Brevet FR2800486A1 — publié le 20010504

PROCEDE DE GESTION D'INFORMATIONS COMMERCIALES L'invention concerne le domaine de la. gestion de données commerciales permettant d'offrir des services supplémentaires à des consommateurs utilisant réseau informatique type Internet. L'architecture ouverte du réseau Internet permet de construire des offres commerciales utilisant serveurs de tout type. En particulier, il est possible de définir de nouvelles relations entre un distributeur et un client dépassant la simple relation d'achat. I1 est déjà connu, dans les systèmes commerciaux classiques, d'utiliser des moyens de fidélisation et des moyens de personnalisation de l'offre de vente. Ces systèmes sont basés sur une identification des clients lors des achats, sur la création de clubs de consommateurs ou sur l'envoi par voie postale d'offres spécifiques à des groupes de consommateurs ciblés. Ces techniques ne peuvent pas être interactives du fait de la lenteur des moyens de communication utilisés. I1 est également connu d'utiliser les communications téléphoniques pour aider et démarcher les clients. Ces techniques sont contraignantes pour le client et ont montre des limites quant au nombre de retour de clients par rapport à l'effort de communication effectué. L'apparition de l'Internet permet de construire de nouveaux systèmes de communication avec le client. Ces systèmes permettent de mieux prendre en compte centres d'intérêts des clients de leur offrir les produits relevant de ces centres d'intérêt. Le brevet US 5754939 décrit un mécanisme de personnalisation des profils d'utilisateurs en fonction de la nature des objets visités/utilisés. Une synthèse des intérêts de l'utilisateur est générée automatiquement en filtrant les informations reçues ou transmises par ce dernier. Ce filtre s'applique à la recherche documents par analyse du contenu. Il y a rapprochement entre l'analyse des documents, indépendamment de l'utilisateur et l'analyse des centres d'intérêt de l'utilisateur déduits de ce qu'il a consulté. Ce type d'analyse permet d'effectuer du filtrage d'information en fonction de l'adéquation entre leur contenu et les centres d'intérêt calculés de l'utilisateur. Ce système s'applique par exemple à la réception du courrier électronique lors de la consultation de pages HTML sur Internet. est également possible de trouver les points communs d'intérêt entre des groupes d'utilisateurs. Dans tous les , les analyses sont effectuées des textes dont sont extraites des familles de mots clés. Cette méthode n'est pas applicable dans le cadre d'applications liées au commerce électronique. De telles applications nécessitent de générer des propositions de vente et de service qui doivent utiliser des moteurs d'analyse permettant de trouver quels sont les éléments intéressant un acheteur potentiel à une période donnée. Le procédé selon l'invention permet de proposer des services commerciaux adaptés aux consommateurs utilisant des moyens informatiques pour se connecter au réseau Internet. L'invention concerne un procédé de traitement d'informations personnalisées sur un réseau, particulier pour le commerce électronique. Ce procédé comporte - une étape de constitution d'un profil mémorisé. dans une base de données, ledit profil étant constitué par une pluralité de descripteurs d'un usagé référencé ; une étape de constitution d'une base de donnée d'offres comportant un descriptif de chacune offres et des indicateurs relatif aux cibles préférées ; une étape de traitement consistant à déterminer pour chacun de profil et pour chacune des offres un score de conformité constitué par une fonction des descripteurs et des indicateurs de l'offre considérée ; - à sélectionner les profils présentant pour une offre déterminée un score de conformité appartenant ' une classe valeurs prédéterminées ; - à donner accès aux usagers correspondants aux profils sélectionnés à une représentation de 1 offre considérée. Avantageusement, l'étape de constitution de profil consiste à donner à l'usager accès à un questionnaire et à recueillir les réponses pour renseigner son profil Dans une variante préférée, on transmet aux usagers correspondant aux profils sélectionnés une invitation d'accès à une représentation de l'offre considérée. Le procédé selon l'invention permet de créer un groupe de clients auquel l'adhésion se fait en échange la fourniture de données personnelles, par exemple par le biais un questionnaire. La connaissance des membres du groupe est le facteur permettant de proposer des offres adaptées à ceux-ci. Cette connaissance est ensuite mise à jour la soumission de questionnaires soit fixes soit événementiels. Les questionnaires fixes, nommés profils, servent ' cerner les grandes lignes descriptives du membre, de ses centres d'intérêt, de ses volontés et habitudes de consommation. Ils peuvent couvrir les grands domaines socio- économiques ou être spécialisés dans un domaine spécifique. Les questionnaires événementiels, nommés enquêtes sont émis tout au long de 1 'année, et entrent dans le détail d 'une volonté de consommation particulière. Ces questionnaires courts (en moyenne entre 5 et 20 questions) sont rattachés à 1 'un des thèmes de base, et ne sont proposés à un membre que dans la mesure où ce dernier a exprimé une part son intérêt pour le domaine, et d 'autre part a permis d'être sollicité. La sollicitation se fait de façon passive sur le site et façon active par e-mail. Cet e-mail informe le membre qu'une nouvelle enquête est disponible sur site. 1 'enquête est disponible, en tant que choix du menu général des membres. Le membre a la possibilité d'y accéder, de choisir la ou les enquêtes auxquelles il veut répondre, de saisir de valider ses réponses. Dès qu 'une enquete est saisie, elle disparaît de la liste des enquêtes disponibles. Le nombre d 'enquêtes événementielles étant supérieur à 100 par an, et ces enquêtes pouvant être adressées à des cibles de membres potentiellement toutes différentes, un mécanisme de génération automatique d 'enquetes est mis en place. Ce mécanisme permet de spécifier le contenu d 'une enquête, et génère automatiquement: - Le programme d'ajout de la structure de 1 'enquete dans la base de données (SQL CREATE TABLE...) - La page HTMG à laquelle le membre accédera pour renseigner 1 'enquête - Le script de saisie/validation gérant cette page (affichage, mise à jour de la base) Le ciblage des populations concernées se fait par logiciel spécialisé. Le site propose alors de façon dynamique et automatique les enquêtes aux membres qui y ont droit. Le site et son fonctionnement sont personnalisés au membre sous plusieurs aspects Le questionnement (profils et enquêtes) permet de qualifier et connaitre le membre; la communication entre le site et le membre utilise cette connaissance. Le serveur communique par e-mail avec ses membres, sur un rythme et avec un contenu déterminé par chaque membre. Les profils auxquels répond le membre contiennent des questions sur la pression commerciale désirée (nombre maximal d'e-mails reçus par semaine ainsi que sur les centres d'intérêts (et inversement des centres de désintérêt). Le serveur présente à chaque membre un site correspondant à ses centres d'intérêt et à son historique avec le programme: - Propositions têtes de gondole correspondant au désir du membre - Catalogue de cadeaux thématiques - Offres commerciales correspondant aux domaines d 'intérêt du membre - Participation à des clubs connaisseurs thématiques, accessibles à partir d 'un certain niveau de points de fidélité acquis. Le serveur n'est pas un système expert de filtrage des informations présentes sur Internet qui pourraient être présentées à un utilisateur donné, mais un programme de fidélisation et de ciblage qui doit mettre en adéquation des besoins ou envies et des offres commerciales, que ces dernières soient présentes sur Internet ou pas. Le système selon l'invention a une vocation commerciale, et intègre un programme de fidélisation par accumulation de points qui récompensent d'une part les informations données par les membres adhérents, et surtout les achats effectués via le media commercial Oh My Deal L'établissement des profils et des scorings se fait sur les membres présents dans la base de données associée aux différents serveurs. On n'utilise des documents qui ont pu être consultés sur Internet, mais sur des réponses à des questionnaires établis par Oh Deal, ainsi que sur les achats effectués. Les méthodes de scoring, c'est-à-dire calcul de compatibilité entre le profil d'un utilisateur un objet ou un autre utilisateur peut se faire suivant des méthodes de comparaison terme à terme ou par le calcul une fonction permettant de régler le poids des éléments De manière classique, cette fonction de poids peut consister en une moyenne arithmétique pondérée de termes représentatifs. Ces termes seront alors les différences entre les valeurs des descripteurs de l'utilisateur et celles de 'objet. Il est possible d'utiliser tout type de fonction mathématique de comparaison pour évaluer ce scoring. Les questionnaires sont répartis en deux catégories : les profils , questionnaires fixes qui permettent de situer le membre dans de grands univers, puis les enquêtes , questionnaires variables qui posent des questions tres précises relativement à un thème particulier (généralement pour déterminer des positions d'achat probables une catégorie de biens). Les profils et scorings établis sont faits par analyse des réponses aux questions, qui sont généralement soit des quantités, soit des positions sur axes de valeur : ces informations ne sont pas analysables de façon automatique, car dépendent du contenu sémantique de la question d'une part, et des réponses à d'autres questions d'autre part. gestion des relations entre le membre et les serveurs sera mieux comprise par la description la figure 1. générateur d'enquête (1) est utilisé pour définir le questionnaire. Ce questionnaire est transmis au serveur web (2). Le questionnaire peut utiliser un format HTML (6) ou dans un autre format utilisant scripts spécifiques (7). Le site web (2) permet au membre (3) d'accéder au questionnaire et d'y répondre. L'accès aux questionnaires est donné la base de données (4) qui utilise un format spécifique du questionnaire, par exemple avec des séquences SQL, pour créer les entrées qui serviront à traiter les réponses à une enquête. Cette base sert également de serveur de création d'accès qui effectue les calculs liés aux profils des membres et des objets, ainsi que les calculs de scoring. A partir de ces scorings, la base de donnée (4) envoie au site web (2) les autorisations d'accès les différents membres. Le site web (2) prévient le membre (3) de l'existence d'une offre par l'envoi un e-mail personnalisé. Il n'est pas nécessaire que le membre se réfère à l'e-mail pour se connecter au site. est possible de répondre directement aux questionnaires. Le procédé selon l'invention sera mieux compris par la description exemple détaillé. On peut poser deux questions Question Accepteriez-vous de changer d'assurance responsabilité civile ? Question Combien de cartes de crédit possédez-vous ? La première question a pour réponse possible les choix Oui et Non, codées respectivement 1 et 2 (et stockées sous cette forme dans la base d'information) La seconde question a pour réponse possible une quantité (de zéro à quelques dizaines). On ne peut pas analyser directement une réponse : 1 ou 2 par exemple, indépendamment de la question posée. Le contenu sémantique de la question n'est pas analysable directement dans le sens où les métriques d'analyse ne sont pas homogènes : une réponse 10 à la question B n'indique pas une note 5 fois meilleure qu'une réponse 2 , car on sait d'un point de vue marketing qu'il y a une différence, pour.un point de vente, entre n'accepter aucune carte et accepter une, mais que le gain d' attractivité commerciale devient négligeable à partir de trois. Par ailleurs, pour la question A, la réponse 2 n'est pas valorisée double de la réponse 1. Ces deux exemples illustrent le fait qu'une analyse d'intentions marketing et en commerce se base sur la compréhension sémantique des concepts, et non pas sur une analyse lexicographique des réponses ou de documents consultés. Enfin, une réponse à une question peut n'avoir de sens relativement à une ou plusieurs réponses à des questions postérieures. Par exemple, pour les questions suivantes, notion de temps est essentielle. Question A, posée en Janvier : Désirez-vous être contacté pour des propositions commerciales sur l'achat d'un véhicule ? réponse : Oui Question B, posée en même temps : Désirez-vous être contacté à ce sujet tous les mois ? réponse : Oui Question C, posée en octobre : Désirez-vous être contacté ce mois-ci pour l'achat d'un véhicule ? réponse Cette même question est posée 6 mois de suite avec la même réponse négative. 'analyse que l'on doit faire de ces réponses est que membre n'est pas intéressé sur les 6 mois par une telle proposition, mais son souhait précédent d'être contacté doit conduire à continuer les sollicitations. La méthode scoring prend en compte ces paramètres en introduisant des paramètres adaptés à ces réponses. Enfin, les analyses peuvent se fonder non pas sur une simple analyse de profil de chaque membre, mais l'établissement de scores qui comparent les membres entre eux. Une offre commerciale peut alors n'être acheminée qu'aux premiers membres de la liste. À partir des informations personnelles collectées, il est possible d'effectuer tout type criblage, ainsi que d'instaurer des programmes de fidélisation. REVENDICATIONS 1 - Procédé de traitement d'informations personnalisées sur un réseau, en particulier pour le commerce électronique, caractérisé en ce qu'il comporte - une étape de constitution d'un profil mémorisé dans une base de données, ledit profil étant constitué par une pluralité de descripteurs numériques d' usagé référencé ; - une étape de constitution d'une base de données numériques d'offres comportant un descriptif de chacune des offres et des indicateurs relatif aux cibles préférées ; - une étape de traitement consistant à déterminer pour chacun de profil et pour chacune des offres un score conformité constitué par une fonction des descripteurs et des indicateurs de l'offre considérée ; à sélectionner les profils présentant pour une offre déterminée un score de conformité appartenant à une classe de valeurs prédéterminées ; à donner accès aux usagers correspondants aux profils sélectionnés à une représentation de l'offre considérée. - Procédé de traitement d'informations personnalisées sur un réseau, en particulier pour le commerce électronique selon la revendication 1, caractérisé en ce que 'étape de constitution de profil consiste à donner à l'usager accès à un questionnaire et à recueillir les réponses pour renseigner son profil. 3 - Procédé de traitement d'informations personnalisées sur un réseau, en particulier pour le commerce électronique selon la revendication 1 ou 2 caractérisé en ce que l'on transmet aux usagers correspondant aux profils sélectionnés une invitation d'accès à une représentation l'offre considérée.