLEMÁTIC AS DEL t l
r g c Prácticas indeb idas:
corrupción Vulneración al
derecho a la
Aumento de precios y Baja resolutividad, salud
aumento del gasto en salud atención fragmentada
Barreras de acceso a los
Aseguramiento mediante
servicios
selección adversa
Aseguramien
Enfoque de contención del
to y modelo
costo y orientado a lo curativo
de cuidado
Incentivos inadecuados para
los actores
3.4. Superintendencia Nacional de Salud.
3.4.1. Historia y evolución
Como parte de los integrantes del Sistema de Salud Colombiano, la Superintendencia
Nacional de Salud, surgió con el nombre de "Superintendencia de Seguros de Salud", en
el año de 1977 con el fin de ejercer control y vigilancia sobre la administración, los serviciosMarco teórico 34
y prestaciones de la salud de los seguros sociales obligatorios, de acuerdo con las normas
del Sistema Nacional de Salud, como sujeto el Instituto de Seguros Sociales -ISS. En 1989
a través de la ley 15 (52), se expidió la norma sobre la organización, financiamiento y
control de los servicios de salud y la asistencia pública, reorganizando las funciones de la
Superintendencia y cambiando su denominación al de Superintendencia Nacional de
Salud.
Desde ese entonces la entidad se vio en la obligación de ejercer la Inspección, Vigilancia
y Control (IVC) sobre las actividades relacionadas con prestación de los Servicios de Salud
en los Seguros Sociales Obligatorios, la asistencia pública, la atención médica a cargo de
entidades creadas o sostenidas por el estado; y sobre la liquidación, recaudo y
transferencia de los recursos fiscales que se aplican a tales actividades, ampliando los
sujetos vigilados a los Prestadores Públicos, las entidades de asistencia y loterías. En
1990 se reorganiza la Superintendencia, mediante el Decreto-Ley 1472 y se le establece
como objeto el de ser autoridad técnica en materia de inspección, vigilancia y control de:
a) la calidad y eficiencia de la prestación de los servicios de Salud de los Seguros Sociales
Obligatorios, de la Previsión Social, la Medicina Prepagada y de las Entidades que
contratan servicios de salud con el subsector oficial del sector salud y las cajas de
compensación familiar
b) sobre la liquidación, recaudo, giro, cobro y utilización de los recursos que se apliquen a
tales actividades y demás acciones de la salud, cualquiera que sea su origen
c) la eficiencia en la obtención y aplicación de los recursos en las entidades del subsector
oficial del sector salud, agregando nuevos sujetos, como son: las Entidades de Previsión,
Empresas de Medicina Prepagada, Cajas de Compensación Familiar (salud), Licoreras
(53).
Hacia 1991, en el marco del artículo 20 transitorio de la Constitución Política, se expidió el
Decreto 2165 de 1992, por el cual se reestructura la Superintendencia Nacional de Salud
y se establece como objetivo de la entidad la de ser una autoridad técnica de inspección,
vigilancia y control en relación con el cumplimiento de las disposiciones legales y
reglamentarias a que están sujetas las entidades que prestan servicios de salud, las que
prestan servicios de medicina Prepagada y las Cajas de Compensación Familiar; así como35 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
en la eficiencia en la aplicación, en la obtención y aplicación de los recursos de las
entidades del Subsector Oficial del Sector Salud; y en la liquidación, recaudo, giro, cobro
y utilización de los recursos fiscales y demás arbitrios rentísticos, cualquiera que sea su
origen, con destino a la prestación de los servicios de salud(54).
Posteriormente, en el año 1994, mediante el Decreto 1259, expedido en desarrollo del
Decreto 1266 de 1994, se reestructuró la Superintendencia Nacional de Salud, con el
objetivo de ejercer funciones de Inspección, Vigilancia y Control del Sistema General de
Seguridad Social en Salud, para lo cual se amplió su espectro al Seguro Obligatorio de
Accidentes de Tránsito –SOAT, FOSYGA, Entidades Promotora de Salud –Entidad
Promotora de Salud (Régimen Contributivo y Subsidiado), Institución Prestadora de
Servicios de Salud –IPS, Empleadores y Entidades Territoriales (Departamentos, Distritos
y Municipios)(55).
En el 2007 surge la Ley 1122 por medio de la cual se crea el Sistema de Inspección,
Vigilancia y Control del Sistema General de Seguridad Social en Salud, el cual quedó en
cabeza de la Superintendencia Nacional de Salud, con base en los siguientes ejes:
financiamiento, aseguramiento, prestación de servicios de atención en salud pública,
atención al usuario y participación social, acciones y medidas especiales, información y
focalización de los subsidios en salud. Adicionalmente, le fueron otorgadas las facultades
de la función jurisdiccional y de conciliación, para poder ser eficaz en la atención de las
necesidades de los usuarios del sistema y ejerce vigilancia sobre nuevos actores como lo
son los regímenes especiales y exceptuados(8). Con el Decreto 1018 de 2007 se modifica
la estructura y fortalece la entidad en virtud de las competencia otorgada en la Ley 1122;
donde establece cinco Superintendencias Delegadas: Superintendencia Delegada para la
Generación y Gestión de los Recursos Económicos para Salud, Superintendencia
Delegada para la Atención en Salud, Superintendencia Delegada para la Protección al
Usuario y la Participación Ciudadana, Superintendencia Delegada para las Medidas
Especiales, Superintendencia Delegada para la Función Jurisdiccional y Conciliación.
Cuatro Oficinas: Oficina Asesora Jurídica, Oficina Asesora de Planeación, Oficina de
Control Interno y Oficina de Tecnología de la Información y la Secretaria General (56).
Posteriormente, en 2013 se reestructura de nuevo la Superintendencia de Salud, a través
del Decreto 2462 de este mismo año, luego de que el Plan de Desarrollo ordenara un36 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
cambio de filosofía para la entidad, con el fin de que la Superintendencia se volcara a la
protección de los derechos de los usuarios del Sistema de Salud. Fue así como se
centralizaron los trámites de las PQRD en una sola delegada denominada "Protección al
Usuario". Adicionalmente se buscó fortalecer la delegada de Supervisión Institucional,
encargada de realizar funciones de inspección y vigilancia y se separaron las facultades
sancionatorias a una sola dependencia. Este decreto creó también una Delegatura de
Riesgos que busca identificar los riesgos de funcionamiento de los vigilados en materia
operativa, tecnológica, jurídica y de salud, realizando un seguimiento a su administración,
con el fin de realizar procesos de vigilancia sobre estos procesos(57).
Finalmente, a través de la ley 1949 de 2019 se fortalece la capacidad institucional de la
SNS en materia sancionatoria, redefiniendo sus competencias con relación a la función
jurisdiccional y de conciliación, brindando a la institución las facultades judiciales frente a:
● La cobertura de planes de beneficios en salud por las EAPB, donde la negativa de
acceso a servicios, tecnologías en salud o procedimientos pongan en riesgo o
amenacen la salud de los usuarios.
● Reconocimiento económico en los costos surtidos por los usuarios en materia de
atención de urgencias, atenciones específicas y eventos de incapacidad negados
por las EAPB.
● Conflictos derivados de la multiafiliación dentro del SGSSS
● Conflictos entre EAPB y sus usuarios por la garantía de prestación de los servicios
y tecnologías no incluidos en el plan de beneficios.
● Conflictos derivados de glosas o devoluciones entre entidades del SGSSS (58).Marco teórico 37
Figura 7. Evolución de la SNS y aspectos centrales de su historia38 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
3.4.2. Funciones y estructura
Con base a la normatividad vigente, la SNS ejercer las siguientes funciones, encaminadas
a su rol de inspección, vigilancia y control del SGSSS(22):
Tabla 1. Funciones de la SNS
Dirigir, coordinar y ejecutar políticas de inspección, vigilancia y control (IVC) del SGSSS con relación a:
Cumplimiento de normas que reglamenten el SGSSS Administración de riesgo inherentes al SGSSS
Emisión de instrucciones a los sujetos vigilados Eficiencia, eficacia y efectividad en la administración
de recursos del SGSSS, incluyendo la IVC del
ADRES.
IVC de los actores del sistema: EAPB, entidades Vela por el cumplimiento de los derechos de los
territoriales, entidades de orden nacional, IPS, así usuarios del SGSSS, así como la prestación de los
como compañías de seguros y ARL servicios de salud de acuerdo con los principios
establecidos en la normativa
Ejercicio de facultades jurisdiccionales y de Estrategias de interoperabilidad de los sistemas de
conciliación de acuerdo con la normativa vigente información relacionados a IVC.
Promoción y desarrollo de mecanismos de Autorización o revocatoria de funcionamiento de las
participación ciudadana y protección al usuario EAPB, y aprobación de los planes voluntarios de
salud. Intervención forzosa, administración, fusión o
liquidación de las EAPB con medidas especiales.
IVC sobre las rentas obtenidas de impuestos a licores Aplicación de sanciones a los actores con
y cigarrillos, así como juegos de azar y suerte incumplimiento legal en lo relacionado al SGSSS.
cedidas al sector salud
Definición del conjunto de medidas preventivas para Cumplimiento de normas relacionadas a condiciones
el control de los sujetos vigilados especiales de la población.
De esta manera, la SNS se estructura en 6 dependencias y 6 oficinas, lideradas por el
Superintendente Nacional de Salud. A su vez, cada dependencia es liderada por un
superintendente delegado desempeñando:
● Delegado para la supervisión de riesgos: ejerce IVC sobre los riesgos inherentes
del SGSSS, además de la emisión de conceptos técnicos de riesgo de los vigilados
por la SNS.
● Delegado para la protección al usuario: ejerce las funciones de IVC sobre el
cumplimiento de los derechos de los usuarios del SGSSS y promoción de la
participación ciudadana y control social en salud.
● Delegado para la supervisión institucional: coordina, supervisa y vela por el correcto
funcionamiento de la IVC en las EAPB, IPS, entidades territoriales y entidades de
orden nacional.39 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
● Delegado para las medidas especiales: realiza seguimiento y monitoreo a las
medidas ordenadas, recomendando al superintendente continuidad,
endurecimiento, desecalamiento o levantamiento de medidas a los vigilados.
● Delegado para los procesos administrativos: inicia, tramita y decide los procesos
sancionatorios en contra de los sujetos vigilados.
● Delegado para la función jurisdiccional y de conciliación: se encarga de los
aspectos señalados en materia jurisdiccional en la ley 1949 de 2019(22).
Figura 8. Estructura de la SNS
Fuente: Superintendencia Nacional de Salud. Mapa de Procesos de la SuperSalud
[Internet]. SuperSalud. 2019 [citado 2019 Oct 24]. Disponible en:
https://www.supersalud.gov.co/es-co/nuestra-entidad/estructura-organica-y-talento-
humano/procesos-y-procedimientosMarco teórico 40
3.4.3. Peticiones, quejas, reclamos y denuncias
Entendiendo que la petición es un derecho protegido por la Constitución Política de
Colombia para toda persona, mediante el cual se puede solicitar el reconocimiento de un
derecho, intervención de una entidad o funcionario, resolución de una situación jurídica,
prestación de un servicio, requerir información, consultar, examinar y requerir copias de
documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos, e interponer recursos (59)
la SNS define una serie de mecanismos para garantizar este derecho a los usuario del
SGSSS.
De acuerdo con la circular 008 de 2018 (17), para efectos de la atención a las diferentes
clases de peticiones la SNS adopta las siguientes definiciones:
● Petición: Mediante la cual una persona por motivos de interés general o particular
solicita la intervención de la entidad para la resolución de una situación, la
prestación de un servicio, la información o requerimiento de copia de documentos,
entre otros.
● Queja: Manifestación de una persona, a través de la cual expresa inconformidad
con el actuar de un funcionario de la entidad.
● Reclamo: A través del cual los usuarios del Sistema General de Seguridad Social
en Salud dan a conocer su insatisfacción con la prestación del servicio de salud por
parte de un actor del Sistema de Salud o solicita el reconocimiento del derecho
fundamental a la salud.
● PQRD con Riesgo de Vida: Las PQRD que involucren riesgo inminente para la vida
o la integridad de las personas, y otras que, según criterio institucional, con base
en la vulnerabilidad de la población o del impacto que se cause en el SGSSS o el
sector, tendrán la marcación "Riesgo de vida" serán de inmediato cumplimento.
Frente al trámite para resolver una PQR, la SNS establece los siguientes (17):
● Las peticiones relacionadas con el acceso al sistema de salud, la gestión del riesgo
en salud, la articulación de los servicios para acceso efectivo, la garantía de la
calidad en la prestación de los servicios de salud, la representación del afiliado ante
el prestador y los demás actores, y la inadecuada prestación del servicio de salud
que afecte la oportunidad, continuidad o integralidad, presentados directamente por41 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
los usuarios ante la entidad responsable o ante esta Superintendencia, trasladados
al vigilado, se deben resolver de fondo en un término máximo de cinco (5) días a
partir de la fecha de radicación.
● Aquellas PQRD riesgo vital deben ser resueltas con la inmediatez que la situación
del paciente requiera y, en todo caso no podrán superar el término máximo de dos
(2) días hábiles desde el traslado, sin perjuicio de la responsabilidad del vigilado en
el evento de no resolver la situación con la inmediatez que la situación clínica del
paciente requiera y conforme a las características de calidad, oportunidad,
continuidad e integralidad inherentes al derecho fundamental a la salud que del
derecho fundamental la salud.
De acuerdo a la normatividad descrita, las PQRD que recibe la Superintendencia Nacional
de Salud, son trasladadas de manera automática por medio de un software a las entidades
encargadas del aseguramiento en salud de sus afiliados, para que se realice gestión y
respuesta de fondo a los usuarios, en los tiempos descritos; esta responsabilidad es de
suma importancia tenerla clara ya que el encargado de garantizar la prestación de los
servicios de salud es la EPS o entidad vigilada y la Superintendencia hace seguimiento de
esta información para sus acciones de Inspección, vigilancia y control (15,17).Resultados 42
4. Metodología
4.1. Tipo de estudio
El presente estudio es de tipo descriptivo.
4.2. Recolección y fuentes de información
Los datos fueron recolectados de la página Datos Abiertos Colombia, donde se tomaron
las bases de datos de PQRD de los años 2014 a 2019, en la SNS.
4.3. Variables de estudio
A continuación, se presenta las variables de la base de datos de PQRD seleccionada para
este estudio, identificando su descripción según la categoría que maneja directamente la
SNS en su clasificación:
4.3.1. Tipo sociodemográficas:
Analizado las variables que presenta la base de datos de PQRD, dentro de la categoría de
variables sociodemográficas se encuentra:
Tabla 2. Descripción de variables sociodemográficas
Tipo de
Nombre Descripción Medición
Variable
Frecuencia,
Describe el género del afectado: Hombre, mujer Cualitativ
GENERO porcentajes de
y sin información. a Nominal
participación
Describe el grupo de edad del afectado: De 0 a Frecuencia,
5 años, de 6 a 12 años ,de 13 a 17 años, de 18 Cuantitati medidas de
EDAD a 24 años, de 25 a 29 años, de 30 a 37 años, de va tendencia central,
38 a 49 años, de 50 a 62 años, de 6 a 12 años, discreta porcentajes de
mayor de 63 años y (Sin Información) participación
Describe si el afectado pertenece a población
Frecuencia,
especial: Desplazado, Habitante de la Calle,
medidas de
POBLACIÓN Mujer en estado de Gestación, Persona en Cualitativ
tendencia central,
ESPECIAL Condición de Discapacidad, Población a nominal
porcentajes de
Carcelaria (Presos), Trabajador Sexual,
participación
Violencia de género y no aplica43 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
4.3.1.1. Género:
Describe el género del afectado por el cual se interpuso la PQRD, bien sea Hombre, mujer
y sin información, este último ítem hace referencia a los casos donde no se reporta
información en el campo género.
4.3.1.2. Edad:
Refiere a 9 grupos o rangos de edad, de la persona afectada al momento de interponer la
PQRD, y un ítem sin información, para clasificar los casos donde no se reporta información
en el campo edad.
4.3.1.3. Población especial:
Esta variable hace referencia a las personas o afectado que interpusieron PQRD en la
SNS y cuentan con protección constitucional por su condición de vulnerabilidad.
4.3.2. Tipo atención en salud:
Dentro de la categoría de variables de atención en salud, se identifica al perfil de
necesidades en salud de los usuarios que interponen PQRD en la SNS, en la base de
datos de PQRD se encuentra las siguientes variables de este tipo:
Tabla 3. Descripción de variables de atención en salud
Nombre Descripción Tipo de Variable Medición
Describe la patología del usuario:
Problemas Relacionados Con Facilidades
De Atención Médica U Otros Servicios De
Salud, Cáncer, Enfermedades Crónicas No
Transmisibles Cardiovasculares, Materno
Infantil, Enfermedades Huérfanas,
Enfermedades Osteoarticulares, Frecuencia,
Enfermedades Crónicas No Transmisibles medidas de
Cualitativa
PATOLOGÍA –Diabetes, Salud Mental, Enfermedades tendencia central,
nominal
Crónicas No Transmisibles –Renales, porcentajes de
Enfermedades Neurológicas, participación
Enfermedades Crónicas No Transmisibles
Respiratorias, VIH Sida Y Otras Et Sexual,
Enfermedades Crónicas No Transmisibles-
Factores De Riesgo, Salud Oral,
Reemplazos Articulares Prostéticos De
Cadera O De Rodilla, Cuidado Intensivo
Para Cualquier Patología, Salud Sexual YMetodología 44
Reproductiva, Enfermedades
Inmunoprevenibles, Enfermedad Crónica
Transmisible, Enfermedad Transmitida Por
Vectores, Gran Quemado, Efectividad
Global De La Atención Y (Sin Información)
Describe si corresponde a un
procedimiento de alto costo: Quimioterapia
y radioterapia para el cáncer, Diagnóstico y
manejo del paciente infectado por VIH,
Manejo del trauma mayor, TRASPLANTE
RE-NAL, Hemodiálisis, Reemplazos
articulares, Trasplante renal, de corazón,
de hígado, médula ósea y de córnea,
Manejo de pacientes en Unidades de
cuidados intensivos, Manejo quirúrgico
para enfermedades del corazón, Alimento
en polvo con vitaminas, hierro, Zinc, según
Frecuencia,
gúıas OMS para menores de 6 y 24 meses,
medidas de
ALTO según el criterio médico o nutricionista Cualitativa
tendencia central,
COSTO tratante, Trasplante de hígado, Diálisis nominal
porcentajes de
peritoneal, Trasplante de médula ósea,
participación
Trasplante de corazón, Trasplante de
córnea, Implante coclear, Manejo quirúrgico
para enfermedades del sistema nervioso
central, Manejo quirúrgico de
enfermedades congénitas, Manejo médico
quirúrgico del gran quemado,
TRASPLANTE DE PULMON, cariotipo con
fragilidad´ cromosómica para los menores
de 18 años con diagnóstico de anemia
aplásica congénita pediátrica, Fórmula
láctea para menores de 6 meses -hijos de
VIH positivas y no aplica.
4.3.2.1. Patología:
Describe el nombre de la patología o diagnóstico del usuario afectado, brindados de
manera libre y voluntaria por parte de los usuarios al momento de interponer las PQRD en
la SNS.
4.3.2.2. Alto costo
Corresponde a aquellos casos que tienen relación con procedimientos de alta complejidad
y elevado costo económico en el SGSSS.45 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
4.3.3. Tipo geográficas
Dentro de la categoría de variables geográfica en la base de datos de PQRD de la SNS se
encuentra:
Tabla 4. Descripción de variables geográficas
Tipo de
Nombre Descripción Medición
Variable
Describe el nombre del Frecuencia, medidas de
Cualitativa
DEPARTAMENTO departamento donde se tendencia central, porcentajes
nominal
reporta la PQRD de participación
Describe el nombre del Frecuencia, medidas de
Cualitativa
MUNICIPIO municipio donde se reporta tendencia central, porcentajes
nominal
la PQRD de participación
4.3.3.1. Departamento:
Describe el nombre del departamento o la ciudad de Bogotá, donde se encuentra afiliado
el usuario afectado.
4.3.3.2. Municipio:
Describe el nombre del municipio, donde se encuentra afiliado el usuario afectado.
4.3.4. Tipo vigilados:
Dentro de la categoría de variables vigilado en la base de datos de PQRD de la SNS se
encuentra:
Tabla 5. Descripción de variables vigilados
Tipo de
Nombre Descripción Medición
Variable
Presenta el régimen del afectado: Régimen
Contributivo, Régimen Subsidiado, Regímenes De Frecuencia,
Excepción Y Especiales, Entidades Territoriales, medidas de
TIPO Cualitativa
Empresas De Medicina Prepagada, tendencia central,
ENTIDAD nominal
Administradoras De Riesgos Laborales, Entidades porcentajes de
Adaptadas Al Sistema, Otro Tipo Vigilado, participación
Compañías De Seguros, Ips,Resultados 46
NOMBRE Describe el nombre Cualitativa Frecuencia, medidas de tendencia
ENTIDAD de las entidades nominal central, porcentajes de participación
4.3.4.1. Tipo de entidad:
Corresponde al tipo de vigilado o régimen al cual pertenece la entidad de la cual trata la
PQRD.
4.3.4.2. Nombre de entidad:
Describe el nombre de la entidad de la cual trata la PQRD.
4.3.5. Tipo motivos
Analizando la estructura de la Base de datos de las PQRD, la SNS maneja tres niveles de
clasificación de las PQRD según las razones que motivan a los usuarios para quejarse; el
primer nivel es conocido como macromotivos, compuesto por 6 ítems, el segundo nivel
denominado motivos generales, con 27 ítems, y por último los motivos específicos, con un
total de 228 ítems. Cabe anotar que los niveles tienen interrelación tipo árbol, es decir de
los macromotivos se ramifican los motivos generales y de los motivos generales se
ramifican los motivos específicos:
Tabla 6. Descripción de variables de motivos
Tipo de
Nombre Descripción Medición
Variable
Describe el código de los Frecuencia, medidas de
Cualitativa
MACROMOTIVO macromotivos (6 Códigos - tendencia central,
nominal
Árbol de motivos) porcentajes de participación
Describe el nombre de los Frecuencia, medidas de
MOTIVO Cualitativa
motivos generales (27 Códigos tendencia central,
GENERAL nominal
- Árbol de motivos) porcentajes de participación
Describe el código de los Frecuencia, medidas de
MOTIVO Cualitativa
motivos específicos (228 tendencia central,
ESPECÍFICO nominal
Códigos - Árbol de motivos) porcentajes de participación47 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
4.4. Sistematización y Análisis
Se realizó el descargue de las bases de datos en formato Excel de las PQRD años 2014
al 2019 de la Superintendencia Nacional de Salud, de la página de datos abiertos del
gobierno nacional, con este insumo se procede a validar la información con el fin de
garantizar la calidad de los datos.
Segundo se identifica las variables de estudio, es decir aquellas de tipo sociodemográfica,
geográficas, de atención en salud, tipo de vigilados y motivos, que permitan la
caracterización de las PQRD; con la información focalizada, se procede a realizar los
análisis estadísticos por medio de cuadros de comportamiento anual y porcentajes de
participación de cada variable; así como graficas (Tablas, tortas, mapas, etc.), que apoyan
el análisis.
Por último, se identifica el motivo específico con mayor participación de PQRD a lo largo
del periodo estudiado, 2014 a 2019; para luego hacer una caracterización puntual de estos
casos por las variables de tipo sociodemográfica, geográficas, de atención en salud y de
tipo de vigilados, que permita comprender mejor los retos del SGSSS.
Para este análisis se utilizaron como recursos el software R, un sistema de inteligencia de
datos que estudia información en grandes volúmenes, a través del uso de la estadística
descriptiva, par a la administración de las bases de datos y generación de gráficas; así
como el editor de texto Latex para la elaboración de tablas.48 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
5. Resultados
Al evaluar la información de las PQRD recibidas por la Superintendencia Nacional de
Salud, durante los años 2014 a 2019 obtenidos en las bases de datos de la SNS (60)
se evidencia un total de 2.847.967 casos:
Tabla 7. PQRD recibidas en las SNS años 2014 a 2019
Variación
Año Número de PQRD
porcentual
2014 230.224 -
2015 325.322 41%
2016 467.759 44%
2017 483.431 3%
2018 588.244 22%
2019 752.987 28%
Total 2.847.967 -
En la siguiente gráfica se observa la tendencia anual, con un comportamiento creciente
de las PQRD recibidas en la SNS en el periodo 2014 a 2019:
Figura 9. Tendencia anual PQRD recibidas en la SNS años 2014 a 2019
A continuación, se presenta la gráfica del número de PQRD de acuerdo con el
comportamiento mensual en el periodo evaluado:Resultados 49
Figura 10. Comportamiento mensual PQRD recibidas en la SNS años 2014 a 2019
Analizando el comportamiento mensual de las PQRD, se identifica una estacionalidad,
con marcadas caídas en los meses de diciembre y enero, correspondiente a la época
de cesación de actividades por vacaciones; en tanto que los picos más representativos
se encuentran en los meses de agosto de 2016, mayo de 2018, octubre de 2018 y un
último repunte en octubre de 2019; para analizar estos comportamientos es necesario
tener en cuenta la circunstancia en salud, los picos epidemiológicos, las decisiones
políticas, intervenciones o cierre de EPS y otras variables exógenas que pueden estar
afectando al sistema de salud del país.
Figura 11. Comportamiento mensual acumulado por año de PQRD recibidas en
la SNS años 2014 a 2019
Con el fin de conocer el componente en detalle de las PQRD anteriormente
mencionadas, a continuación, se presenta un análisis por tipo de variable:
sociodemográficas, geográficas, atención en salud, vigilados y motivos, lo cual permite
conocer a profundidad el tipo de población que acude a la SNS y las causas que motivan
las PQRD. Los siguientes resultados corresponden al análisis de los datos obtenidos de
las bases de datos descargadas en la página de Datos Abiertos Colombia (60):Resultados 50
5.1. Análisis de variables sociodemográficas
5.1.1. PQRD por Género
Durante los años 2014 a 2019, del 100% de las PQRD recibas en la SNS el 58%
corresponden a mujeres, con un total de 1.642.789 casos, versus 1.186.129 casos
interpuestos por hombres:
Tabla 8. PQRD recibidas en las SNS años 2014 a 2019 por género
Género 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Total
Mujer 132.553 188.030 277.435 276.269 335.720 432.782 1.642.789
(58%)
Hombre 94.952 134.659 187.239 204.344 247.462 317.473 1.186.129
(42%)
Sin información (*) 2.719 2.633 3.085 2.818 5.062 2.732 19.049
(<1%)
Total 230.224 325.322 467.759 483.431 588.244 752.987 2.847.967
(*) Casos sin clasificación de genero
De manera gráfica se muestra el número de PQRD por género, tomando en cuenta
aquellos datos donde se cuenta con la información relacionada con esta clasificación:
Figura 12. Número de PQRD recibidas en la SNS años 2014 a 2019 por género
5.1.2. PQRD por grupos de edad
La tendencia por grupos de edad, evidencia que la población con mayor número de
PQRD son los adultos mayores, obteniendo un 22% del total, seguido de las personas
entre 38 a 49 y 50 a 62 años, con un porcentaje de participación del 19% en los dos
grupos:
Tabla 9. PQRD recibidas en las SNS años 2014 a 2019 por edad
Rango de edad 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Total
160.112
De 0 a 5 años 13.613 17.793 25.565 28.487 33.585 41.069
(6%)
De 6 a 12 años 7.725 11.052 18.233 18.569 24.489 32.821 112.889Resultados 51
(4%)
84.658
De 13 a 17 años 6.183 8.706 13.293 16.095 17.630 22.751
(3%)
132.687
De 18 a 24 años 9.654 13.991 23.282 20.888 23.811 41.061
(5%)
208.394
De 25 a 29 años 16.340 25.500 36.085 39.411 45.316 45.742
(7%)
402.926
De 30 a 37 años 41.310 54.783 68.488 80.322 79.724 78.299
(14%)
552.882
De 38 a 49 años 49.426 69.085 92.664 95.311 123.325 123.071
(19%)
553.487
De 50 a 62 años 41.297 59.005 85.883 88.621 116.673 162.008
(19%)
620.884
Mayor de 63 años 41.957 62.774 101.180 92.903 118.631 203.439
(22%)
19.048
Sin información (*) 2.719 2.633 3.086 2.824 5.060 2.726
(<1%)
Total 230.224 325.322 467.759 483.431 588.244 752.987 2.847.967
(*) Casos sin clasificación de edad
Frente a la clasificación de PQRD por rango de edad y género, se identifica la siguiente
distribución en los años analizados:
Figura 13. PQRD recibidas en las SNS años 2014 a 2019 por pirámide poblacional
La distribución de PQRD en la pirámide poblacional de usuarios corresponde con la
tendencia nacional de envejecimiento de la población en Colombia, donde se ha
evidenciado un aumento de la población mayor de 65 años en un 2.8% con respecto a
la proporción adulta mayor en el 2005; así como un aumento del 5.2% en la población
entre los 15 a los 64 años, y una disminución en un 8.1% de la población entre los 0 a
14 años, de acuerdo con los datos demográficos del DANE (35).52 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
5.1.3. PQRD de Población Especial
Del total de 2.847.667 PQRD recibidas en la SNS durante 2014 a 2019, el 8.26%, es
decir 235.403 PQRD, hace referencia a personas con protección constitucional por su
condición de vulnerabilidad:
Tabla 10. PQRD recibidas en las SNS años 2014 a 2019 por población especial
Población especial 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Total
Persona en condición de 133.231
6.080 10.379 18.134 21.012 31.181 46.445
discapacidad (57%)
57.615
Desplazado 500 1.102 5.864 11.603 14.753 23.793
(24%)
39.760
Mujer en estado de gestación 4.077 5.093 6.408 8.152 7.323 8.707
(17%)
2.325
Población carcelaria (presos) 104 156 1.045 250 377 393
(<1%)
1.016
Habitante de la calle 47 53 142 172 261 341
(<1%)
832
Violencia de género 79 138 231 80 119 185
(<1%)
624
Trabajador sexual 133 256 223 3 6 3
(<1%)
Total 11.020 17.177 32.047 41.272 54.020 79.867 235.403
Con respecto a la distribución gráfica de los casos de población especial, se evidencia
la siguiente tendencia:
Figura 14. Comportamiento PQRD recibidas en las SNS años 2014 a 2019 por
población especial
Del total de la población identificada como especial, los usuarios en condición de
discapacidad y los desplazados, son la población con mayor número de PQRD con un
57% y un 24%, respectivamente.Resultados 53
5.2. Análisis de variables en atención en salud
Corresponde al perfil de necesidades en salud de los usuarios que interponen PQRD en
la Superintendencia Nacional de Salud, se encuentra:
5.2.1. PQRD por Patología
La información relacionada con la patología o diagnóstico proviene de los datos
brindados de manera libre y voluntaria por parte de los usuarios al momento de
interponer las PQRD en la SNS. Por tanto, del total de las PQRD tramitadas entre 2014
y 2019, es decir 2.847.967, el 18% reporta alguna patología, con un total de 517.194
casos, las cuales se clasifican de la siguiente manera por la SNS:
Tabla 11. PQRD recibidas en las SNS años 2014 a 2019 por patología
Patología 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Total
139.245
Cáncer 6.746 11.191 11.669 20.419 36.845 52.375
(27%)
Enfermedades crónicas no 87.826
3.016 4.306 22.434 9.460 18.385 30.225
trasmisibles cardiovasculares (17%)
63.117
Materno infantil 5.223 5.681 4.580 11.717 17.499 18.417
(12%)
48.966
Enfermedades huérfanas 4.055 5.543 9.606 8.236 8.305 13.221
(9%)
42.990
Enfermedades osteoarticulares 409 465 693 6.257 18.426 16.740
(8%)
Enfermedades crónicas no 42.303
1.914 2.166 2.353 6.626 11.088 18.156
transmisibles –diabetes (8%)
19.130
Salud mental 532 577 990 2.803 5.666 8.562
(4%)
Enfermedades crónicas no 17.324
766 796 857 2.516 5.414 6.975
transmisibles –renales (3%)
14.928
Enfermedades neurológicas 686 982 1.283 2.915 3.610 5.452
(3%)
Enfermedades crónicas no 15.117
644 1.015 1.076 2.144 3.994 6.244
transmisibles respiratorias (3%)
12.017
VIH sida y otras ETS 746 1.143 1.055 2.310 3.028 3.735
(2%)
Enfermedades crónicas no 3.671
254 196 187 526 945 1.563
transmisibles- factores de riesgo (1%)
3.298
Salud oral 137 22 18 336 1.623 1.162
(1%)
Reemplazos articulares 3.077
98 102 180 431 741 1.525
prostéticos de cadera o de rodilla (1%)
Cuidado intensivo para cualquier 1.561
33 17 13 324 204 970
patología (<1%)
753
Salud sexual y reproductiva 99 75 80 206 162 131
(<1%)
675
Enfermedades inmunoprevenibles 107 9 149 27 163 220
(<1%)Resultados 54
331
Enfermedad crónica transmisible 24 32 22 66 109 78
(<1%)
Enfermedad transmitida por 380
28 29 30 17 53 223
vectores (<1%)
294
Gran quemado 14 10 21 51 88 110
(<1%)
191
Efectividad global de la atención 8 4 20 27 41 91
(<1%)
Total 25.539 34.361 57.316 77.414 136.389 186.175 517.194
Del total de PQRD con patología, “cáncer” presenta mayor número de casos con un
27%, seguido de enfermedades crónicas no trasmisibles cardiovasculares y patologías
en la población materno infantil, con un 17% y 12% respectivamente. Esto se relaciona
con la situación epidemiológica del país durante los últimos 5 años, donde se evidencia
que más del 60% de la morbilidad a nivel nacional corresponde a enfermedades no
transmisibles, y las condiciones materno-perinatales la cuarta causa de mayor carga de
enfermedad, con tendencia creciente en los últimos años. Así mismo, la principal causa
de muerte en la población general son las enfermedades del sistema circulatorio con un
30% de las defunciones, el cáncer se encuentra como la tercer causa mortalidad, con
una tendencia creciente en el último quinquenio, aportando un 20% de las muertes (10).
Bajo este panorama, a continuación, se muestra la distribución gráfica de PQRD de
acuerdo con el tipo de patología reportados en los años analizados:
Figura 15. PQRD recibidas en las SNS años 2014 a 2019 por patología
5.2.2. PQRD por Alto Costo:
Otra variable importante que permite su análisis y seguimiento dentro de las PQRD es
el alto costo; aquellos casos que tienen relación con procedimientos de alta complejidad
y elevado costo económico en el SGSSS:Resultados 55
Tabla 12. PQRD recibidas en las SNS años 2014 a 2019 por alto costo
Alto costo 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Total
Quimioterapia y radioterapia para el 32.991
1.385 2.200 3.408 4.119 7.639 14.240
cáncer (53%)
Diagnóstico y manejo del paciente 4.810
238 272 538 449 994 2.319
infectado por VIH (8%)
3.742
Manejo del trauma mayor 339 529 882 427 866 699
(6%)
2.756
Trasplante renal - - - 96 1.010 1.650
(4%)
2.530
Hemodiálisis 84 65 160 298 622 1.301
(4%)
2.818
Reemplazos articulares 67 73 100 186 357 2.035
(5%)
Trasplante renal, de corazón, de hígado, 1.605
244 347 655 346 6 7
médula ósea y de cornea (3%)
Manejo de pacientes en Unidades 2.367
251 180 136 100 221 1.479
de cuidados intensivos (4%)
Manejo quirúrgico para enfermedades del 1.851
121 56 156 155 150 1.213
corazón (3%)
Alimento en polvo con vitaminas, hierro,
Zing, según guías OMS para menores de 1.296
11 9 23 71 291 891
6 y 24 meses, según el criterio médico o (2%)
nutricionista tratante
1.226
Trasplante de hígado 58 73 103 186 309 497
(2%)
1.150
Diálisis peritoneal 64 43 88 60 284 611
(2%)
867
Trasplante de médula ósea 31 65 97 107 211 356
(1%)
640
Trasplante de corazón 65 62 103 105 102 203
(1%)
444
Trasplante de córnea 11 14 34 58 102 225
(1%)
363
Implante coclear 8 9 29 37 62 218
(1%)
Manejo quirúrgico para enfermedades del 331
28 21 32 27 60 163
sistema nervioso central (1%)
Manejo quirúrgico de enfermedades 251
34 13 28 23 28 125
congénitas (<1%)
Manejo médico quirúrgico del gran 192
20 15 16 13 27 101
quemado (<1%)
129
Trasplante pulmón - - - 16 41 72
(<1%)
Cariotipo con fragilidad cromosómica
para los menores de 18 años con 84
9 5 7 23 15 25
diagnóstico de anemia aplásica (<1%)
congénita pediátrica
Fórmula láctea para menores de 6 51
3 1 5 11 14 17
meses-hijos de VIH positivas (<1%)
Total 3.071 4.052 6.600 6.913 13.411 28.447 62.494Resultados 56
Ahora bien, del 100% de PQRD relacionadas con Alto costo, más del 50% corresponde
a Quimioterapias o Radioterapias, lo cual también responde a que un porcentaje
considerable de los usuarios que acuden a la SNS tienen diagnósticos asociados con
cáncer:
Figura 16. PQRD recibidas en las SNS años 2014 a 2019 por alto costo
5.3. Análisis de variables de tipo geográfico
A continuación, se analizan las PQRD de forma territorial, durante los años 2014 a 2019,
abordado el comportamiento por número total de PQRD, número de afiliados y tasa de
PQRD por cada 10.000 afiliados por departamento, así como una presentación
cartográfica de las PQRD y las tasas.
5.3.1. PQRD por departamento
A nivel departamental durante el 2014 al 2019, se evidencia que Bogotá tiene el mayor
número de PQRD con un 27%, es decir 779.362 casos, seguido por Antioquia con un
16% y Valle del Cauca con un 12%, es decir 454.501 y 346.171 casos respectivamente:
Tabla 13. PQRD recibidas en las SNS años 2014 a 2019 por departamento
Departamento 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Total
776.362
Bogotá, D.C. 71.323 93.276 134.751 132.105 161.577 183.330
(27%)
454.501
Antioquia 46.645 63.251 75.619 70.940 87.795 110.251
(16%)
346.171
Valle del Cauca 25.941 40.410 57.737 57.713 73.691 90.679
(12%)
161.892
Santander 10.810 18.643 26.422 28.825 30.958 46.234
(6%)
136.361
Atlántico 8.259 13.999 23.402 23.433 29.915 37.353
(5%)
132.912
Cundinamarca 10.076 13.090 20.390 23.268 28.472 37.616
(5%)
73.500
Risaralda 3.963 7.651 10.665 11.655 16.686 22.880
(3%)
72.625
Tolima 5.813 6.422 9.638 12.347 15.217 23.188
(3%)57 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
62.076
Huila 3.904 6.290 8.309 11.217 13.043 19.313
(2%)
62.383
Cauca 4.631 8.004 11.211 9.313 12.167 17.057
(2%)
62.651
Caldas 5.325 6.903 9.776 10.878 11.589 18.180
(2%)
57.025
Meta 3.710 5.228 9.035 10.704 12.228 16.120
(2%)
54.213
Bolívar 4.494 5.562 8.756 9.397 11.250 14.754
(2%)
47.467
Cesar 3.850 5.813 6.841 8.431 9.008 13.524
(2%)
46.727
Boyacá 3.062 4.270 6.810 7.879 10.739 13.967
(2%)
43.673
Norte de Santander 2.580 3.322 6.276 7.760 8.940 14.795
(1%)
41.846
Córdoba 2.375 3.805 5.616 8.970 9.177 11.903
(1%)
36.519
Quindío 2.058 3.208 5.933 5.103 7.159 13.058
(1%)
35.237
Magdalena 2.965 3.551 5.773 6.300 7.184 9.464
(1%)
30.949
Sucre 1.643 2.212 4.365 6.780 7.585 8.364
(1%)
25.403
Nariño 1.401 1.918 3.925 4.325 5.571 8.263
(1%)
17.265
La Guajira 1.734
1.114 3.225 3.405 3.638 4.149 (1%)
14.840
Chocó 589 1.370 2.577 3.046 3.024 4.234
(<1%)
14.219
Casanare 973 1.396 3.123 2.125 2.959 3.643
(<1%)
10.536
Arauca 523 687 1.885 1.926 2.123 3.392
(<1%)
8.623
Caquetá 569 947 1.241 1.382 2.130 2.354
(<1%)
6.664
Putumayo 555 1.057 1.474 1.233 1.047 1.298
(<1%)
4.967
Guaviare 196 343 1.033 1.389 972 1.034
(<1%)
Archipiélago de San
2.644
Andrés, Providencia y 106 185 593 357 662 741
(<1%)
Santa Catalina
2.455
Amazonas 119 197 393 404 592 750
(<1%)
2.370
Vichada 277 315 394 292 642 450
(<1%)
1.472
Guainía 79 167 340 253 292 341
(<1%)
1.211
Vaupés 89 96 230 276 212 308
(<1%)
208
(Sin información) 207 - 1 - - -
(<1%)
Total 230.224 325.322 467.759 483.431 588.244 752.987 2.847.967Resultados 58
Así mismo, se muestra la tendencia gráfica del número de casos en los departamentos
con mayor recepción de PQRD en el país:
Figura 17. Departamentos con mayor número de PQRD recibidas en las SNS
años 2014 a 2019
5.3.2. Número de Afiliados por departamento
Una variable de gran importancia para el análisis de las PQRD es el número de afiliados
al SGSSS según el registro en la Base Única de Afiliados (BDUA) del Ministerio de
Salud; a continuación, se presenta el comportamiento histórico del número de afiliados
por departamentos con corte 31 de diciembre de cada año, desde el 2014 hasta el 2019,
incluyendo a los afiliados activos, de protección laboral, suspendido, suspendido por
documento y suspendido por mora, y excluyendo la población INPEC, teniendo en
cuenta el decreto 3047 de 2013 y el decreto 635 de 2014 (61):
Tabla 14. Total de afiliados con corte 31 de diciembre de cada año 2014 a 2019
Afiliados al Afiliados al Afiliados al Afiliados al Afiliados al Afiliados al
Departamento
31/12/2014 31/12/2015 31/12/2016 31/12/2017 31/12/2018 31/12/2019
Bogotá, D.C. 7.135.611 7.485.650 7.462.974 7.520.959 7.532.390 7.692.178
Antioquia 5.844.189 6.067.140 6.129.082 6.160.587 6.252.433 6.353.433
Valle del Cauca 4.211.458 4.302.167 4.280.140 4.253.145 4.275.749 4.322.015
Atlántico 2.414.692 2.477.031 2.461.935 2.463.793 2.488.608 2.557.066
Cundinamarca 2.035.608 2.106.820 2.146.851 2.193.301 2.242.835 2.326.540
Bolívar 2.058.961 2.081.618 2.049.033 2.074.999 2.097.227 2.141.563
Santander 1.963.183 2.026.525 2.039.387 2.033.841 2.063.673 2.110.924
Córdoba 1.682.838 1.686.747 1.639.696 1.635.322 1.649.130 1.660.270Resultados 59
Norte de
1.315.640 1.352.143 1.365.671 1.378.653 1.425.250 1.476.800
Santander
Nariño 1.418.201 1.434.400 1.434.874 1.436.152 1.423.269 1.426.362
Magdalena 1.342.802 1.346.185 1.298.035 1.306.261 1.309.780 1.329.803
Cauca 1.256.695 1.257.983 1.245.307 1.249.438 1.250.734 1.261.128
Tolima 1.214.203 1.234.972 1.220.885 1.216.383 1.226.411 1.239.766
Cesar 1.143.634 1.156.635 1.131.613 1.144.216 1.159.000 1.173.794
Boyacá 1.109.453 1.124.650 1.117.309 1.107.528 1.119.107 1.128.469
Huila 1.070.737 1.093.352 1.088.933 1.089.075 1.104.559 1.113.038
Meta 857.522 916.464 923.277 927.596 941.429 960.415
Risaralda 880.412 916.966 502.536 912.221 930.288 951.451
Sucre 1.007.245 1.000.570 954.782 946.884 941.814 939.222
La Guajira 861.234 879.458 860.580 853.828 875.878 903.670
Caldas 883.794 886.333 874.491 861.464 864.553 870.719
Quindío 486.116 503.898 502.536 501.438 511.878 521.156
Chocó 449.510 433.729 429.062 430.700 429.640 427.724
Caquetá 374.514 377.814 378.638 382.390 387.361 393.868
Casanare 365.949 384.062 381.130 374.527 382.081 391.290
Putumayo 302.668 307.856 304.579 306.880 307.722 308.732
Arauca 233.408 241.502 243.414 246.575 254.212 261.653
Guaviare 74.221 74.349 72.999 74.370 77.191 78.106
Vichada 78.405 75.573 77.670 76.949 73.628 74.355
Amazonas 68.397 70.517 70.115 70.665 70.540 72.239
Archipiélago de
San Andrés,
56.924 58.073 57.943 56.369 55.979 57.925
Providencia y
Santa Catalina
Guainía 42.928 44.553 46.034 43.737 44.295 46.676
Vaupés 31.021 31.065 30.611 31.213 31.327 31.271
Total 44.272.173 45.436.800 44.822.122 45.361.459 45.799.971 46.603.621
Fuente: Ministerio de Salud y Protección Social. Base de SISPRO-BDUA [Internet].
MINSALUD. 2020 [Citado 2020 Abr 28]. Disponible en:
https://www.sispro.gov.co/Pages/Home.aspx
En el siguiente gráfico se evidencia que, en diciembre de 2019, Bogotá, Antioquia y Valle
del Cauca, presentan el mayor número de afiliados al SGSSS, esto responde a que son
los territorios con mayor densidad poblacional:60 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
Figura 18. Número de afiliados por principales departamentos, 31 de diciembre
2019
5.3.3. Tasa acumulada de PQRD por cada 10.000 afiliado a
corte 31 de diciembre de cada año
La tasa de PQRD es un coeficiente que mide la proporción de PQRD en relación con
los afiliados registrados en la Base Única de Afiliados BDUA, bien sea por EPS o
departamentos del país.
Según las cifras y estadísticas reportadas en el portal WEB de la Superintendencia
Nacional de Salud, esta entidad calcula la tasa acumulada, donde cuantifica las PQRD
recibidas en un periodo, respecto al número de afiliados. A continuación, se presenta
la fórmula de tasa acumulada por departamento (62):
Fórmula de la Tasa acumulada por departamento=
(PQRD acumuladas/Número de Afiliados) *10.000
- PQRD acumulada =∑ PQRD (enero a diciembre) por departamento.
- Número de afiliados= Afiliados de la base BDUA- SISPRO en estado: activo,
protección laboral, suspendido, suspendidos por documento, y suspendido por
mora, con corte al 31 de diciembre de cada año, por departamento.
Teniendo en cuenta la necesidad de identificar el comportamiento de las PQRD, se
presenta el resultado de la tasa anual acumulada de PQRD desde el 2014 a 2019 de
acuerdo con la fórmula anteriormente descrita y utilizada en los cálculos de tasa en la
SNS, por departamento:Resultados 61
Tabla 15. Tasa acumuladas (enero a diciembre) años 2014 a 2019 por
departamento
Departamento 2014 2015 2016 2017 2018 2019
Quindío 42 64 118 102 140 251
Risaralda 45 83 212 128 179 240
Bogotá, D.C. 100 125 181 176 215 238
Santander 55 92 130 142 150 219
Valle del Cauca 62 94 135 136 172 210
Caldas 60 78 112 126 134 209
Tolima 48 52 79 102 124 187
Antioquia 80 104 123 115 140 174
Huila 36 58 76 103 118 174
Meta 43 57 98 115 130 168
Cundinamarca 50 62 95 106 127 162
Atlántico 34 57 95 95 120 146
Cauca 37 64 90 75 97 135
Guaviare 26 46 142 187 126 132
Arauca 22 28 77 78 84 130
Archipiélago de San Andrés,
19 32 102 63 118 128
Providencia y Santa Catalina
Boyacá 28 38 61 71 96 124
Cesar 34 50 60 74 78 115
Amazonas 17 28 56 57 84 104
Norte de Santander 20 25 46 56 63 100
Chocó 13 32 60 71 70 99
Vaupés 29 31 75 88 68 98
Casanare 27 36 82 57 77 93
Sucre 16 22 46 72 81 89
Guainía 18 37 74 58 66 73
Córdoba 14 23 34 55 56 72
Magdalena 22 26 44 48 55 71
Bolívar 22 27 43 45 54 69
Vichada 35 42 51 38 87 61
Caquetá 15 25 33 36 55 60
Nariño 10 13 27 30 39 58
La Guajira 13 20 37 40 42 46
Putumayo 18 34 48 40 34 42
Tasa total 52 72 104 107 128 162
Tasa promedio nacional 34 49 83 84 99 130
(*) Tasa Acumulada = [ PQRD acumulada de enero a diciembre/ Población Afiliada Base SISPRO Mes
diciembre] x 10.000).
En el año 2014 se evidencia una tasa promedio anual nacional de 34 PQRD por cada
10.000 habitantes en el territorio nacional, durante los años 2015 a 2019 esta tasa
promedio anual nacional aumentó hasta llegar a 130 PQRD por cada 10.000 habitantes
en el año 2019, es decir un aumento de más del 100% en 5 años. De esta manera, se
presenta gráficamente los departamentos con mayor tasa acumulada:Resultados 62
Figura 19. Departamentos con mayor tasa de PQRD por cada 10.000 habitantes
recibidas en las SNS, años 2014 a 2019
Los departamentos con mayor tasa acumulada de PQRD por cada 10.000 habitantes
en el último año evaluado, 2019, son Quindío, Risaralda, Bogotá y Santander, con una
tasa acumulada mayor de 200 PQRD por cada 10.000 habitantes, lo cual dista de la
media nacional que corresponde a 130 PQRD por cada 10.000 afiliados. Cabe anotar
que el cálculo de tasa elimina el sesgo que genera el volumen de habitantes,
permitiendo deslumbrar los territoritos con mayores problemáticas en el sistema de
Salud; para el caso del año 2019 son Quindío y Risaralda, datos que cobran un alto
valor en el momento de hacer intervenciones en salud pública, frente a la necesidad de
identificar los factores que aumentan las barreras de acceso a los servicios de salud y
mejorar la calidad de la atención para el goce efectivo del derecho a la salud en el
territorio nacional.
5.3.4. Análisis cartográfico de PQRD y tasa por cada 10.000
afiliados año 2019
A continuación, se presenta el impacto de las PQRD en el territorio, tanto en el número
total de PQRD como en la tasa de PQRD por cada 10.000 afiliados anualmente, para la
última vigencia analizada, es decir enero a diciembre de 2019:63 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
5.3.4.1. Año 2019
Figura 20. PQRD recibidas en las SNS años 2019 por departamentoResultados 64
Figura 21. Tasa PQRD recibidas en las SNS años 2019 por departamento por
cada 10.000 afiliadosResultados 65
De acuerdo al número de PQRD y la tasa acumulada del año 2019, se evidencia que la
región central del país concentra el mayor número de PQRD y la mayor tasa, siendo Bogotá
el territorio con más PQRD y Quindío con la mayor tasa a nivel nacional; en tanto a la
región caribe, se evidencia un número alto de PQRD en toda la región, pero la tasa
acumulada por cada 10.000 habitantes predomina en los departamentos de Cesar, Sucre
y Atlántico; por su parte en la región Pacífica, el Valle del Cauca es el Departamento con
mayor número de PQRD y tasa por cada 10.000 habitantes; por último, en las regiones de
Orinoquia y Amazonas, territorios con características de menor densidad y población rural
dispersa, el departamento del Meta es el que presenta mayor número de PQRD, en tanto
a la tasa acumulada por cada 10.000 habitantes además del departamento del Meta,
sobresalen los departamentos de Guaviare y Arauca.
5.4. Análisis por Vigilados
La función principal de la Superintendencia Nacional de Salud es velar por el derecho a la
salud de los usuarios del SGSSS por medio de acciones de inspección, vigilancia y control;
las PQRD cobran vital importancia siendo un insumo valioso para las acciones que emite
la entidad contra sus actores vigilados; a continuación, se presenta el comportamiento de
las PQRD recibidas por la SNS y trasladadas a los vigilados para su trámite entre 2014 y
2019.
5.4.1. PQRD por tipo de régimen o entidad
El trámite de una PQRD se realiza por medio del traslado o notificación a las entidades
vigiladas, que les corresponde garantizar el aseguramiento del usuario quejoso de forma
oportuna y de fondo; este traslado se hace por medio de un Software, donde los vigilados
son clasificados en los siguientes grupos, según su régimen o tipo de entidad:
Tabla 16. PQRD recibidas en las SNS años 2014 a 2019 por tipo de régimen o
entidad
Tipo de régimen/entidad 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Total
1.895.125
Régimen contributivo 172.093 235.528 314.508 325.581 380.002 467.413
(66%)
742.991
Régimen subsidiado 39.581 67.439 121.672 125.364 163.594 225.341
(26%)66 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
Regímenes de excepción y 139.680
12.262 15.668 19.898 20.994 29.735 41.123
especiales (5%)
31.246
Entidades territoriales 1.692 2.288 4.564 5.522 7.511 9.669
(1%)
Empresas de medicina 14.877
2.007 1.559 3.160 2.219 2.456 3.476
prepagada (<1%)
Administradoras de riesgos 14.392
- 1.581 2.415 2.650 3.633 4.113
laborales (<1%)
6.642
Entidades adaptadas al sistema 952 1.072 1.260 990 946 1.422
(<1%)
2.336
Otro tipo vigilado 1.637 187 282 92 83 55
(<1%)
678
Compañías de seguros - - - 19 284 375
(<1%)
Total 230.224 325.322 467.759 483.431 588.244 752.987 2.847.967
De acuerdo con este resultado durante el 2014 y 2019 el 66% de las PQRD recibidas en
la SNS corresponde a usuarios del régimen contributivo, seguido de los usuarios del
régimen subsidiado con un 26%:
Figura 22. PQRD recibidas en las SNS, años 2014 a 2019 por régimen o tipo de
entidad
5.4.2. PQRD Régimen Contributivo
A continuación, se presenta el comportamiento de las PQRD por Entidad Promotora de
Servicios (EPS) en el régimen contributivo entre 2014 y 2019; se toma en cuenta todas las
EPS que operan u operaron durante el periodo señalado, incluyendo las que actualmente
se encuentran liquidadas:Resultados 67
Tabla 17. PQRD recibidas en las SNS años 2019 régimen contributivo por EPS
EPS 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Total
270.396
Nueva EPS (1) 29.132 31.268 39.282 46.631 55.362 68.721
(14%)
257.576
Coomeva 13.334 25.047 41.358 46.778 60.824 70.235
(13%)
192.786
Cafesalud (1) (2) 11.569 22.757 106.645 51.815 - -
(10%)
205.983
Medimás (1) - - - 37.266 72.407 96.310
(11%)
187.323
Salud Total 15.189 19.724 30.789 36.931 38.489 46.201
(10%)
137.484
Famisanar 10.008 12.688 16.035 19.777 35.328 43.648
(7%)
109.587
Saludcoop (2) 45.778 63.575 234 - - -
(6%)
98.587
Cruz Blanca (2) 9.362 11.927 16.473 15.575 23.832 21.418
(5%)
100.460
Sanitas 5.742 8.162 11.959 18.380 23.825 32.392
(5%)
99.104
EPS Sura 10.946 11.500 13.299 14.030 19.159 30.170
(5%)
Servicio Occidental de 92.858
7.028 10.755 14.114 15.234 22.848 22.879
Salud (SOS) (5%)
90.450
Compensar 4.880 8.793 15.807 16.854 19.605 24.511
(5%)
25.758
Comfenalco Valle 2.393 5.083 4.746 3.686 5.028 4.822
(1%)
11.136
Aliansalud 2.573 1.677 1.602 1.339 1.659 2.286
(<1%)
11.178
Saludvida (1) (2) 912 2.055 2.114 1.285 1.632 3.180
(<1%)
2.505
Golden Group (2) 2.033 470 2 - - -
(<1%)
1.160
Comfenalco Antioquia (2) 1.127 16 17 - - -
(<1%)
381
Coosalud (1) - - - - - 381
(<1%)
263
Fundación Salud Mia - - - - 4 259
(<1%)
75
Solsalud (2) 42 21 12 - - -
(<1%)
47
Humanavivir (2) 44 - 3 - - -
(<1%)
28
Salud Colpatria (2) 1 10 17 - - -
(<1%)
Total 172.093 235.528 314.508 325.581 380.002 467.413 1.895.125
(1) EPS con código de habilitación en los dos regímenes Contributivo y subsidiado.
(2) EPS liquidadasResultados 68
Del total de PQRD tramitadas en el periodo evaluado la EPS en el régimen contributivo
con mayor número de PQRD es Nueva EPS, con un 14%, seguida de Coomeva con un
13% y Cafesalud con un 10%; este último caso es muy relevante ya que dicha EPS fue
liquidada en 2017 y sigue dentro de las principales 3 EPS con más casos, como se muestra
en la siguiente gráfica:
Figura 23. PQRD recibidas en las SNS, años 2014 a 2019 por principales EPS
régimen contributivo
La liquidación de EPS genera aumento (picos) en las PQRD a lo largo del tiempo, lo cual
ocurre en razón al pánico de los usuarios ante el anuncio del cierre de las EPS,
especialmente de las personas con patologías de alto costo o que se encuentran en espera
de citas, cirugías o procedimientos especializados, así como el cobro de prestaciones
económicas; esto sucede a pesar que en el traslado de afiliados por liquidación de EPS se
garantiza legalmente la continuidad de la prestación de los servicios de salud, proceso
acompañado por la Superintendencia Nacional de Salud
Dentro de las decisiones históricas de cierre que ha tomado la SNS entre los años 2014 y
2019, se resalta los cierres de grandes EPS como SaludCoop en 2015, Caprecom en 2015,
Cafesalud en 2017 y Salud Vida a finales de 2019. De esta manera, se presenta la relación
de acciones administrativas tomadas en tanto a liquidación de EPS del régimen
contributivo y subsidiado (63):Resultados 69
Tabla 18. EPS liquidadas 2014 a 2019
Fecha
límite de
EPS Régimen Acto administrativo traslado
de
afiliados
Saludvida Contributivo y Subsidiado Resolución 8896 de 2019 1/01/2020
Cruz Blanca Contributivo Resolución 8939 de 2019 1/11/2019
Emdisalud Subsidiado Resolución 8929 de 2019 1/11/2019
CCF Córdoba “Comfacor” Subsidiado Resolución 7189 de 2019 1/04/2019
Cafesalud Contributivo y Subsidiado Resolución 2426 de 2017 1/08/2017
CCF Boyacá “Comfaboy” Subsidiado Resolución 2916 de 2017 1/10/2017
Manexka (EPS-I Zenú) Subsidiado Resolución 527 de 2017 1/04/2017
Caprecom Subsidiado Resolución 2519 de 2015 1/01/2016
CCF Cafam Subsidiado Acta No 1219 de 2015 1/11/2015
CCF Antioquía “Comfama” Subsidiado Resolución 2373 de 2015 1/12/2015
CCF Colsubsidio Subsidiado Resolución 01226 de 2015 1/09/2015
SaludCoop Contributivo Resolución 2422 de 2015 1/12/2015
Golden Group Contributivo Resolución 0133 de 2015 1/02/2015
Comfenalco Antioquia Contributivo Resolución 361 de 2014 1/03/2014
Salud Colpatria Contributivo Resolución 527 de 2014 1/04/2014
Solsalud Subsidiado Resolución 735 de 2013 1/06/2013
Selvasalud Subsidiado Resolución 361 de 2013 1/06/2013
Humanavivir Contributivo y Subsidiado Resolución 806 de 2013 1/09/2013
Salud Condor Contributivo Resolución 2743 de 2013 1/10/2013
Fuente: Superintendencia Nacional de Salud. Resolución de liquidaciones realizadas a
EAPB en Colombia [Internet]. SNS. 2020 [Citado 2020 Abr. 29]. Disponible en:
https://www.supersalud.gov.co/es-co/normatividad/resoluciones
5.4.2.1. PQRD Régimen Contributivo por afiliados
Teniendo en cuenta la necesidad de conocer el número de afiliados para contrastar las
tendencias de las PQRD, se presenta el histórico del número de afiliados según el registro
en la Base Única de Afiliados (BDUA) del Ministerio de Salud por EPS con corte al 31 de
diciembre, en el régimen contributivo, desde el 2014 hasta el 2019, incluyendo a los
afiliados activos, de protección laboral, suspendido, suspendido por documento y
suspendido por mora, y excluyendo la población INPEC, teniendo en cuenta el decreto
3047 de 2013 y el decreto 635 de 2014 (61):70 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
Tabla 19. Total afiliados al régimen contributivo
Afiliados al Afiliados al Afiliados al Afiliados al Afiliados al Afiliados al
EPS
31/12/2014 31/12/2015 31/12/2016 31/12/2017 31/12/2018 31/12/2019
Nueva EPS 2.809.131 2.832.382 3.338.803 3.497.762 3.684.302 4.279.013
EPS Sura 1.979.668 2.319.589 2.602.087 2.768.146 3.110.483 3.718.738
Sanitas 1.304.185 1.501.691 1.857.825 2.242.311 2.559.388 3.353.647
Salud Total 2.172.977 2.231.983 2.384.687 2.649.593 2.801.557 3.292.652
Famisanar 1.606.625 1.760.479 1.829.819 2.062.551 2.134.662 2.373.669
Medimás - - - 3.490.599 2.994.146 2.122.727
Coomeva 2.991.316 2.972.684 2.861.728 2.423.211 2.137.889 1.730.183
Compensar 1.040.658 1.134.774 1.253.053 1.415.807 1.498.350 1.708.610
Servicio
Occidental
890.204 924.894 936.200 913.697 918.745 835.834
de Salud
(SOS)
Comfenalco
320.563 261.928 244.903 241.216 234.418 241.526
Valle
Aliansalud 243.882 200.910 205.899 211.194 219.012 238.995
Fundación
- - - - 6.630 29.714
salud mía
Coosalud - - - - - 25.554
Saludvida 72.006 93.752 87.865 79.113 71.590 18
Cafesalud 698.542 5.049.480 4.488.806 - - -
Saludcoop 4.272.733 - - - - -
Cruz Blanca 551.553 594.917 563.768 496.363 412.194 -
Golden
44.860 39 - - - -
Group
Comfenalco
- - - - - -
Antioquia
Solsalud 1 - - - - -
Humanavivir 4 2 - - - -
Salud
- - - - - -
Colpatria
Total 20.998.908 21.879.504 22.655.443 22.491.563 22.783.366 23.950.880
Fuente: Ministerio de Salud y Protección Social. Base de SISPRO-BDUA [Internet].
MINSALUD. 2020 [Citado 2020 Abr 28]. Disponible en:
https://www.sispro.gov.co/Pages/Home.aspx
Al 31 de diciembre de 2019 el número total de afiliados en el régimen contributivo
corresponde a 23.950.880 afiliados, siendo Nueva EPS la entidad con mayor número de
afiliados, con más de 4 millones, seguido de EPS Sura, Sanitas y Salud total, las cualesResultados 71
cuentan con más de 3 millones de afiliados. De esta manera se presenta la siguiente
distribución de afiliados en las 10 EPS a diciembre de 2019 el mayor número de afiliados
en el régimen contributivo:
Figura 24. Número de afiliados EPS régimen contributivo, a diciembre 2019
5.4.2.2. PQRD Régimen Contributivo por tasa acumulada por cada 10.000
afiliados
El cálculo de tasa acumulada de PQRD obedece a la fórmula utilizada por la
Superintendencia Nacional de Salud por EPS (62):
Fórmula de la Tasa acumulada por EPS=
(PQRD acumuladas/Número de Afiliados) *10.000
- PQRD acumulada =∑ PQRD (enero a diciembre) por EPS.
- Número de afiliados= Afiliados de la base BDUA- SISPRO en estado: activo,
protección laboral, suspendido, suspendidos por documento, y suspendido por
mora, al 31 de diciembre de cada año, del régimen contributivo incluyendo los
códigos de movilidad del subsidiado, por EPS.
A continuación, se presenta el resultado de la tasa anual acumulada de PQRD desde el
2014 a 2019, por EPS, en el régimen contributivo:Resultados 72
Tabla 20. Tasas acumuladas (enero a diciembre) años 2014 a 2019 régimen
contributivo
EPS 2014 2015 2016 2017 2018 2019
Medimás - - - 107 242 454
Coomeva 45 84 145 193 285 406
Servicio Occidental De Salud (SOS) 79 116 151 167 249 274
Comfenalco Valle 75 194 194 153 214 200
Famisanar 62 72 88 96 165 184
Nueva EPS 104 110 118 133 150 161
Coosalud - - - - - 149
Compensar 47 77 126 119 131 143
Salud Total 70 88 129 139 137 140
Sanitas 44 54 64 82 93 97
Aliansalud 106 83 78 63 76 96
Fundación Salud Mia - - - - 6 87
EPS Sura 55 50 51 51 62 81
Cafesalud 166 45 238 - - -
Saludcoop 107 - - - - -
Cruz Blanca 170 200 292 314 578 -
Saludvida 127 219 241 162 228 -
Golden Group 453 - - - - -
Comfenalco Antioquia - - - - - -
Solsalud - - - - - -
Humanavivir - - - - - -
Salud Colpatria - - - - - -
Tasa total 1.708 1.395 1.913 1.779 2.616 2.471
Tasa promedio nacional 114 107 147 137 187 190
(*) Tasa = [ PQRD acumulada de enero a diciembre/ Población Afiliada Base SISPRO Mes diciembre] x
10.000).
Evaluando el comportamiento de la tasa acumulada promedio anual desde del año 2014
al 2019, se pasó de 114 a 190 PQRD por cada 10.000 habitantes en el régimen
contributivo, es decir un aumento de más del 30% en 5 años, lo cual es un resultado
negativo para el sistema de salud. A continuación, se muestra las 6 EPS del régimen
contributivo con mayor tasa de PQRD al largo del periodo de tiempo analizado:73 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
Figura 25. PQRD recibidas en las SNS, años 2014 a 2019 por principales EPS
régimen contributivo por tasa de PQRD por cada 10.000 afiliados
Así mismo, al analizar el último año, 2019, se resalta el comportamiento de las EPS
Medimás, Coomeva y Servicios Occidentales de Salud, por tener mayor tasa acumulada
con un valor de 454, 406 y 274 PQRD por cada 10.000 afiliados, lejos del promedio del
régimen, que se sitúa en 190 PQRD por cada 10.000 afiliados. Por su parte las EPS Sura
y Fundación Salud Mia son las EPS con menor tasa acumulada, con un valor de 81 y 87
PQRD por cada 10.000 afiliados respectivamente, sin importar que Sura EPS es una de
las entidades con mayor número de afiliados en el régimen contributivo, para diciembre de
2019.
5.4.3. PQRD Régimen Subsidiado:
A continuación, se presenta el comportamiento de las PQRD por EPS en el régimen
subsidiado entre el año 2014 y 2019; teniendo en cuenta todas las EPS inclusive las
liquidadas:Resultados 74
Tabla 21. PQRD recibidas en las SNS años 2019 régimen subsidiado por EPS
EPS 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Total
83.150
Capital Salud 2.666 5.414 14.774 14.447 18.818 27.031
(11%)
60.705
Savia Salud EPS - 1.106 14.454 12.467 15.225 17.453
(8%)
47.690
Comparta 1.911 2.819 6.824 9.717 11.180 15.239
(6%)
48.133
Emssanar 2.584 5.367 10.117 6.864 9.811 13.390
(6%)
46.012
Asmet Salud 2.033 4.496 8.257 5.924 9.711 15.591
(6%)
42.824
CCF Atlántico “Cajacopi” 947 2.237 6.652 9.954 11.967 11.067
(6%)
45.959
Medimás (1) - - - 5.231 14.888 25.840
(6%)
45.949
Saludvida (1) (2) 2.005 2.919 5.977 7.372 8.193 19.483
(6%)
39.905
Nueva EPS (1) - - 9.948 6.910 9.497 13.550
(5%)
40.154
Coosalud (1) 1.524 2.747 6.803 6.360 8.992 13.728
(5%)
27.705
Caprecom (2) 10.098 15.745 1.862 - - -
(4%)
27.724
Mutual Ser 722 1.898 4.972 4.983 7.444 7.705
(4%)
24.840
Convida 892 1.739 4.234 4.694 5.255 8.026
(3%)
20.749
Cafesalud (1) 1.653 3.382 9.065 6.649 - -
(3%)
22.401
CCF Huila “Comfamiliar Huila” 1.185 1.557 2.654 3.538 5.499 7.968
(3%)
Ambuq (Barrios unidos de 22.007
866 1.526 3.331 3.936 5.804 6.544
Quibdó) (3%)
14.854
CCF Antioqúıa “Comfama” (2) 6.317 8.537 - - - -
(2%)
15.429
Ecoopsos 619 885 1.791 2.506 5.256 4.372
(2%)
14.762
Emdisalud (2) 530 883 1.627 2.648 3.861 5.213
(2%)
13.211
CCF Córdoba “Comfacor”(2) 538 869 2.238 4.450 3.446 1.670
(2%)
CCF Cundinamarca “Comfa- 10.824
328 489 1.540 1.775 2.736 3.956
cundi” (1%)
AIC - Asociación Indígena del 3.730
193 321 519 452 761 1.484
Cauca (EPS-I Cauca) (<1%)
CCF Cartagena “Comfamiliar 3.037
294 331 615 516 475 806
Cartagena” (<1%)
2.635
CCF Chocó “Comfachocó” 90 338 402 511 520 774
(<1%)Resultados 75
2.617
Capresoca 168 251 478 437 629 654
(<1%)
2.478
CCF de Sucre 100 97 263 646 787 585
(<1%)
2.121
Mallamas (EPS-I) 96 149 206 333 673 664
(<1%)
1.928
CCF de la Guajira 61 106 291 439 510 521
(<1%)
1.626
CCF de Nariño 67 72 192 196 294 805
(<1%)
1.310
Pijaos Salud (EPS-I) 42 49 91 96 716 316
(<1%)
1.179
CCF Boyacá “Comfaboy”(2) 152 190 371 447 16 3
(<1%)
1.296
CCF Oriente “Comfaoriente” 71 66 170 247 275 467
(<1%)
Dusakawi (EPS-I Cesar y 1.058
121 132 209 229 178 189
Guajira) (<1%)
925
Anas Wayuu (EPS-I) 40 58 280 181 147 219
(<1%)
741
Manexka (EPS-I Zenu) (2) 101 134 309 185 8 4
(<1%)
607
CCF Cafam (2) 330 248 29 - - -
(<1%)
477
CCF Colsubsidio (2) 186 235 56 - - -
(<1%)
CCF Norte de Santander 142
23 17 32 24 22 24
“Famisalud Comfanorte” (<1%)
28
Selvasalud (2) 9 8 11 - - -
(<1%)
24
Solsalud (2) 6 12 6 - - -
(<1%)
24
Comfenalco Quindío (2) 8 2 14 - - -
(<1%)
12
Humanavivir (1) (2) 3 5 4 - - -
(<1%)
9
Salud Condor (2) 2 3 4 - - -
(<1%)
Total 39.581 67.439 121.672 125.364 163.594 225.341 742.991
(1) EPS con código de habilitación en los dos regímenes Contributivo y subsidiado.
(2) EPS liquidadas
En el periodo evaluado, 2014 a 2019, las EPS con mayor número de PQRD en el
régimen subsidiado son Capital Salud EPS con un 11%, seguida de Savia salud con
un 8% y Comparta 6% del total de PQRD en el régimen, como se evidencia en la
siguiente gráfica:76 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
Figura 26. PQRD recibidas en las SNS, años 2014 a 2019 por principales EPS
régimen subsidiado
Es importante precisar que las PQRD de este régimen presentan un menor número que
el régimen contributivo, lo cual no necesariamente significa una óptima prestación de los
servicios de salud; este hecho vale la pena analizarlo desde ópticas diferentes a la salud,
tales como el tipo y condiciones de vida de la población que cobija: población sin capacidad
de pago, pobre, vulnerable, localización en territorios de difícil acceso, diferencias
culturales, desconocimiento de los derechos, y falta de acceso a canales de atención para
interponer PQRD en la SNS.
5.4.3.1. PQRD Régimen Subsidiado por afiliados
A continuación, se presenta el histórico del número de afiliados según el registro en la Base
Única de Afiliados (BDUA) del Ministerio de Salud por EPS con corte al 31 de diciembre,
en el régimen subsidiado, desde el 2014 hasta el 2019, incluyendo a los afiliados activos,
de protección laboral, suspendido, suspendido por documento y suspendido por mora, y
excluyendo la población INPEC, teniendo en cuenta el decreto 3047 de 2013 y el decreto
635 de 2014 (61):Resultados 77
Tabla 22. Total afiliados al régimen subsidiado
Afiliados al Afiliados al Afiliados al Afiliados al Afiliados al Afiliados al
EPS
31/12/2014 31/12/2015 31/12/2016 31/12/2017 31/12/2018 31/12/2019
Coosalud 1.641.950 1.927.361 1.941.042 2.009.854 2.076.271 2.505.678
Mutual Ser 1.170.877 1.329.146 1.349.271 1.540.080 1.628.602 2.068.301
Nueva EPS - - 810.681 972.794 1.115.416 1.934.665
Emssanar 1.659.080 1.887.479 1.897.972 1.922.429 1.913.626 1.911.258
Asmet Salud 1.612.386 1.915.007 1.932.488 1.922.950 1.886.618 1.881.317
Savia Salud EPS - 1.690.584 1.665.271 1.716.249 1.700.593 1.666.225
Comparta 1.592.957 1.910.740 1.845.638 1.756.577 1.724.504 1.544.007
CCF Atlántico
556.209 669.602 693.953 834.890 887.517 1.137.548
“Cajacopi”
Capital Salud 1.066.145 1.202.772 1.169.400 1.160.841 1.154.887 1.106.306
Medimás - - - 1.062.298 1.052.115 989.155
Ambuq (Barrios
Unidos de 848.179 974.758 931.738 850.374 806.206 778.098
Quibdó)
CCF Huila
“Comfamiliar 491.606 534.859 523.173 570.664 573.079 565.542
Huila”
AIC - Asociación
Indígena del
436.133 442.702 444.189 474.818 479.917 529.420
Cauca (EPS-I
Cauca)
Convida 359.017 579.169 563.536 554.959 548.249 529.397
Mallamas (EPS-
289.216 297.902 283.218 311.197 310.562 329.363
I)
Ecoopsos 279.304 323.501 300.163 297.536 316.232 324.127
CCF de la
126.128 144.902 143.457 223.198 226.284 241.770
Guajira
Dusakawi (EPS-I
248.696 204.588 199.838 197.535 217.525 231.859
Cesar y Guajira)
Anas Wayuu
120.405 129.598 131.947 180.786 189.031 202.623
(EPS-I)
CCF de Nariño 178.532 187.395 182.828 184.135 183.218 184.296
CCF
Cundinamarca 79.571 111.315 116.422 131.190 118.077 183.130
“Comfacundi”
CCF Oriente
117.131 107.681 108.030 116.101 127.325 178.641
“Comfaoriente”
CCF Chocó
83.234 158.457 156.310 168.690 174.730 176.896
“Conmfa-Chocó”
Capresoca 145.666 177.038 177.318 178.520 178.298 172.121Resultados 78
CCF Cartagena
“Confamiliar 238.993 221.388 205.646 185.493 162.263 140.513
Cartagena”
CCF de Sucre 96.923 102.066 98.195 118.877 118.177 114.212
Pijaos Salud
80.178 78.186 79.846 81.606 85.316 90.599
(EPS-I)
Saludvida 1.335.111 1.376.458 1.233.804 1.181.198 1.113.263 632
Caprecom 3.317.658 96.182 22 - - -
Cafesalud 1.016.917 1.479.405 1.094.663 - - -
CCF Antioquía
1.695.023 - - - - -
“Comfama”
Emdisalud 490.834 500.356 466.213 462.780 455.410 -
CCF Córdoba
562.199 614.410 600.477 569.174 541.663 -
“Comfacor”
CCF Boyacá
104.503 102.814 103.593 - - -
“Comfaboy”
Manexka
226.946 220.270 212.698 - - -
(EPS-I Zenu)
CCF Cafam 174.845 3 - - - -
CCF Colsubsidio 90.307 2 - - - -
CCF Norte de
Santander
54.035 369 - - - -
“Famisalud
Comfanorte”
Selvasalud - - - - - -
Solsalud 27 - - - - -
Comfenalco
- - - - - -
Quindío
Humanavivir - - - - - -
Salud Condor - - - - - -
Total 22.586.921 21.698.465 21.663.040 21.937.793 22.064.974 21.717.699
Fuente: Ministerio de Salud y Protección Social. Base de SISPRO-BDUA [Internet].
MINSALUD. 2020 [Citado 2020 Abr 28]. Disponible en:
https://www.sispro.gov.co/Pages/Home.aspx
De esta manera, se puede evidenciar que al 31 de diciembre de 2019 el número total de
afiliados en el régimen subsidiado es de 21.717.699, siendo la EPS Coosalud la entidad con
mayor número de afiliados, con más de 2 millones quinientos mil, seguido de Mutual ser,
Nueva EPS y Emssanar. A continuación, se encuentra la gráfica con las 10 EPS del régimen
con mayor número de afiliados al 31 de diciembre de 2019:79 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
Figura 27. Número de afiliados EPS régimen subsidiado, a diciembre 2019
5.4.3.2. PQRD Régimen Subsidiado por tasa por cada 10.000 afiliados
El cálculo de tasa acumulada de PQRD corresponde a la fórmula utilizada por la
Superintendencia Nacional de Salud por EPS (62):
Fórmula de la Tasa acumulada por EPS=
(PQRD acumuladas/Número de Afiliados) *10.000
- PQRD acumulada =∑ PQRD (enero a diciembre) por EPS.
- Número de afiliados= Afiliados de la base BDUA- SISPRO en estado: activo,
protección laboral, suspendido, suspendidos por documento, y suspendido por
mora, al 31 de diciembre de cada año, tanto de régimen subsidiado, incluyendo
códigos de movilidad en el contributivo, por EPS.
A continuación, se presenta el resultado de la tasa anual acumulada de PQRD desde el
2014 a 2019, por EPS en el régimen subsidiado:Resultados 83
Tabla 23. Tasas acumuladas años 2014 a 2019 régimen subsidiado
EPS 2014 2015 2016 2017 2018 2019
Medimás - - - 49 142 261
Capital Salud 25 45 126 124 163 244
CCF Cundinamarca “Comfacundi” 41 44 132 135 232 216
Convida 25 30 75 85 96 152
CCF Huila “Comfamiliar Huila” 24 29 51 62 96 141
Ecoopsos 22 27 60 84 166 135
Savia Salud EPS - 7 87 73 90 105
Comparta 12 15 37 55 65 99
CCF Atlántico “Cajacopi” 17 33 96 119 135 97
Ambuq (Barrios Unidos de Quibdó) 10 16 36 46 72 84
Asmet Salud 13 23 43 31 51 83
Emssanar 16 28 53 36 51 70
Nueva EPS - - 123 71 85 70
CCF Cartagena “Confamiliar
12 15 30 28 29 57
Cartagena”
Coosalud 9 14 35 32 43 55
CCF de Sucre 10 10 27 54 67 51
CCF Chocó “Conmfachocó” 11 21 26 30 30 44
CCF de Nariño 4 4 11 11 16 44
Capresoca 12 14 27 24 35 38
Mutual Ser 6 14 37 32 46 37
Pijaos Salud (EPS-I) 5 6 11 12 84 35
Aic - Asociación Indígena del
4 7 12 10 16 28
Cauca (EPS-I Cauca)
CCF Oriente “Comfaoriente” 6 6 16 21 22 26
CCF de la Guajira 5 7 20 20 23 22
Mallamas (EPS-I) 3 5 7 11 22 20
Anas Wayuu (EPS-I) 3 4 21 10 8 11
Dusakawi (EPS-I Cesar y Guajira) 5 6 10 12 8 8
Saludvida 15 21 48 62 74 -
Caprecom 30 - - - - -
Cafesalud 16 23 83 - - -
CCF Antioquía “Comfama” 37 - - - - -
Emdisalud 11 18 35 57 85 -
CCF Córdoba “Comfacor” 10 14 37 78 64 -
CCF Boyacá “Comfaboy” 15 18 36 - - -
Manexka (EPS-I Zenu) 4 6 15 - - -
CCF Cafam 19 - - - - -
CCF Colsubsidio 21 - - - - -
CCF Norte de Santander
4 - - - - -
“Famisalud Comfanorte”
Selvasalud - - - - - -
Solsalud - - - - - -
Comfenalco Quindío - - - - - -Resultados 84
Humanavivir - - - - - -
Salud Condor - - - - - -
Tasa total 483 533 1.462 1.475 2.113 2.233
Tasa promedio nacional 14 17 46 49 70 83
(*) Tasa = [ PQRD acumulada de enero a diciembre/ Población Afiliada Base SISPRO Mes diciembre] x
10.000).
Evaluando el comportamiento de la tasa acumulada promedio anual desde el año 2014 al
2019, se pasó de 14 a 83 PQRD por cada 10.000 habitantes en el régimen subsidiado, es
decir un aumento de más del 400% de la tasa en 5 años, lo cual es un resultado negativo
para el sistema de salud, teniendo además como agravante el tipo de población que cobija,
y su estado de vulnerabilidad. En la siguiente gráfica se presentan las 5 EPS del régimen
con mayores tasas de PQRD por 10 mil afiliados:
Figura 28. PQRD recibidas en las SNS, años 2014 a 2019 por principales EPS
régimen subsidiado por tasa de PQRD por cada 10.000 afiliados
Al analizar el último año, 2019, se resalta el comportamiento de las EPS Medimás, Capital
Salud y CCF Cundinamarca “Comfacundi”, por tener mayor tasa acumulada en el régimen
subsidiado con valores por 261, 244 y 216 PQRD por cada 10.000 afiliados,
respectivamente, lejos del promedio del régimen, que registra 83 PQRD por cada 10.000
afiliados; cabe mencionar que estas EPS operan en su mayoría en Bogotá y
Cundinamarca, donde los accesos a los servicios, las comunicaciones y el reconocimiento
de derechos en salud es mayor que en la población del régimen subsidiado del resto del
país.85 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
5.4.4. PQRD Otras entidades/ Regímenes:
A continuación, se presenta las PQRD del 2014 al 2019 trasladas a las principales
entidades (Top 10) diferentes del régimen subsidiado o contributivo, dentro de las cuales
se encuentra regímenes especiales, exceptuados, u otros:
Tabla 24. PQRD recibidas en las SNS años 2014 a 2019 de otras entidades
Nombre entidad 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Total
93.816
Magisterio 9.142 11.988 13.723 12.667 18.873 27.423
(45%)
26.004
Policía Nacional 1.884 2.094 3.428 3.889 6.053 8.656
(12%)
17.383
Fuerzas Militares 1.144 1.493 2.262 3.792 4.223 4.469
(8%)
Secretaría Distrital de Salud de 7.916
432 587 1.103 1.476 2.064 2.254
Bogotá (4%)
Fondo de Pasivo Social de
6.534
Ferrocarriles Nacionales de 942 1.064 1.247 976 914 1.391
(3%)
Colombia
6.438
ARL – Positiva 544 628 959 1.118 1.589 1.600
(3%)
4.008
ARL - Suramericana 303 407 653 654 892 1.099
(2%)
Colsanitas S.A. compañía de 3.365
905 362 663 472 443 520
medicina prepagada (2%)
Dirección Seccional de Salud 3.281
259 293 396 565 647 1.121
de Antioquia (2%)
Secretaría de Salud 2.953
154 243 432 566 658 900
Departamental del Valle (1%)
171.698
Total TOP 10 15.709 19.159 24.866 26.175 36.356 49.433
(82%)
Total PQRD de otros
18.550 22.355 31.579 32.486 44.648 60.233 209.851
regímenes
De acuerdo con lo anterior, el vigilado con mayor número de PQRD del 2014 al 2019 es el
Magisterio, seguido de la Policía Nacional y Fuerzas militares, con un 45%, 12% y 8%
respectivamente.
Es importante precisar que a estos vigilados no se les realiza cálculo de tasa por cada
10.000 afiliados, dado que se desconoce el número de afiliados históricos, no está
reportado de forma completa en la base BDUA y la SNS tampoco lo calcula ni publica en
las estadísticas del portal WEB.Resultados 84
5.5. Análisis por Motivos
La Superintendencia Nacional de Salud maneja tres niveles de clasificación de las PQRD
según las razones que motivan a los usuarios para quejarse; el primer nivel es conocido
como macromotivos, compuesto por 6 ítems, luego en segundo nivel denominado motivos
generales, con 27 ítems, y por último los motivos específicos, con un total de 228 ítems.
Cabe anotar que los niveles tienen interrelación tipo árbol, es decir de los macromotivos
se ramifican los motivos generales y de los motivos generales se ramifican los motivos
específicos (60); a continuación se presenta el comportamiento histórico de las PQRD
desde el año 2014 al 2019 por cada nivel de clasificación:
5.5.1. PQRD por macromotivo
Los macromotivos están conformado por 6 atributos del SGSSS o derechos en salud, que
son:
Tabla 25. PQRD recibidas en las SNS años 2014 a 2019 por macromotivos
Macromotivos 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Total
Restricción en el
2.325.163
acceso a los servicios 187.624 269.645 384.301 382.481 476.814 624.298
(82%)
de salud
Insatisfacción del
271.230
usuario con el proceso 23.446 30.653 45.554 55.596 56.764 59.217
(10%)
administrativo
Deficiencia en la
141.628
efectividad de la 11.976 15.280 25.418 29.260 28.261 31.433
(5%)
atención en salud
No reconocimiento de
95.009
las prestaciones 6.716 9.121 11.539 15.134 22.860 29.639
(3%)
económicas
Peticiones, quejas y
reclamos interpuestas
por IPS-ES, entidades 8.513
60 123 187 235 2.095 5.813
territoriales y (<1%)
organismos de control
y vigilancia
Falta de disponibilidad
o inapropiado manejo 6.424
402 500 760 725 1.450 2.587
el recurso humano y (<1%)
físico para la atención
Total 230.224 325.322 467.759 483.431 588.244 752.987 2.847.96785 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
Durante el 2014 al 2019 las PQRD recibidas en la Superintendencia Nacional de Salud, el
macromotivo principal es “Restricción en el acceso a los servicios de salud” con un 82%
del total, seguido de la insatisfacción del usuario con el proceso administrativo con un 10%
de participación.
Figura 29. PQRD recibidas en las SNS, años 2014 a 2019 por macromotivos
5.5.2. PQRD por motivos generales
El segundo nivel de clasificación de las PQRD, los motivos generales, se desprenden de
los macromotivo, a continuación, se presenta su comportamiento desde el 2014 al 2019:
Tabla 26. PQRD recibidas en las SNS años 2014 a 2019 por motivos generales
Motivos generales 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Total
Restricción en el acceso
1.300.605
por falta de oportunidad 102.732 149.392 208.215 194.620 280.292 365.354
(46%)
para la atención
Restricción en el acceso
601.367
por demoras en la 39.374 59.504 83.061 101.426 130.058 187.944
(21%)
autorización
Restricción en el acceso 195.711
20.955 30.532 41.454 36.083 32.940 33.747
por fallas en la afiliación (7%)
Restricción en la libre 164.625
7.869 13.748 27.556 37.435 42.322 35.695
escogencia (6%)
98.774
Ineficacia en la atención 10.013 12.283 19.092 17.594 17.880 21.912
(3%)
Negación de la
prestación de 89.421
7.262 12.803 25.799 26.421 8.112 9.024
servicios, insumos o (3%)
medicamentos oResultados 84
entrega de
medicamentos
Restricción por razones
62.025
económica o de 9.515 8.811 11.993 9.061 10.518 12.127
(2%)
capacidad de pago
Disconformidad 51.444
9.923 11.263 10.392 12.131 5.950 1.785
manifiesta (2%)
Restricción en el acceso
52.051
por negación de la 5.620 5.697 10.164 9.387 10.356 10.827
(2%)
autorización
Incumplimiento de las
49.149
prestaciones económicas 3.329 4.714 5.523 7.764 12.966 14.853
(2%)
(incapacidades)
Limitaciones en la 50.738
5.351 5.173 6.705 5.481 7.853 20.175
información (2%)
Insatisfacción por
41.522
problemas de salud no 1.881 2.809 6.039 11.372 10.243 9.178
(1%)
resueltos
Incumplimiento de las
28.383
prestaciones económicas 1.614 2.407 3.851 4.632 6.184 9.695
(<1%)
(reembolsos)
Restricción en el acceso
23.983
por localización física o 2.166 2.906 3.615 5.483 4.538 5.275
(<1%)
geográfica
Incumplimiento de las
17.477
prestaciones económicas 1.773 2.000 2.165 2.738 3.710 5.091
(<1%)
(licencias)
5.473
Falta de contratación 29 12 19 140 1.470 3.803
(<1%)
Percepción por parte del
3.353
usuario de trato 167 339 585 338 553 1.371
(<1%)
inequitativo
Recursos físicos
3.242
insuficiente o en 216 266 359 314 647 1.440
(<1%)
deficientes condiciones
Recursos humano 1.838
155 187 309 280 414 493
insuficiente (<1%)
Limitaciones en la
1.332
integralidad, coordinación 82 188 287 294 138 343
(<1%)
y longitudinalidad
Limitaciones tangibles 1.344
31 47 92 131 389 654
del servicio (<1%)
No aceptabilidad del
1.070
servicio de salud por 136 130 316 211 86 191
(<1%)
parte del usuario
Incumplimiento en las
acciones de protección 1.345
1 28 33 35 286 962
específica y detección (<1%)
temprana
435
Atención de urgencias 21 9 20 29 88 268
(<1%)Resultados 86
Garantía del
449
aseguramiento por la 3 13 9 10 55 359
(<1%)
entidad territorial
Incumplimiento de
277
prioridades en salud - 47 88 2 39 101
(<1%)
pública
Incumplimiento para la
prestación de las 256
1 6 8 8 59 174
acciones de salud (<1%)
pública
Incumplimiento de
competencias en salud 117
3 - 5 4 53 52
pública (vigilancia en (<1%)
salud pública)
Incumplimiento del
reporte del registro 54
- 1 - - 18 35
individual de prestación (<1%)
de servicios “RIPS”
Incumplimiento de
competencias en salud 42
1 2 1 6 12 20
pública (gestión en salud (<1%)
pública)
Incumplimiento en las
27
acciones de demanda 1 1 1 - 3 21
(<1%)
inducida
Indicadores de calidad y 22
- - 2 1 6 13
alerta temprana (<1%)
Incumplimiento en la
prestación de servicios 12
- 1 1 - 5 5
del laboratorio de salud (<1%)
pública
Incumplimiento de
competencias en salud 4
- 3 - - 1 -
pública (seguridad (<1%)
sanitaria y ambiental)
Total 230.224 325.322 467.759 483.431 588.244 752.987 2.847.967
Los principales motivos generales de las PQRD son restricción en el acceso por falta de
oportunidad para la atención y restricción en el acceso por demoras en la autorización con
un 46% y 21% de participación respectivamente.
Para mayor claridad a continuación se presenta los motivos generales por cada uno de los
6 macromotivo que maneja la SNS.
5.5.2.1. PQRD por motivos generales del macromotivo “Restricción en el acceso a
los servicios de salud”Resultados 87
Hace referencia a las PQRD relacionadas con el acceso a la atención en salud dentro del
SGSSS, siendo la puerta de entrada para recibir los servicios en el sistema:
Tabla 27. PQRD recibidas en las SNS años 2014 a 2019 por motivos generales del
Macromotivo 1: Restricción en el acceso a los servicios de salud
Motivos generales 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Total
Restricción en el acceso
1.300.605
por falta de oportunidad 102.732 149.392 208.215 194.620 280.292 365.354
(56%)
para la atención
Restricción en el acceso
601.367
por demoras en la 39.374 59.504 83.061 101.426 130.058 187.944
(26%)
autorización
Restricción en el acceso 195.711
20.955 30.532 41.454 36.083 32.940 33.747
por fallas en la afiliación (8%)
Negación de la prestación
de servicios, insumos o 89.421
7.262 12.803 25.799 26.421 8.112 9.024
medicamentos o entrega (4%)
de medicamentos
Restricción por razones
62.025
económica o de capacidad 9.515 8.811 11.993 9.061 10.518 12.127
(3%)
de pago
Restricción en el acceso
52.051
por negación de la 5.620 5.697 10.164 9.387 10.356 10.827
(2%)
autorización
Restricción en el acceso
23.983
por localización física o 2.166 2.906 3.615 5.483 4.538 5.275
(1%)
geográfica
Total 187.624 269.645 384.301 382.481 476.814 624.298 2.325.163
El principal motivo general de este macromotivo es “Restricción en el acceso por falta de
oportunidad para la atención” con más del 50% del total, seguido por “restricción en el
acceso por demoras en la autorización” con un 26%. Estos motivos se relacionan con los
principios del SGSSS de la oportunidad y continuidad en la atención, entendidos como la
posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que requiere, sin que se presenten
retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud; por lo tanto, es necesario evaluar este
fenómeno frente a las dinámicas de acceso efectivo a los servicios de salud.
5.5.2.2. PQRD por motivos generales del macromotivo “Insatisfacción del usuario
con el proceso administrativo”
Se relaciona con los problemas en trámites administrativos en el SGSSS por parte de los
usuarios:88 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
Tabla 28. PQRD recibidas en las SNS años 2014 a 2019 por motivos generales del
Macromotivo 2: Insatisfacción del usuario con el proceso administrativo
Motivos generales 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Total
Restricción en la libre 164.625
7.869 13.748 27.556 37.435 42.322 35.695
escogencia (61%)
51.444
Disconformidad manifiesta 9.923 11.263 10.392 12.131 5.950 1.785
(19%)
50.738
Limitaciones en la información 5.351 5.173 6.705 5.481 7.853 20.175
(19%)
Percepción por parte del 3.353
167 339 585 338 553 1.371
usuario de trato inequitativo (1%)
No aceptabilidad del servicio 1.070
136 130 316 211 86 191
de salud por parte del usuario (1%)
Total 23.446 30.653 45.554 55.596 56.764 59.217 271.230
El principal motivo general de este macromotivo es “Restricción en la libre escogencia con
más del 60% del total”. Esto es un elemento para destacar, ya que la libre escogencia de
la EPS es un derecho garantizado en el SGSSS y se encuentra normado en el país.
5.5.2.3. PQRD por motivos generales del macromotivo “Deficiencia en la
efectividad de la atención en salud”
En este apartado se encuentran las PQRD relacionadas con el principio de efectividad de
la atención en salud:
Tabla 29. PQRD recibidas en la SNS años 2014 a 2019 por motivos generales del
macromotivo 3: Deficiencia en la efectividad de la atención en salud
Motivos generales 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Total
98.774
Ineficacia en la atención 10.013 12.283 19.092 17.594 17.880 21.912
(70%)
Insatisfacción por problemas de 41.522
1.881 2.809 6.039 11.372 10.243 9.178
salud no resueltos (29%)
Limitaciones en la integralidad, 1.332
82 188 287 294 138 343
coordinación y longitudinalidad (1%)
Total 11.976 15.280 25.418 29.260 28.261 31.433 141.628Resultados 89
5.5.2.4. PQRD por motivos generales del macromotivo “No reconocimiento de las
prestaciones económicas”
En la siguiente tabla se encuentran el número de PQRD relacionadas con prestaciones
económicas derivados de la atención en salud:
Tabla 30. PQRD recibidas en la SNS años 2014 a 2019 por motivos generales del
Macromotivo 4: No reconocimiento de las prestaciones económicas
Motivos generales 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Total
Incumplimiento de las prestaciones 49.149
3.329 4.714 5.523 7.764 12.966 14.853
económicas (incapacidades) (52%)
Incumplimiento de las prestaciones 28.383
1.614 2.407 3.851 4.632 6.184 9.695
económicas (reembolsos) (30%)
Incumplimiento de las 17.477
1.773 2.000 2.165 2.738 3.710 5.091
prestaciones económicas (licencias) (18%)
Total 6.716 9.121 11.539 15.134 22.860 29.639 95.009
El principal motivo general de este macromotivo es el “Incumplimiento de las prestaciones
económicas (incapacidades)” con un más del 50% del total, teniendo en cuenta que las
incapacidades son prestaciones reconocidas por el SGSSS.
5.5.2.5. PQRD por motivos generales del macromotivo “Peticiones, quejas y
reclamos interpuestas por IPS-ES, entidades territoriales y organismos de
control y vigilancia”
En la siguiente tabla se encuentran las PQRD relacionadas con quejas interpuestas por
Prestadores de servicios de salud de carácter público o privado, así como entidades
territoriales distritales, municipales o departamentales:
Tabla 31. PQRD recibidas en las SNS años 2019 por motivos generales del
Macromotivo 5: Peticiones, quejas y reclamos interpuestas por IPS-ES, entidades
territoriales y organismos de control y vigilancia
Motivos generales 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Total
5.473
Falta de contratación 29 12 19 140 1.470 3.803
(64%)
Incumplimiento en las acciones de protección 1.345
1 28 33 35 286 962
específica y detección temprana (16%)
Garantía del aseguramiento por la entidad 449
3 13 9 10 55 359
territorial (5%)
435
Atención de urgencias 21 9 20 29 88 268
(5%)
Incumplimiento de prioridades en salud pública - 47 88 2 39 101 277Resultados 90
(3%)
Incumplimiento para la prestación de las 256
1 6 8 8 59 174
acciones de salud pública (3%)
Incumplimiento de competencias en salud 117
3 - 5 4 53 52
pública (vigilancia en salud pública) (1%)
Incumplimiento del reporte del registro 54
- 1 - - 18 35
individual de prestación de servicios “RIPS” (1%)
Incumplimiento de competencias en salud 42
1 2 1 6 12 20
pública (gestión en salud pública) (1%)
Incumplimiento en las acciones de demanda 27
1 1 1 - 3 21
inducida (1%)
22
Indicadores de calidad y alerta temprana - - 2 1 6 13
(1%)
Incumplimiento en la prestación de servicios del 12
- 1 1 - 5 5
laboratorio de salud pública (1%)
Incumplimiento de competencias en salud 4
- 3 - - 1 -
pública (seguridad sanitaria y ambiental) (1%)
Total 60 123 187 235 2.095 5.813 8.513
El principal motivo general de este macromotivo es “Falta de contratación” con más del
50% del total de las PQRD, señalando problemáticas en los trámites de contratación entre
aseguradores y prestadores de los servicios de salud, que pueden significar barreras de
acceso de la población.
5.5.2.6. PQRD por motivos generales del macromotivo “Falta de disponibilidad o
inapropiado del manejo el recurso humano y físico para la atención”
En este ítem se encuentra las PQRD asociadas a disponibilidad de recursos físicos y
humanos en los servicios de salud:
Tabla 32. PQRD recibidas en las SNS años 2019 por motivos generales del
Macromotivo 6: Falta de disponibilidad o inapropiado del manejo el recurso
humano y físico para la atención
Motivos generales 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Total
Recursos físicos insuficiente o en deficientes 3.242
216 266 359 314 647 1.440
condiciones (50%)
1.838
Recursos humano insuficiente 155 187 309 280 414 493
(29%)
1.344
Limitaciones tangibles del servicio 31 47 92 131 389 654
(21%)
Total 402 500 760 725 1.450 2.587 6.42491 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
El principal motivo general de este macromotivo es “recursos físicos insuficientes o en
deficientes condiciones”, con el 50% del total de estas PQRD, por lo que es necesario
evaluar la capacidad en infraestructura de los aseguradores y prestadores de servicios de
salud para la atención de los usuarios.
5.5.3. PQRD por motivos específicos
El tercer y último nivel de clasificación de las PQRD, motivos específicos, cuenta con 228
ítems. A continuación, se analizan los 10 motivos específicos más representativos en el
periodo evaluado:
Tabla 33. PQRD recibidas en las SNS años 2019 por principales motivos
específicos
Motivos específicos 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Total
Falta de oportunidad en la
asignación de citas de
545.555
consulta médica 48.660 62.427 75.257 77.029 119.145 163.037
(19%)
especializada de otras
especialidades medicas
Falta de oportunidad en la
150.680
entrega de medicamentos 4.963 11.564 25.492 25.322 34.705 48.634
(5%)
no POS
Falta de oportunidad para
la prestación de servicios 135.205
10.958 16.650 26.659 21.364 31.043 28.531
de imagenología de (5%)
segundo y tercer nivel
Restricción en la libre 131.278
4.923 10.588 21.666 32.017 35.157 26.927
escogencia de EPS (5%)
Falta de oportunidad en la
111.039
entrega de medicamentos 4.709 12.330 17.937 15.988 24.871 35.204
(4%)
POS
Demora de la referencia o 105.320
9.755 13.897 17.142 15.970 22.738 25.818
contrarreferencia (4%)
Falta de oportunidad en la 86.145
6.038 9.081 15.075 14.103 18.935 22.913
programación de cirugía (3%)
Demora de la
autorización de 84.350
4.576 7.349 13.873 16.132 19.316 23.104
exámenes de laboratorio (3%)
o diagnósticos
No aplicación de normas,
62.235
guías o protocolos de 7.414 9.015 13.817 12.072 9.487 10.430
(2%)
atención
Demora de la
63.750
autorización de consultas 3.347 5.329 8.006 10.770 16.758 19.540
(2%)
médicas especializada
1.475.557
Total TOP 10 105.343 158.230 234.924 240.767 332.155 404.138
(52%)
Total 230.224 325.322 467.759 483.431 588.244 752.987 2.847.967Resultados 92
El motivo especifico con mayor número de PQRD es “Falta de oportunidad en la asignación
de citas de consulta médica especializada de otras especialidades médicas”, el cual
predomina en todos los años de estudio y en el total representa el 19% de los 2.847.967
PQRD recibidas entre 2014 y 2019; dado su relevancia y valor para el análisis a
continuación se presenta una caracterización de este motivo especifico de manera
particular.
5.5.3.1. Caracterización PQRD motivo específico: “Falta de oportunidad en la
asignación de citas de consulta médica especializada de otras
especialidades médicas”
Al ser el motivo específico de mayor frecuencia en las PQRD interpuestas en las SNS, se
realiza la identificación las variables sociodemográficas, de tipo geográfico, atención en
salud y por vigilados:
• Variables Sociodemográficas
En la siguiente tabla se relaciona las PQRD con motivo falta de oportunidad de citas
médicas especializadas y su clasificación por género en los años analizados:
Tabla 34. PQRD recibidas en las SNS Falta con motivo falta de oportunidad en la
asignación de citas de consulta médica especializada de otras especialidades
médica, por genero
Género 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Total
320.937
Mujer 28.631 37.279 45.718 44.963 69.393 94.953
(59%)
224.430
Hombre 19.969 25.110 29.498 32.051 49.740 68.062
(41%)
193
Sin información (*) 60 43 41 15 12 22
(<1%)
Total 48.660 62.427 75.257 77.029 119.145 163.037 545.555
(*) sin datos de clasificación en la PQRD
El 59% de las PQRD con motivo falta de oportunidad en la asignación de citas de consulta
médica especializada de otras especialidades médicas, corresponde a usuarios del género
femenino y el 41% a masculino.
Con respecto a la clasificación por rango de edad de las PQRD relacionadas con el motivo
específico de análisis se encuentra la siguiente distribución:Resultados 93
Figura 30. Distribución de PQRD por rango de edad, para el principal motivo
específico
Tabla 35. PQRD recibidas en las SNS Falta con motivo falta de oportunidad en la
asignación de citas de consulta médica especializada de otras especialidades
médica, por grupos de edad
Rango de edad 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Total
31.852
De 0 a 5 años 3.036 3.552 3.918 4.607 7.145 9.594
(6%)
26.104
De 6 a 12 años 2.137 2.461 3.200 3.347 6.152 8.807
(5%)
17.691
De 13 a 17 años 1.388 1.764 2.101 2.742 3.851 5.845
(3%)
20.128
De 18 a 24 años 1.621 2.190 2.810 2.443 3.853 7.211
(4%)
31.340
De 25 a 29 años 2.717 3.985 4.461 4.878 7.098 8.201
(6%)
69.269
De 30 a 37 años 7.526 9.441 9.803 12.329 14.625 15.545
(13%)
106.909
De 38 a 49 años 10.024 13.286 15.289 15.876 25.496 26.938
(20%)
117.735
De 50 a 62 años 10.043 12.744 15.933 15.524 25.982 37.509
(22%)
124.338
Mayor de 63 años 10.108 12.966 17.701 15.267 24.931 43.365
(23%)
189
Sin información (*) 60 38 41 16 12 22
(<1%)
Total 48.660 62.427 75.257 77.029 119.145 163.037 545.55594 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
El grupo de edad que concentra el mayor número de PQRD por falta de oportunidad en la
asignación de citas de consulta médica especializada de otras especialidades médicas,
son los mayores de 63 años, seguido de la población entre 50 y 62 años de edad; esta
situación puede poner en riesgo a los usuarios, dado que la falta de oportunidad en la
atención especializada retrasa las posibilidades de una detención temprana y atención de
enfermedades tratables, así como menores impactos en la calidad de vida de la población.
• Análisis de variables de tipo geográfico
En la siguiente tabla se puede observar las PQRD en los 10 departamentos con mayor
número de casos relacionados durante el periodo de tiempo analizado:
Tabla 36. PQRD recibidas en las SNS Falta con motivo falta de oportunidad en la
asignación de citas de consulta médica especializada de otras especialidades
médica, por departamento
Departamento 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Total
182.038
Bogotá, D.C. 17.103 20.858 25.896 26.787 41.849 49.545
(33%)
105.389
Antioquia 12.431 15.716 15.153 14.988 20.716 26.385
(19%)
65.783
Valle del Cauca 5.035 7.127 9.544 9.595 15.065 19.417
(12%)
31.044
Santander 2.106 3.433 4.627 4.897 6.721 9.260
(6%)
24.937
Cundinamarca 1.950 2.600 3.295 3.623 5.708 7.761
(5%)
17.616
Atlántico 1.606 1.830 2.222 2.218 3.480 6.260
(3%)
14.164
Caldas 1.138 1.349 1.731 1.659 3.068 5.219
(3%)
12.665
Tolima 835 890 1.385 1.831 2.978 4.746
(2%)
11.976
Risaralda 644 1.004 1.242 1.344 3.033 4.709
(2%)
10.872
Cauca 742 1.102 1.473 1.325 2.475 3.755
(2%)
Total TOP 10 476.484
43.590 55.909 66.568 68.267 105.093 137.057
departamentos (87%)
Total 48.660 62.427 75.257 77.029 119.145 163.037 545.555Resultados 95
El 33% de las PQRD con motivo falta de oportunidad en la asignación de citas de consulta
médica especializada de otras especialidades médicas, corresponde a la ciudad de
Bogotá, seguido de Antioquia y Valle del Cauca, este comportamiento responde a déficit
de recurso humano especializado que tiene el país. Esto se puede responder a varias
causales como por ejemplo la baja oferta de especialistas en el país, contando con cerca
de 25 mil en todo el territorio colombiano, siendo principalmente de especialidades como
medicina interna, pediatría, ginecología, anestesiología y cirugía general; mientras que
existen apenas 22 especialistas en genética, 37 especialistas en cuidado paliativo y
medicina del dolor, y 149 cirujanos pediátricos, entre otras, de acuerdo con los informes
del Ministerio de Salud y Protección Social (64). Esto se suma a las diferencias de cantidad
de talento humano por región, habiendo mayor densidad de profesionales en medicina en
las grandes capitales como Bogotá, Medellín, Cali y Barranquilla, con cerca de 39 médicos
por cada 10 mil habitantes en el Distrito Capital; mientras que en departamentos como
Guainía, Vichada y Vaupés no se cuenta con reporte de profesionales de medicina
laborando en estas zonas (38). Así mismo, la baja resolutividad del primer nivel de atención
en el país, generando una sobreutilización del tercer nivel de complejidad (11).
Así mismo, se relaciona la distribución en los 10 municipios con mayor número de PQRD:
Tabla 37. PQRD recibidas en las SNS Falta con motivo falta de oportunidad en la
asignación de citas de consulta médica especializada de otras especialidades
médica, por Top 10 municipios
Municipio 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Total
182.038
Bogotá, D.C. 17.103 20.858 25.896 26.787 41.849 49.545
(33%)
64.318
Medellín 8.013 10.442 9.368 8.966 12.287 15.242
(12%)
44.957
Cali 3.712 5.357 6.942 6.872 10.236 11.838
(8%)
19.300
Bucaramanga 1.285 2.323 3.236 3.441 4.342 4.673
(4%)
12.488
Barranquilla 1.166 1.380 1.601 1.645 2.423 4.273
(2%)
9.327
Manizales 790 933 1.186 1.161 2.044 3.213
(2%)
8.930
Bello 1.120 1.293 1.263 1.210 1.836 2.208
(2%)
7.931
Ibagué 544 552 810 1.126 1.839 3.060
(1%)Resultados 96
7.901
Pereira 417 726 870 947 2.020 2.921
(1%)
6.647
Popayán 439 686 927 822 1.553 2.220
(1%)
363.837
Total TOP 10 municipios 34.589 44.550 52.099 52.977 80.429 99.193
(67%)
Total 48.660 62.427 75.257 77.029 119.145 163.037 545.555
A nivel local, las ciudades o municipios con mayor número de casos durante el 2014 al
2019 son Bogotá, D.C., con un 33%, seguida de Medellín con un 12% y Cali con un 8%
del total.
• Análisis de variables en la atención en salud
Con respectos a las variables en la atención en salud, en la siguiente tabla se relacionan
las PQRD del motivo específico de acuerdo con la clasificación de riesgo para la integridad
de los usuarios:
Tabla 38. PQRD recibidas en las SNS Falta con motivo falta de oportunidad en la
asignación de citas de consulta médica especializada de otras especialidades
médica, por tipo de riesgo
Riesgo de vida 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Total
432.158
No 47.020 57.587 64.029 58.220 89.888 115.414
(79%)
113.397
Sí 1.640 4.840 11.228 18.809 29.257 47.623
(21%)
Total 48.660 62.427 75.257 77.029 119.145 163.037 545.555
De acuerdo el tipo de riesgo se evidencia que del 100% de las PQRD recibidas en la
Superintendencia Nacional de salud por falta de oportunidad en la asignación de citas de
consulta médica especializada de otras especialidades médicas, entre 2014 y 2019, el 21%
corresponde a usuarios con Riesgo de Vida, es decir que su condición en salud es grave
y requiere una atención inmediata.
Igualmente, con relación las PQRD por clasificación de patologías o diagnósticos del
usuario, se presenta la distribución entre las 10 principales categorías de patologías
identificadas:97 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
Tabla 39. PQRD recibidas en las SNS Falta con motivo falta de oportunidad en la
asignación de citas de consulta médica especializada de otras especialidades
médica, por patología
Patología 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Total
22.635
Cáncer 1.265 2.125 1.641 2.410 6.209 8.985
(25%)
13.527
Enfermedades osteoarticulares 111 111 121 1.887 6.242 5.055
(15%)
Enfermedades crónicas no trasmisibles 12.851
434 609 3.964 1.076 2.504 4.264
cardiovasculares (14%)
9.204
Enfermedades huérfanas 898 979 1.674 1.339 1.672 2.642
(10%)
8.978
Materno infantil 742 814 420 1.325 2.624 3.053
(10%)
Enfermedades crónicas no transmisibles 5.228
354 275 224 633 1.436 2.306
–diabetes (6%)
5.057
Salud mental 123 124 164 639 1.501 2.506
(6%)
2.951
Enfermedades neurológicas 136 173 168 441 866 1.167
(3%)
Enfermedades crónicas no transmisibles 2.387
92 81 72 290 706 1.146
–renales (3%)
Enfermedades crónicas no 1.921
135 116 116 209 554 791
transmisibles respiratorias (2%)
84.739
Total TOP 10 patología 4.290 5.407 8.564 10.249 24.314 31.915
(95%)
Total 4.537 5.647 8.742 10.807 25.521 33.555 88.809
De esta manera se reconoce a la categoría de enfermedades crónicas no transmisibles
como la de mayor frecuencia en las PQRD relacionadas con la falta de oportunidad en la
asignación de consultas especializadas, con un 26%, seguido de las enfermedades
huérfanas y condiciones en la población materno-infantil con un 17% respectivamente.
Esto se correlaciona con los datos de la siguiente tabla, donde se identifica los
procedimientos de alto costo con mayor frecuencia asociados a PQRD por falta de
oportunidad en las consultas médicas especializadas, en general, relacionadas al manejo
de enfermedades crónicas, huérfanas o a condiciones de la población materno infantil:Resultados 98
Tabla 40. PQRD recibidas en las SNS Falta con motivo falta de oportunidad en la
asignación de citas de consulta médica especializada de otras especialidades
médica, por alto costo
Alto costo 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Total
Quimioterapia y radioterapia para el 2.703
112 170 199 262 550 1.410
cáncer (45%)
597
Manejo del trauma mayor 20 29 154 74 213 107
(10%)
Diagnóstico y manejo del paciente 529
18 17 28 39 102 325
infectado por VIH (9%)
500
Reemplazos articulares 4 8 12 22 53 401
(8%)
336
Trasplante renal - - - 11 80 245
(6%)
Alimento en polvo con vitaminas,
hierro, Zing, según guías OMS para
229
menores de 6 y 24 meses, según el - - 1 5 56 167
(4%)
criterio médico o nutricionista
tratante
157
Trasplante de hígado 6 5 11 13 34 88
(3%)
Manejo quirúrgico para 143
11 3 9 7 12 101
enfermedades del corazón (2%)
142
Hemodiálisis 6 3 9 14 24 86
(2%)
Trasplante renal, de corazón, de 135
19 25 61 29 1 -
hígado, médula ósea y de córnea (2%)
5.471
Total TOP 10 alto costo 196 260 484 476 1.125 2.930
(91%)
Total 228 288 523 539 1.219 3.241 6.038
De esta manera, se puede identificar nuevamente la quimioterapia y radioterapia para el
tratamiento del cáncer como la principal categoría de alto costo relacionada con la falta de
oportunidad en la asignación de consultas médicas especializadas, vitales para garantizar
la continuidad en la atención de usuarios con cáncer, la tercera causa de mayor mortalidad
en el país.
• Análisis de los Vigilados
En esta categoría se encuentra la clasificación de las PQRD relacionadas con la falta de
oportunidad en la asignación de consulta médica especializada de acuerdo con el tipo de
régimen. En la siguiente tabla se observa el número de PQRD en el régimen contributivo:Resultados 99
Tabla 41. PQRD recibidas en las SNS Falta con motivo falta de oportunidad en la
asignación de citas de consulta médica especializada de otras especialidades
médica, por Top 10 EPS régimen contributivo
EPS 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Total
53.626
Nueva EPS 6.226 6.413 7.216 7.611 11.617 14.543
(13%)
49.525
Coomeva 2.355 4.537 8.100 8.677 12.243 13.613
(12%)
43.379
Salud Total 2.922 3.770 5.284 6.842 10.893 13.668
(11%)
37.088
Medimás - - - 6.027 13.085 17.976
(9%)
34.652
Famisanar 1.918 2.909 3.851 4.582 9.544 11.848
(9%)
33.653
Cafesalud 3.385 5.089 17.649 7.530 - -
(8%)
27.353
Saludcoop 12.389 14.956 8 - - -
(7%)
26.305
EPS Sura 3.384 2.940 2.853 3.193 5.485 8.450
(7%)
24.505
Compensar 932 1.917 3.108 4.508 6.034 8.006
(6%)
23.574
Cruz Blanca 3.385 3.569 3.366 2.655 5.921 4.678
(6%)
Total TOP 10 EPS régimen 353.660
36.896 46.100 51.435 51.625 74.822 92.782
contributivo (88%)
Total 40.403 51.063 57.689 58.767 86.692 108.160 402.774
En el régimen contributivo, entre 2014 a 2019, la EPS con mayor número de PQRD por
falta de oportunidad en la asignación de citas de consulta médica especializada de otras
especialidades médicas, es Nueva EPS, con un 13%, seguido de Coomeva, con un 12%
y Salud total, con un 11%.
A continuación, se encuentra el número de PQRD en el régimen subsidiado:
Tabla 42. PQRD recibidas en las SNS Falta con motivo falta de oportunidad en la
asignación de citas de consulta médica especializada de otras especialidades
médica, por Top 10 EPS régimen subsidiado
EPS 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Total
17.832
Capital Salud 338 610 1.277 1.902 4.786 8.919
(18%)
14.328
Savia Salud EPS - 92 2.335 2.550 4.033 5.318
(14%)
8.111
Medimás - - - 780 2.470 4.861
(8%)
7.431
Emssanar 256 559 1.213 1.062 1.618 2.723
(7%)
Asmet Salud 236 444 737 628 1.809 2.893 6.747100 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
(7%)
6.226
Saludvida 246 258 621 869 1.115 3.117
(6%)
5.468
Nueva EPS - - 1.488 650 1.187 2.143
(5%)
5.098
Coosalud 171 260 571 584 1.302 2.210
(5%)
4.377
Comparta 159 236 466 550 1.082 1.884
(4%)
3.265
CCF Huila “comfamiliar Huila” 210 235 386 396 613 1.425
(3%)
Total TOP 10 EPS régimen 78.883
1.616 2.694 9.094 9.971 20.015 35.493
subsidiado (77%)
Total 4.552 6.988 11.922 12.854 23.977 41.571 101.864
En el régimen subsidiado, entre 2014 a 2019, la EPS con mayor número de PQRD por
falta de oportunidad en la asignación de citas de consulta médica especializada de otras
especialidades médicas, es Capital Salud con un 18%, seguido de Savia Salud EPS con
un 14% y Medimás con un 8% del total.
Tabla 43. PQRD recibidas en las SNS Falta con motivo falta de oportunidad en la
asignación de citas de consulta médica especializada de otras especialidades
médica, por otro tipo de Vigilados
Tipo de régimen/entidad 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Total
402.774
Régimen contributivo 40.403 51.063 57.689 58.767 86.692 108.160
(74%)
101.864
Régimen subsidiado 4.552 6.988 11.922 12.854 23.977 41.571
(19%)
Regímenes de excepción y 34.761
3.282 3.725 4.633 4.621 7.302 11.198
especiales (6%)
Administradoras de riesgos 2.261
- 189 280 337 596 859
laborales (<1%)
1.363
Entidades territoriales 80 121 220 178 269 495
(<1%)
1.130
Entidades adaptadas al sistema 141 229 237 149 141 233
(<1%)
Empresas de medicina 1.116
49 105 274 117 119 452
prepagada (<1%)
167
Otro tipo vigilado 153 7 2 3 - 2
(<1%)
119
Compañías de seguros - - - 3 49 67
(<1%)
Total 48.660 62.427 75.257 77.029 119.145 163.037 545.555Discusión y recomendaciones 101
6. Discusión y Conclusiones
6.1. Discusión
En el presente estudio se identifican las principales características de las Peticiones,
Quejas, Reclamos y Denuncias interpuestos a la Superintendencia Nacional de Salud en
el marco del SGSSS en Colombia entre el 2014 y 2019. Se evidencia un incremento
progresivo del número de PQRD desde el año 2014, principalmente en los centros urbanos
del país. Se identifica una proporción mayor de quejas por usuarios mayores de 65 años,
así como personas en condición de discapacidad, consecuente con la transición
demográfica por la que atraviesa el país. A pesar de la mayor recepción de PQRD en las
grandes ciudades, se resalta Quindío y Risaralda por su alta tasa de quejas por densidad
poblacional, así como una mayor proporción en el régimen contributivo. Frente a las PQRD
por EPS se observa mayor concentración por tasa de Medimás en ambos regímenes. En
el régimen de excepción el mayor porcentaje de quejas se encuentra en el Magisterio.
Frente al motivo de queja el mayor número se relacionó con la restricción al acceso a los
servicios de salud, por falta de oportunidad, principalmente en la asignación de citas
médicas por especialista.
Estos resultados son consecuentes con los hallazgos sobre la vulneración del derecho a
la salud plasmado en las barreras de acceso de diverso tipo interpuestas por los actores
del sistema y que son parte de las problemáticas en el modelo actual de atención en salud
(1,3,12,14,19,20,43,48), reflejando la persistencia de las fallas estructurales del SGSSS, a
pesar de las reformas realizadas en los últimos veinte años en el país. Así mismo, se
encuentra relación entre las características sociodemográficas, geográficas,
epidemiológicas y de aseguramiento del país con el análisis realizado de las PQRD,
evidenciando elementos de gran impacto en la atención en salud, como en poblaciones
con enfermedad oncológica, zonas de difícil acceso y baja disponibilidad de servicios y
recurso humano, además de las dificultades de acceso a servicios de comunicación como
internet y telefonía celular o fija en territorios con población rural dispersa que limitan la
posibilidad de sus habitantes de utilizar los mecanismos de contacto de la SNS, a pesar
un mayor perfil de morbi-mortalidad asociado altos niveles de pobreza, desigualdad social102 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en
2014-2019: retos y perspectivas
y desempleo, generadores de barreras para acceder a los servicios de salud (10,11,45,48).
A esto se suma la baja disponibilidad de recursos físicos y de talento humano en salud en
el país, ante una mayor concentración en los principales centros urbanos en el país,
limitando la oportunidad en la atención, adicional a la baja cantidad de médicos
especialistas en el país, siendo correlativo con el principal motivo de queja interpuesto en
la Superintendencia de Salud, la falta de oportunidad en la asignación de consulta médica
por especialista(10,64). De esta manera, el comportamiento de las PQRD en el territorio
demuestra claras inequidades en el sistema de salud colombiano, con mayor impacto en
las poblaciones especiales, siendo destacable el fenómeno del cáncer en el perfil
epidemiológico del país, al ser el grupo por patología con mayores barreras de acceso en
las diferentes fases de atención y que requiere de un estudio particular para identificar sus
causas a nivel estructural.
Igualmente, el comportamiento de estos resultados de manera histórica se relaciona con
las inequidades sociales evidentes en el país, siendo el acceso a la atención en salud un
reflejo de la capacidad de los estados de garantizar el bienestar de sus ciudadanos, así
como un factor de la calidad de vida de las personas que redunda en el nivel de salud de
cada individuo (2,11,19,24). El sistema de salud es un factor estructural determinante de
la salud (10), y el acceso un atributo esencial en la continua interacción de la población
con éste. Bajo este panorama, los hallazgos en este estudio pueden relacionarse con los
modos de vida y organización del Estado, en donde la salud es un determinante de la
calidad de vida, y el acceso a la salud es la base para el bienestar de los individuos y
comunidades.
Así mismo, las EPS como aseguradoras en el SGSSS del acceso a los servicios de salud
de los usuarios, se evidencia el mayor número de quejas a estos actores, correspondiente
con los hallazgos en estudios donde son estos actores quienes ejercen mayor número de
barreras de acceso, especialmente de tipo administrativo, limitando el derecho de sus
afiliados a una atención de calidad (3,16). Dicha limitación se encuentra asociada a
factores como la corrupción, ejemplo de ello es el caso SaludCoop, donde aún se ven sus
efectos sobre la atención recibida de sus afiliados en la actual Medimás; así como la
primacía del interés económico sobre el derecho, los conflictos de intereses entre
aseguradores y prestadores, la fragmentación de los servicios y el incumplimiento de la
normatividad (3,18,21,49); siendo el reflejo de la cronicidad de las fallas del sistema deDiscusión y recomendaciones 103
salud, especialmente de la supremacía del concepto de la EPS como empresa medida
sólo por resultados financieros y no por sus resultados en la salud de sus usuarios, a pesar
de la existencia de normas reglamentarias en este aspecto. A su vez, la tendencia de las
PQRD evidencia la necesidad de continuar fortaleciendo los órganos de inspección,
vigilancia y control para garantizar actuaciones adecuadas de los demás actores del
sistema, principalmente de aquellos en los que se identifique prácticas indebidas que
vulneren el derecho a la salud de los ciudadanos. Más allá de sólo plantear reformas a
nivel normativo, es relevante establecer los aspectos que requieren de mayor vigilancia en
el sistema de salud, siendo la ciudadanía quien interactúa cotidianamente en el marco del
SGSSS, es imperante reconocer su perspectiva y vivencias para acceder a la atención de
salud.
Por tanto, desde la perspectiva del usuario, los resultados expresan una insatisfacción con
los servicios de salud, principalmente por problemas en el acceso efectivo a una atención
de calidad, relacionadas a la baja disponibilidad de recursos en el sistema de salud, la
fragmentación de la atención y el bajo nivel de resolutividad de los primeros niveles de
atención (7,25,49), y requieren de un abordaje sistémico para analizar a profundidad sus
causas y consecuencias para la salud de individuos, familias y comunidades, en el marco
de la atención integral en salud promovida como nueva política de atención desde el
Ministerio de Salud (11). Para ello, es necesario el uso de estos resultados para orientar
el modelo de atención acorde a la realidad de acceso de los usuarios con el fin de eliminar
las barreras a las que diariamente se enfrentan las poblaciones para recibir un servicio de
salud, así como el fortalecimiento de la participación de la comunidad en la toma de
decisiones en salud. Adicional a ello, esta información permite la evaluación de otros
principios del SGSSS como la calidad, oportunidad y continuidad, bases del SOGCS.
De esta manera, las PQRD se configuran como un indicador para evaluar la calidad de la
atención en salud en el marco del sistema de salud, y son un insumo para mejorar el
cuidado de las personas, la reducción de errores durante el proceso de atención y una
mayor accesibilidad a estos servicios, tomando en cuenta la óptica del usuario (65–69).
Sin embargo, la baja utilización de esta información requiere de un mayor análisis de éstas
con el fin de mejorar la experiencia de los usuarios durante su interacción en el sistema
(65,67). Por tanto, se recomienda continuar con estudios que permitan evaluar estrategias
para disminuir las barreras de acceso al SGSSS en el país, de acuerdo con el contexto
particular de cada región. Igualmente, su utilidad también puede ser aplicable en reformasDiscusión y recomendaciones 104
del sistema de salud requeridas para eliminar sus problemáticas estructurales con
incidencia positiva en la salud de la población colombiana, e inclusive, para el
planteamiento de un nuevo sistema.
Por último, es necesario explorar el fenómeno de accesibilidad a los servicios de salud
desde el análisis detallado de las PQRD, evaluando otros motivos de queja como la
negación de servicios, ineficacia en la atención, limitación en la información, el trato
inequitativo, entre otros, y que reflejan la percepción de los ciudadanos frente a capacidad
de respuesta del sistema de salud así como sus principales falencias, como insumo para
generar acciones de mejorar en el ámbito institucional, local, regional y nacional en el
sector salud, desde un enfoque que permita disminuir las desigualdades e inequidades
sociales, siendo la salud un factor estructural para garantizar el bienestar de las sociedades
y generar impactos positivos en la calidad de vida de la población colombiana.
6.2. Conclusiones
En el presente estudio se identifica la información contenida en el Sistema de información
de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias de la Superintendencia Nacional de Salud,
para el análisis de variables de estudio que categorizan los datos en el marco del Sistema
General de Seguridad Social en Salud de Colombia. Se reconoce en el análisis de los
datos el comportamiento de las PQRD en el país de acuerdo con características
sociodemográficas, geográficas, de la atención en salud y motivos, siendo de especial
análisis la falta de oportunidad en la asignación de consulta médica por especialista y su
comportamiento con base a las variables de estudio, como principal motivo de queja
durante el periodo de tiempo analizado.
Los resultados son consecuentes con las barreras de acceso a los servicios de salud
identificadas en la literatura y hacen parte de los problemas estructurales del sistema de
salud colombiano, denota la necesidad de intervención oportuna para disminuir las brechas
e inequidades en el goce efectivo del derecho a salud en el país. Se requiere continuar
explorando el fenómeno de las PQRD en salud a nivel nacional que permita un análisis
profundo de los determinantes sociales que inciden en la salud de la población, de acuerdo
con los contextos y realidades que los sujetos de atención viven para garantizar el derecho
a salud y al bienestar de la población.Anexos 105
A. Anexo: Descripción de variables
de estudio
Nombre Descripción Tipo de Medición
Variable
MES Describe el mes en el que se radicó la PQRD (De 1 a 12) Cuantitativ Frecuencia
a de razón
PQR_CODIG Presenta el Número de radicado de la PQRD (estructuras Cualitativa NA
O variables)
PQR_CANAL Describe los canales de recepción que dispone la Supersalud Cualitativa Frecuencia, medidas de
para recibir las PQR: Web, Personalizado, Telefónico, nominal tendencia central,
Escrito, Correo, Redes Sociales, Chat, Evento y Medios de porcentajes de
Comunicación participación
AFEC_GENE Describe el género del afectado: Hombre, mujer y sin Cualitativa Frecuencia, porcentajes
RO información. nominal de participación
AFEC_EDAD Describe el grupo de edad del afectado: De 0 a 5 años, de 13 Cuantitativ Frecuencia, medidas de
R a 17 años, de 18 a 24 años, de 25 a 29 años, de 30 a 37 años, a discreta tendencia central,
de 38 a 49 años, de 50 a 62 años, de 6 a 12 años, mayor de porcentajes de
63 años y (Sin Información) participación
AFEC_POBES Describe si el afectado pertenece a población especial: Cualitativa Frecuencia, medidas de
PECIAL Desplazado, Habitante de la Calle, Mujer en estado de nominal tendencia central,
Gestación, Persona en Condición de Discapacidad, Población porcentajes de
Carcelaria (Presos), Trabajador Sexual, Violencia de género participación
y no aplica
ENT_TIPOVIG Presenta el régimen del afectado: Régimen Contributivo, Cualitativa Frecuencia, medidas de
_SNS Régimen Subsidiado, Regímenes De Excepción Y nominal tendencia central,
Especiales, Entidades Territoriales, Empresas De Medicina porcentajes de
Prepagada, Administradoras De Riesgos Laborales, participación
Entidades Adaptadas Al Sistema, Otro Tipo Vigilado,
Compañías De Seguros, Ips, Supersalud Y (Sin Información)
ENT_COD_S Describe el Código de habilitación de las entidades Cualitativa NA
NS
ENT_ALIAS_S Describe el nombre de las entidades Cualitativa Frecuencia, medidas de
NS nominal tendencia central,
porcentajes de
participación, tasa por
número de afiliados
ENT_COD_D Describe el código del departamento donde se reporta la Cualitativa NA
EPTO PQRD (Divipola) nominal106 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia
en 2014-2019: retos y perspectivas
Nombre Descripción Tipo de Medición
Variable
ENT_DPTO Describe el nombre del departamento donde se reporta la Cualitativa Frecuencia, medidas de
PQRD nominal tendencia central,
porcentajes de
participación
ENT_COD_M Describe el código del municipio donde se reporta la PQRD Cualitativa NA
PIO (Divipola) nominal
ENT_MPIO_D Describe el nombre del municipio donde se reporta la PQRD Cualitativa Frecuencia, medidas de
ANE nominal tendencia central,
porcentajes de
participación
PQR_CLASE_ Describe la clasificación de la PQR: Reclamo o Solicitud de Cualitativa NA
SNS información nominal
COD_MACRO Describe el código de los macromotivos (10 Códigos - Árbol Cualitativa NA
MOT de motivos) nominal
MACROMOTI Describe el nombre de los macromotivos (10 Códigos - Árbol Cualitativa Frecuencia, medidas de
VO de motivos) nominal tendencia central,
porcentajes de
participación
COD_MOTGE Describe el código de los motivos generales (34 Códigos - Cualitativa NA
N Árbol de motivos) nominal
MOTIVO_GEN Describe el nombre de los motivos generales (34 Códigos - Cualitativa Frecuencia, medidas de
ERAL Árbol de motivos) nominal tendencia central,
porcentajes de
participación
COD_MOTES Describe el código de los motivos específicos (298 Códigos - Cualitativa NA
P Árbol de motivos) nominal
MOTIVO_ESP Describe el código de los motivos específicos (298 Códigos - Cualitativa Frecuencia, medidas de
ECIFICO Árbol de motivos) nominal tendencia central,
porcentajes de
participación
PATOLOGIA_ Describe la patología del usuario: Problemas Relacionados Cualitativa Frecuencia, medidas de
1 Con Facilidades De Atención Médica U Otros Servicios De nominal tendencia central,
Salud, Cáncer, Enfermedades Crónicas No Transmisibles porcentajes de
Cardiovasculares, Materno Infantil, Enfermedades Huérfanas, participación
Enfermedades Osteoarticulares, Enfermedades Crónicas No
Transmisibles –Diabetes, Salud Mental, Enfermedades
Crónicas No Transmisibles –Renales, Enfermedades
Neurológicas, Enfermedades Crónicas No Transmisibles
Respiratorias, VIH Sida Y Otras Et Sexual, Enfermedades
Crónicas No Transmisibles- Factores De Riesgo, Salud Oral,
Reemplazos Articulares Prostéticos De Cadera O De Rodilla,
Cuidado Intensivo Para Cualquier Patología, Salud Sexual Y
Reproductiva, Enfermedades Inmunoprevenibles,
Enfermedad Crónica Transmisible, Enfermedad Transmitida
Por Vectores, Gran Quemado, Efectividad Global De La
Atención Y (Sin Información)Anexos 107
RIESGO_VID Describe si es una PQRD con riesgo de vida o no. Cualitativa Frecuencia, medidas de
A nominal tendencia central,
porcentajes de
participación
ALTO_COST Describe si corresponde a un procedimiento de alto costo: Cualitativa Frecuencia, medidas de
O Quimioterapia y radioterapia para el cáncer, Diagnóstico y nominal tendencia central,
manejo del paciente infectado por VIH, Manejo del trauma porcentajes de
mayor, TRASPLANTE RENAL, Hemodiálisis, Reemplazos participación
articulares, Trasplante renal, de corazón, de hígado, médula
ósea y de córnea, Manejo de pacientes en Unidades de
cuidados intensivos, Manejo quirúrgico para enfermedades
del corazón, Alimento en polvo con vitaminas, hierro, Zinc,
según guías OMS para menores de 6 y 24 meses, según el
criterio médico o nutricionista tratante, Trasplante de hígado,
Diálisis peritoneal, Trasplante de médula ósea, Trasplante de
corazón, Trasplante de córnea, Implante coclear, Manejo
quirúrgico para enfermedades del sistema nervioso central,
Manejo quirúrgico de enfermedades congénitas, Manejo
médico quirúrgico del gran quemado, TRASPLANTE DE
PULMÓN, cariotipo con fragilidad cromosómica para los
menores de 18 años con diagnóstico de anemia aplásica
congénita pediátrica, Fórmula láctea para menores de 6
meses -hijos de VIH positivas y no aplica.
AÑO Describe el año en el que se radicó la PQR: 2014, 2015, 2016, Cualitativa Frecuencia, medidas de
2017, 2018 y 2019 nominal tendencia central,
porcentajes de
participaciónBibliografía 108
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