ダイレクトマーケティグ、顧客関係管理の中で、あたかも顧客それぞれに担当者が付いているかのようなコミュニケーション展開が可能であり、顧客との濃密な関係作りをすることが可能となる。しかし、濃密となるがために、丁寧な言葉遣い、接し方、時には親しみを込めた接し方は大事であり、企業のブランド形成を担うものであり、接し方を誤るとブランド形成を大きく損なうことさえある。この場合のブランドとは、経験ブランドとして蓄積がなされる。従って、いわゆる電話勧誘販売は売ることだけが目的であり、顧客との良好な関係を目指すテレマーケティングが本来目指しているものとは異なる。
マーケティング上の位置づけ.
ダイレクトマーケティング.
顧客との接点は、初回接触、見込客の段階、顧客、優良顧客の段階と成長していくものであり、それぞれの顧客の段階に合わせたコミュニケーションが必要になる。また、マスメディアによる広告や、ダイレクトメール、インターネットなど他のメディアとの連携が求められるため、当然のことながらダイレクトマーケティングの中で構成される。
経験ブランド.
オペレータと呼ばれる「人」が接するという特性上、クオリティを均一にするのは難しい。また顧客それぞれの特性に合わせて接する能力も求められるため、かつての魚屋さんや八百屋さんとのやりとりに例えられることが多い。顧客からすれば、コールセンターに出てきたオペレータの対応をもって企業を評価するため、経験ブランドとして蓄積されていく。
主な手順.
インバウンド.
マスメディアによる広告、チラシ、あるいはダイレクトメールによって送られてきたカタログ、ウェブサイトなどを通じて知り得た電話番号に顧客（見込客を含む）が直接電話をかけて、資料請求、あるいは商品注文の受付をすることを言う。
アウトバウンド.
顧客データベースを元にして、企業の側から顧客に対して商品やキャンペーンの案内をする。
ビジネスとしてのコールセンター.
社内コールセンター.
雇用創出の機会として.
多くの人員を必要とするため、コールセンターは首都圏ならば郊外に、あるいは北海道、沖縄などに置かれることも多い。産業の少ない地域では絶好の雇用の機会を創出している。
最近の傾向.
全国ネットワーク.