Как клиент может контролировать работу ИТ-аутсорсера?
Инструменты контроля в сфере IT-аутсорсинга следующие:
SLA – соглашение фиксирует весь объём услуг аутсорсера, параметры качества, сроки выполнения работ;
клиент получает доступ к системе отчётности в режиме онлайн, может настроить информирование;
подрядчик согласно SLA может быть оштрафован при некачественном выполнении работы и предоставлении услуги, причём сумма штрафа перечисляется заказчику;
получение акта выполненных работ, который клиент вправе не подписывать при несоответствии договору и не оплачивать.
Возможна и организация службы контроля, если клиент заказывает комплексные услуги ИТ-аутсорсинга. Такая служба способствует взаимодействию клиента и исполнителя: следит за качеством и соблюдением сроков, контролирует работу аутсорсера, составляет план по развитию ИТ-инфраструктуры клиента. Заказчик может назначить директора по ИТ руководителем службы контроля. Но в целом её размеры и численный состав определяются объёмами предоставляемых услуг, особенностями ИТ-инфраструктуры, характером соглашения и типом модели ИТ-аутсорсинга.
Например, в небольших компаниях контролировать подрядчика может заместитель директора, если в штате нет директора по ИТ, как в крупных компаниях. Если компания большая, этим могут заниматься несколько сотрудников, распределяя обязанности. Если ИТ-инфраструктура передается на аутсорсинг не целиком, а частями, службу контроля могут представлять штатные сотрудники информационного отдела клиента.