Brevet FR2825545A1 — publié le 20021206

PROCEDE ET SYSTEME AUTOMATIQUE D'ETABLISSEMENT D'UN DIAGNOSTIC D'ANOMALIE A DISTANCE PAR VOIE TELEPHONIQUE DESCRIPTION Domaine technique L'invention concerne un procédé et un système d'assistance technique à distance à un utilisateur d'un terminal informatique rencontrant des problèmes de connexion à un réseau de transmission de données. L'invention trouve des applications dans les services dits"Hot line en anglais"en cas d'anomalie de connexion au réseau ou de configuration du terminal pour accéder au réseau. Généralement, lorsqu'un utilisateur rencontre de telles anomalies techniques, il contacte un agent chargé d'assurer le support technique par téléphone afin que ce dernier lui dicte une procédure à suivre pour remédier au problème rencontré qui peut provenir, soit de la configuration du terminal, soit du réseau lui même. Il peut arriver, par exemple, que la connexion à un réseau de transmission de données soit interrompue ou encore que l'utilisateur se trouve dans l'impossibilité de configurer son terminal, pour accéder au réseau. La transmission téléphonique de la procédure par l'agent peut être longue et coûteuse et mobilise du personnel du fournisseur de service. En outre, l'établissement du diagnostic nécessite généralement la prise en compte de résultats de tests de contrôle exécutés soit automatiquement, soit à l'initiative de l'utilisateur après l'apparition de l'anomalie. La saisie de ces résultats et leur transmission à l'agent par voie téléphonique peut s'avérer fastidieuse et incomplète conduisant à une perte de temps et à des erreurs de diagnostic. Le but de l'invention est de remédier aux inconvénients ci-dessus au moyen d'un procédé et d'un système qui permettent de réaliser un traitement automatisé à distance des problèmes techniques rencontrés par l'utilisateur pour accéder au réseau de données. Un autre but de l'invention est de réduire les coûts et les délais nécessaires au traitement d'une anomalie. Un autre but de l'invention est de simplifier les manipulations que doit effectuer l'utilisateur en les réduisant à de simples choix de tests prédéfinis. A cet effet, le procédé selon l'invention comporte les étapes suivantes : a) dès l'apparition d'une anomalie, exécuter un test de contrôle parmi une pluralité de tests générés par un premier module de diagnostic associé au terminal ; b) convertir les résultats de ce test en au moins une séquence sonore ; c) transmettre cette séquence sonore à travers un canal téléphonique à une unité de gestion d'anomalie comportant un serveur vocal et un deuxième module apte à établir un diagnostic en fonction desdits résultats ; d) transmettre de l'unité de gestion d'anomalie vers l'utilisateur, à travers le même canal téléphonique, un message vocal décrivant le diagnostic de l'anomalie et une procédure à suivre pour y remédier. Selon un mode préféré de réalisation de l'invention, les séquences sonores transmises à l'unité de gestion d'anomalie sont de type DTMF (Dual Tone Multi Frequency en anglais). Selon l'invention, chaque test de contrôle est découpé en une pluralité de types de test exécutables indépendamment les uns des autres et dont les résultats correspondants permettent d'établir un diagnostic partiel ou total de l'anomalie détectée. Selon l'invention, le résultat de chaque type de test est converti en une séquence sonore de courte durée. Le système selon l'invention, comporte : - un premier module de diagnostic associé au terminal destiné à exécuter un test parmi une pluralité de tests de contrôle fournissant chacun des données relatives à la configuration du terminal et/ou des données relatives à l'état de la connexion au réseau, - un module de conversion desdites données en séquences sonores ; - un module de transmissions desdites séquences sonores à travers un canal téléphonique à une unité distante de gestion automatique d'anomalie. Préférentiellement, l'unité de gestion d'anomalies comporte un deuxième module de diagnostic apte à exécuter un deuxième test basé sur les résultats du premier test et à générer au moins un message vocal décrivant le diagnostic de l'anomalie et une procédure à suivre pour y remédier. Selon l'invention, ladite unité de gestion d'anomalies comporte en outre un serveur vocal destiné à convertir les séquences vocales reçues en données numériques et à délivrer à l'utilisateur le message décrivant le diagnostic de l'anomalie. D'autres caractéristiques et avantages de l'invention ressortiront de la description qui va suivre, prise à titre d'exemple non limitatif, en référence aux figures annexées dans lesquelles : - la figure 1 représente schématiquement un système d'assistance technique à distance selon l'invention ; - la figure 2 représente un organigramme illustrant un mode préféré de réalisation du procédé selon l'invention. La description qui suit sera faite par référence au réseau internet dans lequel l'expression "terminal data"désignera un terminal capable d'effectuer des traitements logiciels, et l'expression "terminal voix"désignera un terminal de communication utilisant un réseau téléphonique du type PSTN (Public Switched Telecommunication Network, en anglais). Sur la figure 1, un terminal data 2 est relié au réseau internet 4. Le terminal data 2 comporte de façon connue en soi une unité centrale 8, un clavier 10 et un écran 12. L'unité centrale 8 comporte un logiciel comprenant un premier module de diagnostic et un module de conversion de données numériques en séquences sonores. Un haut-parleur, non représenté, est couplé au terminal data 2 pour diffuser les séquences sonores. Un terminal téléphonique 13 est relié à une unité de gestion d'anomalie 14 à travers le réseau téléphonique 15. L'unité de gestion d'anomalie 14 comporte un serveur vocal 20 communiquant avec l'utilisateur via un réseau téléphonique 15. En cas d'anomalie, le module de diagnostic du terminal 2 commande l'affichage d'une pluralité d'icônes sur l'écran 12. Chaque icône représente une demande de diagnostic correspondant à une anomalie possible telle que par exemple : - impossibilité de se connecter au réseau, - impossibilité de configurer le terminal, - impossibilité d'accès aux sites Internet, - ou encore un temps de réponse trop long etc.. L'utilisateur se connecte via le réseau téléphonique 15 à l'unité de gestion d'anomalie 14 et fournit au serveur vocal 20 un message d'identification. Le serveur vocal 20 invite l'utilisateur à choisir le service d'auto-diagnostic en cliquant sur une des icônes prévue qui affiche sur l'écran 12 et qui correspond à l'une des anomalies citées ci-dessus (à cet effet tel que présenté cidessus). Chaque demande de diagnostic est composée d'un ensemble de types de tests précis permettant de générer des données qui seront utilisées par un programme informatique hébergé par un deuxième module de diagnostic 24 associé à l'unité de gestion d'anomalie 14. Le découpage d'une demande de diagnostic en sousensembles de types de tests permet d'obtenir des séquences sonores courtes. Le serveur vocal reçoit les séquences sonores et les traduit en données numériques correspondantes pour les transmettre au module de diagnostic 24. Lorsque le code de l'anomalie est déterminé, le logiciel détermine le diagnostic correspondant et la procédure à suivre pour y remédier. Ce diagnostic est codé par le serveur vocal 20 en message vocal puis transmis à l'utilisateur. La figure 2 illustre les étapes essentielles du procédé selon l'invention. Le message transmis invite l'utilisateur à sélectionner un type de test (étape 32) en cliquant sur une des icônes affichées sur l'écran 12. Cette opération initialise une procédure de contrôle (étape 34) dont les résultats sont récupérés par le module de diagnostic puis convertis (étape 36) en message sonore par le module de conversion. Préférentiellement, le message sonore comporte une pluralité de séquences sonores courte de type DTMF ou autre type de son hors fréquence vocale. Chaque séquence DTMF est transmise au serveur vocal 20 à travers le réseau téléphonique 15. Lorsque le serveur vocal 20 reçoit une séquence sonore DTMF, il la convertit automatiquement en données numériques qui sont ensuite analysées par le programme informatique hébergé par le deuxième module de diagnostic 24 (étape 38). Si les données numériques analysées sont suffisantes pour établir un diagnostic (flèche 39), le deuxième module de diagnostic 24 génère un message vocal correspondant à un diagnostic (étape 40) qui sera envoyé à l'utilisateur via le réseau 22. Si les données numériques analysées ne sont pas pertinentes (flèche 41), le deuxième module de diagnostic 24 analyse automatiquement la séquence sonore suivante envoyée par un clic de l'utilisateur sur une icône l'invitant à poursuivre le test (étape 44) et vérifie ensuite (étape 46) si toutes les séquences sonores ont été analysées. Tant que le diagnostic n'a pas été établi, le deuxième module de diagnostic 24 recommence les étapes précédentes (étape 48). Si aucune séquence sonore analysée ne permet d'établir le diagnostic, le deuxième module de diagnostic 24 génère un message proposant de transférer le traitement à un agent de l'opérateur (étape 50) Dans un mode préféré de réalisation de l'invention, la conversion des données numériques résultant de chaque type de test en séquence sonores se fait selon le modèle suivant : - un son spécifique signale le début de la séquence sonore ; - une suite de sons DTMF fournit la version du module de diagnostic ; - un son spécifique" d'espacement" par exemple le code DTMF correspondant au symbole #, signale la fin de cette suite et le début de la suite suivante ; - une suite de sons DTMF désigne le type de test effectué ; des suites de sons séparées par le son correspondant au symbole d'espacement #, représentent le résultat à transmettre ; - un son spécifique, identique au son de début de la séquence, indique la fin de cette séquence sonore. A titre d'exemple, un type de test possible peut être la transmission de l'adresse IP du terminal 2 de l'utilisateur. Dans ce cas, le message à transmettre présente la structure suivante : Version du Module : 1. 0/Type de Test : Adresse IP/Adresse Host : 210. 145. 21/152/Passerelle : 210.145. 1.1. Le message codant la séquence sonore correspondante pourrait être, par exemple : *10#5#210. 145.21. 152#210. 145.1. 1* Seules les informations utiles seront transmises afin de raccourcir la taille de la séquence. Ainsi par exemple, il n'est envoyé aucune information dans la séquence précédente indiquant à quoi correspondent les deux adresses IP. Ceci est indiqué par le type de test"5"qui va permettre de déterminer la signification qui doit être associée à chacun des résultats. Lorsque le serveur vocal 20 reçoit la séquence *10#5#210. 145.21. 152#210. 145.1. 1*, il en extrait les résultats grâce aux informations d'entête qui indiquent la version du module de diagnostic et le numéro du test effectué, il reconnaît le type de test"5", c'est-àdire du test d'adresse IP, la version"1. 0" du module de diagnostic et associe les résultats 210.145. 21.152 et 210.145. 1. à la description du test d'adresse IP. Ensuite, il décode ces résultats comme étant respectivement l'adresse IP du client et l'adresse de la passerelle. Le deuxième module de diagnostic 24 exécute un traitement permettant de vérifier la configuration du terminal 2 et l'état du réseau 4. Ce traitement est basé sur les résultats 210.145. 21.152 et 210.145. 1. et consiste, par exemple, à effectuer un test du type TraceRoute permettant de repérer précisément l'endroit d'une congestion sur le réseau vers le poste client, un test permettant de vérifier l'adresse de la passerelle ou encore à vérifier l'état de la passerelle. Le deuxième module de diagnostic 24 détermine si un diagnostic peut être établi ou si des informations complémentaires sont nécessaires. Dans ce dernier cas, un message vocal est émis par le serveur vocal 20 invitant l'utilisateur à sélectionner la séquence sonore suivante correspondant au type de test suivant en cliquant sur l'icône correspondant à ce type de test. Lorsque l'anomalie résulte par exemple d'une mauvaise configuration du terminal 2, l'utilisateur est invité par le serveur vocal 20 à lancer un test d'auto- diagnostic appelé par exemple"impossible de se connecter aux si tes internet". L'exécution de ce test fournit données concernant la configuration du terminal 2 tels que l'adresse IP, l'adresse de la passerelle, l'adresse du nom de domaine DNS (Domain Name System en anglais). Le module de conversion du terminal 2 transforme ces données en séquences DTMF et les émet vers le serveur vocal 20. Ce dernier les transmet au deuxième module de diagnostic 24 qui les convertit en données numériques pour être traitées par le programme de diagnostic. Ce dernier constate que l'adresse de la passerelle est erronée et informe l'utilisateur, via le serveur vocal 20, de la démarche à suivre pour corriger l'anomalie. De même, lorsque l'anomalie provient du réseau, le premier module de diagnostic récupère les résultats du test relatif à la configuration du terminal et vérifie en plus l'état du réseau 4 par des tests de type ping (Paquet Internet Groper, en anglais) qui consiste à envoyer des paquets de données à un ordinateur pour tester la qualité de la liaison ou vérifier la présence d'une machine ou un test de type TraceRoute etc.. L'unité de gestion 14 transmet ces informations à l'utilisateur via le serveur vocal 20 ainsi que des informations supplémentaires concernant par exemple le délai estimé d'une intervention. Selon une variante de l'invention, l'unité de gestion 14 comporte un module de reconnaissance vocale. Grâce au système et au procédé selon l'invention, l'assistance technique à l'utilisateur est complètement automatisée réservant l'intervention d'un agent uniquement à des problèmes graves. Il en résulte une réduction notable des coûts et un gain de temps pour l'opérateur et une simplicité d'utilisation pour l'utilisateur. REVENDICATIONS 1. Procédé d'assistance technique à distance à un utilisateur d'un terminal informatique (2) rencontrant des problèmes de connexion à un réseau de transmission de données (4), caractérisé en ce qu'il comporte les étapes suivantes : a-dès l'apparition de l'anomalie, exécuter au moins un premier test de contrôle parmi une pluralité de tests générés par un premier module de diagnostic associé au terminal (2) ; b-convertir les résultats du test exécuté en au moins une séquence sonore ; c-transmettre cette séquence sonore à travers un réseau téléphonique (15) à une unité de gestion d'anomalie (14) comportant un serveur vocal (20) et un deuxième module de diagnostic (24) apte à établir un diagnostic en fonction desdits résultats ; d-transmettre de l'unité de gestion d'anomalie (14) vers l'utilisateur, à travers le même réseau téléphonique (15), un message vocal décrivant le diagnostic de l'anomalie et une procédure à suivre pour y remédier. 2. Procédé selon la revendication 1, caractérisé en ce que les séquence sonores transmises à l'unité de gestion d'anomalie (14) sont de type DTMF. 3. Procédé selon la revendication 1, caractérisé en ce que chaque premier test de contrôle est découpé en une pluralité de types de test exécutables indépendamment les uns des autres dont les résultats correspondants permettent d'établir un diagnostic partiel ou total de l'anomalie détectée. 4. Procédé selon la revendication 3, caractérisé en ce que le résultat de chaque type de test est converti en une séquence sonore de courte durée. 5. Système d'assistance technique à distance à un utilisateur d'un terminal (2) informatique rencontrant des problèmes de connexion à un réseau de transmission de données (4), caractérisé en ce qu'il comporte : - un premier module de diagnostic associé audit terminal (2) destiné à exécuter un test parmi une pluralité de tests de contrôle fournissant des données relatives à la configuration du terminal (2) et/ou des données relatives à l'état de la connexion au réseau (4), - un module de conversion desdites données en séquences sonores ; - un module de transmissions des séquences sonores à travers un canal téléphonique (15) à une unité de gestion automatique d'anomalie (14). 6. Système selon la revendication 5, caractérisé en ce que l'unité de gestion d'anomalies (14) comporte un deuxième module de diagnostic (24) apte à exécuter au moins un deuxième test basé sur les résultats du premier test et à générer au moins un message vocal décrivant le diagnostic de l'anomalie et une procédure à suivre pour y remédier. 7. Système selon la revendication 6, caractérisé en ce que l'unité de gestion d'anomalies (14) comporte en outre un serveur vocal (20) destiné à convertir les séquences vocales reçues aux données numériques et à délivrer à l'utilisateur le message décrivant le diagnostic de l'anomalie. 8. Système selon la revendication 7, caractérisé en ce que l'unité de gestion d'anomalie (14) comporte un module de reconnaissance vocale.