Brevet FR2825166A1 — publié le 20021129

ARRIÈRE-PLAN DE L'INVENTION 1. Domaine de l'invention La présente invention concerne la maintenance et le diagnostic planifiés d'appareils de bureau ou domestiques (tels que des photocopieurs) et de façon davantage particulière, la présente invention concerne le diagnostic à distance d'appareils via un réseau, en mettant en jeu un appareil de maintenance et de diagnostic à distance et un terminal de client. 2. Description de l'art antérieur Divers appareils tels que des photocopieurs, des imprimantes ou des machines de fac-similé sont utilisés dans les bureaux et à la maison. Il y a deux types de maintenance pour ces appareils. Un premier procédé consiste en ce qu'un client demande une réparation lorsqu'il trouve que quelque chose ne va pas au niveau de son appareil, sans inspection périodique (ou planifiée). L'autre procédé consiste en ce que le client souscrit un contrat auprès du fabricant ou du fournisseur de service afin de mettre en #uvre une inspection et une maintenance périodiques. Dans le second cas, une personne de service visite le bureau ou la maison du client tous les quelques mois, par exemple, afin de vérifier la capacité de fonctionnement de l'appareil. Dans les récentes années, les machines et les appareils ont été fournis avec des fonctions d'auto-diagnostic en association avec la progression des fonctionnalités et des capacités. Si une quelconque perturbation ou un quelconque dysfonctionnement (incluant des défaillances et des conditions anormales) se produit dans une machine, la machine détecte par elle-même la défaillance et réalise un appel sur le centre d'appel de service. Dans le même temps, du fait que le type et la structure des machines et des appareils sont devenus diversifiés et compliqués, les services de maintenance sont devenus de plus en plus spécialisés et il est devenu difficile de garder des personnes de service qualifiées. Dans la réalité, une inspection et une maintenance automatiques au moyen de la machine par elle-même sont souvent davantage fiables que celles réalisées par les personnes de service. En dépit du fait que le taux de survenues de perturbations dans les machines est en train de diminuer du fait des fonctionnalités améliorées, une maintenance et une inspection hautement spécialisées sont toujours nécessaires, ce qui conduit à un coût de maintenance augmenté et à un temps de maintenance augmenté. De fait, cette maintenance et cette inspection doivent être mises en oeuvre par des personnes de service selon un intervalle régulier. Si l'intervalle temporel jusqu'à l'inspection suivante est long, une perturbation machine est susceptible de se produire du fait d'un manque de mesures de précaution. RÉSUMÉ DE L'INVENTION La présente invention a été conçue afin de surmonter les problèmes rencontrés selon l'art antérieur et l'un des objets de l'invention consiste à réaliser une maintenance et un diagnostic à distance efficients moyennant un coût diminué et un temps diminué ainsi qu'à contrer des défaillances ou des dysfonctionnements d'une manière fiable. Afin d'atteindre l'objet, selon un aspect de l'invention, on propose un appareil de maintenance et de diagnostic à distance qui met en oeuvre un diagnostic à distance d'un appareil client. L'appareil de maintenance et de diagnostic à distance comprend une unité d'acquisition de données qui acquiert des données qui sont nécessaires pour diagnostiquer l'appareil client, une unité de diagnostic qui réalise un diagnostic automatique de l'appareil client sur la base des données qui sont acquises par l'unité d'acquisition de données et une unité de rapport de résultat de diagnostic automatique qui rapporte un résultat du diagnostic automatique à l'appareil client. Les données acquises incluent, sans qu'on soit limité à cela, des conditions de fonctionnement de l'appareil client, une information de perturbation et des mesures prises pour résoudre des problèmes. L'information de perturbation inclut un appel de service réalisé par l'appareil client lorsqu'un problème se produit. Dans ce cas, l'unité de diagnostic réalise le diagnostic automatique sur la base de l'appel de service. L'information de perturbation inclut également un bourrage de papier qui s'est produit dans l'appareil client et le diagnostic automatique peut être réalisé par l'unité de diagnostic automatique sur la base de la survenue du bourrage de papier. Cet appareil peut réaliser de manière automatique un diagnostic rapide et précis de l'appareil client à distance, et le coût de maintenance et le temps de maintenance peuvent être réduits. De préférence, l'unité de rapport de résultat de diagnostic automatique lie une interrogation lors du rapport du résultat du diagnostic automatique à l'appareil client. Une telle interrogation inclut par exemple un questionnaire concernant la qualité d'image, lequel paramètre ne peut pas être couvert au moyen du diagnostic automatique. L'appareil de maintenance et de diagnostic à distance comprend en outre une unité d'entrée de résultat d'interview qui entre et enregistre un résultat d'interview et une unité de création de rapport de diagnostic qui crée un rapport client de diagnostic à distance sur la base du résultat de l'interview et du résultat de diagnostic automatique. En créant le rapport client de diagnostic à distance sur la base du résultat d'interview et sur la base du résultat de diagnostic automatique, un rapport client davantage précis et global peut être fourni à l'utilisateur de l'appareil client. Selon un autre aspect de l'invention, un appareil client qui doit être soumis à un diagnostic à distance est proposé. L'appareil client comprend une unité d'auto-diagnostic qui réalise un auto-diagnostic de l'appareil client lui-même, une interface qui envoie un résultat de l'autodiagnostic sur un appareil de diagnostic externe et qui reçoit des interrogations en provenance de l'appareil de diagnostic externe et un panneau opératoire qui permet à l'utilisateur de répondre aux interrogations. Cet appareil client permet de fournir des réponses rapides à l'interrogation en plus du résultat d'auto-diagnostic, ce qui améliore la précision et la qualité du diagnostic à distance. Selon encore un autre aspect de l'invention, on propose un système de diagnostic à distance. Ce système inclut un appareil client et un appareil de maintenance et de diagnostic à distance qui est connecté à l'appareil client via un réseau et qui diagnostique l'appareil client. L'appareil de maintenance et de diagnostic à distance comporte une unité d'acquisition de données qui acquiert des données qui sont nécessaires pour diagnostiquer l'appareil client, une unité de diagnostic automatique qui réalise un diagnostic automatique de l'appareil client sur la base des données qui sont acquises par l'unité d'acquisition de données et une unité de rapport de résultat de diagnostic automatique qui rapporte un résultat du diagnostic automatique à l'appareil client. De préférence, le système inclut en outre un appareil d'administration d'appareil client qui est configuré pour collecter et gérer une information concernant l'appareil client. L'unité d'acquisition de données de l'appareil de maintenance et de diagnostic à distance acquiert les données à partir de l'appareil d'administration d'appareil client. L'information concernant les appareils client est gérée de façon compréhensible ou intelligente par l'appareil d'administration d'appareil client et l'appareil de maintenance et de diagnostic à distance peut extraire une information nécessaire à partir de l'appareil d'administration d'appareil client à tout instant pour réaliser un diagnostic automatique. BRÈVE DESCRIPTION DES DESSINS D'autres objets, d'autres caractéristiques et d'autres avantages de l'invention apparaîtront au vu de la description détaillée qui suit que l'on lira en conjonction avec les dessins annexés parmi lesquels : la figure 1 représente de manière schématique un système de maintenance et de diagnostic à distance selon un mode de réalisation de l'invention ; la figure 2 représente un appareil d'administration d'appareil client qui est utilisé dans le système qui est représenté sur la figure 1 ; la figure 3 représente un appareil de maintenance et de diagnostic à distance qui est utilisé dans le système qui est représenté sur la figure 1 ; la figure 4 représente un terminal de client qui est connecté à un réseau et qui est utilisé dans le système qui est représenté sur la figure 1 ; la figure 5 représente un flux opératoire d'un diagnostic planifié conformément à un mode de réalisation de l'invention ; la figure 6 représente un exemple de réponse à l'interrogation formulée par l'intermédiaire du panneau d'affichage de l'appareil client ; la figure 7 représente un exemple d'un rapport de diagnostic automatique groupé sur la base de la nécessité d'une inspection par visite ; la figure 8 représente un exemple d'un rapport de diagnostic automatique qui est généré pour chaque appareil client ; la figure 9 représente un exemple d'une page initiale (page d'entrée par touches) pour l'entrée d'un résultat d'interview ; la figure 10 représente un exemple d'une page de confirmation d'un rapport client de diagnostic à distance ; la figure 11 représente un exemple d'une page d'entrée de résultat d'interview ; la figure 12 représente un exemple d'un rapport client de diagnostic à distance ; les figures 13A à 13C représentent des exemples d'algorithmes de diagnostic qui sont utilisés au niveau du diagnostic automatique selon un mode de réalisation de l'invention ; et la figure 14 représente un autre exemple d'un algorithme de diagnostic qui est utilisé au niveau du diagnostic automatique selon un mode de réalisation de l'invention. DESCRIPTION DÉTAILLÉE DES MODES DE RÉALISATION Les détails de l'invention seront maintenant décrits. La figure 1 représente un système de maintenance et de diagnostic à distance selon un mode de réalisation de l'invention. Le système inclut des appareils client 11à 1 N, un appareil d'administration d'appareil client 11 et un appareil de maintenance/diagnostic à distance 12, lesquels éléments sont connectés les uns aux autres via un réseau 10. Le réseau 10 est n'importe quel réseau de communication disponible tel que l'Internet, un réseau de téléphone public, un réseau local, un réseau longue distance ou longue portée etc... L'appareil d'administration d'appareil client 11 et l'appareil de maintenance/diagnostic à distance 12 peuvent être configurés en tant qu'unique appareil bien que, sur la figure 1, ils soient représentés de façon séparée. Selon une variante, ils peuvent être connectés l'un à l'autre via un câble ou une ligne privée. Les appareils client 11 à 1 N sont par exemple des imprimantes, des photocopieurs, des machines de fac-similé etc... qui sont utilisés dans des bureaux ou dans des habitations privées. Les appareils client 11 à 1 N sont appelés terminaux de client et l'appareil d'administration d'appareil client 11et l'appareil de maintenance/diagnostic à distance 12 sont appelés serveurs. L'appareil d'administration d'appareil client 11collecte et gère diverses informations concernant les appareils client 11 à 1 N, lesquelles informations sont requises pour le diagnostic à distance des appareils client. Ces informations incluent, sans qu'on soit limité à cela, des conditions de fonctionnement en utilisation réelle, une information de perturbation y compris des défaillances et des dysfonctionnements et des mesures qui sont prises pour résoudre les problèmes de perturbation (c'est-à-dire les défaillances et les dysfonctionnements). Ces informations sont collectées à tout instant. A cet égard, les appareils client 11à 1 N peuvent être connectés à l'appareil d'administration d'appareil client 11via une ligne privée en lieu et place de via le réseau 10. L'appareil d'administration d'appareil client 11 traite l'information collectée lorsque nécessaire et transfère l'information sur l'appareil de maintenance/diagnostic à distance 12. Par ailleurs, l'appareil de maintenance/diagnostic à distance 12 peut accéder à l'appareil d'administration d'appareil client 11à tout instant pour obtenir une information nécessaire qui concerne la condition d'utilisation, les dysfonctionnements, l'historique de traitements etc... La figure 2 représente la structure de l'appareil d'administration d'appareil client 11. L'appareil d'administration d'appareil client 11 comporte une base de données 24, un gestionnaire de base de données 23, une interface de communication 25 et une section de collecte/gestion de données d'appareil client 27, lesquels éléments sont connectés les uns aux autres via un bus 26. La base de données 24 stocke les diverses informations concernant les appareils client 11 à 1 N qui sont collectées au moyen de la section de collecte/gestion de données 27. Le gestionnaire de base de données 23 gère l'information qui est stockée dans la base de données 24. L'interface de communication 25 permet à l'appareil d'administration d'appareil client 11 de se connecter lui-même sur le réseau 10, d'où ainsi le transfert de données sur et depuis les appareils client 11à 1 N et sur et depuis l'appareil de maintenance/diagnostic à distance 12. Bien que ceci ne soit pas représenté sur la figure 2, l'appareil d'administration d'appareil client 11 comporte également plusieurs unités de traitement. Par exemple, une unité de rapport de défaillance rapporte les défaillances qui se sont produites dans les appareils client 11 à 1 N. Une unité d'enregistrement surveille et enregistre l'historique d'alimentation des parties de chaque appareil. Une unité de surveillance d'alarme surveille les alarmes qui sont générées par les appareils client 11 à 1 N. Une unité d'analyse analyse les problèmes et les alarmes et génère des instructions afin de prendre des mesures appropriées vis-à-vis des problèmes et des alarmes. A cet égard, l'appareil d'administration d'appareil client 11 fonctionne en tant que centre de support client sur la base des diverses informations qui sont collectées en ce qui concerne les appareils client 11 à 1 N. Les instructions qui sont générées par l'unité d'analyse peuvent être appliquées directement sur l'appareil client 1 par exemple ou selon une variante, l'appareil d'administration d'appareil client 11 envoie l'instruction sur un système dédié séparé qui met en #uvre les mesures nécessaires pour les appareils client 11à 1 N. La section de collecte/gestion de données 27 comporte un collecteur 271, un gestionnaire 272, un émetteur 273 et un récepteur 274. Le collecteur collecte une quelconque information concernant les appareils client 11à 1 N à tout instant ou selon un intervalle régulier. Le gestionnaire 272 gère l'information qui est collectée par le collecteur 271. L'émetteur 273 traite l'information collectée lorsque nécessaire et transmet l'information à l'appareil de maintenance/diagnostic à distance 12 selon un intervalle régulier ou en réponse à une requête en provenance de l'appareil de maintenance/diagnostic à distance 12. Le récepteur 274 reçoit l'information d'appareil en provenance des appareils client 11à 1n et des signaux de requête d'information en provenance de l'appareil de maintenance/diagnostic à distance 12. Comme il a été mentionné ci-avant, l'information collectée inclut des conditions de fonctionnement des appareils client 11à 1 N, des problèmes qui se sont produits dans les appareils client 11 à 1 N et des mesures qui sont prises pour résoudre les problèmes. Les conditions de fonctionnement incluent la consommation en termes de papier (par exemple le nombre de copies réalisées pour chaque dimension ou chaque plateau) et les conditions électriques et mécaniques de divers composants de l'appareil. L'information de perturbation inclut une information de défaillance, une information d'alarme qui indique la nécessité d'une maintenance et de quelconques autres dysfonctionnements. L'information de mesures prises inclut des enregistrements d'historique de réparation, de maintenance et d'inspection ainsi que des précautions prises à l'avance. Chacun des appareils client 11 à 1 N comporte une fonction de diagnostic automatique ainsi qu'une fonction d'appel automatique, ce qui sera expliqué ultérieurement. Si un appareil client détecte une défaillance sur la base de sa fonction d'auto-diagnostic, un appel de service (SC) est réalisé sur l'appareil d'administration d'appareil client 11. L'appareil client réalise également un appel urgent automatique (CC) sur l'appareil d'administration d'appareil client 11 lorsque le même type de bourrage de papier a été détecté de façon successive un nombre prédéterminé de fois. Ces appels de service (SC) et ces appels urgents (CC) sont inclus dans l'information de défaillance. L'appareil réalise de manière automatique un appel d'alarme (AC) sur l'appareil d'administration d'appareil client 11 s'il détecte la nécessité d'une maintenance en tant que résultat d'un auto-diagnostic. L'utilisateur de l'appareil peut réaliser un appel manuel (MC) par l'intermédiaire de la manipulation d'un panneau d'affichage s'il perçoit un dysfonctionnement de l'appareil. Ces appels d'alarme (AC) et ces appels manuels (MC) sont inclus respectivement dans l'information d'alarme ainsi que dans une autre information de dysfonctionnement. Le nombre de fois où des appels SC, CC, AC et MC ont été réalisés est également inclus dans l'information de perturbation. Ces types d'information sont stockés dans la base de données 24. L'appareil de maintenance/diagnostic à distance 12 peut accéder à la base de données 24 de l'appareil d'administration d'appareil client 11pour réaliser un diagnostic à distance des appareils client 11 à 1 N. La figure 3 représente un exemple de l'appareil de maintenance/diagnostic à distance 12 qui est utilisé dans le système qui est représenté sur la figure 1. L'appareil de maintenance/diagnostic à distance 12 inclut une interface de communication (I/F) 51, une base de données 54, un gestionnaire de base de données 53 et une section de diagnostic à distance 55, lesquels éléments sont connectés les uns aux autres via un bus 56. La base de données 53 stocke une information qui est nécessaire pour un diagnostic à distance des appareils client. L'information est essentiellement obtenue à partir de l'appareil d'administration d'appareil client 11. Le gestionnaire de base de données 53 gère la base de données 54. L'interface de communication 51 permet à l'appareil de maintenance/diagnostic à distance 12 de se connecter par lui-même au réseau 10. La section de diagnostic à distance 55 comporte une unité d'acquisition de données 551, une unité de diagnostic automatique 552, une unité de rapport de résultat de diagnostic automatique 553, une unité d'entrée de résultat d'interview 554 et une unité de création de rapport de diagnostic 555. L'unité d'acquisition de données 551 acquiert une information nécessaire telle que des conditions de fonctionnement, une information de perturbation (y compris des défaillances et des dysfonctionnements), et des mesures qui sont prises pour résoudre les perturbations, ces éléments étant tout ce qui est requis pour réaliser un diagnostic à distance des appareils client 11 à 1 N. L'unité de diagnostic automatique 552 exécute un diagnostic automatique selon un intervalle temporel régulier ou à une date planifiée sur la base des données qui sont acquises par l'unité d'acquisition de données 551. L'intervalle du diagnostic automatique peut être établi de façon arbitraire au moyen par exemple du contrat ou à la demande de l'utilisateur. Si l'intervalle temporel entre des diagnostics automatiques est établi de manière à être court, des problèmes tels que des défaillances ou des dysfonctionnements de l'appareil client peuvent être empêchés de façon efficace ou efficiente. Le résultat du diagnostic automatique est rapporté à l'appareil client par l'unité de rapport de résultat de diagnostic automatique 553. L'unité d'entrée de résultat d'interview 554 reçoit et enregistre des entrées de résultats d'interview, lesquels doivent être utilisés lors de la réalisation en final d'un rapport client de diagnostic à distance. Les interviews sont mises en #uvre entre le client et l'ingénieur client ou l'opérateur de support par téléphone par courrier électronique ou email ou au moyen de tout autre moyen de communication approprié, de façon générale après que le diagnostic automatique a été réalisé. Le résultat d'interview est entré sur l'unité d'entrée de résultat d'interview 554 par l'ingénieur client ou par l'opérateur de support. L'unité de création de rapport de diagnostic 555 crée un rapport client de diagnostic à distance sur la base du résultat de diagnostic automatique et du résultat d'interview. L'appareil de maintenance /diagnostic à distance 12 transfère le rapport client de diagnostic à distance à l'appareil d'administration d'appareil client 11via le réseau 10 ou via une ligne privée ou un câble si ces éléments sont connectés les uns aux autres en utilisant un tel moyen. L'appareil d'administration d'appareil client 11 stocke le rapport de diagnostic à distance pour chaque client et dans le même temps, envoie le rapport de diagnostic à distance au client à l'aide d'un moyen approprié (par exemple par courrier, par fac-similé, par courrier électronique ou e-mail etc...). A titre d'alternative, l'appareil d'administration d'appareil client 11peut créer un rapport client de diagnostic à distance. Dans ce cas, l'appareil de maintenance/diagnostic à distance 12 transfère le résultat de diagnostic automatique et le résultat d'interview sur l'appareil d'administration d'appareil client 11. La figure 4 représente un exemple de l'appareil client 1 qui est destiné à être soumis à un diagnostic à distance planifié. L'appareil client 1 est par exemple une imprimante, un photocopieur, une machine de fac-similé etc... destinés à une utilisation de bureau et domestique. L'appareil client 1 comporte une interface (I/F) de communication 70, un contrôleur 71, une unité d'auto-diagnostic 72, une unité de collecte de données d'appareil 73 et un panneau opératoire 74, lesquels éléments sont liés au corps principal. Le contrôleur 71 commande la totalité des fonctionnements de l'appareil 1, y compris les fonctionnements de l'interface 70, de l'unité d'auto-diagnostic 72, de l'unité de collecte de données d'appareil 73 et du panneau opératoire 74. L'unité d'auto-diagnostic 72 réalise un diagnostic automatique de l'appareil 1 par elle-même sur la base des diverses données qui sont collectées par l'unité de collecte de données d'appareil 73 et transfère les données d'auto-diagnostic sur l'appareil d'administration d'appareil client 11via l'interface de communication 70. Les données d'auto-diagnostic incluent une détermination de si certaines parties sont dans un état de hors service ou dans la condition d'alarme, ce qui nécessite une maintenance rapide. Si l'unité d'auto-diagnostic 72 détermine que certaines parties sont dans un état de hors service, le contrôleur 71 transfère l'information de défaillance à l'appareil d'administration d'appareil client 11 via le réseau 10 ou une quelconque ligne privée (qui n'est pas représentée). Si l'unité d'autodiagnostic 72 détecte certains dysfonctionnements qui nécessitent une maintenance, alors le contrôleur 71 transfère l'information d'alarme à l'appareil d'administration d'appareil client 11. Ces types d'information sont exprimés au moyen de codes de données et sont stockés de façon temporaire dans un tampon (qui n'est pas représenté) dans l'unité d'auto-diagnostic 72 avant transfert sur l'appareil d'administration d'appareil client 11. Le contrôleur 71 convertit les codes de données selon des formats appropriés qui conviennent pour le réseau 10 si les données sont transmises via le réseau 10. L'unité de collecte de données d'appareil 73 collecte des données de condition de fonctionnement en plus de l'information de perturbation. Les données de condition de fonctionnement incluent la consommation en termes de papier pour chaque dimension de papier et chaque plateau et les conditions électriques et mécaniques passées et courantes. Les données de condition de fonctionnement sont collectées à tout instant ou selon un intervalle temporel régulier et sont stockées dans un moyen de stockage (qui n'est pas représenté). L'unité de collecte de données d'appareil 73 peut être configurée de manière à collecter les données de condition de fonctionnement lorsqu'une requête est reçue depuis l'appareil d'administration d'appareil client 11. L'unité de collecte de données d'appareil 73 peut également détecter des matières chimiques qui affectent de façon défavorable l'environnement, du bruit, une tension électrique, une pression, un cadencement de signal, des couleurs, une tonalité et une densité, une contamination etc... Le panneau opératoire 74 inclut des touches de manipulation et un écran sur lequel un résultat de diagnostic à distance automatique et des interrogations sont affichés lorsqu'un diagnostic à distance planifié est réalisé. L'utilisateur peut confirmer le résultat du diagnostic à distance automatique et peut répondre aux interrogations par l'intermédiaire de l'écran et des touches de manipulation. La figure 5 représente un flux opératoire d'un diagnostic à distance planifié qui est mis en #uvre au moyen de l'appareil de maintenance/diagnostic à distance 12. Au niveau d'une étape 51, des données nécessaires qui sont requises pour le diagnostic à distance sont acquises par l'unité d'acquisition de données 551 à partir de l'appareil d'administration d'appareil client 11. Les données acquises sont stockées dans la base de données 54. Les données nécessaires incluent la condition de fonctionnement de l'appareil client qui doit être diagnostiquée, une information de perturbation, une information de mesures prises ainsi que d'autres données. Si une certaine information est manquante pour réaliser un diagnostic à distance, l'unité d'acquisition de données 551 demande en requête à l'appareil d'administration d'appareil client 11 de collecter et de fournir l'information. Au niveau d'une étape 52, l'unité de diagnostic automatique 552 met en #uvre un diagnostic automatique en utilisant l'information de condition de fonctionnement, l'information de perturbation et l'information de mesures prises pour la résolution de la perturbation, par exemple dix jours avant la date d'inspection à distance planifiée. Sur la base du résultat de diagnostic automatique, il est à nouveau déterminé de manière automatique si oui ou non une inspection de visite est requise pour une maintenance planifiée. Le résultat de diagnostic automatique peut être modifié en fonction du résultat d'interview, ce qui est expliqué ci-après. Au niveau d'une étape 53, l'unité de rapport de résultat de diagnostic automatique 553 rapporte le résultat de diagnostic automatique, y compris la nécessité d'une inspection de visite, au client. Il y a plusieurs façons de rapporter le résultat de diagnostic automatique. Le premier procédé consiste à envoyer par courrier électronique ou e-mail le résultat de diagnostic automatique et des interrogations au client en utilisant une adresse de courrier électronique enregistrée. S'il a été déterminée qu'une inspection de visite est requise du fait d'une mauvaise condition d'un certain composant de l'appareil client, la raison en est incluse de manière automatique dans le courrier électronique ou e-mail, en demandant le consentement du client pour l'inspection de visite. Dans le même temps, les interrogations incluent si oui ou non le client a trouvé un quelconque fonctionnement anormal au niveau de l'appareil. Les réponses aux interrogations sont réalisées par courrier électronique ou e-mail ou par téléphone par l'intermédiaire du panneau opératoire de l'appareil etc... Le second procédé consiste à envoyer par fac-similé le résultat de diagnostic automatique et des interrogations au client en utilisant un numéro de fac-similé enregistré. Les contenus de transmission sont les mêmes que selon le premier procédé. Les réponses aux interrogations peuvent être réalisées par fac-similé ou par téléphone, par l'intermédiaire du panneau opératoire de l'appareil etc... La figure 6 (A) un exemple d'une manipulation de touches lors de la réponse aux interrogations par l'intermédiaire du panneau opératoire et la figure 6(B) représente une interrogation qui est affichée sur l'écran. Par exemple, l'utilisateur enfonce en succession la touche de remise à l'état initial/préchauffage et la touche zéro (0) puis enfonce la touche RAZ/arrêt pendant trois secondes. Alors une page d'interrogation apparaît sur l'écran. L'utilisateur peut sélectionner un numéro à partir des réponses listées. Les interrogations peuvent inclure la confirmation du numéro de fac-similé sur lequel le rapport de diagnostic doit être émis et une confirmation de la date d'inspection de visite. Le troisième procédé consiste à transmettre le résultat de diagnostic automatique et des interrogations en provenance de l'unité de rapport de résultat de diagnostic automatique 553 de l'appareil de maintenance/diagnostic à distance 12 directement à l'appareil client. Dans ce cas, l'appareil client reçoit le résultat de diagnostic automatique et les interrogations via le réseau 10 et l'interface 70, lesquels éléments sont ensuite affichés sur le panneau opératoire 74. L'utilisateur (c'est-à-dire le client) répond aux interrogations par l'intermédiaire du panneau opératoire. Le quatrième procédé consiste à délivrer de manière automatique un rapport de diagnostic automatique à un bureau ou département associé qui a en charge la maintenance de l'appareil client. La figure 7 représente un exemple du rapport de diagnostic automatique qui est intitulé "liste de diagnostics à distance planifiés". Cette "liste de diagnostics à distance planifiés" inclut les éléments constitués par : 1 ) une date de diagnostic automatique à laquelle un diagnostic automatique comme représenté au niveau d'une étape S52 sur la figure 5 est mis en #uvre, 2) une date d'inspection planifiée qui est déterminée à l'avance par exemple par contrat, 3) un résultat de diagnostic qui indique si oui ou non une inspection de visite est requise, 4) un numéro de rapport qui fonctionne en tant que numéro de contrôle pour le rapport client de maintenance/diagnostic à distance, 5) une adresse de courrier et un numéro de fac-similé auxquels le rapport de diagnostic à distance doit être adressé et 6) un résultat d'interview qui est vérifié chaque fois qu'une interview a été mise en oeuvre. En ce qui concerne l'élément 5), le rapport de diagnostic à distance est envoyé par courrier, par courrier électronique ou e-mail, par fac-similé ou au moyen d'une quelconque combinaison de ces éléments en conformité avec les souhaits du client. Le rapport de diagnostic à distance automatique (par exemple la "liste de diagnostics à distance planifiés") peut être émis en sortie pour chaque département ou chaque bureau qui a en charge la maintenance à distance, pour chaque résultat (en fonction de si oui ou non une inspection de visite est requise), pour chaque client ou pour chaque appareil. Un exemple du rapport de diagnostic à distance automatique qui est émis en sortie pour chaque appareil est représenté sur la figure 8. Dans ce cas, le rapport inclut une information détaillée de l'état de fonctionnement de l'appareil et un historique de consultation. Parmi les premier à quatrième procédés qui ont été décrits ciavant, les premier et second procédés conviennent si les interrogations et les réponses à ces interrogations sont simples. Le quatrième procédé convient si les interrogations sont compliquées du fait qu'elles incluent une large variété de sujets. Le troisième procédé se situe entre les premier et second procédés et le quatrième procédé. Par retour à la figure 5, une interview est mise en #uvre au niveau d'une étape S54 sur la base du résultat de diagnostic automatique. Cette interview peut être mise en #uvre en utilisant un questionnaire qui est envoyé au client à l'avance en association avec le résultat de diagnostic automatique ou peut être mise en #uvre par téléphone. Si, au niveau de l'étape précédente (S53), le premier ou second procédé pour envoyer le résultat de diagnostic automatique est choisi, l'interrogation a déjà été envoyée au client et les réponses à l'interrogation sont réalisées par courrier électronique ou e-mail, par fac-similé, par téléphone ou par l'intermédiaire du panneau d'affichage de l'appareil client. Les réponses client (c'est-à-dire le résultat d'interview) peuvent être directement extraites à partir de l'appareil de maintenance/diagnostic à distance 12. Selon une variante, l'ingénieur client (CE) ou l'opérateur de support qui a en charge la maintenance de l'appareil vérifie les réponses client (c'est-à-dire le résultat d'interview) avant d'entrer le résultat de l'interview dans l'appareil de maintenance/diagnostic à distance 12. Dans ce dernier cas, l'ingénieur client (CE) ou l'opérateur de support peut reconfirmer les réponses du client par exemple par téléphone si nécessaire. Si le quatrième procédé est choisi au niveau de l'étape S53, l'ingénieur client ou l'opérateur de support appelle le client et met en #uvre une interview par téléphone en utilisant le rapport de diagnostic automatique qui est représenté sur la figure 8. Dans ce cas, l'ingénieur client ou l'opérateur de support peut retrouver l'information nécessaire concernant les appareils client 11 à 1 N telle qu'une condition de fonctionnement, un historique de perturbations ou des mesures prises pour résoudre les problèmes avant l'interview par téléphone. Cette information peut être extraite à partir de la base de données 54 de l'appareil de maintenance/diagnostic à distance 12 ou à partir de la base de données 24 de l'appareil d'administration d'appareil client 11. L'interview au niveau de l'étape S54 est mise en oeuvre dans le but d'obtenir une information additionnelle (telle qu'une qualité d'image ou qu'une détérioration d'image) qui ne peut pas être couverte au moyen du diagnostic à distance automatique et dans le but de refléter les demandes courantes du client. En prenant le résultat d'interview en compte, il doit être déterminé pour finir si oui ou non une inspection de visite est requise. La date de visite réelle peut être fixée pendant l'interview. Au niveau d'une étape S55, le résultat d'interview est entré. La figure 9 représente un exemple de la page initiale (ou de la page d'entrée par touches) pour l'entrée du résultat d'interview. La page initiale qui est représentée sur la figure 9 inclut les éléments constitués par : 1 ) un code de section concernant la section à laquelle la personne qui réalise l'entrée (c'est-à-dire l'ingénieur client) appartient, 2) un code de CE, 3) une date de diagnostic à distance automatique (comme mis en #uvre au niveau d'une étape S52), 4) un type d'appareil et un numéro de produit (cet élément peut être remplacé par l'adresse Internet IPV6), 5) un numéro de rapport comme cité dans le rapport de diagnostic à distance automatique et 6) une option entre (1) l'entrée du résultat d'interview et (2) la confirmation du rapport client de diagnostic automatique. Si l'option (2) est sélectionnée au niveau de l'élément 6), la page initiale est commutée sur la page de confirmation de rapport de diagnostic à distance sur laquelle le rapport client de diagnostic à distance qui a été préparé dans les grandes lignes sur la base du résultat de diagnostic automatique est contenu. Un exemple de la page de confirmation est représenté sur la figure 10. Cette page de confirmation présente une information concernant le code de section, le nom de l'ingénieur client (qui correspond au code de CE), le numéro de rapport, le nom et l'adresse du client, le numéro de fac-similé, le type d'appareil et le numéro de produit, la localisation ou l'endroit au niveau de laquelle ou duquel l'appareil se situe, la date de diagnostic automatique, le résultat de diagnostic automatique, le résultat d'interview, les conditions de fonctionnement de l'appareil, le nombre de copies et certains commentaires. Le résultat d'interview et les commentaires (comme représenté sur la figure 10) reflètent le contenu de l'entrée du résultat d'interview, ce qui sera expliqué de manière davantage détaillée ci-après. Si l'option (1) est sélectionnée au niveau de l'élément 6) de la figure 9, la page initiale est commutée sur la page d'entrée de résultat d'interview dont un exemple est représenté sur la figure 11. La page d'entrée de résultat d'interview contient déjà l'information concernant le nom de section, le nom de l'ingénieur client (CE), le type d'appareil et le numéro de produit, la date de diagnostic automatique, la date planifiée, le résultat de diagnostic automatique et le numéro de rapport. A l'aide de cette page, l'ingénieur client (CE) entre une information concernant 1) le résultat d'interview (en sélectionnant simplement si oui ou non une inspection de visite est requise), 2) les raisons de la modification si le résultat d'interview diffère du résultat de diagnostic automatique comme mis en #uvre au niveau de l'étape S54, 3) une date de visite planifiée si le résultat d'interview nécessite une inspection de visite, 4) la localisation ou l'endroit de l'appareil (si elle ou il est différent de la localisation ou de l'endroit enregistré dans le rapport de diagnostic à distance automatique, 5) une adresse de courrier enregistrée et 6) le type de transmission (par fac-similé ou par tout autre moyen). Au niveau de l'étape S56 de la figure 5, un rapport de diagnostic à distance planifié est créé par l'unité de création de rapport de diagnostic 555 sur la base du résultat de diagnostic automatique et du résultat d'interview. Si le résultat d'interview et le résultat de diagnostic automatique entrent en conflit l'un avec l'autre sur certains points, le résultat d'interview a la priorité sur le résultat de diagnostic automatique. Par conséquent, si le résultat d'interview qui est obtenu au niveau de l'étape S54 diffère du résultat de diagnostic automatique de l'étape S52, le résultat de diagnostic final qui est écrit dans le rapport de diagnostic à distance planifié est automatiquement modifié de manière à correspondre au résultat d'interview. Par exemple, si le résultat d'interview aboutit à la nécessité d'une inspection de visite et que ce résultat est entré dans la page d'entrée au niveau de l'étape S55, alors le rapport de diagnostic à distance planifié convoie la nécessité de l'inspection de visite même si le résultat de diagnostic automatique qui est obtenu au niveau de l'étape S52 ne présente pas la nécessité d'une inspection de visite. Cette modification a également pour effet qu'une entrée sur la page de confirmation de rapport de diagnostic à distance (comme représenté sur la figure 10) change. C'est-à-dire que l'élément "autres/option" est modifié depuis "bon" selon "inspection requise". De façon similaire, s'il est apprécié par l'intermédiaire de l'interview qu'une inspection de visite n'est pas requise, alors les conditions de fonctionnement courantes des composants (par exemple l'unité de lecture, l'unité d'écriture, le tambour et les éléments avoisinants, le dispositif d'alimentation en papier, l'ADF etc... ) sont toutes modifiées selon "normal (ou bon) " dans le rapport de diagnostic à distance planifié. La figure 12 représente un exemple du rapport de diagnostic à distance planifié qui doit être envoyé au client. Les résultats de surveillance courants sont fournis par composants principaux (c'est-àdire l'unité de lecture, l'unité d'écriture, le tambour et les éléments avoisinants, le dispositif d'alimentation et l'ADF) de l'appareil. Selon cet exemple, il est évalué que tous ces composants fonctionnent dans l'état normal et il est déterminé qu'une inspection de visite n'est pas requise. Le rapport convoie également l'enregistrement du nombre de copies pour chaque dimension de papier. Les figures 13A à 13C et la figure 14 représentent des flux opératoires du diagnostic automatique qui est mis en oeuvre au niveau de l'étape S52 de la figure 5. Les exemples qui sont représentés sur les figures 13A à 13C exécutent un diagnostic automatique sur la base d'appels de service (SC) qui sont automatiquement réalisés lorsque l'appareil client détecte des problèmes en utilisant la fonction autodiagnostic. L'exemple qui est représenté sur la figure 14 exécute un diagnostic automatique sur la base d'un bourrage de papier. Au niveau du flux de la figure 13A, il est tout d'abord déterminé si oui ou non un appel de service d'auto-diagnostic (SC) a été réalisé dans une période temporelle prédéterminée au niveau d'une étape S61. S'il n'y a pas d'appel de service dans cette période (la réponse au niveau de l'étape S61 est NON), il est supposé que l'appareil ne présente pas de problème et que par conséquent, aucune inspection de visite n'est requise. S'il y a de quelconques appels de service (la réponse au niveau de l'étape S61 est OUI), alors il est déterminé au niveau d'une étape S62 si oui ou non une inspection de visite par un ingénieur client a été réalisée. S'il n'y a pas d'enregistrement d'une inspection de visite (la réponse au niveau de l'étape S62 est NON), il est supposé que le problème a été surmonté sans visite et par conséquent, il est déterminé qu'aucune inspection de visite n'est requise. S'il y a un enregistrement d'une inspection de visite (la réponse au niveau de l'étape S62 est OUI), alors il est déterminé au niveau d'une étape S63 si oui ou non le même type d'appel de service a été réalisé depuis la visite par l'ingénieur client. Si le même type d'appel de service est à nouveau réalisé (la réponse au niveau de l'étape S63 est OUI), ceci signifie que le même type de problème se produit encore même après que l'appareil a été réparé par l'ingénieur client et par conséquent, une autre inspection de visite est requise. Si le même type d'appel de service n'a pas été reçu depuis la visite par l'ingénieur client (la réponse au niveau de l'étape S63 est NON), l'appareil a été réparé de façon correcte et aucune visite additionnelle n'est requise. La figure 13B représente une modification de l'algorithme qui est représenté sur la figure 13A. Tout d'abord, au niveau d'une étape S64, il est déterminé si oui ou non un appel de service qui est basé sur la fonction d'auto-diagnostic de l'appareil est réalisé dans un mois depuis le dernier diagnostic. S'il n'y a pas d'appel de service dans un mois (la réponse au niveau de l'étape S64 est NON), il est supposé que l'appareil client fonctionne bien sans perturbation et il est déterminé qu'aucune visite n'est requise. S'il y a un appel de service dans un mois (la réponse au niveau de l'étape S64 est OUI), alors il est déterminé au niveau d'une étape S65 si oui ou non il y a un autre appel de service du même type dans cette période. S'il n'y a plus d'appel de service du même type (la réponse au niveau de l'étape S65 est NON) qui est réalisé dans cette période, il est supposé que le problème a été résolu et il est déterminé qu'une inspection de visite n'est pas requise. Par ailleurs, si le même type d'appel de service est réalisé dans la même période (la réponse au niveau de l'étape S65 est OUI), ceci signifie que le problème n'a pas été encore déterminé ou localisé et par conséquent, il est apprécié qu'une inspection de visite par l'ingénieur client est requise. Lorsqu'un appel de service d'un type qui présente une probabilité de survenue élevée tend à se produire à nouveau dans un temps relativement court, il est efficace de surveiller la survenue de l'appel de service dans un mois depuis le dernier diagnostic. A l'opposé, un appel de service d'un type qui peut être traité à distance peut être omis de ce qui constitue la base du diagnostic automatique. Les algorithmes qui sont représentés sur les figures 13A et 13B peuvent être combinés comme représenté sur la figure 13C. Dans ce cas, la détermination qui est représentée sur la figure 13A est exécutée en premier. Si une visite par l'ingénieur client n'a pas été réalisée (la réponse au niveau de l'étape S62 est NON) même après qu'un appel de service d'auto-diagnostic a été réalisé dans la période temporelle prédéterminée, alors le processus passe à une étape S64 au niveau de laquelle il est déterminé si oui ou non un appel de service d'auto-diagnostic a été réalisé dans le dernier mois. L'un quelconque de ces algorithmes peut être sélectionné en fonction de divers facteurs tels que le type d'appareil, la fréquence des problèmes ou de la défaillance, la localisation des appareils etc... La figure 14 représente un exemple de flux opératoire d'un diagnostic automatique sur la base d'une information de bourrage de papier. Tout d'abord, au niveau d'une étape S71, il est déterminé si oui ou non un bourrage de papier s'est produit dans un mois. S'il n'y a pas de bourrage de papier qui s'est produit (la réponse au niveau de l'étape S71 est NON), il est supposé que l'appareil fonctionne bien et il est déterminé qu'aucune visite n'est requise. Si un bourrage de papier s'est produit dans un mois (la réponse au niveau de l'étape S71 est OUI), alors il est déterminé au niveau d'une étape S72 si oui ou non des mesures d'urgence ou EM de bourrage ont été prises dans une période plus longue qu'un mois. Si aucune mesure d'urgence de bourrage n'a été prise dans une période plus longue qu'un mois (la réponse au niveau de l'étape S72 est NON), le processus passe à une étape S75 au niveau de laquelle la condition de fonctionnement de l'appareil est déterminée sur la base du nombre moyen de copies entre des bourrages (MCBJ). Pour être plus précis, au niveau de l'étape S75, le MCBJ de l'appareil client est comparé avec la moyenne du marché des MCBJ d'un appareil similaire et il est déterminé si le MCBJ de l'appareil client est égal ou supérieur au MCBJ moyen du marché (MCBJ du client > MCBJ moyen du marché). Si le MCBJ du client est égal ou supérieur au MCBJ moyen du marché (la réponse au niveau de l'étape S75 est OUI), alors il est déterminé qu'une inspection de visite n'est pas requise. Si le MCBJ du client est inférieur au MCBJ moyen du marché (la réponse au niveau de l'étape S75 est NON), il est déterminé qu'une inspection de visite est requise. Si, au niveau de l'étape S72, il y a une mesure d'urgence de bourrage qui est prise dans une période prédéterminée plus longue qu'un mois (la réponse au niveau de l'étape S72 est OUI), alors il est déterminé au niveau d'une étape S73 si oui ou non un bourrage de papier s'est produit à nouveau après les mesures d'urgence (EM) de bourrage. S'il n'y a pas de bourrage de papier après l'EM (la réponse au niveau de l'étape S73 est NON), il est supposé qu'un bourrage de papier a été déterminé ou localisé et il est déterminé qu'aucune inspection de visite n'est requise. Si un bourrage de papier s'est encore produit même après l'EM (la réponse au niveau de l'étape S73 est OUI), alors il est déterminé au niveau de l'étape S74 si oui ou non le nombre moyen de copies entre des bourrages (MCBJ) après la visite EM est supérieur au nombre moyen de copies entre des bourrages (MCBJ) avant la visite EM. Si le MCBJ après la visite EM est supérieur au MCBJ avant la visite EM (la réponse au niveau de l'étape S74 est OUI), il est supposé que la condition de fonctionnement de l'appareil est améliorée et il est déterminé qu'une inspection de visite n'est pas requise. Si le MCBJ après la visite EM n'excède pas le MCBJ avant la visite EM (la réponse au niveau de l'étape S74 est NON), alors il est déterminé qu'une inspection de visite est requise. De préférence, le MCBJ moyen du marché est mis à jour de manière automatique en utilisant les données du marché mises à jour de par exemple trois mois. Les facteurs pour déterminer la nécessité d'une inspection de visite ne sont pas limités à la survenue d'appels de service et de bourrages de papier et n'importe quels autres facteurs appropriés peuvent être utilisés. En outre, le MCBJ de client à l'instant de la détermination peut être comparé au MCBJ de client à l'instant de la survenue du bourrage de papier en lieu et place du MCBJ moyen du marché. En mettant en #uvre un diagnostic automatique sur la base des données collectées (incluant le résultat d'auto-diagnostic qui est appliqué depuis l'appareil client lui-même), un diagnostic grossier peut être réalisé rapidement sous la commande automatique. En mettant en #uvre une interview qui utilise le résultat de diagnostic automatique, un diagnostic davantage complet peut être réalisé en utilisant une information détaillée en provenance du client, laquelle ne peut pas être couverte au moyen du diagnostic automatique. L'appréciation finale est rapportée dans le rapport de diagnostic à distance planifié sur la base à la fois du diagnostic automatique et de l'interview, en donnant la priorité au résultat d'interview si le résultat de diagnostic automatique et le résultat d'interview sont incohérents. Par conséquent, la nécessité et le cadencement d'une inspection de visite par un ingénieur client spécialisé peuvent être déterminés d'une manière raisonnable et une maintenance et une inspection flexibles peuvent être réalisées. A l'aide de ce système et de ce procédé, des problèmes sérieux rencontrés dans l'appareil client peuvent être empêchés à l'avance tandis que le temps de maintenance et que les coûts de travail peuvent être réduits. Bien que la présente invention ait été décrite en utilisant des exemples spécifiques, l'invention n'est pas limitée à ces exemples et il peut y avoir de nombreuses substitutions et de nombreuses modifications qui peuvent être apportées sans que l'on s'écarte du cadre de l'invention. REVENDICATIONS 1. Appareil de maintenance et de diagnostic à distance (12) pour réaliser un diagnostic d'un appareil client à distance (11à 1 N), l'appareil étant caractérisé en ce qu'il comprend : une unité d'acquisition de données (551) qui est configurée pour acquérir des données qui sont nécessaires pour diagnostiquer l'appareil client (11à 1N) ; une unité de diagnostic (552) qui est configurée de manière à réaliser un diagnostic automatique de l'appareil client (11 à 1 N) sur la base des données qui sont acquises par l'unité d'acquisition de données (551) ; et une unité de rapport de résultat de diagnostic automatique (553) qui est configurée pour rapporter un résultat du diagnostic automatique à l'appareil client (11 à 1 N). 2. Appareil selon la revendication 1, caractérisé en ce que l'unité de rapport de résultat de diagnostic automatique (553) lie une interrogation lors du rapport du résultat du diagnostic automatique à l'appareil client (11à 1 N). 3. Appareil selon la revendication 1, caractérisé en ce qu'il comprend en outre : une unité d'entrée de résultat d'interview (554) qui est configurée pour entrer et enregistrer un résultat d'une interview ; et une unité de création de rapport de diagnostic (555) qui est configurée pour créer un rapport client de diagnostic à distance sur la base du résultat du diagnostic automatique et du résultat de l'interview. 4. Appareil selon la revendication 2, caractérisé en ce qu'il comprend en outre : une unité d'entrée de résultat d'interview (554) qui est configurée pour entrer et enregistrer un résultat d'une interview, l'interview étant mise en #uvre sur la base de l'interrogation ; et une unité de création de rapport de diagnostic (555) qui est configurée pour créer un rapport client de diagnostic à distance sur la base du résultat du diagnostic automatique et du résultat de l'interview. 5. Appareil selon la revendication 1, caractérisé en ce que les données acquises incluent au moins une information prise parmi des conditions de fonctionnement de l'appareil client (11 à 1 N), une information de perturbation et des mesures prises pour résoudre des problèmes. 6. Appareil selon la revendication 5, caractérisé en ce que l'information de perturbation inclut un appel de service réalisé par l'appareil client (11 à 1 N) lorsqu'un problème se produit et en ce que l'unité de diagnostic (552) réalise la diagnostic automatique sur la base de l'appel de service. 7. Appareil selon la revendication 5, caractérisé en ce que l'information de perturbation inclut un bourrage de papier qui s'est produit dans l'appareil client (11 à 1 N) et en ce que l'unité de diagnostic (552) réalise le diagnostic automatique sur la base de la survenue du bourrage de papier. 8. Appareil client (11 à 1 N) caractérisé en ce qu'il comprend : une unité d'auto-diagnostic (72) qui est configurée pour réaliser un auto-diagnostic de l'appareil client (11à 1 N) par elle-même ; une interface (70) qui est configurée pour envoyer un résultat de l'auto-diagnostic à un appareil de diagnostic externe et pour recevoir des interrogations en provenance de l'appareil de diagnostic externe ; et un panneau opératoire (74) qui est configuré pour permettre à un utilisateur de répondre aux interrogations. 9. Système de diagnostic à distance caractérisé en ce qu'il comprend : un appareil client (11 à 1 N) ; et un appareil de maintenance et de diagnostic à distance (12) qui est connecté à l'appareil client (11 à 1 N) via un réseau (10) et qui diagnostique l'appareil client (11 à 1 N), l'appareil de maintenance et de diagnostic à distance (11) comportant : une unité d'acquisition de données (551) qui est configurée pour acquérir des données qui sont nécessaires pour réaliser un diagnostic de l'appareil client (11 à 1 N) ; une unité de diagnostic automatique (552) qui est configurée de manière à réaliser un diagnostic automatique de l'appareil client (11 à 1 N) sur la base des données qui sont acquises par l'unité d'acquisition de données (551) ; et une unité de rapport de résultat de diagnostic automatique (553) qui est configurée pour rapporter un résultat du diagnostic automatique à l'appareil client (11 à 1 N). 10. Système selon la revendication 9, caractérisé en ce que l'unité de rapport de résultat de diagnostic automatique (553) lie des interrogations lors du rapport du résultat du diagnostic automatique et l'appareil client (11 à 1 N) est configuré pour répondre aux interrogations par l'intermédiaire d'un panneau opératoire (74). 11. Système selon la revendication 9, caractérisé en ce qu'il comprend en outre un appareil d'administration d'appareil client (11) qui est configuré pour collecter et pour gérer une information concernant l'appareil client (11 à 1 N), où l'unité d'acquisition de données (551) de l'appareil de maintenance et de diagnostic à distance (12) acquiert les données à partir de l'appareil d'administration d'appareil client (11). 12. Système selon la revendication 9, caractérisé en ce qu'il comprend en outre un appareil d'administration d'appareil client (11) qui est configuré pour collecter et pour gérer une information concernant l'appareil client (11à 1 N), où l'unité de rapport de résultat de diagnostic automatique (553) rapporte le résultat du diagnostic automatique à l'appareil de client (11 à 1 N) via l'appareil d'administration d'appareil client (11 ). 13. Procédé de diagnostic à distance pour diagnostiquer un appareil client (11 à 1 N) à distance, caractérisé en ce qu'il comprend les étapes de : acquisition de données requises pour diagnostiquer l'appareil client (11 à 1N) ; réalisation d'un diagnostic automatique de l'appareil client (1i à 1N) au niveau d'un appareil de maintenance et de diagnostic à distance (12) sur la base des données acquises ; rapport d'un résultat du diagnostic automatique à l'appareil client (11 à 1 N). 14. Procédé selon la revendication 13, caractérisé en ce qu'il comprend en outre les étapes de : entrée d'un résultat d'interview dans l'appareil de maintenance et de diagnostic à distance (12) ; et création d'un rapport de diagnostic à distance de manière automatique sur la base du résultat du diagnostic automatique et du résultat d'interview. 15. Procédé selon la revendication 13, caractérisé en ce que l'étape de diagnostic automatique inclut la détermination de si oui ou non il y a un appel de service qui est réalisé par l'appareil client (11 à 1 N) dans une période temporelle prédéterminée. 16. Procédé selon la revendication 13, caractérisé en ce que l'étape de diagnostic automatique inclut la détermination de si oui ou non un bourrage de papier s'est produit dans l'appareil client (11 à 1 N) dans une période temporelle prédéterminée.