インバウンド業務は、基本的には次のような手順で行われる。
アウトバウンド業務の流れ.
アウトバウンド業務は、基本的には次のような手順で行われる。
多くの事業所では、顧客の在宅確率が高く迷惑にならない時間を選び、インバウンド業務が比較的少なくオペレータに空がある場合に行われている。
コールセンター(カスタマーセンター)の業務システム.
若干の差異はあるが、多くのコールセンターでは以下のような構成となっている。
サーバルーム内.
以下の機器は、個人情報保護管理の観点からオペレータから隔離した部屋に置かれ、その部屋をサーバルーム、マシンルームなどと呼ぶ。コールセンター内の共用設備だ。これらの機器は、コールセンターの規模に応じて複数台設置される。
オペレータ卓上機器.
以下の機器はオペレータ席毎に設置される。業務効率と個人情報漏洩防止の観点から、隣接するオペレータ間で共用とするコールセンターは稀だ。
ネットワークの分離.
立地条件.
地方にコールセンターを開設した場合、東京や大阪などの大都市から遠いため、専用線・IP電話（IPセントレックス）などを併用して、コールセンター開設企業の通信コストを下げる（沖縄で見た場合、離島特例により隣接MA地区とされている鹿児島市以外は、すべて最遠距離の通話料になり電話料金が非常に高くなる）。また、地方公共団体が電話料金や初期投資に対して一定の補助金を支出しているため、総合的なコストは少なくて済んでいると考えられる。
各政令指定都市や県庁所在地を中心にコールセンターが設置されているが、とりわけ札幌市、仙台市、福岡市、那覇市は、言語が標準語に近いことや、自治体が誘致に熱心であるなどの理由から、コールセンターの進出が多い地区のひとつとなっている。また近年では女性や学生の人口が多く、東日本大震災後のリスク回避の観点から、福岡市でのセンター開設が増加している。
海外.
英語・スペイン語での対応が多いが、日本語での対応が可能なサービスもある。
個人情報保護、情報漏洩の対策.
コールセンターは大量の顧客の個人情報や機密情報を取り扱うため、厳重な個人情報の保護や情報漏洩の対策が徹底している。ただし、以下の対策がすべてのコールセンターで行われているとは限らない。
深圳市
概要.
地理.
位置.