Brevet FR2884946A1 — publié le 20061027

SYSTÈME D'AIDE À L'OPTIMISATION DE REQUÊTES La présente invention se rapporte au domaine des technologies de l'information. La présente invention se rapporte plus particulièrement à un système d'information pour l'aide à l'optimisation de requêtes pour les téléopérateurs de centres d'appels. L'art antérieur connaît déjà, par le brevet américain US 5 924 090 (Northern Light Technology), un procédé et appareil permettant de procéder à une recherche dans une base de données. Ledit appareil organise les résultats de la recherche en une série des catégories les plus pertinentes, ce qui permet à un utilisateur d'obtenir en cliquant peu de fois sur la souris uniquement les informations qui sont les plus pertinentes. En réponse à une instruction de recherche de la part de l'utilisateur, l'appareil de recherche opère une recherche dans la base de données, qui peut inclure des informations Internet et des informations de qualité, pour produire une liste de résultats de recherche correspondant à une série sélectionnée d'informations. L'appareil de recherche traite ladite liste pour créer dynamiquement une série de catégories de résultats de recherche. Chaque catégorie de résultats de recherche est associée à un sous-ensemble des informations figurant sur la liste de résultats de recherche et ayant une ou plusieurs caractéristiques communes. Les catégories peuvent être affichées en tant que pluralité de fichiers sur l'affichage d'un utilisateur. Pour que le procédé et l'appareil de catégorisation selon la présente invention puissent fonctionner, il est nécessaire que chaque information de la base de données soit classée selon divers attributs de type métadonnées (par ex. sujet, type, source et langue). Une telle tâche étant trop vaste pour être effectuée manuellement, toutes les informations sont classées automatiquement par un système de classification dans les catégories adéquates. Le système de classification détermine automatiquement les divers attributs de type métadonnées lorsque ces attributs ne peuvent être obtenus d'après la source. L'art antérieur connaît également, par la demande PCT WO 02/42925 (SingingFish.com), un système permettant de rechercher dans un réseau un contenu en réseau se rapportant à une demande de recherche, en l'occurrence du multimédia ou du contenu à support à débit continu. L'ensemble inclut un adaptateur permettant de formater la demande de recherche, une première base de données contenant les résultats des recherches précédentes, et une seconde base de données conservant les métadonnées couramment restituables, un processeur de recherche, et au moins un noyau de moteur de recherche comprenant une base de données inhérente au moteur de recherche. Le moteur de recherche coordonne la recherche dans la première base de données et la seconde base de données et remet au noyau du moteur de recherche la demande de recherche formatée. Le processeur de recherche échange également les résultats de recherche avec la première base de données et la seconde base de données, puis remet les résultats de recherche à l'adaptateur. Le système conserve dans la première base de données une quantité définie de résultats des recherches précédentes, de façon que l'extraction d'un résultat de recherche en cours se fasse depuis cette première base de données, ce qui évite d'avoir à rechercher dans l'ensemble du noyau du moteur de recherche comprenant les métadonnées dans lesquelles peuvent se faire les recherches. L'art antérieur connaît également, par la demande de brevet européen EP 1 131 741 (Andersen Consulting) un système, procédé et article fabriqué pour une expérimentation applicative adaptée à l'utilisateur. L'invention de cette demande de brevet européen concerne un système facilitant la mise en oeuvre d'une interface utilisateur de type Internet pour un programme d'application particulier. Pour mettre en oeuvre cette interface, on recherche des informations sur le profil de l'utilisateur, on analyse le contenu de l'application en question, on établit une correspondance entre le contenu analysé et les informations du profil de l'utilisateur et on présente, sur un dispositif d'affichage, les concordances de contenu analysées, et ce dans un format conforme aux informations contenues dans le profil de l'utilisateur. L'invention concerne également un système d'appariement de formes, intégré au processus d'appariement en vue d'accroître les capacités d'appariement. On connaît également dans l'état de la technique, par le brevet européen EP 1 027 666 (Science Applications International Corporation), un système en réseau, d'appariement, de mise en corrélation d'information, d'extraction, de recherche dans des catalogues. Ledit système permet aux fournisseurs de publier des informations dans des catalogues électroniques, de structurer ces informations dans une représentation orientée objet répartie sur un réseau d'ordinateurs, comme l'Internet. Il permet également à des clients de rechercher et d'extraire des informations sur des produits et des fournisseurs, qui remplissent des conditions spécifiées de manière dynamique par le client. Par l'extraction de pages HTML adaptatives, un moteur de recherche envoie les pages extraites à une base de données orientée objet, qui trie les informations reçues par la structure d'organisation interne des informations. En recherchant les informations telles qu'elles sont mémorisées dans la base de connaissance, l'utilisateur peut extraire rapidement les informations mémorisées sous forme hautement adaptée à la stratégie de recherche de l'utilisateur. De plus, des outils supplémentaires agissent sur les informations mémorisées de sorte que soient organisés, entre autres, des échanges de conceptions entre les éléments sélectionnés où des options de conception et de sélection supplémentaires sont fournies à chaque utilisateur. Le système prend aussi en charge la création de produits constitués de plusieurs composants. Ces produits peuvent être utilisée comme des parties pouvant former des produits de niveau supérieur. Le but de la présente invention est d'accompagner des téléopérateurs de centres d'appels dans le recueil et la formalisation de demandes clientes, de guider et d'automatiser la recherche de réponses sur Internet. Le système selon l'invention ne s'apparente pas à un moteur de recherche, mais plus à une aide à l'optimisation de requêtes pertinentes adaptées aux besoins de l'utilisateur. Les caractéristiques principales du système selon 25 l'invention sont les suivantes: É offrir une interface simple et ergonomique pour aider le téléopérateur de centre d'appel à structurer et affiner le besoin du client. Le système selon l'invention permet d'identifier et d'analyser le besoin d'information exprimé par un client (en langage libre), cela dans un contexte bien précis. Le système selon la présente invention propose ainsi une interface de recueil des demandes souples et simples d'utilisation; É le système selon l'invention est sans cesse en phase de modification: affiner la pertinence de l'interface de recherche en fonction de l'expérience acquise, É l'outil est apprenant et s'accompagnera d'une 5 base de connaissances; É identifier les contenus pertinents et les classer selon des catégories. Référencer l'ensemble des moteurs du marché (URL, spécialisation, système de requête...) afin de les utiliser de manière optimale. Repérer les sites portails; É l'outil s'accompagnera d'un module de reporting. Le cahier des charges présente les définitions et les spécifications des principaux éléments logiciels: É module Recherche utilisé par le téléopérateur du centre d'appels; É module Administration des contenus utilisé par la Cellule de Recherche & Développement et le gestionnaire de contenu; É module Administration des utilisateurs et clients ; É module Reporting utilisé par la Cellule de Recherche & Développement; É Connaissances : Base de connaissances et 25 annuaire (liste de liens et moteurs). À cet effet, la présente invention concerne, dans son acception générale, un système pour l'aide à l'optimisation de requêtes pour des téléopérateurs de centres d'appels comprenant des moyens de recherche, des moyens d'administration de contenus, des moyens d'administrations des utilisateurs et des clients, des moyens de reporting ainsi qu'une base de connaissances caractérisé en ce que des données numériques sont saisies par le téléopérateur au moyen d'une interface simplifiée et en ce que ledit système met en uvre les sous-processus suivants. É formulation du besoin d'un client; É saisie de la question initiale du client par le téléopérateur; É affinage au moyen d'outils linguistiques et reformulation du besoin en termes de requête; É sélection des sources d'informations sur 10 lesquelles pointera la recherche; É validation de la requête finale par le client; É lancement de la recherche; É sélection et validation des réponses pertinentes répondant à ladite requête; et É envoi des résultats au client. Avantageusement, les téléopérateurs de centres d'appels sont classés en plusieurs catégories: débutant et expert. De préférence, le système comporte son propre navigateur Web. Avantageusement, le système comporte un historique arborescent de la recherche. De préférence, le système intègre un correcteur d'orthographe et/ou un dictionnaire de synonymes permettant la navigation dans des champs lexicaux (recherche de mots connexes). Selon un mode de mise en uvre particulier, le système intègre un outil de traduction automatique pour effectuer la 30 recherche dans une langue et obtenir la réponse dans une autre. De préférence, ledit système comporte un sous-système de veille (push d'information). Avantageusement, le système comporte un sous-système de synthèse automatique de documents. Selon un mode de réalisation avantageux, ledit système comporte un module de gestion client. Selon une variante, le système comprend un sous-système de recherche par type de documents. Avantageusement, ledit système comprend un sous-système de reporting détaillé. La réponse au client peut être donnée par téléphone, 10 SMS, e-mail ou télécopie. On comprendra mieux l'invention à l'aide de la description, faite ciaprès à titre purement explicatif, d'un mode de réalisation de l'invention, en référence aux figures annexées où : la figure 1 est un schéma fonctionnel du système selon l'invention; - la figure 2 illustre une interface de saisie de données clients; - la figure 3 illustre l'outil de diffusion des résultats; et la figure 4 illustre la structure de l'annuaire du système selon l'invention. On entend par Webnaute au sens de la présente invention un téléopérateur dans un centre d'appels exclusivement dédié et formé à la recherche d'informations sur Internet. Le module de recherche intégré dans le système selon la présente invention est utilisé par les Webnautes. Afin de leur faciliter le travail de saisie, de structuration et d'affinage du besoin client (exprimé en langage naturel) il est nécessaire de leur offrir une interface de simple et ergonomique. Dans ce contexte, le système selon la présente invention contient une interface simple d'utilisation de recueil et de traduction des demandes client en requête. Nous distinguons deux profils de Webnautes: 1. Webnaute débutant (novice) ; 2. Webnaute expert (formation et acquisition expérience). Le module de recherche propose donc des fonctionnalités différentes par profil de Webnautes utilisant le système d'information selon la présente invention (distinction qui se fera en fonction des droits qui lui sont alloués lors de son authentification) . É Webnaute débutant . Ce profil peut effectuer uniquement des recherches à réponses uniques (RARU). Accès restreint à certaines fonctionnalités de recherche avancée: bridage du nombre de Répertoires ou Bibliothèques accessibles... ; É Webnaute expert . Profil expérimenté qui peut effectuer les recherches à réponses multiples (RARM) et qui aura accès à toutes les fonctionnalités proposées par le module de recherche. Le système selon l'invention intègre une interface de saisie des données clients. Trois modes d'identification des clients se présentent 30 au Webnaute: É Nouveau client , Le Webnaute doit alors saisir toutes les informations nécessaires à la description de ce nouveau client (type de client: particulier / société ; Nom; ...) É Client enregistré . Client ayant déjà utilisé le service proposé par le fournisseur de service, mais ne s'étant pas abonné. Le client est déjà connu auquel cas il faut le retrouver dans la base de données des clients É Client abonné . Le client est déjà connu du 10 service du fournisseur de service auquel cas il faut le retrouver dans la base de données des abonnées par le biais de son code d'abonnement On notera qu'un numéro d'identification client est 15 généré automatiquement par le système d'information selon la présente invention. La figure 2 illustre une interface de saisie de données clients. Plusieurs étapes sont nécessaires pour arriver à la requête finale: 1. formulation du besoin du client (langage naturel) ; 2. saisie de la question initiale du client par le 25 Webnaute (langage naturel) ; 3. affinage (outils linguistiques) et reformulation (avec l'aide du client) du besoin en termes de requête par le Webnaute; 4. sélection des sources d'informations sur 30 lesquelles pointera la recherche; 5. validation de la requête finale par le client; 6. lancement de la recherche; 7. sélection et validation des réponses pertinentes répondant à notre requête; 8. envoi des résultats au client. Le champ de la requête initiale permet l'insertion en langage libre de la question initiale formulée par le client. Ensuite, dans le champ mots-clés , le Webnaute reformule/traduit la question initiale en mots-clés. Dans un premier temps, nous proposons au Webnaute la possibilité d'accéder via le module de recherche à divers éléments. 1. module de synonymes; 2. module de traduction; 3. répertoires: annuaire thématique de sites. Pour la recherche, l'utilisateur a à sa disposition: É Un champ de recherche: - Requête initiale du client ( Question initiale 20 en langage naturel) ; Requête du Webnaute ( Traduction de la requête ). É Choix des outils de la base de connaissances où pointera la recherche ( Sources cibles ) ; É Validation de la requête avant soumission. Le système selon l'invention pourra gérer les requêtes booléennes. É AND (opérateur booléen par défaut) ; É NOT (exclusion). D'autres opérateurs booléens peuvent par la suite enrichir les équations de recherche élaborées. Selon un premier mode de réalisation du système selon 5 l'invention, c'est au Webnaute de reformuler la question et donc de déterminer lui- même les mots-clés. Le système selon l'invention peut proposer un historique de la formulation. Celui-ci prendra la forme d'une liste déroulante et permet au Webnaute de retrouver facilement les formulations précédentes de la question client. Le Webnaute peut limiter le nombre de sources à 15 utiliser dans sa recherche: É Sélection manuelle de la cible de la recherche (cases à cocher) . b Sources catégorisées (annuaire thématique) ; 20 b Annuaires de moteurs de recherche; b Requêtes précédentes (Base de connaissances) ; É Sélection manuelle de catégorie dans l'arborescence de l'annuaire (catégorisation / thématiques) . b Déroulement de l'arborescence; Champ de recherche dans cette arborescence ( Aller à ). É Sélection manuelle de moteurs de recherche dans l'annuaire. Sélection du moteur de recherche par spécialisation / thématique; Une partie de la base de connaissances contient une liste de mots-clés interdits et permet de prévenir des recherches sur des thèmes particuliers. Cette fonction ne fait qu'une alerte afin de ne pas restreindre l'application dans le cas de faux positifs. Le Webnaute doit à tout moment pouvoir proposer une nouvelle source d'information qu'il a détectée lors d'une recherche. Cette soumission est directement acheminée au gestionnaire de contenu. Il s'agira d'une sorte de presse-papiers pour faire un stockage provisoire dans l'attente d'une validation. Le Webnaute doit pouvoir à tout moment alerter la Cellule de R& D (Recherche et Développement) sur le dysfonctionnement du système. L'interface proposera donc un champ de saisie, qui une fois validée, enverra le message du Webnaute à la Cellule de R&D. Le client peut retourner un indice de satisfaction sur la pertinence de la réponse retournée par le système. Cette note proviendra d'un questionnaire envoyé au client à la fin de son résultat de recherche. Les questions sont du type, la réponse a été... , par 25 exemple: É satisfaisante; É approximative; É mauvaise; É aucune réponse. Cet indice est inséré dans l'outil de reporting et permet à la cellule de veille de réévaluer la pertinence générale du système et de vérifier si la base de connaissances n'est pas altérée. Dans la phase de recherche d'informations, le Webnaute saisit les motsclés de la recherche et choisit les moteurs et sources d'informations spécialisées qui seront interrogés. En fonction des sources d'informations cibles choisies, le système selon l'invention utilisera les moteurs de recherche intégrés ou non à ces sites. La première étape est d'interroger la base de connaissances interne à l'outil et de vérifier si la question en cours n'a pas déjà été posée (recherche de similarité, champs sémantiques connexes...). L'outil appelle ensuite chaque moteur sélectionné et récupère les informations trouvées. Chaque moteur pouvant donner des réponses différentes et/ou complémentaires, le système selon l'invention réunit (processus d'agrégation) les résultats et les corrèle afin de garder les réponses pertinentes. Les résultats affichés sont l'agrégation des résultats des différents moteurs. Le système selon la présente invention trie les réponses par pertinence en fonction: É des mots présents sur la page; É d'un indice de confiance relative affectée à chaque moteur. Les résultats auront un score haut s'ils sont cités par plusieurs moteurs. Les résultats faisant partie de la mémoire du système selon la présente invention sont mis évidence et ont un score plus élevé. Le système selon l'invention contient son propre navigateur Web. Ce navigateur Web a été étudié pour être le plus adapté à une utilisation en mode recherche. Lors d'une recherche, le Webnaute doit pouvoir vérifier le contenu des pages pointées par les moteurs, un navigateur (basée sur Internet Explorer) est intégré au système selon l'invention. Ce moteur est équipé d'un système de coloration (en fonction des mots de la requête). Si la page indiquée par le moteur n'est pas pertinente, il est possible de naviguer et d'ajouter aux réponses une page trouvée manuellement. L'outil de contraste des mots-clés ressemble à la fonctionnalité "Contraste des termes" du moteur de recherche Google (marque déposée). Il surligne, dans le résultat de recherche émis au Webnaute, les mots-clés de la requête, ceci afin d'optimiser le temps de lecture et de repérage de l'information utile. Cette option est intégrée par défaut, mais le Webnaute 25 peut activer ou désactiver cette coloration. Afin de permettre une recherche sur l'actualité, les différentes informations d'une page permettant de la dater sont mises en évidence grâce à des fonctions de recherche de motifs. Dans un premier mode de réalisation, les indications du type de niveau 1 (jour de semaine, mois, année, date complète et partielle) sont reconnues. Le système selon la présente invention intègre un historique arborescent de la recherche afin de permettre au Webnaute de retrouver rapidement les sites consultés en fonction des hyperchoix (choix dans une navigation hypertexte). Il est nécessaire pour optimiser le temps de diffusion des résultats au client d'élaborer un module automatisé chargé de remplir et de diffuser une synthèse de la requête émise. Quand le Webnaute trouve une page contenant une information importante justifiant la réponse, il a la possibilité de l'intégrer au formulaire de synthèse envoyé au client. La figure 3 illustre l'outil de diffusion des résultats. Les résultats des requêtes sont diffusés via un 20 formulaire de synthèse. À l'aide de l'interface d'élaboration des requêtes et de recherche d'information, l'opérateur peut appeler le module de diffusion des résultats à tout moment, qui construira un formulaire de réponse contenant: É une mise en page spécifique; É l'identification du Webnaute; É l'identification du client; É la formulation de sa requête; É le résultat de sa requête; É des informations supplémentaires: le mode de diffusion utilisé, la date, Le mode de diffusion des résultats de la recherche effectuée pour le client peut se faire: É par oral, SMS, e-mail, télécopie dans le cadre 5 d'une recherche à réponse unique (RARU) ; É sur tous les supports électroniques existants et sous format papier pour les recherches à réponses multiples (RARM) : e-mail, télécopie, courrier, CD-ROM... L'affichage du rapport peut être personnalisé : o Logo opérateur; o Lien "retour satisfaction client" : lien dans le mail réponse, question à cocher sur un fax, numéro spécial 15 pour les téléphones portables. Il est nécessaire que l'interface d'administration du système selon l'invention du fournisseur de service, destinée à la Cellule de R&D, soit modulaire. Ce module est moins ergonomique que le module de recherche utilisé par les Webnautes. La Cellule de R&D du fournisseur de service est la seule à pouvoir administrer le contenu de la base de connaissances (KB ou Knowledge Base ) : ajout / suppression / modification. Un module permet au gestionnaire de contenu de valider, supprimer, modifier l'insertion de nouvelles sources dans la base de connaissances. Le système selon l'invention comprend avantageusement un système d'alerte, et notamment une alerte pour la modification de source d'information archivée. É Gestionnaire de sites exclus via les mots-clés d'exclusion (cf. : termes sexe , pédophilie , ...) ; É Gestionnaire d'activation de nouveaux liens (validation de nouveaux sites dans la base de 5 connaissances) ; É Gestionnaire de la validité syntaxique des moteurs (contrôleur de la validité de la syntaxe de requête des moteurs indexés) ; La mise à jour du contenu de la base est gérée dans un premier temps par un script automatisé qui teste la validité des liens sauvegardés dans la base. En cas de problème, le chargé de contenu du fournisseur de service se charge des modifications à faire. Le système selon l'invention permet également de gérer une alerte sur les propositions de source d'information à intégrer. La Cellule de R&D du fournisseur de service peut valider les liens soumis par les Webnautes et valider la ou les catégories correspondantes. Le gestionnaire de contenu a la possibilité de gérer l'arborescence de l'annuaire de liens et de moteurs de recherche: É modification d'une catégorie; 30 É ajout d'une catégorie; É suppression d'une catégorie (induisant la suppression des liens liés) ; É déplacement d'une catégorie dans une autre; É modification de l'intitulé d'une catégorie. Pour chaque catégorie, un ensemble de mots-clés est assigné afin de permettre l'automatisation du choix de la catégorie en fonction de la formulation de la question cliente. La figure 4 illustre la structure de l'annuaire du système selon l'invention. Les contenus (sources) pouvant être insérés dans la base de données, sont: É des liens vers des sites informatifs (annuaire de lien) ; É des liens vers des moteurs de recherches (annuaire de moteur) ; É les questions (et leurs réponses) posées précédemment (base de connaissances / KB). Pour chaque source insérée, un formulaire de description doit être saisi en fonction de sa nature: É date d'archivage (date d'insertion dans la base d'insertion) ; É date de la source d'information (date de publication 25 de la page) ; É titre; É URL; É description de la page; É catégorisation; É mot-clés descriptif. Le système selon l'invention comporte également un annuaire de moteurs de recherche (Agrégateur) . É date d'archivage (date d'insertion dans la base d'insertion) É date de la source d'information (date de publication de la page) ; É titre; É URL; É description de la page; É catégorisation; É mot-clés descriptif; É module de paramétrage de la syntaxe de recherche du moteur. Chaque moteur ayant des fonctionnalités spécifiques et des interfaces différentes, un module de paramétrage permet de décrire le fonctionnement du moteur et la méthode de récupération des données. Ce module se base sur le langage de description de 20 chemin XML nommé XPATH et permet d'extraire des données du page à partir de son chemin dans l'arbre des balises HTML. Le remplissage de 4 champs: É chemin principal du type /BODY/DIV/P É chemin relatif url du type A/attribute::href É chemin relatif titre (du type A/attribute::text É chemin relatif description du type child::*[position()=last()]/attribute::text permet dans les données importantes issues d'une 30 recherche sur un moteur de recherche. Base de connaissances. É Date d'archivage (date d'insertion dans la base d'insertion) ; É Requête initiale (formulation en langage naturel de la recherche par le client) ; É Requête finale (requête émise par le Webnaute: Mot-clés) ; É Résultats de la requête: o Titre; o URL; o Description de la page; Le gestionnaire de contenu doit, via son interface de saisie, pouvoir à tout moment contacter la Cellule de R&D du fournisseur de service pour l'alerter sur des dysfonctionnements... Cette interface d'alerte feed-back est destinée: - à recueillir les alertes soumises par les Webnautes et en état de validation finale par le gestionnaire de contenu avant envoi vers la Cellule de R&D; à saisir les alertes émises par le gestionnaire de contenu. Le gestionnaire de contenu a la possibilité d'avoir accès à certaines statistiques remontées par l'outil de reporting. Ce module propose, via une barre de navigation, l'accès thématique aux résultats statistiques souhaités par 30 le fournisseur de service. Par souci de rapidité, cette barre de navigation proposera l'accès direct aux traitements statistiques (résultats croisés sur plusieurs critères). Différents types d'utilisateurs ont été identifiés: É Administrateur (Cellule de R&D du fournisseur de service et centre d'appels) . personne chargée de l'installation et de la maintenance logicielle, de la maintenance du contenu informationnel de l'application, de l'administration du serveur, de la maintenance de l'outil de reporting. .. ; É Superviseur (Call-Center) : personne responsable des Webnautes aidant ceux-ci dans leurs recherches; É Chargé de veille (Cellule de R&D du fournisseur de service) : personne chargée de rechercher quotidiennement des nouvelles sources d'informations en vue d'alimenter la base de données; É Gestionnaire contenu (Cellule de R&D) : personne chargée de gérer le bon fonctionnement du système en interne, de surveiller lesalertes, d'orienter les Webnautes; É Webnautes (centre d'appels) : personne chargée de définir et d'affiner le besoin client, de traduire ce besoin en requête, de piloter le système de recherche et de répondre à ce même besoin. Il existe deux types de Webnautes: 1 - Webnautes débutants (WN débutant) ; 2 - Webnautes experts (WN Expert). É Client: personne externe exprimant un besoin d'information. Ces utilisateurs interviennent à des stades différents 30 dans le fonctionnement de l'application. Le module d'administration des utilisateurs et de gestion des droits d'accès permet de définir des privilèges et droits d'accès selon le type d'utilisateur (ou groupe utilisateur) sur plusieurs niveaux: b Groupe 1 Call-Center (centre d'appels) . - Profil 1 - Webnaute débutant ; Profil 2 - Webnaute dxpert . b Groupe 2 Cellule de R&D: - Profil 3 Gestionnaire de contenus (administrateur de contenu) ; - Profil 4 Administrateur. Les définitions et modifications des droits d'accès sont gérées par l'administrateur de la Cellule de R&D. Le contrôle est défini par le profil utilisateur et/ou par le groupe auquel il est rattaché. L'authentification des différents profils utilisateurs de l'outil se fera par le biais d'un login et mot de passe. 20 Afin de permettre un accès rapide aux sources pertinentes, celles-ci doivent être classifiées. La méthode de classification peut se baser sur un ensemble des mots- clés choisis par le gestionnaire de contenu. Des mots-clés sont affectés aux différentes catégories. Des mots-clés complémentaires sont affectés aux moteurs de recherches. Des mots-clés complémentaires sont affectés aux liens. Les mots-clés de la question permettent de classifier la ou les réponses. Les sources (liens et moteurs) sont affectées à une ou plusieurs catégories et un ou plusieurs mots-clés. Grâce au référencement des sources par mots-clés, le fait de reformuler la demande du client permet de déterminer le domaine et la thématique de recherche et ainsi choisir la source d'information optimale. La base de connaissances archivera les informations (sources) nécessaires au méta-moteur de l'application: b moteurs de recherche (annuaire de moteurs) ; sites et portails de références (annuaire de liens) ; b requêtes et réponses posées. Tout le contenu informationnel utile au fonctionnement de l'outil du fournisseur de service est fourni par la Cellule de R&D du fournisseur de service. Le fournisseur de service se charge de catégoriser les sites de référence nécessaire pour l'apprentissage du méta-moteur. Étant donné la disposition géographique des différents services du fournisseur de service, un système robuste d'administration à distance et de synchronisation des données doit être mis en place. L'utilisation d'un réseau privé virtuel (VPN) permet d'assurer une communication sécurisée et transparente entre les réseaux des différents services. Le système de VPN permet donc d'obtenir une liaison 30 sécurisée à moindre coût, sans avoir à recourir à l'installation de terminaux. Un réseau privé virtuel repose sur un protocole, appelé protocole de tunnelisation (tunneling) ou d "'encapsulation" (encapsulant les données à transmettre de façon chiffrée), c'est-à-dire un protocole permettant aux données passant d'une extrémité du VPN à l'autre d'être sécurisées par des algorithmes de cryptographie. Les principaux protocoles d'encapsulation sont: É PPTP (Point-to-Point Tunneling Protocol) ; É L2TP (Layer Two Tunneling Protocol) ; É IPSec. Des logiciels comme PCAnywhere, Remote Desktop (Terminal Service) ou SSH (Secure Shell) permettront à des administrateurs systèmes d'accéder via le VPN aux ordinateurs distants (postes utilisateurs et serveur) pour y effectuer des tâches de maintenance et de contrôle. Les flux de circulation des données étant bidirectionnels, des problèmes d'intégrité de données peuvent survenir. Dans le sens centre d'appels vers Cellule de R&D, les types de flux sont: - soumission de liens; sauvegarde des Q / R; - sauvegarde des Feedbacks et Satisfaction. Dans le sens Cellule de R&D vers centre d'appels, les 30 types de flux sont: ajout/Modification de sources; modification de la structure de la KB; ajout/Modification d'informations utilisateurs. Certaines modifications (ajout et modification) peuvent être appliquées immédiatement, d'autres nécessiteront une planification ou une intégration progressive (les données ne sont remplacées que lorsqu'elles ne sont en cours d'utilisation). Le fournisseur de service étudiera le fonctionnement de chaque centre d'appels afin de déceler la période de moindre activité des Webnautes. Ceci afin de spécifier le moment où il faudra mettre à jour la base de connaissances (KB) des centres d'appels à partir des modifications de la base de la Cellule de R&D. La Cellule de R&D doit pouvoir surveiller la mise à jour de la base de connaissances via son interface d'administration: consultation du journal de synchronisation des données, annulation de certaines modifications... L'objectif du système Questions / Réponses (Q / R) du système selon l'invention est d'aider les Webnautes en trouvant automatiquement une réponse précise à une requête (traduction d'une question posée en langage naturel). Toutes les requêtes (formulation) et leurs réponses sont stockées et pondérées de différents indices (satisfaction client, pertinence). Les requêtes ultérieures utiliseront en priorité ses données, ceci afin de: É rentabiliser les temps de recherches précédents; É capitaliser les recherches précédentes; É accélérer l'accès aux résultats; É pertinence des résultats; É affinage de la requête. L'apprentissage de groupes de mots ou de suites de mots apparaissant alternativement dans un contexte (environnement de la requête émise) est un des points 5 techniques que doit résoudre le système selon l'invention. À partir de calculs statistiques, il est possible à l'outil de d'affecter automatiquement des mots-clés à des catégories ou des sources. À partir de ses mêmes calculs et de l'historique de reformulation, l'outil peut proposer automatiquement des reformulations à certaines requêtes. Cet apprentissage est donc de plusieurs types: É Apprentissage des profils clients (type de question émises ou réponse à donner selon le secteur d'activité ou la fonction dans l'entreprise) ; É Apprentissage dans la base de connaissance 20 (sources) ; É Apprentissage sur le Web (résultats). Ceci permet: É d'enrichir les requêtes; É d'aider à la reformulation des questions ou des requêtes; É d'améliorer la pertinence des résultats. L'intégration d'un correcteur d'orthographe et de dictionnaire de synonymes permettant la navigation dans des champs lexicaux (recherche de mots connexes) pourra être effectuée dans des modes de mise en uvre du système selon l'invention. Lorsque la base de connaissances contiendra suffisamment de données, la reformulation pourra être effectuée automatiquement par le système selon l'invention (basée sur les recherches précédentes et un dictionnaire). À partir des mots de la recherche actuelle et de l'analyse du champ lexical (et sémantique), il sera possible de déterminer les requêtes précédentes ayant trait aux mêmes domaines. Les requêtes précédentes seront donc en plus indexées suivant la jointure des différents champs sémantiques abordés. Afin de cibler le type de réponses attendues (sens de la question), les requêtes devront être analysées et indexées en termes de Mots Interrogatifs (qui, que, quoi, où, quand, comment, pourquoi...). Il sera ainsi possible de déterminer si la réponse doit plutôt être un nom propre, une action, un nom commun, un lieu, une date, une énumération... . Où : Il faut chercher un espace géographique ou un adverbe de lieu Quand: Il faut chercher une date, une heure, un moment, une période. Comment: Il faut chercher une manière, une méthode, 25 un moyen, un procédé. Pourquoi: Il faut chercher une raison, une explication, une cause Qu'estce que: Si cet interrogatif est immédiatement suivi d'un ou de plusieurs noms, il faut chercher une description (si le nom désigne une personne, un animal ou un objet) ou une définition (si le nom désigne un mot, une idée ou une théorie). Qu'est-ce qui: Si cet interrogatif est suivi du verbe être et d'une description, il faut chercher le nom de la chose ou de l'idée qui est décrite. En fonction des mots-clés utilisés par le Webnaute et 5 de leur champ sémantique, l'application ciblera automatiquement: É les catégories susceptibles de contenir la réponse; É les sources d'informations (lien ou moteur) à 10 sélectionner automatiquement dans l'annuaire; É les requêtes précédentes à mettre en évidence. La pertinence de cette dernière option est directement liée à la base de connaissance qui se construira au fur et à 15 mesure (apprentissage par occurrences d'affinage ). La base de connaissance pourra indexer les mots interdits suivant leur champ sémantique, afin de ne pas être restreint à une syntaxe ou formulation particulière. D'autres fonctionnalités peuvent être ajoutées dans des variantes au système selon l'invention: Administration système Synchronisation entre la Cellule de R&D et les 25 centres d'appel distants b Sécurité et intégrité des données; b Base de connaissances. 1* Comment optimiser au mieux la partie apprenante de l'outil ? Quelles techniques ou outils de Sciences 30 Cognitives peuvent être mises en place ? ; b Capacité à maîtriser la montée en charge évaluée à partir de l'utilisation en conditions réelles (temps de traitement téléphonique, temps de traitement back, et de la courbe d'expérience) Le système selon la présente invention pourra 5 s'enrichir de fonctions additionnelles: Outil de traduction automatique pour effectuer la recherche dans une langue et obtenir la réponse dans une autre (utilisation d'un seul dictionnaire sémantique auxquelles font référence les mots de n'importe quelle langue) ; Système de veille (push d'information) ; Synthèse automatique de documents; Module de gestion client; Recherche par type de documents; Reporting détaillé... Dans un mode de réalisation, le système selon l'invention comporte un système de veille (push d'information) système d'automatisation périodique de lancement des requêtes déjà paramétrées. Il s'agira d'automatiser pour le compte d'un client une alerte sur la requête souhaitée, selon une fréquence à définir: É Jour; É semaine; É quinzaine; É mois; É trimestrielle; É bimestrielle; L'outil recueillera les dernières informations parues sur le sujet en occultant celles déjà diffusées précédemment au client. Le résultat de la recherche devra être diffusé automatiquement au client après vérification par la personne référente. Les informations (questions/réponses) seront automatiquement archivées dans la base de connaissances (KB). Dans un souci de rapidité de réponse, il est envisageable d'intégrer une solution de synthèse automatique de documents. Cette synthèse servira à créer un résumé des pages trouvées. Ce résumé sera analysé afin de déterminer s'il appartient bien aux champs sémantiques voulus, car l'utilisation de moteur de recherche Web peuvent induire des résultats sortants du domaine de recherche. Un outil de personnalisation client permet une synchronisation avec les données du centre de gestion des abonnements (ou CRM). É conserver le profil client: mail, n^ de téléphone, société ... (déclaration CNIL et autorisation de 20 l'utilisateur) ; É conserver les requêtes émises antérieurement: o pour pourvoir automatiquement lancer une veille sur un thème souvent questionné par le client en version 2; o être tenu au courant de la modification ou/et de l'apparition d'une nouvelle version d'un document en s'inscrivant dans une mailing list associée. É conserver la liste des résultats envoyés; É accéder automatiquement aux statistiques associées à ce client. Dans un mode de réalisation, le système selon l'invention permet la sélection par formats de documents (interface de recherche) : sélection des documents à rechercher par formats (exemple d'une recherche à réponse unique je recherche le rapport Prospective 2020 commandé par l' INRIA ) Exemple des formats possibles des documents recherchés. É Musique: mp3... ; É Vidéo: mpg... ; É Image: jpg... ; b Dans une variante, le système selon l'invention peut comprendre un sous-système permettant de catégoriser les types de fichiers que le Webnaute va rechercher (musique, pdf, image, ...) . Les résultats statistiques à faire apparaître dans le module de reporting sont proposés par le fournisseur de service. Nous en proposons ici des exemples. Une note de pertinence est affectée à chaque recherche. Cette note proviendra d'un jugement fait en 25 interne chez le fournisseur de services. Les statistiques sur les thématiques et mots-clés les plus interrogés apparaîtront dans le reporting. Ceci permet d'enrichir une catégorie de l'annuaire, si nécessaire, en fonction des requêtes les plus fréquemment posées. Idem pour ce qui est du traitement statistique de mots-clés. Le système selon la présente invention peut également comporter des statistiques de type "contrôle de gestion0 Statistiques: o par opérateur; o par origine d'appel: d'où proviennent-ils ? o par type de client (en fonction de la catégorie 5 socioprofessionnelle des clients, personne physique ou du code APE d'une société) ; o pays d'origine du client; o L'outil de reporting permet de faire des statistiques par opérateur, par thème, par client, par société, par secteur d'activité, par mots-clés, par indice de satisfaction. Les statistiques par opérateur et par thème sont les premières effectuées. Les autres catégories sont faites lors d'implémentations ultérieures. Autres propositions b Nombre de requêtes triées par période/date (année/mois/semaine/jour) ; b Thématique de recherche / requêtes / période; 20 b Note de pertinence / thématique de la requête. L'invention est décrite dans ce qui précède à titre d'exemple. Il est entendu que l'homme du métier est à même de réaliser différentes variantes de l'invention sans pour autant sortir du cadre du brevet. REVENDICATIONS 1. Système pour l'aide à l'optimisation de requêtes pour des téléopérateurs de centres d'appels comprenant des moyens de recherche, des moyens d'administration de contenus, des moyens d'administrations d'utilisateurs et de clients, des moyens de reporting ainsi qu'une base de connaissances caractérisé en ce que des données numériques sont saisies par le téléopérateur au moyen d'une interface simplifiée et en ce que ledit système met en oeuvre les sous-processus suivants. É formulation du besoin d'un client; É saisie de la question initiale du client par le téléopérateur; É affinage au moyen d'outils linguistiques et reformulation du besoin en termes de requête; É sélection des sources d'informations sur lesquelles pointera la recherche; É validation de la requête finale par le client; É lancement de la recherche; É sélection et validation des réponses pertinentes répondant à ladite requête; et É envoi des résultats au client. 2. Système pour l'aide à l'optimisation de requêtes selon la revendication 1, caractérisé en ce que les téléopérateurs de centres d'appels sont classés en plusieurs catégories: débutant et expert. 3. Système pour l'aide à l'optimisation de requêtes selon la revendication 1 ou 2, caractérisé en ce qu'il comporte son propre navigateur Web. 4. Système pour l'aide à l'optimisation de requêtes selon l'une quelconque des revendications précédentes, caractérisé en ce qu'il comporte un historique arborescent de la recherche. 5. Système pour l'aide à l'optimisation de requêtes selon l'une quelconque des revendications précédentes, caractérisé en ce qu'il intègre un correcteur d'orthographe et/ou un dictionnaire de synonymes permettant la navigation dans des champs lexicaux (recherche de mots connexes). 6. Système pour l'aide à l'optimisation de requêtes selon l'une quelconque des revendications précédentes, caractérisé en ce qu'il intègre un outil de traduction automatique pour effectuer la recherche dans une langue et obtenir la réponse dans une autre. 7. Système pour l'aide à l'optimisation de requêtes selon l'une quelconque des revendications précédentes, caractérisé en ce qu'il comporte un sous-système de veille (push d'information). 8. Système pour l'aide à l'optimisation de requêtes selon l'une quelconque des revendications précédentes, caractérisé en ce qu'il comporte un sous-système de synthèse automatique de documents. 9. Système pour l'aide à l'optimisation de requêtes selon l'une quelconque des revendications précédentes, caractérisé en ce qu'il comporte un module de gestion client. 10. Système pour l'aide à l'optimisation de requêtes selon l'une quelconque des revendications précédentes, caractérisé en ce qu'il comprend un sous-système de recherche par type de documents. 11. Système pour l'aide à l'optimisation de requêtes selon l'une quelconque des revendications précédentes, caractérisé en ce qu'il comprend un sous-système de reporting détaillé. 12. Système pour l'aide à l'optimisation de requêtes selon l'une quelconque des revendications précédentes, caractérisé en ce que la réponse du téléopérateur est soumise au client par téléphone. 13. Système pour l'aide à l'optimisation de requêtes selon l'une quelconque des revendications 1 à 11, caractérisé en ce que la réponse du téléopérateur est soumise au client par SMS. 14. Système pour l'aide à l'optimisation de requêtes selon l'une quelconque des revendications 1 à 11, caractérisé en ce que la réponse du téléopérateur est soumise au client par e-mail. 15. Système pour l'aide à l'optimisation de requêtes selon l'une quelconque des revendications 1 à 11, caractérisé en ce que la réponse du téléopérateur est soumise au client par télécopie.