Brevet FR2838213A1 — publié le 20031010

génération de texte. Dispositif et procédé d'évaluation d'entretien entre un client et un opérateur La présente invention concerne un système et un procédé d'analyse et d'évaluation d'un entretien entre deux personnes, notamment entre un opérateur et un client, l'entretien étant téléphonique, écrit, verbal ou autre. L'évaluation d'un entretien s' avère d'une grande importance pour la formation tant initiale que continue d'un opérateur en contact - avec la clientèle et plus généralement de toute personne devant établir un dialogue au cours duquel certaines informations doivent étre échangées. En outre, le besoin se fait sentir d'une analyse et d'une évaluation présentant un haut niveau d'objectivité. L'invention propose un dispositif d'évaluation d'entretien entre un client et un opérateur, comprenant un moyen d'enregistrement d'entretien, un moyen d'évaluation d'un entretien enregistré, pourvu d'un moyen de segmentation d'un entretien enregistré en segment logiques et d'une base de données comprenant au moins un fichier de segments, un fichier d'opérateurs, et un fichier de suivi, et un moyen d'élaboration d'une fenétre comprenant des données extraites desdits fichiers, et au moins un champ à renseigner relatif à au moins un segment. L'entretien enregistré peut ainsi étre évalué segment par segment. Avantageusement, la base de données comprend un fichier de mots types. En effet, il peut étre intéressant qu'un opérateur utilise un certain nombre de mots types tout au long de l'entretien, par exemple le nom du client, le nom d'un produit, etc. Dans un mode de réalisation de l' invention, le dispositif comprend au moins un module de reconnaissance vocale et un module de comparaison avec au moins un mot type du fichier de mots types. Le dispositif peut comprendre un moyen d'affichage graphique des résultats de l'évaluation de l'entretien. On obtient ainsi une lecture rapide des résultats. Le dispositif peut comprendre un moyen pour associer à chaque segment d'entretien, une évaluation et un commentaire. Avantageusement, le fichier de mots types comprend un champ de mots et un champs de poids. I1 est en effet intéressant de pondérer l'importance accordée aux différents mots types. Avantageusement, un fichier de rubriques comprend un champ de noms de rubriques, une pluralité de champs de segments et une pluralité de champs de valeurs de segments; Avantageusement, le fichier d'opérateurs comprend un champ de noms, un champ de prénoms, un champ d'identifiants, un champ d'adresses, un champ de numéros de télophone et un champ de compétences. Le fichier de suivi peut comprendre un champ de noms, un champ de prénoms, un champ de dates, une pluralité de champs de résultats et une pluralité de champs d' observation. Le dispositif permet une évaluation fine et de degré élevé d'objectivité d'un entretien ainsi que le classement en points forts et en points faibles des différents segments de l'entretien. Le terme "segment" est entendu aussi bien dans un sens temporel o il peut être synonyme d"'étape" que dans un sens qualitatif o il peut étre synonyme de "thème". L'invention propose également un procédé d'évaluation d'entretien entre un client et un opérateur, dans lequel on enregistre l'entretien, on évalue l'entretien enregistré par segmentation de l'entretien enregistré en segments logiques et association d'un segment à un opérateur et à une fiche de suivi, et on élabore une fenêtre comprenant des données desdits fichiers, et au moins un champ à renseigner relatif à au moins un segment. Selon différents modes de réalisation de l' invention, on peut effectuer une reconnaissance vocale des segments et une comparaison avec au moins un mot type extrait d'un fichier de mots types appartenant à une base de donnces. On peut effectuer un affichage graphique des résultats de l'évaluation de l'entretien. On peut associer à chaque segment d'entretien, une évaluation et un commentaire; On considère généralement qu'un entretien se compose de quatre phases principales dites respectivement d'accueil, d'écoute, de réponse et enfin de prise de congé. Ces quatre phases principales sont décomposées en plusieurs parties et thèmes dénommés segments dans ce qui suit. La phase d'accueil comprend un segment de présentation du service et de l'opérateur devant le client, un segment d' identification du client, un segment de vérification éventuelle du dossier du client, un segment de prise en charge du client et un segment thématique de courtoisie et politesse. La phase d'écoute du client comprend un segment d'entente des demandes du client, un segment d'approfondissement de ses souhaits par des questions fermées, un segment de re-formulation de ses demandes, un segment de validation avec le client de ses demandes, et un segment d'écoute active. La phase de réponse, s'agissant ici de la réponse faite au client, comprend un segment d'apport au client d'une réponse juste, d'utilisation des termes appropriés au client, un segment destiné à s'assurer de la compréhension du client, et un segment de discours positif et directivité maîtrisés. La phase de prise de congé comprend un segment de synthèse du dialogue permettant une valorisation du service, un segment de finalisation du client, un segment de discours proactif et un segment de formule de fin de dialogue. Plus particulièrement, on considère que la présentation du service et du vendeur au client doit inclure le nom du service, le prénom et le nom du vendeur. Le débit vocal doit être adapté pour une bonne compréhension du client. Le sourire de l'opérateur doit être présent. La demande d' identification du client doit être chaleureuse. L' identification doit être complète afin de bien connaître le client. Le dossier du client s'il existe doit permettre de connaître l'historique du client et de prendre en compte les éventuelles modifications intervenues chez le client. La prise en charge du client doit satisfaire la confiance de celui-ci, elle marque également le sérieux de l'opérateur. La prise en charge passe aussi par la demande de l'objet de la démarche du client. La phase d'accueil du client étant essentielle pour la réussite de l'entretien, la courtoisie et la politesse présentent une grande importance. Enfin, la facilité d'élocution et la qualité de l' expression orale sont des éléments indispensables pour un dialogue S fructueux. Dans la phase d'écoute du client, le fait d'entendre sa demande requiert d'étre réceptif et de montrer l'intérét qu'on lui porte par des signes ou des expressions. L'approfondissement des souhaits du client par des questions fermées est important pour bien comprendre la demande réelle du client. Le questionnement doit comporter des questions fermées pour déterminer avec précision ses souhaits. Le questionnement doit être bien ciblé et effectué dans un ordre logique. La re-formulation des demandes du client effectuée à l' issue de l' étape précédente est réalisée en fonction des réponses données aux questions par le client. La validation avec le client de sa demande permet de confirmer ce que l'opérateur a compris et ce que le client veut exprimer. L' écoute active par l' opérateur est nécessaire ce qui exige réceptivité et réactivité de sa part. L' apport d' une réponse juste au client est une étape importante, la réponse devant étre adaptée, judicieuse et correspondre à la demande réelle du client. Le professionnalisme de l'opérateur sera apprécié en fonction de la qualité de sa réponse. L'utilisation de termes appropriés au client est également importante afin que ce dernier comprenne en totalité la réponse proposée. Le fait de s'assurer de la compréhension du client peut étre effectué en le questionnant ou en lui demandant une reformulation. Tout au long de la phase de réponse faite au client, le discours doit être positif et relativement directif sans nuire à l'expression du client. Lors de la phase de prise de congé, la synthèse du dialogue permet de valoriser le service rendu par l'opérateur. La fidélisation du client est accentuée par un service rendu tangible et par un dialogue chaleureux et courtois. Le client doit avoir envie de revenir. À ce moment, il peut s'avérer judicieux de présenter ou de conseiller un nouveau produit ou service. Le discours est ainsi proactif. Enfin, le dialogue peut se terminer par une formule agréable si possible nominative et orientée vers un service ou un produit proposé par l'opérateur. Ces différents segments nécessitent des phrases ou des mots à utiliser par l'opérateur et également des phrases ou des mots à éviter. I1 est donc facile de déterminer des mots ou des phrases types qui permettent d'effectuer une évaluation de la qualité de l'entretien en comptant de façon positive les mots ou les phrases types souhaités et de façon négative, les mots ou les phrases types à éviter, dans les deux cas éventuellement pondérée. Chaque segment est associé à une valeur numérique afin de visualiser les résultats chiffrés. Ces valeurs peuvent être attribuées en fonction des objectifs de l'opérateur ou par rapport à des objectifs généraux ou encore à des objectifs communs à plusieurs opérateurs mais limités dans le temps, par exemple lors de campagnes ponctuelles, de communication ou de commercialisation d'un produit ou d'un service. En outre, on s'aperçoit qu'en fonction des objectifs de l' opérateur, il peut lui être demandé d' insérer des mots-types tout au long de l'entretien, notamment le nom du client, le nom d'un produit ou d'un service. À titre d'exemple, le tableau ci-dessous définit des valeurs de référence pour chacun des segments. Valeur 1 5 segment codée Présentation Pas de Pas de Présentation du Présentation du Présentation du Présentation et présentation du service et service et service et pas de service ou pas présentation présentation présentation présentation de présentation nominative pas nominative nominative nominative du nominative du ou peu compréhen- compréhensibles vendeur vendeur. Blancs compréhen- sibles. Ton avec ton et hésitations sible. Déhit trop automatique. chaleureux et rapide. dynarnique. Identification Aucune Identification Identification et Identification et Identification et identification et mais pas de identification authentification authentification aucune vérific ation du complète et co mplète mais co mplète et vérification du dossier du correcte mais ton automatique correcte avec un dossier du client. client. faite en cours ton chaleureux et d'entretien. dynamique. Prise Aucune prise en Prise en charge Prise en charge Prise en charge Prise en charge de charge charge et ou orientation ou orientation ou orientation complète ou aucune du discours du discours du discours orientation orientation du incorrecte avec correcte mais complète et du discours discours phrases maladroite avec correcte. Ton correcte. inadéquates hésitation. automatique Convi- Ton sec et froid Poli mais froid. Courtois et Courtois et Courtois vialité aimable mais aimable mais chaleureux ton pas ou peu de aimable et automatique. sourire. souriant lxpression Débit trop Débit irrégulier Débit élocution Débit ton et Débit ton et orale rapide ou trop ou quelques tics et rythme rythme justes. rytème lent et tics de de langage. corrects et régulies et langage et Elocution réguliers mais justes en mauvaises moyenne. quelques parfaite élocutions. Rythme peu hésitations. adaptation avec Rythme fluide. le client. saccadé. Question- Pas de Question- Question- Question- Parfaite nement question- nement hors nement correct nement correct mâîtrise des nement ne sujet et mais ordre peu mâîtrise des techniques de permettant pas inco mp let ne lo gique des questions questionne le diagnostic. permettant pas questions ouvertes et ment fait bien le le diagnostic permettant un fermées lien logique diagnostic juste permettant un avec les mais long. diagnostic juste différentes questions permettant un diagnostic juste et rapide. Diagnostic Pas de Diagnostic non Diagnostic Diagnostic Diagnostic diagnostic ou mâîtrisé et correct effectué. correct. correct avec diagnostic approximatif Transition Transition une transition erroné. sans aucune maladroite. correcte mais adaptée et transition manque de logique. fluidité. Qualité Réponse fausse. Réponse Réponse Réponse juste Réponse juste réponse adaptée au permettant la et complète avec mâîtrise diagnostic mais résolution de la avec mâtrise totale des incomplète ne demande du partielle des éléments de permettant p client mais non éléments de réponse bonne la résolution de mâîtrise des réponse. Blancs maitrise de la la demande du éléments de et hésitations. résolution de la client réponse. demande du client Reformu- P de Reformulation Reformulation Reformulation Reformulation lation reformulation inadaptée partielle mais parfaite sur le parfaite et juste. fond mais p complète aussi sur la forme. bien sur le fond que sur la forme Trans- Jargon Discours Discours confus Discours Discours positif mettre technique mcompré- permettant de cobérent et et valorisant utilisé sans hensible ne répondre à la permettant de direct et clair. explication. permettant p demande du répondre à la Parfaite Discours de répondre à la client demande du adaptation au négatif ne demande du client. Ton client. permettant pas client automatique. de répondre à la demande du client Com- Aucune Validation Validation Validation de la Validation de la préhension validation de la partielle de la maladroite de la compréhension compréhension compréhension compréhension compréhension du client. du client avec du client du client liée à du client. Manque une écoute une écoute Écoute p sive. d'intérét client. active marquant insuffisante. Écoute neutre. un rcel intérêt client Prise de P de formule Formule de Formule de Formule de Formule de rendez- de prise de prise de rendez prise de rendez- prise de rendez prise de rendez vous rendez-vous vous fausse vous partielle vous complète vous avec ton mais ton chaleureux et automatique dynamique Objection Ignore et foit Reprend ou Techniques de Traitement Technique de l'objection. induit traitements convenable et traitement l'objection convenables. réponse acquise, et/ou réponse Réponse complète. Ton réponse juste et inadéquate. incomplète. automatique complète. Fiabili- Aucun résumé Résumé partiel Résumé et Bon résumé, Excellent sation de la réponse de la réponse verrouillage verrouillage résumé de la donnce ou des donnée ou des complet mais adéquat. Bon réponse donnée engagements engagements maladroit et ton exposé de la Amène bien la pris. Pas de pris et automatique. réponse donnée prise de congé. verrouillage de verrouillage de mais peu Validation de I'accord client. l'accord partiel. convaincant l' accord client complète et rapide. Prise de Aucune envie Transition Prise de congé Prise de congé Prise de congé congé de rappeler le maladroite. On adaptée et polie nominative nominative. service. Prise de ne sait pas que mais ton neutre. cl sique et Disponibilité congé bâclée. c' est la fn de respectueuse totale. Donne l'entretien. mais manque envie de Prise de congé d'intérêt rcel rappeler le maladroite non pour le client. service. Ton tournce vers le chaleureux et client. dynamique. Directivité Subit l'entretien Trop de Mâîtrise non Bonne mâîtrise Mâîtrise ou coupe la directivité ou constante de de l'entretien, complètement parole pas assez. Perd l'entretien, mais directivité son entretien et systématiqueme le contrôle au blancs et trop subie par le fait participer nt. Perte du cours de hésitations client. son client aux contrôle de l'entretien. manipulations. l'entretien, Fait preuve de se lausse transparence vis déborder par le à vis de son client. client. RéuctiYité Mauvaise Ré tivité Réactivité Borme Bon délai de ré tivité. inégale. correcte. Délai réactivité. Délai réponse. Réponse trop Réponse trop de réponse de réponse Réactivité et lente. Blancs. lente mais mise adéquat avec adéquat mais bonne Mise en attente en attente des mises en manque anticipation. répétée ou attente justifiées d' anticipation. Bonne mâtrise injustifice, sans mais mal Mise en attente de la mise en réponse. gérées. bien gérce mais attente. Ton ton chaleureux et automatique. souriant Pro ucti- Pas de Valorisation Valorisation Valorisation Excellente vité valorisation d' un nouveau d' un nouveau d' un nouveau valorisation d'un nouveau service ou d'un service ou d'un service ou d'un d'un nouveau service ou d'un nouveau produit nouveau produit nouveau produit service ou d'un nouveau produit peu mal gérce inadéquate pour nouveau produit convaincante le client Fidéli- Aucune Donne parfois Fidélisation Intérêt client Excellent sation fidélisation une image maladroite. peu fidélisation. négative. Intérêt client convaincant. Récl intérét non constant client. sur la durce de l'entretien. La présente invention sera mieux comprise à l'étude de la description détaillée de quelques modes de réalisation pris à titre d'exemples nullement limitatifs et illustrés par les dessins annexés, sur lesquels: La figure 1 est une vue schématique d'un système destiné à la mise en acuvre de l'invention; la figure 2 est un schéma de fonctionnement d'un mode de réalisation de l'invention; les figures 3 à 8 sont des exemples de fenêtres affichables sur un écran lors de la mise en _uvre de l'invention; la figure 9 est une vue schématique d'une fenétre graphique; et les figures 10 et 11 sont des schémas de fonctionnement de S modes de réalisation de l'invention. Sur la figure 1 est illustré le cas d'un entretien téléphonique. Le client dispose d'un combiné téléphonique 1 en communication avec le combiné téléphonique 2 de l'opérateur, relié au combiné téléphonique 3 d'un évaluateur. Le combiné téléphonique 3 est également relié à un microordinateur ou une station de travail 4 qui assure l'enregistrement de l'entretien téléphonique entre l'opérateur et le client. Éventuellement, peut être prévu un autre moyen d'enregistrement tel qu'un magnétophone non représenté. Le micro ordinateur 4 est équipé d'au moins une unité centrale, au moins un bus 1S de communication, au moins une mémoire vive, au moins une mémoire morte et une interface avec le combiné téléphonique 3, du genre modem. Le micro -ordinateur 4 est également équipé d' un ou plusieurs écrans de viscalisation ainsi que de moyens de commande tels qu'un clavier et une souris. Différents logiciels de traitement de données sont stockés en mémoire et peuvent étre exécutés par l'unité de calcul. En particulier, on prévoit un logiciel d'évaluation d'entretien équipé d'une base de donnces comprenant quatre fichiers. Le premier fichier est relatif aux opérateurs et est dénommé fichier d'opérateur. Le fichier d'opérateur comprend six champs, un champ de noms d'opérateurs de type texte, un champ de prénoms d'opérateurs de type texte, un champ d'identifiants de type texte, un champ d' adresses de type texte, un champ de numéros de téléphone de type numérique et un champ de compétences de type texte permettant de stocker une liste de compétences que l'opérateur est considéré comme avoir acquis. Le deuxième fichier est destiné aux mots types et comprend un champ de mots types et un champ de poids de type entier codé sur un ou deux octets ce qui est en général suffisant. On entend par mots types les mots que l' on demande à l' opérateur de prononcer au cours de l'entretien. Les poids permettent de traduire l'importance des mots types à insérer. Le troisième fichier est destiné aux segments et comprend un champ de noms de segments de type texte, plusieurs champs de segments notés "segment 1" jusqu'à "segment n" de type texte et un nombre correspondant de champs de valeurs notés de "val 1" à "val n" de type entier. Le quatrième fichier de la base de données est destiné au suivi et comprend un champ de noms d'opérateurs de type texte, un champ de prénoms d'opérateurs de type texte, un champ de date, un champ de résultats d'accueil, un champ de résultats de diagnostic, un champ de résultat de réponse, un champ de résultat de prise de congé, un champ de résultat de relation, une pluralité de champs de résultats de valeurs notés "résultat-valeurl" à "résultat valeur n", un champ d'observations d'accueil, un champ d' observations de diagnostic, un champ d'observations de réponse, un champ d'observations de prise de congé, un champ d' observation de relations, un champs de points forts, un champs de points faibles, un champ d'objectif, un champ de moyens pour réaliser les objectifs, une pluralité de champs de mots types notés "mot type 1" à "mot type m", un champ de résultats de mots et un champ de résultats d'écoutes. On a représenté ci-dessous un exemple simplifié de fiche de suivi stockée dans le fichier de suivi. Nom: X Prénom: Y Date: 14/09/2002 Résultat-accueil: Présentation du service et présentation nominative pas ou peu compréhensibles. Débit trop rapide. Identification mais pas de vérification de l'environnement technique du client. Prise en charge ou orientation du discours correcte mais maladroite avec hésitation. Courtois et aimable mais ton automatique. Débit élocution et rythme corrects et réguliers mais quelques hésitations. Résultat-diagnostic:Re-formulation partielle mais juste. Questionnement correct maîtrise des questions ouvertes et fermées permettant un diagnostic juste (introduction message erreur complète avec un ton automatique). Diagnostic correct effectué. Transition maladroite. Résultat-réponse: Réponse juste et complète avec maîtrise partielle des éléments de réponse (maîtrise moyenne de la base de connaissance). Blancs et hésitations. Discours confus permettant à l'utilisateur de solutionner son problème. Traitement convenable et réponse complète. Ton automatique. Validation de la compréhension du client. Manque d'intérêt client. Écoute neutre. Résultat-prise de congé: Formule de prise de rendez vous complète mais ton automatique. Bon résumé, verrouillage adéquat. Bon exposé de la solution apportée mais peu convaincant. Prise de congé adaptée et polie mais ton neutre. Résultat-relation: Maîtrise non constante de l'entretien, blancs et hésitations. Réactivité correcte. Délais de réponse adéquat avec des mises en attente justifiées mais mal gérées. Écoute passive. Manque de confiance dans la durée de l'entretien. Fidélisation maladroite. Intérêt client non constant sur la durée de l'entretien. Résultat-valeurl: 2 Résultat-valeur2: 1 Résulat-valeur3: 2: à résultatvaleurl9: 3 Observ-accueil: Identification des coordonnées du client incomplétes Observ-diagnostic: Quelques hésitations, Diagnostic juste Observ-réponse: Augmenter la connaissance technique Observ-prise de congé: Ton automatique Observ-relation: Pas assez d'arguments apportés au client Point-fort: Diagnostic correct avec questions fermées Point- faible: Ton automatique et écoute trop passive Objectif: plus de réactivité, plus d'écoute Comment les réaliser: Augmenter sa motivation, et effectuer des re formulations Mots-clefsl: Marque à Mots-clefs 10: Promotions Résultat-mots: 25 (nombre de mots types employés multiplié par la pondération de chaque mot type) Résultat-écoute: 40 (somme des valeurs des Résulats-valeurl à résultat-valeur 19) À partir du fichier d'opérateurs, un évaluateur peut choisir le nom de l'opérateur à évaluer à partir des noms d'opérateurs inscrits au préalable dans le fichier. Ce choix affecte le nom et le prénom de l'opérateur sélectionné sur l'écran de l'ordinateur 4. À partir du fichier de suivi, on affiche à l'écran des données initiales par affichage de différents segments de ce fichier correspondants aux champs de l'écran, voir figure 2. À partir du fichier de suivi, un fonctionnement similaire alimente l'écran de données initiales en affichant les différents segments de ce fichier correspondants aux champs de l'écran. Dans les fenétres suivantes affichées sur l'écran de l'ordinateur de l'évaluateur et illustré par les figures 3 à 7, l'évaluateur appuie sur la touche "choisir" correspondant à sa propre évaluation de l'opérateur pour le segment sélectionné. Le fait de cliquer met en mémoire la valeur numérique de la variable Val. La partie basse de l'écran permet de rentrer les commentaires faits par l'évaluateur concernant les champs de l'écran en cours. Les variables et les commentaires sont récupérés au moment de l'établissement du diagnostic final. Sur chacune des fenétres illustrées par les figures 3 à 7 sont mentionnés en partie supérieure le nom de l'évaluateur, le nom de l'opérateur, le prénom de l'opérateur, la date du suivi effectué ainsi qu'un numéro d'affaire de nature administrative. Egalement en partie supérieure est prévu un bandeau affichant la phase de l'entretien en cours d'évaluation. Dans la partie centrale de la fenétre sont prévues quatre lignes et cinq colonnes de sous ensembles comprenant une sous-fenêtre pré enregistrée et un bouton " choisir " permettant la sélection de la sous fenêtre correspondante. Chaque ligne correspond à un segment d'une phase et chaque colonne correspond à une évaluation qualitative croissante du segment. En partie inférieure de la fenétre est prévue une zone dénommée " observation " dans laquelle l'évaluateur peut noter des observations permettant d'enrichir les choix effectués en partie centrale ainsi qu'un bouton " suivant " pour passer à la phase suivante, un bouton " annuler >> pour annuler les choix effectués sur ladite fenétre, et, le cas échéant, un bouton retour pour revenir à la fenétre précédente. Les résultats globaux de l'évaluation se décomposent en cinq groupes d'accueil, de diagnostic, de qualité de la réponse, de qualité de la prise de congé et de qualité de la relation regroupant les segments sélectionnés lors des phases correspondantes. Bien entendu, on notera que les segments de réactivité, proactivité et fidélisation appartenant à la phase de relation résultant d'une appréciation d' ensemble portant sur la totalité de l'entretien et ne correspondent pas à des étapes chronologiques de l'entretien. En figure 8, est montrée une fenêtre synthétisant l'évaluation de l'entretien. la partie supérieure est semblable à celle des écrans S précédents, les quatre champs de la partie inférieure dénommés " pointsforts ", " points à améliorer ", " objectif ", et " comment les réaliser " sont renseignés manuellement par l'évaluateur, les autres champs l'étant de façon automatique de par les choix faits dans les fenêtres illustrces sur les figures 3 à 7 et la validation des fenêtres. En outre, en partie droite de la fenêtre sont prévus des boutons de validation, d'annulation, d'impression et de représentation graphique. Ce fonctionnement est illustré sur la figure 10. On voit que le contenu de variables stockées dans la mémoire est extrait pour l'affichage d'une fenêtre de validation. L'actionnement du bouton de validation provoque l'enregistrement du contenu desdites variables dans le fichier de suivi. Une fois la validation effectuée, on peut afficher une fenêtre de résultat graphique, illustrée sur la figure 9, o est représenté un histogramme établi à partir du contenu des variables stockées en mémoire et permettantde visualiser l' évaluation de l' entretien en représentant chaque segment avec son résultat chiffré. L'histogramme est conçu avec les codifications correspondantes au segment que l'évaluateur a choisies tout au long des fenêtres précédentes. En outre, sont prévus des boutons d' impression, de dessin et de fermeture de cette fenêtre. En outre, il est avantageux de prévoir un logiciel de reconnaissance vocale associé au moyen d'évaluation d'entretien. L'entretien par exemple téléphonique, est fourni au logiciel de reconnaissance vocale qui effectue une analyse puis une comparaison à partir de mots types fournis par le fichier de mots types avec un comptage des mots types choisis et l'envoi au fichier de suivi de la valeur numérique renseignant les champs de mots types 1 à m. Ainsi, l' évaluateur peut décider des mots types à employer lors de l' entretien par une saisie de ces mots dans le fichier de mots types. Le logiciel d'identification vocale repère les mots utilisés et les fournit à un module de comparaison des mots types aux mots repérés par le logiciel d' identification vocale. Le logiciel de comparaison incrémente un compteur spécifique pour chaque mot type choisi. On peut ensuite afficher un tableau représentatif de l'utilisation des différents mots types et du nombre de leurs occurrences. Grâce à l'invention, on bénéficie d'un moyen efficace d'évaluation d'un entretien entre plusieurs personnes, ce moyen étant adapté à la formation, à 1' entraînement et au suivi d'opérateur et permet de porter une appréciation détaillée dont l' obj ectivité est accrue. REVENDICATIONS 1. Dispositif d'évaluation d'entretien entre un client et un opérateur, comprenant: - un moyen d'enregistrement d'entretien, - un moyen d'évaluation d'un entretien enregistré, pourvu d'un moyen de segmentation d'un entretien enregistré en segments logiques et d'une base de données comprenant au moins un fichier de segments, un fichier d'opérateurs, et un fichier de suivi, et - un moyen d'élaboration d'une fenétre comprenant des données desdits fichiers, et au moins un champ à renseigner relatif à au moins un segment. 2. Dispositif selon la revendication 1, caractérisé par le fait que la base de données comprend un fichier de mots-types. 3. Dispositif selon la revendication 2, caractérisé par le fait qu'il comprend au moins un module de reconnaissance vocale et un module de comparaison avec au moins un mot type du fichier de mots types. 4. Dispositif selon l'une quelconque des revendications précédentes, caractérisé par le fait qu'il comprend un moyen d' affichage graphique de s résultats de l'évaluation de l' entretien. S. Dispositif selon l'une quelconque des revendications précédentes, caractérisé par le fait qu'il comprend un moyen pour associer à chaque segment d'entretien, une évaluation et un commentaire. 6. Dispositif selon l'une quelcouque des revendications précédentes, caractérisé par le fait que le fichier de mots types comprend un champ de mots, et un champ de poids. 7. Dispositif selon l'une quelconque des revendications précédentes, caractérisé par le fait que le fichier de rubriques comprend un champ de nom de rubrique, une pluralité de champs de d'items, et une pluralité de champs de valeurs d'items. 8. Dispositif selon l'une quelconque des revendications précédentes, caractérisé par le fait que le fichier d'opérateurs comprend un champ de noms, un champ de prénoms, un champ d' identifiants, un champ d' adres ses, un champ de numéro s de téléphone, et un champ de compétences. 9. Dispositif selon l'une quelconque des revendications précédentes, caractérisé par le fait que le fichier de suivi comprend un champ de noms, un champ de prénoms, un champ de date, une pluralité de champs de résultats, et une pluralité de champs d'observations. 10. Procédé d'évaluation d'entretien entre un client et un opérateur, dans lequel: - on enregistre l'entretien, - on évalue un entretien enregistré, par segmentation d'un entretien enregistré en segments logiques et association d'un segment à un opérateur et à une fiche de suivi, et - on élabore une fenêtre comprenant des données desdits fichiers, et au moins un champ à renseigner relatif à au moins un segment. 11. Produit programme d'ordinateur comprenant des moyens de code programme enregistré sur un support utilisable dans un ordinateur, comprenant des moyens de programmation lisibles sur ordinateur pour effectuer les étapes du procédé selon la revendication