Welche SLAs sind hilfreich?
Die Frage, welche SLAS hilfreich sind, kann pauschal nicht beantwortet werden. Um einen effizienten Service-Desk zu konzipieren, gilt es zunächst zu hinterfragen, was die Erwartungen der Nutzer sind und wie wichtig Nutzerzufriedenheit für die Lösung ist. Wichtig ist dazu zu definieren, in welchen Fällen welche Reaktionszeiten und welche Lösungszeiten gelten sowie wie der Supportfall dokumentiert und getrackt wird. Weiter gilt es zu berücksichtigen, für welche Zeitzonen die SLAs gelten sollen.