Brevet FR2854968A1 — publié le 20041119

I La présente invention concerne un système et procédé de traitement de données de réclamation. En particulier, ,l'invention concerne le traitement de données de réclamation émanant d'utilisateurs d'un réseau de télécommunication et de services associés. Dans les systèmes et procédés existants relatifs à ce problème de réclamations, les interventions humaines sont nombreuses et les données sont gérées de manière individuelle par chaque intervenant. Il incombe alors aux différents utilisateurs de transmettre les données 10 de réclamation à d'autres utilisateurs en fonction des actions à entreprendre. Ceci entraîne des délais de traitement importants ainsi que des pertes d'informations. Dans le cadre du traitement de données de réclamation, de tels systèmes ont pour conséquence directe des temps de réponse importants et des dysfonctionnements, augmentant l'insatisfaction des clients. Le but de l'invention est de remédier à ce problème en proposant un système de traitement de données de réclamation amélioré. La présente invention a pour objet un système de traitement de données de réclamation comportant des moyens de création et des moyens de modification de données de réclamation ainsi qu'une pluralité de postes 20 d'utilisateurs, caractérisé en ce qu'il comprend un serveur central accessible par tout ou partie de ladite pluralité de postes d'utilisateurs, lequel serveur comprend lesdits moyens de création et lesdits moyens de modification des données de réclamation et est associé à une base de données unique comportant lesdites données de réclamation repérées par un identifiant unique pour chaque 25 réclamation afin de permettre la modification desdites données de réclamation séquentiellement dans le temps à partir de ladite pluralité de postes d'utilisateurs Suivant d'autres caractéristiques: - il comporte en outre des moyens de gestion des droits d'utilisateur afin d'accorder des droits différents en création, modification et consultation 30 desdites données de réclamation aux différents utilisateurs dudit système; - lesdites données de réclamation sont associées à des informations de délai et en ce que le système comporte des moyens d'alerte adaptés pour émettre des alertes à un ou plusieurs utilisateurs en fonction desdites informations de délai lesdites données de réclamation sont associées à des informations d'identification d'un ou plusieurs utilisateurs; - lesdits moyens de création sont adaptés pour permettre la détermination d'au moins un utilisateur responsable pour chaque réclamation; - ledit serveur comporte des moyens d'attribution desdites données de réclamation afin de permettre l'attribution d'un ou plusieurs utilisateurs de traitement intervenant pour chaque réclamation; - lesdits moyens d'attribution sont adaptés pour permettre aux utilisateurs du système, en fonction d'un indicateur associé à chaque 10 réclamation, de se déclarer directement comme utilisateur de traitement; - il comporte en outre des moyens d'analyse statistique adaptés pour délivrer une analyse statistique desdites données de réclamation mémorisées dans ladite base de données unique. L'invention a également pour objet un procédé de traitement de 15 données de réclamation comportant une étape de création et une étape de modification de données de réclamation à partir d'une pluralité de postes d'utilisateurs, caractérisé en ce que ladite étape de création-comporte une sousétape d'attribution d'un identifiant unique auxdites données de réclamation et une sous-étape d'enregistrement desdites données de réclamation de manière 20 unique dans une base de données, ladite étape de modification permettant la modification desdites données de réclamation dans ladite base de données séquentiellement dans le temps, à partir de ladite pluralité de postes utilisateurs. L'invention sera mieux comprise à la lumière de la description qui va suivre, donnée uniquement à titre d'exemple non limitatif en référence aux 25 dessins annexés sur lesquels: - la Fig.1 est un schéma d'un système de traitement de données de réclamations suivant l'invention.; - la Fig.2 représente un organigramme d'un procédé selon l'invention et - les Figs.3, 4 et 5 représentent le détail de certaines étapes du procédé. Le système de la figure 1 comporte une pluralité de postes 21 à 2N tous reliés à un réseau de transfert d'informations 4 tel que le réseau Internet ou encore un réseau interne dit réseau Intranet. Ce système comporte également un serveur central 10 de traitement de données qui comprend des moyens 12 de création de données de réclamation et des moyens 14 de modification de données de réclamation. Avantageusement, le serveur central 10 comporte également des 5 moyens 16 d'alerte, des moyens 18 de gestion de droits d'utilisateurs, des moyens 20 d'attribution de réclamation, des moyens 22 de consultation des données et des moyens 24 d'analyse statistique de données de réclamation. Par ailleurs, le serveur central 10 est associé à une base de données unique qui comporte toutes les données de réclamation, représentées par la 10 référence numérique générale 32. Chaque donnée de réclamation est associée à un profil désigné par la référence numérique 34 et contenant une pluralité d'informations s'y référant. Notamment, ce profil 34 contient un identifiant unique 36 pour chaque réclamation ainsi que cela va être décrit ultérieurement. Dans le mode de réalisation décrit, le profil 34 contient également des informations relatives aux utilisateurs des systèmes permettant de définir pour - chaque réclamation 32, des types d'utilisateurs parmi lesquels au moins un utilisateur responsable. En référence au procédé décrit sur la figure 2, on va maintenant décrire 20 le fonctionnement d'un tel système qui débute lorsqu'un client se rend au niveau d'un terminal utilisateur 21 afin d'émettre une réclamation. En fonction des différents modes de réalisation, n'importe quel client a la possibilité de venir saisir des données de réclamation ou encore, la saisie de données de réclamation requiert l'intervention d'un utilisateur habilité et identifié 25 auprès du serveur central 10. Le client ou l'utilisateur habilité accède alors au serveur central 10 à partir du terminal d'utilisateur quelconque 2j et met en oeuvre les moyens 12 de création de données de réclamations lors d'une étape 50 de création des données de réclamation. Les données sont créées par saisie ou autre lors d'une sous-étape 52, incluent le profil 34 et contiennent une pluralité d'informations relatives à la réclamation, telles que la date, la nature de la réclamation, I'identité du client... Un identifiant unique 36 est attribué à cette réclamation lors d'une sousétape 54 et permet ultérieurement d'enregistrer séquentiellement dans le temps toutes les informations qui lui sont relatives. Par exemple, I'identifiant 36 est attribué automatiquement par le 5 serveur central 10 et correspond à des données d'identification du client créant la réclamation ou encore est un numéro déterminé arbitrairement. Cette étape 50 de création comporte également une sous-étape 56 de détermination d'au moins un utilisateur responsable qui permet ainsi de définir dans le profil 34, I'utilisateur responsable qui aura la charge du traitement de 10 cette réclamation et qui est détaillée plus loin en référence à la figure 3. Avantageusement, outre l'identité de l'utilisateur responsable, des coordonnées sont également spécifiées afin de permettre une prise de contact ultérieur. Cette sous-étape 56 est par exemple réalisée manuellement par un ou 15 plusieurs utilisateurs particuliers du système. Une fois la réclamation créée à l'aide des moyens de création 12, elle est enregistrée de manière unique dans la base de données 30, lors d'une sousétape 58. Le procédé comprend ensuite une étape 60 d'attribution de la 20 réclamation à un ou plusieurs utilisateurs de traitement qui sont chargés d'entreprendre les actions nécessaires au traitement de la réclamation. Cette étape 60 est réalisée grâce aux moyens 20 compris dans le serveur 10 et est détaillée plus loin en référence à la figure 4. Par exemple, ces utilisateurs de traitement doivent réaliser des 25 enquêtes pour déterminer la cause d'un dysfonctionnement et entreprendre les actions nécessaires pour résoudre ce problème. Dans un premier mode de réalisation, cette étape 60 d'attribution est réalisée manuellement par l'utilisateur responsable qui met en oeuvre les moyens 20 d'attribution du serveur 10 et commande ainsi les moyens 14 de modification 30 pour faire figurer dans le profil 34 l'identité du ou des utilisateurs de traitement. En variante, les différents utilisateurs du système susceptibles de traiter des réclamations ont la possibilité d'accéder à une liste des réclamations pour lesquelles aucun utilisateur de traitement n'a été attribué, afin de se désigner directement comme utilisateur de traitement en sélectionnant dans cette liste une ou plusieurs réclamations. La sélection d'une réclamation par un utilisateur entraîne automatiquement la modification des données de réclamation par le biais des 5 moyens 20 et 14, afin de faire apparaître l'identité de l'utilisateur chargé du traitement de la réclamation dans le profil 34 de la ou des réclamations sélectionnées. Afin de permettre un tel mode de réalisation, les profils 34 de réclamation comportent un champ indiquant si un tel mode d'attribution directe 10 est autorisé. Par exemple, ce champ est défini par défaut et ne peut être altéré que par l'utilisateur responsable. Les moyens 20 d'attribution sont alors adaptés pour permettre cette attribution directe d'utilisateur de traitement, uniquement si le champ 15 correspondant dans le profil 34 le spécifie. Avantageusement, lorsqu'un utilisateur accède au serveur 10 pour se désigner en tant qu'utilisateur de traitement lors de l'étape 60, seules les réclamations pour lesquelles cette attribution directe est autorisée, sont visibles et sélectionnables. L'accès et les prérogatives des utilisateurs sont gérés par les moyens 18 de contrôle des identités en fonction de leurs identités. Par exemple, le responsable d'une réclamation a la possibilité de modifier librement les données relatives à une réclamation tandis que d'autres utilisateurs sont limités. Ultérieurement, les différents utilisateurs du système, et notamment 25 I'utilisateur responsable de la réclamation, ont la possibilité d'accéder à partir d'un terminal d'utilisateur quelconque 2j au serveur central 10 afin de modifier les données relatives à une réclamation lors d'une étape 70. De telles modifications sont réalisées en sélectionnant une réclamation grâce à son identifiant unique et en enregistrant séquentiellement dans le temps de nouvelles données relatives à 30 la réclamation, telles que par exemple l'avancement de son traitement, les actions entreprises ou toute autre donnée. De plus, les différents utilisateurs du système ont, en permanence, la possibilité d'accéder aux données de réclamation lors d'une étape 80 de consultation. Un utilisateur quelconque du système a ainsi la possibilité grâce aux moyens 22 de consultation d'accéder aux données relatives à une réclamation afin de prendre connaissance du contenu de ces données. Par exemple, un client a la possibilité d'accéder au serveur 10 afin de consulter les données relatives à 5 sa réclamation directement ou encore en passant par un utilisateur habilité sur un centre d'accueil. Les données étant stockées sur le serveur central 10 et référencées chacune grâce à un identifiant unique 36, les utilisateurs, et notamment les clients à l'origine des réclamations, sont assurés de retrouver les informations les 10 concernant et de consulter des données à jour De même que précédemment, les accès aux données et leur altération sont contrôlés par les moyens 18, de sorte que, par exemple, I'utilisateur responsable a la possibilité de modifier toutes les données relatives à une réclamation, le ou les utilisateurs de traitement peuvent enregistrer 15 séquentiellement dans le temps de nouvelles données sans modifier les données existantes et tous les autres utilisateurs sont limités à la seule consultation. Dans le mode de réalisation décrit, le serveur 10 comporte également les moyens 16 d'alerte permettant de générer automatiquement des alertes et/ou des relances en fonction d'informations de délai et d'information d'avancement 20 relatives à une réclamation permettant ainsi de rappeler des délais aux utilisateurs responsables des réclamations lors d'une étape 90 de surveillance des délais détaillée plus loin en référence à la figure 5. De même, si plusieurs utilisateurs doivent entreprendre des actions relatives à une réclamation, les moyens 16 d'alerte peuvent les prévenir tous 25 simultanément. En outre, les moyens 24 d'analyse statistique permettent d'effectuer une analyse statistique précise et un suivi en temps réel du traitement et de l'avancement des réclamations toutes stockées dans la base de données 30 unique. En référence à la figure 3, on va maintenant détailler l'étape 50 de création des données de réclamation. Ainsi que cela a été indiqué en référence à la figure 2, l'étape 50 débute par la sous-étape 52 de saisie de données de réclamation qui est suivie de la sous-étape 54 d'attribution d'un identifiant unique. Cette étape 50 comporte ensuite la sous-étape 56 de détermination d'au moins un utilisateur responsable. Cette sous-étape 56 comprend un premier test 100 pour savoir si oui ou non ces données de réclamation ont déjà été attribuées. Si ce n'est pas le 5 cas, cette sous-étape comprend une action 102 de détermination d'un utilisateur responsable, réalisée manuellement par exemple par un administrateur du système ou encore par un utilisateur responsable habilité. La sous-étape 56 comporte ensuite un test 104 pour savoir si oui ou non l'utilisateur responsable déterminé a été notifié de l'existence de la 10 réclamation. Dans le cas o l'utilisateur n'a pas été notifié, la sous-étape 56 comporte une action 106 de notification réalisée par exemple sous la forme de l'émission d'un message électronique. La sous-étape 56 comporte enfin un test 108 permettant de savoir si 15 oui ou non la détermination d'un ou plusieurs utilisateurs responsables est terminée. Dans le cas o cette détermination n'est pas terminée, le test 108 renvoie à l'action 102, pour la détermination d'un nouvel utilisateur responsable. Dans le cas o la détermination est terminée, la sous-étape 56 20 s'achève et est suivie de la sous-étape 58 de mémorisation dans le serveur central 10 de l'ensemble des données relatives à la réclamation, référencées grâce à l'identifiant unique attribué lors de la sous-étape 54. En référence à la figure 4, on va maintenant décrire le détail de l'étape d'attribution de la réclamation à ou plusieurs utilisateurs de traitement. Cette étape 60 débute par une action 109 de requête d'attribution émanant d'un utilisateur responsable ou d'un utilisateur de traitement. L'étape 60 comporte ensuite un test 110 pour savoir si oui ou non la réclamation peut être attribuée de manière directe par l'utilisateur de traitement. Ce test 110 est réalisé sur un champ particulier du profil 34 associé à la 30 réclamation et déterminé par l'utilisateur responsable lors de l'étape 50 de création. Dans le cas o une attribution directe n'est pas autorisée, le test 110 est suivi d'une action 112 d'attribution manuelle de la réclamation à un utilisateur de traitement par un utilisateur responsable. Cette action 112 est suivie d'une action 114 de notification de l'utilisateur de traitement, réalisée, par exemple sous la forme de l'émission d'un message électronique. Par la suite, un test 116 est réalisé pour savoir si oui ou non l'attribution de la réclamation est terminée. Dans le cas o cette attribution n'est pas terminée, le test 116 renvoie au début de l'étape 60, pour permettre l'attribution d'un autre utilisateur de traitement à la réclamation. Dans le cas contraire, le test 116 est suivi d'une action 118 de 10 mémorisation des nouvelles informations dans le profil 34 grâce aux moyens 14 de modification du serveur 10. Dans le cas o le test 110 indique que la réclamation peut être attribuée de manière directe, il est suivi d'un ou plusieurs tests 120 pour savoir si oui ou non l'utilisateur de qui émane la requête 109 est autorisé à se désigner 15 directement comme utilisateur de traitement. Par exemple, ce test 120 est réalisé sur la base d'informations saisies dans le profil 34 lors de l'étape 50 de création par l'utilisateur responsable et indiquant, par exemple, une liste exhaustive des utilisateurs de traitement autorisés à prendre en charge cette réclamation ou encore un ensemble de 20 critères que doivent vérifier les utilisateurs de traitement tels que par exemple des critères d'appartenance à un groupe, des critères de niveau hiérarchique, de localisation ou tout autre critère approprié. Dans le cas o le test 120 est négatif, il est suivi directement de l'étape 118 de mémorisation, permettant éventuellement de mémoriser l'identité de 25 I'utilisateur de qui émane la requête 109. Au contraire, dans le cas o le test 120 indique que l'utilisateur de qui émane la requête 109 est habilité à accéder à cette réclamation, ce test est suivi d'une action 122 permettant à l'utilisateur de s'attribuer directement la réclamation en se déclarant comme utilisateur de traitement. L'action 122 est ensuite suivie de l'action 118 de mémorisation décrite précédemment et qui constitue la fin de l'étape 60. Enfin, en référence à la figure 5, on va décrire le détail de l'étape 90 d'alerte. Cette étape débute par un test 130 pour savoir si oui ou non la réclamation testée est encore active. Par exemple, ce test est réalisé sur un champ particulier du profil 34, mis à jour par l'utilisateur responsable de la réclamation. Dans le cas o le test 130 est négatif, la réclamation n'étant pas en cours, aucune alerte n'est émise et l'étape 90 est achevée. S'il est positif, le test 130 est suivi d'un test 132 pour savoir si oui ou non un délai d'alerte est dépassé. Par exemple, le délai d'alerte est déterminé dans le profil 34 de la 10 réclamation lors de sa création ou encore ultérieurement par l'utilisateur responsable ou un utilisateur de traitement. Dans le cas o le délai d'alerte testé lors du test 132 n'est pas dépassé, aucune alerte n'est émise et l'étape 90 est achevée. Dans le cas contraire, le test 132 est suivi d'un test 134 pour savoir si 15 oui ou non le ou les utilisateurs de traitement ont déjà été notifiés. Dans le cas o le ou les utilisateurs de traitement n'ont pas été notifiés, le test 134 aboutit à une action 136 de notification du ou des utilisateurs de traitement réalisée par exemple sous la forme d'émission de messages électroniques. L'action 136 est suivie d'une action 138 de mémorisation des informations dans le profil 34 permettant ainsi d'enregistrer la date à laquelle la notification a été émise et tout autre élément nécessaire. Dans le cas o le test 134 révèle que le ou les utilisateurs de traitement ont déjà été alertés du dépassement du délai d'alerte, l'étape 90 comporte un test 25 140 pour savoir si oui ou non un délai limite de traitement est dépassé. Ce délai limite de traitement, de même que le délai d'alerte, est défini lors de l'étape 50 de création ou ultérieurement et doit être inférieur au délai d'alerte. Dans le cas o le test 140 indique que le délai limite de traitement n'a 30 pas été dépassé, l'étape 90 est achevée. Dans le cas inverse, le test 140 est suivi d'une action 142 de notification du ou des utilisateurs responsables de la réclamation réalisée encore une fois sous la forme de l'émission d'un message électronique. Cette action 142 est suivie de l'action 138 décrite précédemment de mémorisation, permettant d'enregistrer dans le profil 34, sur le serveur 10, les informations relatives à la notification émise. Il apparaît donc que le système et le procédé de l'invention permettent 5 grâce à l'utilisation du serveur central 10 et de la base de données unique 30 dans lesquelles les données de réclamations sont enregistrées et repérées par un identifiant unique, de résoudre les problèmes des systèmes de traitement de données de réclamations existants en permettant une transmission rapide et efficace des informations entre les différents utilisateurs grâce à la modification 10 des données relatives aux réclamations, séquentiellement, dans le temps dans la base de données unique 30. REVENDICATIONS 1. Système de traitement de données de réclamation (32) comportant des moyens (12) de création et des moyens (14) de modification de données de réclamation ainsi qu'une pluralité de postes d'utilisateurs (20), caractérisé en ce 5 qu'il comprend un serveur central (10) accessible par tout ou partie de ladite pluralité de postes d'utilisateurs (20), lequel serveur comprend lesdits moyens (12) de création et lesdits moyens (14) de modification des données de réclamation et est associé à une base de données (30) unique comportant lesdites données de réclamation (32) repérées par un identifiant unique (36) pour chaque réclamation 10 afin de permettre la modification desdites données de réclamation séquentiellement dans le temps à partir de ladite pluralité de postes d'utilisateurs (20). 2. Système selon la revendication 1, caractérisé en ce qu'il comporte en outre des moyens (18) de gestion des droits d'utilisateur afin d'accorder des 15 droits différents en création, modification et consultation desdites données de réclamation (32) aux différents utilisateurs dudit système. 3. Système selon- l'une quelconque des revendications 1 ou 2, caractérisé en ce que lesdites données de réclamation (32) sont associées à des informations de délai et en ce que le système comporte des moyens (16) d'alerte 20 adaptés pour émettre des alertes à un ou plusieurs utilisateurs en fonction desdites informations de délai. 4. Système selon l'une quelconque des revendications 1 à 3, caractérisé en ce que lesdites données (32) de réclamation sont associées à des informations d'identification d'un ou plusieurs utilisateurs. 5. Système selon la revendication 4, caractérisé en ce que lesdits moyens (12) de création sont adaptés pour permettre la détermination d'au moins un utilisateur responsable pour chaque réclamation. 6. Système selon la revendication 4 ou 5, caractérisé en ce que ledit serveur comporte des moyens (20) d'attribution desdites données de réclamation 30 afin de permettre l'attribution d'un ou plusieurs utilisateurs de traitement intervenant pour chaque réclamation. 7. Système selon la revendication 6, caractérisé en ce que lesdits moyens (20) d'attribution sont adaptés pour permettre aux utilisateurs du système, en fonction d'un indicateur associé à chaque réclamation, de se déclarer directement comme utilisateur de traitement. 8. Système selon l'une quelconque des revendications précédentes, caractérisé en ce qu'il comporte en outre des moyens (24) d'analyse statistique 5 adaptés pour délivrer une analyse statistique desdites données de réclamation mémorisées dans ladite base de données unique (30). 9. Procédé de traitement de données de réclamation (32) comportant une étape (50) de création et une étape (70) de modification de données de réclamation à partir d'une pluralité de postes d'utilisateurs (2j), caractérisé en ce 10 que ladite étape (50) de création comporte une sousétape (54) d'attribution d'un identifiant unique (36) auxdites données de réclamation (32) et une sous-étape (58) d'enregistrement desdites données de réclamation (32) de manière unique dans une base de données (30), ladite étape (70) de modification permettant la modification desdites données de réclamation (32) dans ladite base de données 15 (30) séquentiellement dans le temps, à partir de ladite pluralité de postes utilisateurs (2i).