カスタマーサポートは、顧客が製品を費用効果が高く正しく使用できるよう支援するカスタマーサービスの一種である。 製品の計画、インストール、トレーニング、トラブルシューティング、メンテナンス、アップグレード、および廃棄の支援などを行う。 これらのサービスは、顧客の組織内で「社内カスタマーサポート」として、顧客が製品やサービスを使用する場所で行われることもある。
携帯電話、テレビ、コンピューター、ソフトウェア製品、その他の電子的または機械的製品などのテクノロジー製品のカスタマーサポートは、テクニカルサポートと呼ばれる。
自動化.
インターネット時代には、オンラインコマースで効率を高めながら、個人的な体験を維持・強化することが課題となる。 オンラインの顧客はサービス提供者側からは見えにくく、簡単に心変わりもするため、オンライン上で個人的な人間同士のつながりの感覚を作り出すことがさらに重要となる。
人工知能を使ったカスタマーサービスの例は、ウェブサイト上のアバターを使った自動化式オンラインアシスタントであり 、企業はこれを使用することで運用・トレーニングのコストを削減できる。 これらは裏で自然言語処理を駆使したチャットボットが動いている。
指標と結果測定.
企業が使うカスタマーサービスの指標は、ツールによって異なる。最もよく使われる指標は次の通り。
フィードバックループの実装.
多くの組織は、消費者が体験後すぐにフィードバックを送信できるフィードバックループを実装している。たとえば、英国のNational Expressは、乗客がバスに乗っている間にテキストメッセージを送信できるようにしている。これにより、企業は顧客が悪い体験をする前にカスタマーサービスを改善できるため、顧客が次回戻ってくる可能性がはるかに高くなるという点で、有用であるとされている。 テクノロジーの進化により、企業は顧客からフィードバックをますます得やすくなっている。コミュニティのブログやフォーラムを通して、顧客は企業や組織に対する良い点、悪い点の両方を詳細に知ることができる。
標準化.
世界システム
コンテックス
須田満主
経歴.
家系.
遠祖は長野県須坂市発祥。上杉謙信の信濃衆の一人であった。信濃国高井郡の土豪・井上氏の支族。
つぐみ (スピッツの曲)
解説.