Brevet FR3012278A1 — publié le 20150424

PROCEDE DE MISE EN ATTENTE TELEPHONIQUE DANS UNE GESTION DES RELATIONS AVEC DES CLIENTS ET PRODUIT PROGRAMME D'ORDINATEUR CORRESPONDANT CONTEXTE DE L'INVENTION [1] Domaine de l'invention [2] La présente invention concerne le traitement d'appels dans un système de lo gestion des relations avec les clients (CRM pour Customer Relationship Management en langue anglaise) et plus particulièrement la gestion d'appelants en attente dans une application CRM. [3] Description de l'art connexe 15 [4] Dans une entreprise, la vente d'un produit ou service implique la gestion fondamentale de la relation entre le vendeur et le client. Les applications CRM cherchent à fournir une base sur laquelle une entreprise peut gérer la relation avec le client juste avant qu'il ne devienne un client et à partir du moment où il devient un 20 client. Les applications CRM modernes fournissent cette base à travers un ensemble d'enregistrements de base de données bien organisés se rapportant à tous les aspects des clients et des produits et services fournis par le vendeur aux clients. Une interface utilisateur visuelle présente une vue des enregistrements de base de données de façon à aider l'entreprise à visualiser l'état passé, présent et 25 potentiellement futur de la relation entre l'entreprise et le client. [5] Les applications CRM sont souvent conçues pour gérer la communication avec les clients. Au vingt-et-unième siècle, un mode d'interaction courant avec les clients, voire même les clients potentiels, est le courrier électronique suivi de près par 30 la messagerie instantanée. Cependant, le traditionnel appel téléphonique fait partie intégrante de la relation entreprise-client. En ce qui concerne le traitement d'appels téléphoniques en CRM, ce qui est nécessaire au départ est la réception d'un appel téléphonique du client par le vendeur - typiquement un centre d'appels du vendeur. Comme on l'a bien compris, cependant, dans de nombreux cas, davantage d'appels téléphoniques sont reçus dans le centre d'appels que l'on ne trouve de personnes disponibles pour traiter ces appels. Lorsque c'est le cas, un appelant est souvent obligé d'attendre pendant qu'un opérateur du centre d'appels traite une demande de l'appelant. Dans ces deux cas, l'appelant est mis en attente. [6] Traditionnellement, lorsqu'un appelant est mis en attente, une musique est diffusée pendant l'appel téléphonique de façon à le divertir et à fournir une indication que l'appel n'a pas été abandonné. Il est également possible qu'un message générique soit présenté pendant l'appel, ce qui fait penser à un programme télévisuel 10 tarifé ou une « infopublicité ». Bien entendu, de longues périodes d'attente pour un appelant peuvent être frustrantes - particulièrement lorsque l'appelant recherche de l'aide concernant un produit ou un service acheté, ou lorsque l'appelant a besoin de demander des informations concernant un achat potentiel d'un produit ou service. La musique fournie de manière générale à un appelant en attente sert rarement à 15 atténuer l'impatience ressentie par l'appelant en attente. En outre, la propagande de l'entreprise présente dans l'infopublicité générique ne parvient absolument pas à apaiser l'appelant en attente. BREF RÉSUMÉ DE L'INVENTION 20 [7] Des modes de réalisation de la présente invention abordent les lacunes de l'art par rapport au traitement de l'appelant en attente et fournissent un procédé, un système et un produit de programme informatique nouveaux et non évidents pour une attente audio CRM. Dans un mode de réalisation de l'invention, un procédé 25 d'attente audio CRM comprend l'identification d'un appelant associé à l'appel téléphonique reçu dans une passerelle de traitement d'appels, la sélection d'un enregistrement dans une application CRM pertinent pour l'appelant et l'insertion de l'enregistrement sélectionné dans un champ variable d'un modèle. Le procédé comprend également un traitement de synthèse de la parole à partir du texte (TTS) 30 du modèle en message audio et le renvoi du message audio à la passerelle de traitement d'appels pour une diffusion destinée à l'appelant pendant qu'il est en attente. [8] Dans un autre mode de réalisation de l'invention, un système de traitement de 35 données CRM peut être configure pour une attente audio CRM. Le système peut comprendre un système informatique hôte qui comprend au moins un ordinateur doté d'une mémoire et au moins un processeur et une base de données couplés au système informatique hôte. Le système comprend également une application CRM s'exécutant dans la mémoire du système informatique hôte et une passerelle de traitement d'appels traitant des appels téléphoniques des appelants sur un réseau téléphonique public commuté (RTPC). Enfin, le système comprend un module d'attente audio CRM couplé à la fois à l'application CRM et au module de traitement d'appels. Le module d'attente audio CRM comprend un code de programme permettant d'identifier un appelant associé à un appel téléphonique reçu dans la lo passerelle de traitement d'appels, de sélectionner un enregistrement dans une application CRM pertinent pour l'appelant, d'insérer l'enregistrement sélectionné dans un champ variable d'un modèle, de réaliser un traitement de synthèse de la parole à partir du texte (TTS) du modèle en un message vocal et de renvoyer le message audio à la passerelle de traitement d'appels pour être diffusé à l'appelant pendant 15 qu'il est en attente. [009] Des aspects supplémentaires de l'invention seront en partie présentés dans la description qui suit, et seront en partie rendus évidents par la description, ou peuvent être appris par une pratique de l'invention. Les aspects de l'invention seront réalisés 20 et obtenus au moyen des éléments et des combinaisons indiqués particulièrement dans les revendications annexées. Il convient de bien comprendre que la description générale qui précède et la description détaillée qui suit sont toutes les deux données à titre d'exemple et d'explication uniquement et ne sont pas restrictives de l'invention, telle que revendiquée. 25 BRÈVE DESCRIPTION DES MULTIPLES VUES DES DESSINS [0010] Les dessins annexés, qui sont incorporés et qui constituent une partie du présent mémoire, illustrent des modes de réalisation de l'invention et conjointement 30 avec la description, servent à expliquer les principes de l'invention. Les modes de réalisation illustrés ici sont actuellement préférés, tout en comprenant cependant que l'invention n'est pas limitée aux agencements et instruments précis représentés, dans lesquels : 35 [0011] la figure 1 est une illustration en images d'un processus d'attente audio CRM ; [0012] la figure 2 est une illustration schématique d'un système de traitement de données CRM configure pour une attente audio CRM ; et [0013] la figure 3 est un organigramme illustrant un processus d'attente audio CRM. DESCRIPTION DÉTAILLÉE DE L'INVENTION [0014] Des modes de réalisation de l'invention prévoient une attente audio CRM. Io Dans un mode de réalisation de l'invention, un appel peut être reçu dans une partie de traitement d'appels d'un système CRM. Un appelant associé à l'appel peut être déterminé par consultation d'enregistrements de contact CRM. Ensuite, en réponse à la mise en attente de l'appel, une sélection d'enregistrements spécifiques à l'appelant peut être récupérée dans une mémoire et subir un traitement de synthèse de la 15 parole à partir du texte en message vocal correspondant à la sélection d'enregistrements. Le message audio correspondant à la sélection d'enregistrements peut être accompagné par le message audio générique d'un modèle et fournir un contexte pour les enregistrements sélectionnés. Ensuite, le message audio peut à son tour être présenté à l'appelant pendant qu'il reste en attente. De cette manière, 20 pendant que l'appelant reste en attente, il peut au moins recevoir des informations qui lui sont pertinentes, telles qu'une liste de cas ouverts dans l'application CRM et un statut de ces cas ouverts. [0015] Dans une autre illustration, la figure 1 représente en images un processus 25 d'attente audio CRM. Comme le montre la figure 1, un appel peut être établi entre un appelant 110 et une passerelle de traitement d'appels 120 sur un RTPC 130. La passerelle de traitement d'appels 120 peut mettre l'appelant 110 en attente et la passerelle de traitement d'appels 120 peut fournir des données d'appel 150 de logique d'attente audio CRM 170. Les données d'appel 150 peuvent comprendre 30 l'identité de l'appelant 110 et un contexte de l'appel. Le contexte de l'appel peut comprendre, à titre d'exemple, une durée d'attente prévue pour l'appelant 110, un statut d'un ou plusieurs enregistrements relatifs à l'appelant 110, une préférence de l'appelant 110 pour la réception d'informations particulières pendant qu'il est en attente, un intitulé de poste ou un service associé à l'appelant 110, si l'appel provient 35 d'un numéro de téléphone personnel ou d'un numéro de téléphone professionnel de l'appelant 110, et le moment de la journée ou la date de l'appel, y compris si l'appel a eu lieu pendant ou après les heures de travail. 100161 En utilisant les données d'appel 150, la logique d'attente audio CRM 170 peut sélectionner un modèle contextuel 160. Le modèle contextuel 160 peut comprendre un script textuel avec des champs variables réservés à des données spécifiques à différents individus. Par exemple, le script textuel peut concerner un statut d'un dossier d'incident ouvert ou d'un enregistrement de problème client de l'appelant 110, le script textuel peut concerner des annonces actuelles de produits associés au type Io de poste ou de service de l'appelant 110, ou le script textuel peut concerner un article de la base de connaissances d'un ou plusieurs produits associés à l'appelant 110, pour ne citer que trois possibilités. En utilisant les données CRM 190 récupérées d'un système CRM 140, la logique d'attente audio CRM 170 peut remplacer les champs variables du modèle sélectionné des modèles contextuels 160 par les données CRM '5 190 afin de produire un modèle complété des modèles 190. Ensuite, le modèle complété des modèles 190 peut subir un traitement TTS et être renvoyé à la passerelle de traitement d'appels 120 en tant que message vocal 180. Le message vocal 180 peut à son tour être rediffusé à l'appelant 110 pendant qu'il 110 reste en attente. 20 [0017] Le processus décrit en rapport avec la figure 1 peut être mis en oeuvre dans un système de traitement de données CRM. Dans encore une autre illustration, la figure 2 représente de façon schématique un système de traitement de données CRM configuré pour une attente audio CRM. Le système peut comprendre une 25 passerelle de traitement d'appels 210 configurée pour un réseau de télécommunication vers différents dispositifs de terminaux téléphoniques 220 sur un RTPC 230. La passerelle de traitement d'appels 210 peut en outre être configurée pour un couplage de communication de données à un système CRM 280 sur un réseau de communication de données 240. 30 [0018] Le système CRM 280 peut comprendre un ou plusieurs ordinateurs, chacun doté d'une mémoire et au moins d'un processeur, et supportant collectivement l'exécution d'une application CRM (non représentée) configurée pour fournir un accès à des données CRM 250. Le système CRM 280 peut être couplé à un module 35 d'attente audio CRM 300 et peut comprendre un code de programme opérationnel lors de l'exécution dans la mémoire d'un ordinateur pour répondre à la réception de données d'appel provenant de la passerelle de traitement d'appels 210 pour sélectionner un ou plusieurs modèles contextuels 260 sur la base d'une ou plusieurs règles de sélection de modèle 270. [0019] Les modèles contextuels 260 peuvent chacun comprendre un texte générique et un ou plusieurs champs variables dans lesquels les enregistrements correspondants provenant des données CRM 250 doivent être insérés. Les règles 270 peuvent à leur tour comprendre, à titre d'exemple, des règles qui acceptent comme entrée un contexte d'un appel incluant l'identité d'un appelant, une nature d'un temps d'attente prévu pour l'appelant, ou les deux. Les règles 270 peuvent en outre préciser, d'après le contexte, un ou plusieurs modèles 260 à sélectionner pour leur utilisation par le module d'attente audio CRM 300 dans la production de message vocal pour être diffusé à un appelant en attente. Par exemple, pour un temps d'attente de courte durée prévu pour un appelant en attente, un modèle de contenu limité peut être sélectionné, tandis que pour un temps d'attente de longue durée prévu pour un appelant en attente, un modèle de contenu long peut être sélectionné. [00201 Une fois qu'un ou plusieurs modèles contextuels 260 ont été sélectionnés par le code de programme du module d'attente audio CRM 300 sur la base de l'application d'une ou plusieurs règles 270, le code de programme du module d'attente audio CRM 300 peut être activé pour récupérer un ou plusieurs enregistrements provenant des données CRM 250 pour un appelant identifié en attente afin de compléter le modèle sélectionné des modèles contextuels 260. Par la suite, le code de programme du module d'attente audio CRM 300 peut diriger le traitement -US du ou des modèles complets des modèles 260 afin de produire un message vocal. Enfin, le code de programme du module d'attente audio CRM 300 peut être activé pour renvoyer le message vocal à la passerelle de traitement d'appels 210 pour être diffusé à l'appelant en attente. [0021] Dans encore une autre illustration du fonctionnement du module d'attente audio CRM 300, la figure 3 est un organigramme illustrant un processus d'attente audio CRM. En débutant à la case 310, une identité de l'appelant peut être reçue d'une passerelle de traitement d'appels pour un appelant en attente. À la case 320, un contexte de l'appel peut être reçu et à la case 330, un modèle peut être sélectionné sur la base du contexte. À la case 340, un ou plusieurs champs variables peuvent être identifiés et à la case 350, des données CRM pour l'appelant identifié peuvent être récupérées pour être inclues dans le modèle sélectionné selon les champs variables à la case 360. [0022] À la case 370, le modèle avec des données CRM pour l'appelant identifié placé dans les champs variables peut subir un traitement TTS afin de produire un message vocal. Facultativement, le traitement TTS peut se produire dans un service TTS à distance recevant le modèle complété provenant d'un réseau de communication de données et renvoyant le message vocal sur le réseau de communication de données. Enfin, à la case 380, le message vocal peut être fourni à la passerelle de traitement d'appels pour être diffusé à l'appelant en attente. [0023] Comme l'appréciera l'homme du métier, des aspects de la présente invention peuvent être intégrés en tant que système, procédé ou produit de programme informatique. En conséquence, des aspects de la présente invention peuvent prendre la forme d'un mode de réalisation totalement matériel, un mode de réalisation totalement logiciel (incluant un micrologiciel, un programme résident, un microcode, etc.) ou un mode de réalisation combinant des aspects logiciels et matériels qui peuvent tous être désignés de façon générale ici comme un « circuit », « module » ou « système ». En outre, des aspects de la présente invention peuvent prendre la forme d'un produit de programme informatique intégré dans un ou plusieurs supports lisibles par ordinateur sur lesquels est intégré un code de programme lisible par ordinateur. [0024] Toute combinaison d'un ou plusieurs supports lisibles par ordinateur peut être utilisée. - Le support lisible par ordinateur peut être un support de signal lisible par ordinateur ou un support de stockage lisible par ordinateur. Un support de stockage lisible par ordinateur peut être par exemple, sans s'y limiter, un système, un appareil ou un dispositif électronique, magnétique, optique, électromagnétique, à infrarouge ou à semi-conducteur, ou toute combinaison appropriée de ceux-ci. Des exemples plus spécifiques (liste non exhaustive) du support de stockage lisible par ordinateur pourraient inclure les éléments suivants : une connexion électrique ayant un ou plusieurs câbles, une disquette d'ordinateur portable, un disque dur, une mémoire vive (RAM), une mémoire morte (ROM), une mémoire morte effaçable et programmable (EPROM ou mémoire Flash), une fibre optique, une mémoire morte sur disque compact portable (CD-ROM), un dispositif de stockage optique, un dispositif de stockage magnétique, ou toute combinaison appropriée de ceux-ci. Dans le contexte de ce document, un support de stockage lisible par ordinateur peut être tout support tangible qui peut contenir ou stocker un programme pour être utilisé par ou en rapport avec un système, un appareil ou un dispositif d'exécution d'instructions. [0025] Un support de signal lisible par ordinateur peut comprendre un signal de données propagé dans lequel est intégré un code de programme lisible par ordinateur, par exemple, en bande de base ou comme partie d'une onde porteuse. Un tel signal propagé peut prendre l'une quelconque d'une variété de formes, incluant, sans s'y limiter, une forme électromagnétique, optique, ou toute combinaison appropriée de celles-ci. Un support de signal lisible par ordinateur peut être tout support lisible par ordinateur qui n'est pas un support de stockage lisible par ordinateur et qui peut communiquer, propager ou transporter un programme pour être utilisé par ou en rapport avec un système, un appareil ou un dispositif d'exécution d'instructions. [0026] Un code de programme intégré sur un support lisible par ordinateur peut être transmis en utilisant tout support approprié, incluant, sans s'y limiter, un réseau sans fil, un réseau filaire, un câble de fibre optique, une radiofréquence, et similaires, ou toute combinaison appropriée de ceux-ci. Un code de programme informatique permettant de réaliser des opérations pour des aspects de la présente invention peut être écrit dans toute combinaison d'un ou plusieurs langages de programmation, incluant un langage de programmation orienté objets et des langages de programmation de procédure classiques. Le code de programme peut s'exécuter totalement sur l'ordinateur de l'utilisateur, en partie sur l'ordinateur de l'utilisateur, en tant que progiciel autonome, en partie sur l'ordinateur de l'utilisateur et en partie sur un ordinateur à distance ou totalement sur l'ordinateur ou serveur à distance. Dans ce dernier scénario, l'ordinateur à distance peut être connecté à l'ordinateur de l'utilisateur par l'intermédiaire de tout type de réseau, incluant un réseau local (LAN) ou un réseau étendu (WAN), ou la connexion peut être réalisée vers un ordinateur externe (par exemple, via Internet en utilisant un fournisseur de services Internet).35 [00271 Des aspects de la présente invention ont été décrits ci-dessus en référence à des illustrations d'organigramme et/ou de schémas fonctionnels de procédés, d'appareils (systèmes) et de produits de programme d'ordinateur selon des modes de réalisation de l'invention. À cet égard, l'organigramme et les schémas fonctionnels sur les figures illustrent l'architecture, la fonctionnalité et le fonctionnement d'implémentations possibles de systèmes, de procédés et de produits de programme d'ordinateur selon divers modes de réalisation de la présente invention. Par exemple, chaque case dans l'organigramme ou les schémas fonctionnels peut représenter un module, un segment ou une portion de code, qui comprend une ou plusieurs Io instructions exécutables pour implémenter la ou les fonctions logiques spécifiques. Il convient également de noter que, dans certaines variantes d'implémentations, les fonctions notées dans la case peuvent se produire dans un autre ordre que celui noté sur les figures. Par exemple, deux cases représentées à la suite l'une de l'autre peuvent en fait être exécutées sensiblement simultanément, ou les cases peuvent 15 parfois être exécutées dans l'ordre inverse, selon la fonctionnalité impliquée. Il convient également de noter que chaque case des schémas fonctionnels et/ou des illustrations d'organigramme, et des combinaisons de cases dans les schémas fonctionnels et/ou l'illustration d'organigramme, peuvent être implémentées par des systèmes matériels dédiés qui réalisent les fonctions ou actes spécifiques, ou des 20 combinaisons d'instructions informatiques et matérielles dédiées. [0028] 11 convient également de comprendre que chaque case des illustrations d'organigramme et/ou des schémas fonctionnels, et des combinaisons de cases dans les illustrations d'organigramme et/ou les schémas fonctionnels, peuvent être 25 implémentées par des instructions de programme informatique. Ces instructions de programme d'ordinateur peuvent être fournies à un processeur d'un ordinateur universel, d'un ordinateur dédié, ou d'un autre appareil de traitement de données programmables afin de produire une machine, de sorte que les instructions, qui s'exécutent via le processeur de l'ordinateur ou autre appareil de traitement de 30 données programmables, créent des moyens permettant d'implémenter les fonctions/actes spécifiés dans la ou les cases d'organigramme et/ou le schéma fonctionnel. [0029] Ces instructions de programme informatique peuvent également être stockées 35 sur un support lisible par ordinateur qui peut diriger un ordinateur, un autre appareil de traitement de données programmables, ou d'autres dispositifs pour fonctionner d'une manière particulière, de sorte que les instructions stockées sur le support lisible par ordinateur produisent un article manufacturé incluant des instructions qui implémentent la fonction/l'acte spécifié dans la ou les cases d'organigramme et/ou le s schéma fonctionnel. Les instructions de programme informatique peuvent également être chargées sur un ordinateur, un autre appareil de traitement de données programmables, ou d'autres dispositifs pour entraîner une série d'étapes opérationnelles à réaliser sur l'ordinateur, un autre appareil programmable ou d'autres dispositifs afin de produire un procédé implémenté par ordinateur de sorte io que les instructions qui s'exécutent sur l'ordinateur ou un autre appareil programmable fournissent des procédés d'implémentation des fonctions/actes spécifiés dans la ou les cases d'organigramme et/ou le schéma fonctionnel. [0030] Enfin, la terminologie utilisée ici est destinée à décrire des modes de 15 réalisation particuliers uniquement et n'est pas censée limiter l'invention. Telles qu'utilisées ici, les formes au singulier « un », « une » et « le », « la » sont censées inclure également les formes au pluriel, sauf indication contraire claire du contexte. Il convient en outre de comprendre que les termes « comprend », « comprennent » et/ou « comprenant », lorsqu'ils sont utilisés dans ce mémoire, précisent la présence 20 de particularités, d'entiers, d'étapes, d'opérations, d'éléments et/ou de composants énoncés, mais n'excluent pas la présence ou l'ajout d'un(e) ou plusieurs autres particularités, entiers, étapes, opérations, éléments, composants et/ou groupes de ceux-ci. 25 [0031] Les structures, matériaux, actes et équivalents correspondants de tout moyen ou élément d'étape plus fonction dans les revendications ci-dessous sont censés inclure toute structure, tout matériau ou acte permettant de réaliser la fonction en combinaison avec d'autres éléments revendiqués tels que revendiqués spécifiquement. La description de la présente invention a été présentée à des fins 30 d'illustration et de description, mais n'est pas censée être exhaustive ni limitée à l'invention dans la forme divulguée. De nombreuses modifications et variations apparaîtront à l'homme du métier sans s'éloigner ni de la portée, ni de l'esprit de l'invention. Le mode de réalisation a été choisi et décrit afin d'expliquer au mieux les principes de l'invention et l'application pratique, et de permettre à d'autres hommes du métier de comprendre l'invention pour divers modes de réalisation avec diverses modifications telles qu'adaptées à l'utilisation particulière envisagée. [0032] Ayant ainsi décrit l'invention de la présente demande en détail et en référence aux modes de réalisation de celle-ci, il apparaîtra que des modifications et des variations sont possibles sans s'éloigner de la portée de l'invention définie dans les revendications annexées qui suivent. REVENDICATIONS1. Procédé de mise en attente téléphonique dans une gestion des relations avec les s clients (CRM) comprenant : une identification d'un appelant associé à un appel téléphonique reçu dans une passerelle de traitement d'appels ; une sélection d'un enregistrement dans une application CRM pertinent pour l'appelant ; Io une insertion de l'enregistrement sélectionné dans un champ variable d'un modèle et un traitement de synthèse de la parole à partir du texte (TTS) du modèle en message audio ; et un renvoi du message audio à la passerelle de traitement d'appels pour être diffusé à l'appelant pendant qu'il est en attente. 15 2. Procédé selon la revendication 1, dans lequel l'enregistrement sélectionné est un cas enregistré dans l'application CRM pour l'appelant. 3. Procédé selon la revendication 1, dans lequel l'enregistrement sélectionné est un ,() statut d'un cas enregistré dans l'application CRM pour l'appelant. 4. Procédé selon la revendication 1, dans lequel le modèle est sélectionné selon un contexte de l'appel. 25 5. Procédé selon la revendication 4, dans lequel le contexte de l'appel est une durée d'attente prévue pour l'appelant. 6. Procédé selon la revendication 1, dans lequel un traitement TTS est réalisé sur le modèle par un service à distance. 30 7. Système de traitement de données de gestion des relations avec les clients (CRM) configuré pour une attente audio CRM, le système comprenant : un système informatique hôte comprenant au moins un ordinateur doté d'une mémoire et au moins un processeur ; 35 une base de données couplée au système informatique hôte ;une application CRM s'exécutant dans la mémoire du système informatique hôte ; une passerelle de traitement d'appels traitant des appels téléphoniques provenant d'appelants sur un réseau téléphonique public commuté (RTPC) ; et un module d'attente audio CRM couplé à la fois à l'application CRM et au module de s traitement d'appels, le module d'attente audio CRM comprenant un code de programme activé pour identifier un appelant associé à un appel téléphonique reçu dans la passerelle de traitement d'appels, sélectionner un enregistrement dans une application CRM pertinent pour l'appelant, insérer l'enregistrement sélectionné dans un champ variable d'un modèle, réaliser un traitement de synthèse de la parole à partir du texte (TTS) du modèle en message audio Io et renvoyer le message audio à la passerelle de traitement d'appels pour être diffusé à l'appelant pendant qu'il est en attente. 8. Système selon la revendication 7, dans lequel l'enregistrement sélectionné est un cas enregistré dans l'application CRM pour l'appelant. 15 9. Système selon la revendication 7, dans lequel l'enregistrement sélectionné est un statut d'un cas enregistré dans l'application CRM pour l'appelant. 10. Système selon la revendication 7, dans lequel le modèle est sélectionné selon un 20 contexte de l'appel. 11. Système selon la revendication 10, dans lequel le contexte de l'appel est une durée d'attente prévue pour l'appelant. 25 12. Système selon la revendication 7,--dans lequel le modèle a subi un traitement TTS par un service à distance. 13. Produit programme d'ordinateur pour une attente audio de la gestion des relations avec les clients (CRM), le produit de programme informatique comprenant : 30 un support de stockage lisible par ordinateur dans lequel- est incorporé un code de programme lisible par ordinateur, le code de programme lisible par ordinateur comprenant : un code de programme lisible par ordinateur permettant d'identifier un appelant associé à l'appel téléphonique reçu dans une passerelle de traitement d'appels ; un code de programme lisible par ordinateur permettant de sélectionner un 35 enregistrement dans une application CRM pertinent pour l'appelant ;un code de programme lisible par ordinateur permettant d'insérer l'enregistrement sélectionné dans un champ variable d'un modèle et de réaliser un traitement de synthèse de la parole à partir du texte (TTS) du modèle en message audio ; et un code de programme lisible par ordinateur permettant de renvoyer le message audio à la passerelle de traitement d'appels pour être diffusé à l'appelant pendant qu'il est en attente. 14. Produit programme d'ordinateur selon la revendication 13, dans lequel l'enregistrement sélectionné est un cas enregistré dans l'application CRM pour l'appelant. 15. Produit programme d'ordinateur selon la revendication 13, dans lequel l'enregistrement sélectionné est un statut d'un cas enregistré dans l'application CRM pour l'appelant. 16. Produit programme d'ordinateur selon la revendication 13, dans lequel le modèle est sélectionné selon un contexte de l'appel. 17. Produit de programme informatique selon la revendication 16, dans lequel le contexte de l'appel est une durée d'attente prévue pour l'appelant. 18. Produit programme d'ordinateur selon la revendication 13, dans lequel un traitement TTS a été réalisé sur le modèle par un service à distance.