Brevet FR2981532A1 — publié le 20130419

SYSTÈME MULTIMODAL D'ASSISTANCE À LA CLIENTÈLE MOBILE CONTEXTE DE L'INVENTION Les communications effectuées entre un premier correspondant (par 5 exemple un client) et un second correspondant (par exemple un fournisseur de services/assistance à la clientèle) peuvent s'effectuer par l'intermédiaire d'au moins l'un de multiples canaux de communications. A titre d'exemple, le premier correspondant peut communiquer avec le second correspondant par l'intermédiaire d'au moins l'un des canaux suivants : un agent humain, l'Internet, 10 le courrier électrique, du texte (par exemple un Service de Messages Courts (SMS)), et des systèmes de réponse vocale interactive (IVR, Interactive Voice Response). De plus, les communications peuvent s'effectuer par l'intermédiaire de protocoles personnalisés ou de types d'assistance à la clientèle tels que des appels VolP (Voix sur IP), les messageries instantanées et les systèmes ou 15 services de réseaux sociaux. RÉSUMÉ DE L'INVENTION Un mode de réalisation de la présente invention concerne un procédé, un système ou support lisible par ordinateur sur lequel sont mis en oeuvre des codes de programmes pour communiquer avec un fournisseur d'assistance à la 20 clientèle disposant de multiples canaux de communication. Pour faciliter la lecture, le terme de "système" sera utilisé dans diverses parties de la description et peut représenter certaines ou la totalité des formes de réalisation et de mise en oeuvre de la présente invention, comme des systèmes, des procédés, des appareils, des dispositifs, des supports lisibles par ordinateur, des noeuds de 25 réseau et des réseaux. Le mode de réalisation concerne une interface présentée à un client qui intègre une pluralité de canaux de communications utilisant des supports respectifs d'un client au fournisseur d'assistance à la clientèle. Le mode de réalisation détermine un besoin de service à la clientèle manifesté par le client 30 sur la base de l'activité du client. A titre d'exemple, la détermination peut être fondée sur un état de l'interface. De plus, le mode de réalisation peut recommander un canal de communications permettant au client de - 2 - communiquer avec le fournisseur d'assistance à la clientèle sur la base du besoin de services à la clientèle manifesté par le client. L'interface peut être au moins l'un des éléments suivants : une interface utilisateur graphique, un affichage visuel et une interface audio. Sur la base du besoin du client, le mode de réalisation peut sélectionner automatiquement le canal de communications par l'intermédiaire duquel le client devra communiquer avec le fournisseur d'assistance à la clientèle. De plus, ce mode de réalisation permet également de déterminer les capacités de chacun de la pluralité de canaux de communications du fournisseur d'assistance à la clientèle et recommander l'au moins un de la pluralité de canaux de communications ou sélectionner l'au moins un de la pluralité de canaux de communications sur la base d'une combinaison du besoin de services à la clientèle et des capacités de chacun de la pluralité de canaux de communications du fournisseur d'assistance à la clientèle. A titre d'exemple, le mode de réalisation permet d'adapter les capacités de l'au moins un de la pluralité de canaux de communications au besoin de services à la clientèle manifesté par le client. Le canal de communications peut également être recommandé sur la base d'au moins l'un des éléments suivants : une préférence du client, un historique d'utilisation, la complexité du besoin de services à la clientèle, et la facilité d'utilisation de l'au moins un de la pluralité de canaux de communications. De plus, le mode de réalisation peut recommander un canal de communications différent parmi la pluralité de canaux de communications en réponse à un changement d'état du canal de communications en cours d'utilisation par le client. A titre d'exemple, le mode de réalisation peut recommander le canal de communications différent en réponse à une modification du besoin de services à la clientèle manifesté par le client. En outre, le mode de réalisation peut également transférer des informations d'identification et d'autorisation du client à l'état du canal de communications différent au moment ou à la suite du passage au canal de communications différent. Par ailleurs, le mode de réalisation peut recommander un canal en permettant au client de sélectionner un canal parmi la pluralité de canaux sur la base d'informations concernant les capacités de chaque canal. De plus, les informations peuvent comprendre des informations concernant les différences de capacité de chaque canal (par exemple, attendre de parler à un agent humain plutôt qu'accéder immédiatement à un système de type Web). Par ailleurs, les informations peuvent comprendre des informations de disponibilité (par exemple d'accessibilité) d'un canal donné correspondant à une position temporelle donnée. En réponse à la recommandation d'un canal de communications différent, le mode de réalisation permet également d'identifier et d'orienter directement le client vers un composant du canal de communications différent capable de répondre au besoin de services à la clientèle manifesté par le client. En outre, le mode de réalisation permet de fournir au client un Numéro d'Identification Personnel (PIN, Personal Identification Number) sécurisé à usage unique pour sécuriser l'accès au canal de communications différent. A titre d'exemple, le numéro PIN peut être utilisé comme indice vers des informations d'authentification, comme un système à Réponse Vocale Interactive (IVR) numérique, et une combinaison alphanumérique de nom d'utilisateur/mot de passe Web pouvant être utilisée pour faciliter la connexion à des fins d'authentification d'un client sur la pluralité de canaux de communications. Par ailleurs, la pluralité de canaux de communications peut comprendre au moins l'un des éléments suivants : un système de Réponse Vocale Interactive (IVR), le courrier électronique, un service de messagerie textuelle et l'Internet. De plus, les canaux de communications peuvent comprendre un service de messagerie instantanée, des appels VoIP, des systèmes ou services de réseaux sociaux, ou d'autres types de protocoles ou d'assistance à la clientèle personnalisés. Il est à noter que le canal de communications comprend des canaux permettant une forme quelconque de communications multimédia entre deux correspondants et que les listes fournies ci-dessus ne sont que des exemples de formes de canaux de communications. Il est possible d'utiliser d'autres canaux de communications qui permettent aux deux correspondants de communiquer. Un autre mode de réalisation de la présente invention concerne le fait de faciliter de multiples modes de communications entre un premier correspondant 5 et un second correspondant. Le mode de réalisation concerne une interface présentée à un premier correspondant, qui prend en charge de multiples modes de communications entre le premier correspondant et le second correspondant, les multiples modes de communications étant associés aux canaux respectifs. De plus, le mode de réalisation détermine &il est nécessaire d'activer un canal 10 avec un second mode de communications sur la base de l'interaction du premier correspondant avec l'interface au moyen d'un premier mode de communications. Dans le cas où les premier ou second modes de communications présentent des états liés, le mode de réalisation fait en sorte que le second mode de communications s'initialise dans un état correspondant 15 à l'état du premier mode de communications. BRÈVE DESCRIPTION DES DESSINS Les éléments décrits ci-dessus ressortiront de la description plus particulière présentée ci-après d'exemples de modes de réalisation de 20 l'invention, illustrés dans les dessins annexés, dans lesquels des symboles de référence identiques désignent des parties identiques dans l'ensemble des figures. Les dessins ne sont pas nécessairement représentés à l'échelle, l'accent étant de préférence mis sur l'illustration des modes de réalisation de la présente invention. 25 La figure 1A représente un schéma de réseau illustrant un changement d'état d'un canal de communications entre un premier correspondant et un second correspondant conformément à un exemple de mode de réalisation de la présente invention ; les figuresl B-1C représentent un schéma de réseau illustrant un système 30 de gestion multimodal utilisé pour intégrer une pluralité de canaux de communications entre un premier correspondant et un second correspondant conformément à un exemple de mode de réalisation de la présente invention ; la figure 2 représente un schéma fonctionnel d'un système de gestion multimodal conforme à un exemple de réalisation de la présente invention ; la figure 3 représente un schéma fonctionnel d'un module de service de gestion de communications conforme à un exemple de mode de réalisation de la présente invention ; la figure 4 représente un schéma graphique illustrant la recommandation d'un canal de communications destinés aux communications entre un premier correspondant et un second correspondant ; la figure 5 représente un organigramme d'un exemple de procédé 10 permettant de communiquer avec un second correspondant disposant de multiples canaux de communications ; et les figures 6A-B représentent un schéma fonctionnel d'un autre exemple de procédé permettant de communiquer avec un second correspondant disposant de multiples canaux de communications. 15 DESCRIPTION DÉTAILLÉE DE L'INVENTION On fournit ci-après une description d'exemples de modes de réalisation de l'invention. Les fournisseurs de services et/ou d'assistance à la clientèle disposent 20 généralement de multiples canaux de communications (par exemple l'internet, un agent humain, un système de Réponse Vocale Interactive (IVR)) au moyen desquels un client peut interagir avec le fournisseur de services à la clientèle. Actuellement, les clients doivent sélectionner et choisir le canal de communications en devinant quel canal de communications correspondra le 25 mieux au but/besoin du client pour communiquer avec le fournisseur de services à la clientèle. Dans certains scénarios, le client peut sélectionner le mauvais canal de communications en raison du fait que le canal sélectionné ne permet pas de répondre au besoin du client. Dans un scénario différent, le client peut sélectionner un canal qu'il est plus difficile d'utiliser pour répondre au besoin 30 particulier du client qu'un autre canal du fournisseur de services à la clientèle. Des modes de réalisation de la présente invention concernent une interface qui intègre les multiples canaux du fournisseur de services à la clientèle et recommande un canal sur la base d'une identification d'un besoin de services à la clientèle manifesté par le client. La figure lA représente un schéma de réseau illustrant le passage d'un canal de communications à un canal de communications différent entre un premier correspondant (par exemple, un client) 175 et un second correspondant (par exemple, un fournisseur de services à la clientèle) 135. Le premier correspondant 175, à l'aide d'un dispositif utilisateur 115 présentant une interface utilisateur graphique 170, est en communication avec un second correspondant 135 via un système 120 de Réponse Vocale Interactive (IVR). Le système IVR 120 permet au premier correspondant 175 d'interagir avec une base de données du second correspondant 135. A titre d'exemple, dans le cas des télécommunications, le système IVR 120 permet à des clients 175 d'interagir avec la base de données d'une société via un clavier téléphonique ou par reconnaissance vocale, les clients pouvant ensuite bénéficier d'un traitement de leurs requêtes en suivant un dialogue IVR. De plus, le système IVR 120 peut répondre au moyen d'un signal audio préenregistré ou généré de manière dynamique pour fournir des indications supplémentaires aux utilisateurs sur la façon de naviguer à travers les états 160 du système IVR 120. Le système IVR 120 peut être appliqué à la commande de fonctions pratiquement quelconques dans lesquelles des transactions peuvent être décomposées en une série d'interactions simples. De manière générale, deux variétés principales de reconnaissance vocale sont utilisées dans les systèmes IVR : i) ceux qui sont fondés sur des grammaires prédéfinies (utilisés dans des dialogues "dirigés") et ii) ceux qui sont basés sur des modèles de langues soumis à un apprentissage statistique (utilisés dans des dialogues en "langage naturel"). Les dialogues dirigés présentent à l'appelant des questions ou des options spécifiques. Les dialogues en langage naturel qui utilisent des questions ouvertes (par exemple, "Comment puis-je vous aider 7') sont d'un type plus conversationnel et permettent d'interpréter des réponses sous forme libre. Dans cet exemple, un système de gestion multimodal 105 surveille un canal de communications IVR 145a et présente au premier correspondant 175 une interface qui intègre une pluralité de canaux de communications 145a-b. A titre d'exemple et comme illustré, le système de gestion multimodal 105 intègre un canal de communications IVR 145a et un canal de communications de type Web 145b. Bien qu'on n'ait représenté que deux canaux de communications, il est à noter que le système de gestion multimodal 105 peut intégrer beaucoup plus de canaux de communications (par exemple un agent humain, un service de messagerie textuelle, un messagerie instantanée et des protocoles personnalisés tels que des services de réseaux sociaux) utilisés pour les communications entre un premier correspondant 175 et un second correspondant 135. Le canal de communications IVR 145a permet à un utilisateur de communiquer avec le système IVR 120 associé au second correspondant et le canal de communications de type Web 145b permet à un utilisateur de communiquer avec un serveur Web 130 associé au second correspondant. Les systèmes IVR 120 et le serveur Web 130 ont toutes des automates (160, 150) ayant des états qui représentent des choix disponibles à un utilisateur pour naviguer à travers les supports respectifs. Sur la base du besoin d'un premier correspondant (par exemple dans le but de communiquer avec le second correspondant 135), un canal de communications peut être mieux adapté à la fourniture de services à la clientèle au premier correspondant 175. A titre d'exemple, un premier correspondant 175 peut appeler un second correspondant (par exemple une compagnie aérienne) pour déterminer l'état d'un vol sans escale de Boston à Las Vegas. Dans cet exemple, l'utilisateur a commencé à communiquer à l'aide d'un canal de communications IVR 145a. Pour obtenir les informations concernant le vol auquel s'intéresse le premier correspondant, le premier correspondant 175 doit passer par l'état 160 du système IVR 120. Après réception des informations concernant le vol, le premier correspondant peut déterminer qu'il souhaite acheter d'autres billets. A titre d'exemple, si le vol est annulé et si le premier correspondant souhaitait atteindre Las Vegas avant une heure particulière, le premier correspondant 175 peut souhaiter consulter d'autres vols (avec ou sans escale) vers Las Vegas en provenance de Boston. Cependant, l'utilisation du système IVR 120 peut être difficile pour le premier correspondant 175 en raison du fait qu'il peut y avoir un grand nombre d'options de vol, chacune d'entre elles présentant des prix et des heures de départ/arrivée différents. Selon ce scénario, le premier correspondant 175 peut souhaiter voir les autres vols sur la page Web de la compagnie aérienne. Selon ce scénario, le premier correspondant devra de manière générale interrompre la communication avec le système IVR 120 et ouvrir une nouvelle session de communications avec le serveur Web 130 de la compagnie aérienne. De plus, le premier correspondant 175 devra naviguer d'une page d'accueil initiale à un composant du serveur Web 130 capable d'afficher les autres vols. Des modes de réalisation de la présente invention concernent une interface qui intègre la pluralité de canaux de communications en utilisant des supports respectifs et recommande un canal de communications sur la base d'un besoin de services à la clientèle manifesté par le premier correspondant 175. Comme indiqué ci-dessus, le service de gestion multimodal 105 surveille les signaux de communications échangés entre le dispositif utilisateur 115 et le système IVR 120 via le canal de communications IVR 145a. De plus, le système de gestion multimodal 105 peut déterminer un besoin de services à la clientèle manifesté par le premier correspondant 175 en surveillant les états du système IVR 135. A titre d'exemple, le système de gestion multimodal 105 peut être capable de déterminer un besoin de services à la clientèle manifesté par le premier correspondant 175 en raison du fait que chaque état du système IVR 135 possède une fonction associée ou nécessite une entrée spécifique de l'utilisateur. Sur la base du besoin déterminé, le système de gestion multimodal 135 peut recommander un canal de communications différent à partir duquel l'utilisateur peut interagir avec le second correspondant 135. En variante, le système de gestion multimodal 105 peut déterminer que le premier, correspondant 175 a atteint un état du système IVR 120 à partir duquel le premier correspondant ne peut plus naviguer davantage et peut envoyer une requête au premier correspondant 175 pour déterminer le besoin de services à la clientèle manifesté par le premier correspondant. Dans cet exemple, le premier correspondant 175 navigue à travers le système IVR 120 pour déterminer l'état actuel d'un vol de Boston à Las Vegas. La navigation effectuée par le premier correspondant à travers le système IVR 120 conduit le premier correspondant 175 à l'état 6 (165). Le système de gestion multimodal 105 détermine la région du premier correspondant 175 et l'automate fini 160 du système IVR 120. Lors de cette détermination, le système de gestion multimodal 105 peut envoyer une requête au premier correspondant 175 pour déterminer un besoin de services à la clientèle. En variante, le système de gestion multimodal 105 peut automatiquement déterminer que le premier correspondant 175 peut être intéressé par le fait de rechercher d'autres vols de Boston à Las Vegas. Lors de la détermination du fait que le premier correspondant 175 souhaiterait voir des options de vol supplémentaires, le système de gestion multimodal 105 détermine un canal de communications le mieux adapté pour répondre au besoin de services à la clientèle manifesté par le premier correspondant 175. A titre d'exemple, le premier correspondant 175 interagit avec le système IVR 120 en écoutant un signal audio provenant du système IVR 120 et en répondant par des commandes vocales (entrée vocale). Cependant, le système de gestion multimodal 105 est capable de déterminer que cette interaction avec le second correspondant 135 n'est pas réalisable ou une manière optimale permettant au premier correspondant 175 de déterminer d'autres options de vol en raison du fait que la liste d'alternatives est lue de manière linéaire, tandis qu'un affichage permet de présenter les alternatives en parallèle. Par conséquent, le système de gestion multimodal 105 recommande un canal de communications permettant au premier correspondant 175 de déterminer et de sélectionner visuellement d'autres options de vol. Dans cet exemple, le système de gestion multimodal 105 sélectionne un canal de communications de type Web 145b en tant que canal de communications approprié permettant au premier correspondant 175 d'interagir avec le second correspondant 135. Le système de gestion multimodal 105 permet à un utilisateur de passer du canal de communications IVR 145a au canal de -10- communications de type Web 145b en orientant un premier correspondant 175 vers un état approprié, à savoir l'état 155 de l'automate 150 du serveur Web 130. Le système de gestion multimodal 105 est capable de déterminer l'état correct auquel peut passer le premier correspondant 175 sur la base d'une mise en correspondance de tous les états des interfaces de communications (c'est-à- dire du système IVR 120 et du serveur Web 130) avec le second correspondant 135. Dans cet exemple, le système de gestion multimodal 105 détermine que l'état 4 (155) du serveur Web 130 est en mesure de fournir au premier correspondant 175 des informations concernant d'autres vols. Par conséquent, le système de gestion multimodal 105 oriente le premier correspondant 175 vers l'état 4 (155) du serveur Web 130. De plus, le système de gestion multimodal 105 transfère les communications établies entre le premier correspondant 175 et le second correspondant 135 du canal de communications IVR 145a au canal de communications de type Web 145b. Dans cet état, le premier correspondant 175 est en mesure d'inspecter visuellement les autres options de vol via l'interface utilisateur graphique 170 du dispositif utilisateur 115. De plus, le premier correspondant 175 est en mesure de sélectionner une autre option de vol en interagissant physiquement avec l'interface utilisateur graphique 175 du dispositif utilisateur 115. Les figures 1B-1C représentent un schéma de réseau illustrant un système de gestion multimodal 105 utilisé pour intégrer une pluralité de canaux de communications 145a-n entre un premier correspondant 175 et un second correspondant 135. Le réseau de communication 100 comprend un ensemble de liaisons de communication interconnectant une pluralité de noeuds tels que des unités de communication 115a-b, le système de gestion multimodal 105, le système IVR 120, le serveur Web 130, le système d'agents humains 125, et le second correspondant 135. Ces noeuds interconnectés en réseau communiquent en échangeant des paquets de données conformément à un ensemble prédéfini de protocoles de réseau, tels que le Protocole de Commande de Transmission/Protocole Internet (TCP/IP) et le Protocole d'Ouverture de Session (SIP). Un protocole de réseau, tel qu'il est utilisé ici, est un ensemble formel de règles qui définissent la manière dont des données sont échangées entre des noeuds dans un réseau de communication. Les unités de communication 115a-b sont des unités de communication classiques, telles que des ordinateurs portables, des ordinateurs de bureau, des unités d'émission/réception sans fil (WTRU, Wireless Transmit/Receive Unit) (par exemple des téléphones sans fil et des assistants numériques personnels (PDA)), des téléphones IP, etc., qui permettent par exemple de convertir des communications audibles et/ou visuelles en des signaux qui sont transférés aux points d'accès via des liaisons sans fil. Les points d'accès (non illustrés) interfacent les unités de communication 115a-b et le système IVR 110, le serveur Web 130, et le système d'agents humains 125 avec le réseau 110 et permettent de transférer des signaux entre les unités de communication 115a-b, le système IVR 110, le serveur Web 130, le système d'agents humains 125, et le réseau 100. Plus précisément, les points d'accès convertissent les signaux reçus des unités de communication 115a-b, du système IVR 110, du serveur Web 130 et du système d'agents humains 125 via des liaisons sans fil en des paquets de données qui sont transférés sur le réseau 100 et convertit également les paquets reçus du réseau en des signaux qui sont transférés aux unités de communication 115a-b et au système IVR 110. Les informations (par exemple les données, la voix et la vidéo) sont généralement acheminées entre les unités de communication 115a-b et le système IVR 110, le serveur Web 130 et le système d'agents humains 125. Il est à noter que la présente invention est apte à fonctionner avec des dispositifs aussi bien fixes que mobiles qui sont capables de communiquer via un réseau de communications. Ces dispositifs fixes peuvent comprendre des postes téléphoniques, des ordinateurs personnels, etc., qui sont câblés à un réseau. Le système IVR 120 est une interface de téléphonie permettant à des utilisateurs des unités de communication 15a-b d'interagir avec une base de données (non représentée) (par exemple une base de données de fournisseurs de services à la clientèle) afin d'acquérir des informations en provenance de la - 12 base de données ou d'y introduire des données via un clavier téléphonique ou par reconnaissance vocale. A titre d'exemple, des banques et des sociétés de cartes de crédit utilisent les systèmes IVR de manière à ce que leur client puisse recevoir instantanément et facilement des informations concernant ses comptes 5 bancaires sans avoir à parler directement à une personne. Le serveur Web 130 est un serveur Internet classique utilisé pour fournir un contenu (c'est-à-dire des pages Web) du second correspondant 135 au premier correspondant 175 via l'Internet. Le système d'agents humains 125 peut être un centre d'appels ayant une pluralité d'agents humains qui répondent à des appels téléphoniques pour 10 apporter une assistance au premier correspondant 175 manifestant des besoins de services à la clientèle. Comme indiqué ci-dessus, le système de gestion multimodal 105 fournit une interface 106 qui intègre une pluralité de canaux de communications 145a-n utilisés pour l'interfaçage avec les interfaces de communications respectives 15 (système IVR 120, serveur Web 130, et système d'agents humains 125) du second correspondant 135. Il est à noter que les canaux de communication 145a-n peuvent être des canaux logiques distincts passant sur un canal physique unique ou des canaux physiques distincts. Dans cet exemple, le système de gestion multimodal 105 fournit une 20 interface 106 permettant à un utilisateur de communiquer avec le second correspondant 135 en utilisant un canal unique 140. Le système de gestion multimodal 105 surveille le réseau 110 pour détecter une demande d'ouverture d'une session de communications avec le second correspondant 135. Le système de gestion multimodal 105 détermine ensuite un besoin de services à 25 la clientèle associé au premier correspondant 175 ayant émis la demande. A titre d'exemple, le système de gestion multimodal 105 peut déterminer le besoin de services à la clientèle par au moins l'un des procédés suivants : i) analyser la demande, ii) envoyer une demande au premier correspondant 175 concernant le besoin- de services à la clientèle, et iii) déterminer un état de l'une des 30 interfaces 106. En réponse à la réception de la demande de communications et à la détermination du besoin de services à la clientèle manifesté par le premier -13- correspondant 175, le système de gestion multimodal recommande un canal de communications 145a-n permettant au premier correspondant 175 de communiquer avec le second correspondant 135 sur la base du besoin de services à la clientèle manifesté par le premier correspondant 175. Facultativement, le système de gestion multimodal 105 peut automatiquement sélectionner le canal de communications 145a-n permettant au premier correspondant 175 pouvant être utilisé par le premier correspondant 175 pour communiquer avec le second correspondant. Pour recommander le canal de communications 145a-n approprié, le système de gestion multimodal 105 peut adapter le besoin de services à la clientèle au canal de communications approprié 145a-n. Le système de gestion multimodal 105 peut effectuer cela en déterminant les capacités de chacun de la pluralité de canaux de communications 145a-n et en adaptant le besoin de services à la clientèle aux capacités des canaux de communications 145a-n. Le système de gestion multimodal 105 peut déterminer les capacités de chacun des canaux de communication en examinant les automates finis associés à chacun des systèmes de communications (par exemple le système IVR 120, le serveur Web 130 et le système d'agents humains 125). Le système de gestion multimodal peut inspecter chaque système pour déterminer les choix dont dispose un utilisateur pour naviguer à travers les automates finis de chacun des systèmes et les entrées et les types d'entrées demandés à l'utilisateur pour chaque état afin de passer à un état suivant. A titre d'exemple, un automate fini peut demander à l'utilisateur de fournir en entrée un numéro de compte de carte de crédit pour payer une facture. Dans un tel scénario, un premier état ferait en sorte qu'une demande soit établie à destination du premier correspondant demandant le numéro de compte. L'état passerait ensuite à un état suivant en réponse à la réception du numéro de compte. L'état suivant peut ensuite demander à l'utilisateur de saisir le montant que l'utilisateur souhaiterait payer et le numéro de compte bancaire sur lequel un prélèvement doit être effectué pour obtenir les fonds permettant de payer le montant saisi. De plus, le système de gestion multimodal 105 peut inspecter chaque système de communication associé aux canaux de communications 145a-n en -14- surveillant l'usage effectué en temps réel de chacun des systèmes, émettre une demande de mise en correspondance de l'automate fini de chacun des systèmes avec le second correspondant 135, et un accompagnement automatique à travers chacun des automates finis pour chacun des automates finis. Dans certains scénarios, le système de gestion multimodal 105 peut déterminer que plus d'un canal de communications 145a-b peuvent être en mesure de traiter un besoin de services à la clientèle manifesté par le premier correspondant 175. Le système de gestion multimodal 105 peut ensuite 10 recommander/sélectionner un canal de communications 145a-n sur la base d'au moins l'un des éléments suivants : une préférence du client, l'historique d'utilisation, la complexité du besoin de services à la clientèle, la facilité d'utilisation de chacun de la pluralité de canaux de communications 145a-n. Après que le système de gestion multimodal 105 a recommandé un canal 15 de communications145a-n., le premier correspondant peut établir des communications avec le second correspondant 135 via le canal de communications 145a-n sélectionné par le premier correspondant. Pendant la session de communication, le besoin de services à la clientèle du premier correspondant 175 peut changer. En variante, le premier correspondant 175 20 peut avoir de multiples besoins de services à la clientèle. Le système de gestion multimodal 105 permet de déterminer le changement des besoins de services à la clientèle ou des besoins de services à la clientèle supplémentaires en réponse à un changement d'état d'un canal de communications en cours d'utilisation par le premier correspondant 175. 25 A titre d'exemple, comme décrit ci-dessus en référence à la figure 1A, un premier correspondant 175 peut atteindre un état d'un système IVR 120 associé au fait qu'une compagnie aérienne ou qu'un aéroport indique au premier correspondant 175 qu'un vol particulier a été annulé. Selon ce scénario, le système de gestion multimodal 105 peut déterminer que l'utilisateur peut 30 souhaiter déterminer si d'autres options de vol sont disponibles. Le système de gestion multimodal 105 est ici capable de reconnaître qu'il serait plus pratique que le canal de communications de type Web 145n permette au premier -15- correspondant 175 d'obtenir des informations concernant d'autres vols. Par conséquent, le système de gestion multimodal 105 orienterait le premier correspondant 175 vers le canal de communications de type Web 145a-n depuis le canal de communications IVR courant 145a par l'intermédiaire d'une recommandation ou d'un transfert automatique et d'un affichage de la page Web du second correspondant via le canal de communications de type Web 145n. De plus, le système de gestion multimodal 105 peut transférer toute information d'identification et d'autorisation associée au premier correspondant 175 au nouveau canal de communications. Le transfert de ces informations 10 permet à l'utilisateur de continuer de communiquer avec le second correspondant via le nouveau canal de communications sans avoir à saisir de nouveau des informations de connexion, d'authentification ou de sécurité que le premier correspondant peut avoir déjà saisies pendant les communications établies avec le second correspondant par l'intermédiaire du premier canal de 15 communications. De plus, le système de gestion multimodal 105 peut fournir au premier correspondant 175 un Numéro d'Identification Personnel (PIN) sécurisé à usage unique qui permet au premier correspondant 175 de changer de canal de communications sans avoir à saisir de nouveau des informations de connexion, d'authentification ou de sécurité. 20 La figure 1C représente un schéma de réseau illustrant un réseau de communications semblable 100 utilisant un système de gestion multimodal 105. Dans cet exemple, le canal de communications 140 conduisant à l'interface 106 du système de gestion multimodal 105 demande au premier correspondant d'établir des communications avec le second correspondant 135 par 25 l'intermédiaire d'un canal de communications spécifique 145a-n. Le système de gestion multimodal 105 recommande ensuite des canaux de communications différents, comme décrit précédemment. La figure 2 représente un schéma fonctionnel d'un système de gestion multimodal 205. Le système de gestion multimodal 205 comporte une mémoire 30 220 reliée à un processeur 225 via un bus de mémoire 222, un dispositif de stockage 235 et une interface réseau 230 reliée au processeur 225 via un bus d'entrée/sortie (I/O) 224. H est à noter que le système de gestion multimodal 205 -16- peut comprendre d'autres dispositifs, tels que des claviers, des unités d'affichage, etc. L'interface de réseau 230 interface le système de gestion multimodal 205 avec le réseau 100 (figure 1) et permet de transférer des données (par exemple des paquets) entre le second correspondant 135 et d'autres noeuds (par exemple des unités de communication 11a-b, le système IVR 120, le serveur Web 230 et le système d'agents humains 125) sur le réseau 100. A cet effet, l'interface de réseau 230 comprend des circuits classiques qui intègrent les caractéristiques des signaux, électriques et mécaniques, et des circuits d'échange, nécessaires pour l'interfaçage avec les supports physiques du réseau 100 et les protocoles s'exécutant par l'intermédiaire de ces supports. Le dispositif de stockage 235 est un dispositif de stockage classique (par exemple, un disque) permettant de stocker, entre autres, des états des systèmes de communication, des automates finis des systèmes de communication, et des capacités des systèmes de communication. La mémoire 220 est un support lisible par ordinateur mis en oeuvre sous la forme d'une mémoire vive (RAM) comprenant des dispositifs à base de RAM, tels que des dispositifs DRAM ou des dispositifs à mémoire flash. La mémoire 220 contient diverses logiciels et structures de données utilisés par le processeur 225, parmi lesquels des logiciels et des structures de données mettant en oeuvre des aspects de la présente invention. Plus précisément, la mémoire 220 contient un système d'exploitation 215 et des services de gestion de communication 210. Le système d'exploitation 215 organise fonctionnellement le système de gestion multimodal 205 en lançant des opérations en support de processus logiciels et de services s'exécutant sur le système de gestion multimodal 205, tels que des services de gestion de communication 210. Les services de gestion de communication 210, comme cela sera décrit ci-après, comprennent des instructions exécutables par ordinateur non transitoires permettant de communiquer avec un second correspondant (par exemple, un fournisseur d'assistance à la clientèle) ayant de multiples canaux de communication 145a-n. Le dispositif de stockage 235 comprend une base de données d'informations 240 qui constitue une structure de données configurée pour -17- contenir diverses informations utilisées afin d'améliorer les communications avec un système IVR, telles que des états de systèmes de communication, des automates finis des systèmes de communication, des capacités des systèmes de communication. La figure 3 représente un schéma fonctionnel d'un module de services de gestion de communication 310 qui comprend une interface 365, un module de détermination 355, un module de recommandation 350 et un module de transfert. L'interface 365 intègre une pluralité de canaux de communication utilisant des supports respectifs d'un premier correspondant (par exemple un client) à un second correspondant (par exemple un fournisseur d'assistance à la clientèle). L'interface 365 surveille les messages de communication passant sur le réseau 100 pour détecter des demandes d'ouverture d'une session de communication avec le second correspondant disposant de multiples canaux de communication. De plus, l'interface 365 surveille les messages et les informations d'état concernant une session de communication en cours d'un premier correspondant et d'un second correspondant par l'intermédiaire d'un canal de communications. L'interface 365 retransmet ensuite ces informations au module de détermination 355 qui détermine un besoin de services à la clientèle manifesté par le client. Le besoin de services à la clientèle peut être déterminé dans les procédés décrits ci-dessus. Le module de détermination 355 inspecte également des systèmes de communication associés aux canaux de communication respectifs pour déterminer les capacités de chacun des systèmes de communication. En utilisant le besoin de services à la clientèle et les capacités de chacun des systèmes de communication associés à chacun des canaux de communication respectifs, le module de recommandation 350 recommande un canal de communications pouvant être utilisé par le premier correspondant pour communiquer avec le second correspondant. De plus, le module de recommandation 350 retransmet les données de canaux recommandés au module de transfert 360 et au module de détermination 355. -18- Le module de transfert 360 crée ensuite des données de commande de transfert que l'interface 365 utilise pour transférer les informations de connexion, d'authentification et de sécurité associées au premier correspondant au canal de communications recommandé. De plus, le module de transfert 360 peut générer un numéro PIN sécurisé à usage unique qui permet au premier correspondant de basculer entre des canaux de communications sans avoir à saisir à nouveau des informations de connexion. L'interface 365 reçoit les données de canaux recommandés et les données de commande de transfert et permet au premier correspondant de 10 passer à un canal de communications différent (c'est-à-dire au canal recommandé). La figure 4 représente un schéma graphique illustrant la recommandation d'un canal de communication destiné aux communications entre un premier correspondant et un second correspondant. Dans cet exemple, un premier 15 correspondant envoie une demande d'ouverture d'une session de communication à un second correspondant (par exemple une société de carte de crédit) en utilisant un dispositif de communication 415 ayant une interface utilisateur graphique 440. Le système de gestion multimodal 105 reçoit cette demande et détermine que le besoin de services à la clientèle concerne un 20 problème de facturation, en se fondant sur une requête de recherche de l'utilisateur 405: Le besoin de services à la clientèle peut être déterminé de la manière décrite ci-dessus. Par ailleurs, le système de gestion multimodal 105 détermine que la requête de recherche est ambigüe en tentant d'adapter le besoin de services à la clientèle aux capacités des canaux de communication 25 du second correspondant. Pour déterminer un besoin précis de services à la clientèle manifesté par le premier correspondant, le système de gestion multimodal 105 présente à l'utilisateur, via l'interface utilisateur graphique 440, plusieurs options permettant de déterminer la nature exacte du besoin de services à la clientèle. Une fois que 30 le premier correspondant a sélectionné l'une des options, le système de gestion multimodal 105 recommande un canal de communications pouvant être utilisé par le premier correspondant. -19- A titre d'exemple, si le premier correspondant identifie une impossibilité de reconnaître un élément apparaissant sur une facture, le système de gestion multimodal 105 identifie qu'il est possible que cette demande puisse ne pas être résolue par un canal de communication automatisé tel qu'un système IVR ou 5 qu'un serveur Web. Le système de gestion multimodal 105 oriente donc le premier correspondant vers un agent humain en permettant à l'utilisateur de commencer à composer via une invitation visuelle 430, le numéro de téléphone associé à un système d'agents humains. Simultanément, le système de gestion multimodal 105 peut émettre une requête 445b permettant à l'utilisateur de 10 décrire le problème du premier correspondant. En variante, si l'utilisateur sélectionne la facturation électronique, le système de gestion multimodal 105 peut orienter le premier correspondant vers un serveur Web 430 en émettant une recommandation 445c permettant à l'utilisateur de communiquer avec le second correspondant via un canal de 15 communications associé au serveur Web du second correspondant. La figure 5 est un organigramme d'un exemple de procédé 500 permettant de communiquer avec un second correspondant disposant de multiples canaux de communications. Le procédé 500 commence en 505. En 510, le procédé 500 présente une interface qui intègre une pluralité de canaux 20 de communications utilisant des supports respectifs d'un client à un fournisseur de services à la clientèle. En 515, le procédé 500 détermine un besoin de services à la clientèle manifesté par le client. Après cela, en 520, le procédé 500 recommande un canal de communications sur la base du besoin de services à la clientèle manifesté par le client. 25 Les figures 6A-B représentent un organigramme d'un autre exemple de procédé 600 permettant de communiquer avec un second correspondant disposant de multiples canaux de communication. Le procédé 600 commence en 605. En 610, le procédé 600 reçoit une demande de communication avec un fournisseur de services à la clientèle via une interface qui intègre une pluralité 30 de canaux de communication utilisant des supports respectifs d'un client à un fournisseur d'assistance à la clientèle. En 615, le procédé détermine un besoin du client sur la base de la demande et/ou de l'état de l'interface. -20- De plus, le procédé 600 détermine en 620 les capacités de la pluralité de canaux de communication et, en 625, adapte le besoin du client aux capacités de la pluralité de canaux de communication. En 630, le procédé 600 recommande un canal de communications sur la base du besoin du client et des capacités de la pluralité de canaux de communications. Le procédé 600, en 635, surveille la session de communication pour déterminer s'il existe une modification du besoin de services à la clientèle manifesté par le client. Si cela est le cas, en 625, le procédé 600 adapte le besoin aux capacités de la pluralité de canaux de communication. Si cela n'est pas le cas, le procédé 600 détermine si un canal de communications différent est mieux adapté pour répondre au besoin de services à la clientèle sur la base d'un changement d'état du canal de communication courant. Si cela est le cas, le procédé 600 poursuit en 625. Si cela n'est pas le cas, le procédé 600 détermine, en 645, si le client est passé sur un canal de communications différent. Si cela n'est pas le cas, le procédé 600 détermine, en 660, si la session de communications s'est terminée. Si la session s'est terminée, le procédé 600 se termine en 670. Si la session ne s'est pas terminée, le procédé 600 poursuit en 635. Si le procédé a déterminé, en 645, que le client a changé de canal, le procédé 600 transfère, en 665, des informations d'identification, d'autorisation et de sécurité au nouveau canal. De plus, en 655, le procédé 600 oriente le client vers le composant du nouveau canal capable de répondre au besoin de services à la clientèle. Le procédé 600 poursuit ensuite en 660, comme décrit plus haut. Il est à noter que les schémas fonctionnels et les organigrammes présentés ici ont été fournis à titre non limitatif d'exemple des modes de réalisation. Les schémas fonctionnels et les organigrammes peuvent comprendre des nombres plus élevés ou plus faibles de blocs ou d'états, avoir davantage ou moins d'interconnexions, etc. D'autres fonctions connues de la technique peuvent être utilisées et entrent dans le cadre des exemples de modes de réalisation présentés ici. - 21 - Des modes de réalisation ou des aspects de l'invention peuvent être mis en oeuvre sous forme matérielle, micro-codée, ou logicielle. En cas de mise en oeuvre sous forme logicielle, le logiciel peut être mis en oeuvre en utilisant un langage informatique quelconque capable de réaliser le(s) mode(s) de réalisation de l'invention. Le logiciel peut être stocké sur un support quelconque lisible par ordinateur, tel qu'une RAM, une ROM, un CDROM, etc. Le logiciel contient des instructions pouvant être chargées et exécutées par un processeur polyvalent ou spécifique d'applications permettant de prendre en charge le(s) mode(s) de réalisation de l'invention. Bien que l'invention ait été notamment illustrée et décrite en référence à certains exemples de ses modes de réalisation, l'homme du métier notera que diverses modifications de la forme et des détails peuvent lui être apportées sans s'écarter du cadre de l'invention tel qu'il est défini par les revendications annexées.15 REVENDICATIONS1. Procédé de communication avec un fournisseur d'assistance à la clientèle disposant de multiples canaux de communication, le procédé comprenant : la présentation d'une interface à un client, l'interface intégrant une pluralité de canaux de communication utilisant des supports respectifs d'un client au fournisseur d'assistance à la clientèle ; la détermination d'un besoin de services à la clientèle manifesté par le client sur la base d'un état de l'interface ; et la recommandation d'un canal de communications permettant au client de communiquer avec le fournisseur d'assistance à la clientèle sur la base du besoin de services à la clientèle manifesté par le client. 2. Procédé selon la revendication 1, dans lequel la recommandation du canal de communications comprend la sélection automatique d'un canal au moyen duquel le client doit communiquer avec le fournisseur d'assistance à la clientèle. 3. Procédé selon la revendication 1, comprenant en outre : la détermination de capacités de chacun dé la pluralité de canaux de communications du fournisseur d'assistance à la clientèle ; et dans lequel la recommandation de l'au moins un de la pluralité de canaux de communications comprend la sélection de l'au moins un de la pluralité de canaux de communication sur la base d'une combinaison du besoin de services à la clientèle et des capacités de chacun de la pluralité de canaux de communication du fournisseur d'assistance à la clientèle. 4. Procédé selon la revendication 1, dans lequel la recommandation d'un canal de communications comprend la recommandation d'un canal de communications différent de la pluralité de canaux de communications en-23- réponse à un changement d'état d'un canal de communications en cours d'utilisation par le client. 5. Procédé selon la revendication 1, dans lequel l'interface comprend au moins l'un des éléments suivants : une interface utilisateur graphique, un affichage visuel, et une interface audio. 6. Procédé selon la revendication 1, dans lequel la pluralité de canaux de communications comprend au moins l'un des éléments suivants : un système de réponse vocale interactive (IVR, Interactive Voice Response), un courrier électronique, un service de messagerie textuelle et l'Internet. 7 Système de communication avec un fournisseur d'assistance à la clientèle disposant de multiples canaux de communications, le système comprenant : une interface configurée pour intégrer une pluralité de canaux de communications utilisant des supports respectifs d'un client au fournisseur d'assistance à la clientèle ; un module de détermination configuré pour déterminer un besoin de services à la clientèle manifesté par le client sur la base d'un état de l'interface ; et un module de recommandation configuré pour recommander un canal de communications permettant au client de communiquer avec le fournisseur d'assistance à la clientèle sur la base du besoin de services à la clientèle manifesté par le client. 8. Système selon la revendication 7, dans lequel le module de recommandation est en outre configuré pour sélectionner automatiquement un canal au moyen duquel le client doit communiquer avec le fournisseur d'assistance à la clientèle.- 24 - 9. Système selon la revendication 7, dans lequel le module de détermination est en outre configuré pour déterminer les capacités de chacun de la pluralité de canaux de communication du fournisseur d'assistance à la clientèle ; et dans lequel le module de recommandation est en outre configuré pour sélectionner l'au moins un de la pluralité de canaux de communication sur la base d'une combinaison du besoin de services à la clientèle et des capacités de chacun de la pluralité de canaux de communication du fournisseur d'assistance à la clientèle. Système selon la revendication 7, dans lequel le module de recommandation est configuré pour recommander l'au moins un de la pluralité de canaux de communication sur la base d'au moins l'un des éléments suivants : une préférence du client, un historique d'utilisation, la complexité du besoin de services à la clientèle, la facilité d'utilisation de l'au moins un de la pluralité de canaux de communication. Système selon la revendication 7, dans lequel le module de recommandation est en outre configuré pour recommander un canal de communication différent appartenant à la pluralité de canaux de communications en réponse à un changement d'état d'un canal de communications en cours d'utilisation par le client. Système selon la revendication 11, comprenant en outre un module de sécurité configuré pour fournir un Numéro d'Identification Personnel (PIN) sécurisé à usage unique au client pour accéder de manière sécurisée au canal de communications différent. Système selon la revendication 7, dans lequel l'interface comprend au moins l'un des éléments suivants : une interface utilisateur graphique, un affichage visuel et une interface audio. 10 10. 15 11. 20 12. 25 13. 30-25- 14. Système selon la revendication 7, dans lequel la pluralité de canaux de communications comprend au moins l'un des éléments suivants : un système de réponse vocale interactive (IVR), un courrier électronique, un service de messagerie textuelle et l'Internet. 15. Support lisible par ordinateur sur lequel sont mis en oeuvre des codes de programmes lisibles par ordinateur pour communiquer avec un fournisseur d'assistance à la clientèle disposant de multiples canaux de communications, les codes de programmes lisibles par ordinateur comprenant des instructions qui, lorsqu'elles sont exécutées par un processeur, amènent le processeur à : présenter une interface à un client, l'interface intégrant une pluralité de canaux de communications utilisant des supports respectifs d'un client au fournisseur d'assistance à la clientèle ; déterminer un besoin de services à la clientèle manifesté par le client sur la base d'un état de l'interface ; et recommander un canal de communications permettant au client de communiquer avec le fournisseur d'assistance à la clientèle sur la base du besoin de services à la clientèle manifesté par le client.20