Brevet FR3061791A1 — publié le 20180713

Système et procédé de gestion de relations avec des clients présents dans un espace connecté La présente invention se rapporte à un système et à un procédé de gestion de la relation avec des clients présents dans un espace, tel qu'un espace regroupant des commerces de détails, de type centre commercial, un stade de sport, un parc d'exposition, ou encore une salle de spectacle, un centre de loisir, un centre culturel, une gare, un aéroport, un hôtel, ... Un tel espace peut être un espace ouvert ou fermé, délimité ou non délimité. Bien entendu, on ne sort pas du cadre de l'invention lorsqu'il s'agit d'assurer la gestion de la relation avec des clients dans d'autres types d'espaces. Ainsi, par client, on entend dans le cadre de la présente description, tout type d'utilisateur situé dans un espace public et/ou privé et susceptible d'utiliser, de consommer ou d'acquérir des produits ou services, ou de participer, en tant que spectateur ou visiteur, à un évènement présenté en public. On entend également, par client, tout type d'utilisateur qui interagit avec l'espace dans lequel il est situé et/ou qui réalise une action de consommation d'un produit ou service et/ou qui participe à l'activité du lieu. Mais l'invention trouve également une application pour la gestion de la relation avec des clients qui accèdent à des produits ou services ou à des offres de produits ou services, et/ou à un contenu numérique à partir, par exemple, du réseau internet. Les outils de gestion de relation avec des clients sont généralement utilisés pour collecter et analyser des informations relatives aux clients afin de proposer des actions en fonction des informations collectées. Il peut s'agir, par exemple, d'acquérir des informations sur la clientèle afin d'améliorer la connaissance des besoins des clients pour 3061791 2 y répondre afin de modifier les relations entre un fournisseur et ses clients. On peut à cet égard adapter les offres de produits ou services selon les informations collectées afin de proposer des offres 5 personnalisées, tant en ce qui concerne le contenu que les tarifs. Certains outils de gestion de la relation avec les clients sont en outre capables de faire évoluer le comportement des clients. Par exemple, on peut lancer des campagnes de marketing ciblées pour fidéliser une clientèle ou solliciter un intérêt vers une nouvelle offre. 10 Les outils de gestion de la relation avec des clients sont généralement désignés par le terme de GRC. Ils sont désignés par les anglo-saxons par le terme CRM (pour « Customer Relationship Management »). Les outils de gestion GRC mis en oeuvre dans des espaces 15 connectés sont généralement limités à une collecte d'informations résultant du comptage de clients dans des zones prédéterminées, par exemple dans des voies d'accès à des commerces ou à proximité de vitrines, ou résultent de la détection de personnes connectées en wifi à des bornes d'accès à un réseau de télécommunication. 20 Les outils de gestion implantés à ce jour dans des espaces connectés sont ainsi inadaptés pour acquérir des données suffisamment riches pour mettre en oeuvre une gestion efficace de la relation client. Au vu de ce qui précède, un but de l'invention est de proposer un outil de gestion de la relation avec des clients capable de proposer 25 une gestion améliorée de la relation client en fournissant une caractérisation enrichie des clients. L'invention a donc pour objet, selon un premier aspect, un système de gestion de relations avec des clients présents dans un espace connecté, comprenant un ensemble de points de contact aptes à 30 collecter des informations relatives à des clients situés dans des zones de collecte d'informations, et potentiellement géolocalisées dans l'espace, une plateforme de collecte de ces données, des moyens de stockage et d'organisation des informations, des moyens d'analyse et de visualisation des données stockées dans les moyens de stockage et 3061791 3 des moyens d'utilisation des données analysées pour l'exécution d'actions déterminées. Un tel système de gestion, qui permet d'acquérir des informations à partir des points de contact pour certains géolocalisés 5 dans l'espace connecté, et d'analyser des informations, permet ainsi un enrichissement des données de la clientèle et ainsi de mettre en oeuvre des actions géo-contextualisées ou des processus métiers. Par exemple, les moyens d'analyse comprennent des moyens de calcul d'indicateurs dont une partie au moins est destinée à déclencher 10 des actions prédéterminées, à partir des données collectées. On peut prévoir que le système de gestion comporte des moyens pour l'entrée de données extérieures à l'espace connecté, les moyens d'utilisation des données et les moyens d'analyse étant adaptés pour utiliser et analyser conjointement les données extérieures pour 15 l'exécution desdites actions. Selon une autre caractéristique du système de gestion selon l'invention, les moyens d'analyse comprennent un module prédictif apte à prédire un comportement des clients. Selon encore une autre caractéristique, le système de gestion 20 comporte des moyens d'analyse comprenant des moyens de correction et de redressement des données stockées. Avantageusement, le système comporte des moyens de calcul d'une représentation de l'espace connecté. Il peut encore comporter des moyens pour la transmission de 25 messages vers des utilisateurs clients. Dans un mode de réalisation, le système de gestion comprend des moyens de calcul de paramètres de déclenchement d'actions prédéterminées, lesdits paramètres comprenant au moins un paramètre choisi parmi des paramètres comportementaux et/ou géolocalisés, des 30 informations collectées à partir de points de contact, des informations extérieures à l'espace connecté, et/ou des informations liées à des usages de services proposés aux clients. De préférence, les moyens de stockage et d'organisation des informations géolocalisées comprennent une mémoire de stockage de 3061791 4 mégadonnées, des moyens de stockage de données relationnelles et une mémoire cache. L'invention a également pour objet, selon un second aspect, un procédé de gestion de relations avec des clients présents dans un 5 espace connecté comprenant un ensemble de points de contact géolocalisés dans l'espace, dans lequel : - on collecte des informations relatives aux clients situés dans des zones de collecte d'informations ; - on organise et on stocke les informations localisées ; 10 - on analyse les données stockées, et ; - on utilise les données analysées pour l'exécution d'actions déterminées. Par exemple, les actions sont déterminées à partir de données de comportement et/ou géolocalisées. 15 D'autres buts, caractéristiques et avantages de l'invention apparaîtront à la lecture de la description suivante, donnée uniquement à titre d'exemple non limitatif, et faite en référence aux dessins annexés sur lesquelles : - la Figure 1 est un schéma synoptique illustrant la structure 20 générale d'un système de gestion de la relation avec des clients conforme à l'invention ; - la Figure 2 est une vue de détail du système de la Figure 1 ; - la Figure 3 montre un mode de réalisation du système des figures 1 et 2 ; 25 - la Figure 4 montre une variante de réalisation du système des Figures 1 et 2 ; - la Figure 5 illustre un exemple d'application d'un système et d'un procédé conformes à l'invention ; et - les Figures 6a à 6f illustrent une autre application d'un 30 système et d'un procédé conformes à l'invention. On se référera tout d'abord aux figures 1 et 2 qui illustrent l'architecture générale d'un système de gestion de relation avec des clients conforme à l'invention, désigné par la référence numérique générale 1. 3061791 5 Le système 1 comporte trois plateformes I, II, III qui coopèrent afin de collecter, organiser et analyser des données issues de clients qui sont présents et circulent dans un lieu physique, en l'occurrence un espace connecté. 5 Dans la description qui va suivre, on considèrera que l'espace connecté est un stade de sport ou un centre commercial. Mais de tels exemples ne sont nullement limitatifs et d'autres applications sont envisageables sans sortir du cadre de l'invention. La première plateforme I est une plateforme de collecte de 10 données portant sur des utilisateurs présents dans l'espace connecté pour en déduire des comportements physiques et/ou numériques. Par comportement numérique, on entend un comportement dans un environnement numérique, lors de l'utilisation d'outils numériques. Il s'agit, par exemple, de la navigation lors de l'accès à un site web, 15 de l'usage d'une application mobile, du comportement de l'utilisateur lors de l'accès à des réseaux sociaux, ... On notera par ailleurs que les données collectées peuvent être collectées en temps réel, c'est-à-dire de manière synchrone, ou collectées de manière asynchrone, en différé. 20 La plateforme peut par ailleurs assurer la collecte de données extérieures à l'espace connecté. Cette plateforme I communique avec un réseau de points de contact Pl, P2, ..., Pn qui sont pour certains géolocalisés dans l'espace. 25 Ces points de contact géolocalisés sont en d'autres termes repérés à partir d'un système de coordonnées. Il peut s'agir de divers types de point de contact, tels que des bornes d'accès wifi, des capteurs de proximité ou « beacons », des caisses de commerce de proximité, des terminaux de fidélité, des systèmes de billetterie, des 30 bornes de parking, des bornes interactives,... Ils sont destinés à récupérer des informations portant sur les clients avec lesquels ils interagissent et qui sont dès lors situés dans des zones de collecte d'information des points de contact. La nature des informations dépend bien entendu de la nature des points de 3061791 6 collecte. Ainsi lorsqu'il s'agit de points de vente, ces informations peuvent notamment concerner des achats effectués. Ces informations peuvent également traduire la présence d'un individu ou d'un type d'individu dans une zone de collecte d'informations. Elles sont ainsi 5 parfois combinées à des données de localisation. Elles peuvent également être anonymes ou nominatives. La plateforme I est destinée à assurer la récupération de ces données et à les préparer en vue de leur utilisation dans les autres plateformes II et III. 10 Comme on le voit, ces données sont toutefois enrichies à partir de données PE provenant de l'extérieur de l'espace connecté. Tout type de données peut être utilisé pour enrichir les données délivrées par les points de contact en fonction de l'utilisation future des données analysées. Ces données provenant de l' extérieur peuvent être 15 constituées par des données météorologiques, des données événementielles, ou tout autre type de données pouvant être utilisé pour élargir les champs contextuels des analyses. La deuxième plateforme II est une plateforme d'élaboration et de restitution d'indicateurs de performance qui est destinée, 20 notamment, à mesurer la performance d'actions marketing et commerciales. La plateforme II est destinée à présenter les données collectées, à restituer l'analyse des données collectées, et à mesurer l'usage du lieu et les performances des actions de communication, commerciales, 25 et/ou marketing dans le lieu. La troisième plateforme III est une plateforme de gestion de la relation avec des clients ou plateforme « GRC » qui assure le ciblage et la gestion de campagnes. Elle a pour objectif de délivrer dans le meilleur contexte possible la meilleure proposition sur le support le 30 plus pertinent pour chaque client visiteur. On a représenté sur la figure 2 l'architecture détaillée des trois plateformes I, II et III. On notera toutefois que la plateforme III est réalisée à partir d'un outil d'analyse GRC de type classique. Sa description ne sera 3061791 7 donc pas détaillée par la suite. On notera néanmoins que ses fonctionnalités sont accrues dans le cadre de la présente invention dans la mesure où elle utilise notamment des données contextuelles géolocalisées. 5 En ce qui concerne la première plateforme I de collecte de données, celle-ci comporte un premier étage 2 de collecte de données qui communique avec les points de contact et qui récupère les données provenant de l'extérieur. Un deuxième étage 3 de communication met en oeuvre un ensemble de services d'exposition permettant de mettre 10 les données traitées à disposition de systèmes de communication extérieurs. Les étages 2 et 3 constituent ainsi des étages d'entrée et sortie de données. En particulier, les données récupérées en provenance des points 15 de contact sont des données permettant de caractériser les clients présents dans l'espace connecté. Par exemple, ces données peuvent être du type : - données de comportement ; - données de consommation ; 20 - données socio-démographiques ; - données de localisation ; - données d'usage ; - ... La plateforme I comporte par ailleurs une couche 4 de stockage 25 de données. Cette couche 4 comporte une mémoire cache 5, qui permet un accès rapide aux données stockées, une base de mégadonnées 6, et une base de données relationnelles 7 dans laquelle est stocké l'ensemble des données collectées, corrigées, calculées et utilisées par tous les divers étages de la plateforme I, autres que l'étage 2. 30 Enfin, la plateforme I comporte un étage 8 de calcul qui assure l'analyse des données stockées dans la couche de stockage de données 4. Cet étage de calcul comporte en premier lieu un moteur prédictif 9 qui permet de prédire les comportements des clients à partir 3061791 8 des données stockées, un module 10 d'analyse de mégadonnées, un module 11 de calcul dans lequel sont chargés des algorithmes spécifiques liés aux secteurs, aux lieux et aux métiers concernés, et un module 12 de calcul de déclencheurs d'actions de communication, 5 commerciales et marketing. Les modules de calcul 10, 11, 12 sont destinés à calculer des indicateurs métier ou des paramètres destinés à déclencher des actions prédéterminées. On peut, par exemple, décider d'envoyer une campagne 10 marketing à une sélection de personnes dont on prédit la venue sur le site connecté afin de les inciter à venir bénéficier d'une action commerciale. Cette opération sera elle-même déclenchée lors de la détection de présence des personnes ciblées sur le site. Ces modules 10, 11 et 12 de calcul élaborent des paramètres 15 qui peuvent être utilisés par les couches supérieures. Ils sont également utilisés pour corriger les données obtenues en fonction du référentiel source. Ils incorporent à cet égard des moyens de filtrage, de calcul d'erreurs et sont par exemple adaptés pour éliminer les points 20 aberrants, et pour affecter des coefficients de pondération aux données issues des points de collecte. Ainsi, par exemple, les données récupérées qui sont géolocalisées à l'extérieur de l'espace connecté ne sont pas exploitées. Ces modules assurent par ailleurs le calcul d'indicateurs métier 25 qui sont déterminés de manière à présenter un intérêt pour l'utilisateur final. On peut à cet égard calculer un taux d'exposition d'enseignes dans un centre commercial en calculant le nombre de personnes qui sont passées devant un point de vente. La deuxième plateforme II comporte un premier étage 13 de 30 gestion du plan et des ressources de l'espace, un étage 14 d'exploration et de visualisation de données, un étage 15 d'analyse qui est destiné à restituer les indicateurs sous la forme d'une représentation visuelle, et un étage 16 de gestion des revenus, constitué par un outil externe qui coopère avec le moteur prédictif 9 3061791 9 pour l'optimisation des prix de produits ou services, par exemple en calculant une estimation des ventes sur une période prédéterminée. Enfin, comme indiqué précédemment, la troisième plateforme III constitue un outil de gestion de la relation avec des 5 clients dont le but est de lancer des campagnes marketing qui sont déclenchées à partir de critères de déclenchement qui peuvent être notamment comportementaux et/ou géolocalisés. Il peut s'agir, par exemple, de lancer des campagnes marketing à tout individu masculin qui franchit une zone prédéterminée avant une 10 heure prédéfinie. Cette plateforme III est ainsi dotée d'outils capables de communiquer avec les clients, notamment pas envoi de messages électroniques, de type courriels ou SMS à destination des clients. Comme indiqué précédemment, le support utilisé pour délivrer 15 une proposition est choisi de manière à être le plus pertinent selon le contexte. La troisième plateforme III comporte un module 17 de déclenchement de processus métiers à partir de paramètres prédéfinis ou des informations notamment contextuelles et/ou géolocalisées 20 obtenues à partir des points de collecte de données ou à partir des données provenant de l'extérieur. On va maintenant décrire en référence à la figure 3 un exemple de mise en oeuvre du système qui vient d'être décrit. Lors d'une première étape 18, des données provenant des 25 points de contact physiques et des données provenant de systèmes digitaux de l'écosystème du lieu connecté sont collectées. Ces données collectées en parallèle sont combinées (étape 20) pour être stockées dans l'étage de mémorisation 4 (étape 21). Comme indiqué précédemment, on récupère par ailleurs des 30 données provenant de l'extérieur (étape 22). Ces diverses données sont stockées dans la couche de stockage de données 4, notamment mais non exclusivement sous la forme de données géolocalisées, c'est-à-dire en considérant les coordonnées des points de contact à partir desquelles elles sont récupérées. 3061791 10 Lors de l'étape 23 suivante, le moteur prédictif 9 peut être mis en oeuvre pour réaliser au fil de l'eau une prédiction du comportement des utilisateurs. Les étages de calcul 10, 11 et 12 sont alors mis en oeuvre 5 (étape 24) pour calculer des indicateurs métiers ainsi que des paramètres déclencheurs (étape 25). Lors de l'étape 26 suivante, la troisième plateforme III est mise en oeuvre pour déclencher des campagnes notamment mais non exclusivement contextuelles et/ou géolocalisées. 10 Dans le mode de mise en oeuvre illustré à la figure 4, sur laquelle des étapes identiques à celles décrites précédemment sont désignées par les mêmes références numériques, on voit que l'étape 25 est une étape optionnelle, les étages de calcul 10, 11 et 12 pouvant directement fournir les données collectées et analysées à la troisième 15 plateforme III. Par ailleurs, les données mémorisées peuvent être fournies à l'étage 15 d'analyse métier (étape 27) pour la visualisation des données. Enfin, en référence à la figure 5, on a représenté un exemple de 20 mise en oeuvre du système et du procédé de gestion selon l'invention qui viennent d'être décrits. Sur la figure 5, il s'agit de récupérer des données de clients présents dans un stade. Il s'agit plus particulièrement de localiser en temps réel des 25 spectateurs en fonction d'un segment spécifique (produits/client/comportement). En l'occurrence, il s'agit ici d'obtenir des informations concernant des types de visiteurs afin d'obtenir des informations de localisation de certaines catégories, tels que des abonnés, des familles, 30 des jeunes, en fournissant un rapport géographique permettant de présenter ces informations. On a représenté sur les figures 6a à 6f un autre exemple de mise en oeuvre du système et du procédé qui viennent d'être décrits. 3061791 11 Le mode de mise en oeuvre illustré sur ces figures correspond à une utilisation dans un centre commercial. La figure 6a correspond à une visualisation de bornes wifi géolocalisées dans le centre commercial et montre les trafics de 5 données de communication avec ces bornes. La figure 6b est une représentation du centre commercial à partir de balises connectées par exemple en bluetooth. Dans le mode de mise en oeuvre envisagé, le parcours d'un utilisateur peut être repéré et suivi (figure 6c). Il est également 10 possible de surveiller l'activité quotidienne du centre commercial (6d), l'activité quotidienne spécifique de chaque magasin (figure 6e), ou encore le taux d'exposition des enseignes du centre commercial (figure 6f). 15 REVENDICATIONS1. Système de gestion de relations avec des clients présents dans un espace connecté, comprenant un ensemble de points de contact aptes à collecter des informations relatives à des clients situés dans des zones de collecte d'informations, (P1, ... Pn) et potentiellement géolocalisées dans l'espace, une plateforme de collecte synchrone ou asynchrone de ces données, des moyens (4) de stockage et d'organisation des informations, des moyens (9, 10, 11, 12) d'analyse et de visualisation des données stockées dans les moyens de stockage et des moyens (III) d'utilisation des données analysées pour l'exécution d'actions déterminées. 2. Système selon la revendication 1, dans lequel les moyens d'analyse (10, 11, 12) comprennent des moyens de calcul d'indicateurs dont au moins une partie est destinée à déclencher des actions pré- déterminées, à partir des données collectées. 3. Système selon l'une des revendications 1 et 2, comprenant en outre des moyens pour l'entrée de données (PE) extérieures à l'espace connecté, les moyens (III) d'utilisation des données et les moyens d'analyse étant adaptés pour utiliser et analyser conjointement les données extérieures pour l'exécution desdites actions. 4. Système selon l'une quelconque des revendications 1 à 3, dans lequel les moyens d'analyse comprennent un module prédictif (9) apte à prédire un comportement des clients. 5. Système selon l'une quelconque des revendications 1 à 4, dans lequel les moyens d'analyse comprennent des moyens de correction et de redressement des données stockées. 6. Système selon l'une quelconque des revendications 1 à 5, comprenant des moyens de calcul d'une représentation de l'espace connecté. 7. Système selon l'une quelconque des revendications 1 à 6, comprenant des moyens pour la transmission de messages vers des utilisateurs client. 3061791 13 8. Système selon l'une quelconque des revendications 1 à 7, comprenant des moyens (10, 11, 12) de calcul de paramètres de déclenchement d' actions prédéterminées, lesdits paramètres comprenant au moins un paramètre choisi parmi des paramètres 5 comportementaux et/ou géolocalisés, des informations collectées à partir des points de contact, des informations extérieures à l'espace connecté, et/ou des informations liées à des usages des services proposés aux clients. 9. Système selon l'une quelconque des revendications 1 à 8, 10 dans lequel les moyens de stockage et d'organisation comprennent une mémoire (6) de stockage de mégadonnées, des moyens (7) de stockage de données relationnelles et une mémoire cache (5). 10. Procédé de gestion de relations avec des clients présents dans un espace connecté comprenant un ensemble de points de contact 15 pour certains géolocalisés dans l'espace, dans lequel : - on collecte des informations relatives aux clients situés dans des zones de collecte d'informations ; - on organise et on stocke les informations localisées ; - on analyse les données stockées ; et 20 - on utilise les données analysées pour l'exécution d'actions déterminées. 11. Procédé selon la revendication 10, dans lequel les actions sont déterminées à partir de données de comportement et/ou géolocalisées.