Brevet FR2753858A1 — publié le 19980327

Procédé et système pour sécuriser les centres de gestion d'appels téléphoniques. Le domaine de l'invention est celui des prestations de services à distance. Plus précisément l'invention concerne un procédé et un système permettant à un centre de gestion d'appels téléphoniques, auquel sont affiliés des prestataires de services distincts, d'identifier de manière rapide et sûre les clients des prestataires de services appelant le centre de gestion d'appels au moyen d'un équipement téléphonique (ou de tout terminal émulant cette fonction) relié à un réseau de communication. De nombreuses entreprises sont conduites à offrir à leurs clients une assistances technique après vente (ou avant vente) à domicile ou sur le lieu ou leurs clients utilisent les produits ou les logiciels qu'elles mettent en vente. D'autres entreprises (transports, spectacles, agences de voyage etc.... ) mettent place des services de réservation à distance. De plus en plus de biens (téléachats) ou de services (conseils, informations financières etc....) peuvent être achetés et parfois livrés en utilisant le réseau de communication téléphonique. Ces entreprises confient souvent la gestion et/ou le reroutage des appels téléphoniques les concernant à des centres de gestion d'appels. Le problème posé est d'empêcher un utilisateur mal intentionné d'accéder au centre de gestion d'appel sans y être autorisé, sans acquitter les droits correspondants ou en prétendant qu'il n'a pas demandé les services qui lui sont débités par le centre de gestion d'appels ou directement par les prestataires de services affiliés. Pour résoudre ce problème il a été proposé d'utiliser des clés d'accès que le client génère au moyen d'un terminal multimédia ou au moyen d'équipements périphériques. Ces solutions, outre leur coût, sont peu pratiques et longues à mettre en oeuvre. En fait, le problème posé ne peut être effectivement résolu que si on sait résoudre simultanément un autre problème: concevoir un procédé et un système commode d'utilisation, rapide à mettre en oeuvre en oeuvre et économique. En effet, dès lors que l'on s'adresse à un large public, la facilité d'utilisation et les gains de temps deviennent des problèmes majeurs qui ne peuvent pas être ignorés. Ces objectifs sont atteint et ces problèmes sont résolus selon l'invention à l'aide d'un procédé comprenant les étapes suivantes: - les prestataires de services et/ou le centre de gestion d'appel met à la disposition de chacun des clients une carte, au format carte de crédit, personnalisée par des identifiants spécifiques pour chaque client et pour chaque carte, - ladite carte, émet de brefs signaux acoustiques d'identification, de type DTMF, cryptés au moins en partie, lorsqu'elle est actionnée par le client, - lesdits signaux acoustiques d'identification sont reçus par le microphone de l'équipement téléphonique (ou de tout terminal émulant cette fonction) et sont convertis en signaux électroniques, avant d'être transmis par le réseau de communication au service informatique du centre de gestion d'appel, - les signaux transmis sont traités et décryptés électroniquement par le service informatique du centre de gestion d'appel et les données obtenues après traitement et décryptage sont comparées aux données d'identifications du client et de la carte détenues par le service informatique du centre de gestion d'appel. Ainsi, grâce à ce procédé, le centre de gestion d'appels peut vérifier que l'appelant dispose bien d'une carte authentique et non d'un leurre informatique. Il a pu également identifier le titulaire de la carte comme étant une personne habilité à utiliser les services des prestataires de services affiliés. De sorte qu'en cas de coïncidence le client est immédiatement mis en communication avec le serveur vocal ou l'opératrice du centre de gestion d'appels et/ou du prestataire de services demandé par le client. Par ailleurs, les fraudeurs n'ont plus la possibilité de dérober les données d'identification puisque celles-ci sont transmises automatiquement sous une forme cryptée. Avantageusement les signaux acoustiques émis par la carte varient à chaque opération. Afin d'augmenter la sécurité du procédé, dans une variante de réalisation, le procédé comprend en outre l'étape suivante: le client émet, au moyen d'un clavier associé au microphone et/ou à la carte, un code confidentiel. Après transmission au service informatique du centre de gestion d'appel, par le réseau de communication, ce code confidentiel est traité et comparé au code confidentiel personnel du client détenu par le service informatique du centre de gestion d'appel. Ainsi, le centre de gestion d'appel peut vérifier que l'appelant est bien la personne habilitée à entrer en relation avec le ou les prestataires de services affiliés au centre de gestion d'appels. Une carte volée ne peut pas être utilisée par le voleur faute de connaître le code confidentiel. Dans une autre variante de réalisation, afin également de renforcer la sécurité du procédé et d'éviter que le client ne puisse pas contester l'ordre qu'il a passé directement (ou indirectement via le centre de gestion d'appels) au prestataire de services, le procédé comprend en outre l'étape suivante: - les ordres donnés par le client au prestataire de services sont validés par le client en actionnant la carte pour qu'elle émette un signal acoustique crypté de validation, - le dit signal de validation est enregistré par le centre de gestion d'appel ou par le prestataire de service. Avantageusement le procédé selon l'invention pourra comporter l'étape suivante: - un accusé de réception du signal de validation est adressé au client. Grâce à ce procédé, le client a validé, par une signature électronique, l'ordre qu'il a donné au prestataire de services et son compte peut être débité ou crédité. L'invention concerne également un système permettant à un centre de gestion d'appels téléphoniques auquel sont affiliés des prestataires de services distincts, d'identifier de manière rapide et sure les clients des prestataires de services appelant au moyen d'un équipement téléphonique (ou de tout terminal émulant cette fonction) relié au réseau de communication. Ce système a pour caractéristique de comprendre les moyens de mise en oeuvre du procédé ci-dessus défini et de ses variantes de réalisation. Plus particulièrement, le système selon l'invention comprend: - une carte, au format carte de crédit, personnalisée par des identifiants spécifiques pour chaque carte et pour chaque client, mise à la disposition de ceux-ci par le centre de gestion d'appels ou le prestataire de services. La carte comporte des moyens d'émission de brefs signaux acoustiques d'identification, de type DTMF, cryptés au moins en partie. Les moyens d'émission sont actionnés par le client au moyen d'un élément accessible de l'extérieur de la carte. - ledit équipement téléphonique (ou tout terminal émulant cette fonction) comprenant un micro destiné à recevoir et transformer les signaux acoustiques reçus, en des signaux électroniques transmissibles à distance au moyen du réseau de communication. des moyens informatiques, dépendants du service informatique du centre de gestion d'appel et/ou du prestataire de services, connectés au réseau de communication, les dits moyens informatiques comprenant: * une base de données contenant les références des cartes et des clients et leurs données d'identification, * des moyens de traitement et de décryptage des signaux électroniques permettant d'obtenir des données caractéristiques des clients et des cartes, * des moyens de comparaison des données d'identification contenues dans la base de données et des données caractéristiques des clients et des cartes. De sorte qu'en cas de coïncidence le client peut être immédiatement mis en communication avec le prestataire de services demandé, affilié au centre de gestion d'appel. Avantageusement, la carte comporte des moyens de cryptages permettant de varier les signaux acoustiques d'une opération à l'autre. Afin d'augmenter la sécurité du système, dans une variante de réalisation, les moyens informatiques comprennent en outre: des seconds moyens de comparaison d'un code confidentiel personnel au client, contenu dans la base de données, à un code confidentiel émis par le client au moyen d'un clavier associé à l'équipement téléphonique (ou à tout terminal émulant cette fonction) et/ou à la carte et transmis aux moyens informatiques du centre de gestion d'appel, par le réseau de communication. Ainsi, l'opérateur de télécommunication peut vérifier que l'appelant est bien la personne habilitée à entrer en relation avec ses services. Une carte volée ne peut pas être utilisée par le voleur faute de connaître le code confidentiel. Dans une autre variante de réalisation, afin également de renforcer la sécurité du système et d'éviter que le client ne puisse contester l'ordre qu'il a donné à l'opérateur de télécommunication, le système selon l'invention est tel que: - la carte émet en outre, lorsqu'elle est actionnée par le client, un signal acoustique crypté de validation des ordres donnés par le client, - le centre de gestion d'appel ou le prestataire de services comprend en outre: des moyens de détection et d'enregistrement du signal de validation. Grâce à ce système, le client a validé, par une signature électronique, l'ordre qu'il a donné à l'opérateur de télécommunication, son compte peut être débité sans contestation. Avantageusement dans ce cas les moyens les moyens de détection et d'enregistrement du signal de validation sont associés à des moyens d'édition d'un accusé de réception des ordres donnés, destiné à être adressé au client. D'autres caractéristiques et avantages de l'invention apparaîtront à la lecture de la description d'une variante de réalisation de l'invention, donnée à titre d'exemple indicatifs et non limitatif, et de la figure 1 annexée présentant une vue schématique en perspective du système et du procédé selon l'invention. Le système et le procédé selon l'invention permettent au client 1 1 d'appeler, de manière sure et rapide, au moyen d'un combiné téléphonique 16 comportant un microphone 17, les services 30 que le centre de gestion d'appels (l'opératrice) 12 met à la disposition des clients 1 1 des prestataires de services 40. Le combiné téléphonique 16, situé à distance des services informatiques 18 du centre de gestion d'appels, est connecté aux services informatiques 18 via un réseau de communication 15. Le système comprend une carte 10, au format carte de crédit, personnalisée par des identifiants spécifiques pour chaque carte et pour chaque client 11. Cette carte est mise à la disposition des clients par le centre de gestion d'appels 12 ou les prestataires de services 40. La carte 10 comporte des moyens d'émission de brefs signaux acoustiques d'identification 13, de type DTMF, cryptés au moins en partie. Ces signaux sont émis lorsque les moyens d'émission 13 sont actionnés par le client au moyen d'un élément 14 accessible de l'extérieur de la carte (non visible sur la figure car situé sur l'autre côté de la carte). Les signaux acoustiques 20 sont reçus par le microphone 17 du combine téléphonique, contre lequel le client accole la carte 10. Le système comprend également des moyens 19 de transmission des signaux acoustiques 20, situés dans le combiné téléphonique 16. Ces moyens de transmission transmettent à distance les signaux, après traitement, via le réseau de communication 15. Le système comprend également des moyens informatiques 21, dépendants des services informatiques 18 du centre de gestion d'appels. Ces moyens informatiques sont connectés au réseau de communication 15 et situés à distance des combinés téléphoniques 16. Ces moyens informatiques 21 comprennent eux-mêmes: * une base de données 23 contenant les références des cartes et des clients et leurs données d'identification, * des moyens de traitement et de décryptage 24 des signaux électroniques permettant d'obtenir des données caractéristiques des clients et des cartes, * des moyens de comparaison 25 des données d'identification contenues dans la base de données 23 et des données caractéristiques des clients et des cartes. De sorte qu'en cas de coïncidence, les services 30 du centre de gestion d'appels puis les services 41 des prestataires de services affiliés sont immédiatement accessibles au client 11. De préférence les moyens de cryptage de la carte et de décryptage des services informatiques sont conçus de telle sorte que le signal acoustique varie à chaque opération (horloge, compteur d'opérations etc., ainsi qu'il est notamment décrit dans les brevets US N" : 4,998,279 et US N" : 4,298,098). Ainsi l'enregistrement, sous quelque forme que ce soit, des signaux acoustiques ne sera d'aucune utilité à un fraudeur pour se faire identifier par les services informatiques du centre de gestion d'appels et bénéficier des services des prestataires de services affiliés. Afin d'augmenter la sécurité du système, dans la variante de réalisation représentée sur la figure 1, les moyens informatiques 21 comprennent en outre des seconds moyens de comparaison 26. Ces moyens de comparaison permettent de comparer un code confidentiel personnel du client, contenu dans la base de données, avec le code confidentiel émis par l'utilisateur. Ce code est émis au moyen d'un clavier 27 associé au combiné téléphonique 16 et/ou à la carte 10 et transmis aux moyens informatiques 21 de l'opérateur de télécommunication, par le réseau de communication. 15 Ainsi, le centre de gestion d'appels et les prestataires de services ont l'assurance que l'appelant 11 est bien la personne habilitée à entrer en relation avec les services des prestataires de services affiliés. Une carte volée ne peut pas être utilisée par le voleur faute de connaître le code confidentiel. Dans une autre variante de réalisation, afin également de renforcer la sécurité du système et d'éviter que le client ne puisse contester l'ordre qu'il a donné au prestataire de service (directement ou indirectement via le centre de gestion d'appels), le système selon l'invention est tel que: - la carte 10 émet, lorsqu'elle est actionnée 14 par le client un signal acoustique crypté de validation des ordres donnés par le client 11, - lesdits moyens informatiques 21 comprennent des moyens de détection 21a et d'enregistrement 21b du signal de validation. Grâce à ce système, le client a validé, par une signature électronique, l'ordre qu'il a donné au prestataire de services et il peut être facturé sans contestation. Avantageusement dans ce cas les moyens informatiques 21 comprennent en outre des moyens d'édition 28 d'un accusé de réception 29 des ordres donnés. Cet accusé de réception est adressé client 11. REVENDICATIONS 1. Procédé permettant à un centre de gestion d'appels téléphoniques (12) destinés à des prestataires de services (40) distincts, d'identifier de manière rapide et sûre les clients (11) des prestataires de services (40) appelant au moyen d'un équipement téléphonique (16) (ou de tout terminal émulant cette fonction) relié au réseau de communication (15), caractérisé en ce qu'il comprend les étapes suivantes: - les prestataires de services (40) et/ou le centre de gestion d'appels (12) met à la disposition de chacun des clients (11) une carte (10), au format carte de crédit, personnalisée par des identifiants spécifiques pour chaque client et pour chaque carte, - ladite carte (10) émet de brefs signaux acoustiques d'identification, de type DTMF, cryptés au moins en partie, lorsqu'elle est actionnée (14) par le client, - lesdits signaux acoustiques d'identification sont reçus par le microphone (17) de l'équipement téléphonique (16) (ou de tout terminal émulant cette fonction) et sont convertis en signaux électroniques, avant d'être transmis par le réseau de communication (15) au service informatique (18) du centre de gestion d'appel, - les signaux transmis sont traités et décryptés (24) électroniquement par le service informatique du centre de gestion d'appel et les données obtenues après traitement et décryptage sont comparées (25) aux données d'identification du client et de la carte détenues (23) par le service informatique (18) du centre de gestion d'appel, de sorte qu'en cas de coïncidence le client peut être immédiatement mis en communication avec le prestataire de service affilié au centre de gestion d'appel. 2. Procédé selon la revendication 1, caractérisé en ce qu'il comprend en outre l'étape suivante: - le client émet, au moyen d'un clavier (27) associé au microphone et/ou à la carte, un code confidentiel ; après transmission au service informatique (18) du centre de gestion d'appel, par le réseau de communication (15) , ce code confidentiel est traité et comparé (26) au code confidentiel personnel du client détenu par le service informatique (18) du centre de gestion d'appel. 3. Procédé selon les revendications 1 ou 2, caractérisé en ce qu'il comprend en outre l'étape suivante: - les ordres données par le client au prestataire de services sont validés par le client en actionnant (14) la carte (10) pour qu'elle émette un signal acoustique crypté de validation - ledit signal de validation est enregistré (21b) par le centre de gestion d'appel (12) ou par le prestataire de service (40), de sorte que le compte du client (10) peut être débité ou crédité. 4. Procédé selon la revendication 3, caractérisé en ce qu'il comprend en outre l'étape suivante: - un accusé de réception (29) du signal de validation est adressé au client (10) . 5. Procédé selon l'un des revendications 1 à 4, caractérisé en ce que les signaux acoustiques émis par la carte varient à chaque opération. 6 . Système permettant à un centre de gestion d'appels téléphoniques (12) destinés à des prestataires de services (40) distincts, d'identifier de manière rapide et sûre les clients (11) des prestataires de services (40) appelant au moyen d'un équipement téléphonique (16) (ou de tout terminal émulant cette fonction) relié au réseau de communication, caractérisé en ce q'il comprend: - une carte (10), au format carte de crédit, personnalisée par des identifiants spécifiques pour chaque carte et pour chaque client, mise à la disposition de ceux-ci ; la dite carte (10) comportant des moyens (13) d'émission de brefs signaux acoustiques d'identification, de type DTMF, cryptés au moins en partie, lorsque lesdits moyens d'émission sont actionnés par le client au moyen d'un élément (14) accessible de l'extérieur de la carte, - ledit équipement téléphonique (16) (ou tout terminal émulant cette fonction) comprenant un micro (17)destiné à recevoir et transformer les signaux acoustiques reçus, en des signaux électroniques transmissibles à distance au moyen du réseau de communication (15). - des moyens informatiques (21), dépendants du service informatique (18) du centre de gestion d'appel et/ou du prestataire de services, connectés au réseau de communication, lesdits moyens informatiques (21) comprenant: * une base de données (23) contenant les références des cartes et des clients et leurs données d'identification, * des moyens de traitement et de décryptage (24) des signaux électroniques permettant d'obtenir des données caractéristiques des clients et des cartes, * des moyens de comparaison (25) des données d'identification contenues dans la base de données et des données caractéristiques des clients et des cartes, de sorte qu'en cas de coïncidence le client peut être immédiatement mis en communication avec le prestataire de services affilié au centre de gestion d'appel. 7. Système selon la revendication 6, caractérisé en ce que lesdits moyens informatiques (18) comprennent en outre: - des seconds moyens de comparaison (26) d'un code confidentiel personnel au client contenu dans la base de données, à un code confidentiel émis par le client au moyen d'un clavier associé à l'équipement téléphonique (ou à tout terminal émulant cette fonction) et/ou à la carte et transmis aux moyens informatiques du centre de gestion d'appel, par le réseau de communication (15) . 8 e Système selon les revendications 6 ou 7, caractérisé en ce que ladite carte (10) émet en outre, lorsqu'elle est actionnée (14) par le client (10), un signal acoustique crypté de validation des ordres donnés par le client, et en ce que le centre de gestion d'appel (12) ou le prestataire de services (30) comprennent en outre: - des moyens de détection (21a) et d'enregistrement (21b) du signal de validation, 9. Système selon la revendication 8, caractérisé en ce que lesdits moyens de détection (21a) et d'enregistrement (21b) du signal de validation sont associés à: - des moyens d'édition (28) d'un accusé de réception (29)des ordres donnés, destiné à être adressé au client. 10. Système selon l'une des revendications 6 à 9, caractérisé en ce que la carte comporte des moyens de cryptage permettant de varier les signaux acoustiques d'une opération à l'autre.