Brevet FR2858698A1 — publié le 20050211

L'invention concerne la mise en oeuvre de prestations de services à des personnes, et, plus généralement, à des entités physiques lorsque ces 5 prestations sont susceptibles de mettre en oeuvre une file d'attente, réelle ou virtuelle. En d'autres termes, I'invention s'adresse plus particulièrement à des personnes amenées à accéder à des services, moyennant la contrainte de patienter le temps que d'autres utilisateurs, déjà sur les lieux, accèdent aux 10 dits services. Les prestations généralement dispensées consistent soit en la mise à disposition d'une ressource donnée (attribution et mise à disposition immédiate), soit en la mise à disposition d'un moyen de réservation pour usage ultérieur (retrait d'un billet à un guichet) par exemple. Il existe déjà, dans la vie courante, certains dispositifs permettant à un utilisateur de retirer un ticket en papier, lui permettant d'éviter certaines contraintes de la file d'attente. De tels systèmes sont par exemple utilisés dans certaines administrations en contact avec le public (Sécurité Sociale, Fisc, service des cartes grises à la Préfecture, etc.), ou bien dans certains 20 rayons spécifiques de grandes surfaces (Charcuterie, Fromagerie...). Lesdits systèmes, s'ils constituent un progrès indéniable par rapport aux files d'attentes traditionnelles, n'en présentent pas moins quelques inconvénients. Tout d'abord, ils obligent les utilisateurs à se déplacer et se rendre 25 physiquement au plus près du distributeur afin d'obtenir un ticket. Ensuite et surtout, de tels systèmes impliquent que les usagers soient à proximité immédiate de l'endroit où leur sera délivré le service, afin de pouvoir être avisés (oralement ou visuellement) que leur tour est arrivé. Ainsi, de tels systèmes, s'ils offrent quelques agréments (possibilité à 30 lI'administré d'aller s'asseoir en attendant d'être reçu par un conseiller, à l'usager des grandes surfaces d'aller acheter précipitamment ses légumes, en attendant d'être appelé pour pourvoir aller acheter son jambon), n'en demeurent pas moins très limités. Le but de l'invention est de permettre à l'utilisateur de s'affranchir de la contrainte d'attendre de manière statique d'être servi (file d'attente) et ce de manière plus agréable que dans les configurations déjà proposées. Dans un mode privilégié de réalisation, il est envisageable également de 5 permettre à l'utilisateur de s'affranchir également de la contrainte de se rendre physiquement à un endroit donné pour retirer un numéro d'ordre dans une file d'attente. Ce but est atteint selon l'invention grâce à un procédé de réservation d'ordre de passage d'une entité physique devant une entité fournissant une 10 prestation en présence de l'entité physique, dans lequel procédé on attribue à une entité physique une réservation sous la forme d'un indicateur d'ordre de passage, et on procède à un appel de cette entité physique lorsque son ordre de passage correspond à une fourniture de prestation imminente, le procédé étant caractérisé en ce qu'il comprend l'étape consistant à associer 15 un indicateur d'ordre de passage avec des coordonnées de moyens de télécommunication mobile de l'entité physique, et l'étape consistant à activer les moyens de télécommunication mobile de l'entité physique lorsque l'ordre de passage associé fait l'objet de ladite fourniture de prestation imminente. On propose également selon l'invention un dispositif de réservation d'ordre de passage d'une entité physique devant une entité fournissant une prestation en présence de l'entité physique, le dispositif comprenant des moyens pour attribuer aux entités physiques une réservation sous la forme d'un indicateur d'ordre de passage, le dispositif comprenant en outre des 25 moyens pour émettre un appel à l'entité physique dont l'ordre de passage correspond à une fourniture de prestation imminente, caractérisé en ce que les moyens pour délivrer une réservation sont prévus pour associer l'ordre de passage tel que réservé avec des coordonnées de communication mobile de l'entité physique, et en ce que les moyens d'appel sont des 30 moyens de télécommunications mobiles prévus pour utiliser ces coordonnées d'entité physique lorsque celle-ci fait l'objet d'une fourniture de prestation imminente. D'autres caractéristiques, buts et avantages de l'invention apparaîtront à la lecture de la description détaillée qui va suivre, faite en référence à la figure annexée, qui est une représentation schématique d'un dispositif de mise en file d'attente conforme à l'invention. Pour les utilisateurs appelés, le mode de réalisation qui va être décrit maintenant offre le moyen de réserver très facilement un numéro d'ordre dans une file d'attente virtuelle, permettant un gain de temps potentiellement très important puisque autorisant aux utilisateurs de s'affranchir de l'obligation, très contraignante, de prendre place et de 10 patienter de manière statique dans une file d'attente réelle. Pour les prestataires de services, ils accèdent à l'opportunité d'offrir à leurs clients un service à haute valeur ajoutée en terme d'ergonomie et de confort d'usage. En outre, ils gagnent la possibilité de récupérer les informations relatives aux usagers utilisant le service, notamment à des fins 15 de statistiques, enquêtes, démarches marketing, etc.. Enfin, ils ont éventuellement la possibilité de réduire les coûts relatifs aux structures nécessaires à l'accueil de la clientèle, par la réduction de l'espace habituellement nécessité par l'existence d'une file d'attente réelle. Pour un opérateur de télécommunications, il gagne ici la possibilité 20 de se démarquer de la concurrence par la certitude d'offrir un véritable service innovant à valeur ajoutée. En outre, la perspective de générer des revenus liés à l'utilisation du service (abonnement, et/ou paiement à l'usage, et/ou génération de communications supplémentaires) est un avantage certain. Avantageusement, le système présente ici les dispositions suivantes. Le présent mode de réalisation repose sur le fait de mettre en oeuvre un service qui délivre des numéros d'ordre dans une file d'attente, ces numéros étant reçus par les utilisateurs sur leur terminal mobile. Ce service permet aux utilisateurs de prendre place virtuellement dans une file 30 d'attente en vue de se voir délivrer un service, tel qu'évoqué précédemment. En outre, le service objet de la présente invention comprendra préférentiellement les fonctionnalités additionnelles de délivrance d'un avis aux utilisateurs à l'approche de leur tour, de mise en relation entre prestataire de service et utilisateur pour vérification de la légitimité du tour de rôle revendiqué, et éventuellement un service de réservation à distance d'un numéro d'ordre dans une file d'attente virtuelle. La souscription au service se fait de manière facile, et à un coût dérisoire, voire nul selon les cas, I'utilisateur accédant facilement à la liste des prestataires permettant d'utiliser ce service. En cas de réservation de numéro d'ordre à distance, I'utilisateur peut facilement identifier et choisir le prestataire pour lequel il souhaite réserver 10 un numéro d'ordre. Pour autant, le système évite les réservations préventives et artificielles, le cas échéant par une procédure dissuasive (paiement, même minime, à la réservation par exemple, ou bien suivi du sérieux des utilisateurs et mise en quarantaine possible). Avantageusement, I'utilisateur visualise le fait qu'il a reçu un numéro d'ordre sur son mobile. Réciproquement, le prestataire visualise qu'un numéro d'ordre supplémentaire vient d'être délivré et, le cas échéant, des informations relatives à l'utilisateur. L'utilisateur est avisé lorsque son tour arrive, dans des conditions telles qu'elles permettent à l'utilisateur de se présenter avant expiration d'un délai éventuellement paramétrable, afin de se voir effectivement délivrer le service attendu. Il est aisément vérifié ici qu'un utilisateur qui se présente en vue de 25 se voir délivrer le service procède bien d'une démarche légitime (c'est bien son tour). Si plusieurs utilisateurs se présentent simultanément, ils sont ici en mesure de savoir quel est l'ordre de passage, sans pour autant que chacun soit obligé de révéler son numéro d'ordre aux autres, ceci à des fins de 30 commodités, et surtout afin d'éviter des discussions et d'éventuels litiges: c'est le système qui réalise l'arbitrage. Ici, le prestataire est en retour informé, ou bien de l'arrivée effective du client dans les délais impartis (par exemple, on demande au client d'envoyer au moyen de son mobile un accusé de réception de l'avis de passage), ou bien de l'annulation par le client du numéro d'ordre. Il est ici impossible à un client de tricher, par exemple en modifiant lui-même son numéro d'ordre pour gagner quelques places (dans ce but, 5 une solution à base de signature cryptographique du numéro d'ordre par un tiers de confiance est adoptée). La réservation, la notification et la consommation d'un même numéro d'ordre sont reliées entre-elles, par exemple au moyen d'un identifiant signé. Les moyens mis en oeuvre pour l'implémentation de ce service sont ici les suivants: On prévoit bien sûr des moyens de téléphonie traditionnels mobiles 10, pour les différents utilisateurs. On prévoit en outre un tiers de confiance centralisé 20 destiné à 15 gérer de manière automatique l'inscription virtuelle d'un utilisateur (abonné au service) dans la file d'attente d'un prestataire choisi, et la gestion de ladite file d'attente. De plus, un système 25 incluant une base de données 26, géré par un tiers de confiance, gère l'ensemble des utilisateurs abonnés et des 20 règles associées. Un système de téléphonie 27 administré par le tiers de confiance permet, lui, I'envoi des numéros d'ordre et des avis en direction des utilisateurs. Enfin, un système logique permet la mise en oeuvre automatisée des 25 éléments précédemment décrits et la mise en oeuvre de la prestation. Sur la figure 1, le prestataire de service 30 comporte, quant à lui, une unité téléphonique avec ou sans fil 37 pour communication avec le tiers de confiance, un module de liaison sans fil 34 pour échanger avec le téléphone 10, et une unité de gestion et prise en compte 36 des numéros 30 d'ordre qui sont communiqués par le tiers de confiance 20. De manière alternative, il est prévu que chaque prestataire 30 gère luimême sa file d'attente et la délivrance de numéros d'ordre successifs. Dans ce cas, il convient que le service envoyant les numéros aux utilisateurs soit informé à tout instant de l'état de la file d'attente (numéro suivant à distribuer) de ces prestataires auto-gérés. On décrira maintenant un exemple de déroulement du processus préféré de réservation et fourniture de service spécial. Considérons donc un utilisateur souhaitant utiliser les moyens décrits. Il peut être envisagé que cet utilisateur ait besoin de s'abonner au service préalablement à toute utilisation, qu'un tel abonnement soit payant ou non (simple référencement dans ce cas). Il est également envisageable que l'utilisateur utilise un tel service sans abonnement préalable, et de manière payante ou non. En tout état de cause, à chaque fois qu'un utilisateur doit recourir au service, il effectue les opérations suivantes: Dans une première étape correspondant à une phase de réservation, 15 il compose sur son mobile le numéro qui lui permet d'entrer en contact avec le service de délivrance des tickets de file d'attente virtuels, ou bien il utilise le mobile comme moyen de communication sans fil de proximité, avec une borne multimédia de distribution de tickets virtuels, à côté de laquelle il se trouve déjà (dans le cas où la distribution de ticket virtuel peut être réalisée 20 à proximité de l'endroit où est délivrée la prestation, et où se rend temporairement l'utilisateur avant de vaquer à d'autres occupations). Le cas échéant, il s'authentifie auprès du service, à titre d'exemple non limitatif soit par la saisie d'un code confidentiel, soit par authentification vocale, soit au moyen d'une signature cryptographique produite par la carte 25 SIM du mobile. Il identifie et choisit le prestataire de service pour lequel le numéro d'ordre va lui être délivré, par exemple en tapant un numéro sur invitation vocale, ou bien par menu déroulant sous WAP. Il précise, le cas échéant, les modalités selon lesquelles il souhaite 30 être prévenu que son tour approche (délai de préavis en fonction du temps qu'il lui faudra pour se rendre sur place, mode de délivrance de l'avis (SMS, message vocal, sonnerie spécifique, ...), niveau de tolérance accepté ou demandé (pas de retard admis mais passage immédiat, léger retard de sa part admis mais risque d'attente courte, ...). Dans une seconde étape, le service de délivrance des numéros d'ordre procède à un certain nombre de vérifications relatives à la requête de l'utilisateur. Par ailleurs, le service de délivrance des tickets est en relation constante avec le prestataire, de manière à gérer 'incrémentation des numéros d'ordre distribués, les numéros d'ordre indiquant préférentiellement un ordre de passage, la succession logique des numéros 10 correspondant à la succession des personnes en file d'attente. Il s'agit en outre pour le service de délivrance des tickets de gérer l'incrémentation des numéros d'ordre correspondant aux clients servis. De cette façon, dans une troisième étape, si le service est ainsi prévu, il va gérer la liste des clients avisés non servis, et encore autorisés à 15 utiliser leur numéro d'ordre (délai de validité). Le prestataire est, de son côté, avisé de la nouvelle demande. En outre, il reçoit, le cas échéant, des informations relatives à l'utilisateur. Dans une quatrième étape, I'utilisateur reçoit, sur son mobile (par SMS par exemple) le numéro d'ordre, assorti de la signature numérique de 20 ce numéro, délivrée par une autorité de confiance, vérifiable par le propre mobile de l'utilisateur, et/ou par le prestataire. Il reçoit également le cas échéant une heure approximative de passage, définie notamment en fonction des modalités fixées précédemment. Optionnellement et sur demande de l'utilisateur, il est 25 même prévu d'envoyer régulièrement audit utilisateur une estimation du temps d'attente restant, en fonction du temps écoulé et de la gestion réelle des clients en attente. De manière optionnelle, il est prévu de permettre à l'utilisateur de valider ou d'annuler la réception du numéro sur son mobile, lui permettant 30 respectivement d'accepter ou de refuser, le cas échéant, le numéro d'ordre proposé. De cette manière, le prestataire, avisé par retour de la décision de l'utilisateur, pourrait gérer plus finement sa liste d'attente en éliminant automatiquement les clients ayant changé d'avis, et cela limiterait l'usage de réservations abusives. Une cinquième étape consiste en une phase de notification. Il s'agit là d'assurer l'envoi de messages pour aviser les utilisateurs concernés que 5 leur tour arrive/approche, en fonction de l'avancement de la file d'attente, selon les modalités de délais et de fréquence de délivrance d'avis fixées par l'utilisateur, par l'envoi d'un message vocal ou d'un SMS sur le mobile de l'utilisateur. La sixième étape consiste typiquement en une phase de 10 consommation finale. A réception de l'avis de passage, I'utilisateur se rend auprès du prestataire (le cas échéant dialogue avec une borne de liaison sans fil de proximité) pour obtenir la prestation souhaitée, consommant également à cette occasion le numéro d'ordre réservé précédemment. On notera que dans le cadre de la présente invention le service de 15 gestion des numéros d'ordre et le prestataire de service peuvent être regroupés dans une même entité (serveur du prestataire hébergeant la fonction gestion des numéros d'ordre par exemple). REVENDICATIONS 1. Procédé de réservation d'ordre de passage d'une entité physique 5 devant une entité fournissant une prestation en présence de l'entité physique, dans lequel procédé on attribue à une entité physique (10) une réservation sous la forme d'un indicateur d'ordre de passage (20), et on procède à un appel de cette entité physique (10) lorsque son ordre de passage correspond à une fourniture de prestation imminente, le procédé 10 étant caractérisé en ce qu'il comprend l'étape consistant à associer un indicateur d'ordre de passage (20) avec des coordonnées de moyens de télécommunication mobile de l'entité physique, et l'étape consistant à activer les moyens de télécommunication mobile de l'entité physique (10) lorsque l'ordre de passage associé fait l'objet de ladite fourniture de 15 prestation imminente, à l'aide de moyens (20) de décompte d'entités ayant utilisé leur ordre de passage, ces moyens étant des moyens (25, 26, 36) de traitement automatique incluant un processeur et une mémoire agencés pour tenir à jour une liste mémorisée d'entités physiques non encore servies, ces moyens de traitement automatique générant en retour des 20 ordres de commande des moyens d'appel d'entité physique (27, 34). 2. Procédé selon la revendication 1, caractérisé en ce que les entités physiques (10) sont des personnes et les moyens de télécommunications mobiles sont des téléphones mobiles (10) de ces personnes. 3. Procédé selon la revendication 1 ou la revendication 2, caractérisé 25 en ce qu'il comporte une étape de réservation d'un ordre de passage (20) qui consiste en l'activation de moyens de réservation (20) par l'intermédiaire d'une communication entre l'entité physique (10) et ces moyens de réservation (20). 4. Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes, 30 caractérisé en ce qu'il comporte une étape de mise en relation de l'entité physique (10) avec des moyens de mise en oeuvre de la réservation lorsque l'entité physique se présente à l'emplacement de fourniture de prestation (30), cette mise en relation consistant en une comparaison entre un numéro d'ordre attendu et le numéro d'ordre revendiqué par l'entité physique. 5. Dispositif de réservation d'ordre de passage d'une entité physique devant une entité fournissant une prestation en présence de l'entité 5 physique, le dispositif comprenant des moyens pour attribuer aux entités physiques (10) une réservation sous la forme d'un indicateur d'ordre de passage, le dispositif comprenant en outre des moyens (27, 34, 37) pour émettre un appel à l'entité physique (10) dont l'ordre de passage correspond à une fourniture de prestation imminente, caractérisé en ce que 10 les moyens pour délivrer une réservation (20) sont prévus pour associer l'ordre de passage tel que réservé avec des coordonnées de communication mobile de l'entité physique (10), et en ce que les moyens d'appel sontdes moyens de télécommunications mobiles prévus pour utiliser ces coordonnées d'entité physique lorsque celle-ci fait l'objet d'une 15 fourniture de prestation imminente, le dispositif comprenant en outre des moyens (20) de décompte d'entités ayant utilisé leur ordre de passage, ces moyens étant des moyens (25, 26, 36) de traitement automatique incluant un processeur et une mémoire agencés pour tenir à jour une liste mémorisée d'entités physiques non encore servies, ces moyens de 20 traitement automatique générant en retour des ordres de commande des moyens d'appel d'entité physique (27, 34). 6. Dispositif selon la revendication 5, caractérisé en ce que les entités physiques sont des personnes et en ce que les moyens d'appel sont des moyens d'appel de téléphones mobiles (10) de ces personnes. 7. Dispositif selon l'une quelconque des revendications 5 à 6, caractérisé en ce qu'il comporte des moyens (20) pour tenir à jour plusieurs listes d'entités physiques et générer des appels (27, 34) dans ces différentes listes, chacune de ces listes correspondant à des fournitures de prestation (30) distinctes géographiquement ou dans la nature de la 30 prestation. 8. Dispositif selon l'une quelconque des revendications 5 à 7, caractérisé en ce qu'il inclut des moyens (20) de mise à jour de la liste d'entités physiques à servir, moyens qui sont localisés de manière il géographiquement distincte de l'emplacement physique de fourniture de prestation (30). 9. Dispositif selon l'une quelconque des revendications 5 à 8, caractérisé en ce qu'il inclut des moyens d'annulation de réservation prévus 5 pour une annulation sous la commande des moyens de télécommunication mobile de l'entité physique (10). 10. Dispositif selon l'une quelconque des revendications 5 à 9, caractérisé en ce qu'il comporte des moyens pour indiquer à l'entité physique (10) une heure approximative de passage. 11. Dispositif selon l'une quelconque des revendications 5 à 10, caractérisé en ce qu'il comporte des moyens pour associer à la réservation un paiement de cette réservation par l'entité physique (10). 12. Dispositif selon l'une quelconque des revendications 5 à 11, caractérisé en ce qu'il comporte des moyens pour indiquer un numéro 15 d'ordre de passage par une émission à destination des moyens de télécommunication de l'entité physique (10). 13. Dispositif selon l'une quelconque des revendications 5 à 12, caractérisé en ce qu'il comporte des moyens d'annulation automatique de réservation au-delà d'un délai pré-établi. 14. Dispositif selon la revendication précédente, caractérisé en ce qu'il comporte des moyens pour choisir la durée dudit délai pré-établi. 15. Dispositif selon l'une quelconque des revendications précédentes, caractérisé en ce qu'il comporte des moyens pour arbitrer automatiquement une priorité entre deux entités physiques (10) se 25 présentant au même moment à l'emplacement de fourniture de prestation (30). 16. Dispositif selon l'une quelconque des revendications précédentes, caractérisé en ce qu'il comporte des moyens pour informer l'emplacement de fourniture de prestation (30) d'une prise en compte de 30 I'appel par l'entité physique (10). 17. Dispositif selon l'une quelconque des revendications 5 à 16, caractérisé en ce que le service de gestion des numéros d'ordre et le prestataire de service sont regroupés dans une même entité.