正当クレームと不当クレームを区別して、不当クレームの場合には通常対応を変えて良い、つまり顧客ではなく取引を拒絶する相手としてモードを切り替えて良いことは理解し、実践したいと思っています。クレーム対応の初期対応として、通常対応を行っている時に、どのタイミングで不当クレームにあたると判断して良いでしょうか？
最も分かりやすいのは、暴力、暴行などを伴う場合です。一発アウトで、すぐに警察を呼ぶべきです。身体に向けられたものだけでなく、たとえば壁を叩いたり、イスを蹴る行為も含みます。次に、誹謗中傷や暴言がある場合には、相手を制止します。それでも継続する場合には不当クレームと判断するべきです。なお、大声を出しているだけでは、不当クレームと即断できない点はご留意ください。そして、クレーム内容と事実関係を確認し、当方に落ち度があるか、クレームの内容が相当か、要求態様が相当かを検討します。この検討段階において、正当クレームか不当クレームかを判別していきますが、判断に迷うことが少なくありません。そのため、不当クレームと判断できない際には、謝罪の姿勢を示しつつ対応にあたらざるを得ないでしょう。そのうえで、会社の対応方針が決まった後において、相手が納得せずに話が堂々巡りになったり、会社の提案に比して過度な要求をしてくる場合には、不当クレームに分類する判断を念頭に置きます。個別具体的な事情抜きには伝えにくいですが、ざっくりとした感覚として、１時間程度の面談や説明をしても交渉が前進しない場合には、基本的な対応としては交渉を打切るべきです。この段階において、不当クレームと判断できます。　参考記事です正当・不当クレームの判別方法クレーム対応マニュアルを徹底解説しました