Brevet FR2860937A1 — publié le 20050415

- 1- "Procédé et système d'accueil téléphonique automatisé" La présente invention se rapporte à un procédé et un système d'accueil téléphonique personnalisé et automatisé. Le traitement des appels téléphoniques pour les entreprises est fondamental dans la gestion de la relation client et de nombreuses petites entreprises font appel à des sociétés de domiciliation pour traiter la gestion de leurs appels téléphoniques. On connaît des systèmes d'accueil téléphonique automatisé comprenant un commutateur ou PABX disposé au sein de la société, entre le réseau téléphonique interne et le réseau téléphonique public commuté. Ces systèmes comprennent un module de synthèse vocale ou des fichiers sonores préalablement enregistrés permettant de guider l'appelant vers un destinataire ou un service approprié par appuis successifs des touches de fonction du téléphone de l'appelant. On trouve généralement ces systèmes dans des services administratifs où l'appelant est aiguillé jusqu'à un opérateur donné. De tels systèmes sont coûteux puisqu'ils nécessitent un PABX pour chaque société et ne permettent pas une gestion globale de plusieurs sociétés indépendantes. La présente invention a pour but un nouveau système permettant de gérer plusieurs sociétés. La présente invention a encore pour but un système d'accueil aisément et directement configurable par le personnel des sociétés. On atteint au moins l'un des buts précités avec un procédé d'accueil téléphonique automatisé pour gérer les appels téléphoniques d'une pluralité de sociétés clientes. Selon l'invention, on réalise un routage de tout appel téléphonique destiné auxdites sociétés clientes vers une plateforme informatique externe à ladite pluralité de sociétés clientes. Le routage peut être effectué à partir du réseau téléphonique commuté, d'un PABX de la société ou par affectation du numéro de la société à ladite - 2- plateforme. Et on réalise les étapes suivantes au sein de la plateforme: - identification de la société appelée à partir du numéro appelé, ce qui permet notamment de gérer plusieurs 5 sociétés indépendantes, activation d'un dictionnaire phonétique correspondant aux caractéristiques de la société, ce dictionnaire étant stocké dans une base de données de la plateforme, identification du service demandé par l'appelant par reconnaissance automatique de la parole au moyen dudit dictionnaire, ce service pouvant être le nom d'un employé ou de la société ou une information générale telle que les horaires d'ouverture de la société, lorsqu'un appelé est identifié, transfert de l'appel en fonction de paramètres prédéfinis par l'appelé le cas échéant, sinon transfert direct vers le numéro de téléphone de l'appelé au sein de la société cliente, lorsqu'une demande d'information est identifiée, 20 émission d'un flux sonore en direction de l'appelant par émission d'un fichier sonore ou par synthèse automatique de la parole. La présente invention est notamment remarquable par le fait que la plateforme multi-canal est externalisée, il 25 n'est pas indispensable d'installer un PABX dans chaque société. Les dits paramètres sont définis au sein d'un environnement associé à la personne appelée et sont stockés dans la base de données. Ces paramètres comprenant notamment le carnet d'adresse de l'appelé ainsi que les différents profils d'appels qu'il aura configurés pour son environnement. Le profil d'appel est un service de personnalisation de l'accueil. Chaque utilisateur peut par exemple définir un profil mobilité lorsqu'il est en déplacement hors de la société ou encore un profil - 3 confidentialité pour lequel il ne souhaite pas être dérangé. Les paramètres liés aux profils peuvent correspondre à des filtrages d'appels, répondeur sans enregistrement de message, répondeur avec enregistrement et transfert du message enregistré par SMS par exemple, ou encore reroutage des appels vers un mobile. Pour le filtrage par exemple, lorsque l'appelant s'identifie ou est identifié par détection de son numéro de téléphone, le système vérifie dans le carnet d'adresse associé au profil actif de l'appelé si l'appelant est autorisé ou non à atteindre l'appelé. En fonction desdits paramètres, on peut transférer l'appel vers un réseau téléphonique fixe ou mobile. Par exemple, lorsqu'un appelé est identifié, on peut transférer l'appel vers un téléphone portable en fonction des paramètres indiquant le numéro du téléphone portable et les horaires de disponibilité. Lesdits paramètres prédéfinis peuvent par ailleurs correspondre à un mode secret pour lequel l'appel de l'appelant est directement dirigé vers un répondeur téléphonique de l'appelé identifié. Dans ce cas, le message laissé par l'appelant est enregistré sous forme sonore puis transmis vers l'appelé en pièce attachée par messagerie électronique. Cette plateforme est multi-canal et peut avantageusement au moins comporter: - un moteur de reconnaissance automatique de la parole, un moteur de synthèse automatique de la parole, - un phonétiseur pour générer le dictionnaire phonétique de chaque société, - une ressource de type pilote WEB connectée à un serveur http à travers lequel chaque société peut définir la liste des personnes de la société avec leurs paramètres, et chaque employé de chaque société peut définir son - 4 environnement intégrant ses contacts et ses différents profils d'appels, - un protocole multi-média Unifié qui assure la normalisation des échanges entre les différentes ressources 5 connectées, - une couche logicielle ou API pour "Application Programming Interface" en langue anglaise, qui fournit l'ensemble des fonctions nécessaires à l'implémentation des différentes ressources, - une ressource type pilote Mail qui gère l'interfaçage avec la messagerie électronique, - une ressource de type pilote SMS qui gère des modems téléphoniques pour assurer l'émission et la réception des messages courts de type SMS, et - une ressource de type pilote vocal qui gère l'interfaçage avec les opérateurs de téléphonie. Avec le serveur http, chaque employé peut se connecter à la plateforme via Internet de façon à configurer son environnement contenant ses différents profils et définir les filtrages associés(travail, maison, week- end, vacance,..) Les profils peuvent être activés via le réseau téléphonique commuté par reconnaissance automatique de mots clefs correspondant au nom du profil donné par l'employé, ou par le biais d'Internet, ou par le biais du WAP, ou encore par émission d'un message court de type SMS avec le nom du profil à activer. Selon une caractéristique avantageuse de l'invention, chaque employé peut également utiliser la plateforme comme numéroteur en se servant du carnet d'adresse de l'employé stocké dans une base de données de la plateforme. Ainsi, on dote la plateforme d'un module numéroteur à reconnaissance automatique de la parole, et lorsqu'un appelant compose directement un numéro de téléphone associé à la plateforme et que cet appelant est un employé enregistré dans la - 5- plateforme, on active ce module numéroteur, on active le carnet d'adresse de l'employé, et on transfert l'appel vers un destinataire identifié par reconnaissance automatique de la parole. Selon une autre caractéristique avantageuse de l'invention, en cas d'incompréhension entre l'appelant et le moteur de reconnaissance automatique de la parole, on élabore un fichier son et un fichier texte correspondant aux paroles de l'appelant, de préférence ces fichiers sont élaborés dans tous les cas et non à posteriori, et on transfert ces fichiers vers un module, tel qu'un moteur de reconnaissance automatique hors ligne, apte à identifier l'appelé de manière quasi certaine. si le nom identifié ne correspond pas au nom reconnu, on enrichit le nom avec une nouvelle description phonétique. Autrement, on peut aussi faire intervenir un navigateur associé à un téléopérateur. Dans ce cas, le fichier sonore correspondant aux paroles prononcées par l'appelant est envoyé vers le téléopérateur avec la transcription textuelle reconnue par le moteur de reconnaissance vocale. Le téléopérateur dispose alors, sur un même écran, de la liste des personnes qu'il est possible de joindre pour cette société et peut alors, soit indiquer au système le mot que le moteur de reconnaissance vocale aurait du reconnaître ou prendre en charge l'appel dans le cas ou le message prononcé par l'appelant ne correspond pas à un nom de la liste de l'entreprise. Dans le cas ou le téléopérateur renseigne un autre nom que celui compris par le moteur de reconnaissance vocale, le système incrémente un compteur d'erreur sur le mot mal reconnu. Pour l'ensemble des mots correctement reconnus, un compteur est aussi incrémenté et permet de déterminer un taux de reconnaissance sur le mot en question. Les paramètres de l'application permettent de déterminer un seuil à partir duquel le responsable de l'exploitation du service sera alerté et pourra analyser les problèmes qui sont à l'origine de la mauvaise reconnaissance ( mot mal phonétisé, ou phonétisation alternative inexistante). Lorsque le problème est identifié, l'entrée lexicale se voit ajouter une nouvelle description phonétique dans le dictionnaire. Le dictionnaire comprend une grammaire définissant un ensemble de combinaisons phonétiques autorisées, des entrées lexicales avec leurs descriptions phonétiques. Selon un mode de mise en oeuvre avantageux de l'invention, pour toute nouvelle entrée lexicale, on vérifie d'abord si la base de données contient une description phonétique associée à une telle entrée, si non, on utilise un phonétiseur pour générer une description phonétique à associer à cette entrée lexicale. Suivant un autre aspect de l'invention, il est proposé un système d'accueil téléphonique automatisé pour gérer les appels téléphoniques d'une pluralité de sociétés clientes. Ce système comprend une plateforme informatique multi-canal externe à ladite pluralité sociétés clientes, tout appel téléphonique destiné auxdites sociétés clientes étant routé vers ladite plateforme, cette plateforme comprenant: des moyens pour identifier la société appelée à partir du numéro appelé, des moyens pour activer un dictionnaire phonétique correspondant aux caractéristiques de la société, ce dictionnaire étant stocké dans une base de données de la plateforme, un moteur de reconnaissance automatique de la parole pour identifier le service demandé par l'appelant au 30 moyen dudit dictionnaire, lorsqu'un appelé est identifié, des moyens pour transférer l'appel en fonction de paramètres prédéfinis par l'appelé le cas échéant, sinon des moyens pour transférer directement l'appel vers le numéro de téléphone de l'appelé 35 au sein de la société cliente, - 7- lorsqu'une demande d'information est identifiée, des moyens pour émettre un flux sonore en direction de l'appelant. Le système peut également comprendre une ressource de 5 type pilote de client http pour extraire des informations utiles dans des sites Web et les transformer en fichier sonore ou en message électronique. D'autres avantages et caractéristiques de l'invention apparaîtront à l'examen de la description détaillée d'un 10 mode de mise en oeuvre nullement limitatif, et des dessins annexés, sur lesquels: La figure 1 est une vue d'ensemble du système selon l'invention, La figure 2 est un schéma simplifié d'une 15 plateforme informatique utilisée dans le système selon l'invention, et La figure 3 est un organigramme illustrant une procédure de gestion d'échec de compréhension entre un appelant et le moteur de reconnaissance automatique de la 20 parole. Sur la figure 1 on distingue un appelant 1 qui cherche à joindre par téléphone un employé 2 de la société 3. L'appelant 1 compose alors le numéro de téléphone de la société 3. Cette communication n'est pas directement transmise à la société 3, mais re-routée par l'opérateur de téléphonie 4 vers la plateforme 5 d'accueil téléphonique automatisé. Au préalable, la société a pris soin de s'inscrire auprès de la plateforme 5 de sorte que toute communication à destination de cette société est reroutée vers la plateforme 5. Lorsqu'une société veut bénéficier de la plateforme selon l'invention, on utilise notamment la base de données et un phonétiseur pour créer un dictionnaire à partir des caractéristiques (noms, services, coordonnées, . ) de la société. Chaque dictionnaire comprend une grammaire définissant un ensemble de combinaisons phonétiques autorisées, des entrées lexicales (des noms) et une description phonétique associée à chaque entrée lexicale...DTD: Le dictionnaire est sauvegardé dans une base de données. Lorsque la société intègre un nouvel employé par exemple, pour intégrer les caractéristiques de ce nouvel employé, en particulier son nom, dans le dictionnaire de la société, on vérifie d'abord si ce nom ou entrée lexicale est déjà présent dans le dictionnaire, si non, on utilise le phonétiseur pour mettre à jour le dictionnaire en générant une suite de phonèmes à associer à cette entrée lexicale. Dans la plateforme, l'appelant 1 est accueilli par un robot lui demandant d'indiquer quel service ou quelle personne il souhaite atteindre. Chaque parole de l'appelant 1 est captée par un moteur de reconnaissance automatique de la parole de façon à identifier la personne ou le service souhaité. Pour ce faire, ce moteur de reconnaissance automatique de la parole active les données correspondant à la société 3. L'activation est rendue possible car le numéro de téléphone appelé permet d'identifier la société 3 correspondante. Les données ainsi rendues actives comprennent le dictionnaire intégrant des suites de phonèmes associés à chaque entrée lexicale, les entrées lexicales étant ellesmêmes associées aux noms et prénoms des personnes de la société. Ce dictionnaire définit aussi les différentes possibilités d'élocution des appelants autorisant les principaux usages de la langue pour demander à être mis en communication avec une personne. Ce moteur de reconnaissance automatique de la parole est apte à détecter dans le flux sonore de l'appelant 1 le nom de l'employé 2. Un module applicatif de gestion de la plateforme vérifie alors dans la base de données renfermant les données de la société 3 si l'employé 2 bénéficie de services évolués tels qu'un profil d'appel ou un mode - 9secret, ces services évolués correspondant à une prédéfinition de paramètres. Sans service évolué, l'appel est directement transféré vers le poste fixe de l'employé 2. Lorsque le service mode secret est activé, un message diffusé demande à l'appelant de laisser un message. Après enregistrement de ce dernier, un processus de gestion et de distribution de message est alors mis en oeuvre pour envoyer le fichier sonore correspondant par message électronique à l'adresse de l'appelé, ce fichier sonore peut également être extrait sous forme textuelle de façon à être envoyé en format SMS vers l'employé 2. Lorsqu'un profil d'appel est actif et que le numéro de l'appelant est fourni par le réseau, on recherche dans ce profil d'appel actif de l'employé 2 ce numéro de l'appelant de façon à vérifier s'il fait l'objet d'un filtrage quelconque. Si ce numéro est autorisé, l'appel vers le destinataire est lancé pour une mise en communication. Dans le cas contraire, un message indiquant que le destinataire ne peut être joint et une invitation à laisser un message est joint. Un message SMS est ensuite envoyé au destinataire lui indiquant l'appel avec les références de l'appelant. Dans le cas où le numéro de l'appelant ne serait pas fourni, et si le profil actif autorise le routage de ce type d'appel, l'appel vers le destinataire est lancé pour une mise en communication. Si le profil n'autorise pas le routage de ce type d'appel, un message est diffusé indiquant que le destinataire ne peut être joint et une invitation à laisser un message est faite. L'appel vers le destinataire peut être transféré sur un téléphone fixe ou sur un téléphone portable selon le profil prédéfini par l'employé 2. Sur la figure 2, on voit un schéma simplifié illustrant l'architecture technique interne de la plateforme 5. La plateforme est conçue à partir de moyens matériels conventionnels tels que des serveurs équipés de - 10cartes d'extension et de périphériques adaptés, ainsi que de bases de données adaptées. Sur le plan logiciel on distingue plusieurs couches logicielles API (application programming interface). La couche logicielle 6 permet la connexion des ressources de type pilote de média qui permettent les interactions avec les différents médias gérés par la plate-forme. Ces pilotes de médias sont les suivants: le pilote vocal 11 est destiné à l'interface avec 10 le réseau téléphonique, le pilote Web 12 est destiné à l'interfaçage avec Internet, le pilote mail 13 est destiné à l'interfaçage avec la messagerie électronique, le pilote client http 14 est destiné à l'interfaçage d'un client Internet; il permet la connexion de l'applicatif à des sites WEB, l'analyse des contenus de ces sites et l'extraction de l'information nécessaire à l'application; cette information peut ensuite être déclinée 20 en vocal ou par mail, - le pilote SMS 15 est destiné à l'interfaçage avec le service de messagerie de messages courts, le pilote EXE 16 est destiné à l'interfaçage avec des applications extérieures autonomes ne faisant pas 25 parties des ressources de la plate-forme, et le pilote SGBD 17 est destiné à l'interfaçage avec des bases de données applicatives ou extérieures notamment pour la gestion de carnet d'adresses et autres données provenant des sociétés clientes. La couche logicielle 7 correspond à l'API d'administration. On distingue un logiciel 21 pour administrer la plateforme, un logiciel de configuration 20, un logiciel journal 19 pour garder la trace de différents événements qui se déroulent au sein de la plateforme, et un logiciel statistique 18. - 11- On distingue également une couche logicielle 8 qui permet l'interfaçage des ressources de type moteur, correspondant à des ressources de traitement des données. Les moteurs peuvent fonctionner en ligne ou hors ligne. On trouve: le moteur de reconnaissance automatique de la parole RAP 28 qui travaille avec des dictionnaires (phonèmes+entrées lexicales+ grammaires) générés à partir des caractéristiques de chaque société; et un moteur de synthèse automatique de la parole SAP 27. La dernière couche logicielle 9 permet l'interfaçage des modules applicatifs en charge de piloter les couches logicielles 6, 7 et 8. On distingue un module applicatif de gestion 29 mettant en oeuvre les différents processus du système selon l'invention, et un module applicatif configuration 24 pour interagir avec la base de données 32 via un processus d'étiquetage 25 comme on le verra sur la figure 3. La plateforme comporte également un logiciel liant ("MIDDLE-WARE", en langue anglaise) 10 correspondant à une application de messagerie pour régir l'ensemble des interactions entre les différentes couches logicielles 6, 7 8 et 9. La plateforme 5 comporte également un serveur http 23 par lequel les sociétés clientes peuvent configurer, définir et activer leur profil stocké dans une base de données 22. Cette base de données 22 est gérée par le pilote SGBD 17 de la couche logicielle 6. La figure 3 est un organigramme illustrant en détail le processus d'étiquetage automatique. Le message 33 de l'appelant est acquis à l'étape 35 au cour de laquelle un enregistrement sous forme de fichier sonore est effectué et une reconnaissance automatique de la parole est réalisée. On génère ensuite un fichier son et un fichier texte - 12- correspondant à la séquence sonore reconnue par le moteur de reconnaissance de la parole. A l'étape 36 on demande la confirmation de l'appelant qui prononce à nouveau un message 34. Une comparaison est réalisée à l'étape 37. En cas de confirmation, l'appel est transféré vers le numéro du destinataire au cour de l'étape 38. En cas d'infirmation, un appel est effectué vers un standardiste ou un téléopérateur avec envoi des caractéristiques de la société correspondante sur son navigateur Internet au cour de l'étape 39. A l'étape 40, le fichier son est émis et le fichier texte est visualisé. A l'étape 41, le standardiste vérifie la séquence sonore. A l'étape 42, le standardiste indique au système la personne réellement demandée par l'intermédiaire du navigateur Internet, puis l'appel est transféré vers le numéro du destinataire à l'étape 38. Le nom du destinataire est alors répertorié en tant que nom en erreur, puis associé audit fichier son au cour de l'étape 43. A l'étape 44 on incrémente le compteur erreur associé au nom dudit destinataire dans la base de données 32. De préférence, les étapes 39 à 42 sont réalisées au moyen d'un moteur de reconnaissance automatique de la parole hors ligne de grande précision réclamant beaucoup de 25 ressources. A l'étape 45, on détermine si le rapport entre le nombre de fois où ce nom a été prononcé et le nombre de fois où ce nom n'a pas été reconnu "PRONONCE/RECONNU" est supérieur à un seuil prédéterminé. Dans le cas où ce rapport serait supérieur, l'étape 46 est activée. A l'étape 46, une alarme est générée dans la base de données ainsi que l'émission d'un e-mail vers la personne responsable pour la société. Cet e-mail contient les informations associées au mot qui n'est pas bien reconnu. Il fera ensuite l'objet d'un enrichissement de transcription - 13- phonétique qui sera ensuite elle-même stockée dans la base de données. Bien sûr, l'invention n'est pas limitée aux exemples qui viennent d'être décrits et de nombreux aménagements 5 peuvent être apportés à ces exemples sans sortir du cadre de l'invention. - 14- REVENDICATIONS 1. Procédé d'accueil téléphonique automatisé pour gérer les appels téléphoniques d'une pluralité de sociétés clientes, caractérisé en ce qu'on réalise un routage de tout appel téléphonique destiné auxdites sociétés clientes vers une plateforme informatique externe à ladite pluralité de sociétés clientes, et en ce qu'on réalise les étapes suivantes au sein de la plateforme: identification de la société appelée à partir du 10 numéro appelé, activation d'un dictionnaire phonétique correspondant aux caractéristiques de la société, ce dictionnaire étant stocké dans une base de données de la plateforme, identification du service demandé par l'appelant par reconnaissance automatique de la parole au moyen dudit dictionnaire, lorsqu'un appelé est identifié, transfert de l'appel en fonction de paramètres prédéfinis par l'appelé le cas échéant, sinon transfert direct vers le numéro de téléphone de l'appelé au sein de la société cliente, lorsqu'une demande d'information est identifiée, émission d'un flux sonore en direction de l'appelant. 2. Procédé selon la revendication 1, caractérisé en ce que lesdits paramètres sont prédéfinis au sein d'un environnement de l'appelé et sont stockés dans la base de données, cet environnement comprenant une pluralité de profils. 3. Procédé selon la revendication 1 ou 2, caractérisé en ce qu'en fonction desdits paramètres, on transfert l'appel vers un réseau téléphonique fixe ou mobile. - 15- 4. Procédé selon la revendication 2 ou 3, caractérisé en ce que chaque profil est activable via Internet ou le WAP. 5. Procédé selon l'une quelconque des revendications 2 à 4, caractérisé en ce que chaque profil est activable via le réseau téléphonique commuté. 6. Procédé selon l'une quelconque des revendications 2 10 à 5, caractérisé en ce que chaque profil est activable par l'intermédiaire de messages courts ( SMS). 7. Procédé selon la revendication 2, caractérisé en ce que lorsqu'un appelé est identifié, et qu'un mode secret défini dans son environnement est actif, on dirige l'appel de l'appelant vers un répondeur téléphonique. 8. Procédé selon la revendication 7, caractérisé en ce que le message laissé par l'appelant est enregistré sous forme sonore, convertis en texte par reconnaissance automatique de la parole, puis transmis vers l'appelé. 9. Procédé selon la revendication 8, caractérisé en ce qu'on transmet le texte sous forme de pièce attachée par 25 messagerie électronique. 10. Procédé selon la revendication 8 ou 9, caractérisé en ce qu'on transmet le texte sous forme de message court de type SMS. 11. Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes, caractérisé en ce que la plateforme étant dotée d'un module numéroteur à reconnaissance automatique de la parole, lorsqu'un appelant compose directement un numéro de téléphone associé à la plateforme et que cet 16- appelant comporte un profil stocké dans la base de données, on active ce module numéroteur, on active le carnet d'adresse de l'employé, et on transfert l'appel vers un destinataire identifié par reconnaissance automatique de la parole. 12. Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes, caractérisé en ce qu'en cas d'incompréhension entre l'appelant et le moteur de reconnaissance automatique de la parole, on élabore un fichier son et un fichier texte correspondant aux paroles de l'appelant, et on transfert ces fichiers vers un module apte à identifier l'appelé; si le nom identifié ne correspond pas au nom reconnu, on enrichit le nom avec une nouvelle description phonétique. 13. Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes, caractérisé en ce que; le dictionnaire comprenant une grammaire définissant un ensemble de combinaisons phonétiques autorisées, des entrées lexicales et une description phonétique associée à chaque entrée lexicale; pour toute nouvelle entrée lexicale, on vérifie d'abord si le dictionnaire contient une description phonétique associée à une telle entrée, si non, on utilise un phonétiseur pour générer une description phonétique à associer à cette entrée lexicale. 14. Système d'accueil téléphonique automatisé pour gérer les appels téléphoniques d'une pluralité de sociétés clientes, caractérisé en ce qu'il comprend une plateforme informatique externe à ladite pluralité sociétés clientes, tout appel téléphonique destiné auxdites sociétés clientes étant routé vers ladite plateforme, cette plateforme comprenant des moyens pour identifier la société appelée à partir du numéro appelé, 17- des moyens pour activer un dictionnaire phonétique correspondant aux caractéristiques de la société, ce dictionnaire étant stocké dans une base de données de la plateforme, un moteur de reconnaissance automatique de la parole pour identifier le service demandé par l'appelant au moyen dudit dictionnaire, lorsqu'un appelé est identifié, des moyens pour transférer l'appel en fonction de paramètres prédéfinis par l'appelé le cas échéant, sinon des moyens pour transférer directement l'appel vers le numéro de téléphone de l'appelé au sein de la société cliente, lorsqu'une demande d'information est identifiée, des 15 moyens pour émettre un flux sonore en direction de l'appelant. 15. Système selon la revendication 14, caractérisé en ce que la plateforme comporte en outre: un moteur de synthèse automatique de la parole (27), un phonétiseur (26) pour générer le dictionnaire phonétique de chaque société, une ressource (12) de type pilote WEB connectée à un serveur http à travers lequel chaque utilisateur peut 25 définir un environnement de profils, un protocole multi-média Unifié (10) qui assure la normalisation des échanges entre les différentes ressources connectées, une couche logicielle (6) qui fournit l'ensemble des 30 fonctions nécessaires à l'implémentation des différentes ressources, une ressource (13) type pilote Mail qui gère l'interfaçage avec la messagerie électronique, - 18une ressource (15) de type pilote SMS qui gère des modems téléphoniques pour assurer l'émission et la réception des messages courts de type SMS, et une ressource (11) de type pilote vocal qui gère 5 l'interfaçage avec les opérateurs de téléphonie. 16. Système selon la revendication 14 ou 15, caractérisé en ce qu'il comprend en outre une ressource (14) de type pilote de client http pour extraire des 10 informations utiles dans des sites Web et les transformer en fichier sonore ou en message électronique. 17. Système selon l'une quelconque des revendications 14 à 16, caractérisé en ce qu'il comporte en outre un 15 phonétiseur pour générer le dictionnaire phonétique de chaque société.