Brevet FR2934938A1 — publié le 20100212

La présente invention se rapporte à un procédé et à un système de suivi en temps réel des visiteurs d'un site Intemet et de prise de contrôle (partagée ou non) des pages visitées par des opérateurs. De nombreux échanges entre clients et fournisseurs de prestations ont lieu aujourd'hui via des réseaux de transmission de données tels que l'Intemet : c'est notamment le cas pour les applications dites de � e-commerce � et de � e-service �. Ces échanges permettent aux clients de se renseigner sur des prestations (contenu et prix) offertes par des fournisseurs, d'obtenir des devis et des conseils ou une assistance personnalisés, voire de souscrire à des commandes de prestations en ligne. Parmi les nombreuses prestations auxquelles les clients peuvent ainsi accéder en ligne, on peut citer les prestations d'assurance, de banque, de tourisme, d'assistance personnalisée, etc. Dans le domaine de l'assurance (ou de la bancassurance) par exemple, un certain nombre de services de courtage en ligne permettent aux clients, moyennant le renseignement de formulaires en ligne, d'obtenir des informations précises sur des polices d'assurance couvrant leurs besoins. Classiquement, les données saisies par les clients sur ces formulaires en ligne sont traitées par des fournisseurs de prestations (distributeurs, courtiers, banquiers, voyagistes...), et ces données peuvent subir deux types de traitement. Un premier type de traitement est automatique : un serveur dûment programmé traite les données communiquées par les clients, et leur renvoie 25 une réponse de manière quasi-instantanée. Ce traitement automatique peut être observé par exemple dans le domaine des prestations de transport : obtention d'un tarif et réservation, (on peut prendre pour exemple notamment le site www.voyages-sncf.com, le plus important site de e-commerce français à ce jour). 30 Un deuxième type de traitement fait intervenir une ou plusieurs personnes physiques (désignées par � conseillers � dans ce qui suit), qui apportent aux clients les réponses attendues, éventuellement après avoir pris contact avec eux pour leur demander un complément d'information. Ce traitement personnalisé et non automatisé est nécessaire dans 35 de nombreux cas où le simple renseignement par les clients de données objectives est insuffisant, et/ou dans les cas où les clients ont besoin de véritables conseils sur mesure. Fréquemment, les sites de prestations en ligne combinent d'ailleurs les deux types de traitement susmentionnés : pour des réponses à des questions simples et/ou standardisées, le traitement est effectué de manière automatique, et pour des réponses à des questions complexes et/ou non standardisées, le traitement est effectué dans un deuxième temps par des conseillers. Lorsque le traitement est effectué par des conseillers, les clients qui pratiquent l'achat de prestations en ligne sont pénalisés par rapport à ceux qui se rendent dans des boutiques réelles, où ils peuvent rencontrer physiquement les conseillers : le niveau d'interactivité est en effet moindre dans le premier cas que dans le second cas. De plus, dans le cas où une interaction avec le conseiller est 15 nécessaire, il faut organiser une mise en relation ultérieure. La présente invention a ainsi notamment pour but d'améliorer l'interactivité entre les clients et les conseillers communiquant entre eux via l'Intemet au sujet de prestations données. On atteint ce but de l'invention avec un procédé comprenant les 20 étapes suivantes : - navigation d'au moins un visiteur sur les pages d'au moins un site Intemet hébergé par un serveur de site, - transmission des informations représentatives de l'état de connexion dudit visiteur audit site à une interface de suivi hébergée par un 25 serveur de suivi, - sélection dudit visiteur par un opérateur sur ladite interface de suivi, et - accès dudit opérateur à des répliques des pages vues par ledit visiteur sélectionné, hébergées par un serveur de collaboration. 30 Grâce à ce procédé, l'opérateur (le conseiller) peut observer en temps réel les actions du visiteur (le client) navigant sur le site Intemet : défilement des pages du site, modification de valeurs de champs de formulaire..., et ainsi décider de rentrer en contact et d'offrir ses services à tel ou tel client via divers modes de mise en relation offerts par le système. 35 Cette mise en relation peut être effectuée soit via le même réseau de transmission (par message écrit et/ou audio et/ou vidéo), soit par tout autre réseau de communication (téléphone ou tout autre moyen de communication instantanée : Skype ou MSN par exemple). L'interface de suivi permet à l'opérateur (le conseiller) de surveiller l'activité du visiteur (le client), et d'accéder auxdites pages répliquées sur ledit 5 serveur de collaboration dès qu'il constate qu'il y a activité. Ceci permet d'offrir au client le même type de réactivité que celle qu'il pourrait rencontrer dans une boutique réelle, et ainsi d'augmenter considérablement la qualité de service et/ou les chances pour que les échanges débouchent sur la conclusion d'un accord de fourniture de 10 prestation : en d'autres termes, ce procédé permet d'améliorer très sensiblement la satisfaction des clients et/ou le taux de succès commercial auprès d'un groupe de prospects. Suivant d'autres caractéristiques optionnelles du procédé selon l'invention : 15 - on envoie en temps réel audit visiteur les modifications faites par l'opérateur sur lesdites pages répliquées : ceci permet d'instaurer une liaison directe en duplex complet (�full-duplex�) entre le visiteur (le client) et l'opérateur (le conseiller) ; - on utilise le réseau Intemet pour transmettre les données entre le 20 visiteur, le serveur de site, le serveur de suivi, le serveur de collaboration et l'opérateur ; - on utilise un serveur commun pour le serveur de suivi et le serveur de collaboration ; - on engendre lesdites pages du site Intemet sur ledit serveur de 25 site en utilisant un langage de description de pages, tel que le langage HTML ; - on met à jour ladite interface de suivi sur ledit serveur de suivi et on engendre lesdites pages répliquées sur ledit serveur de collaboration en utilisant une Technologie d'Intégration d'Interactivité, c'est-à-dire une applet Java couplée à une fonction Javascript et des identifiants de block de page 30 prédéfinis intégrés aux pages du site Intemet . La communication entre un navigateur intemet (pour le client et pour l'opérateur) et le serveur de collaboration s'effectue au travers d'une applet java non signée, les informations échangées sont cryptées. Les informations envoyées vers, le serveur de collaboration sont, les noms et les valeurs des champs chaque fois 35 qu'ils sont modifiés, le contenu des pages des clients. La détection des changements est réalisée à l'aide de fonctions javascript, qui capturent les événements clavier et souris disponibles sur les champs. Chaque événement déclenche l'appel d'une fonction javascript et qui envoie ses informations vers l'applet java. Le serveur de collaboration route l'événement vers l'applet de l'autre utilisateur. L'applet appelle une fonction javascript qui change la valeur des champs affectés. La synchronisation consiste à maintenir, entre les pages clients et conseillers la valeur des champs des formules.Les informations envoyées sont contrôlées par des tags DIV, en langage HTML. On peut ainsi suivre des champs remplis par l'utilisateur dans l'interface de suivie, empêcher certaines actions côté conseiller (par exemple la validation du contrat), l'exclusion de la synchronisation de certains éléments de la page web. - : cette technologie ici désignée par Technologie d'Intégration d'Interactivité, permet de transmettre au serveur de suivi et au serveur de collaboration toutes les informations (nom de la page, noms et valeurs des variables HTML, etc.) permettant le suivi par l'opérateur (le conseiller) de l'activité du visiteur (le client) sur le site Intemet, puis la génération des pages répliquées en temps réel ; - on utilise ladite applet Java, ladite fonction Javascript et lesdits identifiants pour transmettre au visiteur via le serveur de collaboration les modifications effectuées par l'opérateur sur lesdites pages répliquées : cette technologie permet de réaliser, de manière simple et en utilisant des moyens couramment accessibles aux programmeurs, la liaison �full-duplex� entre le visiteur (le client) et l'opérateur (le conseiller) en utilisant le serveur de collaboration comme plateforme de communication en continu (par opposition à la communication intermittente de type requête/réponse entre le visiteur et le site Intemet) ; - dans le cas où il y a plusieurs visiteurs et plusieurs opérateurs, on met sélectivement en relation lesdits visiteurs avec lesdits opérateurs via ledit serveur de collaboration à partir d'informations représentatives notamment des profils respectifs desdits visiteurs et opérateurs, et/ou de la position desdits visiteurs dans les pages dudit site Intemet : ceci permet d'optimiser l'attribution des opérateurs (les conseillers) aux visiteurs (les clients) en fonction des besoins spécifiques de celles-ci et des qualifications de celles-là. La présente invention se rapporte également à un système permettant la mise en oeuvre du procédé susmentionné. Ce système comprend les éléments suivants, reliés entre eux par un réseau de transmission de données : - au moins un premier terminal accessible audit visiteur, - au moins un serveur de site hébergeant lesdites pages de site Intemet auxquelles est associée ladite Technologie d'Intégration d'Interactivité, - au moins un serveur de suivi hébergeant ladite interface de suivi, - au moins un serveur de collaboration apte à héberger lesdites pages répliquées, - au moins un deuxième terminal permettant audit opérateur d'accéder à ladite interface de suivi et auxdites pages répliquées. Suivant d'autres caractéristiques optionnelles de ce système selon 10 l'invention : - ledit réseau de transmission de données comprend le réseau Intemet ; - ledit serveur de suivi et ledit serveur de collaboration sont intégrés dans un seul et même serveur ; 15 - pour la mise en oeuvre du procédé selon l'invention lorsqu'il y a plusieurs visiteurs et plusieurs opérateurs, des multiplexeurs/démultiplexeurs sont prévus pour gérer les connexions entre ces visiteurs et ces opérateurs : ces multiplexeurs/démultiplexeurs (couramment désignés par � muxers �) permettent de concentrer n connexions en une seule, et inversement, entre 20 d'une part les visiteurs (les clients) et les serveurs de collaboration et de suivi, et d'autre part les opérateurs (les conseillers) et ces serveurs. D'autres caractéristiques et avantages de la présente invention apparaîtront à la lumière de la description qui va suivre, et à l'examen des figures ci-annexées, dans lesquelles : 25 - la figure 1 représente de manière schématique l'architecture d'un système selon l'invention, - la figure 2 est une capture d'écran d'une page d'un site Intemet associé au procédé selon l'invention, telle qu'elle peut être vue par des clients, et 30 - la figure 3 est une capture d'écran d'une page de l'interface de suivi associée au procédé selon l'invention, telle qu'elle peut être vue par des conseillers. Comme on peut le voir sur la figure 1, le système selon l'invention comprend une pluralité de terminaux VI, ... , Vn, pouvant être consultés par 35 des clients 1 à n. Classiquement, ces terminaux peuvent comprendre des ordinateurs de type PC équipés de leurs périphériques (écran, clavier, souris, ....). L'ensemble de ces terminaux VI à Vn sont connectés, par exemple 5 par le réseau Intemet, à un serveur de site W hébergeant un site comportant une pluralité de pages dont l'une est visible sur la figure 2. Ces pages de site Intemet, qui sont par exemple programmées en langage HTML, se rapportent à des prestations susceptibles d'intéresser les clients 1 à n : on reviendra sur l'exemple de la figure 2 un peu plus loin. 10 Les terminaux VI à Vn sont par ailleurs connectés, par exemple par l'intermédiaire du réseau Intemet, à un ensemble d'interconnexion I, comprenant notamment un serveur de suivi S, un serveur de collaboration C et une pluralité de � muxers � (non représentés), c'est-à-dire de � multiplexeurs/démultiplexeurs �. 15 A noter que les serveurs de suivi S et de collaboration C peuvent être physiquement distincts, ou bien confondus. Cet ensemble de d'interconnexion I est lui-même connecté, par le réseau Intemet ou par tout autre type de réseau (notamment intranet) à une pluralité de terminaux 01 à On accessibles à des conseillers 1 à n. 20 Plus précisément, l'invention s'applique notamment au cas où les clients 1 à n sont des personnes désireuses d'obtenir des informations, des devis, ou des moyens de souscription en ligne, pour des prestations de services du type assurance, banque, organisation de voyage, etc.. Les conseillers 1 à n sont quant à eux des spécialistes qualifiés 25 pour apporter aux clients 1 à n les informations dont ils ont besoin et, le cas échéant, pour leur faire des propositions commerciales et pour formaliser des contrats de souscription. Pour être encore plus précis, on a représenté sur la figure 2 le cas particulier d'une page Intemet d'un site d'assurance en ligne. 30 La page Intemet représentée en figure 2 est accessible sur Intemet à l'adresse suivante : www.assuroscope.fr. Comme on peut le voir sur la figure 2, cette page, qui est installée sur le serveur de site W, comporte une pluralité de champs destinés à être renseignés par les clients 1 à n. 35 Ces champs comportent classiquement le nom 1 et le prénom 3 des clients, leur date de naissance 5 et leurs coordonnées 7. Une fois qu'un client a rempli ces champs, il peut obtenir différentes informations (détails sur les garanties, devis, ...) sur la prestation choisie : assurance complémentaire-santé dans le cas représenté à la figure 2. Selon une implémentation caractéristique de l'invention, des codes Javascript et des balises HTML � div� ont été ajoutés au codage HTML des pages du site Intemet hébergé par le serveur de site W. Ces codes Javascript sont couplés à une applet Java , et des fonctions javascript et associée à l'ensemble des pages du site Intemet hébergé sur le serveur de site W. Il s'agit là d'une application de la Technologie d'Intégration d'Interactivité ci-dessus décrite. Lorsqu'un client 1 à n ouvre l'une de ces pages au moyen de son navigateur (tel qu'Intemet Explorer ou Mozzilla), l'applet Java transmet les informations de suivi de la page concernée à une interface de suivi hébergée par le serveur de suivi S accessible aux conseillers via les terminaux 01 à On. Lorsque l'un des conseillers 1 à n s'est identifié auprès de l'ensemble d'interconnexion I, au moyen d'un navigateur, il peut accéder aux pages de l'interface de suivi hébergée par le serveur de suivi S. Un exemple d'une telle page de suivi est représenté à la figure 3 : y sont répertoriés d'une part l'ensemble des clients qui naviguent sur le site du serveur de site W (tableau 11), et d'autre part l'ensemble des conseillers 1 à n connectés sur ce serveur de collaboration (tableau 13). Comme on peut le voir sur le tableau 11, les informations de connexion des clients 1 à n comprennent notamment leur identifiant (colonne 15), leur état de collaboration avec des conseillers (colonne 17), la nature des produits et services consultés par ces clients sur le site hébergé par le serveur de site W (colonne 18), le temps de connexion de ces clients sur ce site (colonne 19), ainsi que la valeur de certains champs ou variables locales de des pages du site Intemet consultées par les clients. Le tableau 13 concernant les conseillers comprend la liste des identifiants des conseillers susceptibles d'intervenir (colonne 21), leur nom (colonne 23) et leur état (colonne 25), c'est-à-dire s'ils sont ou non en relation avec un client. La création de la page de suivi représentée à la figure 3 est 35 permise par la Technologie d'Intégration d'Interactivité susmentionnée, rassemblant et mettant en forme toutes les informations de connexion des clients 1 à n et des conseillers 1 à n. A n'importe quel instant de la navigation, un conseiller 1 à n peut sélectionner un client 1 à n en cours de connexion tel qu'il apparaît dans le 5 tableau 11 de la figure 3. Cette sélection, qui peut être effectuée par exemple en sélectionnant avec la souris la ligne du client visé puis en cliquant sur un bouton � sélection � apparaissant alors à côté de ce tableau, permet au conseiller concerné d'accéder immédiatement à une réplique via le serveur de 10 collaboration C de la page du site hébergé par le serveur de site W en cours de visualisation par le client, mise à jour en temps réel grâce à la Technologie d'Intégration d'Interactivité susmentionnée. Les conseillers peuvent donc accéder, via le serveur de collaboration C, à la réplique de la page du site Intemet en cours de 15 consultation par un client apparaissant sur leur interface de suivi. Ultérieurement, lorsque le client accomplit certaines actions sur cette page Intemet (remplissage des champs, changement de page, ...), ces modifications sont répercutées par l'applet Java sur la page répliquée concernée via le serveur de collaboration C. 20 Comme on peut donc le comprendre, le serveur de collaboration C comprend des images des pages Intemet vues et sollicitées par le client, ces images étant mises à jour en temps réel grâce à la Technologie d'Intégration d'Interactivité. Ainsi, le conseiller concerné peut donc voir en direct la page 25 Intemet telle qu'elle apparaît au client qui est en train de se déplacer dessus, avec les modifications qui apparaissent en direct. Plus concrètement, si par exemple le client est en train de remplir le champ � téléphone � et/ou � nom � sur la page représentée à la figure 2, le conseiller qui a décidé de mettre ce client en observation peut voir directement 30 le numéro de téléphone et ou le nom du client apparaître sur son écran. On comprend donc que le système selon l'invention permet à une pluralité de conseillers 1 à n de connaître en direct l'état de consultation par une pluralité de clients des pages d'un site hébergé par un serveur de site Intemet. Lorsqu'un conseiller a sélectionné sur l'interface de suivi une page en cours de modification par un client, il peut choisir d'aller plus loin, et d'établir avec ce client une véritable relation du type � full duplex � (duplex complet). Pour ce faire, le conseiller clique sur un bouton � prise de contrôle � figurant sur la page de suivi. La page active du client est alors répliquée par le serveur de collaboration C, ce qui permet, grâce à l'applet Java susmentionnée, de répercuter directement au client concerné les modifications apportées par le conseiller à la page répliquée. Cette Technologie d'Intégration d'Interactivité permet ainsi 10 l'établissement d'une véritable conversation dans les deux sens en temps réel entre le conseiller et le client concernés. Cette conversation bidirectionnelle permet une interactivité totale, analogue à celle qu'un client peut trouver lorsqu'il se déplace physiquement dans une boutique de vente de produits et/ou services. 15 Bien entendu, on peut prévoir que le client puisse interrompre à tout moment cette conversation en duplex, en cliquant sur un bouton approprié situé sur le site en question. On peut aussi prévoir que l'intervention du conseiller sur la page répliquée sur le serveur de collaboration C soit remplacée ou complétée par 20 d'autres moyens de communication, tels que le téléphone ou la vidéo conférence. Dans ce dernier cas, le site Intemet visité par les clients peut comprendre un champ 27 (voir figure 2) dans lequel les clients peuvent renseigner un numéro de téléphone auquel les conseillers peuvent les joindre. 25 A la différence d'une communication entre un client et le site Intemet hébergé par le serveur de site W, qui est du type requête/réponse, la communication entre un client et un conseiller peut, grâce au serveur de collaboration C et aux muxers associés, être une véritable communication continue et symétrique ou quasi symétrique. 30 Comme on peut le comprendre à la lumière de ce qui précède, le système selon l'invention permet de greffer, sur un site Intemet existant, un véritable outil de mise en relation en temps réel des clients et des conseillers. Cet outil de mise en relation permet l'observation du comportement des clients par les conseillers puis, si nécessaire, une mise en relation en direct 35 et en full duplex de ces clients avec ces conseillers. A noter que le choix de l'attribution d'un conseiller à un client peut être effectué de manière automatique selon des algorithmes prédéfinis par l'ensemble d'interconnexion I, ces algorithmes pouvant prendre en compte les profils des clients, les qualifications des conseillers, ainsi que d'autres paramètres tels que le temps travaillé et la disponibilité des conseillers. L'ensemble d'interconnexion I constitue un module qui peut coopérer avec n'importe quel site Intemet, moyennant quelques modifications sommaires du codage des pages de ce site : typiquement, quelques minutes de travail suffisent pour modifier le codage de chacune des pages du site concerné. Bien entendu, la présente invention n'est nullement limitée au mode de réalisation décrit et représenté, fourni à titre de simple exemple. C'est ainsi que cette invention peut être appliquée à n'importe quel site web pour lequel des clients et des conseillers sont susceptibles d'entrer en relation : les applications peuvent être nombreuses dans les domaines de l'assurance, de la banque, du tourisme, etc. REVENDICATIONS1. Procédé comprenant les étapes suivantes : - navigation d'au moins un visiteur sur les pages d'au moins un site 5 Intemet hébergé par un serveur de site (W), - transmission des informations représentatives de l'état de connexion dudit visiteur audit site à une interface de suivi hébergée par un serveur de suivi (S), - sélection dudit visiteur par un opérateur sur ladite interface de suivi, et 10 - accès dudit opérateur à des répliques des pages vues par ledit visiteur sélectionné, hébergées par un serveur de collaboration (C). 2. Procédé selon la revendication 1, dans lequel on envoie en temps réel audit visiteur les modifications faites par l'opérateur sur lesdites pages répliquées. 15 3. Procédé selon l'une des revendications 1 ou 2, dans lequel on utilise le réseau Intemet pour transmettre les données entre le visiteur, le serveur de site (W), le serveur de suivi (S), le serveur de collaboration (C) et l'opérateur. 4. Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes, 20 dans lequel on utilise un serveur commun pour le serveur de suivi (S) et ledit serveur de collaboration (C). 5. Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes, dans lequel on engendre lesdites pages du site Intemet sur ledit serveur de site (W) en utilisant un langage de description de pages, tel qu'un langage HTML. 25 6. Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes, dans lequel on met à jour ladite interface de suivi sur ledit serveur de suivi (S) et on engendre lesdites pages répliquées sur ledit serveur de collaboration (C) en utilisant une Technologie d'Intégration d'Interactivité, c'est-à-dire (selon une implémentation possible) une applet Java couplée à des fonctions Javascript et 30 des identifiants de block de page prédéfinis intégrés aux pages du site Intemet. 7. Procédé selon les revendications 2 et 6, dans lequel on utilise ladite applet Java, lesdites fonctions Javascript et lesdits identifiants pour transmettre au visiteur via le serveur de collaboration (C) les modifications effectuées par l'opérateur sur lesdites pages répliquées. 35 8. Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes dans le cas où il y a plusieurs visiteurs et plusieurs opérateurs, dans lequel onmet sélectivement en relation lesdits visiteurs avec lesdits opérateurs via ledit serveur de collaboration à partir d'informations représentatives notamment des profils respectifs desdits visiteurs et opérateurs, et/ou de la position desdits visiteurs dans les pages dudit site Intemet. 9. Système pour la mise en oeuvre d'un procédé conforme à la revendication 6, comprenant les éléments suivants, reliés entre eux par un réseau de transmission de données : - au moins un premier terminal (VI à Vn) accessible audit visiteur, - au moins un serveur de site (W) hébergeant lesdites pages de site 10 Intemet auxquelles est associée ladite Technologie d'Intégration d'Interactivité, - au moins un serveur de suivi (S) hébergeant ladite interface de suivi, - au moins un serveur de collaboration (C) apte à héberger lesdites pages répliquées, 15 - au moins un deuxième terminal (01 à On) permettant audit opérateur d'accéder à ladite interface de suivi et auxdites pages répliquées. 10. Système selon la revendication 9, dans lequel ledit réseau de transmission de données comprend le réseau Intemet. 11. Système selon l'une des revendications 9 ou 10, dans lequel ledit 20 serveur de suivi (S) et ledit serveur de collaboration (C) sont intégrés dans un seul et même serveur. 12. Système selon l'une quelconque des revendications 9 à Il pour la mise en oeuvre du procédé conforme à la revendication 8, dans lequel des multiplexeurs/démultiplexeurs sont prévus pour gérer les connexions entre ces 25 visiteurs et ces opérateurs.