Brevet FR2817105A1 — publié le 20020524

Procédé et système pour optimiser l'ergonomie en ligne d'un processus de reconnaissance vocale dans un centre d'appel téléphonique. La présente invention concerne un procédé et un système pour optimiser l'ergonomie en ligne des processus de reconnaissance vocale et le traitement des cas d'erreurs dans un dialogue appelant/appelé, notamment dans les centres d'appels téléphoniques. La composante majeure, en terme de coût, d'un centre d'appel est constituée par les frais de fonctionnement. Ces frais de fonctionnement se répartissent à peu près de la manière suivante : frais de personnel 60%, frais d'accès au réseau téléphonique 25 à 30%. Chaque appel téléphonique coûte en moyenne entre 20 et 200 francs. Il en résulte que les coûts induits par des appels concernant des prestations de service et/ou des ventes de biens ou de services à faible valeur ajoutée grèvent de manière importante la marge des entreprises. Pour atténuer la charge représentée par la gestion des centres d'appel traitant des services à faible valeur ajoutée, il est connu de mettre en oeuvre des techniques de reconnaissance vocale. Les technologies du langage et notamment les techniques de reconnaissance vocale ne sont plus confinées aux laboratoires où elles ont vécu une très longue phase de progrès et d'essais. La reconnaissance vocale est devenue aujourd'hui une réalité. Les grands industriels des technologies de l'information consacrent des efforts considérables dans le développement de ces techniques. C'est notamment le cas de sociétés telles que France Télécom, ATT, Philips, Nuances, Siemens, IBM. Par exemple, IBM a développé un dictaphone où l'interaction avec le logiciel s'effectue de façon vocale. Les technologies exploitées sont multi locuteurs et ne requièrent ni apprentissage, ni formation préalable. Deux types de techniques sont exploités : les techniques de reconnaissance de mots clés (enrobés ou non au sein de phrases) et les techniques de reconnaissance du langage naturel. La technique de reconnaissance par mots clés et mots clés enrobés ( Word Spotting ) consiste à repérer les mots utiles dans une phrase prononcée en langage naturel. Seule la phonétique est traitée. Rapide à mettre en oeuvre, cette technique est bien adaptée aux services simples ne nécessitant pas une interaction sophistiquée avec l'utilisateur. Les techniques de reconnaissance vocale appliquées à la gestion des centres d'appels permettent des économies d'échelle allant de plusieurs centaines de milliers de francs à plusieurs millions de francs, en fonction du volume des appels entrants. Toutefois, dans le cas d'appels entrants provenant du grand public, les techniques de reconnaissance vocale se heurtent à un problème particulier. En effet, on rencontre en pareille hypothèse tous les profils imaginables d'appelants : des appelants habitués aussi bien que des novices. Il en résulte que les phases d'interaction entre les appelants et le centre d'appel sont soit trop lourdes pour l'appelant habitué, soit insuffisantes pour apporter un soutien approprié aux appelants novices. Par conséquent, les techniques de reconnaissance vocale visant à réduire les coûts de gestion des centres d'appels ne peuvent être valablement utilisées que si l'on sait améliorer l'ergonomie en ligne des processus de reconnaissance vocale de manière à traiter les appels entrants provenant d'appelants novices aussi bien que d'appelants habitués. En d'autres termes, il convient de concevoir des techniques de reconnaissance vocale"multi-niveaux"susceptibles de satisfaire les attentes des clients selon leur aptitude. Tel est le problème posé. Il est connu de l'art antérieur des systèmes du type audiotel. Les utilisateurs, notamment en France, ont l'habitude d'utiliser les touches d'un combiné téléphonique pour interagir sur les différents choix proposés par le serveur vocal d'un centre d'appel (technique DTMF). Ce type de solution offre une ergonomie peu satisfaisante. Dans le cas des prestations de service sophistiquées, notamment dans le cas de la vente de biens ou de services, elles imposent à l'utilisateur de naviguer dans un flot d'informations, dans un contenu informationnel complexe. Le dialogue homme/machine ne peut être réduit à la composition d'une série de chiffres par les utilisateurs. Les techniques de reconnaissance vocale apportent un confort dans l'interactivité du dialogue entre l'appelant et le centre d'appel. Toutefois, l'appelant aura naturellement tendance à élargir le dialogue. Or, dans l'état actuel de la technique, les systèmes existants ne savent pas fournir l'information pour laquelle ils sont sollicités. La présente invention résout le problème. Elle a pour objet un procédé et un système multi niveaux pour améliorer l'ergonomie en ligne des processus de reconnaissance vocale dans les centres d'appels. La présente invention concerne un procédé pour optimiser l'ergonomie en ligne d'un processus de reconnaissance vocale dans un centre d'appel connecté à un réseau de communication, notamment à un réseau de communication téléphonique. Le procédé est plus particulièrement conçu pour traiter des appels entrants provenant d'appelants ayant des compétences et/ou des expériences différentes. Le centre d'appel ayant pour objectif de faire des offres de biens ou de services et/ou de recevoir et de répondre à des demandes relatives à des biens ou des services, notamment un service de courrier. Le centre d'appel comporte des moyens de traitement adaptés au traitement des informations relatives aux appelants, aux biens et/ou services ainsi qu'aux offres et/ou demandes. Le procédé comprend plusieurs étapes. Il comprend l'étape de recevoir les appels entrants au moyen d'une interface homme-machine entre les appelants et le centre d'appel. Il comprend en outre l'étape de procéder à une reconnaissance vocale des appels entrants en mettant en oeuvre des moyens de reconnaissance vocale. Il comprend en outre l'étape de traiter les demandes et/ou les offres relatives aux biens et/ou services en mettant en oeuvre les moyens de traitement. Le procédé est caractérisé en ce qu'il comprend l'étape de définir l'ergonomie en ligne appropriée devant être mise en oeuvre, en fonction d'informations provenant : 'de l'interface homme-machine, entre les appelants et le centre d'appel, les informations ayant cette provenance seront ci-après dénommées les informations de niveau I, 'des moyens de reconnaissance vocale, les informations ayant cette provenance seront ci-après dénommées les informations de niveau II, . des moyens de traitement, les informations ayant cette provenance seront ci-après dénommées les informations de niveau III. De préférence, les informations de niveau 1 comprennent les silences de l'appelant. De préférence, les informations de niveau II comprennent les données traitées et analysées par les moyens de reconnaissance vocale comme des manifestations de rejet ou d'incompréhension de la part de l'appelant. De préférence, les informations de niveau III comprennent des scores établis, au moins en partie, à partir des informations de niveau 1 et/ou II. De préférence, pour définir l'ergonomie en ligne appropriée, le procédé comprend en outre l'étape d'analyser l'occurrence des informations de niveau 1 et II. De préférence également, pour définir l'ergonomie en ligne appropriée, le procédé comprend en outre l'étape de mettre en oeuvre, en fonction des résultats de l'analyse des informations de niveau 1 et II, l'une des ergonomies en ligne suivantes : le soutien du dialogue en ligne avec l'appelant ou l'interruption de la poursuite du dialogue avec l'appelant et l'adoption d'une stratégie de repli vers un télé consultant. De préférence, pour définir l'ergonomie en ligne appropriée, le procédé comprend en outre l'étape d'analyser les informations de niveau III. De préférence également, pour définir l'ergonomie en ligne appropriée, le procédé comprend en outre l'étape de mettre en oeuvre, en fonction des résultats de l'analyse des informations de niveau III, l'une des ergonomies en ligne suivantes : 'la transmission de messages à l'appelant de nature à redresser les déviations constatées du dialogue avec l'appelant par rapport au référentiel des offres et/ou des demandes de biens et/ou de services, 'la décomposition des étapes du dialogue avec l'appelant, * l'interruption de la poursuite du dialogue avec l'appelant et l'adoption d'une stratégie de repli vers un télé consultant. Le centre d'appel peut notamment ainsi tenter de reprendre le dialogue avec l'appelant avant de l'orienter vers un télé consultant. De préférence, le procédé comprend en outre l'étape de transmettre le score au télé-consultant. De préférence, pour analyser les informations de niveau III le procédé comprend en outre l'étape de comparer ledit score à un seuil. Ainsi, si le score est inférieur au seuil, le centre d'appel propose à l'appelant de réentendre la dernière information transmise ou de traiter une autre offre et/ou demande. Si le score est supérieur au seuil, le centre d'appel propose à l'appelant de valider la dernière information transmise, puis ensuite de traiter une autre offre et/ou demande. De préférence, l'ergonomie en ligne peut comporter plusieurs stratégies possibles. Le procédé est tel que, pour définir et sélectionner parmi les stratégies possibles l'ergonomie devant être en mise en oeuvre, il comprend l'étape d'appliquer une ou plusieurs des règles d'ergonomie suivantes : (a) première règle : retenir de préférence la stratégie d'interrogation de l'appelant qui permet de faire converger le dialogue, notamment en décelant les interrogations interprétables de celles qui ne le sont pas directement et pour lesquelles une arborescence complémentaire permet par itération de conduire l'appelant à préciser l'interrogation. Ainsi, l'énoncé des demandes formulées par les différents appelants ne varie pas de manière substantielle d'un appelant à l'autre ; (b) deuxième règle : retenir de préférence la stratégie qui permet une action de repli vers un télé consultant lorsque l'objectif temps/service s'écarte d'une norme prédéterminée, notamment lorsque un temps prédéterminé alloué pour faire converger le dialogue est dépassé On évite ainsi les risques d'agacement préjudiciable au centre d'appel. De préférence, le procédé est tel que différents cas d'erreurs perturbent l'ergonomie en ligne. Le procédé est tel que, pour traiter les cas d'erreurs, il comprend l'étape d'appliquer une ou plusieurs des règles d'ergonomie suivantes : (a) première règle : déterminer et séparer les cas d'erreurs liés au système d'information sur lequel s'appuie l'application et ceux issus du dialogue appelant/application, (b) deuxième règle : repérer les cas d'erreurs type, en comparant les cas d'erreurs constatés en ligne avec les cas d'erreurs contenus dans une banque de données, réalisée à partir de l'analyse de situations concrètes et/ou de l'étude des scénari possibles, (c) troisième règle : constituer une banque de données des stratégies de rattrapage des erreurs repérées, notamment dans les dialogues entre l'appelant et le centre d'appel et/ou dans les informations relatives aux biens et/ou services. De préférence, les moyens de traitement mettent en oeuvre une arborescence conçue pour atteindre, dans un temps donné, les objectifs du centre d'appel. De préférence, l'arborescence permet de suivre le déroulement dans le temps des opérations entre l'appelant et le centre d'appel et de s'autoadapter de manière à orienter le dialogue entre l'appelant et le centre d'appel chaque fois que le suivi du déroulement des opérations fait apparaître une dérive. Ainsi, l'arborescence anticipe le déroulement des opérations. De préférence, le suivi du déroulement des opérations comprend l'étape de cerner rapidement les demandes formulées par l'appelant. De préférence également, le suivi du déroulement des opérations comprend l'étape de limiter le nombre de fois où l'appelant est invité à répéter ce qu'il a dit. De préférence également, le suivi du déroulement des opérations comprend l'étape de fournir des indicateurs permettant de déterminer si les moyens de traitement doivent transférer l'appel à un télé consultant ou adapter les dialogues. Ainsi, l'ergonomie du processus de reconnaissance vocale apparaît comme naturel et fait oublier à l'appelant qu'il est en face d'un système. L'invention concerne également un système pour optimiser l'ergonomie en ligne d'un processus de reconnaissance vocale dans un centre d'appel connecté à un réseau de communication, notamment à un réseau de communication téléphonique. Le système est plus particulièrement conçu pour traiter des appels entrants provenant d'appelants ayant des compétences et/ou des expériences différentes. Le centre d'appel a pour objectif de faire des offres de biens ou de services et/ou de recevoir et de répondre à des demandes relatives à des biens ou des services, notamment un service de courrier. Le centre d'appel comprend une interface homme-machine comportant des moyens de réception pour recevoir les appels entrants. Le centre d'appel comprend en outre des moyens de traitement adaptés au traitement des informations relatives aux appelants, aux biens et/ou services ainsi qu'aux offres et/ou aux demandes. Les moyens de traitement comprennent des moyens de reconnaissance vocale des appels. Les moyens de traitement comprennent en outre des moyens de calcul pour calculer l'ergonomie en ligne appropriée devant être en mise en oeuvre, en fonction d'informations provenant : 'de l'interface homme-machine entre les appelants et le centre d'appel, les informations ayant cette provenance seront ci-après dénommées les informations de niveau I, . des moyens de reconnaissance vocale, les informations ayant cette provenance seront ci-après dénommées les informations de niveau II, 'd'un premier traitement par les moyens de calcul des informations de niveau 1 et II, les informations ayant cette provenance seront ci-après dénommées les informations de niveau III. De préférence, les informations de niveau 1 comprennent les silences de l'appelant. De préférence, les informations de niveau II comprennent les données traitées et analysées par les moyens de reconnaissance vocale comme des manifestations de rejet ou d'incompréhension de la part de l'appelant. De préférence, les informations de niveau III comprennent des scores établis, au moins en partie, à partir des informations de niveau 1 et/ou II. De préférence, pour définir l'ergonomie en ligne appropriée, les moyens de traitement comprennent en outre des premiers moyens d'analyse pour analyser l'occurrence des informations de niveau 1 et II. De préférence également, pour définir l'ergonomie en ligne appropriée, les moyens de traitement comprennent en outre des premiers moyens de sélection pour sélectionner et pour mettre en oeuvre, en fonction des résultats fournis par les premiers moyens d'analyse des informations de niveau 1 et II, l'une des ergonomies en ligne suivantes : le soutien du dialogue en ligne avec l'appelant ou l'interruption de la poursuite du dialogue avec l'appelant et l'adoption d'une stratégie de repli vers un télé consultant. De préférence, pour définir l'ergonomie en ligne appropriée, les moyens de traitement comprennent en outre des seconds moyens d'analyse pour analyser les informations de niveau III. De préférence également, pour définir l'ergonomie en ligne appropriée, les moyens de traitement comprennent en outre des seconds moyens de sélection pour sélectionner et pour mettre en oeuvre, en fonction des résultats fournis par les seconds moyens d'analyse des informations de niveau III, l'une des ergonomies en ligne suivantes : . la transmission de messages à l'appelant de nature à redresser les déviations constatées du dialogue avec l'appelant par rapport au référentiel des offres et/ou des demandes de biens et/ou de services, * la décomposition des étapes du dialogue avec l'appelant, 'l'interruption de la poursuite du dialogue avec l'appelant et l'adoption d'une stratégie de repli vers un télé consultant. Le centre d'appel peut notamment ainsi tenter de reprendre le dialogue avec l'appelant avant de l'orienter vers un télé consultant. De préférence, les seconds moyens d'analyse, pour analyser les informations de niveau III, comprennent en outre des moyens de transmission pour transmettre le score au télé-consultant. De préférence, les seconds moyens d'analyse pour analyser les informations de niveau III comprennent en outre des moyens de comparaison pour comparer le score à un seuil. Ainsi, si le score est inférieur au seuil, le centre d'appel propose à l'appelant de réentendre la dernière information transmise ou de traiter une autre offre et/ou demande. Si le score est supérieur au seuil, le centre d'appel propose à l'appelant de valider la dernière information transmise, puis ensuite de traiter une autre offre et/ou demande. De préférence, l'ergonomie en ligne peut comporter plusieurs stratégies possibles. Les moyens de traitement comprennent des moyens de sélection pour sélectionner parmi les stratégies possibles l'ergonomie devant être en mise en oeuvre. Les moyens de sélection appliquent une ou plusieurs des règles d'ergonomie suivantes : (a) première règle : retenir de préférence la stratégie d'interrogation de l'appelant qui permet de faire converger le dialogue, notamment en décelant les interrogations interprétables de celles qui ne le sont pas directement et pour lesquelles une arborescence complémentaire permet, par itération, de conduire l'appelant à préciser l'interrogation. Ainsi, l'énoncé des demandes formulées par les différents appelants ne varie pas de manière substantielle d'un appelant à l'autre, (b) deuxième règle : retenir de préférence la stratégie qui permet une action de repli vers un télé consultant lorsque l'objectif temps/service s'écarte d'une norme prédéterminée, notamment lorsque un temps prédéterminé alloué pour faire converger le dialogue est dépassé. On évite ainsi les risques d'agacement préjudiciable au centre d'appel. De préférence, le système est tel que différents cas d'erreurs perturbent l'ergonomie en ligne. Le système est tel que, pour traiter les cas d'erreur, les moyens de traitement comportent des modules logiciels pour appliquer une ou plusieurs des règles d'ergonomie suivantes : (a) première règle : déterminer et séparer les cas d'erreurs liés au système d'information sur lequel s'appuie l'application et ceux issus du dialogue appelant/application ; (b) deuxième règle : repérer les cas d'erreurs type en comparant les cas d'erreurs constatés en ligne avec les cas d'erreurs contenus dans une banque de données réalisée à partir de l'analyse de situations concrètes et/ou de l'étude des scénari possibles ; (c) troisième règle : constituer une banque de données des stratégies de rattrapage des erreurs repérées, notamment dans les dialogues entre l'appelant et le centre d'appel et/ou dans les informations relatives aux biens et/ou services. De préférence, les moyens de traitement mettent en oeuvre une arborescence de modules logiciels conçus pour atteindre dans un temps donné les objectifs du centre d'appel. De préférence, l'arborescence de modules logiciels comporte des modules logiciels de suivi appropriés pour suivre le déroulement dans le temps des opérations entre l'appelant et le centre d'appel et s'auto-adapter de manière à orienter le dialogue entre l'appelant et le centre d'appel chaque fois que le suivi du déroulement des opérations fait apparaître une dérive. Ainsi, l'arborescence anticipe le déroulement des opérations. De préférence, les modules logiciels de suivi du déroulement des opérations comportent un sous-module pour cerner rapidement les demandes formulées par l'appelant. De préférence également, les modules logiciels de suivi du déroulement des opérations comportent un sous-module pour limiter le nombre de fois où l'appelant est invité à répéter ce qu'il a dit. De préférence également, les modules logiciels de suivi du déroulement des opérations comportent un sous-module pour fournir des indicateurs permettant de déterminer si les moyens de traitement doivent transférer l'appel à un télé consultant ou adapter les dialogues. Ainsi, l'ergonomie du processus de reconnaissance vocale apparaît comme naturel et fait oublier à l'appelant qu'il est en face d'un système. D'autres caractéristiques et avantages de l'invention apparaîtront à la lecture de la description de variantes de réalisation de l'invention, données à titre d'exemple indicatif et non limitatif, et de la figure 1 qui représente une vue schématique globale du système selon l'invention. Sur la figure 1, on a représenté une vue schématique globale d'un système destiné à optimiser l'ergonomie en ligne d'un processus de reconnaissance vocale dans un centre d'appel 11. Le centre d'appel 11 comprend un serveur 1 connecté à un réseau 2 de communication, notamment à un réseau 2 de communication téléphonique. Le centre d'appel 11 comprend également un ou plusieurs télé opérateurs 8. Le centre d'appel 11 est également connecté à une banque de données 10. On a représenté sur la figure 1 un télé opérateur 8 disposant d'un téléphone 8a, directement connecté au centre d'appel 1. Le centre d'appel 1 est destiné à recevoir des appels téléphoniques provenant d'utilisateurs 3,4, 5, ci-après dénommés des"appelants"3,4, 5. Le centre d'appel 1 a notamment pour objectif de répondre à des demandes relatives à un service de courrier, notamment un service d'acheminement rapide des lettres et colis. Les appelants 3,4, 5 consultent le centre d'appel 11, notamment afin d'obtenir des informations en temps réel concernant l'acheminement de leurs envois. Chaque appelant 3,4, 5 dispose au moins d'un téléphone 3a, 4a, 5a connecté au centre d'appel 1, via le réseau 2 de communication téléphonique. Le système est plus particulièrement conçu pour traiter des appels entrants, provenant des appelants 3,4, 5 ayant des compétences et/ou des expériences différentes. Par hypothèse en effet, les appelants 3,4, 5 n'ont pas un degré identique de familiarité avec la consultation du centre d'appel 11. L'appelant 3 éprouvera par exemple d'importantes difficultés d'utilisation tandis que les appelants 4 et 5 seront plus à l'aise. On va tout d'abord décrire les différents éléments du système selon l'invention, avant de donner des exemples de déroulement d'appels. Le serveur 1 comprend une interface homme-machine 6. L'interface homme-machine 6 comporte des moyens 6a de réception pour recevoir les appels entrants passés par les appelants 3,4, 5. Le serveur 1 comprend en outre des moyens 7 de traitement, destinés au traitement des informations relatives aux appelants 3,4 5 ainsi qu'à leurs demandes. Les moyens 7 de traitement comprennent des moyens 7a de reconnaissance vocale des appels entrants. Les moyens 7 de traitement comprennent en outre des moyens 7b de calcul pour calculer une ergonomie en ligne appropriée devant être en mise en oeuvre. Ce calcul est effectué en fonction d'informations ayant plusieurs provenances. Les informations provenant de l'interface hommemachine 6 entre les appelants 3,4, 5 et le centre d'appel 11, seront ci-après dénommées les informations de niveau I. Les informations de niveau 1 comprennent notamment les silences de l'appelant 3,4, 5. Les informations provenant des moyens 7a de reconnaissance vocale seront ci-après dénommées les informations de niveau II. Les informations de niveau II comprennent notamment les données traitées et analysées par les moyens 7a de reconnaissance vocale comme des manifestations de rejet ou d'incompréhension de la part des appelants 3,4, 5. Les informations provenant d'un premier traitement par les moyens 7b de calcul des informations de niveau 1 et Il seront ci-après dénommées les informations de niveau III. Les informations de niveau III comprennent des scores établis, au moins en partie, à partir des informations de niveau 1 et/ou II. Pour définir l'ergonomie en ligne appropriée, les moyens de traitement 7 comprennent en outre des premiers moyens 7c d'analyse pour analyser l'occurrence des informations de niveau 1 et II. Les moyens de traitement 7 comprennent en outre des premiers moyens 7d de sélection pour sélectionner et pour mettre en oeuvre, en fonction des résultats fournis par les premiers moyens 7c d'analyse des informations de niveau 1 et II, l'une des ergonomies en ligne suivantes : le soutien du dialogue en ligne avec l'appelant 3,4, 5 ou l'interruption de la poursuite du dialogue avec l'appelant 3, 4, 5 et l'adoption d'une stratégie de repli vers un télé consultant 8. Pour définir l'ergonomie en ligne appropriée les moyens 7 de traitement comprennent en outre des seconds moyens 7e d'analyse pour analyser les informations de niveau III. Les seconds moyens 7e d'analyse, pour analyser les informations de niveau III, comprennent en outre des moyens 9 de comparaison pour comparer le score à un seuil. Les seconds moyens 7e d'analyse, pour analyser les informations de niveau III, comprennent en outre des moyens 12 de transmission pour transmettre le score au télé-consultant. Ainsi, si le score est inférieur au seuil, le centre d'appel 11 propose à l'appelant 3,4, 5 de réentendre la dernière information transmise ou de traiter une autre offre et/ou demande. Si le score est supérieur au seuil, le centre d'appel 11 propose à l'appelant 3,4, 5 de valider la dernière information transmise, puis ensuite de traiter une autre offre et/ou demande. Les moyens 7 de traitement comprennent en outre des seconds moyens 7f de sélection pour sélectionner et pour mettre en oeuvre, en fonction des résultats fournis par les seconds moyens 7e d'analyse des informations de niveau III, l'une des ergonomies en ligne suivantes : soit la transmission de messages à l'appelant 3,4, 5 de nature à redresser les déviations constatées du dialogue avec l'appelant 3,4, 5 par rapport au référentiel des offres et/ou des demandes de biens et/ou de services, soit la décomposition des étapes du dialogue avec l'appelant 3,4, 5, soit l'interruption de la poursuite du dialogue avec l'appelant 3,4, 5 et l'adoption d'une stratégie de repli vers un télé opérateur 8. Le centre d'appel 11 peut notamment ainsi tenter de reprendre le dialogue avec l'appelant 3,4, 5 avant de l'orienter vers un télé opérateur 8. L'ergonomie en ligne peut comporter plusieurs stratégies possibles. Les moyens de traitement 7 comprennent des troisièmes moyens 7m de sélection pour sélectionner parmi les stratégies possibles l'ergonomie devant être en mise en oeuvre. Les troisièmes moyens 7m de sélection appliquent une ou plusieurs des règles d'ergonomie suivantes. Une première règle (a) consiste à retenir de préférence la stratégie d'interrogation de l'appelant 3,4, 5, qui permet de faire converger le dialogue, notamment en décelant les interrogations interprétables de celles qui ne le sont pas directement et pour lesquelles une arborescence complémentaire permet, par itération, de conduire l'appelant à préciser l'interrogation. Ainsi, l'énoncé des demandes formulées par les différents appelants 3,4, 5 ne varie pas de manière substantielle d'un appelant 3,4, 5 à l'autre. Une deuxième règle (b) consiste à retenir de préférence la stratégie qui permet une action de repli vers un télé consultant 8 lorsque l'objectif temps/service s'écarte d'une norme prédéterminée, notamment lorsque un temps prédéterminé alloué pour faire converger le dialogue et répondre à la requête de l'appelant 3,4, 5 est dépassé. On évite ainsi les risques d'agacement préjudiciable au centre d'appel 11. Le système est tel que différents cas d'erreurs perturbent l'ergonomie en ligne. Le système est tel que pour traiter les cas d'erreurs, les moyens de traitement 7 comportent des modules logiciels 7g, 7h pour appliquer une ou plusieurs des règles d'ergonomie suivantes. Une première règle (a) consiste à déterminer et séparer les cas d'erreurs liés au système d'information sur lequel s'appuie l'application et ceux issus du dialogue appelant/application. Par exemple, un incident survenu dans l'acheminement d'un courrier appartient à la première catégorie d'erreurs, tandis qu'un silence prolongé de l'appelant 3, 4,5 est un cas d'erreur issu du dialogue appelant/application. Une deuxième règle (b) consiste à repérer les cas d'erreurs type en comparant les cas d'erreurs constatés en ligne avec les cas d'erreurs contenus dans la banque de données 10, réalisée à partir de l'analyse de situations concrètes et/ou de l'étude des scénari possibles. Une troisième règle (c) consiste à enregistrer dans la banque de données 10 des stratégies de rattrapage des erreurs repérées, notamment dans les dialogues entre l'appelant et le centre d'appel et/ou dans les informations relatives aux biens et/ou services. Les moyens de traitement 7 mettent en oeuvre une arborescence de modules logiciels 7i, 7j, 7k, 71 conçus pour atteindre dans un temps donné les objectifs du centre d'appel. L'arborescence de modules logiciels 7i, 7j, 7k, 71 comporte des modules logiciels de suivi 7i, 7j, 7k appropriés pour suivre le déroulement dans le temps des opérations entre l'appelant 3,4, 5 et le centre d'appel 11 et pour s'auto-adapter de manière à orienter le dialogue entre l'appelant 3,4, 5 et le centre d'appel 11 chaque fois que le suivi du déroulement des opérations fait apparaître une dérive. L"arborescence anticipe ainsi le déroulement des opérations. Les modules logiciels de suivi 7i, 7j, 7k du déroulement des opérations comportent un sous-module 7i pour cerner rapidement les demandes formulées par l'appelant 3,4, 5, un sous-module 7j pour limiter le nombre de fois où l'appelant 3,4, 5 est invité à répéter ce qu'il a dit, un sous-module 7k pour fournir des indicateurs permettant de déterminer si les moyens 7 de traitement doivent transférer l'appel à un télé consultant 8 ou adapter les dialogues. Ainsi, l'ergonomie du processus de reconnaissance vocale apparaît comme naturel et fait oublier à l'appelant qu'il est en face d'un système. On va maintenant décrire, à titre d'exemple, le traitement que reçoivent les appels passés par des appelants 3,4, 5. On supposera, dans la suite de la description, que le centre d'appel 11 est le centre d'appel 11 de la société"Courrier Express", proposant un service d'acheminement rapide des lettres et colis. Les appelants 3,4, 5 composent le numéro de téléphone du centre d'appel 11 au moyen de leurs téléphones 3a, 4a, 5a. Via le réseau 2 de communication téléphonique, les appelants 3,4, 5 sont mis en relation avec le centre d'appel 11. Dès le décroché automatique du centre d'appel 11, une voix synthétique adresse un message aux appelants 3,4, 5 du type "Bienvenue sur le serveur de Courrier Express. Veuillez nous communiquer votre numéro de client ou le code à six chiffres figurant sur un bordereau d'expédition. "Les appelants 3,4, 5 communiquent oralement leur numéro de client ou un code à six chiffres. A ce stade, le centre d'appel 11, grâce à ses moyens 7 de traitement, comprenant des moyens 7a de reconnaissance vocale et des moyens 7b de calcul, met en oeuvre un processus de reconnaissance vocale comportant les trois niveaux (I, II, III) d'information que nous avons précédemment décrits. Les informations de niveau 1 et II sont analysées en fonction de leur occurrence dans le dialogue. Elles vont permettre au centre d'appel 11 de définir une stratégie en ligne. Les moyens 7d de sélection vont sélectionner l'ergonomie la plus adaptée aux appelants 3,4, 5. Par exemple, si l'appelant 3 est demeuré totalement silencieux à la suite du message, les moyens 7d de sélection l'orienteront vers le téléopérateur 8. Si les appelants 4 et 5 ont formulé oralement une requête ne comportant ni silences ni rejets ou incompréhensions, le dialogue sera poursuivi avec eux. Une fois ce tri effectué, les moyens 7 de traitement du centre d'appel 11 modifient en temps réel l'ergonomie retenue pour optimiser le dialogue avec les appelants 4 et 5. On entend par là que l'ergonomie sera modifiée en fonction du comportement des appelants 4 et 5 durant le dialogue. Ainsi qu'on l'a précédemment décrit, les informations de niveau III comprennent un score propre à chaque appelant 4 et 5, établi par le centre d'appel 11, à partir des informations de niveau 1 et II. Le score des appelants 4 et 5 est comparé par les moyens 7 de traitement à un ou plusieurs seuils prédéfinis, au delà ou en deçà desquels une modification de l'ergonomie est nécessaire. En fonction des résultats de cette comparaison, plusieurs adaptations peuvent avoir lieu pendant le dialogue. Si le score fait apparaître que le dialogue dévie ou ne progresse pas parce que les appelant 4 et/ou 5 ne répondent pas à une question ou encore répondent de manière incohérente, le centre d'appel 11 transmet aux appelants 4 et/ou 5 un message destiné à recadrer le dialogue. Le centre d'appel 11 peut également, le cas échéant, procéder à une décomposition du dialogue avec les appelants 4 et/ou 5. Egalement, à tout moment, le centre d'appel peut interrompre le dialogue et orienter les appelants 4 et/ou 5 vers le télé opérateur 8. Grâce aux moyens 12, précédemment décrits, le télé-opérateur 8 a connaissance du score des appelants 4 et/ou 5, au moment où les appelants 4 et/ou 5 sont mis en relation avec lui. Le télé-opérateur peut donc, en fonction du score différent de chaque appelant 4 et/ou 5, adapter son discours à chaque appelant 4 et/ou 5. On va maintenant donner, à titre d'illustration, trois exemples de dialogues. Ces trois dialogues correspondent respectivement aux appelants 3,4 et 5. Traitement du dialogue de l'appelant 3, peu familier avec le centre d'appel 11 : Centre d'appel 11 : "Bienvenue sur le serveur de Courrier Express. Veuillez nous communiquer votre numéro de client ou le code à six chiffres figurant sur un bordereau d'expédition." Appelant 3 : silence Le centre d'appel 11 tente d'amorcer le dialogue avec l'appelant 3 : Centre d'appel 11 : "Ces numéros figurent sur vos bordereaux d'expédition. " Appelant 3 : "Je ne trouve pas." Le centre d'appel 11 interrompt le dialogue et oriente l'appelant vers le télé opérateur 8. Centre d'appel 11 : "Nous allons vous mettre en relation avec un télé opérateur. Merci de rester en ligne." Traitement du dialogue de l'appelant 4, un peu plus familier avec le centre d'appel 11 que l'appelant 3 : Centre d'appel 11 : "Bienvenue sur le serveur de Courrier Express. Veuillez nous communiquer votre numéro de client ou le code à six chiffres figurant sur un bordereau d'expédition." Appelant 4 : "Je voudrais savoir si mon colis est arrivé." Le centre d'appel 11 constate une déviation du dialogue. Il transmet donc un message de recadrage : Centre d'appel 11 :"Pour connaître l'état d'acheminement de votre colis, merci de nous communiquer le code à six chiffres figurant sur le bordereau d'expédition de votre colis." Appelant 4 : "Soixante cinq quatre cent." Le centre d'appel 11 ne peut traiter le numéro tel que l'appelant 4 l'a prononcé. Il invite donc l'appelant 4 à décomposer sa requête : Centre d'appel 11 : "Merci de bien vouloir épeler chaque chiffre distinctement. " Appelant 4 : "Six, cinq, quatre, zéro, zéro." Centre d'appel 11 : "Ce numéro est un numéro de client. Merci de nous communiquer le code à six chiffres figurant sur le bordereau d'expédition de votre colis." Appelant 4 : "Sept, deux, quatre, un, un." Centre d'appel 11 : "Votre colis est arrivé à destination hier à vingt heures." Le centre d'appel lia traité la requête de l'appelant 4. Traitement du dialogue de l'appelant 5, très habitué au centre d'appel 11 : Centre d'appel 11 : "Bienvenue sur le serveur de Courrier Express. Veuillez nous communiquer votre numéro de client ou le code à six chiffres figurant sur un bordereau d'expédition." Appelant 5 : "Neuf, six, huit, neuf, un, trois" La réponse de l'appelant correspond parfaitement à la question du centre d'appel 11. L'information est délivrée immédiatement mais, par hypothèse, la lettre de l'appelant 5 connaît un incident dans la livraison. De manière automatique, le centre d'appel 11 détecte cet incident, dont l'origine est indépendante du dialogue entre l'appelant 5 et le centre d'appel 11. Le centre d'appel 11 délivre donc le message suivant : Centre d'appel 11 : "Votre lettre a subi un incident de livraison. Nous allons vous mettre en relation avec un télé opérateur pour traiter ce problème. Merci de rester en ligne." L'appelant 5 est mis en relation avec le télé opérateur 8, avec lequel sera traité l'incident. Revendications 1. Procédé pour optimiser l'ergonomie en ligne d'un processus de reconnaissance vocale dans un centre d'appel (11) connecté à un réseau de communication (2), notamment à un réseau de communication (2) téléphonique ; ledit procédé étant plus particulièrement conçu pour traiter des appels entrants provenant d'appelants (3,4, 5) ayant des compétences et/ou des expériences différentes ; ledit centre d'appel (11) ayant pour objectif de faire des offres de biens ou de services et/ou de recevoir et de répondre à des demandes relatives à des biens ou des services, notamment un service de courrier ; ledit centre d'appel (11) comportant des moyens (7) de traitement adaptés au traitement des informations relatives aux appelants (3,4, 5), auxdits biens et/ou services ainsi qu'auxdites offres et/ou demandes ; ledit procédé comprenant les étapes suivantes : - l'étape de recevoir les appels entrants au moyen d'une interface (6) homme-machine entre les appelants (3,4, 5) et le centre d'appel (11), - l'étape de procéder à une reconnaissance vocale des appels entrants en mettant en oeuvre des moyens (7a) de reconnaissance vocale, - l'étape de traiter les demandes et/ou les offres relatives auxdits biens et/ou services en mettant en oeuvre lesdits moyens (7) de traitement ; ledit procédé étant caractérisé en ce qu'il comprend l'étape de définir l'ergonomie en ligne appropriée devant être mise en oeuvre, en fonction d'informations provenant : 'de ladite interface (6) homme-machine entre les appelants (3,4, 5) et le centre d'appel (11), les informations ayant ladite provenance seront ciaprès dénommées les informations de niveau I, . desdits moyens (7a) de reconnaissance vocale, les informations ayant ladite provenance seront ci-après dénommées les informations de niveau II, - desdits moyens (7) de traitement, les informations ayant ladite provenance seront ci-après dénommées les informations de niveau III. 2. Procédé selon la revendication 1 tel que les informations de niveau 1 comprennent les silences de l'appelant (3,4, 5). 3. Procédé selon l'une quelconque des revendications 1 ou 2 tel que les informations de niveau II comprennent les données traitées et analysées par lesdits moyens (7a) de reconnaissance vocale comme des manifestations de rejet ou d'incompréhension de la part de l'appelant (3,4, 5). 4. Procédé selon l'une quelconque des revendications 1 à 3 tel que les informations de niveau III comprennent des scores établis, au moins en partie, à partir des informations de niveau 1 et/ou II. 5. Procédé selon l'une quelconque des revendications 1 à 4 tel que pour définir l'ergonomie en ligne appropriée, ledit procédé comprend en outre les étapes suivantes : - l'étape d'analyser l'occurrence des informations de niveau 1 et II, - l'étape de mettre en oeuvre, en fonction des résultats de l'analyse des informations de niveau 1 et II, l'une des ergonomies en ligne suivantes : - le soutien du dialogue en ligne avec l'appelant (3, 4, 5) ou, - l'interruption de la poursuite du dialogue avec l'appelant (3, 4, 5) et l'adoption d'une stratégie de repli vers un télé consultant (8). 6. Procédé selon l'une quelconque des revendications 1 à 5 tel que pour définir l'ergonomie en ligne appropriée, ledit procédé comprend en outre les étapes suivantes : - l'étape d'analyser les informations de niveau III, - l'étape de mettre en oeuvre, en fonction des résultats de l'analyse des informations de niveau III, l'une des ergonomies en ligne suivantes : - la transmission de messages à l'appelant (3,4, 5) de nature à redresser les déviations constatées du dialogue avec l'appelant (3,4, 5) par rapport au référentiel des offres et/ou des demandes de biens et/ou de services, - la décomposition des étapes du dialogue avec l'appelant (3,4, 5), - l'interruption de la poursuite du dialogue avec l'appelant (3,4, 5) et l'adoption d'une stratégie de repli vers un télé consultant (8), (de sorte que le centre d'appel peut notamment ainsi tenter de reprendre le dialogue avec l'appelant avant de l'orienter vers un télé consultant). 7. Procédé selon les revendications 4 et 6, prises en combinaison, tel qu'il comprend en outre l'étape de transmettre ledit score audit télé-consultant (8). 8. Procédé selon les revendications 4 et 6 prises en combinaison tel que pour analyser les informations de niveau III ledit procédé comprend en outre : - l'étape de comparer ledit score à un seuil, (de sorte que : - si le score est inférieur au seuil, le centre d'appel propose à l'appelant de réentendre la dernière information transmise ou de traiter une autre offre et/ou demande, - si le score est supérieur au seuil, le centre d'appel propose à l'appelant de valider la dernière information transmise, puis ensuite de traiter une autre offre et/ou demande). 9. Procédé selon l'une quelconque des revendications 1 à 8 ; l'ergonomie en ligne pouvant comporter plusieurs stratégies possibles ; ledit procédé étant tel que pour définir et sélectionner parmi les stratégies possibles l'ergonomie devant être en mise en oeuvre, il comprend l'étape d'appliquer une ou plusieurs des règles d'ergonomie suivantes : (a) première règle : retenir de préférence la stratégie d'interrogation de l'appelant (3,4, 5) qui permet de faire converger le dialogue, notamment en décelant les interrogations interprétables de celles qui ne le sont pas directement et pour lesquelles une arborescence complémentaire permet par itération de conduire l'appelant (3,4, 5) à préciser l'interrogation, (de sorte que l'énoncé des demandes formulées par les différents appelants ne varie pas de manière substantielle d'un appelant à l'autre), (b) deuxième règle : retenir de préférence la stratégie qui permet une action de repli vers un télé consultant (8) lorsque l'objectif temps/service s'écarte d'une norme prédéterminée, notamment lorsque un temps prédéterminé alloué pour faire converger le dialogue est dépassé, (de sorte que l'on évite ainsi les risques d'agacement préjudiciable au centre d'appel). 10. Procédé selon l'une quelconque des revendications 1 à 9 ; ledit procédé étant tel que différents cas d'erreurs perturbent l'ergonomie en ligne ; ledit procédé étant tel que pour traiter lesdits cas d'erreur, il comprend l'étape d'appliquer une ou plusieurs des règles d'ergonomie suivantes : (a) première règle : déterminer et séparer les cas d'erreurs liés au système d'information sur lequel s'appuie l'application et ceux issus du dialogue appelant/application ; (b) deuxième règle : repérer les cas d'erreurs type en comparant les cas d'erreurs constatés en ligne avec les cas d'erreurs contenus dans une banque de données réalisée à partir de l'analyse de situations concrètes et/ou de l'étude des scénari possibles ; (c) troisième règle : constituer une banque de données des stratégies de rattrapage des erreurs repérées notamment dans les dialogues entre l'appelant (3,4, 5) et le centre d'appel (11) et/ou dans les informations relatives auxdits biens et/ou services. 11. Procédé selon l'une quelconque des revendications 1 à 10 ; lesdits moyens de traitement (7) mettant en oeuvre une arborescence conçue pour atteindre dans un temps donné lesdits objectifs du centre d'appel (11). 12. Procédé selon la revendication 11 tel que l'arborescence permet de suivre le déroulement dans le temps des opérations entre l'appelant (3, 4, 5) et le centre d'appel (11) et de s'auto-adapter de manière à orienter le dialogue entre l'appelant (3,4, 5) et le centre d'appel (11) chaque fois que le suivi du déroulement des opérations fait apparaître une dérive. (de sorte que l'arborescence anticipe le déroulement des opérations). 13. Procédé selon la revendication 12 tel que le suivi du déroulement des opérations comprend les étapes suivantes : - l'étape de cerner rapidement lesdites demandes formulées par l'appelant (3,4, 5), - l'étape de limiter le nombre de fois où l'appelant (3,4, 5) est invité à répéter ce qu'il a dit, - l'étape de fournir des indicateurs permettant de déterminer si les moyens de traitement (7) doivent transférer l'appel à un télé consultant (8) ou adapter les dialogues, (de sorte que l'ergonomie du processus de reconnaissance vocale apparaît comme naturel et fait oublier à l'appelant qu'il est en face d'un système). 14. Système pour optimiser l'ergonomie en ligne d'un processus de reconnaissance vocale dans un centre d'appel (11) connecté à un réseau de communication (2), notamment à un réseau de communication (2) téléphonique ; ledit système étant plus particulièrement conçu pour traiter des appels entrants provenant d'appelants (3,4, 5) ayant des compétences et/ou des expériences différentes ; ledit centre d'appel (11) ayant pour objectif de faire des offres de biens ou de services et/ou de recevoir et de répondre à des demandes relatives à des biens ou des services, notamment un service de courrier ; ledit centre d'appel (11) comprenant - une interface (6) homme-machine comportant des moyens (6a) de réception pour recevoir les appels entrants, - des moyens (7) de traitement adaptés au traitement des informations relatives aux appelants (3, 4, 5), auxdits biens et/ou services ainsi qu'auxdites offres et/ou auxdites demandes ; lesdits moyens (7) de traitement comprenant - des moyens (7a) de reconnaissance vocale des appels, - des moyens (7b) de calcul pour calculer l'ergonomie en ligne appropriée devant être mise en oeuvre, en fonction d'informations provenant : 'de ladite interface (6) homme-machine entre les appelants (3,4, 5) et le centre d'appel (11), les informations ayant ladite provenance seront ci-après dénommées les informations de niveau I, 'desdits moyens (7a) de reconnaissance vocale, les informations ayant ladite provenance seront ci-après dénommées les informations de niveau II, - d'un premier traitement par lesdits moyens (7b) de calcul des informations de niveau 1 et II, les informations ayant ladite provenance seront ci-après dénommées les informations de niveau III. 15. Système selon la revendication 14 tel que les informations de niveau 1 comprennent les silences de l'appelant (3,4, 5). 16. Système selon l'une quelconque des revendications 14 ou 15 tel que les informations de niveau II comprennent les données traitées et analysées par lesdits moyens (7a) de reconnaissance vocale comme des manifestations de rejet ou d'incompréhension de la part de l'appelant (3,4, 5). 17. Système selon l'une quelconque des revendications 14 à 16 tel que les informations de niveau III comprennent des scores établis, au moins en partie, à partir des informations de niveau 1 et/ou II. 18. Système selon l'une quelconque des revendications 14 à 17 tel que, pour définir l'ergonomie en ligne appropriée, lesdits moyens (7) de traitement comprennent en outre : - des premiers moyens (7c) d'analyse pour analyser l'occurrence des informations de niveau 1 et II, - des premiers moyens (7d) de sélection pour sélectionner et pour mettre en oeuvre, en fonction des résultats fournis par lesdits premiers moyens (7c) d'analyse des informations de niveau 1 et II, l'une des ergonomies en ligne suivantes : - le soutien du dialogue en ligne avec l'appelant (3, 4, 5) ou, - l'interruption de la poursuite du dialogue avec l'appelant (3, 4, 5) et l'adoption d'une stratégie de repli vers un télé consultant (8). 19. Système selon l'une quelconque des revendications 14 à 18 tel que pour définir l'ergonomie en ligne appropriée lesdits moyens (7) de traitement comprennent en outre : - des seconds moyens (7e) d'analyse pour analyser les informations de niveau III, - des seconds moyens (7f) de sélection pour sélectionner et pour mettre en oeuvre, en fonction des résultats fournis par lesdits seconds moyens (7e) d'analyse des informations de niveau III, l'une des ergonomies en ligne suivantes : - la transmission de messages à l'appelant (3,4, 5) de nature à redresser les déviations constatées du dialogue avec l'appelant (3,4, 5) par rapport au référentiel des offres et/ou des demandes de biens et/ou de services, - la décomposition des étapes du dialogue avec l'appelant (3, 4, 5), - l'interruption de la poursuite du dialogue avec l'appelant (3, 4, 5) et l'adoption d'une stratégie de repli vers un télé consultant (8), (de sorte que le centre d'appel peut notamment ainsi tenter de reprendre le dialogue avec l'appelant avant de l'orienter vers un télé consultant). 20. Système selon les revendications 17 et 19 prises en combinaison tel que lesdits seconds moyens d'analyse (7e), pour analyser les informations de niveau III, comprennent en outre des moyens (12) de transmision pour transmettre ledit score audit télé-consultant (8). 21. Système selon les revendications 17 et 19 prises en combinaison tel que lesdits seconds moyens (7e) d'analyse pour analyser les informations de niveau III comprennent en outre : - des moyens (9) de comparaison pour comparer ledit score à un seuil, (de sorte que . si le score est inférieur au seuil, le centre d'appel propose à l'appelant de réentendre la dernière information transmise ou de traiter une autre offre et/ou demande, . si le score est supérieur au seuil, le centre d'appel propose à l'appelant de valider la dernière information transmise, puis ensuite de traiter une autre offre etlou demande). 22. Système selon l'une quelconque des revendications 14 à 21 ; l'ergonomie en ligne pouvant comporter plusieurs stratégies possibles ; lesdits moyens (7) de traitement comprenant des troisièmes moyens (7m) de sélection pour sélectionner parmi les stratégies possibles l'ergonomie devant être en mise en oeuvre ; lesdits troisièmes moyens (7m) de sélection appliquant une ou plusieurs des règles d'ergonomie suivantes : (a) première règle : retenir de préférence la stratégie d'interrogation de l'appelant (3,4, 5) qui permet de faire converger le dialogue, notamment en décelant les interrogations interprétables de celles qui ne le sont pas directement et pour lesquelles une arborescence complémentaire permet par itération de conduire l'appelant (3,4, 5) à préciser l'interrogation, (de sorte que l'énoncé des demandes formulées par les différents appelants ne varie pas de manière substantielle d'un appelant à l'autre), (b) deuxième règle : retenir de préférence la stratégie qui permet une action de repli vers un télé consultant (8) lorsque l'objectif temps/service s'écarte d'une norme prédéterminée, notamment lorsque un temps prédéterminé alloué pour faire converger le dialogue est dépassé, (de sorte que l'on évite ainsi les risques d'agacement préjudiciable au centre d'appel). 23. Système selon l'une quelconque des revendications 14 à 22 ; ledit système étant tel que différents cas d'erreurs perturbent l'ergonomie en ligne ; ledit système étant tel que pour traiter lesdits cas d'erreur, lesdits moyens (7) de traitement comportent des modules logiciels (7g, 7h) pour appliquer une ou plusieurs des règles d'ergonomie suivantes : (a) première règle : déterminer et séparer les cas d'erreurs liés au système d'information sur lequel s'appuie l'application et ceux issus du dialogue appelant/application, (b) deuxième règle : repérer les cas d'erreurs type en comparant les cas d'erreurs constatés en ligne avec les cas d'erreurs contenus dans une banque de données (10) réalisée à partir de l'analyse de situations concrètes et/ou de l'étude des scénari possibles ; (c) troisième règle : constituer une banque de données (10) des stratégies de rattrapage des erreurs repérées notamment dans les dialogues entre l'appelant (3,4, 5) et le centre d'appel (11) et/ou dans les informations relatives auxdits biens et/ou services. 24. Système selon l'une quelconque des revendications 14 à 23 ; lesdits moyens (7) de traitement mettant en oeuvre une arborescence (7i, 7j, 7k, 71) de modules logiciels conçus pour atteindre dans un temps donné lesdits objectifs du centre d'appel (11). 25. Système selon la revendication 24 tel que l'arborescence (7i, 7j, 7k, 71) de modules logiciels comporte des modules logiciels (7i, 7j, 7k) de suivi appropriés pour suivre le déroulement dans le temps des opérations entre l'appelant (3,4, 5) et le centre d'appel (11) et de s'auto-adapter de manière à orienter le dialogue entre l'appelant (3,4, 5) et le centre d'appel (11) chaque fois que le suivi du déroulement des opérations fait apparaître une dérive, (de sorte que l'arborescence anticipe le déroulement des opérations). 26. Système selon la revendication 25 tel que les modules logiciels (7i, 7j, 7k) de suivi du déroulement des opérations comportent : - un sous-module (7i) pour cerner rapidement lesdites demandes formulées par l'appelant (3, 4, 5), - un sous-module (7j) pour limiter le nombre de fois où l'appelant (3, 4, 5) est invité à répéter ce qu'il a dit, - un sous-module (7k) pour fournir des indicateurs permettant de déterminer si les moyens (7) de traitement doivent transférer l'appel à un télé consultant (8) ou adapter les dialogues, (de sorte que l'ergonomie du processus de reconnaissance vocale apparaît comme naturel et fait oublier à l'appelant qu'il est en face d'un système).