Un agente del servizio clienti può semplicemente riagganciare un cliente maleducato?
No, è inaccettabile che un agente del servizio clienti riagganci a un cliente maleducato e non deve mai farlo. Un agente deve cercare di parlare con un cliente anche se lo insulta e cercare di arrivare al nocciolo del problema. L’agente deve cercare di chiarire la situazione con il cliente e di tranquillizzarlo. Se non si riesce a raggiungere una conclusione o un accordo, la cosa migliore da fare è interrompere il cliente, informarlo che la conversazione proseguirà durante un’altra telefonata e proporgli una data per farlo.
Inoltre, per evitare che gli agenti del servizio clienti riattacchino, assicuratevi che tutti gli agenti sappiano che le chiamate con i clienti vengono registrate. Non per farli sentire spaventati o controllati, ma perché devono sapere che i loro manager possono sempre rivedere le registrazioni, controllare come è andata la conversazione e supportare i loro membri del team nel gestire i clienti più esigenti.