Brevet FR3046283A1 — publié le 20170630

Arrière-plan de l'invention L'invention se rapporte au domaine général des communications. Elle concerne plus particulièrement la détermination, ou de façon équivalente la reconstitution, d'un parcours client effectué au sein d'un système de communication multicanal. Par « parcours client » on entend un enchaînement d'étapes de processus (appelées aussi « étapes de parcours ») ou d'activités que réalise un client d'une entreprise dans le but de répondre à un besoin. Aucune limitation n'est attachée à la nature de ce besoin: achat d'un produit, réparation ou mise à jour d'un produit, accès à un service offert par l'entreprise, etc. En pratique aujourd'hui, un tel parcours client se caractérise par des communications, c'est-à-dire des interactions par l'intermédiaire d'échange de messages entre le client et l'entreprise, via différents canaux (supports) de communication gérés par celle-ci : interaction vocale, conversation en ligne (aussi communément appelée « chat »), échange de courriers électroniques (méls), interaction via des réseaux sociaux, visite d'une page de site web, visite en boutique, appel téléphonique, etc. En raison de la diversité des canaux de communication pouvant être utilisés par le client pour interagir avec l'entreprise, un tel parcours client est qualifié dans la suite de la description de « parcours client multicanal », et le système de communication sous-jacent géré par l'entreprise de « système de communication multicanal ». Une problématique qui se pose à l'entreprise dans un tel contexte est la reconstitution d'un parcours multicanal du client. En effet, les différentes étapes du parcours se produisant via des canaux de communication potentiellement différents, et gérés par des applications ou des entités du système de communication de l'entreprise distinctes voire indépendantes, il est difficile pour cette dernière de connaître les étapes de parcours par lesquelles passe un client pour répondre à son besoin. Or, ces informations sont précieuses pour l'entreprise, notamment pour fournir une réponse appropriée et personnalisée au client, lui assurer une cohérence dans les traitements qui lui sont appliqués via les différents canaux de communication, et dimensionner son système de communication grâce en particulier à une meilleure connaissance des parcours typiques de ses clients, ainsi que des points critiques (ex. dysfonctionnements, risques) et des points de décision associés à ces parcours. Il existe dans l'état actuel de la technique des algorithmes (par exemple l'algorithme alpha) permettant de reconstruire et/ou découvrir des processus métiers d'entreprises en analysant des historiques d'activité (aussi couramment désignés par « logs ») fournis par les applications supportant ces processus. Ces algorithmes dits de recherche de processus (ou « process mining » en anglais) s'appuient sur le postulat qu'il est possible d'enregistrer de manière séquentielle des événements, chaque événement faisant référence à une activité (i.e. à une étape déterminée d'un processus) et étant reliée à une instance particulière de ce processus. Toutefois, la reconstitution d'un processus permise par ces algorithmes s'appuie sur un format précis des logs et l'obtention de tous les événements de logs. Elle est donc particulièrement sensible au bruit. 3046283 2 En outre, elle utilise comme unique source de données les logs des applications. Or aujourd'hui, comme mentionné précédemment, les processus métiers mis en oeuvre par les entreprises font appel de plus en plus à des outils de communication, notamment dans les interactions client/entreprise, s'appuyant sur des canaux de communication divers et variés avec le 5 client. Cette dimension « multicanal », qui se traduit la plupart du temps par des échanges de données non structurées entre les acteurs du processus, n'est pas prise en compte actuellement par les algorithmes de « process mining » de l'état de la technique. Le document US 9 092 801 décrit un procédé de prédiction d'un parcours client à partir d'une interaction d'un client avec un système de communication multicanal et de modèles de 10 parcours clients prédéterminés, en vue notamment de fournir proactivement à ce client des services identifiés à partir de besoins prédits du client et en fonction de ses intérêts. Toutefois, ce document ne propose aucune solution permettant de déterminer, autrement dit de reconstruire, à partir d'interactions du client avec le système de communication, le parcours réellement suivi par ce client. 15 Objet et résumé de l'invention L'invention répond notamment à ce besoin en proposant un procédé automatique de détermination d'un parcours client dans un système de communication multicanal, ce procédé étant destiné à être mis en oeuvre par un dispositif informatique et comprenant : 20 une étape de réception, en provenance d'une application de communication, d'une notification d'une interaction via un canal de communication d'un client avec une entité du système de communication, cette notification comprenant au moins une information permettant d'identifier le client et un contenu textuel caractéristique de cette interaction ; une étape de consultation d'une première base de données et d'obtention d'au moins un 25 modèle de parcours client, la première base de données comprenant des modèles de parcours clients préétablis, chaque modèle de parcours client préétabli représentant un enchainement d'étapes de parcours déterminées, au moins une étape de parcours étant associée à un ensemble prédéterminé de règles sémantiques ; une étape d'analyse sémantique, pour au moins un modèle de parcours client obtenu, du 30 contenu textuel avec les règles sémantiques associées à au moins une étape de parcours du modèle de parcours client ; si à l'issue de l'étape d'analyse sémantique, il est déterminé qu'au moins une étape de parcours d'un modèle de parcours client obtenu correspond au contenu textuel, une étape de création ou de mise à jour, dans une deuxième base de données, d'au moins une instance de 35 parcours client associée à un identifiant du client, cette instance de parcours correspondant à un parcours client en cours de réalisation par le client. 3046283 3 Corrélativement, l'invention vise également un dispositif informatique configuré pour déterminer automatiquement un parcours client dans un système de communication multicanal, ce dispositif informatique comprenant : un module de réception apte à recevoir, en provenance d'une application de communication, 5 une notification d'une interaction d'un client avec une entité du système de communication via un canal de communication, cette notification comprenant au moins une information permettant d'identifier le client et un contenu textuel caractéristique de l'interaction ; un module de consultation, configuré pour consulter une première base de données et obtenir au moins un modèle de parcours client, ladite première base de données comprenant des 10 modèles de parcours clients préétablis, chaque modèle de parcours client préétabli représentant un enchainement d'étapes de parcours déterminées, au moins une étape de parcours étant associée à un ensemble prédéterminé de règles sémantiques ; un module d'analyse sémantique configuré pour analyser, pour au moins un modèle de parcours client obtenu, le contenu textuel avec les règles sémantiques associées à au moins 15 une étape de parcours du modèle de parcours client obtenu ; et un module de création ou de mise à jour, activé si le module d'analyse sémantique détermine qu'au moins une étape de parcours d'un modèle de parcours client obtenu correspond au contenu textuel, ce module étant configuré pour créer ou mettre à jour dans une deuxième base de données, au moins une instance de parcours client associée à un identifiant du client 20 et correspondant à un parcours client en cours de réalisation par le client. Préférentiellement, ladite au moins une instance de parcours client créée ou mise à jour lors de l'étape de création ou de mise à jour correspond au même objet que l'interaction notifiée par l'application de communication. La mise à jour d'une instance de parcours client comprend par exemple l'ajout dans l'instance de parcours client associée à l'identifiant du client 25 d'une étape de parcours correspondant au contenu textuel. La création comprend par exemple la création d'une instance de parcours client associée à l'identifiant du client ayant comme première étape, une première étape de parcours d'un modèle de parcours client obtenu correspondant au contenu textuel. Par interaction via un canal de communication d'un client avec une entité du système 30 de communication, on entend ici un échange de messages entre le client et l'entité quel que soit le support de ces messages, autrement dit quel que soit le canal de communication emprunté (mél, chat, requête d'accès à un site web, etc.). L'entité du système de communication peut être un dispositif matériel ou logiciel tel que par exemple un serveur, un centre d'appel, une application logicielle, mais également une personne physique amenée à interagir avec le client lors de son 35 parcours client. L'invention offre ainsi la possibilité à une entreprise de reconstruire le parcours d'un client en mettant à jour automatiquement et quasiment en temps réel, des instances de parcours 3046283 4 correspondant à ce client en fonction de ses interactions avec le système de communication multicanal de l'entreprise, et ce quel que soit le canal emprunté lors de ces interactions. Avantageusement, pour gérer la dimension multicanal du parcours client et l'absence potentielle de données structurées permettant de qualifier et de lier chacune des interactions du 5 client avec le système de communication de l'entreprise, l'invention s'appuie sur des modèles de parcours client prédéfinis et sur des règles sémantiques associées aux étapes de ces modèles. Une analyse sémantique réalisée à partir de ces règles sur le contenu textuel décrivant l'interaction du client avec le système de communication permet au dispositif informatique selon l'invention d'associer l'interaction du client à une étape de parcours client et reconstruire ainsi un parcours 10 logique du client au sein du système de communication de l'entreprise. Autrement dit, via l'analyse sémantique mise en oeuvre, l'invention établit un lien entre le contenu d'une communication (interaction) du client avec l'entreprise et une ou plusieurs étapes d'un ou de plusieurs parcours client. Les modèles de parcours client et les règles sémantiques associées peuvent être 15 aisément définis par un analyste métier ou plus généralement par l'entreprise à partir de sa connaissance du processus emprunté par le client. Les modèles de parcours peuvent être représentés par exemple sous forme de graphes ou de diagrammes de flux dont les noeuds illustrent soit des étapes de parcours (i.e. activités) soit des opérations de routage (condition, boucles, duplication, jointure, etc.), les arêtes entre chaque noeuds définissant un séquencement 20 des étapes de parcours entre elles. Tout ou partie des étapes de parcours sont par ailleurs conformément à l'invention annotées sémantiquement en leur associant des règles sémantiques destinées à être utilisées lors de l'analyse d'un contenu textuel reflétant une interaction du client avec le système de communication de l'entreprise. On note qu'il n'est pas nécessaire d'associer des règles sémantiques à une étape de parcours client pour laquelle on est en mesure de disposer de 25 données structurées remontées par l'application de communication qui permettent d'associer directement l'interaction du client notifiée par l'application avec cette étape de parcours. Dans un mode particulier de réalisation au moins une étape de parcours d'un modèle de parcours client est associé à au moins un concept sémantique défini par une ontologie. Ce ou ces concepts sémantiques sont associés au module d'analyse sémantique qui peut alors infirmer ou 30 affirmer qu'une communication (interaction) entre le client et l'entreprise réalise l'étape de parcours associée. De façon connue, une ontologie constitue un modèle de données représentatif d'un ou plusieurs concepts sémantiques ainsi que des relations existant entre ces concepts. Un tel modèle de données est classiquement utilisé en intelligence artificielle et en génie logiciel notamment. Il 35 peut être représenté aisément sous forme de graphe, où les noeuds du graphe représentent les concepts sémantiques et les arêtes les relations entre les concepts. Conformément à ce mode de réalisation, l'ontologie est enrichie par des règles sémantiques utilisées pour analyser le contenu textuel d'une interaction et la relier à une instance de parcours client. 3046283 5 Dans un mode particulier de réalisation, le procédé de détermination comprend en outre une étape de consultation de la deuxième base de données et d'obtention d'au moins une instance de parcours associée à un identifiant du client, l'étape d'analyse sémantique du contenu textuel étant mise en oeuvre avec les règles sémantiques associées à au moins une étape de 5 parcours d'un modèle de parcours client correspondant à ladite au moins une instance de parcours obtenue en consultant la deuxième base de données. L'invention permet, dans ce mode de réalisation, d'associer l'interaction du client notifiée au dispositif informatique à une instance de parcours client en cours de réalisation, et d'accélérer l'analyse sémantique en tenant compte de modèles de parcours client correspondant à 10 cette instance de parcours client. L'étape d'analyse sémantique peut ainsi notamment comprendre, pour chaque instance de parcours obtenue en consultant la deuxième base de données, la détermination, en utilisant ledit modèle de parcours client correspondant à cette instance de parcours et en tenant compte de la dernière étape de parcours effectuée de cette instance de parcours, d'au moins une étape de 15 parcours probable faisant suite à la dernière étape de parcours, le contenu textuel étant analysé sémantiquement avec les règles sémantiques associées à ladite au moins une étape de parcours probable. Ce mode de réalisation permet d'accélérer l'exécution de l'analyse sémantique. Dans un mode particulier de réalisation, le procédé comprend en outre une étape de 20 lemmatisation du contenu textuel caractéristique de l'interaction précédant l'étape d'analyse sémantique, l'étape d'analyse sémantique étant mise en oeuvre sur le contenu textuel obtenu après lemmatisation. De façon connue, la lemmatisation désigne une analyse lexicale d'un contenu textuel qui consiste à associer entre elles les différentes formes que peut revêtir un mot, telles que par 25 exemple un nom (ex. souhait), un pluriel (ex. souhaits), un verbe à l'infinitif (ex. souhaiter), etc. Cette étape de lemmatisation vise à transformer tout ou partie des mots du contenu textuel caractéristique de l'interaction en sa version « dictionnaire » pour faciliter son analyse sémantique. Ainsi, dans l'exemple donné ci-dessus « je souhaite acheter deux télévisions » devient lors de cette étape « je souhaiter acheter deux télévision ». Cette étape préalable permet de simplifier les règles 30 sémantiques définies pour chaque étape de parcours client, et notamment diminuer le nombre de règles à définir. Dans un mode particulier de réalisation, la notification de l'interaction comprend en outre au moins une information additionnelle parmi : une information temporelle associée à l'interaction, 35 un identifiant de l'application ou de l'entité de communication, un identifiant d'un acteur ayant participé à l'interaction. Ces diverses informations constituent diverses informations pouvant être exploitées ultérieurement par l'entreprise lors de la mise en oeuvre de ses processus métiers. 3046283 6 Dans un mode particulier de réalisation, l'identifiant du client est obtenu à partir de l'information contenue dans la notification permettant d'identifier le client et d'une table de correspondance entre des identifiants du client sur différents canaux du système de communication multicanal. 5 En effet, les différents canaux du système de communication multicanal empruntés par le client peuvent ne pas utiliser un identifiant unique pour le client. Par exemple, le client peut être tour à tour identifié sur ces canaux par un numéro de téléphone, une adresse mél, un login web, une adresse IP, un cookie, une emprunte vocale, un identifiant sur un réseau social, etc. La table de correspondance permet d'établir un lien entre tous ces identifiants et de s'assurer que le client 10 est bien identifié pour permettre la reconstitution de son parcours client. Dans un mode particulier de réalisation, les différentes étapes du procédé automatique de détermination d'un parcours client sont déterminées par des instructions de programmes d'ordinateurs. En conséquence, l'invention vise aussi un programme d'ordinateur sur un support 15 d'informations, ce programme étant susceptible d'être mis en oeuvre dans un dispositif de détermination automatique d'un parcours client ou plus généralement dans un ordinateur, ce programme comportant des instructions adaptées à la mise en oeuvre des étapes d'un procédé de automatique de détermination d'un parcours client tel que décrit ci-dessus. Ce programme peut utiliser n'importe quel langage de programmation, et être sous la 20 forme de code source, code objet, ou de code intermédiaire entre code source et code objet, tel que dans une forme partiellement compilée, ou dans n'importe quelle autre forme souhaitable. L'invention vise aussi un support d'informations ou support d'enregistrement lisible par un ordinateur, et comportant des instructions d'un programme d'ordinateur tel que mentionné ci- dessus. 25 Le support d'informations ou d'enregistrement peut être n'importe quelle entité ou dispositif capable de stocker le programme. Par exemple, le support peut comporter un moyen de stockage, tel qu'une ROM, par exemple un CD ROM ou une ROM de circuit microélectronique, ou encore un moyen d'enregistrement magnétique, par exemple une disquette (floppy disc) ou un disque dur. 30 D'autre part, le support d'informations ou d'enregistrement peut être un support transmissible tel qu'un signal électrique ou optique, qui peut être acheminé via un câble électrique ou optique, par radio ou par d'autres moyens. Le programme selon l'invention peut être en particulier téléchargé sur un réseau de type Internet. Alternativement, le support d'informations ou d'enregistrement peut être un circuit 35 intégré dans lequel le programme est incorporé, le circuit étant adapté pour exécuter ou pour être utilisé dans l'exécution du procédé en question. L'invention vise également un système informatique comprenant : 3046283 7 une première base de données comprenant des modèles de parcours clients, chaque modèle de parcours client représentant un enchainement d'étapes de parcours déterminées, au moins une étape de parcours étant associée à un ensemble prédéterminé de règles sémantiques ; une deuxième base de données comprenant des instances de parcours clients, chaque 5 instance de parcours étant associée à un identifiant de client et correspondant à un parcours client en cours de réalisation par le client ; et un dispositif informatique selon l'invention apte à consulter la première base de données et à créer ou mettre à jour au moins une instance de parcours client dans la deuxième base de données. 10 On peut également envisager, dans d'autres modes de réalisation, que le procédé automatique de détermination, le dispositif informatique et le système informatique selon l'invention présentent en combinaison tout ou partie des caractéristiques précitées. Brève description des dessins 15 D'autres caractéristiques et avantages de la présente invention ressortiront de la description faite ci-dessous, en référence aux dessins annexés qui en illustrent un exemple de réalisation dépourvu de tout caractère limitatif. Sur les figures : - la figure 1 représente, de façon schématique, un système informatique conforme à l'invention, dans un mode particulier de réalisation ; 20 la figure 2 illustre l'architecture matérielle d'un dispositif informatique du système de la figure 1, conforme à l'invention, dans un mode particulier de réalisation ; les figures 3 et 4 représentent des exemples d'interfaces graphiques pouvant être mises en oeuvre par le dispositif informatique de la figure 2 ; et la figure 5 représente, sous forme d'ordinogramme, les principales étapes d'un procédé de 25 détermination automatique d'un parcours client, dans un mode particulier de réalisation dans lequel il est mis en oeuvre par le dispositif informatique dont l'architecture matérielle est illustrée à la figure 2. Description détaillée de l'invention 30 La figure 1 représente, dans son environnement, un système informatique 1 conforme à l'invention, dans un mode particulier de réalisation. Conformément à l'invention, le système informatique est apte à déterminer (reconstruire) de manière automatique et quasiment en temps réel, une instance de parcours client en cours de réalisation d'un client d'une entreprise interagissant avec celle-ci via un système de 35 communication multicanal (non référencé sur la figure), en vue de répondre à un besoin. Par « parcours client » on entend un enchaînement d'étapes de processus (appelées aussi « étapes de parcours ») ou d'activités que réalise le client pour satisfaire son besoin. Ces étapes de processus s'appuient sur une ou plusieurs interactions du client avec une ou plusieurs entités (ex. serveur(s), 3046283 8 application(s) logicielle(s), employé(s) de l'entreprise, etc.) du système de communication de l'entreprise, via un ou plusieurs canaux de communications généralement distincts. Le système de communication de l'entreprise comprend donc l'ensemble des entités précitées, celles-ci pouvant être aussi bien des dispositifs matériels ou logiciels que des personnes physiques. 5 Comme mentionné précédemment, aucune limitation n'est attachée à la nature du besoin du client : achat d'un produit, réparation ou mise à jour d'un produit, accès à un service offert par l'entreprise, etc. Par ailleurs, aucune limitation n'est attachée non plus aux canaux de communication utilisés comme supports des interactions du client avec l'entreprise et plus particulièrement avec 10 les entités de son système de communication multicanal permettant de répondre au besoin du client. Ces interactions prennent généralement la forme d'échanges d'un ou de plusieurs messages avec les entités du système de communication multicanal par messagerie électronique (mél), messagerie instantanée, téléphone, interaction vocale, accès à un site web, dialogue avec une personne physique, etc. 15 Dans l'exemple envisagé à la figure 1, on considère un parcours client Currl en cours de réalisation par un client C, ce parcours client étant constitué d'une pluralité d'étapes de parcours (trois étapes dans l'exemple illustré à la figure 1), chaque étape de parcours se traduisant par une interaction INT1, INT2, INT3 du client C, par l'intermédiaire d'un terminal 2, avec le système de communication de l'entreprise via un canal de communication CH. 20 Plus particulièrement, la première étape de parcours du parcours client Currl est réalisée via une interaction INT1 du client C, par l'intermédiaire de son terminal 2, avec un serveur 3-1 du système de communication multicanal de l'entreprise, ce serveur hébergeant une application logicielle 4-1 (application de communication au sens de l'invention) configurée pour interagir avec le client C en vue de répondre à son besoin. Le terminal 2 du client C et le serveur 3- 25 1 communiquent ici via un réseau de télécommunications non représenté sur la figure. De façon similaire, la deuxième étape de parcours du parcours client Currl est réalisée via une interaction INT2 du client C par l'intermédiaire de son terminal 2 avec un serveur 3-2 du système de communication multicanal de l'entreprise, ce serveur hébergeant une application logicielle 4-2 (application de communication au sens de l'invention) configurée pour interagir avec 30 le client C en vue de répondre à son besoin. Le terminal 2 du client C et le serveur 3-2 communiquent ici via le réseau de télécommunications précité. Enfin, dans l'exemple envisagé ici, la troisième étape de parcours du parcours client Currl est réalisée via une interaction INT3 du client C par l'intermédiaire de son terminal 2 avec un serveur 3-3 du système de communication multicanal de l'entreprise, ce serveur hébergeant une 35 application logicielle 4-3 (application de communication au sens de l'invention) configurée pour interagir avec le client C en vue de répondre à son besoin. Le terminal 2 du client C et le serveur 33 communiquent également ici via le réseau de télécommunications précité. 3046283 9 Par souci de simplification dans la suite de la description, lorsqu'il est fait référence à n'importe lequel des serveurs 3-1, 3-2 et 3-3, n'importe laquelle des applications logicielles 4-1, 4-2 et 4-3, ou n'importe laquelle des interactions INT1, INT2 et INT3, les références générales 3, 4 et INT sont utilisées. 5 Aucune limitation n'est attachée à la nature du réseau de télécommunications emprunté par le terminal 2 pour communiquer avec les serveurs 3 et leurs applications logicielles 4 : il peut s'agir d'un réseau de télécommunications mobile ou fixe, sans fil ou filaire. De même aucune limitation n'est attachée au type de terminal 2 utilisé par le client C pour interagir avec le système de communication multicanal de l'entreprise. Il peut s'agir par exemple d'un téléphone 10 intelligent (ou « smartphone » en anglais), d'un ordinateur, d'une tablette numérique, etc. Le client C peut également utiliser des terminaux distincts pour interagir avec le système de communication de l'entreprise lors des différentes étapes de son parcours client. Enfin, aucune limitation n'est attachée au nombre d'étapes de parcours constituant le parcours client Currl, et le nombre d'interactions en résultant, le nombre de 3 envisagé ici n'est donné qu'à titre illustratif. 15 Chaque interaction INT entre le client C via son terminal 2 et une application logicielle 4 est constituée ici d'un échange d'un ou de plusieurs messages entre le terminal 2 et l'application logicielle 4 via un canal de communication CH gérée par cette application 4. Dans l'exemple envisagé à la figure 1, le canal de communication CH1 pour l'interaction INT1 supporte par exemple (ou comprend) l'échange de méls entre le terminal 2 et 20 l'application logicielle 4-1. Le terminal 2 interagit également lors de l'interaction INT2 avec l'application 4-2 via un canal de communication CH2, ce canal comprenant un appel téléphonique entre le terminal 2 et l'application 4-2 hébergée par le serveur 3-2, et lors de l'interaction INT3 avec l'application 4-3 via un canal de communication CH3 comprenant un accès du terminal 2 à un site web hébergé par le serveur 3-3. 25 On note que la nature de l'application logicielle 4 gérant un canal de communication CH dépend du type de ce canal de communication CH. Ainsi par exemple, pour un canal de communication CH supportant un appel téléphonique de type voix, l'application 4 peut être un gestionnaire d'appel ; pour un canal de communication supportant des échanges de type chat ou mél, l'application 4 peut être une application de chat ou de messagerie ; pour un canal de 30 communication de type accès à un site web, l'application 4 peut être le site web en question, etc. Dans un tel contexte, une interaction entre le terminal 2 et une application logicielle 4 au sens de l'invention comprend tous les messages échangés lors d'une session établie entre ces deux entités. Ainsi à titre illustratif, dans le cas d'un échange de méls, l'interaction INT1 correspond au premier mél envoyé par le terminal 2 à l'application logicielle 4 (ou inversement), 35 puis aux réponses à ce premier mél et aux réponses aux réponses échangées entre ces deux entités, éventuellement bornés par une fenêtre temporelle prédéterminée. Pour un appel téléphonique, l'interaction INT2 correspond à tous les échanges vocaux entre le client C (via son terminal 2) et l'opérateur du serveur 3 (qui peut être une application vocale) pendant cet appel 3046283 10 téléphonique. Pour une visite en magasin, l'interaction est constituée de l'ensemble des échanges entre le client C avec un employé de l'entreprise présent dans le magasin, etc. On note que lorsqu'une telle interaction entre un client et une personne physique fait partie du parcours client Currl, le système de communication de l'entreprise comprend une application de communication 5 qui permet de garder trace de cette interaction et de son contenu. Il convient de noter qu'un même client n'est pas nécessairement identifié par un unique identifiant auprès des serveurs 3 et des applications logicielles 4 qu'ils hébergent, de même que sur les différents canaux de communication CH gérés par ces applications. Au contraire, il est fort probable que le client soit associé à un identifiant ID1 (ex. adresse mél) sur le canal de 10 communication CH1, un identifiant ID2 (ex. numéro de téléphone) sur le canal de communication CH2 et un identifiant ID3 (ex. adresse IP) sur le canal de communication CH3 tous distincts. Aucune limitation n'est attachée à la nature de ces identifiants, qui dépendent bien entendu de l'application concernée (adresse mél, numéro de téléphone, adresse IP, login, etc.). On suppose ici que ces multiples identifiants associés à un même client C sont reportés dans une table de 15 correspondance TAB permettant de les lier entre eux et au client C. Conformément à l'invention, le système informatique 1 est apte à lier une interaction INT entre le terminal 2 et l'application logicielle 4 à une instance de parcours client du client C en cours de réalisation (en l'espèce du parcours Currl). A cet effet, il comprend : - un dispositif informatique 5, conforme à l'invention ; et 20 - deux bases de données 6 et 7, comprenant respectivement un ensemble de modèles de parcours client préétablis et un ensemble d'instances de parcours client associées à divers clients de l'entreprise. On note que les bases de données 6 et 7 peuvent être hébergées dans le dispositif informatique 5 à proprement parler. 25 On entend ici par base de données tout type de support permettant de stocker de façon structurée des données. Les modèles de parcours client préétablis (i.e. prédéfinis) compris dans la base de données 6 peuvent être définis par exemple, via une interface graphique prévue à cet effet décrite plus en détail ultérieurement, par un analyste métier ou par l'entreprise, indépendamment du canal de communication utilisé. Ils prennent ici la forme d'un diagramme de 30 flux dont les noeuds représentent soit des étapes du parcours (ou activités), soit des opérations de routage (condition, boucle, duplication, jointure, etc.), et dont les arêtes définissent un séquencement des étapes de parcours entre elles. Un tel modèle peut être défini par exemple conformément à la norme BPMN 2.0 (pour Business Process Model and Notation) selon une représentation en langage XML (eXtensible Markup Language). 35 Par exemple, pour un parcours client lié à l'achat d'un produit ou la souscription à un service, les étapes d'un parcours client type peuvent être les suivantes : - étape ST1 : le client cherche à s'informer sur le produit/service et à être contacté ou à contacter un opérateur, ou 3046283 11 étape ST1bis : un opérateur de l'entreprise contacte le client à propos de ce produit/service ; les étapes ST1 et ST1bis pouvant être représentées dans le modèle de parcours client représentant ce parcours client type comme s'exécutant alternativement (l'une ou l'autre) ; étape ST2 : le client est accueilli et informé par l'opérateur de l'entreprise, obtient des 5 informations sur le produit/service et son fonctionnement, et décide d'acheter le produit ou de souscrire au service ; étape ST3 : le client commande le produit ou souscrit au service et procède au paiement correspondant le cas échéant ; étape ST4 : le client reçoit son produit ou l'accès au service par ce client est activé ; 10 étape ST5 : le produit/service est installé par le client, moyennant éventuellement une assistance fournie par l'entreprise ; étape ST6 : le produit/service est utilisé pour la première fois par le client ; étape ST7 : le client reçoit un reçu pour le paiement du produit/service et procède au paiement si cela n'a pas déjà été fait. 15 Différents modèles de parcours client sont ainsi définis dans la base de données 6 pour différents types de processus et services proposés par l'entreprise (ex. achat d'un produit ou souscription à un service, demande d'assistance ou de réparation d'un produit, accès à un service, etc.), et indépendamment des canaux de communication utilisés pour mettre en oeuvre les étapes de parcours. Ces modèles dépendent bien entendu du domaine dans lequel intervient l'entreprise. 20 Conformément à l'invention, au moins une étape de parcours d'un modèle de parcours client stocké dans la base de données 6 est associée à un ensemble de règles de sémantiques prédéterminées permettant de qualifier un contenu textuel non structuré et de l'associer à une étape de parcours client. Dans le mode de réalisation décrit ici, chaque étape de parcours de chaque modèle de parcours client est associée à un ou plusieurs concepts définis et liés par une 25 ontologie, chaque concept de l'ontologie étant associé à son tour à une ou plusieurs règles sémantiques. On note toutefois, comme mentionné précédemment, qu'il est possible que certaines étapes de parcours client d'un modèle de parcours client ne soient pas associées à des règles sémantiques. C'est le cas notamment des étapes de parcours pour lesquelles il est possible, lors 30 d'une interaction entre le client et le système de communication de l'entreprise correspondant à l'une de ces étapes, d'obtenir des données structurées permettant de relier directement l'interaction à cette étape. Une analyse sémantique de l'interaction n'est alors plus nécessaire. Par souci de simplification dans l'exemple envisagé ici, on suppose que chaque étape de parcours de chaque modèle de parcours client compris dans la base de données 6 est associée à un ensemble 35 de règles sémantiques. De façon connue, une ontologie est un modèle de données qui peut être représenté sous forme de graphe, les noeuds du graphe représentant les concepts sémantiques et les arêtes 3046283 12 les relations entre ces concepts. Conformément à l'invention, cette ontologie est enrichie par les différentes règles sémantiques associées aux étapes de parcours des modèles de parcours client. La définition des règles de sémantiques associées à chaque étape de parcours peut se faire par exemple par l'analyste métier évoqué précédemment, à partir d'analyses d'interactions 5 précédentes ou de retour d'expérience, ou par l'entreprise directement via une interface graphique prévue à cet effet. Autrement dit, l'analyste métier vient annoter via cette interface graphique chaque étape de parcours avec un ensemble de règles sémantiques destinées à être utilisées pour lier chaque interaction du client C avec le système de communication multicanal de l'entreprise. Ces règles sémantiques peuvent être stockées dans un fichier. 10 Chaque règle sémantique est par exemple constituée d'un ou de plusieurs mots destinés à être recherchés dans l'interaction entre le client et le système de communication multicanal pour permettre de lier cette interaction à une étape de parcours client, et reconstituer l'instance de parcours client en cours de réalisation du client C, comme décrit plus en détail ultérieurement. Elle peut se présenter par exemple sous la forme « rechercher {offre} et 15 {produit} » où offre={proposer, suggérer, présenter, entendre} et produit={télévision, tv, télé, home cinéma, HC, open, offre internet mobile, origami, téléphone, mobile, smartphone}. A titre illustratif, en référence à l'exemple de parcours client mentionné précédemment relatif à l'achat d'un produit ou à la souscription d'un service : une règle sémantique associée à l'étape ST1/ST1bis de prise de contact peut comprendre par 20 exemple le mot « offre » en association avec le nom du produit ou du service concerné ; une règle sémantique associée à l'étape ST2 de renseignement peut comprendre par exemple le mot « renseigner », une autre le mot « avis », chaque mot étant considéré dans la règle correspondante en association avec le nom du produit ou du service concerné ; une règle sémantique associée à l'étape ST3 d'achat peut comprendre par exemple le mot « 25 acheter » associé au nom du produit ou du service concerné ; etc. Bien entendu, les modèles de parcours client stockés dans la base de données 6 et les règles sémantiques associées aux étapes de parcours repris par ces modèles peuvent être mis à jour (suppression/ajout/modification), via notamment un gestionnaire 6A de modèles de parcours 30 client. Celui-ci est en effet configuré de manière à pouvoir réaliser des opérations de sauvegarde de modèles, de lecture d'un modèle existant, de modification d'un modèle existant et de suppression d'un modèle. Les exemples donnés ci-dessus ne sont par ailleurs donnés qu'à titre illustratif. On comprend bien par ailleurs que les règles sémantiques associées aux étapes de 35 parcours doivent être préférentiellement le plus exhaustives possible afin de permettre d'identifier facilement à quelle étape de parcours d'un modèle de parcours client se réfère une interaction du client avec le système de communication de l'entreprise. 3046283 13 Dans le mode de réalisation décrit ici, le dispositif informatique 5 a l'architecture matérielle d'un ordinateur, telle que représentée à la figure 2. Il comprend notamment un processeur 8, une mémoire vive 9, une mémoire morte 10, une mémoire non volatile 11, dans laquelle est stockée notamment la table de correspondance TAB précitée établissant un lien entre 5 les différents identifiants d'un même client sur les différents canaux de communication utilisés par l'entreprise, ainsi qu'un module de communication 12 lui permettant de communiquer notamment avec les applications logicielles 4 des serveurs 3 du système de communication multicanal de l'entreprise. La mémoire morte 10 du dispositif informatique 5 constitue un support 10 d'enregistrement conforme à l'invention, lisible par le processeur 8 et sur lequel est enregistré un programme d'ordinateur PROG conforme à l'invention, comportant des instructions pour l'exécution des étapes d'un procédé de détermination automatique d'une instance de parcours client conforme à l'invention. Ce programme d'ordinateur définit de façon équivalente des modules fonctionnels (et 15 logiciels ici) représentés sur la figure 1, et configurés pour mettre en oeuvre les étapes du procédé de détermination selon l'invention. Ces modules fonctionnels s'appuient ou commandent les éléments physiques matériels 8-12 du dispositif informatique 5 décrits précédemment. Ils comprennent notamment ici : un module 5A de réception apte à recevoir des notifications en provenance des applications 20 logicielles 4 informant le dispositif informatique 5 d'interactions entre le système de communication de l'entreprise et un client de l'entreprise (client C ici). Le module 5A s'appuie notamment sur le module de communication 12 représentée à la figure 2 ; un module 5B de consultation des bases de données 6 (première base de données au sens de l'invention) et 7 (deuxième base de données au sens de l'invention), et notamment des 25 modèles de parcours client et des instances de parcours client en cours de réalisation stockés dans ces bases, ainsi que des règles sémantiques le cas échéant associées aux étapes des modèles de parcours client. On note qu'en variante un module de consultation distinct de chacune des bases peut être envisagé ; un module 5C d'analyse sémantique configuré pour analyser un contenu textuel représentatif 30 d'une interaction entre une application logicielle 4 et le client C à partir de règles sémantiques obtenues par le module 5B. Ce module 5C peut s'appuyer sur des outils d'analyse sémantiques connus, comme par exemple l'outil d'analyse sémantique décrit notamment dans le document EP 1 585 110 ; et - un module 5D de création et de mise à jour d'instances de parcours client dans la base de 35 données 6, activé par le module 5C en fonction du résultat de l'analyse sémantique effectuée par celui-ci. Dans le mode de réalisation décrit ici, le programme PROG définit également différentes interfaces graphiques regroupées sous la notation 5E permettant d'une part d'alimenter 3046283 14 la base de données 6 avec de nouveaux modèles de parcours client et/ou de modifier les modèles de parcours client existant, et d'autre part de consulter des parcours clients, soit consolidés, soit en temps réel (instance de parcours client en cours de réalisation). Ainsi, plus précisément, dans l'exemple illustré à la figure 1, le programme PROG 5 définit trois interfaces graphiques : une interface 5E1 dite d'administration, qui permet à l'analyste métier ou à l'entreprise de définir les modèles de parcours client typiques et « abstraits » (i.e. théoriques) stockés dans la base de données 6, de manière indépendante du canal utilisé pour la réalisation de chaque étape de parcours. Cette interface 5E1 est programmée ici de sorte à permettre à l'analyste 10 métier ou à l'entreprise de définir ces modèles de parcours client de manière graphique sous forme d'un enchaînement d'étapes de parcours et d'annoter chaque étape par des concepts sémantiques définis dans une ontologie ; une interface 5E2 dite de consultation de parcours client consolidés, qui permet à l'analyste métier ou à tout autre utilisateur autorisé de l'entreprise de consulter une vue agrégée des 15 instances de parcours client incluant le canal de communication via lequel chaque étape de parcours s'est déroulée. La figure 3 illustre un exemple d'interface 5E2. Sur cette figure, un parcours client mettant en oeuvre les étapes ST1, ST2 et ST3 est représenté ainsi que les différents canaux de communication CH via lesquels ces étapes ont été mis en oeuvre (ex. réseaux sociaux SOC NW, site web WEB, messagerie instantanée CHAT, et téléphone TEL, 20 autres OTH ici). Cette interface peut également afficher des informations quantitatives sur les parcours client, telles que le nombre d'instances ayant suivi un chemin particulier (i.e. mise en oeuvre des étapes via des canaux de communication donnés), etc. Dans l'exemple de la figure 3, 70% des instances ont emprunté pour mettre en oeuvre les étapes ST1, ST2 et ST3 les canaux de communication WEB, SOC NW et WEB respectivement, et 30% des instances ont 25 emprunté pour mettre en oeuvre ces mêmes étapes ST1, ST2 et ST3 les canaux de communication TEL, SOC NW et OTH respectivement. Un système de zoom sur une étape, sur un canal, sur un parcours d'un client donné, peut également être prévu par cette interface, de même que des informations relatives aux enchainements interprocessus (e.g. x% de parcours de service après-vente déclenchent un parcours d'achat) ; 30 une interface 5E3 dite de consultation de parcours client en temps réel : cette interface est destinée aux opérateurs (ex. vendeur, téléconseiller,...etc.) de l'entreprise. Elle permet d'afficher une fiche client, enrichie avec les instances de parcours en cours de ce dernier. La figure 4 illustre un exemple d'une telle interface 5E3 représentant une fiche client d'un client X. Elle comprend un espace à gauche comprenant divers renseignements sur le client (son 35 nom, ses différents identifiants ID1, ID2, ID3 sur les canaux de communication CH1, CH2, CH3 proposés par l'entreprise pour interagir avec son système de communication, sa fonction FCT au sein de l'entreprise, son adresse ADR, etc.), ainsi que dans une partie droite, le ou les instances de parcours client en cours de réalisation par ce client. Dans l'exemple illustré à la 3046283 15 figure 4, une seule instance de parcours est représentée comprenant deux étapes ST1 et ST2 accomplies, effectuées respectivement via les canaux de communication CH1 et CH2, et une étape de parcours ST3 probable. Une telle interface graphique permet avantageusement à un opérateur de l'entreprise en contact avec le client X de mieux connaître ses besoins courants et 5 d'être informé des informations déjà reçues via d'autres canaux de communication par le client X. Les fonctions de ces modules sont décrites plus en détail maintenant en référence à la figure 5. La figure 5 représente, sous forme d'ordinogramme, les principales étapes d'un 10 procédé de détermination automatique d'un parcours client selon l'invention, dans un mode de réalisation particulier dans lequel il est mis en oeuvre par le dispositif informatique 5 de la figure 1. Dans le mode de réalisation décrit ici, par souci d'accélération du traitement de chaque interaction du client C avec une entité (ex. serveur 3 ou application logicielle 4) du système de communication de l'entreprise notifiée au dispositif informatique 5, le procédé de détermination 15 automatique selon l'invention se déroule suivant deux phases PH1 et PH2 exécutées en parallèle sur l'interaction considérée. La phase PH1 vise à traiter plus particulièrement une interaction qui constitue une première étape de parcours d'une instance de parcours client du client C et se solde le cas échéant par une création d'une instance de parcours client intégrant comme première étape ladite interaction. La phase PH2 vise quant à elle à traiter plus particulièrement les autres 20 interactions qui ne sont pas des premières étapes de parcours client, mais sont liées à des instances de parcours client en cours de réalisation. Elle se solde donc, le cas échéant, par la mise à jour d'une instance de parcours client associée au client C. L'exécution en parallèle de ces deux phases, via par exemple deux processus exécutés en parallèle par le dispositif informatique 5, permet notamment de détecter plus rapidement les interactions relatives à des premières étapes 25 d'instances de parcours client des interactions relatives à des étapes de parcours subséquentes. En variante, les phases PH1 et PH2 peuvent être mises en oeuvre séquentiellement. Nous allons décrire le déroulement de ces deux phases lorsqu'elles sont mises en oeuvre par le dispositif informatique 5 pour relier une interaction INT entre le terminal 2 du client C et une entité (serveur 3 et plus particulièrement application logicielle 4 ici) du système de 30 communication de l'entreprise via un canal de communication CH, à une instance de parcours client du client C en cours de réalisation. Cette interaction INT s'inscrit dans le cadre d'une étape de parcours client mise en oeuvre par le client C. Suite à l'interaction INT entre le terminal 2 et l'application logicielle 4 de l'un des serveurs 3 du système de communication de l'entreprise, l'application logicielle 4 envoie une 35 notification au dispositif informatique 5 l'informant de cette interaction. Cette notification notée NOTIF(INT) est reçue par le dispositif informatique 5 via son module de communication 12 et transmise au module de réception 5A (étape E10). 3046283 16 Conformément à l'invention, la notification NOTIF(INT) comprend une information INFO_ID permettant d'identifier le client C et un contenu textuel TEXT_INT caractéristique de l'interaction INT. L'information INFO_ID est dans l'exemple envisagé ici l'identifiant utilisé par le terminal 2 sur le canal de communication CH (ID1 pour le canal CH1, ID2 pour le canal ID2 ou ID3 5 pour le canal ID3). Cette information, grâce à la table de correspondance TAB stockée dans la mémoire non volatile 11 du dispositif informatique 5, permet d'identifier de façon univoque le client C. Il convient de noter que d'autres informations permettant d'identifier le client C que des identifiants à proprement parler peuvent être envisagées en variante. Par exemple, dans le cas 10 d'un canal de communication constituée (ou comprenant, supportant) d'une interaction vocale entre le client C et l'application 4, une technique d'identification vocale et/ou de reconnaissance faciale peuvent être mises en oeuvre par le dispositif informatique 5 à partir de flux audio et/ou vidéo et/ou audio-vidéo acquis lors de l'interaction INT et transmis par l'application 4 dans la notification NOTIF(INT). 15 La notification NOTIF(INT) peut par ailleurs contenir d'autres informations contextuelles relatives à l'interaction INT, comme décrit ultérieurement. Elle peut en particulier comprendre le type de canal de communication CH utilisé lors de cette interaction. Le contenu textuel TEXT_INT retranscrit sous forme d'un texte l'ensemble de l'interaction INT entre le client C et l'application 4, c'est-à-dire, l'ensemble des messages échangés 20 entre le client C, via son terminal 2 ici, et l'application 4 via le canal de communication CH. Par exemple dans le cas d'une interaction sous forme d'échange de courriers électroniques (méls) entre le client C et l'application 4, le contenu TEXT_INT reprend séquentiellement le contenu de l'ensemble des méls échangés. Dans le cas d'une interaction sous forme d'un échange oral entre le client C et un employé de l'entreprise (qui ne fait pas nécessairement intervenir le terminal 2), 25 l'application 4 reprend le contenu textuel de cet échange. Ce contenu textuel TEXT_INT est fourni au module d'analyse sémantique 5C du dispositif informatique 5 pour analyse. Cette analyse débute, dans le mode de réalisation décrit ici, par une étape de lemmatisation du contexte textuel TEXT_INT (étape E20). Comme mentionné précédemment, la 30 lemmatisation désigne une analyse lexicale d'un contenu textuel qui consiste à associer entre elles les différentes formes que peut revêtir un mot, telles que par exemple un nom (ex. souhait), un pluriel (ex. souhaits), un verbe à l'infinitif (ex. souhaiter), etc. Cette étape de lemmatisation E20 réalisée par le module 5C d'analyse sémantique vise ainsi à transformer tout ou partie des mots du contenu textuel TEXT_INT caractéristique de l'interaction INT en sa version « dictionnaire » pour 35 faciliter son analyse sémantique. Ainsi, à titre illustratif, si le contenu textuel TEXT_INT contient la phrase « je souhaite acheter deux télévisions », celle-ci est transformée lors de l'étape E20 en « je souhaiter acheter deux télévision » par le module 5C, les mots en italique montrant les mots modifiés par 3046283 17 lemmatisation. Les règles destinées à être appliquées lors de cette étape de lemmatisation sont définies au préalable. C'est à partir du contenu textuel TEXT_INT' résultant de la transformation par lemmatisation du contenu textuel TEXT_INT que sont exécutées parallèlement les deux phases 5 PH1 et PH2. On note que l'étape de lemmatisation est optionnelle et que si elle n'est pas mise en oeuvre les phases PH1 et PH2 sont appliquées directement sur le contenu textuel TEXT_INT. Lors de la phase PH1, le module 5B d'obtention du dispositif informatique 5 consulte tout d'abord la base de données 6 des modèles de parcours client (étape E30). Cette consultation 10 peut se faire par l'intermédiaire du gestionnaire 6A de modèles de parcours client, via des techniques connues d'interrogation de bases de données. Le module 5B obtient, suite à cette consultation, un ou plusieurs modèles MOD1,...,MODN de parcours client, où N désigne un entier prédéterminé supérieur ou égal à 1 (étape E40). Chaque modèle est constitué d'un enchaînement d'étapes de parcours client, chaque 15 étape de parcours client étant associée ici à des règles sémantiques. Les modèles MOD1,...,MODN (incluant les règles sémantiques associés aux étapes de ces modèles) sont transmis au module d'analyse sémantique 5C. Le module d'analyse sémantique 5C extrait alors de chacun des modèles MOD1,...,MODN les étapes d'entrée de ces modèles (c'est-à-dire la ou les première(s) étape(s) de 20 chacun des modèles, un modèle pouvant avoir plusieurs étapes d'entrée, comme dans l'exemple de parcours client donné précédemment à titre illustratif et lié à l'achat d'un produit ou à la souscription à un service qui comprend deux étapes d'entrée ST1 et ST1bis). Par souci de simplification ici, on suppose que chaque modèle stocké dans la base de données 6 comprend une unique étape d'entrée. On désigne par STl_MODi, i=1,..,N, chacune des 25 étapes d'entrée ainsi récupérées pour chacun des modèles MOD1,...,MODN (étape E50). Pour chaque modèle MODi, pris séquentiellement ici, le module 5C analyse le contenu textuel TEXT_INT' en utilisant les règles sémantiques associées à la première étape STl_MODi de ce modèle (étape E60). On note que si le contenu textuel TEXT_INT n'a pas subi de lemmatisation, le module 30 5C opère directement sur ce contenu textuel. Par ailleurs, si un modèle de parcours client comprend plusieurs étapes d'entrée possibles, l'analyse du contenu textuel TEXT_INT' est réalisé indépendamment par rapport à chacune de ces étapes d'entrée pour ce modèle. Si le contenu textuel TEXT_INT' ne correspond pas aux règles sémantiques associées à 35 la première étape ST1_MODi du modèle MODi considéré (réponse non à l'étape test E70), le module d'analyse sémantique 5C détermine s'il existe des modèles non encore considérés ou examinés, c'est-à-dire au regard desquels le module d'analyse sémantique 5C n'a pas encore analysé le contenu textuel TEXT_INT' (étape test E80). Par « ne correspond pas » on entend par 3046283 18 exemple que le contenu textuel TEXT_INT' ne contient pas le ou les mots définis par les règles sémantiques considérées si ces dernières définissent des mots devant être trouvés dans le contenu textuel. En tout état de cause, cela signifie que le contenu textuel TEXT_INT' ne respecte pas les règles sémantiques considérées. 5 Si il existe encore au moins un modèle non encore examiné (réponse non à l'étape test E80), le module d'analyse sémantique 5C choisit un nouveau modèle parmi ces modèles non examinés (étape E90 d'incrémentation de l'indice i), et reprend les étapes d'analyse précédentes (E60 et E70) en utilisant les règles sémantiques associées à la première étape de ce nouveau modèle. 10 Si le contenu textuel TEXT_INT' correspond aux règles sémantiques associées à la première étape ST1_MODi du modèle MODi considéré (réponse oui à l'étape test E70), le module sémantique 5C sélectionne ce modèle MODi (étape E100). A cet effet, il stocke par exemple une référence du modèle de parcours client MODi (i.e. lui permettant d'identifier ou de retrouver le modèle de parcours client MODi dans la base de données 6) dans un ensemble SEL_MOD. 15 Puis il détermine si tous les modèles de parcours client ont été examinés (étape test E110). S'il reste des modèles non examinés (réponse non à l'étape test E110), le module d'analyse sémantique 5C choisit un nouveau modèle parmi ces modèles non examinés (étape E90 d'incrémentation de l'indice i), et reprend les étapes E60 à E110 en utilisant les règles sémantiques associées à la première étape de ce nouveau modèle. 20 Si lors de l'étape test E80 ou lors de l'étape test E110, le module d'analyse sémantique 5C détermine que tous les modèles ont déjà été examinés (réponse oui à l'étape test E80 ou à l'étape test E110), le module d'analyse sémantique 5C détermine si des modèles ont été sélectionnés lors de l'étape E100, autrement dit si l'ensemble SEL_MOD contient au moins une référence d'un modèle sélectionné (étape test E120). 25 On note que dans une variante de réalisation, tous les modèles MODi, i=1,...,N peuvent être examinés en parallèle par le module d'analyse sémantique 5C. Si aucun modèle n'a été sélectionné, c'est-à-dire ici si l'ensemble SEL_MOD est vide (réponse oui à l'étape test E120), la phase PH1 s'achève (étape E130). Sinon, si au moins un modèle a été sélectionné (réponse non à l'étape test E120),le 30 module 5D du dispositif informatique 5 crée une nouvelle instance de parcours client NEW_INST(C) associée au client C à partir de ce modèle sélectionné (étape E140). Plus particulièrement, si on désigne par i0 l'indice du modèle sélectionné, la nouvelle instance de parcours client NEW_INST(C) créée par le module 5D contient ici la première étape ST1_MODiO du modèle MODiO. Une nouvelle instance de parcours client associée au client C est ainsi créée pour chaque modèle sélectionné 35 identifié dans l'ensemble SEL_MOD. En d'autres mots, il est possible pour un même client C de créer lors de l'étape E140 plusieurs instances de parcours client, chaque instance de parcours client étant associé à un modèle (unique) de parcours client. 3046283 19 Cette nouvelle instance de parcours client reflète le parcours client Currl en cours de réalisation par le client C. Elle est stockée dans la base de données 7 contenant les instances de parcours client (étape E150). Dans le mode de réalisation décrit ici, l'instance NEW_INST(C) est stockée dans la base de données 7 en association avec l'objet du parcours client Currl et avec une 5 référence permettant d'identifier le modèle de parcours client correspondant à cette instance. L'objet du parcours client peut être récupéré par le module d'analyse sémantique 5C dans le contenu textuel TEXT-INT' à l'aide de règles sémantiques préétablies. Ces règles peuvent coïncider avec les règles sémantiques définies pour chaque étape de parcours client (ex. la règle porte alors sur une action et un objet déterminé), ou correspondre à d'autres règles sémantiques dédiées à la 10 reconnaissance de l'objet sur lequel porte le parcours client. Dans l'exemple donné précédemment d'un contenu textuel « je souhaite acheter deux télévisions », l'instance NEW_INST(C) correspond à la première étape d'un modèle de parcours client de type achat, et l'objet du parcours client est « télévision ». On note que d'autres informations contextuelles peuvent être enregistrées en 15 association avec l'instance de parcours client NEW_INST(C) comme par exemple une information temporelle (ex. information temporelle de réalisation de l'interaction INT), un identifiant de l'application logicielle 4 ou du serveur 3 avec laquelle/lequel a eu lieu l'interaction INT, et/ou un identifiant d'un acteur ayant participé à cette interaction (ex. opérateur de l'application 4). Le canal de communication emprunté durant la première étape peut également être stocké. 20 L'étape de stockage E150 de l'instance NEW_INST(C) dans la base de données 7 clôture la phase PH1 (étape E130). On note que cette phase PH1 est d'autant plus pertinente que l'interaction INT notifiée à l'étape E10 est la première interaction INT1 réalisée par le client C dans le cadre de son parcours client Currl. Il convient de remarquer que si une autre interaction INT que l'interaction INT1 est 25 traitée durant la phase PH1 et que cette interaction ne correspond à aucune première étape d'un modèle de parcours client stocké dans la base de données 6, la phase PH1 s'achève sans création de nouvelle instance dans la base de données 7. Nous allons maintenant décrire la phase PH2. Au cours de la phase PH2, le module d'obtention 5B consulte la base de données 7 des 30 instances de parcours client à l'aide de l'identifiant du client C obtenu de la notification NOTIF (INT) (étape E160). Si à l'issue de cette consultation, aucune instance de parcours client associée au client C est trouvée (réponse non à l'étape test E170), la phase PH2 s'achève (étape E280). Dans le mode de réalisation décrit ici, on se limite à une recherche dans la base de 35 données 7 d'instances de parcours correspondant au même objet que le parcours client Currl. Cet objet peut être obtenu comme décrit précédemment pour la phase PH1 en analysant sémantiquement le contenu TEXT_INT' à l'aide de règles sémantiques appropriées. 3046283 20 Si au moins une instance de parcours client INST(C) associée au client C est obtenue (réponse oui à l'étape test E170), le module 5B interroge la base de données 6 pour obtenir le modèle de parcours client correspondant à cette instance de parcours INST(C)(étape E180). Il utilise à cet effet la référence de modèle de parcours client associé dans la base de données 7 à 5 l'instance INST(C). Le module 5B répète cette opération pour chaque instance de parcours client INST(C) trouvée pour le client C. On désigne par INSTj(C), j=1,...,M où M désigne un entier supérieur ou égal à 1, les instances de parcours client trouvées pour le client C, et MOD(INSTj(C)), j=1,...,M le modèle de 10 parcours client obtenu correspondant à chaque instance INSTj(C) (étape E190). A partir des modèles ainsi obtenus et de la dernière étape de parcours LASTST stockée pour chaque instance INSTj(C), j=1,..,M, le module 5B détermine une prochaine étape de parcours probable de l'instance de parcours INSTj(C) (étape E200). Plus particulièrement, il détermine pour chaque instance INSTj(C), au regard du modèle MOD (INSTj(C)) correspondant à 15 cette instance, une telle étape de parcours probable désignée par PROBSTj. Le module 5B obtient donc à l'issue de l'étape E200, M étapes de parcours probables notées PROBST1,...PROBSTM pour les M instances INSTj(C), j=1,...M respectivement. Ces étapes de parcours probables correspondent aux étapes de parcours qui font suite immédiatement à l'étape de parcours LASTST dans chacun des modèles de parcours MOD(INSTj(C)), j=1,...,M. 20 Puis le module 5B récupère, en consultant de nouveau la base de données 6, les règles sémantiques associées à chacune de ces étapes de parcours PROBST1,...PROBSTM dans les modèles de parcours client MOD(INSTj(C)), j=1,...,M respectivement (étape E210). Les étapes de parcours PROBST1,...PROBSTM (incluant les règles sémantiques associés à ces étapes) sont transmises au module d'analyse sémantique 5C par le module 5B. 25 Pour chaque instance INSTj(C) et le modèle MOD(INSTj(C)) correspondant à cette instance, j=1,...M, pris séquentiellement ici, le module 5C analyse le contenu textuel TEXT_INT' (ou directement le contenu textuel TEXT_INT si l'étape de lemmatisation E20 n'a pas été mise en oeuvre) en utilisant les règles sémantiques associées à l'étape de parcours PROBSTj du modèle MOD(INSTj(C)) (étape E220). 30 Si le contenu textuel TEXT_INT' ne correspond pas aux règles sémantiques associées à l'étape PROBSTj du modèle MOD(INSTj(C)) considéré (réponse non à l'étape test E230), le module d'analyse sémantique 5C détermine s'il existe une instance de parcours associée au client C et un modèle correspondant à cette instance non encore examinés (étape test E240). Si il existe encore au moins une instance de parcours client et un modèle de parcours 35 client correspondant non examinés (réponse non à l'étape test E240), le module d'analyse sémantique 5C choisit une nouvelle instance parmi celle non encore examinée et le modèle de parcours client correspondant (étape E250 d'incrémentation de l'indice j). Puis il réitère les étapes 3046283 21 E220 à E240 en utilisant les règles sémantiques associées à l'étape de parcours probable de ce nouveau modèle. Si le contenu textuel TEXT_INT' correspond aux règles sémantiques associées à l'étape de parcours PROBSTj du modèle de parcours client MOD(INSTj(C)) (réponse oui à l'étape test 5 E230), le module 5D du dispositif informatique 5 met à jour l'instance INSTj(C) avec l'étape de parcours PROBSTj (étape E260). Cette mise à jour se traduit ici par l'ajout de l'étape de parcours PROBSTj à l'instance INSTj(C) stockée dans la base de données 7. Cette étape peut en outre être associée à d'autres informations contextuelles comme décrit précédemment lors de la création de l'instance NEW_INST, de même que le canal de communication utilisé par le client C lors de 10 l'exécution de l'étape PROBSTj. Puis il détermine si toutes les instances de parcours associées au client C et les modèles de parcours client correspondants ont été examinés (étape test E270). S'il reste des instances associées au client C et des modèles non encore examinés (réponse non à l'étape test E270), le module d'analyse sémantique 5C choisit une nouvelle instance et le modèle de parcours 15 client correspondant parmi les instances associées au client C non encore examinées (étape E250 d'incrémentation de l'indice j), et réitère les étapes E220 à E270 sur cette nouvelle instance et ce nouveau modèle. Si lors de l'étape test E240 ou lors de l'étape test E270, le module d'analyse sémantique 5C détermine que toutes les instances associées au client C et les modèles de parcours 20 client correspondant ont déjà été examinés (réponse oui à l'étape test E240 ou à l'étape test E270), la phase PH2 est achevée (étape E280). On note que cette phase PH2 est d'autant plus pertinente que l'interaction INT notifiée à l'étape E10 n'est pas la première interaction INT1 réalisée par le client C dans le cadre de son parcours client Currl, mais une interaction subséquente (ex. l'interaction INT2 ou INT3). 25 Grâce à la mise en oeuvre des phases PH1 et PH2, le dispositif informatique peut reconstruire le parcours client Currl du client C, quel que soit le canal de communication utilisé durant les étapes de parcours réalisées durant ce parcours, et ce même en l'absence de données structurées permettant d'identifier directement ces étapes de parcours réalisées via différents canaux de communication. On note que si de telles données structurées sont disponibles pour une 30 interaction INT, l'instance de parcours associée au client C dans la base de données 7 peut être mise à jour directement à partir de ces données structurées. Comme mentionné précédemment, le contenu des bases de données 6 et 7 peuvent avantageusement être consultés grâce aux interfaces graphiques 5E précitées. 35 REVENDICATIONS1. Procédé automatique de détermination d'un parcours client dans un système de communication multicanal, ledit procédé étant destiné à être mis en oeuvre par un dispositif informatique (5) et comprenant : une étape de réception (E10), en provenance d'une application de communication (4), d'une notification (NOTIF(INT)) d'une interaction (INT) via un canal de communication (CH) d'un client (C) avec une entité du système de communication (3,4), cette notification comprenant au moins une information (INFO_ID) permettant d'identifier le client et un contenu textuel 10 (TEXT_INT) caractéristique de cette interaction ; une étape de consultation (E30, E180) d'une première base de données (6) et d'obtention (E40,E190) d'au moins un modèle de parcours client, ladite première base de données comprenant des modèles de parcours clients préétablis, chaque modèle de parcours client préétabli représentant un enchainement d'étapes de parcours déterminées, au moins une 15 étape de parcours étant associée à un ensemble prédéterminé de règles sémantiques ; une étape d'analyse sémantique (E60, E220), pour au moins un modèle de parcours client obtenu, du contenu textuel (TEXT_INT') avec les règles sémantiques associées à au moins une étape de parcours (ST1_MOD1,...,ST1_MODN ; PROBST1,...PROBSTM) du modèle de parcours client obtenu ; 20 si à l'issue de l'étape d'analyse sémantique, il est déterminé qu'au moins une étape de parcours d'un modèle de parcours client obtenu correspond au contenu textuel, une étape de création (E140) ou de mise à jour (E260), dans une deuxième base de données (7), d'au moins une instance de parcours client (NEW_INST(C),INST1(C),..,INSTM(C)) associée à un identifiant du client, cette instance de parcours correspondant à un parcours client en cours de 25 réalisation par le client. 2. Procédé de détermination selon la revendication 1 comprenant en outre, une étape de consultation (E140) de la deuxième base de données (7) et d'obtention d'au moins une instance de parcours associée à un identifiant du client, l'étape d'analyse sémantique (E220) du contenu 30 textuel étant mise en oeuvre avec les règles sémantiques associées à au moins une étape de parcours d'un modèle de parcours client (M01,...,MODM) correspondant à ladite au moins une instance de parcours obtenue en consultant la deuxième base de données. 3. Procédé de détermination selon la revendication 2 dans lequel l'étape d'analyse 35 sémantique (E220) comprend, pour chaque instance de parcours (INSTj(C)) obtenue en consultant la deuxième base de données, la détermination (E200), en utilisant ledit modèle de parcours client correspondant à cette instance de parcours et en tenant compte de la dernière étape de parcours effectuée de cette instance de parcours, d'au moins une étape de parcours probable 3046283 23 (PROBST1,...PROBSTM) faisant suite à la dernière étape de parcours, le contenu textuel étant analysé sémantiquement (E220) avec les règles sémantiques associées à ladite au moins une étape de parcours probable. 4. Procédé de détermination selon l'une quelconque des revendications 1 à 3 dans lequel ladite au moins une instance de parcours client créée ou mise à jour lors de l'étape de création ou de mise à jour correspond au même objet que l'interaction notifiée par l'application de communication. 5. Procédé de détermination selon l'une quelconque des revendications 1 à 4 dans lequel au moins une étape de parcours d'un modèle de parcours client est associée à au moins un concept sémantique défini par une ontologie. 6. Procédé de détermination selon l'une quelconque des revendications 1 à 5 comprenant en outre une étape de lemmatisation (E20) du contenu textuel (TEXT_INT) caractéristique de l'interaction précédant l'étape d'analyse sémantique, l'étape d'analyse sémantique étant mise en oeuvre sur le contenu textuel (TEXT_INT') obtenu après lemmatisation. 7. Procédé de détermination selon l'une quelconque des revendications 1 à 6 dans lequel la notification de l'interaction comprend en outre au moins une information additionnelle parmi : - une information temporelle associée à l'interaction, - un identifiant de l'application ou de l'entité de communication, - un identifiant d'un acteur ayant participé à l'interaction. 25 8. Procédé de détermination selon l'une quelconque des revendications 1 à 7 dans lequel l'identifiant du client est obtenu à partir de l'information contenue dans la notification permettant d'identifier le client et d'une table de correspondance (TAB) entre des identifiants du client sur différents canaux du système de communication multicanal. 30 9. Procédé de détermination selon l'une quelconque des revendications 1 à 8 dans lequel l'étape de mise à jour (E260) d'une instance de parcours client comprend l'ajout dans l'instance de parcours client associée à l'identifiant du client d'une étape de parcours correspondant au contenu textuel. 35 10. Procédé de détermination selon l'une quelconque des revendications 1 à 9 dans lequel une étape de parcours correspondant au contenu textuel est une première étape (ST1_MODi) d'un modèle de parcours client obtenu et l'étape de création (E130) comprend la 3046283 24 création d'une instance de parcours client associée à l'identifiant du client ayant ladite première étape de parcours du modèle de parcours client obtenu comme première étape. 11. Programme d'ordinateur (PROG) comportant des instructions pour l'exécution des 5 étapes du procédé de détermination selon l'une quelconque des revendications 1 à 10 lorsque ledit programme est exécuté par un ordinateur. 12. Support d'enregistrement (9) lisible par un ordinateur sur lequel est enregistré un programme d'ordinateur comprenant des instructions pour l'exécution des étapes du procédé de 10 détermination selon l'une quelconque des revendications 1 à 10. 13. Dispositif informatique (5) configuré pour déterminer automatiquement un parcours client dans un système de communication multicanal, ce dispositif informatique comprenant : 15 un module (5A) de réception apte à recevoir, en provenance d'une application de communication, une notification d'une interaction d'un client avec une entité du système de communication via un canal de communication, cette notification comprenant au moins une information permettant d'identifier le client et un contenu textuel caractéristique de l'interaction ; 20 un module (5B) de consultation, configuré pour consulter une première base de données (7) et obtenir au moins un modèle de parcours client, ladite première base de données comprenant des modèles de parcours clients préétablis, chaque modèle de parcours client préétabli représentant un enchainement d'étapes de parcours déterminées, au moins une étape de parcours étant associée à un ensemble prédéterminé de règles sémantiques ; un module (5C) d'analyse sémantique configuré pour analyser, pour au moins un modèle de parcours client obtenu, le contenu textuel avec les règles sémantiques associées à au moins une étape de parcours du modèle de parcours client obtenu ; et un module (5D) de création ou de mise à jour, activé si le module d'analyse sémantique détermine qu'au moins une étape de parcours d'un modèle de parcours client obtenu correspond au contenu textuel, ce module étant configuré pour créer ou mettre à jour dans une deuxième base de données (6), au moins une instance de parcours client associée à un identifiant du client et correspondant à un parcours client en cours de réalisation par le client. 14. Système informatique (1) comprenant : une première base de données (7) comprenant des modèles de parcours clients, chaque modèle de parcours client représentant un enchainement d'étapes de parcours déterminées, au moins une étape de parcours étant associée à un ensemble prédéterminé de règles sémantiques ; 3046283 25 une deuxième base de données (6) comprenant des instances de parcours clients, chaque instance de parcours étant associée à un identifiant de client et correspondant à un parcours client en cours de réalisation par le client ; et un dispositif informatique (5) selon la revendication 13 apte à consulter la première base de 5 données et à créer ou mettre à jour au moins une instance de parcours client dans la deuxième base de données.