FR 3051580 A1 20171124 FR 1654473 A 20160519 - 1 - « Procédé et système de gestion d'accueil dans un site comprenant plusieurs points de service » Domaine technique La présente invention concerne un procédé de gestion de l'accueil de personnes dans un site comprenant plusieurs points de services. Elle concerne également un système et une installation mettant en oeuvre un tel procédé. Le domaine de l'invention est le domaine de la gestion d'accès à des points de services tels que des guichets, des comptoirs, des caisses, etc. dans des lieux divers tels qu'un magasin, un supermarché, une gare, un aéroport, un hôpital, un parc d'attraction, etc. En particulier, le domaine de l'invention est le domaine de la gestion des files d'attentes associées à plusieurs points de services d'un site d'accueil de personnes. État de la technique Les lieux tels que les magasins, les supermarchés, les gares, les aéroports, les hôpitaux, les parcs d'attraction, etc. comportent des points de services rendant des services différents. Ainsi, lorsqu'une personne arrivant dans un tel lieu souhaite accéder à au moins deux services différents, elle doit se présenter à deux points de service différents. Or, lorsqu'une personne sélectionne au moins deux points de service, il se pose une difficulté majeure sur la gestion des files d'attente associées auxdits points de services sélectionnés. Dans une telle situation, les techniques actuelles de gestion de files d'attente, attribuent à la personne concernée, un numéro de passage qui correspond pour chaque point de service au prochain numéro disponible sur la file d'attente associée à ce point de service. Cette solution n'est pas ergonomique pour un utilisateur car il ne sait pas quel point de service l'appellera en premier. Cette situation devient encore plus problématique lorsque deux points de service sont éloignés l'un de l'autre et de la zone d'attribution des numéros de passage pour lesdits points de service. De plus, lorsqu'un utilisateur rate son tour pour un point de service 35 parce qu'il est dans la file d'attente d'un autre point de service, cela augmente 3051580 - 2 - son temps d'attente global mais aussi le temps d'attente des autres personnes. Cette situation augmente aussi la distance parcourue par un utilisateur dans le lieu d'accueil, l'utilisateur devant alors parcourir plusieurs fois le trajet entre deux points de service. 5 Un but de la présente invention est de remédier aux inconvénients précités. Un autre but de la présente invention est de proposer un procédé et un système de gestion d'accueil plus ergonomique pour l'utilisateur. 10 Il est aussi un but de la présente invention de proposer un procédé et un système de gestion d'accueil dans un site permettant de diminuer le trajet parcouru par un utilisateur dans ce site. Encore un autre but de la présente invention est de proposer un procédé et un système de gestion d'accueil dans un site permettant de 15 diminuer le temps global passé par ledit utilisateur sur ledit site. Il est aussi un but de la présente invention de proposer un procédé et un système de gestion d'accueil dans un site permettant de diminuer la circulation de personnes dans ledit site. 20 Exposé de l'invention L'invention permet d'atteindre au moins un de ces objectifs par un procédé de gestion de l'accueil de personnes dans un site d'accueil comprenant plusieurs points de services, ledit procédé comprenant une étape de sélection, pour un utilisateur, d'au moins deux desdits points de service, et 25 au moins une itération d'une phase, dite de planification, comprenant les étapes suivantes : - détermination, pour chaque point de service sélectionné, d'au moins un temps de passage audit point de service, et - détermination, d'un ordre de passage pour au moins un desdits 30 points de service sélectionnés, en fonction dudit au moins un temps de passage pour chaque point de service sélectionné. Ainsi, le procédé selon l'invention permet de mesurer les temps de passages pour les points de service sélectionnés et d'attribuer un ordre de passage à au moins un point de service sélectionné parmi tous les points de 3051580 - 3 - service sélectionné. L'ordre de passage ainsi attribué à un point de service est différent d'un numéro d'appel audit point de service. Le procédé selon l'invention permet donc d'orienter chaque utilisateur vers le point de service sélectionné où il sera appelé en premier, ce qui lui 5 évite des déplacements inutiles entre les points de service sélectionnés, ou de rater un appel d'un point de service parce qu'il se trouve à un autre point de service. Ainsi, le procédé selon l'invention permet un accueil de personnes dans un lieu plus ergonomique. En particulier, le procédé selon l'invention permet de diminuer le temps global passé sur le site d'accueil, le trajet total 10 parcouru par chaque utilisateur et la circulation de personnes dans le site d'accueil, comparé aux procédés et systèmes de l'état de la technique. Avantageusement, le procédé selon l'invention peut comprendre, pour au moins un point de service sélectionné, une détermination d'un temps, dit 15 de traitement, correspondant au temps passé par un utilisateur audit point de service sélectionné, l'au moins un temps de passage pour ledit point de service étant déterminé en fonction dudit temps de traitement. Ainsi, le procédé selon l'invention permet de prendre en compte le temps de traitement d'un utilisateur au niveau dudit point de service pour 20 attribuer un ordre de passage. Le temps de traitement pour un point de service peut correspondre à une moyenne de temps de traitement pour un nombre prédéterminé d'utilisateurs préalablement traités audit point de service. La mesure du temps de traitement pour un utilisateur peut être réalisée 25 par : - mémorisation d'une première donnée horaire correspondant au moment ledit utilisateur est appelé, - mémorisation d'une deuxième donnée horaire correspondant au moment où un utilisateur suivant appelé ou le moment où 30 l'utilisateur sort dudit point de service, et - détermination de la durée qui s'est écoulée entre la première donnée horaire et la deuxième donnée horaire. Le procédé selon l'invention peut avantageusement comprendre pour 35 au moins un point de service, une détermination d'un temps d'attente pour 3051580 - 4 - être appelé audit point de service, l'au moins un temps de passage pour ledit point de service étant déterminé en fonction dudit temps d'attente. Ainsi, le procédé selon l'invention permet de prendre en compte le temps d'attente actuel au niveau dudit point de service pour déterminer un 5 ordre de passage. Le temps d'attente pour un point de service peut être déterminé en fonction du nombre de personnes en file d'attente pour ledit point de service et du temps de traitement moyen au niveau dudit point de service. Alternativement, pour un point de service, le temps d'attente peut être 10 déterminé par : - mémorisation d'une première donnée horaire correspondant au moment où un, en particulier chaque, utilisateur est inscrit sur la file d'attente dudit point de service, - mémorisation d'une deuxième donnée horaire correspondant au 15 moment où ledit utilisateur est appelé par ledit point de service, et - détermination de la durée qui s'est écoulée entre la première donnée horaire et la deuxième donnée horaire. Le procédé selon l'invention peut en outre comprendre une 20 détermination, pour chaque point de service sélectionné, d'un temps de déplacement pour se rendre audit point de service sélectionné depuis chacun des autres points de service sélectionnés pris indépendamment. Dans une version particulièrement avantageuse du procédé selon l'invention, au moins un temps de passage pour ledit point de service peut 25 être déterminé en fonction dudit (desdits) temps de déplacement. En particulier, le procédé selon l'invention peut déterminer, pour un point de service sélectionné, autant de temps de déplacement qu'il reste de points de service sélectionnés autre que ledit point de service sélectionné. Par conséquent, l'étape de détermination du temps de passage peut déterminer, 30 pour un point de service sélectionné, autant de temps de passage qu'il reste de points de service sélectionnés autre que ledit point de service sélectionné. Autrement dit, à chaque point de service sélectionné, sont associés plusieurs temps de passage différents en fonction des points de départ pour se rendre audit point de service. 3051580 - 5 - Par exemple, l'utilisateur peut sélectionner trois points de services Pl, P2 et P3, le point de service PI étant séparé du point de service P2 par une distance différente de celle qui le sépare du point de service P3. Le temps de déplacement au point de service PI en partant du point de service P2 est 5 différent du temps de déplacement au point de service PI en partant du point de service P3. Par conséquent, le temps de passage associé au point de service PI en partant du point de service P2 sera différent du temps de passage associé au point de service PI en partant du point de service P3. En définitive, deux temps de passages différents seront déterminés pour le point 10 de service Pl, l'un en partant du point de service P2 et l'autre en partant du point de service P3. En outre, le procédé selon l'invention peut comprendre, pour chaque point de service sélectionné, une détermination d'un temps de déplacement 15 pour se rendre audit point de service sélectionné depuis une zone de sélection desdits points de service. Dans une version particulièrement avantageuse du procédé selon l'invention, au moins un temps de passage pour ledit point de service peut être déterminé en fonction dudit temps de déplacement. 20 Par exemple, l'utilisateur peut sélectionner deux points de services PI et P2 au niveau d'une zone de sélection se trouvant à des distances différentes desdites points de services PI et P2. En partant de la zone de sélection, le temps de déplacement au point de service PI est différent du temps de déplacement au point de service P2. Par conséquent, en partant de 25 la zone de sélection, le temps de passage au point de service PI sera différent du temps de passage au point de service P2. Avantageusement, au moins un temps de déplacement peut être déterminé en fonction d'une caractéristique de l'utilisateur. 30 Par exemple, lorsque l'utilisateur est une personne âgée, ou une personne à mobilité réduite, sa vitesse de déplacement est généralement plus faible que la vitesse de déplacement d'un adolescent. La caractéristique concernant l'utilisateur peut être acquise, ou sélectionnée, lors de sélection des points de service, par exemple au niveau 35 d'une borne agencée dans la zone de sélection. 3051580 -6 Suivant un exemple de réalisation non limitatif, au moins un temps de passage pour un point de service sélectionné peut être calculé par sommation du temps de traitement, du temps d'attente et d'un temps de déplacement. 5 Suivant une version, l'étape de planification peut être réalisée une seule fois après l'étape de sélection des points de service. Suivant une version alternative, la phase de planification peut être 10 réitérée à chaque sortie de l'utilisateur d'un point de service sélectionné, pour les points de service sélectionnés restants. Ainsi, le procédé selon l'invention s'adapte aux fluctuations du temps d'attente et/ou du temps de traitement au niveau de chaque point de service sélectionné restant. 15 Dans un mode de réalisation préféré, l'étape de détermination d'un ordre de passage peut comprendre un calcul, par un algorithme prédéterminé, d'un parcours : - passant une seule fois par chacun des points de service 20 sélectionnés, et - présentant un temps de passage total plus petit. Le temps de passage total est la somme des temps de passage associés à chacun des points de service sélectionnés. 25 Préférentiellement, l'algorithme prédéterminé peut être un algorithme de résolution du problème du voyageur de commerce, prenant en entrée une matrice de temps de passage calculés pour chacun des points de service sélectionnés. En particulier, l'algorithme prédéterminé peut être par exemple un 30 algorithme de séparation et évaluation (« branch and bound », en anglais). Suivant un mode de réalisation, la sélection des points de service peut être réalisée au niveau du site d'accueil, par exemple au niveau d'une zone de sélection. Dans ce cas, la sélection peut être réalisée par l'utilisateur ou par 3051580 - 7 - un opérateur assistant l'utilisateur, grâce à une borne de sélection ou depuis une interface utilisateur accessible par un appareil informatique. Suivant un autre mode de réalisation, la sélection des points de service peut être réalisée à distance dudit site d'accueil au travers d'un réseau de 5 communication, par exemple au travers d'une interface utilisateur accessible par un appareil informatique utilisateur tel qu'un ordinateur, un Smartphone ou une tablette. Le procédé selon l'invention peut en outre comprendre, pour au moins 10 un point de service sélectionné, une étape d'inscription de l'utilisateur dans une file d'attente associée audit point de service sélectionné. Une telle inscription fournit un numéro d'appel de l'utilisateur par ledit point de service. Alternativement, l'étape d'inscription peut inscrire l'utilisateur sur la file 15 d'attente associée à chaque point de service sélectionné. Dans ce cas, un numéro de passage est attribué à l'utilisateur pour chaque point de service sélectionné. 20 Selon un autre aspect de la même invention, il est proposé un système de gestion de l'accueil de personnes dans un site d'accueil comprenant plusieurs points de services, ledit système comprenant : - au moins un moyen de sélection, pour un utilisateur, d'au moins deux desdits points de services, 25 - au moins un moyen de détermination, pour chaque point de service sélectionné, d'au moins un temps de passage audit point de service, - au moins un moyen de détermination d'un ordre de passage pour au moins un desdits points de service sélectionnés, en fonction 30 dudit au moins un temps de passage pour chaque point de service sélectionné ; configurés pour mettre en oeuvre toutes les étapes du procédé selon l'invention. 3051580 - 8 - Le moyen de sélection peut être distant du moyen de détermination de l'ordre de passage et du site d'accueil. Dans ce cas, le moyen de sélection est en communication avec le(s)dit(s) moyen(s) de détermination au travers d'un réseau de communication filaire ou sans fil. 5 Dans ce cas, le moyen de sélection peut être un appareil utilisateur, tel qu'un Smartphone, une tablette ou un ordinateur, connecté audit réseau de communication. Alternativement, le moyen de sélection peut être local au site d'accueil. 10 Dans ce cas, le moyen de sélection peut être une borne disposée dans le dit site d'accueil, par exemple au niveau d'une zone de sélection. Selon encore un autre aspect de la même invention, il est proposé une installation comprenant : 15 - plusieurs points de service, et - un système de gestion d'accueil selon l'invention, ou des moyens pour mettre en oeuvre toutes les étapes du procédé de gestion d'accueil selon l'invention. 20 Description des figures et modes de réalisation D'autres avantages et caractéristiques apparaîtront à l'examen de la description détaillée d'exemples nullement limitatifs, et des dessins annexés sur lesquels : 25 - la FIGURE 1 est une représentation schématique d'un exemple de réalisation non limitatif d'une installation selon l'invention ; - la FIGURE 2 est une représentation schématique des étapes d'un exemple de réalisation non limitatif du procédé selon l'invention ; et - les FIGURES 3a-3b donnent des représentations schématiques 30 d'un exemple non limitatif d'un algorithme qui peut être utilisé dans la présente invention pour déterminer un ordre de passage en fonction des temps de passage. 3051580 - 9 - Il est bien entendu que les modes de réalisation qui seront décrits dans la suite ne sont nullement limitatifs. On pourra notamment imaginer des variantes de l'invention ne comprenant qu'une sélection de caractéristiques décrites par la suite, isolées des autres caractéristiques décrites, si cette 5 sélection de caractéristiques est suffisante pour conférer un avantage technique ou pour différencier l'invention par rapport à l'état de la technique antérieur. Cette sélection comprend au moins une caractéristique de préférence fonctionnelle sans détails structurels, ou avec seulement une partie des détails structurels si cette partie uniquement est suffisante pour 10 conférer un avantage technique ou pour différencier l'invention par rapport à l'état de la technique antérieur. En particulier toutes les variantes et tous les modes de réalisation décrits sont combinables entre eux si rien ne s'oppose à cette combinaison sur le plan technique. 15 Sur les figures, les éléments communs à plusieurs figures conservent la même référence. La FIGURE 1 est une représentation schématique d'un exemple de réalisation non limitatif d'une installation selon l'invention. 20 L'installation représentée sur la FIGURE 1 comprend trois points de services 1021-1023 et une zone d'accueil 1020. Les points de services se trouvent à des distances différentes de la zone d'accueil 1020. Dans la suite, on note : - D01 la distance séparant le point de service 1021 de la zone 25 d'accueil 1020 ; - D02 la distance séparant le point de service 1022 de la zone d'accueil 1020 ; et - D03 la distance séparant le point de service 1023 de la zone d'accueil 1020. 30 De même, les points de services 1021-1023 se trouvent à des distances différentes les uns des autres. Dans la suite on note : - D12 la distance séparant les points de service 1021 et 1022 ; - D13 la distance séparant les points de service 1021 et 1023 ; et - D23 la distance séparant les points de service 1022 et 1023. 3051580 - 10 - L'installation comprend en outre une borne 104 agencée au niveau de la zone d'accueil 1020 permettant de sélectionner au moins deux des points de service 1021-1023. La borne de sélection 104 est en outre configurée pour spécifier le type d'utilisateur, par exemple par sélection parmi plusieurs choix 5 proposés, tels que par exemple « personne âgée », « femme enceinte », « personne à mobilité réduite », etc. Chaque point de service 1021-1023 est équipé d'un dispositif d'appel, respectivement 1061-1063, sonore et/ou visuel, permettant d'appeler un numéro d'appel préalablement attribué à un utilisateur et mémorisé sur une 10 file d'attente associée audit point de service 1021-1023. L'installation 100 comprend en outre un serveur 108 connecté de manière filaire, ou sans fil, à la borne de sélection 104 et à chaque dispositif d'appel 106 de chaque point de service 1021-1023. Le serveur 108 mémorise une file d'attente, respectivement 1101-1103, 15 associée à chaque point de service 1021-1033. A chaque fois qu'un utilisateur sélectionne un point de service 1021-1023, le serveur 108 consulte la file d'attente 110 associée à ce point de service 1021-1023, et attribue le prochain numéro d'appel disponible sur ladite file d'attente 110 audit utilisateur. Lorsqu'un numéro d'appel est attribué à un utilisateur, ce numéro d'appel est 20 ajouté sur la file d'attente 110 en association avec une donnée horaire, notée H,, indiquant le moment de l'attribution de ce numéro d'appel. Le serveur 108 indique à chaque point de service 1021-1023 le prochain numéro à appeler. Lorsqu'un numéro est appelé, le serveur 108 mémorise, en association avec ce numéro, une donnée horaire, notée Ha, indiquant le 25 moment de l'appel de ce numéro par le point de service 1021-1023. Alternativement ou en plus, il est possible d'appeler le prochain numéro à condition que l'utilisateur à qui ledit numéro est attribué soit détecté à proximité du point de service. Une telle détection peut être réalisée grâce à une détection d'un appareil utilisateur de type Smartphone, et plus 30 généralement un objet connecté de l'utilisateur ou attribué à l'utilisateur. Lorsqu'un point de service 1021-1023 a fini de traiter la demande d'un utilisateur, l'utilisateur quitte le point de service 1021-1023. A ce moment, le serveur 108 mémorise une donnée horaire, notée H' indiquant le moment où l'utilisateur quitte le point de service 1021-1023. Dans certains cas, la donnée 3051580 horaire H, mémorisée avec un numéro d'appel peut être égale à la donnée horaire 1-1, mémorisée en association avec le prochain numéro appelé. L'installation 100 comprend un module 112 de calcul des temps de traitement et des temps d'attente pour chaque point de service 1021-1023. Ce 5 module de calcul 112 peut être intégré dans le serveur 108. Ce module 112 permet de calculer, pour chaque point de service 1021-1023 : - un temps de traitement, noté TT, en fonction des données horaires Ha et H, mémorisées en association avec chaque numéro d'appel, 10 - un temps d'attente, noté TA, en fonction des données horaires H0 et 1-1, mémorisées en association avec chaque numéro d'appel. Alternativement, ou en plus, le temps d'attente TA peut être calculé en fonction du temps de traitement TT et du nombre de personnes encore en attente dans la file d'attente 110. Ainsi, pour chaque point de service 102115 1023, le module 112 calcul un temps de traitement, respectivement TT1-TT3; et un temps d'attente, TA1-TA3. De plus, pour chaque point de service sélectionné 1021-1023, le module de calcul 112 peut être configuré pour calculer ou mémoriser : - un temps de déplacement TD0, jusqu'à ce point de service 102, 20 depuis la zone d'accueil 104, en fonction de la distance Do, et éventuellement d'une donnée représentant le type d'utilisateur, préalablement saisie sur la borne 104, et - un temps de déplacement TD,, jusqu'à ce point de service 102, depuis chacun des autres points de service 102' en fonction de 25 la distance D,, et éventuellement d'une donnée représentant le type d'utilisateur, préalablement saisie sur la borne 104 ; avec 13 et i*j. Autrement dit, le module de calcul peut mémoriser (ou calculer) : - les temps de déplacement TD01, TD02 et TD03 correspondant au 30 temps de déplacement de la zone d'accueil 1020 au point de service 1021 en fonction des distance D01, DO2 et DO3 ; - un temps de déplacement TD12 et TD13, correspondant au temps de déplacement du point de service 1021 au point de service 1022, 3051580 - 12 - respectivement au point de service 1023, en fonction de la distance D12, respectivement D13 ; - un temps de déplacement TD21 et TD23, correspondant au temps de déplacement du point de service 1022 au point de service 1021, 5 respectivement au point de service 1023, en fonction de la distance D12, respectivement D13 ; - un temps de déplacement TD31 et TD32, correspondant au temps de déplacement du point de service 1023 au point de service 1021, respectivement au point de service 1022, en fonction de la distance 10 D31, respectivement D32 ; et éventuellement en fonction d'une donnée indiquant le type d'utilisateur, tel que par exemple une personne âgée se déplaçant à une vitesse faible. Il se peut que TD12=TD21, et/ou TD13=TD31 et/ou TD23=TD32, mais ce n'est pas nécessairement le cas, par exemple lorsque le trajet reliant deux 15 points de services comporte des escaliers. Les temps calculés par le module de calcul 112 sont mémorisés dans un moyen de mémorisation 114 au niveau du serveur 108. Les temps de traitement et les temps d'attente peuvent être calculés et mis à jour régulièrement, par exemple à chaque fois qu'un utilisateur quitte un point de 20 service. Alternativement, les temps de traitement et les temps d'attente peuvent être calculés à chaque fois que des points de services sont sélectionnés. Le serveur 108 comprend en outre un deuxième module de calcul 116 pour calculer les temps de passages pour chaque point de service 1021-1023 25 sélectionné par l'utilisateur. Pour ce faire, pour chaque point de service sélectionné 102,, avec le deuxième module de calcul 116 lit dans le moyen de mémorisation 114 : - le temps de traitement TT, au niveau dudit point de service 102,, - le temps d'attente TA, au niveau dudit point de service 102, et 30 - les temps de déplacements TD,, vers ce point de service 102, depuis chacun des autres points de service 102, sélectionnés, avec 13 et j=i, et - le temps de déplacements TD0, vers ce point de service 102, depuis la zone d'accueil 1020. 3051580 - 13 - Ensuite, le deuxième module de calcule 116 détermine, pour chaque point de service 102, sélectionné, un temps de passage, noté TP,,, audit point de service 102, sélectionné à partir de chacun des autres points de service 102, sélectionnés, et un temps de passage TP0, audit point de service 102, 5 sélectionné à partir de la zone d'accueil 1020. Pour un point de service 102, sélectionné le temps de passage TPoi, correspondant au temps de passage pour accéder au point de service 102, depuis la zone d'accueil 1020, peut être déterminé par la formule : TP0, =TD0, + TA, +TT, 10 Pour un point de service 102, sélectionné le temps de passage TP,,, correspondant au temps de passage pour accéder au point de service 102, depuis un autre point de service 102, sélectionné, peut être déterminé par la formule : TP,, =TD,, + TA, +TT, 15 Ainsi, si N points de services sont sélectionnés, alors le deuxième module de calcul 116 calcule N temps de passages pour chaque point de service sélectionné, c'est-à-dire au total N2 temps de passages pour les N points de services sélectionnés. Le serveur 108 comprend en outre un module d'ordonnancement 118. 20 Ce dernier exécute un algorithme, tel que par exemple un algorithme de de séparation et évaluation, qui détermine un ordre de passage pour les points de services sélectionnés en fonction des temps de passages déterminés par le deuxième module de calcul 116 pour chacun de ces points de service. L'algorithme exécuté par le module 118 permet de minimiser le temps 25 passage global et la distance parcourue par l'utilisateur pour accéder aux points de service qu'il a sélectionnés. Enfin, le serveur 108 peut être en communication avec un appareil utilisateur 120, tel qu'un Smartphone, par exemple grâce à une application installée sur ledit appareil de l'utilisateur 120, pour lui indiquer des numéros 30 d'appel ou un ordre de passage. Alternativement à ce qui est représenté sur la FIGURE 1, l'un au moins des moyens 110-118 peut ne pas se trouver sur le serveur 108 mais sur un appareil distinct du serveur 108. De plus, au moins deux des moyens 110-118 peuvent être intégré dans un même module. Par exemple, les files d'attentes 110 peuvent être mémorisés sur le moyen de mémorisation 114, et/ou les 3051580 - 14 - modules 112-118 peuvent être intégré dans un même moyen tel qu'un processeur ou une puce électronique. 5 La FIGURE 2 est une représentation schématique d'un exemple de réalisation non limitatif d'un procédé selon l'invention. Le procédé 200 représenté sur la FIGURE 2 peut par exemple être mis en oeuvre dans l'installation 100 de la FIGURE 1. Le procédé 200 comprend une étape préliminaire 202 de calcul des 10 temps de déplacement TD, éventuellement pour plusieurs types d'utilisateur proposés. Cette étape 202 peut être réalisée une seul fois au moment de la mise en place du procédé sur un site donné. Lors d'une étape 204, plusieurs points de service sont sélectionnés par un utilisateur, par exemple sur la borne de sélection 104 directement par 15 l'utilisateur ou par un opérateur assistant l'utilisateur. Optionnellement, lors de l'étape 204 ou lors d'une étape additionnelle 206, un type d'utilisateur est sélectionné, par exemple parmi plusieurs choix prédéterminés proposés au niveau de la borne de sélection 104. Lors d'une étape 208 l'utilisateur est inscrit sur la file d'attente de 20 chaque point de service sélectionné à l'étape 204. Pour ce faire, pour chaque point de service sélectionné, le prochain numéro d'appel disponible sur la file d'attente associée audit point de service est attribué à l'utilisateur. Chaque numéro d'appel attribué à l'utilisateur est mémorisé dans la file d'attente correspondante en association avec une donnée horaire H, correspondant au 25 moment d'attribution dudit numéro d'appel. Une étape 210 mesure/calcule les temps de traitement TT et les temps d'attente TA, pour chacun des points de service sélectionnés, par exemple grâce au module de calcul 112 et par consultation des files d'attente 110, tel que décrit plus haut. Alternativement, les temps de traitement TT et les 30 temps d'attente TA peuvent être déterminés et mis à jour régulièrement pour chacun des points de service de l'installation, par exemple par le module de calcul 122. Dans ce cas, l'étape 210 n'est pas réalisée, puisque ces temps sont disponibles à tous moments. Lors d'une étape 212, le procédé 100 détermine les N temps de 35 passage pour chacun des N points de services sélectionnés. Par exemple 3051580 - 15 - lorsque deux points de service 1021 et 1023 sont sélectionnés, l'étape 210 détermine : - pour le point de service 1021, le temps de passages TP01 et le temps de passage TP31; et 5 - pour le point de service 1023, le temps de passages TP03 et le temps de passage TP13. Les temps de passage TP peuvent être calculés par les relations données plus haut en référence à la FIGURE 1. Lors d'une étape 214 un ordre de passage est déterminé pour les points 10 de service sélectionnés 102 par un algorithme prédéterminé. Cette étape 212 indique à l'utilisateur, au moins, le point de service sélectionné auquel il doit se rendre en premier, pour minimiser le temps total passé sur le site et la distance globale parcourue. Dans un premier mode de réalisation, l'étape d'ordonnancement 214 15 fournit à l'utilisateur un ordre de passage pour tous les points de service sélectionnés. Dans ce premier mode de réalisation, l'utilisateur se rend aux points de service sélectionnés dans l'ordre indiqué à l'étape 214, lors d'une étape 216. Dans un deuxième mode de réalisation, l'étape d'ordonnancement 214 20 indique à l'utilisateur, uniquement le premier point de service auquel il doit se présenter. L'utilisateur se présente alors à ce point de service lors d'une étape 218. Lorsque l'utilisateur sort de ce point de service, les étapes 210-214 et 218 sont réitérées avec les points de service sélectionnés restants, et ainsi de suite. A chaque itération des étapes 210-214 et 218, le point de service 25 auquel doit se rendre l'utilisateur lui est communiqué, soit sur son appareil utilisateur 120 soit directement au dernier point de service auquel il s'est rendu. Ce deuxième mode de réalisation présente l'avantage de s'adapter à toute modification des temps de traitement ou des temps d'attente. 30 Les FIGURES 3a-3b donnent une représentation schématique d'un exemple de réalisation d'une matrice de temps de passage pour trois points de service. 3051580 - 16 - De manière non limitative, et pour faciliter la description de l'exemple, on considère une situation dans laquelle l'utilisateur a sélectionné trois points de service, par exemple les points de service 1021-1023 de la FIGURE 1. Pour chacun de ces points de service 1021-1023, les temps de passage 5 sont calculés, tels que décrit plus haut. La FIGURE 3a donne un tableau 302 récapitulant des exemples de temps de passages calculés en minutes. Lors d'une étape suivante une matrice 304 comprenant les temps de passages de chacun des points de service pris deux à deux est construite. La FIGURE 3b donne un exemple d'une telle matrice 304. 10 Ensuite, un algorithme de séparation et évaluation (« branch and bound » en anglais ) est appliquée à la matrice 304 pour effectuer une réduction de cette matrice 304 et trouver le parcours qui présente le temps de passage global le plus faible pour un passage à tous les points de service 1021-1023 à tour de rôle. 15 L'application de l'algorithme de séparation et d'évaluation à une matrice de données étant connue, elle ne sera pas décrite plus en détail ici. Bien entendu, l'invention n'est pas limitée aux exemples qui viennent d'être décrits et de nombreux aménagements peuvent être apportés à ces 20 exemples sans sortir du cadre de l'invention. REVENDICATIONS1. Procédé (200) de gestion de l'accueil de personnes dans un site d'accueil comprenant plusieurs points de services (1021-1023), ledit procédé (200) comprenant : une étape (204) de sélection, pour un utilisateur, d'au moins deux desdits points de service (1021-1023), au travers d'une borne de sélection (104) ou d'un appareil utilisateur ; et au moins une itération d'une phase, dite de planification, comprenant les étapes suivantes : - détermination (210), par un module de calcul (116) et pour chaque point de service sélectionné (1021-1023), d'au moins un temps de passage (TP) audit point de service (1021-1023), et - détermination (214), par un module d'ordonnancement (118), d'un ordre de passage pour au moins un desdits points de service sélectionnés (1021-1023), en fonction dudit au moins un temps de passage pour chaque point de service sélectionné (1021-1023). 2. Procédé (200) selon la revendication précédente, caractérisé en ce qu'il comprend, pour au moins un point de service sélectionné (1021-1023), une détermination d'un temps (TT), dit de traitement, correspondant au temps passé par un utilisateur audit point de service sélectionné (1021-1023), l'au moins un temps de passage (TP) pour ledit point de service (1021-1023) étant déterminé en fonction dudit temps de traitement (-U). 3. Procédé (200) selon l'une quelconque des revendications précédentes, caractérisé en ce qu'il comprend, pour au moins un point de service (102), une détermination d'un temps d'attente (TA) pour être appelé audit point de service (1021-1023), l'au moins un temps de passage (TP) pour ledit point de service (1021-1023) étant déterminé en fonction dudit temps d'attente (TA). 4. Procédé (200) selon l'une quelconque des revendications précédentes, caractérisé en ce qu'il comprend en outre une détermination, pour chaque point de service sélectionné (1021-1023), d'un temps de déplacement (TD) pour se rendre audit point de service (1021-1023) sélectionné depuis chacun 3051580 - 18 - des autres points de service sélectionnés (1021-1023) pris indépendamment, au moins un temps de passage (TP) pour ledit point de service (1021-1023) étant déterminé en fonction dudit temps de déplacement (TD). 5 5. Procédé (200) selon l'une quelconque des revendications précédentes, caractérisé en ce qu'il comprend en outre une détermination, pour chaque point de service sélectionné, d'un temps de déplacement (TD) pour se rendre audit point de service sélectionné (1021-1023) depuis une zone de sélection (102o) desdits points de service (1021-1023), au moins un temps de passage 10 (TP) pour ledit point de service (1021-1023) étant déterminé en fonction dudit temps de déplacement (TD). 6. Procédé (200) selon l'une quelconque des revendications 4 ou 5, caractérisé en ce qu'au moins un temps de déplacement (TD) est déterminé 15 en fonction d'une caractéristique de l'utilisateur. 7. Procédé (200) selon les revendications 2, 3 et l'une quelconque des revendications 4 à 6, caractérisé en ce qu'au moins un temps de passage (TP) pour un point de service sélectionné (1021-1023) est calculé par sommation 20 du temps de traitement (TT), du temps d'attente (TA) et d'un temps de déplacement (TD). 8. Procédé (200) selon l'une quelconque des revendications précédentes, caractérisé en ce que la phase de planification est réitérée à chaque sortie de 25 l'utilisateur d'un point de service sélectionné (1021-1023), pour les points de service sélectionnés restants (1021-1023). 9. Procédé (200) selon l'une quelconque des revendications précédentes, caractérisé en ce que l'étape (214) de détermination d'un ordre de passage 30 comprend un calcul, par un algorithme prédéterminé, d'un parcours : - passant une seule fois par chacun des points de service sélectionnés (1021-1023), et - présentant un temps de passage plus petit. 3051580 - 19 - 10. Procédé (200) selon l'une quelconque des revendications précédentes, caractérisé en ce que l'algorithme prédéterminé est un algorithme de résolution du problème du voyageur, en particulier un algorithme de séparation et évaluation, prenant en entrée une matrice (304) de temps de 5 passage (TP) calculés pour chacun des points de service sélectionnés (1021- 1023). 11. Procédé (200) selon l'une quelconque des revendications précédentes, caractérisé en ce que la sélection (204) des points de service (1021-1023) est 10 réalisée au niveau du site d'accueil (102o), ou à distance dudit site d'accueil au travers d'un réseau de communication. 12. Procédé (200) selon l'une quelconque des revendications précédentes, caractérisé en ce qu'il comprend, pour au moins un point de service 15 sélectionné (1021-1023), une inscription (208) de l'utilisateur dans une file d'attente (110) associée audit point de service sélectionné (1021-1023). 13. Système de gestion de l'accueil de personnes dans un site d'accueil comprenant plusieurs points de services (1021-1023), ledit système 20 comprenant : - au moins un moyen (104) de sélection, pour un utilisateur, d'au moins deux desdits points de services (1021-1023), - au moins un moyen (112,114,116) de détermination, pour chaque point de service sélectionné, d'au moins un temps de 25 passage (TP) audit point de service (1021-1023), - au moins un moyen (118) de détermination d'un ordre de passage pour au moins un desdits points de service sélectionnés (1021-1023), en fonction dudit au moins un temps de passage (TP) pour chaque point de service sélectionné (1021-1023) ; 30 configurés pour mettre en oeuvre toutes les étapes du procédé (200) selon l'une quelconque des revendications précédentes. 14. Système selon la revendication précédente, caractérisé en ce que le moyen de sélection (104) est local au site d'accueil. 3051580 - 20 - 15. Installation (100) comprenant : plusieurs points de service (1021-1023), et - un système de gestion d'accueil selon l'une quelconque des 5 revendications 13 ou 14, ou des moyens pour mettre en oeuvre toutes les étapes du procédé (200) selon l'une quelconque des revendications 1 à 12.