¿Qué es la distribución automática de llamadas?
La distribución automática de llamadas (ACD) es un sistema de enrutamiento de llamadas que forma parte de los teléfonos de empresa y de las soluciones de software para centros de contacto/llamadas. Responde a las llamadas entrantes y en cola y las dirige a los mejores agentes o departamentos disponibles en función de las instrucciones y los criterios de distribución de llamadas que usted establezca.Un sistema distribuidor ACD funciona junto con otras herramientas de gestión de llamadas, como el IVR, para distribuir las llamadas utilizando las entradas de los clientes. Puede distribuir las llamadas en función de la hora del día, el idioma, la disponibilidad del agente, las habilidades del agente, el tiempo de inactividad del agente y otros criterios y selecciones de IVR.Por ejemplo, un sistema ACD permite dirigir las llamadas de clientes españoles a agentes hispanohablantes. También puede dirigir las llamadas a los departamentos solicitados por los clientes o a los agentes que hayan recibido menos llamadas. Además, el sistema le ayuda a identificar a los clientes VIP y atenderlos sin mucho tiempo de espera.