Brevet FR2814022A1 — publié le 20020315

Procédé et système de réponse automatisée à un appel téléphonique. La présente invention est relative à un répondeur téléphonique de type interactif, capable d'adapter un message de réponse à une caractéristique d'un appel téléphonique entrant. On connaît par le document EP-A-0 996 271, un répondeur téléphonique actif qui enregistre et renvoie sélectivement des messages reçus. Le répondeur possède une interface de réception de messages afin de recevoir un message d'un premier type, un circuit d'enregistrement de messages afin de mémoriser sélectivement les messages, une interface de transmission de messages afin d'envoyer sélectivement un message d'un second type, et un dispositif de commande. Le dispositif de commande traite le message reçu et détermine dynamiquement si le message reçu doit être mémorisé et/ou acheminé vers un autre point. Toutefois, ce répondeur ne permet pas une adaptation fine aux souhaits ou aux besoins de l'auteur de l'appel téléphonique. L'invention propose de remédier aux inconvénients de l'art antérieur. L'invention propose un procédé et un système de réponse automatisée aptes à une adaptation de très haute qualité aux souhaits des personnes appelantes et aux besoins des utilisateurs qui souhaitent apporter un message de réponse adéquat aux personnes appelantes. L'invention propose, notamment, un procédé de réponse automatisée à un appel téléphonique, dans lequel a) on effectue une reconnaissance vocale de sons émis par l'auteur d'un appel téléphonique et reçus par un moyen de traitement d'appels téléphoniques, pour identifier au moins un mot-clef, b) on émet un message de réponse à destination dudit auteur en fonction du mot-clef identifié. Dans un mode de réalisation de l'invention, une pluralité de messages sont stockés dans une base données, chaque message étant associé à au moins un mot-clef. Dans un mode de réalisation de l'invention, on effectue une synthèse vocale du message de réponse avant de l'envoyer à destination dudit auteur. On peut stocker le message de réponse sous la forme d'un fichier texte qui peut être aisément visualisé, imprimé, modifié, mis à jour, etc. Dans un mode de réalisation de l'invention, le message de réponse est envoyé à destination dudit auteur sous une forme permettant une impression ou une visualisation sur écran. Avantageusement, le message de réponse comprend une proposition de choix entre plusieurs offres. Dans un mode de réalisation de l'invention, l'auteur sélectionne une offre au moyen de touches d'un combiné téléphonique. Dans un mode de réalisation de l'invention, l'auteur sélectionne une offre de façon vocale. Dans un mode de réalisation de l'invention, on demande à l'auteur d'indiquer ses coordonnées (postales, téléphoniques, mél...), on enregistre lesdites coordonnées si l'auteur les indique, et on transmet lesdites coordonnées, immédiatement ou en différé après stockage dans une mémoire, à un moyen de traitement qui en aura besoin. Outre les coordonnées de l'auteur, on prévoit d'enregistrer des informations relatives au déroulement du scénario, en particulier le numéro de téléphone de l'auteur, et les choix qu'il a effectué. Ledit moyen de traitement pourra être, par exemple, un système informatique de diffusion d'informations et/ou d'abonnements. Le système, selon un aspect de l'invention, est destiné à la réponse automatisée à un appel téléphonique. Le système comprend un moyen de traitement d'appels téléphoniques, un moyen de reconnaissance vocale de sons émis par l'auteur d'un appel téléphonique et reçus par ledit moyen de traitement, pour identifier au moins un mot-clef, et un moyen d'émission d'un message de réponse à destination dudit auteur en fonction du mot-clef identifié. De préférence, le moyen d'émission de message de réponse comprend une base de données apte à stocker une pluralité de messages, chaque message étant associé à au moins un mot-clef. La base de données pourra être équipée d'une interface graphique, notamment pour faciliter sa gestion. L'interface graphique permettra de visualiser les arborescences proposées à l'auteur d'un appel téléphonique. Le détenteur ou le gestionnaire du système pourra organiser les arborescences de façon adaptée à ses besoins et définir une pluralité de scénarios, un scénario étant défini comme étant l'ensemble des réponses adressées à l'auteur d'un appel téléphonique. Un scénario définit également les temps d'enregistrement proposés à l'auteur d'un appel téléphonique. Le scénario peut être adapté en fonction du numéro de téléphone d'où provient l'appel, de l'heure, du jour, d'une situation de surcharge du système, d'un signal extérieur, ou plus généralement en fonction d'un événement extérieur audit système, etc. On peut prévoir un scénario plus bref pour les appels en provenance de l'étranger ou d'une zone à tarification téléphonique élevée. De préférence, le moyen d'émission de message de réponse comprend un moyen de synthèse vocale du message de réponse avant de l'envoyer à destination dudit auteur. L'invention concerne également un programme d'ordinateur comprenant des moyens de code programme pour mettre en oeuvre les étapes du procédé, lorsque ledit programme fonctionne sur un ordinateur. L'invention concerne également un support capable d'être lu par un dispositif de lecture de moyens de code programme qui s'y trouvent stockés et qui sont aptes à la mise en oeuvre des étapes du procédé, lorsque ledit programme fonctionne sur un ordinateur. L'invention s'applique particulièrement bien au domaine des répondeurs téléphoniques d'entreprises, notamment de service clientèle, de collectivités locales telles que des Mairies, de collectivités publiques telles que des Préfectures, etc. parce qu'elle permet de produire un document texte qui décrit le comportement du répondeur et en facilite le contrôle, la maintenance et l'examen. La présente invention sera mieux comprise à l'étude de la description détaillée de quelques modes de réalisation pris à titre d'exemples nullement limitatifs et illustrés par les dessins annexés, sur lesquels - la figure 1 est un schéma du système; - la figure 2 est un schéma montrant les relations avec une personne appelante; - la figure 3 est un schéma de la structure des échanges avec la personne appelante; - la figure 4 est une vue schématique du système; et - la figure 5 est un schéma des étapes de procédé. Comme on peut le voir sur la figure 1, on fournit une base de données 1 à un client désirant avoir un accueil téléphonique de haute qualité. La base de données 1 est ensuite complétée par un client 2 qui y ajoute ou modifie des données 3 pour former une base de données opérationnelle 4. Les données 3 sont spécifiques au client 2 et constituent le paramétrage de la base de données 1. De même, un client 5 ajoutera ou modifiera des données 6 à la base de données 1 pour avoir sa base de données opérationnelle propre 7. Une base de données opérationnelle comprend une pluralité de fiches. Chaque fiche comprend au moins un texte et au moins un mot-clef associé dont le repérage déclenche l'envoi ou l'émission du texte. Bien entendu, on peut prévoir qu'une fiche comprenne plusieurs mots-clef. Le texte d'une fiche devant être mis à la disposition d'une personne appelante à partir d'un système 10 comprenant la base de données 4 (figure 1), est envoyé vers son appareil de téléphone 8 (figure 2) après avoir subi une synthèse vocale permettant à ladite personne appelante d'entendre dans son combiné téléphonique la lecture du texte. Le texte peut également être envoyé vers un ordinateur 9 de la personne appelante, lui permettant de lire et/ou d'imprimer le texte. Dans ce dernier cas, on peut prévoir un texte enrichi d'une présentation particulière et/ou de graphique, dessin, photo, etc. Le transfert du texte issu de la base de données vers l'ordinateur 9 peut s'effectuer par un réseau de type Internet, le texte étant sous format classique, par exemple PDF, TIF, etc. On peut prévoir, soit que des fiches identiques soient consultables par téléphone et par ordinateur. On peut également envisager des fiches adaptées, voire très différentes. Le fonctionnement du système est illustré sur la figure 3. Une personne appelante utilisant un appareil téléphonique 8 parle dans le combiné et émet une phrase qui peut être une question, un souhait, une plainte, etc., que l'on désigne par le terme "requête" 11. La requête 11 est transmise au système 10 qui effectue alors une étape de reconnaissance vocale permettant de repérer un ou plusieurs mots-clef enregistrés dans le système 10 et appartenant à une fiche. Dans le cas où un desdits mots-clef est repéré, le système 10 effectue la synthèse vocale de la fiche associée auxdits mots-clef repérés et envoie la synthèse vocale du texte de la fiche possédant le mot-clef repéré. La réponse peut elle-même contenir une question à laquelle la personne appelante pourra répondre soit de façon vocale, soit en utilisant les touches du clavier de son appareil téléphonique 8 avec une phrase du type: "si vous voulez A, tapez 1, si vous voulez B, tapez 2, etc." La personne appelante va alors émettre une requête 13 qui sera soit une phrase, soit le signal émis par la touche sélectionnée du clavier de l'appareil téléphonique 8. Le système 10, si la requête 13 est sous une forme vocale, effectuera de nouveau une reconnaissance vocale permettant de déterminer précisément ce que veut la personne appelante et pourra alors envoyer une réponse 14 qui sera soit de nouveau sous une forme interrogative si le système 10 a besoin d'autres précisions ou si l'arborescence est à plusieurs niveaux, soit une réponse complète devant normalement satisfaire la personne appelante et résultant là encore de la synthèse vocale du texte d'une fiche de la base de données comprise dans le système 10. Le fonctionnement avec un ordinateur 9 est relativement proche du précédent, à ceci près que les opérations de reconnaissance vocale et de synthèse vocale sont supprimées. Les références 15 à 18 correspondent aux références 11 à 14 précédentes. La recherche des mots-clef s'effectue dans le fichier transféré depuis l'ordinateur 9 et constituant la requête 15. Les réponses sont envoyées par le système 10 sous la forme de texte accompagné ou non de graphique et susceptibles d'être affichées sur l'écran de l'ordinateur 9, imprimées, etc. Sur la figure 4, est représenté un exemple de la structure du système. Le système 10 des figures 2 et 3 comprend la base de données 4 et un moyen de traitement 19 relié à la base de données 4 par une liaison informatique 20, par exemple un bus de communication ou encore une fibre optique. Le moyen de traitement 19 est associé à un moyen de synthèse vocale 21 et un moyen d'analyse vocale 22. Le moyen de traitement 19 est relié à l'appareil téléphonique 8 d'une personne appelante par le réseau téléphonique ou hertzien 23. La base de données 4 est elle-même reliée à un ordinateur 24 appartenant au client (propriétaire, locataire ou encore licencié du système 10), par une liaison informatique 25, permettant ainsi au client de créer les fiches devant être stockées dans la base de données 4, de les modifier, de les mettre à jour, etc. Les étapes de fonctionnement sont illustrées en référence à la figure 5. A réception d'un appel entrant, en provenance d'une personne appelante, le moyen de traitement 19 qui est pourvu de moyen mémoire effectue une étape 26 d'enregistrement dudit appel, puis exécute une étape 27 d'analyse vocale dudit appel. L'étape 27 peut commencer avant la fin de l'étape 26 pour permettre une réaction rapide du système. Le système effectue ensuite un test 28 permettant de déterminer si un mot-clef a été repéré. Si aucun mot-clef n'a été repéré, on passe à l'étape 29 de lecture d'une fiche contenant un message d'erreur pouvant par exemple indiquer à la personne appelante que sa question n'a pas été comprise et/ou lui demandant de reformuler sa question, puis à l'étape 30 de synthèse vocale et d'émission à destination de la personne appelante. Après l'étape 30, le système exécute, si nécessaire, l'enregistrement de la deuxième requête de la personne appelante et recommence donc l'étape 26. Si plusieurs mots-clef ont été repérés, on peut prévoir une étape, non représentée, de sélection d'un seul mot-clef, en prenant par exemple le premier mot-clef repéré ou celui repéré avec la certitude la plus élevée. On considère ici qu'un mot-clef a été repéré. Le système passe alors à l'étape 31 d'émission d'un message de réponse, par lecture du texte de la fiche auquel appartient le mot-clef repéré. Le moyen de traitement 19 de la figure 4 exécute ensuite l'étape 32 de synthèse vocale dudit texte puis l'envoie à l'appareil téléphonique 8 de la personne appelante. Si celle-ci répond, le système exécute les étapes 33 et 34 analogues aux étapes 26 et 27, c'est-à-dire d'enregistrement de la requête prononcée par la personne appelante et de reconnaissance vocale. Un test 35 semblable au test 28 est effectué. Si aucun mot-clef n'est repéré, on passe à l'étape 36 de lecture d'un message de reformulation dans la base de données, puis de synthèse vocale (étape 37) dudit message de reformulation). Si la personne appelante donne une réponse au message de reformulation, on reprend les étapes 33 et 34. Si un mot-clef est repéré lors du test 35, on passe à une étape 38 de lecture du texte de la fiche auquel appartient ledit mot-clef repéré, puis à une étape 39 de synthèse vocale dudit texte avec envoi à l'appareil téléphonique 8 de la personne appelante. L'étape de synthèse vocale 39 peut commencer avant la fin de l'étape de lecture 38, là encore, pour gagner du temps. L'exemple d'organigramme de fonctionnement illustré sur la figure 5, peut être prévu avec de nombreuses variantes, une arborescence à plus grand nombre de niveaux, etc. Le système de répondeur téléphonique peut s'améliorer au cours du temps par augmentation du nombre de fiches, permettant de repérer un plus grand nombre de mots-clef et de fournir plus de détails aux personnes appelantes, en améliorant les fiches au fur et à mesure, et en repérant pour quelle fiche se produit le plus grand nombre de demandes de la personne appelante incomprises par le système, c'est-à- dire ne permettant pas de repérer de mots-clef, de façon qu'on puisse soit modifier une fiche existante, soit en ajouter une ou plusieurs. On pourra prévoir une comptabilisation des mots-clés utilisés par les personnes appelantes, pour connaître plus finement leurs besoins et en tenir compte lors de la création de nouvelles fiches. On pourra repérer les mots-clés les plus utilisés pour compléter ou étoffer les fiches correspondantes. Le système utilisera une base de données de fiches qui peuvent être accessibles en mode texte par Internet, ce qui accroît la qualité de service auprès des personnes appelantes qui retrouvent exactement les mêmes informations quel que soit leur mode d'appel, téléphonique ou par Internet. La mise à jour des fiches et leur modification est extrêmement simple et peut s'effectuer par le détenteur d'un système de répondeur téléphonique ou par un prestataire de service à partir d'un ordinateur connecté soit directement au système de répondeur téléphonique, soit par l'intermédiaire d'un réseau de communications. De plus, chaque détenteur d'un système de répondeur téléphonique peut personnaliser la réponse qu'il enverra à une personne appelante en fonction du nombre d'appels déjà en cours pour éviter une saturation des lignes téléphoniques, en fonction de l'heure et du jour de l'appel. De plus, certaines fiches peuvent être à accès restreint, uniquement en reconnaissant un mot de passe transmis par la personne appelante au moyen du clavier de son appareil téléphonique ou de façon vocale, et permettant par exemple à des personnes prédéterminées ayant besoin d'informations particulières de les recevoir. On peut citer, à titre d'exemple, des salariés tels que des commerciaux, d'une entreprise détenant un système de répondeur téléphonique, des fonctionnaires territoriaux d'une collectivité locale, les membres adhérants d'une association, etc. A titre d'exemple, un système de répondeur téléphonique d'une Mairie pourra diffuser à toute personne appelante, le message suivant: "la Mairie est ouverte du lundi au vendredi de 9 h 00 à 16 h 00. En-dehors de ces horaires, vous pouvez poser une question à notre répondeur intelligent qui s'efforcera de vous informer." Le système reçoit et analyse alors la question posée, identifie un des mots-clef de la base de données et propose ensuite les titres des fiches disponibles correspondant à ces mots-clef. A titre d'exemple, si la question posée est : "où m'adresser pour changer de carte grise ?", la réponse sera : "tapez 1 pour savoir comment changer de carte grise après un achat de véhicule d'occasion, tapez 2 pour savoir comment renouveler une carte grise perdue, tapez 3 pour poser à nouveau la question." On peut également prévoir que la personne appelante réponde de façon vocale à la question posée. Si la personne appelante tape sur les touches 1 ou 2 du clavier de son appareil téléphonique, le texte correspondant fait l'objet d'une synthèse vocale dont le résultat lui est envoyé. Si la personne appelante tape 3, le message précédent est répété. On peut également prévoir une étape au cours de laquelle la personne appelante va indiquer ses coordonnées. Ceci est particulièrement intéressant dans le cas de la prise d'abonnement, par exemple à un journal, de l'inscription à une activité, etc. Les coordonnées enregistrées sont ensuite envoyées, soit sous forme vocale, soit sous forme d'un message électronique avec pièce jointe sous format son, à une adresse internet prédéterminée, telle que le journal ou le magazine désirés, ou le club ou l'association désirés. A titre d'exemple, on peut prévoir la portion de scénario suivante - répondeur : "vous pouvez recevoir gratuitement le journal des associations, tapez 1; le journal du troisième âge, tapez 2". - la personne appelante appuie sur la touche 2. - répondeur: "pouvez-vous nous indiquer vos coordonnées après le bip ?". - la personne appelante indique, de façon vocale, ses coordonnées qui sont enregistrées par le répondeur puis transmises à l'adresse internet dudit journal des associations. REVENDICATIONS 1. Procédé de réponse automatisée à un appel téléphonique, dans lequel a) on effectue une reconnaissance vocale de sons émis par l'auteur d'un appel téléphonique et reçus par un moyen de traitement d'appels téléphoniques, pour identifier au moins un mot-clef, b) on émet un message de réponse à destination dudit auteur en fonction du mot-clef identifié. 2. Procédé selon la revendication 1, dans lequel une pluralité de messages sont stockés dans une base données, chaque message étant associé à au moins un mot-clef. 3. Procédé selon la revendication 1 ou 2, dans lequel on effectue une synthèse vocale du message de réponse avant de l'envoyer à destination dudit auteur. 4. Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes, dans lequel le message de réponse est envoyé à destination dudit auteur sous une forme permettant une impression ou une visualisation sur écran. 5. Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes, dans lequel le message de réponse comprend une proposition de choix entre plusieurs offres. 6. Procédé selon la revendication 5, dans lequel l'auteur sélectionne une offre. 7. Procédé selon la revendication 6, dans lequel l'auteur sélectionne une offre au moyen de touches d'un combiné téléphonique, ou de façon vocale. 8. Procédé selon l'une quelconque des revendications précédentes, dans lequel on demande à l'auteur d'indiquer ses coordonnées , on enregistre lesdites coordonnées si l'auteur les indique, et on transmet lesdites coordonnées à un moyen de traitement qui en aura besoin. 9. Système de réponse automatisée à un appel téléphonique, caractérisé par le fait qu'il comprend un moyen de traitement d'appels téléphoniques (19), un moyen de reconnaissance vocale (22) de sons émis par l'auteur d'un appel téléphonique et reçus par ledit moyen de traitement, pour identifier au moins un mot-clef, et un moyen d'émission d'un message de réponse à destination dudit auteur en fonction du mot-clef identifié. 10. Système selon la revendication 9, caractérisé par le fait que le moyen d'émission de message de réponse comprend une base de données (4) apte à stocker une pluralité de messages, chaque message étant associé à au moins un mot-clef. 11. Système selon la revendication 9 ou 10, caractérisé par le fait que le moyen d'émission de message de réponse comprend un moyen de synthèse vocale (21) du message de réponse avant de l'envoyer à destination dudit auteur. 12. Programme d'ordinateur comprenant des moyens de code programme pour mettre en oeuvre les étapes du procédé selon l'une quelconque des revendications 1 à 8, lorsque ledit programme fonctionne sur un ordinateur. 13. Support capable d'être lu par un dispositif de lecture de moyens de code programme qui s'y trouvent stockés et qui sont aptes à la mise en oeuvre des étapes du procédé selon l'une quelconque des revendications 1 à 8, lorsque ledit programme fonctionne sur un ordinateur.