Brevet FR3027436A1 — publié le 20160422

Procédé de remplacement d'une pièce défectueuse d'un véhicule La présente invention concerne un procédé de remplacement d'une pièce défectueuse d'un véhicule actif, ainsi qu'un système spécialement conçu pour mettre en oeuvre le procédé. L'invention s'inscrit dans la nécessité de plus en plus évidente de prendre en compte le cycle de fin de vie des produits fabriqués par les industries, et en particulier de tendre vers l'économie circulaire, dans laquelle la matière première et l'énergie nécessaires à la fabrication d'un produit sont recherchées dans les déchets d'autres produits, et de manière symétrique, on recherche systématiquement un nouvel usage aux produits usagés. Le procédé selon l'invention s'applique plus particulièrement au domaine des pièces de réemploi pour véhicules. Il s'inscrit dans un objectif de réemploi maximal de pièces de véhicules usagés, c'est à dire devenus inutilisables en tant que véhicules. Un grand nombre de pièces de tels véhicules sont souvent encore utilisables sous la forme de pièces de réemploi, et peuvent remplacer des pièces défectueuses sur un véhicule encore actif, de préférence à des pièces de rechange neuves. Lorsqu'un utilisateur est en panne et a besoin d'une pièce pour son véhicule actif et qu'il souhaite la trouver sous forme de pièce de réemploi, il appelle un fournisseur de pièces de réemploi et demande si la pièce de réemploi qu'il recherche est disponible. Si c'est non, il appelle le fournisseur suivant sur une liste d'acteurs qu'il a constituée en partant d'un annuaire professionnel ou d'internet, ou encore son concessionnaire, pour se rabattre sur un pièce de rechange neuve. Si on le met en attente trop longtemps avant d'avoir la réponse, il peut se décourager, raccrocher et aller voir ailleurs également. Dans le cas où il appelle et que ça sonne « occupé », où encore ça ne décroche pas après 4 ou 5 sonneries, il raccroche et passe aussi au fournisseur suivant. Le demandeur s'est aperçu que rien que pour absence de réponse, 70% des appels entrants étaient perdus. Il y a donc une perte importante de chances de réutiliser des pièces de réemploi, mais également une perte importante pour l'utilisateur de chances de trouver la pièce de réemploi qu'il recherche, et donc un recours plus fréquent que nécessaire à l'achat d'une pièce de rechange neuve. Or les enjeux climatiques et écologiques poussent de plus en plus d'acteurs à rechercher l'économie circulaire, dans laquelle tout produit hors d'usage doit être réintroduit d'une manière ou d'une autre dans d'autres produits. Une meilleure utilisation des pièces de réemploi contribue fortement à un tel objectif, puisqu'un véhicule hors d'usage comporte souvent un grand nombre de pièces encore en bon état, qui peuvent donc servir sous forme de réemploi dans d'autres véhicules. On connaît bien des systèmes de traitement d'appels téléphoniques entrants avec des questions préenregistrées, auxquelles l'appelant doit répondre, mais ces systèmes visent à réduire le nombre d'appels à décrocher par une personne affectée à cette tâche, en tentant de rejeter les appels non pertinents. Par exemple le document EP756410 divulgue un dispositif proposant à la personne appelante un certain nombre de questions préenregistrées, et en fonction des réponses saisies par la personne appelante, l'appel est transmis ou non. Cela permet de filtrer des appels, ce qui va réduire le nombre d'appels réceptionnés. On pourrait imaginer que les questions préenregistrées et les réponses correspondantes saisies permettent de rejeter les appels pour lesquels les pièces de réemploi ne sont pas disponibles, et de ne recevoir que ceux auxquels on peut répondre favorablement. Néanmoins d'une part, le fournisseur de pièces de réemploi peut être obligé de vérifier l'état de la pièce de réemploi concernée, ce qui n'est pas possible automatiquement. D'autre part il peut être utile d'apporter une réponse personnalisée même quand on ne peut pas répondre au besoin, pour encourager l'utilisateur à revenir. Enfin, beaucoup d'utilisateurs renoncent assez rapidement devant des questions préenregistrées. Quand en plus ils s'aperçoivent que leurs réponses sont mal interprétées, ce qui peut arriver dans de tels systèmes automatiques, ils auront même tendance à ne plus vouloir appeler ce numéro. La présente invention a pour but de pallier au moins en partie à ces inconvénients. A cet effet elle propose un procédé de remplacement d'une pièce défectueuse d'un véhicule actif par une pièce de réemploi d'un véhicule usagé, comportant les étapes suivantes : - émission d'un appel téléphonique en vue de trouver ladite pièce de réemploi - réception de l'appel téléphonique par un opérateur de réception d'appels, - saisie d'un ensemble d'informations clé, permettant d'identifier la nature de ladite pièce de réemploi, dans un fichier prévu à cet effet, - transmission de ces informations à un opérateur magasin, - démontage dudit véhicule usagé comprenant ladite pièce de réemploi, en vue de vérifier le bon état de ladite pièce de réemploi - émission d'un rappel vers l'utilisateur - démontage de ladite pièce de réemploi dudit véhicule usagé, et montage de ladite pièce de réemploi sur ledit véhicule actif. Grâce à ces dispositions, il devient possible de réutiliser bien plus de pièces de véhicules usagés sous forme de pièces de réemploi. L'utilisateur qui recherche une pièce de réemploi reçoit une réponse à sa demande dans certains cas après quelques minutes, dans d'autres après une heure ou deux, mais cette attente n'est pas de même nature qu'une attente au téléphone. Une fois qu'il sait que sa demande est prise en compte, il est souvent prêt à attendre sa réponse pendant qu'il s'adonne à d'autres activités. L'étape de démontage du véhicule usagé en vue de vérifier le bon état de ladite pièce de réemploi confère une bien plus grande fiabilité à la réponse transmise à l'utilisateur, tout en permettant d'appliquer le procédé pour une pièce peu accessible, ou rarement demandée. L'étape de démontage de la pièce de réemploi du véhicule usagé et/ou de montage sur le véhicule actif peut dans certains cas être effectuée par l'utilisateur lui-même. Selon d'autres caractéristiques l'étape de démontage du véhicule usagé peut se faire avant l'appel téléphonique concernant ladite pièce de réemploi ; elle peut notamment se faire dès que ledit véhicule usagé est disponible ; une telle disposition est possible pour une partie des pièces des véhicules usagés, en particulier celles qui sont les plus accessibles et nécessitent le moins de démontage, ou encore celles qui sont les plus demandées, et pour lesquelles la probabilité de pouvoir être réutilisées sous forme de pièces de réemploi est la plus forte ; une telle disposition permet de réduire le délai de rappel de l'utilisateur pour les pièces de réemploi pouvant bénéficier de cette disposition, l'opérateur de réception peut intervenir dans le cadre d'un plateau de centrale d'appels, ce qui permet de lui confier d'autres appels à réceptionner pendant les périodes où il n'y a pas d'appel concernant les pièces de réemploi, l'appel vers la personne appelante peut contenir une proposition de fourniture de la pièce de réemploi, ou une proposition d'un avantage pour un prochain appel, ce qui permet de traiter correctement toute personne appelante, l'ensemble d'informations clé peut comporter le nom de l'utilisateur, son numéro de téléphone, la marque et le modèle de la voiture pour laquelle il recherche une pièce de réemploi, ainsi que le libellé de la pièce de réemploi, permettant ainsi de constituer toutes les informations nécessaires à la recherche de la pièce de réemploi, les appels téléphoniques peuvent être enregistrés en vue d'un contrôle d'efficacité du procédé. La présente invention concerne également un système spécialement conçu pour mettre en oeuvre un procédé selon l'invention, et comportant un stock de véhicules usagés, des moyens de démontage desdits véhicules usagés, un poste téléphonique de réception d'appels, un moyen de saisie d'un ensemble d'informations clé, un fichier apte à recevoir l'ensemble d'informations clé, un moyen de transmission dudit fichier vers un magasin, et un poste téléphonique de magasin. Grâce à ces dispositions, le procédé peut être mis en oeuvre facilement, et produire les avantages liés à ce procédé. Selon d'autres caractéristiques : ledit moyen de saisie peut être un terminal informatique, facilitant la transmission de l'information vers l'opérateur magasin par une simple mise en réseau avec un terminal disposé chez l'opérateur magasin, ledit fichier peut être un fichier informatique, géré par un programme informatique configuré pour associer une date et une heure à chaque saisie, permettant ainsi de disposer de ces informations sans nécessité de les saisir ; en effet l'heure de saisie des informations clé correspond à très peu de temps près à l'heure d'appel d'un utilisateur. L'avantage apporté par la présente invention réside principalement en ce que le procédé permet de satisfaire beaucoup plus d'utilisateurs, et à augmenter les chances de chaque utilisateur de trouver la pièce de réemploi qu'il recherche. Par ailleurs il permet d'augmenter significativement le nombre de pièces de réemploi, et donc un meilleur recyclage des véhicules usagés. La présente invention sera mieux comprise à la lecture de la description détaillée qui suit faite en référence aux figures annexées. La figure 1 est un diagramme schématisant les interactions entre différentes entités en jeu dans le procédé selon l'invention. La figure 2 est un diagramme schématisant les étapes successives du procédé selon l'invention. La figure 3 est un schéma chronologique illustrant l'invention. La figure 4 montre un véhicule dont une pièce défectueuse a été remplacée par une pièce de réemploi selon le procédé de l'invention. Ci-après il est question « d'un opérateur de réception d'appels », et « d'un opérateur magasin ». Il est bien évident que ces expressions peuvent désigner un opérateur ou une opératrice indifféremment. Selon l'invention, comme illustré aux fig. 1 et 2, un utilisateur 1 dont un véhicule actif 2 a une pièce défectueuse et désire trouver une pièce de remplacement de réemploi 3 effectue un appel téléphonique 4 qui transite sur un réseau téléphonique 5 jusqu'à un plateau de centrale d'appels 6. Bien entendu l'utilisateur 1 peut demander à un tiers d'effectuer l'appel téléphonique 4, ce cas de figure sera considéré dans ce qui suit comme équivalent au fait que c'est l'utilisateur 1 qui effectue l'appel téléphonique 4. La pluralité de lignes téléphoniques 7 et d'opérateurs de réception d'appels 8 présents dans le plateau de centrale d'appels 6 permet de prendre en charge simultanément les appels téléphoniques 4 de plusieurs utilisateurs I. L'opérateur de réception d'appels 8 mène alors l'entretien téléphonique de sorte à obtenir toutes les informations nécessaires pour pouvoir ensuite apporter une réponse pertinente à l'appelant. Il constitue ainsi un ensemble d'informations clé. Cet ensemble d'informations clé peut comprendre par exemple le nom de l'appelant, son numéro de téléphone, la pièce recherchée, la marque du véhicule, le modèle, l'année de mise en circulation la motorisation (essence, gazole, GPL). L'opérateur de réception d'appels peut alors raccrocher, puis introduire dans un fichier 9 prévu à cet effet, l'ensemble d'informations clé. Un tel fichier 9 peut être un fichier informatique géré par un programme informatique. L'opérateur de réception d'appels 8 peut avoir à sa disposition un moyen de saisie 10, par exemple un terminal ou un ordinateur, avec le fichier 9 ouvert pour la durée de son travail. Il lui suffit de saisir l'ensemble des informations clé en ligne, le programme se charge d'y associer une date et une heure de saisie, et d'envoyer ces informations vers un magasin 11 par l'intermédiaire d'un moyen de transmission 12, par exemple un réseau informatique, afin de les présenter ensuite par exemple sous la forme d'un agenda, consultable notamment par un opérateur magasin 13. Mais on peut tout à fait envisager aussi que chaque appel entrant 4 donne lieu à une fiche papier 9, envoyée par un moyen quelconque jusqu'au magasin 11, par exemple fax, et consultable directement sur papier par l'opérateur magasin 13. L'opérateur magasin 13 vérifie alors, par le moyen d'un système de gestion de magasin 14 connu, si la pièce de réemploi 3 souhaitée est disponible en magasin 11, ou alors disponible mais à démonter sur un véhicule, par exemple dans son stock de véhicules usagés 15, ou encore disponible chez un partenaire. Dans certains cas il saura qu'il a un véhicule usagé adapté dans son stock 15, mais ne connaît pas l'état de la pièce de réemploi 3 demandée, par exemple parce que ce type de pièce de réemploi 3 est difficile d'accès, et/ou rarement demandée ; il n'était peut-être pas rentable de la vérifier à priori ; dans un tel cas il devra faire procéder au démontage, pour vérifier l'état de la pièce de réemploi 3. Il peut alors effectuer un rappel 17 vers l'utilisateur 1, et lui faire une proposition avec un prix et des conditions de livraison et/ou démontage sur la casse si la pièce de réemploi 3 est disponible, ou alors dans le cas contraire lui faire une réponse personnalisée, par exemple lui donner un code à présenter lors de son prochain appel téléphonique 4 pour avoir droit à une réduction sur le prix, ou encore lui indiquer la date du prochain arrivage de voitures, et l'inviter à rappeler à partir de cette date. La fig. 3 illustre le fait que l'invention permet de traiter plus de requêtes d'utilisateurs cherchant une pièce de réemploi 3 pour leur véhicule actif 2. En conséquence l'utilisateur 1 qui recherche une pièce a plus de chances de la trouver sous forme de pièce de réemploi 3, et les pièces des véhicules usagés sont d'avantage réutilisées sous forme de pièces de réemploi 3. En effet lorsque plusieurs appels téléphoniques 4 arrivent en même temps, ou en un temps très court, il est important de prendre en compte chaque appel téléphonique 4 par un entretien téléphonique réel, et non pas par des questions préenregistrées. Ce n'est qu'ainsi qu'on peut espérer répondre à chaque appelant 1 de manière satisfaisante et réemployer un maximum de pièces de réemploi 3 des véhicules usagés. Selon l'état de la technique, en dehors des systèmes à questions préenregistrées, non satisfaisants ici, c'est l'opérateur magasin 13 qui prend en charge l'appel, il vérifie la disponibilité de la pièce souhaitée sur son système de gestion de magasin 14, puis peut apporter une réponse pertinente à l'appelant 1. Toutefois pendant ce temps, il peut y avoir eu plusieurs autres appels téléphoniques 4, pour lesquels les appelants 1 sont tombés sur une sonnerie « occupé », ou au mieux ont été mis en attente. Plusieurs d'entre eux ont rapidement renoncé, et ont alors appelé le fournisseur suivant sur leur liste, obtenue à partir d'un annuaire quelconque, ou encore se sont tournés vers un concessionnaire pour obtenir une pièce de rechange neuve. En outre dans le cas où il faut au préalable procéder à une démontage sur un véhicule usagé, le temps est trop long pour laisser l'utilisateur 1 en attente au bout du fil. Dans le procédé selon l'invention, c'est un opérateur de réception d'appels 8 qui répond. Il se contente de saisir l'ensemble d'informations clé, et d'assurer l'utilisateur 1 qu'il recevra une réponse, par exemple sous 24h, puis il est disponible pour un autre appel téléphonique 4. D'une part cela lui permet d'être disponible pour un autre appel téléphonique 4 bien plus rapidement, ce qui réduit le nombre d'appels téléphoniques 4 éventuellement perdus. D'autre part, il est bien moins tenté de « filtrer » les demandes dans un sens ou un autre comme un habitué du magasin 11 peut être tenté de le faire tout à fait inconsciemment. D'autre part enfin, il y besoin de nettement moins de compétences pour effectuer la tâche d'un opérateur de réception d'appels 8 que pour celle d'un opérateur magasin 13. Il est donc possible de former rapidement plusieurs opérateurs de réception d'appels 8. Il suffit alors de disposer de suffisamment de lignes téléphoniques 7 pour arriver à prendre en compte tous les appels téléphoniques 4 ou presque. Le risque est alors d'employer plusieurs opérateurs de réception d'appels 8, mais qu'a certains moments de la journée, il n'y a que peu d'appels téléphoniques 4 et ils n'ont plus rien à faire. Pour pallier à ce risque, on peut confier aux opérateurs de réception d'appels 8 également d'autres appels, pour lesquels la procédure sera différente. Etant donnée la simplicité de la procédure, de tels opérateurs de réception d'appels 8 peuvent tout à fait réceptionner des appels de type très différents, et respecter la procédure de saisie des informations clé selon l'invention uniquement pour les appels téléphoniques 4 concernant les pièces de réemploi 3. Il peut s'agir en fait d'un plateau de centrale d'appels 6 où il peut y avoir des dizaines d'opérateurs de réception d'appels 8 traitant toutes sortes d'appels, et parmi lesquels on en sélectionnera le nombre estimé nécessaire, pour recevoir les appels téléphoniques 4 concernant les pièces de réemploi 3. Il suffit de s'assurer par des moyens connus de gestion des appels entrants que les autres appels sont renvoyés sur d'autres lignes dès qu'il y a suffisamment d'appels téléphoniques 4 concernant les pièces de réemploi 3 sur ces lignes 7. Sur la fig. 3 on a représenté schématiquement une situation théorique pouvant illustrer la possibilité de recevoir plus de requêtes venant d'utilisateurs 1 cherchant une pièce de réemploi 3. Selon un axe de temps 16, on a représenté deux séries de six appels téléphoniques 4 rapprochés, par exemple de 30 secondes un appel de l'autre. Ces appels téléphoniques 4 arrivent à ou aux opérateurs de réception d'appel 8, qui saisissent dans le fichier 9 les ensembles d'informations clé. Ce fichier est accessible aux opérateurs magasin 13, qui après traitement de la demandent, effectuent des rappels 17 des utilisateurs, par exemple à raison d'un rappel 17 toutes les trois minutes. Cela illustre que même si le temps de traitement d'une demande est de trois minutes, avec un seul opérateur magasin 13, le procédé selon l'invention permet de prendre en compte six appels téléphoniques 4 arrivés tous dans les trois minutes. Dans la pratique, le traitement des demandes est très variable selon les demandes, et selon la disponibilité de la pièce de réemploi 3 en magasin, sur une casse locale 15, ou chez un partenaire. L'avantage décrit reste néanmoins réel. Le temps de prise en compte d'un appel entrant 4 par un opérateur de réception d'appels 8 est beaucoup moins variable, ce qui permet de s'organiser par le nombre d'opérateurs de réception d'appels 8 pour prendre en compte un certain nombre d'appels téléphoniques 4 par minute par exemple. Pour mettre en oeuvre l'invention il faut au moins une ligne téléphonique 7 et un poste téléphonique de réception d'appels 18 pour la réception d'appels entrants. De préférence on prendra plusieurs lignes téléphoniques 7, mais l'invention présente déjà un intérêt avec une seule ligne téléphonique 7 affectée aux appels entrants 4. Il faut comprendre ici cette expression par la limitation de l'entretien à l'obtention de l'ensemble d'informations clé, à l'exclusion des conversations téléphoniques de type de celle avec un opérateur magasin 13. Ces lignes 7 peuvent servir à d'autres appels entrants traités rapidement, pour peu que les appels téléphoniques 4 concernant les pièces de réemploi 3 soient suffisamment prioritaires pour que sensiblement tous les appels téléphoniques 4 puissent être pris en compte. Il faut ensuite un dispositif de saisie de l'ensemble des informations clé. De préférence il peut s'agir d'un terminal informatique 10 donnant accès à un fichier 9, dans lequel l'ensemble des informations clé est saisi. Il faut ensuite un moyen de transmission de ces informations à l'opérateur magasin. Dans le cas d'un terminal informatique, il suffit d'un autre terminal 19 en réseau avec le premier sur lequel l'opérateur magasin 13 peut consulter les informations saisies. Il faut également un stock de véhicules usagés 15, et des moyens de démontage de ces véhicules et des pièces susceptibles de devenir des pièces de réemploi 3, ainsi que des moyens de diagnostic de l'état des pièces. Il faut enfin une ligne téléphonique de magasin 20 et un poste téléphonique de magasin 21 d'appel par lequel l'opérateur magasin 13, ou une autre personne prenant en compte les informations collectées par l'opérateur magasin 13, peut rappeler l'utilisateur 1 pour lui apporter la réponse pertinente à sa demande. Le demandeur a fait une mesure, sur la base d'un enregistrement des appels entrants 4, et s'est aperçu qu'avec un procédé selon l'état de la technique, il perdait jusqu'à 70% des appels entrants 4. Avec le procédé selon l'invention avec 5 lignes d'appels entrants 4, une simulation a permis de constater qu'il n'en perdrait plus que 10%. Du point de vue de l'utilisateur 1, la simulation est plus compliquée à faire, mais il est clair qu'un utilisateur 1 recherchant une pièce de réemploi 3 aura bien plus de chances de la trouver rapidement avec un procédé de traitement de son appel téléphonique 4 selon l'invention. La fig. 4 représente l'exemple d'un véhicule actif 2 dont une pièce défectueuse, en l'occurrence la roue arrière droite, a été remplacée par une pièce de réemploi 3 grâce au procédé selon l'invention. L'invention permet de maximiser les chances pour un utilisateur 1 de trouver la pièce de réemploi 3 dont il a besoin, car elle permet de s'assurer que sa requête sera transmise au magasin 11. Elle permet également au magasin 11 de maximiser les chances d'utiliser les pièces des véhicules usagés comme pièces de réemploi 3, en recevant et en sachant traiter plus de requêtes utilisateur. REVENDICATIONS1. Procédé de remplacement d'une pièce défectueuse d'un véhicule actif (2) par une pièce de réemploi (3) issu d'un véhicule usagé, comportant les étapes suivantes : - émission d'un appel téléphonique (4) par un utilisateur (1) en vue de trouver la pièce de réemploi (3) - réception de l'appel téléphonique (4) par un opérateur de réception d'appels (8), caractérisé en ce qu'il comporte en outre les étapes suivantes : - saisie d'un ensemble d'informations clé, permettant d'identifier la nature de ladite pièce de réemploi (3), dans un fichier (9) prévu à cet effet, - transmission de ces informations à un opérateur magasin (13), - démontage dudit véhicule usagé comprenant ladite pièce de réemploi (3), en vue de vérifier le bon état de ladite pièce de réemploi (3), - émission d'un rappel (17) vers l'utilisateur (1), - démontage de ladite pièce de réemploi (3) dudit véhicule usagé, et montage sur ledit véhicule actif (2). 2. Procédé selon la revendication précédente, dans lequel l'étape de démontage du véhicule usagé en vue de vérifier le bon état de ladite pièce de réemploi (3) se fait avant l'appel téléphonique (4) concernant ladite pièce de réemploi (3). 3. Procédé selon l'une de revendications précédentes, dans lequel l'opérateur de réception d'appels (8) intervient dans le cadre d'un plateau de centrale d'appels (6). 4. Procédé selon l'une des revendications précédentes, dans lequel le rappel (17) vers l'utilisateur (1) contient une proposition de fourniture de la pièce de réemploi (3), ou une proposition d'un avantage pour un prochain appel téléphonique (4). 5. Procédé selon l'une des revendications précédentes, dans lequel l'ensemble d'informations clé comporte le nom de l'utilisateur (1), son numéro de téléphone, la marque et le modèle du véhicule actif (2) pour laquelle ilrecherche une pièce de réemploi (3), ainsi que le libellé de la pièce de réemploi (3). 6. Procédé selon l'une des revendications précédentes, dans lequel les appels téléphoniques (4) sont enregistrés en vue d'un contrôle d'efficacité du procédé. 7. Système spécialement conçu pour mettre en oeuvre un procédé selon l'une des revendications précédentes, et comportant un stock de véhicules usagés (15), des moyens de démontage desdits véhicules usagés, un poste téléphonique de réception d'appels (18), un moyen de saisie (10) d'un ensemble d'informations clé, un fichier (9) apte à recevoir l'ensemble d'informations clé, un moyen de transmission (12) dudit fichier (9) vers un magasin (11), et un poste téléphonique de magasin (21). 8. Système selon la revendication précédente, dans lequel ledit moyen de saisie (10) est un terminal informatique. 9. Système selon l'une des revendications 7 ou 8, dans lequel ledit fichier (9) est un fichier informatique, géré par un programme informatique configuré pour associer une date et une heure à chaque saisie.