Brevet FR3136290A1 — publié le 20231208

L’invention concerne un procédé de gestion d’une plateforme de service pour un réseau de communication dans lequel on fournit en parallèle à un utilisateur un accès d’une part à un contenu de site et d’autre part à un agent conversationnel, dans lequel on met à jour le dialogue de l’agent conversationnel en fonction non seulement de l’échange de l’utilisateur avec l’agent conversationnel, mais également des interactions de l’utilisateur avec le site ; le contenu du site présenté à l’utilisateur est mis à jour en fonction des échanges avec l’agent conversationnel pour tenir compte à la fois des interactions de l’utilisateur avec ledit site et de l’échange de l’utilisateur avec l’agent conversationnel. Figure pour l’abrégé : Fig. 2 gestion d’un contenu de site et d’un agent conversationnel Domaine technique général et art antérieur La présente invention est relative à une plateforme de service pour un réseau de communication tel qu’internet, permettant l’accès au contenu d’un site (typiquement un site Web) en même temps qu’un dialogue avec un agent conversationnel. Les agents conversationnels (ou « chatbots » selon la terminologie anglosaxonne) sont aujourd’hui classiquement utilisés pour accompagner la navigation d’utilisateurs sur des sites internet. Plus particulièrement, un agent conversationnel est un système programmé permettant, en utilisant par exemple du texte ou une synthèse vocale, une conversation en ligne avec un utilisateur. Un moteur d’analyse, reposant généralement sur les technologies d’intelligence artificielle, permet à l’agent conversationnel de catégoriser les requêtes qu’il reçoit de l’utilisateur et de répondre en simulant une conversation humaine. De tels agents conversationnels peuvent être utilisés à diverses fins, notamment pour le support de clients parcourant un site web commercial. Pendant une consultation, un utilisateur peut interagir avec l’agent conversationnel ou avec le site internet. Toutefois, généralement, les deux sont découplés. Leurs contenus sont dissociés et les évènements sur l’un n’impacte pas le comportement de l’autre. De plus, la connaissance des chatbots demeure limitée en termes de domaines applicatifs. Dès lors que le nombre de domaine est trop important, notamment sur des sites webs volumineux, des risques de chevauchement entre domaines apparaissent et peuvent introduire des réponses « faussement positives ». Présentation générale de l’invention Un but général de l’invention est de permettre une expérience utilisateur encore améliorée. L’invention propose quant à elle un procédé de gestion d’une plateforme de service dans lequel on fournit en parallèle à un utilisateur un accès d’une part à un contenu de site et d’autre part à un agent conversationnel, dans lequel on met à jour le dialogue de l’agent conversationnel en fonction non seulement de l’échange de l’utilisateur avec l’agent conversationnel, mais également des interactions de l’utilisateur avec le site. Également, le contenu du site présenté à l’utilisateur est mis à jour en fonction des échanges avec l’agent conversationnel pour tenir compte à la fois des interactions de l’utilisateur avec ledit site et de l’échange de l’utilisateur avec l’agent conversationnel. Avec une telle communication intelligente entre l’agent conversationnel et le site, l’expérience utilisateur est grandement améliorée. La fluidité dans le parcours proposé à l’utilisateur dépasse celle proposée actuellement par les sites web seuls, les agents conversationnels seuls ainsi que les sites web disposant d’un agent conversationnel « simplement » apposé. D’autres caractéristiques et avantages de l’invention ressortiront encore de la description qui suit, laquelle est purement illustrative et non limitative, et doit être lue en regard des figures annexées sur lesquelles : la une représentation schématique d’un exemple d’environnement dans lequel l’invention peut être mise en œuvre ; la et la illustrent la prise en compte par le moteur de traitement de l’agent conversationnel de l’échange de l’utilisateur avec l’agent conversationnel et des interactions de l’utilisateur avec le site Web ; la et la illustrent la mise à jour du contenu du site web par le moteur de traitement de l’agent conversationnel. Description d’un ou plusieurs modes de mise en œuvre et de réalisation La illustre de façon générique une plate-forme 1 qui comporte un site Web 2 et un agent conversationnel 3 associé. La plate-forme 1 est typiquement mise en œuvre sur un serveur et peut faire appel au contenu de différentes bases de données (BD). L’accès par l’utilisateur au site Web 2 et à l’agent conversationnel 3 se fait via le réseau internet 4 à partir d’un terminal de communication 5a, 5b qui peut être de tout type : ordinateur, assistant personnel digital, tablette, smartphone etc. L’agent conversationnel 3 comprend un moteur de traitement du langage externe (NLP LUIS.ai et QnaMaker des Cognitives Services de Microsoft, par exemple) couplé à un service de compréhension de mots clés réalisé via une approche algorithmique. En fonctionnement, l’utilisateur interagit à la fois avec l’agent conversationnel 3 et avec le site Web 2. Une interface API 6 gère l’agent conversationnel 3 et le site web 2 et met à jour l’un et l’autre en fonction des interactions de l’utilisateur. Notamment, au fur et à mesure des interactions de l’utilisateur avec le site web 2, ladite interface API 6 met à jour le dialogue de l’agent conversationnel 3 pour tenir compte non seulement de l’échange de l’utilisateur avec l’agent conversationnel 3, mais également des interactions de l’utilisateur avec le site web 2. C’est ce qu’illustrent les figures 2 et 3. Dans son analyse (étape 10), le moteur de traitement de l’agent conversationnel 3 prend en compte comme données d’entrée (DE) la dernière interaction avec ledit agent conversationnel 3 (formulation d’une nouvelle requête par l’utilisateur) ou la dernière interaction de l’utilisateur avec le contenu de la page de site web (sélection d’un sous-contenu par action sur un lien dans la page par exemple). En sortie, le moteur de traitement de l’agent conversationnel 3 renvoie à l’utilisateur un message sélectionné dans l’arbre conversationnel (étape 11) en fonction de la dernière interaction (qu’elle soit avec l’agent conversationnel 3 ou avec le site web 2). Typiquement, dans l’exemple de la , une action de l’utilisateur sur la partie du site Web qui détaille les partenariats de l’entreprise renvoie immédiatement au message [042] et à la branche de l’arbre conversationnel de ce message. Le pop-up affiché à l’utilisateur pour l’agent conversationnel lui donne par exemple le message suivant « Voulez-vous plus d’informations sur nos partenaires ? ». Ainsi, les interactions avec le site Web sont prises en compte par l’agent conversationnel 3 comme données d’entrée, au même titre que les requêtes formulées directement par l’utilisateur audit agent conversationnel 3. On notera en particulier que le moteur de traitement de l’agent conversationnel 3 est à cet effet entrainé préalablement avec ces deux types de données d’entrée. En effet, lors du clic d’un des éléments html de la page, l’agent conversationnel récupère le contenu textuel de la balise à l’aide d’une fonction JavaScript et l’envoie au modèle de prédiction de l’agent. Ce modèle est entraîné sur l’ensemble du vocabulaire du site de telle sorte à ce que soit catégorisé les différents onglets par un couplage d’intentions/entités. Le modèle interprète donc le clic sur le site comme une phrase envoyée au bot, un dialogue est alors enclenché et le message lié au couple intention/entité appropriée est envoyé. Un scénario alternatif repose sur le fait de lier, de manière explicite, le contenu du site web avec un scénario dans le bot, en indiquant l’identifiant unique du scénario à déclencher au sein de l’élément HTML de la page correspondant. Également, les contenus du site web 2 présentés à l’utilisateur sont mis à jour en fonction des échanges avec l’agent conversationnel 3 pour tenir compte à la fois des interactions de l’utilisateur avec le site web 2 et de l’échange de l’utilisateur avec l’agent conversationnel 3. C’est ce qu’illustre les figures 4 et 5. Lorsque l’utilisateur interroge l’agent conversationnel 3 (étape 12), le moteur dudit agent analyse la requête de l’utilisateur (étape 13) et renvoie à l’utilisateur un message sélectionné dans l’arbre conversationnel (étape 14). En parallèle, il met à jour, via une fonction JavaScript 6, le contenu de la page web affiché à l’utilisateur (étape 15). A cet effet par exemple, l’interface API 6 dispose d’une table de correspondance qui associe chacun des messages de l’arbre conversationnel à un contenu de page web à appeler via sa balise HTML. Dans l’exemple illustré sur la , le message [044] déclenché par la détection de la thématique « paroles de collaborateurs » par le moteur de l’agent conversationnel déclenche l’affichage pour l’utilisateur d’une page du site Web qui est un résumé des différents propos collectés. Procédé de gestion d’une plateforme de service dans lequel on fournit en parallèle à un utilisateur un accès d’une part à un contenu de site et d’autre part à un agent conversationnel, dans lequel on met à jour le dialogue de l’agent conversationnel en fonction non seulement de l’échange de l’utilisateur avec l’agent conversationnel, mais également des interactions de l’utilisateur avec le site. Procédé selon la revendication 1, dans lequel le contenu du site présenté à l’utilisateur est mis à jour en fonction des échanges avec l’agent conversationnel pour tenir compte à la fois des interactions de l’utilisateur avec ledit site et de l’échange de l’utilisateur avec l’agent conversationnel. Plateforme de service comportant un site et un agent conversationnel interagissant par l’intermédiaire d’une interface API, caractérisé en ce que l’agent conversationnel et l’interface API sont adaptés pour mettre en œuvre un procédé selon l’une des revendications 1 ou 2. Produit programme d’ordinateur comportant des instructions de code pour la mise en œuvre du procédé selon l’une des revendications 1 ou 2 lorsque sont exécutées sur un ordinateur.