Service quality (SQ), in its contemporary conceptualisation, is a comparison of perceived expectations (E) of a service with perceived performance (P), giving rise to the equation SQP − E. This conceptualisation of service quality has its origins in the expectancy-disconfirmation paradigm.
Kualitas Layanan atau dalam bahasa Inggris Service quality(SQ) adalah ketidaksesuaian antara harapan (E) sebuah layanan dengan kinerja (P) SQP - E. Sebuah Bisnis dengan kualitas layanan yang tinggi maka akan memenuhi kebutuhan pelanggan sementara sisanya secara kompetitif ekonomi.
From the viewpoint of business administration, service quality is an achievement in customer service.
Jika dilihat dari sudut pandang administrasi bisnis, kualitas pelayanan adalah sebuah prestasi atau pencapaian dalam layanan pelanggan.
Customers form service expectations from past experiences, word of mouth and marketing communications.
Pelanggan biasanya membentuk harapan dari sebuah layanan berasal dari sebuah pengalaman masa lalu, dari mulut ke mulut maupun iklan.
In general, customers compare perceived service with expected service, and if the former falls short of the latter the customers are disappointed.
Secara umum, pelanggan membandingkan layanan yang dirasakannya dengan pelayanan yang diharapkan di mana jika layanan yang sebelumnya kurang memuaskan maka pelanggan yang akan kecewa.
The measurement of subjective aspects of customer service depends on the conformity of the expected benefit with the perceived result.
Pengukuran aspek subjektif dalam melayani pelanggan tergantung pada kesesuaian manfaat yang diharapkan dengan hasil yang dirasakan.
This in turns depends upon the customer's expectation in terms of service, they might receive and the service provider's ability and talent to present this expected service.
Semua Ini akan secara bergiliran tergantung pada harapan pelanggan dalam hal pelayanan, mereka mungkin menerima dan kemampuan penyedia layanan serta bakat untuk menyajikan sebuah pelayanan yang diharapkan pelanggan.
Successful companies add benefits to their offering that not only satisfy the customers but also surprise and delight them.
Perusahaan-Perusahaan telah berhasil menambah manfaat dalam menawarkan kepada pelanggan nya yang tidak hanya memuaskan pelanggan saja tetapi juga memberikan kenyamanan dan menyenangkan mereka.
The objective ideal may still be poor, in subjective terms.
Tujuan ideal ini mungkin masih sangat kurang dalam hal subjektif.
Service quality can be related to service potential (for example, worker's qualifications); service process (for example, the quickness of service) and service result (customer satisfaction).
Kualitas pelayanan dapat berhubungan dengan potensi layanan (misalnya, kualifikasi pekerja); proses pelayanan (misalnya, kecepatan pelayanan) dan hasil dari layanan yaitu kepuasan pelanggan.
The expected service and the perceived service sometimes may not be equal, thus leaving a gap.
Layanan yang diharapkan dan pelayanan yang dirasakan kadang-kadang tidak sama, sehingga meninggalkan ketidakpuasan atau kesenjangan.
The service quality model or the ‘GAP model’ developed in 1985, highlights the main requirements for delivering high service quality.
Model kualitas layanan atau 'model GAP' yang dikembangkan pada tahun 1985, menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas layanan yang tinggi.
It identifies five ‘gaps’ that cause unsuccessful delivery.
Hal ini mengidentifikasi lima 'kesenjangan' yang menyebabkan pengiriman tidak berhasil.
Customers generally have a tendency to compare the service they 'experience' with the service they 'expect'.
Pelanggan pada umumnya memiliki kecenderungan untuk membandingkan layanan yang pernah mereka alami dari 'pengalaman' dengan layanan yang mereka harapkan.
If the experience does not match the expectation, there arises a gap.
Jika pengalaman tidak sesuai dengan harapan, maka akan muncul kesenjangan.
Measuring service quality may involve both subjective and objective processes.
Mengukur kualitas pelayanan dapat melibatkan baik proses subjektif dan objektif.
In both cases, it is often some aspect of customer satisfaction which is being assessed.
Dalam kedua kasus, hal ini sering beberapa aspek dari kepuasan pelanggan yang sedang dinilai.
Given the widespread use of internet and e-commerce, researchers have also sought to define and measure e-service quality.
Mengingat meluasnya penggunaan internet dan e-commerce, para peneliti berusaha untuk mendefinisikan dan mengukur Layanan elektronik yang berkualitas.
Parasuraman, Zeithaml, and Malhotra (2005, p. 5) define e-service quality as the “extent to which a website facilitates efficient and effective shopping, purchasing, and delivery.”
Parasuraman, Zeithaml, dan Malhotra (2005, hal. 5) dalam bukunya mendefinisikan kualitas layanan elektronik mengutip bahwa "sejauh mana sebuah situs web memfasilitasi efisien dan efektif belanja, pembelian, dan pengiriman."
Wolfinbarger and Gilly (2003, p. 183) define e-service quality as “the beginning to the end of the transaction including information search, website navigation, order, customer service interactions, delivery, and satisfaction with the ordered product.”.
Wolfinbarger dan Gilly (2003, hal.183) mendefinisikan kualitas layanan elektronik bahwa "awal hingga akhir transaksi, termasuk pencarian informasi, navigasi website, pesanan, interaksi layanan pelanggan, pengiriman, dan kepuasan dengan produk yang dipesan.
A recent paper examined research on e-service quality.
" Sebuah makalah baru-baru ini telah memeriksa hasil penelitian tentang kualitas layanan elektronik.
The author identified four dimensions of e-service quality: website design, fulfillment, customer service, and security and privacy.
penulis mengidentifikasi empat dimensi kualitas layanan elektronik: desain website, pemenuhan, layanan pelanggan, dan keamanan dan rahasia.
Subjective processes can be assessed in characteristics (assessed be the SERVQUAL method); in incidents (assessed in critical incident theory) and in problems (assessed by Frequenz Relevanz Analyse a German term.
Proses subjektif dapat dinilai dalam karakteristik (dinilai menjadi metode SERVQUAL); dalam insiden (dinilai dalam Teori Insiden Kritis) dan dalam masalah (dinilai oleh Frequenz Relevanz Analyse dalam istilah Jerman.
The most important and most used method with which to measure subjective elements of service quality is the Servqual method.
Metode yang paling penting dan paling banyak digunakan yang dapat digunakan untuk mengukur unsur-unsur subjektif dari kualitas layanan adalah metode Servqual.
Objective processes may be subdivided into primary processes and secondary processes.
Tujuan proses dapat dibagi menjadi proses primer dan proses sekunder.
During primary processes, silent customers create test episodes of service or the service episodes of normal customers are observed.
Selama proses utama, pelanggan yang diam membuat tes peristiwa dari layanan atau peristiwa layanan pelanggan biasa yang diamati.
In secondary processes, quantifiable factors such as numbers of customer complaints or numbers of returned goods are analysed in order to make inferences about service quality.
Dalam proses sekunder, faktor-faktor kuantitatif seperti jumlah keluhan pelanggan atau jumlah barang dikembalikan dianalisis dalam rangka untuk membuat kesimpulan tentang kualitas layanan.
In general, an improvement in service design and delivery helps achieve higher levels of service quality.
Secara umum, perbaikan dalam desain layanan dan pengiriman membantu mencapai tingkat yang lebih tinggi dari kualitas layanan.
For example, in service design, changes can be brought about in the design of service products and facilities.
Misalnya, dalam desain layanan, perubahan dapat dibawa dalam desain produk layanan dan fasilitas.
On the other hand, in service delivery, changes can be brought about in the service delivery processes, the environment in which the service delivery takes place and improvements in the interaction processes between customers and service providers.
Di sisi lain, dalam pemberian pelayanan, perubahan dapat dibawa dalam proses pemberian layanan, lingkungan di mana pelayanan berlangsung dan perbaikan dalam proses interaksi antara pelanggan dan penyedia layanan.
Various techniques can be used to make changes such as: Quality function deployment (QFD); failsafing; moving the line of visibility and the line of accessibility; and blueprinting.
Quality function deployment (QFD); failsafing; pengalihan garis visibilitas dan aksesibilitas; dan blueprinting.
In order to ensure and increase the 'conformance quality' of services, that is, service delivery happening as designed, various methods are available.
Dalam rangka untuk memastikan dan meningkatkan 'kesesuaian kualitas' dari layanan, yaitu layanan pengiriman terjadi seperti yang dirancang, berbagai metode yang tersedia.
Some of these include guaranteeing; mystery shopping; recovering; setting standards and measuring; statistical process control and Customer involvement management.
Beberapa di antaranya penjaminan; misteri belanja; pemulihan; Menetapkan standar dan pengukuran; pengendalian proses statistik dan keterlibatan pelanggan.
The relationship between service quality and customer satisfaction has received considerable attention in academic literature.
Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan telah menerima banyak perhatian dalam literatur akademik.
The results of most research studies have indicated that the service quality and customer satisfaction are indeed independent but are closely related that and a rise in one is likely to result in an increase in another construct.
Hasil dari semua studi penelitian telah menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang memang independen, tetapi terkait erat dengan itu dan naik di salah satu kemungkinan akan mengakibatkan peningkatan lain yang membangun.
ISO 9001 Quality Management Customer focus Services marketing Mystery shopping
ISO 9001 Manajemen mutu Kualitas Proses Fokus pelanggan Pemasaran jasa Misteri Belanja Kualitas Kerja