Brevet FR3046283A1 (20170630)
REVENDICATIONS1. Procédé automatique de détermination d'un parcours client dans un système de communication multicanal, ledit procédé étant destiné à être mis en oeuvre par un dispositif informatique (5) et comprenant : une étape de réception (E10), en provenance d'une application de communication (4), d'une notification (NOTIF(INT)) d'une interaction (INT) via un canal de communication (CH) d'un client (C) avec une entité du système de communication (3,4), cette notification comprenant au moins une information (INFO_ID) permettant d'identifier le client et un contenu textuel 10 (TEXT_INT) caractéristique de cette interaction ; une étape de consultation (E30, E180) d'une première base de données (6) et d'obtention (E40,E190) d'au moins un modèle de parcours client, ladite première base de données comprenant des modèles de parcours clients préétablis, chaque modèle de parcours client préétabli représentant un enchainement d'étapes de parcours déterminées, au moins une 15 étape de parcours étant associée à un ensemble prédéterminé de règles sémantiques ; une étape d'analyse sémantique (E60, E220), pour au moins un modèle de parcours client obtenu, du contenu textuel (TEXT_INT') avec les règles sémantiques associées à au moins une étape de parcours (ST1_MOD1,...,ST1_MODN ; PROBST1,...PROBSTM) du modèle de parcours client obtenu ; 20 si à l'issue de l'étape d'analyse sémantique, il est déterminé qu'au moins une étape de parcours d'un modèle de parcours client obtenu correspond au contenu textuel, une étape de création (E140) ou de mise à jour (E260), dans une deuxième base de données (7), d'au moins une instance de parcours client (NEW_INST(C),INST1(C),..,INSTM(C)) associée à un identifiant du client, cette instance de parcours correspondant à un parcours client en cours de 25 réalisation par le client.\n<CLM>\1\tProcédé de détermination selon la revendication 1 comprenant en outre, une étape de consultation (E140) de la deuxième base de données (7) et d'obtention d'au moins une instance de parcours associée à un identifiant du client, l'étape d'analyse sémantique (E220) du contenu 30 textuel étant mise en oeuvre avec les règles sémantiques associées à au moins une étape de parcours d'un modèle de parcours client (M01,...,MODM) correspondant à ladite au moins une instance de parcours obtenue en consultant la deuxième base de données.\n<CLM>\1\tProcédé de détermination selon la revendication 2 dans lequel l'étape d'analyse 35 sémantique (E220) comprend, pour chaque instance de parcours (INSTj(C)) obtenue en consultant la deuxième base de données, la détermination (E200), en utilisant ledit modèle de parcours client correspondant à cette instance de parcours et en tenant compte de la dernière étape de parcours effectuée de cette instance de parcours, d'au moins une étape de parcours probable 3046283 23 (PROBST1,...PROBSTM) faisant suite à la dernière étape de parcours, le contenu textuel étant analysé sémantiquement (E220) avec les règles sémantiques associées à ladite au moins une étape de parcours probable.\n<CLM>\1\tProcédé de détermination selon l'une quelconque des revendications 1 à 3 dans lequel ladite au moins une instance de parcours client créée ou mise à jour lors de l'étape de création ou de mise à jour correspond au même objet que l'interaction notifiée par l'application de communication.\n<CLM>\1\tProcédé de détermination selon l'une quelconque des revendications 1 à 4 dans lequel au moins une étape de parcours d'un modèle de parcours client est associée à au moins un concept sémantique défini par une ontologie.\n<CLM>\1\tProcédé de détermination selon l'une quelconque des revendications 1 à 5 comprenant en outre une étape de lemmatisation (E20) du contenu textuel (TEXT_INT) caractéristique de l'interaction précédant l'étape d'analyse sémantique, l'étape d'analyse sémantique étant mise en oeuvre sur le contenu textuel (TEXT_INT') obtenu après lemmatisation.\n<CLM>\1\tProcédé de détermination selon l'une quelconque des revendications 1 à 6 dans lequel la notification de l'interaction comprend en outre au moins une information additionnelle parmi : - une information temporelle associée à l'interaction, - un identifiant de l'application ou de l'entité de communication, - un identifiant d'un acteur ayant participé à l'interaction. 25\n<CLM>\1\tProcédé de détermination selon l'une quelconque des revendications 1 à 7 dans lequel l'identifiant du client est obtenu à partir de l'information contenue dans la notification permettant d'identifier le client et d'une table de correspondance (TAB) entre des identifiants du client sur différents canaux du système de communication multicanal. 30\n<CLM>\1\tProcédé de détermination selon l'une quelconque des revendications 1 à 8 dans lequel l'étape de mise à jour (E260) d'une instance de parcours client comprend l'ajout dans l'instance de parcours client associée à l'identifiant du client d'une étape de parcours correspondant au contenu textuel. 35\n<CLM>\1\tProcédé de détermination selon l'une quelconque des revendications 1 à 9 dans lequel une étape de parcours correspondant au contenu textuel est une première étape (ST1_MODi) d'un modèle de parcours client obtenu et l'étape de création (E130) comprend la 3046283 24 création d'une instance de parcours client associée à l'identifiant du client ayant ladite première étape de parcours du modèle de parcours client obtenu comme première étape.\n<CLM>\1\tProgramme d'ordinateur (PROG) comportant des instructions pour l'exécution des 5 étapes du procédé de détermination selon l'une quelconque des revendications 1 à 10 lorsque ledit programme est exécuté par un ordinateur.\n<CLM>\1\tSupport d'enregistrement (9) lisible par un ordinateur sur lequel est enregistré un programme d'ordinateur comprenant des instructions pour l'exécution des étapes du procédé de 10 détermination selon l'une quelconque des revendications 1 à\n<CLM>\1\t13. Dispositif informatique (5) configuré pour déterminer automatiquement un parcours client dans un système de communication multicanal, ce dispositif informatique comprenant : 15 un module (5A) de réception apte à recevoir, en provenance d'une application de communication, une notification d'une interaction d'un client avec une entité du système de communication via un canal de communication, cette notification comprenant au moins une information permettant d'identifier le client et un contenu textuel caractéristique de l'interaction ; 20 un module (5B) de consultation, configuré pour consulter une première base de données (7) et obtenir au moins un modèle de parcours client, ladite première base de données comprenant des modèles de parcours clients préétablis, chaque modèle de parcours client préétabli représentant un enchainement d'étapes de parcours déterminées, au moins une étape de parcours étant associée à un ensemble prédéterminé de règles sémantiques ; un module (5C) d'analyse sémantique configuré pour analyser, pour au moins un modèle de parcours client obtenu, le contenu textuel avec les règles sémantiques associées à au moins une étape de parcours du modèle de parcours client obtenu ; et un module (5D) de création ou de mise à jour, activé si le module d'analyse sémantique détermine qu'au moins une étape de parcours d'un modèle de parcours client obtenu correspond au contenu textuel, ce module étant configuré pour créer ou mettre à jour dans une deuxième base de données (6), au moins une instance de parcours client associée à un identifiant du client et correspondant à un parcours client en cours de réalisation par le client.\n<CLM>\1\tSystème informatique (1) comprenant : une première base de données (7) comprenant des modèles de parcours clients, chaque modèle de parcours client représentant un enchainement d'étapes de parcours déterminées, au moins une étape de parcours étant associée à un ensemble prédéterminé de règles sémantiques ; 3046283 25 une deuxième base de données (6) comprenant des instances de parcours clients, chaque instance de parcours étant associée à un identifiant de client et correspondant à un parcours client en cours de réalisation par le client ; et un dispositif informatique (5) selon la revendication 13 apte à consulter la première base de 5 données et à créer ou mettre à jour au moins une instance de parcours client dans la deuxième base de données.