Brevet FR3076031A1 (20190628)

REVENDICATIONS1.- Procédé de catégorisation par apprentissage de tickets d'incident pour un service de support d'utilisateurs (14), comprenant les étapes suivantes : - réception (110) d'un ticket d'incident à traiter comprenant une description textuelle d'un incident, la description textuelle étant formée d'une pluralité de mots ; - formatage (120) textuel du ticket d'incident à traiter ; - représentation (130) du ticket d'incident à traiter sous la forme d'un vecteur descriptif obtenu par vectorisation de ce ticket d'incident par rapport à un corpus de classification, le corpus de classification étant formé des mots distincts des descriptions textuelles de l'ensemble des tickets d'incident précédemment traités ; - génération (140) automatique des informations de catégorisation relatives à la catégorisation du ticket d'incident à traiter dans une ou plusieurs catégories, en utilisant une base d'apprentissage (25) comprenant des tickets d'incident précédemment traités et des informations de catégorisation relatives à la catégorisation de ces tickets d'incident ; - transmission (150) à une personne responsable (16), des informations de catégorisation du ticket d'incident à traiter ; - réception (160) des informations de catégorisation du ticket d'incident à traiter, validées ou modifiées par la personne responsable (16) et stockage de ces informations dans la base d'apprentissage (25) avec le ticket d'incident à traiter. 2.- Procédé selon la revendication 1, dans lequel le formatage (120) du ticket d'incident à traiter comprend une ou plusieurs des actions suivantes : - suppression de la description textuelle correspondante des caractères spéciaux et des mots non-significatifs ; - lemmatisation de chaque mot de la description textuelle correspondante ; - remplacement de données sensibles de la description textuelle correspondante. 3.- Procédé selon la revendication 1 ou 2, dans lequel : - la dimension de chaque vecteur descriptif correspond au nombre total des mots uniques du corpus de classification ; et - chaque ligne de chaque vecteur descriptif correspond à un mot unique du corpus de classification, la valeur de cette ligne représentant le nombre d'occurrence du mot unique correspondant à cette ligne dans la description textuelle du ticket d'incident représenté par ce vecteur descriptif. 11 4.- Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes, dans lequel le ticket d'incident à traiter est catégorisé dans une catégorie, dite principale, et dans une sous-catégorie de cette catégorie principale. 5 5.- Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes, dans lequel la génération (140) automatique des informations de catégorisation relatives à la catégorisation du ticket d'incident à traiter comprend la projection du vecteur descriptif représentant le ticket d'incident à traiter dans un espace cartésien à dimension inférieure à celle de ce vecteur descriptif. 10 6.- Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes, dans lequel la génération (140) automatique des informations de catégorisation relatives à la catégorisation du ticket d'incident à traiter comprend en outre : - calcul d'un indice de confiance d'appartenance de ce ticket d'incident à chaque 15 catégorie en utilisant une fonction de classification associée à chacune des catégories et le vecteur descriptif de ce ticket d'incident, une fonction de classification étant déterminée pour chaque catégorie en utilisant les tickets d'incident catégorisés dans cette catégorie de la base d'apprentissage (25) ; - comparaison des indices de confiances calculés. 20 7.- Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes, comprenant en outre la mise à jour du corpus de sélection mise en oeuvre après le stockage dans la base d'apprentissage (25) des informations de catégorisation validées ou modifiées avec le vecteur descriptif du ticket d'incident à traiter. 25 8.- Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes, dans lequel : - la base d'apprentissage (25) comprend en outre les vecteurs descriptifs des tickets d'incident contenus dans cette base ; - l'étape de stockage (160) des informations de catégorisation du ticket d'incident 30 à traiter comprend outre le stockage dans la base d'apprentissage (25) du vecteur descriptif du ticket d'incident à traiter. 9.- Produit programme d'ordinateur comportant des instructions logicielles qui, lorsque mises en oeuvre par un équipement informatique, mettent en oeuvre le procédé 35 selon l'une quelconque des revendications précédentes. 12 10.- Système de catégorisation (10) par apprentissage de tickets d'incident pour un service de support d'utilisateurs, comprenant des moyens techniques configurés pour mettre en oeuvre le procédé selon l'une quelconque des revendications 1 à 8.