Brevet FR3044129A1 — publié le 20170526

SYSTEMES ET METHODES POUR FAIRE DES CORRELATIONS ENTRE DES UTILISATEURS DE MÉDIAS SOCIAUX ET UNE SOURCE DE DONNEES EXTERNE DOMAINE TECHNIQUE [0001] En général, l'invention concerne des ordinateurs et des logiciels et, en particulier, des méthodes, dispositifs et logiciels pour gérer des messages sur des médias sociaux. CONTEXTE [0002] La technologie informatique est de plus en plus utilisée dans l'industrie du voyage pour gérer et supporter des réservations de voyage, ainsi que les données qui y sont associées. Notamment, des fournisseurs de services de voyage tels que des compagnies aériennes ont adopté des plateformes de médias sociaux pour effectuer diverses activités. Quelques exemples d'activités qui peuvent être effectuées en utilisant une plate-forme de médias sociaux comprennent l'analyse de messages sur les médias sociaux par différents utilisateurs pour identifier des références directes et indirectes à une compagnie aérienne spécifique, l'apport de réponses à des questions spécifiques liées à la compagnie aérienne et liées aux voyages reçues publiquement ou en privé par l'intermédiaire de la plate-forme de médias sociaux, la prestation de demandes de services spécifiques à un client particulier via la plate-forme de médias sociaux. [0003] Dans certains cas, un message sur les médias sociaux, tel une demande concernant une réservation de voyage qui est particulièrement applicable à un client unique, peut être fait par l'intermédiaire de la plate-forme de médias sociaux. En réponse au message sur les médias sociaux, un employé de voyage comme un gestionnaire de médias sociaux pour, par exemple, une compagnie aérienne ou un agent d'une agence de voyage (par exemple une agence de voyage en ligne), peut avoir besoin de répondre au message spécifique sur les médias sociaux. Il est à remarquer que la réponse ne doit être dirigée que vers le client particulier, et pas au grand public. Cependant, avant de répondre au message, l'employé de voyage doit d'abord identifier correctement la personne qui a généré le message sur les médias sociaux en initiant une conversation privée avec le client particulier. [0004] Des messages sur les médias sociaux ne sont pas priorisés en temps réel basés sur les détails des clients particuliers, en dépit de la possibilité que l'un ou plusieurs des clients soient un client de grande valeur pour la compagnie aérienne qui devrait recevoir une attention immédiate par rapport aux clients de moindre valeur. En répondant à des messages, l'employé de voyage peut prendre des décisions sans aucune connaissance de la valeur du client. En outre, de nombreux messages sur les médias sociaux sont périssables et ne sont pertinents que pour 3044129 un laps de temps relativement court. Par exemple, un client peut poser une question au sujet d'un vol de correspondance dans un message en attendant le vol de correspondance dans un terminal de l'aéroport. Il peut donc être particulièrement souhaitable d'identifier et de traiter des messages sur les médias sociaux qui sont périssables le plus rapidement possible, avant qu'ils ne deviennent hors de propos. [0005] De temps en temps, une compagnie aérienne peut également rencontrer un autre type de problème lié aux médias sociaux dans lequel un utilisateur peut publier un commentaire qui de façon indirecte fait référence à la compagnie aérienne. Plus précisément, l'utilisateur peut publier un commentaire positif ou négatif qui de façon indirecte fait référence à la compagnie aérienne; cependant, le nom de la compagnie aérienne n'est pas mentionné dans le message. Par exemple, un utilisateur peut publier le commentaire suivant: « J'ai détesté mon vol de Heathrow à Nice d'aujourd'hui ». Bien qu'il n'y ait pas de référence spécifique à une compagnie aérienne en particulier, l'utilisateur a toujours exprimé des sentiments négatifs à propos de son expérience sur un vol opéré par la compagnie aérienne dans ce commentaire. En effet, une telle publication peut être d'intérêt pour la compagnie aérienne. [0006] De meilleures méthodes, systèmes et logiciels sont nécessaires pour permettre à un fournisseur de services de voyage de gérer des messages sur les médias sociaux RÉSUMÉ [0007] Des modes de réalisation de l'invention sont dirigés vers des méthodes, des systèmes et des logiciels associant un utilisateur d'un système de réseautage social à un client d'un fournisseur de services de voyage. Suite à la réception d'un message publié par l'utilisateur sur le système de réseautage social, une source de données de voyage est interrogée pour identifier un profil de client sur la base d'informations relatives à l'utilisateur ou au contenu du message. Le message de l'utilisateur et les informations du profil client sont affichés à l'écran. Une réponse au message sur les médias sociaux est formulée sur la base des informations du profil client. DESCRIPTION SOMMAIRE DES DESSINS [0008] Les dessins annexés, qui accompagnent la description, illustrent divers modes de réalisation de l'invention et, conjointement avec la description générale de l'invention donnée ci-dessus, et la description détaillée des modes de réalisation ci-dessous, servent à expliquer les modes de réalisation de l'invention. 2 3044129 [0009] Fig. 1 est une représentation schématique d'un environnement d'exploitation, incluant un système de réseautage social, des périphériques clients associés aux utilisateurs de médias sociaux, et un système de gestion de médias sociaux (GMS) en conformité avec à un mode de réalisation de l'invention. [0010] Fig. 2 est une représentation schématique du système GMS illustré dans la Fig. 1 et en conformité avec un mode de réalisation de l'invention, où le tableau de bord affiche des messages générés par des utilisateurs du système de réseautage social et de l'information obtenue par le système GMS d'une source de données de voyage appartenant à un passager identifié comme étant associé à l'un des utilisateurs. [0011] Fig. 3 représente un exemple de tableau de bord d'un affichage généré par le système GMS illustré dans Fig. 2 et en conformité avec un mode de réalisation de l'invention, où le tableau de bord affiche des messages générés par des utilisateurs du système de réseautage social et de l'information obtenue par le système GMS d'une source de données de voyage appartenant à un passager identifié comme étant associé à l'un des utilisateurs. [0012] Fig. 4 est une représentation schématique d'un exemple de système informatique de Fig. 1. [0013] Fig. 5 est un organigramme en conformité avec un mode de réalisation de l'invention, qui détaille un processus qui peut être exécuté par le GMS de Fig. 2 pour identifier de manière réactive, en utilisant des informations d'une source de données de voyage, un passager qui est associé à un message publié sur le système de réseautage social, et pour gérer le message sur la base des informations. [0014] Fig. 6 est une représentation schématique d'un environnement d'exploitation incluant un système de réseautage social, des périphériques clients associés aux utilisateurs de médias sociaux, et une analyse intelligente des médias sociaux (AIMS) en conformité avec un mode de réalisation de l'invention. [0015] Fig. 7 est une représentation schématique du système AIMS représenté sur Fig. 1 et en conformité avec un mode de réalisation de l'invention, où le système GMS est en communication avec un système de réseautage social et une pluralité de bases de données/sources de données correspondant à un mode de réalisation de l'invention. [0016] Fig. 8 est un organigramme en conformité avec un mode de réalisation de l'invention qui détaille un processus qui peut être exécuté par le AIMS de Fig. 7 pour écouter de manière proactive des messages sur les médias sociaux relatifs à un événement perturbant un voyage. [0017] Fig. 9 est un organigramme en conformité avec un mode de réalisation de l'invention qui détaille un processus qui peut être exécuté par le AIMS de Fig. 7 pour écouter de manière 3 3044129 proactive des messages sur les médias sociaux de passagers potentiellement impactés par un événement relatif à un voyage. DESCRIPTION DETAILLEE [0018] En se référant maintenant à Fig. 1, un environnement opérationnel 8 en conformité avec un mode de réalisation de l'invention peut inclure un système de réseautage social de médias sociaux 10 (également appelé ci-après un système ou une plateforme de réseautage social), des périphériques clients 30, et un système de gestion de médias sociaux 20, qui sont interconnectés par un réseau 15. Le réseau 15 peut inclure des parties d'un ou plusieurs réseaux privés ou publics (par exemple l'Internet, un réseau privé virtuel, un réseau local (LAN), un réseau étendu (WAN), un réseau de téléphonie cellulaire, etc.) qui assurent de interconnections et facilitent l'échange de données contenant des informations. [0019] Les périphériques clients 30 peuvent être des dispositifs électroniques comprenant du matériel informatique, des logiciels ou des composants logiques intégrés et capables de réaliser des fonctionnalités prises en charge. Des périphériques clients 30 représentatifs peuvent inclure un système informatique comme un ordinateur de bureau ou, alternativement, un dispositif électronique mobile comme un ordinateur portable, une tablette, un téléphone mobile, un smartphone, etc. Chaque périphérique client 30 peut permettre à son utilisateur de communiquer avec d'autres systèmes comme le système de réseautage social 10, par le réseau 15. Les utilisateurs des périphériques clients 30 peuvent être des abonnés (par exemple, des individuels ou des entités commerciales) du système de réseautage social 10 qui ont la capacité de publier des messages et d'échanger des messages publics ou privés l'un avec l'autre. Par exemple, un fournisseur de services de voyage (par exemple une ligne aérienne) peut s'abonner au système de réseautage social 10 et peut avoir des droits similaires ou identiques à ceux des abonnés individuels. Un gestionnaire de médias sociaux du fournisseur de services de voyage peut interagir avec des abonnés individuels dans le grand public par le système de réseautage social 10. [0020] Le système de réseautage social donne aux utilisateurs d'un réseau de médias sociaux la possibilité de communiquer et interagir l'un avec l'autre. Des utilisateurs peuvent joindre le système de réseautage social 10 et puis établir des connexions ou des relations avec un certain nombre d'autres utilisateurs du système de réseautage social 10. Un utilisateur du système de réseautage social 10 peut être classé comme un ami ou un suiveur d'un autre utilisateur du système de réseautage social 10. Le système de réseautage social 10 peut stocker des graphes sociaux intégrant les connexions, associations, et relations définies par l'utilisateur dans un ou plusieurs magasins de données. 4 3044129 [0021] Le système de réseautage social 10 peut inclure ou avoir accès à une base de données de profils d'utilisateurs 12 contenant un profil pour chaque utilisateur adhérant au système de réseautage social 10. Un profil d'utilisateur comprend des champs de données contenant des informations décrivant diverses caractéristiques de l'utilisateur du système de réseautage social correspondant. Par exemple, le profil d'utilisateur peut contenir des renseignements biographiques, démographiques, et d'autres types d'informations descriptives (emploi, éducation, préférences personnelles, intérêts, emplacement, images, vidéos, etc.). Un identifiant unique peut être attribué à chaque utilisateur du système de réseautage social 10 et peut être associé au profil de l'utilisateur dans la base de données des profils d'utilisateur 12. Le système de réseautage social 10 peut donner aux utilisateurs la possibilité de publier du contenu sur le système de réseautage social 10, qui est stocké par le système de réseautage social 10 en tant qu'objets de contenu générés par des utilisateurs. Notamment, le système de réseautage social 10 peut permettre aux utilisateurs de publier des commentaires ou des questions concernant leurs réservations de voyage qui sont publiés sur le système de réseautage social 10. [0022] Le système de réseautage social 10 peut être capable de relier une variété d'entités, comme un fournisseur de services de voyage (par exemple une ligne aérienne) associé au système GMS 20 et les utilisateurs associés aux périphériques clients 30. Un fournisseur de services de voyage adhérant au système de réseautage social 10 est un utilisateur du système de réseautage social 10, et a par conséquent accès aux mêmes capacités (envoyer et recevoir des messages, etc.) que les individuels dans le grand public qui sont des utilisateurs du système de réseautage social 10. Notamment, le système de réseautage social 10 peut fournir du contenu (par exemple des messages) au système GMS 20 d'utilisateurs adhérant au système de réseautage social 10, et peut permettre le système GMS 20 d'interagir avec ces utilisateurs de médias sociaux liés aux périphériques clients 30. Le système GMS 20 communique aussi avec le système de réseautage social 10 par une interface de programmation (API) ou un autre canal de communication. Par exemple, un utilisateur du système de réseautage social 10 lié à un périphérique client 30 peut publier un message sur les médias sociaux, qui est alors, par le canal de communication (par exemple API), poussé vers le système GMS 20. En général, le système de réseautage social 10 peut pousser des messages au système GMS 20 qui répondent à des critères auxquels le système GMS 20 adhère. Par exemple, le système GMS 20 peut adhérer a des messages d'utilisateurs de médias sociaux qui sont adressés à un fournisseur de services de voyage spécifique (par exemple une ligne aérienne), à des messages contenant certains mots-clés, à des messages envoyés par des utilisateurs de médias sociaux spécifiques, etc. En outre, le système GMS 20 peut récupérer des détails (par exemple nom, amis, nombre de TWEETS 3044129 ou messages, etc.) concernant l'utilisateur de médias sociaux du système de réseautage social 10 par le canal de communication (par exemple API). Autre exemple : le système GMS 20 peut envoyer des communications (par exemple une réponse à un message) par le canal de communication (par exemple un API) lié au système de réseautage social 10 au périphérique client 30 d'un utilisateur de médias sociaux. [0023] Le système GMS 20 peut communiquer à travers le réseau 15 avec une source de données de voyage 22. La source de données de voyage 22 représente une ou plusieurs entités ou dépôts qui fournissent ou donnent des données ou de l'information relatives au voyage, comme (dans un contexte de voyage aérien) des réservations de voyage pour des passagers, des profils de passagers, de l'information sur des vols, des schémas de vols, de la disponibilité, etc. La source de données de voyage 22 peut comprendre une ou plusieurs bases de données ou, alternativement, n'importe quel service ou dépôt qui fournit des données relatives au voyage. [0024] Le système GMS 20 peut solliciter des données de la source de données de voyage 22 basées sur l'identité de l'utilisateur de médias sociaux pour essayer d'identifier un fichier de voyage contenant de l'information d'un passager correspondant à l'utilisateur de médias sociaux. Le fichier de voyage peut contenir, par exemple, l'identité du passager, ses coordonnées, son identification sur les médias sociaux, et ses réservations de voyages antérieures et futures. Si un dossier de voyage correspondant contenant un profil de client n'est pas trouvé dans la source de données de voyage 22, le système GMS 20 peut alors essayer de formuler une autre requête de profils de clients similaires (par exemple un passager ou voyageur ayant le même nom de famille que le nom de famille apparent de l'utilisateur de médias sociaux), et de façon automatisée envoyer un message à l'utilisateur de médias sociaux pour demander une confirmation. Si un profil correspondant au client ne se trouve pas dans la source de données de voyage 22 ou est incertain sur la base de l'information trouvée dans la source de données de voyage 22, le système GMS 20 peut envoyer une demande à l'utilisateur de médias sociaux pour demander des informations supplémentaires, comme un numéro de vol, une référence de réservation, ou d'autres données, qui peuvent être utilisées pour identifier un dossier de voyage d'un passager qui correspond à l'utilisateur de médias sociaux. Ainsi, la réponse à la demande peut être utilisée par le système GMS 20 pour initier une autre demande de données de la source de données de voyage 22 pour un dossier de voyage contenant un profil de client et/ou une réservation de voyage pour un passager correspondant à l'utilisateur de médias sociaux. Si l'utilisateur n'a pas été identifié auparavant et après une identification réussie suite à une demande d'informations supplémentaires, le système GMS 20 peut enregistrer un lien entre l'utilisateur de médias sociaux et le dossier de 6 3044129 voyage dans la source de données de voyage 22 (par exemple, des données ajoutées au dossier de voyage) pour assurer une identification réussie dans le futur sans la nécessité de demander des informations supplémentaires. Un lien entre l'utilisateur de médias sociaux et le dossier de voyage peut être établi dans la base de données des médias sociaux 56 (Fig. 2). [0025] En référence à Fig. 2, le système GMS 20 peut être réalisé sur un ou plusieurs dispositifs informatiques ou des serveurs et des bases de données. Dans l'exemple de réalisation représenté dans Fig. 2, le système GMS 20 peut comprendre un frontal 48 qui supporte un tableau de bord 50, et un interne 52 comprenant un serveur 54 exécutant des processus d'arrière-plan 32, 40. Le système GMS 20 peut aussi être en communication avec la source de données de voyage 22 et un ou plusieurs systèmes de réseautage social 58 qui sont tous similaires au système de réseautage social 10. Le frontal 48, l'interne 52, la source de données de voyage 22, et les systèmes de réseautage social 58 sont en communication l'un avec l'autre par le réseau 15. [0026] Le tableau de bord 50 représente une interface utilisateur graphique (GUI) qui peut être accessible à un agent (par exemple, un gestionnaire de médias sociaux) et qui peut être affiché sur l'un des périphériques clients 30. Le tableau de bord 50 peut être utilisé pour afficher des messages sur les médias sociaux reçus par le système GMS 20, et utilisé pour gérer (par exemple, pour déclencher des réponses) ces messages sur les médias sociaux. [0027] Fig. 3 illustre un exemple de tableau de bord 100 qui affiche un ou plusieurs messages entrants de médias sociaux 102A-102C qui peuvent faire référence à, ou sont pertinents pour, un fournisseur de services voyage particulier (par exemple, une compagnie aérienne). Comme on peut le constater dans Fig. 3, les messages sur les médias sociaux 102 comprennent tous des demandes spécifiques 104A-104C (la demande 104C n'est pas visible dans fig. 3) faites par un utilisateur de médias sociaux particulier 106A-106C en tant que des messages publiés. Par exemple, l'utilisateur de médias sociaux 106A (Kate Johnson) peut publier un message demandant un repas végétalien pour son vol à destination de Nice. Dans certains cas, les utilisateurs de médias sociaux 106A-106C peuvent aussi être des clients d'un fournisseur de services de voyage (par exemple, des passagers d'une compagnie aérienne) et peuvent avoir des informations stockées dans les données stockées dans la source de données de voyage 22. Les informations peuvent inclure des détails d'une réservation de voyage qui est associée avec, par exemple, un client (par exemple un passager) qui peut être lié à l'utilisateur de médias sociaux 106A (Kate Johnson). Le système GMS 20 peut recevoir des messages sur les médias sociaux de quiconque dans le grand public souscrivant aux systèmes de réseautage social 58. Toutefois, des messages d'utilisateurs qui sont aussi des clients d'un 7 3044129 fournisseur de services de voyage particulier peuvent être affichés, avec des informations provenant de la source de données de voyage 22, sur le tableau de bord 100 pour contextualiser le message sur les médias sociaux. [0028] Comme on peut le constater dans Fig. 3, chaque demande 104 peut être classée dans une ou plusieurs catégories spécifiques 110A-110C. Dans le mode de réalisation représentatif illustré sur Fig. 3, les catégories 110A-110C peuvent comprendre «repas», «bagage», ou «service à la clientèle». Cependant, il doit être entendu que d'autres types de catégories peuvent aussi exister. Une demande 104 peut être classée en plusieurs catégories 110A-110C. Par exemple, un message indiquant « Dois-je à nouveau enregistrer mon sac dans mon vol de correspondance? » serait classé comme «enregistrement», «bagage», et «vol de correspondance». [0029] Les demandes 104A-104C peuvent être classées par ordre de priorité en fonction de l'impact potentiel sur les médias sociaux de l'utilisateur de médias sociaux, ainsi que des informations relatives au client/passager qui est lié par le système GMS 20 à l'utilisateur de médias sociaux. Par exemple, dans le mode de réalisation représenté, l'utilisateur 106A a une priorité moyenne 112A, l'utilisateur 106B a une faible priorité 112B, et l'utilisateur 106C a une haute priorité 112C. La priorité de chaque demande individuelle peut être basée sur des informations du profil de client 112 (par exemple la valeur client, le score de perturbation, des informations de programme de fidélité, des réservations de voyages antérieures et futures, etc.) pour un passager lié à l'utilisateur de médias sociaux, ainsi que la présence sur les médias sociaux 114 (par exemple, détails du réseau de médias sociaux (suiveurs, TWEETS, etc.)) de l'utilisateur de médias sociaux. Le profil du client 112 peut être obtenu de la source de données de voyage 22 en réponse à une demande du système GMS 20. La présence sur les médias sociaux 114 peut concerner des informations d'un profil d'utilisateur de médias sociaux obtenu grâce à un read/write API 70 des systèmes de réseautage social 58. [0030] Comme on peut le voir sur Fig. 3, un agent peut activer une fenêtre intruse ou un écran secondaire 120 pour un utilisateur particulier 106C en déplaçant ou en planant un curseur ou un autre indicateur numérique au-dessus du nom d'écran de l'utilisateur. Par exemple, dans le mode de réalisation représenté sur Fig. 3, un agent plane un curseur (non illustré) au-dessus du nom d'utilisateur jDupont2015, générant l'écran secondaire 120 contenant des informations de la source de données de voyage 20. Un degré de certitude 125 de la corrélation entre l'utilisateur de médias sociaux et le voyageur (par exemple passager) peut être déterminé par le système GMS 20 et affiché sur le tableau de bord 100. Le degré de certitude 125 est une indication du niveau de confiance que le profil du client affiché sur l'écran secondaire 120 8 3044129 correspond à l'utilisateur de médias sociaux qui a publié le message en question. Le degré de certitude 125 peut dépendre d'un certain nombre de détails appariés entre le profil de l'utilisateur de médias sociaux et le profil du client, et peut être exprimé sur l'écran en pourcentage entre 0% et 100%. Par exemple, le degré de certitude représentatif 125 est précisé comme "(100%)" que le client dans l'écran secondaire est corrélé à l'utilisateur de médias sociaux jDupont2015. Le degré de certitude 125 peut augmenter jusque 100% à la suite d'une confirmation réussie de l'utilisateur, comme décrit dans les étapes 408 et 410 de Fig. 5. L'écran secondaire 120 peut aussi afficher de l'information relative à la présence sur les médias sociaux 114 de l'utilisateur de médias sociaux jDupont2015 et de l'information relative au profil du client 112 associé à un voyageur ou passager identifié par le système GMS 20 en corrélation avec l'utilisateur de médias sociaux jDupont2015. Le profil du client 112 peut inclure des paramètres comme une liste de futures réservations de.voyage 126 relatives au passager, une liste de réservations de voyage antérieures 128 relatives au passager, la valeur du client 130 du passager, et le score de perturbation 132 du passager, ainsi que d'autres paramètres caractérisant l'utilisateur ou liés au passager. Le calcul de la priorité peut être basé sur un ou plusieurs de ces paramètres du passager, ainsi que sur des détails de la présence sur les médias sociaux du passager comme un utilisateur de médias sociaux. [0031] La valeur client 130 peut indiquer la valeur ou l'importance des activités d'un client pour un fournisseur de services de voyage spécifique (par exemple une compagnie aérienne) et peut être basée sur des facteurs, y compris, mais sans s'y limiter, le total de milles parcourus par le client en tant que passager, la classe particulière dans laquelle le client vole (par exemple, économie ou première classe), les sommes payées à la compagnie aérienne, et un niveau ou statut de voyageur fréquent. Dans l'exemple de réalisation représenté sur Fig. 3, l'utilisateur de médias sociaux jDupont2015 correspond à un passager ayant un score de valeur client équivalent au 1 er percentile de tous les clients. En d'autres termes, le passager correspondant à l'utilisateur de médias sociaux jDupont2015 est un client très important de la compagnie aérienne spécifique. Le score de perturbation 132 est une indication du niveau de perturbation qu'un client particulier a connu en voyageant. Certains facteurs qui peuvent influencer le score de perturbation 132 incluent, mais ne sont pas limités à, un certain nombre de vols annulés précédemment, un certain nombre de vols retardés précédemment, et/ou des événements liés à la perte de bagages dans le passé. Par exemple, le score de perturbation d'un client va généralement augmenter avec une augmentation du nombre de vols annulés et/ou retardés. En d'autres termes, un client qui, en tant que passager, a connu un grand nombre de vols annulés et/ou retardés serait attribué un score de perturbation relativement élevé par 9 3044129 rapport à un client qui a connu un moindre nombre de vols annulés et/ou retardés des vols en tant que passager. [0032] La présence sur les médias sociaux 114 comprend des informations associées à l'utilisateur de médias sociaux qui peuvent être extraites de la base de données de profils d'utilisateur 12. En d'autres termes, la présence sur les médias sociaux 114 peut comporter des informations associées au profil de l'utilisateur de médias sociaux. Dans l'exemple indiqué, la présence sur les médias sociaux 114 peut inclure le nom de l'utilisateur 140 (par exemple Jean Dupont), le nom d'écran de l'utilisateur 142 associé au compte sur les médias sociaux, l'adresse e-mail de l'utilisateur 144, le nombre d'amis ou de suiveurs 146 associé au compte de médias sociaux de l'utilisateur, le nombre d'amis 148 associé au compte de l'utilisateur, le nombre de messages 150 (par exemple TWEETS ou statut FACEBOOK) associé au compte de l'utilisateur, le nombre de listes 152 associé au compte de l'utilisateur, une description 154 associée au compte de l'utilisateur, et l'URL (Uniform Resource Locator) 156 associée au compte de l'utilisateur. [0033] Revenant à Fig. 2, le serveur 54 de l'interne 52 du système GMS 20 peut recevoir des demandes spécifiques 104A-104C dans des messages effectués par les différents utilisateurs 106A-106C (Fig. 3), et peut interagir avec le frontal 48 et son tableau de bord 50. Plus précisément, le processus d'arrière-plan 32 de l'interne 52 est en communication avec un ou plusieurs systèmes de réseautage social 58 et la source de données de voyage 22. Plus précisément, le processus d'arrière-plan 32 est en communication avec le(s) système(s) de réseautage social 58 via un streaming API 60 et un read/write API 70, qui font tous les deux partie de chaque système de réseautage social 58. Le streaming API 60 et le read/write API 70 représentent des APIs génériques trouvés dans différents systèmes de réseautage social 58 qui fournissent de l'accès programmatique à des services de publication/abonnement en temps réel (streaming API 60) et qui fournissent de l'accès programmatique pour lire et écrire des données (read/write API 70). Le streaming API 60 peut être adressé à recevoir un flux de données publiques qui coule à travers les systèmes de réseautage social 58. Le serveur 54 est aussi en communication avec une base de données des médias sociaux 56 qui stocke des informations relatives à des messages qui peuvent être affichées dans les graphiques visibles sur le tableau de bord 100. La base de données des médias sociaux 56 est externe aux systèmes de réseautage social 58 et peut contenir des données de plusieurs différents systèmes de réseautage de médias sociaux 58, ainsi que des données qui normalement ne figurent pas dans la base de données de profils d'utilisateurs 12 liée aux systèmes de réseautage social 10, 58. 3044129 [0034] Le serveur 54 est accessible par le gestionnaire des médias sociaux à travers le tableau de bord 50. Serveur 54 est aussi en charge de traiter les demandes reçues provenant du tableau de bord 100, qui représente un mode de réalisation spécifique du tableau de bord 50. Le serveur 54 a également accès à la base de données des médias sociaux 56 dans laquelle de l'information dynamique relative aux messages est stockée et de laquelle de l'information dynamique est obtenue afin de représenter graphiquement le tableau de bord 50. [0035] Le processus d'arrière-plan 32 est en charge d'écouter les systèmes de réseautage social 58 et, à cette fin, maintient une connexion ouverte au streaming API 60 de chaque système de réseautage social 58. Le système GMS 20 fournit des instructions au streaming API 60 qui sont utilisées par le système de réseautage social 10 pour surveiller des messages publiés sur les médias sociaux par des utilisateurs de médias sociaux en temps réel et pour diriger des messages publiés sur les médias sociaux pertinents au système GMS 20. Par exemple, le système GMS 20 peut demander de recevoir tous les messages qui sont adressés à un certain fournisseur de services de voyage (par exemple une compagnie aérienne) et/ou qui contiennent un ensemble de mots clés. Basé sur le contenu de ces instructions, le streaming API 60 va fournir, en temps réel, les messages publiés sur les médias sociaux par les utilisateurs de médias sociaux au processus d'arrière-plan 32. Chaque fois qu'un utilisateur de médias sociaux envoie un message publié sur les médias sociaux à un spécifique réseau de médias sociaux 58 concernant la compagnie aérienne, le streaming API 60 avisera le processus d'arrière-plan 32. [0036] Le processus d'arrière-plan 32 peut alors déterminer la ou les catégories 110 de chaque demande spécifique 104. La catégorisation peut être choisie d'une liste de sujets liés aux voyages aériens, y compris mais non limité à l'enregistrement, les bagages, les vols de correspondance, la réservation, etc. [0037] Le processus d'arrière-plan 32 va contacter la source de données de voyage 22 pour essayer de trouver des données de passager correspondant à l'utilisateur de médias sociaux qui a publié le message sur les médias sociaux pertinent. A cette fin, le système GMS 20 peut demander et recevoir des données de la source de données de voyage 22 pour corréler l'utilisateur de médias sociaux qui a généré la spécifique demande 104 avec un profil de client associé à un voyageur et stocké par la source de données de voyage 22. Particulièrement, le processus d'arrière-plan 32 peut obtenir de l'information comme, par exemple, l'identité du passager, les coordonnées, l'identification sur les médias sociaux, et des réservations de voyage antérieures et/ou futures de la source de données de voyage 22 pour vérifier l'identité de l'utilisateur de médias sociaux 106 associé avec la spécifique demande 104 et pour établir 11 3044129 une correspondance entre l'utilisateur de médias sociaux 106 et l'information (par exemple un nom de voyageur) dans le profil client. La détermination d'un niveau de confiance (par exemple un niveau de certitude 125) pour la corrélation entre la correspondance entre l'utilisateur de médias sociaux et le profil client est évoqué ci-dessus. [0038] Lorsqu'une correspondance entre l'identité de l'utilisateur de médias sociaux et un profil client a été établie basée sur des données contenues dans la source de données de voyage 22, la priorité du message sur les médias sociaux associé peut être calculée utilisant des données de passager dans le profil client en combinaison avec des détails du profil de l'utilisateur de médias sociaux associé au message sur les médias sociaux. Le processus d'arrière-plan 32 peut demander et recevoir des détails de profil d'utilisateur de médias sociaux du système de réseautage social 10 et sa base de donnée de profils d'utilisateurs 12 en utilisant le read/write API 70 comme un canal de communication. Par exemple, en se référant à Fig. 3, les détails du profil de l'utilisateur de médias sociaux peuvent inclure de l'information associée au compte de l'utilisateur sur les médias sociaux comme, mais sans s'y limiter, le nom de l'utilisateur 140, le nom d'écran de l'utilisateur 142 associé au compte sur les médias sociaux, l'adresse email de l'utilisateur 144, le nombre de suiveurs 146 associé au compte de l'utilisateur sur les médias sociaux, le nombre d'amis 148 associé au compte de l'utilisateur, le nombre de messages 150 associé au compte de l'utilisateur, le nombre de listes 152 associé au compte de l'utilisateur, la description 154 associée au compte de l'utilisateur, et l'URL 156 associé au compte de l'utilisateur. Le résultat des déterminations par le processus d'arrière-plan 32, ainsi que le message sur les médias sociaux déclenchant le calcul, sont stockés dans la base de données des médias sociaux 56. De l'information stockée dans la base de données des médias sociaux 56 peut être communiquée de serveur 54 au GMS frontal 48 et présentée au gestionnaire des médias sociaux par le tableau de bord 50 au GMS frontal 48. [0039] Si un profil de client associé à l'utilisateur 106 qui a généré la spécifique demande 104 ne peut pas être établi sur la base des données contenues dans la source de données de voyage 22, la spécifique demande 104 peut être marquée ou étiquetée dans la base de données des médias sociaux 56 pour une identification plus précise. Dans ces circonstances, le processus d'arrière-plan 40 peut envoyer une demande à l'utilisateur de médias sociaux 106 avec l'intention d'inciter une réponse de l'utilisateur qui pourrait conduire à une identification réussie d'un profil de client pour un voyageur (par exemple un passager) dans un dossier de voyage dans la source de données de voyage 22. La demande peut inclure une demande d'information identifiant des détails spécifiques relatifs à la réservation de voyage de 12 3044129 l'utilisateur (par exemple le numéro de vol concernant une compagnie aérienne spécifique ou un numéro de référence de réservation). À la réception d'une réponse, le processus d'arrière-plan 32 peut à nouveau contacter la source de données de voyage 22 pour tenter d'associer un profil de client (par exemple un dossier passager) avec l'utilisateur de médias sociaux 106 qui a publié le message pertinent sur les médias sociaux. [0040] En se référant maintenant aux Figs. 2-3, le gestionnaire des médias sociaux peut être en mesure de répondre directement à une question précise posée dans la requête, de l'utilisateur de médias sociaux 104 publiée comme un message sur le système de réseautage social 10. Par exemple, le gestionnaire des médias sociaux peut être en mesure de générer une réponse bien structurée en utilisant les informations, y compris l'information des passagers fournie par le système GMS 20, affichée sur le tableau de bord 100 pour informer Kate Johnson qu'un repas végétalien n'est pas disponible sur son vol à destination de Nice. Les réponses générées par le gestionnaire des médias sociaux peuvent être initialement stockées dans la base de données des médias sociaux 56. Plus tard, le processus d'arrière-plan 40 peut extraire les réponses de la base de données des médias sociaux 56, qui doivent être envoyées aux utilisateurs de médias sociaux 106. À cette fin, le processus d'arrière-plan 40 envoie ces réponses via le read/write API 70 au système de réseautage social 10 pour une publication prochaine comme des messages adaptés vers le périphérique client 30 de l'utilisateur de médias sociaux. Le tableau de bord 100 peut aussi être mis à jour pour indiquer une réponse qui a été envoyée. En réponse à la réception d'une confirmation de la part du système de réseautage social 10 via le read/write API 70 que la réponse a été reçue par l'utilisateur de médias sociaux, le processus d'arrière-plan 40 peut mettre à jour la base de données des médias sociaux 56 afin de refléter la confirmation et de spécifier que le message sur les médias sociaux a été traité. [0041] A part de mettre en mesure le gestionnaire de médias sociaux de répondre et traiter des questions ou des préoccupations que les utilisateurs de médias sociaux peuvent avoir, le système GMS 20 peut aussi soutenir la génération de réponses automatiques ou automatisées à des messages posant diverses questions et préoccupations. Notamment, le système GMS 20 peut relier un message spécifique d'un des utilisateurs de médias sociaux 106 à une réservation de voyage (par exemple un vol spécifique) dans un profil de client sur la base des données reçues de la source de données de voyage 22. Si aucune information spécifique relative à une réservation de voyage (par exemple un vol spécifique) n'est trouvée, le, système GMS 20 peut générer une requête à l'utilisateur 106 demandant des informations supplémentaires (par exemple information de vol). Dès que la réservation de voyage (par 13 3044129 exemple un vol spécifique) associée au passager correspondant à l'utilisateur de médias sociaux 106 a été localisée, le système GMS 20 peut employer le traitement de langage naturel pour déterminer un sujet ou une combinaison de sujets caractérisant le message (par exemple repas, bagages, etc.). Le système GMS 20 peut alors déterminer ou formuler une réponse basée sur des informations de vol ainsi que du thème du message, et envoyer la réponse automatisée via le read/write API 70 à travers le système de réseautage social 10 au périphérique client 30 de l'utilisateur de médias sociaux 106. Alternativement, dans un autre mode de réalisation, le système GMS 20 peut envoyer une réponse automatique uniquement au gestionnaire des médias sociaux via le tableau de bord. Si le gestionnaire des médias sociaux détermine que la réponse est suffisante, le gestionnaire des médias sociaux peut déclencher une réponse ou une version adaptée de la réponse automatisée à être envoyée via le read/write API 70 à travers le système de réseautage social 10 au périphérique client 30 de l'utilisateur de médias sociaux 106. Le processus d'arrière-plan 40 peut mettre à jour la base de données des médias sociaux 56 afin de confirmer que la réponse a été reçue par l'utilisateur de médias sociaux 106 et que le message sur les médias sociaux a été traité. Le tableau de bord 100 peut aussi être mis à jour pour indiquer qu'une réponse a été envoyée et reçue par l'utilisateur de médias sociaux. [0042] Les mises à jour de la base de données des médias sociaux 56 peuvent fournir un historique de communications antérieures entre l'utilisateur et le fournisseur de services de voyage. Cet historique de communications antérieures peut être utilisé, par exemple, pour désigner un spécifique gestionnaire des médias sociaux à aborder un futur message, ou peut être utilisé par le gestionnaire des médias sociaux qui a été désigné pour répondre à un futur message. [0043] En se référant maintenant à Fig. 4, le système GMS 20 et les périphériques clients 30 de l'environnement opérationnel 8 peuvent être implémentés sur un ou plusieurs dispositifs ou systèmes informatiques, comme l'exemple de système informatique 226. Le système informatique 226 peut inclure un processeur 232, une mémoire 34, un dispositif de stockage de masse 236, une interface d'entrée/sortie (E/S) 238, et une Interface Homme Machine (IHM) 240. Le système informatique 226 peut aussi être couplé opérationnellement à une ou plusieurs ressources externes 242 par le réseau 224 ou l'interface E/S 238. Des ressources externes peuvent inclure, mais ne sont pas limitées à, des serveurs, des bases de données, des dispositifs de stockage de masse, des dispositifs de périphérie, des services réseau Cloud, ou toute autre ressource informatique appropriée qui peut être utilisée par le système informatique 226. Réseau 224 peut correspondre à réseau 15 ou réseau 515. 14 3044129 [0044] Le processeur 232 peut comprendre un ou plusieurs dispositifs choisis parmi des microprocesseurs, des microcontrôleurs, des processeurs de signaux numériques, des micro-ordinateurs, des unités centrales de traitement, des réseaux de portes programmables in situ, des dispositifs logiques programmables, des automates, des circuits logiques, des circuits analogiques, des circuits numériques, ou tout autre dispositif qui manipule des signaux (analogiques ou numériques) basés sur des instructions opérationnelles qui sont stockées dans la mémoire 34. La mémoire 34 peut comprendre un seul dispositif de mémoire ou une pluralité de dispositifs de mémoire, comprenant mais sans s'y limiter, de la mémoire morte (ROM), de la mémoire vive (RAM), de la mémoire volatile, de la mémoire non volatile, de la mémoire statique à accès aléatoire (SRAM), de la mémoire dynamique à accès aléatoire (DRAM), de la mémoire flash, de la mémoire cache, ou tout autre dispositif capable de stocker des informations. Le périphérique de stockage de masse 236 peut comporter des dispositifs de stockage de données comme un disque dur, un lecteur optique, un lecteur de bande, un dispositif de mémoire solide volatile ou non-volatile, ou tout autre dispositif capable de stocker des informations. [0045] Le processeur 232 peut fonctionner sous le contrôle d'un système d'exploitation 246 qui réside dans la mémoire 34. Le système d'exploitation 246 peut gérer des ressources informatiques pour que le code de programme d'ordinateur d'une ou plusieurs applications informatiques, telle qu'une application 248 résidant dans la mémoire 34, peut contenir des instructions exécutées par le processeur 232. Dans un autre mode de réalisation, le processeur 232 peut exécuter l'application 248 de façon directe et le système d'exploitation 246 peut être omis. Une ou plusieurs structures de données 250 peuvent également résider dans la mémoire 34, et peuvent être utilisées par le processeur 232, le système d'exploitation 246, ou l'application 248 pour stocker ou manipuler des données. [0046] L'interface E/S 238 peut fournir une interface machine qui couple le processeur 232 fonctionnellement à d'autres dispositifs et systèmes, tels que le réseau 224 ou la ressource externe 242. L'application 248 peut ainsi travailler en collaboration avec le réseau 224 ou la ressource externe 242 en communiquant via l'interface E/S 238 pour fournir les caractéristiques, fonctions, applications, processus, ou modules comprenant des modes de réalisation de l'invention. L'application 248 peut également contenir du code de programme qui est exécuté par une ou plusieurs ressources externes 242, ou autrement compter sur des fonctions ou des signaux fournis par d'autres composants de systèmes ou de réseaux externes au système informatique 226. En effet, les possibles configurations matérielles et logicielles étant presque infinies, les personnes du métier comprendront que des modes de réalisation de l'invention 3044129 peuvent inclure des applications qui sont situées à l'extérieur du système informatique 226, réparties entre plusieurs ordinateurs ou d'autres ressources externes 242, ou fournies par des ressources informatiques (matérielles et logicielles) qui sont fournies à titre de service sur le réseau 224, comme par exemple un service réseau Cloud. [0047] L'IHM 240 peut être couplé de manière opérationnelle au processeur 232 du système informatique 226 de façon connue pour permettre à un utilisateur d'interagir directement avec le système informatique 226. L'IHM 240 peut comprendre des affichages vidéo ou alphanumériques, un écran tactile, un haut-parleur, et tout autre indicateur audio et visuel approprié capable de fournir des données à l'utilisateur. L'IHM 240 peut également comprendre des périphériques et des dispositifs d'entrée tels qu'un clavier alphanumérique, un dispositif de pointage, des claviers, des boutons poussoirs, des boutons de commande, des microphones, etc., capables de prendre des commandes ou des saisies de données de l'utilisateur et de les transmettre au processeur 232. L'IHM 240 peut être configuré pour représenter le tableau de bord 50 ou le tableau de bord 100 utilisés par le gestionnaire des médias sociaux pour interagir avec le système GMS 20. [0048] Une base de données 244 peut résider sur le périphérique de stockage de masse 236, et peut être utilisée pour recueillir et organiser les données utilisées par les divers systèmes et modules décrits ici. La base de données 244 peut inclure des données et des structures de données porteuses qui stockent et organiser les données. Notamment, la base de données 244 peut être disposée à n'importe quelle base de données ou structure, comprenant, mais sans s'y limiter, une base de données relationnelle, une base de données hiérarchique, une base de données réseau, une base de données orientée objet, ou des combinaisons de celles-ci. Un système de gestion de base de données sous forme d'application logicielle exécutant des instructions sur le processeur 232 peut être utilisé pour accéder à des informations ou des données stockées dans les dossiers de la base de données 244 en réponse à une requête, où une requête peut être déterminée de manière dynamique et exécutée par le système d'exploitation 246, d'autres applications 248, ou un ou plusieurs modules. La base de données 244 peut comprendre la base de données des médias sociaux 56. [0049] En se reportant maintenant à Fig. 5, un organigramme représente un processus 400 qui peut être effectué par le système GMS 20 pour déterminer l'identité d'un utilisateur qui génère ou publie un message de demande spécifique. En référence aux Fig. 2-3 et 5, le processus 400 peut débuter au bloc 402, où le système GMS 20 détecte attribuer un message spécifique d'un utilisateur de médias sociaux qui est publié par le système de réseautage social 10. La demande 104 peut faire référence à un fournisseur de services de voyage particulier 16 3044129 (par exemple, une compagnie aérienne dans le mode de réalisation représenté) étant adressée à la compagnie aérienne ou concernant la compagnie aérienne. Par exemple, référant spécifiquement à Fig. 3, l'utilisateur de médias sociaux 106A (Kate Johnson) peut faire une spécifique demande 104A d'un repas végétalien pour son vol à destination de Nice. Autre exemple: un utilisateur de médias sociaux peut vouloir recevoir une réponse contenant des détails concernant un retard de vol annoncé et poser une question dans un message dirigé à la compagnie aérienne. [0050] Pour détecter des messages, le système GMS 20 peut souscrire à l'API 60 fourni par le système de réseautage social 10, où le système GMS 20 indique au système de réseautage social 10 qu'il veut recevoir des messages répondant à certains critères, comme des messages qui dénomment un fournisseur de services de voyage (par exemple une compagnie aérienne) ou des messages qui concernent ou sont pertinents pour ce fournisseur de services de voyage. Ces messages, qui peuvent être liés au nom d'utilisateur sur les médias sociaux du fournisseur de services de voyage ou peuvent contenir certains mots-clés relatifs au fournisseur de services de voyage, sont poussés par le système de réseautage social 10 à travers un canal de communication (par exemple l'API 60) au système GMS 20 en temps réel. Les messages sur les médias sociaux poussés au système GMS 20 sont stockés par le système GMS 20 dans la base de données des médias sociaux 56 et étiquetés dans la base de données des médias sociaux 56 avec un statut "non-répondu ". Processus 400 peut alors procéder au bloc 404. [0051] Dans le bloc 404, le système GMS 20 peut calculer une priorité d'un message sur la base d'informations connues concernant l'utilisateur. A ce stade dans le processus, la priorité ne peut pas nécessairement inclure la valeur client, le score de perturbation, etc. parce que l'utilisateur n'a pas été identifié en utilisant la source de données de voyage 22. Toutefois, des détails de réseaux de médias sociaux (suiveurs, TWEETS, etc.) sont disponibles pour calculer une priorité. À cette fin, le système GMS 20 peut accéder aux APIs des médias sociaux pour déterminer un certain nombre d'amis ou de suiveurs, l'historique des communications, etc. pour l'utilisateur de médias sociaux provenant de la base de données de profils d'utilisateurs 12 associée au système de réseautage social 10. Le système GMS 20 peut aussi calculer une ou plusieurs catégories (par exemple, repas, bagages, etc.) pour classifier le poste. Processus 400 peut alors procéder au bloc 406. [0052] Dans le bloc 406, le système GMS 20 interroge ou sonde autrement la source de données de voyage 22 pour des données qui y sont contenues (par exemple, un dossier de voyage) liées à un passager qui peut être identifié à l'utilisateur de médias sociaux 106 qui a 17 3044129 généré la spécifique demande 104. L'utilisateur de médias sociaux peut être, par exemple, un passager avec une réservation de voyage sur un vol desservi par une compagnie aérienne. Pour identifier l'utilisateur de médias sociaux 106 associé à la spécifique demande 104, l'interne 52 peut demander et recevoir de l'information comme, par exemple, des données sur les passagers et des réservations de voyage de la source de données de voyage 22. De cette façon, le système GMS 20 tente de relier l'utilisateur de médias sociaux à des données (par exemple, un dossier de voyage) stockées dans la source de données de voyage 22 et liées à un passager dont l'identité est le même que l'utilisateur de médias sociaux et incluant des données de vol (par exemple un numéro de vol) pour une réservation de voyage du passager/de l'utilisateur de médias sociaux. Le système GMS 20 peut marquer la catégorie ou les catégories du message (ou définir le(s) sujet (s) du message). [0053] Le système GMS 20 peut réussir à trouver un dossier de voyage contenant une réservation de voyage d'un passager correspondant à l'utilisateur de médias sociaux dans la source de données de voyage 22. Cependant, si les données de vol pour un vol spécifique d'un passager lié à l'utilisateur de médias sociaux sont introuvables ou imprécises, le processus 400 peut alors procéder au bloc 408. Par exemple, les données de vol peuvent être incertaines car plusieurs vols d'un passager correspondant à un utilisateur de médias sociaux se trouvent dans la source de données de voyage 22 et créent une ambiguïté. [0054] Dans le bloc 408, le système GMS 20 peut envoyer une demande automatisée à l'utilisateur de médias sociaux 106. La demande comprend une requête d'information identifiant des détails spécifiques relatifs à la réservation de voyage de l'utilisateur. Par exemple, la demander peut concerner un numéro de vol ou un numéro de réservation associé à une spécifique réservation de voyage pour identifier un passager associé à l'utilisateur de médias sociaux 106. Processus 400 peut alors procéder au bloc 410. [0055] Dans le bloc 410, l'utilisateur de médias sociaux 106 peut alors fournir des informations supplémentaires, comme le numéro de vol ou le numéro de réservation, en réponse à la demande. Processus 400 peut alors procéder au bloc 406 avec un numéro de vol ou un numéro de réservation connu qui pourrait facilement conduire à l'identification d'un passager dans une base de données liée à la source de données de voyage 22 parce que le degré de certitude concernant la corrélation est plus haut. Lorsque l'identité de l'utilisateur ne peut pas être trouvée initialement, mais est trouvée après que l'utilisateur a répondu à la requête, le système GMS peut stocker cette association dans la base de données des médias sociaux 56 pour la réutiliser dans l'avenir pour une identification ultérieure et pour garantir 18 3044129 une future identification sans la nécessité de nouvelles requêtes. Cette information peut aussi être stockée dans la source de données de voyage 22. [0056] Dans le bloc 414, si le numéro de vol ou de réservation est connu, le système GMS demande des données (par exemple des informations de vol) liées au passager de la source de données de voyage 22 et/ou correspondant à la/les catégorie(s) ou sujet(s) du message. Les données peuvent inclure, par exemple, un numéro de vol concernant une réservation de voyage présente dans un dossier de voyage d'un passager qui a été corrélé à l'utilisateur de médias sociaux avec un degré de confiance satisfaisant. Si ce n'est pas encore fait, le système GMS 20 peut aussi accéder à l'API des médias sociaux pour déterminer un nombre d'amis ou de suiveurs, l'historique des communications, etc. pour l'utilisateur de médias sociaux de la base de données de profils d'utilisateurs 12 associée au système de réseautage social 10. Le système GMS 20 peut aussi accéder à des profils de gestionnaires de médias sociaux stockés dans la base de données des médias sociaux de 56 pour déterminer, par exemple, les catégories traitées par chaque gestionnaire des médias sociaux, si un gestionnaire des médias sociaux particulier a été autorisé pour traiter les clients prioritaires, un certain nombre de messages sans réponses dans la file d'attente de chaque gestionnaire des médias sociaux, etc. Le système GMS 20 peut utiliser cette information (par exemple catégorie, priorité, profils de gestionnaires, charge de travail (nombre de messages étant traités en ce moment), interactions antérieures entre le gestionnaire des médias sociaux et le même client) pour acheminer un message à un gestionnaire des médias sociaux spécifique qui est le plus apte à répondre au message. Le système GMS 20 peut aussi mettre à jour la priorité du message sur la base des informations (par exemple la valeur client) concernant le passager récupérées de la source de données de voyage 22 et, éventuellement, des informations concernant l'utilisateur de médias sociaux obtenues du réseau des médias sociaux (c.-à-d., détails de l'utilisateur récupérés via un API). [0057] Pour déterminer le traitement du message/de la demande, le système GMS 20 vérifie si le témoin "réponse automatique" est activé (bloc 416). Si le témoin est activé, le système GMS 20 peut formuler et envoyer automatiquement une réponse à l'utilisateur de médias sociaux (bloc 417) qui est adaptée au contenu du message, et peut fixer le statut du message/de la demande dans la base de données des médias sociaux 56 à « répondu » (bloc 420) dans la base de données des médias sociaux 56, stocker la réponse dans la base de données des médias sociaux 56 avec un lien vers le message et/ou le voyageur, et mettre à jour le tableau de bord 100 pour indiquer qu'une réponse a été transmise. 19 3044129 [0058] Si le témoin pour envoyer une réponse automatique n'est pas activé, le système GMS 20 peut afficher de l'information relative au message, à l'utilisateur de médias sociaux, et au passager au gestionnaire des médias sociaux lié au tableau de bord 100 (bloc 418). À cette fin, le message publié sur les médias sociaux peut apparaitre dans une liste de messages sur les médias sociaux sur le tableau de bord 110 visibles par le gestionnaire des médias sociaux. Le contenu du message et le nom d'utilisateur de médias sociaux peuvent être affichés, ainsi que des informations comme le sujet, le sentiment, et le statut de priorité du message publié sur les médias sociaux. Lorsque le gestionnaire des médias sociaux sélectionne l'un des messages (par exemple en cliquant ou en appuyant dessus), les informations passager/client récupérées de la source de données de voyage 22 et reliant un voyageur à l'utilisateur de médias sociaux peuvent être affichées sur le tableau de bord 100 pour être examinées par le gestionnaire des médias sociaux. Le gestionnaire des médias sociaux peut percevoir un contexte pour le message publié sur les médias sociaux sur la base des informations contextuelles caractérisant le passager et/ou l'utilisateur de médias sociaux affichées sur le tableau de bord 100 et peut répondre au message avec une réponse personnalisée qui reflète les informations contextuelles. Le système GMS 20 peut permettre au gestionnaire des médias sociaux d'accéder à un historique complet des communications antérieures (par exemple les messages reçus et envoyés) entre l'utilisateur et le fournisseur de services de voyage qui sont stockées dans la base de données des médias sociaux 56. [0059] S'appuyant sur les informations affichées dans le tableau de bord 100, le gestionnaire des médias sociaux peut formuler, en utilisant le tableau de bord 100 représenté sur Fig. 3, une réponse qui est adaptée au message, puis communiquer la réponse à l'utilisateur de médias sociaux. Par exemple, le gestionnaire des médias sociaux peut être en mesure d'informer Kate Johnson en réponse à son message qu'un repas végétalien n'est pas disponible sur son vol à destination de Nice. Le fournisseur de services de voyage peut fournir des services préférentiels à des clients spéciaux sur la base de détails du profil client incorporés dans la détermination des priorités. Alternativement, le système GMS 20 peut proposer la réponse automatique générée au gestionnaire des médias sociaux, qui peut l'éditer et modifier d'une manière personnalisée avant de transmettre la réponse à l'utilisateur de médias sociaux. Dans le bloc 420, le système GMS 20 peut définir le statut du message/de la demande dans la base de données de médias sociaux de 56 à « répondu » (bloc 420) dans la base de données des médias sociaux 56, stocker la réponse dans la base de données des médias sociaux 56 avec un lien vers le message et/ou le voyageur, et mettre à jour le tableau de bord 100 pour indiquer qu'une réponse qui a été envoyée. 20 3044129 [0060] Un seul voyageur peut avoir plusieurs comptes liés à différents systèmes de réseautage social. Lors d'une identification réussie, le système GMS 20 peut agréger toutes les communications entre le fournisseur de services de voyage et le voyageur pour tous les comptes de médias sociaux associés au voyageur, et fournir une présentation consolidée de l'historique de communication et du profil du client, ce qui peut améliorer les services au voyageur. Par exemple, un utilisateur peut utiliser un seul compte de médias sociaux pour publier un message négatif exprimant une plainte concernant une interruption de voyage regardant un fournisseur de services de voyage. Si l'utilisateur utilise ensuite un compte de médias sociaux différent pour publier un message non négatif dirigé vers le fournisseur de services de voyage (par exemple une simple enquête concernant des plans de voyage à venir), la réponse du fournisseur de services de voyage peut être plus éclairée en raison de la possibilité de récupérer une présentation consolidée des messages à travers de multiples comptes de médias sociaux. Le système GMS 20 peut aussi prendre en considération tous les comptes de médias sociaux sur l'écran du tableau de bord, pour déterminer le score de perturbation, la valeur client, les réservations de voyage antérieures et futures, etc. [0061] En se référant aux Fig. 1-5, les modes de réalisation du système GMS fournissent une approche pour identifier un utilisateur qui a publié un message sur une plate-forme de médias sociaux, et améliorent ainsi l'efficacité du traitement des données et résolvent aussi un problème enraciné dans la technologie informatique. Par ailleurs, les modes de réalisation du système GMS peuvent aussi attribuer une priorité à un message d'un utilisateur sur les médias sociaux, ce qui permet aux gestionnaires des médias sociaux de fournir une réponse privée et personnalisée sans avoir à interagir avec l'utilisateur pour obtenir des informations concernant la réservation. En effet, le gestionnaire des médias sociaux peut acquérir une meilleure compréhension des diverses demandes formulées par les utilisateurs, ce qui permet au gestionnaire des médias sociaux de répondre à une question plus efficacement et d'améliorer la satisfaction globale de la clientèle. [0062] Fig. 6 représente un environnement d'exploitation 508 en conformité avec un mode de réalisation de l'invention, et peut inclure une plateforme ou un système de médias sociaux ou de réseautage social 510, des périphériques clients 530, et un système d'analyse intelligente de médias sociaux (AIMS) 520 qui sont tous interconnectés à travers un réseau 515. Le système de réseautage social 510 peut inclure ou avoir accès à une base de données de profils d'utilisateurs 512 qui contient un profil pour chaque utilisateur de médias sociaux adhérant au système de réseautage social 510. Le système AIMS 520 peut avoir accès à une source dé données de voyage 522 semblable à la source de données de voyage 22. 21 3044129 [0063] L'environnement d'exploitation 508 peut inclure une configuration similaire à celle de l'environnement d'exploitation 8 représenté sur Fig. 1, et le système de réseautage social 510, le système AIMS 520, et les périphériques clients 530 peuvent être, respectivement similaires au système de réseautage social 10, système GMS 20, et périphériques clients 30 (Fig. 2). Le système AIMS 520 peut être réalisé sur un ou plusieurs dispositifs ou systèmes informatiques, comme l'exemple de système informatique 226. Cependant, contrairement au mode de réalisation représenté sur Fig. 1, le système AIMS 520 peut être utilisé pour récupérer, de la source de données de voyage 522, des données relatives à des événements (par exemple des problèmes opérationnels) qui peuvent avoir un impact sur ce que les utilisateurs des périphériques clients 530 pourraient être en train de publier sur le système de réseautage social 510. Spécifiquement, comme décrit plus en détail ci-dessous, le système AIMS 520 peut communiquer avec la source de données de voyage 522 afin de recevoir des informations relatives à un événement qui pourrait avoir un impact sur des messages sur les médias sociaux se rapportant à un fournisseur de services de voyage particulier (par exemple une compagnie aérienne). L'événement peut être, par exemple dans un contexte de voyage aérien, qu'un vol a été retardé, annulé, suspendu, qui a fait l'objet d'une surréservation, ou un vol de correspondance manqué. Le système AIMS 520 peut alors surveiller les messages sur les médias sociaux via un mécanisme de publication/abonnement d'un API du système de réseautage social 510. [0064] En référence à Fig. 7, le système AIMS 520 peut être réalisé sur un ou plusieurs dispositifs informatiques ou serveurs et bases de données. Dans l'exemple de réalisation, comme représenté sur Fig. 7, le système AIMS 520 peut inclure un frontal 548 ayant un tableau de bord 550, un interne 552 comprenant un serveur 554, un processus d'arrière-plan 532 en exécution sur le serveur 554, et un processus d'arrière-plan 540 en exécution sur le serveur 554. Le système AIMS 520 peut aussi être en communication avec la source de données de voyage 522 et un système de réseautage social 558. Le frontal 548, l' interne 552, la source de données de voyage 522, et le système de réseautage social 558 communiquent l'un avec l'autre par le réseau 515. [0065] Le serveur 554 de l'interne 552 du système AIMS 520 peut interagir avec le frontal 548 et son tableau de bord 550. Plus précisément, le serveur 554 est en communication avec la base de données des médias sociaux 556, qui fournit de l'information dynamique qui est contenue dans les graphiques visibles sur le tableau de bord 550. Le processus d'arrière-plan 532 de l'interne 552 est en communication avec un ou plusieurs systèmes de réseautage social 558 et la source de données de voyage 522. Plus précisément, le processus d'arrière-plan 532 est en communication avec le(s) système(s) de réseautage social 22 3044129 558 via un streaming API 560 et un read/write API 570, qui font tous les deux partie de chaque système de réseautage social 558. [0066] Le système AIMS 520 est configuré pour analyser les médias sociaux de façon accrue en utilisant les connaissances sur un problème opérationnel (un événement) repéré en utilisant la source de données de voyage 22 et pour rechercher de façon proactive les messages sur les médias sociaux afin d'identifier ces messages qui peuvent être liés au problème opérationnel. [0067] Dans un mode de réalisation, le processus d'arrière-plan 532 peut recevoir des informations de la source de données de voyage 522 indiquant qu'un événement ou un problème opérationnel a eu lieu ou est prévu de se produire (par exemple qu'un vol a été retardé, annulé ou suspendu, ou qui a fait l'objet d'une surréservation, ou qu'un vol de correspondance va être manqué par un vol à l'arrivée). Suite au constat qu'un problème opérationnel s'est produit, le processus d'arrière-plan 532 peut formuler un ensemble de mots-clés qui sont directement liés au problème opérationnel. Par exemple, si le système AIMS 520 apprend de la source de données de voyage qu'un vol particulier (par exemple Vol XX0001 pour Compagnie Aérienne Y entre les villes A et B) a connu un problème ou évènement opérationnel (par exemple, le vol est suspendu), le système AIMS 520 peut créer un ensemble de mots-clés (par exemple « suspension », « XX 0001 », « 0001 », « A », « B » et des formes différentes (par exemple suspendu) et/ou permutations de ces mots-clés) associés à l'événement. Le processus d'arrière-plan 532 peut souscrire à un ou plusieurs systèmes de réseautage social 558 via les streaming APIs 560 respectifs pour une période de temps limitée (relative à la durée de l'événement conduisant à l'analyse proactive des messages) et peut récupérer des messages qui comprennent un ou plusieurs des mots-clés. Des messages par des utilisateurs de médias sociaux peuvent être identifiés par les systèmes de réseautage social 558 sue la base des mots-clés et renvoyés au système AIMS 520. Certains des messages (par exemple «Je suis très contrarié que mon vol à B est suspendu! ») ne peuvent pas mentionner explicitement la compagnie aérienne, mais seront identifiés sur la base de la présence de l'un des mots-clés. Le système AIMS 520 peut analyser les messages retournés et supprimer ces messages qui ne sont pas liés à l'événement ou qui, par exemple, se rapportent à une autre compagnie aérienne. Cette approche proactive peut trouver des messages sur les médias sociaux pertinents qui auraient été ignorés autrement. Ces messages sur les médias sociaux pertinents peuvent être stockés dans la base de données de médias sociaux 556. Des réponses peuvent être générées par le système AIMS 520 en utilisant la fonctionnalité du système GMS 20 décrit précédemment ci-dessus. 23 3044129 [0068] Le système AIMS 520 peut apprendre par les messages identifiés et ajouter de nouveaux mots-clés aux mots-clés existants. Par exemple, l'utilisation d'un nouveau mot-dièse (par exemple XX0001_pire) dans un message peut être détecté et utilisé pour formuler de nouveaux mots-clés. [0069] En se reportant maintenant à Fig. 8, un organigramme qui représente un procédé 600 qui peut être effectué par le système AIMS 520. Le processus 600 peut débuter au bloc 602, où le processus d'arrière-plan 532 du système AIMS 520 peut être informé de la survenance d'un problème ou d'un évènement opérationnel relatant à une compagnie aérienne particulière sur la base d'informations poussées par ou récupérées de la source de données de voyage 522. Lorsqu'un problème opérationnel a eu lieu ou est prévu, le processus 600 peut procéder au bloc 604. [0070] Dans le bloc 604, le système AIMS 520 peut formuler un ensemble de mots-clés qui sont liée au problème opérationnel. Processus 600 peut alors procéder au bloc 606. [0071] Dans le bloc 606, le système AIMS 520 peut souscrire à un ou plusieurs systèmes de réseautage social 558 via le streaming API 560 respectif pour une période de temps limitée et demander le retour de messages qui incluent un ou plusieurs des mots-clés. La période de temps limitée peut être liée à la durée de l'événement qui a conduit à l'analyse proactive des messages. Processus 600 peut alors procéder au bloc 608. [0072] Dans le bloc 608, le système AIMS 520 peut recevoir des messages d'utilisateurs de médias sociaux qui sont identifiés pas les systèmes de réseautage social 558 sur la base des mots-clés. Processus 600 peut alors procéder au bloc 610. [0073] Dans le bloc 610, le système AIMS 520 peut analyser les messages retournés et supprimer ces messages qui ne sont pas liés à l'évènement ou qui, par exemple, concernent une autre compagnie aérienne. Processus 600 peut alors procéder au bloc 612. [0074] Dans le bloc 612, le système AIMS peut traiter les messages. Des messages sur les médias sociaux pertinents peuvent être stockés dans la base de données des médias sociaux 556 et les messages peuvent être traités par le système AIMS utilisant la fonctionnalité du système GMS 20 comme décrit ci-dessus. Le gestionnaire des médias sociaux peut répondre à un message spécifique, en particulier si le message est négatif et exige une réponse pour aborder le contenu du message négatif. Cependant, au lieu de répondre, le fournisseur de services de voyage peut décider de donner une compensation pour le voyage lié au message, ou l'agent peut décider de partager/republier le message au cas où le message trouvé de façon proactive est positif. Par exemple, si le système AIMS 520 trouve un message disant « J'ai adoré mon vol vers Nice aujourd'hui! », il peut être dans l'intérêt du 24 3044129 fournisseur de services de voyage de répandre ce message dans le réseau des médias sociaux 558 pour témoigner de son bon service. Les réponses peuvent être fondées sur des données dans un profil de client extrait de la source de données de voyage 522 et, éventuellement, des données obtenues du profil de l'utilisateur de médias sociaux. Les messages peuvent être affectés à un gestionnaire de médias sociaux particulier sur la base de ses compétences (par exemple un spécialiste de perturbations) ou à un gestionnaire de médias sociaux particulier précisément en charge de l'événement conduisant à l'écoute proactive de messages pertinents. [0075] En se reportant maintenant à Fig. 9, un organigramme qui représente un procédé 900 qui peut être effectué par le système AIMS 520. Le processus 900 peut débuter au bloc 902, où le processus d'arrière-plan 532 du système AIMS 520 peut être informé de la survenance d'un problème ou d'un évènement opérationnel concernant une compagnie aérienne particulière sur la base d'informations poussées par ou récupérées de la source de données de voyage 522. Quand un problème opérationnel a eu lieu, le processus 900 peut alors procéder au bloc 904. [0076] Dans le bloc 904, le système AIMS 520 peut interroger la source de données de voyage pour établir une liste de passagers avec des réservations de voyage qui peuvent être potentiellement impactées par le problème opérationnel. Les informations reçues de la source de données de voyage 522 peuvent comprendre des identités de passagers et/ou des noms d'utilisateurs de médias sociaux. Processus 900 peut alors procéder au bloc 906. [0077] Dans le bloc 906, le système AIMS 520 peut souscrire à un ou plusieurs systèmes de réseautage social 558 via le streaming API 590 respectif pour une durée de temps limitée et, en fonction au moins en partie des informations de la source de données de voyage 522, demander le retour de messages faits par des utilisateurs de médias sociaux qui peuvent être supposés ou prévus d'être impactés par le problème opérationnel. La période de temps limitée peut être liée à la durée de l'événement conduisant à l'analyse proactive des messages. Processus 900 peut alors procéder au bloc 908. [0078] Dans le bloc 908, le système AIMS 520 peut recevoir des messages d'utilisateurs de médias sociaux qui sont identifiés par les systèmes de réseautage social 558 conforme à la demande du système AIMS 520. Processus 900 peut alors procéder au bloc 910. [0079] Dans le bloc 910, le système AIMS 520 peut analyser les messages retournés et supprimer ces messages qui ne sont pas liés à l'événement ou qui, par exemple, concernent une autre compagnie aérienne. Processus 900 peut alors procéder au bloc 912. [0080] Dans le bloc 912, le système AIMS peut traiter les messages. Des messages sur les médias sociaux pertinents peuvent être stockés dans la base de données des médias 3044129 sociaux 556 et des réponses aux messages peuvent être générées par le système AIMS utilisant la fonctionnalité du système GMS 20 comme décrit ci-dessus. Les réponses peuvent être basées sur un profil de client obtenu de la source de données de voyage 522 et des données obtenues du profil de l'utilisateur de médias sociaux. Les messages peuvent être affectés à un gestionnaire de médias sociaux particulier sur la base de ses compétences (par exemple un spécialiste de perturbations) ou à un gestionnaire de médias sociaux particulier précisément en charge de l'événement conduisant à l'écoute proactive de messages pertinents. [0081] Dans un autre mode de réalisation, le processus d'arrière-plan 532 peut recevoir de l'information d'une source de données de voyage 522 indiquant qu'un évènement ou un problème opérationnel s'est produit (par exemple un vol a été retardé, annulé ou suspendu, ou qui a fait l'objet d'une surréservation, ou un vol de correspondance va être manqué par un vol à l'arrivée, des bagages perdus, une grève du personnel de la compagnie aérienne, un nuage de cendres, une tempête de neige). Suite au constat qu'un problème opérationnel s'est produit, le processus d'arrière-plan 532 peut chercher dans la source de données de voyage 522 de l'information liée aux passagers qui sont spécifiquement impactés par le problème opérationnel (par exemple des passagers d'un vol qui a été retardé ou annulé). L'information peut inclure, mais n'est pas limitée à, le nom complet ou légal du passager ainsi que les noms d'utilisateurs de médias sociaux liés au compte de médias sociaux. Cette information facilite l'écoute proactive des comptes de médias sociaux de ces passagers qui sont sus être impactés par l'évènement. Par exemple, si le système AIMS 520 apprend de la source des données de voyage qu'un vol particulier (par exemple Vol XX0001 pour Compagnie Aérienne Y entre les villes A et B) a eu un évènement ou problème opérationnel (par exemple le vol est suspendu), le système AIMS 520 peut générer une liste des comptes de médias sociaux des passagers impactés par l'évènement et puis souscrire pour recevoir des messages d'un ou plusieurs systèmes de réseautage social 558. Ces messages sur les médias sociaux pertinents peuvent être stockés dans la base de données des médias sociaux 556 et traités utilisant la fonctionnalité du système GMS 20 comme décrit ci-dessus. [0082] En se référant aux Fig. 6-8, le système AIMS décrit ici fournit une approche pour détecter et identifier de façon proactive des messages sur les médias sociaux avec des caractéristiques particulières et améliore donc l'efficacité du traitement de données et résout aussi un problème enraciné dans la technologie informatique. En effet, les compagnies aériennes et les autres membres de l'industrie du voyage peuvent valoriser l'idée de faire gérer leurs interactions avec les médias sociaux par des gestionnaires de médias sociaux, ainsi offrant aux clients la satisfaction qu'un humain a traité leur demande. Cependant, les 26 3044129 compagnies aériennes et autres entreprises liées aux voyages peuvent ne pas avoir assez d'employés pour répondre à tous leurs messages sur les médias sociaux. Des réponses automatisées peuvent être masquées pour apparaitre comme si elles avaient été faites par un humain; par exemple, un nom ou une signature peuvent être ajoutés à la fin de chaque réponse générée automatiquement. Le système AIMS décrit ici peut fournir une approche pour identifier des messages sur les médias sociaux qui font indirectement référence à une compagnie aérienne, sans qu'un agent doive parcourir de nombreux messages sur les médias sociaux en ligne. Même un ordinateur, s'il n'est pas guidé, peut ne pas être capable de parcourir l'espace presque infini et en croissance permanente des messages sur les médias sociaux dans l'espoir de trouver ces messages liés à l'événement du fournisseur de services de voyage. [0083] En général, les programmes exécutés pour mettre en oeuvre les modes de réalisation de l'invention, qu'ils soient mis en oeuvre faisant partie d'un système d'exploitation ou d'une application spécifique, composant, programme, objet, module ou séquence d'instructions, ou encore un sous-ensemble de ceux-ci, peuvent être désignés ici « code de programme d'ordinateur», ou simplement «code de programme». Du code de programme comprend généralement des instructions lisibles par ordinateur qui résident à divers moments dans divers dispositifs de mémoire et de stockage dans un ordinateur et qui, lorsqu'elles sont lues et exécutées par un ou plusieurs processeurs dans un ordinateur, font que l'ordinateur exécute les opérations nécessaires pour effectuer des opérations et/ou des éléments incorporant les divers aspects des modes de réalisation de l'invention. Des instructions de programme lisibles par ordinateur pour réaliser des opérations des modes de réalisation de l'invention peuvent être, par exemple, le langage assembleur ou soit du code source ou du code objet écrits dans une combinaison quelconque d'un ou plusieurs langages de programmation. [0084] Divers codes de programme décrits ici peuvent être identifiés à l'aide de l'application à l'intérieur de laquelle ils sont mis en oeuvre dans des modes de réalisation spécifiques de l'invention. Cependant, il doit être su que n'importe quelle nomenclature de programme particulier qui suit n'est utilisée que pour la commodité, donc l'invention ne doit pas être limitée à être utilisée uniquement dans une application spécifique identifiée et/ou induite par la nomenclature. En outre, étant donné le nombre généralement infini de manières selon lesquelles les programmes informatiques peuvent être organisées en routines, procédures, méthodes, modules, objets, etc., et semblables, ainsi que les différentes manières dont les fonctionnalités du programme peuvent être réparties entre différentes couches logicielles résidant dans un ordinateur typique (par exemple systèmes d'exploitation, bibliothèques, API's, applications, 27 3044129 applets, etc.), il faut noter que les modes de réalisation de l'invention ne sont pas limités à l'organisation spécifique et l'allocation des fonctionnalités du programme décrit ici. [0085] Le code incorporé dans quelconque application ou module décrits ici peut être distribué individuellement ou collectivement en tant que produit de programme dans une variété de formes. Notamment, le code peut être distribué en utilisant un support de stockage lisible par ordinateur comportant des instructions de programme pour amener un processeur à exécuter des aspects des modes de réalisation de l'invention. [0086] Des supports de stockage lisibles par ordinateur, par nature non transitoire, peuvent inclure des supports tangibles volatiles et non-volatiles et amovibles et non amovibles mis en oeuvre dans toute méthode ou technologie pour le stockage d'information, tels que des instructions lisibles par ordinateur, des structures de données, des modules de programme ou d'autres données. Des supports de stockage lisibles par ordinateur peuvent comprendre en outre RAM, ROM, de la mémoire morte programmable effaçable (EPROM), de la mémoire morte effaçable électriquement (EEPROM), de la mémoire flash ou d'autres technologies de mémoire à l'état solide, des disques compacts en lecture seule ( CD-ROM), ou un autre stockage optique, des cassettes magnétiques, des bandes magnétiques ou d'autres dispositifs de stockage magnétiques, ou tout autre moyen qui peut être utilisé pour stocker l'information désirée et qui peut être lu par ordinateur. Un support de stockage lisible par ordinateur ne devrait pas être interprété comme des signaux transitoires en soi (par exemple des ondes radio ou d'autres ondes électromagnétiques se propageant, les ondes électromagnétiques se propageant à travers un support de transmission tel qu'un guide d'onde, ou des signaux électriques transmis par un fil). Des instructions de programme lisible par ordinateur peuvent être téléchargées sur un ordinateur, un autre type d'appareil programmable de traitement de données, ou un autre dispositif d'un support de stockage lisible par ordinateur ou sur un ordinateur externe ou dispositif de stockage externe via un réseau. [0087] Des instructions de programme lisibles par ordinateur stockées sur un support lisible par ordinateur peuvent être utilisées pour faire fonctionner d'une manière particulière un ordinateur, d'autres types d'appareils de traitement de données programmables, ou d'autres dispositifs de telle sorte que les instructions stockées dans le produit lisible par ordinateur produisent un article de fabrication, comprenant des instructions qui implémentent les fonctions, actes et/ou opérations spécifiés dans les organigrammes, diagrammes de séquence, et/ou schémas fonctionnels. Les instructions du programme informatique peuvent être fournies à un ou plusieurs processeurs d'un ordinateur à usage général, un ordinateur spécialisé ou autre dispositif de traitement de données programmable pour produire une machine, de sorte que les 28 3044129 instructions exécutées par l'intermédiaire dudit ou desdits processeurs, provoquent une série de calculs pour mettre en oeuvre les fonctions, les actes et/ou les opérations spécifiés dans les organigrammes, diagrammes de séquence, et/ou des schémas fonctionnels. [0088] Dans certains autres modes de réalisation, les fonctions, actes et/ou opérations spécifiés dans les organigrammes, diagrammes de séquence, et/ou schémas fonctionnels peuvent être commandés, traités en série, et/ou traités simultanément en respectant les modes de réalisation de l'invention. Par ailleurs, tout organigramme, diagramme de séquence, et/ou schéma fonctionnel peut comprendre plus ou moins de blocs que ceux illustrés en accord avec des modes de réalisation de l'invention. [0089] La terminologie utilisée ici a pour but de décrire des modes de réalisation particuliers uniquement et ne vise pas à limiter les modes de réalisation de l'invention. Telles qu'utilisées ici, les formes au singulier « un», «une» et «le» sont destinés à comprendre les formes plurielles, sauf si le contexte indique clairement le contraire. Il sera également entendu que les termes «comprend» et/ou «comprenant», lorsqu'ils sont utilisés dans cette spécification, indiquent la présence de caractéristiques déclarées, de nombres entiers, d'étapes, d'opérations, d'éléments, et/ou de composants, mais n'excluent pas la présence ou l'addition d'un ou de plusieurs autres caractéristiques, nombres entiers, étapes, opérations, éléments, composants et/ou groupes de ceux-ci. En outre, dans la mesure où les termes "inclut", "ayant", "a", "avec", "composé de", ou des variantes de ceux-ci sont utilisés soit dans la description détaillée ou dans les revendications, ces termes sont destinés à être inclusifs d'une manière similaire au terme "comprenant". [0090] Alors que l'ensemble de l'invention a été illustré par une description de divers modes de réalisation et que ces modes de réalisation ont été décrits en détail, il n'est pas dans l'intention du Déposant de restreindre ou de limiter la portée des revendications annexées à de tels détails. Les personnes du métier verront des avantages et modifications supplémentaires. Par exemple, il faut noter que, alors que les modes de réalisation tels expliqués ici décrivent la gestion de médias sociaux dans le contexte d'un système de compagnie aérienne, le système GMS 20 et le système AIMS 520 divulgués ici ne sont pas limités à être utilisés par une compagnie aérienne. Par exemple, dans d'autres modes de réalisation, le système GMS 20 et le système AIMS 520 peuvent être utilisés par des agences de voyage en ligne, des agences de voyage traditionnelles, peuvent être employés dans un système de distribution ou peuvent être appliqués généralement à des entités commerciales dans l'industrie du voyage comme des autres types de fournisseurs (par exemple du contenu local comme des restaurants et des activités). L'invention dans ses aspects plus larges n'est donc pas limitée aux détails 29 3044129 spécifiques, aux appareils et au procédé représentatifs, et aux exemples illustratifs présentés et décrits. Par conséquent, des écarts peuvent être faits de ces détails sans sortir de l'esprit ou de la portée du concept inventif général du Déposant. 30 REVENDICATIONS1. Un système pour associer un utilisateur d'un système de réseautage social à un client d'un fournisseur de services de voyage, le système comprenant : un ou plusieurs processeurs; un écran couplé à ledit ou lesdits processeurs; et une mémoire couplée à ledit ou lesdits processeurs, la mémoire stockant des données comprenant une base de données et du code de programme qui, exécuté par le dit ou lesdits processeurs, conduit le système à: recevoir un message publié par l'utilisateur sur le système de réseautage social; en réponse à la réception du message, interroger une source de données de voyage pour identifier un profil de client basé sur des informations liées à l'utilisateur ou liées au contenu du message; afficher le message de l'utilisateur et des informations du profil de client à l'écran ; et formuler une réponse au message publié sur les médias sociaux sur la base de l'information dans le profil de client. 2. Le système selon la revendication 1, dans lesquels l'information du profil de client inclut au moins un des éléments suivants : une ou plusieurs réservations de voyage associée(s) au client, une valeur de client associée au client, et un score de perturbation associé au client. 3. Le système selon la revendication 2 dans lesquels la valeur de client est basée sur un total de milles parcourus, le type de classe du vol, une somme dépensée aux voyages du fournisseur de services de voyage, un niveau de voyageur fréquent, ou un statut de voyageur fréquent, et le score de perturbation est basé sur des évènements qui se sont produits durant des voyages antérieurs avec le fournisseur de services de voyage et qui ont impacté le client. 4. Le système selon l'une quelconque des revendications 1 à 3 dans lesquels le code de programme, lorsqu'exécuté par ledit ou lesdits processeurs, conduit le système en outre à: recevoir un profil d'utilisateur de l'utilisateur du système de réseautage social; et afficher des informations du profil de l'utilisateur à l'écran 5. Le système selon l'une quelconque des revendications 1 à 4 dans lesquels le code de programme, lorsqu'exécuté par ledit ou lesdits processeurs, conduit le système en outre à: 31 3044129 déterminer une ou plusieurs catégories du message basée(s) sur le contenu du message. 6. Le système selon la revendication 5 dans lesquels le code de programme, lorsqu'exécuté par ledit ou lesdits processeurs, conduit le système en outre à : sélectionner un gestionnaire de médias sociaux lié au fournisseur de services de voyage pour répondre au message, dans lesquels le gestionnaire de médias sociaux est sélectionné basé sur le catégorie. 7. Le système selon l'une quelconque des revendications 1 à 6 dans lesquels le système comprend en outre une base de données, et du code de programme, et le code de programme, lorsqu'exécuté par ledit ou lesdits processeurs, conduit le système en outre à : générer une réponse basée sur le contenu du message ; et stocker le message et la réponse dans la base de données. 8. Le système selon l'une quelconque des revendications 1 à 7 dans lesquels le code de programme, lorsqu'exécuté par ledit ou lesdits processeurs, conduit le système en outre à : déterminer une priorité du message relative aux autres messages reçus par le système, dans lesquels la priorité est basée sur des informations du profil de client. 9. Le système selon la revendication 8 dans lesquels le code de programme, lorsqu'exécuté par ledit ou lesdits processeurs, conduit le système en outre à : recevoir un profil d'utilisateur du système de réseautage social, dans lesquels la priorité est en plus basée sur des informations du profil de l'utilisateur. 10. Le système selon l'une quelconque des revendications 1 à 9 dans lesquels le code de programme, lorsqu'exécuté par ledit ou lesdits processeurs, conduit le système en outre à : en réponse à la demande échouant d'identifier un profil de client, générer une demande d'information supplémentaire adressée à l'utilisateur pour identifier le client corrélé à l'utilisateur. 32 3044129 11. Le système selon la revendication 10 dans lesquels le code de programme, lorsqu'exécuté par ledit ou lesdits processeurs, conduit le système en outre à : recevoir l'information supplémentaire de l'utilisateur sur l'ordinateur ; et interroger la source de données de voyage pour identifier le profil de client sur la base de l'information supplémentaire. 12. Une méthode pour associer un utilisateur d'un system de réseautage social à un client d'un fournisseur de services de voyage, la méthode comprenant : la réception, par un ou plusieurs ordinateurs, d'un message publié par l'utilisateur sur le système de réseautage social ; en réponse à la réception du message, l'interrogation par ledit ou lesdits ordinateurs, d'une source de données de voyage pour identifier un profil de client sur la base d'informations liées à l'utilisateur ou au contenu du message; l'affichage, par ledit ou lesdits ordinateurs, du message de l'utilisateur et des informations du profil du client à un écran ; et la formulation, par ledit ou lesdits ordinateurs, d'une réponse au message publié sur les médias sociaux sur la base de l'information dans le profil du client. 13. La méthode selon la revendication 12 dans lesquels l'information du profil du client inclut au moins un des éléments suivants: une ou plusieurs réservations de voyage associée(s) au client, une valeur de client associée au client, et un score de perturbation associé au client. 14. La méthode selon la revendication 13 dans lesquels la valeur de client est basée sur un total de milles parcourus, une classe volée, une somme dépensée aux voyages du fournisseur de services de voyage, un niveau de voyageur fréquent, ou un statut de voyageur fréquent, et le score de perturbation est basé sur des évènements qui se sont produits durant des voyages antérieurs avec le fournisseur de services de voyage et qui ont impacté le client. 15. La méthode selon l'une quelconque des revendications 12 à 14 comprenant en outre: la réception, par ledit ou lesdits ordinateurs, d'un profil d'utilisateur de l'utilisateur du système de réseautage social ; et l'affichage d'informations du profil d'utilisateur à l'écran. 33 3044129 16. La méthode selon l'une quelconque des revendications 12 à 15 dans lesquels la méthode comprend en outre: la détermination, par ledit ou lesdits ordinateurs, d'une ou plusieurs catégories du message sur la base du contenu du message. 17. La méthode selon la revendication 16 comprenant en outre: la sélection, par ledit ou lesdits ordinateurs, d'un gestionnaire de médias sociaux lié au fournisseur de services de voyages pour répondre au message, dans lesquels le gestionnaire des médias sociaux est sélectionné sur la base de la catégorie. 18. La méthode selon l'une quelconque des revendications 12 à 17 comprenant en outre: la génération, per ledit ou lesdits ordinateurs, d'une réponse basée sur le contenu du message; et le stockage, par ledit ou lesdits ordinateurs, du message et de la réponse dans une base de données couplée à ledit ou lesdits ordinateurs. 19. La méthode selon l'une quelconque des revendications 12 à 18 dans lesquels la méthode comprend en outre: la détermination, par ledit ou lesdits ordinateurs, d'une priorité du message relative aux autres messages reçus par ledit ou lesdits ordinateurs, dans lesquels la priorité est basée sur des informations du profil du client. 20. La méthode selon la revendication 19 comprenant en outre: la réception, par ledit ou lesdits ordinateurs, d'un profil d'utilisateur de l'utilisateur du système de réseautage social, dans lesquels la priorité est en plus basée sur des information su profil de l'utilisateur. 21. La méthode selon l'une quelconque des revendications 12 à 20 comprenant en outre: en réponse à la demande échouant d'identifier un profil de client, la génération, par ledit ou lesdits ordinateurs, d'une demande d'information supplémentaire adressée à l'utilisateur pour identifier le client corrélé à l'utilisateur. 22. La méthode selon la revendication 21 comprenant en outre: 34 3044129 la réception de l'information supplémentaire de l'utilisateur par ledit ou lesdits ordinateurs ; et l'interrogation de la source de données de voyage pour identifier le profil de client sur la base de l'information supplémentaire. 23. Produit programme d'ordinateur comprenant des instructions de code de programme pour l'exécution des étapes du procédé selon les revendications 12 à 22 lorsque ledit programme est exécuté sur ordinateur. 35