Brevet FR2824980A1 — publié le 20021122

navigation. ! PROCEDEETDPOSmFDEGESONDECOuN=AnONS ULnED La prdsente lnvendon concerne un procAdA e1 un dpos#T de gesHon de communicatons mumdias. E:le appque en paMicuMer un cenlre d'appels vluel multmAd, en paicuNer pour t geion de communlcadons 161Aphoniques e1 de 1mnes de donndes. exle des cen1ms d'appels infoUss. Cependant aucun entre eux ne possAde de carac1Are eReivemen1 viuel, des1--de appUcable un ensemble de sys1Ames 1nfo-Nques rApdis sur plusieurs sites dlnts. Ainsh l SOC16 Dilogc (maue dApose) disiAbue des klis de caes blecRoniques enOchables dans des olnateu personne, relides entre elles par un bus rdseau 1nterne ppri61ke. Ces 1s peeRen1 de meUre en place des centres d'ppels mulil- machines mfs sur un seul site, la longueur msximl du bus 61an1 1Imi1de une qulnzalre de mA1res. Les srchectures sueMemen1 mes en oeuvre son1 10utes oanlses su10ur de fonlon de 161Aphonle, et ms1Ade#ement par l'su10commu11eur 161dphonique pdvA d'entrepdse (connu sous le nom de PABX pour"Pdvste Au10ma11c Branch eXchange). En outre, toutes les donndes son1 gArdes par une base de donndes centrallse. En consquence, ces srchReures prAsenten1 de nombreux inconvAnlents: ^ m -_ _. - les coG1s d'explouton, bsss sur le 1ransfe d'sppeis 161Aphoniques, son1 aussi 1rAs AlevAs, - ces srchReus manquen1 de souplesse e1 d'ouveure car 10us les au10commuisteu dolven1 provenk du mme consueur - les nlonnaH1As e1 appkcstons ne peuven1 Avoluer au hme des pgrAs de nnfosdque pame qu'eNes doiven1 61re suppo46es par les su10commutateu, 2S - les sppels 161Aphonlques sur Interne1 ne son1 pas sys1AmaUquemen1 pAs en compte, 10ute la sAcud16 de l'enseme des 1es du cen1m d'sppels dApend de ceHe de rsu10commu11eur e1 du sys1Ame centrabsA de gesdon des donndes - si plusieurs seeum CTI (dlsposltifs de Couplage TAlAphonie e1 Inrmsilque ou, en sngla "Compu1er Telephony lntegradon") peuven1 61re conne6s I'su10commutateur, [Is ne coopAmn1 pas mais son1 memen1 Juxisposs e1 gAren1 chacun un enseme prAd61erminA de ressources 161Aphoniques e1 de poes sgents Dans une soluton sans au10commutateup la commailon des appels es1 eReude par un dposk base dn seeur de 1ype PC (pemonal compuier pour oinsteur personneg qulpA de cses de communlcstion e1 de loglciels oRran1 des foncilonnali1ds de commutallon. Ce dposh es1 sppelA PCBX, conca1Andon des scronymes PC e1 PABX. Dsns une 1eHe soluton, un disposhi de CTI gAre les appels, entrants ou sodants. CeUe soludon prAsente une nab#d, une sAcuri16 e1 une volu1ivl16 liml16es, ne pee1 pss de rdalisstions multisites coopAra11fs ne faR que juxisposer des mAdlas. À Ls prdsente 1nventlon vlse, en psMicuDer, une m61hode de consd1uJon d'un centre d'appels mulUmAdia, mu#LsMes coopArsdfs, sAcubs6, houtemen1 dlsponIble, ouve4, indApendan1 de tout système d'exploitation, doté d'une forte capacité d'accueil et fonctionnant indifféremment avec ou sans PABX. Selon un premier aspect, la présente invention vise un dispositif de communication multimédia comportant au moins deux serveurs reliés entre eux, chaque serveur étant relié à au moins un poste agent et au moins un serveur étant relié à un réseau de télécommunication, chaque poste agent étant muni d'une interface de navigateur Internet, chaque serveur: comportant un module de distribution automatique des appels vers ou depuis chaque poste agent auquel il est relié, - comportant un module de distribution automatique des appels vers ou depuis chaque autre serveur auquel il est relié, - conservant une base de données comportant une table d'état représentative de l'occupation de chaque poste agent relié à chaque serveur et de rupture de connexion entre serveurs ou entre un serveur et un poste agent, chaque serveur étant adapté à mettre à jour chaque table d'état en fonction de l'activité de chaque poste agent relié ou non audit serveur, de telle manière que toutes les tables d'état soient alignées en temps réel, et À - communicant avec chaque autre serveur confommément au protocole IP (Internet Protocol), en particulier pour véhiculer la voix, et chaque poste agent communiquant avec le serveur auquel il est relié conformément au protocole IP (Internet Protocol), en particulier pour véhiculer la voix. À Selon un deuxième aspect, la présente invention vise un procédé de communication multimédia sur un réseau comportant au moins deux serveurs reliés entre eux, chaque serveur conservant une base de données étant relié à au moins un poste agent et au moins un serveur étant relié à un réseau de télécommunication, chaque poste agent étant muni d'une interface de navigateur Internet, ledit procédé comportant, pour chaque serveur: une opération de distribution automatique des appels vers ou depuis chaque poste agent auquel il est relié, - une opération de distribution automatique des appels vers ou depuis chaque autre serveur auquel il est relié, - une opération de mise à jour d'une table d'état d'une base de données, ladite table détat étant représentative de l'activité de chaque poste agent relié à un serveur et de rupture de connexion entre serveurs ou entre un serveur et un poste agent, de telle manière que toutes les tables d'état soient alignées en temps réel, - une opération de communication avec chaque autre serveur confommément au protocole IP (Internet Protocol), en particulier pour véhiculer la voix, et ledit procédé comportant, pour chaque poste agent, une opération de communication avec le serveur auquel il est relié confommément au protocole IP (Internet Protocol), en particulier pour véhiculer la voix. Selon un troisième aspect, la présente invention vise un procédé de gestion de communication multimédia comportant une opération de distribution automatique d'appels entre au mns deux seeurs mHAs en1[e eux, chaque seeur 61an1 reRA au mns un poste agen1 e1 compo4an1 une base de donndes reprdsen1Uve dU4buis de chaque poste agen1 FeNd un seeur e1 une 1able d11 prAsen1Eve de l'a#6 de chaque poste agen1 mH un seeur e1 de mum de connexn en1m deux seeum ou enRe un seeur e1 un poe agent cac1AhsA en ce que chaque seeur eReue une opAratlon de me iour dne base de donndes psentaUve d11dbuis de chaque poe gen1 A un seeur de 1eNe mnIAm que toutes les bases de donndes solen1 a[lgndes, e1 une op61ion de mlse Jour de chaque 1able d'A1st de 1eMe manlAm que 10utes les 1ab[es d'611 solen1 aligndes en 1emps eL Ce disposK e1 ces procds prdsenten1, en palcuber, les avantages suivants: - le c#en1 peu1 u1ser 10U1 mAd sa convenance pour communuer avec le cen1m d'appets, - ropArateur du centre d'appels peu1 dlsidbuer son centre dppels, la geson du centre d'appels e1 les 161doprateurs sur plusieun sites, Aventue#emen1 dans dlhArents pays, sans avoP A 1enk come, en amont de contrainte de comp61ence ou de loc#sbon, À 15 10U1 en pouvan1 grer en 1emps el les dirences de ngue, de fuseaux horaim ou de comp61ences, - ropArateur fa# Avoluer la capackA de 1rakemen1 e1 d'accueU du centre d'appels en ou1an1 des postes eLou des seeurs, sans avoir de 1lmltaDon iusqu'A 128 seeurs e1 1usqu'A plusleu mllllers de postes sgen1, - ropAmieur bAnflcle d'une haute disponIbiM1A, - Copmieur bnAncle d'une 1016mnce de panne lide la natum dlhbude des nlons de gestion d'appels, - nlonnemen1 du sYAme es1 101emen1 dApendan1 de psence un au10mmutateur e1 des sys1Ames d'exploLa110n des postes ou des seeurs, PopArateur du centre d'appels bAnARcie de i'AvoluLon rapide e1 constante des app#cabons lnformaques, des olnateum e1 des moyens e1 selces Interne1, - la foailon des agents e simpliOde e1 allAge car ils u1111sen1 une intece blen connue du gnd public, le navlgateur Interne1. Selon des caradsques panicu#6res, chaque seeur consee une base de donndes prAsentaUve d1kibuis de chaque poste agen1 re#A un seeup chaque seeur 61an1 adap16 me1Pe Jour lad#e base de donndes en nlon de l'6voluton de chaque aMdbu1 de poste agen1 re#6 un seeup de 1e#e manlAre que 10utes les bases de donndes solen1 alndes. Selon des caradsÉques palcu# chaque seeur eMectue une opAraLon de paage dynamue des ressources (postes agents disponlbles pour une communlcadon), en fonIon de sa prop alvk e1 de 1'aIv116 des autres seeum Selon des cam6dlques palcunAm la dlhbuton au10maUque des appels es1 eude en fonion de la chae ou de la dlsponibHkA des postes-agents eLou des seeu, aUdbs de men (ngues, compA1ens psionneHes, j a6s chque poe agen1 ou chaque seeup des coO1s de Ransmsfon d'in-aLon llAs chque chemin posslble pour les appel Selon des carac1AdsÉq ues pa lcuHAres, chaq ue base de don ndes compo e, en outre, une mmm adap1de A conseer Une Lace de chaque appel composn1 un idenEDan1 du poste agen1 ayan1 se! ledi appeL CrAce aux dpos#lons succinemen1 exposes d-dessus, 1a psente invendon pee1 me en oeuvre d'une arch#eure d1dbude dYnamue e1 coopAraUve, naUve pouvan1 61re implan16e sur plusieum slies. Du1ms avantages, buis et caradsÉques de la prdsenta 1nvenDon ressoln1 de deschion qu1 va suiv, lte dans un bu1 exicaf nuNemen1 Dmltaf en ga des desss annexs dans lesque: - Égure 1 psente une archeum de centre d'appe mUmdla connue de l'aM andeur - 1a figure 2 psente un exemple d'srchlteum de centre d'appels confoe la psente 1nvendon - la figure 3 reprdsente un exemple d'archiectum de centre d'appels confoe la pe in-on - la figure 4 reprdsente un exemple de centre d'sppels mulEmAdla sAcurls6, mono-s#e, avec au10commutateur PABX, conforme la prdsente lnven110n - la hgure 5 reprdsente un exemple de centre d'appels multmdia scur6, mono-ske, avec un PCBX, confoe la prdsente lnvendon - [a Dgure G reprdsente un exemple de centre d'appels mul11mdia sAcuris6, mul11-sites, avec un PCBX e1 un seul poln1 d'en1e de seau 161Aphonlque, confoe la psente 1n-lon - la gure 7 reprdsente un exemple de centre dppels vluel mulOmAdla sAcurls6, mulU 1es mlxtes (avec au10commutateur PABX e1 PCBX), avec un poln1 d'entrde de rdseau 161Aphonique sur chaque 1e, con-e la psente 1nvendon - hgum 8 mpsente des exeme de modus glde mis en oeuv dans un exemple de centre dppels confoe la psente lnvendon - la gUm g reprdsente les opArahons mises en oeuv par les modules logiciels iDustrds en figure 8, au coum du 1mitemen1 d'un appet conformmen1 A l prAsente lnvenNon e1 - les hgums 10 14 repsenten1 un exeme de adon de modules logle de chaque seeur d'un exeme de centre appel confoe la prdsente 1nvenDon. Dans la descAption qui va sulvre, le 1ee "rek6" dslgne 10u1 1ype de hens, aussi bien phYsques que logiques Les liens peuven1 61re, par exeme, sur un rdseau locat InEane1 ou Interne1, ou sur un rdseau 161Aphonlque, ventue#emen1 sans. En gure 1 son1 repsen1As, dans une arch#ecture de centre d'appels multmAdla, un au10commutateur pdvA d'entrepdse (PABX) 100, reh6, par un 1len de couplage 161Aphonle e1 aque (CTI) 110 un seeur de coupge 1Aphon aUque CTI 120, dne pau, par Plnte6diaim dn seau 1616phonique 130, des 1616phones 14O, d'au1m pa4, e1, par UnteAdlake d'un rdseau 161Aphonlque inierne 1 5O, des 1616phones d'entreprlse 160 e1 un seeur voca[ lnteracdf (SVI) 170, encore d'autre paM. Le seeur CTI 120 est par al#eurs reDA, par rinte-Adiie dn rdseau local 180, des postes de RavaH ou posle agen1 19O e1 A des seeurs -aques 191 198. Lau10commu11eur PA8X 100 es1 de 1ype connu Il reoR e1 envoie les ppe[s suF le rdseau 16phonlque 130, qu1 peu1 6he, par exemp[e, le rdseu 1616phonlque commu16 (RTC) ou un rdseau numArlque in1Agradon de selces (RNIS). La fonion pncipale de rau10commuisteur PABX 100 es1 Lallage des appels enimnts ve les poes 1616phonlques dn1mpse 160. La pcdure d'aul#age es1 au10madque, grAce une nion de sAleion dee A ralve (SDA). L'au10commutateur PABX 100 assure Agalemen1 la cculaBon interne des appels dans l'entrepEse. Le seeur CTI 120 qul es1 mHA rau10commu1ateur PA8X peu1 compoer un logld de dlributon au10ma11que dppels (DAA ou ACD) 122. Le logldel ACD e in1Ag LaU10commutateur PABX sl le seeur CTI ne dispose pas d'ACD. Le rÈle pAnclpa[ du disidbuteur - automaque d'appels 122 es1 le routage e1 Cop1lmtsatlon des Oles d'aMente des appels entrants, plouHAremen1 dans le cas oO l'ensemble ou ceralns des postes 161Aphonlques d'entrepAse 160 seralen1 occupAs. Dans le contee des centres d'appels AvoluAs (do1As de CTI le dls1Mbuteur au10madque dppels 122 den1 come de stra1Agles plus ou molns sophlsÉqudes de dlsthbu1Ion dppels (d1hbuton au10ma1ue par groupes de comp61ence, peoance des 161dopdFateurs al, groupes de dboemen1, dissuaslon,...). Le seeur vocal 1nteracdf SVI 170 es1 pAnclpalemen1 u11sA en secou, lorsque le nombre d'appels es1 suphrleur la capachA de 1ra#emen1 du centre d'appels, en padicuDer pendan1 les heures de ure Les appe son1 rou1As par rACD 122 ve le seeur SVI 170 qul engage un dialogue avec lppen1. Le seeur SVI 170 possAde quaire fonulons phnclpales : raccue# au10maCque (ou anda au10maUque), la dluston dlnfoatlons, la messagerle vocale e1 la tnsaion (par exeme la qua#[cadon de la demande de lppelanD. Par exeme, le seeur SVI 170 e un oMateur de 1ype PC qulpA d'un loglel seeur vocal e1 d'une ou usleum cades vocales rebes Lau10commutateur PABX 100 par des lnes 1616phonlques. Le tien CTI 110 me1 en oeuvre un pro10cole de commurlcaBon qu1 pee1 de conneer Lau10commutateur PABX 1 00 le seeur CTI 120 Le seeur CTI 1 20 pee1 de conneer rau10commateur PA8X 100 e1 le sys16me infoaUque de t'entrepAse (seeurs lgl 1B8). Le seeur CTI 120 61abli1 aussl le 1len loglque en1m un poe agen1 ou poste de 1ravall 19O e1 le 16phone dn1mphse 160 cospondant le hen gique corspondan1 A une pmml16 physue de l'6crn du poste agen1 e1 du comnA 161Aphonique. Dans 11a1 de t'a4, le Den CTI rpond au pro10cole andard CSTA (pour Computer Suppoed Tetecommunlcadon AppcaDons ou appRcadons de 161Acommunlcadon suppo4des par oInateuO. Le tn CTt 110 perme1 au seeur CTI 120 dgir sur rau10commutateur PABX 100 pour con1ter tes appet en paricu#er pour 61abr une connexlon, dconnexlon, renvol d'appeL mlse en confrence, sueiNer tes 1616phones d'entrepdse 160 e1 tes autres pdphAdques conne6s Lau10commutateur lOO, e1 router tes appets. Le seeur CTt 120 commurlque en mode Uien1-seeur e1 de fagon bldechonneHe avec t'au10commutateur PABX 10O, par rinteAdiaPe du tlen CTI 110. Le seeur CTt 120 pHofe les fonions de contr61e des appels,1elles que le dAcrochage d'une llgne, la composi1ion d'un numAro, le 1mnsM e1 le ni d'appe, la connce ou la gelon de la sonnede dn 141Aphone dn1mpAse 180. Le seeur CTI 120 rAcupAre des lnfo-adons de phse de ligne par l'agen1 appel6, le numAro de 1'ppelan1 ou la durde d'une communicailon. Le seeur CTI 120 lnteragk BUSSI avec les fonlons de l'u10commutateur PABX 00,1e#es que l'annualre, ann de les enrlchlr e1 de les exploier. EnOn, le seeur CTI 120 est une plaque 10urnante vers diRdrents mAdias,1e que le web, le ml1eC le seeur SVI 170 ou un seeur de 161Acoples. Le seeur CTI 120 compode un au10mate d'appel 124, loglel qu1 gAndre au10maUquemen1 des appels sodants, en appelan1 des numAros prAlablemen1 enregirAs dans une base de donndes (non reprAsen1de). Les seeum infoaUques e1 mU11mAdias 1 gl 198 compoent par exeme, un seeur dnfoabon ou seeur de bases de donndes 194, un seeur web 192, un seeur mRel 195, un seeur de messgode 1 g6, un seeur de 161Acople 197, un seeur buresuque lg3, un seeurdlmpsslon (non repsen16) e1 un seeurd'appUcGons 191 e-Uant Par exeme, la geion de lion ient gends, des apph=Dons spcques A Len1mpd, des loglcIe mA1le (loglbels s1ndas ou appUcatons spAcinques reprdsentan1 le coeur de mA1ier de rentreprlse, comme, par exemple, le 161dmarkellng, le 161AsecrA1srla1, le seice aprAs vente). En archl1eum CTI, I'outil de 1val1 du 161dopArateur es1 consiltuA de deux 61Aments, le 161Aphone d'enlrepdse 180 qui peu1 pndre la rme dn mlc-casque e1 un poste de LavaH 190. Les postes de v" son1 rellAs par un rdseau IocaL pr exeme de 1ype E1herne1 TCP]P (pour Transpo Con11 Pro10col tn Interne1 Pro10coL pro10cole de contrd1e de 1ranspo des donndes sur le rAseau Interne0. On obsee que le cen1re d'ppeis peu1 encore compoer un enreglreur, un moyen de 1axaLon mulD-opAr1eum la vdo confAmnce (non reprAsen1As). Pour donner un exeme de nlonnemen1 du cen1m dppeL Nus1 en ngure 1, on suppose que n1m d'appe une mlsslon de seice pvente. Lo-un uBllsaleur appeMe le centre dppels, par 11nte-Adlaie de son 161Aphone 140 e1 du rdseau 161Aphonlque , son appel abouB1 d'abo A [au1Ocommutateur 100. Les lnfo-1ions concernn1 rppel (numAro appelA e1 numAro ppelan1, ce dernier a 616 vhiculA par le rdseau 161Aphonlque 130) son11mnsmes immdlatemen1 par rau1Ocommuta1eur 100 au seeur CTI 120, par l'inte-Adialre dU llen CTI 1 1 0. L'ACD 122 dA1e-ine vers quel poste agen1 1 90 e1 161Aphone d'entrepdse 160, lppel dol1 dire rou1A, en fonion des lnfo1lons reques, des compA1ences requises pour 1raiter l'appel, des rAgles prAdflnles d'Allglbilltd des agents, de la dlsponiblli16 des agents, D6s que la d61elnatlon es1 eMeude, le seeur CT1 120 1mnsme1 I'ore de commu1ton A l'au10commutateur 100 qui route alors l'ppeL Pra#Alemen1, le numAro de rappelan1 a 618 1ransm au seeur CTI 12O, celuci recherche la Oche correspondan1 A rappen1 dans la base de donndes Une is la Oche dien1 re1muve, le seeur CTI 120 Pansme1 au pos1e de vaU 190 qu1 correspond au 1616phone dntrepAse 160 auquel a 616 1ransmis rappeF L'appel e1 l [che son1 prdsen1ds de manlAre synchronlse A lgen1 qui va traiter l'appel. Si le numéro d'appelant n'est pas reconnu, l'ACD 122 ordonne à l'autocommutateur de commuter (ou router) I'appel vers le serveur SVI 170 qui demande à l'appelant de saisir son numéro de client, par le biais des touches de son téléphone avant que I'appel et la fiche soient transférées à l'agent. En hn de session de communication entre I'appelant et serveur SVI 170, I'infommation transmise par le client est récoltée par le serveur CTI 120. Une fois la communication entre l'appelant et l'agent achevée, la fiche client actualisée en fonction des données de l'appel et des éventuelles données saisies par l'agent, est mise en mémoire dans la base de données. En figure 2 sont représentés un réseau central 200, auquel sont reliés trois sites 210, 220 et 230 comportant respectivement des unités serveur 212, 222 et 232 reliées au réseau téléphonique 240 et des unités opérationnelles 214, 224 et 234. Chaque unité opérationnelle comporte des postes agents munis, chacun, d'une interface de navipateur Internet. Chaque unité serveur comporte une unité serveur de données (respectivement 216, 226 et 236), une unité de prise de décision (respectivement 218, 228 et 238) et un serveur SVI (respectivement 219, 229 et 239). Chaque unité serveur de données conserve une base de données représentative d'attributs de chaqu e poste agent reli é à u n se rveu r (co mpétences, la ng ue, heures de disponibilité) et une table d'état représentative de l'occupation de chaque poste agent relié à chaque serveur et de ropture de connexion entre serveurs ou entre un serveur et un poste agent. Les unités serveurs 210, 220 et 230 synchronisent (ou alignent) leurs bases de données (respectivement 216, 226 et 236) en pemmanence. Chaque unité opérationnelle (respectivement 214, 224 et 234) regroupe les éléments 150 à 198 illustrés en figure 1 et, en particulier, les postes agent 190 et les téléphones d'entreprise 160 du site considéré. Chaque unité opérationnelle (respectivement 214, 224 et 234) est reliée à une unité serveur (respectivement 210, 220 et 230) et peut changer d'unité serveur sans interruption de service. L'unité de prise de décision (respectivement 218, 228 et 238) comporte un serveur CTI et un autocommutateur PABX ou un PCBX sans autocommutateur. Le réseau central 200 sert à transporter aussi bien les flux informatiques purs que les flux vocaux numériques (voix sur IP) des communications reroutées. Les liens avec le réseau téléphonique 240 servent exclusivement les flux échangés avec l'extérieur (les appelants du centre d'appels ou les appelés par le centre d'appels). En régime normal (lorsque les charges sont équilibrées), les unités opérationnelles dialoguent prioritairement avec les unités serveurs du même site. Sur besoin de compétence non disponible au niveau de l'unité opérationnelle Iocale ou en cas de dysfonctionnement des unités serveurs du site local, les unités opérationnelles dialoguent avec les unités serveurs des autres sites. En débordement de l'unité opérationnelle locale, une unité serveur utilise les ressources d'unités opérationnelles d'autres sites en reroutant les appels entrants. En figure 3 sont représentés un réseau central 300, auquel sont reliés trois sites 310, 320 et 330 comportant respectivement des unités serveur 312, 322 et 331 et 332 (le site 330 possède les deux unités serveur 331 et 332) reliées au réseau téléphonique 340 et des unités opérationnelles 314, 323 à 325, 334 et 345 (le site 320 possède trois unités opérationnelles 323, a 324 e1 325 e1 I'un#A opArabonne#e 345 n mde aucune un#6 seeur de mani6m pdv"Agle). Alust le site 310 compode l'unk seeur 312 lide au rAseau 141Aphonique 340 e1 [unk opm1ionneHe 314. Le 1e 320 e un 1e duel quI compoe lnk seeur 322 mUde au rAseau 161Aphonlque 340 e1 [es unds opOraNonneUes 323, 324 el 325. Lunk opAraDonneMe 323 es1 be au seau cen11 300 et pr son lntermAdiire, runkA seeur 322. Lunk opArahonneHe 324 es1 deemen1 reM6e l'uni16 seeur 322. Le ske 330 es1 sAcuris parce qul compoe deux unhAs seeurs coopArsves 332 e1 331, chaque un#A seeur assuran11a m1en s de nne de [ un uc 330 - GU=1 rUni O-lOnnée 334, rellbe de manibre symA1dque aux deux unl1As seeu 331 e1 332. L'unl16 op61lonnelle 345 e diemen1 le u seau -ml 300. Chaque un]6 opAraBonneNe compoe des postes agents munl chcun, d'une in1ece de nav1eur lnterneL Chaque unhA seeur compode une unhA seeur de donnes (mspeemen1 316, 32G, 335 e1 3367 une unkA de pdse de dAclon especEvemen1 318, 328, 337 e1 338) un seeur SVI (mspelvemen1 31O, 32g 339) Chaque unhA seeurde donndes consee une base de donndes reprdsen1Uve dUbuis de chque poste agen1 rellA un seeur (compA1ences, langue, heures de disponlbDk6) e1 une 1able d'611 psentaLve de roccupdon de chaque poe agen1 relid chaque seeur de ruplure de connexfon entre seeum ou entre un seeur e1 un poste agenL Les unhs seeurs 31O, 320 e1 330 sYnchmnisent (ou alignenD leurs bases de donndes (respeivemen1 318, 32S, 335 e1 336) en pe- anence. Chaque unK opArationneHe espeivemen1 314, 323 325 et 334) regroupe les AlAments 150 198 iMustrds en ngure 1 et en pdlcu#eL les poes gen1 1 DO e1 les 161Aphones d'en1mpdse 180 du 1e cons. Chque unRA opAm1ionnene espelvemen1 314, 323 A 325 334) peu1 chnger d'unkA seeur sans interrulon de selce. Lun#6 de pAse de dAclon Jespeivemen1 31O, 328, 337 e1 338) compoe un seeur CTI avec ou sans au10commu11euc Luni16 opArabonneHe 325 ne 1raKe que des communicatons rerou1des depuis d'autres un#As seeu. Dans les modes de rdalisation i11us1s en ngum 2 e1 en [gum 3, les 1lens I'ln1drieur dn ske son1 des rAseaux locaux e1 les 1lens entre les 1es son1 de 1ype N (pour de Area Netwo ou rAseau de large couveuret Les Dux num6Aques m en oeuvre confoAmen1 - prAsenie 1nventlon son1 de dlO6rentes natums. Les flux numAdques lntra-ske son1 lnternes chaque 1e e1 son1 le suppo de lisabon des nions en ce qui concerne les ssoumes locales. Les flux inter-skes compoen1 plusieu 1ypes de flux. Chaque unk seeur mok au mome de la nnn une au1m unk eur une e 16gm de la lab d'1 consede dans la base de donndes de die autre un#A seeur e1 me1 jour sa pp 1able d'A1a1 en ce qui concerne les postes-gen1 du sKe de 1adfie eutre unl16 seeur. EnsuJe, A chaque modincabon de 1a 1sble d'A11 de l'une des unkds seeur relEve au sKe uquel e:le applen1, ou de manibre priodique, ladRe unkA seeur 1mnsme1 aux autres unkds seeur nnfostion modl#6e dans sa 1able d'61t Les pdses de dAcions eMectudes pr les unkds de g pdse de dAcion dpenden1 de la 1able d'd11 conse6e pr la base de donndes du 1e correspondan1. Les Bux de voix sur 1P son1 compdmAs e1 le d6Ial de Pansmslon es1 infAdeur A m de mani6m A rester lnsenlble. Dans des modes de rdaNsaBon exemslres, chque 1able d'611 compode une Infodon psen1ve de 1'A11 de chaque ligne reUde A un poste agent une inadon repsen1Eve de prdsence dn agen1 audR poste agen1, e1 une 1n-adon reprAsen1Uve de la prdsence dinfo-1lon sur le len1 connec16 sur l'Acran dudk poste agen1. LACD de chaque 1e ne peut contr61er dlmemen1 les voies du 1e diant pour des raons de scur#. Pour les campagnes (enseme d'ppels sodnts, la palton des 1Aches O es1 ehectude par mauage en bse de donndes avan1 mme le 1ancemen1 de l campgne, e1 le lancemen1 d'une 11Am1ion du moieur d'appel par site. Alnsl, en cs de rupture de lien 1nfo-Uque entre des unT6s seeu, chaque ske reste capable de continuer son 1ravd indApendammen1 des autres sites De plus, loque les 1lens son1 oprailonnels e1 qu'un slte À Rke ses appels plus 1e que les au1ms s#es, ce 1e mngocie au10m1uemen1 avec les ulms 1es la ph en che une nouveHe pale de la mpagne C'e pouuoUe syAme selon la prAsente 1nvendon est di1 "coop61J': chaque 1e possAde une au10nomle de nIonnement et une grande sAcubtd mais les ressources son1 mes en commun pour À mmfr qus6 du 1 4 aux Unt LCD pnd pfArenNe#emen1 les dcions en mode mulU-cd16ms, avec une pondArshon vhable pour chque cd1Are, pour donner un dogrd d'6liglbHk A chaque agen1 selon rappel qu1 se prdsente et choisk le meiDeur dogrA. Les agents non Alus volent leur degrA dhgib16 augmenter par rappod A celui qu1 est nnalement renu aDn de rApad? les chaes de havsH entre les sgents. Pour les aulres selces dAmarrant sur appel entrant la pdse de dAclon de sAlelon des agen Oib, sppHqun1 sur un ou usleum des crR6ms su-, dans un ore dADn' par Fadml1eur: o nlveau de Cgen1 dns le groupe (sAleion pr ore croissan1 ou dAcroissan1) OU comp61ences (=> gupe de veau ou groupe de comp61ences) o localisailon de 1'agen1: locale ou dls1nte o ragen1 aYan1 le us grand 1emps d'aUente depuis s connexion o [agen1 ayan1 le us grand 1emps d11ente depuis son dernler appel 1radA o Pagen1 aYan1 1rkA le moins dppels o ragen1 aYan1 le mns gnd 1emps de communicabon Oemps passA dans les 611s pr6-1ravaiL poste 1ravl1 e1 en communIcation) AlnsL conAmen1 A des modes de rdallsatlon exemplaes de la prAsente invendon, la pl1e-foe logicieNe qui me1 en oeuvre le pcAdt e1 le dlspos#if V1S pr la prAsente invenNon possAde une srch#eum dlsidbude naUve du noYau, le module ACD es1 congu pour nchonner en mode concurren1 sur une rch#eure rdscau, le rou1age des appels 1ntemachlnes adpte I'lmplan11ion du cen1m d'appels (mono ou multi-sltes) ainsi qu'A son architecture 1echnique (prdsence ou non dutocommutateur PABXouPCBX sur chacun des 1est le mode VOlX sur IP es1 comnd au seice de 1'Aventuel au10commu11eur e1 les bses de donndes son1 duphqudes. Les reroutages 1ntemachlnes et inteskes sont rdallss en mode voix sur 1P mu[Uplexd, sur des llsisons Info-atlques locales ou lntes#es dposnt de facHkds de rdseau pdvA viuel (VPN) et de qu16 de selce (OoS) maDhss. L'architectum mulil-sltes en rdseau compoe un agent SNP (Slmple Network anagement P10col pour pro10col de geshon de seau me) sur chaque noeud du seau. Les fonchonnab1ds du centre d'appels oe1 de la prdsenie 1nvendon compoden1 [es g_: 1/ Admlnistrahon: 61ablT les liens en1m 141Aphonle, informaUque et ssouFces humaines. - conÉgurabon des postes - prAparatlon et ges110n des campagnes d'appel en Amlssion e1 cep110n - geshon des agen1 des gupes, des compA1ences, des campagnes,. - conhgum110n des fonlons de dlrlbuon au10ma1ue des appe (don1 racronyme est n -e l, _us nm ^ CaU Dlstdbutlon": dfiniDon des ra1Agles d'Amlssion e1 de rAcep110n d'appels (en cephon, pour chaque numAro, grer la posslbRRd de Exer le prd-dAcroch6, gArer les es d11ente, les groupes de comp61ences, le 1ype de Ra#emen1 de l'appel en cas de dboemen1,...) - geshon des plages horaPes - gAnmilon de scclpis d'entreDens - gnAmtlon de snahl de seeur vocaNntemK C'SVI) asun1 la synthAse la connasance de vo - geshon de bases de donndes - gelon de suRats de atiques: - lest cost mutlng (mutage au molnd coOt): il s'aglt d'une utillsation lntelllgente des seices de plusleurs opmieun en 1616communicahons, en fonion de pramAtres dive 1elsque la destlnation de l'appel, I'heum d'appel, la quailtd de seice dsle, pour olmlser les coOts de tAlAcommurlcaBon - ouBl de taxaNon ou de fauraLon en fonlon du see rendu. 2/ Supeislon: permet ia supelsion globale en temps el du centre d'appels. - peonnaNsaDon des gdUes de supelon: - vlsusssLon du trac tous mAdias conndus: - vlsualisation de tous les mtlos de pduion: - 61at de chaque poste (pause, en communicaDon,.), - agents, groupes, campagnes, agents multl-groupes,: - ees (nombs appe susan, temps de communlCon tp ngs, J Acoute discrAte en gne: - "souage au tlconsedier' et suabsaLon du scApt dAmuld Jonlon communAment ppelhe "mlNng" avec le poe ageng - englstmen1 des commurlcabons. 3/ T6lA-opArateur: - login, logo pause, en communichon, 1vR en rd6re-pln,. - mon16e de Éche lcran dn poe sur ppel entrde/soie abouE - ges110n des appels suF l'Ac[an d'un poste (composi1lon, 1Fansfeu,): - demande dss1ance u supeeur - vuaNsabon de ses propres pedo-nces, ceMe du groupe, du cen1Fe d'appels,. 4/ RAcep110n d'appels: - sur seeur vocal intera1f (SVIt y compds prAdAcroch6, quabhcaNon de rppet s1andard u10m1ique - qunD- ion es DTF [Dual Tone u-Fquen" pour quens vo - messagerles vocales: reconnaissance de numOms appelants e1 ppelAs - gelon de ages holms: - anda aomque: - aueU sur nlm sonom peonnDsA - dluslon du 1emps d11ente elmA rappel au10mUque en cs d11ente pmlonge - gelon des Eles dUente, y compds nlms sonoms mulE-niveaux - dPlbuon su10matique des appels CDt par groupe, par compA1ence, en dboemen1, en dissuasion,... - 1mliemen1 phod1ke d'un appel resid prAcdemmen1 sans rponse: - escade sppel Omns de la communNon des donndes un au1m gen - 1ransfeds internes e1 eernes - confArence: - mon16e de Oche A rAcran dn posie. 25. 5/ Emission d'appels: - pmvlew diskng (appel prAvisuansd): le syAme prdsente la Éche au 1616cteur ou agen1 ne mse le numm de 16phone qups vaRdadon de [gen1 ( qul pe- une peonnallsation de 1'aumentaire avan1 d'entrer en en111en): - progresslve diaNng (appel progress1O: le sys1Ame gAre le Ochler d'sppels, numbroie ds qu'un agen1 es1 1lbre e1 lul 1mnsme1 I'appel avec la fiche du cllen1 qu1 es1 en ligne: - prAdllve dlakng (appel pdi10: le sYAme anÉcipe la numbrotaton e1 gAndre us d'appels qu'lI n'y a d'agents), supprime les appels inuilies (pondeur au10ma11que, x, ux- numm, coespondan1 bsent corspondan1 occupt) e1 passe la communlca110n valide un agen1: - lance: geston au10madque des appels planlnds date e1 heure prAvues. 6/ Call blending (que l'on peu1 1mdui par "geshon multande d'appels entrants e1 soants"): A cheval sur la gesLon des appels entrants e1 soants, le ca# enUlng pee1 hecier au10ma1uemen1 les agenis des campagnes en mslon quand le 1ranc le perme1 e1, inversemen1, d'orlen1er les ppels en rAcep1lon vers des agenis aHec1As en Amsion, lors de poinies de 1ranc entran1. 7/ Application métier: - télémarketing; - télésecrétariat; - agenda; interface pour intégration de logiciels métiers développés spécifiquement ou d'applicatifs existants; - interface pour intégration de logiciels métier du marché, help desk, télémarketing, télésecrétariat, études et sondages, customer care (attention du consommateur); - interface pour intégration de logiciels métiers fonctionnant en environnement mini ou À 10 mainframe, éventuellement par l'intemmédiaire d'émulateurs 8/ Plurimédia - gestion de l'ensemble des médias: vocal (avec intégration des technologies de synthèse et de reconnaissance vocale), Internet, télécopie, visioconférence; À - synthèse et reconnaissance vocale (SVI); serveur de télécopie en entrée et en sortie, avec routage des télécopies entrantes sur un numéro attribuée (sélection directe à l'arrivée ou SDA); - serveur web; - serveur videotex; - messagerie dite "unifiée" (courrier électronique, minitel, messagerie vocale, télécopie, voix véhiculée sur internet,.); - exploitation vocale des messages (courrier électronique, minitel, télécopie) via des modules de synthèse vocale et de reconnaissance automatique de caractères (OCR pour"optical character recognition"). 9/ Atelier de développement: - outil de développement d'applications centre d'appels; - outils de développement de fonctions spécifiques; - API ("Application Program Interface" pour interface de programme applicatif) et composants logiciels pour intégration de logiciels métier; - Générateur d'applications (scénarii SVI, scripts d'entretien). La figure 4 représente un centre d'appels multimédia sécurisé, mono-site, avec autocommutateur PABX. On reconna^'t en figure 4 de nombreux éléments de la hgure 1, qui, pour des raisons de clarté, portent les mêmes numéros qu'en figure 1: I'autocommutateur PABX 100, le réscau téléphonique 130, les télophones 140, le lien CTI 110, le réseau téléphonique interne , les téléphones d'entreprise 160, le réseau local 180 et les postes de travail ou poste agent 190 qui sont, chacun, muni d'une interface de navigateur Internet Le serveur CTI 120 est remplacé, en figure 4 par un ensemble 400 de serveurs 401 à 432, reliés entre eux par un réseau 440 mettant en oeuvre le protocole TCP/IP, un lien voix 445 reliant l'autocommutateur PABX 100 à l'ensemble de serveurs 400 via au moins un des serveurs de cet ensemble. Sont aussi représentés en figure 4 un poste de télétravail 450 relié, par l'intemmédiaire du réseau 161AphoniqUe 130, rau10commutsteur PABX 100, e1 un rdseU Interne1 455, mOd des postes de 1mvs# 4G0, par rinte-Adf dn coupe-u rowaU) 405 renseme de seeum 400. L'ensemble de seeu 400 rdallse un seeur CTI mulilmdia sAcurlsA mul11machine cooprantes (qui e-ue un pa4age dYnamique de chaes e1 de ressources, Ce seeur CTI 400 e-ue une dbuton aulomue sppe a 1CD mumd dldbuA qui ue un mu1nge inteUlgent des appels, des e-malls, des 1616coples. Ce seeur CTI 400 ssure aussl les fonlons d'au10mate d'appels dfhbud (y compAs le predicve diaMng), de seeur vocai nterac1T SVL de ges1ion mixte de la 161Aphorle lnterne (c'es1--dlre pr llntermdlsire du lien CTI e1 de rau10commutateur 100 e1 par linte6dlal de la voix sur 1P par llnte6dike du rdseu loc0, de pssereRe entre Interne1 e1 la 161Aphonle (volx sur IP), de seeur de mAd's, web, vocal, 161Acopie, pageur, vld6O,... , d'admlnis1110n e1 de supelslon 1emps el centraBses accesslbles de 10u1 poe, y compds dls1ance, de base de donndes d1dbude e1 sAcurise e1 d'ouveure pour les logiciels m611em 1le. On obsee qu'en plus des postes agen1 , un poste de 1vaR mUmdia au10nome 191 es1 reHA au rdseau local 180 e1 ne corspond pas ncessakemen1 un 161Aphone dntrepdse 160. Ce poste de Lavd ou poste agen1 191 es1 desOnd un 1616opArateur don110utes les communlcatons passen1 pr 1]nte-Adiae du poste 191. Par exemple, des communlcatons sur Interne1, par 161Acople, sur mlnhel e1 la 1616phonle passen1 par le poste 191. Chaque seeur 401 432 compoe une unkA seeur de donndes 470, une unhA de pAse de dcion 475 e1 un seeur vocal lntera1f SVI 170 Chaque unTd seeur de donndes 470 consee une base de donndes repsentaUve dMdbuts de chaque poste agen1 mUA un seeur (compA1ences, langue, heus de disponlbnT6) e1 une 1able d'A1s1 reprdsentaUve de roccupDon de chaque poste agen1 rellA chaque seeur de ruplure de connexlon entre seeum ou ene un seeur e1 un poe agenL Les seeu 401 432 synchnlsen1 (ou alneng leurs bases de donndes en permanence Chaque un#A de pAse de dAclon 475 compode un seeur CTI Fau10commutateur PABX100. La Égum 5 reprdsente un centre d'appels mulUmdla sAcuris6, mono-ske, avec PCBX. On -nnaR en ngum 5 de nomb- 6men de la [gu 1, qut pour des mons de dadA, poden1 les mmes numAros qu'en gure 1: le rdseu 16phorlque 130, les 161Aphones 14O, le rAseau 1616phonique lnterne 150, les 1616phones d'en1mpse 160, le rAseau local 180 e1 les postes de RavaH ou poste agen1 190 qul sont chacun, mun1 d'une 1ntece de navlgateur Interne1. Par comparaon avec la gure 1, le seeur CTI 120 e1 rau10commu1ateur PABX100 son1 remacAs en ngure 5 par un enseme 500 de seeurs 501 532, re#As entre eux par le seu cal 180 meUan1 en oeuv le pocole TCPP e1 10us rellAs au seau 1616phonue lnterne 150. En Égure 5 son1 aussi reprAsen16s un poste de 16161mvaU 550 m11d, par Ente-Adlal du rdseau 161Aphonique 13O, renseme de seeurs 500, e1 un rdseau Interne1 555, rekA des postes de 1rava# 560 et par llnte6dlaf d'un coupe-feu (walD 565 I'ensemble de seeu 500. L'ensemble de serveurs 500 réalise un PCBX multimédia sécurisé multimachine coopérantes (qui effectue un partage dynamique de charges et de ressources). Ce PCBX 500 effectue une distribution automatique d'appels via l'ACD multimédia distribué qui effectue un routage intelligent des appels, des e-mails, des télécopies. Ce PCBX500 assure aussi les fonctions d'automate d'appels distribué (y compris le predictive dialing), de serveur vocal interactif SVI, de gestion de la téléphonie interne, de passerelle entre Internet et ia téléphonie (voix sur IP), de serveur de médias, web, vocal, télécopie, pageur, vidéo,..., d'administration et de supervision temps réel centralisées accessibles de tout poste, y compris à distance, de base de données distribuée et sécurisée et d'ouverture pour les logiciels métiers tiers. On observe qu'en plus des postes agent 190, un poste de travail multimédia autonome 191 est relié au réseau local 180 et ne correspond pas nécessairement à un téléphone d'entreprise 160. Ce poste de travail ou poste agent 191 est destiné à un téléopérateur dont toutes les communications passent par l'intemmédiaire du poste 191. Par exemple, des communications sur Internet, par télécopie, sur minitel et la téléphonie passent par le poste 191. En outre, un poste d'administration 192 est relié au réseau local 180 et est destiné à administrer les fonctions du système du centre d'appels. Chaque serveur 501 à 532 comporte une unité serveur de données 570, une unité de - prise de décision 575 et un serveur vocal interactif SVI 170. Chaque unité serveur de données 570 conserve une base de données représentative d'attributs de chaque poste agent relié à un serveur (compétences, langue, heures de disponibilité) et une table d'état représentative de l'occupation de chaque poste agent relié à chaque serveur et de rupture de connexion entre serveurs ou entre un serveur et un poste agent. Les serveurs 501 à 532 synchronisent (ou alignent) leurs bases de données en permanence. Chaque unité de prise de décision 575 comporte un PCBX sans autocommutateur. La figure 6 représente un centre d'appels multimédia sécurisé, multisites, avec PCBX et un seul point d'entrée de réseau téléphonique. On retrouve, en haut de la figure 6 les éléments illustrés en figure 5, ces éléments correspondant à un premier site du centre d'appels objet de la présente invention. Un réseau intranet ou extranet 695 relie le premier site à un deuxième site, distant du premier site. Le deuxième site comporte un réseau téléphonique interne 650, des 30. téléphones d'entreprise 660, un réseau iocal 680, des postes de travail ou poste agent 690 qui sont, chacun, muni d'une interface de navigateur Internet, un ensemble 600 de serveurs 601 à 632, reliés entre eux par le réseau local 680 mettant en oeuvre le protocole TCP/IP. Le réseau 695 est. par exemple, un réseau privé virtuel qui véhicule voix et données selon le protocole IP (Internet Protocol). L'ensemble de serveurs 600 réalise un PCBX multimédia sécurisé multimachine coopérantes (qui effectue un partage dynamique de charges et de ressources entre les serveurs 601 à 632 et avec les serveurs 501 à 532). Ce PCBX600 effectue une distribution automatique d'appels via l'ACD multimédia distribué qui effectue un routage intelligent des appels, des e mails, des télécopies. Ce PCBX600 assure aussi les fonctions d'automate d'appels distribué (y compris le predictive dialing), de serveur vocal interactif SVI, de gestion de la téléphonie interne. de psse[eMe entre Inte[ne1 e1 [ 1616phonle (voix sur 1P), de seeur de mdlas, web, vocaL 1616copie, pageur, vldo,., d'administrDon e1 de supelslon 1emps el centra#ses accessibles de 10u1 poste, y compds dls1ance, de base de donndes d1hbude e1 scurde e1 d'ouveum pour les logciels mAbem Ders. On obsee qu'en plus des postes agen1 09O, un poste de kavaU mDmAdla au10nome 891 es1 rellA au seu local eao ne correspond pas ncessaPemen1 A un 1616phone en1pdse 660. Ce poste de Rava# ou poe agen1 691 es1 desnd un 161dopArateur don1 utes les communlcaBons pssen1 par 1intermAdlake du poe 691. Par exeme, des communicadons sur interne1, par 161Acopie, sur mln#el e1 la 161Aphonie passen1 par le posie 691. En ou1m, le poste 691 es1 desEnd admlnlstrer les fonlons du sys1Ame du cen1re d'appels. Chaque seeur des ensemes de seeurs 500 e1 600 compoe une unRd seeur de donndes 67O, une unhA de pAse de dAclon 675 un seeur vocaMntemT SV[ 170. Chaque un#6 seeur de donndes 670 consee une base de donndes reprdsen1ve d'audbuts de chaque poste agen1 re#A un seeur (comp61ences, langue, heures de dponlbdkA) e1 une 1able d'A1a1 reprdsentaUve de l'occupadon de chaque poste agen1 reDA chaque seeur e1 de mum de connexn en1m seeu ou en1m un seeur e1 un poe agenL Les ensemes de seeurs 50Q e1 600 sYnchronlsen1 (ou allgnenD leurs bses de donndes en permanence. Chque unh de pAse de dclon 675 compoe un PCBX sans au10commu11eur. La Égure 7 mprAsente un cenlre d'appels vluel mulEmAdis sAcuris6, mulD-s#es mles (avec au10commutateur PABX e1 PCBX), avec un poln1 d'entrde de rAseau 161Aphonique sur chaque ske. On reouve, en hau1 de la gure 7, pour un 1e A, les AlAments de la figure 4 e1, en bas de la [gure 7, pour un 1e B. les blments de [gure 5. Les rdseaux locux 180 des deux 1es son1 reH6s par Un seau 7OS, par exeme, un rdseau phv uel qu1 vhlcule volx e1 donndes selon le pro10cole IP Onterne1 P10coQ. Chaque seeur des ensemNes de seeu 400 e1 500 compoe une unKA seeur de donndes 77O, une unRA de pAse de dAcIon 775 e1 un seeur vocaMnteraif SVI 170. Chaque unh seeur de donnAes 770 consee une base de donndes reprdsentave dMdbuis de chaque poste agen1 re#6 un seeur (comp61ences, langue, heures de dponib16) e1 une 1able d'61a1 prAsentadve de l'occupaLon de chaque poste agen1 reMA chaque seeur e1 de rop1ure de connexion en1m seeurs ou entre un seeur un poste agenL Les ensemes de seeurs 400 e1 500 sYnchronlsen1 (ou allgnen0 leurs bases de donndes en permanence. Chaque undA de pdse de dAcion 775 compoe un seeur CTI e1 Fau10commutateur PABXou un PCBX sns au10commutateur. A! me iour des bases de donndes e1 1ables d'61a1 son1 eRectudes selon les pAnclpes sulvants: - 10us les seeum on1 le mme nlveau de responsabUJÀ ce la geshon de la rApkcaBon ds nn u^r ou mumaD, - uniquemen1 les mlses-jour son11rans[6rdes Oog-1ransfer, par opposkion au ansfe de On16graH16 des enreglstrements) e1 son1 dlOuss en mode mu#lpoln1 (muRicas1t mode qui permet d'envoyer des paquets vers plusieurs destinataires situés sur n'importe quel réseau IP. Dans ce mode, on ne s'adresse plus à un couple numéro de port/adresse IP comme en mode unipoint (unicast) mais à une adresse de groupe de machines. Ainsi, au lieu d'envoyer autant de paquets qu'il y a de destinataires, on envoie un seul paquet à une adresse multicast et ce sont les routeurs du réseau qui dupliquent et distribuent le message aux machines du groupe. Ici, tous les serveurs correspondent à la même adresse multicast, - la diffusion de l'infommation est immédiate (push-based), - sans mécanisme de verrouillage ni d'acquittement d'opération, - chaque transaction (modification d'une donnée de la base de données ou de la table d'états) est estampillée avec horodatage (date, heure, numéro d'opération et numéro de serveur local) pour garantir qu'elle ne sera pas prise en compte deux fois et que les transactions seront traitées dans i'ordre, - chaque serveur est autonome pour gérer les éventuels conflits liés à la concurrence des 1 5 accès o la gestion des conflits est basée sur les estam pill es des transactions et su r le numéro de l'enregistrement concerné, o les conflits de mises-àjour lecture/écriture (lorsque une lecture est en cours (la hche est en consultation) et une mise à jour de ces données arrive et est traitée; 20 il y a inscription dans le journal des conflits et un avertissement est envoyé à l'application qui effectue la lecture pour l'infommer qu'une modihcation à eu lieu sur cet enregistrement, o les conflits de misesàjour écriture/écriture (une mise-àjour anrive avec un horodatage antérieur à la dernière opération effectuée sur l'enregistrement); ie conflit est traité automatiquement (pour détecter si au moins un champ est modihé par deux transactions considérées et traiter le cas o il n'y a pas de tel champ comme si les transactions étaient arrivées da ns i'ordre) et i nscrit da ns le journal des conflits pour une gestion humaine ultérieure. Le lecteur pourra se reporter à la description des figures 10 et suivantes pour un mode de réalisation exemplaire de la gestion des bases de données. Selon un autre aspect, la présente invention concerne aussi une méthode de constitution d'une architecture infommatique multi-machines coopératives (architecture infommatique distribuée sur plusieurs machines et/ou sites) totalement ouverte, indépendante de tout système d'exploitation, de tout matériel (ordinateurs, dispositifs de communication, dispositifs de téléphonie,...) ou encore de tout logiciel tiers (systèmes de gestion de bases de données,...) et permettant le support de fonctionnalités de communications multimédias, de médiaconvergence et de Couplage Téléphonie-lnfommatique (CTI), I'ensemble étant supervisé simultanément depuis une ou plusieurs machines (ou sites). ag# Ici d'un concep1 concernant les AlAmenls ppres un systAme mulUmachines o u mu ss o-i r o -Ame 1m-n mon machine (ou mono-slte). Chaque machine peut foncLonner de fsgon autonome eCoU olbe, ou fre padie dn gmupe de machlnes coophrantes rdaUsant lnsi et par construlon un systAme vinuel mdmAdia mono--ske( ensemb[e des mchlnes opAmntes nitue un seul et mme sy6me vlduel homogAne et cohArent don1 1a pulssance et la cpack rdsuRent dlreciemen1 de somme des cpchA e1 pusance 1nRinsques de chaque mache appaenan1 u gupe dADnl. Le sYstAme est IndApendan1 de toute am1eure loglbelIe e1/oU ma1AheMe au neau de chaque machlne desEnde poiendeMemen1 A coopmr avec dutres machines aNn de consE1uer un gmupe. De ce fa#, les maches constuves du gupe de machlnes cooprantes peuvent 61101slement hA16gAnes e1 ce, 1n1 au neau matdel qu'au neu logl. Le sys1Ame psente les avantages sulvants: 1S le fonlonnemen1 coopratlf multl-machlnes eLou multf-sites en pa4ge dynamlque de chae de mous QnaUques, 1616phonues humne: Ia connu#A de nlonnemen1 du sys1Ame nsi r6bsA en opman1 l dfense - nn ann d'fm un 1aux de sbU ol 0que, 16phon ges110n des dfmn1s mAdlas) du meilleur nlveau , rada-don dYnamue e1 automfque aux À Avollons À volontafs eu accidentelles de l'ahiteure alnsf rdalise: I'augmentatlon lse et slmplffe de ia capacltd d'accueil (ressources 1nfoa1iques, 161Aphoniques e1 humalnes) du sys1Ame alns1 aDsA: FouveNure, l'Avolu11v#6 e1 la pArennf16 du sys1Ame alnsi rdallsA. La mise en oeuvre de la prAsente 1nvenDon pee1 la crAabon de: Soluon 1n16grde pour centre d'appels vluel muRlmAdia mono eLou mulU-sies coopArafs de nouve#e gndraDon, ouvee, couplan1 ia 161Aphonie e1 Unformaque (CTI), mais auss1 le mulUmAdi (fn1erne1, emait wap, VlSiO, vid6O, fax,.) e1 la mAd1aconveence (conveence de 10us les mAdias sur IP), tndpendante de 10u1 sys1Ame dxploTaBon e1 fonlonnan1 lndimmmen1 avec ou sans au10commutateur 161Aphonlque(PABX): À Sotuton de pArLtAlAphonfe: Sys1Ame 1nteRlgen1 de routage mulEmdla oden16 comp61ences (sÉllls based rou1fng), ouve, au10nome, dlrlbuA e1 coop61lf, 1rafian1 indfremmen1 appels 161Aphonlques kad#lonnels e1 messages de 10ute nature (e-malL cha1, fax, vld6O,.), e1 capable de sn1Agr la nouve#e infstructure lnfoa11que de 1616communlcatlons de l'en1mprlse mul1-sffes. Dans le cad d'une lnfraruum puremen1 161dphonlque 1mdonncHe, ce sys16me poe1 de dArer la disthbu#on fnteUfgente dppels au seln d'un rdseau de PABX hA1ArogAnes fmplan1As en archeure mono ou mu#ke: Solution de gestion du Système d'lnfonmation de l'entreprise multi-sites (étendue): système autonome de gestion de la réplication / synchronisation de bases de données strictement standards, distribuées en architecture multi-machines coopératives (et/ou multi-sites coopératifs). Ce système offre à l'entreprise multi-sites une même "visibilité transversale", intègre et cohérente de son système d'information, sans pour autant avoir recours à une dangereuse centralisation des données, ou encore à un Système de Gestion de Bases de Données Réparties surdimensionné et coûteux. En figure 8 sont représentés, pour chaque serveur (ici, deux serveurs sont représentés par les couches logicielles mises en oeuvre) du centre d'appels: un noyau 800, un moteur de prise de décisions 810, un gestionnaire de duplication et de mise à jour de bases de données 820, u n co ntrôleu r de messages 830, un CTI 840, un systèm e d'expl oitation 850, u n mote u r de base de données 860, un périphérique CTI 870, des applications logicielles 880 et un module de transport de donnees conformément au protocole IP (Internet Protocol) 890. Le noyau 800: a le rôle de pivot entre les différents modules logiciels et les applications. 15. gère et maintient tous les modules logiciels et toutes les applications. décode et interprète les requêtes ou événements venant des modules logiciels, des applications, du logiciel de CTI (Couplage Téléphonie Informatique) 840, des autres applications du serveur, ou du système d'exploitation (OS) 850. demande la marche à suivre au moteur de prise de décision 810. 20. agit en fonction de la réponse du moteur de prise de décision 810 et dirige les requêtes et les événements vers le module ou l'application approprié. envoie les requêtes relatives aux bases de données au gestionnaire de la duplication et de la synch ron isation des bases de don nées 820, récupère les résu ltats des requêtes et les transmet au module ou application concerné. 25. envoie les messages et certaines données au contrôleur de message 830 pour que ces infonmations soient diffusées aux autres serveurs. reçoit les messages et certain es donn ées des a utres serveu rs pa r l'intenmédiaire d u contrôleur de message et les transmet aux modules concernés. Le moteur de prise de décision et de partage dynamique de la charge et des ressources 810: décide du traitement à effectuer en fonction du type de l'événement, du type de média et de l'état général du système. maintient une connaissance générale du système la plus à jour possible (quasi temps réel). 35. informe et est informé par l'intemmédiaire du noyau 800 des altérations survenant localement et sur les autres serveurs. reçoit des demandes de prise de décision du noyau 800 concernant un événement ou une requête et détermine le meilleur traitement à effectuer selon le type d'événement, le type de média, le type de requête et en fonction de l'état général instantané du système. retourne la démarche à suivre au noyau 800. Le gestionnaire de la duplication et de la synchronisation des bases de données 820: accède aux différentes bases de données de l'entité en lecture comme en écriture en s'adressant à un moteur de bases de données 860 fonctionnant de manière non répartie. 5. reçoit du noyau 800 ou du contrôleur de message 830 les demandes d'accès aux bases de données. renvoie le résultat des accès effectués sur la base de données au noyau 800 qui les transmet au module ou à l'application approprié. demande au noyau 800 ou au contrôleur de message 830 la diffusion vers les autres serveurs des accès locaux en écriture. gère les possibles conflits liés aux accès concurrents aux mêmes donnces de manière à conserver la convergence des copies des données sur tous les serveurs (cohérence du système). avertit le noyau 800 lorsqu'un conflit est détecté. 15. tient à jour un journal des conflits pour une éventuelie correction humaine ultérieure. Synchronise les bases de données avec leurs homologues des autres serveurs constitutifs du système. Le Contrôleur de messages 830: établit et maintient le dialogue et les communications entre les différents serveurs. 20. s'assure de la bonne communication entre le serveur et les autres serveurs (vérification de l'intégrité des messages reçus, du fonctionnement du réseau, demande de ré émission si message perdu,...). Diffuse en mode multi point (m ulticast) aux autres serveu rs les m essages et données concernant les bases de données et l'état local du serveurs (sa charge de travail, et ses ressources) qui lui sont transmis par le noyau 800. reçoit des autres serveurs les messages et données concernant ies bases de données et l'état (charge de travail et ressources) des autres serveurs composant le système. transmet les infommations pertinentes reçues au noyau 800. Au cours du fonctionnement illustré en figure 9, sont effectuées les opérations suivantes: 30. Au cours d'une opération 905, un appel téléphonique arrive, il transite à travers le périphérique CTI téléphone 870 et le CTI 840 jusqu'à arriver au noyau 800 qui demande alors au moteur de prise de décision 810 ce qu'il doit faire de cet appel. Au cours d'une opération 910, le moteur de prise de décision 810 estime que cet appel nécessite l'utilisation d'une ressource lointaine et en informe le noyau 800 qui, par I'intemmédiaire du module contrôleur de message 330 lance un message à la plate-forme À distincte pour qu'elle prenne en charge cet appel. Au cours d'une opération 915, le serveur lointain reçoit le message et le transmet par l'intermédiaire du module contrôleur de message 830 au noyau 800 qui va chercher l'appel téléphonique à travers le CTI 840 et les périphériques du CTI 870. Au cours dne op6[hon g20, [appel 16[Aphonique Femonte 1[vers le CTI 840 juau noyau 800 qui demande au meur de phse de dAcion 810 quil dok en falre Au cours d'une oprailon g25, le moieur de prlse de dcision 810 rend son "velc1" (s dAclslon) u noyu 800 qui didge alo l'appe[ vers l'application adquate 880 (connexion avec un 1616-opArateuO Aucou d'une opArabon 930, I'appUcadon 880 besoln de consuRer les lnfoa110ns sur le Un1 appelan1 (remon1de de Oche) Mk une requA1e la base de donndes len1 860 par llnteAdial du noyau 800 e1 du geshonnaPe de base de donndes 820 quI sdsse la base de donndes 880, cup6m le suRa1 le donne A lppUclon 880 (10ulou par l'Inte6dlaire du noyau 800). L'appllcation u1ilise une inteace de navigateur Interne1 pour communiquer avec 1'agen1 qul 1ra#e l'ppeL À Au cours d'une op61ion g35, I#appllCa1Ion 880 s'es1 dAroulbe correemen1 e1 se 1eIne en isan1 une moUlOcadon des donndes du 'en1 dans la base 860: requdie en Ach1ure la base de donndes 8GO len1 par llntermdire du noyau 800 e1 du geshonnaYe de base de donndes 820. Au coum une opmilon 940, le gelonnal de base de donndes 820 e-ue requ61e en Ach1ure e1 demande la propagation de ce11e me-Ajour sur 10us les autres seeum (c'es1--de sur la ngure 9, sur la base de donndes du seeur reprdsen16 gauchet Ce11e propagaBon es1 eheude 1ravers le noyau 800 e1 les modules contr6u de messages 830 e1 kanspo 89O. La flgum 10 reprAsente un exeme de dnq modules loglels de geshon de bases de donndes confoes un aspec1 de psente lnvenDon. Un module 1030 d'feace avec les autres modules du seeur e1 un module 1040 de gesHon des messages relien1 les modules de geshon de base de donndes aux autres modules e1appcadons mlses en oeuvre comme exposh cl-dessus. Le modu 1030 1eace avec les au1ms modus du seeur pour fonlons de: - dlaloguer avec [es autres appUcabons mlses en oeuvre par le seeur, - envoyer les opraBons de leure e1 d'6ch1um (opAradons 1010) au module de dlslon e1 de rAcepton des 1ransans 1050, e1 - cevoP e11mosme1Re le su#a1 des quA1es en leum, e1 les avedissements de conB#s (opArabons lOlg) du sys1Ame de contr61e de l concurrence e1 de la dupUcabon 1070. Le module 1 040 de geshon des messages a pour fonions de: - dlQuser les 1mnsachons locales en Ach1ure (op61ion 1011) 1ransmlses par le module de dluslon de rcephon des hansaions 1050 8ux autres seeurs en mode mdpoln (mu, - rAcephonner les 1ransachons d'6ch1ure des autres seeurs en vdnan1 leur va#dkA On16gd16 estampme) (opmons 1012), - envoyer à un autre serveur les requêtes demandant le renvoi d'une transactioi' non encore reçue, et - transmettre les requêtes demandant le renvoi d'une transaction non encore reçue au module de diffusion et de réception des transactions 1050. Le module de diffusion et de réception des transactions 1050 a pour fonctions de: - envoyer les transactions locales en écriture (opération 1011) au module de gestion de messages 1040, - recevoir les transactions lointaines (venant d'autres serveurs) d'écriture (opération 1012) du module de gestion de messages 1040,! - vérifier pour chaque transaction reçue qu'elle n'a pas déjà été traitée, - mettre à jour un tableau 1090 qui conserve pour chaque base de données, l'estampille de la dernière transaction de chaque serveur sur cette base, et - transmettre les transactions à exécuter (opération 1016) au système de contrôle de la concurrence et de la duplication 1070 À 15 Le lecteur pourra se reporter à la figure 12 pour un exemple de réalisation du module Un module de synchronisation des bases de données 1 060 a pour fonctions cie: recevoir périodiquement les tableaux 1090 (opération 1014) des autres serveurs par À I'intemmédiaire du module de gestion de messages 1040, envoyer périodiquement le tableau 1090 du serveur local (opération 1013) aux autres serveurs par l'intemmédiaire du module de gestion de messages 1040, - vérifier périodiquement et lors d'un démarrage à chaud (en cours d'exploitation) que les bases de d o nnées d u serveur sont bien synch ron isées avec les bases de do n nées des autres serveurs en effectuant une comparaison entre le tableau 1090 du serveur local et les tableaux 1090 des autres serveurs,, - lancer une synchronisation sur une base de données en cas de désynchronisation de la base de données (opération 1013) , lors d'une synchronisation, envoyer des requêtes de demande des transactions non reçues aux serveurs concernés (opération 1013), recevoir les requêtes de demande de transactions (opération 1014) des autres serveurs et y répondre en leur envoyant les transactions ou les enregistrements demandés (opération 1015). Le lecteur pourra se reporter à la figure 13 pour un mode de réalisation du mlduie 1060. Un module de contrôle de la concurrence et de la duplication 1070 a pour fonctions de: ^ dialoguer avec un moteur standard de base de données 1080 pour lui envoyer des requêtes en lecture et en écriture (opération 1017) et récupérer les résultats (opération 1018), - envoyer au module interface avec les autres modules du serveur 1030, les résultats des requêtes en lecture (opération 1019), ^ maintenir à jour une liste des enregistrements en cours de consultation, - si une mise à jour est effectuée sur un enregistrement en consultation, envoyer un avertissement (opération 1019) au module interface avec les autres modules du serveur 1030 et inscrire le conflit dans le journal des conflits en lecture, - maintenir à jour pour chaque champs de chaque enregistrement l'estampille de la dernière opération l'ayant modifié - si l'estampille de la transaction à effectuer sur l'enregistrement est antérieure à l'estampille de la dernière transaction qui a été exécutée sur cet enregistrement, et s'il y a au moins un champ affecté par chacune des transactions considérées, écriture de ce conflit dans le journal des conflits et transfommation de la transaction à effectuer: pour chaque champ impliqué dans le nouvel enregistrement, on ne répercute la modification que si l'estampille du champ (récupérce dans le tableau 1100) est antérieure à la transaction à effectuer. Le lecteur pourra se reporter à la figure 11 pour un exemple de mise en oeuvre du module 1 070. Pour récapituler, les opérations mises en oeuvre entre les modules sont les suivantes: - opérations 1010: opérations en lecture ou en écriture sur la base de données, - opérations 1011: propagation des mises-à-jour, opérations 1012: récupération des mises-àjourdes autres serveurs, opérations 1013: envoi du tableau 1090 et requêtes de transactions, opérations 1014: récupération des tableaux 1090 et des requêtes des autres serveurs, - opérations 1015: demande d'envoi de transactions aux autres serveurs, - opérations 1 016: envoi des transactions à traiter, opérations 1017: requête de lecture de base de données, - opérations 1018: résultats des requêtes de lecture de base de données, et - opérations 1019: résultat de requête et avertissements. Les interactions entre les modules 1030 à 1080 sont illustrées en hgure 14. Une opération est composée: - du mode de l'opération: lecture, consultation, fin de consultation ou écriture, - du numéro de l'agent concerné, - du nom ou du numéro de la base de données concernée, - du nom ou du numéro de la table concernée, - de la clef système de l'enregistrement concerné, - du nom ou numéro de l'application qui traite l'enregistrement, et - de la lecture ou de la mise-à-jour à effectuer (la requête à la base de données). Une transaction est composée d'une estampille (horodatage date et heure, numéro de transaction et numéro IP) et d'une suite d'opérations. L'estampille d'une opération est composée de l'estampille de la transaction concaténée au numéro du rang de l'opération dans la transaction. On observe que: r f La liste des transactions locales est ordonnce dans l'ordre d'estampille des transactions. La liste des transactions locales sert aussi à répondre aux requêtes (demande de transactions pour synchronisation) des autres plates-formes.: La hie d'attente des transactions à exécuter: en attendant d'être traitées, les:; transactions sont stockées dans une hie d'attente et sont rangées dans l'ordre de ieurs: estampilles. Les transactions sont placées dans la file d'attente uniquement si elles n'ont pas déjà été reçues. C'est la transaction la plus ancienne qui est en tête, et est retirée en premier (et par conséquent exécutée si les conditions le permettent). Le journal des consultations: lorsque l'opération est. une consultation, on conserve I'information attenante à cette consultation afin de prévenir l'utilisateur ou l'application si une modification (mise-àjour3 d'une autre plate-forme survient sur cet enregistrement, et: afin d'avoir la possibilité de lui offrir le service d'actualiser les données qu'il (utilisateur ou application) co n su lte. Selon u ne variante, on gère d es verrou il lages et des déverrouillages, et on résout des conflits de verrous grâce à l'estampille du verrou avec avertissement du rejet d'un des verrous Dans ce cas, le journal des consultations est persistant en mémoire afin que lors d'un démarrage à chaud' il puisse déverrouiller tous les enrègistrements qui étaient verrouillés par ce site avant la panne. Le tableau 1100 appelé "Tableau des estampilles des champs des enregistrements" (ou: en anglais RFT: Record Fields Timestamps Table) conserve pour chaque champ de chaque enregistrement, l'estampille de la dernière opération l'ayant modifié. Ce tableau permet d'affiner la détection des conflits liés à la concurrence (deux enregistrements: peuvent être modifiés à des endroits différents sans générer de conflit) et de résoudre le conflit de manière automatique tel que cela est explicité dans le fonctionnement du module;de contrôle de la concurrence et de la duplication 1070. Ce tableau n'est " opérationnelle que lors d'une rupture de liaison avec d'autres sites. Le tableau 1090 appelé EDOPS pour "Estampille de la Dernière Opération Par Site" pour la base de données ou, en anglais TLOBS pour Timestamp of the last operation by site for a giv.en database: chaque plate-forme gère pour chaque base de donnees un tableau qui contient l'estampille de la dernière opération effectuée sur cette base. ; Serveur1 Serveur2 Serveur3 Serveur4Serveur5 BD1251 152 125 2150 BD2324 342 234243 BD]0 167 176 617671: : : REVENDlCATlONS 1/ Dpos#E de communlcaBon mulUmAdi compoan1 u moins deux seeu (212, 222, 232, 331, 312, 322, 331, 332, 401-432, 501-532, 601-632) mHAs entre eux, chque seeur 61an1 A au moins un poe agen1 (160, 1gO) u mos un seeur an1 r6 un seau de 16[Acommunlcabon U30, 24O, 340), chque poste gen1 61n1 mun1 d'une intece de nv1eur Interne1, chaque seeur: - mpoda un modu de hbion au10ma1ue des ppe vem ou depu chque poe agen1 uquel es1 liA, - compo4n1 un module de sibuton au10ma1ue des appe vem ou depuls chaque utre seeurauquel es1 reD6, - consesn1 une base de donndes compodan1 une 1able d'A11 (109O) reprdsen1ve de occupaton de chaque poste sgen1 rellA chaque seeur de mure de connexlon en1m seeum ou enRe un seeur e1 un poste gent chaque seeur 61an1 dap16 mPe lour chque 1b[e 1 en nchon de 1116 de chaque poste gen1 reDA ou non aud# seeuL de 1eDe mnibre que 10utes:es 1ables d'A11 solen1 ndes en 1emps rdel e1 . - communican1 avec chaque au1m seeur con6men1 au pro10cole IP (Interne1 Protocol, en paicuVer pour vhiculer l voix, e1 chaque poe agen1 communiquan1 avec le seeur auquel # es1 riA confo6men1 au pro10cole IP (Interne1 Pro10col), en padiculier pour vhiculer la voix. 2/ Dispos#K selon la revendicaBon 1, caraAhsA en ce que chaque seeur consee une base de donndes psentaUve d'abhbuis de chaque poste agen1 re[iA un seeup chaque seeur 61an1 sdap16 meNre A Jour ladie base de donndes en fonion de l'6voluton de chaque audbu1 de poste agen1 rebd un seeur, de 1e#e manlAre que 10utes les bses de donndes an_ 3/DisposTT selon l'une quelconque des vendicabons 1 ou 2, cam6dsA en ce que chaque seeur es1 ada6 e-uer une opA[shon de paMage dynamue des ressources (poste agen1 disponibles pour une communicadon), en nIon de sa pmp aivkA 1nstantande e1 de raiv'16 instantande des autres seeurs. 4/ Dlsposhi selon lne quelconque des revendicaLons 1 3, carac1dEsA en ce que chaque seeur es1 adaA euer la didbuon au10mue des appe en nion de chae ou de dponibH#6 des poes-agents eUou des seeu, uAbuts de compA1ence Oangues, compA1ence professlonneUes,.) aNeAs A chaque poste agen1 ou chaque seeuL des coO1s de 1mnsmsion d'in-adon:iAs chaque chemin possible pour les appe. 5/ Disposk selon lne quelconque des revendicaBons 1 A 4, cara6dsA en ce que chaque base de donndes compoe, en outre, une mmre adap1de A conseer une Race de chaque appel compodan1 un enDDan1 du poste agen1 ayan1 sei dk appe[ S/ P[ocAd de communicahon mDmdla sur un [6seau compoan1 au mns deux seeurs reliAs en1m eux, chaque seeur consean1 une base de donndes 61an1 reIld A au moins un posie agen1 e1 au molns un seeur 61sn1 reNd un seau de 1Aicommunlcahon, chaque poste agent étant muni d'une interface de navigateur Internet, ledit procédé comportant, pour chaque serveur: - une opération de distribution automatique des appels vers ou depuis chaque poste agent auquel il est relié, - une opération de distribution automatique des appels vers ou depuis chaque autre serveur auquel il est relié, - une opération de mise à jour d'une table d'état d'une base de données, ladite table d'état étant représentative de l'activité de chaque poste agent relié à un serveur et de rupture de connexion entre serveurs ou entre un serveur et un poste agent, de telle manière que toutes les tables d'état soient alignées en temps réel, - une opération de communication avec chaque autre serveur conformément au protocole I P (I nternet Protocol), en pa rticu lier pour véhiculer la voix, et ledit procédé comportant, pour chaque poste agent, une opération de communication avec le serveur auquel il est relié confomnément au protocole IP (Internet Protocol), en particulier pour véhiculer la voix. 7/ Procédé selon la revendication 6, caractérisé en ce qu'il comporte, pour chaque serveur une opération de mise à jour de la base de données représentative d'attributs de chaque poste agent relié à un serveur, de telle manière que toutes les bases de données soient alignées. 8/ Procédé selon l'une quelconque des revendications 6 ou 7, caractérisé en ce que chaque serveur effectue une opération de partage dynamique des ressources (poste agent disponibles pour une communication), en fonction de sa propre activité instantanée et de i'activité instantanée des autres serveurs. 9/ Procédé selon l'une quelconque des revendications 6 à 8, caractérisé en ce que l'opération de distribution automatique des appels est effectuée en fonction de la charge ou de la disponibilité des postes-agents eUou des serveurs, d'attributs de compétence (langues, compétence professionnelles, ...) affectés à chaque poste agent ou à chaque serveur, des coûts de transmission d'information liés à chaque chemin possible pour les appels. / Procédé selon l'une quelconque des revendications 6 à 9, caractérisé en ce qu'il comporte, pour chaque base de données une opération de mise en mémoire d'une trace de