Brevet FR2850818A1 — publié le 20040806

SOLUTION POUR L'ESTIMATION DU TEMPS D'ATTENTE MOYEN DANS UN CENTRE D'APPELS La présente invention se rapporte au domaine des files d'attente. La présente invention se rapporte plus particulièrement à l'estimation du temps d'attente dans un centre d'appels. Les systèmes basés sur des files d'attente se retrouvent dans de nombreux secteurs d'activité. Il 10 s'agit, d'une manière générale, d'un système constitué d'un ou plusieurs serveurs destinés à répondre à des clients qui arrivent de manière aléatoire. Si à l'arrivée d'un client aucun serveur n'est disponible, il attend dans une file d'attente avant d'être servi. Plusieurs exemples dans 15 différents domaines d'activité peuvent illustrer ce type de systèmes. On peut citer, à titre d'exemple, des véhicules qui attendent à un péage sur autoroute, des paquets de données en attente de traitement dans un réseau informatique ou encore des clients appelant un centre 20 d'appels qui attendent qu'un conseiller de clientèle leur réponde. L'objet de la présente invention est une méthode d'estimation du temps d'attente moyen (appelé aussi ASA: Average Speed Answer) pour un centre d'appels à plusieurs files d'attente permettant par exemple de minimiser 25 l'attente des appels pour des applications de routage et ce en prenant en compte des règles de priorité. Une méthode couramment employée dans les centres d'appels consiste à reprendre l'idée réaliste selon 30 laquelle le temps d'attente d'un appel avant d'être répondu est égal au temps de service moyen d'un appel multiplié par le nombre d'appels qui sont déjà en attente dans la file. Il est calculé de la manière suivante: Attente = Nttete * T Avec Nattente nombre de clients en attente au moment 5 de l'arrivée de l'appel dans la file et qui seront servis avant lui Tservice temps de service moyen pour un appel. Il est estimé en évaluant, sur une période de temps 10 glissante, l'inverse du nombre moyen d'appels servis par unité de temps. Cette méthode permet une bonne estimation du temps d'attente dans le cas de centres d'appels simples. 15 Cependant, dans le cas o des règles de priorité existeraient entre les clients, cette estimation est beaucoup moins précise. L'art antérieur connaît déjà, par la demande 20 de brevet américain US 5905793 (Lucent) un procédé de sélection d'appels en attente basée sur les temps d'attente anticipés. Le temps d'attente maximum pour les appelants dans un centre d'appel est diminué en sélectionnant, pour un agent qui vient juste d'être 25 disponible pour traiter un appel, un appel en attente de haute priorité qui devrait attendre le plus longtemps s'il n'était pas sélectionné à ce moment-là. Les temps d'attente anticipés sont calculés pour les appels en tête des files non vides d'appels de haute priorité qui 30 correspondent aux compétences de l'agent. Le temps d'attente anticipé d'un appel est calculé comme étant le temps d'attente présent (écoulé) de l'appel plus le taux moyen d'avance des appels dans la file d'attente des appels. L'appel avec le temps d'attente anticipé le plus 35 long est alors choisi en premier et est transféré à l'agent disponible afin d'être traité. Le processus est répété chaque fois qu'un agent devient disponible. L'art antérieur connaît également, par la 5 demande de brevet PCT WO 01/63894 (Siemens), un système et un procédé permettant de prédire le temps d'attente d'un appelant à un centre d'appel. Le centre d'appel établit un groupe d'agents pour lequel l'appelant peut être mis en file d'attente. Ce groupe d'agents choisis peut dépendre 10 des capacités que possède chaque agent, du type de service requis par l'appelant, de la priorité de l'appelant, de l'heure, du jour de la semaine et d'autres conditions. Une estimation initiale du temps d'attente peut alors être transmise à l'appelant qui vient d'être placé en file 15 d'attente. Etant donné que les conditions d'un appelant peuvent se modifier de façon dynamique, la position d'un appelant dans la file d'attente peut également changer, ainsi que le groupe d'agents disponibles. Des mises à jour périodiques de l'estimation du temps d'attente peuvent 20 également être transmises à l'appelant en file d'attente. Le temps d'attente d'un appelant peut être estimé sur la base des intervalles moyens qui séparent les arrivées d'appels récentes au centre d'appel. Un temps moyen entre arrivées peut être calculé pour les quelques derniers 25 appels. Dans un autre mode de réalisation, le temps d'attente d'un appelant peut être estimé sur la base d'appels mis en file d'attente et sortis de la file d'attente récemment. Une table de valeurs, Wnj, est conservée dans laquelle chaque valeur indique le j-ième 30 temps d'attente récent des appels arrivant après n appels figurant déjà dans la file d'attente. Cela permet de calculer une valeur moyenne, Wn, pour chaque n parmi tous les Wnj et de fournir un temps d'attente estimé à l'appelant, en fonction du nombre d'appels se trouvant 35 déjà en file d'attente au moment de l'appel. L'art antérieur connaît également, par la demande de brevet américain US 2001/0000458, un procédé pour l'estimation du temps d'attente d'un système de files 5 d'attente pour le routage en téléphonie. Ce procédé offre l'avantage de prendre en compte les priorités entre clients. Cela dit, cette méthode nécessite un grand nombre de mesures et d'informations sur l'état du système en temps réel. Pour appliquer cette méthode, il est, par 10 exemple, nécessaire de connaître le nombre effectif de conseillers qui répondent aux appels. Ceci impliquerait le recours à un équipement supplémentaire (CTI ou Computer Integrated Telephony) en plus de l'ACD (Automatic Call Dispatcher). Dans notre cas, le routage est effectué au 15 niveau de 1'ACD uniquement et seul un nombre limité d'informations sont connues en temps réel. La présente invention entend remédier aux inconvénients de l'art antérieur en permettant d'estimer le 20 temps d'attente dans un centre d'appels et ce uniquement à partir d'informations disponibles en temps réel au niveau de 1'ACD (Automatic Call Dispatcher). Elle tient compte également des règles de priorités qui peuvent exister pour le traitement des appels. En effet, contrairement à 25 d'autres méthodes de l'art antérieur, l'invention dont il est question intègre de manière explicite la priorité. Ceci signifie que les évolutions du système (augmentation du flux d'une catégorie de priorité par exemple) sont directement prises en compte en temps réel dans 30 l'évaluation de l'attente. On s'affranchit ainsi de la nécessité de maintenir en permanence des historiques conséquents qui rendraient les évaluations peu réactives. Par ailleurs, la méthode que nous proposons est sans biais. Ainsi, les évaluations qui en découlent correspondent à la 35 moyenne réelle du temps d'attente. cet effet, l'invention concerne dans son acception la plus générale un procédé pour l'estimation du temps d'attente dans un centre d'appels avec prise en 5 compte de règles de priorité, caractérisé en ce qu'il comprend les étapes suivantes: (a) à l'arrivée d'un appel, évaluer le nombre d'appels déjà en attente ou en service qui doivent d'abord être servis (Nattente + 1) (b) estimer le taux de service servsce (c) estimer le taux de priorité rpriorit (d) évaluer la durée d'attente DA = (Nattente + 1)/( service - priorité) o rservice désigne le nombre d'appels que 15 l'ensemble des conseillers de clientèle du centre d'appels peuvent servir par unité de temps; Xpriorité désigne le taux d'arrivée par unité de temps des appels qui seront servis en priorité. De préférence, le taux de service Tservice est approché par l'estimation X/T, o X désigne le nombre d'appels servis durant la période T précédant l'arrivée de l'appel. Avantageusement, le taux de priorité Tpriorité est 25 approché par l'estimation Xpriorité/T, O Xpriorité désigne le nombre d'appels plus prioritaires qui ont été servis durant cette même période T. Selon une variante, le taux de service Iseve est approché par XfNonvide/(a'T) 30 o XfNonVide représente le nombre d'appels servis durant la période T et ce, pendant les périodes o des appels sont en attente et a correspond à la fraction du temps pendant 35 lequel les files d'attentes ne sont pas vides. Selon une autre variante, la longueur de la période T entrant dans le calcul de X/T (respectivement Xpriorité/T et XfNonVide/(aT)) avec une précision relative de l'ordre de ú est fixée en comptabilisant les appels durant 5 une période T suffisamment longue de sorte que 1/X (respectivement l/Xpriorité et 1/XfNonVide) soit inférieur à g2. De préférence, le procédé est appliqué au routage des appels et en ce qu'il comporte en outre une étape consistant à orienter l'appel vers le site o DA est 10 le plus faible. Selon un mode de mise en oeuvre particulier, le procédé est appliqué à l'annonce aux personnes en attente du temps d'attente estimé. La présente invention se rapporte également à un système pour l'estimation du temps d'attente dans un centre d'appels avec prise en compte de règles de priorité comportant un équipement de calcul relié à des équipements associés aux postes de traitement d'appels caractérisé en 20 ce que l'équipement de calcul comporte des moyens de comptage du nombre d'appels en attente, un moyen de calcul pour la détermination périodique des variables rservice, Xpriorité et DA = (Nattente + 1) /(rservice rpriorité) o service désigne le nombre d'appels que 25 l'ensemble des conseillers de clientèle du centre d'appels peuvent servir par unité de temps; Tpriorité désigne le taux d'arrivée par unité de temps des appels qui seront servis en priorité. Avantageusement, le système comprend en outre un équipement de routage et des moyens de sélection du poste de traitement dont le paramètre DA est le plus faible, pour le routage de l'appel associé au plus fort indice de priorité. Selon un mode de mise en oeuvre particulier, le système comprend en outre des moyens d'annonce aux personnes en attente du temps d'attente estimé. On comprendra mieux l'invention à l'aide de la description, faite ciaprès à titre purement explicatif, d'un mode de réalisation de l'invention, en référence à la figure annexée: - la figure 1 représente un centre d'appels 10 multi-sites conforme à l'invention. Les appels clients arrivent en premier sur un ACD (Automatic Call Dispatcher). Un mécanisme de routage permet de décider vers quel site envoyer l'appel à son 15 arrivée. Une fois l'appel routé et si aucun conseiller de clientèle ne peut répondre dans l'immédiat, il est mis en attente dans une file. De plus, on considère que les clients ne sont pas tous traités de façon équivalente. Certains clients sont considérés comme prioritaires et 20 seront donc servis avant d'autres qui pourraient les précéder dans la file d'attente. L'estimation du temps d'attente est dérivée de l'évaluation suivante: Durée Attente = (N + 1)/(rservice - Tpriorité) Avec Nattente: nombre d'appels en attente au moment de l'arrivée de l'appel. On ajoute 1 à ce nombre pour prendre en compte l'appel qui est en cours de service au moment o l'on évalue l'attente service: taux de service. Représente le nombre d'appels que l'ensemble des conseillers de clientèle peuvent servir par unité de temps priorité :taux d'arrivée des appels plus 5 prioritaires. C'est le taux d'arrivée par unité de temps des appels qui seront servis en priorité. Dans certains cas de figure, cette évaluation de l'attente ne peut être directement mise en oeuvre. En 10 effet, les paramètres 'ervice et rpriorité ne sont pas toujours connus au moment du routage. Pour cela nous proposons des approximations qui peuvent être évaluées en temps réel. Les taux servce et rpriorité peuvent être approchés 15 par les estimations temps réel X/T et Xpriorité/T. X représente le nombre d'appels servis durant la période T précédant l'arrivée de l'appel dont on souhaite évaluer l'attente. Xpriorité représente le nombre d'appels plus prioritaires qui ont été servis durant cette même période T. Ainsi la durée d'attente calculée au moment du 25 routage sera: DA = (Nattente + 1)/( X/T - Xpriorité/T) On peut également approcher le taux de service 30 re ice de manière plus précise par XfNonVid/(auT). XfNonVide représente le nombre d'appels servis durant la période T et ce pendant les périodes o des appels sont en attente. Ainsi, dans ce cas on ne comptabilise pas les appels qui auraient été servis alors 35 que les files d'attente étaient vides. a correspond à la fraction du temps pendant lequel les files d'attentes ne sont pas vides. La durée d'attente calculée au moment du routage sera alors: DA = (Nattente + 1)/( X/T - XfNonVide/(a T)) Le choix de la longueur de la période T est fonction de la fréquence d'arrivée des appels et de la précision attendue dans les évaluations. En effet, cette période doit être assez longue pour permettre une 10 évaluation précise du débit moyen de service des appels. Elle doit néanmoins être suffisamment courte pour tenir compte des variations de ce débit au cours du temps. Plus spécifiquement, nous proposons une méthode permettant de fixer la durée de la période T en fonction des débits et de 15 la précision souhaitée. Ainsi, pour évaluer X/T (respectivement Xpriorit,/T et XtNonvide/(aT>) avec une précision relative de l'ordre de e, il faut comptabiliser les appels durant une période T suffisamment longue pour que 1/X (respectivement 1/Xpriorité et l/xfNonVide) soit inférieur à E2. 20 De nombreuses applications de ce procédé d'estimation du temps d'attente sont envisageables. On peut par exemple router les appels vers le site o DA est le plus faible. On peut aussi annoncer les temps d'attente 25 estimés aux personnes en attente. L'invention est décrite dans ce qui précède à titre d'exemple. Il est entendu que l'homme du métier est à 30 même de réaliser différentes variantes de l'invention sans pour autant sortir du cadre du brevet. REVENDICATIONS 1 - Procédé pour l'estimation du temps d'attente dans un centre d'appels avec prise en compte de 5 règles de priorité, caractérisé en ce qu'il comprend les étapes suivantes: (a) à l'arrivée d'un appel, évaluer le nombre d'appels déjà en attente ou en service qui doivent d'abord être servis (Nattente + 1) (b) estimer le taux de service service (c) estimer le taux de priorité priorité (d) évaluer la durée d'attente DA = (Nattente + 1)/( service - priorité) O ' service désigne le nombre d'appels que 15 l'ensemble des conseillers de clientèle du centre d'appels peuvent servir par unité de temps; rpriorité désigne le taux d'arrivée par unité de temps des appels qui seront servis en priorité. 2 - Procédé pour l'estimation du temps d'attente selon la revendication 1, caractérisé en ce que le taux de service;ervjce est approché par l'estimation X/T, o X désigne le nombre d'appels servis durant la période T précédant l'arrivée de l'appel. 25 3 - Procédé pour l'estimation du temps d'attente selon la revendication 1, caractérisé en ce que le taux de priorité priorité est approché par l'estimation Xpriorité/T! O Xpriorité désigne le nombre d'appels plus 30 prioritaires qui ont été servis durant cette même période T. 4 - Procédé pour l'estimation du temps d'attente selon la revendication 1, caractérisé en ce que le taux de service serice est approché par XfNonVide/(a T) o XfNonVide représente le nombre d'appels servis durant la période T et ce, pendant les périodes o des appels sont en attente et a correspond à la fraction du temps pendant lequel les files d'attentes ne sont pas vides. - Procédé pour l'estimation du temps d'attente selon la revendication 1, caractérisé en ce que la longueur de la période T entrant dans le calcul de X/T (respectivement Xprorit é/T et XfNonVide/(aT)) avec une précision 15 relative de l'ordre de e est fixée en comptabilisant les appels durant une période T suffisamment longue de sorte que 1/X (respectivement l/xpriorit, et l/XfNonVide) soit inférieur à 2. 6 - Procédé pour l'estimation du temps d'attente selon l'une au moins des revendications précédentes, caractérisé en ce qu'il est appliqué au routage des appels et en ce qu'il comporte en outre une étape consistant à orienter l'appel vers le site o DA est 25 le plus faible. 7 - Procédé pour l'estimation du temps d'attente selon l'une au moins des revendications précédentes, caractérisé en ce qu'il est appliqué à 30 l'annonce aux personnes en attente du temps d'attente estimé. 8 - Système pour l'estimation du temps d'attente dans un centre d'appels avec prise en compte de 35 règles de priorité comportant un équipement de calcul relié à des équipements associés aux postes de traitement d'appels, caractérisé en ce que l'équipement de calcul comporte des moyens de comptage du nombre d'appels en attente, un moyen de calcul pour la détermination 5 périodique des variables regice, Tpriorité et DA = (Nattente + 1) / ( service - rpriorité) o service désigne le nombre d'appels que l'ensemble des conseillers de clientèle du centre d'appels peuvent servir par unité de temps; rpriorité désigne le taux d'arrivée par unité de temps des appels qui seront servis en priorité. 9 - Système selon la revendication 8, caractérisé en ce qu'il comprend en outre un équipement de 15 routage et des moyens de sélection du poste de traitement dont le paramètre DA est le plus faible, pour le routage de l'appel associé au plus fort indice de priorité. - Système selon la revendication 8, 20 caractérisé en ce qu'il comprend en outre des moyens d'annonce aux personnes en attente du temps d'attente estimé.