Brevet FR2856543A1 — publié le 20041224

La présente invention concerne un système répondeur et plus particulièrement un système répondeur permettant de fournir rapidement des réponses à des questions et/ou à une plainte d'un client. Pour fournir de meilleurs services aux clients, de plus en plus de sociétés prévoient des numéros d'appel téléphonique gratuit. Ainsi, les clients peuvent appeler gratuitement pour poser des questions et/ou exprimer des plaintes. Un système répondeur bien connu pour service 10 clients est représenté sur la fig. 1. Commne représenté, ce système comprend un central téléphonique 110, un dispositif enregistreur 120, un régisseur de serveur 130, une base de données de clients 140 et de multiples terminaux 150 utilisés par des opérateurs. En réponse à un appel téléphonique gratuit d'une personne (client avant) au moyen d'un téléphone cellulaire ou d'un 1s téléphone classique, cet appel est envoyé au central téléphonique 1 10 par un réseau téléphonique public conmmuté. Dans le central téléphonique 1l 0, un message est créé et envoyé au régisseur de serveur 130. Dans le régisseur de serveur 130, le message est ensuite envoyé au terminal 150 utilisé par un opérateur d'après une liste d'équipes en fonction. En même 20 temps, un lien physique est établi entre l'appel téléphonique gratuit et le terminal 150 et le dispositif enregistreur 120. Ainsi, l'opérateur peut répondre à des questions et/ou écouter des plaintes du client pendant que le dispositifenregistreur 120 enregistre la conversation ci-dessus. L'opérateur répond directement aux questions s'il en a la possibilité. Autrement, 25 l'opérateur transmiettra le conversation enregistrée dans un fichier vocal à un département de service clients (client arrière) qui apres cela -fournira une réponse satisfaisante à la question en. suspens et l'enregistrera dans une base de données de service clients pour qu'elle puisse plus tard être retrouvée. Cependant, l'art antérieur présente différents inconvénients. Par exemple, un fichier étiquette contenant des données de base d'un client avant est établi par interrogation de ce client par l'opérateur au cours de la conversation. Par conséquent, ce processus prend du temps et même peut 35 déplaire au client avant s'il n'est pas disposé à répondre. En outre, il arrive très souvent que le fichier étiquette ne puisse pas joindre pendant une courte période le fichier vocal enregistré dans le dispositif enregistreur 120. Ordinairement, il faut une opération fastidieuse de réunion manuelle du fichier étiquette au fichier vocal. Vu ce qui précède, le client arrière a besoin de davantage de temps pour réunir toute l'information nécessaire 5 d'un client avant particulier. Ainsi, le but qui est de fournir une réponse correcte rapide à la question et/ou à la plainte du client est compromis. Par conséquent, il serait souhaitable de fournir un système répondeur nouveau pour service clients afin d'atténuer et/ou d'éviter les problèmes 10 mentionnés ci-dessus. Le but de la présente invention est de fournir un système répondeur capable de fournir automatiquement et rapidement des réponses à des questions et/ou à une plainte d'un client. 15 [Jn but de la présente invention est de fournir un système répondeur comprenant une base de données de clients arrière, un central téléphonique, de multiples terminaux, un dispositif enregistreur, un bus de données et un ordinateur central. La base de données de clients arrière contient unle série 20 d'enregistrements de clients arrière, et chaque enregistrement contient une adresse de réponse. Le central. téléphonique est relié électriquement à un réseau téléphonique public commuté et est fait pour recevoir simultanément de multiples appels téléphoniques de ce réseau. Chaque numéro d'appel de réponse correspond à un des clients arrière. Le bus de données est relié 25 électriquement à la base de données de clients arrière, au central téléphonique, aux terminaux et au dispositif enregistreur. L'ordinateur central est relié électriquement au bus de données et comprend une liste d'équipes en fonction d'opérateurs des terminaux, et, en réponse à la réception d'un appel téléphonique d'un client avant par le central 30 téléphonique, transmet l'appel à un des terminaux sur la base de la liste d'équipes en fonction afin que l'opérateur du terminal récepteur puisse parler avec le client avant, il est commandé au dispositif enregistreur d'enregistrer la conversation sous la forme d'un fichier vocal et de créer un indicateur associé, l'ordinateur central, en outre, cherche dans la base de données de clients arrière une adresse de réponse d'un client arrière auquel l'appel correspond, et l'ordinateur central envoie un. message de réponse associé à l'indicateur associé au client arrière conrrespondant d'après l'adresse de réponse. D'autres buts, avantages et caractéristiques nouvelles de l'invention 5 apparaîtront mieux à la lecture de la description détaillée suivante illustrée par les dessins d'accompagnement. La fig. 1 présente schématiquement l'architecture d'un système répondeur classique pour service clients. o0 La fig. 2 présente schématiquement l'architecture d'un système répondeur pour service clients selon l'invention. La fig. 3 est un organigramme d'un processus selon la présente invention. La fig. 4 montre un écran d'un terminal pour le traitement de l'appel téléphonique de client selon la présente invention. Les fig. 5 à 9 sont des vues de face d'un téléphone cellulaire qui montrent les étapes d'envoi d'un message court selon la présente invention. Bien que la description suivante d'une réalisation préf'érée de 20 l'invention détaille un système répondeur pour service clients employé par une société automobile, l'homme du métier se rendra compte que l'invention est également applicable à d'autres réalisations telles qu'un système répondeur pour l'assistance de clients pour l'achat de valeurs adopté par une société de bourse, un système répondeur pour service clients 25 adopté par une compagnie d'assurances ou un système répondeur pour service clients adopté par une société de cartes de crédit. Sur la fig. 2 est représentée l'architecture d'un système répondeur pour service clients construit selon l'invention, qui comprend un central 30 téléphonique 210, une base de données de clients avant 220, une base de données de clients arrière 290, de multiples terminaux 230, un ordinateur central 240, un dispositif enregistreur 250, un dispositif répondeur vocal interactif 260, un serveur d'intégration 270, un serveur d'interface 280 et un bus de données 3. Le bus de données 3 est relié électriquement à la base 35 de données de clients arrière 290, au central. téléphonique 210, aux terminaux 230, au dispositif enregistreur 250 et à l'ordinateur central 240. Le central téléphonique 210 reçoit un appel téléphonique d'un réseau téléphonique public commuté. Chaque numéro d'appel correspond à un client arrière. La base de données de clients avant 220 contient une série d'enregistrements de clients avant. La base de données de clients arrière 290 contient une série d'enregistrements de clients arrière et une série d'adresses de réponse. Les terminaux 230 peuvent traiter l'appel d'un client avant qui est susceptible de poser des questions et/ou d'exprimer des plaintes. Le dispositif enregistreur 250 enregistre l'appel téléphonique du client avant dans un fichier vocal. Le dispositif répondeur vocal interactif 260 contient une série d'enregistrements de messages vocaux de réponse enregistrés par les clients alrrière. Lorsqu'un appel. pour un service 15 répondeur de client arrière particulier, d'après l'indicateur de ce client, le message vocal de réponse correspondant sera émis. Le serveur d'intégration 270 intègre l'information provenant du central téléphonique 210 et de l'ordinateur central 240. Le serveur d'interface 280 est une interface entre le central téléphonique 210 et le serveur d'intégration 270 et 20 fonctionne de façon semblable à l'ordinateur central 240. Les étapes d'un processus de l'invention vont maintenant être décrites en détail à l'aide de la fig. 3. D'abord, le central téléphonique 210 détermine si un appel entrant a été reçu du réseau téléphonique public 25 commuté (étape S301). Dans l'affirmative, le processus passe à l'étape S302. Autrement, le processus revient en boucle sur lui-même pour continuer. A l'étape S302, le central téléphonique 210 détermine si l'appel entrant résulte d'une plainte (d'un client avant) formulée au moyen d'un téléphone cellulaire ou d'un téléphone ordinaire et détermine si l'appel 30 entrant correspond au numéro d'appel de réponse gratuit foumrni par une Yulon Motor Company, Ltd. (un client arrière). Dans l'affirmative, le processus passe à l'étape S303. Autrement, le processus saute à l'étape S3 I 1. A l'étape S303, le central téléphonique 210 prend le numéro de téléphone comme indicateur de la personne qui appelle (c'està-dire le 35 client avant). Le numéro d'appel de réponse gratuit fourni par le client arrière est pris commoe indicateur de ce client. Le central. téléphonique 21.0 comprend des circuits pour la réception simultanée de multiples appels du réseau téléphonique public commuté. Par exemple, un central téléphonique 210 comme le central téléphonique 61C 5 MI de Nortel peut recevoir simultanémnent jusqu'à 1.000 appels du réseau téléphonique public commuté. Les 1000 numéros peuvent être de 0800000000 à 0800-000999, les numéros 0800-000000 à 0800-000089 étant réservés comme numéros de téléphone de service clients de la Yulon Motor Company, Ltd. (un client arrière A), les numéros 0800-000090 à 0800000099 réservés comme numéros composés par des opérateurs de la Yulon Motor Company, Ltd. (le client arrière A) pour l'écoute de fichiers vocaux, les numéros 080000000 à 0800-000189 réservés commne numéros de service clients d'un client arrière, et les numéros 0800-000190 à 0800000199 réservés comme numéros composés par des opérateurs du client 15 arrière pour l'écoute de fichiers vocaux. Lorsqu'un client (un client avant) qui a acheté un produit de la Yulon Motor Company, Ltd. (client arrière A) appelle le numéro d'appel gratuit 0800-000000 fourni par la Yulon Motor Company, Ltd. (client arrière A) 20 au moyen d'un téléphone cellulaire (c'est-à-dire d'un terminal) ayant le numéro 0900-123456, le central téléphonique 210 crée une étiquette ID_A de la Yulon Motor Company, Ltd. (client arrière A) et prend le numéro (par exemple 0900-123456) du téléphone cellulaire comme indicateur du client avant (étape S303). A l'étape S304, l'ordinateur central 240 cherche un enregistrement de données correspondant dans la base de données du client avant 220 sur la base de l'indicateur (0900-123456) de ce client. L'enregistrement de données du client avant peut contenir une information concernant le nom, 30 le numéro de téléphone, le sexe, la date de naissance, l'adresse et d'autres données apparentées. L'ordinateur central 240 tire un message vocal de réponse de la Yulon Motor Company, Ltd. (client arrière A) du dispositif répondeur vocal interactif 260 d'après l'étiquette ID_A. Le message vocal de réponse de la Yulon Motor Company, Ltd. est envoyé au téléphone 35 mobile ou au téléphone classique du plaignant (un client avant) par le central téléphonique 210. Le message vocal de réponse sera émis et le plaignant (un client avant) l'entendra au téléphone cellulaire ou au téléphone classique. Un exemple de message vocal de réponse peut être: L'opérateur entre un résumé de la conversation dans le champ A2 (c'est-à-dire des observations) sur le terminal 230 pendant qu'il parle avec 30 le client avant. Le résumé est enregistré dans un fichier de texte (par exemple ID_A_9876.TXT). A l'étape S307, le serveur d'interface 280 réunit le fichier vocal, le fichier de texte de résumé IDA_9876.TXT et l'enregistrement de données du client avant sur la base de l'indicateur du fichier vocal (par exemple, numéro d'affaire 9876 présenté dans le champ 35 AI de la fig. 4) de façon que le fichier vocal puisse correspondre au fichier de texte de résumé et à l'enregistrement de données du client avant. Autrement dit, il est possible de rechercher un fichier vocal correspondant, le fichier de texte de résumé et l'enregistrement de données du client avant en se référant à l'indicateur (par exemple 9876). A l'étape S308, le dispositif enregistreur 250 enregistre la réunion du fichier vocal, du résumé 5 du fichier de texte et de l'enregistrement de données du client avant sur la base de l'indicateur du fichier vocal (par exemple 9876). La réunion peut être utilisée soit pour une recherche future par le client arrière A lorsqu'un service clients (c'est-à-dire un appel) a émané du client arrière, soit pour l'accès au ficher vocal par le logiciel du système. 10 A l'étape S309, le serveur d'interface 280 envoie un message à la Yulon Motor Company, Ltd. (le client arrière A) sur la base d'une adresse de réponse enregistrée dans la base de données de clients arrière 290. Ce message peut être un e-mail ayant un contenu semblable à celui représenté sur la fig. 4 ou un message court ayant un contenu semblable à celui représenté sur les fig. 5 à 9. L'adresse de réponse peut être un numéro de téléphone du message court ou une adresse de l'e-mail. Le message peut contenir l'indicateur du fichier vocal (par exemple 20 le numéro d'affaire 9876 représenté sur la fig. 4 ou la fig. 5). De cette manière, la Yulon Motor Company, Ltd. (le client arrière A) peut connaître le message contenant les données mises à jour d'un client avant pratiquement en temps réel, comparativement à un long temps d'attente rencontré dans l'art antérieur. Il est à noter que la Yulon Motor Company, 25 Ltd. (le client arrière A) peut encore connaître le contenu important de l'appel en se référant au message court envoyé même lorsque l'opérateur n'est pas temporairement au bureau. A l'étape S310, le serveur d'interface 280 crée un enregistrement de 30 la Yulon Motor Company, Ltd. (le client arrière A) ayant trait au fichier vocal. En outre, le fichier vocal, le fichier de texte de résumé et l'enregistrement de données du client avant sont soit envoyés régulièrement par e-mail à la Yulon Motor Company, Ltd. (le client aTrrière A), soit enregistrés dans une cassette de bande ou un CD-ROM avant envoi à la 35 Yulon Motor Company, Ltd. (le client anrrière A). En cas de réception de l'e-mail ou du message court par un opérateur de la Yulon Motor Company, Ltd. (le client arrière A), cet opérateur appellera un des numéros 0800-000090 à 0800-000099 pour écouter le fichier vocal. A l'étape S311, le central téléphonique 210 détermine si un 5 appel d'un réseau téléphonique public commuté correspond à un des numéros 0800-000090 à 0800-000099. Dans 1 'affirmative, le processus passe à l'étape S312. Autrement, le processus revient en boucle à l'étape S301. A l'étape S312, l'ordinateur central 240 exécute une opération de vérification pour déterminer si l'opérateur est autorisé à écouter le fichier o vocal enregistré de la Yulon Motor Company, Ltd. (le client arrière A). Il est demandé à l'opérateur de la Yulon Motor Company, Ltd. (le client arrière A) d'entrer un nom d'utilisateur et un mot de passe pour identification. Le central téléphonique 210, ensuite, lit le nom d'utilisateur et le mot de passe. L'ordinateur central 240 compare le nomi d'utilisateur et le mot de passe au contenu d'une table d'identification pour déterminer si ce nom. d'utilisateur et ce mot de passe sont autorisés à écouter le fichier vocal correspondant de la Yulon Motor Company, Ltd. (le client arrière A). La table d'identification contient une série de noms d'utilisateurs et de mots de passe, et chacun des deux correspond à un client arrière. Si la 20 comparaison est positive, le processus passe à l'étape S313. Autrement, le processus revient eni boucle à l'étape S301. A l'étape S313, le dispositif répondeur vocal interactif 260 invite un fichier vocal d'entrée pour entrer un numéro comme indicateur associé 25 d'un fichier vocal correspondant. Le central téléphonique 210, ensuite, lit l'indicateur associé (par exemple le numéro d'affaire 9876 représenté sur la fig. 4 ou la fig. 5) et envoie le numéro d'indicateur associé à l'ordinateur central 240. L'ordinateur central 240, ensuite, envoie l'indicateur associé au dispositif enregistreur 250. Après cela, le dispositif enregistreur 250 30 cherche un fichier vocal correspondant dans la base de données de fichiers vocaux du client arrière A sur la base de l'indicateur associé. A l'étape S314, le dispositif enregistreur 250 émet le fichier vocal correspondant trouvé par l'intermédiaire du central téléphonique 210. En bref, l'opérateur du client arrière A peut encore obtenir un fichier vocal correspondant d'un appel en cours lancé par un client en recevant un e-mail ou un message court au moyen d'un téléphone cellulaire par l'intermédiaire d'un réseau téléphonique public commuté même lorsque l'opérateur n'est pas au bureau. Ainsi, l'opérateur peut répondre à la question posée par le client dans l'appel pratiquement en temps réel. Par conséquent, le service clients est amélioré. Bien que la présente inve réalisation préférée, on con modifications et variantes sont 10 l'invention revendiquée ci-après. ntion ait été expliquée relativement à sa iprendra que de nombreuses autres possibles dans l'esprit et le cadre de o10 REVENDICATIONS 1. Système répondeur comprenant: une base de données (290) de clients arrière pour la mémorisation 5 d'enregistrements de clients arrière, chaque enregistrement contenant une adresse de réponse, un central téléphonique (21 0) relié électriquement à un réseau téléphonique public commuté et fait pour recevoir simultanément de multiples appels de ce réseau, chaque appel correspondant à un des clients 10 arrière, de multiples temlinaux (230), un dispositif enregistreur (250), un bus de données (3) relié électriquement à la base de données (290) de clients arrière, au central téléphonique (210), aux terminaux (230) et au dispositif enregistreur (250), et un ordinateur central (240) relié électriquement au bus de données (3) et comprenant une liste d'équipes en fonction d'opérateurs des terminaux, dans lequel, en réponse à la réception d'un appel d'un client avant par le central téléphonique (21 0), l'ordinateur central (240) envoie cet appel à un 20 des terminaux (230) sur la base de la liste d'équipes en fonction afin que l'opérateur du terminal récepteur puisse parler avec le client avant, il est commandé au dispositif enregistreur (250) d'enregistrer la conversation sous la forme d'un fichier vocal et de créer un indicateur associé, l'ordinateur central, en outre, cherche dans la base de données (290) de 25 clients arrière une adresse de réponse d'un client arrière auquel l'appel correspond, et l'ordinateur central envoie un message de réponse associé à l'indicateur associé au client arrière correspondant d'api-ès l'adresse de réponse. 2. Système répondeur selon la revendication 1, dans lequel l'adresse de réponse du client arrière correspondant est un numéro de téléphone. 3. Système répondeur selon la revendication 2, dans lequel le message de réponse pour le client arrière correspondant est un message court et le 35 numéro de téléphone est celui d'un téléphone cellulaire destiné à recevoir le message court. 1l 4. Système répondeur selon la revendication 1, dans lequel le message de réponse est un e-mail et l'adresse de réponse du client arrière correspondant est une adresse e-mail. 5. Système répondeur selon la revendication 1, comprenant en outre une base de données de clients avant (220) reliée électriquement au bus de données (3) et faite pour contenir de multiples enregistrements de clients avant ayant chacun un numéro de téléphone, le central téléphonique (210) est en outre apte à recueillir le numéro de téléphone du client avant qui lance l'appel, l'ordinateur central compare le numéro de téléphone du client avant avec une série de numéros de téléphone des enregistrements contenus dans la base de données de clients avant pour trouver un enregistrement correspondant du client avant et affiche cet enregistrement sur le terminal. 1s 6. Système répondeur selon la revendication 1, comprenant en outre un dispositif répondeur vocal (260) interactif relié électriquement au bus de données (3) et fait pour mémoriser de multiples enregistrements de messages vocaux de réponse, chaque enregistrement de message vocal de 20 réponse correspondant à un des clients arrière, le dispositif répondeur vocal (260) interactif peut émettre un correspondant des enregistrements de messages vocaux de réponse sur la base du client arrière auquel le message correspond avant transmission de l'appel du central téléphonique au terminal. 7. Système répondeur selon la revendication 1, dans lequel l'ordinateur central (240) comprend en outre une table d'identification contenant une série d'enregistrements de noms d'utilisateurs et de mots de passe associés aux clients arrière afin qu'en réponse à la réception d'un appel d'un des 30 clients arrière par le central téléphonique pour l'écoute d'un fichier vocal, et l'appel téléphonique d'écoute contient un mot de passe d'entrée avec un indicateur associé du fichier vocal, l'ordinateur central compare le mot de passe d'entrée et le mot de passe dans la table d'identification pour déterminer si le client arrière est ou non autorisé à écouter le fichier vocal 35 correspondant des clients arrière dans le dispositif enregistreur, et dans l'affirmative, l'ordinateur central recherche le fichier vocal correspondant dans le dispositif enregistreur d'après l'indicateur associé et ensuite envoie le fichier vocal correspondant au client arrière.