Brevet FR3076390A1 — publié le 20190705

Agent Virtue! Cognitif pour plate-forme cloud DOMAINE TECHNIQUE DE L'INVENTION L'invention se rapporte au domaine d'agent virtuel cognitif pour plate-forme cloud. ARRIERE-PLAN TECHNOLOGIQUE DE L'INVENTION Les benefices du cloud (nuage) sont clairs, mais les entreprises doivent prendre des decisions cruciales quant l'endroit ou elles executent leurs charges de travail. A mesure que les circonstances changeront, it faudra que les charges de travail se deplacent entre les clouds. II existe un besoin de developper un 15 systerne cognitif permettant a un client connecte d'acceder a des services de bout en bout dans un environnement omni-canal. Les systemes cognitifs ne sont pas programmes pour se comporter de fagon particuliere mais sont probabilistes. Ils font preuve de quelques ressemblances importances aux humains dans le sens 06 ils peuvent 20 comprendre des donnees non structurees. Ils peuvent interpreter differents elements de connaissance/information et faire des rapprochements ou deriver un nouveau contenu de connaissance. Ils peuvent faire des recommandations basees sur ['analyse d'une situation, ou d'informations disponibles. 25 DESCRIPTION GENERALE DE L'INVENTION La presente invention a pour but de pallier certains inconvenients de l'art anterieur en proposant un moyen pour ameliorer un traitement de services. Ce but est atteint par un moteur d'assistant virtue! cognitif (CVA pour cognitive virtual assistant) pour plate-forme cloud integre a un centre d'aide et d'interaction dont la conception est basee sur une approche Omni-Canal 5 claire pour differentes sources, dans lequel au moins un code executable sur processeur d'un logiciel de gestion d'assistant virtuel cognitif constitue: un moteur CVA pour capturer l'intention de ('interrogation du client independamment de comment elle est posee 10 et ; le moteur CVA (10) est equipe d'une fonctionnalite d'apprentissage machine intelligente pour des interactions sans avoir besoin d'assistant humain pour apprendre des capacites et a la capacite de s'ameliorer avec le temps ; le moteur CVA (10) etant apte de tirer des informations de differentes sources telles que les logs de tchat, les documents de politique et les manuels d'instruction ou d'autres sources de donnees, pour constituer une connaissance capturee et pour generer des reponses automatiques et probabilistiques en temps reel, a partir de la connaissance qu'il a capturee 20 precedemment, lesdites reponses etant des reponses intuitives et faciles a comprendre basees sur un traitement du langage naturel et basees sur l'intention de l'utilisateur et un contexte de discussion et dans lequel le moteur CVA met en oeuvre au moins comme fonctionnalite de base la connexion a une gestion de service et une plate-25 forme de centre de contact. Selon une autre caracteristique, le CVA met en oeuvre en outre au moins une des fonctionnalites de base du CVA: - fournir une interface texte-voix ; 30 - fournir une interface en anglais pour un contenu en anglais. Selon une autre caracteristique, the CVA comprend un agencement pour automatiser le processus de consultation de connaissance, ('execution d'action simple (telle que la creation de ticket, la verification de statut de ticket), ('interaction du centre d'assistance (verbale et sociale). 5 Selon une autre caracteristique, la connaissance est sauvegardee dans une base de donnees repartie en : - Connaissance IT commune et ; - Connaissance IT personnalisee. 10 Selon une autre caracteristique, le centre d'aide et d'interaction comprend au moins une interface interactive pour recevoir un ensemble d'informations en provenance d'une interface interactive client, lesdites informations comprenant au moins des demandes ou des questions ou des 15 incidents ou des taches et lesdites informations etant transmises au moyen d'un agencement au CVA inclus dans le centre d'aide et d'interaction. Selon une autre caracteristique, le centre d'aide et d'interaction comprend au moins une interface interactive pour recevoir un ensemble d'informations en provenance d'une interface interactive client, lesdites informations comprenant au moins des demandes ou des questions ou des incidents ou des taches lies a des services et lesdites informations etant transmises au moyen d'un agencement au CVA inclus dans le centre d'aide et d'interaction. Selon une autre caracteristique, le centre d'aide et d'interaction comprend au moins une interface interactive pour transmettre ('ensemble d'informations transmis par des clients et traite par le CVA, a une interface interactive de services de bout en bout de facon a repondre aux exigences des clients. Selon une autre caracteristique, le centre d'aide et d'interaction comprend un centre de gestion d'experience proactive pour configurer et surveiller le module de gestion d'experience proactive. 5 Selon une autre caracteristique, les services de bout en bout comprise au moins : - un module de gestion de service de technologie de ('information et une base de donnees de gestion de configuration ; 10 - un module de gestion d'informations et d'identite d'utilisateur (ressources humaines/signature unique); - des outils specifiques a un domaine ; - un module d'integration et de gestion de service multisourcing (SIAM). 15 Selon une autre caracteristique, le CVA comprend au moins un agencement pour automatiser des aspects selectionnes de service client via la mise en oeuvre de diverses solutions du domaine de ('intelligence artificielle (Al). 20 Selon une autre caracteristique, le CVA comprend un module de gestion de donnees, !edit module de gestion de donnees comprenant au moins un ensemble d'agencements pour au moins : - decrire et standardiser une procedure de bout en bout de 25 deploiement du CVA au niveau de la gestion de donnees ; - definir et etablir une terminologie uniforme pour le processus et des processus connexes ; - definir les roles impliques dans le processus, conjointement avec leurs champs de responsabilite ; 30 - definir des indicateurs de processus des (KPls pour key process indicators) pour le processus. Selon une autre caracteristique, le module de gestion de donnees comprend un ensemble d'agencements pour verifier, preparer, rassembler, annoter, filtrer, modeliser et tout autre type de traitement de donnees qui 5 sont necessaires pour delivrer, maintenir et ameliorer ('assistant virtue! cog n itif (CVA). Selon une autre caracteristique, le module de gestion de donnees comprend un ensemble d'agencements pour mettre en oeuvre au moins une 10 des fonctionnalites suivantes : - audit de donnees - etablir la portee du service (intentions) ; - collecte de donnees ; - anonymisation de donnees ; 15 - annotation et edition de donnees ; - entrainement de Modele ; - test de performance ; - deploiement et enregistrement d'operation. 20 Selon une autre caracteristique, le module de gestion comprend au moins un agencement pour au moins : - verifier, sur la base des informations obtenues a partir de l'audit de donnees, la faisabilite generale du support de la portee des intentions souhaitees par un client ; 25 - estimer, sur la base des informations obtenues a partir de l'audit de donnees, les ressources temporelles et humaines requises pour traiter des donnees d'entrainement et generer des donnees manquantes. 30 Selon une autre caracteristique, les donnees d'entrainement sont de quatre types de donnees, dont deux sont (donnees d'entree et de sortie) et (3 deux sont facultatifs (de mediation et supplementaires) et utilises pour entraIner un modele. Selon une autre caracteristique, la collecte de donnees consiste a 5 englober un nombre de taches, dont la sortie se compose d'ensembles de donnees structures et annotes prets pour l'entrainement de modele, lesdites taches comprenant au moins : - extraction de donnees de serveurs de clients ; - transfert de donnees client a des serveurs Atos ; 10 - generation de donnees manquantes ; - structuration de donnees. Selon une autre caracteristique, le centre d'aide et d'interaction contient un programme ou module d'integration client comprenant un 15 agencement pour generer une interface interactive de fagon a negocier avec un client, par l'intermediaire d'une interface client, la portee du service, c.-ad. une liste d'intentions devant etre supportees par le CVA. Selon une autre caracteristique, si la cible d'un client est d'avoir un 20 support complet d'intentions specifiques au client, des ensembles de donnees pertinents ont besoin d'être delivres ou generes, si un client avait initialement une fourniture de donnees satisfaisante, lors du deploiement CVA, le client est oblige de commencer a creer et a stocker des donnees d'entrainement pertinentes pour la maintenance et ('amelioration de service, 25 conformement aux exigences fournies par un centre de competences (CC) inclus dans le centre d'aide et d'interaction. Selon une autre caracteristique, apres le deploiement, toutes les interactions du CVA sont enregistrees (interactions completes: tchats ou 30 appels) dans une memoire du CVA et rassemblees au moyen d'un agencement dudit CVA pour ('amelioration continue ainsi que la surveillance de la performance du systeme. Selon une autre caracteristique, le programme ou module d'integration 5 client et le centre de competences (CC) comprennent un ensemble de moyens ou agencement pour revoir, modifier et accepter la portee du service propose et la ligne de temps pour le deploiement du CVA. Selon une autre caracteristique, le centre d'aide et d'interaction fournit 10 au moins une des fonctionnalites suivantes : - couvrir toutes les fonctions de libre-service ; - fournir un portall central incluant un provisionnement proactif d'alertes et de nouvelles ; - constituer un composant d'auto-assistance fournissant un 15 auto-apprentissage & aide centres sur le client ; - executer une recherche amelioree, et - constituer une interface d'achat pour commander des services/produits et emettre des demandes via un mobile ou le Web. 20 Selon une autre caracteristique, le centre d'aide et d'interaction fournit une interface humaine pour au moins une des fonctionnalites suivantes : - selectionner et couvrir tous les canaux d'interaction en direct, comme le telephone, le courriel, le tchat Web en ligne; - selectionner et activer le support a distance ; 25 - selectionner et activer des fonctions de support via des communautes / reseaux sociaux ; - permettre le choix entre plusieurs « niveaux de qualite » de support ; - selectionner et couvrir tous les canaux de support locaux et 30 sur site. 8 Selon une autre caracteristique, les details d'integration de ('assistant virtuel cognitif avec Ia plate-forme de centre de contact sont obtenus par quatre services qui sont disponibles pour permettre la commutation: - creer un chat id (id de tchat) ; 5 - initier une session de Tchat ; - envoyer message/verifier logs (journaux) de tchat ; - deconnecter le tchat. 10 DESCRIPTION DES FIGURES ILLUSTRATIVES D'autres particularites et avantages de la presente invention apparaitront plus clairement a Ia lecture de Ia description ci-apres, faite en reference aux dessins annexes, dans lesquels : 15 - Ia figure 1 est une representation schematique de l'architecture du centre d'aide et d'interaction interagissant avec des clients et des services de bout en bout, selon un mode de realisation; - la figure 2 est une representation schematique des fonctionnalites et du processus mis en ceuvre par le module de gestion de donnees du moteur 20 d'assistant virtuel cognitif. DESCRIPTION DES MODES DE REALISATION PREFERES DE L'INVENTION 25 La presente invention concerne le moteur d'assistant virtuel cognitif (CVA) pour plate-forme cloud. Dans certains modes de realisation, le moteur d'assistant virtuel 30 cognitif (CVA) pour plate-forme cloud est integre a un centre d'aide et d'interaction dont la conception est basee sur une approche omni-canal claire pour differentes sources, dans lequel au moins un code executable sur processeur d'un logiciel de gestion d'assistant virtue! cognitif constitue : 5 un moteur CVA pour capturer ('intention de ('interrogation du client independamment de comment elle est posee et ; le moteur CVA est equipe d'une fonctionnalite d'apprentissage machine intelligente pour des interactions sans avoir besoin d'assistant humain pour apprendre des capacites et a la capacite de s'ameliorer avec le temps ; le moteur CVA (10) etant apte de tirer des informations de differentes sources telles que les logs de tchat, les documents de politique et les manuels d'instruction ou d'autres sources de donnees, pour 15 constituer une connaissance capturee et pour generer des reponses automatiques et probabilistiques en temps reel, a partir de la connaissance qu'il a capturee precedemment, lesdites reponses etant des reponses intuitives et faciles a comprendre basees sur un traitement du langage nature! et basees sur !Intention de I'utilisateur 20 et un contexte de discussion et dans lequel le moteur CVA met en ceuvre au moins comme fonctionnalite de base la connexion a une gestion de service, par exemple et sans limitation ServiceNow, et a une plate-forme de centre de contact, par exemple et sans limitation Genesys. 25 L'omni-canal est un modele de canal croise qu'une entite, par exemple une entreprise ou une industrie, utilise pour ameliorer son experience client. L'approche a des applications par exemple dans les industries des telecommunications, et inclut des canaux comme des 30 emplacements physiques, des pages web FAQ (foire aux questions), des 10 media sociaux, des tchats web en direct, des applications mobiles et une communication telephonique. Les entites qui utilisent omni-canal pretendent qu'un client attache de l'importance au fait de pouvoir etre en contact constant avec une entite grace a de multiples possibilites en meme temps. 5 L'Agent Virtuel Cognitif (CVA pour Cognitive Virtual Agent) est un systeme cognitif base sur une technologie de l'intelligence artificielle (Al) de pointe. II combine la puissance d'un traitement du langage nature! (NLP pour Natural Language Processing) et d'algorithmes d'apprentissage pour maintenir l'equilibre reussi entre controle et fiexibilite. La capacite du cceur du CVA depend de la comprehension precise de l'intention client. Le moteur CVA capture l'intention de ('interrogation client independamment de comment elle est posee. Le moteur CVA est equip& de capacites d'apprentissage et a la 15 capacite de s'ameliorer avec le temps. II peut apprendre a partir de journaux de tchat, de documents de politique et de manuels d'instruction ou d'autres sources de donnees. Dans certains modes de realisation, le moteur CVA met en oeuvre en 20 outre au moins une des fonctionnalites de base du CVA : - fournir une interface texte-voix ; - fournir une interface en anglais pour un contenu en anglais. Dans certains modes de realisation, le moteur CVA comprend un 25 agencement pour automatiser le processus de consultation de connaissance, execution d'action simple (telle que Ia creation de ticket, Ia verification de statut de ticket), ('interaction du centre d'assistance (verbale et sociale). 30 Dans certains modes de realisation, la connaissance est sauvegardee dans une base de donnees repartie en : 11 - Connaissance IT commune et ; - Connaissance IT personnalisee. Dans certains modes de realisation, le centre d'aide et 5 d'interaction (1, Fig. 1) comprend au moins une interface interactive pour recevoir un ensemble d'informations en provenance d'une interface interactive client (2), lesdites informations comprenant au moins des demandes ou des questions ou des incidents ou des taches et lesdites informations etant transmises au moyen d'un agencement au CVA (10) 10 inclus dans le centre d'aide et d'interaction (1). Dans certains modes de realisation, le centre d'aide et d'interaction (1) comprend au moins une interface interactive pour recevoir un ensemble d'informations en provenance d'une interface interactive 15 client (2), lesdites informations comprenant au moins des demandes ou des questions ou des incidents ou des taches lies a des services et lesdites informations etant transmises au moyen d'un agencement au CVA (10) inclus dans le centre d'aide et d'interaction (1). 20 Dans certains modes de realisation, le centre d'aide et d'interaction (1) comprend au moins une interface interactive pour transmettre ('ensemble d'informations transmis par des clients et traits par le CVA, a une interface interactive de services de bout en bout (3) de fagon a repondre aux exigences des clients. 25 Dans certains modes de realisation, le centre d'aide et d'interaction comprend un module de gestion d'experience proactive (11) comprenant un agencement pour au moins mettre en oeuvre une des fonctionnalites suivantes 30 - gestion des connaissances ; - surveillance d'experience utilisateur ; 12 - analyse de satisfaction d'utilisateur final ; - automatisation et orchestration de services. Dans certains modes de realisation, le centre d'aide et d'interaction 5 comprend un centre de gestion d'experience proactive pour configurer et surveiller le module de gestion d'experience proactive (11). Dans certains modes de realisation, les services de bout en bout (3) comprennent au moins : 10 - un module de gestion de service de technologie de ('information et une base de donnees de gestion de configuration (30) ; - un module de gestion d'informations et d'identite d'utilisateur (ressources humaines/signature unique) (31) ; 15 - des outils specifiques a un domaine (32) ; - un module d'integration et de gestion de service multisourcing (SIAM) (33). Dans certains modes de realisation, le centre d'aide et d'interaction 20 fournit au moins une des fonctionnalites suivantes : - couvrir toutes les fonctions de libre-Service ; - fournir un Portail Central incluant un provisionnement proactif d'alertes et de nouvelles ; - constituer un composant d'auto-assistance fournissant un 25 auto-apprentissage & aide centres sur le client ; - executer une recherche amelioree, et - constituer une interface d'achat pour commander des services/produits et emettre des demandes via un mobile ou le Web. 30 Dans certains modes de realisation, le centre d'aide et d'interaction fournit une interface humaine pour au moins une des fonctionnalites suivantes - selectionner et couvrir tous les canaux d'interaction en direct, 5 comme le telephone, le courriel, le tchat Web en ligne ; - selectionner et activer le support a distance ; - selectionner et activer des fonctions de support via des communautes / reseaux sociaux ; - permettre le choix entre plusieurs « niveaux de qualite » de support ; - selectionner et couvrir tous les canaux de support locaux et sur site. Dans certains modes de realisation, les details d'interaction de 15 l'assistant virtue! cognitif avec la plate-forme de centre de contact, par exemple et sans limitation Genesys, sont obtenus par quatre services qui sont disponibles pour permettre la commutation (que la commutation se fasse): - creer un chat id (id de tchat) ; 20 - initier une session de tchat ; - envoyer message/verifier les logs (journaux) de tchat ; - deconnecter le tchat. Dans certains modes de realisation, l'assistant virtue! cognitif (CVA) 25 peut comprendre au moins un agencement pour automatiser des aspects selectionnes de service client via la mise en oeuvre de diverses solutions du domaine de ('intelligence artificielle (Al). Par automatisation nous voulons dire une reduction significative de 30 la participation d'agents humains a au moins un des processus suivants 14 gestion d'incident, satisfaction de demande, gestion de changement standard. Les solutions d'intelligence artificielle vont de haut en bas (systernes a base de regles) a de bas en haut (c.-a-d. diverses formes d'apprentissage 5 machine, incluant l'apprentissage supervise, non supervise, profond et par renforcement). Les solutions d'apprentissage machine (ML) peuvent etre considerees comme des solutions par defaut dans les mises en oeuvre Al contemporaines. Dans un mode de realisation, le moteur d'assistant virtuel cognitif (CVA) peut comprendre un module de gestion de donnees, !edit module de gestion de donnees comprenant au moins un ensemble d'agencements pour au moins : - decrire et standardiser une procedure de bout en bout de 15 deploiement du CVA au niveau de la gestion de donnees ; - definir et etablir une terminologie uniforme pour le processus et des processus connexes ; - definir les roles impliques dans le processus, conjointement avec leurs champs de responsabilite ; 20 - definir des indicateurs de processus cies (KPIs) pour le processus. L'intelligence artificielle developpee via la mise en oeuvre de diverses methodes d'apprentissage machine (ML) requiert de grands volumes de 25 donnees client authentiques. Dans un mode de realisation, le module de gestion de donnees comprend un ensemble d'agencement pour verifier, preparer, rassembler, annoter, filtrer, modeliser et tout autre type de traitement de donnees qui 30 sont necessaires pour delivrer, maintenir et ameliorer ('assistant virtuel cognitif (CVA). 15 Dans certains modes de realisation, le module de gestion de donnees comprend un ensemble d'agencements pour mettre en oeuvre au moins une des fonctionnalites suivantes 5 - audit de donnees ; - etablir la portee (scope) du service (intentions) ; - collecte de donnees ; - anonymisation de donnees ; - annotation et edition de donnees ; 10 - entralnement de modeles ; - test de performance ; - deploiement et enregistrement d'operations. Un audit de donnees consiste au moins a identifier et a evaluer la 15 fourniture de donnees du client. L'audit de donnees commence par l'analysedu formulaire de la liste de contrelle d'accueil et d'integration client complete dans des sections pertinentes par le programme de mise en oeuvre du client, ledit programme de mise en oeuvre permettant de trouver le bon moyen pour le client d'utiliser un service fourni par exemple. 20 Dans certains modes de realisation, le module de gestion comprend au moins un agencement pour au moins : - verifier, sur la base des informations obtenues a partir de l'audit de donnees, la faisabilite generale du support de la 25 portee des intentions souhaitees par un client ; - estimer, sur la base des informations obtenues a partir de l'audit de donnees, les ressources temporelles et humaines requises pour traiter des donnees d'entrainement et generer des donnees manquantes. 30 16 L'etablissement de Ia portee et ('estimation de la charge de travail dependent directement de Ia disponibilite, la quantite et la qualite des donnees d'un client. Des solutions Al efficaces ne peuvent pas etre fournies sans donnees pertinentes, de ce fait, les donnees manquantes ont besoin 5 d'être generees manuellement. A un niveau plus general, cette dependance repose sur le degre d'automatisation qui s'applique dans un contexte donne. La disponibilite, la qualite et la quantite des donnees d'un client generent le compromis suivant : plus grande est la possibilite pour ('automatisation meilleur est le rapport cout-efficacite. 10 L'audit de donnees fournit toutes les informations necessaires pour etablir precisement Ia portee et la ligne de temps du service. Dans certains modes de realisation, le centre d'aide et d'interaction 15 contient un programme ou module d'integration client comprenant un agencement pour generer une interface interactive de facon a negocier avec un client, par l'intermediaire d'une interface client, la portee du service, c.-ad. une liste d'intentions devant etre supportees par le CVA. 20 Par intention, nous voulons dire une question d'un utilisateur sur un morceau de connaissance particulier ou une demande d'un utilisateur pour I'accomplissement d'une seule tache. Idealement, une intention devrait correspondre soit a un seul article de connaissance soit a un seul flux de travaux/procedure qui resout/satisfait cette intention. 25 Par exemple, une analyse des dix meilleurs pilotes d'appel (call drivers) pour un client donne peut etre comprise comme ('identification de dix intentions. Les intentions constituent- les unites les plus basiques dans la description de service du CVA. Toutes les estimations de cout et de temps 30 dependent de la liste (nombre) d'intentions qu'un client donne veut voir supportees. 17 La portee devrait clairement faire Ia distinction entre des intentions partagees et specifiques au client. Le rapport entre intentions partagees et specifiques au client est negocie a la phase d'etablissement de Ia portee. 5 Si ('audit de donnees revele des lacunes dans des donnees d'entrainement qui desactivent le support immediat d'intentions specifiques au client, le CVA peut etre offert a un tel client couvrant la portee des intentions partagees qui sont actuellement supportees. Les intentions specifiques au client requierent des ensembles complets de donnees d'entrainement pertinentes. Si Ia cible d'un client est d'avoir un support complet d'intentions specifiques au client, des ensembles de donnees pertinents ont besoin d'être delivres ou generes. Independamment du fait qu' un client ait initialement une fourniture de donnees satisfaisante, lors du deploiement CVA, le client est oblige de 15 commencer a creel et a stocker des donnees d'entrainement pertinentes pour Ia maintenance et ('amelioration de service, conformement aux exigences fournies par un centre de competences (CC) inclus dans le centre d'aide et d'interaction. Dans certains modes de realisation, le programme ou module 20 d'integration client et le centre de competences (CC) comprennent un ensemble de moyens ou agencement pour revoir, modifier et accepter Ia portee du service propose et Ia ligne de temps pour le deploiement du CVA. Par donnees d'entrainement nous voulons dire des ensembles de 25 donnees requis pour l'entrainement de module du CVA. Les donnees d'entrainement peuvent se composer de quatre types de donnees, dont deux sont obligatoires (donnees d'entree et de sortie) et deux sont facultatifs (donnees de mediation et supplementaires). 18 Dans certains modes de realisation, la collecte de donnees consiste a englober un nombre de taches, dont la sortie devrait se composer d'ensembles de donnees structures et annotes prets pour l'entrainement de modele. Ces taches incluent 5 - extraction de donnees de serveurs de clients ; - transfert de donnees client a des serveurs Atos ; - generation de donnees manquantes ; - structuration de donnees. 10 Des donnees d'entrainernent synthetiques (c.-a-d. des donnees non disponibles immediatement depuis un client, mais generees dans le but de la mise en oeuvre CVA) sont supposees etre en conformite avec les exigences de qualite et de quantite de donnees fournies par le CC. Les donnees d'entree sont comprises comme des interactions 15 archivees (agent-utilisateur) sous la forme d'enregistrements de tchat, transcriptions d'appel, courriel, ou tout autre format applicable. Des donnees d'interaction sont requises pour entrainer un composant NLU (Comprehension du Langage naturel) du CVA, qui donne au bot la capacite de detecter ('intention d'un utilisateur a partir d'enonces non predefinis 20 (incluant des coquilles, un phrase non standard ou des commandes implicites). En d'autres termes, si le CVA est entraine sur des volumes suffisants de donnees d'entree, un utilisateur peut formuler son intention librement au niveau de renonce (sans la necessite d'entrer des mots-cles ou des expressions-cles specifiques). 25 De maniere cruciale, des donnees d'entree/interaction doivent se chevaucher thernatiquement avec la portee du service souhaite par un client donne (le principe de qualite). Le nombre minimum d'enonces (c.-à-d. points de donnees d'interaction) est, par exemple et sans limitation 30 par intention (le principe de quantite). 30 Par bot, nous voulons dire une application logicielle qui execute des taches autornatisees. Si des donnees d'entree pertinentes sont manquantes, elles peuvent etre generees manuellement et delivrees par le programme ou module d'integration client a partir de ressources humaines entraInees par le centre 5 client. Un taux faisable de generation de donnees d'entree peut etre par exemple et sans limitation 80 enonces a l'heure par un seul travailleur. Lors du deploiement, un client donne est oblige de commencer a stocker des donnees d'entree pour la maintenance et ('amelioration de service conformement aux exigences fournies par le centre client. 10 Les donnees de mediation se composent de rapports generes via ou extraits d'un systeme de ticketage utilise par un client donne. Les rapports de ticketage permettent ('automatisation du processus d'annotation d'ensembles d'entrainement. 15 Dans certains modes de realisation, ('annotation consiste en l'identification correcte de relations entre des points de donnees d'interaction pertinents et les ID de ticket resultant de ces interactions. La qualite des donnees de mediation se traduit directement en richesse des rapports de ticket (plus les rapports sont detailles, mieux c'est). L'exigence de quantite 20 est align& avec le volume de donnees d'interaction. De plus, les donnees de mediation permettent l'identification d'intentions de priorite pour un client donne, qui est une etape cruciale dans le processus d'etablissement de la portee du service CVA. 25 Si des donnees pertinentes sont manquantes, un client donne est oblige, lors du deploiement, de commencer a stocker les donnees de mediation/de ticket pour Ia maintenance et ('amelioration de service conformement aux exigences fournies par le CC. Si des donnees 30 equivalentes ou similaires sont accessibles a Ia place de donnees de ticket, elles devraient egalement etre fournies. 20 Les donnees de sortie se composent d'articles de connaissance faisant face a l'utilisateur (soit portages soit specifiques au client), des flux de travaux pertinents (sous la forme de protocoles integres) ou d'autres types 5 d'informations qui indiquent des resolutions possibles de problemes d'utilisateurs finals. Des points de donnees de sortie devraient etre facilement reliables a des points de donnees d'entree : it devrait etre possible de creer des relations non ambigues entre un point de donnees d'entree donne (enonce) et son point de donnees de sortie correspondant (souhaite) soit indirectement (via des donnees de mediation) soit directement. Le volume escompte de donnees de sortie est correle directement avec la portee du service etabli (nombre d'intentions). Idealement, une intention devrait correspondre soit a un seul article de connaissance soit a un 15 seul flux de travaux /procedure qui resout/satisfait cette intention. Si des donnees de sortie pertinentes sont manquantes, elles devraient etre delivrees par le programme ou module d'integration client a partir de ressources humaines entraInees par le CC. Un taux faisable de generation de donnees de sortie est, par exemple et sans limitation, 1 article 20 toutes les 4 heures par un seul travailleur. Lors du deploiement, un client donne est oblige de commencer a creer et a stocker des donnees de sortie (par ex. connaissance faisant face a l'utilisateur, articles comment, etc.) pour la maintenance et ('amelioration de service conformement aux exigences fournies par le CC. 25 Un algorithme « glouton » est utilise pour la collecte de donnees. Un algorithme glouton est un paradigme algorithmique qui suit I'heuristique de resolution de probleme consistant a faire le choix localement optimal a cheque phase avec I'espoir de trouver un optimum global. En utilisant ladite 30 approche, si possible, tout autre type de donnees qui pent etre potentiellement utilise pour is maintenance, ('amelioration et le developpement de service CVA (egalement dans des contextes qui ne peuvent pas encore etre definis) peut etre collecte. Des exemples de telles donnees incluent - retour (les commentaires) post-interaction, 5 - logs (journaux) d'application OS, - enregistrement d'activite d'ecran d'agents ; - flux de webcam d'utilisateurs et d'agents pendant l'interaction avec le CVA ; - captures d'ecran de solutions comme pieces jointes. 10 Dans certains modes de realisation, des donnees client (de tout type) ont besoin d'être anonymisees avant ('externalisation de donnees a un vendeur si des exigences d'anonymisation de donnees sont imposees par un 15 client donne ou conformement a ['evaluation d'un responsable de la protection des donnees (DPO pour data protection officer) ou d'un expert legal en protection de donnees (DPLE pour data protection legal Expert) en charge de la protection de donnees dans le centre d'aide et d'interaction. L'anonymisation de donnees peut etre requise dans des cas oil des donnees 20 client contiennent soit des informations personnelles soit sensibles soit les deux. L'anonymisation peut etre executee manuellement, semimanuellement ou automatiquement. L'anonymisation est executee par des annotateurs, par !Intermediate du module de gestion de donnees, lesdits annotateurs ayant le droit legal de traiter des donnees client. 25 II convient de noter que le processus d'anonymisation de donnees peut contraindre ('annotation de donnees ou l'entrainement de modele. Ainsi, il est prefere que, si possible, des donnees soient traitees sous forme de ligne. De plus, il convient de souligner le fait que le processus 30 d'anonymisation peut entrener un ensemble de donnees bruyant ou biaise, qui a son tour, peut affecter la qualite du modele entrene. 22 Si l'anonymisation de donnees annotees et filtrees lors de ('externalisation au vendeur d'Al ne peut pas etre automatisee (des problemes potentiels peuvent faire surface pendant l'anonymisation de texte 5 brut), le programme ou module d'integration client a besoin de delivrer assez de main-d'ceuvre pour l'anonymisation manuelle. Un taux faisable d'anonymisation de donnees est, par exemple et sans limitation, 80 enonces a l'heure par un seul travailleur. 10 Des donnees d'entrainement synthetiques (c.-a-d. des donnees non disponibles immediatement pour un client, mais generees dans le but de la mise en oeuvre CVA) sont supposees etre en conformite avec les exigences d'anonymisation. 15 Dans un mode de realisation, pour entrainer un module avec succes en utilisant l'apprentissage supervise, les donnees d'entrainement ont besoin d'être annotees. L'annotation est comprise comme la creation de relations pertinentes entre des points de donnees d'entree, de mediation, de sortie ou supplementaires. Un tuple annote correctement devrait avoir la structure 20 suivante : &once utilisateur - intention utilisateur - solution. Considerons I'exemple suivant : - &once utilisateur : « Je ne peux pas acceder a mon compte. Je pense que j'ai oublie mon mot de passe. » ; - intention utilisateur : Reinitialisation de mot de passe ; 25 - solution : [LIEN] rediriger I'utilisateur vers le formulaire pour la reinitialisation du mot de passe. Le processus d'annotation devrait etre automatise dans la plus grande mesure possible etant donne que ('annotation manuelle est couteuse 30 en termes de ressources humaines et temporelles. L'annotation automatisee 23 est comprise comme une annotation non executee sur une base point-apoint, mais en lots. Toutefois, ('annotation purement manuelle peut etre indispensable 5 dans certains cas, et si requis, elle est executee par des annotateurs / membres d'equipe virtuelle (specialistes en langue ou agents avec une formation en linguistique) entraines par le CC. Des annotateurs externes ou internes se voient donner des instructions &rites precises specifiant la maniere d'annotation requise. La qualite d'annotation est verifiee par le scientifique des donnees sur la base d'un ensemble d'echantillons avant de delivrer l'ensemble d'entrainement complet a des annotateurs. Des donnees d'entrainement synthetiques (c.-a-d. des donnees non disponibles immediatement pour un client, mais generees dans le but de la 15 mise en oeuvre CVA) sont supposees etre annotees lors de la creation. Apres que toutes les donnees sont annotees, elles peuvent ensuite etre randomisees et divisees en deux sous-ensembles, c.-a-d. un ensemble d'entrainement (environ 80-90 % de toutes les donnees) et un ensemble test (environ 20-10 % de toutes les donnees). Le vendeur d'AI recoit l'ensemble 20 d'entrainement pour l'entrainement de module. Dans certains modes de realisation, des modeles CVA sont entraines sur des volumes suffisants de donnees d'entrainement annotees par le scientifique des donnees par l'intermediaire du module de gestion du 25 moteur CVA, ledit module de gestion utilisant un ensemble de moyens fourni par le vendeur d'AI. Le scientifique des donnees attend un ensemble de donnees annote couvrant completement la port& d'intention, comme souhaite par un client donne. Chaque intention devrait avoir au moins et de preference 30 enonces et au moins 1 solution qui y est associee. Le vendeur 30 d'Al ou le scientifique des donnees peut demander des donnees additionnelles si l'ensemble delivre s'aere insuffisant pour entrainer un modele avec une performance suffisante. L'entrainement de modele repose sur les solutions du domaine de ('apprentissage machine, utilisant specifiquement, au moins, un de ce qui 5 suit : - apprentissage supervise, - apprentissage non supervise, - apprentissage par renforcement, - apprentissage profond, 10 - algorithmes evolutifs. Une instance entrainee de CVA est testee sur un sous-ensemble de donnees annotees (('ensemble test) qui n'a pas ete utilise pour le processus d'entrainement. L'ensemble test devrait se composer de pas moins de 10 % 15 de l'ensemble d'apprentissage (de preference 20 %), en fonction du volume de donnees d'entrainement. La precision est escomptee atteindre 80 % ou plus pour qu'un modele sonne soit considers d'un niveau de performance satisfaisant. 20 Des solutions concurrentes pour une instance CVA donnee devraient etre testees suivant une procedure standardisee. Etablir des normes de test permet une comparaison mesurable en termes de precision/efficacite entre des approches differentes. Le test devrait egalement mesurer le rapport cout-efficacite (ressources temporelles et humaines) a travers des solutions 25 differentes. Dans certains modes de realisation, apres le deploiement, toutes les interactions du CVA sont enregistrees (interactions completes : tchats ou appels) dans une memoire du CVA et rassemblees au moyen d'un 30 agencement dudit CVA pour l'amelioration continue ainsi que la surveillance de la performance du systerne. Des interactions enregistrees constituent de nouvelles donnees d'entree. Les retours (les commentaires) client peut etre collectee apres cheque interaction avec le CVA mesurant des taux de satisfaction, lesdits taux et ladite retroaction etant utilises pour 5 l'apprentissage par renforcement. Si le client demande une modification (extension, reduction ou mise a jour) de la portee des intentions, le processus de gestion de donnees, comme illustre sur la Fig. 2 et mis en oeuvre par le module de gestion de donnees, est execute a nouveau a partir de l'audit de donnees et a travers toutes les etapes restantes. Si le client demande un support pour une langue additionnelle (parmi la liste de langues supportees), le processus de gestion de donnees mis en oeuvre par le module de gestion de donnees est execute a nouveau a partir 15 de l'audit de donnees et a travers toutes les etapes restantes. 20 La presente demande decrit diverses caracteristiques techniques et avantages en reference aux figures et/ou a divers modes de realisation. L'homme de métier comprendra que les caracteristiques techniques d'un 25 mode de realisation donne peuvent en fait titre combinees avec des caracteristiques d'un autre mode de realisation a moins que ('inverse ne soit explicitement mentionne ou qu'il ne soit evident que ces caracteristiques sont incompatibles ou que la combinaison ne fournisse pas une solution a au moins un des problemes techniques mentionnes dans la presente demande. 26 De plus, les caracteristiques techniques decrites dans un mode de realisation donne peuvent etre isolees des autres caracteristiques de ce mode a moins que ('inverse ne soit explicitement mentionne. 5 II doit etre evident pour les personnes versees dans ('art que la presente invention permet des modes de realisation sous de nombreuses autres formes specifiques sans I'eloigner du domaine d'application de ('invention comme revendique. Par consequent, les presents modes de realisation doivent etre consideres a titre d'illustration, mais peuvent etre so modifies dans le domaine defini par la protection demandee, et ('invention REVENDICATIONS1. Moteur d'assistant virtue! cognitif (CVA) (10) pour plate-forme cloud integre a un centre d'aide et d'interaction (1) dont la conception est 5 basee sur une approche omni-canal claire pour differentes sources, dans lequel au moins un code executable sur processeur d'un logiciel de gestion d'assistant virtue! cognitif constitue : un moteur CVA (10) pour capturer l'intention de ('interrogation du client independamment de comment elle est posee 10 et ; le moteur CVA (10) est equipe d'une fonctionnalite d'apprentissage machine intelligente pour des interactions sans avoir besoin d'assistant humain pour apprendre des capacites et a la capacite de s'ameliorer avec le temps ; 15 le moteur CVA (10) etant apte de tirer des informations de differentes sources telles que les logs de tchat, les documents de politique et les manuels d'instruction ou d'autres sources de donnees, pour constituer une connaissance capturee et pour generer des reponses automatiques et probabilistiques en temps reel, a park de la 20 connaissance qu'il a capturee precedemment, lesdites reponses etant des reponses intuitives et faciles a comprendre basees sur un traitement du langage nature! et basees sur l'intention de l'utilisateur et un contexte de discussion et dans lequel le moteur CVA met en oeuvre au moins comme 25 fonctionnalite de base la connexion a une gestion de service et une plate-forme de centre de contact. 2. Moteur d'assistant virtue! cognitif pour plate-forme cloud selon la revendication 1, dans lequel it met en oeuvre en outre au moins une des fonctionnalites de base du CVA (10) : 28 - fournir une interface texte-voix ; - fournir une interface en anglais pour un contenu en anglais. 3. Moteur d'assistant virtue! cognitif pour plate-forme cloud selon la revendication 1 ou 2, dans lequel it comprend un agencement pour automatiser le processus de consultation de connaissance, ('execution d'action simple (telle que la creation de ticket, la verification de statut de ticket), ('interaction du centre d'assistance (verbale et sociale). 4. Moteur d'assistant virtue! cognitif pour plate-forme cloud selon ('une des revendications 1 a 3, dans lequel la connaissance est sauvegardee 10 dans une base de donnees repartie en : - Connaissance IT commune et ; - Connaissance IT personnalisee. 5. Moteur d'assistant virtue! cognitif pour plate-forme cloud selon les revendications 1 a 4, caracterise en ce que le centre d'aide et 15 d'interaction (1) comprend au moins une interface interactive pour recevoir un ensemble d'informations en provenance d'une interface interactive client (2), lesdites informations comprenant au moins des demandes ou des questions ou des incidents ou des taches et lesdites informations etant transmises au moyen d'un agencement au CVA (10) inclus dans le centre 20 d'aide et d'interaction (1). 6. Moteur d'assistant virtue! cognitif pour plate-forme cloud selon les revendications 1 a 5, caracterise en ce que le centre d'aide et d'interaction (1) comprend au moins une interface interactive pour recevoir un ensemble d'informations en provenance d'une interface interactive 25 client (2), lesdites informations comprenant au moins des demandes ou des questions ou des incidents ou des taches lies a des services et lesdites informations etant transmises au moyen dun agencement au CVA (10) inclus dans le centre d'aide et d'interaction (1). 7. Moteur d'assistant virtuel cognitif pour plate-forme cloud selon 30 les revendications 1 a 6, caracterise en ce que le centre d'aide et 2f;' d'interaction (1) comprend au moins une interface interactive pour transmettre ('ensemble d'informations transmis par des clients et traite par le CVA, a une interface interactive de services de bout en bout (3) de facon repondre aux exigences des clients. 5 8. Moteur d'assistant virtuel cognitif pour plate-forme cloud selon les revendications 1 a 7, caracterise en ce que le centre d'aide et d'interaction (1) comprend un centre de gestion d'experience proactive pour configurer et surveiller le module de gestion d'experience proactive (11). 9. Moteur d'assistant virtuel cognitif pour plate-forme cloud selon les revendications 1 a 8, caracterise en ce que les services de bout en bout (3) comprennent au moins : - un module de gestion de service de technologie de ['information et une base de donnees de gestion de configuration (30) ; - un module de gestion d'informations et didentite d'utilisateur (ressources humaines/signature unique) (31) ; - des outils specifiques a un domaine (32) ; - un module d'integration et de gestion de service multisourcing (SIAM) (33). 10. Moteur d'assistant virtuel cognitif pour plate-forme cloud selon les revendications 1 a 9, caracterise en ce qu'il comprend au moins un agencement pour automatiser des aspects selectionnes de service client via la mise en ceuvre de diverses solutions du domaine de ('intelligence artificielle (Al). 11. Moteur d'assistant virtuel cognitif pour plate-forme cloud selon les revendications 1 a 10, caracterise en ce qu'il comprend un module de gestion de donnees, !edit module de gestion de donnees comprenant au moins un ensemble d'agencements pour au moins : - decrire et standardiser une procedure de bout en bout de deploiement du CVA au niveau de la gestion de donnees ; - definir et etablir une technologie uniforme pour le processus et des processus connexes ; - definir les roles impliques dans le processus, conjointement avec leurs champs de responsabilite ; 5 - definir des indicateurs de processus cies (KPIs) pour le processus. 12. Moteur d'assistant virtuel cognitif pour plate-forme cloud selon les revendications 1 a 11, caracterise en ce que le module de gestion de donnees comprend un ensemble d'agencement pour verifier, preparer, rassembler, annoter, filtrer, modeliser et tout autre type de traitement de donnees qui sont necessaires pour delivrer, maintenir et ameliorer ('assistant virtuel cognitif (CVA) (10). 13. Moteur d'assistant virtuel cognitif pour plate-forme cloud selon les revendications 1 a 12, caracterise en ce que le module de gestion de 15 donnees comprend un ensemble d'agencements pour mettre en oeuvre au moins une des fonctionnalites suivantes - audit de donnees ; - etablir la portee du service (intentions) ; - collecte de donnees ; 20 - anonymisation de donnees ; - annotation et edition de donnees ; - entrainement de Modele ; - test de performance ; - deploiement et enregistrement d'operation. 25 14. Moteur d'assistant virtuel cognitif pour plate-forme cloud selon les revendications 1 a 13, caracterise en ce que le module de gestion comprend au moins un agencement pour au moins : - verifier, sur la base des informations obtenues a partir de l'audit de donnees, la faisabilite generale du support de la 30 portee des intentions souhaitees par un client ; 31 - estimer, sur la base des informations obtenues a partir de ('audit de donnees, les ressources temporelles et humaines requises pour traiter des donnees d'entrainement et generer des donnees manquantes. 5 15. Moteur d'assistant virtuel cognitif pour plate-forme cloud selon les revendications 1 a 14, dans lequel les donnees d'entrainement sont de quatre types de donnees, dont deux sont obligatoires (donnees d'entree et de sortie) et deux sont facultatifs (de mediation et supplementaires) et utilises pour entrainer un modele. 10 16. Moteur d'assistant virtue! cognitif pour plate-forme cloud selon les revendications 1 a 10, dans lequel la collecte de donnees consiste englober un nombre de taches, dont la sortie se compose d'ensembles de donnees structures et annotes prets pour rentrainement de modele, lesdites taches comprenant au moins : 15 - extraction de donnees de serveurs de clients ; - transfert de donnees client a des serveurs Atos ; - generation de donnees manquantes ; - structuration de donnees. 17. Moteur d'assistant virtue! cognitif pour plate-forme cloud selon 20 la revendication 1, caracterise en ce que le centre d'aide et d'interaction (1) contient un programme ou module d'integration client comprenant un agencement pour generer une interface interactive de fawn a negocier avec un client, par rintermediaire d'une interface client (2), la portee du service, c.-a-d. une liste d'intentions devant etre supportees par le CVA. 25 18. Moteur d'assistant virtue! cognitif pour plate-forme cloud selon les revendications 1 a 17, caracterise en ce que si la cible d'un client est d'avoir un support complet d'intentions specifiques au client, des ensembles de donnees pertinents ont besoin d'être delivres ou generes, si un client avait initialement une fourniture de donnees satisfaisante, lors du 30 deploiernent du CVA (10), le client est oblige de commencer a creer et a 32 stocker des donnees d'entrainement pertinentes pour la maintenance et ('amelioration de service, conformement aux exigences fournies par un centre de competences (CC) inclus dans le centre d'aide et d'interaction. 19. Moteur d'assistant virtuel cognitif pour plate-forme cloud selon 5 les revendications 1 a 18, caracterise en ce qu'apres le deploiement, toutes les interactions du CVA (10) sont enregistrees (interactions completes : tchats ou appels) dans une memoire du CVA (10) et rassemblees au moyen d'un agencement dudit CVA (10) pour ('amelioration continue ainsi que la surveillance de la performance du systeme. 10 20. Moteur d'assistant virtuel cognitif pour plate-forme cloud selon les revendications 1 a 19, caracterise en ce que le programme ou module d'integration client et le centre de competences (CC) comprennent un ensemble de moyens ou agencement pour revoir, modifier et accepter la portee du service propose et la ligne de temps pour le deploiement du 15 CVA (10). 21. Moteur d'assistant virtuel cognitif pour plate-forme cloud selon l'une des revendications 1 a 20, dans lequel le centre d'aide et d'interaction fournit au moins une des fonctionnalites suivantes : - couvrir toutes les fonctions de libre-service ; 20 - fournir un portail central incluant un provisionnement proactif d'alertes et de nouvelles ; - constituer un composant d'auto-assistance fournissant un auto-apprentissage & aide centres sur le client ; - executer une recherche amelioree, et 25 - constituer une interface d'achat pour commander des services/produits et emettre des demandes via un mobile ou le Web. 22. Moteur d'assistant virtuel cognitif pour plate-forme cloud selon les revendications 1 a 21, dans lequel le centre d'aide et d'interaction (1) fournit une interface humaine pour au moins une des fonctionnalites suivantes : - selectionner et couvrir tous les canaux d'interaction en direct, comme le telephone, le courriel, le tchat Web en ligne ; 5 - selectionner et activer le support a distance ; - selectionner et activer des fonctions de support via des communautes / réseaux sociaux ; - permettre le choix entre plusieurs "niveaux de qualite" de support ; 10 - selectionner et couvrir tous les canaux de support locaux et sur site. 23. Moteur d'assistant virtue! cognitif pour plate-forme cloud selon les revendications 1 a 22, dans lequel les details d'integration de ('assistant virtuel cognitif (10) avec la plate-forme de centre de contact sont obtenus 15 par quatre services qui sont disponibles pour permettre la commutation: - creer un chat id (id de tchat) ; - initier une session de Tchat ; - envoyer message/verifier logs (journaux) de tchat ; - deconnecter le tchat. 20