Qu'est-ce qu'un outil de ticketing ?
Un système de ticketing est un logiciel qui permet de traiter les tickets liés à des bugs, de l'assistance/support client, incidents... entre une entreprise et les clients. Les tickets se créent de plusieurs façons. La première est la création automatique de tickets via plusieurs canaux : formulaires sur un site internet ou un helpdesk, adresse email de support, système de chat en ligne ou des canaux liés aux réseaux sociaux (WhatsApp, Messenger, Instagram...). Ils peuvent être également créés de manière manuelle par un collaborateur en fonction d'un autre canal par lequel le client sera passé (téléphone, adresse email individuelle...). C'est l'équipe du support client qui gère les tickets (en anglais CSM : customer support management). Le ticket est donc créé quand le client ne peut avoir de réponse grâce à une FAQ ou que le support client ne peut pas résoudre le problème en direct. Une fois le ticket créé, les collaborateurs du service à la clientèle vont pouvoir faire évoluer celui-ci durant toute sa durée de vie jusqu'à sa résolution. En effet, le support client demande dans la réalité opérationnelle de nombreuses connaissances, souvent réparties à travers plusieurs collaborateurs. Un ticket informatique peut se voir affecté ou partagé à un autre collaborateur, commenté pour de l'information interne et le suivi client, priorisé (urgent, haut, bas, moyen). Une fois le problème résolu et la réponse donnée au client, le ticket sera fermé. La finalité d'un outil de ticketing est d'informatiser la gestion des tickets et d'automatiser le maximum de tâches chronophages pour améliorer la productivité des agents. Très utilisé dans l'IT par exemple, il permet de résoudre les incidents et bugs d'un logiciel et d'améliorer la satisfaction client.