Brevet FR2859554A1 — publié le 20050311

La présente invention concerne un procédé et une installation pour attribuer à au moins un usager un rang pour le traitement d'au moins un service qu'il convient de rendre à un tel usager, ceci au niveau d'au moins un poste de traitement que comporte un établissement. Cette invention concerne le domaine des outils conçus aptes à assurer la gestion de l'accueil des usagers dans un établissement et le traitement des services qu'un tel établissement est amené à rendre à de tels usagers. La présente invention trouvera une application lorsqu'il s'agit d'attribuer un rang à un usager en quête d'un service rendu au sein d'un établissement comme une banque, une administration, un établissement hospitalier ou de service public, un magasin ou autre. L'on connaît, d'ores et déjà, des systèmes permettant une telle gestion. Ainsi, il est connu un système consistant, lorsqu'un usager se présente pour un service dans un tel établissement, à délivrer à cet usager un ticket sur lequel figure un rang de passage pour le service choisi, rang qui est incrémenté lorsqu'un nouvel usager se présente. Les usagers sont, alors, appelés successivement au niveau d'un ou des postes de traitement pouvant assurer ce service, ceci dans l'ordre de passage attribué. Un autre système consiste, tout d'abord, à assurer une identification d'un tel usager par tout moyen permettant de reconnaître cet usager ou permettant à ce dernier de se reconnaître (photo, carte à puce, code barre, nom, numéro de téléphone...) pour, ensuite, procéder à la convocation (par affichage de sa photo, appel de son nom, appel téléphonique...) de cet usager qui, lorsqu'il se reconnaît ou est reconnu, est dirigé vers un poste au niveau duquel est assuré le traitement du service qu'il convient de lui rendre. Il est, encore, connu, un système consistant à attribuer une heure de rendez-vous à une pluralité d'usagers et à traiter ces rendez-vous dans l'ordre chronologique d'occurrence. La prise en compte d'usagers qui se présentent spontanément et sans rendez-vous est susceptible de provoquer, d'une part, une désorganisation et un retard dans le traitement des usagers pourvus d'un rendez-vous se traduisant par un mécontentement de ces derniers et, d'autre part, un temps d'attente pouvant être très important pour les usagers sans rendez vous. Il existe, également, des systèmes automatisés qui permettent de gérer des usagers auxquels a été attribué préalablement un rendez-vous, ainsi que des usagers qui se présentent spontanément. Cependant, ces systèmes ne sont, aucunement, conçus pour traiter avec une stratégie prédéfinie les usagers se présentant, soit de manière spontanée, soit en retard ou en avance à un tel rendez-vous. La présente invention se veut à même de remédier aux inconvénients du type susmentionné. A cet effet, l'invention concerne un procédé pour attribuer, de manière automatique, à au moins un usager un rang pour le traitement d'au moins un service qu'il convient de rendre à un tel usager, ceci au niveau d'au moins un poste de traitement que comporte un établissement, caractérisé par le fait que l'on détermine pour tous les usagers un rang théorique de traitement et que l'on sélectionne, parmi ces rangs théoriques et en fonction d'un critère de priorité déterminé, un rang théorique correspondant à un usager que l'on attribue à cet usager comme rang de traitement. Selon une autre caractéristique de ce procédé, l'on détermine, pour chaque service susceptible d'être rendu et/ou pour chaque poste de traitement à même de traiter au moins un service, un rang théorique pour tous les usagers auxquels un tel service doit être rendu ou pour lesquels un service doit être traité au niveau d'un tel poste de traitement. Encore une autre caractéristique consiste en ce que l'on attribue à un usager une heure d'arrivée dans l'établissement et/ou une heure de rendezvous et que l'on détermine le rang théorique pour cet usager en fonction de cette heure d'arrivée et/ou de cette heure de rendez-vous. Une caractéristique additionnelle concerne le fait que l'on détermine le rang théorique pour un usager en fonction d'un temps maximum d'attente. Encore une caractéristique additionnelle consiste en ce que l'on détermine le rang théorique pour un usager en fonction d'un ou plusieurs paramètres caractéristiques de cet usager fonction d'une ou plusieurs particularités de cet usager, d'une heure de rendez-vous attribuée à cet usager et/ou de son heure d'arrivée dans l'établissement. Encore une caractéristique additionnelle consiste en ce que l'on détermine le rang théorique pour un usager en fonction d'un intervalle de temps moyen, selon le cas de traitement ou entre deux appels, pour le service qu'il convient de rendre à cet usager. En fait, lorsque l'on détermine le rang théorique pour un usager, on calcule, de manière automatique, un temps d'attente équivalent. L'invention concerne, encore, un programme d'ordinateur comportant des portions de code de programme pour l'exécution des étapes de ce procédé lorsqu'il est exécuté sur un ordinateur. Cette invention consiste, de plus, en une installation pour la gestion d'au moins un service rendu à au moins un usager, ceci au niveau d'au moins un poste de traitement que comporte un établissement amené à rendre un tel service à un tel usager, caractérisée par le fait qu'elle comporte des moyens agencés pour attribuer, de manière automatique, un rang de traitement à au moins un usager, de tels moyens étant constitués, d'une part, par des moyens agencés pour déterminer pour tous les usagers un rang théorique de traitement d'un service à rendre à un tel usager, d'autre part, par des moyens pour sélectionner en fonction d'un critère de priorité déterminé l'un de ces rangs théoriques et, d'autre part encore, par des moyens pour attribuer comme rang de traitement à un usager le rang théorique sélectionné. Les avantages de la présente invention consistent en ce qu'elle permet, dans un premier temps, d'attribuer à chaque usager un rang théorique qui tienne compte d'un certain nombre d'informations caractéristiques de chacun de ces usagers et, dans un deuxième temps, de procéder à une sélection, parmi ces rangs théoriques, afin de retenir l'un de ces rangs théoriques lequel correspond à un usager déterminé auquel on va, en priorité, rendre un service. Au travers de l'attribution de ces rangs théoriques, il est, avantageusement, procédé à une hiérarchisation des usagers auxquels il convient de rendre au moins un service parmi les services offerts. Une telle hiérarchisation peut tenir compte de l'heure d'arrivée de ces usagers, d'une éventuelle heure de rendez-vous attribuée, ainsi que de paramètres caractéristiques de ces usagers (notamment liés à une ou plusieurs particularités éventuelles d'un tel usager), d'un temps maximum d'attente pour le service demandé, d'un intervalle de temps moyen entre deux appels pour le service demandé, d'un intervalle de temps moyen de traitement pour le service demandé ou, encore, d'un retard ou d'une avance par rapport à un rendez-vous antérieurement fixé. En procédant à une telle hiérarchisation, l'invention permet, avantageusement, d'assurer le traitement d'un service rendu à une pluralité d'usagers, ceci selon une stratégie prédéfinie basée sur le traitement prioritaire en fonction d'au moins une particularité et/ou du moment (notamment avance, retard ou à l'heure par rapport à une heure de rendez-vous préalablement attribuée) auquel l'usager se présente dans l'établissement. Ce traitement prioritaire peut, encore, être assuré en fonction du temps d'attente maximum pour un service et/ou de l'intervalle de temps moyen entre deux appels pour un tel service. D'autres buts et avantages de la présente invention apparaîtront au cours de la description qui va suivre se rapportant à des modes de réalisation qui ne sont donnés qu'à titre d'exemples indicatifs et non limitatifs. La compréhension de cette description sera facilitée en se référant au dessin joint en annexe et dans lequel la figure unique est une vue schématisée d'une installation agencée pour mettre en oeuvre le procédé selon l'invention. La présente invention concerne le domaine des outils conçus aptes à assurer la gestion de l'accueil des usagers dans un établissement et le traitement d'une pluralité de services qu'un tel établissement est amené à rendre à de tels usagers. A ce propos, on observera qu'un tel service peut être rendu au niveau d'au moins un poste de traitement 1, 1A, 1B que comporte une installation 2 apte à assurer la gestion d'au moins un tel service rendu à au moins un usager. Un tel poste de traitement 1 peut être constitué par un dispositif automatisé mais est, de préférence, constitué par un guichet ou analogue auquel est, usuellement, affecté un agent de cet établissement. De manière additionnelle, un tel poste de traitement 1, 1A, 1B est susceptible, soit d'être spécialisé dans un type de service à traiter, soit d'être affecté au traitement de plusieurs services (notamment avec des niveaux de priorité d'affectation à ces services (hiérarchisation)), avec également la possibilité d'être affecté au traitement d'une ou plusieurs particularités relatives aux usagers (parlant une langue étrangère, affecté d'un handicap, notamment physique, mal voyant, mal entendant, segment de clientèle...), notamment avec des niveaux d'affectation de ces postes ou de ces agents à de telles particularités (hiérarchisation par niveau de priorité). Il convient d'observer que les services rendus au niveau de ce ou ces postes de traitement 1 sont rendus les uns après les autres, ceci pour des usagers se présentant au niveau d'un tel poste 1 conformément à un ordre de passage déterminé au travers de l'attribution d'un rang à chacun de ces usagers. La présente invention concerne, alors, un procédé visant à attribuer, de manière automatique, à au moins un usager un rang pour le traitement d'au moins un service qu'il convient de rendre à un tel usager, ceci au niveau d'au moins un poste de traitement 1 que comporte un établissement. Ce procédé consiste en ce que l'on détermine, de manière automatique, pour tous les usagers j un rang théorique RT de traitement et que l'on sélectionne, de manière automatique, parmi ces rangs théoriques RT et en fonction d'un critère de priorité déterminé, un rang théorique RT correspondant à un usager que l'on attribue, da manière automatique, à cet usager comme rang de traitement. Tel qu'évoqué ci-dessus, ledit établissement est susceptible de rendre une pluralité de services i, ceci au niveau d'au moins un poste de traitement 1 au niveau duquel au moins un tel service i peut être rendu. L'invention peut, alors, consister en ce que l'on détermine, de 35 manière automatique et pour chaque service i susceptible d'être rendu, un rang théorique RT à tous les usagers j auxquels un tel service doit être rendu. L'invention peut, encore, consister en ce que l'on détermine, de manière automatique et pour chaque poste de traitement 1 apte à traiter au moins un tel service, un rang théorique RT pour tous les usagers pour lesquels au moins un service doit être traité au niveau d'un tel poste de traitement 1. En fait, la détermination de ces rangs théoriques RT est assurée à un moment déterminé caractérisé par une heure déterminée dite heure courante Hc. A ce propos, on observera qu'une telle détermination peut être effectuée, soit à chaque instant, soit à intervalle de temps régulier (notamment toutes les minutes), soit au moment de chaque demande de prise en compte d'un usager par un agent, soit encore après détection de la disponibilité d'un poste de traitement 1 à même de traiter un service à rendre à un usager. Il convient d'observer que l'établissement est amené à rendre des services à une pluralité d'usagers qui peuvent se présenter, soit de manière spontanée, soit en fonction d'un rendez-vous qui leur a été attribué. Dans le cas d'un usager se présentant de manière spontanée dans l'établissement, il est attribué à un tel usager une heure d'arrivée Ha correspondant à celle pour laquelle ledit usager s'est présenté et s'est éventuellement identifié au niveau d'un dispositif 3 (plus particulièrement un dispositif d'identification) que comporte ladite installation 2 et qui est constitué, plus particulièrement, par un guichet ou par une borne, notamment interactive ou automatique. Une telle attribution est assurée par l'intermédiaire de moyens 4 d'attribution d'une heure d'arrivée Ha que comporte ledit dispositif 3 (notamment d'identification) ou qui sont associés à ce dernier 3. Aussi et dans le cadre de la présente invention, lorsque l'on détermine un rang théorique RT pour une pluralité d'usagers, il est procédé à la détermination d'un rang théorique RT pour un usager se présentant spontanément, ceci en fonction, d'une part, de l'heure courante Hc et, d'autre part, de l'heure d'arrivée Ha de cet usager dans l'établissement. De manière additionnelle et tel qu'il sera évoqué plus avant, une telle détermination peut, encore et éventuellement, se faire en fonction d'au moins un paramètre caractéristique d'un tel usager. L'établissement est, également, amené à rendre des services à des usagers qui se présentent en fonction d'un rendez-vous qui leur a été attribué. Un tel rendez-vous se caractérise par une heure de rendez-vous Hrdv ayant été attribuée à un tel usager, ceci par des moyens 5 que comporte ladite installation 2 et agencés pour assurer, de manière automatique, une telle attribution. Selon un premier mode de réalisation, il est attribué une heure 10 de rendez-vous Hrdv à un usager lorsque celui-ci se présente dans l'établissement. Cependant et selon un mode de réalisation préféré, une telle attribution est assurée préalablement à l'arrivée d'un tel usager dans cet établissement et par l'intermédiaire de moyens 6 de communication à distance associés à des moyens 5 d'attribution d'une heure de rendez-vous Hrdv. En fait, une première solution consiste en ce que l'usager communique téléphoniquement avec un opérateur qui pilote lesdits moyens d'attribution 5 lesquels procèdent à l'attribution d'une heure de rendez- vous Hrdv. Une deuxième solution consiste en ce que ledit usager communique, téléphoniquement, avec un serveur vocal associé à de tels moyens d'attribution 5. Cependant et selon une solution préférée, l'usager communique avec l'installation 2 par l'intermédiaire d'un réseau télématique 7, notamment de type Internet ou analogue, raccordé à un système informatique 8 (ou analogue) et se voit attribuer, en retour et par les moyens 5 d'attribution que comporte ladite installation 2, une heure de rendezvous Hrdv. Cette dernière Hrdv peut consister en une heure fixe à laquelle l'usager est prié de se présenter ou en une plage temporelle de rendez vous (rendez vous pour un service et/ou avec un agent). A ce propos, on observera que l'attribution d'une telle heure de rendezvous Hrdv peut, notamment, être accompagnée de l'émission d'une pièce attestant de cette attribution et transmise à l'usager qui peut être amené à présenter cette pièce lors de son arrivée dans l'établissement. Une telle pièce consiste, par exemple, en un message (électronique, postal ou analogue) et peut comporter (ou être complétée par) des moyens permettant de reconnaître cet usager. De tels moyens de reconnaissance peuvent être de type automatique (par exemple sous forme d'un code-barre, d'un numéro personnel ou analogue) et peuvent être conçus pour être présentés à un agent ou à une machine (notamment un lecteur de code-barre) lors de l'arrivée de l'usager dans l'établissement. Aussi et selon l'invention, lorsque l'on détermine un rang théorique RT pour un usager auquel a été attribué une heure de rendez-vous Hrdv, ce rang théorique RT est au moins déterminé en fonction de cette heure de rendez-vous Hrdv. De plus, lorsqu'un usager pourvu d'un rendez-vous se présente dans l'établissement, cet usager peut être amené à s'identifier à la manière d'un usager se présentant spontanément. Il est, alors, attribué une heure d'arrivée Ha à cet usager et la détermination d'un rang théorique RT pour cet usager est assurée en fonction de cette heure d'arrivée Ha ainsi que de l'heure de rendez-vous Hrdv précédemment attribuée. Lorsqu'un usager ne s'est pas identifié ou n'a pas pu ou su s'identifier, l'heure d'arrivée Ha est considérée comme étant l'heure de rendez-vous Hrdv et la détermination du rang théorique RT est assurée en fonction de cette heure de rendez-vous Hrdv. Selon une caractéristique additionnelle du procédé selon l'invention, le rang théorique RT déterminé pour un usager est fonction d'un temps maximum d'attente Tma. A ce propos, il convient d'observer que ce temps maximum d'attente Tma correspondant au temps de l'usager qui, au moment où l'on détermine les rangs théoriques RT, attend depuis le plus longtemps. Ce temps maximum d'attente Tma est déterminé, soit par rapport à tous les usagers présents dans l'établissement, soit par rapport à un service déterminé, soit par rapport à un poste de traitement 1 déterminé apte à rendre un tel service. En fait, ce temps maximum d'attente Tma est déterminé par des moyens 9 aptes à assurer une telle détermination et que comporte ladite installation 2. Cette détermination est assurée en fonction de l'heure courante Hc et de l'heure d'arrivée Ha attribuée, soit à tous les usagers présents dans l'établissement, soit à ceux en attente d'un service déterminé, soit à ceux dont le service doit être traité par un poste de traitement 1 déterminé. Encore une autre caractéristique additionnelle consiste en ce que le rang théorique RT peut être déterminé, pour un usager, en fonction d'un ou plusieurs paramètres caractéristiques PC éventuels de cet usager. Un tel paramètre caractéristique PC peut être attribué à un tel usager par des moyens d'attribution appropriés en fonction d'informations collectées concernant cet usager. A ce propos, il convient d'observer qu'un tel paramètre caractéristique PC peut être fonction d'une particularité d'un tel usager, une telle particularité consistant en un segment de clientèle auquel appartient cet usager et/ou en une particularité physique (usager présentant un handicap, notamment physique, usager à mobilité réduite, mal entendant, mal voyant, femme enceinte...), personnelle ou linguistique de cet usager. On remarquera qu'une telle particularité relève d'un certain nombre d'informations collectées par des moyens de collecte 10. De telles informations peuvent être fournies au moment où un usager se présente dans l'établissement, soit par saisie au niveau de moyens de saisie que comporte l'installation 2 (plus particulièrement au niveau d'un dispositif 3, notamment un dispositif d'identification, ou d'un guichet de réception d'usagers), soit en collectant ces informations à partir d'un support (notamment une carte, par exemple magnétique ou à puce...). De telles informations peuvent, encore, avoir été fournies préalablement à l'arrivée d'un tel usager dans l'établissement, notamment lors de l'attribution d'un rendez-vous à distance. A ce propos, il convient d'observer que chaque usager peut présenter une ou plusieurs particularités et que chaque particularité est caractérisée par un coefficient de vitesse Cp. Aussi, le paramètre caractéristique PC d'un usager, correspondant à l'ensemble des particularités de cet usager, est constitué par le produit CP des coefficients de vitesse Cp correspondant à chacune de ces particularités. Un autre paramètre caractéristique PC peut, encore, être fonction du fait qu'un usager soit pourvu ou non d'un rendez vous (caractérisé par une heure de rendez-vous Hrdv attribuée) par rapport à un usager se présentant spontanément. A ce propos, on observera que, là encore, ce paramètre caractéristique PC peut être caractérisé par un coefficient de vitesse Dv. Encore un autre paramètre caractéristique PC peut être fonction de l'heure d'arrivée Ha de l'usager dans l'établissement, ceci dans le cas où il a été attribué une heure de rendez-vous Hrdv à cet usager. A ce propos, on observera que, là encore, un tel paramètre caractéristique PC est caractérisé par un coefficient de vitesse CV défini de manière à tenir compte: - de l'arrivée d'un usager avant l'heure de son rendez-vous Hrdv; - de l'arrivée d'un usager en retard et après l'heure de son rendez-vous Hrdv. On observera qu'un tel coefficient de vitesse CV peut, là encore, être constitué par le produit de plusieurs coefficients de vitesse Cv correspondant à chacune de ces situations. Il convient d'observer que ces paramètres caractéristiques PC et, plus particulièrement, les coefficients de vitesse CP, Cp, CV, Cv et Dv sont susceptibles d'être ajustés de manière à favoriser une situation par rapport à une autre et, par conséquent, à accélérer le traitement du service rendu à un usager par rapport à un autre, ceci selon une stratégie déterminée. On remarquera qu'en l'absence de paramètre caractéristique pour un usager, il est attribué une valeur arbitraire à ce paramètre caractéristique PC (CP, Cp, CV, Cv et/ou Dv), par exemple la valeur 1. Selon une autre caractéristique de l'invention, la détermination du rang théorique RT pour un usager est assurée, de manière automatique, en calculant un temps d'attente équivalent TA, ceci par des moyens de calcul que comporte l'installation 2 et par l'application d'une formule mathématique caractéristique de la situation envisagée. Ainsi, dans le cas d'un usager se présentant spontanément, ce temps d'attente équivalent TA est fonction de l'heure d'arrivée Ha et de l'heure courante Hc, voire encore d'un paramètre caractéristique PC, plus particulièrement fonction d'au moins une particularité liée à l'usager. Une formule mathématique préférée permettant un tel calcul peut être: TA = (Hc-Ha) *CP Lorsqu'il a été attribué une heure de rendez-vous Hrdv à un usager, ce temps d'attente équivalent TA est fonction de l'heure de rendez-vous Hrdv, de l'heure d'arrivée Ha, du temps maximum d'attente Tma, voire encore d'au moins un paramètre caractéristique PC (CP, CV, Dv) fonction d'au moins un coefficient de vitesse Cp, Cv, Dv. Une formule mathématique préférée correspondant à un usager arrivé en avance à son rendez-vous peut être: - lorsque l'heure courante Hc et antérieure à l'heure du 20 rendez-vous Hrdv: TA = [ (Tma+(Hrdv-Ha)*Cv)*Dv/(Hrdv-Hc) + 2*IT]*CP - lorsque l'heure courante Hc est postérieure à l'heure de 25 rendez-vous Hrdv ([par exemple] lorsque le traitement du service n'a toujours pas été assuré à l'heure de rendez-vous Hrdv) . TA = {[ (Tma+(Hrdv-Ha)*(Hc-Hrdv) ] *Cv*Dv + 2*IT}*CP - lorsque l'usager arrive en retard à son rendez-vous: TA = { [Tma*(Hc(Ha-Hrdv)-Hrdv)/(Ha-Hrdv)]*Cv + 2*IT}*CP Dans lesquelles IT correspond à l'intervalle de temps moyen 35 entre deux appels pour le service demandé et qu'il convient de rendre à l'usager. Ce paramètre IT peut, encore, correspondre à un intervalle de temps moyen de traitement pour un tel service demandé. Une caractéristique additionnelle consiste en ce que la détermination d'un rang théorique RT pour chaque usager (et, par conséquent le calcul d'un temps d'attente équivalent TA pour chaque usager) se fait, soit à chaque instant, soit à intervalle de temps régulier, soit au moment de chaque demande de prise en compte d'un usager par un agent, soit encore après détection de la disponibilité d'un poste de traitement 1 à même de traiter un service à rendre à un usager Le procédé selon l'invention consiste, encore, en ce que l'on sélectionne, parmi ces rangs théoriques RT, un rang théorique correspondant à un usager que l'on attribue à cet usager comme rang de traitement. Une telle sélection est opérée, de manière automatique, au travers de moyens de sélection que comporte ladite installation 2 et en fonction d'un critère de priorité déterminé. Un mode préféré de réalisation consiste en ce que le critère de priorité est défini comme étant le temps d'attente équivalent TA le plus long calculé lors du calcul de tous les temps d'attente équivalent TA, soit pour tous les usagers, soit pour un service déterminé, soit pour un poste de traitement 1 déterminé. Après avoir déterminé un tel rang de traitement, il est procédé à la convocation de l'usager auquel correspond ce rang de traitement. Une telle convocation peut être assurée en allant chercher ledit usager ou au travers de moyens de convocation 11 que comporte l'installation 2 et qui peuvent être définis par des moyens visuels et/ou sonores. Le procédé conforme à la présente invention est susceptible d'être mis en oeuvre par un logiciel de sorte que cette invention concerne, encore, un programme d'ordinateur comportant des portions de code de programme pour l'exécution des étapes du procédé susmentionné lorsqu'il est exécuté sur un ordinateur 12 que comporte ladite installation 2. L'invention concerne, encore, une installation 2 pour la gestion d'al: moins un service rendu à au moins un usager, ceci au niveau d'au moins un poste de traitement 1 que comporte un établissement amené à rendre un tel service à un tel usager. Une tele installation 2 comporte des moyens 13 agencés pour attribuer, de manière automatique, un rang de traitement à au moins un usager, de tels moyens 13 étant constitués, d'une part, par des moyens agencés pour déterminer, pour tous les usagers et de manière automatique, un rang théorique RT de traitement d'un service à rendre à un tel usager (de tels moyens étant notamment constitués par des moyens de calcul d'un temps d'attente TA). De tels moyens 13 sont constitués, d'autre part, par des moyens pour sélectionner, de manière automatique et en fonction d'un critère de priorité déterminé, l'un de ces rangs théoriques RT et, d'autre part encore, par des moyens pour attribuer, de manière automatique, comme rang de traitement à un usager le rang théorique sélectionné. En fait, de tels moyens 13 d'attribution de rang sont constitués par des moyens de traitement automatique, plus particulièrement de type informatique. Cette installation peut, de plus, comporter des moyens d'enregistrement 14, plus particulièrement constitués par une base de données ou analogue, au niveau desquels sont enregistrés, plus particulièrement en fonction de chaque usager: - les heures d'arrivée Ha d'au moins certains usagers; les heures de rendez-vous Hrdv attribués à au moins une partie de ces usagers; - une ou plusieurs informations éventuelles concernant au moins un usager; - le ou les paramètres caractéristiques PC d'au moins un usager; - le ou les coefficients de vitesse CP, Cp, CV, Cv, Dv relatifs 30 à au moins un usager; - le ou les intervalles de temps moyen IT, selon le cas entre deux appels ou de traitement, pour le ou les services demandés; - les temps maximum d'attente Tma. L'installation 2 comporte, encore, des moyens agencés pour attribuer, à au moins un usager et de manière automatique, au moins un paramètre caractéristique PC et/ou au moins un coefficient de vitesse CP, Cp, CV, Cv, Dv, ceci en fonction d'au moins une information enregistrée ou collectée concernant un tel usager. Bien que l'invention ait été décrite à propos d'une forme de réalisation particulière, il est bien entendu qu'elle n'y est nullement limitée etqu'on peut y apporter diverses modifications de formes, de matériaux et de combinaisons de ces divers éléments, sans pour cela s'éloigner du cadre et de l'esprit de l'invention. REVENDICATIONS 1) Procédé pour attribuer, de manière automatique, à au moins un usager un rang pour le traitement d'au moins un service qu'il convient de rendre à un tel usager, ceci au niveau d'au moins un poste de traitement (1) que comporte un établissement, caractérisé par le fait que l'on détermine pour tous les usagers (j) un rang théorique de traitement (RT) et que l'on sélectionne, parmi ces rangs théoriques (RT) et en fonction d'un critère de priorité déterminé, un rang théorique (RT) correspondant à un usager que l'on attribue à cet usager comme rang de traitement. 2) Procédé selon la revendication 1 caractérisé par le fait que l'on détermine, pour chaque service (i) susceptible d'être rendu et/ou pour chaque poste de traitement (1) à même de traiter au moins un service (i), un rang théorique (RT) pour tous les usagers (j) auxquels un tel service (i) doit être rendu ou pour lesquels un service (i) doit être traité au niveau d'un tel poste de traitement (1) . 3) Procédé selon l'une quelconque des revendications 1 ou 2, caractérisé par le fait que l'on attribue à un usager une heure d'arrivée (Ha) dans l'établissement et/ou une heure de rendez-vous (Hrdv) et que l'on détermine le rang théorique (RT) pour cet usager en fonction de cette heure d'arrivée (Ha) et/ou de cette heure de rendez-vous (Hrdv). 4) Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes, caractérisé par le fait que l'on détermine le rang théorique (RT) pour un usager en fonction d'un temps maximum d'attente (Tma). 5) Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes, caractérisé par le fait que l'on détermine le rang théorique (RT) pour un usager en fonction d'un ou plusieurs paramètres caractéristiques (PC) de cet usager. 6) Procédé selon la revendication 5, caractérisé par le fait 35 que l'on définit le paramètre caractéristique (PC) d'un usager en fonction d'une ou plusieurs particularités de cet usager, d'une heure de rendez-vous attribuée (Hrdv) à cet usager et/ou de son heure d'arrivée (Ha) dans l'établissement. 7) Procédé selon la revendication 6, caractérisé par le fait que la particularité d'un usager consiste en un segment de clientèle auquel appartient cet usager et/ou en une particularité physique, personnelle ou linguistique de cet usager. 8) Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes, caractérisé par le fait que l'on détermine le rang théorique (RT) pour un usager en fonction d'un intervalle de temps moyen (IT), selon le cas de traitement ou entre deux appels, pour le service qu'il convient de rendre à cet usager. 9) Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes, caractérisé par le fait que, lorsque l'on détermine le rang théorique (RT) pour un usager, on calcule, de manière automatique, un temps d'attente équivalent (TA). 10) Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes, caractérisé par le fait que le critère de priorité déterminé est défini comme étant le temps d'attente équivalent (TA) le plus long calculé de tous les temps d'attente (TA), soit pour tous les usagers (j), soit pour un service déterminé (i), soit pour un poste de traitement (1) déterminé. 11) Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes, caractérisé par le fait que la détermination d'un rang théorique (RT) se fait, soit à chaque instant, soit à intervalle de temps régulier, soit au moment de chaque demande de prise en compte d'un usager par un agent, soit encore après détection de la disponibilité d'un poste de traitement (1) à même de traiter un service à rendre à un usager. 12) Programme d'ordinateur comportant des portions de code de programme pour l'exécution des étapes du procédé selon l'une quelconque des revendications 1 à 11 lorsqu'il est exécuté sur un ordinateur (12). 13) Installation (2) pour la gestion d'au moins un service rendu à au moins un usager, ceci au niveau d'au moins un poste de traitement (1) que comporte un établissement amené à rendre un tel service à un tel usager, caractérisée par le fait qu'elle comporte des moyens (13) agencés pour attribuer, de manière automatique, un rang de traitement à au moins un usager, de tels moyens (13) étant constitués, d'une part, par des moyens agencés pour déterminer pour tous les usagers un rang théorique (RT) de traitement d'un service à rendre à un tel usager, d'autre part, par des moyens pour sélectionner en fonction d'un critère de priorité déterminé l'un de ces rangs théoriques (RT) et, d'autre part encore, par des moyens pour attribuer comme rang de traitement à un usager le rang théorique (RT) sélectionné. 14) Installation (2) selon la revendication 13, caractérisée par le fait qu'elle comporte des moyens (4) pour attribuer à au moins un usager une heure d'arrivée (Ha) dans l'établissement. 15) Installation (2) selon l'une quelconque des revendications 13 ou 14, caractérisée par le fait qu'elle comporte des moyens (5) pour attribuer à au moins un usager une heure de rendez-vous (Hrdv) pour le traitement d'un service à rendre à un tel usager. 16) Installation (2) selon l'une quelconque des revendications 13 à 15, caractérisée par le fait qu'elle comporte des moyens (10) pour collecter au moins une information concernant au moins un usager. 17) Installation (2) selon l'une quelconque des revendications 13 à 16, caractérisée par le fait qu'elle comporte des moyens (13) agencés pour attribuer à un usager au moins un paramètre caractéristique (PC) en fonction d'informations collectées et concernant cet usager. 18) Installation (2) selon l'une quelconque des revendications 13 à 17, caractérisée par le fait qu'elle comporte des moyens (11) agencés pour assurer une convocation d'un usager en vue du traitement du service à lui rendre.