Brevet FR3027435A1 — publié le 20160422

Procédé de traitement d'appels téléphoniques pour pièces détachées La présente invention concerne un procédé de traitement d'appels téléphoniques, ainsi qu'un système spécialement conçu pour mettre en oeuvre le procédé. Le procédé selon l'invention s'applique plus particulièrement au domaine des pièces d'occasion pour véhicules. Mais il est particulièrement bien adapté pour tout domaine où il est très difficile d'avoir en stock l'intégralité des pièces demandées par des utilisateurs, ce qui conduit les utilisateurs à appeler plusieurs fournisseurs pour trouver la pièce qui les intéresse. Le procédé pourrait ainsi par exemple s'appliquer également à un bazar, à un antiquaire ou encore à la fourniture de services. Dans le domaine des pièces d'occasion pour véhicules, et plus particulièrement pour voitures, un fournisseur peut avoir certaines pièces en stock, et il peut être en relation avec un certain nombre de casses auto, et répertorier les pièces disponibles sur ces casses, par enregistrement des véhicules disponibles, et une estimation de l'état de ces pièces. Lorsqu'un utilisateur appelle pour trouver une pièce, il s'attend à ce qu'on lui dise s'il peut trouver la pièce ou non, et si c'est non, il appelle le fournisseur suivant sur la liste d'acteurs qu'il a constituée en partant d'un annuaire professionnel ou d'internet. Dans le cas où il appelle et que ça sonne « occupé », où encore ça ne décroche pas après 4 ou 5 sonneries, il raccroche et passe aussi au fournisseur suivant. Le demandeur s'est aperçu que rien que pour absence de réponse, 70% des appels entrants étaient perdus. Il y a donc une perte importante de chances de vendre des pièces, mais également une perte importante pour l'utilisateur de chances de trouver la pièce qu'il recherche. On connaît bien des systèmes de traitement d'appels téléphoniques entrants avec des questions préenregistrées, auxquelles l'appelant doit répondre, mais ces systèmes visent à réduire le nombre d'appels à décrocher par une personne affectée à cette tâche, en tentant de rejeter les appels non pertinents. Par exemple le document EP756410 divulgue un dispositif proposant à la personne appelante un certain nombre de questions préenregistrées, et en fonction des réponses saisies par la personne appelante, l'appel est transmis ou non. Cela permet de filtrer des appels, ce qui va réduire le nombre d'appels réceptionnés. On pourrait imaginer que les questions préenregistrées et les réponses correspondantes saisies permettent de rejeter les appels pour lesquels les pièces ne sont pas disponibles, et de ne recevoir que ceux auxquels on peut répondre favorablement. Néanmoins d'une part, il peut être utile d'apporter une réponse personnalisée même quand on ne peut pas répondre au besoin, pour encourager l'utilisateur à revenir, et d'autre part beaucoup d'utilisateurs renoncent assez rapidement devant des questions préenregistrées. Quand en plus ils s'aperçoivent que leurs réponses sont mal interprétées, ce qui peut arriver dans de tels systèmes automatiques, ils auront même tendance à ne plus vouloir appeler ce numéro. La présente invention a pour but de pallier au moins en partie à ces inconvénients. A cet effet elle propose un procédé de traitement d'appels téléphoniques de personnes appelantes en vue de trouver une pièce, comportant les étapes suivantes : - réception de l'appel par un opérateur de réception d'appels, - saisie d'un ensemble d'informations clé dans un fichier prévu à cet effet, - transmission de ces informations à un opérateur magasin, - émission d'un appel vers la personne appelante. Grâce à ces dispositions, il devient possible de prendre en compte bien plus d'appels, sans augmenter significativement les coûts. Selon d'autres caractéristiques l'opérateur de réception peut intervenir dans le cadre d'un plateau de centrale d'appels, ce qui permet de lui confier d'autres appels à réceptionner pendant les périodes où il n'y a pas d'appel concernant les pièces de rechange d'occasion, - l'appel vers la personne appelante peut contenir une proposition de fourniture de la pièce, ou une proposition d'un avantage pour un prochain appel, ce qui permet de traiter correctement toute personne appelante, l'ensemble d'informations clé peut comporter le nom de l'utilisateur, son numéro de téléphone, la marque et le modèle de la voiture pour laquelle il recherche une pièce, ainsi que le libellé de la pièce, permettant ainsi de constituer toutes les informations nécessaires à l'établissement d'une offre commerciale, les appels téléphoniques peuvent être enregistrés en vue d'un contrôle d'efficacité du procédé, La présente invention concerne également un système spécialement conçu pour mettre en oeuvre un procédé selon l'invention, et comportant un poste téléphonique de réception d'appels, un moyen de saisie d'un ensemble d'informations clé, un fichier apte à recevoir l'ensemble d'informations clé, un moyen de transmission dudit fichier vers un magasin, et un poste téléphonique de magasin. Grâce à ces dispositions, le procédé peut être mis en oeuvre facilement, et produire les avantages liés à ce procédé. Selon d'autres caractéristiques : ledit moyen de saisie peut être un terminal informatique, facilitant la transmission de l'information vers l'opérateur magasin par une simple mise en réseau avec un terminal disposé chez l'opérateur magasin, - ledit fichier peut être un fichier informatique, géré par un programme informatique configuré pour associer une date et une heure à chaque saisie, permettant ainsi de disposer de ces informations sans nécessité de les saisir ; en effet l'heure de saisie des informations clé correspond à très peu de temps près à l'heure d'appel d'un client. L'avantage apporté par la présente invention réside principalement en ce que le procédé permet de prendre en compte beaucoup plus d'appels sans pour autant multiplier le nombre d'opérateurs magasin. Ainsi pour un coût raisonnable, on arrive à satisfaire beaucoup plus d'utilisateurs, et à augmenter les chances de chaque utilisateur de trouver la pièce qu'il recherche. La présente invention sera mieux comprise à la lecture de la description détaillée qui suit faite en référence à la figure annexée. - La figure 1 est un schéma chronologique illustrant l'invention. La description qui suit sera faite en relation à des pièces de rechange de véhicules. Il est bien entendu que le procédé selon l'invention peut s'appliquer à bien d'autres domaines, plus particulièrement des domaines de vente de pièces ou articles usagés collectés, domaines dans lesquels la liste des pièces disponible n'est jamais figée, mais aussi des domaines de services pour lesquels la possibilité de répondre varie selon les jours, en fonction des charges de travail et disponibilités. Ci-après il est question « d'un opérateur de réception d'appels », et « d'un opérateur magasin ». Il est bien évident que ces expressions peuvent désigner un opérateur ou une opératrice indifféremment. Selon l'invention, un appel entrant pour trouver une pièce de rechange d'occasion est pris en charge par un opérateur de réception d'appels. Celui-ci mène l'entretien téléphonique de sorte à obtenir toutes les informations nécessaires pour pouvoir ensuite apporter une réponse pertinente à l'appelant. Il constitue ainsi un ensemble d'informations clé. Cet ensemble d'informations clé peut comprendre par exemple le nom de l'appelant, son numéro de téléphone, la pièce recherchée, la marque du véhicule, le modèle, l'année de mise en circulation la motorisation (essence, gazole, GPL). L'opérateur de réception d'appels peut alors raccrocher, puis introduire dans un fichier prévu à cet effet, l'ensemble d'informations clé. Un tel fichier peut être un fichier informatique géré par un programme informatique. L'opérateur de réception d'appels peut avoir à sa disposition un terminal, ou un ordinateur, avec le fichier ouvert pour la durée de son travail. Il lui suffit de saisir l'ensemble des informations clé en ligne, le programme se charge d'y associer une date et une heure de saisie, et de présenter ensuite ces informations par exemple sous la forme d'un agenda, consultable par d'autres, et notamment par un opérateur magasin. Mais on peut tout à fait envisager aussi que chaque appel entrant donne lieu à une fiche papier, envoyée par un moyen quelconque jusqu'au magasin, par exemple fax, et consultable directement sur papier par l'opérateur magasin. L'opérateur magasin vérifie alors, par le moyen d'un système de gestion de magasin connu, si la pièce souhaitée est disponible en magasin, ou alors disponible mais à démonter sur un véhicule, ou encore disponible chez un partenaire. Il peut alors rappeler le client, et lui faire une proposition avec un prix et des conditions de livraison et/ou démontage sur la casse si la pièce est disponible, ou alors lui faire une réponse personnalisée, par exemple lui donner un code à présenter lors de son prochain appel pour avoir droit à une réduction sur le prix, ou encore lui indiquer la date du prochain arrivage de voitures, et l'inviter à rappeler à partir de cette date. La fig. 1 illustre l'avantage du procédé selon l'invention. En effet lorsque plusieurs appels arrivent en même temps, ou en un temps très court, il est important de prendre en compte chaque appel par un entretien téléphonique réel, et non pas par des questions préenregistrées. Ce n'est qu'ainsi qu'on peut espérer répondre à chaque appelant de manière satisfaisante. Selon l'état de la technique, en dehors des systèmes à questions préenregistrées, non satisfaisants ici, c'est l'opérateur magasin qui prend en charge l'appel, il vérifie la disponibilité de la pièce souhaitée sur son système de gestion de magasin, et peut apporter immédiatement une réponse pertinente à l'appelant. Toutefois pendant ce temps, il peut y avoir eu plusieurs autres appels, pour lesquels les appelants sont tombés sur une sonnerie « occupé », ou au mieux ont été mis en attente. Plusieurs d'entre eux ont rapidement renoncé, et ont alors appelé le fournisseur suivant sur leur liste, obtenue à partir d'un annuaire quelconque. Dans le procédé selon l'invention, c'est un opérateur de réception d'appels qui répond. Il se contente de saisir l'ensemble d'informations clé, puis il est disponible pour un autre appel. D'une part cela lui permet d'être disponible pour un autre appel bien plus rapidement, ce qui réduit le nombre d'appels éventuellement perdus. D'autre part, il est bien moins tenté de « filtrer » les demandes dans un sens ou un autre comme un habitué du magasin peut être tenté de le faire tout à fait inconsciemment. D'autre part enfin, il y besoin de nettement moins de compétences pour effectuer la tâche d'un opérateur de réception d'appels que pour celle d'un opérateur magasin. Il est donc possible de former rapidement plusieurs opérateurs de réception d'appels. Il suffit alors de disposer de suffisamment de lignes téléphoniques pour arriver à prendre en compte tous les appels ou presque. Le risque est alors d'employer plusieurs opérateurs de réception d'appels, mais qu'a certains moments de la journée, il n'y a que peu d'appels et ils n'ont plus rien à faire. Pour pallier à ce risque, on peut confier aux opérateurs de réception d'appels également d'autres appels, pour lesquels la procédure sera différente. Etant donnée la simplicité de la procédure, de tels opérateurs peuvent tout à fait réceptionner des appels de type très différents, et respecter la procédure de saisie des informations clé selon l'invention uniquement pour les appels concernant les pièces de rechange d'occasion. Il peut s'agir en fait d'une centrale d'appels où il peut y avoir des dizaines d'opérateurs de réception d'appels traitant toutes sortes d'appels, et parmi lesquels on en sélectionnera le nombre estimé nécessaire, pour recevoir les appels concernant les pièces de rechange d'occasion. Il suffit de s'assurer par des moyens connus de gestion des appels entrants que les autres appels sont renvoyés sur d'autres lignes dès qu'il y a suffisamment d'appels concernant les pièces de rechange d'occasion sur ces lignes. Sur la fig. 1 on a représenté schématiquement une situation théorique pouvant illustrer l'avantage de l'invention. Selon un axe de temps 1, on a représenté deux séries de six appels 2 rapprochés, par exemple de 30 secondes un appel de l'autre. Ces appels arrivent à ou aux opérateurs de réception d'appel 3, qui saisissent dans le fichier 4 les ensembles d'informations clé. Ce fichier est accessible aux opérateurs magasin 5, qui après traitement de la demandent, effectuent les rappels 6 des clients, par exemple à raison d'un appel toutes les trois minutes. Cela illustre que même si le temps de traitement d'une demande est de trois minutes, avec un seul opérateur magasin, le procédé selon l'invention permet de prendre en compte six appels arrivés tous dans les trois minutes. Dans la pratique, le traitement des demandes est très variable selon les demandes, et selon la disponibilité de la pièce en magasin, sur une casse locale, ou chez un partenaire. L'avantage décrit reste néanmoins réel. Le temps de prise en compte d'un appel entrant par un opérateur est beaucoup moins variable, ce qui permet de s'organiser par le nombre d'opérateurs de réception d'appels pour prendre en compte un certain nombre d'appels par minute par exemple. Pour mettre en oeuvre l'invention il faut au moins une ligne téléphonique et un poste téléphonique pour la réception d'appels entrants. De préférence on prendra plusieurs lignes téléphoniques, mais l'invention présente déjà un intérêt avec une seule ligne téléphonique affectée aux appels entrants. Il faut comprendre ici cette expression par la limitation de l'entretien à l'obtention de l'ensemble d'informations clé, à l'exclusion des conversations téléphoniques de type de celle avec un opérateur de magasin. Ces lignes peuvent servir à d'autres appels entrants traités rapidement, pour peu que les appels concernant les pièces de rechange d'occasion soient suffisamment prioritaires pour que sensiblement tous les appels puissent être pris en compte. Il faut ensuite un dispositif de saisie de l'ensemble des informations clé. De préférence il peut s'agir d'un terminal informatique donnant accès à un fichier, dans lequel l'ensemble des informations clé est saisi. Il faut ensuite un moyen de transmission de ces informations à l'opérateur magasin. Dans le cas d'un terminal informatique, il suffit d'un autre terminal en réseau avec le premier sur lequel l'opérateur magasin peut consulter les informations saisies. II faut enfin une ligne téléphonique et un poste téléphonique d'appel par lequel l'opérateur magasin, ou une autre personne prenant en compte les informations collectées par l'opérateur magasin, peut rappeler le client pour lui apporter la réponse pertinente à sa demande. Le demandeur a fait une mesure, sur la base d'un enregistrement des appels entrants, et s'est aperçu qu'avec un procédé selon l'état de la technique, il perdait jusqu'à 70% des appels entrants. Avec le procédé selon l'invention avec 5 lignes d'appels entrants, une simulation a permis de constater qu'il n'en perdrait plus que 10%. Du point de vue de l'utilisateur, la simulation est plus compliquée à faire, mais il est clair qu'un utilisateur recherchant une pièce de rechange d'occasion aura bien plus de chances de trouver rapidement la pièce recherchée avec un procédé de traitement de son appel selon l'invention. REVENDICATIONS1. Procédé de traitement d'appels téléphoniques de personnes appelantes en vue de trouver une pièce, caractérisé en ce qu'il comporte les étapes suivantes : - réception de l'appel par un opérateur de réception d'appels, - saisie d'un ensemble d'informations clé dans un fichier prévu à cet effet, - transmission de ces informations à un opérateur magasin, - émission d'un appel vers la personne appelante. 2. Procédé selon la revendication précédente, dans lequel l'opérateur de réception intervient dans le cadre d'un plateau de centrale d'appels. 3. Procédé selon l'une des revendications précédentes, dans lequel l'appel vers la personne appelante contient une proposition de fourniture de la pièce, ou une proposition d'un avantage pour un prochain appel. 4. Procédé selon l'une des revendications précédentes, dans lequel l'ensemble d'informations clé comporte le nom de l'utilisateur, son numéro de téléphone, la marque et le modèle de la voiture pour laquelle il recherche une pièce, ainsi que le libellé de la pièce. 5. Procédé selon l'une des revendications précédentes, dans lequel les appels téléphoniques sont enregistrés en vue d'un contrôle d'efficacité du procédé. 6. Système spécialement conçu pour mettre en oeuvre un procédé selon l'une des revendications précédentes, et comportant un poste téléphonique de réception d'appels, un moyen de saisie d'un ensemble d'informations clé, un fichier apte à recevoir l'ensemble d'informations clé, un moyen de transmission dudit fichier vers un magasin, et un poste téléphonique de magasin. 7. Système selon la revendication précédente, dans lequel ledit moyen de saisie est un terminal informatique. 8. Système selon l'une des revendications 6 ou 7, dans lequel ledit fichier est un fichier informatique, géré par un programme informatique configuré pour associer une date et une heure à chaque saisie.