FR 2931331 A1 20091120 FR 0802676 A 20080519 DISPOSITIF ET PROCEDE DE SELECTION D'UN OPERATEUR DE TRAITEMENT D'UN APPEL TELEPHONIQUE D'UN UTILISATEUR L'invention concerne les systèmes de télécommunications et plus 5 particulièrement les centres d'appels. Les centres d'appels sont typiquement utilisés lorsqu'une organisation souhaite gérer un grand nombre de contacts avec ses clients. Les contacts avec les clients peuvent être établis par un grand nombre de moyens différents. Par exemple, un client peut établir un 10 appel par l'intermédiaire du réseau téléphonique commuté, à destination d'un répartiteur automatique d'appels de l'organisation. De façon à minimiser la durée avant qu'un opérateur de l'organisation ne réponde aux clients, les appels des clients sont initialement placés dans une file d'attente et traités par des opérateurs dans l'ordre défini par la file 15 d'attente. L'organisation répartit les contacts vers ses différents opérateurs en utilisant le répartiteur automatique d'appels. De façon à améliorer le routage des appels vers un opérateur ayant les compétences requises, de nombreuses organisations utilisent des serveurs vocaux interactifs (généralement désigné par l'acronyme IVR). 20 Un serveur vocal interactif accepte un appel entrant et interroge l'utilisateur pour obtenir des informations sur l'objet de l'appel. En utilisant le clavier de son terminal, l'utilisateur répond aux choix proposés par le serveur vocal. L'objet de l'appel étant ainsi mieux déterminé par le serveur vocal interactif, l'appel est alors placé dans une 25 file d'attente conduisant à un opérateur plus qualifié pour répondre au client. La gestion des files d'attente dans les organisations destinées au grand public présente des inconvénients. Si le nombre d'opérateurs disponibles est trop bas par rapport au nombre de clients appelant en 30 simultané, le temps d'attente dans la file d'attente est perçu comme trop long et trop coûteux par ces clients. De plus, certaines législations font supporter le coût de l'appel téléphonique durant la file d'attente à l'organisation. Si le nombre d'opérateurs destinés à répondre est augmenté, le coût induit pour l'organisation est également augmenté, même si certains opérateurs peuvent se retrouver non occupés pendant des périodes où le nombre d'appels simultanés est plus réduit. Lorsque le nombre d'opérateurs pour gérer les appels entrants des clients est insuffisant, il est connu de mettre des clients en contact avec un répondeur enregistrant la requête d'un client. Le répondeur propose au client d'enregistrer son nom et ses coordonnées. Un opérateur consulte ensuite le répondeur et rappelle le client, de sorte que le client ne perde pas de temps dans la file d'attente. Il est également connu de fournir un accès aux clients à des formulaires en ligne, les formulaires envoyés par les clients étant ensuite consultés par un opérateur rappelant ces clients. Le remplissage du formulaire en ligne peut apparaître fastidieux pour le client. Par ailleurs, le travail nécessaire pour analyser le message ou le formulaire du client et sélectionner un opérateur compétent nécessite une durée non négligeable. De plus, même si le client spécifie un horaire préférentiel pour le rappel, il n'a pas de garantie que l'organisation le rappellera effectivement à cet horaire. L'invention vise à résoudre un ou plusieurs de ces inconvénients. L'invention porte ainsi sur un procédé de sélection d'un opérateur pour le traitement d'un appel téléphonique d'un utilisateur, comprenant les étapes de : -réception d'un enregistrement d'une requête vocale d'un utilisateur ; -réception d'au moins un identifiant de contact de l'utilisateur ; -comparaison du contenu de l'enregistrement vocal avec des mots-clés prédéfinis ; -sélection automatique d'un opérateur parmi plusieurs opérateurs en 30 fonction des mots-clés prédéfinis identifiés dans l'enregistrement vocal; -transmission de l'enregistrement vocal et de l'identifiant de contact de l'utilisateur à l'opérateur sélectionné. Selon une variante, le procédé comprend en outre la réception d'un texte extrait de l'enregistrement vocal, la comparaison comprenant l'identification, dans le texte extrait de l'enregistrement vocal, de mots clés prédéfinis. Selon encore une variante, le procédé comprend en outre les étapes de: -décrochage par un automate à un appel téléphonique d'un utilisateur ; -enregistrement vocal d'une requête de l'utilisateur suite au décrochage; -analyse de reconnaissance vocale sur l'enregistrement vocal de l'utilisateur et détermination des mots présents dans l'enregistrement vocal. Selon une autre variante, l'analyse de reconnaissance vocale génère 15 ledit texte extrait de l'enregistrement vocal. Selon encore une autre variante, le procédé comprend l'identification de l'identifiant de contact de l'utilisateur dans le texte extrait. Selon une variante, le procédé comprend une étape de transmission de l'automate vers l'utilisateur d'une invitation à dicter le motif de 20 l'appel, préalablement à l'enregistrement vocal de la requête de l'utilisateur. Selon une autre variante, une même invitation transmise à l'utilisateur l'invite à dicter dans un même enregistrement vocal le motif de l'appel et des paramètres souhaités pour un rappel par un opérateur. 25 Selon encore une variante, le procédé comprend préalablement les étapes d'un procédé de sélection tel que décrit ci-dessus, comprend une étape de consultation de l'enregistrement vocal par l'opérateur sélectionné et comprend une étape de contact de l'utilisateur par l'opérateur sélectionné au moyen de l'identifiant de contact de 30 l'utilisateur transmis. L'invention porte également sur un dispositif de sélection d'un opérateur pour le traitement d'un appel téléphonique d'un utilisateur, comprenant : - des moyens de traitement pour : -la réception d'un enregistrement vocal d'un utilisateur et d'au moins un identifiant de contact de l'utilisateur, la comparaison du contenu de l'enregistrement vocal avec des mots-clés prédéfinis, la sélection automatique d'un opérateur parmi plusieurs opérateurs en fonction des mots clés identifiés dans le contenu de l'enregistrement et en fonction des paramètres de sélection associés à ces mots clés, et la transmission de l'enregistrement vocal et de l'identifiant de contact reçus à l'opérateur sélectionné; - des moyens de mémorisation d'un ensemble de mots clés prédéfinis à identifier et d'un ensemble de paramètres associés à ces mots-clés pour la sélection d'un opérateur. Selon une variante, le dispositif comprend en outre un automate apte à décrocher pour un appel téléphonique d'un utilisateur et des moyens d'enregistrement d'une requête vocale de l'utilisateur ; et les moyens de traitement sont aptes à effectuer une reconnaissance vocale sur l'enregistrement vocal et à déterminer les mots présents dans l'enregistrement vocal. Selon une autre variante, les moyens de traitement sont aptes à générer le texte extrait de l'enregistrement vocal. L'invention porte par ailleurs sur un système de contact d'un 25 utilisateur par un opérateur, comprenant : - un dispositif de sélection tel que décrit ci-dessus; - des moyens de détermination d'un horaire de disponibilité de l'opérateur sélectionné et d'émission d'un message vers l'utilisateur lui indiquant un rappel à l'horaire déterminé. 30 L'invention porte en outre sur un centre d'appel comprenant un système de contact tel que décrit ci-dessus. D'autres caractéristiques et avantages de l'invention ressortiront clairement de la description qui en est faite ci-après, à titre indicatif et nullement limitatif, en référence au dessin annexé, la figure 1 étant une représentation schématique d'un système de rappel selon l'invention. La figure 1 représente un système 8 permettant de réaliser un rappel d'un utilisateur selon l'invention. Le système 8 comprend des moyens de reconnaissance vocale 2 avec lesquels un utilisateur 1 peut entrer en contact téléphonique par l'intermédiaire d'un réseau de télécommunications. Le contact té.Léphonique peut ainsi être établi par l'intermédiaire d'un réseau de téléphonie commuté ou sous forme de communication en voix sur IP. Les moyens de reconnaissance vocale 2 incluent typiquement un dispositif de reconnaissance vocale asynchrone pour extraire le contenu textuel d'un enregistrement vocal d'un utilisateur. Les moyens de reconnaissance vocale 2 sont adaptés pour générer le texte extrait de l'enregistrement vocal sous tous formats appropriés. Les moyens de reconnaissance vocale 2 peuvent également être adaptés pour identifier certaines requêtes spécifiques dans le texte extrait de l'enregistrement vocal, par exemple la présence du mot `rappel' dans le texte. Les moyens de reconnaissance vocale 2 comprennent également un module d'enregistrement d'un message vocal de l'utilisateur 1 sous tous formats appropriés. Les moyens de reconnaissance vocale 2 comprennent également un module d'émission de l'enregistrement vocal, du texte extrait et des coordonnées de rappel de l'utilisateur 1. Ce module d'émission peut mettre en forme ces données au format VXML en y incluant le texte extrait, et en plaçant des coordonnées de réception de messages de l'utilisateur 1 dans des métadonnées. Un automate de réponse non illustré est conçu pour inviter l'utilisateur 1 à enregistrer sa requête sous forme de message vocal. L'automate de réponse pourra décrocher automatiquement l'appel téléphonique de l'utilisateur. L'automate pourra inviter l'utilisateur à choisir entre une file d'attente et un rappel par un opérateur. En proposant l'option de rappel par un opérateur, on diminue le nombre d'utilisateurs présents dans les files d'attente. L'automate de réponse peut être réalisé dans un serveur commun aux moyens de reconnaissance vocale 2. L'automate de réponse peut être mis en oeuvre au moyen d'un automate émettant un message vocal enregistré invitant l'utilisateur à laisser son enregistrement vocal après un signal sonore. L'automate de réponse pourra également identifier et mémoriser le numéro d'appel de l'utilisateur. Les coordonnées de rappel de l'utilisateur 1 pourront également être identifiées par les moyens de reconnaissance vocale 2 dans le texte extrait. Des coordonnées pour envoyer un message à l'utilisateur 1 pourront également être identifiées par les moyens de reconnaissance vocale 2 dans le texte extrait (par exemple une adresse e-mail). Un numéro de code client dicté par l'utilisateur et permettant par la suite d'identifier des coordonnées de l'utilisateur pourra également être identifié par les moyens de reconnaissance vocale 2 dans le texte extrait. L'automate de réponse pourra avantageusement inviter l'utilisateur à enregistrer sa requête et des paramètres souhaités pour le rappel (par exemple l'horaire et le jour de rappel) dans un même enregistrement vocal. Ainsi, l'utilisateur pourra définir l'ensemble des informations utiles au rappel dans une même phrase dictée en langage naturel. L'utilisateur n'aura ainsi pas à répondre à des questions successives de l'automate visant à remplir des champ prédéfinis, avec d'éventuelles demandes de répétition de la part de l'automate. Le système 8 comprend un serveur 3. Ce serveur 3 est en communication avec les moyens de reconnaissance vocale 2. Le serveur 3 comprend un module d'analyse 31 et une mémoire 32. La mémoire 32 mémorise un ensemble de mots-clés à identifier dans le texte extrait et permettant le routage de la requête de rappel vers un opérateur approprié. Le module d'analyse 31 est adapté pour recevoir l'enregistrement vocal de l'utilisateur, le texte extrait de cet enregistrement et des coordonnées de rappel de l'utilisateur. Le module d'analyse 31 compare les mots présents dans le texte extrait aux mots-clés de la mémoire 32. Le module d'analyse 31 identifie les mots du texte extrait présents dans la mémoire 32. Le serveur 3 est apte à transmettre l'enregistrement vocal, les mots-clés identifiés dans le texte extrait et les coordonnées de rappel de l'utilisateur 1. Le système 8 comprend un module de mémorisation 4, mémorisant un ensemble de mots-clés à identifier dans un enregistrement vocal et un ensemble de paramètres de sélection d'un opérateur, ces paramètres étant associés aux mots-clés. Des mots-clés relatifs à différents champs sémantiques peuvent être stockés. Par exemple, un jeu de mots clés tels que `abonnement' ou ' contrat' peut être stocké et être associé au champ sémantique commercial, le champ sémantique commercial constituant alors un paramètre de sélection d'un opérateur. Un jeu de mots clés tels que ` support' ou ` erreur' peut être stocké pour un champ sémantique technique. La base de données du module de mémorisation 4 peut également être enrichie régulièrement avec des mots-clés supplémentaires et des paramètres de sélection associés, en fonction des besoins identifiés durant l'utilisation du système 8. Des associations ou des séquences de mots peuvent également être stockées dans le module de mémorisation 4 de façon à améliorer la capacité de routage du. système 8. Le système 8 comprend de plus des moyens de routage 5. Les moyens de routage 5 sont aptes à recevoir l'enregistrement vocal de l'utilisateur, les mots-clés identifiés dans le texte extrait et l'identification des coordonnées de rappel de l'utilisateur. Les moyens de routage 5 sont en communication avec le module de mémorisation 4. À partir des mots-clés identifiés dans le texte extrait, les moyens de routage 5 consultent le module de mémorisation 4 pour récupérer les paramètres associés de sélection d'un opérateur. En fonction des paramètres de sélection associés récupérés, les moyens de routage 5 déterminent automatiquement un opérateur apte à répondre à la requête de l'utilisateur 1. Par exemple, si les paramètres de sélection sont des champs sémantiques, les moyens de routage 5 pourront déterminer le champ sémantique le plus souvent associé aux mots-clés et router la requête de rappel vers un opérateur associé à ce champ sémantique. Les moyens de routage 5 sont aptes à transmettre l'enregistrement vocal et les coordonnées de rappel de l'utilisateur à l'opérateur qui a été sélectionné. Les moyens de routage 5 pourront également transmettre à l'opérateur sélectionné 7 toute information utile mémorisée concernant l'utilisateur 1. L'opérateur 7 disposera d'un terminal apte à recevoir l'enregistrement vocal et les coordonnées de rappel de l'utilisateur. Le terminal de l'opérateur 7 lui permettra de consulter cet enregistrement vocal pour déterminer la nature de la requête avant d'effectuer le rappel de l'utilisateur. Avantageusement, le système 8 comprend de plus un module d'avertissement 6. Le module d'avertissement 6 est destiné à transmettre un message à l'utilisateur 1 pour lui indiquer un horaire de rappel par l'opérateur sélectionné. Le module d'avertissement 6 pourra comprendre un agenda mémorisant les disponibilités de l'opérateur 7 et déterminant un horaire de rappel pour cet opérateur 7. Le module d'avertissement 6 pourra émettre un message sous forme vocale ou sous forme de texte, par exemple sous forme de SMS ou d'e-mail. Le module d'avertissement 6 pourra récupérer les coordonnées nécessaires à l'émission du message vers l'utilisateur soit dans une base de données à partir d'un numéro de client de l'utilisateur, soit dans du texte extrait de l'enregistrement vocal. Durant l'étape 100, le système 8 génère au préalable une base de données mémorisée dans le module de mémorisation 4 et contenant des mots-clés qui doivent être identifiés dans le texte extrait de l'enregistrement vocal de l'utilisateur de façon à router son appel vers un opérateur compétent. Durant l'étape 101, utilisateur 1 entre un numéro de téléphone sur son terminal. Un automate de réponse décroche et l'invite à enregistrer un message vocal qui doit mentionner l'objet de son appel. L'enregistrement vocal de l'utilisateur contenant sa requête est enregistré. L'enregistrement de l'utilisateur est de préférence enregistré en langage naturel, c'est-à-dire que l'utilisateur n'est pas invité à définir successivement différents types d'informations en réponse à des requêtes successives de l'automate. D'autres invitations pourraient être émises par l'automate de réponse pour que l'utilisateur dicte de façon séparée le contenu en langage naturel de sa requête, et des informations d'identification telles qu'un numéro de client ou un mot de passe faisant l'objet d'un test de reconnaissance préalable. Les moyens de reconnaissance de vocale 2 génèrent un texte extrait de l'enregistrement vocal de l'utilisateur 1. Les coordonnées de rappel de l'utilisateur 1 sont soit identifiées automatiquement soient récupérées auprès de l'utilisateur 1. Durant l'étape 102, les moyens de reconnaissance vocale 2 envoient l'enregistrement vocal, le texte extrait, les coordonnées de rappel de l'utilisateur 1 et une demande de rappel au serveur 3. Durant une étape 103, le module d'analyse 31 détermine les mots présents dans le texte extrait qui sont des mots-clés de la mémoire 32. Le module d'analyse 31 liste les mots-clés identifiés. Durant une étape 104, le serveur 3 transmet l'enregistrement vocal, les mots-clés identifiés et les coordonnées de rappel de 30 l'utilisateur aux moyens de routage 5 dans une requête de rappel. Durant une étape 105, les moyens de routage 5 interrogent le module de mémorisation 4 et récupèrent les paramètres de sélection d'un opérateur associé aux mots-clés identifiés. Les moyens de routage 5 déterminent parmi plusieurs types d'opérateurs ayant des compétences distinctes, un opérateur apte à répondre à la requête de l'utilisateur en fonction de ces paramètres associés. Les mots dans le texte extrait qui sont identifiés dans la mémoire 32 sont utilisés de façon à router la requête de rappel vers un opérateur approprié. Par exemple, si une majorité de mots clés identifiés dans le texte extrait sont associées à un champ sémantique commercial, la requête de rappel sera dirigée vers un opérateur commercial. Durant une étape 106, les moyens de routage 5 transmettent une requête d'avertissement à un module d'avertissement 6. Les moyens de routage 5 transmettent l'identification d'un opérateur sélectionné et des coordonnées d'envoi de message à l'utilisateur 1. Le module d'avertissement 6 consulte un agenda de l'opérateur sélectionné et détermine un horaire de rappel par cet opérateur. L'opérateur 7 est alors informé de l'horaire auquel il doit rappeler l'utilisateur 1. Durant une étape 108, le module d'avertissement 6 transmet un message à l'utilisateur 1 pour lui indiquer l'horaire auquel l'opérateur le rappellera. On peut également envisager que la requête de rappel soit envoyée à l'opérateur sélectionné et que celui-ci envoie lui-même le message d'avertissement à l'utilisateur 1 indiquant l'horaire de rappel. Durant une étape 107, l'opérateur sélectionné 7 reçoit une requête de rappel contenant l'enregistrement vocal et les coordonnées de rappel de l'utilisateur. L'opérateur sélectionné 7 consulte un enregistrement vocal et éventuellement une base de connaissances lui permettant de répondre à la requête de l'utilisateur. Durant une étape 109, l'opérateur 7 rappelle l'utilisateur 1 au 30 moyen des coordonnées de rappel obtenues. Bien que le mode de réalisation décrit porte sur le rappel de l'utilisateur par un opérateur sélectionné, on peut également envisager que l'opérateur traite la requête de l'utilisateur en le contactant par d'autres moyens, en lui répondant par exemple par l'intermédiaire d'un email, d'un fax ou d'un SMS. Par ailleurs, bien que le mode de réalisation décrit génère un texte extrait de l'enregistrement vocal, on peut également envisager que les mots clés inclus dans l'enregistrement vocal soient reconnus à la volée, de sorte que l'ensemble des mots de l'enregistrement vocal n'est pas forcément transcrit sous forme de texte. L'opérateur pourra être une personne indéterminée, par exemple un service spécifique d'une entreprise comportant plusieurs opérateurs. REVENDICATIONS1. Procédé de sélection d'un opérateur (7) pour le traitement d'un appel téléphonique d'un utilisateur (1), comprenant les étapes de : -réception d'un enregistrement d'une requête vocale d'un utilisateur ; -réception d'au moins un identifiant de contact de l'utilisateur ; - comparaison du contenu de l'enregistrement vocal avec des mots-clés prédéfinis ; - sélection automatique d'un opérateur parmi plusieurs opérateurs en fonction des mots-clés prédéfinis identifiés dans l'enregistrement vocal; - transmission de l'enregistrement vocal et de l'identifiant de contact de l'utilisateur à l'opérateur sélectionné. 2. Procédé de sélection selon la revendication 1, comprenant en outre la 15 réception d'un texte extrait de l'enregistrement vocal, la comparaison comprenant l'identification, dans le texte extrait de l'enregistrement vocal, de mots clés prédéfinis. 3. Procédé de sélection selon la revendication 1 ou 2, comprenant en 20 outre les étapes de : -décrochage par un automate à un appel téléphonique d'un utilisateur ; - enregistrement vocal d'une requête de l'utilisateur suite au décrochage; - analyse de reconnaissance vocale sur l'enregistrement vocal de l'utilisateur et détermination des mots présents dans l'enregistrement 25 vocal. 6. Procédé de sélection selon les revendications 2 et 3, dans lequel l'analyse de reconnaissance vocale génère ledit texte extrait de l'enregistrement vocal. 7. Procédé de sélection selon la revendication 3 ou 4, comprenant l'identification de l'identifiant de contact de l'utilisateur dans le texte extrait. 30 1.3 6. Procédé de sélection selon l'une quelconque des revendications 3 à 5, comprenant une étape de transmission de l'automate vers l'utilisateur d'une invitation à dicter le motif de l'appel, préalablement à l'enregistrement vocal de la requête de l'utilisateur. 7. Procédé de sélection selon la revendication 6, dans lequel une même invitation transmise à l'utilisateur l'invite à dicter dans un même enregistrement vocal le motif de l'appel et des paramètres souhaités pour un rappel par un opérateur. 10 8. Procédé de contact d'un utilisateur par un opérateur, comprenant préalablement les étapes d'un procédé de sélection selon l'une quelconque des revendications précédentes, comprenant une étape de consultation de l'enregistrement vocal par l'opérateur sélectionné et 15 comprenant une étape de contact de l'utilisateur par l'opérateur sélectionné au moyen de l'identifiant de contact de l'utilisateur transmis. 9. Dispositif de sélection d'un opérateur pour le traitement d'un appel 20 téléphonique d'un utilisateur, caractérisé en ce qu'il comprend : -des moyens de traitement (3, 5) pour : -la réception d'un enregistrement vocal d'un utilisateur et d'au moins un identifiant de contact de l'utilisateur, la comparaison du contenu de l'enregistrement vocal avec des mots-clés prédéfinis, la 25 sélection automatique d'un opérateur parmi plusieurs opérateurs en fonction des mots clés identifiés dans le contenu de l'enregistrement et en fonction des paramètres de sélection associés à ces mots clés, et la transmission de l'enregistrement vocal et de l'identifiant de contact reçus à l'opérateur sélectionné; 30 -des moyens de mémorisation (4) d'un ensemble de mots clés prédéfinis à identifier et d'un ensemble de paramètres associés à ces mots-clés pour la sélection d'un opérateur ; lO.Dispositif selon la revendication 9 :5-comprenant en outre un automate apte à décrocher pour un appel téléphonique d'un utilisateur et des moyens d'enregistrement d'une requête vocale de l'utilisateur ; -les moyens de traitement (2) étant aptes à effectuer une reconnaissance 5 vocale sur l'enregistrement vocal et à déterminer les mots présents dans l'enregistrement vocal. 11.Dispositif de sélection selon la revendication 10, dans lequel les moyens de traitement sont aptes à générer le texte extrait de 10 l'enregistrement vocal. 12.Système de contact (8) d'un utilisateur par un opérateur, comprenant : -un dispositif de sélection selon l'une quelconque des revendications 9 à 11; 15 -des moyens de détermination (6) d'un horaire de disponibilité de l'opérateur sélectionné et d'émission d'un message vers l'utilisateur lui indiquant un rappel à l'horaire déterminé. 13.Centre d'appel comprenant un système de contact comprenant un 20 dispositif de sélection selon l'une quelconque des revendications 9 à 11 et des moyens de détermination d'un horaire de disponibilité de l'opérateur sélectionné et d'émission d'un message vers l'utilisateur lui indiquant un rappel à l'horaire déterminé. .