Brevet FR3076390A1 (20190705)

REVENDICATIONS1. Moteur d'assistant virtue! cognitif (CVA) (10) pour plate-forme cloud integre a un centre d'aide et d'interaction (1) dont la conception est 5 basee sur une approche omni-canal claire pour differentes sources, dans lequel au moins un code executable sur processeur d'un logiciel de gestion d'assistant virtue! cognitif constitue : un moteur CVA (10) pour capturer l'intention de ('interrogation du client independamment de comment elle est posee 10 et ; le moteur CVA (10) est equipe d'une fonctionnalite d'apprentissage machine intelligente pour des interactions sans avoir besoin d'assistant humain pour apprendre des capacites et a la capacite de s'ameliorer avec le temps ; 15 le moteur CVA (10) etant apte de tirer des informations de differentes sources telles que les logs de tchat, les documents de politique et les manuels d'instruction ou d'autres sources de donnees, pour constituer une connaissance capturee et pour generer des reponses automatiques et probabilistiques en temps reel, a park de la 20 connaissance qu'il a capturee precedemment, lesdites reponses etant des reponses intuitives et faciles a comprendre basees sur un traitement du langage nature! et basees sur l'intention de l'utilisateur et un contexte de discussion et dans lequel le moteur CVA met en oeuvre au moins comme 25 fonctionnalite de base la connexion a une gestion de service et une plate-forme de centre de contact.\n<CLM>\1\tMoteur d'assistant virtue! cognitif pour plate-forme cloud selon la revendication 1, dans lequel it met en oeuvre en outre au moins une des fonctionnalites de base du CVA (10) : 28 - fournir une interface texte-voix ; - fournir une interface en anglais pour un contenu en anglais.\n<CLM>\1\tMoteur d'assistant virtue! cognitif pour plate-forme cloud selon la revendication 1 ou 2, dans lequel it comprend un agencement pour automatiser le processus de consultation de connaissance, ('execution d'action simple (telle que la creation de ticket, la verification de statut de ticket), ('interaction du centre d'assistance (verbale et sociale).\n<CLM>\1\tMoteur d'assistant virtue! cognitif pour plate-forme cloud selon ('une des revendications 1 a 3, dans lequel la connaissance est sauvegardee 10 dans une base de donnees repartie en : - Connaissance IT commune et ; - Connaissance IT personnalisee.\n<CLM>\1\tMoteur d'assistant virtue! cognitif pour plate-forme cloud selon les revendications 1 a 4, caracterise en ce que le centre d'aide et 15 d'interaction (1) comprend au moins une interface interactive pour recevoir un ensemble d'informations en provenance d'une interface interactive client (2), lesdites informations comprenant au moins des demandes ou des questions ou des incidents ou des taches et lesdites informations etant transmises au moyen d'un agencement au CVA (10) inclus dans le centre 20 d'aide et d'interaction (1).\n<CLM>\1\tMoteur d'assistant virtue! cognitif pour plate-forme cloud selon les revendications 1 a 5, caracterise en ce que le centre d'aide et d'interaction (1) comprend au moins une interface interactive pour recevoir un ensemble d'informations en provenance d'une interface interactive 25 client (2), lesdites informations comprenant au moins des demandes ou des questions ou des incidents ou des taches lies a des services et lesdites informations etant transmises au moyen dun agencement au CVA (10) inclus dans le centre d'aide et d'interaction (1).\n<CLM>\1\tMoteur d'assistant virtuel cognitif pour plate-forme cloud selon 30 les revendications 1 a 6, caracterise en ce que le centre d'aide et 2f;' d'interaction (1) comprend au moins une interface interactive pour transmettre ('ensemble d'informations transmis par des clients et traite par le CVA, a une interface interactive de services de bout en bout (3) de facon repondre aux exigences des clients. 5\n<CLM>\1\tMoteur d'assistant virtuel cognitif pour plate-forme cloud selon les revendications 1 a 7, caracterise en ce que le centre d'aide et d'interaction (1) comprend un centre de gestion d'experience proactive pour configurer et surveiller le module de gestion d'experience proactive (11).\n<CLM>\1\tMoteur d'assistant virtuel cognitif pour plate-forme cloud selon les revendications 1 a 8, caracterise en ce que les services de bout en bout (3) comprennent au moins : - un module de gestion de service de technologie de ['information et une base de donnees de gestion de configuration (30) ; - un module de gestion d'informations et didentite d'utilisateur (ressources humaines/signature unique) (31) ; - des outils specifiques a un domaine (32) ; - un module d'integration et de gestion de service multisourcing (SIAM) (33).\n<CLM>\1\tMoteur d'assistant virtuel cognitif pour plate-forme cloud selon les revendications 1 a 9, caracterise en ce qu'il comprend au moins un agencement pour automatiser des aspects selectionnes de service client via la mise en ceuvre de diverses solutions du domaine de ('intelligence artificielle (Al).\n<CLM>\1\tMoteur d'assistant virtuel cognitif pour plate-forme cloud selon les revendications 1 a 10, caracterise en ce qu'il comprend un module de gestion de donnees, !edit module de gestion de donnees comprenant au moins un ensemble d'agencements pour au moins : - decrire et standardiser une procedure de bout en bout de deploiement du CVA au niveau de la gestion de donnees ; - definir et etablir une technologie uniforme pour le processus et des processus connexes ; - definir les roles impliques dans le processus, conjointement avec leurs champs de responsabilite ; 5 - definir des indicateurs de processus cies (KPIs) pour le processus.\n<CLM>\1\tMoteur d'assistant virtuel cognitif pour plate-forme cloud selon les revendications 1 a 11, caracterise en ce que le module de gestion de donnees comprend un ensemble d'agencement pour verifier, preparer, rassembler, annoter, filtrer, modeliser et tout autre type de traitement de donnees qui sont necessaires pour delivrer, maintenir et ameliorer ('assistant virtuel cognitif (CVA) (10).\n<CLM>\1\tMoteur d'assistant virtuel cognitif pour plate-forme cloud selon les revendications 1 a 12, caracterise en ce que le module de gestion de 15 donnees comprend un ensemble d'agencements pour mettre en oeuvre au moins une des fonctionnalites suivantes - audit de donnees ; - etablir la portee du service (intentions) ; - collecte de donnees ; 20 - anonymisation de donnees ; - annotation et edition de donnees ; - entrainement de Modele ; - test de performance ; - deploiement et enregistrement d'operation. 25\n<CLM>\1\tMoteur d'assistant virtuel cognitif pour plate-forme cloud selon les revendications 1 a 13, caracterise en ce que le module de gestion comprend au moins un agencement pour au moins : - verifier, sur la base des informations obtenues a partir de l'audit de donnees, la faisabilite generale du support de la 30 portee des intentions souhaitees par un client ; 31 - estimer, sur la base des informations obtenues a partir de ('audit de donnees, les ressources temporelles et humaines requises pour traiter des donnees d'entrainement et generer des donnees manquantes. 5\n<CLM>\1\tMoteur d'assistant virtuel cognitif pour plate-forme cloud selon les revendications 1 a 14, dans lequel les donnees d'entrainement sont de quatre types de donnees, dont deux sont obligatoires (donnees d'entree et de sortie) et deux sont facultatifs (de mediation et supplementaires) et utilises pour entrainer un modele. 10\n<CLM>\1\tMoteur d'assistant virtue! cognitif pour plate-forme cloud selon les revendications 1 a 10, dans lequel la collecte de donnees consiste englober un nombre de taches, dont la sortie se compose d'ensembles de donnees structures et annotes prets pour rentrainement de modele, lesdites taches comprenant au moins : 15 - extraction de donnees de serveurs de clients ; - transfert de donnees client a des serveurs Atos ; - generation de donnees manquantes ; - structuration de donnees.\n<CLM>\1\tMoteur d'assistant virtue! cognitif pour plate-forme cloud selon 20 la revendication 1, caracterise en ce que le centre d'aide et d'interaction (1) contient un programme ou module d'integration client comprenant un agencement pour generer une interface interactive de fawn a negocier avec un client, par rintermediaire d'une interface client (2), la portee du service, c.-a-d. une liste d'intentions devant etre supportees par le CVA. 25\n<CLM>\1\tMoteur d'assistant virtue! cognitif pour plate-forme cloud selon les revendications 1 a 17, caracterise en ce que si la cible d'un client est d'avoir un support complet d'intentions specifiques au client, des ensembles de donnees pertinents ont besoin d'être delivres ou generes, si un client avait initialement une fourniture de donnees satisfaisante, lors du 30 deploiernent du CVA (10), le client est oblige de commencer a creer et a 32 stocker des donnees d'entrainement pertinentes pour la maintenance et ('amelioration de service, conformement aux exigences fournies par un centre de competences (CC) inclus dans le centre d'aide et d'interaction.\n<CLM>\1\tMoteur d'assistant virtuel cognitif pour plate-forme cloud selon 5 les revendications 1 a 18, caracterise en ce qu'apres le deploiement, toutes les interactions du CVA (10) sont enregistrees (interactions completes : tchats ou appels) dans une memoire du CVA (10) et rassemblees au moyen d'un agencement dudit CVA (10) pour ('amelioration continue ainsi que la surveillance de la performance du systeme. 10\n<CLM>\1\tMoteur d'assistant virtuel cognitif pour plate-forme cloud selon les revendications 1 a 19, caracterise en ce que le programme ou module d'integration client et le centre de competences (CC) comprennent un ensemble de moyens ou agencement pour revoir, modifier et accepter la portee du service propose et la ligne de temps pour le deploiement du 15 CVA (10).\n<CLM>\1\tMoteur d'assistant virtuel cognitif pour plate-forme cloud selon l'une des revendications 1 a 20, dans lequel le centre d'aide et d'interaction fournit au moins une des fonctionnalites suivantes : - couvrir toutes les fonctions de libre-service ; 20 - fournir un portail central incluant un provisionnement proactif d'alertes et de nouvelles ; - constituer un composant d'auto-assistance fournissant un auto-apprentissage & aide centres sur le client ; - executer une recherche amelioree, et 25 - constituer une interface d'achat pour commander des services/produits et emettre des demandes via un mobile ou le Web.\n<CLM>\1\tMoteur d'assistant virtuel cognitif pour plate-forme cloud selon les revendications 1 a 21, dans lequel le centre d'aide et d'interaction (1) fournit une interface humaine pour au moins une des fonctionnalites suivantes : - selectionner et couvrir tous les canaux d'interaction en direct, comme le telephone, le courriel, le tchat Web en ligne ; 5 - selectionner et activer le support a distance ; - selectionner et activer des fonctions de support via des communautes / réseaux sociaux ; - permettre le choix entre plusieurs "niveaux de qualite" de support ; 10 - selectionner et couvrir tous les canaux de support locaux et sur site.\n<CLM>\1\tMoteur d'assistant virtue! cognitif pour plate-forme cloud selon les revendications 1 a 22, dans lequel les details d'integration de ('assistant virtuel cognitif (10) avec la plate-forme de centre de contact sont obtenus 15 par quatre services qui sont disponibles pour permettre la commutation: - creer un chat id (id de tchat) ; - initier une session de Tchat ; - envoyer message/verifier logs (journaux) de tchat ; - deconnecter le tchat. 20