Qu’est-ce que les prestations libre-service ou le selfcare ?
Les prestations libre-service correspondent au terme de selfcare employé en relation client. Le selfcare permet aux clients d’obtenir la bonne information, au bon moment, en toute autonomie, grâce à l’automatisation de certaines réponses. Plutôt que d’attendre longtemps avant d’obtenir une réponse, le client reçoit un retour contextualisé et quasi-immédiat par le biais de la synthèse vocale ou d’un bot.
Le selfcare est notamment possible grâce au SVI intelligent. Plusieurs avantages sont liés à ces prestations libre-service :
l’attente au téléphone est minime pour les clients
les files d’attente sont désengorgées
les agents consacrent plus de temps aux demandes complexes
l’expérience client est personnalisée