FR 2927451 A1 20090814 FR 0800690 A 20080208 SYSTÈME DE GESTION ET DE SUIVI DE PRISE EN CHARGE DE PERSONNES HANDICAPÉES. La présente invention se rapporte à un système de gestion et de suivi de prise en charge de personnes handicapées, pour leur faciliter l'accès, par exemple, à des transports en commun ferroviaires et/ou aériens, à des administrations ou d'autres structures amenées à recevoir des personnes handicapées, et leur faciliter ainsi l'utilisation de tels lieux, moyens de transport ou services. Dans la description ci-après, les exemples seront donnés pour io les transports en commun. On entend par personnes handicapées, les personnes à mobilité réduite, les personnes déficientes visuelles, auditives ou mentales et, d'une manière plus générales, les personnes nécessitant l'aide d'un opérateur pour, par exemple, accéder à et utiliser les transports en commun. Ainsi, le handicap peut être temporaire comme, par exemple, une is personne ayant une jambe cassée. L'accueil des personnes handicapées dans les lieux publics précédemment cités pose de nombreux problèmes de logistique et souffre de nombreuses déficiences. Aujourd'hui, il existe un besoin pour des systèmes de gestion 20 permettant de répondre à des critères de qualité exigeants. Le système selon l'invention permet de répondre à ce besoin en organisant les prises en charge, tout en assurant leur traçabilité et en suivant le temps d'attente et le temps de prise en charge. Il convient également d'assurer la continuité du service pour 25 les autres passagers et de ne pas provoquer de retard dans les transports en commun. En particulier, certaines procédures peuvent être difficiles pour des personnes handicapées et générer des retards. On peut citer, par exemple, le passage des portiques de sécurité dans les aéroports pour les personnes en fauteuil roulant. Ce passage est obligatoire pour tous les passagers et s'il 30 existe un doute sur le fait qu'une personne a, ou non, passé le portique de sécurité, le départ de l'avion peut être retardé. Il convient, par conséquent, d'aider les personnes en fauteuil roulant à passer un contrôle de sécurité et de pouvoir certifier ce passage, en cas de doute, pour ne pas retarder le départ. Par ailleurs, le système de prise en charge doit être simple 5 mais doit également être adapté à tous les handicaps. D'autre part, pour assurer une certaine standardisation du service, malgré des lieux d'accueils différents, le système de prise en charge doit pouvoir être adapté à toute configuration des lieux, tout en fonctionnant de façon semblable. lo Enfin, la qualité de la prise en charge doit pouvoir être évaluée et suivie, pour produire des statistiques et des indicateurs de qualité de service afin de pouvoir mesurer et donc améliorer la qualité du service. La présente invention propose un système de gestion et de suivi de prise en charge de personnes handicapées simple et facile à adapter 15 à la configuration des lieux, assurant la traçabilité des prises en charge et l'amélioration de critères de qualité de ces prises en charge. Plus précisément, l'invention se rapporte à un système de gestion et de suivi de prise en charge de personnes handicapées, comprenant : 20 - au moins un poste opérateur pour recevoir et gérer des demandes de prise en charge reçues de la part de personnes handicapées, des moyens pour enregistrer l'heure de réception de la demande de prise en charge et l'heure de début de prise en charge effective, et des moyens pour analyser la durée Dl écoulée entre l'heure de 25 réception de la demande de prise en charge et l'heure de début de prise en charge effective. Selon d'autres modes de réalisation : • le système peut comprendre, en outre, des moyens pour enregistrer l'heure de fin de prise en charge effective, et des moyens pour analyser la durée 30 D2 écoulée entre l'heure de début de prise en charge effective et l'heure de fin de prise en charge effective ; • le système peut comprendre, en outre, un moyen pour émettre une alerte lorsque la durée Dl et/ou D2 est supérieure à un temps de référence ; • le temps de référence peut être adapté automatiquement en fonction des durées Dl et/ou D2 moyennes au cours d'une période d'utilisation choisie ; • le système peut comprendre au moins une borne adaptée pour recevoir une demande de prise en charge de la part d'une personne handicapée et la transmettre audit au moins un poste opérateur ; • la borne peut être une borne d'appel ; • la borne peut comprendre un moyen de lecture d'un code d'identification lo préalablement attribué à une personne handicapée ; • le système peut comprendre une pluralité de poste mobiles et, en outre : - des moyens pour déterminer si chaque poste mobile est libre ou s'il assure le suivi d'une prise en charge, des moyens de localisation de la borne d'appel utilisée par la 15 personne handicapée, et - des moyens de localisation de chaque poste mobile pour déterminer la distance des postes libres par rapport à ladite borne d'appel utilisée ; • le système peut comprendre, en outre, des moyens pour enregistrer l'heure 20 d'accomplissement d'une ou plusieurs étapes intermédiaire(s) lors de la prise en charge effective, et des moyens pour analyser la durée de chacune de ces étapes ; • le système peut comprendre, en outre, des moyens pour enregistrer l'heure de début de réception d'une demande de prise en charge et l'heure de fin 25 de réception de ladite demande de prise en charge, et des moyens pour analyser la durée D3 écoulée entre l'heure de début de réception et l'heure de fin de réception de ladite demande de prise en charge. D'autres caractéristiques de l'invention seront énoncées dans la description détaillée ci-après faite en référence aux figures qui 30 représentent, respectivement : - la figure 1, une représentation schématique du système de gestion et de suivi de prise en charge de personnes handicapées selon l'invention ; - la figure 2, une représentation schématique d'un écran de 5 contrôle affichant les prises en charge prévues dans un intervalle de temps donné ; - la figure 3, une vue schématique d'une fiche de suivi d'une prise en charge ; - la figure 4, une vue schématique d'une fenêtre d'insertion ro d'une étape élémentaire de la prise en charge ; - la figure 5, un écran de contrôle du suivi des prises en charge en attente et des prises en charge en cours ; et - la figure 6, une vue schématique d'un écran de suivi de prise en charge d'un poste mobile. 15 Un système de gestion et de suivi de prise en charge de personnes handicapées selon l'invention comprend, dans le mode de réalisation illustré en figure 1, trois bornes d'appel 1 pour une demande de prise en charge, en communication avec cieux postes opérateurs 2 pour la gestion de demandes de prise en charge reçues depuis les bornes 1. Cette 20 communication est mise en oeuvre, de préférence, à travers un réseau R géré par un serveur 3 muni d'une base de données 4. Les postes opérateurs peuvent, soit gérer automatiquement les demandes de prise en charge et les transmettre à un agent d'accueil, soit être commandés par un agent opérateur qui s'occupe de gérer manuellement la demande de prise en charge. 25 Les bornes d'appel 1 permettent aux personnes handicapées de rentrer en contact avec un agent opérateur par l'intermédiaire d'un poste opérateur fixe 2. Bien entendu, d'autres moyens que ces bornes d'appel peuvent être envisagés pour permettre aux utilisateurs de transmettre au 30 système selon l'invention une demande de prise en charge. Afin de simplifier l'utilisation et d'adapter le système à tous les handicaps, chaque borne d'appel ne comprend, de préférence, qu'un seul moyen de commande par la personne handicapée : un bouton d'appel. La hauteur de ce bouton doit être adaptée aux personnes en fauteuil roulant, aux personnes ayant une faible mobilité et aux personnes de petite taille. La forme de la borne ainsi que celle du bouton sont adaptées pour qu'une personne non voyante repère intuitivement, au toucher, le bouton situé sur la borne. Des indications en braille peuvent être disposées sur ce bouton d'appel. En outre, la force d'appui sur le bouton d'appel est calibrée pour que les io personnes ayant une faible mobilité puissent l'activer. Par ailleurs, la borne comprend des haut-parleurs équipés d'une bouche d'induction magnétique pour les personnes malentendantes équipées d'appareil adapté. Ces haut-parleurs permettent la diffusion d'un message sonore suite à l'appui sur le bouton d'appel, afin d'indiquer à la 15 personne handicapée que l'appel a été pris en compte et qu'un agent opérateur va répondre. La borne 1 peut également comprendre un récepteur de télécommande pour malvoyant, afin de diffuser un message sonore de localisation de la borne et/ou l'affichage d'une flèche très contrastée indiquant 20 la position du bouton d'appel. De préférence, la borne comprend également un écran et une caméra permettant d'une part, à l'agent opérateur de voir la personne qui appelle et d'autre part, à la personne qui appelle de visualiser un message visuel émis suite à l'appui sur le bouton d'appel et/ou émis par l'agent 25 opérateur lui-même. L'agent opérateur peut également être vu par la personne handicapée si le poste opérateur est équipé d'une caméra. La caméra de la borne 1 est de préférence munie d'un objectif grand angle afin que l'agent opérateur puisse visualiser la personne ayant émis l'appel, que cette personne soit debout ou dans un fauteuil roulant, et quelle que soit sa 30 taille. Un poste opérateur 2 est connecté aux bornes d'appel pour recevoir les demandes de prises en charge émises lors de l'appel par une personne handicapée. Aussi, le poste opérateur 2 comprend un récepteur d'appels, un micro pour diffuser un message sonore à travers les haut- s parleurs de la borne d'appel et, le cas échéant, une caméra disposée pour que la personne handicapée puisse visualiser l'opérateur sur l'écran de la borne d'appel 1. Le poste opérateur 2 comprend également un écran pour visualiser d'une part, la personne ayant émis l'appel et d'autre part, une io application informatique de gestion des prises en charge. Le poste opérateur est ainsi adapté pour pouvoir transmettre un message visuel tel qu'un texte affiché sur l'écran de la borne d'appel, voire des images de l'agent opérateur, afin que celui-ci puisse dialoguer avec une personne malentendante par le langage des signes. 15 Le système selon l'invention comprend des moyens permettant d'enregistrer l'heure de réception de la demande de prise en charge. Cette heure de réception peut être, soit l'heure du début de la réception de la demande de prise en charge, soit l'heure de fin de la réception de la demande de prise en charge après que l'agent opérateur a vérifié avec 20 la personne handicapée un certain nombre d'informations. L'agent opérateur envoie alors un message à un agent d'accueil pour qu'il prenne en charge la personne handicapée ayant émis l'appel. Lorsque le système est associé à plusieurs bornes d'appel, ce système comprend un moyen d'identification/localisation de la borne 1 25 émettant l'appel. L'agent d'accueil sait donc où il doit se rendre pour prendre en charge la personne handicapée. Dans le cas où le système reçoit directement un appel d'une personne handicapée, émanant par exemple de son téléphone portable, la personne handicapée devra indiquer de façon précise où elle se trouve. La demande de prise en charge peut également être 30 transmise au système sous la forme d'un code d'identification transmis préalablement au futur utilisateur. Lorsque l'agent d'accueil débute la prise en charge, un moyen pour enregistrer l'heure de début de prise en charge est activé. Ce moyen est activé, de préférence, par l'agent d'accueil lui-même, soit par l'intermédiaire d'un poste mobile 5 en communication avec le système, soit en avertissant l'agent opérateur, par exemple par téléphone, qui va lui-même enregistrer l'heure de début de prise en charge effective. L'agent d'accueil peut également activer le moyen d'enregistrement par la borne d'appel 1 lorsque celle-ci est équipée par une prise de clé mécanique ou sans contact. L'agent opérateur et/ou le système, io est/sont alors averti(s) de l'acquittement de la prise en charge par l'agent d'accueil. Cet enregistrement est fait, de préférence, en temps réel lors de la prise en charge, mais il peut être fait de manière différée. Dans ce dernier cas, il est préférable que l'agent d'accueil dispose d'un moyen 15 d'enregistrement et transmettra au système, par la suite, l'heure de début et/ou de fin de prise en charge. Un mode de réalisation particulier d'un système de gestion et de suivi de prise en charge des personnes handicapées selon l'invention est illustré dans les figures 2 à 6. 20 Dans ce mode de réalisation, le système comprend une base de données 4 dans laquelle sont mémorisées les prises en charge prévues, à effectuer dans la journée, dans l'heure, ou dans tout intervalle de temps choisi. En effet, les personnes handicapées qui prévoient d'utiliser les transports en commun équipés du système selon l'invention font enregistrer 25 leur demande de prise en charge, par exemple par téléphone ou Internet, dans un délai déterminé (par exemple 48 heures avant leur départ). Une prise en charge non prévue peut également être gérée par le système selon l'invention. Ainsi, comme illustré sur la figure 2, l'agent opérateur voit sur 30 son écran 10, la date du jour 11 et l'heure 12. L'écran affiche également les prises en charge à effectuer dans l'heure qui vient. Il peut aussi créer une nouvelle prise charge grâce au bouton 13 ou rechercher une prise en charge particulière par le bouton 14. Cette recherche est, en général, faite lorsque l'agent opérateur reçoit un appel d'une borne 1. Dans ce cas, la personne handicapée donne, par exemple, son nom, et l'agent opérateur fait une recherche dans les prises en charge à effectuer avec le nom de la personne handicapée. Lorsque la prise en charge est trouvée par le système, l'agent opérateur sélectionne cette prise en charge et l'écran 20 illustré en figure 3 apparaît. Dans cet écran 20, apparaissent les données relatives à la Io personne ayant émis l'appel, telles que son nom, son prénom, sa date de naissance et son type d'handicap. Apparaissent également des données relatives au voyage effectué par la personne handicapée, ces données déterminant le déroulement de la prise en charge. Dans l'exemple illustré, ces données indiquent la destination du vol, la date, l'heure, la compagnie et le 15 numéro de vol. Cet écran 20 comprend également des moyens pour enregistrer l'heure de réception de la demande de prise en charge, l'heure de début de prise en charge effective par l'agent d'accueil, l'heure d'accomplissement d'étapes intermédiaires de la prise en charge et l'heure de 20 fin de prise en charge 27. Les moyens d'enregistrement de l'heure d'accomplissement d'une étape intermédiaire sont activés par le bouton 26 qui fait apparaître la fenêtre 30 illustrée en figure 4. Dans cette fenêtre 30, l'agent opérateur peut sélectionner le type d'évènement 31 et l'heure d'accomplissement 32 de cet évènement. 25 Lorsque la prise en charge est terminée, l'heure de fin de prise en charge est enregistrée. L'agent opérateur peut également accéder à l'écran 40 illustré en figure 5 en regroupant les demandes de prise en charge en attente dans la liste 41 et les prises en charge en cours dans la liste 42. Une demande de 30 prise en charge est mise en attente dans la liste 41 lorsque l'agent opérateur a reçu un appel d'une personne handicapée depuis la borne 1, et qu'il a envoyé un agent d'accueil pour prendre en charge cette personne, l'agent d'accueil n'ayant pas encore commencé la prise en charge. Une prise en charge en cours est ajoutée à la liste 42 lorsqu'un agent d'accueil a débuté la prise en charge d'une personne s handicapée mais n'a pas encore terminé ou n'a pas encore enregistré la fin de la prise en charge. Le système selon l'invention comprend également des moyens d'analyse des différentes durées écoulées entre les heures enregistrées dans le système. En particulier, le système peut analyser la io durée Dl écoulée entre l'heure de réception de la demande de prise en charge et l'heure de début de prise en charge effective. Le système peut également analyser la durée D2 écoulée entre l'heure de début de prise en charge effective et l'heure de fin de cette prise en charge. Dans un mode de réalisation particulier, l'heure du début de l'appel et l'heure de fin de l'appel 15 sont enregistrées pour connaître la durée D3 mise par l'agent opérateur pour traiter une demande de prise en charge. Afin d'assurer le suivi des prises en charge et de quantifier la qualité de cette prise en charge, des statistiques peuvent être effectuées. De manière alternative ou complémentaire, le système peut comprendre un 20 moyen pour émettre une alerte lorsque, par exemple, la durée Dl et/ou D2 est supérieure à un temps de référence. Ainsi, le système s'assure automatiquement qu'une personne handicapée qui a effectué une demande par la borne d'appel 1 est prise en charge dans un laps de temps de référence déterminé. Si ce laps de temps est dépassé, le système alerte 25 automatiquement l'agent opérateur qui peut lui-même s'enquérir de la situation auprès de l'agent d'accueil chargé de la prise en charge de la personne handicapée. De même, lorsque la durée D2 d'une prise en charge dépasse un certain laps de temps de référence, le système émet une alerte et l'agent opérateur peut s'enquérir auprès de l'agent d'accueil de la situation. Il 30 peut ainsi, le cas échéant, envoyer un deuxième agent d'accueil pour aider le premier, en cas de difficulté. De préférence, ce temps de référence est adapté 2927451 io au fur et à mesure de la prise en charge qui peut comprendre plus ou moins d'étapes intermédiaires. L'ensemble des données est stocké dans une base de données 4 (voir figure 1). Des statistiques peuvent être effectuées sur ces 5 données et il est également possible, en consultant cette base, de s'assurer par exemple qu'une personne handicapée a bien passé le portique de sécurité. L'agent d'accueil peut, dans un mode réalisation particulier, disposer d'un poste mobile de suivi de prise en charge. Ce poste mobile peut io servir pour enregistrer les différents moments de la prise en charge (heure de réception de la demande de prise en charge, heure de début de la prise en charge, heure de l'accomplissement d'étapes intermédiaires lors de la prise en charge, et heure de fin de la prise en charge). Ces données peuvent être transmises au système, soit en temps réel par liaison sans fil, soit de manière 15 différée. Un exemple d'écran 50 de suivi de prise en charge du poste mobile est illustré en figure 6. Ce poste mobile peut être, par exemple, un assistant numérique personnel (PDA). Sur l'écran 50 visualisé par l'agent d'accueil sont disposés 20 des moyens 6A1, 6A2 et 6A3 pour, respectivement, consulter les informations relatives à la personne handicapée dont il est en charge, pour enregistrer l'accomplissement d'une ou plusieurs étapes intermédiaires lors de la prise en charge, et pour enregistrer des informations complémentaires. L'écran 50 dispose également de moyens 51-52 pour enregistrer l'heure de début et 25 l'heure de fin de prise en charge effective. Lorsque le moyen 6A1 est activé, les informations du client apparaissent sur un écran 53 (figure 6B). Ces informations permettent à l'agent d'accueil de connaître le nom de la personne handicapée et son type de handicap. Cet écran 53 permet également de définir la prise en charge en 30 renseignant l'agent d'accueil sur l'heure, la compagnie et le numéro de vol de l'avion que la personne handicapée doit prendre. Dans un mode de réalisation 2927451 Il non représenté, l'agent d'accueil peut également visualiser la localisation de la personne handicapée, c'est-à-dire, par exemple, la localisation de la borne d'appel. Lorsque le moyen 6A2 est activé, l'écran 54 s'affiche et l'agent d'accueil peut enregistrer le type d'évènement intermédiaire et l'heure d'accomplissement de cet évènement comme, par exemple, l'enregistrement des bagages, le passage du portique de sécurité, etc. Enfin, en activant le moyen 6A3, l'écran 55 s'affiche et l'agent d'accueil peut enregistrer et/ou consulter des informations complémentaires. to Les statistiques menées sur les différents temps de prise en charge (durée totale, durée des étapes intermédiaires, etc.) permettent d'améliorer le service rendu tout en optimisant les coûts d'exploitation. Par exemple, si les statistiques montrent que la durée moyenne des prises en charge est supérieure à une durée de référence 15 pendant certaines périodes, il est possible de prévoir d'engager temporairement des agents d'accueil pendant ces périodes de forte affluence afin d'assurer un service de bonne qualité. De nombreuses variantes et alternatives peuvent être apportées sans pour cela sortir de l'invention et notamment : 20 • le système peut gérer des appels émis par des personnes handicapées depuis leur téléphone portable. Cependant, une ou plusieurs bornes d'appel permet(tent) d'améliorer le service rendu en améliorant la communication avec l'agent opérateur et en facilitant la localisation et l'identification de la personne handicapée ; 25 • lorsque le système comprend une pluralité de postes mobiles pour les agents d'accueil, ce système peut être muni de moyens pour déterminer si chaque poste mobile est libre ou s'il assure le suivi d'une prise en charge ; • le système peut également comprendre des moyens de 30 localisation de la borne d'appel utilisée par la personne handicapée, et des moyens de localisation de chaque poste mobile pour déterminer la distance des postes mobiles libres par rapport à ladite borne d'appel utilisée. Le système peut alors déterminer quel poste mobile libre est le plus proche de la borne d'appel et notifier à l'agent d'accueil possédant ce poste mobile de s'acquitter de la prise en charge de la personne handicapée. Cette s configuration permet d'optimiser la durée de prise en charge des personnes handicapées ; • le temps de référence des différentes alertes peut également être adapté automatiquement en fonction des statistiques réalisées sur par exemple les durées Dl et/ou D2 moyennes au cours d'une période io d'utilisation choisie, par les moyens d'analyse du système. Les durées Dl et/ou D2 étant, au moins partiellement, dépendantes de la configuration des lieux, le système permet un suivi des prises en charge adapté à la configuration des lieux ; • Selon un mode de réalisation particulier de l'invention, le 15 système envoie un code d'identification à la personne handicapée au moment de son inscription. Ce code peut être un code numérique, un code barre ou autre. Le système comprend également un moyen d'enregistrement/lecture du code, par exemple situé sur la borne d'appel. Ainsi, lorsque cette personne handicapée se présente devant la borne d'appel, le code est transmis au 20 poste opérateur qui déclenche automatiquement une demande de prise en charge en appelant un agent d'accueil sans passer par un agent opérateur. En cas de difficulté, par exemple dans la lecture ou l'enregistrement du code, la personne handicapée peut, néanmoins, appeler un agent opérateur et suivre la procédure manuelle décrite précédemment. 25 REVENDICATIONS 1) Système de gestion et de suivi de prise en charge de personnes handicapées, comprenant : s - au moins un poste opérateur pour recevoir des demandes de prise en charge reçues de la part de personnes handicapées, - des moyens pour enregistrer l'heure de réception de la demande de prise en charge et l'heure de début de prise en charge effective, et des moyens pour analyser la durée Dl écoulée entre l'heure de io réception de la demande de prise en charge et l'heure de début de prise en charge effective et - un moyen pour émettre une alerte lorsque la durée Dl est supérieure audit temps de référence. 2) Système selon la revendication 1, comprenant, en outre, is des moyens pour enregistrer l'heure de fin de prise en charge effective, des moyens pour analyser la durée D2 écoulée entre l'heure de début de prise en charge effective et l'heure de fin de prise en charge effective et un moyen pour émettre une alerte lorsque la durée D2 est supérieure à un temps de référence. 20 3) Système selon l'une des revendications 1 ou 2, comprenant au moins une borne adaptée pour recevoir une demande de prise en charge de la part d'une personne handicapée et la transmettre audit au moins un poste opérateur. 4) Système selon la revendication 3, dans lequel la borne 25 est une borne d'appel. 5) Système selon l'une des revendications 3 ou 4, dans lequel ladite borne comprend un moyen de lecture d'un code d'identification préalablement attribué à une personne handicapée. 6) Système selon l'une quelconque des revendications 3 à 5, 30 comprenant plusieurs bornes d'appel et en outre des moyens d'identification et de localisation de la borne transmettant une demande de prise en charge audit poste opérateur. 7) Système selon l'une quelconque des revendications 3 à 6, comprenant une pluralité de poste mobiles et comprenant, en outre : - des moyens pour déterminer si chaque poste mobile est libre ou s'il assure le suivi d'une prise en charge, - des moyens de localisation de la borne d'appel utilisée par la personne handicapée, et des moyens de localisation de chaque poste mobile pour 10 déterminer la distance des postes libres par rapport à ladite borne d'appel utilisée. 8) Système selon l'une quelconque des revendications 1 à 7, comprenant, en outre, des moyens pour enregistrer l'heure d'accomplissement d'une ou plusieurs étapes intermédiaire(s) lors de la prise 15 en charge effective, et des moyens pour analyser la durée de chacune de ces étapes. 9) Système selon l'une quelconque des revendications 1 à 8, comprenant, en outre, des moyens pour enregistrer l'heure de début de réception d'une demande de prise en charge et l'heure de fin de réception de 20 ladite demande de prise en charge,- et des moyens pour analyser la durée D3 écoulée entre l'heure de début de réception et l'heure de fin de réception de ladite demande de prise en charge.