Brevet FR2801702A1 — publié le 20010601

Procédé et système pour gérer des données d'acquisition et de fidélisation de clientele DESCRIPTION La présente invention concerne un procédé pour gérer des données d'acquisition et de fidélisation de clientèle. Elle vise également un système mettant en #uvre ce procédé. L'acquisition et la fidélisation d'une clientèle constitue le souci majeur de toute entreprise de vente de biens ou de services. En particulier la concurrence importante observée dans le domaine des services a suscité l'émergence de nouvelles techniques d'acquisition et de fidélisation de clientèle. On peut par exemple citer les nombreux programmes de fidélisation mettant en #uvre l'ouverture, pour chaque client adhérent ou membre de ces programmes, d'un compte de points calculés en fonction du volume de consommation, et de nombreuses variantes de ces programmes existent actuellement sur marché de la fidélisation et de l'incitation. Toutefois, ces programmes sont essentiellement orientés vers un objectif de fidélisation d'une clientèle déjà acquise, en incitant cette clientele à consommer toujours plus auprès des entreprises initiatrices de ces programmes, et ils présentent une efficacité médiocre en termes d'acquisition d'une clientèle nouvelle. Par ailleurs, il existe un besoin pour des procédés de gestion de données d'acquisition et de fidélisation de clientèle qui présentent un coût d'exploitation moindre que les procédés actuels qui requièrent des outils de suivi et de gestion de compte relativement complexes. Le but de l'invention est de remédier à cet inconvénient en proposant un procédé pour gérer des données d'acquisition et de fidélisation de clientèle, qui prenne en compte un objectif d'acquisition de clientèle, tout en étant plus efficace et moins coÛteux que les procédés actuels. On atteint les objectifs précités avec un procedé pour gérer des données d'acquisition et de fidélisation de clientèle, mis en #uvre dans un programme de fidélisation pour un ou plusieurs sites marchands. On entend ici par site marchand toute entité de vente de biens ou de services, localisée physiquement sur lieux de vente et/ou virtuellement sur le réseau Internet à travers un serveur, ainsi que tout site de vente par correspondance. Suivant l'invention, ce procédé comprend, en phase de fidélisation: - une collecte de données relatives à tout achat de biens ou de services réalisé par ce client auprès dudit site marchand, - une détermination d'un crédit de communication téléphonique en fonction des données collectées, et - un transfert vers l'opérateur de télécommunication, d'informations relatives au crédit de communication ainsi déterminé. Ce procédé peut être avantageusement mis en #uvre par toute entreprise vendant ou désirant vendre en direct, le biais d'une simple liaison téléphonique, des biens des services, par exemple dans les secteurs de la banque directe, de l'assurance directe, de la vente directe et de la vente par correspondance. Ce procédé peut être mis en #uvre dans un programme d'acquisition et de fidélisation comportant, en phase d'acquisition, une fourniture, à chaque nouveau client d'un site marchand, d'un équipement de communication mobile et d'un accès à un réseau de télécommunication mobile géré par un opérateur de téléconununication. Le procédé selon l'invention est alors agencé pour transférer, depuis un site de gestion, des informations relatives au crédit de communication audit opérateur de télécommunication. on entend ici par site de gestion un site chargé d'assurer les fonctions de collecte des informations d'achat, de gestion des crédits téléphoniques et de communiquer avec les différentes composantes du systeme de gestion de données d'acquisition et de fidélisation selon l'invention. Ce site peut être soit intégré au site marchand, soit constituer une entité distincte opérant pour le compte d'un ou plusieurs sites marchands. On peut également prévoir une autre configuration dans laquelle le procédé selon linvention est en #uvre pour l'acquisition et la fidélisation d'un client déjà équipé d'un équipement de communication mobile Ce procédé comprend alors, en phase d'acquisition, un transfert, depuis un site de gestion vers des moyens de gestion de droits d'accès dudit client à des services de communication, d'informations relatives à des droits d'accès. Par moyens de gestion de droits d'accès à des services de communication, on entend ici tout dispositif permettant de stocker et de traiter des données d'unités de communication. Ces moyens de gestion peuvent être soit distants et contrôlés par un opérateur de télécommunication, soit locaux et intégrés dans un équipement de communication mobile, ou sous toute autre forme technique adaptée au type d'équipement mobile concerné. Lorsqu'il s'agit d'un nouveau client abonné auprès d' un opérateur de télécommunication, les informations de droits d'accès transférées depuis le site de gestion vers cet opérateur de télécommunication, peuvent par exemple comprendre des informations relatives à un remboursement ou un renouvellement total ou partiel d'un règlement d'abonnement téléphonique sur une période prédéterminée. Ces informations de droits d'accès transférées depuis le site de gestion peuvent notamment comprendre des informations relatives à un crédit de communications téléphoniques. Lorsqu'il s'agit d'un nouveau client déjà équipé d'un équipement de communication mobile sans abonnement, les informations de droits d'accès transférées depuis le site de gestion peuvent inclure des informations permettant la recharge d'une carte de communication associée à équipement de communication. Pour la réalisation de la phase de fidélisation chaque collecte de données d'achat peut avantageusement déclencher, après détermination du crédit communication, un transfert d'informations de crédit vers un opérateur de télécommunication ou des moyens de gestion de droits d'accès à des services de communication. Dans une autre configuration de gestion, déclenchement d'une opération de transfert d'informations de crédit de communication peut être effectué lorsque somme cumulée des crédits de communication atteint valeur prédéterminée. Suivant un autre aspect de l'invention, il est proposé un système pour gérer des données d'acquisition de fidélisation de clientèle, mis en #uvre dans programme de fidélisation pour un ou plusieurs sites marchands, caractérisé en ce qu'il comprend: - des moyens pour collecter des données relatives à tout achat de biens ou de services réalisé par ce client auprès dudit site marchand, - des moyens pour déterminer, en fonction des données collectées, un crédit de communication téléphonique en faveur dudit client, et des moyens pour transférer, vers des moyens pour gérer des droits d'accès dudit client à services de télécommunication, des informations relatives au crédit de communication ainsi déterminé. Un avantage majeur du procédé selon l'invention réside dans le fait, que contrairement à la plupart autres procédés, ce procédé permet de traiter l'acquisition de nouveaux clients en même temps que leur fidélisation. En effet, la fourniture d'un équipement communication mobile et d'un crédit initial pour nouveau client non encore équipé, le remboursement ou renouvellement total ou partiel d'un abonnement pour client déjà équipé d'un téléphone mobile avec abonnement, ou encore le rechargement d'une carte pour un client équipé d'un équipement téléphonique sans abonnement constituent autant d'incitations à adhérer à un programme de consommation qui devient dans la suite un programme fidélisation. Par ailleurs, la gestion des données fidélisation est particulièrement simplifiée par rapport aux procédés actuels de gestion de comptes de point dans la mesure où les crédits téléphoniques des consommateurs adhérents sont les uniques supports de fidélisation, d'ou une perspective réelle de réduction des coûts de gestion D'autres particularités et avantages de l'invention apparaîtront encore dans la description ci-après. dessins annexés donnés à titre d'exemples non limitatifs: - la figure 1 est un schéma synoptique d'un système de gestion de données d'acquisition et de fidélisation de clientèle selon l'invention, dans une configuration d'acquisition par fourniture d'équipements de communication mobile ; la figure 2 illustre, à titre d'exemple non limitatif, les étapes principales du procédé de gestion de données selon l'invention, lorsqu'il est mis en #uvre dans un système tel que représenté en figure 1 ; la figure 3A illustre un premier exemple d'évolution d'un compte téléphonique dans le cadre du procédé de gestion de données selon l'invention ; la figure 3B illustre un second exemple d'évolution d'un compte téléphonique dans le cadre du procédé de gestion de données selon l'invention ; et la figure 4 illustre, à titre d'exemple non limitatif, les étapes principales du procédé de gestion de données selon l'invention, lorsqu'il est mis en ceuvre dans le cadre d'un programme d'acquisition et de fidélisation de clients dejà pourvus d'un équipement de communication mobile. on va maintenant décrire, en référence à la figure 1, un premier exemple de contexte commercial dans lequel s'inscrit un procédé de gestion de données d'acquisition et de fidélisation de clientèle selon l'invention, en meme temps qu'un système de gestion de données pour sa mise en #uvre. Dans une phase d'acquisition de la clientèle, une société vendant des biens et/ou des services à partir un site marchand SM, réel ou virtuel sur le Web, fait savoir qu'elle offre gratuitement à tout nouveau client Ci C, éventuellement selon des conditions particulières d'acceptation, et une fois que les formalités d'ouverture de compte ont été finalisées, un pack ou ensemble de bienvenue comprenant : - un équipement de communication mobile MOi, MO, - un abonnement CAi, CA, - et un crédit de communications téléphoniques CR, CR chez un opérateur de télécommunication mobile OT partenaire du programme. Une fois le client acquis au programme, la société lui remet à titre de cadeau le pack de bienvenue qui vient d'être décrit. En phase de fidélisation de clientèle, société informe ses clients acquis qu'ils peuvent gagner crédit d'unités ou de temps de communication ou encore un renouvellement d'abonnement, en fonction de critères de détermination dépendant de la stratégie de la société. Un système de gestion de données d'acquisition et de fidélisation de clientèle S comprend, en référence à la figure 1, un site de gestion SG gérant les opérations d'acquisition et de fidélisation pour le compte d'une ou plusieurs sites marchands SM participant au programme. Ce site de gestion met en ceuvre une base de donnees BC de clientèle contenant des fichiers clients C, ci comportant des données relatives aux transactions T, Ti d'achat de biens ou de services effectuées par chacun des clients adhérents du programme. Le site de gestion SG est en liaison avec un opérateur de télécommunication OT gérant un réseau de communication mobile RC relié à un réseau de télécommunication RT. Il peut être également relié à un centre d'appel CA chargé de traiter les demandes d'informations et les ordres d'achat réalisés par téléphone ou via tout autre support de communication tel qu'Internet. Chaque client C, Ci adhérent au programme détient un téléphone mobile MOi, MO fourni avec une carte CS, Csi de type SIM. On peut également prévoir optionellement qu'un numéro de téléphone NT du centre d'appel CA soit préenregistré dans la mémoire de la carte SIM. On va maintenant décrire, en référence aux figures 1 et 2, les échanges et transferts d'informations et de données d'acquisition e-L de fidélisation réalises entre les différents pôles du système de gestion selon l'invention. Lors d'une phase d'acquisition, le site de gestion, en relation avec le site marchand, transmet à l'opérateur de télécommunication OT des données d'identification du client nouvellement acquis en vue de l'ouverture d'un compte. Après ouverture d'un compte client CC, CCi chaque émission d'un ordre d'achat effectuée par un client à partir de son téléphone portable se traduit par la transmission de données de transaction au centre d'appel CA qui reçoit et traite alors la transaction demandée qui est exécutée par le site de gestion. Celui-ci émet alors, à l'intention de l'opérateur de télécommunication, un ordre de crédit du compte téléphonique du client sous la forme d'un incrément AC+ de ce compte. On peut également prévoir que le site de gestion accumule, pour le compte du client, une série d'incréments gagnés par ce dernier à la suite d'achats de biens ou de services, et que cette accumulation ZAC+ soit périodiquement transférée sur le compte téléphonique du client ou transférée lorsqu'un niveau de crédit prédéterminé a été atteint. Pour financer les frais de gestion du procédé, on peut aussi prévoir que les coûts de communication engagés lors des communications du client avec le centre d'appel, soient supportés en partie ou en totalité par ce client sous la forme d'un débit AC- de son compte téléphonique. Un premier exemple d'évolution temporelle du compte téléphonique d'un client adhérent à un programme de fidélisation mettant en #uvre le procédé de gestion de données selon l'invention est représenté schématiquement figure 3A. Après apport par le site de gestion d'un crédit initial Co, chaque achat ultérieur effectué par ce client induit une opération de fidélisation conduisant à apporter un crédit téléphonique AC+. Lorsque lachat est effectué à partir du téléphone mobile communiquant avec centre d'appel, le compte téléphonique est débité dl quantité AC- correspondant à une participation aux frais communication. Dans un second exemple illustré par la figure 3B, correspondant à une gestion des comptes téléphoniques des clients par accumulation de crédits, un compte de fidélisation est géré par le site de gestion pour accumuler les crédits de communication successivement gagnés par chaque client. Le crédit cumulé est ensuite transféré dans le compte téléphonique client géré par l'opérateur de télécommunication. on va maintenant décrire, en référence à la figure 4, un second exemple de mise en #uvre du procédé d'acquisition et de fidélisation selon l'invention, visant des clients disposant déjà d'un équipement de communication mobile et ne souhaitant ni changer d'équipement, ni changer de numéro de téléphone. Lorsqu'un site marchand acquiert un nouveau client détenteur d'un équipement de communication mobile et abonné d'un opérateur de télécommunication, ce site marchand transmet au site de gestion chargé du programme d'acquisition et de fidélisation un ordre de gestion de ce nouveau client. Un compte de fidélisation est alors ouvert pour ce nouveau client sur le site de gestion transfère à l'opérateur de télécommunication concerné ordre de remboursement ou de renouvellement total ou partiel de son abonnement (crédit d'abonnement) pour une période prédéterminée, au bénéfice de ce nouveau client. Celui ' dispose ainsi, au titre de la phase d'acquisition de clientèle, de droits d'accès aux services de communications proposés par cet opérateur à des conditions préférentielles pour la période prédéterminée. phase de fidélisation, à chaque fois que ce client émet ordre d'achat sur le site marchand l'exécution de la transaction d'achat provoque une émission de données de transaction à destination du site de gestion qui, après traitement de ces données et détermination d'un crédit d'unités de communication, transfère un ordre de crédit à destination de l'opérateur de télécommunication qui crédite alors le compte de ce client. Bien sûr, l'invention n'est pas limitée aux exemples qui viennent d'être décrits et de nombreux aménagements peuvent être apportés à ces exemples sans sortir du cadre de l'invention. Par exemple, on peut prévoir que le téléphone mobile fourni au client comporte une fonction d'accès rapide ou direct au centre appel du site marchand. Par ailleurs, de nombreuses variantes dans la détermination et le traitement des crédits de communication peuvent être envisagées. REVENDICATIONS 1. Procédé pour gérer des données d'acquisition et de fidélisation de clientèle, mis en ceuvre dans un programme de fidélisation pour un ou plusieurs sites marchands caractérisé en ce qu'il comprend, en phase fidélisation : - une collecte de données relatives à tout achat de biens ou de services réalisé par ce client (C, Ci) auprès dudit site marchand (SM), - une détermination, en fonction des données collectées, d'un crédit de communication téléphonique (AC+) en faveur dudit client, et - un transfert, vers des moyens pour gérer des droits d'accès dudit client à des services télécommunication, d'informations relatives crédit de communication (AC+) ainsi déterminé. 2. Procédé selon la revendication 1, mis en ceuvre dans un programme d'acquisition et de fidélisation comportant en phase d'acquisition, une fourniture, à chaque nouveau client (C, Ci) d'un site marchand (SM), d'un équipement de communication mobile (MO, Moi) et d'un accès à un réseau de télécommunication mobile (RC) géré par un opérateur de télécommunication (OT), caractérisé en ce qu'il est agencé pour transférer, depuis un site de gestion (SG) relie au site marchand (SM), des informations relatives au crédit de communication audit opérateur de télécommunication. 3. Procédé selon la revendication 2, caractérisé en ce qu'il comprend en outre, préalablement à la fourniture l'équipement de communication mobile (MO, moi), inscription dans la carte SIM dudit équipement d'un numéro d'appel (NT) du site marchand (SM). 4. Procédé selon la revendication mis en #uvre pour l'acquisition et la fidélisation d' client déjà équipé d'un équipement de communication mobile, caractérisé en ce qu'il comprend, en phase d'acquisition, un transfert, depuis un site de. gestion (SG) vers des moyens de gestion de droits d'accès dudit client à des services de communication, d'informations relatives à des droits d'accès. 5. Procédé selon la revendication mis en #uvre pour l'acquisition et la fidélisation d' client abonné auprès d'un opérateur de télécommunication, caractérisé en ce que les informations de droits d'accès transférées depuis le site de gestion (SG) vers ledit opérateur de télécommunication (OT), comprennent des informations relatives à un remboursement ou un renouvellement total ou partiel de l'abonnement dudit client sur une période prédéterminée. 6. Procédé selon l'une des revendications 4 ou 5, caractérisé en ce que les informations de droits d'accès transférées depuis le site de gestion (SG) comprennent des informations relatives à un crédit de communications téléphoniques. 7. Procédé selon la revendication mis en #uvre pour l'acquisition et la fidélisation d' client déjà équipé d'un équipement de communication mobile sans abonnement, caractérisé en ce que les informations de droits d'accès transférées depuis le site de gestion (SG) comprennent des informations permettant la recharge d'une carte de communication associée à cet équipement de communication. . Procédé selon l'une des revendications précédentes, caractérisé en ce que chaque collecte de données achat déclenche, après détermination du crédit de communication (AC+), un transfert d'informations de crédit vers un opérateur de télécommunication (OT) ou vers des moyens de gestion de droits d'accès à des services de communication. . Procédé selon l'une des revendications 1 à 7, caractérisé en ce que le déclenchement d'une opération de transfert d'informations de crédit de communication est effectué lorsque la somme cumulée (ZAC+) des crédits de communication atteint une valeur prédéterminée. . Système (S) pour gérer des données d'acquisition et de fidélisation de clientèle, mis en #uvre dans un programme de fidélisation pour un ou plusieurs sites marchands (SM), caractérisé en ce qu'il comprend: - des moyens pour collecter des données relatives à tout achat de biens ou de services réalisé ce client (C, Ci) auprès dudit site marchand (SM) - des moyens pour déterminer, en fonction des données collectées, un crédit de communication téléphonique (AC+) en faveur dudit client, et - des moyens pour transférer, vers des moyens pour gérer des droits d'accès dudit client 1 des services de télécommunication, des informations relatives au crédit de communication (AC+) ainsi déterminé. . système (S) selon la revendication 10, mis en #uvre dans un programme d'acquisition et de fidélisation comportant, en phase d'acquisition, une fourniture, à chaque nouveau client (C, Ci) d'un site marchand il un équipement de communication mobile (MO, MOi) un accès à un réseau de télécommunication mobile (RC) géré par un opérateur de télécommunication (OT), caractérisé en ce qu'il comprend en outre des moyens pour transferer, depuis un site de gestion (SG), des informations relatives au crédit de communication audit opérateur de télécommunication (OT). 12. Système selon la revendication 10, mis en #uvre pour l'acquisition et la fidélisation d'un client déjà équipé d'un équipement de communication mobile, caractérisé en ce qu'il comprend en outre des moyens pour transférer, depuis un site de gestion vers des moyens de gestion de droits d'accès dudit client à des services de communication, d'informations relatives à des droits d'accès.