Brevet FR2871322A1 — publié le 20051209

ARCHITECTURE DE CENTRE D'APPELS PAR PORTEFEUILLES DE CLIENTS La présente invention se rapporte au domaine 5 technique des équipements et architectures de centres d'appels. La présente invention se rapporte plus particulièrement à une architecture de centre d'appels où les clients sont organisés en portefeuilles, c'est-à-dire qu'une équipe d'opérateurs est spécialement dédiée à un ensemble de clients. Les systèmes basés sur les files d'attente se retrouvent dans de nombreux secteurs d'activité. Il s'agit, de manière générale, d'un système constitué d'un ou plusieurs serveurs destinés à répondre à des clients qui arrivent de manière aléatoire. Si, à l'arrivée d'un client, aucun serveur n'est disponible, il attend dans une file d'attente avant d'être servi. Plusieurs exemples dans différents domaines peuvent illustrer ce type de système. On peut citer à titre d'exemple, des véhicules qui attendent à un péage sur une autoroute, des clients en attente devant un guichet, des paquets de données en attente de traitement dans un réseau informatique ou encore des clients appelant un centre d'appels qui attendent qu'un conseiller de clientèle leur réponde. L'architecture générale d'un tel centre d'appels est illustrée figure 1. Les appels clients arrivent d'abord sur un CTI (Computer Telephony Integration). À partir des informations fournies par l'ACD (Automatic Cali Dispatcher) de chaque site, un mécanisme de routage permet de décider vers quel site envoyer l'appel à 2871322 2 son arrivée. Une fois l'appel routé, et si aucun conseiller de clientèle ne peut répondre dans l'immédiat, il est mis en attente dans une file. Dans le domaine de la gestion des centres d'appels, l'art antérieur connaît déjà par exemple le brevet américain US 6 650 748 (Avaya) permettant une gestion originale des files d'attente et des temps d'attente grâce à l'ADC et au CTI. L'art antérieur connaît également, par la demande de brevet PCT, enregistrée sous le numéro PCT/FR2004/050043, de Bouygues Telecom, une solution particulièrement innovante pour l'estimation du temps d'attente moyen dans un centre d'appels. Cette demande de brevet PCT concerne un procédé pour l'estimation du temps d'attente dans un centre d'appels avec prise en compte de règles de priorité, caractérisé en ce qu'il comprend les étapes suivantes. É à l'arrivée d'un appel, évaluer le nombre d'appels déjà en attente ou en service qui doivent d'abord être servis (Nattente + 1) É estimer le taux de service Zservice É estimer le taux de priorité 2priorité É évaluer la durée d'attente DA = (Nattente + 1) /( Zservice 2priorité) où Zservice désigne le nombre d'appels que l'ensemble des conseillers de clientèle du centre d'appels peuvent servir par unité de temps; îpriorité désigne le taux d'arrivée par unité de temps des appels qui seront servis en priorité. On connaît également dans l'état de la technique, par la demande de brevet français FR 03/50965 de Bouygues Telecom, une solution pour l'estimation avec intervalle de confiance du temps d'attente en vue de l'annoncer au client. Cette demande de brevet français de Bouygues Telecom concerne un procédé pour l'estimation avec intervalle de confiance du temps d'attente dans un centre d'appels avec prise en compte de règles de priorité, caractérisé en ce qu'il comprend les étapes suivantes: (a)à l'arrivée d'un appel, évaluer le nombre d'appels déjà en attente ou en service qui doivent d'abord être servis (Nattente + 1) (b) estimer le taux de service Zservice (c) estimer le taux de priorité Zpriorité (d)évaluer la durée d'attente moyenne DAmoy (e)évaluer la variance du temps d'attente Var = (Nat tente + 1) ( Zservice + Zpriorité) /( Zservice _ Zpriorité 3 (f) évaluer l'intervalle de confiance Iconf = Varl/2 * 0(1-7r) (g)évaluer le temps à annoncer Temps annoncé = DAmoy + Iconf où 1-service désigne le nombre d'appels que l'ensemble des conseillers de clientèle du centre d'appels peuvent servir par unité de temps; Zpriorité désigne le taux d'arrivée par unité de temps des appels qui seront servis en priorité ; Nattente désigne le nombre d'appels en attente au moment de l'arrivée de l'appel; Var désigne la variance du temps d'attente; r désigne le degré de fiabilité que l'on souhaite garantir lors de l'annonce du temps d'attente 30; 0(1-z) désigne le quantile à 1 -n de la loi de probabilité du temps d'attente des appels centrée et réduite. Plus particulièrement, la problématique technique résolue par la présente invention s'inscrit dans le domaine des centres d'appels segmentés en portefeuilles. En effet, afin de mieux servir les clients, le parc de clients est divisé en groupes appelés portefeuilles. A chaque portefeuille, une équipe de conseillers est spécialement dédiée. On distingue par exemple deux motifs de 10 division en portefeuilles: Les portefeuilles segmentés par typologie d'appels ou de clients: le but de cette segmentation est de traiter différemment les clients selon leur typologie ou leur motif d'appel. En effet, les questions des clients ne requièrent pas toutes le même niveau de technicité et il peut être intéressant d'afficher les questions les plus délicates ou les questions les plus importantes aux conseillers les plus expérimentés. - Les portefeuilles homogènes: dans ce cas, la composition des portefeuilles est identique, l'objectif recherché par la subdivision en portefeuilles étant de responsabiliser chaque équipe de conseillers en lui confiant un portefeuille de clients. L'architecture couramment utilisée pour mettre en place une gestion par portefeuilles dans un centre d'appels est représentée figure 2. Ce type d'architecture est appelé gestion par portefeuilles exclusive. En effet, chaque équipe de conseillers est dédiée exclusivement à un portefeuille et chaque client d'un portefeuille ne peut être répondu que par l'équipe qui lui est affectée. Cette architecture présente l'avantage d'être simple à mettre en place. L'autre mode de gestion de centre est l'architecture consolidée comme sur la figure 3. Dans une telle architecture, le parc client n'est pas divisé en portefeuilles. Chaque appel peut être traité par tous les conseillers et chaque conseiller peut répondre à tous les appels. On comprend facilement que l'architecture en portefeuilles exclusive induit une augmentation du temps d'attente moyen par rapport à l'architecture consolidée. En effet, comme cela est représenté figure 4, un client peut attendre d'être répondu par une équipe où personne n'est disponible alors qu'il peut y avoir des conseillers disponibles dans d'autres équipes. Ceci signifie également qu'à temps d'attente moyen constant, l'architecture consolidée nécessite moins de conseillers qu'une architecture par portefeuilles. La présente invention entend remédier aux inconvénients de l'art antérieur en proposant une architecture alternative répondant aux motifs de mise en place de l'architecture par gestion en portefeuilles exclusive, tout en garantissant des temps d'attente moyens comparables à ceux obtenus en architecture consolidée. L'architecture de système d'information et de communication selon l'invention vise à améliorer les performances techniques des centres d'appels tout en conservant des moyens techniques raisonnables en matière de routage, de stockage et de traitements des appels entrants. À cet effet, la présente invention concerne, dans son acception la plus générale, une architecture de centre d'appels comprenant au moins un équipement CTI (Computer Telephony Integration) et au moins un équipement ACD (Automatic Cali Dispatcher), chacun dudit (au moins) ACD étant associé à au moins un groupe de postes de réception d'appels, caractérisée en ce que ledit CTI comprend des moyens techniques pour la sélection et le routage afin de router un appel entrant vers un groupe pré- déterminé de postes de réception d'appels en fonction de paramètres dudit appel entrant; l'architecture étant en outre caractérisée en ce qu'elle comporte des moyens techniques permettant, lorsqu'un événement particulier survient, de ne pas router un appel entrant vers le groupe pré-déterminé de postes de réception d'appels mais vers un autre groupe de postes de réception d'appels ou bien vers l'ensemble des groupes de postes de réception d'appels. Avantageusement, au moins un desdits 20 paramètres dudit appel entrant correspond à un identifiant de l'émetteur de l'appel. Selon un mode de mise en uvre, un desdits paramètres dudit appel entrant correspond à un élément d'une requête de l'émetteur de l'appel. De préférence, l'architecture selon l'invention comporte des moyens techniques pour la gestion de priorités dans le traitement d'appels entrants. Selon une variante particulière, un appel entrant est routé vers un poste particulier de réception 30 d'appels indépendamment du groupe de postes de réception d'appels auquel ce poste particulier appartient. Selon un mode de réalisation, ledit événement particulier correspond à une difficulté technique dans l'identification de l'émetteur de l'appel entrant. Selon un autre mode de réalisation, ledit événement particulier correspond à la détection du fait que l'appel entrant est émis d'un poste de télécommunications fixes et non d'un poste de télécommunications mobiles. Selon un mode de réalisation particulier, ledit événement particulier est déclenché volontairement de façon aléatoire sur une proportion, fixe ou modulable dans le temps, des appels entrants reçus au niveau dudit CTI. Selon une variante particulière, ladite proportion est fixe et comprise entre un dixième et un cinquième (soit entre 10% et 20%). Selon un mode de mise en uvre, ledit événement particulier correspond à un débordement d'au moins un groupe de poste de réception d'appels. Selon un autre mode de mise en uvre, ledit débordement est déterminé par le dépassement d'un seuil prédéterminé par le temps d'attente, réel ou estimé, de l'appel entrant avant son traitement par un poste de réception d'appels. De préférence, l'estimation du temps d'attente est réalisée au moyen d'un procédé prenant en compte des règles de priorité. Selon un autre mode de mise en uvre, ledit débordement est déterminé par le dépassement d'un seuil 25 prédéterminé par le nombre N d'appels en attente. On comprendra mieux l'invention à l'aide de la description, faite ciaprès à titre purement explicatif, d'un mode de réalisation de l'invention, en référence aux figures annexées: La figure 1 représente une architecture globale de centre d'appels; La figure 2 représente une architecture de centre d'appels en gestion par portefeuilles exclusive; La figure 3 représente une architecture de 5 centre d'appels consolidée; La figure 4 illustre le phénomène de dégradation du temps d'attente dans une gestion par portefeuilles exclusive; La figure 5 représente une architecture de gestion par portefeuilles selon l'invention; La figure 6 représente une architecture de 15 centre d'appels selon l'invention avec gestion par algorithme aléatoire; La figure 7 représente une architecture de centre d'appels selon l'invention avec gestion par 20 algorithme en débordement; Selon l'invention, et comme illustré figure 5, les appels de tous les portefeuilles arrivent au niveau du CTI. Au sein du CTI, un algorithme permet de décider, pour chaque appel qui arrive, s'il est traité par l'équipe qui lui est dédiée ou s'il peut être traité par n'importe quelle équipe. Dans le premier cas, les appels constituent ce 30 que l'on appellera un flux portefeuille , et dans le second cas, on parlera de flux hors portefeuille . Notons que cette architecture peut également être implémentée de façon décentralisée. Dans ce cas, on décide sur le lieu d'arrivée de l'appel si celui-ci est traité par l'équipe qui lui est dédiée ou s'il peut être traité par n'importe quelle équipe. Comme illustré figure 5, les flux portefeuille ont une file d'attente distincte pour chaque équipe et les appels hors portefeuille sont mis dans une file d'attente commune moins prioritaire que les files des flux portefeuille correspondant à un ACD supplémentaire et associé à ce flux hors portefeuille appelé ACD-HP (ACDHors Portefeuille). Cette notion de priorité signifie qu'un conseiller de clientèle ne peut répondre à un appel hors portefeuille que s'il est disponible et la file de son portefeuille est vide. Le principe de cette architecture consiste donc à exploiter le flux hors portefeuille afin de réduire la disponibilité des conseillers et donc d'améliorer le temps d'attente moyen. Plus précisément, soit p la proportion d'appels traités hors portefeuille parmi tous les appels reçus. Si p=0, tous les appels sont traités en 25 portefeuilles: c'est la configuration en gestion par portefeuilles exclusive. Le temps d'attente est alors élevé. En augmentant p, le temps d'attente diminue jusqu'à atteindre un minimum pour p=100%, ce qui correspond à l'architecture consolidée où tous les appels peuvent être traités par n'importe quelle équipe. 2871322 10 L'algorithme au sein du CTI est alors paramétré afin d'obtenir la proportion p d'appels hors portefeuille en fonction du temps d'attente moyen que l'on souhaite garantir. On montre d'ailleurs qu'il n'est pas nécessaire d'avoir une proportion p très importante pour garantir un temps moyen d'attente proche de celui de la configuration consolidée. En pratique, p peut être compris entre 10% et 20%. Les algorithmes mis en place pour déterminer quels appels sont mis hors portefeuille peuvent être de différentes natures. Voici trois modes de réalisation possibles qui peuvent être éventuellement combinés au sein du CTI: Le premier algorithme utilisable est un algorithme aléatoire comme sur la figure 6. Selon ce mode de mise en oeuvre, à chaque arrivée d'un appel, celui-ci est affecté à son équipe (flux portefeuille) avec une probabilité (1-p) et est affecté au flux hors portefeuille avec une probabilité p. Selon un second mode de mise en oeuvre, l'algorithme affecte les appels au flux hors portefeuille en fonction d'une caractéristique préalablement spécifiée. Par exemple, on peut vouloir mettre hors portefeuille tous les appels provenant d'un numéro fixe ou alors tous les appels non-identifiables pour lesquels il n'est pas possible de déterminer le numéro d'appel et donc d'affecter l'appel à un portefeuille. On pourra également décider de ne pas exclure d'un portefeuille des appels qui correspondent à des rappels de clients. Selon cet algorithme, p représentera alors la proportion d'appels présentant les caractéristiques retenues parmi tous les appels reçus. Enfin, selon un troisième mode de mise en oeuvre, il est possible de mettre en place un algorithme en débordement comme illustré figure 7. Dans ce cas, un appel est mis en flux hors portefeuille si le nombre d'appels déjà en attente au niveau de son équipe dépasse un seuil préalablement fixé, ou bien si le temps d'attente pour être servi par l'équipe dépasse un seuil préalablement fixé. L'invention est décrite dans ce qui précède à titre d'exemple. Il est entendu que l'homme du métier est à même de réaliser différentes variantes de l'invention sans pour autant sortir du cadre du brevet. 12 REVENDICATIONS 1. Architecture de centre d'appels comprenant au moins un équipement CTI (Computer Telephony Integration) et au moins un équipement ACD (Automatic Cali Dispatcher), chacun dudit (au moins) ACD étant associé à au moins un groupe de postes de réception d'appels, caractérisée en ce que ledit CTI comprend des moyens techniques pour la sélection et le routage afin de router un appel entrant vers un groupe pré-déterminé de postes de réception d'appels en fonction de paramètres dudit appel entrant; l'architecture étant en outre caractérisée en ce qu'elle comporte des moyens techniques permettant, lorsqu'un événement particulier survient, de ne pas router un appel entrant vers le groupe pré-déterminé de postes de réception d'appels mais vers un autre groupe de postes de réception d'appels ou bien vers l'ensemble des groupes de postes de réception d'appels. 2. Architecture de centre d'appels selon la revendication 1, caractérisée en ce qu'au moins un desdits paramètres dudit appel entrant correspond à un identifiant de l'émetteur de l'appel. 3. Architecture de centre d'appels selon la revendication 1 ou 2, caractérisée en ce qu'au moins un desdits paramètres dudit appel entrant correspond à un élément d'une requête de l'émetteur de l'appel. 4. Architecture de centre d'appels selon la revendication 1, 2 ou 3, caractérisée en ce qu'elle comporte des moyens techniques pour la gestion de priorités dans le traitement d'appels entrants. 25 30 2871322 13 5. Architecture de centre d'appels selon l'une au moins des revendications 1 à 4, caractérisée en ce qu'un appel entrant est routé vers un poste particulier de réception d'appels indépendamment du groupe de postes de réception d'appels auquel ce poste particulier appartient. 6. Architecture de centre d'appels selon l'une au moins des revendications précédentes, caractérisée en ce que ledit événement particulier correspond à une difficulté technique dans l'identification de l'émetteur de l'appel entrant. 7. Architecture de centre d'appels selon l'une au moins des revendications 1 à 5, caractérisée en ce que ledit événement particulier correspond à la détection du fait que l'appel entrant est émis d'un poste de télécommunications fixes et non d'un poste de télécommunications mobiles. 8. Architecture de centre d'appels selon l'une au moins des revendications 1 à 5, caractérisée en ce que ledit événement particulier est déclenché volontairement de façon aléatoire sur une proportion, fixe ou modulable dans le temps, des appels entrants reçus au niveau dudit CTI. 9. Architecture de centre d'appels selon la revendication 8, caractérisée en ce que ladite proportion est fixe et comprise entre un dixième et un cinquième (soit entre 10% et 20%). 10. Architecture de centre d'appels selon l'une au moins des revendications précédentes, caractérisée en ce que ledit événement particulier correspond à un débordement d'au moins un groupe de postes de réception d'appels. 11. Architecture de centre d'appels selon la revendication 10, caractérisée en ce que ledit débordement est déterminé par le dépassement d'un seuil prédéterminé par le temps d'attente, réel ou estimé, de l'appel entrant avant son traitement par un poste de réception d'appels. 12. Architecture de centre d'appels selon la revendication 11, caractérisée en ce que l'estimation du temps d'attente est réalisée au moyen d'un procédé prenant en compte des règles de priorité. 13. Architecture de centre d'appels selon la revendication 9, caractérisée en ce que ledit débordement est déterminé par le dépassement d'un seuil prédéterminé par le nombre N d'appels en attente.