Quais são os 4 elementos de um contact center?
Você precisa considerar os 4 aspectos a seguir ao iniciar um contact center:
Infraestrutura e localização: embora agora você possa criar facilmente contact centers totalmente virtuais com agentes trabalhando de casa, por exemplo, a maioria dos contact centers possui uma base física. Esta configuração centralizada foi originalmente devido à necessidade de infraestrutura técnica cara. Ela incentiva o trabalho em equipe e ajuda os agentes a desenvolver novas habilidades. Com uma solução de contact center na nuvem, você pode esquecer o aspecto da infraestrutura. No entanto, um local em um pool de mão de obra específico depende cada vez mais do pool de mão de obra com os perfis e habilidades que você precisa.
Os agentes: a força vital de qualquer contact center. Não importa para que serve o seu contact center (serviço de atenção ao cliente, prospecção de vendas, cobrança de dívidas, linha de apoio, etc.), você fará com que seus agentes queiram se esforçar e ser leais a você, fornecendo-lhes boas condições de trabalho, ferramentas que tornam a vida cotidiana mais fácil, bom suporte e perspectivas de carreira.
Tecnologia: é simples: sem tecnologia, ou melhor, sem software de contact center, não há contact center. E alguns são melhores que outros! Escolha um software na nuvem nativamente omnichannel com todas as funções necessárias para estruturar o tráfego do seu contact center e permitir que seus agentes atendam às consultas dos clientes em todos os canais de comunicação.
Monitoramento e geração de relatórios: você não pode gerenciar com eficiência a atividade de um contact center sem supervisão ou ferramentas de análise. Além disso, como você tem metas de desempenho e satisfação do cliente a cumprir, não pode fazer isso sem ferramentas de relatórios. Os dashboards da Diabolocom fornecem aos seus supervisores e gerentes estatísticas de atividades e indicadores-chave em tempo real para que eles possam tomar boas decisões de gerenciamento, identificar suas áreas de treinamento e suporte de agentes e melhorar constantemente o padrão de serviço e desempenho em seu contact center.