FR 2838010 A1 20031003 FR 0203947 A 20020328 celle-ci. - 1 PROCEDE ET SYSTEME DE GESTION DE L'ORDRE DE PRESENTATION DES APPELS RE US PAR UN STANDARD TELEPHONIQUE. La présente invention concerne un procédé et un système de gestion de l'ordre de présentation des appels reçus par un standard téléphonique. Elle s'applique notamment, mais non exclusivement, au standard téléphonique d'un organisme susceptible de recevoir de nombreux appels simultanés, et en particulier un organisme chargé de traiter des appels urgents, tel qu'un service central de pompiers ou de police, un service d'ambulances, un service de secours médicaux,... Lorsque survient un accident de la route ou un incendie, il arrive fréquemment que plusieurs personnes tentent d'appeler au même moment le standard des pompiers pour signaler le méme accident. Il en résulte une surcharge du standard, et donc si un appel est reçu pour une autre urgence, il risque d'être traité beaucoup plus tard du fait qu'il est noyé dans un flux important d'appels entrants. Pour éviter la surcharge d'un standard téléphonique, les appels entrants sont généralement supprimés ou refusés par le standard. Toutefois, dans le cas d'un standard d'un service de secours d'urgence, il n'est pas acceptable de rejeter des appels. Pour supprimer cet inconvénient, il est connu de mémoriser le numéro de l'appelant de tous les appels entrants, de manière à pouvoir rapeler les personnes ayant appelé. Il s'avère que cette solution n'est pas non plus satisfaisante dans la mesure o un appel peut étre extrémement urgent et qu'il n'est pas possible de déterminer le caractère d'urgence d'un appel sans conna^ttre l'objet de cet appel. La présente invention a pour but de supprimer ces inconvénients. Cet objectif est atteint par la prévision d'un procédé de gestion de l'ordre de présentation à un opérateur des appels reçus pas un standard téléphonique. Selon l'invention, ce procédé comprend des étapes consistant pour chaque appel reçu à: - 2 - déterminer et mémoriser la date et l'heure de réception de l'appel, - déterminer et mémoriser la position géographique du lieu de provenance de l'appel, - déterminer si a priori l'appel concerne un même événement qu'un appel antérieur, en fonction des lieux géographiques et des dates et heures, respectifs de l'appel et de l'appel antérieur, - classer l'appel reçu en appel prioritaire ou non prioritaire selon que l'appel concerne ou non a priori un méme événement qu'un appel antérieur, et - présenter à un opérateur en priorité les appels classés prioritaires dans l'ordre de leur réception. Selon une particularité de l'invention, ce procédé comprend en outre une étape de détermination et de mémorisation du numéro de télophone de l'appelant de chaque appel reçu, et si le numéro de l'appelant correspond au numéro d'appelant d'un appel antérieur, l'appel reçu est classé non prioritaire. Selon une autre particularité de l' invention, deux appels concernent a priori le même événement si les lieux géographiques respectifs de provenance des deux appels sont espacés d'une distance inférieure à une première valeur de seuil 2 0 prédéfn i e, et s i l es dates et heures respectives de réc epti on d es deux app e l s sont espacées d'une durée inférieure à une seconde valeur de seuil prédéfinie. De préférence, les appels classés non prioritaires sont présentés à l'opérateur dans l'ordre de leur réception à chaque fois que n appels prioritaires ont été présentés à l'opérateur, n étant un nombre entier positif prédéfni. Alternativement, les appels classés non prioritaires sont présentés à l'opérateur après un délai d'attente maximum prédéfni. i Selon une particularité de l'invention, la détermination de la position géographique du lieu de provenance d'un appel est effectuée en déterminant à partir du numéro de télophone de l'appelant si l'appel provient d'un réseau téléphonique mobile ou fxe, et si l'appel provient d'un réseau téléphonique fxe, en déterminant à l'aide d'un annnaire inversé l'adresse postale correspondant au numéro de téléphone de l'appelant, et en déterminant à l'aide d'une base de localisation géographique, la position géographique correspondant à l'adresse postale. Avantageusement, la détermination de la position géographique du lieu de provenance d'un appel est effectuée en déterminant à partir du numéro de télophone de l'appelant si l'appel provient d'un réseau téléphonique mobile ou fxe, et si l'appel provient d'un réseau télophonique mobile, en appelant un service spécifique du réseau mobile qui fournit la position géographique. Alternativement, la position géographique du lieu de provenance d'un appel est fournie par le terminal émetteur de l'appel lors de l'établissement de l'appel avec le standard. L' invention concerne également un système de gestion de l' ordre de présentation à un opérateur des appels reçus pas un standard téléphonique. Selon l'invention, ce système comprend un serveur d'appel recevant tous les appels destinés au standard, le serveur d'appel étant connecté à une base de données d'appels dans laquelle sont stockées pour chaque appel reçu la date et l'heure de l'appel, et la position géographique du lieu de provenance de l'appel, le serveur d'appel comprenant: - des moyens pour déterminer et mémoriser la date et l'heure de réception de l'appel, - des moyens pour déterminer et mémoriser la position géographique du lieu de provenance de l'appel, - des moyens pour déterminer si a priori l'appel concerne un même événement qu'un appel antérieur, en fonction des lieux géographiques et des dates et heures, respectifs de l'appel et de l'appel antérieur, - des moyens pour classer l'appel reçu en appel prioritaire ou non prioritaire selon que l'appel concerne ou non a priori un même événement qu'un appel antérieur, et - des moyens pour présenter à un opérateur en priorité les appels classés prioritaires dans l'ordre de leur réception. Avantageusement, le serveur d'appel comprend en outre des moyens pour déterminer et mémoriser le numéro de télophone de l'appelant de chaque appel reçu, et pour classer en appel non prioritaire un appel dont le numéro de l'appelant correspond au numéro d'appelant d'un appel antérieur. Selon une particularité de l'invention, ce système comprend des moyens d'affchage pour affcher lors de la présentation d'un appel à un opérateur la -4 date et l'heure de provenance de l'appel, la position géographique du lieu de provenance de l'appel, le numéro de téléphone de l'appelant et le caractère prioritaire ou non prioritaire de l'appel. Selon une autre particularité de l'invention, ce système comprend des moyens pour afficher en superposition sur une carte géographique tous les appels reçus en respectant la position du lieu de provenance de chaque appel reçu par rapport à la carte géographique. Un mode de réalisation préféré de l'invention sera décrit ci-après, à titre d'exemple non limitatif, avec référence aux dessins annexés dans lesquels: La figure 1 représente un système selon l'invention; La figure 2 illustre sous la forme d'un organigramme les différentes étapes qui sont exécutées pour gérer les appels reçus par un standard télophonique, conformément au procédé selon l'invention, La figure 3 illustre sous la forme d'un organigramme les différentes étapes qui sont exécutées pour traiter les appels reçus par un standard téléphonique, conformément au procédé selon l' invention. La figure 1 représente un système de gestion des appels reçus par un standard téléphonique, par exemple un service d'appel de secours tel qu'un service de pompiers ou de médecins. Ce système comprend un serveur d'appel 3 connecté aux réseaux téléphoniques publics 1, 2 par lesquels les appels à titer sont susceptibles d'étre transmis. Tous les appels reçus sont stockés au fur et à mesure de leur arrivée par le serveur d'appel dans une base de données 4 d'appels. Les réseaux 1, 2 sont des réseaux fxes et mobiles, de manière à ce que le serveur d'appel puisse être appelé de n'importe quel type de terminal 10, 11, qu'il soit fixe ou mobile. Le serveur d' appel 3 est relié à au moins un poste téléphonique 9 d' opérateur, et par l'intermédiaire d'un serveur de couplage téléphonie informatique 6 à un réseau informatique auquel est raccordé au moins un terminal 8. Le serveur d'appel 3 est conçu pour recevoir tous les appels téléphoniques destinés au service et de présenter ces appels aux opérateurs, non pas en fonction de leur ordre d'arrivée, mais en fonction d'autres critères tels que le numéro de téléphone de l'appelant, le lieu géographique de provenance de l'appel, et la date et l'heure de réception de l'appel. La base de données d'appels 4 contient pour chaque appel reçu, au moins les informations suivantes: - le numéro de l'appelant, - la date et l'heure de réception de l'appel, - la localisati on géographique du terminal app el ant, - un indicateur de priorité de l'appel, et - un indicateur de traitement de l'appel. Ainsi chaque appel mémorisé dans la base de données 4 est défini par le numéro de l'appelant et la date et heure de réception de l'appel. Les appels reçus peuvent également étre numérotés, le numéro d'appel figurant dans les informations mémorisées pour un appel dans la base de données 4. Conformément au procédé selon l'invention, à la réception d'un nouvel appel, le serveur d'appel 3 exécute la procédure 20 illustrée sur la figure 2. A l'étape 21 de ceKe procédure, le serveur d'appel mémorise le numéro de l'appelant et la date et l'heure du nouvel l'appel dans la base de données d'appels 4. A l'étape suivante 22, le serveur d'appel 3 détermine en interrogeant la base de données 4 à l'aide du numéro de téléphone de l'appelant shr un appel provenant du même terminal 10, 11 a déjà été traité. Si tel est le cas, le serveur d'appel 26 considère le nouvel appel comme non prioritaire en mettant à jour 26 l'indicateur de priorité associé au nouvel appel dans la base de données 4. Dans le cas contraire, le serveur d'appel détermine 23 la position géographique de l'appelant et inscrit cette position dans la base de données 4 en association avec les autres informations concernant le nouvel appel. Une telle position géographique est par exemple déterminée sous la forme de coordonnées géographiques. A l'étape suivante 24, le serveur d'appel 3 recherche dans la base de données 4 - 6 les appels déjà reçus qui ont une position géographique proche de la position déterminée à l'étape 23. Le caractère de proximité est défini par exemple sous la forme d'un critère de distance entre les deux positions géographiques, ou sous la forme d'écarts appliqués à chaque coordonnée géographique. Si le nouvel appel ne provient pas d'un lieu proche d'un autre appel déjà reçu, le nouvel appel reçu est considéré comme prioritaire et le serveur d'appel met à j our 27 l'indicateur de priorité correspondant dans la base de données 4. Si au contraire, le nouvel appel provient d'un lieu proche d'un autre appel déjà mémorisé, le serveur d'appel détermine à l'étape 25 si la date et l'heure du nouvel appel sont proches de l'autre appel. A cet effet, il compare 25 à une valeur de seuil prédéterminée, l'heure du nouvel appel et l'heure de l'autre appel. La valeur de l'indicateur de priorité du nouvel appel dans la base de données 4 est ensuite mise à jour en fonction du résultat de cette comparaison: si l'heure de l'appel reçu est proche d'un autre appel provenant d'un lieu proche, le serveur d'appel considère que le nouvel appel est a priori relatif au méme événement qu'un autre appel déjà stocké dans la base de données 4. Il est donc mémorisé classé non prioritaire (étape 26). Dans le cas contraire, le nouvel appel est considéré comme prioritaire (étape 27). Par conséquent, le serveur d'appel considère qu'un nouvel appel reçu est prioritaire, c'est-à-dire qu'il concerne un nouvel événement, si le numéro de téléphone de l'appelant ne correspond pas à un appel déjà mémorisé dans la base de données d'appel 4 ou s'il ne provient pas d'un lieu proche d'un autre appel mémorisé dans la base de données, et s'il provient d'un lieu proche d'un autre appel, lorsqu'il est suffisamment espacé dans le temps de cet autre appel. La position géographique d'un appelant est déterminée de la façon suivante. Tout d'abord le numéro de l'appelant est analysé pour déterminerisi l'appel provient d'un réseau fixe l ou mobile 2. Si l'appel provient d'un réseau fixe, le serveur d'appel 3 peut utiliser un annuaire inversé 5 donnant l'adresse postale de chaque numéro de téléphone d'abonné, ainsi qu'un serveur de localisation géographique 13 donnant les coordonnées géographiques de chaque adresse postale. Alternativement, ou lorsque l'appel provient d'un réseau mobile 2 ou d'un terminal voix sur IP ("Internet Protocol"), cette information de localisation est obtenue par le serveur d'appel 3 en émettant une requête vers un service particulier du réscau, qui délivre en réponse cette information. Dans le cas du - 7 réseau GSM, ce service peut être le registre HLR ("Home Location Register") des abonnés nominaux, qui fournit un numéro de cellule (LAI: "Location Area Identifer"), ce numéro correspondant à des coordonnées géographiques. Ces informations de localisation peuvent être fournies directement dans les informations de signalisation d'établissement de l'appel, par exemple dans le cas d'un réseau UMTS ("Universal Mobile Telecommunication System"). Ee terminal mobile lO de l'appelant peut également être équipé d'un récepteur GPS ("Global Positioning System") et d'un programme résident conçu pour fournir l' information de position déterminée par le récepteur GPS au serveur d'appel 3 dès que la communication avec ce dernier est établie, ou sur requête du serveur d'appel. La position géographique d'un terminal mobile lO peut encore êke fournie par une borne " B. luetooth " (ou tout autre protocol e sans fi l) ayant déte cté la présence du terminal à proximité, laquelle transmet au terminal sa position .. geograpmque. En parallèle de la procédure 20 qui est exécutée à la réception de chaque nouvel appel, le serveur d'appel 3 exécute la procédure 30 de traitement des appels qui peut êke déclenchée à chaque demande d'un nouvel appel par un opérateur ou dès qu'un opérateur termine une communication. Cette procédure consiste tout d'abord à déterminer si au moins un appel reste à traiter (étape 31) à l'aide de l'indicateur de traitement associé à chaque appel mémorisé dans la base de données 4. Si au moins un appel mémorisé dans la base de donnces n'est pas kaité, le serveur d'appel recherche 32 l'appel le plus ancien dans la base de données à l'aide de la date et heure de réception de chaque appel. Sil'appel le plus ancien trouvé est un appel prioritaire (étape 33), cet appel est immédiatement présenté à l'opérateur par exemple à l'écran de son terminal (étape 36). Si l' appel le plus ancien trouvé n' est pas un appel prioritaire à l'étape 33, le serveur 4 détermine 34 si l'appel non prioritaire ne doit pas tout de même êke présenté à l'opérateur, par exemple en raison du délai d'attente déjà subi par l'appelant correspondant (délai d'attente, c'est-à-dire datelheure courante- date/heure de l'appel, supérieur à un seuil prédéLini). Si le délai d'attente est trop important, l'appel non prioritaire est présenté à l'appelant (étape 36). - 8 Alternativement, on peut prévoir de présenter un appel non prioritaire tous les n appels prioritaires traités, n étant un nombre entier par exemple égal à 3 ou 4. Dans ce cas, l'appel non prioritaire trouvé est présenté à l'opérateur si les trois ou quatre derniers appels présentés à l'opérateur étaient des appels prioritaires. Cette proportion peut être paramétrable ou s'adapter de manière automatique en fonction de plusieurs paramètres, et notamment, le nombre d'appels présentés, le nombre d'appels a priori relatifs à un même événement, d'une limite de risque acceptable de repousser la présentation d'un appel à tort, et d'une durée maximale d'attente d'un appel repoussé. Si à l' étape 34, l' appel non prioritaire ne doit pas être présenté à l' opérateur, le serveur d'appel 4 recherche dans la base de données 4 l'appel prioritaire le plus ancien (étape 35) et le présente à l'opérateur (étape 36). Chaque appel présenté à l'opérateur est considéré comme traité dans la base de données: l'indicateur de traitement correspondant est mis à j our par le serveur d'appel. Alternativement, cet indicateur est mis à j our par l' opérateur qui a traité l' appel. Grâce au procédé selon l'invention, si par exemple vingt appels consécutifs sont estimés a priori relatifs au même événement (c'est-àdire provenant d'un même lieu géographique et peu espacés dans le temps), et sont suivis d'un appel concernant probablement d'un autre événement, ce dernier est présenté immédiatement et non à la suite de la présentation des vingt appels précédents. Lors de la présentation d'un appel à un opérateur, les données concernant l'appel, mémorisées dans la base de données 4 sont extraites et affchées à l' écran de l' ordinateur de l'opérateur. Par ailleurs, on peut prévoir que les appels traités suffisamment aens, par exemple ayant été reçus il y a plus d'un jour sont retirés de la base de données 4 et éventuellement insérés dans un fichier de journal. Selon une particularité de l'invention, le système précédemment décrit comprend un calculateur 7 ayant accès à la base de données 4 pour présenter sur un écran d'affichage tous les appels reçus et localisés, en superposition sur une carte géographique en respectant les positions des lieux de provenance respectifs de ces derniers par rapport à la carte géographique, de manière à permettre aux opérateurs de visualiser rapidement l'origine des appels et le nombre d'appels a priori relatifs à un même événement. A partir d'un certain délai d'attente, on peut prévoir d'orienter l'appel sur un automate vocal permettant de recueillir de l'appelant des informations concernant l'objet de son appel. Par ailleurs, étant donné que le numéro de téléphone de l'appelant de chaque appel est mémorisé dans la base de donnces 4, il peut ne pas étre nocessaire que l'appelant reste en ligne. Si l'appelant d'un appel à traiter n'est plus en ligne, l' opérateur qui traite l' appel compose le numéro de l ' appelant ou déclenche cette composition qui est effectuée de manière automatique à partir du numéro stocké dans la base de données 4, pour rappeler l'émetteur de l'appel. - 10 REVENDICATIONS 1. Procédé de gestion de l'ordre de présentation à un opérateur des appels reçus pas un standard téléphonique, caractérisé en ce qu'il comprend des étapes consistant pour chaque appel reçu à: - déterminer et mémoriser (21) la date et l'heure de réception de l'appel, - déterminer et mémoriser (23) la position géographique du lieu de provenance de l'appel, - déterminer (24, 25) si a priori l'appel concerne un méme événement qu'un appel antérieur, en fonction des lieux géographiques et des dates et heures, respectifs de l'appel et de l'appel antérieur, - classer (26, 27) l'appel reçu en appel prioritaire ou non prioritaire selon que l'appel concerne ou non a priori un même événement qu'un appel antérieur, et - présenter (36) à un opérateur en priorité les appels classés prioritaires dans l'ordre de leur réception. 2. Procédé selon la revendication 1, caractérisé en ce qu'il comprend en outre une étape (21) de détermination et de mémorisation du numéro de téléphone de l'appelant de chaque appel reçu, et si le numéro de l'appelant correspond au numéro d'appelant d'un appel antérieur (22), l'appel reçu est classé (26) non prioritaire. 3. Procédé selon la revendication 1 ou 2, caractérisé en ce que deux appels concernent a priori le méme événement si les lieux géographiques respectifs de provenance des deux appels sont espacés d'une distance inférieure à une première valeur de seuil prédéfiniéet si les dates et heures respectives de réception des deux appels sont espacées d'une durée inférieure à une seconde valeur de seuil prédéfinie. 4. Procédé selon l'une des revendications 1 à 3, caractérisé en ce que les appels classés non prioritaires sont présentés (36) à l'opérateur dans l'ordre de leur réception à chaque fois que n appels prioritaires ont été présentés à l'opérateur, n étant un nombre entier positif prédéfini. 5. Procédé selon la revendication 1 à 3, caractérisé en ce que les appels classés non prioritaires sont présentés (36) à - 11 l'opérateur après un délai d'attente maximum prédéfini. 6. Procédé selon l'une des revendications 1 à 5, caractérisé en ce que la détermination (23) de la position géographique du lieu de provenance d'un appel est effectuée en déterminant à partir du numéro de téléphone de l'appelant si l'appel provient d'un réseau téléphonique mobile ou fixe, et si l'appel provient d'un réseau téléphonique fixe, en déterminant à l'aide d'un annuaire inversé (5) l'adresse postale correspondant au numéro de téléphone de l'appelant, et en déterminant à l' aide d'une base de localisation géographique (13), la position géographique correspondant à 1'adresse postale. 7. Procédé selon l'une des revendications 1 à 6, caractérisé en ce que la détermination (23) de la position géographique du lieu de provenance d'un appel est effectuée en déterminant à partir du numéro de téléphone de l'appelant si 1'appel provient d'un réseau téléphonique mobile ou fixe, et si l'appel provient d'un réseau téléphonique mobile, en appelant un service spécifique du réscau mobile qui fournit la position géographique. 8. Procédé selon l'une des revendications 1 à S. caractérisé en ce que la position géographique du lieu de provenance d'un appel est fournie par le terminal émetteur de l'appel lors de l'établissement de l'appel avec le standard. 9. Système de gestion de l'ordre de présentation à un opérateur des appels reçus pas un standard téléphonique, caractérisé en ce qu'il comprend un serveur d'appel (3) recevant tous les appels destinés au standard, le serveur d'appel étant connecté à une base de données d'appels (4) dans laquelle sont stockées pour chaque appel reçu 6 date et l'heure de l'appel, et la position géographique du lieu de provenance de l'appel, le serveur d'appel comprenant - des moyens pour déterminer et mémoriser la date et l'heure de réception de l'appel, - des moyens pour déterminer et mémoriser la position géographique du lieu de provenance de l'appel, - des moyens pour déterminer si a priori l'appel concerne un même événement qu'un appel antérieur, en fonction des lieux géographiques et des dates et heures, respectifs de l'appel et de l'appel antérieur, - des moyens pour classer l'appel reçu en appel prioritaire ou non prioritaire - 12 selon que l'appel concerne ou non a priori un méme événement qu'un appel antérieur, et - des moyens pour présenter à un opérateur en priorité les appels classés prioritaires dans l'ordre de leur réception. 10. Système selon la revendication 9, caractérisé en ce que le serveur d'appel (3) comprend en outre des moyens pour déterminer et mémoriser le numéro de téléphone de l'appelant de chaque appel reçu, et pour classer en appel non prioritaire un appel dont le numéro de l'appelant correspond au numéro d'appelant d'un appel antérieur. 11. Système selon la revendication 9 ou 1 0, caractérisé en ce qu'il comprend des moyens d'affichage (8) pour afficher lors de la présentation d'un appel à un opérateur la date et l'heure de provenance de l'appel, la position géographique du lieu de provenance de l'appel, le numéro de téléphone de l'appelant et le caractère prioritaire ou non prioritaire de l'appel. 12. Système selon l'une des revendications 9 à 11, caractérisé en ce qu'il comprend des moyens (12) pour afficher en superposition sur une carte géographique tous les appels reçus en respectant la position du lieu de provenance de chaque appel reçu par rapport à la carte géographique.