Brevet FR2801701A1 — publié le 20010601

" Procédé et système pour gérer des données d'acquisition et de fidélisation de clientele " DESCRIPTION La présente invention concerne un procédé pour gérer des données d'acquisition et de fidélisation de clientèle. Elle vise également un système mettant en #uvre ce procédé. L'acquisition et la fidélisation d'une clientèle constitue le souci majeur de toute entreprise de vente de biens ou de services. En particulier la concurrence importante observée dans le domaine des services a suscité l'émergence de nouvelles techniques d'acquisition et de fidélisation de clientèle. On peut par exemple citer les nombreux programmes de fidélisation mettant en ceuvre l'ouverture, pour chaque client adhérent ou membre de ces programmes, d'un compte de points calculés en fonction du volume de consommation, et de nombreuses variantes de ces programmes existent actuellement sur marché de la fidélisation et de l'incitation. Toutefois, ces programmes sont essentiellement orientés vers un objectif de fidélisation d'une clientèle déjà acquise, en incitant cette clientele à consommer toujours plus auprès des entreprises initiatrices de ces programmes, et ils présentent une efficacité médiocre en termes d'acquisition d'une clientèle nouvelle. Par ailleurs, il existe un besoin pour des procédés de gestion de données d'acquisition et de fidélisation de clientèle qui présentent un coût d'exploitation moindre que les procédés actuels qui requièrent des outils de suivi et de gestion de compte relativement complexes. Le but de l'invention est de remédier à cet inconvénient en proposant un procédé pour gérer des données d'acquisition et de fidélisation de clientèle, qui prenne en compte un objectif d'acquisition de clientèle, tout en étant plus efficace et moins coûteux que les procédés actuels On atteint les objectifs précités avec un procédé pour gérer des données d'acquisition et de fidélisation de clientèle, mis ceuvre dans un programme de fidélisation comportant une fourniture, à chaque nouveau client d'un site marchand, un équipement de communication mobile et d'un accès à réseau de télécommunication mobile géré par un opérateur de télécommunication. Ce procédé comprend: - une collecte de données relatives à tout achat de biens ou de services réalisé par ce client auprès dudit site marchand, - une détermination d'un crédit de communication téléphonique en fonction des données collectées, et - un transfert vers l'opérateur de télécommunication, d'informations relatives au crédit de communication ainsi déterminé. Ce procédé peut être avantageusement mis en #uvre par toute entreprise vendant ou désirant vendre en direct, par 1e biais d'une simple liaison téléphonique, des biens ou des services, exemple dans les secteurs de la banque directe, de l'assurance directe, de la vente directe et de la vente par correspondance. Un avantage majeur du procédé selon l'invention réside dans fait, que contrairement à la plupart des autres procédés, ce procédé permet de traiter l'acquisition de nouveaux clients en même temps que leur fidélisation. En effet, la fourniture d'un équipement de communication mobile et d'un crédit initial constitue en soi une incitation à adhérer à un programme de consommation qui deviendra dans la suite un programme de fidélisation. Par ailleurs, la gestion des données de fidélisation est particulièrement simplifiée par rapport aux procédés actuels de gestion de comptes de point dans la mesure où les crédits téléphoniques des consommateurs adhérents sont les uniques supports de fidélisation où une perspective réelle de réduction des coûts de gestion. On peut avantageusement prévoir, en option, ce procédé comprenne en outre, préalablement à la fourniture de l'équipement de communication mobile, une inscription dans la carte SIM dudit équipement d'un numéro d'appel du site marchand. Dans un premier mode de mise en #uvre, chaque collecte de données d'achat déclenche, après détermination du crédit de communication, un transfert d'informations de crédit vers l'opérateur de télécommunication. Dans un second mode de mise en #uvre, le déclenchement d'une opération de transfert d'informations de crédit de communication est effectué lorsque la somme cumulée des crédits de communication atteint une valeur prédéterminée. Suivant un autre aspect de l'invention, est proposé un système pour gérer des données d'acquisition et de fidélisation de clientèle, mis en #uvre dans un programme de fidélisation comportant une fourniture, à chaque nouveau client d'un site marchand, d'un équipement de communication mobile et d'un accès à un réseau de télécommunication mobile géré par un opérateur de télécommunication, ce système comprenant - des moyens pour collecter des données relatives à tout achat de biens ou de services réalisé ce client auprès dudit site marchand, - des moyens pour déterminer un crédit de communication téléphonique en fonction des données collectées, et - des moyens pour transférer vers l'opérateur télécommunication, des informations relatives crédit de communication ainsi déterminé. D'autres particularités et avantages de l'invention apparaîtront encore dans la description ci-après. Aux dessins annexés donnés à titre d'exemples non limitatifs: - la figure 1 est un schéma synoptique d'un système de gestion de données d'acquisition et de fidélisation de clientèle selon l'invention ; - la figure 2 illustre les étapes principales procédé de gestion de données selon l'invention ; - la figure 3A illustre un premier exemple d'évolution d'un compte téléphonique dans le cadre du procédé de gestion de données selon l'invention ; et - la figure 3B illustre un second exemple d'évolution d'un compte téléphonique dans le cadre du procédé de gestion de données selon l'invention. On va maintenant décrire, en référence à la figure un exemple de contexte commercial dans lequel s'inscrit procédé de gestion de données d'acquisition et fidélisation de clientèle selon l'invention, en même temps qu'un système de gestion de données pour sa mise en #uvre Dans une phase d'acquisition de la clientèle, une société vendant des biens et/ou des services à partir d'un site marchand SM, réel ou virtuel sur le Web ; fait savoir qu'elle offre gratuitement à tout nouveau client Ci, C, éventuellement selon des conditions particulières d'acceptation, et une fois que les formalités d'ouverture de compte ont été finalisées, un pack ou ensemble de bienvenue comprenant - un équipement de communication mobile MOi, MO, - un abonnement CAi, CA, - et un crédit de communications téléphoniques CR, CR chez un opérateur de télécommunication mobile OT partenaire du programme. Une fois le client acquis au programme, la société lui remet à titre de cadeau le pack de bienvenue qui vient d'être décrit. En phase de fidélisation de clientèle, société informe ses clients acquis qu'ils peuvent gagner crédit d'unités ou de temps de communication ou encore un renouvellement d'abonnement, en fonction de critères de détermination dépendant de la stratégie de 1a société. Un système de gestion de données d'acquisition et de fidélisation de clientèle S comprend, en référence à la figure 1, un site marchand SM gérant les opérations d'acquisition et de fidélisation pour le compte d'une ou plusieurs sociétés participant au programme. Ce site marchand met en ceuvre une base de données BC clientèle contenant des fichiers clients C, Ci comportant des données relatives aux transactions T, Ti d'achat de biens ou de services effectuées par chacun des clients adhérents du programme. Le site marchand SM est en liaison avec un opérateur de télécommunication OT gérant réseau de communication mobile RC relié à un réseau de télécommunication RT. Il peut être également relié à un centre d'appel CA chargé de traiter demandes d'informations et les ordres d'achat réalisés par téléphone ou via tout autre support de communication tel qu'Internet. Chaque client C, Ci adhérent au programme détient un téléphone mobile MOi, MO fourni avec une carte CS, Csi de type SIM. On peut également prévoir optionellement qu'un numéro de téléphone NT du centre d'appel CA soit préenregistré dans la mémoire de la carte SIM. On va maintenant décrire, en référence aux figures 1 et 2, les échanges et transferts d'informations de données d'acquisition et de fidélisation réalisés entre les différents pôles du système de gestion selon l'invention. Lors d'une phase d'acquisition, le site marchand SM transmet à l'opérateur de télécommunication OT des données d'identification du client nouvellement acquis en de l'ouverture d'un compte. Après ouverture d'un compte client CC, CCi, chaque émission d'un ordre d'achat effectuée par un client à partir de son téléphone portable se traduit la transmission de données de transaction au centre d'appel CA qui reçoit et traite alors la transaction demandée qui est exécutée par le site marchand SM. Celui-ci émet alors, à l'intention de l'opérateur de télécommunication, un ordre de crédit du compte téléphonique du client sous la forme d'un incrément OC+ de ce compte. On peut également prévoir que le site marchand accumule, pour le compte du client, une série d'incréments gagnés par ce dernier à la suite d'achats de biens ou de services, et que cette accumulation EAC+ soit périodiquement transférée sur le compte téléphonique du client ou transférée lorsqu'un niveau de crédit prédéterminé a été atteint. Pour financer les frais de gestion du procédé, on peut aussi prévoir que les coûts de communication engagés lors des communications du client avec le centre d'appel, soient supportés en partie ou en totalité par ce client sous la forme d'un débit OC- de son compte téléphonique. Un premier exemple d'évolution temporelle du compte téléphonique d'un client adhérent à un programme de fidélisation mettant en #uvre le procédé de gestion de données selon l'invention est représenté schématiquement en figure 3A. Après apport par le site marchand SM d'un crédit initial Co, chaque achat ultérieur effectué par ce client induit une opération de fidélisation conduisant à apporter un crédit téléphonique OC+. Lorsque l'achat est effectué à partir du téléphone mobile communiquant avec 1e centre d'appel, le compte téléphonique est débité d'une quantité AC- correspondant à une participation aux frais de communication. Dans un second exemple illustré par la figure 3B, correspondant à une gestion des comptes téléphoniques des clients par accumulation de crédits, compte de fidélisation est géré par le site marchand pour accumuler les crédits de communication successivement gagnés par chaque client. Le crédit cumulé est ensuite transféré dans le compte téléphonique client géré par opérateur de télécommunication. Bien sûr, l'invention n'est pas limitée aux exemples qui viennent d'être décrits et de nombreux aménagements peuvent être apportés à ces exemples sans sortir du cadre de l'invention. Par exemple, on peut prévoir que le téléphone mobile fourni au client comporte une fonction d'accès rapide ou direct au centre d'appel du site marchand. Par ailleurs, de nombreuses variantes dans la détermination et le traitement des crédits téléphoniques peuvent être envisagées. REVENDICATIONS 1.Procédé pour gérer des données d'acquisition de fidélisation de clientèle, mis en #uvre dans un programme de fidelisation comportant une fourniture, à chaque nouveau client (C, Ci) d'un site marchand (SM), d'un équipement de communication mobile (MO, Moi) et d'un accès à un réseau de télécommunication mobile (RC) géré un opérateur de télécommunication (0T), ce procedé comprenant - collecte de données relatives à tout achat de biens ou de services réalisé par ce client (C, Ci) auprès dudit site marchand (SM), - une détermination d'un crédit de communication téléphonique (AC+) en fonction des données collectées, et - un transfert vers l'opérateur de télécommunication (0T), d'informations relatives au crédit de communication (OC+) ainsi déterminé. 2.Procédé selon la revendication 1, caractérisé ce qu'il comprend en outre, préalablement à la fourniture de l'équipement de communication mobile (MO, moi) une inscription dans la carte SIM dudit équipement d'un numéro d'appel (NT) du site marchand (SM). 3. Procédé selon l'une des revendications 1 ou 2, caractérisé en ce que chaque collecte de données d'achat déclenche, après détermination du crédit de communication (AC+), un transfert d'informations de crédit vers l'opérateur de télécommunication (0T). 4. Procédé selon la revendication 3, caractérisé en ce que le déclenchement d'une opération de transfert d'informations de crédit de communication est effectué lorsque la somme cumulée (EAC+) des crédits de communication atteint une valeur prédéterminée. 5.Système (S) pour gérer des données d'acquisition de fidélisation de clientèle, mis en #uvre dans un programme de fidélisation comportant une fourniture, à chaque nouveau client (C, Ci) d'un site marchand (SM), d'un équipement de communication mobile (M0, MOi) et d'un accès à un réseau de télécommunication mobile (RC) géré par un opérateur de télécommunication (0T), ce système (S) comprenant - des moyens pour collecter des données relatives à tout achat de biens ou de services réalisé par ce client (C, Ci) auprès dudit site marchand ( , - des moyens pour déterminer un crédit de communication téléphonique (AC+) en fonction des données collectées, et - des moyens pour transférer vers l'opérateur de télécommunication (0T), des informations relatives au crédit de communication (0C+) ainsi détermine. 6.Système (S) selon la revendication 5, caractérise ce qu'il comprend en outre des moyens pour inscrire, préalablement à la fourniture de l'équipement de communication mobile (MO, MOi), dans la carte SIM dudit équipement un numéro d'appel (NT) du site marchand (SM).